1、1 客户关系管理 2 教师介绍 1988-1992年年 北京信息工程学院北京信息工程学院 管理信息系统（管理信息系统（MIS) 2001-2004年年 山东大学山东大学 工商管理硕士（工商管理硕士（MBA) 2010年副教授年副教授 3 授课时间与地点 上课安排 2-12周：星期一 下午5-7节合班楼110 13-18周：一班星期一下午5-7节实验楼403 二班星期四上午1-3节实验楼403 办公室：普教楼505 E-mail： 电 话： 4 课 程 内 容 第1章 客户关系管理概述 第2章 客户关系管理理论 第3章 识别客户 第4章 区分客户 第5章 客户互动 第6章 客户个性化 第7章 客
2、户关系测评与维护 5 课 程 内 容 第8章 客户关系管理软件系统 第9章 数据仓库与客户关系管理 第10章 数据挖掘与客户关系管理 第11章 客户关系管理能力 实验部分 8 参考书 客户关系管理客户关系管理 译者:郑先炳 邓运盛 作者:（美）邓 皮伯斯 （美）马沙 容格斯 中国金融出版社 2006版 9 客户关系管理作业一 某企业的客户关系管理分析 企业背景 客户识别 客户区分 客户互动 客户个性化 客户满意或忠诚计划 意见和建议 10 客户关系管理作业一 某企业的客户关系管理分析 制作ppt 要求有数据、有分析、图文并茂 6人一组 每组内容不同 第9周周一 交流报告 11 客户关系管理作业
3、二 某客户关系管理软件分析 软件简介 软件功能介绍 软件的流程 软件主要用户分布及其特点 软件的不足 意见和建议 12 客户关系管理作业二 某客户关系管理软件分析 ppt要求有数据、有分析、图文并茂 以小组为单位 每组内容不同 第11周周一交流报告 13 小组划分 小组划分 要求：每班划分为5个小组，每组成员6-7人， 推选组长一名； 赢商网9月福利： 1、上传3份（被审核通过），即可马上下载1份VIP资料。（每多上传3份，依次累加） 2、上传达到5份，可开通干货之运营宝典专题一键下载功能，限额2次，即可下载2个 （每多上传5份，再增加2次一键下载机会） 3、资料上传地址：http:/ 14 问题讨论 什么是客户关系管理？ 为什么要学习客户关系管理？ 15 第1章 客户关系管理概述 16 学习目标 通过本章的学习，能够做到： 了解客户关系管理产生的背景； 理解客户关系管理的含义与内涵； 熟
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