1、 礼宾接待服务换房操作过程礼宾接待服务换房操作过程 步 骤步 骤 / /做 什 么做 什 么 ? ? WHAT 规 范 动 作规 范 动 作 / /如 何 去 做如 何 去 做 ? ? HOW 为 什 么 如 此 做为 什 么 如 此 做 ? ? WHY 标 准标 准 要 点要 点 STANDARD 1、获得信息 1、从客人及前台处获得行李件 数， 换房时间及新换房间的房 号。 2、从接待员处获取欢迎卡和新 换房卡。 3、客人有无在房间内， 如不在房 间内需通知大堂副理，保安， 管家部一同监督换房。 1、为客人提供准确、周到的服 务。 1、用酒店标准用语问 询客人。 2、欢迎卡和房卡上要 写清
2、房价、房号、抵 /离店日期及客人姓 名。 2、换房 1、不论客房的门是否关着， 都必 须按门铃并表明身份“行李 员” 。 2、向客人解释换房并询问行李 是否打包。 3、将行李装上行李车并清点行 李件数， 特别是对一些私有贵 重、 易碎物品， 并与客人确认 并建议让客人自行保管。 4、检查客房看是否有东西遗留 在房内。 5、依照散客入住登记程序带客 人至新换的客房。 1、向客人提供所需的服务。 1、按敲门步骤进行。 2、热情有礼、 主动提供 服务。 3、与客人当面清点确 认。 4、认真仔细。 5、按程序进行服务。 3、反馈信息 1、换完房后,将被换下的房间钥 匙和欢迎卡送还接待处,并告 知接待员有关客人的反馈意 见。 2、相应地将换房或修改房价的 通知传达至各相关部门。 1、方便建立客史档案，以便更 好的服务于客人。 1、如实反应客人的意 见。 2、出转房通知单及时 通知相关部门作好 相应的服务。 步 骤步 骤 / /做 什 么做 什 么 ? ? WHAT 规 范 动 作规 范 动 作 / /如 何 去 做如 何 去 做 ? ? HOW 为 什 么 如 此 做为 什 么 如 此 做 ? ? WHY 标 准标 准 要 点要 点 STANDARD 3、并在换房记录本上做详细记 录。
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