1、 - 1 - 客服部 客服部 服务激励机制 服务激励机制 版本：201007-16 - 2 - 一、目的： 为激励仁恒置地广场客服人员能够更好的执行五星级客户服务 标准，同时在部门内部形成良性的竞争机制，促使员工不断的提升自 身的专业服务素质，从而持续为广场客人提供高品质的贵宾服务，以 彰显仁恒置地广场的高端客户服务形象，特制定此激励机制。 二、范围： 仁恒置地广场全体客服人员 三、激励机制： 1每月实行一次“服务之星”评选活动，针对当月严格执行服务礼 仪标准并且在顾客服务工作中表现突出的员工进行表彰。 2客服部实行严格的工作监督检查机制，因违反工作规范而被累计 扣分超过限定分值的员工，将失去
2、当月“服务之星”评选资格。 3每月客服部员工可进行自荐，也可由客服主管进行推荐，自荐或 推荐员工需提交参选理由，由客服主管根据自荐员工的工作表现向上 推举四名员工，报备行政人事部。 4行政人事部可根据需要对服务之星候选人工作情况进行了解及查 访， 核实后向上提交， 最终由总经理会同客服部及营运部的主管领导， 一同从中选取一名月度服务之星。 5当选月度服务之星将获得 800 元的现金奖励及通报表扬，并且员 工个人的服务之星当选记录，将留存行政人事部，并作为日后薪职调 动及员工工作评价考核的重要参考依据。本月当选的服务之星，同样 - 3 - 有资格参与下月的服务之星评选。如当月无合适人选进行评选，
3、则当 月服务之星评选自动废除，奖励不累计。 6客服主管不参加部门员工内的服务之星评选，如表现突出可由客 服部主管领导直接向行政人事部推荐参选，并最终由总经理会同其和 营运部主管领导共同决定是否当选。 四、服务礼仪标准： 1电话礼仪 1电话礼仪 接听电话基本原则 ? 电话铃声在 3 声之内接起 ? 热线标准用语： 您好！ 仁恒置地广场， 请问有什么可以帮到您？ ? 电话机旁准备好纸笔进行记录 ? 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项 接听电话注意事项 ? 认真做好记录、使用礼貌用语 ? 讲电话时要简洁、明了 ? 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 ? 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 ? 注意讲话语速不宜过快 ? 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 ? 听不到对方声音或电话杂音掩住对方声音时，应礼貌地请对方 再打一遍 - 4 - ? 通话时，听筒一头放
全部分类
免费下载资料库
10000份+资源包
千万vip文档畅享下载
下载文档文件编辑即用
网站精选百万好案
百万工程地产工作者都在用
微信扫一扫登录
