物业管理早期介入与客户管理服务手册（28页）.ppt
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物业管理早期介入与客户管理服务手册（28页）.ppt
1、第一讲第一讲 早期介入与客户服务早期介入与客户服务 第一讲第一讲 物业管理早期介入与客户管理服务物业管理早期介入与客户管理服务 第一节第一节 物业管理早期介入物业管理早期介入 一、物业管理早期介入的准备 二、物业管理早期介入的实施 三、物业管理早期介入的意义 第二节第二节 客户关系管理客户关系管理 一、客户服务礼仪 二、物业客户服务 三、客户投诉处理 四、VIP客户个性化服务 第一节第一节 物业管理早期介入物业管理早期介入 一、物业管理早期介入的准备一、物业管理早期介入的准备 了解物业管理对物业的基本要求了解物业管理对物业的基本要求 概括起来说基本要求如下概括起来说基本要求如下： 规划设计要科
2、学合理规划设计要科学合理，方便维修和养护方便维修和养护。 建筑施工质量和建筑材料质量要好建筑施工质量和建筑材料质量要好。 配套设施齐全配套设施齐全。 环境安全环境安全、方便。、方便。 能为物业管理提供必要的设施能为物业管理提供必要的设施。 组织技术力量组织技术力量 应选派经验丰富、知识全面的应选派经验丰富、知识全面的物业管理专家和技术全面的工程技术人员物业管理专家和技术全面的工程技术人员组成精干的工作班子，组成精干的工作班子， 配备配备结构工程师和设备工程师结构工程师和设备工程师。 最好由物业服务企业经理牵头最好由物业服务企业经理牵头，定期或不定期参与早期介入定期或不定期参与早期介入，听取主要
3、介入人员的工作汇报、，听取主要介入人员的工作汇报、 指导他们的工作。指导他们的工作。 收集相关资料收集相关资料 主要应收集开发建设单位、工程设计单位、施工单位和监理单位的背景材料，如技术力量、 资金条件、企业信誉、以往业绩、社会影响、负责人情况、有关人员的职责分工等：拟介入项 目的立项情况、设计方案、施工图纸、工程进度表、主要建筑材料清单等；还需收集相关的法 律法规、政策文件、参考书等。 确定工作方法确定工作方法 有阅读文本和图纸、跟踪现场、沟通联系、提供咨询报告等。 每周用工作联系函和建议书的形式与开发建设单位保持沟通和联系，做到每周有本周工作的 实施情况，有下一周的工作计划，有改进建议书，并定期对工作计划和改进建议的落实情况进 行回顾和小结。 物业管理人员需要同建设单位、监理单位和施工单位都保持密切合作. 准备设备器材和资金准备设备器材和资金 物业服务企业需要准备计算机、电话、安全装备
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