郑州红星美凯龙家居广场顾客满意度调查研究报告（36页）.ppt
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郑州红星美凯龙家居广场顾客满意度调查研究报告（36页）.ppt
1、郑州红星美凯龙家居卖场郑州红星美凯龙家居卖场 顾客满意度研究报告顾客满意度研究报告 集团顾客满意度检查部集团顾客满意度检查部 朱浩朱浩 20082008年年1 1月月 2 一一. . 项目简介项目简介 二二. . 研究结论研究结论 三三. . 建议和措施建议和措施 四四. . 卖场满意度评价卖场满意度评价 目目 录录 3 红星美凯龙自1986年创业以来，不断发展壮大，目前已成为中国家居业的第 一品牌，随着企业的发展，顾客满意度的重要性日益凸现。那么如何量化衡 量各个商场的顾客满意度？又如何通过客户的反馈逐步改善服务短板,从而 得到更多客户的认可? 1、研究背景 2、研究目的 1）了解目前顾客对
2、郑州红星美凯龙家居卖场的满意度状况，得出满意度分值； 2）了解影响红星美凯龙顾客满意度的各个短板； 3）了解顾客的需求和建议； 4）了解主要竞争对手的满意度状况，学其所长，避其所短； 5）在以上基础制定出提高顾客满意度的改进措施和建议。 6）其他（诸如营销、企划和商品等） 4 增加收入及回报、维持卖场的核心竞争力增加收入及回报、维持卖场的核心竞争力 忠诚度忠诚度 满意度满意度 与竞争对手的感知相比较与竞争对手的感知相比较 很强/较强/中性/较弱/很弱 与顾客的关系与顾客的关系 卖场的目标卖场的目标 与竞争对手各层面的感知比较是与竞争对手各层面的感知比较是 形成顾客忠诚的根本因素形成顾客忠诚的根
3、本因素 商品选择商品选择 商场环境商场环境 商品服务商品服务 顾客满意度形成因素顾客满意度形成因素 如何将满意度转化为顾客的忠诚度？如何将满意度转化为顾客的忠诚度？ 转化因素转化因素 店铺 卖场 店员 商品种类 商品促销 营业员 订货/取货 送货/维修 热线 商业过程商业过程 * * * * 导购员 商品质量 广告宣传 * * * * 与商业过程的关联性与商业过程的关联性 关关 键键 点点 3 3、客户满意度研究模型、客户满意度研究模型 商品价格 5 4 4、总体满意度的计算方法、总体满意度的计算方法 本次满意度模型采取SPSS中的回归分析，通过回归分析计算出影响该卖场满意度的各因素（商场环境、商 品选择、商品服务）的权重。结果呈现： 红星美凯龙的总体满意度红星美凯龙的总体满意度= 0.2 * = 0.2 * 商场环境得分商场环境得分 + 0.3 * + 0.3 * 商品选择得分商品选择得
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