1、第 1 页 *项目总： * *集团优秀经理人脱产集训班课程 现代零售， 客户服务如何开展 有人说，如果要了解一个城市的生活状况，最简单的方法就是去看 看这个城市最大、最好的百货公司。 抢眼的建筑设计、便捷的到达方式、品质化的服务城市中最吸 引人的复合功能场所，装载城市的一切繁荣，快乐，高贵 要成就一个吸引财富的商业，必先创造一个“笼络人心”的场所要成就一个吸引财富的商业，必先创造一个“笼络人心”的场所 如同霍莉眼中的蒂凡尼如同霍莉眼中的蒂凡尼 商业的最高境界，就是为人创造幸福的空间，从而达到获取财富的目的商业的最高境界，就是为人创造幸福的空间，从而达到获取财富的目的 二、品质服务的理念 三、品
2、质服务如何开展 四、体验式服务再升级 五、零售业未来定位 一、零售业现状分析 目录页 2017年虽然宏观经济形势展现出温呾复苏迹象，但零售市场环境依然波诡亍谲，商 业发展面临诸多挑戓： 从宏观经济形势来看，我国经济戒将处二减速周期，经济的高速发展带劢商业高速 增长的时代行将结束，行业发展迚入缓增期； 从商业竞争格局来看，零售商业将面临多维竞争：区域龙头企业及商业地产的忚速 发展不开发，线上网络销售的强劦挑戓。 一、零售业现状分析一、零售业现状分析 一、零售业现状分析一、零售业现状分析 我 们 拿 什 么 吸 引 顼 客 ？ 价格是吸引顼客的 首要决定性因素。 价格仌然是首要因素， 朋务及贩物便
3、捷性赹来赹 受用户关注。 便捷、体验、朋务 将成为左史用户贩 买的决定性因素。 过 去 现 在 未 来 目录页 二、品质服务的理念 三、品质服务如何开展 四、体验式服务再升级 五、零售业未来定位 一、零售业现状分析 “快乐源于服务”： 顾客买到其所需商品得到其满意服务时，顾客是快乐的。 通过我的服务实现了销售，得到成就感与满足感，我是快乐的。 已所不欲，勿施于人，既然我们每个人作为顾客时都希望得到好的服务， 换位思考，己之所欲，施之于人。 二、品质服务的理念二、品质服务的理念 服务服务 “满足甚至超越其需要，并带来愉悦的感受”。“满足甚至超越其需要，并带来愉悦的感受”。 二、品质服务的理念二、品质服务的理念 张瑞敏：张瑞敏： 消费者给予企业无任何企图的赞扬，有口皆碑，这消费者给予企业无任何企图的赞扬，有口皆碑，这 就是美誉度，这种美誉度是无价的，是最可贵、最就是美誉度，这种美誉度是无价的，
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