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医院护工管理服务实施投标方案(485页)
医院护工管理服务实施投标方案(485页).docx
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上传人:十二 编号:930792 2024-05-27 474页 7.59MB
1、医院护工管理服务实施投标方案这里填写公司名称或单位名称相关单位填写公司里的相关部门相关部门这里填写相关项目名称项目名称目 录第一章 项目实施方案4第一节 运营管理模式4第二节 项目接管方案10第三节 入职员工岗前培训计划12第四节 服务质量保障机制方案75第五节 人员储备计划100第六节 招聘与录用110第七节 辅助员工入职管理流程118第八节 辅助人员整体培训方案120第九节 离职管理121第十节 办理社会保险123第十一节 离职管理138第十二节 劳动争议处理流程及相关措施142第十三节 工资发放方案148第十四节 工伤处理方案150第十五节 档案管理157第十六节 客户服务与关系维护方案2、162第十七节 员工管理与服务方案163第十八节 员工工资及福利待遇方案167第十九节 医院管理方案172第二十节 服务目标及服务重点174第二十一节 医院具体服务内容与工作程序178第二十二节 救助管理办法184第二十三节 医院辅助工作方案189第二十四节 人员具体培训方案207第二十五节 项目整体服务方案228第二十六节 应急预案及措施235第二章 针对本项目各项管理制度278第一节 公司规章制度278第二节 医院辅助规章管理制度289第三节 员工档案管理制度326第四节 劳动争议处理管理制度330第五节 服务人员绩效评价制度335第六节 救助管理站辅助工作制度370第七节 服务满意度调查3、制度375第八节 突发情况的应急预案实施制度380第九节 工作工期保证措施387第三章 售后服务388第一节 售后服务承诺388第二节 员工终身制培训方案388第三节 售后服务机构设置392第四节 免费承担本项目所涉及的售后服务相关活动392第五节 售后服务承诺392第六节 售后服务质量保障方案395第七节 售后服务应急响应时间406第四章 履约服务407第一节 项目响应表407第一节 项目背景410第三节 项目需求分析422第四节 服务质量持续改进方案426第五节 服务的创新举措462第六节 辅助三方职责说明463第七节 履约保证措施465第八节 项目履约保证措施467第九节 服务承诺4684、第十节 履约质量保证措施469278第一章 项目实施方案第一节 运营管理模式第一、护理组织管理系统1.现代护理管理理念认为,护理是一个独立的学科体系,是诊断与处理人类对现存的或潜在的健康问题的反应,而非健康问题本身。它与医疗一起服务于人类健康,是密切的合作伙伴关系。根据该指导思想,我公司针对本项目的护理管理组织结构是一个垂直的领导体系,即在项目经理的领导下,设立4个护理组长,包括康复病区、老年病区及护理教育部。护理组长,全权负责本部门的人、物管理,同时向项目经理汇报。根据护理专业终身教育的要求及教学医院承担带教任务的特点,各部门均设一名护理带教,除服从于本部门护理组长的领导外,也向护理教育部负5、责。2.根据我公司管理制度的特点,护理也有一系列委员会来组织计划实施护理标准、制度、操作规程和培训等。以促使护理管理工作朝着医院的总体目标有计划、有步骤和有序地前进。2.1护理执行委员会(nursingexecu-tivecommittee)。由项目经理和各个护理组长长组成,每周活动一次,负责整个护理部门的重大决策、部门间协调和护理发展方向,该委员会向项目经理和公司负责。2.2护理制度和操作规程委员会(policy&procedurecommittee,p&p)。由富有经验的护理组长组成,每12个月活动一次,负责护理各项规章制度和操作规程的制订、修订和完善,每项制度或规程均必须至少每两年重温一6、次,以保持最新化。该委员会向护理执行委员会负责。2.3护理质量保证委员会(qualityassu-rancecommittee)。由项目目经理负责,分成4个小组,每组23名护理人员,每12个月活动一次。根据医院和护理部门的规章制度进行一次全区域性的护理质量检查(部门内部每半月一次),包括设备完好率,病房管理,护理文书和感染情况,以确保护理工作符合既定的标准。2.4护理质量改进委员会(qualityim-provementcommittee,qic)。各部门根据实际情况,各自成立qic,由护理组长负责,本部门护理人员参加,根据各部门特点,找出本部门中目前最严重或最频繁发生的影响护理质量的问题,运7、用pdca循环和解决问题程序进行解决或根据服务对象的期望,改进现有的工作程序,在现有的标准基础上不断提高。要求各部门随时保持一个qi(qualityim-provement)项目,且每季度组织全公司交流,以分享各自的成果,旨在达到全公司整体提高。2.5护理教育委员会(nursingeducationcommittee)。由分管护理教育的培训组长和各部门带教护理组成,每月活动一次,分析、讨论、交流在职护理人员教育状况,收集信息,调整教学目标和计划。该委员会向护理执行委员会负责。此外,还有护理表格修改委员会、护理产品评价委员会等专项委员会,根据需要不定时活动,分别讨论解决相应问题,这些委员会均向护8、理执行委员会负责,以充分体现民主集中的管理理念。第二、护理人力资源管理1.人员编制足量的护理人员是确保护理质量的客观基础。目前我公司针对本项目搭配合理的护理人员。最大限度地满足医院对护理人员的要求。2.人员招聘良好的辅助素质是护理队伍能否发展的关键。招聘形式采用面试、操作考试及理论考核三部分组成。面试内容包括护理理念、相关经验的专科护理能力、心理素质、判断力、解决问题能力、合理安排时间能力、雇员素质和普通话水平。操作内容包括基本护理能等等。理论考试包括基础护理常识。3.培训只有不断地强化培训,才能统一观念,整体提高。3.1岗前培训。对新员工进行严格的岗前培训,让其在进入具体岗位之前了解公司规章9、制度、护理制度、工作要求、工作程序、岗位职责、汇报系统、熟悉环境及各护理相关部门之间的关系,对培训内容进行考核,以确保其符合要求后才能上岗,这样有利于员工尽快进入新的角色,减少因不熟悉而造成意外事件的发生,提高生产效率,同时还可规范每个员工的行为。3.2在职教育。终身教育是对所有辅助的要求,我们对辅助的继续教育采取学分制来管理,要求每个辅助每年完成25个学分,包括必修分和选修分,必修分内容包括每两年一次的辅助基本操作。学分完成情况直接纳入年终考核,与其年晋和晋升有关。3.3文化教育。在不影响现有工作的前提下,鼓励大家继续学历教育或日常文化知识,不受工作年限的限制。4.我公司岗位招聘本着双向选择10、公平竞争的原则,对一些特殊岗位,如护理组长、项目经理、培训组长,公布招聘条件,在公司公开招聘,使每一个员工均有参与竞争的机会,在辅助群体中创造一种积极向上的氛围。对新入职的的护理人员,在岗前培训后进行各个岗位为时一周的轮转,熟悉各部门工作特点的同时,有机会选择自己喜欢的岗位,使其发挥更好的主观能动性。第三、临床护理实务1.护理理念护理的工作对象是人,人是具有生理、精神、文化、社会特征的整体。把人视为一个整体,用整体观念来指导护理实践,用护理程序这个科学的工作流程来实施整体护理,是现代护理的最大特点。2.工作方法护理程序包括评估、诊断、计划、实施和评价,护理记录是护士运用护理程序这个科学的程序11、进行工作的真实反映。我公司对每一个住院病人均应有入院评估、护理诊断、计划、实施、效果评价、出院教育,为了节约辅助书写时间,特制定了实用标准护理计划,并不以重复护理记录为原则,要求护理人员对任何在病人身上实施的护理行为均应记录。3.健康促进促进健康、预防疾病、协助康复、减轻痛苦是国际护理协会为护士锁定的任务,健康教育是护里人员的工作内容之一,我公司在摸索健康教育的过程上积累了不少的经验。第四、护理质量标准及管理手段1.规范质量标准根据我国卫生行政管理部门的要求,结合美国罗马琳达大学医学中心的先进经验,经过不懈努力,我们建立并健全了护理行政管理、临床服务、护理教育、等方面的护理制度和操作规程,各部12、门也根据护理工作的特点规范了具体的护理标准。在现行标准基础上建立质量保证(qualityassurance)和质量改进(qualityimprovement)工作体系,用2.环节管理(术后专项护理)环环相扣、疏而不漏是环节管理的原则,在医疗护理服务中,任何环节的问题都可导致严重的后果。3.术后护理。术后病人常规在术后复苏室停留2小时直至麻醉清醒,由麻醉师和经过专门训练的护士负责进行麻醉清醒前的管理,以确保病人的安全我公司需要准备的是遵从医护人员的嘱咐,合理护理,安全、温馨。4.辅助行为评价系统辅助的日常工作行为决定了护理质量,合适的行为评价能更好地促进好的行为,限制不好的行为。根据各级、各类护13、理人员的工作职责,我们建立了相一致的行为评价系统。常规每年评价一次,新员工行为的严重程度及其行为的重复性,按谈话、口头警告、书面警告、扣奖金、留院察看和终止合同程序处理。第五、护理教育体系1.在职辅助教育要想全面、整体和持续地提高护理队伍素质,只有通过教育才能实现。1.1顾客服务意识和技巧培训。全公司辅助均进行顾客服务课程培训及考核,已强化服务在工作中的作用。1.2护理专业技能训练。根据每年度临床工作的评估情况,全体辅助接受护理程序、病人健康教育方法、交流技巧、各年龄阶段的护理特点、成人全科护理、老人全科护理等课程。每年必须有45项必须的操作考试。1.3护理特殊岗位的技能训练。进入公司的新辅助14、,在公司岗位前培训完成后必须接受专门的训练,完成全公司考核项目基础,继续完成相关部门所要求的考核内容。带教辅助每年进行数次带教技能的培训,护理组长强化管理知识的培训。2.学术交流每年均有为数不少的来自于不同护校、医学院的专家到我公司参观考察。从而取得更佳成效。第六、病人服务支持系统我公司倡导以病人为中心的顾客服务理念。病人、家属和社会团体是我们的外部顾客。尽最大可能满足医疗护理工作的正常进行。总之,在过去的几年时间里,我公司在引进先进的护理管理体系的同时,结合中国特点,在护理组织管理系统、护理人力资源管理、护理质量标准及管理手段方面做了改进和创新,建立了一个新型的护理管理模式。显示了在结合我国15、特点,引进西方护理管理经验,对当前的医院管理和我国的护理事业发展将起到的积极作用。第二节 项目接管方案(一)合同确定乙方提供营业执照、资质证书、法人证明、法人委托书等资料;甲乙双方确定合同条款;签定合同(二)人员安排下达文件成立项目服务中心明确各服务与管理人员职责(1日)服务中心员工确定,进行岗前培训(1015日)(三)物资装备购置办公用品、护理用品、对讲装备、员工服装装备等(5日)(四)人员进场管理人员进场做前期筹建工作(5日)管理人员与医院有关领导、人员见面(1日)管理人员到各有关岗位调查了解情况(5-10日)确定交接工作要点(1日)(五)岗位交接成立服务中心,人员到位、功能到位(2日)在16、医院及各护士长的配合指导下完成岗前培训和工作交接(5日)(六)资料交接服务中心向医院提交员工花名册(1日)医院向服务中心提交须转接员工资料(2日)双方进行科室情况分布资料交接(10日)(七)护理交接服务中心、病区等钥匙的交接(3日)(八)医院配合事宜提供适当的办公用房和必要的更衣间提供电话线1-2条对服务中心员工进行交叉感染、消毒隔离等业务培训第三节 入职员工岗前培训计划1 培训地点本次培训地点分为普通教师培训、模拟教师培训。2培训时间 (总共10天)第一阶段:5月10日-5月15日 主要培训职业技能和护理操作知识。第二阶段:5月16日-5月17日 培训公司各项管理规章制度和福利办法。第三阶段17、:5月17日-5月19日 主要培训员工实操并初步考核。第四阶段:5月19日-5月20日 主要对培训结果进行综合考核,为受训者进行综合打分,总分85分以上者可办理正式入职并进行岗前实习。3 培训考核标准对公司文化进行综合考核,前条款的技能考核权重为0.8,本次综合考核权重为0.2,两者相加获得的总分数为综合考核分数,即:技能考核标准得分*0.8+公司文化考核得分*0.2=总分,总分85分以上方为合格。公司文化考核标准如下:公司文化考核标准熟练掌握应急预案20分熟练掌握公司报销流程20分熟练掌握本部门岗位职责20分熟练掌握公司福利待遇及员工成长计划5分熟练掌握公司组织架构10分熟练掌握日常沟通技巧18、20分其他5分4日常员工培训需求分析我公司对日常员工进行培训需求分析,只有完善的需求分析方能掌握员工的真实技能,了解员工水平。针对岗中培训需求分析主要建立调查问卷和访谈提纲。5针对辅助调查问卷(医护版)尊敬的医生或护士您好!我们是公司培训部的调研人员,针对我公司某某某员工在贵单位的服务作出真实调研,此次调研只会涉及我公司员工的技能、服务等方面,不会涉及您的任何个人隐私,我们全程为您保密。1. 该员工近一年内有没有迟到早退的现象?次数大约是多少?2. 该员工有没有按照规定佩戴辅助鞋帽和工牌?3. 该员工在进入ICU之前有没有按照规定消毒、洗手?4. 该员工的铺床技能、护理技能和应急技能是否令您满19、意?5. 该员工在与病人交流过程中有没有与病人或家属或医护人员引起争执的现象?6. 该员工在岗期间有没有过聚众聊天、接打私人电话的行为?7. 该员工送检报告单、检查单或病人有没有做到稳、准、快?8. 关于该员工您在其他方面还有无说明?9.3.2针对辅助调查问卷(员工版)尊敬的医生或护士您好!我们是培训部的调研人员,针对我公司某某某员工在贵单位的服务作出真实调研,此次调研只会涉及我公司员工的技能、服务等方面,不会涉及您的任何个人隐私,我们全程为您保密。9. 该员工近一年内有没有迟到早退的现象?10. 该员工有没有按照规定佩戴辅助鞋帽和工牌?11. 该员工在进入ICU之前有没有按照规定消毒、洗手?20、12. 该员工的铺床技能、护理技能和应急技能是否令您满意?13. 该员工在与病人交流过程中有没有与病人或家属或医护人员引起争执的现象?14. 该员工在岗期间有没有过聚众聊天、接打私人电话的行为?15. 该员工送检报告单、检查单或病人有没有做到稳、准、快?16. 关于该员工您在其他方面还有无说明?非常感谢!7针对我公司一线员工工作状态的访谈提纲(项目经理和客服经理版)1.您认为我公司一线员工在哪些方面有待提升?2.您认为培训部应该设置哪些培训内容帮助员工提升?3.您认为公司日常管理过程中应该怎样升级?8医护人员对辅助人员工作满意度调查表病区及床位_ 姓名_ 时间_尊敬的医生、护士:您们好!为了进21、一步做好辅助管理工作,提升辅助员的素质与服务质量,特请您在百忙之中,配合完成以下满意度问卷。谢谢您的合作!项目非常满意10满意8一般6不满意4备注1、文明用语,服务态度和蔼,主动、耐心关爱病人,积极配合护士长、责任护士指导下的工作2、遵守劳动纪律、坚守岗位,不得擅自离岗、串岗、不扎堆聊天和大声喧哗、不吃零食、不干私活、不得长时间玩手机等,不得顶撞、辱骂护士,不与病人及家属发生争吵3、保持病人口腔清洁卫生,头发整齐无异味。体位舒适,及时翻身,皮肤无新增破损、褥疮;导管保持畅通无扭曲,无受压。4、床单位整齐,床单整洁,餐后及时撤走餐具、清洗、清理床头柜保持病室整洁有序5、辅助的职业道德水平:不私下22、招揽生意、介绍辅助;不索要、不收受病人及家属的钱、财、物;不吃病人饭菜等6、辅助为病人采取安全防范措施是否满意7、积极参加各项培训(工作职责、基础护理知识、院感控知识、消防知识等)8、禁止收集和倒卖医疗和生活垃圾等废弃物9、工作中遵守感控要求(手卫生、医疗垃圾与生活垃圾的正确分类处理)10、每天给病人擦身早晚各一次,夜间及时协助病人翻身、拍背,做好二便管理。总体评价及需改进的问题:填表人:_6针对我公司一线员工工作状态的访谈提纲(医护版)1.您认为我公司在本次项目中还应在哪方面有所提升?2.您认为您部门我公司职工在哪些方面有待提升?3.您认为在平时工作和工作衔接过程中有哪些更好的改进办法?4.23、您愿意为我们的直线员工做一些技能培训吗?9病人及家属满意度调查表病区及床位:_ 辅助姓名:_ 时间:_尊敬的患者及家属,您好!:为了进一步提高辅助管理工作,更好的为病人服务,请您根据以下内容对辅助工作给予客观的评价,并留下宝贵意见和建议。谢谢您的合作!项目非常满意10满意8一般6不满意41、辅助服务态度、仪容仪表2、辅助的劳动纪律(不脱岗、离岗、集聚聊天等)3、辅助每天为病人洗脸、擦身的完成情况4、辅助协助病人进食情况5、辅助保护病人隐私情况6、辅助操作动作轻柔、规范7、辅助为病人采取安全防范措施8、辅助保持病房(床单位)整洁度9、辅助索要小费/用餐行为10、管理人员对辅助管理工作的指导您对我24、们服务的意见和建议:反馈人:10课程目的10.1员工入职培训课程目的1.掌握公司各项管理规章制度。2.掌握岗位的基础职业技能。3.能够顺利完成本岗位的工作。4.熟练掌握收(送)住院病人检查单并预约反馈流程5.保护病人安全。 6.基本做好响相应的病人维辅助作;7.协助科室内水、电安全及节能工作. 8.为留观病人打开水,护送一般留观病人做检查、住院等。9.基本掌握医院护送设备的维护和清洗。10.基本掌握科室内的交接工作。11.能够病人和病人家属保持良好的沟通。12.掌握基础的护理知识。13.熟练掌握担架员搬运病人流程和技术规范。14.熟练掌握ICU病房护理知识。10.2 日常员工培训课程目的1.熟25、练掌握岗位工作任务。2.在原有技能水平上达到更高一级的工作标准。3.降低员工职业倦怠。4.熟练掌握收(送)住院病人检查单并预约反馈流程5.保护病人安全。 6.熟练做好相应的病人维辅助作;7.熟练协助科室内水、电安全及节能工作. 8.为留观病人打开水,护送一般留观病人做检查、住院等。9.基本掌握医院护送设备的维护和清洗。10.基本掌握科室内的交接工作。11.能够病人和病人家属保持良好的沟通。12.掌握基础的护理知识。13.熟练掌握担架员搬运病人流程和技术规范。14.熟练掌握ICU病房护理知识。15.更好地服务甲方,在以往服务过程中查漏补缺,或掌握新的技能和操作方法。10.3 准升迁员工培训课程目26、的1.熟练掌握岗位工作任务。2.在原有技能水平上达到更高一级的工作标准。3.降低员工职业倦怠。4.熟练掌握各类技能操作的最新方式。5.保证重返岗位后业务量可以增加到原来的1.5倍。6.提升管理技巧、提升协调能力、沟通能力和抗压能力。7.为将来的管理工作做好适应准备。11教学方式11.1 讲授法教学职业技能培训理论部分和公司文化建设部分采用讲授法教学。以下为讲授法教学注意事项。1认真备课熟练掌握教材内容,对讲授的知识要点、系统、结构、联系等做到胸有成竹、出口成章、熟能生巧,讲起来才精神饱满、充满信心,同时要注意学生反馈,调控教学活动的进行。2教学语言要准确有严密的科学性、逻辑性;精炼:没有非教学27、语言,用词简要,用地理的科学语言教学;清晰,吐字清楚,音调适中,速度及轻重音适宜;生动,形象,有感染力,注意感情投入。如地理教师的语言表达能力直接影响着讲授法的效果,应在平时加强基本功训练,使之规范化。3充分贯彻启发式教学原则讲授的内容须是教材中的重点、难点和关键,使学生随着教师的讲解或讲述开动脑筋思考问题,讲中有导,讲中有练。学生主体作用表现突出,表现为愿学、愿想,才能使讲授法进行得生动活泼,而不是注入式。4讲授的内容宜具体形象,联系旧知对抽象的概念原理,要尽量结合其他方法,使之形象化,易于理解。对内容要进行精心组织,使之条理清楚,主次分明,重点突出。5讲授过程中要结合板书与直观教具板书可提28、示教学要点,显示教学进程,使讲授内容形象化具体化。直观教具如地图、图片、图表、模型等,可边讲边演示,以加深对讲授内容的理解。11.2 讨论法教学职业技能实践部分采用讨论法教学,主要讨论的议题为基本护理操作、如何快速准确将检查单和病人送往目的地、如何快速解决紧急事件。主要让员工受训对象发挥理论技能和职业技能。讨论式教学方法11.3 直观演示法教学讨论式教学方式在实践环节主要采用该教学方法,讲师可以直观展示操作流程,受训对象直观感受。11.3 任务驱动法教学任务驱动教学方式主要集中在理论和实操结束的部分,为每位受训对象制定任务,指定受训对象在特定时间内保质保量完成。任务驱动教学分为四个模块:基础护29、送员工任务模块、担架员模块、ICU辅助模块、急诊科护送模块。这四类模块内容分别对应了:职业技能考核标准、考核程序、培训内容等。11.4 参观学习法教学在培训的最终环节会安排参观学习法,主要目的在于让受训对象更加直观地感受学习。熟悉岗位流程和工作环境。12培训的先决条件12.1 培训组织架构培训经理培训护理知识讲师项目经理行政讲师培训实操讲师公司文化讲师财务讲师人事讲师培训负责人12.2 培训实施场所培训实施场所主要分布于多媒体教室、ICU模拟教室、急诊科模拟教室、救护车等,前文21.2.1条款培训地址已经有详细说明。12.3 培训经费来源培训经费来源于我公司自筹。其中岗前培训预算为1万元,岗中30、培训预算为5000千元,单次升职培训预算为5000元。12.4 培训师资来源培训师资主要来源于三部分,第一部分为我公司一线岗位的客户服务经理,第二部分为我公司的行政、人事和财务人员,第三部分为外聘专家,包含且不限于甲方医院聘请的护理专家、医学院聘请的专家等。12.5培训质量评估培训质量参照前文的培训考核标准。13教材目录一、 道德规范 二、 辅助守则 三、 辅助职责 四、 注意事项 五、 辅助用语规范 六、 医院污物的分类 七、 消毒、灭菌、隔离基本概念 八、 物理消毒灭菌法 九、 隔离区域的划分 十、 病房常用标志 十一、口罩的作用 十二、 手部的清洁 十三、 手套的应用 十四、 清洁剂、消31、毒剂的区分 十五、 标本采集法 十六、 晨、晚间护理 十七、 体征的观察与护理 十八、 漱口法、洗脸法、床上梳头、剪指 ( 趾 ) 甲 十九、 卧床病人更衣法 二十、 卧床病人更换床单法 二十一、 卧床病人喂水喂食法 二十二、 协助病人床上洗头法 二十三、 协助病人床上擦浴法 二十四、 给便器法 二十五、 帮助卧床病人翻身法 二十六、 卧床病人各种卧位 二十七、 搬运病员的方法 二十八、 预防褥疮 二十九、 翻身拍背及手法按摩 三十、 热水袋、冰袋使用方法 三十一、中药煎煮及服法 三十二、尸体护理 一、道德规范 1. 救死扶伤,实行革命的人道主义,时刻为病人着想,千方百计为病人解除病痛。 2.32、 安心本职工作,坚守工作岗位,尽职尽责。 3. 尊重病人的人格和权利 ; 对待病人应一视同仁 ( 不分男女、老幼、不论职业、地位、贫富 ) 。 4. 文明礼貌服务,举止端庄稳重,语言文明,态度和蔼,同情、关心和体贴病人。 5. 遵纪守法、廉洁奉公,不以工作之便谋私,不接受病人礼物,不收红包。要做到自尊、自重、自强、自爱。 6. 实行保护性医疗制,不泄露病人隐私与秘密。 7. 互学互尊,团结协作,正确处理同行、同事之间的关系。 8. 严谨求实、奋发进取、钻研业务、精益求精。不断更新知识,提高服务水平。 二、辅助守则 后勤服务是服务行业,树立服务光荣的思想,加强服务意识竭尽全力提供高效、准确、周到33、的服务,使顾客满意,因此每一个员工务必深刻领会、贯彻落实到一言一行中。 总则 “以客为本、真诚服务 ” 是我们的经营理念。 “诚信高效、专心专业 ” 是我们的服务理念。 “顾客至上、服务第一 ” 是我们的基本要求 1. 遵守医院及科室的各项规章制度,服从护士长领导,遵守劳动纪律,不迟到、不早退,坚守岗位。 2. 严格按时执行各科室制定的日常工作细则和护士各班职责。不可随意离开病区及医院,如有特殊情况,需要护士长或专职负责人同意。 3. 上班着装 ( 工作服 ) 整洁,不得穿拖鞋。 4. 保持病区环境整洁、安静、不准在病房内高声谈笑 , 不得慌张懒散懈怠。 5. 洁身自爱,忠诚老实,服务认真,周34、到,态度和蔼,进行所有辅助工过程中 , 注意病人的安全、舒适,使病人感到满意。 6. 注意个人卫生及公共卫生,凡给病人做每项工作前后必须洗手。病人的用具,做好清洁、消毒,并分类放置。 7. 尊重病区各级工作人员,辅助之间团结协作,不搞小团体。 8. 若工作表现不好,不能完成工作职责或因健康问题等原因不适合留用者,护士长或专职负责人有权将其辞退。辞工或辞退均需交回公司所发的工作服及工号牌。 三、辅助职责 1. 辅助是承担部分低层次的、非技术性护理工作,在病区护士长领导下和护士指导下,从事对病人进行简单的生活护理和单位清洁工作等。并协助做好部分病区管理。 2. 为病人提供舒适环境,保持病室内单位整35、洁,做到床铺干净平整,桌面无杂物,床底无便器杂物,面盆统一放置。 3. 以病人为中心,满足病人的生活需要。协助病人洗漱梳头,剪指 ( 趾 ) 甲。协助护士为卧床病人翻身、喂食,递送大小便器、清倒排泄物 ; 为病人更换 ( 加减 ) 衣服、被套、大单、中单、尿布 ; 收挂蚊帐。 4. 护送行动不便的病人外出进行各种检查。 5. 协助护士清理出院床单位,夜间负责保持病区的清洁。 6. 可协助护士取冰、装冰袋,由护士放置。 7. 协助护士清理探视人员,维持病区正常炽序。 8. 协助行动不便的病人,以防跌倒。 四、注意事项 1. 未经许可不随便进入医、护办公室、治疗室,、私自取用医用物品,如 : 棉签36、手套、酒精、器械等。 2. 不能擅自替病人拔除各种引流管及倒各种引流液,需待护士观察后方能清倒。 3. 不能自行调节氧气开关,更换或加减氧气湿化瓶内的水 ; 不接补或调节补液速度及拔除补液管 ; 不做治疗性按摩。 4. 凡挂有禁食标志病人,不得喂水、喂食物,凡插鼻饲管者,辅助不能给病人灌注食物和药品。 5. 对危重或术后病人,未经医护人员许可,不得擅自改变体位 ; 不为病人进行吸痰 ; 不私自为病人使用热水袋或冰袋。 6. 不私自为病人解释病情,不为新生儿沐浴、喂食、 ( 喂水、喂奶 ) 、换尿布,不得私自找人替代辅助。 7. 上班时间不得干私活 , 如打电话、织毛衣、看小说等,不得聚集聊天37、 ; 8. 爱护公物,节约用电,未经护士许可,不能私用公家的物品,如使用电炉煮食物等 ; 不准在病区内吸烟、看电视。 五、辅助用语规范 ( 一 ) 辅助用语要求 1. 语言的规范性 : 语言内容要谨慎、高尚,符合心理道德原则,言语要清晰、温和,措词要准确、达意,语调要适中,交代护理意图要简洁、通俗易懂。 2. 语言的情感性 : 辅助应满腔热忱地面对病人,将对病人的爱心、同情心和真诚相助的情感融化在语言中。如 : 晨间护理,辅助面带微笑进入病房,向病人说声 “ 早上好 ” 。针对不同对象谈及不同情况,如 : “您晚上睡得好吗 , ”“ 您感觉好些了吗 , ” 良好的语言能给病人带来精神上的安慰。38、 3. 语言的保密性 : 护患关系应建立在真诚的基础上。尊重病人的稳私权利,对病人的隐私如生理缺陷、精神病、性病等要保密,病人不愿意陈述的内容不要追问。 ( 二 ) 辅助的日常用语 1 、招呼用语 : 如 “ 请 ”“ 请稍候 ”“ 请别急 ”“ 谢谢 ”“ 再见 ”“ 对不起 ”“ 谢谢您的协助 ” 等。对病人的称谓要有区别、有分寸,可视年龄、职业而选择不同的称呼,如 “ 老师 ”“ 先生 ”“ 小姐 ”“ 同志 ”“ 小朋友 ” 等。不可用床号称号称呼病人。 2 、 介绍用语 : 如 “ 您好我是辅助,我叫 XXX ,有事请找我。 ” 3 、 电话用语 : 打电话应做到有称呼,如 “ 请您39、找 XXX 医生听电话 ” ,接电话应报受话部门,如 “ 您好内科病房,请讲 ” 。 4 、 安慰用语 : 声音温和,表示真诚关怀。使用安慰用语,要使病人听后获得依靠感和希望感,而且感到合情合理。 ( 三 ) 辅助操作用语 在临床实践中,辅助为病人进行任何护理技术操作,如 : 对褥疮病人的护理、个人卫生护理都应委婉地、清楚地向病人解释。因为病人有权利知道辅助将为他们进行的是什么护理操作,为什么要采取该项操作,辅助有责任向病人进行有关操作方面的指导,要鼓励病人提问题。有效的讲解,对于成功的护理是十分重要的,通过讲解,使病人理解、满意并取得合作。 护理操作解释用语一般分三大部分 : 即操作前解释、40、操作中指导和操作后嘱咐。 一、操作前解释 1 、本次操作的目的。 2 、病人的准备工作。 3 、讲解简要方法。在操作过程中,病人会产生的感觉。 4 、心理准备。告诉病人,执行该项操作的程度和感觉,辅助要给予保证,将用熟练的护理技术,尽量减少病人和步不适。 二、操作中指导 1 、交代病人配合的方法。 2 、转移病人注意力。使用安慰性语言,转移其注意力 ; 使用鼓励性语言,增强其信心。 三、操作后嘱咐 1 、询问 : 询问病人的感觉,是否达到预期效果。 2 、告知 : 告诉病人必要的注意事项。 3 、感谢 : 感谢病人的配合。 六、医院污物的分类 一、医疗垃圾 ( 黄色垃圾袋 ) 破损的温度计、废41、针头、压舌板等器材和一次性使用的医疗卫生用品 ; 污染的纱布、绷带、脱脂棉、棉枝等废敷料 ; 血、尿、粪、呕吐物等检验标本,化验用器材、试剂、培养基等废弃物 ; 病理标本,试验动物尸体、组织器官和排泄物 ; 病区卫生清洁用擦布、拖布等。 1 、疗垃圾又称医疗废物,分为两大类 : A 、感染性废物 ( 黄色垃圾袋 ) 被病人血液、体液、排泄物污染的用品,包括 : 棉签、引流条、及其它各种敷料 ; 一次性使用卫生用品 ( 注射器、输液管、病人用过的口杯、面盆、饭盒等 ) ,医疗用品及医疗器械、废弃的被服等。 隔离传染病病人或疑似传染病病人产生的生活垃圾 ; 病原体的培养基,标本和菌种、毒种保存液 42、; 废弃的血液,血清 ; 使用后的一次性使用医疗用品及一次性医疗器械视为感染性废物。 B 、损伤性废物 ( 黄色垃圾袋 + 锐器盒 ) 医用的针头、缝合针 ; 各类医用锐器,包括 : 解剖刀、手术刀、手术据等 ; 载玻片、玻璃试管、玻璃安瓿等。 二、生活垃圾 ( 黑色垃圾袋 ) 剩余饭菜、果皮、果核、罐头盒、饮料瓶、手纸、各种包装纸、盒 ; 被一般病人的粪、尿等排泄物污染的污物。 三、放射性垃圾 ( 红色垃圾袋 ) 1、 T4 同位素垃圾。 七、清洁、消毒、灭菌、隔离基本概念 清洁 清除物品上的一切污物,可使细菌减少。 消毒 是杀灭物品上的致病微生物。对各种污染器材和环境的消毒处理。 灭菌 是43、杀灭物品上所有的微生物,包括芽胞。 隔离 是把传染病员或带菌者在传染期间安置在指定的传染病院或隔离单位,和健康者隔开,暂时避免和人群接触防止病原体向外扩散。 八、物理消毒灭菌法 1. 燃烧法 是一种简单、迅速、彻底的灭菌法,但对物品破坏性大,一般用 95% 酒精点燃。 2. 煮沸法 此法经济方便,一般煮沸 510 分钟,可杀死细菌繁殖体,若杀死芽胞需 13 小时。 3. 高压蒸汽灭菌法。 4. 光照消毒法 (1) 日光嚗晒法 日光由于其热,干燥和紫外线的作用而具有一定的杀菌力。多用于床垫、被褥、衣服的消毒。嚗晒时应把物品直接放在日光下,每隔 2 小时翻动一次。使各面均同日光接触,一般晒 6 小44、时即可达到消毒目的。 (2) 紫外线灯管消毒法 紫外线灯管是人工制造的低压泵的石气灯,将水银装入玻璃管 2 、喷雾法 3 、擦拭法 4 、熏蒸法 ( 包括空气消毒、物品消毒 ) 隔离种类 1. 严密隔离 其病原体,经飞沫、分泌物或排泄物直接或间接传染给病人,对人体健康危害性大,如鼠疫、霍乱、艾滋病。 2. 一般隔离 (1) 呼吸道隔离 如流行性感冒,百日咳、肺结核等。 (2) 消化道隔离 伤寒、利痰、传染性肝炎等。 3. 接触隔离 破伤风、炭疽等。 4. 昆虫隔离 流行性乙型脑炎 ( 蚊 ) 、流行性出血热、班疹伤寒、回归热等。 九、隔离区域的划分 5 、清洁区 : 不与病员直接接触的地区为清45、洁区,如 : 更衣室、医护办公室、 治疗室 ( 注射室 ) 、等。 6 、半污染区 : 有可能污染的地区,如 : 走廊、大堂、楼梯等。 区 : 病员接触的地区,如 : 病室、病员厕所、浴室等。 8 、照隔离 7 、污染制度规定 : 清洁用具 抹布、扫把、地拖、地拖桶等,把示教室、更衣室、医护人员办公室、注射室等地方的工具要与病员的分开使用,不得合用。 十、病房常用各种标志 特级护理 显示红色三角,并在红色三角右侧印红色 ” 符号 一级护理 红色三角 二级护理 绿色 ( 或兰色 ) 三角 三级护理 不设标志 禁食、隔离、药物过敏标志 禁食 : 兰色圆牌 隔离 : 红色圆牌 药物过敏 : 黄色圆牌46、并注明过敏药物名称 ( 缩写 ) 。 十一、口罩的作用 一、目的 1. 保护病人和工作人员 , 避免互相传染。 2. 防止飞沫污染无菌物品或清洁食物等。 二 注意事项 1. 口罩应用 812 层纱布缝制。 2. 使用时应遮住口、鼻,不可用已污染的手接触口罩,口罩潮湿时 , 病原微生物容易透入 , 应立即更换。口罩用完应立即取下,将口罩污染面向内折叠放入胸前小口袋内或存放在小塑料袋内,不应挂在胸前,每次接触严密隔离的病员后,应立即更换口罩。 十二、手部的清洁 一、目的 避免传染和交叉感染 ; 避免污染无菌物品或清洁物品。 二、洗手法 1. 洗手时,用肥皂水将手彻底洗擦,擦前臂、腕部、手掌、手指47、指甲、指缝等处顺序擦洗。 2. 如无洗手池设备,可将双手晨在消毒盆中 (0.20.5 过氧乙酸、 1% 氯胺 ) 浸泡沫 2 分钟,然后用清水洗净。 3. 避免弄湿工作服,勿使水流入衣袖内。 附 : 水龙头开关有 : 脚踏开水龙头、长臂水龙头、一般水龙头、电子感应水龙头。 十三、手套的应用 目的 : 避免传染及交叉感染。 注意事项 : 1 、不同的工作,选戴不同颜色的手套,每个清洁员一般都要有 2 对以上的手套。 ( 红色的手套 : 用来抹床、床头柜等 ; 黑色手套 : 用来洗厕所、倒垃圾、洗痰盂等。红、黑手套要严格分开,不能混用。 ) 2 、根据自己手的大小选用合适型号的手套 ( 手套分大48、中、小码 ) 3 、戴手套前要洗手。 4、请勿戴着手套到处乱摸干净的物品,如 : 摸口罩、抹汗、开关门窗等。 5 、每次用完后要把手套洗干净、晾干,最好每天下班后浸泡消毒水,冲洗干净, 吊干水。 ( 浸泡 1020 分钟 ) 。 6 、如有破损要及时更换。 7 、手套的保养 : 为了防止粘连,手套内外洒适量滑石粉或爽身粉。 十四、清洁剂与消毒剂的区分 清洁剂 : 如洗衣粉、洗洁精、绿水、洁厕精等,一般只能清除物品上的污垢,使细菌数量减少的作用,但对细菌、病毒等病原微生物无杀灭作用。 消毒剂 : 如强力消毒净、次氯酸钠、康丽消毒液、过氧乙酸等消毒剂,可将物品中的致病微生物 ( 如 : 细菌、病49、毒等 ) 杀灭,以达到消毒灭菌的作用。 注意事项 : 一般在消毒灭菌之前,一定要把物品做好初步清洁后,抹干,包装好才进行消毒灭菌 ( 如 : 高压蒸气灭菌法 ) ,一般不会把未作清洁、血淋淋的器械拿去消毒灭菌的。这样会影响消毒灭菌的效果。一类传染病,如 : 鼠疫、天花 ; 还有二类传染病中的艾滋病、炭疽等,卫生部规定要按一类传染病处理 ( 严密隔离 ) 。故使用过的医疗器械采取 “ 双消法 ” ,即未作初步清洁处理就先包好高压消毒后,再进行清洁 ; 清洁后再重新消毒灭菌,主要为防止交叉感染。 在清洁工作中,不可图快,厕所未冲洗清洁、地板干干的,就用清洁剂、消毒剂来猛擦,这是不符合操作规程的。如50、清洁剂和消毒剂要是使用不当,会烧伤瓷片、地板 ; 洗污衣时要把有血迹、有大、小便的先浸泡在水池中,洗掉血迹、大便,初步清洁、消毒后,才放到洗衣机中再次清洗、消毒。 十五、标本采集法 随着现代医学的发展,诊断疾病的方法日益增多,但以临床症状和体征及必要的检验配合作综合分析,是基本的临床诊断方法。因此,化验是诊断疾病不可缺少的重要检查方法之一,化验结果的正确与否直接影响到疾病的诊断、治疗和抢救工作,而化验结果正确与否和标本采集方法有着密切的关系。为了获得正确的化验结果,必须掌握正确采集标本的方法。 一、粪便 1 、常规检查标本 1) 方法 : 用竹签取大拇指在小粪便放入干净的硬纸盒内。 2) 注意51、事项 : 标本必须新鲜,不可混入尿液 ; 腹泻病人应取粪便脓血或黏液部分 ; 水样大便应盛于容器中送验 ; 检查寄生虫时,应在粪便不周部分取适量标本送验。 2 、隐血标本 1) 方法 : 同常规检查标本。 2) 注意事项 : 容器应清洁,不可沾有血迹 ; 避免服用铁剂、摄入动物血肝类和瘦肉,并禁食绿色蔬菜 3 天,以免出现假阳性。 3 、培养标本 1) 方法 : 用无菌竹签取脓血或黏液的粪便少许,置培养管或塑料盒内立即送验。也可用无菌棉签蘸等渗盐水,插入病人肛门内 67 厘米,轻轻转动,取出少许大便放入培养试管中,盖好送验。 2) 注意事项 : 试管、用物须无菌,避免污染。 二、尿 1 、常规52、检查标本 1) 方法 : 留取病人清晨第一次尿液约 100 毫升于清洁盛器中。因清晨尿液浓度高,不受饮食影响,检验结果较正确。 2) 注意事项 : 不可将粪便混于尿液中,防止粪便中的微生物使尿液变质 ; 女病人在月经期间不宜留取尿液标本。 2 、 12 小时或 24 小时标本 1) 方法 : 备好带盖大容器,贴上标签,注明留尿起止时间。嘱病人于晨 7 时排腔膀胱后开始留尿,将 24 小时的尿均留于容器中,于次晨 7 时排完最后一次尿,将全部尿液送验。如留 12 小时尿,同 24 小时,时间则自晚上 7 时开始至次晨 7 时止。 2) 注意事项 : 为了避免尿液久放变质,应将盛尿容器放于阴凉处,53、并根据检验要求在尿内放入适量防腐剂。 三、痰 1 、常规标本 1) 方法 : 嘱病人在晨起后漱口,以去除口腔中的杂质,然后用为咳出气管深处的痰液,盛于清洁容器内送验。 2) 注意事项 : 为了寻找癌细胞,应立即送验。 2 、 24 小时标本 1) 方法 : 容器贴上标签,注明留痰起止时间 ( 自晨 7 时至次晨 7 时 ) ,将 24 小时的痰吐入容器内送验。 2) 注意事项 : 嘱病人不可将唾液、漱口水、鼻涕吐入容器内。 3 、培养标本 1) 方法 : 清晨嘱病人用朵贝氏容液漱口,再用清水漱口,以清除口腔细菌。深吸气后用力咳嗽,将痰吐入无菌培养皿内送验。 2) 注意事项 : 操作者须戴口罩 54、四、呕吐物 1 、方法 : 病人呕吐时,要用弯盘或痰杯留取呕吐物及时送验。 2 、注意事项 ; 盛呕吐物的容器要清洁。 十六、晨晚间护理 一、晨间护理 应于每天早晨给病进行晨间护理,特别是重症病人,一般于清晨诊疗工作前完成。协助病人排便、漱口 ( 口腔护理 ) 、洗脸、洗手、梳头、翻身和检查皮肤受压情况,擦洗背部,用 50% 乙醇按摩骨凸处。整理床铺,需要时更换衣服和床单。注间观察病情,进行心理护理和卫生宣教。整理床单位,酌情开窗通风。 二、晚间护理 为病人创造良好的睡眠条件,护理人员应给予必要的护理。协助病人梳头发、漱口 ( 口腔护理 ) 、洗脸、手、背、臀部和用热水泡脚,女病人清洗会阴部,55、进行预防褥疮的护理,并整理床铺,必要时给病人加毛毯或盖被。寝前协助病人排尿,帮助病人入睡,由于疾病所造成的痛苦和焦虑不安,以及外界的噪声,强光和不新鲜空气的刺激,都会干扰病人睡眠,辅助应为病人创造安静、舒适的环境,如注意调节室温和光线,在室内通风换气后酌情关门窗、关大灯、开地灯等。也可帮助病人改换卧位,使病人易于入睡。经常巡视病房,了解病人睡眠状况,观察病情,并酌情处理。 十七、生命体征观察及护理 一、体温 体温、脉搏、呼吸、及血压称生命体征,它是人体内在活动的客观反应,是衡量人体状况的科学依据,人的生命体征在健康状况下变化很小,但在患病时,则会发生明显变化,因此人的生命体征的变化表明人的身体56、健康状况。通过测量体温、脉搏、呼吸及血压,可以为治疗和护理工作提供依据。 口腔舌下温度为 37, ( 范围在 36.337.2) , 体温 : 正常人温度在 36直肠温度为 36.537.7( 比口腔温度高 0.30.5?) 腋下温度为 36.037.0 。 生理性变化 : 正常体温 24 小时内随新陈代谢的情况而变动,如在运动、进食后体温会稍升高,休息睡眠时体温稍降 ; 清晨 35 时最低, 57 时最高。但升高幅度不大,一般不超过 1。 测量体温的方法 用物 : 体温盘内备消毒体温表、放置污体温表的容器、消毒液纱布、放置污纱布的容器、记录单、笔、有秒针的表。 操作方法 : 检查体温表有无破57、损,汞柱是否在 35度以下,备齐用物,携至床边,向病人解释,以取得合作,根据病情选择量体温的方法。 (1) 、口腔测温法 : 将口表汞端斜放于舌下,嘱病人闭嘴用鼻呼吸,勿用牙咬体温表, 3 分钟后取出,用消毒液纱布擦净,检视读后将体温表浸入消毒液容器中。 (2) 、腋下测温法 : 先擦干腋下汗液,将体温表汞端放于腋窝深处并紧贴皮肤,嘱病人屈臂过胸夹紧体温表,不能合作者应协助其夹紧上臂。 10 分钟后取出,用消毒液纱布擦净,检视读数后将体温表浸入消毒液容器中,记录体温值。 (3) 、直肠测温法 : 病人取侧卧、仰卧或屈膝仰卧位,露出臀部,用润滑剂润滑肛表汞端,轻轻插入肛门 34 厘米, 3 分钟58、后取出,用消毒液纱布擦净肛表,检视读数后将肛表浸入消毒溶液容器内,用卫生纸为病人擦净肛门,整理衣被,协助病人取舒服的卧位,记录体温值。 注意事项 : 在甩体温表时用腕部力量,不能触及他物,以放撞碎 ; 切忌把体温表放在热水中清洗或在沸水中煮,以防爆裂 ; 刚进食或面颊或面部热敷后,应待 30 分钟后方可测量 ; 坐浴或灌肠者须待 30 分钟后方可测直肠温度 ; 为婴儿、重病人测量时,应守护在旁 ; 如病人不慎咬碎体温表时,应立即清除口腔 。测量部位 : 凡浅表靠近骨骼的大动脉,其次为颞动脉、颈动脉、足背动脉等。 测量方法 : 1.解释 : 向病人解释,以取得合作。诊脉前需保持安静,如剧烈活动后59、休息 20 分钟后在测。 2.位置 ; 以测桡动脉为例,病人取从位或卧,手臂放于舒适位置,腕部伸展。 3.手法 : 将食指、中指和无名指的指端轻放在桡动脉上,压力大小以能清楚地触及脉搏为宜,一般情况下测 30 秒,将所测脉搏数乘以 2 ,即为脉率。异常脉搏、危重病人应测 1 分钟。 注意事项 不可用拇指诊脉,因拇指小动脉搏动较强,易与病人的脉搏相混淆 ; 为偏瘫病人测脉应选择健则肢体 ; 测脉搏时发现异常须及时与医生或护士联系。 观察。 1 、脉搏增快 : 每分钟超过 100 次为速脉,常见于发热、贫血、心功能不全、休克期及阵发性心动过速等疾病,脉搏级慢,每分钟少于 60 次为缓脉,常见于颅内60、压增高,房室传导阻滞等。 2 、节律异常 : 脉搏的搏动不规则,间隔时间时长时短,称节律异常。间歇脉是在正常均匀的脉搏中出现一次提前而较弱的脉搏,也称过早搏动。 3 、强弱异常 : 细弱及强弱交替出现等现象。 三、呼吸 呼吸 是指肌体在新陈代谢过程中,不断地从外界吸取氧气、排出二氧化碳的过程,即肌体和环境之间的气体交换。 正常呼吸及生理变化 正常成人呼吸为 1620 次 / 分,频率和深浅可随年龄、性别、活动、情绪等因素的而改变。幼儿比成人快,老人稍慢 ; 同龄女性比男性稍快 ; 活动和情绪激动时增快,休息和睡眠对较慢。 四、血压 是指血液在血管内流动时对血管有侧压力。当心脏收缩时,血液射入主61、动脉,此时动脉管壁所受的压称为收缩压 ; 当心脏舒张时,动脉管壁弹性回缩,此时动脉管壁所受的压力称为舒张压。收缩压和舒张压之差称为脉压差。 测量方法 1 、用物 : 血压计、听诊器、笔、纸。 2 、测量部位 : 上肢肱动脉。 3 、步骤 : 测量前先检查血压计 ( 即玻璃管是否破裂,水银是否在零位,关紧气门充气,检袖带、胶管有无漏气 ) 。向病人解释,以取得合作。病人取坐位或仰卧位,露出一侧上臂,被测肢体与心脏处于同一水平,即坐位时肱动脉平第四肋软骨,仰卧位时肱动脉平腋中线,伸肘,并稍外展,放平血压计,开启汞槽开关,将袖带气袋中部对着肘窝平整地缠于上臂,松紧以放入一指为宜,袖带下缘应距肘窝 262、3 厘米。戴听诊器,先触及肱动脉并感觉到搏动,再将胸件音膜置于肱动脉处并稍加压固定,胸件音膜不可塞在袖带下,关闭气门,充气至肱动脉搏动音消失, ( 此时袖带内压力大于心脏收缩压,血流阻断 ) ,再升高 2.64.0 千帕 (2030 毫米汞柱 ) ,然后以每秒 0.5 千帕 ( 约 4 毫米汞柱 ) 的速度放气,使汞柱缓慢下降,双眼平视汞柱所指刻度,当袖带内压力降至与心脏舒张压相等时,血液就能在心脏收缩时通过被压迫的肱动脉,在听诊器中能听闻及每一声搏动音,此时汞柱所指刻度为收缩压读数,随后搏动音逐渐增强,当袖带内压力降至于心脏舒张压相等时,搏动音突然变弱或消失,此时汞柱所指刻度为舒张压读数。测63、量后,排尽袖带内余气,关闭气门,整理袖带并放入盒内,将血压计盒盖右倾 45 ,使汞回流槽内 , 关闭汞槽开关 ,平稳放置.以分数式记录 , 即收缩压 / 舒张压 , 口述时应先读收缩压 , 后读舒张压 . 注意事项 : 测量前让病人休息片刻 ; 卷衣袖 , 露上臂,必要时脱袖 ; 袖带松紧要适度,过松会使血压偏高,过紧会使血压偏低 ; 血压计应平放,不能倒置 ; 对偏瘫病人,应在健侧手臂上测量。 正常血压的范围 18.6 千帕 (90140 毫米汞柱 ) ,舒张压为 正常成人安静时,收缩压为 12.08.012.0 千帕 (6090 毫米汞柱 ) ,脉压差为 4.05.3 千帕 (3040 毫64、米汞柱 ) 。 生理变化 1.年龄和性别 : 血压随年龄的增长而增长,中年以前,女性血压略低于男性,中年以后差别小。 2.昼夜变化 : 一般在傍晚时血压高于清晨,过度劳累或睡眠不佳时血压稍增高。 3.环境 : 在寒冷环境中血压可上升,高温环境中血压可略下降。 4.精神状态 : 紧张、恐惧、兴奋及疼痛可引起精神状态的改变,导致收缩压升高,舒张压一般无变化。劳动、饮食、吸烟和饮酒也可影响血压值。 十八、漱口法、洗脸法、床上梳头、剪指 ( 趾 ) 甲 漱口法 一 、目的 1.保持口腔清洁、湿润,防止口腔感染并发症 2.除去口垢,防止口臭,使病人舒适,增进食欲。 二、常用的漱口溶液 : 等渗盐水、 165、:4 的朵贝氏液、温开水。 三、病人 : 长期卧床或手术后病人以及床边挂有禁食者卡。 四、用物 : 漱口液、治疗巾、弯盆、毛巾。 五、操作步骤 1.解释置病人头侧位弯盘放下颌部检查口腔漱口 34 次用毛巾清洗面部。 2.整理 : 病床整理清洗用物归还原处。 洗脸法 一 目的 : 帮助病情较重、身体虚弱,卧床,上肢无力的病人洗脸。 二 用物 : 洗面盆放置 4750 度温水、毛巾 ( 大小各 1) 、香皂。 三 操作步骤 : 1.解释置盆椅上解开第一衣扣颈部置毛巾。 洗面顺序 : 眼额面鼻下颌部耳颈前、后抹洗两次。 2.整理 : 病床整理清洗用物归还原处。 床上梳头 一、目的 : 梳发可以按摩头66、皮,促进血液循环,并出去污垢、皮屑和脱落的头发,使病员舒适、美观。 二、用物 : 梳一把、毛巾一条。 三、操作步骤 : 1.头下垫毛巾松发梳理头发由下 2.松枕 : 于床尾拍打枕头,重新舒适枕上。 3.整理 : 清理用物,物归原处。 剪指 ( 趾 ) 甲 一、目的 : 卫生、美观、避免抓伤皮肤、防止交叉感染。 二、用物 : 指甲剪 ( 钳 ) 一把、弯盆一个、治疗巾一条。 三、操作步骤: 1.手 ( 脚 ) 下垫治疗巾弯盆修理指 ( 趾 ) 甲。 2.整理:清理用物,物归原处。 十九、卧床病人更衣法 一、目的 : 帮助不能自理病者穿衣。 二、用物 : 衣服一套、中单一张 ( 备用 ) 三、操作67、步骤 : 1.脱衣时先脱近侧 , 再脱对侧 ; 创伤者先脱健侧、后脱患侧。 2.穿衣时先穿对侧 , 后穿近侧 ; 创伤者先穿患肢再穿健肢。 四、注意点 : 1.避免暴露病人过长时间,应一侧脱一侧穿上干净衣服,并用被子遮盖身体的暴露部分,以免病人受凉。 2.昏迷病人更衣时,应在护士指导下进行,防止因体位的改变而发生危险。 3.更衣时动作要轻,防止拖、拉、推等动作,以免擦破病人皮肤,应轻轻托起病人。 4.更衣时应注意病人皮肤情况,如有红肿破损现象、应及时报告当班护士。 5.如病人留置各种管道时,应与护士一起更换衣服,以免导管脱落或污染。 6.更衣完毕,整理床铺、盖好被褥,将污衣丢到污衣袋内,保持病68、人床铺整齐清洁。 二十、卧床病人更换床单法 一、目的 : 保持床单清洁,干净、使病人舒适。 二、用物 : 清洁大单、中单、被套、枕套,需要时备衣裤、床扫。 三、操作步骤 : 1.备齐用物到床旁,将清洁被服更换顺序放于床旁椅上,移开床旁桌,酌情关好门窗。 2.向病人解释,询问是否需要大小便,需要时协助用便器。 ( 病情不许可时请示护士 ) 放平床头和床尾支架。 3.松开床尾盖被,协助病人侧卧于床的一边,教病人一手扶住床沿,以防坠床。背向操作者,一手托起病人的头,一手把枕头移向对侧。 4.松开近侧各层床单,将中单卷入病人身下 , 扫干净胶单、中单、搭于病人身上,再将大单卷入病人身下,扫净床垫的渣屑69、。 5.将清洁的大单横、直、中线和床的中线对齐,按顺序打开一半塞于病人身下 , 把近侧半幅大单,自床头、床尾中间,先后展平紧折成斜角塞于床垫下。放平胶单,铺上中单,把中单,一半塞于病人身下,另一半拉平与胶单一起塞于床垫下。帮助病人转身侧卧铺好的一边。病人手扶床沿。辅助转至对侧,把中单卷到床尾,扫净胶单搭于病人身上,把污大单卷至床尾 , 放在治疗车下层或床脚架上。 6.扫净床上渣屑 , 依顺序将清洁大单、胶单、中单逐层拉平同上法铺好、帮助病人睡平。 7.更换被套时,解开污被套端 ( 或侧端 ) 带子,将清洁被套铺于盖被上,将棉胎在污被套折好,然后将棉胎套入清洁套内,对好上端两角,由上自下理平棉胎70、,在对好下端两角,扎好带子,取出污套放在治疗车 ( 或床尾脚架上 ) 把棉被边沿向内折至床沿齐。 8.一手托起病人头部,另一手取出枕头,在床尾更换枕套,再用上法放回病人头下。 9.协助病人取舒适体位,还原床旁桌、椅,整理床头柜,开门窗把污被服送清洁间污衣袋内, 四、注意点 : 1.危重病人应有护士一同完成,轻病人有异常变化及时报告护士。 2.要学会帮助病人转身,让病人扶稳床沿,防止坠床。 3.防止各种管道脱落。 4.冬天防止病人受凉,注意保暖。 5.不能转身的病人,如骨科、术后病人,要两人一起完成,或在护士的指导下进行。 二十一、卧床病人喂水喂食法 一、用物 : 配好的食物或温开水、餐巾、草纸71、小勺、吸管。 二、病人的准备 : 1.病情允许应取半坐卧位 , 头转向近侧。 2.若不能半卧位应将头稍抬高 , 脸转向一侧 ( 近侧 ) 。 3.用餐巾或毛巾铺在病人颌下 , 以保护被套干净。 三、喂食方法及注意事项 : 1.喂食前先用手背试温,要求不要太烫或太冷,防止烫伤或引起病人胃肠不适。 2.喂食时速度要慢,一勺一勺小心喂入病人口内,每次喂食时擦干净口唇周围。 3.喂食过程中,如果病人出现呛咳,应暂停片刻,然后扶起病人轻拍背部,若病情较重者,应有护士在旁协助喂食。 4.喂食完毕,应用治疗巾或毛巾将病人口唇周围抹干净,置病人于舒适的体位,整理床铺,保持病床单位的整齐、清洁 , 并将食具洗72、干净 , 放回原处。 5.如需记出入量的病人,喂入食物量或水量应告诉值班护士记录。 6.昏迷、神态不清的病人,辅助不能喂食。 饮食的种类 : 一、基本饮食 1.普通饮食 病情轻,无消化道疾病每天三次。 2.软质饮食 消化不良、低热、老幼病员每天 34 次。 3.半流饮食 发热、体弱、消化道、口腔疾病等每天 45 次。 4.流质饮食 病情较重、高热、吞咽困难、口腔疾病术后,急性消化道疾病等每天 56 次每次 200 毫升。 二、治疗饮食 1.高热量饮食高热、烧伤、产妇、肝炎、胆道疾病等普食者三餐再加二次牛奶、豆浆、鸡蛋、耦粉、蛋糕等。 2.高蛋白饮食结核病、严重贫血、烧伤、肾病综合症、大手术及癌73、症晚期肉、鱼、蛋、乳、豆类等。 3.低蛋白饮食肝胆疾病、高脂血症、动脉硬化、肥胖症、腹泻者禁用肥肉、蛋黄、猪油。 4.低盐饮食心脏病、肾脏病 ( 急、慢性肾炎 ) 、肝硬化 ( 有腹水 ) 、重度高血压但水肿较轻者每日食盐不超过 2 克。 三、试验饮食 诊断有无胃肠出血,可作大便潜血试验,试验前三天禁食肉 1.潜血试验饮食类、肝类、血类食物及大量绿色蔬菜可进食豆制品、菜花、马铃薯等。 2.胆囊造影饮食检查前半小时至一小时进食煎鸡蛋 40 克。 甲亢病员在检查或治疗前一个月 , 忌食有海带、紫菜、包心菜 3.忌碘饮食等含碘量高的食物 , 禁用碘酒作局部消毒。 病员饮食前、中、后的注意事项 一、进74、食前 1.环境的准备 : 进餐前注意病室卫生 , 消除一切污物 , 停止一切不必要的治疗和检查,保持安静、整洁的环境,同时备好清洁的餐具。 2.病员的准备 : 对卧床病员按需要给予便器,用后撤去,协助洗手,扶助老弱病员坐起或用跨床小桌。 3.工作人员 : 衣帽应整洁,戴好口罩,操作前洗净双手。根据饮食单上饮食种类开饭,掌握当日需要禁食或限量以及延迟进食等要求,防止差错。 二、进食时 1.将热饭 , 热菜尽快地 , 正确无误地分送给每个病员。 2.应经常巡视,观察病员进食情况。 3.鼓励病员进食,随时征求病员意见,并及时和营养室联系。 4.对家属送来食物,须经护士检查,在病情允许条件下方可进食。75、 5.对重危病员 (1)应耐心喂食,速度要适中,温度要适宜。 (2)对进流质的病员,可用小壶吸。 (3)如能吞咽,但易呛咳者,可将头稍垫高,偏向一侧,谨慎喂食,避免误入气管引起窒息。 6.对昏迷或其他原因不能由口进食者,采用鼻饲法。 三、进食后 进食完毕,协助危重病员漱口或作口腔护理,整理病床单元,必要时作好记录。 二十二、协助病人床上洗头法 一、目的 增进头皮血液循环,除去污垢和脱落的头皮碎屑,预防和灭除虱虮等,使头发清洁、整齐、舒适。 二、用物 洗头器一个、小胶单一张 , 、大小毛巾各一条、眼罩或纱布、别针、棉球二个、弯盆、量杯或口盅、水桶二个 ( 一个装 4050? 热水 , 一个装污水76、 ) 、洗发水、梳子、必要时备像皮圈、电吹风。 三、操作步骤 : 1.备齐用物到病床边,向病人解释,按需要给便器,移开床旁椅,根据季节关窗。 2.松开病人衣领向内反折,将中毛巾围于颈部,以别针固定。 3.协助病人平卧一侧,移枕于对侧,置洗头器于病人颈部,使病人颈部枕于凹处,头部在槽中,病人感觉舒适为宜,使洗头器出水处稍低,直接流入盛水桶。 4.垫小胶单,大毛巾于枕上,用棉球塞两耳,用纱布遮盖双眼。 5.去发夹,松开头发,先用热水湿头发,再用洗发水揉撮然后反复用热水冲洗,到洗净为止。擦干发上积水,解下颈部毛巾包住头发,除去耳内棉球及纱布,用病人毛巾擦干面部。 6.撤去洗头器,帮助病人卧于床正中,77、将枕 , 胶单、大毛巾、一起移至病人头下 , 用包头的毛巾揉撮头发,再用大毛巾擦干,然后梳子梳顺,散开使之易干,必要时用电吹风吹干头发,发干后梳理或编辩。 7.整理用物、整理床单位。 四、注意事项 1. 要随时观察病人病情变化,询问有否不适,如有不适马上停止并即时报告护士。 2. 注意室温和水温,及时擦干头发,防止病人受凉。 3. 防止水流入眼及耳内,避免沾湿衣服和床铺,一旦沾湿应及时更换。 4. 若病情较重,不能单独执行,应协助护士完成该项工作。 二十三、协助病人床上擦浴法 一、目的 1. 保证皮肤的清洁,使病员舒适。 2. 促进血液循环,加强皮肤排泄功能,预防皮肤感染等并发症发生。 二、用78、物 护理车备 50% 酒精,松节油、石腊油、肥皂和盆、棉枝、弯盘、胶盆、梳子、指甲钳、治疗巾一条、水桶二个 ( 一个盛热水 47-50?, 另一个装污水用 ) 、大毛巾一条、清洁衣服和被服、便盆、便盆布、脸盆 ( 可用病人的 ) 、屏风。 三 操作步骤 1. 将用物带至床边 , 并放在便于操作之处。 2. 向病人解释,关好门窗、放置屏风、协助脱裤、放便盆。 3. 将面盆放于床旁椅上 , 装上 2/3 满水。 4. 擦洗顺序 : 解开衣领垫上大毛巾于棉被头 ( 眼、额、鼻、面、耳、颌下 ) 颈部脱衣服。 (1) 脸(2) 胸腹 ( 左、中、右过腋、中线、皮肤皱折处需擦干净翻身泡手 ( 注意指缝要79、用毛巾擦换水。 (3) 颈后背臀 ( 左、中、右三条线过腋中线用 50% 酒精按摩骨突部穿上衣服。 (4) 脱裤下肢 ( 外、内、后三条线换水 (5) 双脚 ( 泡洗与泡手同 ) (6) 换盆、水、毛巾、抹会阴穿裤 5. 修剪指甲、梳头、整理床单位让病人卧舒适 6. 倒水、洗干净毛巾、面盆、 ( 用肥皂洗 ) 7. 清理用物 8. 桌椅还原位 , 打开门窗。 注意点 : 1. 水温度要适宜。 2. 避免暴露病人过久。 3. 皮肤皱折处需抹干净。 4. 注意病人有不适应异常时要及时报告护士。 5. 更衣按更衣方法。 6. 女病人先冲洗内阴。 7. 抹时要掌握好力度 , 要求抹三次 ,(1 次肥皂80、 ,2 次清水 ) 特别脏时应抹至干净为度。 8. 抹身过程沾湿被服要及时更换。 二十四、给便器法 一、目的 : 帮助病人排便。 二、用物 : 便盆和便盆布或尿壶,胶单中单备用。 三、操作步骤 : 1. 位于病人右侧,将胶单、中单铺在病人身下。 2. 将病人的上衣往背上拉,裤子脱下,双脚曲起。 3. 左手抬起病人臀部,右手将便盆放在病人臀下,位置对准 , 便盆开口向下。 4. 与病人在外阴部盖一尿布或接一尿壶在阴基部,以免小便时污染被单。 5. 便后清洁病人外阴及肛门,必要时进行擦洗。 四、注意点 : 1. 放便盆时臀部一定要抬高,不要强硬塞在臀下,以免损伤病人皮肤。 2. 便盆盛接好,以免污81、染床单。 3. 不能使用损坏的便器。 4. 若大小便污染了中单、衣服、被褥等,要及时更换。 5. 为避免寒冷刺激,天气寒冷时需将便盆用少许热水加温后再用。 6. 夜间为病人倒大小便时动作要轻,以免吵醒其他病人。 7. 便器要分开使用。用后应消毒,防止交叉感染。 8. 发现病人背,臀部皮肤有损破要及时报告护士。 9. 危重病人、肥胖病人请护士协助护理。 10. 病人有不适或大小便有异常,应随时报告。 二十五、帮助卧床病人翻身法 一、目的 : 1. 协助不能在床上变换体位的病人,使其舒适。 2. 减轻局部受压,预防褥疮。 3. 减少并发症,如坠积性肺炎。 4. 适应治疗及护理需要。 二、操作步骤 82、: 1. 将枕头移向一侧或竖起。 2. 把病人头摆向一侧 3. 轻托起病人,将病人的上身、臀部、下肢移向一侧。 4. 将病人双手放于胸前,以免受压。 5. 转身时扶住肩部和臀部慢慢转向左侧或右侧。 6. 双腿稍弯曲,双手放舒适。 7. 根据病情需要放靠背园枕和小气垫等。 8. 给病人盖好被子。 三、注意点 1. 重病人翻身要有护士指导。 2. 翻身过程中病人有不舒服要及时报告护士。 3. 翻身动作要轻,避免拖、拉、推。 4. 凡有管道的病人翻身,注意管道不能拉脱,扭曲、受压。 5. 注意病人安全,防止堕床。 二十六、卧床病人各种卧位法 一、仰卧位 病员仰卧,头下放一枕,两臂放身体两半侧,两腿伸83、直自然放置。用于硬膜外麻醉后及休克等病员。 休克病员除了用仰卧位外,也可将头胸部和下肢抬高约 1030 度 , 以有利于呼吸和下肢静脉回流,这种卧位称休克卧位。 二、去枕仰卧位 将枕横立于床头,病员去枕仰卧。用于昏迷、全麻未清醒的病员。头偏向一侧,可防止呕吐物进入呼吸道而窒息和肺部并发症 ; 蜘网膜下腔麻醉的髓腔穿刺后的病员,去枕平卧 6 小时,可防止脑压降低而引起头痛。 三、屈膝仰卧法 病员仰卧,两膝屈起稍向外分开,使腹部肌肉松弛,两臂放于身体两侧。常用于腹部检查或女病员导尿时。 四、侧卧法 病员身体侧向一边,两臂屈时,一手放枕旁,另一手放胸前,下腿稍伸直 , 上腿弯曲。昏迷、手术后、瘫痪等84、病员可在两腿之间、胸前、后背放置软枕支托。长期卧床病员侧卧与仰卧交替,可防止病。此外,还可用于灌肠,肛门检查等。 五、半坐卧位 50 度角 , 再摇起膝下支架,使位置舒适 , 身体用支起床时 , 先摇起床头支架成 40不向下滑。无支起床时 , 可用棉被折成长方形置于病人背后 , 膝下垫一枕。 此卧位用于呼吸困难的病员,可借重力使膈肌下降,胸腔扩大、肺活量增加,同时使静脉回流量减少,从而减轻肺部淤血和心脏负担,改善呼吸困难 ; 用于腹腔、盆腔手术后或有炎症的病员,有利于腹腔渗出物流入盆腔,使感染局限化 , 防止感染向上蔓延引起膈下脓肿 ; 用于腹部手术后病员,可减轻伤口缝合处的张力,减轻疼痛,有85、利于伤口愈合 ; 用于头、颈部、手术后病员,可减少局部出血 ; 用于恢复期病员以逐渐锻炼体力。 六、端坐法 床上放一跨床小桌,桌上放软枕,病员可伏桌休息,摇高床头支架,使病员能向后依靠,膝下支架稍摇高。常用于心力衰竭、心包大量积液、支气管发作等待病员、以减轻呼吸困难。 七、头低脚高位 病员将枕横立于床头,以防碰头部,取 1530 厘米厚的木块或砖垫于床尾脚下。常用于产妇胎膜早破,可减轻腹压,减低羊水流出的冲力,防止脐带脱出 ; 也用于某些病员作体位引流,使痰易于咳出。 八、头高足低位 病员仰卧,取 1530 厘米厚的木块或砖垫于床头脚下。用于颈椎骨折病员进行颅骨牵引时可作反作牵引力 ; 亦用于86、预防脑水肿,减低颅内压,开颅术后病员常用此体位。 九、截石位 病员仰卧在检查台上、两脚分开放在支架上,臀部齐台边,两半手放于胸部或身体两侧。此卧位用于肛门、会阴、阴道的检查,治疗或手术,亦用于膀胱镜检查。 十、膝胸卧位 病员跪卧,两脚稍分开,大腿与床面垂直,臀部抬高,腹部悬空,头、胸部或贴在床面上,头侧向一边,两臂屈肘放于头的两侧。常用于肛门、直肠、乙状结肠镜检查和治疗,亦用于矫正态位不正等。 十一、俯卧位 病员俯卧,头偏向一侧,两臂屈曲放于头的两侧,两脚伸直腹下及裸各垫一垫软枕,使病员舒适又不影响呼吸,常用于腰背部检查及某些手术后 ( 如脊椎手术、背、腰、臂部有伤口 ) 不能平卧或侧卧的病员87、。 二十七、搬运病员的方法 一、平车运送法 1. 目的 : 运送不能起床的病员。 用物 : 平车 ( 上置用布单和像胶单包好的垫好的垫子和枕头 ( 棉被或带套操作方法 : 挪动法 : 用于病情许可,能在床上配合动作者。先移开床旁桌、椅、松开盖被。将棉被铺平在平车上,使平车紧靠床上。护士在旁抵住平车,再助病员将上身、臀部、下肢顺序向平车挪动 ( 回床时先帮助挪下肢 , 再挪动上半身 ) ,使病员躺好,用棉被包裹病员,先盖住脚部,然后两侧,露出头部。 2. 单人搬运法 : 用于病情许可,体重较轻者。 将铺上棉被的平车推至床尾,使平车端和床尾成钝角,松开盖被,请病员合作。 搬运者抱住病员的肩部和股部88、 , 病员的一臂自搬运者的腋下穿出 , 另一臂自对侧的肩上绕过 , 两手在颈后握住。搬运者抱住病员轻轻放在车上,盖好棉被。 二、轮椅运送法 目的 : 运送不能行走的病员。 用物 : 轮椅、需要时备外衣。 操作方法 : 将轮椅推至床旁,使椅背和床尾平齐,面向床头。扶病员坐起、穿衣、穿鞋下地。病员上轮椅时,辅助站在轮椅背后固定轮椅,不使其向前倾斜,嘱病员扶着轮椅扶手,尽量靠后坐。 推轮椅时病员不能向前倾身或自行下车,以免跌倒,下坡时速度要慢,要注意保暖及观察病员的面色。 病员下轮椅上床时,方法与上轮椅同,待病员下轮椅后,扶助上床休息。 三、二人、三人搬运法 : 用于不能自行活动,体重较重者,平车放89、置同单人搬运法。松开盖被,把病员上肢交叉于胸前。二人搬运时甲托住病员的颈部与腰部 , 乙托住臀部与腘窝、腿部,然后同时抬起病员,并使病员身体稍向搬运 。 四、四人搬运法 : 用于危重或颈椎、腰椎骨折病员。 移开床旁桌、椅、铺上棉被的平车紧靠床边。在病员腰、臂下铺帆布兜或中单 ( 布的质量要牢 ) 。甲站在病床头端托住病员的头与肩部,乙站在病床尾端托住病员的小腿,丙和丁分别在病床及平车两侧,四人紧握帆布兜住或中单四角,同时抬起病员,轻轻放在平车中央。盖好棉被。 推车时速度不可太快 , 上下坡时病员 , 头部在高处一端 , 推车进门需先将门打开 , 不可用车撞门 , 以免振动病员及损坏建筑物 五、90、注意事项 1. 注意病员的保暖安全,搬运动作要轻稳,不可触及患处。 2. 搬运骨折病员,车上要垫木板,并先做好骨折部位的固定。运送输液病员,若车上无输液架时。需有一人高举输液瓶 , 固定好穿刺部位 , 防止输液管内进入空气、针头凝血或脱出。 3. 运送途中注意病人的面色。 4. 轮椅运送病人要注意下坡时辅助在前,避免路斜滑跌伤病员。 二十八、预防褥疮 一、产生褥疮的原因 褥疮是身体局部组织长期受压,血液循环受到障碍,不能适当供给皮肤和皮下组织所需要营养,以指使局部组织失去正常机能而形成溃烂和组织坏死。 二、褥疮发生原因 1. 病员长期卧床,经久不改变体位,使局部组织受压过久,导致血液循环障碍而91、发生组织营养不良,常见于昏迷、瘫痪、年老、体弱、营养不良、水肿等病员。 2. 皮肤长期受潮湿、摩擦等物理刺激 ( 如大、小便失禁、床单皱折不平, , 床上碎屑等 ), 使皮肤抵抗力降低。 3. 使用石膏带、夹板时,衬垫不当,松紧不适宜,致使局部血液循环不良。 4. 全身营养缺乏,如年老、体弱、营养不良、长期发热及恶病质等。 三、褥疮的易发部位 多在受压和缺乏脂肪组织保护,无肌肉包裹或肌层较薄的骨络隆突处,如枕骨胳隆突处、如枕骨粗隆、耳廓、肩胛部、肘部、脊椎体隆突处、髋部、骶尾部、膝关节的内外侧、内外髁、足跟部等处。俯卧时还可发生于髂前上棘 , 肋缘突出部,膝部等处。 四、疮的预防 疮的预防主要92、在于消除发生的原因。因此,要求做到勤翻身、勤擦洗、勤按摩、勤整理、勤更换,交接班时要严格细致地交接护理措施。 1、避免局部长期受压 : 应鼓励和协助卧床病员经常更换卧位,使骨骼 突出部位交替地减轻压迫。翻身间隔的时间应根据病情及局部受压 情况而定。一般 23 小时翻身一次,最长不超过 4 小时,必要时每小时翻身一次。建立床头翻身记录卡,协助病员翻身时应避免拖、拉、推的动作,以防擦破皮肤。 2、护骨隆突处和支持身体空隙处。将病员体位安置妥当后,可在身体空隙处垫 软枕或海棉垫,需要时可垫海棉褥、水泡褥等,使支持体重的面积积宽面均匀。作用于病员身体上的正压反作用力分布在一个较大的面积上,从而减低在隆93、突部位皮肤上所受到的压力。但是,即使相当小的压力,如果时间过长,也可阻碍血流而导致组织损伤,故仍须经常为病员更换卧位,还可酌情在骨隆处及易受压部位垫以像胶气圈、棉圈或海棉垫,以架空受压部位,减轻压 力。气圈应充气 1/22/3 满度,不可充气过度 , 套上布套。布套应平整无折。气门应向下放于两脚之间,对于水肿及肥胖者不宜用像胶气圈 . 因局部压力重,反可影响血液循环,防碍汗液蒸发而刺激皮肤 : 可根据不同部位制作柔软及大小合适的棉圈,使受压部位能悬空,并随时注意所垫棉圈的位置有无移动,如浸湿应随时更换。必要时用护架抬高被毯,以避免局部受压。 1 、不可以使用破损的便盆,使用便盆时不可硬塞硬拉,94、必要时在便盆边缘上垫软纸或布垫,以防擦伤皮肤。 2 、增进局部血液循环 : 对容易发生褥疮的病员,要经常检查受压部位,定时用 50% 酒精按摩背部及受压处,经常用温水擦浴,擦背或用湿热毛巾进行局部按摩,以促进血液循环,改善局部营养状况。 二十九、翻身拍背及手法按摩 一、目的 : 预防褥疮发生 二、准备 : 1. 操作者 着装整洁 , 洗手、戴口罩、解释、问二便。 2. 病人 体位舒适。 3. 物品 50% 酒精、爽身粉、大毛巾、翻身枕、小棉圈、腰盆、屏风、便盆。 三、翻身拍背按摩 1. 备物至床前,移开床旁桌、椅、置屏风。 2. 备病人 : 解释、协助病人侧卧 ( 背向操作者 ) 。 3. 拍95、背 : 手呈弓形从下向上沿脊柱两旁拍背。 4. 按摩 : 用 50% 酒精涂于背部,按摩每次 35 分钟,反复多次。 5. 按摩顺序 : 全背 (1) 用大小鱼际肌按摩臀上方沿背脊向上肩下转腰部 (2) 用双拇指按摩骶尾部、脊柱、第七颈椎。 侧卧 : 背部放翻身枕,上侧下肢弯曲、膝部垫枕头、下侧下肢稍曲外踝垫棉圈,上侧上肢屈肘放于腹部,下侧上肢屈肘手掌放枕头,肘部垫棉圈。 6. 观察受压部皮肤 : 全身骨突处及耳朵 ( 勿压在枕头上,定时翻身 ) 。 7. 整理 : 病人体位舒适,保暖措施得当。 (1) 病床单位 : 床单平整、无渣屑、桌、椅移回原位。 (2) 用物 : 清理用物,归还原处。 96、(3) 中药煎蒸法及吸法 (4) 病人是否洗头,要由护士决定,并在护士亲自带领下完成此项操作。 三十、热水袋、冰袋使用法 一、热水袋使用法 用物 : 热水袋及套、量杯装热水、水温表。 方法 : (1) 测水温 60-70? ,对昏迷、局部知觉麻痹、老人、麻醉未醒、小儿、水温 50?; (2) 放平热水袋、去塞、左手执热水袋口边缘 , 注入热水,随注随提高热水袋,使水不致溢出,将热水注放袋中 1/22/3 满,逐渐放平,排尽袋内空气 , 拧紧塞子 , 擦干 , 然后倒提热水袋并轻挤一下 , 检查是否漏水,最好擦干袋外的水,装入套中,把袋子开口的带子系牢,由护士放于所需要部位 ; (3) 用毕将水97、倒净,倒挂凉干后吹气旋紧塞子,存放于阴凉处,防止两层橡胶粘在一起。 注意事项 (1) 给小儿、老人、昏迷病人及肢体麻痹病人用热水袋时,温度应在 50 以内,并多包一块大毛巾或放在两曾毛毯之间,使热水袋不直接接触病人的皮肤,以免烫伤 ; (2) 使用热水袋要严格执行交接班制度,并经常巡视,有否漏水及皮肤情况,发现皮肤烫伤马上取出并报告护士处理。 (3) 如需继续使用要及时更换热水 ; (4) 如给手术病人暖被窝,在病人回床时将热水袋取走。 二、冰袋使用法 用物 : 冰袋及套、冰块、盆、锤子、帆布袋。 用法 : (1) 将冰块装入帆布袋内,用锤子敲成小块,放入盆中,用水冲去棱角,以免损坏冰袋及使病98、人不适,冰袋装至半满,排气后将冰袋口扎好、擦干 , 倒持 , 检查有无漏水后装入套内 , 交护士置于所需部位。 (2) 用毕道净冰水,凉干后,涂上滑石粉,以防粘连,备用。 注意事项 : 冰块融化后,需要时可重装,高热病人可放入前额,颈部、腋下、腹股沟等处,经常巡视有否漏水,发现漏水沾湿被服时要及时更换。 三十一、中要煎煮法及服法 由于内服药物的种类不同,药效各有所别,因而服药方法及护理方法亦较为复杂,护理人员必须十分熟悉服药方法,才能取得疗效药效。 煎中药以用砂锅或瓷锅,为最适宜。发汗药宜武火快煎,以取其气、补益药宜文火慢煎,以取其味 ; 薄荷勾腾之药,煎熬时间须短,久则气味俱失,故应后下 ;99、 龙骨、磁天之类,煎熬时间须长,否则难得效益,应予先煎。 发汗药宜乘热服用,服后卧床保温,要求微汗者,不宜大汗淋漓 : 有时则须于服药后啄热粥以助药效,均须注意。 呕吐病人服药时,宜将汤药分次服用,否则常易引起呕吐。 泻下药服药后,有时有轻度腹痛,应预先安慰病人,得效后应否再服用,须请示医生。 驱虫药一般应在空腹时服,服用次数须照医嘱执行。 补养煎剂宜空腹乘热服用,使易于运化得益。 安神镇静药则睡前二小时服较好。 三十二、尸体的护理 一、日的 尸体整洁、位置良好,易于悼别。家属节哀,对尸体护理表示满意。 二、方法 与家属坦诚交流,解释医疗与护理已经尽心尽力,对慰其正视现实,节哀自重,以诚挚的情100、感和严肃认真的态度进行尸体护理。尊重死者的遗愿,满足家属的合理要求,如宗教信仰和特殊的风俗习惯。 1 、用物 治疗盘内备有衣裤、尸单、三张尸体识别卡、血钳、适量不脱脂棉花、剪刀、绷带,有伤口者需备换药敷料,按需要备擦洗用具,必要时备隔离衣和手套。 尸体识别卡 2 、步聚 填写尸体识别卡。 备齐用物,携至尸体旁,用屏风遮挡。撤去治疗用物,将尸体放平,使尸体仰卧,头下垫一枕,防止面部淤血变色,双臂放于身体两则,用大单遮盖尸体。 有伤口者更换敷料,如有引流管应拔除,缝合伤口或用蝶形腹布封闭,用棉垫盖好再包扎。 洗脸,协助闭上眼睑。嘴不能闭紧者,轻推下颌,再用绷带托住。如有义齿须装上,为死者梳理头发。101、 脱去衣裤,依次洗净上肢、胸、腹、背、臀及下肢,如有胶布痕迹用松节油擦净。必要时用棉花垫塞口、鼻、耳、阴道、肛门等孔道,以免液体外溢,棉花 不能外露。穿上衣裤,系一尸体识别卡在死者手腕部,撤去大单。 将尸单斜放于平车上,移尸体于平车尸单上,先将尸单下端遮盖脚,再将左右两边整齐地包好,最后将尸单上端遮盖头部。在颈、腰及踝部用绷带固定,系二张尸体的识别卡在尸体的腰部上。盖上大单,将尸体送太平间,置于停尸屉内,系第三张尸体识别卡在尸单上。 床单位处理方法同出院病人。如死者为传染病,应按隔离技术消毒处理。清点遗物后交给属。若家属不在时,应由两人共同清点,将贵重物品列出清单,交护士长保存。 第四节 服务102、质量保障机制方案1辅助人员岗位职责1.1普通病房康复病区(一对一)辅助人员岗位职责1. 在护士长领导下和护士的指导下进行工作,认真执行各项规章制度和操作规程; 2.负责做好康复病人的生活起居如喂饭、喂水、及时更换脏被服及患者服和递送便器;协助护士做相关的基础护理工作如抹身、洗头、翻身、扣背等; 3.保持病室的整洁,用消毒液擦拭床旁桌和餐桌;与洗衣房清点脏和净的被服及患者服,做好清点登记; 4.负责外勤工作如送标本、取药(必须交护士核对)送病危通知单、会诊单等; 5.做好病人床铺准备工作和出院后床单位的整理及终末消毒工作; 6.协助医生或护士护送转科病人。7.上班时间不离开医院。8.与病人和病人103、家属保持良好的沟通。9.不与病人或家属顶撞。10.上岗期间保持通讯工具畅通,有特殊情况应及时告知当班护士长。11.当天的检查当天完成。12.临时性任务保质保量完成。13.接送病人的过程中轻、准、稳。14.着装上岗,不迟到早退。15.不在工作区域内吸烟。16.对待病人有礼貌热情。1.2普通病房老年病区(一对二)辅助人员岗位职责1.在护士长领导下和护士的指导下进行工作,认真执行各项规章制度和操作规程; 2.负责做好老年病人的生活起居如喂饭、喂水、及时更换脏被服及患者服和递送便器;协助护士做相关的基础护理工作如抹身、洗头、翻身、扣背等; 3.保持病室的整洁,用消毒液擦拭床旁桌和餐桌;与洗衣房清点脏和104、净的被服及患者服,做好清点登记; 4.负责外勤工作如送标本、取药(必须交护士核对)送病危通知单、会诊单等; 5.做好病人床铺准备工作和出院后床单位的整理及终末消毒工作; 6.协助医生或护士护送转科病人。7.上班时间不离开医院。8.与病人和病人家属保持良好的沟通。9.不与病人或家属顶撞。10.上岗期间保持通讯工具畅通,有特殊情况应及时告知当班护士长。11.当天的检查当天完成。12.临时性任务保质保量完成。13.接送病人的过程中轻、准、稳。14.着装上岗,不迟到早退。15.不在工作区域内吸烟。16.对待病人有礼貌热情。17.对老年病人要有足够的耐心,与家属沟通及时,与医护人员沟通及时。18.照顾老105、年人的自尊心,做到不打击老年人,及时陪伴爱护老年人。19.及时做到两位老年病人的护理工作,不能出现照顾其中一位时,另一位病人无人看管的状态,要做到两位老年病人均在自己视线范围内。1.3老年病区(一对三)辅助人员岗位职责1.在护士长领导下和护士的指导下进行工作,认真执行各项规章制度和操作规程; 2.负责做好老年病人的生活起居如喂饭、喂水、及时更换脏被服及患者服和递送便器;协助护士做相关的基础护理工作如抹身、洗头、翻身、扣背等; 3.保持病室的整洁,用消毒液擦拭床旁桌和餐桌;与洗衣房清点脏和净的被服及患者服,做好清点登记; 4.负责外勤工作如送标本、取药(必须交护士核对)送病危通知单、会诊单等; 106、5.做好病人床铺准备工作和出院后床单位的整理及终末消毒工作; 6.协助医生或护士护送转科病人。7.上班时间不离开医院。8.与病人和病人家属保持良好的沟通。9.不与病人或家属顶撞。10.上岗期间保持通讯工具畅通,有特殊情况应及时告知当班护士长。11.当天的检查当天完成。12.临时性任务保质保量完成。13.接送病人的过程中轻、准、稳。14.着装上岗,不迟到早退。15.不在工作区域内吸烟。16.对待病人有礼貌热情。17.对老年病人要有足够的耐心,与家属沟通及时,与医护人员沟通及时。18.照顾老年人的自尊心,做到不打击老年人,及时陪伴爱护老年人。19.及时做到两位老年病人的护理工作,不能出现照顾其中一107、位时,其他病人无人看管的状态,要做到三位老年病人均在自己视线范围内。1.4康复病区(一对二)辅助人员岗位职责1.在护士长领导下和护士的指导下进行工作,认真执行各项规章制度和操作规程; 2.负责做好康复病人的生活起居如喂饭、喂水、及时更换脏被服及患者服和递送便器;协助护士做相关的基础护理工作如抹身、洗头、翻身、扣背等; 3.保持病室的整洁,用消毒液擦拭床旁桌和餐桌;与洗衣房清点脏和净的被服及患者服,做好清点登记; 4.负责外勤工作如送标本、取药(必须交护士核对)送病危通知单、会诊单等; 5.做好病人床铺准备工作和出院后床单位的整理及终末消毒工作; 6.协助医生或护士护送转科病人。7.上班时间不离108、开医院。8.与病人和病人家属保持良好的沟通。9.不与病人或家属顶撞。10.上岗期间保持通讯工具畅通,有特殊情况应及时告知当班护士长。11.当天的检查当天完成。12.临时性任务保质保量完成。13.接送病人的过程中轻、准、稳。14.着装上岗,不迟到早退。15.不在工作区域内吸烟。16.对待病人有礼貌热情。17.对康复病人要有足够的耐心,与家属沟通及时,与医护人员沟通及时。18.照顾康复病人的自尊心,及时陪伴爱护康复病人。19.及时做到两位病人的护理工作,不能出现照顾其中一位时,其他病人无人看管的状态,要做到两位病人均在自己视线范围内。2辅助人员基本素养及职业规范1.遵纪守法,遵守医院和中标人的规章109、制度,服从管理。2.上班穿着统一工作服,佩戴上岗证,不得穿拖鞋。3.不准私自接工作或接受他人工作。4.服从分配,统一安排。5.工作中严格遵守操作规程,不得超越工作范围私自进行如接补液、拔补液、拔引流管、给热水袋、冰袋、调节氧气开关、更换或加湿化瓶的水等具有技术性的护理工作。6.辅助员每接受新的服务对象时,及时向当班护士了解病人禁忌及注意事项,方可上岗。7.不得在白天上班时间干私活、睡觉,不得在病房抽烟、饮酒、下棋、打牌,不得坐、卧在病床上,不得大声喧哗,影响病人休息。8.不得在病房接待自己的客人、串门、煮食,不得随便吃、拿病人的食物和使用病人及医院的用品,不准在病人的床上睡觉。9.坚守岗位,工110、作期间不得擅离职守,如遇特殊情况,需经我公司管理人员同意。10.不准向病人或家属收取小费、食物或其他物品,不得私自同病人或家属讲价钱,提要求。11.爱护公物,节约水电,损坏公物要赔偿。12.不得擅自取他人财物和医院用品。13.对病人要有爱心、耐心、细心的工作态度,提高服务质量。14.辅助员在工作中应虚心接受医护人员的技术指导和质量监督。15.辅助员无权解释病情。16.病人在看电视时,辅助员才能陪看,陪特殊病人(如心脏病人),晚上看电视不能超过九点。17.医生查房时,辅助员应及时通报病人的休息和生活情况。密切注意病人病情变化,并及时向当班护士反映病人的病情变化。3 管理人员每日工作内容和要求3.111、1 项目经理每日工作内容和要求第一项:基本管理1. 根据公司业务需要及部门业务计划协助上级在上级授权下开展独立业务。2. 对项目的原始需求进行讨论分析和架构分析。3. 对参与本项目的投标、人员安排、质量保障、培训等方面起到管理和协调的作用。4. 指导团队进行人员招聘、人员培训、人员考核、人员入职、员工日常培训、售后服务等服务,同时保持与甲方保持全线沟通,负责人员调配。第二项:服务管理1. 对本项目所有员工的日常考核。2. 组织培训。3. 在甲方单独设置的办公室专职办公。4. 负责项目员工的考勤和审核工作。5. 负责人员的调配和应急事件的防御工作。6. 每日2次下病区巡视、督查辅助工作质量,发现112、问题和不良行为及时进行批评教育和指导,必要时予以其他处罚或开除处理,同事对发生的不良事件进行分析总结,并提出整改措施。7. 负责辅助调配。做到及时到位,满足临床需求,正常在12小时内应妥善调配安排到位。最晚不超过16小时。8. 填写每日工作总结,每周向院方汇报。9. 准确果断处理突发应急事件,及时与院方沟通。对辅助与患者和家属的纠纷,及因辅助不当发生的跌倒等其他不良事件,由项目经理为代表的的公司管理人员全面负责协调、解决和赔偿。10. 对办公用房保持整洁、安全,协调待工期辅助的住宿,对辅助住宿做好妥善安排和监督,保证辅助人员和其他工作人员不在医院公共场所或病房留宿。3.2 财务出纳人员每日工作113、内容和要求岗位职责1. 进行会计核算,记账、算账、报账。2. 实行会计监督,严格按照公司报销制度审核报销凭证。3. 负责现金、支票、发票的保管工作。4. 现金要日清月结,支票的签发要严格按照银行的管理制度。5. 办理其他银行业务时也要认真核对清单、现金、发票等。6. 核实行政部上报的项目员工工资表,严格按照公司工资发放流程给予发放。7. 对项目人员的工资福利、员工生活福利等给予审核并发放。8.根据院方的辅助收费标准确定每一个辅助任务的辅助费用,收取病人辅助费用,并支付相应的收据,辅助费收费标准在医院认可范围内。9.根据辅助实际工作量向医院缴纳相应比例的管理费作为医院场地、水电及其他物品消耗的费114、用和医院相关人员对公司管理工作协助如指导、协调、教育、考核等的劳务费用。10.其他任务。3.3行政人员兼应急人员每日工作内容和要求1. 制定项目人员和全公司人员的考勤表,并由部门负责人签章。及时向财务部上交考勤表。2.公司日常用品的采购,严格按照公司采购制度,货比三家进行选购。3.遇到突发事件,配合应急部扮演通讯员的角色。4.负责日常行政管理、收发传真、接受投诉和来访接待。5.负责制定各类文件的收发、传递。6.协助各个部门制定各类制度,例如采购制度、公司报销制度员工日常行为规范、医院护送类员工岗位职责、ICU辅助员工岗位职责、公司招聘流程和招聘制度、公司培训制度等。7.负责会议的筹备和所用设备115、的准备工作。8.协助培训部做好培训设施和相应的后勤保障工作。9.制定员工成长计划操作方案。10.及时对员工的工作进行调研,防止职业倦怠的发生。11.配合各部门负责人协助相应部门的具体工作。12.配合项目经理和公司其他管理人员进行应急事件的处理,担任应急通讯员的工作,进行上传下达等工作。13.填写每日工作总结,每日向项目经理汇报。14.对办公用房保持整洁、安全,协调待工期辅助的住宿,对辅助住宿做好妥善安排和监督,保证辅助人员和其他工作人员不在医院公共场所或病房留宿。3.4 人事部岗位职责1.负责招聘适龄的员工,男士要求不得高于60岁,女士要求不得高于55岁,身体健康,人品好,无犯罪记录。2.配合116、培训部进行岗前和岗中培训。3.组织并制定本部门劳动制度和规范。4.配合行政部做好员工福利统计工作。5.制定公司人才发展战略。6.与行政部共同制定员工成长计划。7.制定员工稳定措施和规范。8.制定好公司招聘和选拔过程所涉及的人员成本和具体报表。9.领导交代的其他工作。10.为员工制定和缴纳各类社会保险。12.配合项目经理完成每日辅助人员的调配工作。13.配合项目经理进行辅助人员督查工作。14.负责辅助调配。做到及时到位,满足临床需求,正常在12小时内应妥善调配安排到位。最晚不超过16小时。15.填写每日工作总结,每日向项目经理汇报。3.5 培训部人员每日工作内容和要求1.制定培训计划。2.做好培117、训需求分析,制定培训规范和培训制度。3.做好各个项目的培训调查问卷和访谈提纲。4.组织实施培训。5.对培训师资进行整合,需要外聘时要与行政部、财务部保持联动、沟通。6.寻找并审核培训教材,同时向各个客服经理和项目经理签核,审核通过后方可实施。7.制定培训评估标准,并送审项目经理。8.组织培训评估,培训评估包含且不限于甲方工作人员、项目经理和各个客服经理。9.向人事部递交合格培训名单和升迁名单。10.填写每日工作总结,每日向项目经理汇报。4辅助岗位服务标准4.1辅助岗位基本服务标准1.服务质量:上岗及时率达到95%;患者满意率达到90%;医护人员满意率达到95%;解决投诉100%。2.患者安全:118、辅助员在护理病人过程中,要确保病人安全,严防因护理不当引起的机械性损伤、温度损伤及医源性损伤;防止坠床、走失、跌倒及因工作失误发生非医疗意外。3.病房环境:床单位整洁、床头柜无杂物,病房内物品摆放整齐,无辅助串岗聊天现象。4.2辅助岗位服务标准辅助工作质量考核检查标准病区及床位_辅助姓名_检查人员_时间_项目序号工作质量达标(合格)标准分值扣罚分值备注病人卫生1.1口腔清洁、无异味、不触疼伤口;胡须清洁干净41.2各项清洁水温适宜,不触疼伤口21.3清洁液不触入眼、耳、口、鼻内21.4头发干净无特殊异味21.5穿脱衣服及翻身动作轻灵,不触疼伤口,不中断输液31.6清洗指甲后,指甲短,圆滑,甲内119、无污物,操作时不损伤手脚部皮肉3喂食2.1食物温度适宜,喂食速度适宜,不强求病人食量32.2食物入口准确、不粘污脸部,饭后清洁脸部、嘴角无遗留食物32.3及时清理床上杂物、吐出的食渣、清洗食具3喂药3.1水温适宜,入口药物数量适宜,辅助病人吞咽33.2喂药后及时清洁口部四周13.3辅助员只准进行喂服协助,选取药物、确认进服数量由病人自主进行,禁止辅助凭主观判断进行;病人无能力进行时由家属替代;无家属在场的向护士请求帮助5二便护理4.1掺扶动作轻灵、不触疼伤口、针口34.2安全摆放输液瓶等治疗用具24.3大小便不粘污被服,若被污染及时更换.不远离进行大小便的病人44.4病人发出递送的便器要求时需120、及时送递24.5使用后的便器按病区规定即时清理;2翻身5.1操作规范、动作轻灵、不触疼伤口及针口35.2输液瓶按指定要求摆放1运送病人6.1护送对象及地点准确26.2保持病人身上管道不松脱,输液瓶安全放置36.3安全运送病人,动作轻灵、关注病人感受,做到不跌、不碰伤56.4发现病人体征有异常能及时报告46.5运送前后要知会有关负责人4床铺整理7.1床上被服凌乱的需即时清洁37.2整理床铺及叠被服动作轻灵,不扬尘27.3不戴手套操作2物品放置8.1不在病房晾衣服,不将杂物挂上输液架28.2陪人床使用后及时折叠,按规定交还18.3陪人凳无人坐时,应靠床放好,不阻塞房内主通道28.4陪人除必要行李外121、其它行李不带入病房28.5提议或协助病人将使用后的刀具利器放入柜内28.6个人随身物品在使用后即时收理1工作纪律9.1遵守各项消毒隔离规定,勤洗手,防止交叉感染;不擅自进入医护办公室、治疗室、更衣室、被服室49.2专陪人员除必需的被服及生活用品外,不带其它行李进入病区,不得影响病室整齐39.3不得在病区私自煮食、用电及私自使用病人的物品39.4按时上下岗,不得迟到早退,工作时间不得做私事和私自带“闲杂”人员进入病44.3辅助岗位服务升级标准辅助人员考核升级标准序号考核标准分值评分细则扣分原因及分值1行政标准护士行为仪表、佩戴胸牌2同前熟练背诵岗位职责5同前遵守劳动纪律、不打私人电话、不聚众聊天122、进入ICU要更衣、换鞋、戴帽子、口罩、洗手,护士外出穿护士鞋和白大衣。(根据甲方要求穿衣穿鞋)5同前不迟到早退、礼貌热情待人2同前2.技能考核标准护理意识强,对护理要“8知道”5同前具有基本的护理技能、扎针熟练5同前换洗床单迅速、稳重、室内卫生清洁6同前喂水、喂饭及时6同前熟练的抹身技能6同前熟练的洗头技能6同前熟练的协助翻身技能6同前熟练的扣背技能6同前熟练的铺床技能6同前熟练掌握各类清单:病危通知单、会诊单、医学标本等6同前熟练的铺床准备工作和保洁清洁工作6同前熟练的沟通能力6同前照顾病人稳、准、轻6同前身体健康、没有纹身、不抽烟酗酒。10同前5项目现场派工流程和收费流程5.1项目现场派123、工流程执行人:项目经理、人事专员派工原则:就近原则、规范原则、服从原则。1.就近原则:安排的辅助,要合理有据,如果是一对二或一对三任务,本着两位或三位距离相近的病人由同一名辅助照顾的原则,坚决避免,同一辅助分楼层照顾病人的现象。2.规范原则:安排的护与病人的契合度较高,辅助服务规范性强,且完全符合医院的额护理规范。3.服从原则:辅助要坚决服从院方医护人员的合理安排,同时服从项目经理的管理。我公司人员完全服从院方的合理安排。执行时间:0.5小时执行流程项目经理分析任务项目经理分析任务收到院方的任务通知项目经理制定调配人员计划向院方报备并征得院方签字项目经理分析人员现状项目经理向财务人员下达调配任124、务同时安排应急备用人员执行调配任务5.2项目现场收费流程执行人:财务出纳人员监督人:项目经理、行政专员执行原则:规范原则、服从原则、清廉原则执行时间:15分钟以内1. 规范原则,财务人员根据项目经理下达的调配指令,按照国家相关法律法规收取病人的辅助费用,收取渠道为公司对公账户,同时向病人或家属提供专业的盖章版的收据或发票。以上行为均需向项目经理报报备。同时收费的款项应在院方的认可范围之内。2. 服从原则,财务人员严格服从公司的额财务管理规定和医院的财务管理规定,服从项目经理和院方医护人员的安排。3. 清廉原则,财务人员不得在收取病人辅助费的过程中有任何违反清廉的行为发生,一旦发现立即开除。人事125、人员带领出纳人员到现场收取相应费用财务人员收到项目经理的调配计划出纳人员收取费用,并出具对应的票据,做好账务核算,同时向项目经理电子报备出纳人员根据项目经理提供的计划收取相应的费用,并与人事人员核对项目现场收费流程6防止交叉感染的措施6.1护理工作的清洁消毒要求:1、送检验标本、送病人体液的标本要戴手套,标本容器(试管、尿杯等)要有盖子,标本运送途中掉地上了,要向有关人员说明。2、辅助病人,车床和轮椅每日擦1次,特殊情况马上清洁消毒。工作人员手的清洁消毒:重点科室的标准是5cfu/cm普通科室标准是10cfu/cm。1、洗手的特征:在进入和离开病房前;处理干净的物品前;处理污染的物品后;戴手套126、前,脱手套后;使用厕所前后;在为两个病人服务之间;与任何病人长时间和密切接触后。2、六步洗手法:取下手上的饰物及手表,打开水龙头,弄湿双手。接取无菌肥皂液。充分搓洗10-15c,范围为双手,手腕及腕上10cm。(1)双手掌互相磨擦(2)右手覆盖于左手背磨擦,然后交换。(3)双手指的指间摩擦。(4)右手手指屈曲于左手掌中摩擦(或左手挤洗右手指),交换右拇指于握拳状在手掌中摩擦,交换。流动水冲洗关闭水龙头,避免再污染。擦干双手因为管理人员对员工进行“六步洗手法”培训通过培训提高员工的个人防护意识,养活医院发生交叉感染的机率。常用消毒水的配置:1、倒如:0.2%过氧乙酸1000ML,用18%怎么配置127、?计算式:0.2%*100018%=11.11方法:先取1000ml清水再用量杯取浓的过氧乙酸即18%的llml,倒进清水中搅匀即可。、速清净的配制:按要求使用速消原液稀释应为%,即100ml用原液2ml。例如:现在如果需要2%的速消净10000ml消毒地面,怎样用速消净原液来配置。计算式:2%*10000=200(ml)方法:先取10000ml(10kg)的清水,用量具量取速消净原液200ml,倒进清水中搅匀。6.2防止接触感染1)护理人员上、下班时间必须更换工作服,防止病菌带到自己家里;2)便前、便后、饭前、饭后要洗手。必须按照六步洗手法。3)接触病人要带口罩、手套,工作结束要洗手,必须按128、照六步洗手法。4)感区工作人员必须严格执行感区院感规定。6.3常用消毒水配制消毒液配制:病房环境地面消毒,比例1:100配制;非金属医疗器械消毒,比例1:50配制;地面消毒比例1:150配制。7运作流程设计和组织实施方案7.1项目现场派工流程执行人:项目经理、人事专员派工原则:就近原则、规范原则、服从原则。1.就近原则:安排的辅助,要合理有据,如果是一对二或一对三任务,本着两位或三位距离相近的病人由同一名辅助照顾的原则,坚决避免,同一辅助分楼层照顾病人的现象。2.规范原则:安排的护与病人的契合度较高,辅助服务规范性强,且完全符合医院的额护理规范。3.服从原则:辅助要坚决服从院方医护人员的合理安129、排,同时服从项目经理的管理。我公司人员完全服从院方的合理安排。项目经理分析任务项目经理分析任务收到院方的任务通知项目经理制定调配人员计划向院方报备并征得院方签字项目经理分析人员现状项目经理向财务人员下达调配任务同时安排应急备用人员执行调配任务7.2项目现场收费流程执行人:财务出纳人员监督人:项目经理、行政专员执行原则:规范原则、服从原则、清廉原则执行时间:15分钟以内4. 规范原则,财务人员根据项目经理下达的调配指令,按照国家相关法律法规收取病人的辅助费用,收取渠道为公司对公账户,同时向病人或家属提供专业的盖章版的收据或发票。以上行为均需向项目经理报报备。同时收费的款项应在院方的认可范围之内。130、5. 服从原则,财务人员严格服从公司的额财务管理规定和医院的财务管理规定,服从项目经理和院方医护人员的安排。6. 清廉原则,财务人员不得在收取病人辅助费的过程中有任何违反清廉的行为发生,一旦发现立即开除。人事人员带领出纳人员到现场收取相应费用财务人员收到项目经理的调配计划出纳人员收取费用,并出具对应的票据,做好账务核算,同时向项目经理电子报备出纳人员根据项目经理提供的计划收取相应的费用,并与人事人员核对项目现场收费流程第五节 人员储备计划一、人员储备方案随着深入了解公司各部门业务情况,人资部无人才储备库,人才瓶颈即将成为制约公司发展的重要因素之一,直接影响公司的业绩提升和市场布局。总结以往的工131、作经验,今年人力资源管重点工作是加强团队的建设和规范化管理制度的建设,特别是加大力度对关键岗位人才的引进工作,通过建立公司培训体系,进一步提升现有人员的综合业务水平与管理能力,发掘现有人员的潜力,优化人员结构以及岗位,通过人才引进、人才培养,提升公司的整体竞争力,以配合公司战略发展。根据公司今年发展战略规划部署,并结合公司实际情况,特拟定人员储备计划。(一)现有人员状况分析从现有人员结构和市场需求来分析,公司主要缺乏的是经营管理人才和业务人才,储备力量较为薄弱,人才梯队以及人才培养模式没有形成。从核心来分析主要呈现现有人员工作压力较低,竞争意识和危机意识不强,毫无主人翁意识,工作作风不够严谨,132、在日常工作中随意性较大,工作量不饱和,同时骨干人员在工作中没有充分发挥出应有的作用,在相关业务以及管理水平的提高上有滞后性,同时各岗位普遍存在人才储备不足以及毫无人才培养的现象。如果不及时改变现在人力资源存在的问题,长此以往将会严重影响公司的整体发展战略。(二)人员储备的目的储备的目的是培训、培养,留住和用好人才,为公司优化人才,注入新鲜的管理“血液”做好准备。解决“离职、替换、新增”岗位异动情况的后备资源,储备方式分为:电话沟通型(不需要在职储备,储备时间较短,持续更换储备人)、在职培养型(具备培养条件和向上提升空间,引导职业规划)、技术岗位型(具备某技术功能,通过技术考核任职),当岗位需要133、时,能快速上岗。储备的根本任务是优化人才结构,激发团队活力。(三)人员储备的目标和实施计划1.主要目标包含两个方面:(1)建立和完善人才培养机制、培训体系,工作规范化、职业化的建设,发现和挖掘现有人员潜力,全面提升员工的业务能力和综合素质;(2)加大、加快对人才储备工作的力度,完善公司各项规章制度,构建良好的工作氛围和工作机制,激活公司内部竞争及管理机制,全面提升公司整体人员层次和专业度。2.实施计划分为两个部分:(1)对内:打造一支精锐队伍。开展对现有人员的培训:岗位培训,主要使员工了解该岗位的工作职责及目标;管理培训,为提升式培训,主要用于辅导员工在成长过程中提高技能,加强管理意识,为员工134、晋升和发展提供必要的支持。在公司企业文化、制度中注入竞争文化和机制,并通过培训的方式改变骨干人员的思想意识,有力地支撑公司各项规章制度的建立以及改变工作氛围。建立员工培训、晋升、发展的体系和机制,使优秀的员工在完成本职工作的同时在公司能够得到锻炼和提高,培养一批对公司有认同感、归属感的人才,提高企业的核心竞争力。通过良好的人才培养机制逐渐形成公司培养人才的体系和优势,在业内树立良好的口碑,为引进人才提供良好的基础,形成积极向上的氛围。(2)对外:建立对人才的引进及储备人员的流动补充,加强对人员的跟进与考核,完善用人标准和机制,关注骨干人员的内心感受和心理变化,定期与其进行沟通,以及时了解和掌握135、其内心的真实想法。通过人才引进提升现有人员整体层次和激活竞争机制,优胜劣汰,创造良好的成长氛围,对现有的员工通过造成竞争的压力帮助其提高工作效率和危机意识,提高公司整体的工作质量。关注行业人才动态,及时了解业内人员流动的情况,加大人员储备力度。对于优秀人才定向做好跟踪,沟通和交流工作,形成人才库。(四)人才培养方式1.内部育才岗位轮换培养复合型人才,有计划地让具备潜质的员工轮换担任不同的工作岗位,在岗位空缺时能及时补充;内部晋升留住高素质人才,对于关键岗位进行接班计划及人才库计划,待岗位空缺或新增时可及时上岗;鼓励员工利用业余时间进行其他岗位工作学习或技能学习,通过内部竞聘方式上岗。2.外部育136、才引进有较高的文化素质和发展潜质的年轻优秀员工,例如业内有一至两年工作经验的基层员工、专科院校毕业生,在聘用的同时重点考察可培养性。培养的过程中加强对公司归属感和公司文化建设的培养,增强骨干员工的忠诚度。(五)人才储备的途径1.重点人才的重点跟踪拓宽业内人才流动信息的渠道和途径,做好人才储备工作,以及部门管理层人员的招聘、引进工作。2.维护固定招聘渠道在现有招聘网站及专业性渠道定期发布信息,收集人员信息资料,经过筛选提供给各个部门审阅后,定期做好跟踪工作。3.建立内部人才库,对储备人才信息进行更新,定期与不定期进行沟通,系统培训,建立良好的晋升体系及机制。4.建立内部推荐机制,发动全员招聘,建137、立有效奖励机制,通过现有员工发布招聘信息。二、人员储备计划总结以往的工作经验,特别是加大力度对关键岗位骨干人才的引进工作,为公司及服务单位发展平台着力打造一支懂管理、精业务、重技术的职业经理人队伍,并完善和结构公司内部培训体系,进一步提高现有人员的整体综合素质水平与管理能力,发掘公司内部现有人员的潜力,优化人员结构以及岗位,通过科学、合理的人才招聘、内部培养方式,人力资源部制度了一套人才储备方案。具体如下:(一)储备目的建立和完善公司人才培养系统,通过制度有效的关键岗位继任者和后备人才筛选计划,以及在职培训等人才培养与开发计划,合理地挖掘、开发、培养后备人才队伍,以便建立我们公司的人才储备,为138、公司可持续发展提供人才支持。(二)职责分工人力资源部作为人才储备的负责人,需要对外部进行招聘与挖掘,公司内部进行发现与培养,如有可用之人的人才可以进行人才储备,初步甄选和人才储备计划具体实施,由人力资源部组织协调,甄选和程序的制定、储备计划的统筹安排。(三)人才级别储备对象一级:副总经理、总经理助理、业务经理、财务经理、人力资源部经理等高级管理型人才。二级:中层人才。三级:技术型人才。四级:普工型人员。(四)储备数量根据各岗位的需求量,计划新增、调动人员等安排。(五)人才储备过程和轮岗首先需要对储备人才作出详细的分类和规划,其次是加强对现有储备人员的培训。1.对储备人员的岗位进行培训,主要通过139、培训使员工了解岗位的工作要求、内容、基本业务、管理等技能。(1)培训内容:理念篇:包括企业文化、商务礼仪、团队精神、职业生涯规划;技能篇:管理、领导力、沟通技巧、工作技巧等;(2)把储备人员的现有技能和特点与公司的发展趋势紧密结合,培训的重点都放在专业技能与管理上,这样可以在工作中有着出色的优势。(3)培训时间临时制定。培训人员可以由公司部门经理或专业培训讲解人员。2.笔试笔试题包括基础题和专业题两部分。基础题就是考核公司的制度和公司的企业文化。专业题就是考核专业技能的知识,包括管理、操作岗等岗位的专业知识。笔试的题目由人力资源部全权负责。笔试时由人力资源部负责监考。3.现场模拟现场由考官出题140、,题目可以把一些常常在工作中出现的问题进行考核。4.面试储备人员(1)面试题目由人力资源部拟定。(2)面试官由:董事长、总经理、副总、人力资源经理组成。(3)如有考核储备人员没有符合公司的各项标准,必须立刻做出决定。5.储备管理人员的竞聘上岗(晋升)(1)考核通过并符合公司各项标准,而公司有空缺的管理岗位,应对符合标准的岗位立即上岗。上岗的试用期为1个月,如果在试用期的时候不能胜任该岗位,由人力资源经理通知调整岗位。(2)被考核的储备人员各项能力都很优秀,并且现在公司没有合适的岗位,这样可以在公司内部评定能力不足的岗位人员取而代之,这样会形成能者上,庸者下的模式。6.轮岗的定义一个公司各部门间141、因矛盾产生内耗是几乎所有企业常有的事,轮岗则可以使经理人亲自体验一下其他部门的工作,从而站在更高更广阔的角度上思考问题,形成换位思考,最终成为战略性人才,并培养各部门的协作精神。(1)在某岗位的储备人员表现得特别出色,把他作为轮岗的对象,等适合的岗位空缺,安排他第一时间上岗。(2)轮岗之前,需要详细了解原岗位的基础知识、人员情况、岗位职责等。(3)轮岗周期,一般情况下,一次轮岗的周期是1年;但是如果做得不好,1个月就要回到原来的岗位上。(4)轮岗人员有公司总经理会议选出,并通过批准后,人力资源部办理转岗手续并备案。轮岗后,对其进行一个专业性评估,了解特点和不足,给予其尽可能地培训和帮助。经过批142、准的轮岗员工离岗时,应按照公司规定办理工作交接手续。(六)储备人才福利待遇1.薪资水平参考储备岗位的工资,储备期享受正式岗位拟定工资;定岗或正式任命后参照岗位实际薪资。(储备人才享有正常绩效考核奖金)2.其他福利等。(七)人才储备库管理人才储备库管理分为内部人才储备及外部人才储备,坚持以:“内部培养为主,外部招聘为辅”的储备原则。1.内部人才储备库:经审批后正式纳入人才储备库的人员,按方案要求,将所有相关表单存入员工档案,名单列入人才储备库。2.外部人才储备库:通过招聘,选拔适岗人员,纳入人才储备库;并通过各种渠道收集应聘者信息,对有潜质的人员进行持续跟踪,作为储备库候选人才。(八)储备人才招143、聘要求1.热爱人力资源服务行业,尤其是医院辅助行业,并愿意通过学习不断发展自己的员工。2.男女不限,大专以上文化水平。3.普通话良好,有良好的沟通能力。4.心态良好,员工关系融洽,能够承受压力,在员工中有一定的带头作用,能为他人着想。5.连续两个月个人绩效考核达成率在95%以上。6.没有无故旷工,无重大违纪行为。三、人员稳定保障措施(一)完善各项规章制度,规范工会组织建设公司遵守中华人民共和国工会法和中华人民共和国劳动合同法,完善各项规章制度,确保员工的合法权益得到保障。针对公司各项制度,在宣传栏、员工餐厅、员工通道等地方进行张贴,同时在各项会议上进行宣贯。合同文本一式两份,企业和劳动者各执一144、份。劳动合同文本规范,符合中华人民共和国劳动合同法规定的必备条款,劳动合同书有专人管理,建立了职工个人档案和劳动合同管理台账。通过劳动合同制度管理,职工的合法权益得以保障。(二)创建学习型和高素质队伍公司根据医院辅助的市场管理的要求,紧紧抓住“创建学习型组织争做学习型职工”这工作思路,根据不同岗位和工种,不同对象和条件,采取上下结合、长短结合等多样性做法,每年对员工进行培训,提高员工职业素养和职业技能。(三)增加福利待遇,补充员工收入公司保证员工工资每月15日准时到账,并按国家规定足额支付员工超时加班工资。端午、中秋、春节会给员工发一些福利,同时公司依法参加各项社会保险,参保率100,对于离职145、或者调动员工,公司将根据他们的实际情况及时进行转接。公司为外地的员工提供免费的工作餐和住宿,并不断提高后勤服务水平,同时,公司为和药品生产相关的部门员工每年安排一次体检。(四)开展团队活动,提高员工队伍素质公司每年都会组织多种多样的团队活动,比如集体外出旅游、羽毛球比赛、拔河比赛员工技能大赛等等。丰富员工业余生活,提高员工队伍素质。通过组织各类活动,贴近了员工们的心,增强了企业的凝聚力,同时增强企业与员工之间亲情感,归属感。在现代企业的发展中,我公司将以“勇于拼搏,追求卓越”的企业精神,以质量优势、管理优势、服务优势、信誉优势去赢得市场优势的态度,全力以赴,建立起科学高效的市场经营竞争机制,乘146、风破浪,快速发展,向更高的宏伟目标奋进。(五)简化员工入、离职手续办理流程员工入、离职(人力资源部门、用人部分)和行政部门食堂、宿舍,手续办理在一个办公地点即可实现。(六)构建员工与人力资源的直接通道坚持开展HR热线、HR信箱等多种途径,了解员工心声,并协助解决其生活上与思想上的问题。建议员工的离职第一时间首先找人力资源部门,由人力资源部门进行洽谈,并且尽可能帮助员工解决问题,挽留员工。针对员工提出的问题人力资源部门控制合理化建议,报总经办批准后实施。(七)完善员工的激励晋升机制通过开展技能竞赛、岗位练兵等多种形式,发现和选拔技能人才。健全技能人才评价制度,建立完善员工技能水平、工作业绩与福利147、待遇相挂钩的激励机制。鼓励和支持员工参与企业技术改造和质量管理,对有贡献的员工给予精神和物质奖励或提职晋升。第六节 招聘与录用一、招聘原则1.公开、公平、公正原则:公开招聘、从学识、品德、能力、经验、体格、岗位要求匹配度等方面进行全面审核、择优录取。2.合法性原则:招聘工作的开展需遵从国家、地方的法律、法规。3.规范化原则:依托招聘与录用管理制度,使招聘工作有条不紊地进行,保证为各部门挑选出合格人选。4.亲属回避原则:面试人推荐人选至公司面试的,应主动回避,不得参与面试或影响其他面试人的决定。5.尊重他人原则:面试官在面试过程中,若对应聘者已经失去招聘意愿,不得提前告知应聘者面试结果,面试官需148、保持对其基本的尊重,尊重的原则如下:(1)不能对应聘者表现出明显的不满情绪,面试官需礼貌开始,礼貌离开。(2)不能对过多打击应聘者,面试官需以积极向上,善意地提出应聘者的不足。(3)应聘者若未通过面试,面试官需以短信或邮件的形式通知应聘者,维护公司有始有终,负责的工作作风。6.德才兼备原则:聘用的员工必须符合公司基本用人要求:对聘(雇)用员工应本着精简原则,可聘可不聘的坚决不聘,无才无德的坚决不聘,有才无德的坚决不聘,真正做到按需录用,择才录用,任人唯贤。二、招聘小组为确保本项目的招聘工作顺利实施,医院辅助公司将成立招聘领导小组,全权负责招聘工作,一个有效的招聘组织应该有以下几个角色划分,具体149、说明如下:1.组长:主要是监督招聘工作的进度,确保任务保质保量完成。2.副组长:带严格按照招聘计划方案合理分配招聘任务,并带领团队按计划予以落实,确保完成任务。3.招聘项目专员:严格按照计划推进招聘工作的进度,如期完成招聘任务。招聘组织人员要对招聘最终结果负相应的责任,并按照完成情况给予相应的考评,并作为月度考评的重要依据,从而给招聘组织的执行力加一个保险。三、招聘渠道为了保证项目所需员工及时进场,本项目将从多方渠道进行招聘,满足项目需求,具体说明如下:1.网络招聘:(1)优点:这是伴随网络日益普及的趋势下产生的一种新的媒体招聘形式,招聘信息可以定时定向投放,发布后也可以管理,其费用相对比较低150、廉,理论上可以覆盖到全球。通过在知名的人才网上发布招聘的信息,可以快捷、海量地接收到求职者的信息,而在各网站提供的格式简历和格式邮件可以降低简历筛选的难度,加快处理简历的速度。这种形式对于白领阶层尤其适用,基本上是“找工作,一键搞定”。(2)缺点:这种渠道不能控制应聘者的质量和数量,海量的信息,包括各种垃圾邮件、病毒邮件等会加大招聘工作的压力,在信息化不充分的地区效果差,这种形式可以在常年招聘较多的单位采纳。另外,随着各大人才网站简历库的丰富完善,HR们可以利用网站提供的“网才”服务在简历库中搜寻需要的人才,这种方式有些类似于猎头。2.校园定向招聘:(1)优点:校园招聘能够极大地提高公司在高校151、圈的知名度,为公司储备人才提供人才库,为建立良好的校企合作关系奠定基础,而且校园招聘的费用低廉,对知名企业而言有时甚至是免费入场。(2)缺点:校园招聘虽然能够吸引众多的潜在人才,但是这类人员的职业化水平(态度、与业技能、行为习惯等)不高,流失率较高,需要企业投入较多的精力进行系统完整的培训。3.现场招聘会:(1)优点:这是传统的人才招聘方式,费用适中,HR们不仅可以和求职者直接面对面交流(相当于初试),而且可以直观展示企业实力和风采,这种方式总体上效率比较高,可以快速淘汰不合格人员,控制应聘者的数量和质量。(2)缺点:其局限性在于往往受到展会主办方宣传推广力度的影响,求职者的数量和质量难以有效152、保证,这种方式通常用于招聘一般型人才。4.企业内部招聘:(1)优点:内部招聘在具有规模的企业比较常见,这种方式的特点是费用极少,能极大提高员工士气,申请者对公司相当了解,适应公司的文化和管理,能较快进入工作状态,而且可以在内部培养出一人多能的复合型人才。(2)缺点:其局限性也比较明显,就是人员供给的数量有限,易近亲繁殖,形成派系,组织决策时缺乏差异化的建议,不利于管理创新和变革。5.猎头公司招聘:(1)优点:猎头是一种由于业务咨询公司利用其储备人才库、关系网络,在短期内快速、定向寻找企业所需要的人才的招聘方式。(2)缺点:正规的猎头公司收费比较高,通常为被猎成功人员年薪的20至30。6.媒体广153、告招聘:(1)优点:由于报纸仍然是普通大众,包括求职者了解信息的重要平台,所以这种形式的广告在当地的覆盖面比较广,目标受众接受的概率非常高,不仅可以提升企业在当地的知名度,可以有效宣传公司的业务,有一举多得之功效。(2)缺点:这种招聘渠道会吸引到很多的不合格的应聘者,增加了人力资源部门筛选简历的工作量和难度,延长招聘的周期,另外该渠道的费用比较高,特别是选择“抢眼”版位和版式费用会更高。7.招聘告示:(1)优点:这是招聘媒体形成以前广泛采用的招聘方式,目前在中小企业、服务行业、劳动力招聘时采用的还是比较多,这种方式的特点是简单易行,满足文化层次不高、经济条件不好的人员求职。(2)缺点:一是影响154、公司形象,二是有违“禁止胡乱张贴广告、告示”之大趋势。8.员工推荐:(1)优点:招聘成本小,应聘人员和现有员工之间存在一定的关联相似性,基本素质较为可靠,可以快速找到和现有人员素质技能相近的员工。(2)缺点:这种方式的选择面比较窄,往往难以找到能力出众、特别优异的人才。9.行业、专业网站及论坛:(1)优点:这种渠道有些类似人才网站招聘,快速简捷,其更胜一筹的是可以通过网络和对方及时、深入的互相沟通,因此很可能挖掘到梦寐以求的“千里马”。(2)缺点:渠道寻找成本很高,人才可选择范围比较狭窄,很多时候似乎在碰运气。10.电视招聘:(1)优点:企业通过电视途径,等于做了一回广告,起到一定的宣传效果,155、派上去的人也直接代表了公司形象。(2)缺点:门槛比较高,要看机会,不是谁都有机会上电视的。四、应聘材料应聘者应如实向提交公司规定的下列应聘材料: 1.个人简历或填写员工职位申请表2.学历证书或资格证书(具有特殊技能的员工)3.身份证或可以证明身份的证明4.公司指定的其他材料5.参加应聘人员应确保提供的信息真实有效,公司保留调查核实员工作经历及个人背景的权利。因个人资料失实造成的一切后果均由当事人承担。五、招聘要求1.岗位职责:(1)照料行动不便或者有特殊病痛的救助对象,负责救助对象的饮食起居。(2)根据救助对象良好的习惯,对救助对象的日常生活进行护理,做好生活照料,按医嘱要求提供营养丰富的饮食156、。采取不同的护理知识和技术,减轻救助对象的病痛。2.应聘条件:(1)年龄50岁以下,有基本护理知识,有2年以上医院护理人员护理经验者优先。(2)吃苦耐劳,服从安排。(3)其他要求:年龄55周岁以下、身高不限;身体健康(每年一次体检合格),不是精神障碍患者,没有吸毒、赌博等违法行为,需持有疾病预防控制中心或经卫生行政部门审批承担预防性健康检查的医疗卫生机构出具的健康证。六、录用1.被聘人员接到录用通知后,应在指定日期到达公司办公室报到,报到程序包括:(1)办理报到登记手续,如实填写员工登记表,领取工作用品等;(2)入职培训;(3)与部门主管见面,接受工作安排;(4)新入员工须经过3天工作适应期;157、(5)三天适应期满后确认上岗的,由办公室负责采取该员工指纹,按公司考勤制度实行考勤;2.辅助员工与辅助公司签订劳动合同,签订的劳动合同期限由公司确定。3.辅助员工与辅助公司劳动合同期满需要续签劳动合同时,须经公司签署同意意见后方可继续派往公司服务。4. 辅助员工辞职或被退回辅助公司,应按规定办理交接工作,并有义务保守公司的商业机密。5.公司新进辅助员工试用期正常情况下为2个月,试用期满前10天,公司通知待转正员工申领并填写员工转正申请表。由该员工提出转正考核申请,所在负责人应对试用期人员工作表现进行评价,并进行应知应会考核,所在负责人提出试用考核转正意见交人事办公室。转正考核合格后,经副总经理158、批准予以转正,办理相关手续。6.试用期原则上不能请假,如确实有需要请假的,转正时间将会被顺延;若请假超过一个月,则作自动离职处理。7.试用期间离职须提前7天提交书面申请,并按公司规定办理离职程序;未办理离职手续擅自离岗的,扣发未结算薪资部分,办理离职手续后发放。8.试用期间,公司会指定入职引导人帮助新员工接受在职培训。入职引导人的职责包括介绍本岗职责、人员情况,讲解本职工作内容、工作程序、工作标准,帮助新员工了解公司有关规则和规定。9.有下列情况的员工公司不予录用:(1)被剥夺公民权未复权者;(2)曾涉及刑事或经济案件,受处罚者;(3)有不良嗜好者;(4)患有精神病及传染病者;(5)年龄未满十159、六周岁者;(6)达到法定退休年龄的;第七节 辅助员工入职管理流程一、管理内容1.入职培训;2.向新员工介绍其工作内容、工作环境及相关同事,使其消除对新环境的陌生感,尽快进入工作角色;3.试用期内对新员工工作的跟进与评估,为转正提供依据。二、流程(一)新员工入职前1.商定员工薪资待遇,确认员工报到时间;2.负责通知员工报到。通知新员工报到时应提交:1寸彩照2张;毕业证、学位证、身份证等原件及复印件;3.为其配备好电脑,并设置公司邮箱地址;(二)新员工入职后1.办理入职手续,签订试用工协议和保密协议等,公司更新通讯录;2.员工所在部门为其确定联系人,并对其进行入职介绍;3.部门应在例会上向大家介绍160、新员工并表示欢迎;(三)新员工培训1.联系人带新员工到部门后,介绍部门人员及其他部门相关人员;2.组织新员工培训,介绍公司情况,岗位职责与工作说明,并进行装机培训;3.前往指定地方进行装机;4.进行实习培训锻炼;(四)跟进与评估1.辅助部联系人每月对员工进行考核跟进,通过和项目经理沟通了解员工的工作表现,通过和员工面谈主要了解新员工对工作、项目等各方面的看法;2.辅助部联系人每月对员工试用期进行评估并填写评估表,评估结果交由辅助部长;(五)新员工转正1.新员工试用期不得少于三个月。员工试用期工作表现优秀,自己(或其联系人代为)提出转正申请。提出转正前,转正试用期最少不得少于一个月;2.部门同意161、转正的,员工填写“提前转正申请表”,辅助部和人力资源部重新核定转正后薪资,报总经理审批。部门不同意转正的,延长试用期或辞退;3.人力资源部通知员工考核转正结果,同时下发转正通知邮件至辅助部长,由部长通知员工正式转正。第八节 辅助人员整体培训方案一、培训目的1.让辅助员工了解用工单位概况,规章制度,组织结构,工作性质,企业文化,使其更快适应工作环境。2.让辅助员工熟悉岗位职责,工作流程,与工作相关业务知识以及行业应具备的基本素质。二、培训对象所有辅助员工。三、培训时间辅助员工入职培训期1个月,包括2-3天的集中脱岗培训及后期的在岗培训。四、培训方式1.脱岗培训:采用织中授课的形式。2.在岗培训:162、采用日常工作指导及一对一辅导形式。五、培训教师行政人事部负责人、用工单位负责人、主管、在某方面具备专长和特殊技能的技术人员。六、培训教材用工单位的企业简介、员工手册、规章管理制度、绩效管理制度等。七、培训内容1.单位概况(历史、背景、经营(服务)理念、价值观)2.组织结构图3.公司福利待遇方面(保险、休假、请假等)4.薪酬制度(发薪日、发薪方式)5.绩效管理制度6.职位说明书和具体工作规范、工作技巧7.内部员工的熟悉(本部门上级、下级、同事及合作部门的同事等)8.仪态仪表服务的要求。第九节 离职管理一、管理内容1入职培训;2向新员工介绍其工作内容、工作环境及相关同事,使其消除对新环境的陌生感,163、尽快进入工作角色;3试用期内对新员工工作的跟进与评估,为转正提供依据。二、流程(一)新员工入职前1商定员工薪资待遇,确认员工报到时间;2负责通知员工报到。通知新员工报到时应提交:1寸彩照2张;毕业证、学位证、身份证等原件及复印件;3为其配备好电脑,并设置公司邮箱地址;(二)新员工入职后1办理入职手续,签订试用工协议和保密协议等,公司更新通讯录;2员工所在部门为其确定联系人,并对其进行入职介绍;3部门应在例会上向大家介绍新员工并表示欢迎;(三)新员工培训1联系人带新员工到部门后,介绍部门人员及其他部门相关人员;2组织新员工培训,介绍公司情况,岗位职责与工作说明,并进行装机培训;3前往指定地方进行164、装机;4进行实习培训锻炼;(四)跟进与评估1辅助部联系人每月对员工进行考核跟进,通过和项目经理沟通了解员工的工作表现,通过和员工面谈主要了解新员工对工作、项目等各方面的看法;2辅助部联系人每月对员工试用期进行评估并填写评估表,评估结果交由辅助部长;(五)新员工转正1新员工试用期不得少于三个月。员工试用期工作表现优秀,自己(或其联系人代为)提出转正申请。提出转正前,转正试用期最少不得少于一个月;2部门同意转正的,员工填写“提前转正申请表”,辅助部和人力资源部重新核定转正后薪资,报总经理审批。部门不同意转正的,延长试用期或辞退;3人力资源部通知员工考核转正结果,同时下发转正通知邮件至辅助部长,由部165、长通知员工正式转正。第十节 办理社会保险一、公司依法为员工缴纳“五险”。“五险”指养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险、生育保险。其中依法由员工个人承担的部分,公司企管人事部门每月从工资中统一扣除并代缴。二、社会保险条件及办理要求1.参保条件:凡入企满15天,未达到法定退休年龄的员工均可办理社会保险征入。2.参保资料:办理社会保险时需交近期一寸照片一张,A4纸身份证复印件两张,照片背面注明姓名,身份证复印件应标明所属单位、户口类别、入厂时间。3.参保须知:满足条件的员工,报送本单位办事人员,由办事人员于每月1日统一报企管人事部门;属机关处室的,由本人直接报企管人事部门办理。4.缴费基数:公司166、根据劳动部门规定,核定、调整员工参保缴费基数。三、养老保险参保人员累计缴费15年以上,男满60周岁,女满50周岁可按月领取养老保险金。四、医疗保险参保人员连续缴费男满25年,女满20年,方可享受医疗保险待遇。面临退休人员实际缴费年限必须满5年。不足的需退休时一并补齐。五、工伤保险劳动者在工作或者其他职业活动中因意外事故和职业病造成的伤残或死亡,按国家规定可享受工伤保险待遇。六、生育保险公司按国家相关规定为员工缴纳生育保险。七、社会保险管理社会保险管理流程图1.项目辅助员工的社会保险按政府的有关规定,从员工入职当月起开始为员工缴纳社会保险,使项目辅助员工、辅助员工依法享受政府规定的有关社保、福利167、待遇; 当辅助员工离职时,及时办理社会保险停缴金封存手续。并可根据离职员工需要,在15天内办理社会保险转移手续;根据广东省工伤保险条例规定,用人单位缴纳工伤保险费的数额为本单位职工工资总额乘以单位缴费费率之积。湛江市2022年10月起参保缴费比例对比表(五险)基数范围险种单位个人合计定额大额医疗基数费率小计基数费率小计养老保险医疗保险失业保险生育保险工伤补充工伤单位合计支付凡因我司原因造成无法及时投保或停保,我司将补办各种手续,由此产生的利息、滞纳金等费用,均由我司承担;2.社会保险缴纳流程由客服专员在社保当地的投保期限前提供社保增减员的名单,制作投保花名册,包括姓名、身份证号码、缴纳月份、缴168、纳基数等资料;社保专员核对社保增减员的名单及资料信息(姓名、身份证号码、社保号、缴纳月份、购买基数、购买人户口等),制作社保增减员表,并通过申报社保的网站或上门进行社保增减员申报;申报完成后,在2个工作日内到社保局打印一份社保核定表;关于社保款项的支付,按双方签订劳务外包服务合同约定的时间由客户支付。八、社会保险相关规定(一)养老保险参保人员累计缴费15年以上,男满60周岁,女满50周岁可按月领取养老保险金。1.个人账户:社保根据职工缴费情况为每位员工建立基本养老保险个人账户。2.一次性账户支付:因缴费人员在职期间死亡、出国(境)定居、缴费年限不满15年退休、调入机关事业单位等原因可申报一次性169、个人养老金账户清算;发放方式为存折。3.其他待遇支付:从XX年XX月起,对离退休人员死亡申报丧葬费、救济费、补支付以及因死亡支取个人账户中个人缴费部分余额等相关待遇,由养老金专用存折支付,存折账户信息应保留12个月。4.待遇享受:1-4级工伤退休人员(企业)不在养老基金中享受丧葬费、救济费,其相关待遇由工伤保险支付。5.办理方法:在职死亡人员需提供死亡证明,其余人员提供相关证明均于保险间断次月15日后到公司企管人事部门领取存折。(二)医疗保险参保人员连续缴费男满25年,女满20年,方可享受医疗保险待遇。现面临退休人员实际缴费年限必须满5年。不足的需退休时一并补齐。1.医保卡:医保卡分三个开户银170、行,医保卡开户行一经确定将不再改变,并伴随参保人员转移而转移。新参保人员或丢失医保卡者按新法办理社会保障卡。原医保卡可继续使用。2.医保卡注资:每月25日社保将为医保卡注资,将于次月初划拨到医保卡中。注资标准为:45岁以下,缴费基数的2%单位平均缴费基数的0.8%;45岁以上,缴费基数的2%单位平均缴费基数的1.2%。3.医保卡挂失:医保卡发生丢失、消磁、损坏、变更信息时,须携带有效证件速到开户银行办理书面挂失。开户银行是中国银行的,需先拨打语音服务电话:95566,进行口头挂失(密码为6个8),口头挂失成功后,再到中行各网点办理书面挂失,持本人身份证及挂失单到财务交纳补卡费用,交企管人事部门171、办理社会保障卡。4医保卡划卡:湛江市已开通医保卡划卡结算业务,参保人员门诊看病、住院均可办理划卡结算。5医疗费申报:门诊看病票据可累计一年,于每年12月底经单位办事员核对无误后报企管人事部门办理相关报销手续。住院费用按医院等级规定起付标准。6.医疗保险应注意事项(1)本月参保本月住院人员,医院暂不能查询该员工参保信息的,或参保后因医保卡未下发至本人,住院不能办理医保登记手续的,应及时与公司联系并通知社保中心后,持医院相关证明到社保分中心办理登记手续,因迟办或未办,责任由员工自行承担。(2)门诊看病未刷卡人员,对医保报销单据的具体要求如下:西药费、中药费后需附处方和明细清单。检查费后应附机打明细172、清单和检查结果报告单。治疗费后应附治疗明细(如:静脉点滴、消毒换药、针灸等)。其他费用应附材料费明细(如:一次性针管、扫床套等)。手术费后附明细(手术名称)。报销单位应提供参保人员的身份证复印件。报门诊特殊病的,有些需盖医院医保章。(3)外省市就医:因回家探亲或临时外派工作的,因急诊可在异地临时就医,病情稳定后可回湛江市医疗定点医院继续治疗。(4)湛江市内定点医院间转诊转院的,需持医疗保险证、转出医院开具的转诊转院登记表加盖医保章、转入医院开具的住院证或住院通知书到参保分中心办理登记手续。(5)异地安置和外地就医参保人员,在当地范围内转诊转院的不进行登记,范围以外的,应持转出医院开具的转院证明173、和医疗保险证原件和复印件。(三)失业保险1.非农业人员非因本人意愿中断就业且按照规定履行缴费义务满一年、已办理失业登记并有求职要求的方可领取失业保险金。农业户口人员与单位解除劳动关系后可领取失业补助金。2.待遇支付标准:农业人口缴费一年可领取一个月的失业保险金;非农业人员缴费一年可领取三个月失业保险金,累计缴费满五年及五年以上的,累计年限每增加一年,领取失业保险金的期限增加一个月,但最长为24个月。3.待遇支付方式:公司为员工办理退档手续后,员工可到当地劳动局领取失业保险金,外省市农业人口在工作单位所在地劳动部门领取,非农业人口到户口所在地劳动部门领取。(四)工伤保险1.劳动者在工作或者其他职174、业活动中因意外事故和职业病造成的伤残或死亡,按国家规定可享受工伤保险待遇。2.工伤申报:单位员工如发生工伤需24小时内报安监处,企管人事处根据发生工伤单位的一把手、安监处处长、公司经理签字后的事故经过进行备案登记。3.工伤保险支付:工伤保险医疗费申报支付没有起付线,无封顶。4.停工留薪期的工资福利待遇:按公司工伤员工停工留薪期间待遇管理办法执行。5.工伤认定结合后费用申报需提供如下材料:(1)门(急)诊治疗工伤职工病历复印件。医疗费单据,包括挂号单、费用收据(红联、蓝联),门急诊医疗费用清单和处方底联、检查报告或复印件、各项治疗的明细等。(2)住院治疗医药费结算单据(红联、蓝联)及各项费用的明175、细。医院开具的出院诊断证明。按照医疗机构的规定可以复印的各项病历材料,包括住院病历、首次病程记录、手术记录、检验报告、出院记录等。(五)生育保险1.公司按国家相关规定为员工缴纳生育保险。按公司规定办理产假待岗的,产假期间继续享受原保险待遇。2.妊娠登记:已婚参保女职工应于怀孕后10周内,持本市定点医院开具的妊娠诊断证明及化验单、医疗保险证及复印件、生育服务证(外省市生育服务证需提供双方初婚初育证明并加盖计生办公章)及复印件进行登记,未按规定办理登记发生费用的,生育保险基金不予支付。3.异地登记:已参保职工需外地生育的,提交本市无亲属证明及填写异地登记表后方可办理异地登记手续。4.费用申报:按规176、定办理登记所发生的产前检查、生育、终止妊娠、计划生育手术或治疗计划生育手术并发症所发生的费用,生育保险基金将根据具体情况进行费用支付。5.生育津贴:按规定办理登记的生育分娩后可申请生育津贴,生育津贴按职工缴纳基数30.4天90天;剖腹产的另加15天,晚育独生的另加30天,多胞胎生育的每多生一胎另加15天,计算方法同上。生育津贴与产假期间工资总额之间的差额,于员工产假复工后补齐。6.支付标准(1)产前检查费:妊娠不满12周终止妊娠的限额XX元;满12周不满16周终止妊娠的限额XX元;满16周不满28周终止妊娠的限额XX元;满28周以上终止妊娠或分娩的限额XX元。(2)生育和妊娠医疗费:自然分娩X177、X元;人工干预分娩XX元;剖腹产不伴其他手术XX元;剖腹产伴子宫肌瘤切除术、卵巢囊肿切除术、子宫切除术或阑尾切除术XX元;流产XX元;高危人工流产XX元;引产:一级医院XX元,二级医院XX元,三级医院XX元。九、住房公积金管理住房公积金管理流程图按政府的有关规定,从员工入职当月起开始为员工缴纳住房公积金,使项目劳务外包员工依法享受政府规定的有关住房等福利待遇;当辅助员工离职时,及时办理住房公积金封存手续。并可根据离职员工需要,在15天内办理公积金转移手续;当国家公积金政策发生变化时(如缴存基数及比例改变等),及时告知客户方及员工,以便增强项目辅助员工的稳定性,避免给客户方带来不必要的麻烦。凡因178、我司原因造成无法及时缴纳房屋公积金的,我司将补办各种手续,由此产生的利息、滞纳金等费用,均由我司承担;住房公积金缴纳流程:员工入职收集审核员工相关信息资料每月10日前向住房公积金基金中心报送增、减员人员名单增员成功/增员不成功审核补充员员工资料 报送资料增员(一)住房公积金的缴费比例和基数1.缴纳比例。根据规定,设区城市(主要指地级市)单位和职工缴存比例最低不低于5%,原则上不高于12%(合计缴存比例为10%至24%),具体标准由各地根据实际情况确定。这即是说,住房公积金缴纳比例只有最低限制,上不封顶。单位和个人分别在不超过职工本人上一年度月平均工资12%的幅度内,其实际缴存的住房公积金,允许179、在个人应纳税所得额中扣除。单位和个人超过上述规定比例缴付的住房公积金,应将超过部分并入个人当期的工资、薪金收入,计征个人所得税。这就是说,单位为个人缴纳或者个人缴纳比例超过12%的部分,将计入个人的工资、薪金所得,按照规定缴纳个人所得税。2.缴纳基数。根据住房公积金管理条例的规定,职工住房公积金的月缴存基数为职工本人上一年度月平均工资。单位为职工缴存的住房公积金的月缴存额为职工本人上一年度月平均工资。新参加工作的职工从参加工作的第二个月开始缴存住房公积金,月缴存基数为职工本人当月工资。单位新调入的职工从调入单位发放工资之日起缴存住房公积金,月缴存基数为职工本人当月工资。(二)员工支取公积金流程180、1.员工有符合下列情况的,可申请提取住房公积金。提取所需资料、手续如下:(1)办理购买房产(取得房产证)的需提供:住房公积金申请退款凭证(办理人员提供);住房公积金汇缴变更清册(办理人员提供);住房公积金支取登记表(夫妻共同使用);身份证复印件二份;房产证(或购房合同)原件与复印件;契税发票(购房发票)原件与复印件;结婚证原件与复印件。(2)在银行办理按揭贷款的需提供:住房公积金申请退款凭证(办理人员提供);住房公积金汇缴变更清册(办理人员提供);住房公积金支取登记表(夫妻共同使用);身份证复印件二份;银行按揭合同原件与复印件;契税发票(购房发票)原件与复印件;结婚证原件与复印件。(3)办理退181、休或解除劳动合同、死亡的需提供:住房公积金申请退款凭证(办理人员提供);住房公积金汇缴变更清册(办理人员提供);退休证、解除劳动合同证明、员工离职申请书、死亡证;第二代身份证复印件一份;委托书原件一份。2.收齐并完善资料需1个工作日,申请办理、跟进结果需10个工作日,最后是待遇的核发6个工作日:(1)出纳确认收款;(2)相关人员反馈收款信息给客户单位,客户单位收到生育明细报告盖公章,并确认转账账户与开户行明细,公司收回原件。因购房支取公积金金额的需在购房一年之内提出申请,过期基金中心将不再受理。3.凡是属于湛江市户口的员工,不得以离职原因销户提取公积金,由我司提交资料:员工身份证及解除关系证明182、资料,将员工的公积金封档在公积金基金中心,封档时限为两年,两年后,员工凭个人身份证办理公积金提取。若员工中途有另一单位为其购买公积金,时限将重新计算。(三)公积金的转移1.员工入职,从湛江市内单位转移公积金进入我司,只要旧单位办理公积金减员,我司即可为员工缴纳公积金;若员工是从非本市单位转移公积金入我司,需要提供旧单位的公积金账户及信息给我司,由我司开具接收函给员工旧单位,才可将员工公积金转入我司。2.员工离职,员工要将公积金转移到在湛江市内新单位的,在我司办理了公积金减员手续后,员工即可让新单位购买公积金即可,若员工是要求转到本市以外的新单位,则需员工新单位开具接收函,填写好员工新单位的接收183、函再提交基金中心办理转移。按政府的有关规定,从员工入职当月起开始为员工缴纳社会保险,使项目劳务外包员工依法享受政府规定的有关社保等福利待遇;当辅助员工离职时,及时办理社会保险停缴手续。并可根据离职员工需要,在15天内办理社会保险和公积金转移手续;当国家社保政策发生变化时(如缴存基数及比例改变等),及时告知客户方及员工,以便增强项目辅助员工的稳定性,避免给客户方带来不必要的麻烦。第十一节 离职管理一、退回员工流程1.本公司按照需求,委派人员进行医院求救人员护理服务。2.外派员工在面试合格后与本医院辅助公司签订劳动合同,进入合同试用期。在试用期内经采购方证实不能满足用工需求的,必须在试用期内退回我184、司,本项目人力资源部做好员工解释工作,并将其纳入公司内部人才储备库,等待其他推荐;3.试用期合格后,在合同期未满前,由于护理服务工作的需要退还给我司的,必须出具我司提供的员工退回通知书,写明退回原因。4.若因员工违法或严重违反公司规章制度,则须写明违法违纪事实,特别要注明违反的具体规章制度的名称、条款和具体内容,以便公司根据实际情况进行处理;5.员工退回公司后,由人力资源部立即补充符合贵公司需求的人员继续工作,并结算退回员工的薪资手续;6.法务部根据退回员工的实际情况作出处理,是否与员工解除或终止劳动合同关系,对造成采购单位经济损失的,同时出具处理通知书;7.对能力突出的员工可酌情考虑是否推荐185、到其他工作岗位;8.经人力资源部经理审批,公司与解除或终止劳动合同关系的员工结算保险和财务手续。二、员工辞职流程1.外派员工提前30日向我公司书面提出辞职,填写员工辞职申请书);2.员工在本公司离职交接手续;3.人力资源部与采购方接洽该员工工作状况,是否有违法违纪现象或因违规护理服务造成经济损失;4.员工持退工通知书及辞职申请书到公司办理辞职手续,经确认该员工无任何违纪现象,公司出具解除合同通知书;5.社会保险部为员工办理保险停、转手续(如需交纳费用的另行收取);6.人力资源部经理审批相关手续无误,财务部与辞职员工进行工资结算;7.保险手续完毕,人力资源部及时通知员工领取。三、员工擅自离职流程186、1.外派员工无故自动离职,人力资源部通知保险专员立即减少离职员工的社保办理,并补充新员工进行护理管理服务工作;2.人力资源部进行劳动岗位交接手续处理,结算离职员工薪资;3.及时调查了解员工工作状况,是否有违规违纪现象,是否产生经济损失,如外派员工给护理服务工作造成损失的,按照双方单位规章制度进行经济赔偿;4.开具解除合同通知书和处理决定书并以法定形式送达员工本人;5.通知员工本人到公司办理社会保险转移手续和财务结算,由人力资源部经理审查无误后,财务部与员工进行工资结算。四、员工合同解除或终止时的经济补偿管理(一)进一步规范劳动合同管理,妥善处理劳动关系,和谐劳动关系特制定本办法。1.劳动合同解187、除、中止:单位没有岗位或者无法安排工作的,可依法与其解除劳动合同。并依据本单位工作年限,按劳动合同法规定给予经济补偿金。2.“长期病号”:请长期病假的职工,医疗期满回原岗位工作的,可继续履行劳动合同;既不能从事原工作,也不能从事由单位另行安排的工作的,可依法与其解除劳动合同,并按规定给予经济补偿。3.“哺乳期”:哺乳期内请长假的,因本人原因逾期不到岗,逾期时间不作为计算经济补偿金的工作年限。4.“挂名、挂靠”:这类人员没有提供正常劳动且未支付劳动报酬的,与其解除劳动合同不支付经济补偿金。5.“脱产学习”:经同意脱产学习的,学习期满不回单位,逾期时间不作为经济补偿金的计算年限。6.“因私出境”:188、归侨、归眷员工因私出境,可申请事假。去港澳地区的,假期不得超过3个月;出国的,假期不得超过6个月,续假期限一般不超过1个月。假期从离开工作岗位之日起计算,超过所限假期不归的,按自动离职处理,不予支付经济补偿金。7.“出境定居”:因获批准出境定居而中止劳动合同的,不支付经济补偿金。8.“擅自离岗”:由于个人原因擅自离岗的职工,按旷工处理。对经常旷工、经批评教育无效、连续旷工超过3天、一年内累计旷工7天的,应解除劳动关系,并且不支付经济补偿。(二)以下情况应当支付经济补偿金1.由公司提出协商一致解除劳动合同的。2.不能胜任工作,经过一定的培训或调整到其他岗位,仍不能胜任的。3.患病或非因工负伤,医189、疗期满后,不能从事原工作也不能从事另行安排的工作。还应发给不低于6个月工资的医疗补助费。如果办理了因病或非因工负伤退休、退职手续,享受了退休、退职待遇的,不支付其经济补偿金。4.劳动合同订立时,“约好”的客观情况发生了重大变化,致使原劳动合同无法履行,当事人又不能就变更达成协议,而解除劳动合同的应当支付经济补偿金。 经济补偿金。在本单位工作时间每满一年,发给相当于本人1个月工资的经济补偿金,最多不超过12个月。如果工作时间不满1年,按1年计算。第十二节 劳动争议处理流程及相关措施劳动争议是指公司(公司代表)和员工之间因为劳动时间、劳动强度、劳动报酬以及伤病等原因引起的不同看法,而双方又不能达成190、一致意见的情况。发生劳动争议的双方中的一方向法院递交民事或经济诉讼请求,而法院予以受理的情况。公司和上述人员应严格遵守中华人民共和国劳动法和国家、地方政府制定的各项法律法规,尽量避免劳动争议和劳动诉讼。公司及所有员工应认真对待劳动合同,清楚合同条款的含义,严格履行合同规定的义务,同时享有合同规定的权益。发生劳动争议时当事人双方应本着解决问题的态度面对事实,寻找双方都能够接受的解决方案,必要时可以请第三方进行调解或进入仲裁程序。对无法达成一致意见的劳动争议,必要时公司向法院提出相应诉讼。发生劳动诉讼时,无论原告是公司还是员工,公司其他员工都应积极配合取证,陈述事实,必要时可以到庭作证。若发生诉讼191、,公司对待事件的处理决定将以法院的终审判决为准。一、劳动争议的处理原则以事实和规章制度以及法律为依据,快速处理突发事件(争议和纠纷),将对招标方的影响降到尽可能低的程度。二、劳动争议的预防1.根据劳动法规和公司实际制订符合人力资源行业的规章制度,汇编成员工手册,在入职培训时作宣传并经辅助员工签名确认;2.员工手册中约定,客户之任何规章制度均被视为我司规章,员工必须遵守;3.制订规范的劳动合同文本,送法律顾问审校后,呈劳动保障行政部门审阅,保证合同条款不与劳动法规抵触;4.其他任何特别的规定,均以合同附件的形式与员工协商并请员工签名确认。三、劳动争议的处理过程1.项目现场管理者在接到员工投诉时,192、及时通知我司客服专员;2.项目管理员应向员工重申我司、员工本人、客户方三方关系,强调我司作为员工劳动合同的主体地位,防止员工将客户方当成劳动纠纷的当事方;3.我司需将争议处理的全过程随时通报客户方。4.员工关系处理部负责劳动争议政策法规的收集和指导,向项目现场管理员提供解决争议的法规依据和制度规定;5.重大争议由员工关系处理部经理亲自参与处理,并请公司法律顾问进行政策法规的指导;6.劳动仲裁与司法诉讼:发生劳动仲裁或法律诉讼时,我司全部承担和处理劳动争议的法律事务。7.员工无法就劳动争议与我司达成一致时,员工关系部引导员工向人力资源和社会保障部门申请劳动仲裁;8.员工关系部代表我司参加人力资源193、和社会保障部门的仲裁。四、相关措施为规避劳动争议风险,我司重点做好以下几个方面的工作:1.企业管理的相关规章制度,必须清晰公开,并组织员工学习;2.国家规定的待遇,需支付给员工;3.公司配备员工关系处理专家,管理员具有丰富处理各类员工关系的经验,尽可能不与员工发生纠纷,从员工的心态、法律法规的层面,与员工进行引导和沟通;4.充分发挥公司工会组织作用,建立员工沟通渠道,开展员工关爱活动,发现员工情绪异常给予及时化解;5.加强企业文化建设,健全员工管理规章制度,加强规章制度的宣传培训和学习;培养员工遵纪守法行为,对违反规章制度的员工,进行合理、合法合规处罚;6.建立突发事件应急处理机制,发现员工有194、不利于生产秩序的行为,及时找到带头人员沟通了解情况,及时解决员工的合理诉求,转移和化解员工不合理要求,把问题解决在萌芽状态;7.当突发事件发生后,及时组成应急事件处理小组,选派具有丰富经验的人员,处理各类突发事件。项目团队及相关职能部门应急小组成员,手机24小时处于候机状态,发生较重大事件,最迟不超过2小时亲临现场处理;五、公司成立调解委员会根据的有关规定,为保障公司劳动争议调解委员会(以下简称调解委员会)及时、有效地开展工作,妥善处理各种劳动争议,化解各种矛盾,结合公司实际,公司成立调解委员会。1.公司调解委员会的工作原则公司调解委员会是调解本公司劳动争议的组织;调解委员会的工作接受公司工会195、的指导;调解委员会应建立必要的工作制度,做好调解的登记、档案管理和分析统计工作。2.公司调解委员会的组织原则调解委员会的办事机构设在公司工会;调解委员会主任由公司工会代表担任;调解委员会委员应当由具有一定劳动法律知识、政策水平和实际工作能力、办事公道、为人正派、密切联系群众的人员担任;调解委员会委员调离本公司或需要调整时,应由按规定另行推举或指定。3.公司调解委员会的工作职责负责调解本公司内发生的各种劳动争议与劳动矛盾;检查和督促争议双方当事人履行调解协议;对职工进行劳动法律、法规的宣传教育,做好劳动争议的预防工作。4.公司调解委员会的调解范围因公司开除、除名、辞退职工和职工辞职、自动离职发生196、的争议;因执行国家有关工资、社会保险、福利、培训、劳动保护的规定发生的争议;因履行劳动合同发生的争议;因劳动工作发生的各种矛盾。法律、法规规定应当调解的其他劳动争议。5.公司调解委员会应当遵循的调解原则当事人自愿申请,依据事实及时调解;对当事人在适用法律上一律平等;同当事人民主协商;尊重当事人申请仲裁和诉讼的权利;公司调解委员会调解劳动争议未达成协议的,当事人可以自劳动争议发生之日起六个月内,向仲裁委员会申请仲裁;对因劳动工作发生的各种矛盾应当无条件的接受调解。6.公司调解委员会应当遵循的调解受理程序当事人申请调解,应当自知道或者应当知道其权利被侵害之日起三十日内,以口头或书面形式向调解委员会197、提出申请,并填写劳动争议调解申请书。接到调解申请后,应征询对方当事人的意见,对方当事人不愿调解的,应做好记录,在三日内以书面形式通知申请人。调解委员会应在四日内作出受理或不受理申请的决定,对不受理的,应向申请人说明理由。对调解委员会无法决定是否受理的案件,由调解委员会主任决定是否受理。发生劳动争议的职工一方在三人以上,并有共同申诉理由的,应当推举代表参加调解活动。7.公司调解委员会应当遵循的调解程序(1)及时指派调解委员对争议事项进行全面调查核实,调查应作笔录,并由调查人签名或盖章;(2)调解委员会主任主持召开有争议双方当事人参加的调解会议,有关单位和个人可以参加调解会议协助调解,简单的争议,198、可由调解委员会指定一至二名调解委员进行调解;(3)调解委员会应听取双方当事人对争议事实和理由的陈述,在查明事实、分清是非的基础上,依照有关劳动法律、法规,以及依照法律、法规制定的公司规章和劳动合同,公正调解;(4)经调解达成协议的,制作调解协议书,双方当事人应自觉履行,协议书应写明争议双方当事人的姓名、单位、职务、争议事项、调解结果及其他应说明的事项,由调解委员会主任(简单争议由调解委员会)以及双方当事人签名或盖章,并加盖调解委员会印章,调解协议书一式三份(争议双方当事人、调解委员会各一份);(5)调解不成的,应作记录,并在调解意见书上说明情况,由调解委员会主任签名、盖章,并加盖调解委员会印章199、,调解意见书一式三份(争议双方当事人、调解委员会各一份)。(6)调解委员会调解劳动争议,应当自当事人申请调解之日起三十日内结束。到期未结束的,视为调解不成。8.调解委员会成员有下列情形之一者,当事人有权以口头或书面形式申请,要求其回避:是劳动争议当事人或者当事人近亲属的;与劳动争议有利害关系的;与劳动争议当事人有其他关系,可能影响公正调解的。调解委员会对回避申请应及时作出决定,并以口头或书面形式通知当事人。调解委员会的回避由调解委员会主任决定;调解委员会主任的回避,由调解委员会集体研究决定。9.公司调解委员会应当遵循的调解纪律参加劳动争议各类调解的人员应当坚持原则,秉公办事,不得自作主张乱下结200、论;劳动争议当事人应遵守调解纪律,维护调解秩序,不得激化矛盾;在调解过程中故意伤害调解委员的,按照公司有关规定处理;情节严重构成犯罪的,由司法机关依法追究刑事责任。第十三节 工资发放方案我公司由银行发放工资,如劳务人员工资由我公司发放,工资卡可以由辅助员工自行提供,如果没有银行卡的,可由我公司开具工作证明后,自行去银行开卡。湛江市外派员工工资标准以国家和当地政府规定的工资福利制度为基准,根据采购单位确立的工资等级制定,并按照我公司与外派员工签订的劳动合同约定执行。辅助员工工资以银行卡形式定期划账发放。分为委托发放流程和直接发放流程。我司为保证外派员工通过合法劳动获取合理报酬的权利,保持原有工资201、发放的准确、及时、连续性我们一般采取直接发放流程,设贵单位发放工资的时间为T日,我公司将按照以下流程支付员工工资:一、T-5日(即贵单位发放工资的前五日),贵单位将外派员工上月(统计周期以贵单位财务结算周期为准)的出勤表(含加班、值班、请假等情况)进行统计,核算外派员工工资明细、各项保险费及管理费后以电子版形式提供给我公司。二、T-3日,贵单位收到我公司开具的正式发票后,将上述费用划定到我公司指定的账户,同时,我司及时对外派员工的工资(含工资、福利、代扣代缴费用)进行核算。三、T-1日,我公司将外派员工本月实发工资发放到每位员工的银行工资卡中。四、T日,员工查阅工资到账情况。五、直接发放流程图202、:第十四节 工伤处理方案工伤保险办理流程图根据本公司与用工单位签订的劳务外包协议和与辅助员工签订的劳动合同及工伤保险条例的有关规定,结合本公司实际,切实维护辅助员工的合法权益,对突发工伤事故做到处置及时,稳妥有序,便于劳务客服专员操作,特制定本方案。一、员工工伤处理办法1.我司与用工单位协商成立劳务外包员工工伤事故应急处置领导小组。由公司总经理任组长,各用工单位负责人任副组长,各用工单位的分管领导、安全部(科)长、安全员和公司人力的客户服务部部长、客服代表为成员。2.领导小组负责组织指挥对辅助员工发生工伤事故后的救治、处置工作,应急决策应果断有力、措施得当、组织精密,方法简明具体、讲求时效。3203、.应急救治处置工作以公司人力为主,用工单位为辅。4.但领导小组的决策或方案必须征求用工单位的意见,取得用工单位的支持与协作,以确保决策或方案的正确顺利实施。5.接到辅助员工因工受伤(信息)后,应做出快速反应,及时组织对伤者的抢救和治疗;其他相关成员应尽快赶到事故现场或医院参与救治工作,将损失和不良影响降到最低程度。二、辅助员工意外工伤事故划分1.轻微伤害事故:指人体只受到轻度皮肉伤害,不需住院治疗。2.一般伤害事故:指人体受到较重的皮肉伤害,需要留观治疗。3.较大伤害事故:指可能造成人体致残后果的伤害,需要住院治疗。4.重大伤害事故:指可能造成生命危险或已经死亡的伤害,急需全力抢救治疗或处理。204、三、根据不同事故等次进行分级处置1.对轻微伤害事故,由我公司人力公司客服代表和用工单位安全员处置,领班和班组长协助。2.对一般伤害事故,由公司管理部经理和用工单位分管安全工作的领导组织处置,客服代表、安全员、领班和班组长协助。3.对较大、重大伤害或伤亡事故,由领导小组组织处置。四、工伤申报需要的材料1.劳务外包协议书。2.公司营业执照。3.申报工伤员工与公司签订的劳动合同。4.申报工伤人员身份证正反复印件。5.病历卡。6.发生事故证明材料(如配送人员的送货单)。7.医院诊断报告。8.医疗费发票。9.填写授权委托书。10.工伤认定申请表。11.申报工伤人员的受伤经过说明书。注:1.以上18都要带205、上原件和复印件用于核对。2.以上911材料都要加盖用工单位公章。五、工伤类型1.按照工伤保险条例的规定,工伤主要有以下类型:(1)在工作时间和工作场所内,因工作原因受到事故伤害的,这里要理解和把握“事故”的本质是“意外的损失或灾害”,有渐进性(比如慢性中毒、血吸虫感染等)和突发性(比如工架垮塌、高空坠物伤等)两种,不可拘泥于突发性一种情况。(2)工作时间前后在工作场所内,从事与工作有关的预备性或者收尾性工作受到事故伤害的。(3)在工作时间和工作场所内,因履行工作职责受到暴力等意外伤害的。(4)患职业病的。(5)因工外出期间,由于工作原因受到伤害或者发生事故下落不明的。(6)在上下班途中,受到机206、动车事故伤害的。(7)法律、行政法规规定应当认定为工伤的其他情形。2.工伤保险条例第十五条规定,职工有下列情形之一的,视同工伤:(1)在工作时间和工作岗位,突发疾病死亡或者在48小时之内经抢救无效死亡的。(2)在抢险救灾等维护国家利益、公共利益活动中受到伤害的。(3)职工原在军队服役,因站、因公负伤致残,已取得革命伤残军人证,到用人单位旧伤复发的。3.但是如果有下列情形之一的,不得认定为工伤或者视同工伤:(1)因犯罪或者违反治安管理伤亡的。(2)醉酒导致伤亡的。(3)致残或者自杀的。六、工伤申报、处理程序1发生轻伤事故,工伤者应填写工伤事故登记表,由本公司负责人进行现场调查,在工伤表格内要确定207、事故原因和责任,提出处理意见和整改措施。工伤事故登记表应于二天内交综合管理部。2.发生重伤事故,发生事故部门必须当即报于综合管理部及有关负责人,综合管理部应及时向公司主管领导汇报,并召集生产、技术安全等有关人员,组成事故调查小组进行调查,召开事故分析会,认真查清事故原因及责任,提出处理意见及改进的措施。伤者或委托者应及时、如实地填写工伤事故登记表。3.发生死亡事故必须立即报告,由公司主管领导及安环部协同政府有关部门组成事故调查组进行调查处理。事故发生部门应及时、如实地填写工伤事故登记表。4.发生重伤或死亡事故的部门要会同现场部等部门立即组织抢救伤员和做好现场保辅助作,及时拍照及记明有关数据,并208、绘制现场示意图,未经主管部门同意,任何人不得擅自改变或消除现场。5.各部门主管负责人必须对本部门内的工伤事故的调查和报告的准确性和及时性负责,不得瞒报、漏报和谎报。七、工伤有关费用办理手续和审批权限1.发生轻伤事故,由伤者自己支付费用到公司指定医院配药治疗,再凭医院病历卡、工伤处方及发票,经公司工伤鉴定小组讨论通过到现场部办理手续后予以报销。2.发生重伤事故,可由伤者委托人填写借款单,经公司主管领导同意后支款住院(公司指定的医疗保险定点医院),出院后,凭医院病历卡、工伤处方及发票,经公司工伤鉴定小组讨论通过,到管理部办理手续后予以报销。3.员工工伤休息必须由指定医院出具休假证明。工伤假经综合管209、理部办理手续后交于公司办公室。4.重伤人员如确需派人护理,必须由医院出具护理证明,综合管理部备案。5.工伤医疗用药应符合XX省医疗保险有关规定。如工伤费用报销与医疗保险有歧义的,以医保险有关规定执行。八、工伤就诊范围1.公司工伤指定医院是指工伤保险定点医院,包括湛江市和外地工伤保险定点医院。2.需外地医院治疗的工伤人员,必须由本地医院出具转院证明报管理管理部备案。3.特殊病情在非定点医院治疗的,事先必须报公司主管领导同意否则不予报销。九、伤亡事故的结案处理和防事故的措施1.事故处理后,结案、归纳的事故资料有:(1)工伤事故登记表、员工死亡重伤事故调查报告书及批复、现场调查记录、照片、物证、人证210、等材料。(2)事故责任者的自述材料,医疗部门对工伤人员的诊断书等。2.及时召开事故分析会(轻伤由事故发生部门组织,重伤或死亡事故由管理部组织),认真找出事故原因,做到事故原因没有查清不放过,事故责任者和员工没有受到教育不放过,没有防范措施不放过对于违反政策法令和违章指挥,违章操作而造成的事故,要追究领导和当事人的责任,并根据情节轻重和损失大小分别给予罚款、赔偿经济损失及行政处分,直至追究刑事责任。3.必须拟定预防事故重复发生的措施,包括作业环境和生产工艺条件诸方面,并有实施计划,以消除危险因素及隐患。4.在教育措施上,加强安全消防知识教育和安全消防意识教育对负伤者进行复工安全教育。5.在管理措211、施上完善和执行各项规章制度,落实生产各个环节的安全防范措施。6.整改措施的复查。对于事故发生部门或管理部拟定的整改措施,相关部门应认真落实管理部应组织进行整改情况复查。对于整改措施未落实或落实不到位的,管理部应提出行政处分意见,报公司主管领导。十、工伤致残的鉴定工伤人员在医疗终结后或医疗期满后的60个工作日内凡符合评残条件的,由公司办公室向劳动保障部门提出伤残等级鉴定的书面申请。十一、工伤工资计发标准1.工伤休假必须凭指定医院的相关证明,否则不予计发工伤工资。2.员工因公负伤,工伤期间工资照发。3.若员工在工伤医疗期间而在外从事他业的,发现后以旷工论处。十二、工伤护理工伤人员在医疗期间生活不能212、自理的,凭医院证明,可由他人进行护理。生活护理费按生活完全不能自理、生活大部分不能自理或生活部分不能自理三个不同等级支付,其标准按有关规定执行。第十五节 档案管理一、档案管理目标我公司属于人力资源公司,目前公司医院辅助员工众多,为使公司的人力资源管理工作更加有序化、规范化、整理完善人事档案是必不可少的重要环节。现阶段为加强公司的人事档案管理,保证员工档案的完整性,使劳务项目工作更加专业便利,使档案的管理工作逐步走上制度化、科学化的轨道,人力资源部正在对公司全员人事档案进行整理、编目、归档等工作。二、医院辅助人员的档案及公司员工档案管理办法1.人事档案是员工的过去背景和现在情况的记录资料,所有员213、工均应建立人事档案。人事档案归口行政人资部专门管理。2.一般员工不得借阅他人的人事档案。部门经理或上级主管可以借阅本部门员工的档案,借阅其他平级部门档案需经总经理批准后方可借阅。3.人事档案借阅时均需办理借阅手续,并在规定时间内归还。借阅时间为一天。4.人事档案管理人员应对员工档案的真实性、完整性负责,做好档案资料的收集、归档工作,为员工个人资料保密。5.员工人事档案中有下列事项变更,当事人须七天通知行政人资部:(1)地址和电话;(2)婚姻状况;(3)诞生子女;(4)出现事故或紧急情况时的联系人;(5)培训结业或进修毕业。三、员工人事档案应有内容(一)招聘资料1.求职登记表; 2.面试评定表;214、 3.试用通知书(复印件);4.身份证(复印件); 5.劳动合同; 6.学历、学位证(复印件);7.婚姻状况或计划生育证明;8.职称证、岗位资格证、特殊工种操作证;9.半年内有效的体检表;10.原单位离职证明。 (二)录用资料1.试用期考核登记表2.员工工资调整一览表3.考核记录表4.奖励记录表5.违规记录表6.内部异动记录(三)离职资料1.辞职申请或解除劳动合同通知2.员工业务交接清单3.员工行政交接清单4.工资结算单四、调动户口员工及毕业生人事档案管理(一)档案异动1.本人书面申请,说明本人具体情况;2.申请人所在部门经理签署意见,人资部核实申请人情况,报总经理批准;3.人资部办理相关的异215、动手续。(二)档案保管1.存放档案材料的地方要能保持清洁、牢固的使用空间;2.有防火、防盗、防潮、防虫的工具和措施;3.定期检查档案的摆放位置及安全措施,发现问题及时解决。(三)查阅人事档案1.除有下列情形可以查阅人事档案外,一般不得查阅档案:调整工资、职称考核、调动工作、任免事项、政审、组织处理、晋升职称、入党、出国;2.查阅人事档案的人员,对档案内容应严加保密;3.不准在材料上圈划、涂改、销毁、撤销、拍照、复印等。4.人事档案一般不外借,如确因特殊情况须外借时,应经总经理批准。五、人事档案的转递1.市外人事档案,以特快专递或挂号邮寄,原则上禁止本人携带或平信邮寄;2.市内人事档案,由对方单216、位委派专人持介绍信提取。 3.档案管理实行专员责任制,对档案实行密级管理,由人事专员负责保管与整理。六、人事档案公司内部自建人事档案公司内部自建档案分为员工档案,管理人员档案,离职员工档案,应聘者档案,人事证件档案,文书档案(人事政策性通知及资料,含月度考勤结果),绝密档案1.员工档案按类,按部门进行存放。员工档案主要应包含:各类履历表,员工登记表,个人简历材料;学历,学位,成绩,培训和专业技术情况的材料;技术证,上岗证,专业技术职务任职资格审批表(申报表),聘任专业技术职务审批表,晋升专业技术职务(职称)审批表;员工创造发明,科研成果,译着,有重大影响的论文等;参加党,团材料;奖励材料:处分217、材料;其他可供组织参考有保持价值的材料;体检表,有残疾,残废等级记录材料,结婚,离婚报告和有关材料,独生子女优待审批表,死亡证明书,非正常死亡的调查报告等材料.2.档案密级文书档案(人事政策性通知及资料,含月度考勤结果),应聘者档案属一级档案:解聘人员档案,试用期员工档案,正式员工档案属二级档案;管理人员档案,人事证件档案属三级档案;年度部门岗位规划表,考评结果,调资审批表及每季度更新存档的员工花名册员工工号表,聘任结果,员工工资表等属于绝密档案.3.档案查阅凡因提资,提拔考核,任免,调动,政审,组织处理,入党,出国,晋升职称,改变福利待遇,退休等工作要求可查阅人事档案,必须严格遵守保密制度和218、阅档规定。七、出具证明材料1.证明材料包括人事档案部门按有关文件规定写出的有关情况的证明材料和人事档案材料的复制件.要求出具材料的原因一般是入党,入团,提升,降职,调职,招工,出国,离职等2.出具证明材料的手续:单位,部门或个人需要由人事档案部门出具证明材料时,需履行以下手续:首先,说明要求出具证明材料的理由;其次,人事档案部门按照有关规定,结合利用者的要求,提供证明材料;最后,证明材料经有关领导审阅,加盖公章,然后登记,发出。第十六节 客户服务与关系维护方案一、组织保障(一)为保证服务质量,提高服务水平,公司把提升项目专员的素质与能力作为一项重点工作来抓,除严把入职关外,并注重对项目人员的培219、训与教育,加强绩效考核,针对客户反映不太满意的专员实施人员更换。(二)合作过程中我公司项目经理对整个项目进行全程监控,多渠道收集信息,按周期进行总结,由专人担任项目专员,负责整个项目的管理。并根据贵公司的要求及时调整管理方式。由公司法律事务部、人才推荐部、社会保险部、人才培训部、综合服务部等部门进行后台支持。二、风险防范(一)制度、流程保障医院辅助业务存在着较大的用人风险,本公司根据国家法律法规规定,结合众多专家顾问的操作经验,制定了针对辅助员工切实可行的管理制度、工资发放、社会保险缴纳、工伤处理、劳动合同终止解除等流程和表格,以及医院辅助协议、劳动合同以及员工手册等,从根本上降低了用人风险,220、保证了辅助服务的合法性。(二)专家支持若出现劳动争议或其他法律诉讼事件,公司拥有相关方面专家和以市内仲裁、劳动保障部门、法律事务所等机构精英组成的顾问团做保障。三、客户关系维护(一)为规范服务流程,改进服务质量,我们定期进行客户满意度调查,针对有关问题进行了书面信息反馈,并积极采取有效措施改进、完善。(二)我司积极协助进行绩效考核、薪酬制定,并开通咨询电话、电子邮箱、长期面向贵公司提供劳动、人事政策、法律法规的解释工作。第十七节 员工管理与服务方案目前大多数医院辅助公司对辅助员工缺乏日常的管理,在一定程度上影响辅助员工的工作效率。我公司对辅助员工的日常管理采取以下形式:一、日常管理流程图二、员221、工管理1.入职前的教育和动员,让辅助员工认同辅助的形式。2.了解辅助员工的文化背景并要求其主动和融入用人单位的文化。3.引导辅助员工理解和认识存在的差异,保持良好心态。4.建立完善的管理制度,员工必须严格遵照执行。与用工单位合作制定针对辅助员工切实可行的管理制度,根据需要在相应的周期内进行修订,保持制度的合法性和实用性。如员工手册、员工入职须知等。5.公司成立工会组织,定期开展活动,吸收、培养新成员,在强化员工认同感与归属感的同时,加强员工的组织纪律观念。6.在外派员工中组织成立工会小组或指定现场负责人,及时收集外派员工的信息,了解外派员工的思想动态,做好沟通、协调与反馈工作,充分发挥工会小组222、长或指定现场负责人在公司、客户、员工之间的桥梁作用。三、员工服务与关怀1.项目经理定期和不定期走访外派员工,了解员工工作、生活状况,发生问题及时与客户联络人接洽,双方配合解决。2.为提升凝聚力,增进认同感,公司定期开展员工年度评优与评先、员工座谈等活动。3.针对时发的小工伤,定期购买、补充创可贴、消炎药、感冒药、红花油、纱布等。同时为尽量降低成本,公司出面协调、谈判,降低体检费用。4.公司出台了员工特殊情况慰问、募捐制度。5.开展丰富多彩的活动,增进辅助员工之间、辅助员工与用工单位员工之间的交流,丰富辅助员工的业余文化生活,提供展现自己才能的机会和舞台。6.重视辅助员工职业和转业指导,帮助他们223、规划自己的职业生涯,不断促进辅助员工的职业发展和提升。7.发挥从事人力资源服务的优势,借助众多客户单位,做好转业,转岗人员的内部调配,有效提高辅助服务机构的在员工中的信任度。8.公司开通咨询电话、电子邮箱,长期面向员工提供人事政策、法律法规等有关问题、流程的咨询、解释工作。9.协助办理职称、职业资格等,开具未婚、房屋按揭收入、职称申报等证明。第十八节 员工工资及福利待遇方案为了更好地为员工提供福利待遇,特制定以下工资待遇规定本规定对公司员工的薪资,福利及社会保险进行说明。制定合理的薪酬制度,吸引、保留、鼓励和奖励高绩效的员工,建立一支高素质的员工队伍,并保障公司的快速成长和高效运作。有效地控制224、人工成本,科学合理的核定支付员工应得薪酬。在符合经济原则的前提下,充分发挥薪酬的杠杆作用,使薪酬水平与薪酬结构具有激励性。本薪酬福利制度遵循责、权、利相统一,公平性、竞争性、激励性、经济性、合法性等原则。员工的薪酬是由工作岗位、社会平均工资水平、公司的支付能力、物价指数、个人所具有的实际工作能力和经验,在公司的服务年限所决定,所在工作岗位的不同是决定薪酬福利差别的主要因素。公司根据就业市场及国家薪资管理的变化,适时调整,灵活有效地进行薪酬管理,以保证本企业薪资具有相对竞争力,从而达到求才,留才的目的。员工对个人所得要保密,任何人不得打听公司其他员工或泄漏个人或他人的薪酬福利资料。薪酬支付原则员225、工薪资参照市场薪资水平、社会劳动力供需状况、公司的经营业绩、员工自身的能力、所担任的工作岗位及员工工作绩效等几方面因素。职工福利是指企业在工资、社会保险之外,根据国家有关规定,所采取的补贴措施和建立的各种服务设施,对职工提供直接的和间接的物资帮助,以补充、满足其基本的、经常的或特殊的生活需要。一、福利待遇(一)员工激励及离职降低方案:1.转正激励:经与客户企业协商可对优秀员工进行转正。2.颁奖激励:公司根据工作情况,每年将评出部分员工颁奖,以提高工作积极性。3.学习激励:公司开设各行业各岗位免费的在线培训,通过不断培训,提升员工素质,以利为企业做出最大贡献。4.情感激励:我公司办公室每月及时沟226、通员工情感,积极引导,诚意关心他们的工作和生活,让他们尽快融入到企业文化氛围中。(二)离职降低方案1.专业定期召开员工大会:明确薪资及福利待遇并解决疑难问题。2.企业文化教育:公司规章制度、员工守则、品质政策等企业文化,让员工热情工作情系公司。3.人性化、亲情化的沟通。(三)员工假期方案1.探亲假:(1)工作满一年的固定职工与配偶不住在一起,又不能在公休日团聚的,每年给假一次,一次30天,车船费报销;(2)未婚职工探望父母的,每年给假一次,一次20天,如两年合休可给假45天,车船费按有关规定报销;(3)已婚职工探望父母的,每4年给假一次,一次20天,车船费超出本人工资30%的部分报销。 2.婚227、丧假:职工本人结婚或职工的直系亲属死亡,可给予1至3天的婚丧假,晚婚(男25、女23周岁)婚假15天,婚丧假者可以给路程假,在批准的婚丧假和路程假期间,工资照发,车船费自理。 3.产假:正常产假90天(包括产前15天),难产增加15天。实行晚育的女职工,产假增加30天,同时给予男职工护理假7天。产假期间工资照发,领独生子女证的,经本人申请,领导批准可休一年,发原工资的75%。二、薪酬福利结构(一)标准工资工资分为基本工资。根据岗位的不同而不同,具体办法见规章制度。医院辅助人员基本工资次月发放,按有关工作岗位性质政策执行。(二)节假日加班费1.法定节假日加班工资=月工资基数21.75天300%加228、班天数。 2.休息日加班工资=月工资基数21.75天200%加班天数。 3.以月薪2000元为例,如果春节假期加班7天,则应拿到加班工资。加班费一般随下月工资发放,因此具有一定滞后性。工作制和综合计算工时工作制,需要经过劳动行政部门的批准,未经批准,不可以实行。 4.节日礼金:每年逢春节,中秋节公司提供礼金。5.交通补贴:根据员工岗位及业务进展,提供交通费。6.奖金:根据公司的发展及效益状况,激励员工发放奖金XX元。(三)薪资的计算及支付1.计算方法:公司实行下发月薪制。实发工资=基本工资+补助+奖金。2.支付方法:薪资计算周期:每月1日至月底,并于下月的十五日支付基本工资,25日支付奖金。工229、资支付时间:如遇到公休日,法定节假日(劳动节、国庆节、元旦、春节)则顺延。基本工资直接汇入员工的银行账户,奖金工资以现金形式发放。三、公司医院辅助员工薪酬管理办法(一)目的为进一步完善项目医院辅助员工薪酬分配制度,充分调动项目医院辅助员工的工作积极性和增强责任感,根据有关规定,结合我公司的实际情况,特制订本办法。(二)适用范围本办法适用于公司所有医院辅助员工(公司正式聘用以外的所有员工)。(三)职责1.公司人力资源部负责项目医院辅助员工薪酬标准的制定、监督、检查工作。2.项目综合办公室人力资源管理员负责项目医院辅助员工的薪酬管理,申报、发放工作。3.项目其他部门负责协助项目综合办公室人力资源管230、理员调研员工意见,进行沟通反馈工作。(四)规定和要求1.公司所有医院辅助员工薪酬由四个部分组成,包括:岗位薪酬、奖金、过节费和路费。2.医院辅助专业技术人员薪酬(1)项目医院辅助专业技术人员需具有下列条件之一:正规院校中专以上学历;具有较高专业技术水平,从事相关技术岗位工作经验5年以上;(2)岗位薪酬:按照项目正式员工薪酬管理办法执行。(3)奖金:项目领导班子根据公司项目领导班子考核管理办法执行;一般员工根据公司项目季度绩效奖金考核管理办法规定执行,发放奖金人员不超过项目医院辅助人员总数的30%(4)过节费:不超过公司正式员工过节费的50%。(5)路费:在公司工作满一年,路费按火车硬卧票价计算231、(不通火车的按汽车票价计算)包干使用,每年年底发放来回两趟路费(以从项目部到家庭住址之间的最短距离计算)。(6)公司紧缺的专业技术人员,可采取谈判工资的方式确定薪酬标准,必须报公司人力资源部门审批后方可执行,执行谈判工资的人员不发放奖金、过节费、路费等。第十九节 医院管理方案一、救助管理站管理制度1.救助管理机构应当严格遵守相关法律法规,建立健全内部管理制度,明确岗位职责,规范工作流程,完善绩效评价,实行规范化管理。2.救助管理机构应当建立岗位培训制度,工作人员应当经培训合格后上岗。工作人员上岗应当按照规定,统一着装并佩戴工作标识。3.救助管理机构应当建立安全保卫制度,在接待大厅配备安全检查门232、或金属探测器等安全检查设备,在楼院门外、接待大厅、楼道、食堂等公共区域及观察室等特殊区域安装具有存储功能的视频监控系统。监控录像资料保存期不少于3个月,特殊、重要资料以实物方式交存档案室。4.救助管理机构应当建立值班巡查制度,值班人员应当熟知机构内受助人员情况,加强夜班巡查并做好记录。值班人员应当在交接班时对患病、精神异常等特殊受助人员重点交接。5.救助管理机构应当建立信息管理制度,配备必要的工作电脑及相关设备,通过全国救助管理信息系统以及XX省救助管理信息系统及时办理入站、离站等手续,信息录入应当真实、完整。6.救助管理机构应当建立财务管理制度,规范流浪乞讨人员救助资金支出标准、报销凭证及审233、批程序,健全内部控制流程。7.救助管理机构应当建立宣传、引导社会组织、社会公众、志愿者等社会力量参与救助服务的工作制度,委托具有相应资质的机构开展心理辅导、教育培训、监护评估、寄养托养等救助服务。8.救助管理机构应当建立消防安全制度、配备必要消防设施,定期开展消防演练。9.救助管理机构应当建立突发事件处置机制,制订对极端天气、自然灾害、群体事件等突发事件的应急预案,发生突发事件时应当迅逮启动预案,采取有效措施于以处置,并及时向上级报告。10.救助管理机构应当建立救助管理工作档案管理制度,做好纸质材料、电子文件的收集、整理和存档保管工作。11.在极端天气或遭受自然灾害情况下,敖助管理机构可以开设234、临时避寒,避暑跋庇护场所,简化救助流程,为求助人员提供饭菜和住宿等基本服务。12.求助人员或受助人员扰乱救助管理机构正常工作秩序的,敦助管理机构应当报请公安机关到场处置。二、救助管理站工作人员行为规范1.履行职责、爱岗敬业,要严格按照规定履行救助职责,做好救助工作,做到按时上班,不迟到、不早退,挂牌上岗,不得无故离岗、串岗。2.仪表端庄,举止文雅,上岗时衣冠整洁、禁止穿拖鞋、背心、短裤.上岗,树立良好的公众形象。3.语言文明、服务周到。做到接待热心、服务细心,解答问题耐心,接受意见虚心。4.遵纪守法,规范管理。做到“八不准”:不准拘禁或者变相拘禁受助人员;不准打骂、体罚、虐待受助人员或者唆使他235、人打骂、体罚、虐待受助人员;不准敲诈、勒索、侵吞受助人员的财物:不准克扣受助人员的生活供应品;不准扣押受助人员的证件、申诉控告材料;不准任用受助人员担任管理人员;不准使用受助人员为工作人员干私活;不准调戏妇女。5.严于律己,争先创优。积极参加站里的各项活动和学习;自觉执行站里的各项规章制度;认真熟悉各项业务、政策、法规和工作程序;争当先进,创一流业绩。第二十节 服务目标及服务重点一、医院服务目标1.向求助的流浪乞讨人员询问与求助需求有关的情况,包括姓名、年龄、性别、居民身份证或者能够证明身份的其他证件、本人户口所在地、住所地,是否享受城市最低生活保障或者农村五保供养,并流浪乞讨的原因、时间、经236、过,近亲属和其他关系密切亲戚的姓名、住址、联系方式,随身物品的情况;2.告知救助对象的范围和实施救助的内容,对其个人情况予以登记。3.对属于救助对象的求助人员,应当及时提供救助,不得拒绝;对不属于救助对象的求助人员,应当说明不予救助的理由。对拒不如实提供个人情况的,不予救助。对因年老、年幼、残疾等原因无法提供个人情况的,应当先提供救助,再查明情况。4.进一步查明、核实受助人员基本情况,并着手制作受助人员档案,将其入站、离站、获得救助等情况如实记载,妥善保管。对故意提供虚假个人情况的受助人员,终止救助。5.履行基本救助义务(1)基本生活保障义务。提供符合食品卫生要求的食物、符合基本条件的住处。(237、2)基本健康保障义务。对在站内突发急病的,及时送医院救治。发现受助人员在站内患传染病或者为疑似传染病病人的,医院应当送当地具有传染病收治条件的医疗机构治疗,并向当地疾病预防控制机构报告,采取必要的消毒隔离措施。(3)人身及财产安全保障义务保障受助人员在站内的人身安全。要确保站内的受助人员不能受到来自站外人员、站内工作人员以及其他受助人员的人身侵犯;要安排受助人员按性别分室住宿,女性受助人员要由女性工作人员管理;受助人员中的无民事行为能力人和限制民事行为能力人未经医院同意不得离开医院。其他受助人员离开医院应事先告知,不辞而别擅自离开医院的视同放弃救助,应当终止救助。保障受助人员随身携带物品的安全238、。要为受助人员保管好随身携带的物品(生活必需品除外),待其离站时归还。(4)为受助人员回家提供便利帮助受助人员与其亲属或者所在单位和有关组织取得联系。这里的亲属是指其近亲属,所在单位是指受助人员工作单位,有关组织是指其住所地或者常住户口所在地的乡(镇)人民政府、城市街道办事处、公安、民政部门。对具有完全民事行为能力身体健康的受助人员,应劝导其返回住所地或者所在单位;对已经给予救助或者救助期满,无正当理由不愿离站的受助人员,终止救助。因特殊情况需要延长的,要报上级民政主管部门备案。对于特别受助人员,包括受助人员、残疾人等行动不便的人员和未成年人等无民事行为能力人或者限制民事行为能力的受助人员,医239、院应当按照相关规定特殊对待。对受助人员返回其住所地或者所在单位时没有交通费的,应当为其提供乘车凭证。对于具有完全民事行为能力身体健康的一般受助人员,医院应同时将有关情况通知受助人员的亲属及前往地的有关组织、所在单位。对于特别受助人员,医院应当按照相关规定特殊对待。二、护理人员的工作重点1.严格执行查房制度,做好工作记录,帮助受助人员整理内务,协助残障、特殊受助人员搞好个人卫生;2.切实了解受助人员的需求,做到细心、耐心、关心,时刻观察受助人员的精神状态、健康状况、饮食睡眠等,发现异常情况及时报告;3.为生活不能自理的受助人员提供照料服务,帮助受助人员解决实际困难,做好询问、寻亲、护送等各项救助240、工作,忠于职守、爱岗敬业,尽心尽责为受助人员服务。4.护理员准时上下班,每日上班要对受助人员进行点名,帮助整理内务,做好个人卫生和环境卫生。5.协助残障受助人员穿衣、叠被、梳头、修剪指甲等。6.帮助受助人员每星期洗澡,衣被常换洗,保持干净整洁。7.注意开窗通风,受助人员寝室应做到天天打扫,每周小扫除,每月大扫除一次。8.检查安全隐患,防止事故发生。9.正确指导受助人员使用电器与生活用具。10.禁止受助人员私自用火,防止火灾。11.要时刻观察受助人员的精神状态、饮食睡眠有无异常,及时报告,以便观察、诊疗。12.坚持对受助人员进行每天两次的巡查,了解健康状况。13.悉心照顾病员,并通知食堂做好病号241、饭。14.协助医生每月对受助人员体检。15.加强受助人员药品管理。16.受助人员的药品由护理员统一管理,遵照医嘱配药,避免同其他类似药品混合。17.定时定量送药,对无法自行服药者,要帮助喂药。18.应陪同行动不便的受助人员外出,并为受助人员代购物品。19.受助人员在亲戚家过夜的需经院长批准,预留联络地址及家属签订协议,方可离院。其家属无法接送的,护理员应负责接送。20.要做到细心、耐心、爱心、关心,切实了解收养人员的需要。21.对60岁以上的受助人员,每年生日,一早要向他表示祝贺,以示关怀。22.不能对受助人员进行打骂,不能收受受助人员物品,不能指使受助人员干私活。23.组织受助人员学习和开展242、有益身心健康的活动。24.为受助人员定期诵读报纸杂志,组织学习时事政治,了解社会发展。25.组织受助人员进行娱乐活动,丰富业余生活。26.帮助残疾、患病的受助人员开展康复活动。27.及时向受助人员通报福利院的发展情况,接受意见。28.制定查房制度、做好工作记录。29.每日详细记录受助人员发生的情况、处理情况及该注意的事项,交班时应签字确认,及时交代未完成的工作,以便工作的顺利开展。第二十一节 医院具体服务内容与工作程序一、服务对象1.无固定经济来源,无固定住所,依靠捡拾、乞讨等方式在街面流浪的人员;2.因务工不着、意外走失、被盗、被抢和突发灾害,正在或可能在街面流浪,需要临时生活救助的人员;3243、.被拐卖、拐骗需要临时救助的人员;4.无民事行为能力、限制民事行为能力的流浪乞讨人员;5.其他需要临时救助人员。二、服务内容(一)基本服务1.提供符合卫生要求的饮食,实行分餐制,餐具、炊具及时清洗、消毒。2.照顾未成年人、受助人员、少数民族受助人员和患病人员的特殊饮食需要。3.按照性别、身心状况安排受助人员分别居住,单人单床;女性受助人员应当由女性工作人员服务和管理。4.对受助人员居室及活动区域进行消毒。5.组织受助人员参加有益于身心健康的文体娱乐活动,帮助受助人员了解有关法律知识和自我保护知识。帮助受助人员联系亲属或者有关单位。6.对于需要接送返乡的,联系其亲属、单位,协商返乡事宜。7.难以244、查明家庭情况的,发布寻亲公告;确实无法查明的,报请有关部门,办理安置事宜。8.为社会提供走失人员的查询及有关服务;妥善保管受助人员存放的物品。9.对于协作救助人员,应当保障其在协作救助期间的基本生活,安排其尽快返乡。(二)特殊服务1.对于生活不能自理的受助人员提供相应的饮食、住宿、洗浴、穿衣、如厕等生活照顾和行动便利条件。2.对于机构内突发急重病症、出现精神和行为异常的受助人员,及时联系医疗机构处置,根据医疗机构建议采取相应措施;送入医疗机构救治的,应当认真记录有关情况,办理交接手续。3.对于传染病人、疑似传染病人,应当立即联系卫生防疫部门处置,根据卫生防疫部门建议采取隔离或者其他相应措施,详245、细记录有关情况。4.对于带有不满6周岁幼儿一同接受救助的人员,为其照顾幼儿提供便利。5.对于被隔离的受助人员,应当保障其基本生活正常,采取必要措施防止其自我伤害。6.根据受助人员情况,提供康复、心理辅导、卫生保健知识、就业信息等方面服务。三、工作程序(一)接待1.实行24小时接待服务。2.对于仅需提供日间饮食、通信服务的求助人员,填写简易服务情况登记表后,提供简易服务。3.对于来站求助的人员,为其建立个人基本情况档案,初步检视其身体状况,认真记录。4.对于危重病人、精神病人,由值班人员填写医院救治联系单,直接送定点医院。对于医疗机构先予收治的危重病人、精神病人,经甄别符合救助条件的,提供救助服246、务,为其建立个人基本情况档案、救助情况档案。5.对于传染病人、疑似传染病人,及时向当地卫生防疫部门报告,根据其建议采取隔离或者其他相应措施。6.对于吸毒及涉嫌违法犯罪人员,联系有关部门处置。7.对于求助的境外人员,应当首先联系公安机关确认其身份;属于非法入境、居留的,由公安机关处置;属于合法入境、居留的,报请政府有关部门处置。8.对于护送来站求助的人员,采集核对护送人信息,检查求助人员身体状况并详细记录,经护送人确认后,办理交接手续;护送人拒不签字的,应当详细记录拒绝原因、见证人等情况后登记、备案、存档。9.对于到站求助人员,经甄别符合救助条件的,建立受助人员救助情况档案,办理入站手续;不符合247、救助条件的,应当向当事人说明原因,听取其辩解和陈述,告知其申诉途径,出具不予救助通知书,由当事人签字确认并登记、备案、存档;当事人拒不签字的,应当详细记录拒绝原因、见证人等情况后登记、备案、存档。10.对于符合直接救助条件的人员,先办理入站手续,后查明情况,补充填写受助人员个人基本情况档案。11.对于协作救助入站的受助人员,核对受助人员个人基本情况档案,办理入站手续,补充填写受助人员救助情况档案。12.对于跨省接送入站的受助人员,在核对受助人员个人基本情况档案及护送人员信息后,办理交接手续,补充填写受助人员救助情况档案。(二)入站1.对受助人员进行安全检查,发现易燃易爆、有毒、腐蚀等危险物品和248、管制刀具、违禁出版物,应当予以没收;发现锐(利)器等可能造成人员伤害的物品,应当代为保管;发现违禁药(物)品、放射性物质,应当联系有关部门处置。2.为受助人员配备基本的、清洁的个人生活用品。登记、保管受助人员随身携带的物品。3.安排受助人员中的患病人员、情绪异常人员、受助人员进入观察区进行观察;受助人员在观察区停留时间不应当超过36小时。(三)离站1.对于办理离站手续的受助人员,应当填写完成个人基本情况档案、救助情况档案;涉及人员交接的,办理人员交接手续。2.对于患病的具备完全民事行为能力的受助人员,应当在其病情基本稳定后办理离站手续;本人要求自行离站的,应当经其书面申请并签字确认后办理离站手249、续。3.对于无力自行承担返乡费用的受助人员,提供返乡乘车(船)凭证和返乡途中必要的饮食帮助;需要协作救助返乡的,途经的救助管理机构不得故意延长受助人员返乡时间和路程。4.对于擅自离站的受助人员,应当由两名以上知情工作人员提供证明,并登记、备案、存档。5.对于放弃救助的受助人员,应当详细记录放弃原因,由当事人签字确认并登记、备案、存档;当事人拒不签字的,应当详细记录拒绝原因、见证人等情况后登记、备案、存档。6.对于依法终止救助的受助人员,应当向当事人说明原因,听取其辩解和陈述,告知其申诉途径,出具终止救助通知书,办理离站手续;终止救助通知书应当由当事人签字确认并登记、备案、存档;当事人拒不签字的250、,应当详细记录拒绝原因、见证人等情况后登记、备案、存档。7.对于接送离站的受助人员,应当核对接送人信息,提供有关档案材料,办理交接手续。对于病情基本稳定的受助人员,接送时应当配备途中必需的急救药品、生活用品和辅助器具。8.对于司法机关带离的受助人员,应当核对带离人信息和有关证明材料后,办理交接手续。9.对于符合安置条件的受助人员,协助有关部门办理安置手续。10.对于受助期间死亡的受助人员,由司法鉴定机构或者医疗机构出具证明文件。及时通知死者亲属、单位;无法查明死者真实情况的,按照有关规定予以公告并做好善后工作。四、服务时限受助人员来站后,原则上在24小时内询问核实有关情况,符合救助条件的,予以251、救助;不符合救助条件的,不予救助并告知其理由。救助期限一般不超过10天,因特殊情况需要延长的,应报请市民政局批准备案。第二十二节 救助管理办法一、流浪乞讨人员救助管理办法为了对在城市生活无着的流浪、乞讨人员(以下简称流浪乞讨人员)实行救助,保障其基本生活权益,完善社会救助制度,制定本办法。1.医院应当根据受助人员的需要提供下列救助:(1)提供符合食品卫生要求的食物;(2)提供符合基本条件的住处;(3)对在站内突发急病的,及时送医院救治;(4)帮助与其亲属或者所在单位联系;(5)对没有交通费返回其住所地或者所在单位的,提供乘车凭证。2.医院为受助人员提供的住处,应当按性别分室住宿,女性受助人员应252、当由女性工作人员管理。3.医院应当保障受助人员在站内的人身安全和随身携带物品的安全,维护站内秩序。4.医院不得向受助人员、其亲属或者所在单位收取费用,不得以任何借口组织受助人员从事生产劳动。5.医院应当劝导受助人员返回其住所地或者所在单位,不得限制受助人员离开医院。医院对受助的残疾人、未成年人、老年人应当给予照顾;对查明住址的,及时通知其亲属或者所在单位领回;对无家可归的,由其户籍所在地人民政府妥善安置。6.受助人员应当遵守法律法规。受助人员违反法律法规的,应当依法处理。7.受助人员应当遵守医院的各项规章制度。二、城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法“城市生活无着的流浪乞讨人员”是指因自身无253、力解决食宿,无亲友投靠,又不享受城市最低生活保障或者农村五保供养,正在城市流浪乞讨度日的人员。1.医院应当向求助的流浪乞讨人员告知救助对象的范围和实施救助的内容,询问与求助需求有关的情况,并对其个人情况予以登记。2.医院对属于救助对象的,应当及时安排救助;不属于救助对象的,不予救助并告知其理由。对因年老、年幼、残疾等原因无法提供个人情况的,医院应当先提供救助,再查明情况。对拒不如实提供个人情况的,不予救助。3.受助人员不得携带危险物品进入医院,随身携带的物品,除生活必需品外,由医院保管,待该受助人员离站时归还。4.医院为受助人员提供的食物和住处,应当能够满足受助人员的基本健康和安全需要。受助人254、员食宿定额定量的标准,由省级人民政府民政部门商财政部门具体规定。5.受助人员在站内突发急病的,医院应当及时送医疗机构治疗。医院发现受助人员在站内患传染病或者为疑似传染病病人的,医院应当送当地具有传染病收治条件的医疗机构治疗,并向当地疾病预防控制机构报告,采取必要的消毒隔离措施。6.医院应当根据受助人员提供的有关情况,及时与受助人员的家属以及受助人员常住户口所在地或者住所地的乡(镇)人民政府、城市街道办事处、该地的公安、民政部门取得联系,核实情况。7.医院发现受助人员故意提供虚假个人情况的,应当终止救助。8.受助人员返回常住户口所在地、住所地或者所在单位时没有交通费的,由医院发给乘车(船)凭证,255、铁道、公路、水运等运输单位验证后准予搭乘相应的公共交通工具。医院应当将有关情况通知受助人员的亲属及前往地的有关组织、所在单位。9.医院应当根据受助人员的情况确定救助期限,一般不超过10天;因特殊情况需要延长的,报.上级民政主管部门备案。10.对受助人员中的残疾人、未成年人或者其他行动不便的人,医院应当通知其亲属或者所在单位接回;亲属或者所在单位拒不接回的,省内的由流入地人民政府民政部门通知流出地人民政府民政部门接回,送其亲属或者所在单位;跨省的由流入地省级人民政府民政部门通知流出地省级人民政府民政部门接回,送其亲属或者所在单位。11.对无法查明其亲属或者所在单位,但可以查明其户口所在地、住所地256、的受助残疾人、未成年人及其他行动不便的人,省内的由流入地人民政府民政部广通知流出地人民政府民政部门接回,送户口所在地、住所地安置;跨省的由流入地省级人民政府民政部门通知流出地省级人民政府民政部门接回,送户口所在地、住所地安置。12.对因年老、年幼或者残疾无法认知自己行为、无表达能力,因而无法查明其亲属或者所在单位,也无法查明其户口所在地或者住所地的,由医院向上级民政主管部门提出安置方案,报同级人民政府给予安置。13.受助人员自愿放弃救助离开医院的,应当事先告知,医院不得限制。未成年人及其他无民事行为能力人和限制民事行为能力人离开医院,须经医院同意。受助人员擅自离开医院的,视同放弃救助,医院应当257、终止救助。14.医院已经实施救助或者救助期满,受助人员应当离开医院。对无正当理由不愿离站的受助人员,医院应当终止救助。15.助人员户口所在地、住所地的乡级、县级人民政府应当帮助返回的受助人员解决生产、生活困难,避免其再次外出流浪乞讨;对遗弃残疾人、未成年人、老年人的近亲属或者其他监护人,责令其履行抚养、赡养义务;对确实无家可归的残疾人、未成年人、老年人应当给予安置。16.受助人员在医院期间应当遵纪守法,不得辱骂、殴打医院工作人员或者其他受助人员,不得破坏救助设施,不得毁坏、盗窃公私财物,不得无理取闹、扰乱救助工作秩序。对受助人员的违法行为,医院工作人员应当及时制止;受助人员违规违纪情节严重的,258、或者发现受助人员有犯罪嫌疑的,应当及时报请公安机关依法处理。17.医院应当根据受助人员的需要提供下列救助:(1)提供符合食品卫生要求的食物;(2)提供符合基本条件的住处;(3)对在站内突发急病的,及时送医院救治;(4)帮助与其亲属或者所在单位联系;(5)对没有交通费返回其住所地或者所在单位的,提供乘车凭证。三、城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法1.医院应当根据受助人员的需要提供下列救助:(1)提供符合食品卫生要求的食物;(2)提供符合基本条件的住处;(3)对在站内突发急病的,及时送医院救治;(4)帮助与其亲属或者所在单位联系;(5)对没有交通费返回其住所地或者所在单位的,提供乘车凭证。2.259、医院为受助人员提供的住处,应当按性别分室住宿,女性受助人员应当由女性工作人员管理。3.医院应当保障受助人员在站内的人身安全和随身携带物品的安全,维护站内秩序。4.医院不得向受助人员、其亲属或者所在单位收取费用,不得以任何借口组织受助人员从事生产劳动。5.医院应当劝导受助人员返回其住所地或者所在单位,不得限制受助人员离开医院。医院对受助的残疾人、未成年人、老年人应当给予照顾;对查明住址的,及时通知其亲属或者所在单位领回;对无家可归的,由其户籍所在地人民政府妥善安置。6.受助人员住所地的县级人民政府应当采取措施,帮助受助人员解决生产、生活困难,教育遗弃残疾人、未成年人、老年人的近亲属或者其他监护人260、履行抚养、赡养义务。7.医院应当建立、健全站内管理的各项制度,实行规范化管理。第二十三节 医院辅助工作方案一、总体护理方案1.服务内容(1)个人卫生护理个人卫生包括洗发、梳头、口腔清洁、洗脸、剃胡须、修剪指甲、洗手洗脚、沐浴等护理项目。(2)生活起居护理生活起居包括协助进食、协助排泄及如厕、协助移动、更换衣物、卧位护理等护理项目。2.服务要求(1)个人卫生护理洗发1)控制水温至4045,防止水流入眼睛及耳朵;2)用指腹揉搓头皮及头发,力量适中,避免抓伤头皮;3)洗净后吹干头发,防止受凉。梳头1)由发根到发梢梳理,动作轻柔;2)宜选择圆钝的梳子;3)鼓励受助人员每天多梳头,起到改善头部血液循环等261、作用。口腔清洁1)受助人员戴有活动性义齿的,先取下义齿后再进行口腔清洁;2)操作时擦拭手法正确,擦拭用具切忌伤及口腔黏膜及牙龈;3)擦拭时棉球(或纱布)不应过湿,防止引起呛咳。洗脸1)水温适宜,擦洗动作轻柔;2)颜面部干净,口角、耳后、颈部无污垢,眼部无分泌物;3)眼角、耳道及耳廓等褶皱较多部位重点擦拭;4)洗脸后适当涂抹润肤霜,防止干燥。剃胡须1)保持颜面部无长须;2)剃须用具保持清洁;3)涂剃须膏或用温热毛巾敷脸,软化胡须;4)动作轻柔,防止刮伤皮肤;5)剃完后用温水擦拭干净,适当涂抹润肤霜;6)定期消毒、更换剃须刀片,避免细菌滋生。修剪指(趾)甲1)保持无长指(趾)甲;2)动作轻柔,防止262、皮肤破损;3)修剪后指(趾)甲边缘用锉刀轻磨。洗手、洗脚1)洗手、洗脚用具分开,即时清洗;2)将手(脚)放入调节好水温的脸盆或水桶中充分浸泡;3)用适量肥皂或洗手液细致擦洗,去除手(脚)部污垢和死皮,动作轻柔;4)洗后适当涂抹润肤霜,防止干燥。沐浴1)水温控制在4050,室温(242),先面部后躯体,注意观察受助人员身体情况,发现异常及时处理;2)沐浴前有安全提示,忌空腹或饱餐时沐浴,忌突然蹲下或站立;3)沐浴前水温调节适宜,先开冷水,再开热水;4)沐浴时取舒适、稳固的座位,肢体处于功能体位,沐浴后身上无异味、无污垢,皮肤干洁;5)沐浴过程中应有家属或监护人在场,防跌防烫伤,注意防寒保暖、防暑263、降温及浴室内的通风。(2)生活起居护理协助进食1)用餐前受助人员和服务人员须洗手;2)对有咀嚼和吞咽功能障碍的受助人员,要将食物切碎、搅拌;3)喂食时服务人员位于受助人员侧面,由下方将食物送入口中;4)每次喂饭前应先协助受助人员进汤或水;5)协助进食时让受助人员有充分时间咀嚼吞服,防止呛噎;6)进食完毕后用清水漱口。协助排泄及如厕1)对有能力控制便意的受助人员适时提醒如厕,对行动不便的受助人员扶助如厕及协助使用便器;2)对失禁的受助人员及时更换尿布,保持皮肤清洁干燥,无污迹;3)对排泄异常的受助人员观察二便的性状、颜色、排量及频次,做记录;4)便器使用后即时倾倒,污染尿片即时置于污物桶内,防止264、污染环境;5)保护受助人员隐私。更换衣物1)了解受助人员的肢体功能,注意更换的顺序;2)保持肢体在功能位范围内活动,防止牵拉受损,防跌倒、坠地;3)根据受助人员意愿及时更换衣物;4)保护受助人员隐私。卧位护理1)根据不同的身体状况及护理要求调整受助人员体位;2)翻身后适当按摩受压部位;3)保持姿势稳定,并在受压部位垫海绵垫、气垫或垫衬枕头等;4)翻完身后整理床单位,各肢体关节保持功能位;5)保护受助人员隐私。二、助浴服务为洗澡有困难的受助人员提供洗澡服务。(一)淋浴法1.护理员准备仪表仪容规范,着装整洁(根据需要采取防水装束),洗净并温暖双手。2.环境准备关闭门窗,调节室温至24-26,室内留265、有排风设施,避免缺氧。3.物品准备淋浴设施,水温40左右,毛巾、浴巾、浴液、洗发液、梳子、清洁衣裤、浴凳等。4.操作步骤携用物至浴室搀扶受助人员到浴室调节水温协助受助人员脱去衣裤搀扶受助人员坐在淋浴凳上。自上而下的顺序:用浴液和清水洗净面部、耳后、颈部、双上肢、胸部、腹部、背部、双下肢、会阴部洗净后关闭水龙头用毛巾或浴巾尽快擦干受助人员的身体让受助人员坐在干燥的椅子上帮受助人员穿干净的衣裤搀扶受助人员送受助人员回房间休息给受助人员喝水待受助人员稍坐片刻后给受助人员卧床休息盖好被整理用物清理环境和受助人员换下的衣裤。5.注意事项(1)浴室不宜从内插门,以免发生意外时不能进入,可在门把上悬挂示意标266、牌;(2)浴室地面应设有防滑垫,以防受助人员滑倒;(3)调节水温时,先放冷水,再放热水,避免受助人员烫伤或受凉;(4)受助人员淋浴时间不可过长,水温不宜过热,以免发生头晕等不适症状;(5)淋浴应安排在饭后1-2h,以免影响消化吸收;(6)随时观察和询问受助人员有无不适,一旦有不适感要立即停止操作。(二)盆浴法1.护理员准备仪表仪容规范,着装整洁(根据需要采取防水装束),洗净并温暖双手。对于有皮肤问题、洁癖或心理障碍的受助人员,应戴一次性医用橡胶手套。2.环境准备关闭门窗,调节室温至24-26,室内留有排风设施,避免缺氧。3.物品准备盆浴设施,水温40左右,水量约为盆的1/3-1/2,毛巾、浴巾267、浴液、洗发液、梳子、清洁衣裤、浴凳等。4.操作步骤携用物至浴盆旁放水(测试水温、温热不烫手)搀扶受助人员到浴室协助受助人员脱去衣裤搀扶受助人员进入浴盆坐稳在浴凳上叮嘱受助人员双手握住扶手或盆沿。叮嘱受助人员闭眼用水冲湿头发,涂擦洗发液用指腹按摩头皮揉搓头发(力量适中,揉搓方向由发际向头顶部)清水冲净头发用浴液、清水清洁身体,顺序:面部、耳后、颈部、双上肢、胸部、腹部、背臀部、双下肢、会阴部用毛巾或浴巾尽快擦干受助人员的身体浴巾包裹并搀扶受助人员坐在干燥的椅子上更换干净的衣裤搀扶受助人员送受助人员回房间休息给受助人员喝水待受助人员稍坐片刻后给受助人员卧床休息盖好被整理用物清理环境和受助人员换下268、的衣裤。5.注意事项(1)浴室不宜从内插门,以免发生意外时不能进入,可在门把上悬挂示意标牌;(2)浴室地面应设有防滑垫,以防受助人员滑倒;(3)调节水温时,先放冷水,再放热水,避免受助人员烫伤或受凉;(4)受助人员淋浴时间不可过长,水温不宜过热,以免发生头晕等不适症状;(5)淋浴应安排在饭后1-2h,以免影响消化吸收;随时观察和询问受助人员有无不适,一旦有不适感要立即停止操作。(三)床上擦浴法1.护理员准备仪表仪容规范,着装整洁,洗净并温暖双手。对于有皮肤问题、洁癖或心理障碍的受助人员,应戴一次性医用橡胶手套。2.环境准备关闭门窗,调节室温至24-26,室内留有排风设施,避免缺氧。3.物品准备269、水盆(内盛温水35-42)、毛巾、浴巾、浴液、梳子、指甲剪、橡胶单、清洁衣裤、水瓶、污水桶。4.操作步骤(1)面部清洁将物品携至床旁,水盆放于椅子上,松开被子、衣扣,将浴巾盖于胸前,将小毛巾在热水里浸湿挤干,对折成四层,包裹住手,小毛巾的四个角分别擦洗双眼(内眦和外眦)搓洗小毛巾、拧干包裹住手,分别用浴液、清水擦拭额部、鼻部、两颊、耳后、颈部(额部有中间向左右擦洗,鼻部由上向下擦洗,面颊由鼻唇、下巴向左右面颊擦洗,颈部由中间向左右擦洗),搓洗小毛巾、拧干包裹住手,擦干脸上的水迹。(2)手臂清洁法脱去受助人员一侧衣袖暴露手臂浴巾铺于手臂下,分别用浴液、清水由前臂向上臂擦拭,洗毕用浴巾擦干(同法擦270、拭另一侧)。(3)胸部清洁法将盖被向下折叠暴露胸部用浴巾遮盖胸部,搓洗小毛巾、拧干包裹住手分别用浴液、清水由颈部向下擦拭胸部及两侧擦净皮肤皱褶处(腋窝、乳房下部)洗毕擦干擦洗中随时掀开与遮盖浴巾。(4)腹部清洁法将盖被向下折叠至大腿上部浴巾遮盖胸腹部,搓洗小毛巾、拧干包裹住手分别用浴液、清水由上腹部向下腹部擦拭,擦净肚脐皱褶处擦洗中随时掀开与遮盖浴巾。(5)背部清洁法协助受助人员翻身侧卧背部朝向护理员将盖被向上折暴露背部和臀部浴巾铺于背部臀下,搓洗小毛巾、拧干包裹住手分别用浴液、清水由腰骶部螺旋形向上至肩部擦洗全背,擦洗臀部挤干毛巾擦干,更换清洁上衣。(6)下肢清洁法协助受助人员平卧暴露双腿浴271、巾遮盖一侧下肢另一侧下肢屈膝一手包裹小毛巾另一手扶住屈膝下肢的踝部分别用浴液、清水由小腿向大腿方向擦洗擦干同法擦洗对侧下肢。(7)足部清洁法将被尾向上折用一软枕垫于受助人员膝下将橡胶单、浴巾铺于足下水盆放在浴巾上将受助人员一只脚浸于水中用小毛巾清洗各部位(注意趾缝)将洗净的脚放在浴巾上同法洗另一侧撤去水盆用浴巾擦干双脚。三、助洁服务1.服务内容(1)居室保洁居室保洁是指服务人员给受助人员在医院提供的居室进行清洁服务。(2)物品清洁物品清洁是指服务人员为受助人员提供物具清洁服务。2.服务要求(1)居室保洁卧室、客厅整洁,地面洁净,无水渍、污渍,垃圾篓外观干净,篓内无垃圾。厨房洁净,抽油烟机外表无272、油污。卫生间马桶、浴缸、面盆洁净无异味,镜面无水雾。窗面无印痕,洁净光亮,阳台入室台阶、扶手、栏杆无灰尘。注意操作安全,踩梯作业时防止磨损地面、碰损室内的物品。清洁时应按照由里到外,由上至下的程序完成,完工后重新检查一次服务质量,防止疏漏。(2)物品清洁整理被褥、枕头、床单等床上用品,按季节及时更换被褥且翻晒,夏季凉席每日擦一次。家具表面无尘,居室物品洁净、摆放有序,沙发巾、靠枕、揽枕摆放整齐。清洁需移动物品时,须征得受助人员或家属同意后方可移动,清洁完后第一时间将物品复原位。清洁用具及时清洗、消毒,保持清洁。四、洗涤服务1.服务内容(1)集中送洗集中送洗是指选择具有资质的专业洗涤机构为受助人273、员提供衣物等物品清洗。(2)清洗清洗是指由服务人员为受助人员清洗衣物。2.服务要求(1)集中送洗选择有资质的专业洗涤机构为受助人员提供服务。送取衣物时,应做到标识清楚、核对正确、按时送还。疑似传染性衣物送取时要用专用污(洁)衣袋。(2)清洗被褥清洗至少一月一次。分类收集衣物、被褥、尿布,污、洁衣物分开放置。洗涤时根据衣物的质地和颜色分类洗涤,并做到洗净、晾晒。疑似传染性衣物先消毒后清洗,消毒液浓度及消毒方式、浸泡时间应符合消毒隔离要求。五、精神慰藉服务1.服务内容(1)谈心交流谈心交流是指服务人员采取倾听、对话的方式,对受助人员进行心理上的关爱,舒缓心情,排遣孤独感。(2)读书读报读书读报是指274、服务人员采取读书读报(网络查阅)的方式,帮助受助人员了解时事、激发兴趣、促进身心健康。2.服务要求(1)谈心交流以受助人员感兴趣的话题为切入点,引导受助人员倾诉。多倾听,少表达,与受助人员建立良好的信任关系,找出症结,给予解决。消除不良的情绪反应及孤独。帮助受助人员逐步适应老年生活,养成乐观的生活态度。注意保护受助人员隐私。(2)读书读报了解受助人员的阅读爱好,选择受助人员感兴趣的书报。语速慢、声音亮,尽可能用受助人员习惯的方言阅读。帮助受助人员多了解时事,加强和社会的有效相处。帮助受助人员多掌握健康养身知识,培养良好的兴趣爱好。六、助医服务1.服务内容(1)陪同就诊陪同就诊是指由服务人员陪同275、受助人员到医院取预约号、诊疗、取药、缴费等。(2)代为配药代为配药是指服务人员到医疗机构或药房为受助人员代配药物。2.服务要求(1)陪同就诊选择合适的交通工具陪同受助人员就诊。就诊时应携带病历、就诊卡,在医疗机构挂号窗口取号,协助检查,就诊后根据医生的医嘱划价、取药,给予用药指导等。钱物、票据、药品当面清点,做到票据、药物相符。注意受助人员安全,保护受助人员隐私,并通过交流缓解就医不良情绪。(2)代为配药代配药需符合要求。仅限于临床医师诊断明确、病情稳定、治疗方案确定的门诊慢性病。由受助人员写明代配药的药名及剂量,并签字。在代配药定点医疗机构挂号、配药,根据医嘱划价、取药。钱物、票据、药品当面276、清点,做到票据、药物相符。保护受助人员隐私。七、其他服务(一)洗脸护理1.目的:洗脸可去除面部汗渍、污渍使受助人员面部保持清洁舒适。2.标准:洗脸顺序正确,使受助人员感觉舒适。3.处理措施:(1)脸盆等用物携至受助人员床前。(2)向受助人员说明操作内容,以取得合作。(3)受助人员取坐位或仰卧位。(4)将温水注入脸盆,测水温,毛巾浸泡绞干绕在手掌上擦洗,由内眼角额部鼻翼面部颌部耳颈部。眼部:眼睛有眼屎时,用湿润的纱布由内眼角向外眼角擦拭,眼屎干硬黏在眼角时,可以把湿润的纱布敷在眼睛上,把眼屎软化后再擦除。耳朵:用湿润的棉棒清洗耳内污物,注意动作要轻,耳垢干硬不好清除时,用棉棒蘸石蜡油1-2小时,277、变软后再清除。鼻腔:用面纸擦鼻涕,如果鼻涕凝固在鼻腔内,可以用棉棒蘸石蜡油,浸软后再清。4.调整受助人员体位使其舒适,整理用物,结束操作。(二)口腔护理受助人员的口腔组织因年龄增加而出现衰老性变化。如受助人员错位牙、牙齿缺损等可引起牙齿松动、移位、排列不齐等,导致食物崁顿;受助人员唾液分泌明显减少,引起口干,口腔内冲洗作用、自洁作用、抑菌作用均相应减低。因此,进行口腔护理有利于受助人员健康。1.目的:(1)漱口能除去口腔内的食物残渣和碎屑,保持受助人员口腔清洁,预防口腔感染等并发症。(2)防止口臭、口垢,促进食欲,保持口腔正常功能。(3)观察口腔黏膜和舌苔的变化,特殊的口腔气味,提供受助人员的278、动态信息。2.标准:(1)受助人员对牙齿保健知识了解程度,受助人员的自我照顾能力,口腔卫生的习惯及配合口腔护理的程度。(2)受助人员意识状态、进食情况,口唇、口角、口腔黏膜、牙齿的一般情况,口腔有无异常气味、炎症、溃疡、出血等。(3)根据受助人员的情况确定协助口腔清洁或给予口腔护理。3.处理措施:(1)擦洗时动作要轻,特别是凝血功能差的受助人员,要防止碰伤黏膜及牙龈。(2)昏迷受助人员禁忌漱口,需用张口器时,应从臼齿处放入,擦洗时,每个部位用一个棉球,棉球湿度以不滴水为度,以防受助人员将溶液吸入呼吸道。(3)擦洗顺序为:口唇左侧外右外侧左上内侧左上咬合左下内侧左下咬合左侧颊黏膜右上内侧右上咬合279、右下内侧右上咬合右下内侧右下咬合右侧颊黏膜硬腭舌面口唇。(4)受助人员因漱动力量明显减弱,所以漱口用水量应多些,使残留在牙间隙、唇颊沟、牙颈部的食物残渣和碎屑得以尽可能地清除。(5)帮受助人员擦净面部,整理用物,结束操作。(三)洗手护理指为保持半失能、失能需卧床的受助人员的皮肤清洁舒适,促进皮肤排泄及血液循环的护理操作。1.目的:洗手去除手中汗渍、污渍,使受助人员手部保持清洁干燥。2.标准:(1)手麻痹时,要把手放在水里充分温热之后再一个一个地打开手指,要用热毛巾认真地擦洗指缝,再换热水清洗后用毛巾擦干。(2)麻痹手紧握在一起的受助人员,手心容易积汗液或污垢,手掌可抓握小毛巾(纱布)手指缝加塞280、纱布或棉球可以预防手癣。3.处理措施:(1)将脸盆等用物携至受助人员床前。(2)向受助人员说明操作内容,以取得合作。(3)受助人员取坐位或仰卧位。(4)将温水注入脸盆,测水温,毛巾浸泡水中。(5)取侧卧位,侧卧位时从上侧的手开始,把受助人员的手泡在热水里会觉得很舒服,擦洗时由指尖向手腕部进行。洗手时可用少许肥皂轻擦洗。再换热水清洗后用毛巾擦干。(四)修剪指/趾甲指为保持受助人员皮肤清洁舒适,促进皮肤排泄及血液循环的护理操作。1.目的:修剪指/趾甲,可使指/趾甲长短适度,防止受助人员指/趾甲变形或因嵌甲而引起甲沟发炎等。2.标准:修剪指/趾甲时,应注意指/趾甲的长度,切不可过短,过短容易造成嵌甲281、。3.处理措施:(1)用物来到受助人员身边,征得受助人员同意,帮助受助人员露出手臂和脱去鞋袜露出脚趾。(2)手握住手指或脚趾,另一手持指甲剪逐个修剪指/趾甲呈弧形剪毕后再用锉刀轻摩使之平滑光亮。(3)涂抹润肤油在受助人员手部及足部。(4)若受助人员有灰指甲或有厚茧,将橡皮单,中单垫受助人员手或足下,助受助人员用肥皂液或淡食醋温水泡10-20分钟后擦干再修剪。(5)收集剪下的指/趾甲,包于纸内。(6)整理用物,操作结束。(五)摔倒护理操作1.目的:(1)评估引致受助人员摔倒的内在及外在因素,尽早发现这些因素,作出相应的改善措施,减低受助人员摔倒的机会。(2)如发生摔倒意外,尽量减轻受助人员的伤害282、。2.标准:(1)防止受助人员摔倒,受助人员的居室要保持干燥,及时清除地面积水,检查地板有无变形翘起、脱落。有条件可在墙壁安置扶手,并安装呼叫器,以便于受助人员使用及必要时呼唤援助。(2)衣着要适时合体,受助人员的鞋应选用合脚、平跟和防滑的橡胶底鞋。不宜穿拖鞋或塑料底鞋,容易因鞋底打滑而摔倒。(3)家具摆放要注意平稳。床、桌、椅不可过高。3.处理措施:(1)尽快通知护理人员,最少人陪伴在安慰照顾该受助人员,保持冷静。(2)根据受伤程度判断是否送医院。(3)记录出事地点、时间、目睹事件发生者。原因分析:本身头晕倒、被人推撞、地滑等。(4)若怀疑骨折,应尽量少移动受助人员,以防伤势加重。由医护人员283、仔细检查处理。(5)疏散及安慰围观的其他受助人员,以免影响工作及造成其他受助人员不必要的恐慌。(6)冷敷24小时、冷水毛巾、冰块,24小时以后热敷,切忌按摩,减少出血、淤血。(六)翻身护理操作指卧床受助人员由于疾病或行为受限制,有时无法自由翻身,改变姿势,而造成很多并发症。通过协助受助人员移动身体或变换姿势,以维持自然、舒适的体位。1.目的:(1)使受助人员舒适。(2)减少并发症,如压疮、坠积性肺炎等。(3)适应治疗护理的需要。2.标准:(1)受助人员的心理状况,配合翻身的情况。(2)受助人员的情况及需求、体重、肢体活动状况;有无身体创伤、骨折固定等情况。3.处理措施:(1)帮助受助人员翻身时284、,不可拖、拉,以免擦伤皮肤。(2)根据受助人员皮肤受压情况,确定翻身间隔时间。如发现皮肤发红或破损,应及时处理,并增加翻身次数,同时做好交班。(3)如受助人员身体有伤口,翻身后应将患处处于适当位置,防止受压。第二十四节 人员具体培训方案第一、培训种类一、入职培训方案(一)培训目标让新员工放弃某些理念、价值观和行为方式,适应救助管理站的要求和目标,学习新的工作准则和有效的工作行为。建立与同事和工作团队的关系,建立符合实际的期望和积极的态度。(二)培训对象新入职护理人员(三)培训内容1.救助管理站概况;2.工作制度及岗位职责培训;3.员工守则:员工规章制度、奖惩条例、行为规范等;4.公司财务制度:285、工资的发放流程及相关事项;5.实地参观:参观救助管理站各股以及工作娱乐等公共场所;6.上岗培训:岗位职责、业务知识与技能、业务流程、业务周边关系等。7.员工就职要求二、在职培训计划对在职护理人员实施规范化培训,目的是护理人员在知识、技能、能力和态度四个方面的行为得以提高,保证护理人员有能力按照工作岗位要求的标准完成所承担或将要承担的工作和任务。(一)培训目标1.具有良好的护理人员形象和行为,严格素质要求、加强护理人员素质培养。2.具有综合护理能力和专科护理技能(如监护、康复等)。可结合工作需要与个人特长,使之发挥教学、科研或管理才干。3.熟悉对重危病人的观察方法,并掌握急救技能。4.发挥传帮带286、作用能指导低年资护理人员临床工作。5.能参与护理科研课题的设计。(二)培训方式1.案例教学2.观看护理基本操作光盘,规范护理基本操作;3.书面资料发给自学;4.熟手带生手;(三)培训内容序号培训内容介绍1低保政策说明2教育救助概念3住房救助说明4医疗救助说明5临时救助说明6特困人员供养7职业道德要求8护理人员素质培养9员工就职要求第二、救助护理常规培训内容一、救助一般护理常规(一)救助护理常规1.为新救助者办理手续后,详细询问救助者有没有外伤等情况。根据情况安排房屋室,有传染性疾病的救助者安排隔离护理,防止站内交叉感染。2.办理入住手续时严格检查危险品,贵重物品当面点清做好记录。3.新入救助者287、第一天要体温、呼吸、脉搏各四次,第1天测血压、体重并记录。有发热、低体温或病情需要的报告医生。4.协助新入救助者做好卫生处理,包括沐浴、更衣、剪指甲等。观察全身皮肤情况,如有伤痕、压疮、头虱、体虱等异常情况应及时处理并记录。5.向救助者介绍入住情况,包括主管人员、负责护理人员、周边环境、作息制度等内容(意识不清、不合作者可暂缓),注意态度要平和、耐心。6.入住当日做入住评估,并根据需要做好护理记录。7.严防自杀、自伤、他伤、毁物、外走等意外发生。 了解救助者的意识、言语、行为、睡眠、饮食、排泄、女患者月经等情况,必要时做记录。8.鼓励救助者按时作息、学习自我料理、参加集体活动,防止终日卧床9.288、救助者体温在38以上或35以下,脉搏在130次/分以上或55次/分以下等情变化,及时通知医师处理。10.根据医嘱安排饮食和护理级别。及时留取检验标本送检。11.观察了解患者的心理活动和情绪变化,适时进行心理疏导。出院前做好出院指导工作。12.交接班应清点患者总数。有疑问应及时落实清楚,人数清点交接无误后交班者方能离开。 (二)救助出院护理常规1.护理员根据出院医嘱,预先通知救助及家属做好出院准备工作。2.出院前对病人进行全面评估。根据病情及具体情况实施具有个体化的出院指导,告知注意事项等。3.护理人员根据医嘱停止病人的治疗,并整理病历。4.指导家属办理手续。5.协助救助人整理物品,收回并清点医289、院物品。6.清理、消毒床单位,如死亡病人或传染人出院,根据病情进行终末期消毒处理。7.铺好备用床,准备迎接新救助人。 二、救助护理常规(一)救助一般护理常规1.保持房间清洁、整齐、安全。2.热情招待新患者,妥善安置床位;做清洁处理、安全检查,危险物品不准带入;做好入住评估和入住指导,制定护理计划。3.遵医嘱实行等级护理及安排饮食,督促协助患者进食。4.密切观察病情,包括疾病症状、药物疗效和心理状况。5.入住期间不准外宿;外出或检查均要工作人员辅助。6.做好基础护理,保持床单整洁干燥,定期修剪指甲、剃胡须、更换病员服,及时准确做好各项护理记录。 (二)救助痴呆护理常规1.提供良好住院环境,保持病290、室清洁、整齐、安静、舒适、通风良好,室内布置简单安全。2.按一般护理常规落实好老年性痴呆病人的个人卫生护理、饮食排泄护理、药物护理及安全护理等。3.由于智能下降,记忆减退,老年性痴呆患者经常会错拿别人的东西,乱睡床位,找不到厕所等,易造成患者间的争执、冲突。故应重点照顾,及时纠正,耐心诱导。对吸烟的患者,应劝其戒烟,切忌在床上吸烟,要定点、定时、集中管理,严防烫伤,避免乱丢未熄灭的烟蒂而发生火警等意外。4.对有收藏废物、赃物行为的老年性痴呆患者应耐心劝阻,经常检查。严防吞服赃物,必要时专人监护。5.对年老、体弱、步态不稳的老年性痴呆患者,走动时应予以照顾,防其他患者惹事碰撞、谨防跌倒等意外。6291、.对孤独、行为退缩的老年性痴呆患者,应针对不同对象,积极组织患者参加简单的娱乐活动,开展适宜的文体活动,以促进患者的智能、行为等精神状态得到不同程度的改善或延缓进一步衰退。7.对兴奋躁动或行为紊乱的老年性痴呆患者,则按兴奋躁动患者护理要求,对一般患者要防突然冲动,以免发生意外。 (三)躯体疾病护理常规1.做好基础护理。2.严密观察病情变化,根据不同的躯体症状给予对症处理。3.根据医嘱,做好病人生命体征的测量和记录。4.昏迷病人注意观察其意识障碍程度,做好特护记录。5.做好心理护理,鼓励病人配合治疗,增强战胜疾病的信心。 (四)慢性酒中毒所致救助护理常规1.对酒精中毒后卧床者,应保持皮肤清洁,定292、时更换体位防压疮,做好基础护理(口腔,皮肤,饮食,大小便)。2.严密观察生命体征和病情变化,保证营养摄入,维持水电解质平衡。3.确保救助人的安全,对步态不稳者,专人保护。4.对冲动伤人的救助需避免激惹,以免发生意外。5.加强心理护理,帮助病人正确对待疾病,坚定戒酒的决心。 (五)精神发育迟滞救助护理常规1.病室应安全、简单、整洁,室内严禁存放危险物品。2.密切观察病情,对精神症状和躯体症状主诉要有识别能力,防止延误诊治。3.护理人员要有强烈的爱心和同情心,心理治疗和行为治疗时,只提简单的问题和经常暗示。与医生合作做好心理治疗、行为治疗,给予适当的职业训练。 (六)儿童救助者的护理常规1.患儿入293、院时,护理人员应向家属了解患儿的饮食及生活习惯,向患儿热情介绍住院制度,带领患儿熟悉周围环境,在短时间内,使患儿感到亲切,安心住院。2.对智能减退的患儿要耐心教导,掌握饮食,使生活和学习有规律,养成讲卫生的习惯。3.患儿需护理人员陪伴,对生活不能自理的要照顾周到,加强皮肤和口腔护理,并发症的发生。4.对意识模糊、性格改变,出现暴力、伤人、毁物等行为应耐心教育,严重者可给予保护性约束,防止发生意外。5.护理人员应严格要求自己,处处以身作则,除一般护理外,还要综合儿童的特点进行教育,并组织上课、工娱疗等活动。 (七)老年性救助者的护理常规1.老年救助者的病室应安静、阳光充足、温湿度适宜,以免受到伤294、害。2.协助救助者进行晨晚间护理,根据天气变化给患者及时增减衣服,饭前洗手,饭后漱口均应协助。加强皮肤护理,防止并发症的发生。3.指导和协助救助者参加适当的户外活动和一定的工娱乐活动。4.注意观察老年人的生命体征和饮食,大、小便的变化,如有异常变化,应及时报告医生进行处理。5.保障救助者足够的营养和睡眠,患者的饮食应以清淡、软流质、易消化的饮食为主,并督促救助者经常活动,以促进消化,增加食欲,增强机体抵抗力。6.护理人员态度和蔼,爱护、体贴、尊重患者,合理解决患者提出的合理要求,不要随意改变救助者多年保持的日常生和习惯。7.老年患者骨质疏松、行动迟缓,容易跌倒发生骨折。外出时需护理人员辅助,不295、要让患者去危险的区域活动,更不要随意固定约束患者。(八)拒食护理常规1.按一般护理常规。(1)怀疑饭中有毒的患者,可让其参加配餐工作,让救助者亲自参与饮食的分发以减轻疑虑,亦可允许其任选一份饮食以消除顾虑。(2)兴奋躁动、无心用餐的患者用餐时应当由专人管理、单独用餐,既避免干扰其他患者,亦可促其安心进食。(3)对情绪抑郁、饮食不良的患者,尽量提高饭菜质量,刺激患者的食欲,并耐心劝解患者,帮助其进食。(4)对食量过大、痴呆、不能自理饮食的患者,应由专人护理,尽量劝解患者细嚼慢咽,防止食物堵塞造成窒息。禁止给过硬的食物、水果。(5)自罪妄想要吃剩饭脏食者,可以饭菜拌在一起吃,将污桶保管好,防止救助296、者乱吃,引起消化道疾患或食物中毒。(6)木僵患者因反应迟钝,动作缓慢,喂饭时耐心细致,必要时给流质或鼻饲。(7)开饭前一小时,勿给患者发零食,以防影响食欲。(8)除上述精神因素外,救助者拒食,应仔细检查无躯体不适,并及时给予处理。 2.体位性低血压的护理常规(1)观察症状:大多在迅速改变体位时发生,患者突然眼前发黑、头晕、面色苍白、冷汗、直立晕倒及外伤、血压下降甚至测不到、老年人及伴有心血管疾病者可导致不可逆性低血压发生猝死。(2)护理在治疗初期应密切观察血压变化,特别是老年体弱,伴有心血管疾病、进食不好的患者,注意观察有无发生体位性低血压的趋势。注射给药后嘱患者卧床休息,在改变体位时动作要慢297、,当感到头晕时立即坐下或躺下。一旦发生体位性低血压,立即让患者就地平卧或抬高下肢30度并通知医生,给患者测血压,观察生命体征;准备好抢救用品和药物,配合医生进行抢救。3.肝功能异常的护理常规(1)观察症状:有些抗精神病药物可引起无黄疸性肝功能异常,病人无明显自觉症状,仅有单项谷丙转氨酶升高,这种药源性肝损害可能是一种过敏反应,轻者不停止用药,加服保肝药并密切观察。(2)护理:患者有乏力、恶心、食欲不振等症状。在停药或减量时,密切观察巩膜、皮肤有无黄疸,肝功能异常的患者应给予高碳水化合物、高蛋白、高维生素、低脂饮食,鼓励患者多饮水,保障充分休息。4.粒细胞减少的护理常规(1)观察症状:多见于氯氮298、平、氯丙嗪等药物治疗的最初三个月内,主要表现为感染症状,若伴有药物性肝炎及剥脱性皮炎称三联症,提示预后不佳。(2)护理将患者安置在单间病室,实行保护性隔离,避免发生感染。室内空气新鲜,定时消毒,注意患者冷暖。卧床休息,加强营养。严格执行无菌技术操作,防止并发症。5.恶性症候群的护理常规(1)症状观察:恶性症候群是抗精神病药物引起的少见且严重的并发症,通常有前驱症状和较明显的肌肉强直、震颤、吞咽困难、体温升高,如处理不当,体温可高达40度以上,出现意识障碍以至昏迷等,如延误治疗可导致死亡。(2)护理做好基础护理,包括口腔护理,皮肤护理,保证足够的营养和热量。高热时物理降温,酒精擦浴,冰袋等。呼吸299、困难者保持呼吸道通畅,随时吸痰、给氧,必要时做人工呼吸。有惊厥发生时,放牙垫,以防咬舌,保护肢体,头转向一侧,预防外伤和窒息。在治疗过程中,密切观察病情变化及药物副反应,及早发现前驱症状,报告医生,及时处理,以免延误病情。(九)娱乐治疗护理常规适应症:各类型救助者。禁忌症:一级护理的各救助者,伴发传染病尚处于隔离期的救助者。1.工娱疗法由专职护理人员或成立工娱疗法室负责组织实施。2.救助者参加文娱疗法,由经治医师向工娱疗法室提出申请。治疗前要向患者反复说明治疗意义,鼓舞信心,增强自觉性。3.娱乐疗法内容应结合本单位具体情况,原则上要多样化,避免单调刻板。开展项目包括室内手工劳动,室外园艺或田间300、劳动,以及一般性社会服务劳动等。工序可由简到繁,循序渐进。还可安排时事政治学习,科普讲座,举行棋类、球类比赛,组织唱歌及排演文艺节目,观看电影、电视等。此外,还可结合个人兴趣与爱好,进行绘画、剪纸、编织等活动。4.每周活动内容要精心安排,诱导患者参加适合其病情的各项活动。在不影响其他治疗的前提下,上、下午均可开展治疗。其间可安排休息时间,或穿插娱乐活动内容。5.工娱疗法室的布置,要求安静舒适,美观大方。开展工娱疗法时,值班人员不能擅离岗位。对室内的刀、剪、绳、带、棍棒等具有一定危险性的劳动工具,应严加保管。使用时工作人员应在旁监护,用毕立即收藏,并于每次治疗结束时查点清楚,以防流入病室。6.工301、娱疗法进行中,工作人员必须态度和蔼,认真做好组织工作。耐心细致地进行教育辅导,以培养救助者的积极情绪。对热情参加各项活动而成绩显著的患者,及时给予表扬鼓励。经常向患者进行爱护公共财物的教育。7.随时注意防范可能突然发生的逃跑、自杀、冲动伤人等意外事件。如发生上述行为迹象,或因兴奋躁动,经劝说无效而影响集体活动时,应护送回病室,及时采取有效的医疗措施。8.经常注意观察患救助者在治疗过程中的病情表现,做好工疗记录或直接记入护理记录。较重大的病情变化,应写入交班本作书面交班。三、救助者伴躯体症状护理常规(一)高热护理常规执行一般护理常规。1. 保证救助者充分休息,重度高热救助应绝对卧床休息,给予舒适302、卧位。2. 病室保持适宜的温、湿度,定时通风,保持室内空气清洁。给予高蛋白、丰富维生素、适量碳水化合物、低脂肪的流质、半流质饮食。做到少食多餐。3.每4小时测体温1次,物理降温后半小时测体温,待体温恢复正常3日后,每日测量2次,注意脉搏、呼吸的变化。4.增加水的摄入量,鼓励病人多饮水,根据医嘱给予静脉补液。5.保持口腔清洁,必要时给予特殊口腔护理。6.超高热病人应给予物理降温。7.注意发热规律、特点及伴随症状,出现惊厥应及时处置,出大汗时应防止虚脱。 (二)惊厥护理常规执行一般护理常规。1.保持病室安静、光线适宜。2.做好心理护理,减少诱发因素和刺激。3.惊厥发作时,保持呼吸道通畅,头偏向一侧303、,防止呕吐物误吸。4.必要时用开口器、压舌板缠纱布垫子上、下磨牙间,防止舌咬伤。5.根据病情给予氧气吸入。6.密切观察神志、瞳孔、生命体征的变化。7.根据医嘱及时给予镇静、抗惊厥药物。8.做好安全防护,加床挡,抽搐时肢体给予适当约束,防止坠床和外伤。9.昏迷病人执行昏迷护理常规。10.依据原发病执行相应护理常规。 (三)休克护理常规执行一般护理常规。1.给予休克卧位,注意保暖。2.保持呼吸道通畅,给予相应氧疗。3.建立适当数量静脉通道,保证静脉通畅,使用升压药者注意输液处皮肤情况。4.密切观察生命体征、病情变化,发现异常及时报告医生并做好重症监护记录。5.留置尿管,监测尿量。必要时监测每小时尿304、量。6.必要时,做好血流动力学监测。7.随时备好抢救物品及药品。8.采用静脉插管者,执行相关护理常规。(四)昏迷护理常规执行一般护理常规。1.保持呼吸道通畅,防止肺部感染,必要时给予氧气吸入。2.密切观察生命体征及神志并做好记录。3.迅速建立静脉通道,遵医嘱给予各种药物。4.准确记录24小时液体出入量。5.做好皮肤护理,按时翻身,防止褥疮发生。做好眼部护理,眼睑不能闭合者用纱布遮盖眼部。6.做好安全防护,加设床挡。7.做好口腔护理,保持口腔清洁,避免感染。8.根据医嘱给予胃肠内或胃肠外营养,保持水电解质平衡。9.除去假牙及饰物,交其家属或代为妥善保存。(五)咯血护理常规执行一般护理常规。1.让305、病人绝对卧床休息,保持环境安静。2.做好心理护理,缓解病人紧张、恐惧心理。3.给予温凉易消化饮食。4.密切观察,记录咯血量、颜色。5.大量咯血病人头偏向一侧,防止误吸及窒息。6.密切观察窒息先兆,一旦发生窒息立即进行抢救,保持呼吸道通畅。7.大量咯血者,应立即建立静脉通道。遵医嘱给止血药及补充血容量。 (六)中暑护理常规1.置病人于室温2225阴凉通风房间,解开衣服,准确测量体温。2.吸氧,保持呼吸道通畅。3.建立静脉通道,保持静脉通畅。备好4葡萄糖盐水、冬眠合剂等抢救用药。4.必要时遵医嘱给予冷水擦浴或冰袋物理降温,体温降至38时停止物理降温。5.严密观察生命体征、神志、皮肤颜色、温度、湿度306、尿量及出汗情况。6.日射病病人头部放置冰袋或使用冰冒。7.昏迷病人或接受冬眠治疗者,注意保持皮肤干燥、翻身,预防褥疮。8.躁动病人,病床加床挡或使用约束带,保证安全。(七)触电护理常规1.观察救助者生命体征、神志、瞳孔的变化,呼吸、心跳停止者立即进行心肺复苏,电除颤,立即建立静脉通道,遵医嘱给强心药等。2.清理呼吸道,保持呼吸道通畅,给予吸氧。3.心电监护者至少连续观察24小时,便于及时发现,纠正心律失常。4.局部创面严格消毒,无菌包扎。注意受伤部位血运,肢体的颜色、皮温及气味。5.留置尿管者,应准确记录出、入量。6.加强复苏后生命体征监测,对昏迷病人严格执行昏迷护理常规。7.躁动时使用约束带、加床挡。8.注意做好解释,消除家属和病人的恐惧。(八)中毒护
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