1、 -1- 客服部 客服部 标准运营程序 标准运营程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES (SOP) 版本：2009-12-30 版本：2009-12-30 2 目 录 一、客服工作职能概述 . 3 二、客服岗位设置及架构 . 3 三、客服岗位职责 . 3 1. 职务名称：客服经理 . 3 2. 职务名称：客服主管 . 4 3. 职务名称：客服专员 . 5 4. 职务名称：播音员. 6 四、客服工作主要内容 . 6 五、购物中心服务项目 . 7 六、客服工作要求 . 8 1电话礼仪 . 8 2服务礼仪 . 10 3工作规范 . 19 七、客服每日工作流程 . 22 1客
2、服主管日工作流程 . 22 2客服专员日工作流程 . 23 3播音员日工作流程： . 24 八、客服主要工作及服务项目实施办法 . 26 1.服务热线周报、月报统计工作程序 . 26 2.顾客问询、投诉处理程序 . 26 3.紧急广播处理程序 . 27 4.寻人广播处理程序 . 28 5.推广/促销活动广播处理程序 . 29 6.每日交接班程序 . 30 7.各服务点巡查工作程序 . 31 8.商户满意度调查程序 . 32 9.“爱心伞”租用程序 . 33 10.残疾人轮椅、儿童车租借程序 - 流程图 . 34 11.捡拾物品处理程序 . 35 12.失物招领程序 . 36 13.礼品包装流程
3、 . 36 14.咨询服务 . 37 15.导购手册及广场和商户各类宣传资料提供 . 37 16.摄影证的办理 . 37 17.针线包供应 . 38 18.急救医药箱 . 38 19.天气预报提示(在服务台用提示牌提示) . 38 20.免费手机充电 . 39 21.大宗购物 . 39 22.代客泊车 . 39 23.亲客大使 . 40 24.VIP 卡操办流程 . 40 九、各类工作表格 . 41 3 一、客服工作职能概述 一、客服工作职能概述 1通过为顾客持续提供贴心而又精雕细琢的的服务，树立购物中心的星级服务形 象，彰显广场的高端定位。 2维系购物中心的高端VIP客户，使其成为广场的忠实顾客。 3作为购物中心面对顾客的一线部门，需热情并耐心的解答顾客提出的各类咨询 及疑问，妥善协调解决顾客投诉，并将顾客意见进行汇总整理后向公司反馈，以便 公司可根据市场及消费者的意见和需求，不断提高管
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