二手房地产中介公司服务礼仪培训课件（38页）.ppt
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二手房地产中介公司服务礼仪培训课件（38页）.ppt
1、 客户服务部 许晓琦 二零零六年 十二月 服务礼仪培训 客户服务部 职 责 客户回访 接待客户投诉（抱怨）83698315 神秘顾客暗访 连锁店监督检查 服务改进 培训的课程 一、服务礼仪 二、服务意识 三、意外事件处理流程 四、标准接待步骤 五、连锁店检查 对个体对个体 不学礼，无以立不学礼，无以立 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 个人专业形象的表现个人专业形象的表现 良好的礼仪习惯是迈向成功的第一步良好的礼仪习惯是迈向成功的第一步 对组织对组织 塑造组织形象（员工的形象代表企业的形象）塑造组织形象（员工的形象代表企业的形象） 传播沟通信息传播沟通信
2、息 提高办事效率提高办事效率 塑造专业形象重要性塑造专业形象重要性 人与人见面的最初印象取决于人与人见面的最初印象取决于 最初的最初的7秒秒-2分钟分钟 32%的口语的口语 68%的态势语的态势语 第一印象第一印象 可以先声夺人可以先声夺人 造就心理优势造就心理优势 基本素养基本素养 服饰礼仪服饰礼仪 仪容礼仪仪容礼仪 仪态礼仪仪态礼仪 表情神态礼仪表情神态礼仪 语言礼仪语言礼仪 男士着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋 服饰礼仪服饰礼仪 男士着装标准：男士着装标准：白色衬衫
3、、黑色或藏青色西装、白色衬衫、黑色或藏青色西装、 领带、黑色皮鞋、挂名牌领带、黑色皮鞋、挂名牌 西服：拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不西服：拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不 挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西 皮鞋：黑色、鞋跟高度不超过皮鞋：黑色、鞋跟高度不超过5厘米，光亮、有厘米，光亮、有 形、保养形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子 皮带：皮带：颜色为黑色；宽度在颜色为黑色；宽度在2 2- -5 5厘米间。保持完厘米间。保持完 好，无破损变形。好，无破损变形。 女士着装标准：女士着装标准：白色衬衫、黑色或藏青色西装、白色衬衫、黑色或藏青色西装、 黑色皮鞋、挂名牌黑色皮鞋、挂名牌 女士着西装时要注意“六不” 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜 裙
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