长沙海信广场购物中心标准化服务培训（34页）.ppt
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长沙海信广场购物中心标准化服务培训（34页）.ppt
1、标准化服务 营销部 标准化服务- -服务中的礼仪 3 标准化服务- -服务中的礼仪 服务中的 基本礼仪 服务中的 语言 服务中的 肢体语言 4 第一讲 服务中的基本礼仪 3S服务服务 热情热情3到到 接待接待3 声声 3A原则原则 5 第一讲 服务中的基本礼仪 3S服务服务 Smile 微笑微笑 Specialist专家式导购专家式导购 Surprise 惊喜惊喜 长沙海信广场的服务理念长沙海信广场的服务理念 以客为尊，专属专心。以客为尊，专属专心。 6 第一讲 服务中的基本礼仪 接待接待 3声声 来有迎声来有迎声 问有答声问有答声 去有送声去有送声 7 第一讲 服务中的基本礼仪 热情热情3到
2、到 1 口到 眼到 心到 2 3 8 第一讲 服务中的基本礼仪 3A原则原则 Accept 接受 Appreciate 重视、欣赏 Admire 赞美 9 第一讲 小结 3S服务服务 热情热情3到到 接待接待 3声声 3A原则原则 微笑、专家式导购、惊喜 来有迎声、 问有答声、 去有送声 眼到、口到、心到 接受、 重视与欣赏、 赞美 第二讲 服务中的语言 口头 语言 礼貌 用语 隐语 11 服务中的口头语言 用语准确 控制语速 表达通俗 控制语速 12 第二讲 服务中的语言 口头 语言 礼貌 用语 隐语 13 服务礼貌用语 您好，欢迎光临 ！ 我明白了。 请您稍等。 让您久等了。 真丌好意思。
3、 对丌起 ！ 谢谢 ！ 欢迎再次光临！ 八大礼貌用语 14 早上好 （ 中午好 下午好 晚上好） 对丌起，我先走了 请多关照 您辛苦了 请您慢慢看 请您打开看 请您照一下镜子 请您试一试 请您确认一下 请您这边走 请到这边来 我来帮您拿 服务待客用语 基本问候用语 15 第二讲 服务中的语言 口头 语言 礼貌 用语 隐语 16 服务中的隐语 就餐 I.1(one) 洗手间 I.2(two) 偷盗 I.9 17 第三讲 服务中的肢体语言 第三讲 服务中的肢体语言 19 放松脸部肌肉，嘴角微微上扬，笑不 露齿。（用于待机）。 大笑，露出上下16颗牙齿，笑到两颊有点酸 痛的时候就合适了。（用于迎送宾及顾客买 单后的感谢和送客，要配合语言使用） 嘴巴微微张开，嘴角左右均等地向上 扬，可以看到上面的8颗牙齿。（用于 待客，要配合语言） 微笑 20 第三讲 服务中的肢体语言 标准站姿一号手位（女/男）
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