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员工餐厅服务外包采购项目投标方案(212页)
员工餐厅服务外包采购项目投标方案(212页).docx
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上传人:Le****97 编号:944359 2024-07-01 213页 7.37MB
1、员工餐厅服务外包采购项目投标文件XX公司二零XX年XX月员工餐厅服务外包采购项目投标文件投标单位:法定代表:地址:投标日期:20XX年XX月 目 录第一章 员工餐厅管理运作6一、总体认识及工作重点6(一)总体认识6(二)工作重点6二、员工餐厅服务定位8(一)服务定位8(二)服务理念9三、员工餐厅服务目标10四、管理服务模式11(一)原材料采购管理11(二)食品加工管理11(三)节能降耗管理11(四)保洁、餐具管理11(五)安全管理12(六)应急预案管理12(七)环境保护管理12五、管理机构设置12(一)项目管理机构设置说明12(二)项目管理机构设置的目标12(三)项目管理机构设置图13(四)项2、目工作指导关系流程示意图14(五)质量、环境、职业健康安全管理系统示意图15六、员工餐厅服务措施16(一)服务内容和要求16(二)厨部服务流程、措施22(三)服务部服务流程、措施35(四)管事部服务措施48(五)增值服务方案57(六)投诉处理措施59(七)节能降耗措施62(八)员工餐厅设备安全操作规程63(九)消防安全管理措施70(十)服务质量保障措施71(十一) 菜品变化措施72第二章 管理制度及应急预案74一、岗位职责74(一)项目经理岗位职责75(二)库管员岗位职责77(三)厨师长岗位职责78(四)服务领班岗位职责81(五)服务员岗位职责82(六)白案厨师岗位职责83(七)大灶厨师岗位职3、责84(八)小灶厨师岗位职责85(九)凉菜厨师岗位职责86(十)西点岗位职责87(十一)墩子岗位职责88(十二)洗碗工岗位职责89(十三)保洁员岗位职责90二、工作流程91(一)原材料采购流程91(二)验收货流程92(三)原材料领用流程93(四)食品加工流程94(五)剩菜管理流程95(六)预订服务流程96(七)摆台服务流程97(八)传菜服务流程100(九)接待餐接待服务流程101(十)餐桌清洁服务流程103(十一)餐具清洗消毒流程105(十二)投诉处理流程106三、激励监督机制管理制度107(一)目的107(二)范围107(三)定义107四、食品安全管理制度110(一)食品安全监管组织架构图14、11(二)食品验货管理制度111(三)食品加工安全管理制度112(四)食品烹饪安全管理制度113(五)员工餐厅食品储存制度114(六)食品留样管理制度115(七)食品添加剂的使用与管理制度115五、食品采购管理制度115(一)采购部人员职责116(二)采购原则116(三)合格供应商必须具备的条件116(四)合格供应商评估表116(五)供应商等级119(六)市场调查119(七)采购质量控制119(八)采购数量控制119六、卫生清洁管理制度120(一)员工餐厅卫生清洁管理制度总则120(二)厨房卫生清洁管理制度123(三)管事部卫生清洁管理制度126(四)公区保洁管理制度128(五)员工餐厅灭四害5、管理制度129(六)餐用具消毒管理制度130(七)垃圾房管理制度130七、设备维护管理制度131(一)设备使用管理制度131(二)设备保养管理制度132八、消防安全管理制度133(一)消防应急器材133(二)消防安全管理体系133(三)消防设施、器材管理134(四)消防培训134(五)消防安全检查134(六)消防应急演练135(七)重点部位的消防管理135九、工作人员管理制度136十、外来人员管理制度137十一、厨房包装物品的管理制度137十二、厨房操作安全管理制度138十三、员工餐厅物品管理制度138十四、员工餐厅餐用具管理制度139(一)管事部(餐具的清洗及管理)139(二)前厅服务(餐具6、的正确使用)140(三)厨房各岗位(月末餐具盘点)140(四)更换破损餐具140(五)严格杜绝破损的餐具上台面140(六)专人负责餐具提交140(七)餐具赔偿140(八)做好破损记录141(九)建立餐具出入库的相关单据141十五、成本控制管理制度141(一)成本概念141(二)餐饮成本和费用结构142(三)餐饮成本和费用结构的特点142(四)餐饮成本核算与成本控制142十六、泡菜间管理制度144十七、库房管理制度145十八、环境保护管理制度148十九、应急预案149(一)食品中毒事件应急预案150(二)员工餐厅停电、停水、停气应急预案151(三)火灾应急预案154(四)盗抢和破坏事件应急预案17、55(五)触电急救处理应急预案155(六)风灾、水灾、地震防护应急预案157(七)员工餐刷卡系统故障应急预案158(八)员工餐厅天然气、煤气泄漏应急预案159(九)员工餐厅突发事件应急预案159(十)员工餐厅就餐客户突发事件应急预案161(十一)员工餐厅工作人员受伤紧急处理预案162第三章 管理服务人员配置、人员的培训和管理164一、人员配置164二、人员录用和考核165(一)人员录用165(二)人员考核办法170三、专业培训计划175(一)培训方案176(二)培训目标176(三)培训的方式176(四)培训的及内容176(五)培训的跟踪及检验177(六)培训计划177四、奖惩淘汰机制179(一8、)奖惩管理机制179(二)淘汰管理机制182五、人员仪容仪表规定183(一)一般规定183(二)其他规定184(三)行为规范标准185(四)上岗服务要求规范186六、企业文化建设187第四章 服务标准与承诺189一、管理服务分项标准189二、服务承诺190(一)服务措施承诺190(二)管理承诺190(三)食品安全卫生承诺190卷首语非常荣幸我司能参加“XXXX公司员工餐厅外包采购”的投标,同时非常感谢XXXX公司的领导对我们服务方案的评审!XXXX餐饮管理公司成立于2004年,是一家专业从事商务写字楼物业服务、楼宇餐饮服务、及高端宴会服务的公司,系中国物业管理协会常务理事单位,成都市物业服务品9、牌企业。公司具有国家一级物业管理资质,xx年荣获“中国百强XXXXXXXX”,排名第6位,管理服务面积500多万平方米,拥有员工近2000人,其中:餐饮团队员工近500人,中高层管理人员20人,一级技师资质18人,二级技师资质36人,餐饮管理团队及厨师均具有多年星级酒店及高端社会餐饮的从业经验。我司已通过ISO9001国际质量管理体系,ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业健康安全管理体系认证。目前我司服务的项目有:XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX等。多年的经验积累和优质的餐饮服务,获得业主方一致好评。我司10、针对XXXX公司员工餐厅餐饮服务,通过现场勘查和交流,为本项目量身设计了一套餐饮服务方案。我们将秉承“以顾客满意为中心”的服务理念,把酒店的服务标准、管理模式与社会餐饮的菜品烹制方法相结合,为贵公司提供“安全卫生、营养健康、美味可口”的菜肴。并注重对客户意见和建议的收集与快速有效处理,克服众口难调的餐饮服务难关。 XXXX餐饮管理公司xx年8月14日第一章 员工餐厅管理运作一、总体认识及工作重点(一)总体认识1. XXXX公司就餐人数多,员工来自全国各个地方,口味不同,需保证员工餐营养可口,且“色、香、味、形、器”俱全,满足员工的不同需求。2. XXXX公司员工用餐时间比较集中,我们将融合团餐11、美食城的餐线设计思路,根据菜品品种多开档口,并快速出品等方式进行改善。3.XXXX公司经常有重要客户、总部领导或领导等商务接待,我们将按照星级酒店的接待标准,提供周到的商务宴请接待服务。4. 食品安全是餐饮管理的头等大事,我们把它摆在头等重要的位置,我们将发挥我们的优势,严格按照公司三体系标准、工作流程执行操作,确保食品安全工作万无一失。5. XXXX公司员工餐厅作为贵司员工就餐的服务配套,我们将通过采购、储存、加工等各个环节的成本管控,避免浪费,微利经营,最大程度保障员工的入口成本。(二)工作重点1. 平稳过渡,无缝衔接根据员工餐厅的实际情况,我方将从我司现有项目抽调优秀管理人员及厨师人员12、服务人员组建服务团队,了解前服务商(麦金地餐饮管理公司)的具体服务情况,与之交接完善并完成平稳过渡、无缝衔接相关工作,确保工作不断档。2. 食品安全管理我们将严格按照中华人民共和国食品安全法等有关食品安全的法律法规和相关标准进行食品安全管理。我们将从以下环节把关:2.1 食品原材料采购:食品原材料必须选择当季时令的、新鲜的,无公害、无污染、无变质的,同时是正规渠道的供应商供货。2.2 食品原材料收验货:蔬菜类需提供农残检验报告,肉类制品需提供相关的检疫检验报告.2.3 食品原材料加工:严格按照食品加工安全管理制度及相关标准流程执行。2.4 食品原材料烹饪:严格按照食品烹饪安全管理制度及相关标13、准流程执行。2.5 食品原材料贮存:严格按照食品贮存管理制度及相关标准流程执行。3. 食品卫生管理我们将严格按照中华人民共和国食品卫生法、餐饮业食品卫生管理办法等法律法规和相关标准进行食品卫生管理,确保食品供应安全卫生,做好以下环节的卫生保障工作:3.1 食品卫生管理3.2 个人卫生管理3.3 厨房卫生管理3.4 用具清洁及消毒管理3.5 四害消杀管理3.6 垃圾清运管理4. 菜品质量控制针对XXXX公司员工就餐的情况,我公司将计划在员工餐厅实施以下菜品质量控制的方式:一是要丰富均衡膳食搭配。从烹饪方式、味觉口感、主辅料选材等方面丰富菜品品种,膳食营养均衡,避免口感单一,从而改变饮食结构,提升14、饮食品质和质量。二是要贯穿健康生活理念。坚持“二低三高四少一多”(即低油脂、低盐;高膳食纤维、高蛋白、高钙;少肥肉、少味精、少盐、少油炸;多蔬菜水果)和“粗粮细作,细粮粗作”的饮食理念。 通过饮食调控解决普遍存在的高血脂、高血糖、高体重指数、低免疫功能的“三高一低”的健康问题。5.重要客户、总部领导、省市领导等贵宾用餐接待服务针对贵公司的商务接待需求,我们将按照星级酒店的服务标准,按贵公司要求提供定制化的商务接待服务,同时建立领导客户档案,形成精准服务和个性化服务模式。6. 氛围与环境营造注重员工餐厅环境与人文环境的和谐,关注环境对人就餐的影响,营造轻松、舒适、愉悦的用餐环境,让员工在就餐中放15、松身心、促进人与人的自然和谐,使大家在愉悦环境中不断完善和提升自我,焕发出强大的工作热情。7. 食品成本控制针对本项目员工餐厅使用的原材料品种多,数量多的情况,我们需要把控好食品成本控制工作:从食材的采购、验收、加工、出品、储存及盘点等环节将严格按照标准化操作流程来执行,杜绝各种原因导致食材的浪费、原料的损耗及报废。8. 员工午餐排队时间控制针对本项目员工午餐就餐时间集中,人数多的情况,我们将科学规划餐线,安排充足的服务人员,提前做好菜品的准备,让员工取餐就餐方便快捷。9. 人性化服务在本项目的餐饮服务中,我们全方位地关注员工的需求和服务细节,为用餐员工感受到快捷、方便、温馨的人性化的服务,让16、员工感受到XXXX公司公司的温暖。10. 增值服务在本项目的服务工作中,在做好员工餐厅早、午、晚、宵夜餐、商务接待餐的同时,我们还可根据需要为客户提供会议茶歇、代购服务、外卖服务、孕妇餐、健康饮食咨询等增值服务。11. 建立与招标人、员工的沟通机制我们将定期与员工餐厅管理方进行沟通汇报工作,采用多种方式与员工交流,建立意见收集平台或服务质量投诉意见箱,了解他们的需求和意见,及时响应管理方和员工提出的需求和意见,及时有效的整改,从而达到不断改进和提高服务质量,让管理方满意,让员工满意。二、员工餐厅服务定位 (一)服务定位我们认为:XXXX公司员工餐厅作为贵公司员工就餐的后勤保障,其定位不应只限于17、传统意义的员工餐厅。以前简单的“大鱼大肉”员工餐厅文化,已无法满足现代人的品味需求。对饮食文化、就餐环境、营养健康、美味可口的要求越来越高。提供一个健康、卫生、舒适的就餐环境,能有效地为员工补充膳食营养,缓解工作压力,舒缓工作情绪,提高工作效率。因此我们对XXXX公司员工餐厅整体的服务定位是:安全卫生、营养健康、舒适便捷、美味可口安全卫生建立安全管控体系,确保食品安全、人员安全、消防安全、设备安全及厨房安全;营养健康按照营养均衡的理念,确保菜品绿色环保、营养健康;舒适便捷注重环境对人的影响和塑造,营造轻松愉悦的用餐环境;为就餐人员提供便捷周到的服务;美味可口以社会化的特色菜、地方菜、家常菜为主18、,适合大众口味。(二)服务理念通过与贵单位的沟通和对项目的了解,我们认为,必须将安全健康的食品、优质的餐饮服务、专业的员工餐厅管理融入到该项目,才能更好地为贵单位员工提供优质的餐饮服务。 我们将秉承公司“服务创造价值、真诚伴您一生”的服务理念,为贵公司全体员工提供安全、卫生、营养、可口的菜肴,让您感受到高质量的餐饮服务。在日常的餐饮服务工作中,我们将针对性的做好以下几点:了解招标单位需求满足招标单位需求超越招标单位期望1. 了解招标单位的需求通过前期我们对XXXX公司员工餐厅的认识,我们从中了解到XXXX公司员工餐厅项目餐饮的特点和服务需求,结合我司对同类型餐饮实际管理的经验总结,进行了归纳整19、理,提出管理服务中的重点,以使我们的餐饮管理服务更具有针对性,主要体现为以下几方面:1.1 在员工餐厅服务中,食品安全工作将是工作中的重中之重,是首要责任。同时设备安全、作业安全、消防安全也是工作的重要组成部分。1.2 在员工餐厅服务中,营造舒适、净洁、温馨的就餐环境是工作的要点。1.3 在员工餐厅服务中,专业化、标准化及方便性、及时性、人性化服务是工作的基本要求。1.4 在员工餐厅服务中,我们将在菜品品种、口味、烹调方式等方面及时更新变化。1.5 在员工餐厅服务中,我们将制作美味、可口、健康、实惠的菜肴,让员工吃得放心、开心。1.6 在员工餐厅服务中,有效地把控食品成本,提倡节约,杜绝浪费。20、1.7 在员工餐厅服务中,运用员工餐厅的专业化、标准化、制度化的管理来指导日常工作的开展。2.满足招标单位的需求我们在了解XXXX公司员工餐厅需求的同时,我们应在员工餐厅服务工作中满足招标单位的需求,应从以下几方面开展工作:2.1 针对该项目的需求,我公司将委派具有多年星级酒店餐饮管理经验的项目经理及厨师长带领专业服务团队,为XXXX公司员工提供优质的员工餐厅餐饮服务。2.2 针对该项目的需求,我公司委派的厨师团队是擅长制作地方特色家常菜肴。2.3 针对该项目的需求,我公司以质量三体系为标准,建立完善的餐饮管理制度和标准。2.4 针对该项目的需求,我们将加强公司对该项目的督导和检查,从三个层次21、(招标方对项目、公司对项目、项目对员工)强化品质管理,并对项目经理实施考核。2.5 针对该项目的需求,将公司的方针、目标与招标单位的需求和期望相结合。通过各种方式沟通,让项目餐饮服务团队从最高管理者至每个员工都明白招标单位需求、服务目标。通过满意率调查,不断改进,不断提高,以保证服务质量。处理好与招标单位的关系,建立与客户单位有效交流的渠道和方法,形成长期合作的伙伴关系,提高客户单位对餐饮服务团队的认知度,只有这样客户单位才能给出真实的满意率反馈。只有不断满足客户单位需求,才能取得客户单位信赖。2.6 针对该项目的需求,我们将在该项目团队中建立创新平台和创新机制,以此来满足招标单位的需求。3.22、超越招标单位的期望在为XXXX公司员工餐厅的服务工作中,超越招标单位的期望是我们工作的目标,我们将:3.1 收集、关注、跟踪客户单位的需求变化,借助公司质量管理体系建立起来的“调查、分析和改进”系统对客户单位满意度进行评估和监控,以持续改进的观点,超越客户期望。3.2 以创新服务为宗旨,不断进行菜品创新、服务升级,对营养健康及特色菜品进行不断的探索。3.3 利用我们专业化、标准化的餐饮员工餐厅管理团队,把XXXX公司员工餐厅打造成为员工餐厅的示范店。三、员工餐厅服务目标1. 食品安全责任事故发生率02. 消防安全责任事故发生率03. 设备安全责任事故发生率04. 作业安全责任事故发生率90%523、. 厨房安全责任事故发生率06.餐具器皿消毒率100%7. 投诉处理率100%8. 有效回访率100%9. 综合满意率不低于85%10. 菜品每周不重复,每月至少推出2个新菜11. 菜品搭配合理,营养均衡、美味可口12. 厨师必须持厨师证和健康证,其他人员必须具有健康证 13. 员工培训合格持证上岗率100% 14. 员工流动率每月不超过5% 15. 保洁合格率98%16. 餐饮收费准确率100%四、管理服务模式XXXX公司提供员工餐厅场所及设施设备、用品用具,如:厨具、排烟系统、冰箱、餐用具、桌椅等硬件。诚悦时代物业服务有限公司负责人工、食品原材料、能耗、低耗等经营费用,实行自主经营,自负盈24、亏。(一)原材料采购管理诚悦时代物业服务有限公司负责员工餐厅食材原材料的采购工作,所采购的食材必须是经国家认定或指定的供应商渠道。招标方将不定期对投标方所采购的原材料进行质检和卫检。(二)食品加工管理建立食品制作加工管理制度并严格执行,招标方将不定期对食品加工、管理全过程进行抽查、监督。(三)节能降耗管理建立节能降耗相关的管理制度并严格执行。(四)保洁、餐具管理建立就餐区、工作区的保洁制度以及餐具消毒管理制度,保证就餐区的清洁度和舒适度,工作区按要求做好卫生工作,餐具按要求做好消毒工作。(五)安全管理建立项目安全管理小组,落实安全责任人,确保食品安全、消防安全、设备安全、作业安全、厨房安全的日25、常工作正常开展; (六)应急预案管理建立员工餐厅应急预案,根据实际开展相关培训活动,预防突发事件发生。 (七)环境保护管理建立环境保护相关的管理制度,根据环保部门要求做到达标排放。五、管理机构设置(一)项目管理机构设置说明项目组织架构采用直线式管理架构:1.公司总部以扁平化架构主导,结构简单,责任明确,命令统一。2. 上下级关系简明清晰,制度明确。3. 决策与执行高效率。4. 沟通的信息通畅,沟通方式灵活。(二)项目管理机构设置的目标 1. 保障对员工餐厅进行有效管理,岗位人员能满足员工餐厅服务需要。2. 保障与贵单位快速、及时、有效沟通。3. 保障公司管理制度在贵员工餐厅落地。4. 快捷、高26、效运营管理工作。5. 保障员工反馈得到快速处理或答复。6.餐饮服务品质的有效贯彻。(三)项目管理机构设置图管事部XXXX公司项目部25人项目办公室厨部服务部10管事部XXXX餐饮管理公司库管及成本控制行政人事管理采购工程管理维护员工早午晚餐服务接待餐接待服务茶歇服务员工早午晚餐食品制作接待餐菜品制作成本控制食品安全管理营养搭配餐用具清洗消毒公区厨部卫生保洁餐用具管理(四)项目工作指导关系流程示意图目标管理(餐饮事业部总经理)管理服务环节指导(餐饮事业部总监)信息反馈(各职能部门)管理内审(品质部)服务作业指导(运营部、技术部)员工管理(人力资源部)XXXX餐饮管理公司XXXX公司项目部(五)质27、量、环境、职业健康安全管理系统示意图基于PDCA(循环管理)原理的管理系统质量方针、目标建立制度、流程、规范绩效考核制度基础设施设备配置人力资源配置、培训质量监督、检查管理客户满意度监控审核管理绩效考核管理不合格(含投诉)管理改进措施实施环境管理体系(ISO14001)质量管理体系(ISO9001)职业健康安全管理体系(OHS18000)现场品质管控应急响应(三标合一)风险管理服务实现的策划资源管理测量、分析、改进服务实现六、员工餐厅服务措施(一)服务内容和要求1. 供餐需求1.1 供餐概况序号餐种预计时间就餐预计人数菜品品种数1早餐早上7点30分至9点00分300(峰值)252午餐中午11点28、30分至13点00分800(峰值)503晚餐下午17点30分至19点00分200(峰值)504宵夜晚上21点00分至22点30分100(峰值)201.2 员工餐早餐品种:面食、粉、奶制品、禽蛋类、粥品、小吃、煎饼类、广式茶点、小菜自选等1.3 员工餐午餐品种:凉菜、烧腊、炒菜、蒸菜、烧菜、炖品、煮品(面条、手工水饺、抄手、粉)、冒菜、套餐、水果、饮品、甜品、自助餐等1.4 员工餐晚餐品种:凉菜、烧腊、炒菜、蒸菜、烧菜、炖品、煮品(面条、手工水饺、抄手、粉)、冒菜、套餐、水果、饮品、甜品、自助餐等 1.5 员工餐宵夜品种:炒面、炒粉、炒饭、面食、套饭、煲仔饭等员工餐菜品示例餐别用 餐 品 种早餐29、面食:包子类(芽菜包、豇豆包、素菜包、酱肉包等) 馒头类:(南瓜馒头、荞麦馒头、玉米馒头、老面馒头等)花卷类:(蓝莓花卷、椒盐花卷、葱油花卷、枣泥花卷等)煎饼类: 油条、油糕、葱油饼、土豆饼等 饮料:鲜榨豆浆、牛奶、果汁、酸奶素菜:各类时令蔬菜鸡蛋:煮鸡蛋、茶叶蛋、荷包蛋、煎蛋粥品:白粥、荷叶莲子粥、赤豆红枣粥、皮蛋瘦肉粥、绿豆粥、花生粥、南瓜粥、青菜粥等小吃:浓汤米线、酸辣粉、碗杂面、牛肉面、鸡杂面、刀削面、 番茄煎蛋面等粗粮:烤红薯、煮玉米、煮芋儿、煮小土豆等小菜:洗澡泡菜、青椒炒豆豉、红油洋姜、鱼泉榨菜、 油酥花生、咸鸭蛋、秘制萝卜干、冷炝藕丁等午晚餐热菜:炒菜类(回锅肉、干锅香排、鲜笋30、肉片、辣子肉丁等) 烧菜类(酱焖牛腩、黄焖鸡、川香毛血旺、红烧肉等) 蒸菜类(粉蒸排骨、香菇蒸滑鸡、蒸肉饼、咸烧白等) 河鲜类(剁椒黄辣丁、大蒜烧鲢鱼、水煮乌江鱼等)凉菜:蔬菜沙拉、红油兔丁、糖醋排骨、蒜泥白肉等主食:白米饭、粗粮蒸饭、炒饭等小吃:紫薯蛋挞、叶儿粑、糖油果子、南瓜西米露、蛋烘糕等面食:担担面、北方水饺、红油抄手等粗粮:五谷丰登炖汤:雪豆炖蹄花;莲藕炖排骨、白果炖土鸡、虫草花炖老鸭素汤:白菜豆腐汤、三鲜汤、酸菜豆瓣汤等水果:西瓜、哈密瓜、苹果、香梨、香蕉、红提等1.6 自助售卖品种:咖啡、饮料、三明治、水果蔬菜沙拉、面包、点心、鲜果等1.7 接待餐供餐要求1.7.1 接待餐:提供31、500元/桌、800元/桌、1000元/桌、1200元/桌等标准,菜品数量:不低于5个凉菜、8个热菜、1汤、1水果、1小吃(提前一天预订);或根据实际就餐人数提供50元/人、60元/人、70元/人、80元/人、90元/人、100元/人等标准。接待餐菜单示例100元/位*10位 A套椒灼松针豆汤扒菜胆自贡小煎兔石锅水蜜子秘制大尤筒大澳虾酱鸡浓汤全家福鸿运毛血旺锦官汁爆虾球红酒醉牛排(位)手撕风干兔桂花糯米藕芥辣小花螺麻酱冰菇菜酥香小黄鱼爽口苦菊炖 汤:凉瓜黄豆煲乳鸽(位上)小 吃:葱煎包、五谷丰登、重庆小面(位)、醪糟醉雪梨精美水果拼盘接待餐菜单示例100元/位*10位B套清炒人参苗浓汤田园蔬小32、炒黄牛肉千岛湖大鲫鱼农家冒什锦西梅焗仔排菌香三黄鸡脆皮炸乳鸽客家盆盆菜油卤小千岁(位)烧椒猪唇 酱椒鲍鱼菇香油北极贝 橄榄油拌什珍特色酱鸭舌搓椒圣瓜炖汤:清汤松茸菌(位)小吃:卤肉锅盔 烤红薯 三大炮 酸菜刀削面(位) 精美水果拼盘1.7.2 临时来客:提供50元/人、60元/人、70元/人等标准;菜品数量:根据订餐人数确定(提前2小时预定、随配菜)。1.7.3 团体自助餐:午餐:30元/人;菜品数量:6荤6素、1汤、1小吃、1水果。晚餐:20元/人;菜品数量:4荤4素、1汤、1小吃、1水果。1.8 食品外卖要求员工可购买打包员工餐厅自制的包子(肉、素菜)、馒头、花卷、油条、面包、蛋糕、卤菜等33、。2.员工餐厅人员要求员工餐厅工作人员必须持有卫生防疫部门颁发的有效健康证。2.1 项目经理2.1.1 配置1名有充足经验以及较强管理能力的项目经理,具有三年以上大型餐饮企业管理经验,热情大方、沟通能力强,具有积极健康的心态,全面负责员工餐厅的日常组织和指挥工作,持有健康证。2.1.2 负责制定员工餐厅的卫生、纪律等规章制度,并严格落实执行;组织员工餐厅制定并完成月、季、年的工作计划,保持与招标方指定员工餐厅协调人的沟通,了解就餐员工反馈的菜品意见;做好员工餐厅员工政治思想工作,加强职业道德和技能的学习培训,提升员工餐厅员工的综合素质,提高员工餐厅菜品质量、服务质量;做好菜品成本控制及物资财产34、损耗率管理工作,合理使用各种原料,减少浪费,有效控制节能降耗工作;2.1.3 负责做好每月的工作计划,材料领用以及工作总结;严格执行食品卫生法、卫生“五四制”;严格执行消防操作规程,预防发生意外事故;及时完成招标方交办的工作任务。2.2 厨师长2.2.1 配置1名有充足经验以及较强管理能力的厨师长,厨师长须持有厨师资格证、健康证,有五年以上大型餐饮企业工作经验,有较强的沟通和协调能力,负责厨房工作,协调并检查厨房工作任务的落实情况及存在的问题。2.2.2 全面检查菜品质量,杜绝不符合规格质量要求的成品和半成品,虚心听取招标方意见和要求,不断提高饭菜质量,推出新菜品,满足就餐员工、接待接待餐的需35、求,合理安排各工作岗位的人员配置,确保服务环节规范、正常有序。2.2.3 召开后厨主管会议和员工例会,贯彻项目经理下达的各项任务;审核各组每天申购的原材料清单,并按要求负责质量检查;检查督导厨师搞好厨房卫生、参与菜单制定、新菜品的研发;组织厨师培训工作和绩效考核工作。2.3 其他岗位人员2.3.1配置能满足招标方员工餐厅需求的其他岗位员工。2.3.2严格按照各种菜式规定要求、烹调方法烹制菜肴,保证菜品质量。掌握所烹制菜系的基本特点,并熟知本厨房提供菜式的烹制要领和技术要求,抓好各种出菜成品的标准,达到味感、质感、观感、营养卫生的标准。2.3.3根据食品质量要求,做好食品卫生安全工作。严格执行食36、品卫生制度,做好食品原材料加工及餐具洗涤过程中的卫生工作,确保食品卫生安全。做好各项设备的日常清洁保养工作,确保操作安全和消防安全。负责就餐区的保洁工作。2.3.4负责各种菜品的分餐工作。负责回收餐具,并按照洗刷消毒程序和消毒方法对回收的餐具进行清洗消毒。负责做好开餐前的各项准备,按照菜品的要求负责加工切配各种原材料,并严格按照食品卫生法和规定的工作流程进行操作。2.3.5 做好员工用餐及领导接待用餐的各项服务工作。3. 质量要求3.1 食品质量要求3.1.1 花色品种齐全,质保措施完善,确保就餐质量。3.1.2 定期更换菜品,满足就餐需求,菜品要求每周不重复,每月至少推出2个新菜。3.1.337、 设立饭菜质量投诉意见箱收集就餐员工意见;保证饭菜的热度。3.1.4 定期对饭菜的质量、味道、品种、数量等进行检查,并根据投诉意见和检查情况,进行调整。3.1.5 每餐、每样食品必须由专人负责留样,专用冰箱中保存至少48个小时,并做好留样登记工作。3.1.6 员工午餐、晚餐自选餐、套餐的荤菜,肉净重100克;瘦肉比例不低于70%,做到菜品品种多样化,能适应不同口味员工的就餐。应每月提供本月进货的发票和主材(各类肉禽、水产品、米、油、面)检验报告。3.2卫生标准3.2.1 实行安全责任制 ,产品质量符合食品卫生法的规定,招标人的要求,组织加工、生产,确保食品安全;做好食品卫生消毒工作。3.2.238、 杜绝不合格的食品流入员工餐厅,为防止交叉感染,所有餐具每天消毒并存放在消毒柜中。3.2.3 在食物加工过程中严格将生食、熟食所使用的餐具分开。3.2.4 供餐完毕后,将所有未售卖出的食物放入保鲜盒或加保鲜膜后放入冰柜中。4. 安全、消防要求4.1 安全要求4.1.1 我公司员工在上岗前必须经过食品卫生、安全生产、消防安全和操作规程等培训,使每位上岗员工熟知食品卫生、安全规则、消防知识等。4.1.2 做好设施设备的检查工作,每天负责检查厨房内冰箱/冻库、消毒柜、蒸饭柜等设备是否正常运行,在供餐结束后关闭水、电、气阀门。4.1.3 每天负责检查就餐区的空调等设施设备运行情况,在供餐完毕后关闭所有39、电源;每周对所有设施设备进行检查,发现异常情况立即报告。4.1.4 我公司应教育员工自觉遵守安全规章制度;班前不得饮酒,确保上班时精神饱满。4.2 消防要求4.2.1 做好消防安全工作,消除火灾隐患。4.2.2 培训员工正确使用餐厅配备的消防器材,提高火灾的防范能力。4.2.3 积极对员工餐厅员工进行消防知识和员工餐厅内设施设备正确使用方法的培训,确保每个员工都懂得基本的消防知识和灭火技能。5. 管理要求5.1 中标方的工作必须遵守招标方的相关规章制度;5.2 中标方需建立生产、安全、卫生、人员管理、应急处置、员工考核等员工餐厅内部管理制度;5.3 中标方应做好内部人员管理工作,及时按成都市最40、低标准工资以上发放员工工资及购买足额社保。6. 其他要求6.1 我公司负责支付所派出全部工作人员的工资、社保、残疾人基金、住房公积金等费用以及加班费,并对其疾病和人身安全等完全负责,人员工资标准不得低于成都市的最低工资标准。招标方对中标方违反上述约定,不承担任何的法律责任和义务。投标方已充分考虑服务期内国家最低工资标准及社会保险费率等或有政策变化情况,并不因此向招标方提出增加人工成本费用之任何要求。6.2 我公司各岗位员工工作时必须穿戴各岗位匹配的制服。服装由中标方负责提供。6.3我公司所派出全部工作人员需身体健康,无传染性疾病,健康证由中标方自行安排员工在县级以上卫生监督部门体检并领取健康证41、明,在合同签订后15日内向招标方提交所有从业人员的健康证;如有员工发生变化,中标方应及时向招标人提交新员工的健康证。合同期内人员健康证必须保持有效。6.4 我公司根据消费金额确定每月收款的开票金额,并于下月初开具上月收款正规发票,招标方凭借消费对账金额及发票向中标方支付餐费。6.5 员工餐菜单提前拟定并于每周一上午公示。6.6 其他未尽事宜在合同中进行约定(二)厨部服务流程、措施1. 原材料计划采购流程各档口提交采买计划厨师长审核签字项目经理审核签字向公司总部运营部报单审批1.1 厨师长要严把采购质量关,进入员工餐厅的各种原料,须建立进货台帐及索票索证制度,保证原材料进货途径正规,有据可查。不42、使用食品卫生法第九条规定禁止生产经营的食品和食品原料,确保食品质量。且采购货物应努力做到计划采购,且价格低、质量好、足斤足两。1.2 所有采购到店的食物原料必须经过公司标准当场检验,确保食物安全、新鲜、无腐烂、无变质变味变色等。1.3 应建立稳定的供应商,厨师长须对供应商进行有效管理,以确保食物供应的安全。1.4 采购大批主食或副食,应要求供货单位提供卫生许可证,产品质量监督检验报告、动物检疫合格证等,以便查验。1.5 公司采购供应商名录序号类别供应商名称备注1综合类成都麦德龙超市大型超市2永辉超市大型超市3肉类、家禽、鱼、海鲜类成都精忠肉业专业供应商4成都市红福运配送有限公司专业批发供应商543、都江堰福润肉类加工有限公司成都市生猪定点屠宰场6成都晶泽农副产品有限公司专业批发供应商7成都农产品中心批发市场西南区最大海鲜市场8蔬菜、水果类成都片区华阳鑫园蔬菜经营部专业批发供应商9新津县无公害蔬菜生产基地基地10汉源县绿豪种植专业合作社合作社11垫江县旺香林果蔬种植股份合作社合作社12粮油、干杂类成都天宇粮油有限责任公司专业批发供应商13成都食汇聚商贸有限公司专业批发供应商14成都利朋配送有限公司专业批发供应商2. 验收货措施2.1 验收货流程保管员、员工餐厅、物流三方现场共同验收入库贮存,标识货位卡供方打印送货单进行配送物流采购员采购、低值易品耗进行配送直接发货给员工餐厅物流配送部分配厂44、商发货员工餐厅仓库保管员核对账目商品是否达标是否直接拒收,并进行投诉处理流程根据物流给与的处理意见进行操作2.2验收货标准品名检验标准备注米面类标志:有生产厂家名址,生产日期、保质期、中文商品名称。外观:色泽洁白、无霉变、蛀虫、无异味、无杂物、包装完好。食用油标志:有食用油检验合格证。外观:色泽清亮、无浑浊、无冻结现象。密封效果良好,无变质、无异味、菜油食用盐标志:包装完好,盐业公司生产,有防伪标志,卫生许可证号、合格证生产日期等。外观:细腻、不粗糙、色泽洁白。加碘盐调味料标志:有生产厂家名址,生产日期、保质期、中文商品名称及条形码。外观:包装完好无泄露,无气泡、无变质。果蔬类外观:青菜色泽一45、定要新鲜,无黄叶、无腐烂状况。瓜果类无发芽、无蛀虫、无腐烂。 试值检测:农药残留无超标。(按GB-农残检测标准)”阴性”为不超标叶菜及瓜果类豆制品水豆腐:无异味、有弹性、表面白皙、没有杂色,无添加剂。油豆腐:无异味、颜色均匀、表面光泽、手掰有任性、手感软,不易碎。干豆皮:包装完整不漏风、无发霉、有黄豆本身气味。色泽一致。猪肉类色泽:肌肉有光泽,红色均匀,脂肪白色,纤维清晰,有韧性,指压有弹性。表面:表面湿润,不粘手,具有新鲜肉固有的气味,不刺鼻。禽肉色泽:皮肤有光泽,切面有光泽,红色均匀,脂肪白色,纤维清晰,有韧性,指压有弹性。表面:表面湿润或微干,不粘手,具有该禽固有的气味,不刺鼻,无异味。46、牛羊肉色泽:肌肉有光泽,红色均匀脂肪乳白,或微黄色,纤维清晰,有韧性,指压有弹性。表面:表面湿润或微干,不粘手,指压具有弹性,具有新鲜牛羊肉固有的气味,无异味。冻品类标志:有生产厂家名址,生产日期、保质期、中文商品名称及条形码。外观:包装完好无解冻,变形,无变质,无异味。2.3 验收货注意事项2.3.1 采购的货物经验收后应统一存储入员工餐厅食品仓库,食品仓库由员工餐厅负责人指定人员负责日常的管理。食品入库后依据食品卫生“五四制”中的“四隔离”要求,按照品种、生熟,分类、分架、隔墙、离地放置,已做好待分发的食品必须加盖。不得随意摆放,确保物品在保质期内加工。并定期检查、处理变质或超过保质期的食47、品。2.3.2 所有食品的储放,原则上均需用垫板垫起,不得直接放于地面,防止虫害鼠害。2.3.3 员工餐厅库房应整齐清洁,库房内的食品必须按三分原则分类、分区、分层摆放,预防食品的混杂变质和污染、发酶、腐烂等。并严格控制库存量,保持仓库内通风,干燥,防鼠防潮等2.3.4 所有的鲜菜类食品实行即签收即领出,肉食类食品实行及时清洗并存放于冰柜或冰箱内保鲜,水菜类食品不得堆压以防变黄或腐烂。3. 原材料领用措施3.1 原材料领用流程员工餐厅仓库保管员查验领料手续员工餐厅仓库保管员发货员工餐厅各部门提出领料申请手续是否齐全是否员工餐厅领料员、员工餐厅仓库保管员共同验收登记仓库实物账库房卫生打扫及安全检48、查危险化学品领用登记表食品添加剂领用登记表4. 食品加工措施4.1准备工作粗加工厨师准备好要加工的食品原料、加工时要用到的盛器、小刀、刮皮器和刮鳞器等用具。4.1.2切配厨师准备好刀具、菜墩、餐盘等用具。4.2进行粗加工4.2.1粗加工厨师将蔬菜、瓜果等新鲜原材料进行拣洗、择除、去皮、去籽、去茎叶,加工成一定形状,取得净料。4.2.2对于肉类原料,应去皮、剔骨,分档取肉。对于禽类原料,应取出胸肉、腿肉、翅爪等部位,根据细加工的要求,加工成一定的形状。4.2.3 对于水产类原料,鱼、虾应去鳞、去内脏等,然后洗净沥干。4.2.4 对于冷冻食品,应先放入水池、放水浸泡,待解冻后,将原料洗干净,再进行49、相应的粗加工处理。4.3 进行细加工4.3.1 切配厨师根据当天的点菜单,精心选料(不同风味的菜品要配以不同品种、不同规格、不同部位的原料)。4.3.2 选好料后,利用熟练高超的刀工,运用切、片、拍、剁等不同的刀法,将原料制作成规范的且符合要求的丝、片、块、段等不同形状。4.3.3 将切配好的原料分别装入料盒,送热菜厨房备用。4.3.4 清理工作场地,清洗刀具和厨具,将剩余的原料用保鲜膜包好放入冷藏柜。5. 食品烹饪措施5.1 打荷服务流程及措施5.1.1 准备工作5.1.1.1 打荷厨师准备好充足的调味料、酱料、油料及其他用品。5.1.1.2 提前做好菜品装饰准备,备好围边、伴边、装饰花草及50、各种器皿。5.2 协调烹饪工作5.2.1 开餐后,打荷厨师接到主配厨师传递过来的菜料,首先确认菜肴的名称、种类、烹调方法及桌号标识,看是否清楚无误码。5.2.2 确认工作结束后,根据各位炉灶厨师的特长,合理安排各类菜品的烹饪,以确保口味的纯正、统一。5.2.3 按菜谱的工艺要求,对菜料腌制、上浆、挂糊等,对原料预制处理。5.2.4 按切配厨师的传递顺序,将配好的或经过上浆、挂糊、腌制等处理的菜料传递给炉灶厨师烹调加工。5.2.5 若接到催菜的信息,经核实该菜品尚未开始烹调时,要立即协调炉灶厨师优先进行烹调。5.3 装饰菜品5.3.1 炉灶厨师装盘完毕后,打荷厨师对菜品进行质量检查,主要检查是否51、有明显的异物等 。5.3.2 根据审美需求及菜式格调,对装盘的菜品进行必要的点缀装饰,要求美观大方、恰到好处,以不破坏菜品整体美感为宜,并要确保菜肴的卫生安全。5.4 送至出菜位置5.4.1 打荷厨师将烹制、装饰完毕的菜品快速传递给传菜员,同时报上菜品名称和桌号,并在菜单上划掉该菜品。5.4.2 若是属于催要与更换的菜品,应特别告知传菜员。51.4.3 整理工作台,将用剩的花卉、调味汁、糊浆等冷藏,餐具放回原位。6. 凉菜制作服务流程与措施6.1 准备工作6.1.1 在制作前,冷菜厨师洗手消毒,穿戴好工作衣帽,头发梳理整齐置于帽内(工作服须完好、洁净、无破损,纽扣须完好、无脱落现象)。6.1.52、2 准备好炊具和餐具,炊具和餐具都要彻底消毒。6.2 制作冷菜6.2.1 冷菜厨师根据订单,先选料做好粗加工,将原材料加工成要求的形状。6.2.2 选好配料和调味料,且配料和调味料须新鲜、无异味,符合卫生标准。6.2.3 按照冷菜食品不同的烹制方法,加工制作各种冷菜食品。6.2.4 烹制好后,对食品进行刀工处理,装入盘内(肉类冷荤食品烹制后,须在冷却到58时再进行刀工处理)。7. 热菜烹调服务流程与措施7.1 准备工作7.1.1 打荷厨师将准备好的食品原材料整齐地排列在配菜板上。7.1.2 根据点菜单,准备好适量的盘、碗、碟。7.1.3 炉灶厨师准备好炊具用品,清扫炉灶,然后打开油烟机、开启炉53、灶,调好火候。7.2 烹调热菜7.2.1 炉灶厨师须根据宴会菜单,按先后顺序烹调;若是员工餐厅零点菜单则按点菜顺序烹调。7.2.2 烹调热菜时,严格按照标准制作方法(如炖、焖、涮、汆、炸、熘、蒸、煮、熏等)进行操作。7.2.3 烹制好后,将热菜盛入合适的盘中,由打荷厨师检查、装饰。7.3 收尾工作7.3.1 炒完菜时,炉灶厨师关闭炉灶和抽油烟机。7.3.2 将炊具、炉灶和台面等用洗涤剂清洗干净。7.3.3 加工制作工作结束后,冷菜厨师将所有的炊具和用具进行清洗消毒,放到指定处备用。7.3.4 将剩余的冷荤食品用保鲜纸包好后放入冰柜中,同时注意生熟食品分开,成品、半成品分开,肉、海产品分开等。854、. 面点制作服务流程与措施8.1 和面8.1.1 面点厨师领取和选用各种面粉、杂粮粉。8.1.2 准备好配料,如黄油、鸡蛋、奶油、糖等。8.1.3 准备好制作工具,如烤箱、电子称量杯、量勺、打蛋器、分蛋器、面粉筛、蛋塔模、中空模、蛋糕铲、油纸等。8.2 混合材料8.2.1 面点厨师按照标准配方,用电子称量杯精确地称量粉状材料及固体类的油脂。8.2.2 选用新鲜的鸡蛋,用分蛋器将蛋清、蛋黄分离,然后用打蛋器对蛋清进行搅打;用同样的方法打发奶油,但之前应先将奶油放在室温下,使其软化到用手指轻压奶油即凹陷的程度。8.2.3 各种原料经初步加工后,分次将原料放入盆中进行混合、搅拌。8.3 装烤模8.355、.1 若是烤蛋糕,面点厨师先在烤模内涂抹一层薄薄的奶油,再撒上一层高筋粉,然后将制作好的原料装入烤模。8.3.2 若是制作饼干,应先在烤模内撒上面粉。8.3.3 若是制作点心,应先在烤盘上涂上一层薄薄的油。8.4 烘烤8.4.1 面点厨师打开烤箱开关,使其预热到所需温度。8.4.2 到达一定温度后,将装有原料的烤模或烤盘放入烤箱中,若是担心外表烤得太焦,可在其表皮烤至金黄色后在表面覆盖一层铝箔纸来隔开上火。8.4.3 蛋糕、饼干或点心烤好后,应将其轻轻地放在网上散热。9. 食品存储措施9.1 贮存场所、设备应当保持清洁,无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂,不得存放有毒、有害物品(如杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂56、消毒剂等)及个人生活用品。9.2 食品原料、食品添加剂应当分类、分架存放,距离墙壁、地面均在10cm以上,并定期检查,使用应遵循先进先出的原则,变质和过期的食品、食品添加剂应及时清理销毁。9.3 冷藏、冷冻的温度应分别符合冷藏和冷冻的温度范围要求。9.3.1 冷藏、冷冻贮存应做到原料、半成品、成品严格分开,不得在同室内存放。冷藏、冷冻柜(库)应有明显区分标识,宜设外显式温度(指示)计,并定期校验,以便于对冷藏、冷冻柜(库)内部温度的监测。9.3.2 在冷藏、冷冻柜(库)内贮存时,应做到植物性食品、动物性食品和水产品分类摆放。9.3.3 在冷藏、冷冻柜(库)内贮存时,应确保食品中心温度达到冷藏57、或冷冻的温度要求。 9.3.4 冷藏、冷冻柜(库)应定期除霜、清洁和维修,以确保冷藏、冷冻温度达到要求并保持卫生。10. 菜品留样措施留样操作餐饮管理之菜品留样u 留样频次:每日每餐。u 留样品种:所有供应的主副食品种。u 留样时限:48小时,特殊情况下(发生食物中毒)未经主管部门批准,留样食品不得处置。u 每种留样食品重量200克。u 留样菜品按档口,分托盘分类摆放u 将留样菜品自然冷却后密封,做好留样标贴,标明取样日期、餐别、时间、品名、留样人。u 留样前留样操作人用肥皂流动水洗手;准备好清洗干净并消毒过的留样容器;留样时用专用匙勺取样(专用匙勺不得接触不洁物品);留样操作人不得用手接触留58、样容器的内壁及食品。留样冰箱留样记录表留样冰箱温度控在010之间;要保持清洁,无异味、无油渍。每周四由墩子员工负责清洁一次。注意事项:留样菜品在48小时后如无食物中毒事件发生,留样人将留样菜品销毁,防止留样菜品回流至加工过程。留样工作完成后,留样操作人在留样记录本做好详细记录。11. 菜品传送措施11.1 运输工具必须清洁、干燥、无异味。11.2严禁与有毒、有害、有异味、易污染的物品混装、混运。11.3 配餐间的工作人员进入配餐间前,要着装整洁,手经过消毒后,戴上一次性手套、口罩才能提供服务。11.4 工作人员服务时不能对着饭菜咳嗽、打喷嚏,不能用手抠鼻、耳。11.5 每天配餐前后必须将紫外线59、灯开启30分钟,对配餐间进行空气消毒。11.6 配餐间内的一切食品容器、用具、餐具必须每餐洗净、消毒。11.7 配餐间要每餐清洁,保持室内干净卫生,杂物及非直接入口食品不得进入配餐间。11.8 成品饭菜不能直接放在地上,要放在操作台上。11.9 准备就餐的食品工作人员的手不得触碰。11.10 未经允许非配餐间工作人员不能在配餐时随意出入配餐间。11.11 操作完毕后关闭操作间的门窗。12. 剩菜管理措施12.1 剩菜管理原则12.2 厨房半成品剩菜原则上24小时内使用完毕,如午餐半成品剩菜,晚餐要减少其他出品的用量,要及时的在晚餐使用消耗午餐半成品剩菜。成品剩菜未用完的须在当餐完毕后丢弃掉。160、2.3 厨房剩菜后的容器上必须标明剩菜的类别及储存时间。12.4 厨房剩菜常温下只能放置2小时以内,要凉透放入冰箱内保存或保存在60以上的保温柜内。13. 食品成本控制措施所有员工餐厅成本控制措施由厨师长总负责,各厨房档口指定传人负责相关工作,由成本核算员每日统计核算,形成报表记录。13.1 员工餐厅成本的组成13.1.1 员工餐厅成本包括:可控成本和不可控成本。 13.1.2 可控成本:员工餐厅生产加工所需的原材料、辅料和调料等原材料以及生产过程中的耗用品。如:蔬菜、荤料、粮油类、调料、燃料、水、电、设备维护费用等。13.1.3 不可控成本:人工工资、资产折旧、房屋租赁费用等。13.2 成本61、控制步骤员工餐厅成本标准的建立13.2.1 制定员工餐厅菜品的直接毛利率。13.2.2 合理制定员工餐厅主、副食产品价格及销售份量。13.2.3 合理制定菜谱中各个菜品的主、副料配比。13.2.4 根据菜品特性制定各个菜品烹制中调料的用量。如:油、盐、味精和调料等。13.3 记录实际的操作成本,及时改善控制系统以月为单位对照和评估员工餐厅的成本控制状况,若有问题,要及时找出问题所在,并及时采取有效措施调整成本控制方法。13.4 成本控制方法13.4.1 优选供货商对市场上原材料价格保持敏感性,经公司谈判小组谈判,优选供货商,控制供货商的合理利润。13.4.2 成立员工餐厅监督小组,定期对市场进62、行询价 员工餐厅监督小组成员由办公室、后勤部、财务部组成,每月不定期对原材料价格、质量、数量进行抽查。 员工餐厅询价员每月两次原材料询价。 部门负责人每月一次进行市场询价。 原材料询价包括市场询价和第三方询价(物价局、市场中心询价)。 经询价后若供货商价格高于市场价将要求供货方进行调价,且给予处罚。具体处罚为:第一次高于市场价时将扣除当月货款总金额的5%,第二次扣除当月货款总金额的10%,并有权单方面解除合同。13.4.3 物资的申购、验收的成本控制 厨师长物资申购时,应对季节性蔬菜价格要充分把握,每周拟定的菜谱申购次日的原材料(蔬菜、肉类、鱼类)并填报员工餐厅物资采购申请单,待库管员确认并报63、员工餐厅主管审批后再进行采购。 物资的申购要满足生产加工的需要,当日菜谱的需要,菜品价格的需要。要做到:数量准确、品种齐全、价格合理。 物资的验收由员工餐厅库管员和厨师长负责,要确保物资数量准确、质量合格、品种正确。杜绝腐烂变质、以次充好和掺假使假。13.4.4 加工、切配的成本控制 原材料加工要满足制作要求,满足菜谱的要求,关 键要提高原料的利用率。做到切配合理,物尽其用,要充分利用加工后的边角余料,减少浪费。 配菜中做到称料下锅、配比合理,严格要按成本标准来控制主、副料的配比。 根据当日的加工需求,荤、素料的加工尽可能做到集中加工,特别是荤料的集中加工,减少不必要的浪费,最大限度提高成品率64、。13.4.5 烹调过程的成本控制 根据每道菜品的特性,使用合理的烹调方法。包括:烹调时间、火力太小等。 合理使用调味料,要遵守菜品的质量成本标准,合理控制用量。 13.4.6 售卖环节的成本控制 制定饭菜售卖量化标准。 严格控制售卖中的饭菜份量。 控制售卖中一次性用品的用量。 杜绝出现少刷卡或不刷卡的现象。 合理掌握员工餐的标准和份量。 13.4.7 物资储存的控制 加强剩余食物的保管储存,避免出现因保管不善出现的损失。 专人分管冰箱的储存、清洗工作。 加强物资的存放保管,避免物资流失和被盗。 13.4.8 人力成本的控制 根据员工餐厅的经营状况和功能,制定合理科学的人员编制。合理分配岗位,65、制定各岗位的工作职责,有效分配工作时间和工作量。 制定各员工餐厅人力工资成本。 通过制度化和人性化的结合管理,加以培训手段来激发员工的工作热情,加强团队合作精神,充分提升工作效益。 13.4.9 水、电、气的成本控制 定时开关,定量供给。 员工餐厅管理员对员工餐厅用水、用电、用气合理运用过程进行监控,发现问题立即纠正。 加强培养员工的节约意识和行为。要做到“人人关心成本,人人节约成本”。 13.4.10 设备的维护 员工餐厅厨具设备要分配到专人负责,专人专用。操作人员要培训后上岗,要能熟练操作,常规故障能及时解决。 制定“谁操作,谁维护,谁保管”的管理制度。(三)服务部服务流程、措施早餐的开餐66、1. 早餐服务措施餐饮管理之早餐服务1、早餐服务为点餐服务,我们将提供丰富的面点(包子、馒头、花卷)、鸡蛋、粥品、小菜、时蔬、面条、米线、豆浆、牛奶等,供员工选择。2、服务员在早餐开市前半小时到岗,开灯及空调并进行准备工作,将餐具消毒柜开关打加热消毒。半小时后消毒结束,打开柜门散热。同时将食品保温柜、售餐台的加热保温开关开启预热。3、准备早餐的用品用具,做好开餐准备。检查餐桌,保证物品整洁齐全,纸巾、牙签、各种调料瓶内是否齐全等。再次检查自己服装穿戴是否整齐,化淡妆,开全场灯准备开餐。4、配合厨房及时将烹制好的早餐食品摆放到售卖餐台上,并对粥品、牛奶、豆浆及时的加热保温。5、厨房部做好早餐食品67、的留样工作。6、做好餐中服务,及时增补添加餐具、餐盘撤收。7、及时处理好开餐过程中的突发事件,如有洒、掉食物的及时处理。8、开餐结束,关灯,餐厅人员用餐后做好食品收档工作,将可回笼食品包装保存好。9、进行卫生清洁工作,进行午餐准备工作。2. 午餐、晚餐服务措施 餐前准备餐饮管理之午餐、晚餐服务1、员工餐厅11:00将餐具消毒柜打开消毒餐具,同时将保温汤桶预先加热。2、11:15厨房80%的出品已经结束加工,同时将食品保温柜、售餐台的加热保温开关开启预热。3、准备好相关开餐餐具:餐盘、筷子、调羹、取食夹等。4、准备好开餐饮品。5、主管安排人员岗位,服务员、厨房员工岗前站位。1、服务员监督和提醒用68、餐人员刷卡消费用餐,不得收取顾客现金2、厨房员工及时观察餐台分数盒内的食品是否需要添加,应及时联系相关档口,立即加工。以保证食物充足,但同时要控制出品数量,以免造成浪费。餐台分数盒内菜品不少于1/3。3、服务员及时的清理餐台上撒落的食物,保持餐台清洁。但就餐高峰期该工作可以稍后进行。 开餐工作4、服务员要协助用餐人员盛取汤、粥,注意盛的不宜过满,七分满为宜。5、服务员要及时的上保温餐具,以方便用餐人员取用,每种餐具不少于20个。6、服务员要听取用餐人员对于食物的反馈意见,并及时的反映给上级。主管、领班得到反馈信息后要及时的向经理或厨师长汇报。7、服务员要在用餐人员离开时及时的将椅子归位,并及时69、的清理桌面卫生。8、服务员提醒用餐人员用餐结束后餐具分类放置,并提醒不要将餐具误倒入垃圾桶内。9、服务员要及时的将回收餐具区域的餐具送至洗碗间清洗。 第一时间服务3. 接待餐服务措施餐饮管理之接待餐服务 酒水服务1、拉椅入坐:将客人带到餐位边,将椅子拉开一臂距离.等客人站在餐位前时将椅子向前推,推椅时动作要轻并注意安全。2、上毛巾: 取出毛巾箱内折好的湿毛巾放在托内,湿毛巾以拧不出水为标准,毛巾托放在两人之间,告知客人请用毛巾。每餐上3-4次毛巾,分别在客人刚到时、食用后、结账前。3、撤口布、筷套: 女士优先,先宾后主的原则,站在客人右侧拿起口布并轻轻打开,并注意右手在前,左手在后,将口布轻轻70、地铺在客人腿上说:这是您的口布。将筷套打开,拿住筷子底部放于筷架上。1、斟酒顺序:斟酒时应从客人右侧开始斟倒,依据先女士或先宾后主人的原则;2、开瓶:将客人所点的酒水送至客人餐桌前,服务前询问客人:“对不起,打扰一下,这是您们所点的*酒,请问现在可以打开吗?3、斟酒要求:1) 站在客人的右侧,面带微笑先做一个打扰的动作,“打扰一下,我现在可以为您斟酒吗?”,征得客人同意后为客斟酒,斟倒完毕后,应退后一步,右手打“请”的手势2) 斟酒时应左手背在身后裤腰处,右手拇指扣住瓶身,食指指向瓶嘴,中指与拇指分开约成60度,握住瓶身,商标应正对客人。3) 斟酒时,瓶口应比杯的边沿高出2厘米左右,顺着杯壁慢71、慢地倒入杯中,以八成满二成泡沫为宜,勿使啤酒溢出酒杯。斟倒完后,应将酒瓶依顺时针向右上方旋转45度,使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘上;然后快速提升酒瓶,将酒瓶撤离桌面,防止瓶口的酒滴落在台面上;4) 斟酒时身体不得紧贴客人,也不宜离得太远,约30厘米处,右脚伸入两椅之间呈“T”字形站立姿势,在每一位客人的右边斟酒;若客人要求自己斟倒酒水时,应将酒水放于主人的右侧。红葡萄酒斟杯的1/3。如使用大红酒杯,只斟满杯底即可。白酒斟8分满。啤酒斟八分酒液二分酒沫。白葡萄酒斟1/2或2/3满。香槟酒分两次斟,第一次斟1/2,带泡沫消失后再斟至2/3即可。4、斟酒注意事项1) 如瓶口破裂,此瓶酒则72、不能给客人饮用;2) 如果出于客人较多,不能在客人右侧斟,可用捧斟,斟时一手握瓶,一手将酒杯捧在手中,站在宾客人右侧斟,然后将斟好的酒放在宾客右手处。在工作台上将酱油瓶、酱油碟、醋瓶放在托盘里;询问客人:请问您需要酱油还是醋,依照客人将酱油或醋倒在酱油碟内,放在客人左上方并说:这是您的酱油或醋,从主宾开始顺时针方向进行。餐饮管理之接待餐服务 调料的服务1、按菜单顺序上菜,常用顺序为冷菜羹高档菜鸡鸭类肉类鱼类蔬菜类汤点心甜品水果;每一道菜均需提供分餐服务;在转盘上根据人数摆放餐盘,然后将菜上在转盘中间顺时针方向转一圈,向客人介绍此菜肴的名称,时时介绍菜肴的口味特点及制作方法,然后撤下拿至工作台上73、分菜;每盘菜要分得均匀且摆放美观;依照女士优先,先宾后主的原则从客人右侧顺时针依次为客人上菜。2、上蒸鱼时,要先将鱼端到桌面上展示,再征求客人意见将鱼拿到备餐柜上去鱼骨。上鱼时,鱼腹朝向客人,鱼头朝向主人。转盘转至主人与主宾之间。报菜名。 上菜服务标准:1、四种情况:当骨碟内盛装1/3的汤汁或杂物时;当客人要求时;两种不同口味的菜品时;客人吃水果前。2、根据客人的人数准备相应的骨碟;3、站在客人右侧更换骨碟;4、待客人同意或提供方便后,为其更换骨碟;5、根据女士优先或先宾后主人的原则更换;6、从台上收下脏的骨碟,再放上干净的;7、桌面有垃圾或油渍,应用专用的毛巾擦净台面;8、当客人的筷子或其它74、餐具放在骨碟上时,撤换时应将其放在干净的餐具上,待换上干净的骨碟后再将其放回原位。 换骨碟服务4. 预订服务流程与规范服务程序服务规范接受预订问候客人通知相关部门1问候客人1.1 当客人来到员工餐厅要求预订时,接待员应礼貌问候客人,主动介绍自己,并表示愿意为客人提供服务。1.2 客人来电预订时,应在铃响三声之内拿起电话,用清晰的语言、礼貌的语气问候客人,准确报出员工餐厅名称和自己姓名并表示愿意为客人提供服务。2接受预订2.1 接待员礼貌地问清客人的姓名、部门、联系电话、用餐人数、用餐时间,准确、迅速地记录在订餐本上。2.2 询问客人对用餐包间、菜品、酒水等有无特殊要求。2.3 若客人需要订宴会75、,应联系主管与客人商谈宴会预订事宜。2.4 在听完客人的要求后,重述一遍预订客人的姓名、单位、联系电话、用餐人数、用餐时间及特殊要求,要获得客人确认。3通知相关部门3.1 接待员根据订餐本上的记录填写预订单。3.2 确定好菜单的预订或大型宴会预订,立即通知项目经理、厨师长。3.3 未确定菜单的预订则只通知员工餐厅领班即可。3.4 有特殊要求的预订,要及时通知厨师长。5. 摆台服务流程与规范服务程序服务规范摆放餐具铺台布检查摆台准备工作摆放物品摆放椅子1准备工作1.1 服务员用消毒毛巾或酒精棉球对双手进行清洁消毒1.2 准备好各类餐具、玻璃器皿、台布、餐巾、烟灰缸、鲜花等物品1.3 检查餐具、玻76、璃器皿等是否有损坏,是否洁净光亮1.4 检查台布、餐巾是否干净,是否有损坏1.5 检查调味品及垫碟是否齐全、洁净2铺台布2.1 服务员手持台布立于餐桌一侧,将台布抖开,覆盖在桌面上,中股向上,平整无褶皱,台布四周下垂部分相等2.2 铺好台布后,再次检查台布质量及清洁程度3摆放餐具3.1 圆桌餐具的摆放3.1.1 服务员先将转圈放置在圆桌中央处,然后将转台摆放在转圈上,转动须自如,且转圈的圆心与转台的圆心必须重合,转台的边缘与圆桌边的间距须相等。3.1.2 从正主人位按顺时针方向依次摆放垫盘,摆放的垫盘与桌边的间距须为2cm,依次摆放的垫盘间距须相等,且垫盘中的图案须对正。3.1.3 将接碟摆放77、在垫盘上,接碟与垫盘中心对正,且接碟与垫盘之间须放置压花纸。3.1.4 将汤碗摆放在垫盘的左侧,其间距为lcm,且汤碗与垫盘上侧边缘须在同一条直线上;将汤匙正放在汤碗内,且汤匙把须朝左,并与桌边平行。3.1.5 在距垫盘的右侧5cm处摆放筷架,垫盘上侧边缘与筷架须在同一直线上,筷子须垂直地摆放在筷架上,筷子的底边与桌边的间距为2cm,牙签摆在垫盘与筷子的中间处,且牙签的底边距桌边为5cm;筷子、牙签上的店徽须朝上且面向客人。3.1.6 从正主人位依次开始摆放茶碟,茶碟边缘距桌边为2cm,茶碟与筷子的间距为2cm;茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右,并与桌边平行。3.1.7 将杯垫摆放在茶碟上方,其78、间距为2cm,且店徽须面向客人,杯垫的上侧边缘与筷架须在同一直线上,饮料杯须倒放在杯垫的正中央。3.2 方桌餐具的摆放3.2.1 从正主人位按顺时针方向依次开始摆放垫盘,摆放的垫盘与距桌边的间距为2cm,依次摆放的垫盘其间距须相等,且垫盘中的图案须对正。3.2.2 将接碟摆放在垫盘上,接碟与垫盘中心须对正,且接碟与垫盘间须放置压花纸。3.2.3 将汤碗摆放在垫盘的左侧,其间距为1cm,且汤碗与其右侧垫盘上侧边缘须在同一条直线上,将汤匙正放在汤碗内,且汤匙把须朝左,并与桌边平行。3.2.4 在距垫盘的右侧5cm处摆放筷架,垫盘上侧边缘与筷架须在同一直线上,筷子须垂直地摆放在筷架上,筷子的底边与桌79、边的间距为2cm,牙签摆入在垫盘与筷子的中间处,且牙签的底边距桌边为5cm;筷子、牙签上的店徽须朝上且面向客人。3.2.5 从正主人位依次开始摆放茶碟,茶碟边缘距桌边为2cm,茶碟与筷子的间距为2cm;茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右,并与桌边平行。3.2.6 将杯垫摆放在茶碟上方,其间距为2cm,且店徽须面向客人,杯垫的上侧边缘与筷架须在同一直线上,饮料杯须倒放在杯垫的正中央。4摆放烟灰缸、火柴、鲜花4.1 圆桌烟灰缸、火柴、鲜花的摆放4.1.1 服务员先在主位与主宾之间靠近转盘处摆放烟灰缸,然后按顺时针方向依次在每两位客人之间靠近转盘处摆放一个烟灰缸,且烟灰缸边缘与转台边缘的间距为7cm,其80、店徽须向外并面向客人;火柴摆在烟缸上靠近转盘侧,火柴盒磷面向里,店徽向上。4.1.2 将鲜花摆放在圆桌转台中央处,鲜花须新鲜,造型艺术美观,无枯萎败叶现象。4.2 方桌烟灰缸、火柴、鲜花的摆放4.2.1 将鲜花须摆放在方桌正中央,且鲜花须新鲜,造型艺术美观,无枯萎败叶现象。4.2.2 在花瓶的两侧摆放两个烟灰缸,且三者之间须呈品字形,店徽须朝外并面向客人;火柴摆在烟灰缸上面,火柴盒磷面向里,店徽向上。5摆放椅子5.1 圆桌座椅的摆放:服务员须先摆放正主人的座椅,再依次摆放其他客人的座椅,正、副主人的座椅须在一条直线上,且座椅的摆放间距须相等,且与圆桌上摆放的每套餐具对应冲齐,座椅与下垂台布的间81、距为1cm。5.2 方桌座椅的摆放:在方桌的四边摆放座椅,并与方桌上摆放的每套餐具对应冲齐,且座椅与下垂台布的间距为lcm。6检查摆台6.1 工作结束后,服务员按照以上标准检查摆台情况。6.2 若有不符合标准的地方,应及时改正。6. 传菜服务流程与规范服务程序服务规范传菜准备工作整理工作1准备工作1.1 传菜员在传菜台上准备好充足洁净、无破损的长托盘和圆托盘1.2 准备好洁净、无破损的餐具2传菜2.1 传送冷菜2.1.1 传菜员接到订单后,检查订单上是否写清时间、服务员姓名、客人人数、台号和日期。2.1.2 检查订单上是否有客人的特殊要求,如有,马上通知厨师长并将结果告诉服务员。2.1.3 通82、知冷菜间制作冷菜,并保证冷菜在5分钟内送进员工餐厅。2.2 传送热汤:预计客人用完冷菜后,将热汤送进员工餐厅。2.3 传送热菜2.3.1 先传高档菜(如鱼翅、鲍鱼、大虾),后传鸡、鸭、肉类,最后传送蔬菜、炒饭类。若客人有特殊要求,则按特殊要求传菜。2.3.2 传送小吃时,须注意送进员工餐厅的小吃与热菜之间的搭配,做到搭配一致。2.4 传送甜食:接到订单后,请厨师制作,送进员工餐厅不得超过10分钟。3整理工作3.1 传菜员将托盘及餐具送洗碗间清洗、消毒。3.2 及时清理并更换传菜车、传菜台上的口布、台布等。7. 接待餐服务流程与规范服务程序服务规范摆台准备工作餐间服务送别客人开餐前准备迎接客人183、准备工作1.1 服务员根据菜单所列的菜式的服务要求,计算餐具的用量,特殊菜的佐料,进行服务用具用品的准备。1.2 根据桌数和菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、台布、口布、小毛巾、转盘等必备物品。1.3 准备好临时性商务接待用餐菜单,菜单设计要美观精巧。1.4 根据接待餐的类别、档次进行合理布置,检查灯光、室温、音响、家具、设施的完好状况。1.5 检查包间各个部位(地毯、墙壁、灯饰、窗帘、天花板、走廊、卫生间和工作间等)的环境卫生和厅内设施设备。1.6 按菜单要求备足各类酒水饮料,用布擦净酒水饮料的瓶子,在工作台或工作车上摆放整齐。2摆台2.1 服务员按接待餐预订的人数,摆放与之相适应的台面、座椅,84、并将座椅摆放整齐,且围好座椅套。2.2 对每一个台面进行摆台。3开餐前准备3.1 接待餐当天,前台主管再跟接待餐负责人确认最终人数、桌数,再跟有关厨房沟通并互相交换该注意的要点。3.2 前台主管陪同接待餐负责人迎接主办方,与其确认最后安排是否有修改,在许可的情况下给予配合,并核实接待餐程序及上菜时间。3.3 接待餐开始前1015分钟,服务员将冷菜上桌,对于有造型的冷盘,将花型正对主人和主宾。3.4 接待餐开始前10分钟,将葡萄酒斟好,以备客人开餐后讲话结束时使用。4迎接客人4.1 客人到达前510分钟,接待员在包间门口迎候客人。4.2 客人到达后,应主动向客人问好,并计算入场人数。4.3 在客85、人前方请客人进包间,并在客人右前方50cm处引领客人,步速要同客人的行走速度一致。4.4 时间或人数接近时,前台主管通知主办方最新人数,最后确认桌数及上菜时间并及时通知厨师长。5餐间服务5.1 客人走到桌前,服务员为客人接挂衣帽,并为客人拉椅、奉茶。5.2 开餐后,为客人打开餐巾,铺在客人膝盖上。5.3 上热菜5.3.1 菜要一道道趁热上,厨房出菜要用银器加盖盖好,上菜后,取走银盖。5.3.2 上菜时,须由主台开始,不能抢先。5.3.3 每上一道新菜,要介绍菜名和风味特点。5.3.4 每一道菜都要为客人分菜,分菜要胆大心细,分菜要掌握分量、件数,汤的分量要分得均匀。5.3.5 分菜要先分主宾,86、继而按顺时针方向分给其他客人,然后才分给主人。若有女宾,应先为女宾分,后为男宾分。5.3.6 凡有鸡、鸭、鹅、鱼类等有型、象生或拌边有主花的菜,上菜时,有头或主花的一端均要朝向正主位。5.3.7 所有上的菜若配有佐料,上菜的次序是先上佐料,后上菜。5.4 根据实际,为客人提供斟酒服务(见中员工餐厅斟酒服务流程与规范)。5.5 撤换餐具5.5.1 重要的接待要求每道菜换一次碟,换碟时,碟里有未吃完的食品,先征求客人的意见,客人同意后才换。若不同意,可将分好菜的碟放在客人右边,旧碟食品吃完即取走,并将新碟移往客人的正中5.5.2 除了正常的换餐具外,还要灵活处理,若发现个别客人骨碟内有牙签或骨头等87、,应主动换碟5.5.3 若客人的餐巾、餐具、筷子等掉在地上,须马上为客人更换5.5.4 若席间烟灰缸里若有两个烟头,需立即更换,撤换时要将干净的烟灰缸盖住脏的,然后才放上干净的5.6 在客人用餐过程中,要及时提供小毛巾(见小毛巾服务流程与规范)。6送别客人6.1 客人起身离开时,服务员应拉椅让座,递送衣帽,提包,并协助客人穿衣,然后向客人礼貌道别并致谢。6.2 客人离开后,检查座位和台面是否有遗留物品,若有,要及时送还给客人。6.3 接待员送客至门口或电梯口,再次向客人致谢,微笑道别。6.4 服务员按顺序撤台,清点物品,做好卫生,使包间恢复原样。8.茶歇服务流程与规范服务程序服务规范摆台准备工88、作餐间服务工作结束1准备工作1.1 服务员仔细阅读订单,了解清楚会议的地点、茶歇时间、形式、人数、所需用品、设备及特殊要求等。1.2 根据茶歇的形式、人数及客人的要求,列出一份详细的所需用品清单。1.3 按照所列的清单,将各种用品准备齐全并擦拭干净。1.4 提前同厨房、管事部等其他有关部门联系,明确有关茶歇的各项内容。1.5 按要求准时将茶歇所需用品装车。2摆台2.1 服务员根据场地和客人的要求,确定摆台的位置、台面的大小及具体台形,铺上台布,围上围裙。2.2 根据茶歇的形式和要求,将各种餐具和用具按规定整齐地摆放好。2.3 摆台完毕后仔细检查一遍是否符合要求,摆放的各种器具是否整洁、齐全。389、餐间服务3.1 服务员根据茶歇的形式和要求,按规定为客人提供服务。3.2 服务中对客人提出的要求,要尽量帮助解决。与其他工作人员配合协调,利用现有的一切条件使客人满意。4工作结束4.1 茶歇结束后,服务员要把场地清理干净,将所属物品、用具清点后装车运回。4.2 前台主管及时总结茶歇活动所出现的问题和经验并提出日后工作的改进建议,向项目经理汇报。9. 餐桌清洁服务流程与规范服务程序服务规范就餐后的清洁用餐中的清洁离去后的清洁1用餐过程中的清洁1.1 客人用餐过程中,服务员要随时观察餐桌上是否有空盘、空碗或空酒杯。1.2 若发现空盘、空碗或空酒杯,应征得客人同意后及时将其撤掉。2就餐后的清洁2.190、 客人用完正餐后,服务员应询问客人是否清洁餐桌。2.2 客人同意后,站在客人的右侧,身体侧站,左手托盘(托盘应在客人的背后,不得拿到客人的前面)。2.3 撤掉餐具,分类摆放在托盘上。2.4 撤完餐具后,如餐桌上有菜汁迹或其他污迹,应在上面铺一块干净的口布。2.5 客人用完甜食后,撤掉甜食餐具。3离去后的清洁3.1 客人起身要离开,服务员应为客人拉椅,并礼貌地向客人道别。,欢迎其再次光临。3.2 撤掉口布,重新摆台(见摆台服务流程与规范),准备迎接下一批客人。(四)管事部服务措施1. 餐具清洗消毒措施1.1 分类 员工个人就餐完毕后,把餐具拿到残物台将剩饭倒入残物回收桶中,餐厅服务员将餐具分类码91、放在回收盆中,用周转车将餐具由待洗餐具通道运送到洗消间交给洗碗工。 1.2去残 洗碗工用百洁布刮掉餐具表面上的大部分残渣、污垢, 放入浸泡池中。 1.3浸泡 将餐具内的杂物刮掉后,放入水池浸泡510分钟。 1.4刷洗 清洗时,在水池里放入510/1000的洗涤剂,注入热水,将洗洁剂搅拌均匀,水温控制在40,用钢丝球将餐具刷净。 1.5冲洗 餐具清洗干净后,用流动水将餐具内外冲净残留的洗涤剂,放入控水池把水控干。如需要化学消毒的餐具放入消毒池内。对每餐未使用的餐具,必须收回洗碗间用清水冲洗,进行消毒后,方可再用。 1.6消毒餐具沥干水汁后,将洗涤好的餐具放入消毒柜内进行消毒,温度保持100,消毒92、时间不得少于15分钟。适合消毒的餐具(饭桶、汤桶、容器、蒸饭盘子)消毒 不能用热力消毒的塑料餐具、用具、器皿等,用250PPm的“84”消毒液浸泡5分钟(消毒液配制浓度用“浓度试纸”测试),再用净水冲去表面残留的消毒剂沥干水汁。 消毒后的餐具不得用毛巾、餐巾擦干。1.7入柜消毒后的餐具统一放在专用碗柜内,摆放时底应朝上,口应朝下,摆放要整齐,避免与其他杂物混放,防止用具重复污染,并对碗柜定期清洗和消毒。 1.8保洁餐具消毒、入柜结束后,锁好柜门和洗消间门,避免人员流动引起污染,每餐售饭前半小时将已消毒餐具由固定通道传送到售饭间。2. 设备清洁管理措施服务程序服务规范清洁设备准备工作检查设备1准93、备工作1.1 勤杂工准备好清洁用具,如抹布、清洁剂、百洁布、橡皮塞等。1.2 将滴水板、工作台、水槽中的杂物拣出放入垃圾桶。1.3 用冷水稀释清洁剂,比例为15:1。2清洁设备2.1 勤杂工用抹布蘸上稀释后的清洁剂擦洗设备台面。2.2 用百洁布蘸上稀释后的清洁剂擦洗设备四周和底部。2.3 用湿抹布清洁设备;然后打开水龙头,用抹布清洁水池。2.5 用干抹布擦干净设备。3检查设备3.1 清洁完后,勤杂工仔细检查设备内外是否洁净、无异物。3.2 检查完好,将抹布、清洁剂、百洁布、橡皮塞放回原位保存好。3. 环境清洁服务措施环境卫生是员工餐厅管理服务工作主要内容之一,清洁管理不到位将直接影响到餐饮的品94、质。我们将制定完善的清洁细则,明确需要清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等。同时要加强日常性检查巡视,保证员工餐厅及公共区域的随时清洁。3.1地面清洁服务流程与规范措施服务程序服务规范扫地准备工作拖地工作结束1.1 准备工作1.1.1 保洁员准备好扫帚、拖把、清洁剂、水桶等清洁用品。1.1.2 拿开地面上的物品(如垃圾桶、花盆)。1.2 扫地1.2.1 保洁员从房间的角落开始清扫。1.2.2 用扫帚(如尘土太多,要事先在地面上洒些水)清扫地面的垃圾并扫进簸箕里。1.2.3 将簸箕里的垃圾倒进工作车的垃圾袋中。1.3 拖地1.3.1 保洁员将清洁剂和水混合在水桶里,将拖把浸湿,由里向外拖洗。195、.3.2 倒掉桶里的脏水,换上干净的水,浸湿拖把,由里向外拖洗,重复23遍。1.3.3 最后,换上干净的水,浸湿拖把后将其拧干,吸干地上多余的水。1.4 工作结束1.4.1 工作结束,保洁员倒掉桶里的脏水,用干净的水将桶冲洗干净,然后晾干。1.4.2 将拖把冲洗干净,悬挂晾干。3.2墙面清洁服务流程与规范措施服务程序服务规范清洁涂料类墙面准备工具清洁大理石墙面清洁木质墙面清洁贴墙纸墙面清洁贴墙纸墙面2.1 准备工具2.1.1 准备掸子、抹布、铲刀、清洁剂、橡皮、细砂纸、套杆(清洁大理石墙面使用)、滚刷(清洁大理石墙面使用)、刮水器(清洁大理石墙面使用)、家具蜡(清洁木质墙面使用)、吸尘器(清洁96、贴墙纸墙面使用)等。2.1.2 检查吸尘器能否正常工作。2.1.3 将废布草放在要清洁墙面的正下方的地面上。2.2 清洁涂料类墙面2.2.1 不具耐水性的墙面2.2.1.1 保洁员用掸子去除墙面上的灰尘,特别要注意边缘和角落位置的处理。2.2.1.2 用干抹布清洁擦拭墙面上的污迹,如果擦不掉可试用橡皮、细砂纸轻轻擦拭。2.2.1.3 若前面上沾有泥浆、痰迹等较严重的污垢,可尝试用铲刀轻轻铲掉2.2.1.4 清洁完毕后,应及时清理污染过的地面。2.2.2 有一定耐水性的墙面2.2.2.1 保洁员用掸子去除墙面上的灰尘,注意对边缘和角落位置的处理。2.2.2.2 将抹布浸入有中性清洁剂的水中,拧干97、,沿墙面从上向下来回擦拭。2.2.2.3 对仍有污迹的地方,可用短柄刷刷洗。2.2.2.4 对于较严重的污垢,可尝试用铲刀轻轻铲掉。2.2.2.5 用另一块抹布浸透清水后,拧干,对墙面彻底清洗一次。2.2.2.6 清洁完毕后,应及时清理污染过的地面。2.3 清洁大理石墙面2.3.1 保洁员在套杆上加装夹头,在夹头上夹上毛巾,干擦大理石墙面上的灰尘。2.3.2 在套杆上加装滚刷,浸入兑有中性清洁剂的水中,用其刷洗大理石墙面。2.3.3 刷洗好后,在套杆上加装刮水器,用其将大理石墙面的水刮净。2.4 清洁木质墙面2.4.1 保洁员用干抹布沿墙面从上到下擦拭。2.4.2 对于较轻的局部污迹,可用浸过98、清洁剂的半干抹布在表面用力反复擦拭,然后用浸过清水后拧干的湿抹布进行彻底擦拭。2.4.3 要定期对木质墙面上家具蜡,以保证墙面的光洁度。2.5 清洁贴墙纸墙面2.5.1 保洁员用掸子去除墙面灰尘。2.5.2 定期吸尘:将吸尘器换上专用的吸头,依次对墙面进行全面吸尘。2.5.3 对于耐水墙纸上的污迹,可用浸过清洁剂的抹布进行擦洗。2.5.4 对于不耐水墙纸上的污迹,可用橡皮、细砂纸等轻擦去除。3.3 卫生间清洁服务流程与规范措施服务程序服务规范清洁马桶清理垃圾准备工具清洁镀铬制品清洁小便器擦拭镜面清洁金属器具补充客用品擦拭镜面清洁洗手盆、台面清洁门窗和墙壁清洁地面擦拭镜面检查公区卫生间擦拭镜面准99、备工具3.1 准备工具3.1.1 保洁员每天检查使用的清洁工具,如有损坏要及时报修。3.1.2 领取玻璃清洁剂、厕清、客用品、抹布、百洁布等物品。3.2 清理垃圾3.2.1 保洁员将烟缸里的烟头(注意倒之前应检查烟头是否熄灭)和垃圾桶里的垃圾倒进指定的垃圾袋。3.2.2 清洗烟缸并用抹布擦拭干净。3.2.3 用适量稀释的碱性清洁剂刷洗垃圾桶,用抹布擦干净后套上垃圾袋。3.3 清洁马桶3.3.1 保洁员将洁厕剂沿马桶内部边沿倒入。3.3.2 用马桶刷清洁马桶,直到污垢消失。3.3.3 用清水冲洗,同时清洁马桶座圈、基座和桶盖。3.3.4 用干净的抹布将其外部擦干净。3.4 清洁小便器3.4.1 100、保洁员冲净尿屏器并取出。3.4.2 将洁厕剂沿边壁倒入。3.4.3 用马桶刷按照从上到下顺序清洗小便器。3.4.4 用干净的抹布将便池外部由上至下擦干净并将尿屏器放回。3.5 擦拭镜面3.5.1 保洁员先将上水器蘸上稀释后的玻璃清洁剂,把整个镜面均匀涂抹,然后用刮玻璃器按照从上到下的顺序直刮而下。3.5.2 刮完后,用毛巾将镜边水点擦拭干净。3.6 清洁镀铬制品3.6.1 保洁员使用抛光清洁剂擦抹、抛光。3.6.2 使用干净的抹布擦干净。3.7 清洁洗手盆及台面3.7.1 保洁员将稀释后的清洁剂均匀地洒在洗手盆内,然后用百洁布对水盆和下水孔盆内及台面进行消毒、清洗,最后用抹布擦干净。3.7.2101、 用抹布包着专用工具,清洁皂液器里面,再用干抹布将其里外擦干净。3.8 清洁门窗和墙壁3.8.1 保洁员用抹布擦净门面、柜、闭门器、百叶门。3.8.2 用专用工具和抹布清洁锁眼、铰链。3.8.3 将擦铜水倒到抹布上,然后在铜扶手上擦拭,再用抹布擦净,直到光亮为止。3.8.4 用蘸有稀释清洁剂的海绵由上至下擦拭墙壁隔板,再用抹布擦净。3.8.5 用蘸有稀释清洁剂的百洁布由上至下擦拭瓷砖,用抹布擦净。3.9 补充客用品3.9.1 保洁员补充面巾纸、手纸、洗手液。3.9.2 按标准摆放小面巾。3.10 补充客用品3.10.1 保洁员将地面清扫干净。3.10.2 用抹布蘸稀释后的清洁剂清洁地面边角。3102、.10.3 用清水抹布将地面及边角上的清洁液擦干净。3.10.4 用抹布擦净地面及边角。3.11 检查公区卫生间3.11.1 保洁员要检查各种设备设施是否完好;卫生间用品是否齐全。3.11.2 卫生间内如有异味,喷少许空气清新剂,使卫生间内空气清新。3.11.3 收拾好清洁工具及清洁剂离开卫生间。4. 环境卫生服务标准序号内容标准1玻璃及镜子无水迹、油迹、污迹、透明、干净2镜面不锈钢及亚光不锈钢无灰、污迹、油迹、光亮3大理石、花岗石墙面及平面无灰、污迹、光亮、定期上蜡4瓷砖墙面无水迹、污迹、洁净5木质门、框、柱、面无灰、污迹、6烟筒、垃圾筒内外洁净,勤清理,垃圾箱套袋,放在指定位置7花盆盆表面103、无泥灰,盆底周围无水迹、泥迹,盆内泥土无杂物8消防箱、消防栓内外无灰(包括消防器具)污迹9风口、风窗无灰、污迹10墙面、顶角、楼梯角墙角、楼梯角无泥沙,顶角无蜘蛛网11踢脚线无灰、污迹12不锈钢纸筒勤清理,保持清洁,套袋放在指定部位13茶叶篓勤清理,保持清洁,放在指定部位14梯步面无水迹、污迹、光亮15沿口、小平面无灰16坐便器、小便池无污迹、积垢、毛发、保持无水迹17卷纸架、手纸盒无灰、清洁、添置卷纸18洗手液盒无灰、污迹、水迹、皂盒上添置皂液19烟缸勤清理,干燥清洁20面盆、水斗、台面勤清理,无污迹、干燥、某些场合无水迹21茶盆、杯无水迹、污迹、干燥,放在指定部位,杯要消毒22灯箱及灯具无104、灰、污迹、水迹、灯箱内无虫体23铝合金百叶窗无灰、污迹24指示牌、标牌、摆件无灰、污迹25暴露的管道无灰26开关、插座、警铃、自动门簧无灰、污迹、油迹27茶几无灰、污迹28地毯无污迹、杂物、定期吸尘、清洗29沙发无污迹、吸尘或擦拭31各种把手勤擦揩,除污迹32塑钢、木质、门、框、踏板、槽无灰、污迹、踏板与槽内无沙粒33电话机无灰、污迹、定期消毒34家具、桌、椅无灰、污迹、家具定期上蜡35涂料墙面无灰36墙纸墙面无灰、除污37地坪、地砖无污迹、沙粒毛发等,保持干燥,定期清洗38铜质杆、面、条无灰、水迹、油迹、污迹、锈迹、光亮、定期擦揩(五)增值服务方案 按位茶歇1. 茶歇服务餐饮管理之茶歇服务1105、按位准备的茶歇需提前一天得到通知(人数、地点、时间)。2、按位的茶歇在没有特殊要求的情况下是每位客人一份点心、一份水果。3、将提前准备好的点心和水果摆放在酒水车上(准备相应的果叉)注意不破坏摆盘的美观程度,再加上透明菜盖,保证出品的新鲜程度。4、按照通知的时间、地点提前十分钟送到即可。5、根据现场情况配合前台把茶歇上到会议室或房间。 大型茶歇1、大型茶歇需提前一到两天得到接待服务部通知(具体人数、地点、时间)及特殊要求。2、准备两种到四种饮品(咖啡、红茶、鲜榨果汁和柠檬水)点心和水果。3、提前一天在指定的茶歇地点将展台摆好(高低架及餐具台)。4、茶歇当天提前一小时左右准备现滤的咖啡,配备相应106、人数的咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、咖啡糖,柠檬水、鲜榨果汁配备果汁玻璃杯,红茶配备茶碟及茶碗。5、要求茶歇的餐具必须保证卫生程度(无油渍、污渍)。6、准备好纸巾、不锈钢餐夹、酒精罐、打火机,收餐车、打杯布,圆托盘以备服务中使用。7、员工提前半个小时到达指定地点,摆好展台后随时准备接待茶歇工作。8、茶歇开始后,服务人员要在场地内巡视服务,及时将客人用过的餐具回收,同时对不了解流程的客人给予引导。9、茶歇结束后,服务人员要及时的将茶歇撤掉,同时清理场地,恢复原样。10、送、撤茶歇均需使用货梯,提前与保卫部取得联系,手动专梯服务。2. 代购服务利用公司网络平台、供应商资源,根据客人需求在员工餐厅经营时段107、提供:全国各地土特产、有机果蔬、酸奶、小食品、节日特色食品、粮油、烟酒、日用小商品等代购服务。3. 外卖服务为贵司员工提供包子、馒头、各种糕点、粗粮、净菜、凉卤的外卖服务。4. 美食推广活动不定期进行以食品原料、地方菜系、民族风味、食品功能特色、以普通百姓大从化点菜等为主题的美食推广活动,活跃员工餐厅的用餐氛围,丰富员工餐厅菜品供应品种,提升员工餐厅知名度和用餐客人满意度。5. 重大节日的活动推广在重大节日(春节、端午节、中秋节、冬至等)为贵司员工提供节日特色食品,营造节日气氛,让用餐客人在工作时间也能快乐过节。6. 为孕妇及生病的员工提供专门服务针对孕妇及生病员工的特殊情况,制定专门的服务程108、序及办法,专门烹制适合他们身体需要的食品,并设立专门的就餐区,或送餐,为他们的就餐提供力所能及的便利。7. 大型主题宴会服务提供如大型主题宴会服务,包括场地设计与布置,台面设计,菜单设计,议程设计等全程服务。8. 开展烹饪知识培训及组织烹饪竞赛主办美食培训大讲堂,交流美食制作经验及技巧,并提供实操场地及原料;组织烹饪兴趣竞赛,展示个人的拿手菜,对于获得好评的菜品,在员工餐厅进行推广。(六)投诉处理措施1. 目的规范客户投诉的处理,确保客户的投诉能及时、合理、有效地得到解决。2. 适用范围适用于对项目投诉的处理。3. 职责3.1 员工餐厅负责人负责对客户的投诉进行记录和协调处理及回访;必要时,由109、有关小组配合。3.2 员工餐厅负责人负责跟进被投诉部门对投诉处理意见的改进情况。3.3 员工餐厅负责人负责对投诉处理及回访和改进的效果进行检查。3.4 公司品质部负责对投诉处理的过程和改进情况进行监控。4. 处理投诉的基本原则4.1 换位思考:将客户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项,积极思考期望得到什么样的答复。4.2 将客户投诉处理当成是与客户交朋友、宣传自己和公司的机会,并通过为客户实事求是地解决问题,达到加强沟通的目的。4.3 接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针,严禁与客户进行辩论、争吵。4.4 富有同情心,了解客户的疾苦,从而在投诉110、的处理中能以正确的心态应付。5. 投诉界定5.1 重大投诉5.1.1 公司承诺或合同规定的服务没有提供或服务质量和效果很差,且客户多次投诉而得不到解决或处理不好的投诉。5.1.2 由于服务不到位或有过失给客户造成经济损失或人身伤害、产生恶劣影响的投诉。5.1.3 因管理或操作失误引起的客户投诉。5.1.4 同时引起3个以上的客户就同一事件进行的投诉。5.1.5 严重影响客户正常办公引起的投诉。5.2 重要投诉重要投诉是指因管理和服务不到位,造成重大过失或影响较大而引起的投诉。5.3 轻微投诉轻微投诉是指因服务不到位给客户的生活、工作造成轻微不便而影响较小,可以通过及时改进或解释道歉而较易得到解111、决的投诉。6. 投诉接待6.1 投诉接待:当接到客户投诉时,接待人员首先应向客户表示同情并道歉,耐心细致地向客户了解情况,并在客户投诉处理记录中作好详细记录。6.2 记录内容:投诉事件发生的时间、地点;被投诉人或被投诉部门。7. 投诉处理内部操作程序7.1 被投诉部门负责人负责按规定的要求和时间完成投诉的处理或提出改进措施,并及时在客户投诉处理记录表上对投诉处理结果作好记录。在投诉处理完毕的当天将客户投诉处理记录表交到员工餐厅服务部。员工餐厅服务部收到处理完毕的客户投诉处理记录表后,做好记录并进行客户回访。7.2 总经理在接到重大投诉和重要投诉报告后应立即进行处理并作出指示,或召开相关部门会议112、研究处理办法,由员工餐厅服务部跟进被投诉部门的改进结果,形成客户投诉处理记录并回访客户。7.3 员工餐厅服务部人员收到被投诉部门完成投诉事项的处理的信息,经过验证后,将情况上报员工餐厅服务部经理,员工餐厅主管安排在适当的时间进行客户回访,或当天将处理结果通报给投诉的客户;回访、通报方式可采用电话告知(回访)。7.4 员工餐厅服务部在每月5日前对上月的投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果呈报餐饮事业部总经理,并将统计、分析结果和客户投诉处理记录复印件汇总上交品质部备案,由品质部立档保存。7.5 对无效投诉的处理原则:本着为客户服务的态度,尽量为客户提供方便。7.6 对正在给客户造成损害的投诉113、,应先立即采取措施停止或挽救损害,再按投诉程序处理。8. 投诉的处理时效8.1 轻微投诉:能及时解决的,应立即解决或回复或按客户要求的期限处理完毕。如特殊情况,限1日内处理完毕,超时需经部门负责人批准。8.2 重要投诉:一般在2日内处置完毕,超时需经餐饮事业部总经理批准。8.3 重大投诉:应当在2日内给投诉的客户明确答复 ,解决时间不宜超过10日。9. 投诉处理流程图一般投诉回复、回访投诉人、满意度调查员工餐厅店长签字确认整理归档制定处理措施实施处理特殊情况需上级领导的问题分管负责人调查事件协调监督相关部门处理是否属于责任范围向客户解释否一般投诉主管调查投诉事件不能处理可以处理主管受理投诉报告114、单来电来访接听记录接待记录(七)节能降耗措施1. 减少办公设备的待机时间办公设备主要包括电脑、打印机以及饮水机等。工作结束后,及时关闭办公室的所有电气设备,不要让办公室电器设备处于待机状态。办公区域应尽量减少空调的使用,利用开窗、开门通风的方式保持室内空气的品质。 2. 改进日常操作中浪费能源的造操作习惯积极发动员工,改进服务操作流程,改变服务、操作中浪费能源的习惯,有利于减少能源浪费。例如,员工餐厅包厢的服务员在清理包厢时,只开启工作灯,关闭装饰灯;关闭电视、空调、香巾柜。3. 建立正确的设备操作规范使用的每一台设备应制定正确的、详细的操作规范。操作规范应包括设备操作、简单维护保养、存放、交115、接等方面的内容和要求。员工正确操作设备,既可提高设备的使用寿命,又可减少节能损失。 4. 减少电梯的使用倡导员工减少电梯的使用以减少电耗。提倡“上下楼梯时,上一层,下两层,采用走楼梯的方式” ;不提重物时,尽量不乘坐电梯;员工不乘坐客梯等。5. 勤于检查空房间,避免开启空调、灯光,或出现长流水、漏水现象。6. 勤于清洁开水器、吸尘器、出厨具、抽风机、洗碗机等设备。7. 客到前30分钟开启空调,接待完毕及时关闭,杜绝员工午休时享受空调、电视。8. 勤于检查冰箱冻库,确保合适存放量。合理设置冰库温度。9. 加强厨房管理,杜绝长流水冲洗地面、洗碗、解冻食品、洗菜现象发生。10. 灶台生产完毕,厨师及116、时关闭天然气、排风机。11. 厨师改变操作习惯,减少灶台空烧,水空流现象。12. 勤于设备保养,及时报修。13. 认真执行部门灯光照度标准和点灭要求。14. 灶间:早班上完后要关掉所有气阀。排气罩。中午值班时只留长明灯,灶灯不用时及时关掉。主风机合理使用。下班前最后走的人,自觉检查所有电器关闭没有,减少浪费。 15. 蒸车:合理安排工作程序,将要蒸制的面食和预加热的菜品尽量统一一起蒸制,正常开餐后,若是小量蒸菜,改由液化气加小蒸锅蒸制。蒸车,粥车的水,可以用洗碗间的热水。煲仔锅在不蒸制菜品时,及时关闭。 16. 煤气罐:在将用完火变小时可用坐到温水盆中,尽量使用干净。17. 保鲜冰柜:尽量减少117、开关次数,开后要及时关闭,以保证温度。冰箱要定期除霜,降低耗电提高使用寿命。18. 化冻:洗菜、化冻,都不要长流水冲。洗菜尽量用菜篮,冬天化冻食品可以提前拿出自然化冻,不用水龙头冲。如必须冲洗也不用大水。19. 后厨下脚料:尽量归类,二次利用,不要随手丢弃。摆盘的装饰花,锡纸,塑料袋可以回收的,尽量不要损坏浪费。减少一次性用品的的消耗,可以加盖的加盖,尽量少用保鲜膜。20. 用油:按规定量使用,不要滴答不净。干净油和用过的油分开使用,葱油炒菜用,干净油炸干净菜品,用过的油加工其他东西。21. 配菜:正确改刀,减少浪费。青菜架要经常检查,确保不要腐烂变质。22. 调料:用调料时,用多少加多少,不118、要随意扬洒。不要将当次用不完的随意丢弃。 23. 食品与原料:食品或原材料,注意在保质期内使用,避免浪费,有快过保质期的一经发现要及时通知经理,查看库存,减少损失。 24. 洗碗间:洗碗时严禁大开水龙头,和洗洁精的浪费,餐具盆洗。 25. 摆档:摆档时不要浪费,摆档收拾的东西不能待客的,可以做员工餐。 26. 操作设备:平时注意日常设备的清理的保养,爱惜操作设备,轻拿轻放,经常保养,延长使用寿命。27. 日常卫生:打扫卫生时钢丝球和洗洁精,拖把扫帚,要节约使用。 28. 常用厨房工具:常用小工具(油壶,去皮器、小刀等)分人负责,节约使用,保管妥当,减少报损和丢失。29. 原料采购:后厨在厨房原119、料上最低保证一星期一询价,降低采购成本。(八)员工餐厅设备安全操作规程1. 绞肉切片机安全操作规程1.1 适用范围本操作规程适用于员工餐厅绞肉切片机操作人员1.2 安全操作规程1.2.1 操作工必须熟悉绞肉切片机的性能、规格及各部件的作用,确保操作安全。1.2.2本设备需专人专管,操作人员要衣帽整齐,发辫纳入帽内,衣袖不得过长并带好套袖,操作时精神要集中,不能麻痹大意。1.2.3使用前,应全面检查设备有无异常,料斗中有无异物,安全防护装置是否完好;刀具是否安装到位,有无松动;绞肉机是否清洁干净。1.2.4电源插头必须插入带有接地线的插座内。启动开关时手上不能有水。先开空机运转,观察有无异常现象120、,空机时间不能过长,防止损坏刀片。禁止带手套操作。1.2.5进肉的肉块不能过大,应切成细长状,肉不能带骨头和肉皮,以防绞肉机卡死,发现机器卡死应立即停机,不得强行运转。1.2.6机器在运行中严禁用手接触螺杆刀及切割刀具,更不能在旋转时未切断电源的情况下清理肉块,以免造成人身伤害。1.2.7操作人员应密切注意设备的运行情况,如发现有漏电或其它异常情况应立即切断电源停机,并找专业维修人员维修,严禁私自拆卸机械和电气部分。1.2.8使用完毕后断开电源,将绞笼清理干净,确保饮食卫生。清洗时严禁用水直接冲洗电器部分,以免发生触电事故或烧坏电机。1.2.9做好设备的维护保养工作,保持设备的清洁卫生。2. 121、和面机安全操作规程2.1 适用范围本操作规程适用于员工餐厅和面机操作人员2.2 安全操作规程2.2.1 操作工必须熟悉和面机的性能、规格及使用说明书要求,确保操作安全。2.2.2本设备需专人专管,操作人员要衣帽整齐,发辫纳入帽内,衣袖不得过长并带好套袖,操作时精神要集中,不能麻痹大意。2.2.3使用前检查电源接地保护设施及机器各部分是否完好,一切正常后方可操作。2.2.4使用前先将和面机清洗干净,放入面粉和水,不要过量以免损坏机器,如需要和的面较多,需分2次或多次搅拌。面、水放好后,关上档板后,再通电。2.2.5和面时,要取正反两个方向来搅拌,以便使面和得均匀。2.2.6操作人员在机器运转过程122、中,不得将手放入箱斗内,如搅拌不均或掉入脏物时,需要用手调整或取面时,必须先关闭电源停机。2.2.7搅拌完毕后,关掉电源,停机后取面。每次要把残渣清理干净。2.2.8取面团时,不要使用金属刮板、铲子之类的器具,防止划伤搅拌缸。 2.2.9不可在和面机内发稀面,以防腐蚀和面机。2.2.10 如发现漏电等故障,应马上切断电源停机,找专业电工修理,不得私自开机修理。2.2.11 使用完毕后应及时切断电源,严禁用水冲洗带电设备。2.2.12 做好设备的维护保养工作,保持设备的清洁卫生。3. 压面机安全操作规程3.1 适用范围本操作规程适用于员工餐厅压面机操作人员3.2 安全操作规程3.2.1 操作者必123、须熟悉压面机的性能、结构和使用说明书要求,确保操作安全。3.2.2本设备需专人专管,操作人员要衣帽整齐,发辫纳入帽内,衣袖不得过长,并带好套袖;操作时精神要集中,不能麻痹大意。3.2.3 使用前检查电源接地保护设施及机器各部分是否完好,一切正常后方可操作。3.2.4 压面机在使用前,应对滚压轮及各种附件按需要在断电情况下进行安装调正,确认正确牢固时,方可进行运行。3.3 使用方法3.3.1 轧片工序3.3.1.1先将准备好的水和面按混合均匀,再将两轧辊调成较小间隙。3.3.1.2轧辊运转中将湿面粉由面斗装入两辊夹缝内,使混合不均匀的颗粒碾平。3.3.1.3适当增大间隙,将湿面粉轧成面片,切条前124、的面片应在3-5毫米,用卷面辊卷好,放在面棍支架上。3.3.2 切条工序3.3.2.1将所要切制面条规格的切面丝刀推入丝刀口,使丝刀传动齿轮与内齿轮接触,用手转动带轮或由扳手转动轴头,顺时针旋转时向里推进丝刀,轧辊可转动时证明齿轮咬合好。3.3.2.2将轧面棍调至无间隙,然后旋钮送回约0.7-1圈,即为出条片厚1-0.5毫米,这时可进行切条工作。3.3.2.3将放在面斗支架上的面片端用手领入转动的两辊间隙,经再次轧制后自动进入丝刀,切出面条垂入托盘。见到出片端头弯曲不能入丝刀时,可立即将弯头去掉(弯头一般由于面硬或过厚造成),操作者应及时将切出的面条领出、断开,放入其它器皿。3.3.4更换丝刀125、时,先断开主机电源,用扳手按逆时针转动带轮轴头,丝刀即可拉出,使用完毕后,将扳手取下。3.4 压面操作时,严禁手指接近滚轮,不得在运转时用手送压面条及扣压轴轮。3.5 压杆、滚轮等严禁放在托盘上,以防掉下砸伤脚面或其他。3.6 使用完毕后切断电源,要对压面轮及其他可卸部件进行单独清洗,严禁用水冲洗带电设备。3.7 如发现漏电等故障,应马上切断电源停机,找专业电工修理,不得私自开机修理。3.8 做好设备的维护、保养工作,保持设备的清洁卫生。4. 电烤箱安全操作规程4.1 适用范围本操作规程适用于员工餐厅电烤箱操作人员4.2 安全操作规程4.2.1 操作工必须熟悉电烤箱的性能、规格及使用说明书要求126、,确保操作安全。4.2.2烤箱应有专人使用管理,定期清洁、维护、管理,确保正常使用。操作人员要衣帽整齐,发辫纳入帽内。4.2.3通电前必须检查漏电保护器、接地线、电缆、开关是否完好;检查箱门是否合上,合上开关通电,调节适当温度,进行预加热。4.2.4电烤箱的预加热应根据季节、食品种类及待烤食品所需要预加工成熟成型时间的长短合理使用、使用调节。4.2.5烤箱的使用应经常保持内、外烤盘的整洁,在烘烤食品结束后,应及时清扫烤盘内残留物,摆放整齐,待下次备用。使用烤箱在开关门时或放进、拿出烤盘时,要做到轻、缓。4.2.6当烤箱烘烤结束后,应立即切断开关电源,不允许出现人下班烘箱仍处于通电工作状态。烘箱127、周围应清除易燃物品,在烘箱处于通电状态下,一旦出现电缆过热以及插座呈含焦糊味时,应立即切断空气开关电源,停止烘烤并及时修理。4.2.7烤箱的烘烤过程:首先检查电源开关,烤箱整理完好;然后调到适当预热温度进行预加热;其次调到烤箱温度进行食品烘烤,烘烤到色、味、香最佳情况;最后切断电源,取出食品,打扫烤箱、烤盘。8、当采用加热手动加热时,加热中人员不得离开。加热至适合温度时,根据烘烤需要,断开电源。4.2.8烤箱在工作时,严禁将无关的东西放入烤箱,严禁直接用手接触烤箱内部、加热管、烤盘。食品出烤箱后不得直接用手接触食品,防止烫伤。4.2.9 烤箱在工作时开箱门,应将脸部远离箱口,避免热气灼伤脸部。128、烤箱停用时,不得将除烤盘外的其他杂物放入箱内。4.2.10 烤箱使用完毕清扫时不可用水冲洗,可用布或刷子清扫。4.2.11 如发现漏电等故障,应马上切断电源停机,找专业维修人员修理,不得私自拆卸修理。4.2.12 做好设备的维护、保养工作,保持设备的清洁卫生。5. 电饼铛安全操作规程5.1 适用范围本操作规程适用于员工餐厅电饼铛操作人员5.2 安全操作规程5.2.1 操作工必须熟悉电饼铛的性能、规格及使用说明书要求,确保操作安全。5.2.2电饼铛应有专人使用管理,定期清洁、维护、管理,确保正常使用。操作人员要衣帽整齐,发辫纳入帽内。5.2.3使用前应检查机器的安全保护装置是否完好,在确认正常状129、态后方可使用。5.2.4操作步骤:5.2.4.1合上供电线路中的开关,“电源”指示灯(黄色)亮起,表示电源接通。5.2.4.2将温控旋钮向右调整到所需温度值,“升温”指示灯(绿色)亮起,表示电热管正在通电加热。5.2.4.3当温度达到设定温度后,“恒温”指示灯亮起,“升温”指示灯(绿色)熄灭,进入恒温状态,并按设定温度进行自动调节。5.2.4.4“上铛开关”接通时,上下铛可同时加热,“上下铛开关”断开时仅下铛加热。5.2.4.5操作员可根据烙制不同食品的选择要求设定适当温度,以烙制食品表面焦黄、色泽均匀为宜。5.2.4.6使用完毕,将温控器旋转钮向左调整至关闭位置。5.2.5在使用过程中发现温130、度失控、漏电或其他故障,应立即切断电源停用,并安排专业维修人员检查修理,禁止私自拆卸修理,修好后方可恢复使用。5.2.6使用过程中应小心,注意手不要触及温度过高的上铛盖等金属部位,防止烫伤。5.2.7开启上铛要轻起轻落,防止撞击。5.2.8清洁铛面时,不要用坚硬的金属铲铲剔或敲击。5.2.9工作完毕后应及时关闭总电源开关,并及时将内外污物清理干净,但切勿用水直接清洗。5.2.10 做好设备的维护、保养工作,保持设备的清洁卫生。6. 消毒柜安全操作规程6.1 适用范围本操作规程适用于员工餐厅消毒柜操作人员6.2 安全操作规程6.2.1 操作工必须熟悉消毒柜的性能、规格及使用说明书要求,确保操作安131、全。6.2.2消毒柜应有专人使用管理,定期清洁、维护、管理,确保正常使用。操作人员要衣帽整齐,发辫纳入帽内。6.2.3使用前应检查机器的安全保护装置是否完好,在确认正常状态后方可使用。6.2.4操作步骤:6.2.4.1把待清毒餐具立插在栏架上,关好柜门。关门时应先将门拉手拉起后轻轻将门推严,再松开门把手,严禁一次性推卡门。6.2.4.2设定温控器温度,然后把“工作停止”开关推至“工作”位置上,绿灯亮,柜内开始加温消毒,当柜内温度达到设定温度时便自动断电,工作灯灭此时消毒工作完毕。6.2.5安全规定:6.2.5.1操作设备电器开关时,手不能潮湿。6.2.5.2保养和清洁设备时应先关断电源且不能用132、水冲刷。6.2.5.3耐热温度150物品不能用该设备消毒,以免造成损坏。6.2.5.4消毒完毕须停机20分钟后方可取用餐具,以免烫伤。6.2.5.5消毒设定温度严禁超过130。6.2.5.6如发现漏电等故障,应马上切断电源,找专业电工维修,不得私自开机修理。6.2.5.7下班前应将控制该设备总开关拉闸断电。做好设备的维护、保养工作,保持设备的清洁卫生。7. 冰箱、冰柜、冷柜安全操作规程7.1 适用范围本操作规程适用于员工餐厅冰箱、冰柜、冷柜操作人员7.2 安全操作规程7.2.1 操作工必须熟悉冰箱、冰柜、冷柜的性能、规格及使用说明书要求,确保操作安全。7.2.2冰箱、冰柜、冷柜应有专人使用管理133、,定期清洁、维护、管理,确保正常使用。7.2.3使用前先检查电源是否符合,插头、插座、地线、电缆是否完好,在确认正常后方可使用。7.2.4冰箱、冰柜、冷柜应放置在平整、牢固的平面上。保持通风良好,远离热源、湿气、油烟。两侧以及背面与墙壁距离不得少于10cm,顶部不得放置其他发热物品和杂物。7.2.5对生热区进行标识,生熟分档,类别分档,防止交叉污染。存入区必须专用,如需改用,须要换标识。清洁卫生并消毒才可以使用。任何人员不得私自存放食品。7.2.6存放食品要按注明标志存放。不重叠、不积水,要定期清理除霜、除杂质。当蒸发器表面结霜达5mm以上,需要进行除霜。箱内必须无残渣、无油污、无异味。7.2134、.7遇停电时,必须等5分钟以上再通电启动,以免损坏压缩机。7.2.8严禁将热的食物放入箱内;不得一次将过多的食物放入箱内,摆放物品时应留有一定的间距或空隙,以利箱内空气流通,达到快速降温。7.2.9必须指定专人负责保管、清洁。经常检查机器功能、箱内温度、食品卫生,发现问题要及时报告处理;如发现有漏电或其它设备故障,必须立即切断电源停机,并安排专业人员维修,禁止私自拆卸修理。做好设备的维护、保养工作,保持设备的清洁卫生。8. 煤气灶安全操作规程8.1 适用范围本操作规程适用于员工餐厅使用煤气灶具操作人员8.2 安全操作规程8.2.1 操作工必须熟悉煤气灶具的性能、规格及使用说明书要求,确保操作安135、全。8.2.2煤气灶具应有专人使用管理,定期清洁、维护、管理,确保正常使用。灶具出现故障,应找专业人员维修好后才能继续使用,禁止私自拆卸修理。操作人员要衣帽整齐,发辫纳入帽内。8.2.3作业前安全检查8.2.3.1作业前要先通过看、嗅、听来检查煤气管道是否有泄漏;发现有漏气,严禁点火和开关电器,并应立即关好煤气阀门,开启风机和炉灶风机排除残气,并通知厂调度室安排专业人员维修好后才能继续使用。8.2.3.2开启抽气风机和炉灶风机,检查是否正常运转。8.2.4作业中的安全操作要求8.2.4.1点火前,先打开门、窗保持室内通风。8.2.4.2开启排烟机,使排烟机处于正常工作状态;未启动抽气系统严禁点136、火。8.2.4.3点火前先确保所有燃气阀处于安全关闭状态。在点火前应先打开灶膛风机对灶膛进行吹扫,吹扫干净后,再关闭灶膛风门。8.2.4.5开总气阀及点火棒气阀,点燃点火棒,把点火棒放到炉头位置点燃火种时,操作人员切勿正对炉门,以防火苗喷出伤人,然后调节风阀门、气阀门至所需火力即可使用。8.2.4.6暂停炉灶操作顺序:关闭气阀门、待火灭后、关闭风阀门、关闭风机;8.2.4.7停炉时的操作顺序:关闭炉灶煤气阀门关闭煤气管道总阀门关闭风机关风机电源。8.2.4.8如遇火种或炉火意外熄灭,严禁直接点燃炉火,必须按“4.1-4.5”顺序重新开始操作。8.2.4.9在使用炉灶时,操作者不得离开工作场地。137、8.2.4.10使用油量得当,不得超出锅的3/5,并不得加温至油冒青烟。8.2.4.11在高油温里投料时要适当且沥干水份,动作要稳,不得让油溢出锅边。8.2.4.12揭开带盖加热的容器要戴上布手套,并在蒸气散发后方可察看里面的原料,防止烫伤。8.2.4.13炉灶使用完毕,应及时关闭火种、气阀、风机开关。8.2.4.14打扫炉面卫生,清理干净炉头积炭和其他杂物。做好设备的维护、保养工作,保持设备的清洁卫生。(九)消防安全管理措施1. 从实际情况出发,确立“技防为主、人防相结合、全面防范”的整体安防思路,确保贵单位员工餐厅消防安全事件发生率为零。2. 做好消防安全工作,消除火灾隐患。3. 制定应急138、预案:根据不同的突发事件制定应急处理预案,重点明确应急处理的及时性、有效性。4. 制定严密的公众制度、管理规章制度,明确各岗位员的消防安全职责。5. 加强员工安全意识和安全防范知识的培训。积极对员工餐厅员工进行消防知识和员工餐厅内设施设备正确使用方法的培训,确保每个员工都懂得基本的消防知识。6. 在员工餐厅内配备消防器材,提高火灾的防范能力。7. 聘请有资质的清洗公司,每半年对油烟罩、烟道及抽油烟机进行清洗,并出具清洗报告。(十)服务质量保障措施1. 建立健全完善的制度规范化操作程序。注重制度的落实及工作的检查,将日常考核、定期考评及技能、技巧考核结合起来,不断提高员工操作技能,“定岗定责、定139、地点、定时间、定质量”,规范运作,科学考核,奖惩分明,保证员工餐厅管理工作高效率、高质量地进行。2. 品质监督检查管理公司引入ISO9000质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHS18000职业健康安全管理体系,贯彻“科学规范的管理、至诚高效的服务、安全文明的环境、持续发展的追求”质量方针,采用三级品质监督检查机制。 第一级是把好现场管理关。第二级是项目管理层的自检自查关,第三级是公司职能部门的检查考核关。2.1 把好现场管理关服务管理控制分为三个阶段:事前控制、现场控制、反馈控制,员工餐厅管理的过程控制特别强调现场控制,也称之为“走动式管理”。由于服务行业的特性,对管理者而言,问题140、是在办公室里发现不了的,只有在服务的现场才能发现问题、分析问题、处理问题,预防问题的产生,避免出现“灭火队”的现象。在制度上,根据采购人的月度考评标准,制定各岗位作业规程,规定现场负责对现场对员工的仪容仪表、工作纪律、作业规范、作业频次、工作效果进行巡回检查督导,并按照ISO9000质量体系的要求填报检查记录。对发现的现场问题督促整改。项目将检查的频次和结果填报在各专业口质量月报,每月上报公司品质保障部。采用远程视频监控系统,在关键服务岗位按照摄像头。项目管理干部和公司总部随时调取查阅视频图像,保障全天候服务品质达标。2.2 项目质量内控项目成立品质管理小组,由项目经理牵头、管理人员、核心员工141、参与,组织项目的质量周检、月检及品质纠偏改进活动。根据甲方的考核标准及公司审定的项目工作流程及服务标准实施自检自查。及时发现和整改不符合项,保障能满足甲方的标准要求。公司餐饮事业部对员工进行技能、知识培训,并督导监控其工作绩效。2.3 “了解采购人的需求、满足采购人的需求、超越采购人的期望”是我们的服务宗旨。对于采购人对我们的服务工作提出的不合格项目或提出的各种需求,项目经理均亲自牵头,在最短时间内进行整改落实,确保采购人的满意。2.4 公司级检查考核 公司制定KPI绩效考核指标,对项目经理进行季度和年度考核,KPI指标包含财务指标、品质季度检查考核成绩、顾客满意度指标、安全管理指标、行政人力142、资源指标。2.4.1 季度品质检查考核考核每季度由总公司餐饮事业部组织对项目处服务质量进行全面内审考核,考核结果作为项目处季度、年度绩效考核依据。考核结果分为四个级别:实际得分在95分以上(含95分),为优秀,由总公司对项目进行奖励;实际得分在90-85分(含85分),达到合格要求;实际得分在85-80分(含80分),由总公司对项目处进行通报批评;实际得分在80分以下,由总公司对项目处进行处罚,同时追究责任到个人。行政人力资源部对项目的行政人事管理进行季度督导检查。2.4.2 满意度调查每年度由总公司餐饮事业部组织对项目服务质量进行满意度调查。依据满意度调查结果,考核客户满意率。计算公式:单项143、满意率S1 = 满意户数/参评户数综合满意率S =(S1+S2+S3+)/项数2.4.3 安全指标考核 要求项目严重安全事故的发生,年度安全事故发生率为0,制定项目安全指标考核细则,发生安全事故将在季度、年度考核中扣减分值。严重的问责管理人员。2.4.4 行政人力资源部每个季度对项目进行督导考核,并年度考核人事考核指标。2.4.5 餐饮事业部制定项目能耗统计、分析、监控管理措施,并根据项目的设备及运行要求,制定节能降耗措施,年度对能耗指标进行考核。(十一) 菜品变化措施1.菜单设计变化1.1.语言文字菜品分类顺序排列合理、美观。文字简洁清楚,印刷或书写美观大方。商务用餐菜单配有菜品名称、主要原144、料、烹制方法和产品特点的简单说明,便于客人选择。无涂改、污渍,清洁卫生。1.2.菜单拟定员工餐菜单:由厨师长一周拟定一次,菜单两周不重复,每月至少推出两个新菜;并于每周四前完成次周的菜单,交由公司技术部门及相关领导审核后方可实施。商务接待餐菜单:由行政总厨亲自指挥安排菜单的拟定,菜单内容丰富,冷、热菜分类搭配合理,点心、汤类安排适当,各种菜点营养平衡,价格有高、中、低三个档次,能够满足甲方商务用餐的不同规格需求。1.3安全卫生营养菜单的设计首先要满足不同人群的安全卫生营养的需要,严格选用安全优质的原料,突出绿色、生态的特点。考虑菜式的营养成分及各菜式之间的数量比例,讲究饮食营养搭配的科学,员工145、餐厅菜单的制定将严格按照营养与膳食的要求和准则来进行。2.口味多样变化菜品品种以四川家常菜为主、兼顾各地特色风味菜(鲁菜、粤菜、湘菜、东北菜、淮扬菜等)。菜单内容突出菜品烹制特点:蒸、烧、炖、卤、炒、煎、炸、熘、煮等。发挥中餐美味的特点,满足不同客户的需要,并根据客户的要求及时调整。3.季节些变化菜单的设计将根据食品的时令性,时令蔬菜一般质量好,价格合理,供应充足,时令新鲜,菜单设计根据季节气候特点来不断调整菜品,实现品种丰富,合理配制,每日更新。另外,还考虑一年之中节气特点,例如:端午节的粽子、中秋的月饼、冬至羊肉汤锅等推出主题菜品。4.满足员工意见的变化定期收集员工意见,针对员工对食材、口146、味、品种、分量、荤素搭配、烹制方法等的喜好,及时调整菜单。5.花色品种变化菜单设计要求菜品花色品种安排合理。冷菜、热菜、甜点、汤类齐全。菜点以家常菜、特色菜、风味菜为主。临时性商务用餐菜单根据客人订餐标准进行安排,每个标准公司可提供三套菜谱供客人选择,菜单的冷菜、热菜、面点、汤类比例安排在5:15:4:3左右,各种产品高低档搭配,档次较高、质量较好的产品安排在25-30左右,中档产品安排在45%-50%左右;档次比较低,价格便宜的产品安排在20%-25%左右,便于客人选择消费,适应客人多层次、多方面的消费需求。及时关注市场流行趋势,引进特色产品,保障菜品的新颖度。6.菜品更新变化我司餐饮事业部147、拥有专门的菜肴规划研究技术部门,不间断地从事团膳配餐品种研发与创新工作。同时多年来在多项目的经验累积,已经建立了内含数百种品种的团膳系统菜单、商务接待餐菜单等的菜单数据,而且还在补充完善之中。同时借助总公司的集团管控及专业调配,能够及时、快速地进行菜单的选择与组合,能随时调集我司各项目厨师资源进行整合,对各项目厨师进行轮换,保障贵公司员工各层次的不同需求。第二章 管理制度及应急预案“没有规矩,不成方圆”。健全、规范的管理规章制度是我们实施科学管理、提供优质服务的依据,也是我们塑造员工餐厅品牌的保证。我们将严格按照ISO9001:2008质量管理体系的要求,对XXXX公司员工餐厅实施专业化、规范148、化的管理。根据XXXX公司的实际情况,并结合成都市相关行业法规,我们制订了完善的管理规章制度和应急预案。一、岗位职责序号岗位职责目录1项目经理岗位职责2库管员岗位职责3厨师长岗位职责4服务领班岗位职责5服务员岗位职责6白案厨师岗位职责7大灶厨师岗位职责8小灶厨师岗位职责9凉菜厨师岗位职责10西点厨师岗位职责11墩子岗位职责12洗碗工岗位职责13保洁员岗位职责(一)项目经理岗位职责岗位名称项目经理所属部门项目部岗位编号直接上级餐饮事业部总经理日常上级无直接下级厨师长、服务领班日常下级无职位描述有充足经验以及较强管理能力,持有健康证,具有三年以上大型餐饮企业管理经验,热情大方、沟通能力强,具有积极149、健康的心态,全面负责员工餐厅的日常组织和指挥工作:全面负责员工餐厅的经营、行政管理;员工餐厅消防、卫生管理、安全生产、经营管理第一责任人;监督及完善员工餐厅各岗位操作程序和标准;执行公司规章制度及修订员工餐厅规章制度;员工餐厅经营宣传、产品推广工作;与各部门做好沟通、协调工作;员工餐厅各项费用的监管,保持费用在合理范围内。岗位职责1. 负责制定员工餐厅的卫生、纪律等规章制度,并严格落实执行;组织员工餐厅制定并完成月、季、年的工作计划,保持与招标人指定的员工餐厅负责人沟通,了解员工反馈的菜品意见,了解原材料市场货源进出及价格;做好员工餐厅员工政治思想工作,加强职业道德和技能的学习培训,提升员工餐150、厅员工的综合素质,提高员工餐厅菜品质量、服务质量;做好成本控制工作,合理使用各种原料,减少浪费,有效控制节能降耗工作。2. 负责做好每月的工作计划,材料领用以及工作总结;严格执行食品卫生法、卫生“五四制”;严格执行消防操作规程,预防发生意外事故;及时完成管理公司和招标人交办的工作任务;未经招标人允许,每周定期向招标人提供各项数据报表。3. 据公司下达的经营预算指标,组织制定并实施所属员工餐厅的月度、季度、年度工作计划,负责分解经营预算指标到各部门,并监督、考核各部门的完成情况。4. 根据公司制订的经营战略、经营方针和中长期发展规划,组织实施并监督落实所属员工餐厅各项经营计划,并对经营业绩结果负151、全面责任。5. 按照公司制订的标准化方案,完善所属员工餐厅的服务流程、出品体系等。6. 贯彻执行公司运营部的整体营销计划,并在预算内根据经营需要组织制定所属员工餐厅的其余营销计划。7. 负责所属员工餐厅营销体系、营运体系、信息体系的建立、维护和发展。8. 控制所属员工餐厅的所有成本费用支出,确保各项支出按预算和有关计划执行。9. 全面监控所属员工餐厅日常运作及生产经营情况,确保其保持较高的服务水准、出品水平及执行效率。10. 检查员工的仪表仪态、工作程序与工作效率,确保员工有良好的服务质量与工作表现。11. 定期组织所属员工餐厅的经营管理会议,做好信息传达与沟通,对存在的问题进行协调,并负责对152、重大事项进行上报。12. 代表所属员工餐厅协调、处理所属员工餐厅的对外公共关系工作。13. 负责宣传并推广企业文化,提升公司的品牌价值。14. 负责对员工餐厅中层管理人员的业务培训及有培养公司后备管理人员的责任。15. 负责员工餐厅人员的招聘,人事异动的审核工作。16. 负责员工餐厅人员的奖励、处罚的审核工作。17. 每年制定员工餐厅的年度工作计划,并做好上年度的工作总结。18. 每月上交员工餐厅店长月度工作报告。19. 完成上级安排的其他任务。能力要求1. 大专以上文化程度,需有较强的计划性 、策划推广能力。2. 不计较个人得失,有勇于承担责任的能力。3. 熟悉计算机操作,能够制定各项操作规153、程、工作计划及总结等。经验要求1. 三年以上工作经验,其中两年以上大型餐饮企业管理工作经验。2. 过往工作经历中有良好的经营管理绩效。3. 过往工作中,有建设优秀团队的经历与心得。4. 过往工作岗位或是企业无不良工作记录。素质要求1. 拥有较强的心理承压能力。2. 具有良好的团队协作精神,团结同事,起到一定的管理带头作用。3. 有亲和力,能够在团队间建立较强的信任感和支持力。4. 工作态度诚恳,对企业忠诚度高。5. 沟通能力强,拥有强大的客户关系网。(二)库管员岗位职责岗位名称库管员所属部门项目部岗位编号直接上级项目经理日常上级无直接下级无日常下级无职位描述根据工作标准进行库房的管理,做好食品154、原材料及各类用品用具的入/出库,以及盘点工作。进行员工餐厅成本核算及控制。岗位职责1. 对员工餐厅主管负责,与上司保持良好的沟通。2. 熟悉业务,实行科学管理,保证原材料的质量。对库存物品要分门别类存放整齐,经常检查库存物品,通风到架,保持库房干净,防止物品变质霉烂。3. 掌握物品的存量,制定最高最低存量,达到最高存量时,通知停止进货;最低存量时通知及时进货。要经常向中心主任以及采购员报告库存物资情况,合理调整采购计划,加速资金周转,避免库内物资长期积压造成浪费。4. 做好员工餐厅的各种主、副食品原材料的验收、保管、发放、 过秤、点数工作,并达到质量管理标准。5. 总库收料须开收料单入帐,要做155、到记帐及时,手续清楚。发料时须以领料人签认的发料单作为依据入帐。并分部门建台帐月末于会计一同盘点核对总库实物。6. 严格把好验收关,对质次价高或分量不足,不卫生,不合格的物品要坚决拒收。入库开入库单,记帐及时,手续清楚。7. 按规定日期作好库存盘点,做到资料真实,帐表相符。各种报表按期报送财务。8. 完成上级安排的其他任务。能力要求1. 高中以上文化程度。2. 能吃苦耐劳,有一定的承担能力。3. 了解基本的计算机操作,熟悉OFFICE软件的使用。经验要求1. 三年以上工作经验,其中二年为同等岗位工作经验。2. 过往工作岗位或企业无不良工作记录。素质要求1. 有亲和力,能够在团队间建立较强的信任156、感和支持力。2. 工作态度诚恳,对企业忠诚度高。(三)厨师长岗位职责岗位名称厨师长所属部门厨部岗位编号直接上级项目经理日常上级无直接下级白案、大灶、小灶、凉菜、西点、墩子等厨师日常下级无职位描述有充足经验以及较强管理能力,须持有健康证,有五年以上大型餐饮企业工作经验,有较强的沟通和协调能力,负责厨房工作,协调并检查厨房工作任务的落实情况及存在的问题,向上级汇报并提出改进意见,使厨师工作正常运转:全面负责厨房的日常运作管理,厨房消防、安全生产第一责任人,负责监督及完善厨房各岗位操作程序和标准,执行公司规章制度及修订厨房规章制度,菜品出品标准及质量,负责厨房成本的控制,进行新菜品的开发。岗位职责1157、. 全面检查菜品质量,杜绝不符合规格质量要求的成品和半成品,虚心听取招标人意见和要求,不断提高饭菜质量,推出新菜品,满足员工需求,合理安排各工作岗位的人员配置,确保生产环节正常有序。2. 召开后厨主管会议和员工例会,贯彻项目经理下达的各项生产任务;审核各组每天申购的原材料清单,并按要求负责质量检测。3. 检查督导厨师搞好厨房卫生、参与菜单制定、新菜品的研发;组织厨师培训工作和绩效考核工作。4. 负责门店厨房的出品管理。5. 监控菜品出品质量,监督并确保部门人员按标准食谱、程序进行操作。6. 负责每月新菜品的开发。7. 协助行政总厨制定和完善出品部各项标准与程序。8. 对新增食谱、修改后食谱,以158、及操作程序的修改,并及时下达至本部门各员工。9. 负责门店厨房卫生及食品安全。10. 负责检查部门员工个人卫生、仪表仪容,确保符合公司标准。11. 负责本部门原辅材料的成本控制。12. 监督本部门各种设备设施、用具用品的合理使用,减少非正常的损耗和浪费。13. 监控部门内部各类能源、低值易耗品等物资的正确合理使用。14. 确保设备责任制的实施,监督员工按厨房设备使用手册要求操作。15. 确保本部门的用气、用电安全,监督执行天然气开启、关闭程序。16. 严格执行消防管理及操作制度。17. 根据部门操作技能要求,针对性的对员工进行培训,并做好培训备案,以此做为员工晋升调薪的依据。18. 制定、实施159、本部门的培训计划,完善培训资料内容,使其形成标准化。19. 完成上级安排的其他任务。能力要求1. 高中以上文化程度。2. 熟悉川菜的制作,具有厨房管理经验。3. 具成本分析的能力。4. 具创新能力及良好沟通与表达能力。5. 具亲和力、条理性强,有指导下级人员开展工作的能力。6. 思路灵活,对市场有敏锐的洞察能力,能及时把握市场趋势。经验要求1. 五年以上餐饮业工作经验,其中三年以上管理工作经验。2. 有大型餐饮业或星级酒店工作经验。3. 过往工作岗位或企业无不良工作记录。素质要求1. 具有良好的团队合作精神及沟通能力,能够较好的团结同事。2. 具有亲和力,容易得到下属员工的信任与支持。3. 工160、作态度积极,不过分计较个人得失,敢于承担责任。4. 有较强的服务意识,与其他部门有良好的配合度。(四)服务领班岗位职责岗位名称服务领班所属部门服务部岗位编号直接上级项目经理日常上级无直接下级服务员日常下级无职位描述负责培训属下员工的专业技能,负责分派和指导服务员工作。具体负责考勤、资产管理及各项工作的具体实施者。岗位职责1. 对项目经理负责,与上司保持良好的沟通。2. 负责员工餐厅各项家私的盘点工作,(例如:瓷器、银器、玻璃器皿、布草、固定家私、食物台等分部门家私)监督员工餐厅资产数据,不定期抽查员工餐厅资产的有效数据是否与现有资产相符合。每月定期向部门经理提供有效的数据分析。3. 负责员工餐161、厅低值物品的申购及盘点工作,保证各物品的充足使用。4. 负责与员工的例会,对组长及员工工作进行细致指导。5. 每市收集客人对服务、食品的意见,及时把客人的要求、意见向项目经理做好反馈。6. 负责协助项目经理做好员工餐厅内环境装饰的布置工作,以及装饰物品的合理存档工作。7. 负责每月部门员工破损家私的登记,做好员工破损家私的监督8. 负责跟进前厅借用各类家私以及其他部门借用物品的归还工作9. 对员工餐厅范围内所有资产进行定期的工程检查,并将异常情况及时通知工程部进行跟进。确保员工餐厅所有家私的正常维护及使用。10. 负责于开餐前检查各点卫生,对不符合卫生要求的区域做好纪录,收市前知会各岗位人员跟162、进,确保用餐环境整洁。11. 做好当班服务员的岗位服务质量及卫生质量质检工作。12. 与客人及其他部门同事保持良好的沟通关系。13. 完成上级安排的其他任务。能力要求4. 大专以上文化程度,中专需为酒店管理或同等专业毕业。5. 能吃苦耐劳,有一定的承担能力。6. 了解基本的计算机操作,能够制定相关简单工作报告等文书。经验要求3. 三年以上工作经验,其中二年为同等岗位工作经验。4. 过往工作岗位或企业无不良工作记录。素质要求3. 具有良好的团队协作精神,团结同事,起到一定的管理带头作用。4. 有亲和力,能够在团队间建立较强的信任感和支持力。5. 工作态度诚恳,对企业忠诚度高。6. 服务意识强,拥163、有良好的客户关系网。(五)服务员岗位职责岗位名称服务员所属部门服务部岗位编号直接上级服务领班日常上级无直接下级无日常下级无职位描述服从上级安排,遵守公司及部门的有关规章制度,负责前厅的对客服务,尽力提高自身的业务技能。岗位职责1. 对服务领班负责,与上司保持良好的沟通关系。2. 严格按照服务标准的要求负责餐具、座位摆设。3. 负责员工餐厅所属区域的各项工作包括:地面、工作台、餐台及茶水间杂物房等清洁工作。4. 礼貌待客工作,微笑服务,客人到来和离开时要主动问好。5. 遵守公司及部门的规章制度;按公司及部门的标准,配合服务领班的工作安排。6. 为客人提供优质的服务,让客人感受到宾至如归感觉。7.164、 协助服务领班做好每日用品及用具的清点和保管工作。8. 了解客人所需,及时向上级反映。9. 按要求准时到岗工作,并保持个人仪容仪表的整洁。10. 根据公司的有关规定和要求,有效地检验到货物品,必须符合公司要求的质量标准。11. 按照采购单内容和数量,办理验收手续。12. 验货时如发现数量差错,质量不符合要求,应拒绝收货并及时报告服务领班。13. 在办理验收手续后,应及时通知有关部门取货。14. 填制每日收货汇总表。15. 协助采购人员,跟踪和催收应到而未到的物品。16. 有条理地做好采购单的存档工作。17. 服从上级的工作安排,完成分派的工作任务。18. 完成上级安排的其他任务。能力要求1. 165、初中以上文化程度。2. 能吃苦耐劳。经验要求有餐饮服务工作经验。素质要求1. 工作态度诚恳,对企业忠诚度高。2. 过往工作岗位或企业无不良工作记录。(六)白案厨师岗位职责岗位名称白案厨师所属部门厨部岗位编号直接上级厨师长日常上级无直接下级无日常下级无职位描述根据工作标准、为客人准备、加工及提供面点。当接到指示时立即进入工作状态。保证有效安全的工作并发扬勤俭节约的风格。熟知菜单及配料成分。岗位职责1. 根据标准食谱卡、为客人准备和制作食品。2. 工作中服从管理。3. 遵守本部门的标准及程序。4. 保持高标准的个人卫生及形象。5. 确保正确安全的使用所有装备、机器和工具。6. 高标准地保持指定工作166、区域、存储区域、保鲜及冷冻冰箱的卫生、干净整洁。7. 保证所有的厨房设备正常工作如有问题马上报告。8. 参与培训员工。9. 参加所有相应级别的培训。10. 保持安全可靠的工作环境。11. 采取行动排除危险,向上级报告危险隐患。12. 完成上级安排的其他任务。能力要求1. 高中以上文化程度。2. 具有一定的理解能力。经验要求1. 三年以上餐饮业工作经验,其中两年以上白案工作经验。2. 有大型餐饮业或星级酒店工作经验。3. 过往工作岗位或企业无不良工作记录。素质要求1. 热爱本员工作,工作认真踏实。2. 身体健康,精力充沛。3. 愿意超时工作。(七)大灶厨师岗位职责岗位名称大灶厨师所属部门厨部岗位167、编号直接上级厨师长日常上级无直接下级无日常下级无职位描述严格按照各种菜式规定要求、烹调方法烹制菜肴,保证菜品质量。掌握所烹制菜系的基本特点,并熟知本厨房提供菜式的烹制要领和技术要求,抓好各种出菜成品的标准,达到味感、质感、观感、营养卫生的标准。根据工作标准、为客人准备、加工及提供菜品。当接到指示时立即进入工作状态。保证有效安全的工作并发扬勤俭节约的风格。熟知菜单及配料成分。岗位职责1. 根据标准食谱卡、为客人准备和制作食品。2. 工作中服从管理。3. 遵守本部门的标准及程序。4. 保持高标准的个人卫生及形象。5. 确保正确安全的使用所有装备、机器和工具。6. 高标准地保持指定工作区域、存储区域168、保鲜及冷冻冰箱的卫生、干净整洁。7. 保证所有的厨房设备正常工作如有问题马上报告。8. 参与培训员工。9. 参加所有相应级别的培训。10. 保持安全可靠的工作环境。11. 采取行动排除危险,向上级报告危险隐患。12. 完成上级安排的其他任务。能力要求1. 高中以上文化程度。2. 熟悉蒸菜、炒菜等菜品的制作。3. 具有一定的理解能力。经验要求1. 三年以上餐饮业工作经验,其中两年以上炒锅工作经验。2. 有大型餐饮业或星级酒店工作经验。3. 过往工作岗位或企业无不良工作记录。素质要求1. 热爱本员工作,工作认真踏实。2. 身体健康,精力充沛。3. 愿意超时工作。(八)小灶厨师岗位职责岗位名称小灶169、厨师所属部门厨部岗位编号直接上级厨师长日常上级无直接下级无日常下级无职位描述严格按照各种菜式规定要求、烹调方法烹制菜肴,保证菜品质量。掌握所烹制菜系的基本特点,并熟知本厨房提供菜式的烹制要领和技术要求,抓好各种出菜成品的标准,达到味感、质感、观感、营养卫生的标准。根据工作标准、为客人准备、加工及提供菜品。当接到指示时立即进入工作状态。保证有效安全的工作并发扬勤俭节约的风格。熟知菜单及配料成分。岗位职责13. 根据标准食谱卡、为客人准备和制作食品。14. 工作中服从管理。15. 遵守本部门的标准及程序。16. 保持高标准的个人卫生及形象。17. 确保正确安全的使用所有装备、机器和工具。18. 高170、标准地保持指定工作区域、存储区域、保鲜及冷冻冰箱的卫生、干净整洁。19. 保证所有的厨房设备正常工作如有问题马上报告。20. 参与培训员工。21. 参加所有相应级别的培训。22. 保持安全可靠的工作环境。23. 采取行动排除危险,向上级报告危险隐患。24. 完成上级安排的其他任务。能力要求4. 高中以上文化程度。5. 熟悉蒸菜、炒菜等菜品的制作。6. 具有一定的理解能力。经验要求4. 三年以上餐饮业工作经验,其中两年以上炒锅工作经验。5. 有大型餐饮业或星级酒店工作经验。6. 过往工作岗位或企业无不良工作记录。素质要求4. 热爱本员工作,工作认真踏实。5. 身体健康,精力充沛。6. 愿意超时工171、作。(九)凉菜厨师岗位职责岗位名称凉菜厨师所属部门厨部岗位编号直接上级厨师长日常上级无直接下级凉菜厨师日常下级无职位描述按照厨房管理标准,负责主持凉菜房的工作。协助厨师长实施成本控制及其它各项厨房日常管理。岗位职责1. 根据正常营业情况和冷菜菜单,合理安排属下员工工作2. 负责安排原料的申购、加工、制作凉菜3. 督导员工按标准食谱加工制作凉菜,保证出品凉菜的口味,装盘形式等合乎规格,负责制作所有凉菜调味汁4. 负责检查库存及食材原料,控制成本5. 负责研发凉菜新品6. 负责检查属下员工的仪容仪表及所属区域的卫生完成上级安排的其他任务能力要求1. 高中以上文化程度2. 熟悉凉菜的制作3. 具有一172、定的理解能力经验要求1. 五年以上餐饮业工作经验,其中一年以上凉菜房管理经验2. 有大型餐饮业或星级酒店工作经验3. 过往工作岗位或企业无不良工作记录素质要求1. 具有良好的团队合作精神及沟通能力,能够较好的团结同事2. 具有亲和力,容易得到下属员工的信任与支持3. 工作态度积极,不过分计较个人得失,敢于承担责任4. 有较强的服务意识,与其他部门有良好的配合度(十)西点岗位职责岗位名称西点厨师所属部门厨部岗位编号直接上级厨师长日常上级无直接下级无日常下级无职位描述服从领班的领导,掌握当日供餐菜单,明确工作任务;按手续领取面包房所需的原材料,完成各种西饼、面包食品的制作任务。岗位职责1. 熟知西173、餐面包房各种面包、甜品的加工过程,并能实际操作。2. 掌握酒店对西餐面包房所生产食品的质量标准;3. 能熟练使用面包房的加工设备。4. 按时上下班,工作中服从上级的安排,遵守酒店和部门的各项规章制度;5. 准备所有的烤制配料并烤制各种面包、面包卷、早餐甜点和其它烤制食品。6. 对制作面包和面包卷的各种生面称量、混和、揉和,并使之成形,测出分量。7. 准备各种果冻和生面粉。8. 做好并保持工作区域和设备的清洁卫生。9. 确保有足量的面包、汉堡包和比萨饼供应。10. 完成上级交给的其它工作。能力要求1. 高中以上文化程度。2. 熟悉西点制作的工作。3. 具有一定的理解能力。经验要求1. 三年以上餐174、饮业工作经验,其中两年以上墩子岗位工作经验。2. 有大型餐饮业或星级酒店工作经验。3. 过往工作岗位或企业无不良工作记录。素质要求1. 热爱本员工作,工作认真踏实。2. 身体健康,精力充沛。3. 愿意超时工作。(十一)墩子岗位职责岗位名称墩子所属部门厨部岗位编号直接上级厨师长日常上级无直接下级无日常下级无职位描述根据工作标准准备、加工及切配菜品。当接到指示时立即进入工作状态。保证有效安全的工作并发扬勤俭节约的风格。熟知菜单及配料成分。岗位职责11. 根据标准食谱卡、加工及切配菜品。12. 工作中服从管理。13. 遵守本部门的标准及程序。14. 保持高标准的个人卫生及形象。15. 确保正确安全的175、使用所有装备、机器和工具。16. 高标准地保持指定工作区域、存储区域、保鲜及冷冻冰箱的卫生、干净整洁。17. 保证所有的厨房设备正常工作如有问题马上报告。18. 参与培训员工。19. 参加所有相应级别的培训。20. 保持安全可靠的工作环境。21. 采取行动排除危险,向上级报告危险隐患。22. 完成上级安排的其他任务。能力要求4. 高中以上文化程度。5. 熟悉墩子的工作。6. 具有一定的理解能力。经验要求4. 三年以上餐饮业工作经验,其中两年以上墩子岗位工作经验。5. 有大型餐饮业或星级酒店工作经验。6. 过往工作岗位或企业无不良工作记录。素质要求4. 热爱本员工作,工作认真踏实。5. 身体健康176、,精力充沛。6. 愿意超时工作。(十二)洗碗工岗位职责岗位名称洗碗工所属部门管事部岗位编号直接上级管事部领班日常上级无直接下级无日常下级无职位描述根据工作标准进行餐具、用具的清洁和整理。岗位职责1. 严格按照操作规程进行工作,严格遵守食品卫生法,确保餐具器皿干净,保证各部门使用,所有食具用品须做到一刷、二洗、三冲、四消毒、五保管这五个流程2. 清毒后餐具必须无水、干爽、无污垢、无油渍、无食物残渣、无异味3. 消毒过的餐具不能与未消毒餐具混放,以免交叉污染,不能将未消毒的餐具拿来给顾客使用4. 餐具保洁柜每天用消毒水清洗一次,并做到柜内无杂物、无苍蝇、无蟑螂活动5. 清洗出的食物残渣必须放入有盖177、的垃圾桶内6. 与前厅协作,将急需应用、翻用的餐具,优先、迅速地消洗,确保餐具的使用周转率7. 完成上级安排的其他任务能力要求1. 初中以上文化程度2. 能吃苦耐劳经验要求有无工作经验均可素质要求1. 热爱本员工作,工作认真踏实2. 身体健康,精力充沛3. 愿意超时工作(十三)保洁员岗位职责岗位名称保洁员所属部门管事部岗位编号直接上级管事部领班日常上级无直接下级无日常下级无职位描述服从上级安排,遵守公司及部门的有关规章制度,负责公共区域卫生、卫生间保洁工作,尽力提高自身的业务技能。岗位职责1. 按照操作流程对公共区域进行卫生清洁工作。2. 严格按照高空清洁的要求及安全标准进行卫生清洁工作。3.178、 负责洗手间清洁和保养。4. 负责公共区域、玻璃、风口、装饰品的清洁等维护工作5. 完成上级安排的其他任务能力要求1. 初中学历以上2. 能按工作程序和质量要求独立进行工作经验要求有无工作经验均可素质要求1. 具有良好的团队协作精神,团结同事2. 工作态度诚恳,对企业忠诚度高二、工作流程(一)原材料采购流程厨师长制定采买计划项目经理审核签字厨部分单库管员存底单总公司运营部审批签字采购部分单向供应商报单采买根据订单内容验收食材(二)验收货流程保管员、员工餐厅、物流三方现场共同验收入库贮存,标识货位卡供方打印送货单进行配送物流采购员采购、低值易品耗进行配送直接发货给员工餐厅物流配送部分配厂商发货员179、工餐厅仓库保管员核对账目商品是否达标是否直接拒收,并进行投诉处理流程根据物流给与的处理意见进行操作(三)原材料领用流程员工餐厅仓库保管员查验领料手续员工餐厅仓库保管员发货员工餐厅各部门提出领料申请手续是否齐全是否员工餐厅领料员、员工餐厅仓库保管员共同验收登记仓库实物账库房卫生打扫及安全检查危险化学品领用登记表食品添加剂领用登记表(四)食品加工流程鲜活原料干货原料接加工任务接加工任务验收领货食品原料粗加工、细加工菜品切配菜品烹调菜品打荷出菜菜品留样结束验收领货(五)剩菜管理流程主菜副菜加工好未加工放凉分类内部员工就餐冰箱冷藏肉食入冷库蔬菜类进冷藏厨师长可用蔬菜类可用肉类供餐使用供餐使用填写报废表180、处理(六)预订服务流程服务程序服务规范接受预订问候客人通知相关部门1问候客人1.1 当客人来到员工餐厅要求预订时,接待员应礼貌问候客人,主动介绍自己,并表示愿意为客人提供服务。1.2 客人来电预订时,应在铃响三声之内拿起电话,用清晰的语言、礼貌的语气问候客人,准确报出员工餐厅名称和自己姓名并表示愿意为客人提供服务。2接受预订2.1 接待员礼貌地问清客人的姓名、房号(若是住店客人)、联系电话、用餐人数、用餐时间,准确、迅速地记录在订餐本上。2.2 询问客人对用餐包间、菜品、酒水等有无特殊要求。2.3 若客人需要订宴会,应联系销售专员与客人商谈宴会预订事宜2.4 在听完客人的要求后,重述一遍预订客181、人的姓名、房号(若是住店客人)、用餐人数、用餐时间及特殊要求,要获得客人确认。3通知相关部门3.1 接待员根据订餐本上的记录填写预订单。3.2 确定好菜单的预订或大型宴会预订,立即通知餐厅经理、厨师长、甲方采购主管。3.3 未确定菜单的预订则只通知员工餐厅领班即可。3.4 有特殊要求的预订,要及时通知厨师长。(七)摆台服务流程服务程序服务规范摆放餐具铺台布检查摆台准备工作摆放物品摆放椅子1准备工作1.1 服务员用消毒毛巾或酒精棉球对双手进行清洁消毒1.2 准备好各类餐具、玻璃器皿、台布、餐巾、烟灰缸、鲜花等物品1.3 检查餐具、玻璃器皿等是否有损坏,是否洁净光亮1.4 检查台布、餐巾是否干净,182、是否有损坏1.5 检查调味品及垫碟是否齐全、洁净2铺台布2.1 服务员手持台布立于餐桌一侧,将台布抖开,覆盖在桌面上,中股向上,平整无褶皱,台布四周下垂部分相等2.2 铺好台布后,再次检查台布质量及清洁程度3摆放餐具3.1 圆桌餐具的摆放3.1.1 服务员先将转圈放置在圆桌中央处,然后将转台摆放在转圈上,转动须自如,且转圈的圆心与转台的圆心必须重合,转台的边缘与圆桌边的间距须相等。3.1.2 从正主人位按顺时针方向依次摆放垫盘,摆放的垫盘与桌边的间距须为2cm,依次摆放的垫盘间距须相等,且垫盘中的图案须对正。3.1.3 将接碟摆放在垫盘上,接碟与垫盘中心对正,且接碟与垫盘之间须放置压花纸。3.183、1.4 将汤碗摆放在垫盘的左侧,其间距为lcm,且汤碗与垫盘上侧边缘须在同一条直线上;将汤匙正放在汤碗内,且汤匙把须朝左,并与桌边平行。3.1.5 在距垫盘的右侧5cm处摆放筷架,垫盘上侧边缘与筷架须在同一直线上,筷子须垂直地摆放在筷架上,筷子的底边与桌边的间距为2cm,牙签摆在垫盘与筷子的中间处,且牙签的底边距桌边为5cm;筷子、牙签上的店徽须朝上且面向客人。3.1.6 从正主人位依次开始摆放茶碟,茶碟边缘距桌边为2cm,茶碟与筷子的间距为2cm;茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右,并与桌边平行。3.1.7 将杯垫摆放在茶碟上方,其间距为2cm,且店徽须面向客人,杯垫的上侧边缘与筷架须在同一直线184、上,饮料杯须倒放在杯垫的正中央。3.2 方桌餐具的摆放3.2.1 从正主人位按顺时针方向依次开始摆放垫盘,摆放的垫盘与距桌边的间距为2cm,依次摆放的垫盘其间距须相等,且垫盘中的图案须对正。3.2.2 将接碟摆放在垫盘上,接碟与垫盘中心须对正,且接碟与垫盘间须放置压花纸。3.2.3 将汤碗摆放在垫盘的左侧,其间距为1cm,且汤碗与其右侧垫盘上侧边缘须在同一条直线上,将汤匙正放在汤碗内,且汤匙把须朝左,并与桌边平行。3.2.4 在距垫盘的右侧5cm处摆放筷架,垫盘上侧边缘与筷架须在同一直线上,筷子须垂直地摆放在筷架上,筷子的底边与桌边的间距为2cm,牙签摆入在垫盘与筷子的中间处,且牙签的底边距桌185、边为5cm;筷子、牙签上的店徽须朝上且面向客人。3.2.5 从正主人位依次开始摆放茶碟,茶碟边缘距桌边为2cm,茶碟与筷子的间距为2cm;茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右,并与桌边平行。3.2.6 将杯垫摆放在茶碟上方,其间距为2cm,且店徽须面向客人,杯垫的上侧边缘与筷架须在同一直线上,饮料杯须倒放在杯垫的正中央。4摆放烟灰缸、火柴、鲜花4.1 圆桌烟灰缸、火柴、鲜花的摆放4.1.1 服务员先在主位与主宾之间靠近转盘处摆放烟灰缸,然后按顺时针方向依次在每两位客人之间靠近转盘处摆放一个烟灰缸,且烟灰缸边缘与转台边缘的间距为7cm,其店徽须向外并面向客人;火柴摆在烟缸上靠近转盘侧,火柴盒磷面向里,186、店徽向上。4.1.2 将鲜花摆放在圆桌转台中央处,鲜花须新鲜,造型艺术美观,无枯萎败叶现象。4.2 方桌烟灰缸、火柴、鲜花的摆放4.2.1 将鲜花须摆放在方桌正中央,且鲜花须新鲜,造型艺术美观,无枯萎败叶现象。4.2.2 在花瓶的两侧摆放两个烟灰缸,且三者之间须呈品字形,店徽须朝外并面向客人;火柴摆在烟灰缸上面,火柴盒磷面向里,店徽向上。5摆放椅子5.1 圆桌座椅的摆放:服务员须先摆放正主人的座椅,再依次摆放其他客人的座椅,正、副主人的座椅须在一条直线上,且座椅的摆放间距须相等,且与圆桌上摆放的每套餐具对应冲齐,座椅与下垂台布的间距为1cm。5.2 方桌座椅的摆放:在方桌的四边摆放座椅,并与方187、桌上摆放的每套餐具对应冲齐,且座椅与下垂台布的间距为lcm。6检查摆台6.1 工作结束后,服务员按照以上标准检查摆台情况。6.2 若有不符合标准的地方,应及时改正。(八)传菜服务流程服务程序服务规范传菜准备工作整理工作1准备工作1.1 传菜员在传菜台上准备好充足洁净、无破损的长托盘和圆托盘1.2 准备好洁净、无破损的餐具2传菜2.1 传送冷菜2.1.1 传菜员接到订单后,检查订单上是否写清时间、服务员姓名、客人人数、台号和日期。2.1.2 检查订单上是否有客人的特殊要求,如有,马上通知厨师长并将结果告诉服务员。2.1.3 通知冷菜间制作冷菜,并保证冷菜在5分钟内送进员工餐厅。2.2 传送热汤:188、预计客人用完冷菜后,将热汤送进员工餐厅。2.3 传送热菜2.3.1 先传高档菜(如鱼翅、鲍鱼、大虾),后传鸡、鸭、肉类,最后传送蔬菜、炒饭类。若客人有特殊要求,则按特殊要求传菜。2.3.2 传送小吃时,须注意送进员工餐厅的小吃与热菜之间的搭配,做到搭配一致。2.4 传送甜食:接到订单后,请厨师制作,送进员工餐厅不得超过10分钟。3整理工作3.1 传菜员将托盘及餐具送洗碗间清洗、消毒。3.2 及时清理并更换传菜车、传菜台上的口布、台布等。(九)接待餐接待服务流程服务程序服务规范摆台准备工作餐间服务送别客人开餐前准备迎接客人1准备工作1.1 服务员根据菜单所列的菜式的服务要求,计算餐具的用量,特殊189、菜的佐料,进行服务用具用品的准备。1.2 根据桌数和菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、台布、口布、小毛巾、转盘等必备物品。1.3 准备好临时性商务用餐菜单,菜单设计要美观精巧。1.4 根据接待餐的类别、档次进行合理布置,检查灯光、室温、音响、家具、设施的完好状况。1.5 检查包间各个部位(地毯、墙壁、灯饰、窗帘、天花板、走廊、卫生间和工作间等)的环境卫生和厅内设施设备。1.6 按菜单要求备足各类酒水饮料,用布擦净酒水饮料的瓶子,在工作台或工作车上摆放整齐。2摆台2.1 服务员按接待餐预订的人数,摆放与之相适应的台面、座椅,并将座椅摆放整齐,且围好座椅套。2.2 对每一个台面进行摆台。3开餐前准备3190、.1 接待餐当天,前台主管再跟接待餐负责人确认最终人数、桌数,再跟有关厨房沟通并互相交换该注意的要点。3.2 前台主管陪同接待餐负责人迎接主办方,与其确认最后安排是否有修改,在许可的情况下给予配合,并核实接待餐程序及上菜时间。3.3 接待餐开始前1015分钟,服务员将冷菜上桌,对于有造型的冷盘,将花型正对主人和主宾。3.4 接待餐开始前10分钟,将葡萄酒斟好,以备客人开餐后讲话结束时使用。4迎接客人4.1 客人到达前510分钟,接待员在包间门口迎候客人。4.2 客人到达后,应主动向客人问好,并计算入场人数。4.3 在客人前方请客人进包间,并在客人右前方50cm处引领客人,步速要同客人的行走速度191、一致。4.4 时间或人数接近时,前台主管通知主办方最新人数,最后确认桌数及上菜时间并及时通知厨师长。5餐间服务5.1 客人走到桌前,服务员为客人接挂衣帽,并为客人拉椅、奉茶。5.2 开餐后,为客人打开餐巾,铺在客人膝盖上。5.3 上热菜5.3.1 菜要一道道趁热上,厨房出菜要用银器加盖盖好,上菜后,取走银盖。5.3.2 上菜时,须由主台开始,不能抢先。5.3.3 每上一道新菜,要介绍菜名和风味特点。5.3.4 每一道菜都要为客人分菜,分菜要胆大心细,分菜要掌握分量、件数,汤的分量要分得均匀。5.3.5 分菜要先分主宾,继而按顺时针方向分给其他客人,然后才分给主人。若有女宾,应先为女宾分,后为男192、宾分。5.3.6 凡有鸡、鸭、鹅、鱼类等有型、象生或拌边有主花的菜,上菜时,有头或主花的一端均要朝向正主位。5.3.7 所有上的菜若配有佐料,上菜的次序是先上佐料,后上菜。5.4 根据实际,为客人提供斟酒服务(见中员工餐厅斟酒服务流程与规范)。5.5 撤换餐具5.5.1 重要的接待要求每道菜换一次碟,换碟时,碟里有未吃完的食品,先征求客人的意见,客人同意后才换。若不同意,可将分好菜的碟放在客人右边,旧碟食品吃完即取走,并将新碟移往客人的正中5.5.2 除了正常的换餐具外,还要灵活处理,若发现个别客人骨碟内有牙签或骨头等,应主动换碟5.5.3 若客人的餐巾、餐具、筷子等掉在地上,须马上为客人更换193、5.5.4 若席间烟灰缸里若有两个烟头,需立即更换,撤换时要将干净的烟灰缸盖住脏的,然后才放上干净的5.6 在客人用餐过程中,要及时提供小毛巾(见小毛巾服务流程与规范)。6送别客人6.1 客人起身离开时,服务员应拉椅让座,递送衣帽,提包,并协助客人穿衣,然后向客人礼貌道别并致谢。6.2 客人离开后,检查座位和台面是否有遗留物品,若有,要及时送还给客人。6.3 接待员送客至门口或电梯口,再次向客人致谢,微笑道别。6.4 服务员按顺序撤台,清点物品,做好卫生,使包间恢复原样。(十)餐桌清洁服务流程服务程序服务规范就餐后的清洁用餐中的清洁离去后的清洁1用餐过程中的清洁1.1 客人用餐过程中,服务员要194、随时观察餐桌上是否有空盘、空碗或空酒杯。1.2 若发现空盘、空碗或空酒杯,应征得客人同意后及时将其撤掉。2就餐后的清洁2.1 客人用完正餐后,服务员应询问客人是否清洁餐桌。2.2 客人同意后,站在客人的右侧,身体侧站,左手托盘(托盘应在客人的背后,不得拿到客人的前面)。2.3 撤掉餐具,分类摆放在托盘上。2.4 撤完餐具后,如餐桌上有菜汁迹或其他污迹,应在上面铺一块干净的口布。2.5 客人用完甜食后,撤掉甜食餐具。3离去后的清洁3.1 客人起身要离开,服务员应为客人拉椅,并礼貌地向客人道别。,欢迎其再次光临。3.2 撤掉口布,重新摆台(见摆台服务流程与规范),准备迎接下一批客人。(十一)餐具清195、洗消毒流程开始分类除渣、去残清洗、消毒整理、检查入柜结束(十二)投诉处理流程一般投诉回复、回访投诉人、满意度调查员工餐厅总负责人签字确认整理归档制定处理措施实施处理特殊情况需上级领导的问题分管负责人调查事件协调监督相关部门处理是否属于责任范围向客户解释否一般投诉经理调查投诉事件不能处理可以处理客户代表受理投诉报告单来电来访接听记录接待记录三、激励监督机制管理制度(一)目的确保公司质量方针和质量目标的实现,掌握员工对企业的满意程度,增强公司的凝聚力,对公司质量管理体系进行持续不断地改进和建立促进创新的环境,使员工对公司质量目标的达成做出努力贡献。(二)范围本程序适用于公司员工和相关激励制度的建立196、和实施。(三)定义1. 行政激励:指按照公司的规章制度及规定程序给予的具有行政权威性的奖励和处罚。2. 物质激励:指公司按照规章制度及规定程序以货币和实物的形式给予员工良好行为的一种奖励方式,或者对其不良行为给予的一种处罚的方式。3. 升降激励:指公司按照规章制度及规定程序通过职务和级别的升降来激励员工的进取精神。4. 调迁激励:指公司按照规章制度及规定程序通过调动员工去重要岗位、重要部门担负重要工作或者去完成重要任务,使员工有一种信任感、尊重感和亲密感,从而调动积极性,产生一种正强化激励作用。5. 示范激励:指公司按照规章制度及规定程序通过宣传典型,树立榜样而引导和带动一般的激励方式。(四)197、职责1. 员工激励制度需求由相关部门提出。2. 项目部及考核组对各部门提出的员工激励制度进行审查、核准。3. 项目部及考核组对公司员工进行员工满意度调查。4. 项目部及考核组对员工满意度调查结果统计、汇总和分析并上报。5. 总经理对激励制度进行核定。(五)内容1. 员工激励制度分类根据公司实际的生产经营管理状况和需求,公司员工激励制度项目分为:行政激励、物质激励、升降激励、调迁激励等。1.1 行政激励:公司的行政激励分为以下三种。1.1.1 按照公司规章制度及规定程序给予的口头警告、警告、记过、留用察看、开除等处罚和嘉奖、记功、荣誉称号等;1.1.2 按照公司规章制度及规定程序通过各相关部门评198、比而确定的各类优秀、先进等;1.1.3 对公司管理有好的合理化建议;在工程监理实施过程中的先进、好的方法和措施等。1.2 物质激励:就是通过满足或者限制个人的物质利益的需求,来激发员工的积极性和创造性。1.2.1 公司的物质奖励方式有:奖品、奖金、物质及其他等福利待遇;处罚方式有:扣发奖金、工资、罚款等。1.3 升降激励:公司的升降激励以任人唯贤,升降得当为原则,并坚持正确的管理路线,唯能是用,德才兼备。公司建立严格的上岗考核制度和选拔任用制度,尽量做到选贤任能。1.4 调迁激励:公司的调迁激励方式有:岗位调动、部门调动、任务调动和培训考试等。它主要通过调动员工去重要岗位、重要部门担负重要工作199、或者去完成重要任务,使员工有一种信任感、尊重感和亲密感,从而调动积极性,产生一种正强化激励作用。同时还可将不胜任工作的员工从重要部门、重要岗位调出,免去其所担负的重要任务,使其看到自己的差距和不足,从而产生一种负强化激励作用。2. 员工激励制度实施和执行2.1 设立相关激励制度的激励目标相关激励制度的激励目标由办公室及考核组制定,经总经理审查、核准后,由办公室和相关部门在与此目标有关的员工中进行公告、宣传、交流和沟通,以便让参与该激励工作的所有员工知悉和了解。2.2 激励目标考核相关激励制度的激励目标制定的,由办公室主导、被考核部门协助按以下适用的考核方式和方法及考核的频率对所考核的项目进行资200、料收集、统计和评估(所有激励目标考核评估的结果均须有记录,记录的方式和表单格式由考核部门自行决定)。公司激励目标考核的方式和方法分为以下两种:2.2.1 从考核的主体上来划分,主要有:自我考核、同级考核、上级考核和下级考核。自我考核:指对自己的行为和态度进行的自我反省和评价。主要通过自我鉴定、述职等途径进行。同级考核:指同级人员对他人的行为和态度进行的评价。上级考核:指上级领导特别是直接领导,对下属人员的工作表现和态度进行的评价。下级考核:指下级对上级的领导和管理进行的评价。2.2.2 考核的内容上来划分,主要有:综合考核、量化考核、平时考核和阶段考核。综合考核:指公司对部门的整体绩效和业绩及201、管理水平等方面进行的全面性评价。量化考核:指对从事具体劳动和工作量易于统计、计算的人员进行的评价。平时考核:指对员工工作的平时表现和态度进行的评价。平时考核的基本要求,就是建立健全的各种日常登记制度,并坚持执行,以便为综合考核和阶段考核提供详细可靠的客观依据。阶段考核:指对员工工作的表现和态度进行周期性的、有规律的评价。一般根据行业门类、任务性质来确定。3. 激励决策和奖惩相关部门对被考核部门考核项目的统计和评估结果、数据与设定的激励目标比较、分析,对符合规定的激励事项,由相关部门将其激励的原因和理由以书面的形式提出,经总经理核准后,由办公室将其统一记录于“激励登记一览表”中,同时办公室将其激202、励事宜记录于该激励人员的档案中,并由办公室对其进行存档列管,以便日后激励追溯。(六)激励制度的实施1. 条件:凡正式聘用公司所有工作人员,都列入公司的激励考核对象。2. 基本要求:2.1拥护公司领导、遵纪守法、团结协作,有良好的职业道德;身体健康、能正常工作。2.2爱岗敬业、勇于开拓、努力进取,有钻研精神,在工作岗位上有一定的成绩。2.3通过公司的各项考核,效益明显。2.4有一定的协调管理能力。3. 考核及破格考核3.1正常的考核奖励为按上述情况及公司考核小组对现场监理机构、组、部门组织的月、半年度及年度考核。3.2对个人进行破格考核、培训考试等,可进行单独考核。作为评优评先、加薪、升迁、处罚203、留用等的依据。3.3在公司工作二年以上,有突出表现,根据个人申请可进行单独考核。四、食品安全管理制度1、本单位法定代表人(或负责人)是食品安全第一责任人,对本单位区域内的食品安全监督管理负总责,统一领导、协调本单位区域内食品安全监督管理工作;建立健全食品安全监督管理协调机制和监督管理责任制。食品安全管理员负责食品安全日常工作。食品安全管理员由本单位从业管理人员组成。2、单位认真执行中华人民共和国食品卫生法,积极实施食品卫生量化分级管理制度。依法领取营业执照并按国家法规要求办理食品流通许可证等经营食品的相关证件,食品经营范围与环境应当符合国家食品安全相关法律法规和标准。3、食品加工应当具备保障204、食品安全的设施设备和条件,远离污染源,并符合国家有关食品安全标准。4、禁止使用无品名、产地、厂名、生产日期、批号、规格、配方、保质期和食用方法等标识的预包装食品和食品添加剂加工食品。5、建立健全的食品采购索证和台帐制度。6、单位在采购、加工的全过程建立健全标准化管理,实施餐饮服务全过程的质量管理。7、做好食品贮藏和供应等食品加工过程的管理,严格按照操作规程和卫生要求进行操作,确保食品不受污染。8、注重环境卫生管理,保持经营场所内外环境清洁。落实设备、工器具和容器等清洁消毒工作,防止交叉污染。9、重要接待需按规定做好食品留样工作。健全食品追溯制度,确保食品安全。10、严格做好食品从业人员健康管理205、和卫生知识培训工作 ,食品安全管理人员每年一次到卫生防疫站进行健康检查,取得健康证后才能从事本单位的食品销售,凡患痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病(包括病原携带者),活动性肺结核,化脓性或渗出性皮肤以及其他有碍食品安全疾病者不得从事食品销售。11、明确内部卫生管理职责,组织开展食品安全自查自纠。12、出品人员必须做到工作前洗手消毒,勤剪指甲、勤洗澡、洗衣服。(一)食品安全监管组织架构图食品安全监管员监督指导品质管理部对餐饮事业部进行品质督导公司品质管理部东方锅炉项目部餐饮事业部餐饮事业部对各项目日常食品安全进行监管卫生防疫部门(二)食品验货管理制度1蔬菜类:保证原料新鲜、优质、无毒、无腐败206、变质,未生虫,无老叶、无烂叶,对蔬菜进行农药残留检测,并进行记录、备案。2鲜肉类:肌肉应有光泽,不粘手,有弹性,指压后凹陷即恢复原状,并具有鲜肉的正常气味,排骨类无龙骨。供应商所供应的猪肉类食材上均须有检验检疫合格章,同时提供检验检疫合格证,并进行记录、备案。3家禽鲜活原料应体壮,色泽正常,无病,无内脏,无异物,符合规格要求,达到使用标准。4水产类:仔细检查新鲜程序,要求身体表面光洁有正常粘液,无异常色泽肉质,有弹性(有鳞鱼类还须鳞片完整或极少量脱落),眼球微凸,有光泽,不凹陷,无灰白色,鱼鳃鲜红,不乌,肉质结构紧密,肉刺不分离,无异味。5海鲜、海鲜冻品原料色泽正常,肉质紧密,急(即)冻保鲜效207、果好。化冰后,无异味,符合加工标准。6干货原料:应体干,无霉变,正常色泽,质优,规格合符标准,正常发制后达到要求,干果仁类原辅料要严格进行筛选,清洗,去掉杂质,泥沙。7烹饪油脂,植物油应具有正常植物油色泽,透明度,气味和滋味,无焦臭,酸败及其他异味,动物油脂在常温下呈固态或液态,具有正常色泽,固有香味,无不良气味或哈喇味以及其他酸败的现象,并保证使用前不被污染,保证使用标准和优质,卫生。8糖类原料的选择,调味(制馅)糖应晶粒均匀,干燥松散,颜色洁白,不含带色糖粒或糖块,质地绵松细腻,有固有的甜味,无异味,无杂质,不洁块,冰糖应为均匀洁白色或稍带黄色,呈半透明,有晶体光泽,甜味纯正,无异味,无明208、显杂质,水溶后糖液清晰明亮,无沉淀,无昆虫,无异物。9主食类,应具有正常的色,香味,无发霉变质或结块现象,无味,无虫害,未被污染,符合加工使用标准。10外购即食原料使用前必须认真检查商标内容:厂址,生产期,保持期,经过卫生部门检查合格的生产标准代号。保储方法以及色泽,气味,质感等内在质量标准,合格后方能使用。11所有货品应开袋逐一检查。12验收人员对不合格货品要求无条件进行退货、换货。(三)食品加工安全管理制度1食品原料初加工必须在粗加工间区域内操作,随时保持台面、地面清洁,排水沟保持通畅,排水沟出口防鼠类侵入的网孔径小于8毫米,金属网罩完好。2水产品、动物、植物型食品要分开加工,清洗动物性食209、品、植物性食品及水产品的清洗池要严格要求分开、专用,各类水池要有标识表明其用途,动物性食品、植物性食品及水产品要分开加工,所用的容器、用具分开使用。3粗加工前认真检查待加工食品,发现有腐败变质、超过保质期或者其他感官性状异常等情况的不得加工和使用。4粗加工使用的刀、墩、案板、切割机、绞肉机、洗涤池、盆、盘等用具容器用后洗刷干净,定位存放,并定期消毒、达到刀无锈、墩无霉、炊事机械无污物、无异味、菜筐、菜池无泥坊、无残渣。5各种食品原料在使用前应洗净,蔬菜要择洗干净,无虫、无杂物异物、无泥沙蔬菜应先洗后切,已发芽的土豆要挖去芽瓣并削去青绿色的皮肉;禽蛋在使用前应对壳进行清洗。6易腐食品如鸡、鸭、鱼210、肉、头、蹄,下水等应该尽量缩短在常温下的存放时间,做到购进后及时加工,加工后要及时使用或冷藏保存;鲜活水产品加工完毕后要立即烹制食用。7切配好的半成品应避免污染,与原料分开存放,并应根据性质分类存放;已盛装食品的容器应放在台、架上,不得直接易于地上,防止食品污染。8允许生食的水产品(生鱼片)要严格食用品种范围:在粗加工时,要严格卫生要求,严防食用部分污染,防止食物中毒。9冷藏、冷冻柜内温度符合要求(冷藏0至10,冷冻-20至-1),定期除霜,清洁与报修,贮藏食品时做到植物性、动物性,水产品分类摆放,原料、半成品分开存放,食品在冷藏、冷冻柜储藏时,不得将食品堆积、积压存放。10粗加工的废弃物及211、时收集,放在竖固、带盖、不透气的垃圾容器内,垃圾容器外观清洁,内壁光泽,垃圾存放不积压、不暴露。(四)食品烹饪安全管理制度1加工前认真检查各种食品原料与调味剂,发现有腐败变质或其他感官性状异常的,不得进行加工,清理调味料的容器清洁卫生,使用后加盖,在使用禽蛋类对外壳表面进行清洗,必要时进行消毒处理。2需要加工的食品应当烧熟煮透,对半成品二次烹调加工温度不低于70,品尝菜品使用专用工具,已加工好的菜品必须经过使用消毒后容器盛装,加工后的成品与半成品、原料严格分开存放。3油炸食品时避免温度过高、时间过长;随时清除煎炸油中漂浮的食物碎屑和底部残渣,煎炸食用油不得连续反复煎炸使用。4盛放食品原料的容器212、与盛放已烹调好的直接入口食品的容器应已材质、性状、颜色、规格、标记的形式严格生熟分开,标记清晰便于辨认。5在烹饪后至食用前需要较长时间(超过2小时)存放的食品,要在高于60或低于10的条件下存放,妥善保存剩余原料,需要冷藏的熟制品,应尽快冷却后再冷藏。6凡隔餐或隔夜的熟制品必须经过充分加熟(使食品内部温度达到70以上)后方可再次供食用,不得将回收后的食品(包括辅料)经烹调加工后再次供应。7熟练掌握扁豆、豆浆、鲜黄花菜等食品加工中容易发生安全卫生问题的加工环节与方法要求。8豆浆、肉类、禽类等易腐食品要冷藏保存,生、熟食品及半成品分开冷藏,不得混放。9用于原料、半成成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹213、布及其它工具、容器要有明显标志并分开使用,用后洗净、物见本色、定位存放、保存清洁,已盛装成品、半成品食品的容器放在台上、柜上、不能直接置于地上。10废弃物用带盖专用容器盛放,做到不暴露、不积压、不满溢、容器外观清洁。11地面、墙面、台面清洁无杂物,排烟罩无油污、污垢,达到物见本色。(五)员工餐厅食品储存制度1根据不同规模和操作需要设置食品储存库房和存放设施,如冰箱、存放架(柜)等。2食品仓库实行专间专用,不得存放有毒有害物品(如杀鼠杀虫剂、洗涤消毒剂等),不得存放药品、杂品及个人生活用品等物品。食品成品、半成品及食品原料应分开存放。3库房应用无毒、坚固、易清扫材料建成。库房可分常温库和冷库,冷214、库又包括高温冷库(冷藏库)和低温冷库(冷冻库)。4常温库应设置防鼠、防虫、防蝇、防潮、防霉的设施,并能正常使用;必须设置机械通风设施,并应经常开窗通风,定期清扫,保持干燥和整洁,清库时应做好清洁消毒工作。5冷库(包括冰箱)应注意保持清洁、及时除霜;冰箱、冰柜和冷藏设备必须正常运转并标明生、熟用途,冷藏库、冰箱(柜)应设外显式温度(指示)计并正常显示。6低温冷库(冷冻库)温度必须低于-18,高温冷库(冷藏库)温度必须保持在010;冷藏设备、设施不能有滴水,结霜厚度不能超过1cm。7冷库内不可存放腐败变质食品和有异味食品。食品之间应有一定空隙,直接入口食品与食品原料应分库冷藏。8食品要分类、分架、215、隔墙离地上架存放,各类食品有明显标志,有异味或易吸潮的食品应密封保存或分库存放,易腐食品要及时冷藏、冷冻保存,植物性食品、动物性食品和水产品冷藏冷冻时应分类摆放。9建立食品进出库专人验收登记制度。要详细记录入库食品的名称、数量、产地、进货日期、生产日期、保质期、包装情况、索证情况等,并按入库时间的先后分类存放。10食品储存要做到先进先出,尽量缩短储藏时间,定期清仓检查,防止食品过期、变质、霉变、生虫,及时清理不符合卫生要求的食品。11食品库房管理员必须熟悉食品库房卫生管理制度和各类食品储藏的基本要求。发现腐败变质、超过保质期和食品卫生法禁止生产经营的食品时应及时处理。(六)食品留样管理制度1食216、品留样制度:是为了保障食品安全,形成食品质量的可追溯性。2留样有专人负责,建立食物留样记录。3留取当餐供应所有菜肴,每份留样不少于100克,有标签标明菜名,留样时间。4置放规定位置,保存48小时以上。5配备专用留样冷藏柜。温度设置为摄氏0-6度。6食品留样盛器采用带盖容器(无盖加封保鲜膜),每次留样前应进行清洗、消毒。7留样置放容器相互间有一定距离,不叠放,避免留食品相互间受感染。8对违规行为,追究责任,按有关规定处理。(七)食品添加剂的使用与管理制度食品添加剂指为改善食品品质和色、香、味以及防腐和加工工艺的需要而加入食品中可食用物质和天然物质,为此特制定以下规定:1使用食品添加剂必须按规定进217、行严格的索证和验收制度。2食品添加剂入库后须专人管理,设立专柜(防盗锁柜),出入库要做好严格登记。3领料必须由分管餐饮的领导批准后,方可到库房按量进行领取。4各添加剂使用单位必须做好使用登记,特殊用品的使用必须由两名以上工作人员在场的情况下使用。5食品添加剂的使用必须符合食品添加剂使用卫生标准或卫生部公告名单规定的品种及其使用范围使用。6未使用完的添加剂及时退回库房。7禁止使用和保存过期的食品添加剂,过期的食品添加剂交部门按特殊垃圾处理。五、食品采购管理制度为加强对员工餐厅食品原料辅料采购的管理,保证原材料质量,合理控制费用支出,降低采购成本,防止因采购劣质原材料而导致的食品安全事故,公司实行218、统一招标、统一评审、统一采购、统一结算的模式,由运营部负责市场调查及核价,为保障采购工作的规范特制定本制度。(一)采购部人员职责 1.必须讲原则,责任心强,正直诚实,不谋私利。 2.负责员工餐厅所需食品原料辅料的采购,保障食品的卫生、安全、质优、价廉。同时负责员工餐厅所需的除食品原料辅料以外的其他物资的采购。 3.根据经营情况,分析食品原料辅料的品种、数量、质量、价格,提出改进意见和建议。 4.负责供应商的筛选,确定合格供应商,并经常对供应商进行考核评价。 5.协同验收员,对供应商所配送的食品进行验收,必须严格把关。 6.调研市场价格,定期或不定期进行调查了解市场价格浮动行情。 7.保管进货单219、据,根据进货统计和约定时间,对单据进行审核后,申请付款。 8.监督食品原料辅料的出入库及库存情况,提出改进意见和建议。(二)采购原则1.应遵循“货比三家”的原则,同等质量比价格,同等价格比质量,同等价格质量比服务,追求质优价廉。2.实行“定点采购”,坚决杜绝从流动摊贩手中采购的行为,确保食品的质量、卫生、安全。3.根据“货比三家”的原则,再结合供应商的规模、诚信等因素,综合评价后最终确定一家为定点采购的合格供应商。另外再选择来两家作为备份供应商,以备急需。(三)合格供应商必须具备的条件 1.具备合法从事经营活动的相关证照:营业执照、食品经营许可证、生产许可证、负责人身份证,其复印件必须提交本公220、司备案。 2.大米、面粉、菜油、调料、肉类五大宗食品的供应商,还必须同时具备国家规定的必须具备的相关资质、证书:卫生许可证、产品质量监督检验报告、动物检疫合格证等等。 3.对于不完全具备相关证照的某些食品原料辅料供应商,如蔬菜类供应商,仍应坚持从具有合法经营资格的农贸市场的摊贩手中采购,以保证所采购的食品原料辅料可以溯源。 4.长期合作的供应商,应与本公司签订长期合作的意向性合同,其中应约定食品原料辅料的质量、卫生、定价办法、配送方式、退换货、货款支付方式、食品安全责任等。 5.供应商必须提供正规发票、送货单、收据等送货凭证。(四)合格供应商评估表供应商名称产品/服务名称企业类别代理商/零售生221、产商服务商产品类别物质 服务评估类别合格供应商初评年度复评业务负责人联系电话评估部门行政人力资源部 财务部品管部运营部 技术委员会 总经办评估项评估内容评估情况评估结果1列出提供供货企业名称、做出自我评价1)2)3)2企业组织(10分)4) 证照的有效性、符合性(4分)2)办公/生产场所的符合性(3分)5) 资金和财务状况的符合性(3分)3.人力及培训(10分)1)技术人员配置的符合性职称、素质符合资质或产品的要求)(3分)2)管理人员的素质和职责(职称、素质符合资质或产品的要求)(2分)3)普通员工的素质、稳定性;(3分)4)培训体系建立和实施(内部、外部)(2分)4.管理制度及贯彻( 10222、 分)1) 管理制度文本(3分)2) 制度执行及宣贯(5分)(机构设置、制度上墙、员工熟悉等)3) 过程记录(档案管理、过程记录)(2分)5.设备及物料(5分)1) 服务类:设备、工具、物料情况(数量和质量。设备是否得到保养和维护)2) 物资类:物资供应保障情况(库房及库存量)6质量控制(20分)1) ISO质量体系或其它体系认证情况。(5分)2) 质量管理、过程控制情况(5分)3) 质量改善、预防纠正措施及时性(10分)7技术及标准(30分)1)考察现场提供的服务或产品与我司需求产品或服务技术标准的符合性(10分)2)作业指导书/工作流程图的规范(5分)3)员工对以上规定的熟悉度和执行。(5223、分)4)设备、工具的可靠性测式(适用时检查该条)(2分)5)具备一定的技术创新能力。(3分)8客户服务( 10分)1)定期进行客户拜访和满意度调杳(7分)2)客户投诉处理的及时性和规范性(3分)3)建立客户服务流程,并有遵照执行的管理痕迹。总得分数:(五)供应商等级经长期使用的供应商信誉作出级数评核,如A级的供应商是无论在信誉度实力、质量、价格、服务各方面都达到一级水平,B级在A级的基础上相对规模较少的供应商,C级的供应商货源、质量不稳定这些的供应商需每次货物进行全面仔细验收。评选标准评分标准:1优秀952优良85-953良好75-84(六)市场调查1.市场调查的时间:每月进行两次,上、下半月224、各一次。2.市场调查的人员:运营部负责人、采购部负责人、技术部负责人、采购员、财务人员、厨师长等相关人员。3.报价核发:采购部根据市场调查结果,经财务部对比后,确定报价方案,经餐饮事业部总经理审批,向供应商下发报价表。(七)采购质量控制严格按食品验货管理制度、验收货标准和食品采购索证索票制度执行。(八)采购数量控制根据员工餐厅经营和仓储库存情况确定采购数量。具体根据采购距离、原材料保质期限及使用量确定最低订货标准。六、卫生清洁管理制度(一)员工餐厅卫生清洁管理制度总则为了加强员工餐厅各班组卫生的全面管理工作,保证食品卫生,防止食品污染和有害因素对人体的危害,保障用餐客人身体健康,增强体质。根据225、食品卫生法和公共场所卫生管理条例,特制定以下各项制度,各班组及全体员工必须遵照执行。1个人卫生1.1 餐饮从业人员必须健康检查合格,各项卫生法规培训合格后才能上岗。1.2 凡患“五病”和其他有碍食品卫生的疾病,均不得从事食品制作工作和接触直接入口食品工作(五病:痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病)。1.3 全体人员上岗前必须做好个人“四勤”卫生,合格后才能上岗操作。1.4 操作中必须按标准着装,随时保持个人清洁卫生及仪表仪容整洁。2食品卫生2.1 严格执行食品“四不”制度,确保食品原料使用安全。2.2 食品加工制作的工具、用具、盛具、设备使用前后必须进行严格的清洁卫生、226、消毒工作,合格后才能使用。2.3 加工制作时必须对原料进行严格检查,冲洗、浸泡、消毒、漂洗,保证食品卫生。2.4 生、熟原料加工场所必须严格分开,实行工具、用具、盛具专用制。生原料必须符合使用卫生标准后才能进入熟食间。加工熟料的设备在使用前卫生必须达到标准才能使用。2.5 外购食品做好各项验收工作,合格后才能制作和出售。2.6 已加工或已是成品的食品必须做好卫生工作,防止污染。2.7 严格执行国务院卫生行政部门批准的“食品添加剂,使用范围剂使用量”的部颁规定标准,严禁超标。2.8 原料、食品与半成品保管执行“四隔离”制度,以保证使用合格和卫生安全。3后厨环境卫生3.1 厨房加工间及环境卫生要做227、到无“四害”、无蛛网、无灰尘。3.2 无不新鲜、变质原料、无变质腐败食品。3.3 工作台、水池及各种设施设备完好、清洁卫生。3.4 地面、墙壁、天花板、门窗、玻璃干净清洁,无废弃物、无油腻。3.5 货架、冰柜、食品柜的物料、成品按类分开,分别盛装,堆放整齐,杜绝杂乱。3.6 潲水桶平时加盖,保持外部清洁,下班后及时运走,并将内外冲洗干净,以免有严重异味和招引蝇虫,造成食品污染。3.7 各班组应制定出日常卫生、计划卫生的工作安排,并严格执行。3.8 对各班组实行卫生目标责任制,必须保证各自责任区达到卫生标准后才能下班。4就餐区服务卫生标准制度4.1 个人卫生员工餐厅员工的个人卫生是头等重要的,员228、工要特别重视个人卫生,剪指甲、洗手、梳理头发、穿整洁的工作服。4.2 环境卫生4.2.1 桌椅摆放将员工餐厅的桌椅摆放整齐,使桌边、桌角、椅背全部在稳中有降自的直线上排列整齐。按清洁工作计划对餐桌、椅、墙面、装饰物进行清洁保养工作。桌面上所有餐具撤回保洁柜。4.2.2 擦拭餐桌擦拭餐桌时,应先使用含洗洁精的湿润抹布对餐桌进行全面清洁。再用干净的湿润的抹布进行擦拭,注意不使洗洁精残留在桌面上。用干抹布对桌面玻璃抛光。4.2.3 擦拭餐椅擦拭餐椅时,应先使用含洗洁精的湿润抹布对餐椅木质部分进行清洁。然后再用干净的湿润的抹布进行擦拭,需特别注意清洁椅腿等容易粘上污渍的地方。4.2.4 清洁地面使用含229、有洗洁精的温热水(温度以手测感觉稍烫)湿润拖把,呈横向字型,清洁地面(包括餐桌椅底下),每清洁约5平方需清洗拖把一次,然后洗净拖把,用不含量洗洁精的湿润拖把地面全部清洁一遍,每清洁约8平方清洗一次拖把,最后用另一把干的拖把尽量吸干地面的水分。清洁的过程中必须在清洁区域摆放“小心地滑”标示牌。拖把不得在厨房水池内清洗。4.2.5 器皿抛光左右手各握一块清洁的棉布。左手用棉布包裹住杯底,右手棉布塞入酒杯内并留一角在手中握住杯壁。两手朝相反方向旋转,用棉布摩擦酒杯,至杯壁晶莹透亮、光洁透明。抛光所用须为清洁干燥的棉布。4.3 餐具卫生员工餐厅的餐器用完后要注意清洁和消毒,不要让碗、碟子上满是污渍,令230、人目不忍睹,影响食欲。4.3.1 管理员工餐厅每月应对所有餐具进行盘点,餐具是指所有盛装菜肴和席面服务所使用的器具使用员工餐厅物品盘点表。每月固定一天为盘点时间,盘点需等当天营业结束后进行。员工餐厅主管为盘点负责人。餐具损耗登记使用物品报损单。4.3.2 摆放标准4.3.2.1 区域划分:自助餐台按照四大区域进行划分标识。4.3.2.2 餐具区:(1)餐盘摆放在组合餐架上。要求:碗底朝里,LOGO朝外。(2)筷子、调羹摆放在组合筷桶内。要求:筷子取菜一头朝下,调羹底朝上。4.3.2.3 中点区:中点区摆放中式点心、菜类和其它类食品。4.3.2.4 西点区:(1)餐具西点区摆放西点和水果类;(2231、)粥类食品可放在西点区和饮料区之间(3)酱菜类食品紧挨粥类旁。4.3.2.5 饮料区:(1)西点区摆放饮料机、豆浆饮料桶。(2)水杯须放置在饮料区。4.3.3 摆放要求:4.3.3.1 为了便宜于顾客的取用和食品的合理安排,结合员工餐厅实际情况,区域安排顺序为:餐具区中点区西点区饮料区;4.3.3.2 餐区与餐区之间的结合应自然、平滑的过渡,酱菜类、西点类、水果类等食物必须放置在指定的托架上;4.3.3.4 服务器具摆放:(1)将食品夹摆放在相应的餐盘炉边的7寸骨碟上,并于自助餐炉保持平行;(2)餐台卡摆放在食品对应的地方,4.4 食品卫生4.4.1 食材卫生注意食品卫生,生熟菜刀要分开,不要232、使用腐烂变质的食品,引起客户食物中毒。4.4.2 用品卫生4.4.2.1 员工餐厅卫生工作要做到四化:经常化、制度化、规格化、责任化。4.4.2.2 每周安排一次的员工餐厅大扫除。4.4.2.3 员工餐厅须保持:桌椅、水杯、料罐、烟缸、花瓶摆放整洁划一。4.4.2.4 保持摆放在员工餐厅上的餐具清洁卫生,定期对牙签盅、调料罐进行刷洗。4.4.2.5 物品摆放整齐卫生,使用前检查有无破损。4.4.2.6 开餐前做好各项服务工作,检查摆台的用具是否符合卫生要求。4.4.2.7 在接触食品前、工作前、上厕所后,一定要将手洗净消毒,坚持用托盘上各种食品餐具,把好食品卫生关。4.4.2.8 放入冷藏柜的233、各种饮料必须擦净;开瓶或售出时,遇有卫生、瓶口破裂及过期饮料保证坚决不上,酒水饮料有杂质、变色也不能出售,空瓶和包装箱,要妥善处理。4.4.2.9 员工餐厅工作区域不许堆放杂物,餐饮区域必须有灭蝇措施。4.4.2.10 按程序对餐具进行清洗消毒。保持器具内外清洁,各种器具摆放整齐,垃圾及时清理,垃圾桶带盖。4.4.2.11 保持员工餐厅清洁卫生,餐具存放过夜须用清洁的口布遮盖。4.4.2.12 严禁将个人物品带入工作岗位。(二)厨房卫生清洁管理制度1厨房卫生五四制度1.1 厨师不得使用腐烂变质的原料,不用手拿食品,不用废纸、污物包装食品。1.2 食品存放严格实行“四隔离”:生与熟隔离,成品与半234、成品隔离,食品与杂物、药物隔离,食品与天然冰隔离。1.3 食品用具实行“四过关”:一洗、二刷、三冲、四消毒(蒸汽或开水)。1.4 环境卫生采取“四定”办法:定人、定物、定时间、定质量,划片分工,包干负责。1.5 个人卫生做到“四勤”:勤洗手剪指甲,勤洗澡理发,勤洗衣服被褥,勤换工作服。2加工间卫生制度2.1 各种蔬菜、肉、鱼、禽蛋等加工前必须进行质量检查,变质变味的坚决不加工,加工后的半成品应及时存入冷库。2.2 加工所用的器械:刀、墩、板、案、切削池及洗菜池应做到荤素分开,用后洗刷干净,定期消毒,定点存放,排列整齐有序。2.3 各种蔬菜要摘净,保持无虫、无污物、无沙、无枯叶。2.4 备用蔬菜235、要码放整齐,经常检查防止腐烂。2.5 鸡、鸭、鱼、肉、虾、蹄等食品要随到随加工,洗净后及时分类送冷库保存。2.6 遗弃物处理:如菜根、皮、叶、内脏等要及时清理,放在专用容器内,不积压、不暴露。2.7 非工作人员不得进入操作间。2.8 个人物品不得带入厨房。2.9 严格执行员工餐厅关于个人卫生的规定。3冷菜间卫生制度3.1 做到专人、专室、专工具(容器 )、专消毒、专冷藏。3.2 严格检查所用原料,不符合卫生标准的不用,做到不制作、不出售变质和不洁的食品。3.3 操作人员要严格执行洗手、消毒规定,洗涤后用75浓度的酒精棉球消毒,在操作中接触生面、生肉、生菜等生食品后,切制冷荤熟肉、凉菜前必须再次236、消毒,使用卫生间后必须再次洗手消毒。3.4 冷荤制作、保管和冷藏都要严格做到生熟食品原料分开,生熟工具(容器、刀、墩、板、盆、秤、冰箱等 ),严禁混用,避免交叉污染。3.5 冷荤专用刀用后要洗净,消毒。3.6 冷荤专用墩、案板、抹布每日用后要洗净,次日用前消毒,墩、案板定期用碱水进行消毒。3.7 盛装冷荤、熟肉、凉菜的盆、容器需在每次使用前刷净,消毒。3.8 存入冷荤熟肉、凉菜的冰箱及房门拉手需用消毒小毛巾套上,每日更换数次。3.9 生吃食品(蔬菜、水果 ),必须洗净后,方可放入冷荤间冰箱。3.10 生吃凉菜和海蜇、水果等要洗净后消毒。3.11 冷荤间内应设紫外线消毒灯(于开餐前开10-30分237、钟消毒)、空调设备、洗手池和冷菜消毒设备。3.12 冷荤熟肉在低温处存放超过24小时应回锅加热。3.13 保持冰箱内整洁,并定期进行洗刷、消毒、整理、检查。3.14 非工作人员不得进入厨房,不得将个人物品带入厨房。3.15 严格执行关于个人卫生的规定。4热菜间卫生制度4.1 上班前后要洗刷案板、刀、勺等灶具要做到四过关:去残渣、碱水刷、清水冲、消毒。4.2 认真检查加工后的食品原料,将不合格原料退回加工间重新加工,坚持四不做:变质变味不做,刀工不均不做,不合质量规格不做,调料、配料不齐不做。4.3 在冰柜存放食品要生熟分开,烹制过待用食品凉透后方可入柜,并且分类码放整齐,坚决不做不符合卫生标准238、的食品,以防腐烂变质和交叉感染。4.4 各种烹调佐料在使用前应进行感官检查,不得使用变质不清洁的佐料,佐料的盛装用专用容器,并保持清洁。4.5 加工时要做到四隔离:生熟隔离、成品与半成品隔离、食品与天然冰隔离、食品与药物杂物隔离。4.6 认真执行操作规程,不合卫生要求的菜不出。4.7 品尝食品要用勺 、筷,不得用手拿取。4.8 保持冰箱内整齐,经常洗刷定期消毒。4.9 保持地面和工作台面的整齐、清洁、无污物、无污垢。4.10 不允许非工作人员进入工作间,不得将个人物品带入厨房。4.11 严格执行员工餐厅关于个人卫生的规定。5面点间、西点房的卫生制度5.1 工作前需先消毒工作台和工具,工作后将各239、种用具洗净、消毒,按顺序放好。严格检查所用原料,严格过滤、不符合标准的禁用。5.2 操作人员严格执行洗手消毒的规定,洗净后75% 的酒精棉球擦拭。随时保持工作台面、地面清洁,杂物要及时清理出操作间。5.3 蒸箱、蒸锅、和面机、绞肉机等用前洗刷净,用后洗刷净,用布盖好。盛装米饭、馒头等面点的容器要盖好,使用后要用清水洗净。5.4 面杖、刀具、模具、容器、灶具、勺等用后洗净,定位存放,保持清洁。面点、糕点等熟食品凉透后存入专柜保存。5.5 剩余的面点食品应存放在2-6的冰箱内,食用前必须蒸透,如有异味不得食用。5.6 制作面点所用的工具,需消毒后方可使用,用后洗净、消毒,定位存放。制作蛋制品所用蛋240、类,需洗净消毒后方可使用,变质散蛋黄的蛋不得使用。5.7 使用食品添加剂,必须符合国家卫生标准。5.8 分冰箱保存产品原料与熟食品,做到生熟分开。5.9 定期拆洗消毒存放面点食品的容器。5.10 非工作人员不得进入工作间,不得将个人用品带入厨房。5.11 严格执行员工餐厅关于个人卫生的规定。6其它补充规定6.1 厨师上岗前要着装整洁,清除身上一切首饰,到岗后首先洗手消毒,冷菜间工作6.2 人员必须戴经过消毒的手套方能上岗工作。6.3 非厨房工作人员一律不得进入厨房,各岗位人员不得串岗。6.4 各岗位领班必须全权负责食品的出品,如发生问题将予以严肃处理。6.5 制作食品前,检查所用刀具、碗盘、调241、料罐是否干净,调料是否变质,每加工一道菜,均须检查原料是否变质,食品制作完毕经主管、领班确认同意后方可交给员工餐厅服务员。6.6 加工好的粗货必须加保鲜膜存入冰箱。6.7 百人以上用餐,必须将所有食品按要求留样。6.8 冷菜、点心、水果制作完毕必须用保鲜膜包好存放,热菜制作后必须加盖。6.9 如发生客户投诉出品问题,不得以任何理由推卸责任,首先为客户重新制作,然后查找问题所在,属制作问题的立即整改,不得再次违反。(三)管事部卫生清洁管理制度1管事部卫生要求1.1 严格按洗刷程序洗刷。符合清洁和消毒要求,无交叉污染。洗后检查餐具是否符合光、洁、涩、干。1.2 保持洗碗机内外干净,定期进行保养,保242、证正常使用,并按日保养要求进行。1.3 餐具、茶具洗净消毒后应置于柜内分类码放整齐,破损的及时挑出,柜内铺放白布,一日一换,保持整洁。柜门随开随关,保证无污染。1.4 垃圾桶要设垃圾袋,桶要有盖,定位存放,内外壁干净,随满随倒,不许有垃圾在室内过夜。1.5 备餐间、洗碗间、厨房内的所有柜、台、案、架、烟罩、池、墙壁、门窗、不锈钢设备和空器、用具做到无油渍、无水渍、码放整齐。1.6 扫帚、墩布定位整齐堆放,远离餐具、酒具、食品。洗墩布必须在墩布池内进行,不能污染它池。2洗刷工作卫生要求2.1 摘好个人卫生,注意仪容整洁,工作服穿戴整洁。2.2 餐具按要求消毒,药剂按规定配比,消毒后做到光洁干涩。243、保持洗碗机里外干净,并定期进行除垢。2.3 破损餐具要及时捡出放在专用容器内,并做好破损记录。2.4 餐具码放要做防蝇、防尘、离地,餐具不得与杂物混放在一起。2.5 地面要每日清洗,保持干净。2.6 墙壁经常打扫,做到无蛛网,无灰尘,无油渍。2.7 扫把,墩布定位整齐堆放,远离餐具,食品,不得在洗碗池内洗墩布,洗墩布水不得倒入洗碗池内。2.8 在工作区域内消灭蚊蝇。2.9 垃圾桶要随时盖好,并及时清理,洗净再用,垃圾不准在室内过夜。 3清洁工作管理要求3.1 工作区域内应保持墙面和灶面无污垢,地面无积水、无油渍,开饭时保持地面干燥。3.2 制订清洁卫生循环制,并严格遵照执行。3.3 清洁用品按244、不同的剂量使用,用具由专人保管。3.4 定期清洗地沟和积水箱,保证清洁畅通。3.5 地面冲洗使用热水时,应先拉水管再开水龙头,避免烫伤。3.6 清洁工要保证对厨房的灶具及地面、墙壁、天花板、抽油烟机、台面、柜子、架子等做到每天清洁干净,不得有油污、灰尘等。3.7 下一班的清洁工要完成上一班员工因特殊原因不能完成的工作,并按部门及厨房的要求,积极、主动按规定和卫生标准去完成工作。4垃圾房管理要求4.1 每天晚上十一点前必须把当日产生垃圾全部清运离店,不得在垃圾房过夜。4.2 每天必须对垃圾桶进行清洗、消毒。4.3 保持垃圾房内及外部周围环境卫生,定期对垃圾房消毒。4.4 垃圾堆放整齐,干、湿垃圾245、分放,不超出垃圾房来堆放。(四)公区保洁管理制度1目的规范室外公共区域清洁工作,确保公共场地卫生良好、环境整洁。 2适用范围适用于员工餐厅区内公共场地的环境清洁管理。 3职责3.1 负责室外卫生清洁计划的制定、组织实施和质量监控。 3.2 负责协助主管检查、组织实施清洁作业工作。 3.3 负责依照本规程具体进行室外卫生清洁工作。 4程序要点4.1 室外公共区域清洁计划的制定 4.1.1 应根据气候变化、卫生状况等制定出每月清洁计划。4.1.2 室外公共区域计划应包含以下内容:4.1.2.1 不同天气情况保洁频率。4.1.2.2 重点部位的保洁频率。4.1.2.3 重点保洁工作措施。4.1.2.246、4 清洁费用的预算。4.2 卫生间的清洁 u卫生间的整理规程有以下9项(撤、冲、擦、洗、抹、封、补、看、关):4.2.1 撤:撤出用过的用品、用具、清去垃圾杂物 4.2.2 冲:用水冲洁具瓷片、梳妆台等 4.2.3 擦:用清洁剂擦、洗洁具、瓷片、梳妆台、地面等 4.2.4 洗:洗去泡沫、污水 4.2.5 抹:抹干净所有的设备物件 4.2.6 封:封马桶盖、消毒(大扫除时)4.2.7 补:补充卫生间用品并摆放好 4.2.8 看:看效果 4.2.9 关:关灯、关门4.3 卫生间卫生要求: 无地面垃圾、无积尘、无杂物、无异味、无污渍、无不卫生死角、盥洗镜无水渍、盥洗台无水渍、墩布、抹布等清洁用品摆放247、整齐。4.4 电梯间的清洁 4.4.1 扫地及拖地4.4.2 清洁电梯间窗户4.4.3 清理电梯间物品4.4.4 清除电梯门污渍4.4.5 每周及定期性工作4.4.6 洗刷地板4.4.7 用擦铜剂清洁员工电梯门4.4.8 地板打腊及补腊工作4.4.9 清洁员工电梯间窗户玻璃(五)员工餐厅灭四害管理制度1目的规范前后台各区域环境卫生,为前来就餐的客人提供一个干净舒适的就餐环境。 2范围XXXX公司员工餐厅、厨房。3术语四害:指苍蝇、老鼠、蚊子、蟑螂。4职责灭四害小组成员负责对本区域内定期实施灭四害工作,并做好各项记录,做到有据可查。 5管理制度的内容5.1 成立灭四害小组。5.2 每周二晚前后台248、进行药物灭蟑螂(前台由各区域主管负责,后厨由当日值班人员负责)。5.3 定期投放鼠药、粘鼠板、老鼠夹(由专人负责),后厨每周五晚进行药物喷洒(由专人负责)。5.4 所有的药物统一管理、统一存放、统一使用。5.5 防蝇设施健全(如纱窗、灭蝇灯、苍蝇拍等)。5.6 建立灭四害纪录,做到有据可查。6检查前后台指定专人负责每周定期灭蟑,并认真填写灭四害记录,项目经理不定期进行检查。(六)餐用具消毒管理制度1餐用具清洗消毒、保管专人负责;2严格执行“一洗、二清、三消毒、四保洁”程序;3严格执行餐用具物理、药物操作规程,确保消毒效果;4药物消毒后的食用具用消毒毛巾抹干;5消毒后的餐用具要专柜保管,与未消毒249、的餐用具分开存放;6未消毒的餐用具不能供厨房、员工餐厅使用;7消毒后餐用具必须符合食(饮)具卫生标准。(七)垃圾房管理制度1每天定时清理厨房垃圾房,将餐厨垃圾废弃物分类放置,做到日产日清。2严禁乱倒乱堆餐厨垃圾废弃物,禁止将餐厨垃圾废弃物直接排入公共水域或倒入公共厕所和生活垃圾收集设施。3干、湿垃圾分开,垃圾桶须加盖存放于垃圾房,垃圾房需安排空调,保证温度在25度。4餐厨垃圾废弃物应当实行密闭化运输。运输设备和容器应当具有餐厨垃圾废弃物标识,标识应整洁完好,运输中不得泄露、撒落。5禁止将餐厨垃圾废弃物交给未经相关部门许可或备案的餐厨垃圾废弃物收运、处置单位或个人处理。6建立餐厨垃圾废弃物产生、250、收运、处置台账,详细记录餐厨垃圾废弃物的种类、数量、去向、用途等情况,并定期向相关部门汇报。7每餐结束后对垃圾房地面及地沟进行冲洗。8定期对垃圾房进行消毒工作,如:消灭老鼠、蚊子、苍蝇等害虫,保持垃圾房环境卫生。9垃圾房清洁卫生纳入厨部整体卫生管理中,每日清洁两次。10垃圾房的温度控制在25度以内。七、设备维护管理制度(一)设备使用管理制度为延长设备使用寿命,确保设备和人身安全、特制定员工餐厅设备管理规定:1蒸汽设备(包括燃气蒸车、电蒸车)1.1 为确保安全,必须专人专用,不经批准他人不得使用。1.2 凡使用人员,必须了解设备的性能、额定气压和操作规程。1.3 搞好设备保养、卫生。1.4 中发251、现问题,应先关进气阀门,后开高压阀,放气后再检修,凡有破损或失灵,应立即停止使用。1.5 装入食品或物品,不得超过规定数量,以防止气流堵塞出现意外。1.6 勤擦洗,保持设备清洁和食品卫生。2生加工类设备(包括合面机、压面机)使用规定2.1 为保证设备的使用及安全,对各类设备要责成专人使用。2.2 使用设备的人员,一律不准戴手套操作机器,女同志必须将长发盘进工作帽内,不准戴饰物工作。机器没停稳前不得把手伸入机内。2.3 开机前,应先擦干手再按电门;以免发生触电事故。2.4 使用时应先检查试机,不得超负荷操作,以免损坏机器设备。2.5 工作结束要及时清洗干净,盖好防尘罩,以免设备生锈和污染。2.6252、 离开岗位时,应将工具放回原位,切断电源后方可离开。3冷藏设备(冷藏柜、电冰箱等)3.1 由保管员或责成专人使用,管理和维护。3.2 勤检查、勤清洗,保持清洁卫生,防止设备生锈。3.3 每月清理冰箱一次,防止异味。3.4 合理使用设备,做到定时存、取,不随意开关。4员工餐厅设备设施操作安全制度4.1 炸炉使用注意不许乱滴油于地面,以免员工滑倒。 4.2 保持地面清洁,随时消除隐患。4.3 煤气不用时关闭使用开关,下班前检查。4.4 禁止随意动阀盒、电源,有问题即时汇报主管并找工程部。4.5 工具码放注意安全,如锅、刀具等。4.6 微波炉的使用:不得加热鸡蛋、金属,打制物品时不得开门,以免微波外253、泄伤害身体。4.7 打碎机打制物品不得太多,用完关闭并清洁,用时用毛巾盖好,扶正。4.8 吐司机使用时,不得用铁器或手指接触内部,使用时注意时间,以免食品烤糊,随时注意清洁。4.9 使用开瓶器时,注意手指避免割伤。4.10 使用工具时手要干净,刀柄不得有水或油,以免受伤。4.11 使用刨刀机和绞肉机时,注意手不得接触刀片和刀口。4.12 炸油温度保持一定温度,不得长时间高温。4.13 开门时注意轻开轻关,以免毁坏设备、撞伤人。4.14 厨具在火上时,注意避免烫伤;炼油、煮食品等炉子有火的时候必须有人看守,不得离开。4.15 禁止用湿手、湿布接触电源。4.16 禁止疲劳工作,工作时注意力集中。4254、.17 禁止用刀具等乱打乱闹。(二)设备保养管理制度1各种设备保养计划1.1 每月检查一次设备的各连接处,插头,插座等要牢牢固定。1.2 每15天测量烤箱内的温度。清洗烤箱内壁,清洁烤箱中的电风扇叶。定时检查烤箱的链条。1.3 每15天清洁灶具和燃烧器的污垢。检查燃烧器的开关及安全。1.4 每月检查油炸炉的箱体是否漏油,按时清洁,保持其灵敏度。1.5 每月检查一次扒板温控器的灵敏度并保持清洁。1.6 每月检查一次蒸柜中的燃烧器,检查空气与天然气的混合装置,保证它们正常工作。检查蒸汽管道的堵塞及损坏情况并及时更换。1.7 每月检查一次冷藏设备的传动带,观察它们的工作周期和温度,及时调整除霜装置。255、检查冰箱门的密封装置,保证制冷效率。1.8 每月检查一次洗碗机的喷嘴,箱体和加热管。保证其自动冲洗装置的灵敏度,随时检查并调整其工作温度。1.9 每天检查厨房的各种用具及设备表面的清洁及使用情况。2各种设备保养措施2.1 烤箱:每天清洗烤箱的表面,检查所有线路是否畅通。保持链条和开关的连接性。保证其工作效率。2.炉灶:每天清洗炉灶上的铁架及不锈钢盘,经常清洗天然气喷头。2.2 扒炉:每天清洗钢板,经常检修扒板的天然气喷头并保持清洁。每15天调整天然气的喷头和点火装置。3.油炸炉:每天清洗油炉内壁及过虑网。每15天调整天然气的喷头和点火装置。检查排油管装置。2.3 蒸柜:每天清洗蒸柜内壁及隔板,256、每15天检查一次蒸汽管阀门及天然气与空气的混合装置。2.4 冰柜:每天保持冰箱的内外部清洁,每天除霜一次。经常检查电源及温度控制装置。保持冰箱压缩机的正常工作状态。2.5 洗碗机:每天保持洗碗机内外部的清洁。每30天进行一次内部的除水垢,经常检查清洁剂及催干剂的使用情况,防止异物堵塞。2.6 其它厨房设备:每次使用后要进行彻底的清洁,经常维护,每月为齿轮和轴承上油。每3个月为电机检修一次。八、消防安全管理制度根据中华人民共和国消防法建立、健全员工餐厅消防安全生产责任制度,达到消防安全规范标准,制定员工餐厅消防安全制度和操作规程,保证员工餐厅消防安全生产投入的有效实施,督促、检查员工餐厅的消防安257、全生产工作,及时消除生产安全事故隐患,预防火灾事故发生。(一)消防应急器材消防斧(大)、腰斧、消防钳、消防扳手、消防战斗服、自救呼吸器、医药箱、担架、救生绳、喊话器。(二)消防安全管理体系1成立防火安全委员会,加强内部消防安全管理,与各部门签定消防安全责任书,落实消防安全责任。2秩序部对负责开展日常防火管理工作的具体实施,并负责监督、检查、指导、整改和记录等工作,在重大节假日,定期进行消防安全检查。3建立各项防火安全制度,各部门协助防火管理委员会开展消防管理工作;配合秩序维护部进行监督检查消防管理各项工作的开展执行情况;4建立义务消防队,各部门分别负责义消队各组的管理和火灾时的分工指挥工作;对258、本部门开展消防自检自查工作,落实防火安全制度,对本部门员工进行消防安全教育,落实部门消防安全责任,预防火灾的发生。5组织参加消防部门和员工餐厅组织的消防培训学习及演练活动,发现火警应及时上报处置,将火灾消灭在初起阶段。6制定消防应急预案,进行各部分培训,分工明确。(三)消防设施、器材管理1具备消防施工图,消防管网图,了解消防自动系统及各点位的数量、情况等。2按“周、月、季、年”对消防系统进行检测并出具消防系统检测报告,确保消防系统运行良好。3加强消防器材的管理,定期对灭火器材、消防破拆工具等每月进行检查,落实到人,确保各种消防器材完整、好用。每日进行防火安全巡查,对疏散通道、防火门、安全出口、259、各重点部位等进行检查,保持通道畅通。(四)消防培训1组织编写有关消防培训资料、宣传资料,由消防安全管理人定期开展消防安全培训。2对新入职员工必须进行消防知识培训,合格后方能上岗。3对再职员工进行定期的消防知识培训,将培训结果记录在案。4建立义务消防队对义务消防队员进行正常强化防火训练,将考核结果和晋升评级结合起来。5将不定期组织各部门进行业务培训以求整体防火意识的提高。(五)消防安全检查1易燃、易爆、剧毒等危险物品不得存放,如需存放,相关部门按照相关规定分类存放、专人管理、定期检查,妥善保管、确保安全。2对施工单位签定各项装修工程安全管理协议书,动火作业必须办理“临时动火许可证”,并按规定在现260、场确定监护人和设有安全措施方能动焊作业。3每日进行防火安全巡查,对疏散通道、安全出口、重要部位、消防设施进行检查,保持通道畅通。4坚持重大节假日及重点接待进行消防安全检查,对每次安全检查发现的问题,及时整改情况,对检查发现的安全因素,要采取措施立即整改,暂时难以整改的要有应急措施,并制定计划限期整改。5对落实整改措施所需投入应坚决保证,不断完善和维护好各种安全设施设备,随时处于良好的工作状态。(六)消防应急演练采用多元化消防宣传培训,包括:消防疏散演习、消防知识讲座、灭火实战演练(灭火器、消防水带)。1让全体人员及贵单位公掌握消防安全应急处理程序,清楚员工餐厅消防安全逃生路线及提高贵单位自救能261、力,当突发性事件发生时,能以最快的速度撤离现场,从而确保人员的安全。2让大家明白了解基本的消防设备的正确使用,当火灾发生时能在第一时间内采取扑救措施。3检验防火安全委员会对突发事件的应急处理能力;4检验消防设备的使用及扑救的速度,提高各小组成员对事故处理的综合素质和协调能力,提高突发事件中义务消防队员的抢险能力,保障员工餐厅所有人员的人生财产安全。5组织消防应急分队,制定详细可行的消防应急演练方案,按照各组员的工作职责进行明确分工,把工作方案传达到每位员工并引起员工的高度重视。6演练时邀请专业的消防人员参加,现场指导,增加演练的实战性。7演练时启动员工餐厅消防联动系统,检验消防系统工作情况,同262、时增加演练的真实性及大家的紧张感,达到练为战的效果。8演练中注重实际操作,进行了现场实际灭火操作,得到良好效果,使全体人员会使用灭火器材率达到100%,了解疏散通道,逃生路线达到100%。(七)重点部位的消防管理1建立重点部位档案制度。2明确重点部位管理部门负责人,建立防火责任制度。3对新入职员工结合实际进行防火教育。4对于重点部位巡查,由责任部门责任人实行每天班前、班后检查,对检查发现火险隐患要做到定人、定措施、限期整改、落实到底。5对于重点部位范围的施工要经有关部门批准后方能进行施工。6保证重要部位要配备足够消防器材。对于重要部门要配备足够消防器材。九、工作人员管理制度(一)每位员工必须明263、确并严格遵守食品卫生五四制度和卫生防疫制度。(二)营业时间内服务员在各自的工作区域内战立,不倚桌靠墙,不扎堆聊天。(三)保证服务台内备品充分,摆放整齐,服务台内外无积灰。(四)服务员必须保证餐具的卫生整洁,并按固定的保养时间进行擦拭,及时补充备用品和器具。(五)铺设桌椅台布时要确认桌椅是否破损,台布是否干净无破洞。(六)摆设餐具时要注意餐具无缺口,干净光亮;筷子无污垢、变色;佐料瓶、牙签筒要干净,补足佐料和牙签。(七)服务中检查餐具是否清洁,器皿有无破损;主动询问客户是否需要加菜或饮料,勤加酒水,勤换烟缸。(八)如没有必要,服务员不得进入厨房,以保证员工餐厅地毯的清洁,不得与厨师聊天打闹。(九264、)就餐区与厨房之间互相配合,共同做好服务工作,尽量满足客户所提出的特殊要求。(十)当班时间不得在员工餐厅内几人围在一起闲谈,不得大声喧哗,不得粗言秽语及吹口哨。(十一)不得在员工餐厅内与客户或同事争吵。(十二)不得随地吐痰。(十三)不得在员工餐厅内吸烟,吃食物。(十四)常保持身体挺直,不得倚墙壁及服务柜。(十五)不得将手插入裤袋或双手交叉放于胸前及双手叉腰。(十六)不得在员工餐厅内梳理头发,挖鼻、耳。(十七)不得随意进入厨房指责菜式不是之处,应向经理反映。(十八)上班时不得接待亲友来访和接听私人电话。(十九)上班前或当值时不得饮含有酒精的饮料。(二十)不准使用客用设施。(二十一)服务从上司批示265、及分派工作。(二十二)有问题及时向上级的报告,如有特殊情况可越级上报。 十、外来人员管理制度(一)外来人员进入厨房需经厨师长的批准后方可进入参观。并在相关人员的陪同下,换白大褂、帽子、鞋套,并登记后,方可入内。(二)请不与上班工作人员交谈,以免影响厨房工作人员的注意力。(三)厨房内严禁吸烟。(四)自觉爱护厨房内的公共设施设备及环境卫生。(五)严格遵守厨房内部各项警告标识及告示牌之注意事项。(六)易燃品、化学物品、易爆品、凶器等物品严禁带入厨房。(七)如遇火情、煤气泄漏等突发事件,请跟随我公司员工或陪同人员一起疏散到安全地带。十一、厨房包装物品的管理制度(一)凡用于盛装和包捆商品、工具、物料等用266、品,均作包装物管理。如铁桶、铁箱、麻袋、布袋、木箱、油桶、木桶、竹篓、竹箩、草袋、包装纸张、包装塑料袋、绳子、铁丝等。(二)包装用品的购进和发出,都必须通过明细账核算,进出库的包装物必须填制入库验收单和出库领料单。每季实物盘存。领用包装物必须有使用部门的主管以上人员签批,仓库才发放。(三)油桶管理1油采购进来后直接入总库;2厨房人员领油时必须将上一次领用后的空桶换领同等桶量的油;3如厨房未拿空桶换油,总库人员可禁止其领油。(四)惩罚制度:如在使用中有丢失现象,所使用部门将以货物价格及押金双倍赔偿,相关人员视情节填写过失单一张。(五)打碎瓷器,随时清理。(六)禁止用瓷器盛大米和面。(七)冰箱注意267、保持温度。(八)下班填写厨房安全检查表(有厨师长签字)。(九)以上规定如有违反,初次口头警告,三次填过失单,有三张过失单者予以开除。十二、厨房操作安全管理制度(一)炸炉使用注意不许乱滴油于地面,以免员工滑倒。 (二)保持地面清洁,随时消除隐患。(三)煤气不用时关闭使用开关,下班前检查。(四)禁止随意动阀盒、电源,有问题即时汇报主管并找工程部。(五)工具码放注意安全,如锅、刀具等。(六)微波炉的使用:不得加热鸡蛋、金属,打制物品时不得开门,以免微波外泄伤害身体。(七)打碎机打制物品不得太多,用完关闭并清洁,用时用毛巾盖好,扶正。(八)吐司机使用时,不得用铁器或手指接触内部,使用时注意时间,以免食268、品烤糊,随时注意清洁。(九)使用开瓶器时,注意手指避免割伤。(十)使用工具时手要干净,刀柄不得有水或油,以免受伤。(十一)使用刨刀机和绞肉机时,注意手不得接触刀片和刀口。(十二)炸油温度保持一定温度,不得长时间高温。(十三)开门时注意轻开轻关,以免毁坏设备、撞伤人。(十四)厨具在火上时,注意避免烫伤;炼油、煮食品等炉子有火的时候必须有人看守,不得离开。(十五)禁止用湿手、湿布接触电源。(十六)禁止疲劳工作,工作时注意力集中。(十七)禁止用刀具等乱打乱闹。(十八)打碎瓷器,随时清理。(十九)禁止用瓷器盛大米和面。(二十)冰箱注意保持温度。(二十一)下班填写厨房安全检查表(有厨师长签字)。(二十二269、)以上规定如有违反,初次口头警告,三次填过失单,有三张过失单者予以开除。十三、员工餐厅物品管理制度(一)正常自然破损的物品,需保留物品残骸,及时报管事部,并填写物品报损单据。(二)正常规范操作过程中无意损坏的物品,需保留物品残骸,及时报管事部,并填写物品报损单据。(三)非正常规范操作引起的物品损坏,需保留物品残骸,及时报管事部,按照物品原价进行赔偿,并填写赔偿单据。(四)故意损坏破坏物品,经查实,将按照物品原价的十倍进行赔偿,填写赔偿单据,并做通报批评。(五)物品破损后不上报或故意隐藏、丢弃物品残骸,经查实,将按照物品原价的十倍进行赔偿,填写赔偿单据,并做通报批评。(六)各经营点内发现破损物品270、而找不到责任人的情况下,由该点的负责主管和当班人员按照物品原价的十倍共同赔偿,并填写赔偿单据。(七)每月25号至月底由管事部安排时间通知各经营点逐点现场监督盘点,各点需提前做好盘点准备。十四、员工餐厅餐用具管理制度为加强项目资产的餐具管理与控制,使餐具破损每月控制在规定的标准范围内,特制定以下管理制度:(一)管事部(餐具的清洗及管理)在清洗过程中,餐具必须分类装放,按秩序清洗:1标准1.1 所有餐具洗涤后必须严格消毒。1.2 洗涤后的餐具应无油渍、水渍、无缺口、裂纹。1.3 消毒的标准合乎国家的卫生标准。1.4 使用框装餐具时,不能超过容量的三分之二。1.5 清洗好的餐具必须大小分装,整齐叠放271、。1.6 管事部领班监督管事员按规定清洗,发现破损,立即开出破损单。1.7 餐具清洗后,由相关部门派专人领取,送返至相关地点存放,小件餐具不能堆放太高,以防倒塌损坏。2程序2.1 将撤回的餐具质检合格后将残物刷净,并分类存放在待洗涤的工作台上。2.2 分类的餐具分类冲洗(不允许混洗)。2.3 据分类的餐具冲洗后再分类清洗。2.4 选择合理的消毒方式分类消毒(热力、化学等)。2.5 清洗完成后的餐用具存入保洁柜中,并做好登记。(二)前厅服务(餐具的正确使用)1营业时间部门服务员必须即时将用过的餐具,分类摆放整齐,传回洗碗间。2服务员在服务和收拾餐具时。认真做到轻拿轻放,杜绝鲁莽作业,并严格做到大272、小餐具分类摆放,由员工餐厅领班负责监督,发现损坏,追究责任,并开出破损单。3服务员在传送餐具过程中要小心谨慎,防止滑倒,损坏餐具,做到轻拿轻放,具体由领班主管监督。(三)厨房各岗位(月末餐具盘点)每月25日,员工餐厅、厨房、管事部做好餐用具盘点工作,由专人负责,并完成各分部盘点报表,上报、存档。(四)更换破损餐具凡是损坏的餐具都有必须做好记录,由项目经理统计汇报甲方,待甲方确认后进行申领补充。(五)严格杜绝破损的餐具上台面方法是:出品不用破损的餐具传菜员不传有破损的餐具服务员不用破损的餐具管事员清洗时不洗有破损的餐具,并需上报主管追查原因后,再清洗入柜,不向出品部提供有破损的餐具。(六)专人273、负责餐具提交各部门发现的破损餐具,在每天收市后由专人统一交洗碗间,由管事部领班负责存放,并由专人作记录,便于财务收集数据。(七)餐具赔偿1客户在用餐时的餐具按成本价赔偿。免赔需报项目经理审批。2员工在工作中不慎损坏餐具,应立即上报领班进行记录并申领餐具,此时可不立即赔偿,可先记录,月底根据餐具损耗率进行一次性赔偿。3员工如是故意(因工作态度不好)损坏餐具物品,领班有权当场开赔偿单,赔偿金额为进价的两倍。4不明原因造成的餐具损坏丢失,由各部门班组平均赔偿,如控制在损耗率内可以免赔。5每月分析损坏丢失原因,合理控制,减少损耗,降低费用。6所有赔偿以罚款形式上报部门和公司财务,并做好记录。赔偿金额1274、0元以下领班签批;50元以下厨师长签批;50元以上项目经理签批。(八)做好破损记录凡是损坏的餐具都有必须做好记录,由领班开单到财务,再由财务开单到库房由领班领取补充。(九)建立餐具出入库的相关单据硬件和软件完善后,由各分部派专人,每月25日对所有的餐具进行一次全面清理盘存,对清点的每一款餐具都要规定洗涤消毒后的存放地点、存放数量,并专盘专用。对每一种餐具要标明品种、型号和存放时间。保证所有餐具百分之百合格。十五、成本控制管理制度(一)成本概念餐饮成本是指餐饮企业在生产餐饮产品时所占用和耗费的资金。成本按其性质可分为固定成本和变动成本。从成本管理角度又可分为控制成本和不可控制成本、标准成本和实际275、成本、优势成本和劣势成本。1固定成本是指在一定的业务范围内,其总量不随产量或销售量的增减而相应变动的成本。也就是说,即使产量为零时也必须支出的费用。例如员工餐厅的折旧费、大修理费、企业管理费等。2变动成本是指总量随产量销售量的变化而按比例增减的成本,如食品饮料、洗涤费、一次性客用品(如餐布纸)等等费用。这类产品在随产量增加,而变动成本总额增加时,其单位产品的变动成本(平均变动成本)保持相对不变。准变动成本是随生产量或销售量的增减而增减的成本,但它的增减量不完全按比例发生变化。例如燃料费、水电费、人工费等。3可控成本是指在短期内管理人员能够改变或控制数额的成本。对餐饮管理人员来说,变动成本如食品276、饮料的原料成本等,一般为可控成本。4不可控成本是管理人员在短期内无法改变的成本,例如折旧、大修理费、利息以及在大多数企业中正式员工的固定工资费用等。5标准成本是指在正常和高效率经营情况下,餐饮生产和服务应占用的成本指标。为了有效地控制成本,餐饮企业通常要确定单位标准成本,例如每份菜的标准成本、分摊到每位客人的平均标准成本、标准成本率、标准成本总额等。6实际成本是指餐饮经营过程中实际消耗的成本。标准成本和实际成本之间的差额称为成本差异。实际成本超过标准成本的差额为逆差,反之为顺差。(二)餐饮成本和费用结构1餐饮原料标准成本在餐饮业中,通常需要确定每份菜品的标准成本,每份饮料的标准成本,以此来进行277、成本控制。在确定这两种成本时,都要考虑到食品的加工切配折损率和烧煮切割损率以及饮料配制时的流失量等。另外,在原料进价发生变化时,要及时调整标准成本。由于餐饮原料成本是变动成本,与销售量的大小成比例地变化,故这部分成本控制使用标准成本率来计算会更科学。2标准直接人工费确定标准人工费用的基础是规定标准的劳动定额和标准和员工配备数。标准直接人工费的计算是将直接人工时数乘以每小时人工和而得。(三)餐饮成本和费用结构的特点1变动成本比例大。2可控制的成本比例大。3成本泄漏点多。(四)餐饮成本核算与成本控制加强食品饮料的成本核算,能帮助管理人员及时掌握食品饮料的成本消耗额,核实仓库存货额,杜绝食品饮料成本278、的泄漏,是控制食品饮料成本、提高经济效益的很必要手段。1食品成本日报表食品的日成本主要由直接采购原料成本和库房发料成本两部分组成。直接采购的原料购进后直接发送厨房,因其在购进时就算作成本,因而有必要算出每日直接采购原料的总额。这个数据可从验收日报表中直接采购原料总额一项获得。采购后送入库房的原料是在发料时才计入成本。成本控制员要每日计算原料的发料金额。1.1 食品日成本计算方法如下:直拨原料采购额 (取自验收日报表)+ 库房发料成本额 (汇总领料单数据)+ 转食品的饮料成本额 (汇总调拨单数据)- 转饮料的食品成本额 (汇总调拨单数据)- 员工用餐成本额 (转经营费用及企业管理费)- 招待用餐279、成本额- 其他杂项扣除额净食品日成本额计算出食品日成本后,还要从会计记录中获取销售数据,这样就可以计算成本对销售额的比率成本率。日成本额的计算并不是十分精确的,因为有的原料也许隔日采购;当日从库房里发出的原料也不会每日都正好用完成 有些原料在使用以前就已领出来,例如盐及其它调料,也许一周领一次;上述情况都会造成日成本计算偏离真实消耗的情况。1.2 餐饮营业日报表的内容包括:1.2.1 整个企业成本耗用情况1.2.1 各员工餐厅成本耗用情况1.2.1 成本调整情况1.2.1 各员工餐厅就餐客人数、营业额和平均消费额2月食品成本的核算及成本月报表2.1 月食品成本的计算月初库房库存额 (上月末实际280、库存额)+ 月初厨房库存额 (上月末实际库存额)+ 本月库房采购额 (验收单数据汇总)+ 本月直拨采购额 (验收单数据汇总)- 月末库房库存额 (月末实际盘点库存额)- 月末厨房库存额 (月末实际盘点库存额) 成本调整额- 各项扣除额2.2 月净额成本*为了将成本控制的责任落实到各个部门,各个厨房的成本也要分别核算,各厨房月成本的计算方法如下:月初厨房库存额 (上月末实际库存额)+ 月初库房领料额 (本月厨房向库房领料单汇总额)+ 本月直拨采购额 (本月向厨房直拨原料采购额)- 月末厨房库存额 (本月末厨房实际盘点库存额) 成本调整额 - 各项扣除额 各厨房月成本净额2.4 各项扣除额各项扣除281、额包括不应计算在对客人销售的餐饮产品成本中的各项成本。各企业每天会发生不同的杂项成本,主要项目有:2.4.1 赠客人的水果、饮品。2.4.2 招待用餐成本。2.4.3 员工用餐成本。2.4.4 其他杂项扣除。有的企业以成本价向员工出售原料,其收入应从原料成本中扣除。有的企业对食品、饮品和厨师技术等方面进行试验,这些开支都应从餐饮成本中扣去,计入营业费用中。2.5 食品实际成本率的计算食品成本月报表反映企业一个月消耗食品原料的总额,显示食品成本的调整额和各项扣除额,列出一个月食品成本的净额。在月报表上要列出食品的月营业收入总额,算出食品实际成本率。食品实际成本率 = 食品实际成本净额 100 %282、 食品销售额2.5.1 标准成本率的确定综合标准成本率 = 1-经营利润率-经营费用率-营业税率2.5.2 成本差异的计算成本差异 = 实际成本-实际销售额标准成本率十六、泡菜间管理制度(一)泡菜间内经常通风,保持干燥;地面无污物、无积水。(二)泡菜原料须剔除老筋、杂质并经洗净、晾干后浸泡。(三)泡菜房由专人管理。操作人员浸泡或捞取泡菜前,必须用肥皂(消毒液)、流水洗净双手。(四)泡菜坛应每天进行一次清洗,并更换坛沿水,做到坛沿不滑、不腻,坛内不得生花。(五)将新泡的蔬菜置于坛底,按照“先进先出”的原则取用。(六)随时关好门窗,严禁非工作人员进入。(七)每次泡菜应做好相关记录。十七、库房管理制283、度(一)存货的范围:凡在盘点及所有权归属企业的存货,不论其存放地点如何均应作为企业存货,商家代销或铺底销售产品也应作为存货单独管理。(二)存货分类:原材料(酒水、饮料、鲜活食品、佐料、回收菜、成品菜、干杂等),低值易耗品(办公用具、用品、一次性餐具、厨房用生产工具等),凡不属于公司财产目录的其他物品。(三)存货采购:存货的采购必须以审核有效的申购单购货。(严格按照申购单的质量,等级、数量、品名购买);存货采购必须按有关部门制定的质量标准采购。购买量不得超过最高储备量;(原材料)原则上实行滚动结算采购方式;供应商应趋于集中化、固定化、长期化、合同化;定期谈判制度;存货入库存货验收人员以质检人员、284、库管人员、实物负责人。(四)验收:4.1 验收时应注意验收货物的名称、型号、规格、数量、质量标准、金额。4.2 验收时还应注意申购程序是否合法和齐备。(以上条款中应同时齐备,库管应严格把关,对不符合规定的拒绝入库,如遇争议,应汇报总负责人或上级分管领导。)4.3 酒水、饮料、部分鲜活食品在厨房验收,干杂、佐料在库房验收,大部分鲜活食品在厨房验收,低值易耗品在使用部门(或库房)验收。4.4 成品菜、回收菜、按菜品质量等级分别计价回收,成品菜原则上不回收,如须二次加工的按出厂价回收。并办理相关入库手续。回油按油的成品率计算入库数量。数量、质量等有不符,应按实物入库,并填写货物溢余(短缺)单。以实物285、数量、质量登记相关明细账。月终所有入库单(连同申购单存根联)存根归类建档,装订成册,以便查阅。(五)入库名称应以公司统一标准称谓为准,有俗称的备注俗称。(六)存货的损耗及报损处置鲜活食品入库时合理损耗按相关部门制定的采购标准执行,同时计入采购成本;入库数量以实物为准。价格重新计算。金额以实付为准。(七)所有存货经营过程中的报损应有实物报告书(说明原因、数量等),报损报告书由实物负责人书写,部门负责人签署报损性质和初步处理意见,最后呈总负责人签署处理意见后,库管和财务才能作为账务处理依据。(八)存货废品能统一回收处理(例如:酒类包装物、生产用工具废品需经库管统一回收处理。无处理价值的直接报损,废286、品销售应由主管和厨师长同意后方可处理,处理明细单由库管填写,经部门负责人签字执总复核,出纳开具收据,事后呈总负责人复核。会计上将此项目纳入部门成本核算范围。(九)所有存货的报损属于正常报损的计入部门费用,非正常报损的,由实物负责人承担经济责任,实物负责人不明确的由部门所有人员共同承担经济责任。(十)采购过程的损耗要制定合理的量化标准,经营过程中的损耗也要制定量化标准,低值易耗品损耗要制定定性标准。(十一)存货出库1出库以部门领料人员(或库管)开具并经领用部门领导签字后,库管才得出库。2按领料单登记相关明细账,低值易耗品还应建立部门实物卡。3月终所有领料单(包括部门负责人指令出库指令手续),归类287、建档装订成册。4代销商品、铺底销售商也应按第四、第五程序办理。5退库、退货分别以红字办理领料单、入库单。6在厨房、直接办理入库的鲜活食品可不再办理领用手续,厨房负责人应在该入库单的领用签字栏目签字,直接在使用部门入库的低值易耗品可同时办理入库和领用手续。7领料单上的名称栏应以公司统一标准称谓为准,有俗称的注明俗称。(十二)存货管理1库房和实物负责人应按存货的特性、注意事项,做好存货管理(防潮、防电、防火、霉烂、变质、堆放要求等)。2材料应制定存放数量标准(最高储备、最低储备等),以便销售和资金管理。3值易耗品的管理:部门负责人要把每件物品落实到人头(岗位),同时保管要建立部门区域物资卡片。4货288、应按要求分类,分区域摆放,并且标上存放标签,如有堆放,应摆放整齐,以便点数管理。5存货发放以先进先出为准则,以便实物质量管理。6存货中的原材料应每月对存货的质量进行详细检验,以防存货受损或霉烂变质。(十三)库管人员应注意以下事项:1保持库房清洁、卫生、整齐;2注意库房通风设备等环境设施的运行状况;3金额较大的存货应摆放在库房最里边;4平时注意库房的门窗是否完好,做好库房防火、防盗工作。5任何人、部门未具有相关合法手续,库房或实物负责人不得借用和领用存货。6平时应加强实物、卡片、实账的核对工作(可每日核对)。7成品菜回收菜(需二次加工的)严格以先进先出的准则,每日对菜品质量进行检验,严格按照成品289、菜摆放规则摆放(新、陈摆放规则等)。(十四)桌、椅等设施的管理:参照财产管理方式管理。平时应加强桌椅等的清洁、卫生、安全管理,加强巡场工作,如遇顾客损坏设施设备的员工应有礼貌的寻求解决方式,并让顾客承担相应责任。各部经营设施出现损坏,而员工未发现者或未有任何处理结果的,一切损失由该部全体员工负责赔偿。出现损坏应立即书面报告,并立即修理,修理费用扣除可收回金额(赔偿)后由部门承担费用,纳入部门核算方案。报损执行相关报损程序。(十五)存货实物账务(库管账务) 1所有存货均建立存货明细账。2部门区域使用存货(办公用品、厨房生产工具、店面经营设施)应汇总填制实 物卡,实物卡应登记本区域名称实物名称、数290、量等。3所有存货收发登记明细账均有相关合法手续为依据。入库登记应以入库单、申购单、货物溢余(短缺单)为依据;出库登记应以领料单(部门负责人出库指令、有效的报损报告书)为依据。直接在加工车间入库的食品根据月底的盘存数量来凳记材料明细账。4存货明细账采用活页三栏式材料明细账,应对明细账标明页码,不得撕毁和涂改。5登记明细账时,应注明收发凭证证号(领料单号、入库单号)存货购进日期,6摘要写明“主要事项、采购人、货物批号、保质期”等。存货存放地点应详细载明。7月末应清理业务数据,将本月末最后一笔业务登记账薄。8月末应将本月领料单、入库单存根连同其附件(申购单等)按号码顺序装订成册,并在封面上按会计规定291、注明相关事项,以便查询。9年末应在账、账证、账实核对后、结账、新账,并将账薄装订,在封面注明会计规定相关事项。10年末财产管理员要编制低值易耗品部门分布表。(十六)存货盘点1存货盘点、采取每月盘点、不定期抽检制度。2盘点人由:实物负责人、财务(或库管)、部门负责人组成。3应将本月所有业务登记在账,货物已到库但未办理相关手续的,应做好账务金额调整表,已办理相关手续且已入账的,但货物仍然在库的应另行办理调整表。4盘点时应注意:实物与实物卡的核对。5部门应准备好盘点计量工具。6编写盘点报告,如有溢余(短缺)应填写报告书,经总负责人签署处理意见后作为财务账务处理依据。十八、环境保护管理制度为预防和控制292、污染、保护环境,减少污染物的排放,遵照中华人民共和国环境保护法等一系列环境保护法律、法规,结合本项目的实际情况,特制定本制度。(一) 认真贯彻“科学管理,节约能源,防止污染,严格控制,保护环境”的方针,坚持“谁实施,谁保护,谁污染,谁治理”的原则,认真落实环境保护分级责任制,自觉接受上级主管部门的指导、监督和检查。(二)成立环境保护工作领导小组,项目经理任领导小组组长,按有关规定明确责任,落实环境保护措施,并设置专(兼)职环境保护工作岗位、制定环境保护规章制度、落实相关责任。(三)项目环境保护机构的主要职责1. 贯彻国家环境保护工作的方针政策、法律法规,落实各级行业主管部门的环境保护工作意见,293、并制定具体目标;2. 组织建立项目的环境保护工作管理体系;3. 审核项目的环境保护规章制度,制定分级责任制,直到开展各项环境保护工作;4. 召开项目环境保护工作专题会议,分析环境保护形式,提出防范要求,审核整改措施计划,检查督促落实。(四) 定期组织环保培训教育工作,逐步增强全体员工的环境保护意识,全民动员参与环境保护工作。(五) 建立监督巡查管理制度,制定监督巡查管理规范,加强对各环境因素的监督和管理,定期通报公司的环境状况并及时上报公司负责人。(六) 保持“三废”操作记录、运行台帐的完整性与准确性。(七)员工餐厅的物料、潲水必须按规定堆放在指定地点,在搬运和输送过程中杜绝跑、冒、滴、漏现象294、,如果经环保监督管理人员检查后发现不合格的,要限期整改。(八)员工餐厅的馊饭菜不准储存过夜,每天清运,并对存放馊水桶处应及时清理和清洗,清洗废水应排入废水管路。(九)在运输过程中小量跑、冒、滴、漏和洒落物料,做到先清扫,后用拖把擦净,使地面不留痕迹,严禁用水冲洗排入清水沟。(十)考核与处罚1. 对违反国家环境保护的法律法规,违反有关规章制度,造成重大事故的责任人员,按照国家及公司有关规定给予处罚。2. 环保事故由环保部门进行统计,上报公司管理层,进行绩效考核。十九、应急预案为建立健全项目管辖区域内突发公共事件的预警和应急机制,提高项目部与公司应对和处理突发公共事件的能力,有效预防、及时控制和最295、大限度消除突发公共事件的危害,根据成都市突发公共事件总体应急预案指引,结合东方锅炉股份公司实际情况制定本预案。本预案遵循以人为本、预防为主、快速反映的工作原则。立足于保障建筑区划内就餐人员的生命、财产安全,坚持预防为主,建立高效、科学的应急组织体系,按照国家颁布的相关工作标准组织应急工作的开展,做到不越位、不缺位、不错位,充分发挥员工餐厅服务项目中管理与服务人员在应急工作中的作用。(一)食品中毒事件应急预案1. 应急预案的范围:员工餐厅发生的食物中毒事件。2. 应急小组成员:员工餐厅成立应急小组,由项目经理任组长,厨师长任副组长,成员由员工餐厅管理人员组成。3. 前期工作:3.1 严把食品进货296、关。员工餐厅食品采购要严格把关,确保所采购的食品符合有关规定,从源头上把好食品卫生安全关。3.2 严把员工餐厅关。对存放的原料进行检查,发现变质原料及时处理,坚决杜绝变质的原料流入餐桌。3.3 严把餐具消毒关。员工餐厅对餐具按规定进行严格消毒,确保餐具清洁卫生,防止出现因交叉感染而引发的食物中毒事故。4. 突发性事件的处置:4.1 发生食物中毒事故,立即向领导报告,并积极协助医务人员进行抢救工作和妥善安置中毒病人,同时,保护中毒现场,及时向当地卫生防疫部门报告,配合卫生防疫部门现场调查处理。4.2 保护现场、保留样品发生食物中毒后在向有关部门报告的同时要保护好现场和可疑食物,病人吃剩的食物不要297、急于倒掉,以便卫生部门采样检验,为食物中毒提供可靠的依据。对发现食物中毒症状的师生,做好登记工作,共同分析判断可能造成食物中毒的原因,根据中毒原因,作出现场消毒预防措施。4.3 如实反映情况根据查明的事故原因,向贵单位领导递交书面事故分析报告,对发生的事故做到“三不放过”。对所有饮食工作人员进行安全教育,引以为戒,并对造成中毒当事人,进行严肃处理,追究领导责任。根据调查结果,如故意破坏造成中毒事故,将当事人移交司法机关处理;如因工作疏忽造成中毒事故,对当事人进行严肃处理。4.4 对中毒食物的处理在查明情况之前对可疑食品立即停止食用。在卫生部门已查明情况,确定了食物中毒,既可对引起中毒的食物进行298、处理。(二)员工餐厅停电、停水、停气应急预案1. 停电应急预案项目部检查高压总柜是否断电立即启用辅助照明器具,检查供水设施以及供气设施的情况检查各台变压器前端高压装置是否正常,并顺线路查找引起高压断电的故障点,并立即实行抢修通知招标单位办公室,发布临时停电通知电话供电局问询断电原因并做好记录,同时报告总负责人检查各部门房间是否有困人事件发生,实施营救措施员工餐厅工作人员1.1 计划性停电:1.1.1 部门接到停电通知后,立即告之分部负责人具体停电时间及恢复供电时间,提前做好工。1.1.2 作安排和准备,并让部门全体人员知晓。1.1.3 在停电前10分钟,将本部门区域内的电源及用电设备关闭。1.1.4 厨房提前做好备餐事宜。1.1.5 恢复供电前10-20分钟,各分部、岗位负责人确认各岗位电器、设备处于关闭状态,避免电压不稳烧坏设备。1.2 突发性停电:1.2.1 各部门人员突遇停电时,保持镇定,不要慌张,统一听从领导指挥,坚守岗位,做好本员工作。1.2.2 前厅:及时汇报部门主管人员,听从主管人员统一安排。安抚客人,做好解释工作,如光线昏暗及时为客人点上蜡烛
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