二手房地产中介公司服务意识培训课件（8页）.ppt
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二手房地产中介公司服务意识培训课件（8页）.ppt
服务意识 1001=0的服务质量公式 顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有 一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。 250定律 每一位顾客身后，大约有250名亲朋好友。如果你赢得了 一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之， 如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。 由此，我们可以得到如下启示：必须认真对待身边的 每一个人，因为每一个人的身后，都有一个相对稳定 的、数量不小的群体。善待一个人，就像拨亮一盏灯， 照亮一大片 。 优秀客户服务五要素 情感性 适当性 规范性 连续性 效率性 完整的服务 售前服务 售中服务 售后服务 案例一（售前服务） 客户到连锁店登记卖房，希望接待人员 详细介绍一下卖房流程。接待人员很不 耐烦，让客户自己看店堂内的流程示意 图。 案例二（售中服务） 客户在我司登记买房，经纪人带其看了 一套今日家园的房，客户比较满意，后 又带家人二次看房，最后放弃了别的中 介推荐的两套房，决定通过我司购买今 日家园的房。准备签约时，房东告诉我 们，此房只有居住权，无法交易。 案例三（售后服务） 业主从外地赶到南京来拿卖房尾款，却 接到经纪人来电：因物业交验后发现有 水费和垃圾费未结清，暂不能让其拿尾 款。 我能为客户做些什么，直到满意！ 我还能为客户做些什么，直到感动！
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