1、The metropolis shopping center and the famous work general merchandise service quality, the customer loyalty and the consumer live research the state relations-A case of Dream Mall and Hanshin Department store 統一夢時代購物中心統一夢時代購物中心與與漢神名品百貨漢神名品百貨 服務品質、顧客忠誠度與消費者生活型態關係服務品質、顧客忠誠度與消費者生活型態關係 研究價值研究價值 台灣零售業的趨
2、勢在仿效歐美日的經驗之下， 開始有大型購物中心與名品百貨一一出現。探 討都市型購物中心與名品百貨服務品質、顧客 滿意度、顧客忠誠度三者之間的關係，服務品 質會直接影響顧客滿意度，顧客滿意度也會直 接影響顧客忠誠度，在加入消費者生活型態變 數探討不同生活型態之消費者對於服務品質、 顧客滿意度、顧客忠誠度是否有顯著差異之研 究，藉由問卷調查之方式，期望能夠提供行銷 的規劃之制定的參考。 一、緒論一、緒論 1.1研究背景與動機 1.2研究目的 1.1研究背景與動機 目前台灣市場已相當成熟且蓬勃發展，企業如何於廣大市場的激 烈經爭中，受到各消費市場的消費者所青睞，已成為各大企業所 重視的課題。隨著台灣
3、經濟快速發展，國民所得提高，人民生活 水準與消費能力亦隨之提高，當消費者於購買實體產品外，對於 消費過程中的感受也越來越重視，無形的服務品質便成了消費者 滿意與否的重要依據。環境快速變遷，服務品質日益受到重視， 企業也開始致力於提高服務品質，創造競爭優勢。 顧客為企業的命脈，對於提供產品與服務品質的企業，亦希望能 夠從每位顧客手中，拿到最高的支出金錢分配比例，企業為留住 顧客，必須讓顧客感受到消費過程中，其所提供的產品與服務之 特殊價值(Value)，進而提高顧客忠誠度。企業的利潤與成長主要 來自於顧客忠誠度，因此提升顧客忠誠度為創造利潤與成長的關 鍵。 1.2研究目的 一、建構衡量百貨公司之服務品質項目，以提 供百貨業者評比顧客對服務品質知覺，以做為 業者改進的依據。 二、實證百貨公司服務品質、顧客忠誠度之關 係。 三、了解不同生活型態之顧客對於百貨公司服 務品質衡量，顧客忠誠度是否有顯
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