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物业维修、养护和管理服务方案(257页)
物业维修、养护和管理服务方案(257页).docx
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上传人:十二 编号:930784 2024-05-27 249页 4.85MB
1、物业维修、养护和管理服务方案这里填写公司名称或单位名称相关单位填写公司里的相关部门相关部门这里填写相关项目名称项目名称目 录第一章 物业管理介入工作方案210第一节 物业管理介入及工作流程210第二节 物业工作的定位与创新212第三节 物业管理服务及工作计划214第四节 物业管理服务总体计划217第二章 物业项目的维修、养护和管理227第一节 日常和定期维修养护、检修、保养227第二节 回访计划252第三节 配置维修养护专业人员253第四节 项目共用设施设备制定经济运行方案259第五节 项目的工程质量262第六节 安全紧急状态应急处理方案说明275第七节 保修期限承诺286第八节 质量问题的修2、复工作计划286第九节 保修期外质量问题的修复工作计划288第十节 处理紧急情况289第十一节 各种突发设备故障的应急方案291第十二节 对房屋及配套设施完好承诺295第十三节 房屋零修、急修及时承诺296第十四节 维修工程质量合格率及回访承诺297第十五节 有效投诉率及投诉处理率、使用人满意承诺298第十六节 对业主自用部位的装饰、装修管理方案299第十七节 对项目隐蔽工程的跟踪方案305第三章 公共秩序的维护307第一节 维护物业管理区域公共安全及周围秩序的方案307第二节 重点区域、重点部位巡查计划310第三节 巡查记录制度312第四节 对车辆停放管理制度314第五节 临时车辆的出入管理3、制度315第六节 交通秩序维护制定的工作方案316第七节 对项目的安全防范采取的措施拟定方案320第八节 临时人员出入管理工作342第九节 消防突发性事件的应急预案342第十节 公共安全突发性事件的应急预案346第十一节 公共卫生突发性事件的应急预案348第四章 清洁保洁服务351第一节 公共区域日常清洁保洁工作计划351第二节 消毒工作计划367第三节 垃圾处理工作计划369第四节 物业清洁保洁各岗位区域工作标准、规程376第五节 检查控制规程379第五章 绿化养护管理382第一节 绿化分析382第二节 绿化服务管理措施383第三节 绿化服务程序398第六章 应急处置方案404第一节 台风、4、暴雨等天气影响应急处置方案404第二节 重大接待任务应急处置方案409第三节 重大节假日或活动应急处置方案410第四节 专职应急队伍及责任分工和设备调配411第七章 社区文化便民服务413第一节 社区文化娱乐方案413第二节 便民服务措施419第八章 对项目的理解420第九章 项目的组织实施方案426第十章 进度计划和保证项目完成措施434第十一章 整体验收计划436第一章 物业管理介入工作方案第一节 物业管理介入及工作流程一、介入工作计划(1)重点关注、了解、熟悉物业管理用房的配备、秩序监控系统、消防设施配套布局、智能化系统、车位配置、交通布局、绿化配置、配供电、给排水、电梯、空调等机电设施5、设备配套、安装及隐蔽工程的情况;公共空间、共用部位、楼面、屋面、宿舍区布局、房屋单体等常见施工质量问题等方面的工作内容。安排水电技术员进入现场后,尽快熟悉和掌握湛航集团公司职工家属区设备设施的基本情况和操作规程。(2)掌握基本情况,收集以下资料:配套条件明细资料、业主资料、建筑设计说明书、设计图纸(平面图、立面图)、结构设计说明书、给水排水设计说明书、电气设计说明书、弱电设计说明书等并作好记录。(3)跟进项目深入现场,掌握第一手资料,了解配套设施、设备的配置和布局情况,尤其是供配电、给排水、消防、秩序、各种管线的走向、重要闸阀和检查口的位置以及相应的施工变更记录等。二、总体目标针对各宿舍区的6、特点,以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础,更好地发挥物业最大的使用功能,使其保值增值,为创造整洁、文明、舒适的生活、工作和出行环境,全面实现改善居住质量、创造文明居住环境的目标。对物业实行企业化、经营化管理,克服旧体制的弊端,最大限度地实现物业的社会效益、经济效益及环境效益的统一和同步增长。三、近期目标1、第一年,督促开发建设遗留问题的整改,同时重点抓好装修阶段的管理,使宿舍区的建筑风格不被破坏;逐步推出各项延伸服务。并以物业管理细则作为宿舍区日常管理与服务工作的指导,针对宿舍区的管理特点,制订切合实际的各项规章制度;建立物业、设备、业主档案;对员工进行培训,逐步推出各项延伸服务。同时,修7、订和完善各项管理规章制度,使之趋于科学化、合理化。2、第二年,在巩固和提高第一年管理成果、总结经验的基础上,结合创优达标、创建文明宿舍区、创建文明城市等活动,逐步增强业主参与意识。协助成立业主大会的作用,运用专业化管理,完善法制化建设,充分发挥业主大会的作用,运用专业化管理和与业主自治相结合的原则,促进物业管理和宿舍区建设。四、工作计划ISO9001 导 入 , 全 面 规 范 化 管 理 服务方案全面实施全面按合同开展物业管 理 服 务 工 作员 工 常 规 培 训 和 岗 位 培 训熟悉服务区域, 开始实施全面服务实 施 接 管 后 , 安 全 检 查 和 清 洁根据合同约定服务队全 面 8、进 驻 、 接 管实施接管验收、资料收集和归档 招 聘 和 组 建 员 工 队 伍 , 岗 前 培 训筹 建项 目服 务队 伍( 一 周 内 完 成 )落实办公室、宿舍、执行物资装备计划中标后签订委托合同四、战略构想1、引入人才的市场竞争机制,培养和造就一支作风好、技术硬、业务精、视野宽的高素质员工队伍,为企业进一步发展奠定坚实的基础。2、采取以物业管理为主线,谋求多元化发展的经营策略,增强企业的经济实力,企业发展纳入有计划、可持续发展的良性轨道。3、不断完善企业管理制度,运用现代化企业管理方法,实行内部资源优化组合,强化企业文化建设,形成自身的管理特色,创立企业管理服务品牌。4、注重团队建设9、,提升企业形象,建立社会公众关系,参与社会公益活动,扩大企业品牌影响,回馈社会对企业的支持和帮助。第二节 物业工作的定位与创新一、立足于客观条件进行社会化改革物业管理的对象包括财、物、电、暖、气、水,具有面广、点宽、人杂,多层次、全方位的特点。二、立足于以人为本提供人性化服务以人为本是科学发展观的核心立场,“以人为本”与“人性化服务”在本质上是相通的。所管辖区域物业的人性化服务主要面对两个对象:一是顾客,包括进校培训的职工、参会人员、所管辖区域餐厅的散客等。人性化服务就是善于从顾客的角度来换位思考,在事先精心安排,体现出主动性;事中适时跟进,体现灵活性;根据不同的场景、不同的对象提供不同的服务10、,使顾客能感到舒适、方便、安全,让顾客觉得被重视、受尊重。二是员工,包括正式工和临时聘用人员。人性化服务也体现在对员工的照顾、关心和培养上。所管辖区域一方面着重抓了思想政治工作,形成良好的拴心留人的内部工作环境,尽量稳定聘用员工队伍;另一方面根据员工的不同特长安排工作,做到人尽其才,注意培养员工的工作责任心、集体荣誉感、奋发向上的精神、吃苦耐劳的品质,使员工的整体素质有了较大提高。三、立足于公正合理推进制度化运作“没有规矩无以成方圆”,而制度发挥作用的关键在于:制度的制定要科学,制度的落实要到位。所管辖区域实行分类管理,教学、科研、物业服务等各个部门、各个处室都有自己的制度,在制度制定时都重点11、突出管理的目标性和科学性,经过充分讨论,几上几下,以求达成共识,这些制度汇编成册,成为所管辖区域管理的长效机制。在物业管理方面,我们有些制度比较宏观,大部分相当微观,可操作性强。如财务报销中的公务卡制度,就规定发票金额200元以上的原则上都要刷公务卡;所管辖区域餐饮采购制度规定,食品安全要从采购源头抓起,做到货比三家,达到价廉物美,严把验收、监管关;所管辖区域设施设备维护保养制度规定了要及时建立设施设备维修档案,了解设施设备的使用情况,对锅炉、空调、配电等大型设备作定期检查保养,降低水、电、气能源成本,防止滴、漏、跑、冒,减少设备故障,提高设备的完好率等。制度是以执行力为保障的,只有强制力和刚12、性才能保证其执行和实施,如果对人们的行为起不到任何规范作用,那么制度就成为一纸空文。我校在抓制度落实时,一方面是领导带头,以身作则。坚持用制度管人,以制度理事,坚持在制度面前人人平等的理念。另一方面是严格按程序办事,避免了工作的随意性和盲目性,提高了物业工作的效率和质量。第三节 物业管理服务及工作计划一、我物业公司要从始至终树立“用户就是上帝,信誉就是生命”的企业宗旨,深入贯彻落实科学发展观,坚持以人为本这条主线,严格公司各项规章制度的贯彻落实,很抓员工的服务意识和质量意识,用先进的企业文化去教育和鼓舞员工,不断增强他们的主人翁责任感的集体荣誉感,争取把本物业服务项目建设管理成为环境优美、治安13、良好、安定团结、和谐文明的家园。二、拟采取的管理方式和工作计划1建立健全针对本宿舍区特点的物业服务管理机构,人员照片公示上墙,接受本行广大干部职工和宿舍区居民的监督。2结合本宿舍区的特点和居民代表的意见,制定适应本宿舍区特点的安全防范体系,力争在我公司的管理时限的范围内不发生一起盗窃、车辆丢失事件。3从公司内部着手,狠抓员工的素质教育,强化各项规章制度的贯彻落实,做到奖罚分明,优胜劣汰。4完善质量管理体系,建立质量管理档案。对于需要定期检查维修、新件更换、报废等实件物品,要进行详细的登记、造册,分管负责人要签字核实,做到厉行节约、增收节支。提高所服务区域物业产品的使用效益和经济效益。5认真做好14、信息反馈工作。将物业公司的维修热线电话和各工种的人员手机号公示上墙。虚心听取居民的意见,物业管理项目负责人定期进行走访住户,及时改进工作中的不足之处,24小时为住户服务。6工作正常展开后,要从“靠优质服务赢得用户满意、靠科学管理实现经济效益、靠规章制度创建文明宿舍区”三项措施上下功夫,参观学习借鉴先进宿舍区的物业管理模式、内强素质、外树形象。力争在三个月内达到文明宿舍区的创建目标。7进一步完善和改进前期物业服务有关内容, 对服务对象定期进行民意抽查、科学分析。对所属设施、设备维修、养护情况定期检查、检验,以便科学地提出改进意见。三、物业管理服务人员管理和培训1所招聘人员要求五官端正、仪表大方、15、会讲普通话、无犯罪前科,专业工种要求技术过硬、服务态度好、大局意识强。2.物业公司对所属人员要坚持教育培训制度。一是公司内部培训。请公司懂物业、会管理的人员定期对该宿舍区员工进行培训。二是分批选送优秀员工、特种岗位人员参加政府组织的培训。培训内容主要为:礼节礼仪、公共卫生环境管理、绿化与美学、心理学、物业档案管理、质量安全管理等内容。四、日常物业管理方案公司项目成立日常管理领导小组,实行各职能部门一把手(小组长)负责制,定期组织询问检查,每周进行一次行风服务质量评比,对保安、清洁、绿化、档案管理中存在的问题及时发现,及人纠正。严格执行项目管理负责正负职人24小时值班制度和专业水、电工、保安值班16、制度,对突出事件马上报告并根据实际情况尽快作出处理。五、物质装备计划,物业公司为该管理项目配备客货两用小汽车一辆,办公室安装固定电话一部,各小组负责人及成员有手机联系方式配备垃圾清运车一辆,清洁用垃圾箱10个,铲斗、扫把若干,绿化用剪刀、铁锹、锄头若干,保安每人配备传呼机一台,电警棍一部。六、管理服务工作的质量标准1安保坚持24小时轮流值班制度,岗不离人,电话24小时保持畅通。仪表整洁、态度和蔼、说话和气、礼貌待人、秉公办事。对工作尽职尽责,重点、难点部位做到心中有数。进出宿舍区及服务区域的人员及车辆登记清楚,确保不发生一起丢失物品事件。晚上坚持巡逻检查,工作时间不准发生饮酒、打扑克等不良行为17、。2清洁宿舍区楼边及院内每天清洁二次,垃圾每天清理外运,及营业部卫生按分行对公共区域的卫生清洁标准要求执行。3绿化强化绿地管护,定时浇水,定时修剪,定时养护;做到草坪生长良好,缺损时及时补种,草坪内无杂草、杂物;定期喷洒药物、预防虫害、做好施肥、防涝防冻。4服务建立完善的物业服务制度和质量体系,建立业主档案,要对住户花名、人数、车牌号码、社会关系进行登记统计,并做到保密。经常组织一些有益的宿舍区文化活动,如歌咏比赛、篮球赛、乒乓球赛和各类棋赛。七、管理服务的承诺和实施措施1承诺物业管理办公室和安保持24小时值班制度,保证不存在脱岗现象,不发生一起丢失、被盗现象。文明礼貌、说话和气、不发生和业主18、吵闹事件。在卫生、安保、绿化用户满意率达到95%以上。管网维修、电器、消防器材维修及保护做到随叫随到,小问题立即处理,大问题维修不过夜。特殊情况不超过三日。对宿舍区、及营业部环境卫生抽检合格率达到90%以上,物业管理综合评比在全市先进行列。2实施措施建立健全各级管理服务机构。认真贯彻落实各项规章制度。定期组织开展检查评比活动。做到奖勤罚懒,优胜劣汰。认真做好物业档案登、统计工作,根据收集信息、汇总、划定重点安全防范区域、重点管网维修区域、重点时间控制区域,结合公防安装监控装置。加强物业服务管理人员教育培训制度,从提高员工业务素质、端正员工服务态度、立足本职岗做贡献上下功夫。不断提高和改进员工的19、物质文化生活。增强员工的工作责任感和集体荣誉感,在力所能及的条件下尽可能的提高员工的福利待遇,使他们干的安心、舒心、用心。第四节 物业管理服务总体计划一、内容提要:核心工作:关注用户需求,以物业“360度品牌管家”的核心价值为统帅,树立现代企业良好物业服务形象、打造地区高端物业服务标杆;服务方针:品质优先、响应环保、预防为主、精益求精;管理模式:“标准化管理”“一站式客户服务”“物业信息化管理”;服务定位:尊贵、安全、环保、舒适、和谐;服务目标:成为企业物业专业化管理的典范,保持宿舍区的长期保值、增值,合同期内创建“省优秀示范宿舍区”;管理措施:三大管理体系、科学的人力资源管理体系、高效的客户20、关系管理和信息处理、严密的设备安全管理体系;工作重点:安全管理、企业形象管理、保密管理、设备设施管理、环境管理服务、应急预案管理。二、项目定位尊贵:倡导人性化服务、彰显业主尊贵。安全:创造安全、便利的居住环境和有序的公共秩序。环保:树立注重环保的文化内涵和社会形象。舒适:创造悠闲、安静、安全的居住环境。和谐:营造人与自然、人与人之间的和谐氛围。三、服务方针:微笑、沟通、快捷、职业、合作,客户满意是我们的最高原则和价值体现。微笑:真诚、热情的微笑是良好服务的开始;沟通:诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带;快捷:根据用户服务要求和投诉问题,及时采取行动,时刻关注用户;职业礼貌:保持职业礼21、貌,主动问候和主动向服务对象咨询服务感受;职业仪表:整齐佩带铭牌,以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲;注意个人卫生;深记每个人都是物业形象的体现者;团体合作:互助合作,良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为,而且更应是集体的精神体现;工作技能:熟知工作流程、工作标准,始终如一,保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。项目管理难点分析及解决措施一、项目管理特点及难点分析1、设备数量多、智能化程度高,容易产生管理及维护盲点物业管理项目除设有供配电、给排水、消防、电梯、二次供水等系统之外,还将配置了IC卡门禁、摄像监控、可视对讲等智能化系统。对这样一个设备数量众多、智能程度较高的宿舍区,一旦出现设备故22、障或停机,无疑将会对业主的日常起居造成严重的影响。如何消除维修养护上的管理盲点,确保共用设施设备的良好运行,将是物业管理项目物业管理的重大课题。2、业主众多,个性化服务需求不一,容易产生需求差异的投诉物业管理项目,业主群体定位较高,对物业管理的服务需求也高,容易产生需求差异的投诉。3、业主对物业管理的认识不统一,容易产生装修管理违章行为房屋的装修监管是管理处在入伙阶段的一项重要工作。如何在规范业主装修行为的前提下,确保宿舍区外观的整洁及房屋结构的安全,如何在为业主提供更多装修便利的同时,又能将装修所带来的垃圾及噪音污染降至最低,装修管理将成为衡量物业管理水准的一个重要指标。4、分期开发、分期入23、伙,容易产生噪音、环境上的污染物业管理与周边施工将长期并存。后期工地上的施工尘土、施工噪音以及进出频繁的施工人员及车辆,如何将上述影响减至最少,是物业管理人不可回避的一个问题。二、解决上述管理难点的措施根据对项目管理特点及难点的分析,并结合实地考察和调研,我们提出如下的管理措施,以求针对性地解决上述的各项问题。1、因地制宜,科学管养,消除设备设施管理养护盲点坚持“因地制宜、科学管养”的方针,编制科学的物业维修养护计划并合理组织实施,力求达到如下目的:延长物业的物质寿命,满足业主的正常使用功能;延长物业的经济寿命,达到保值增值的效果;降低管理成本支出,减轻业主经济负担。A、技术力量配备。在项目接24、管验收阶段,我们将从公司总部抽调专业人员充实到管理处,以满足物业维修养护的需要。同时,加强维修技工的培训工作。通过开展长期连续的专项培训,促使维修技工不断提高维修工作技能,熟练掌握共用部位、共用设施设备维修养护的内容、周期及质量标准等;B、制度保证。我们将结合实际情况编制共用设施设备维护管理规定、设施设备维修养护工作流程等文件,作为物业维修养护的制度保证;C、建立和完善共用部位、共用设施设备的维修档案。我们将对物业的共用部位、共用设施设备进行统一编号,建立相应的档案卡片和台帐(包括登记台帐、分户台帐、分类汇总台帐),并通过输入电脑,利用现代化的管理手段进行登记、查询和控制,全面掌握共用部位、共25、用设施设备的使用(运行)状况,为物业的维修养护提供科学的参考;D、严格按照我们在实践中总结出来的九字决,即“看、听、闻、摸、查、测、试、比、记”进行操作,确保物业维修养护的实施效果;E、定期开展物业共用部位、共用设施设备完好率的统计工作,以此作为物业维修养护的工作导向。2、片区管理,服务透明化、公开化我们将根据物业管理项目有不同的物业类型,针对不同的业主群实行片区管理,我们的服务价格、服务内容将在宿舍区内向全体业主公布,实现物业管理服务的透明化、公开化。同时,我们将对业主个性化服务需求进行调查、统计、分析,将我们的个性化服务以“菜单”形式公布业主,每个业主都可享受到“同质同价”、“优质优价”的26、个性化服务。3、预防为主,严格监管,杜绝装修违章行为A、制度保障:根据建筑法、建设部令第110号室内装饰装修管理办法,及广东省有关装修管理的规定,制定“房屋二次装修指南”及“二次装修责任书”。同时,实行“二证一书”制度(即装修许可证、施工人员出入证、装修责任书)及装修保证金制度,明确业主、施工单位、管理处各方参与者的权利和义务;B、广泛宣传:在入伙装修期间,通过案例及法规的形式,在宿舍区公告栏内广泛宣传依法装修的必要性和重要性;C、控制要点:我们将根据不同的户型提前制订二次装修控制要点,以文字和图则的形式发放给申请装修的业主及施工队伍。同时,对管理处装修管理人进行有关法律法规、专业知识及控制要27、点的培训,使装修管理员成为一名合格装修管理者;D、严格督导:管理处装修管理员在客户装修期间每日两次巡查装修现场,发现问题即时记录在案,协同施工单位制定整改措施并跟踪整改结果;E、严格验收:管理处主要依据施工图、竣工图结合日常的装修巡查记录和装修变更记录,到现场进行检验。尤其是对电力、给排水等隐蔽工程重点进行检验;F、法律追溯:对违章装修的施工单位,我们将以说服教育为主劝其整改,对整改效果不佳的将酌情扣除其装修保证金。对极个别情节严重且不服从管理的客户,我们将积极采取法律途径予以解决,确保宿舍区的房屋本体及公共设施的完好;4、有效隔离,加强沟通,减少后期施工对前期已入住的影响;A、与开发商协商,28、将后期施工现场与前期有效隔离。除采用建筑材料隔离之外,尽可能地采用绿化隔离,同时在施工现场设置足够的警示标识,最大限度地保证入住住户生活的安全和方便;B、与建筑施工单位充分协商,共同制定施工现场管理方案,包括规定施工人员及车辆的常规进出路线、常规进出时间。现场施工人员一律凭管理处发放的临时出入证出入宿舍区;C、与开发商共同制定管理办法,明确施工单位的常规施工时间,减少施工噪音。对临时施工或夜间施工,应获得政府有关部门的批准手续并向前期已入住业主提前公示后方可进行;D、通过宿舍区宣传栏及上门回访的方式,加强与住户的沟通,将后期施工可能影响到住户的诸多不便告之住户,争取住户的理解,减少投诉。提升物29、业管理服务品质的九大措施基于物业成熟、丰富、实用的各层次营运机制、管理制度和作业流程,结合我们所了解的物业管理项目实际情况,为做好前期物业管理服务和为开发商做好销售中心(会所)的营销配合服务,我们将采取提升管理服务品质的九大措施:派遣精锐骨干,组建优秀管理团队;导入“三大管理体系”,实施标准化物业管理;实施“金管家”物业管理服务,彰显业主尊贵;设立“一站式”客户服务中心,建立高效的客户关系和信息处理平台;实行24小时安全保卫管理,确保宿舍区住户和业主的安全;致力于共用设施、设备的循环改进,实现物业的保值和增值;实施“精细化”管理,用细节成就完美;运用差异化管理策略,赢得市场与客户的长期忠诚。实30、施品牌化战略,把物业管理项目塑造成物业管理精品项目。措施之一:派遣精锐骨干,组建优秀管理团队。实践证明,委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键。物业高度重视本项目的物业管理团队建设,将派驻最优秀的管理者、工程技术人员,建立一支服务意识强、专业知识精、员工形象美、执行法规严、领导班子硬的高素质管理队伍。我们将始终坚持博采众长、持续创新,持之以恒开展系统有效的培训工作,树立“时时想着业主,事事为着业主”的观念,在工作中要坚决做到“有问必答、有事必到、有求必应”,只要是应该做、能够做的事,都要尽心尽力做好,不拖延、不马虎,努力做到让服务对象满意,为实现本项目的管理目标而不懈努力。我们在31、物业管理项目的物业管理服务中,将对人力资源管理进行全程有效控制:定员、定岗、定编、定岗位工作标准;建立人员入职政审制度;科学培训、量化考核。措施之二:导入“三大管理体系”,实施标准化物业管理物业管理的质量管理体系是一种从管理模式向服务模式进化的体系,它所强调的是确保被服务者在使用过程中的满意程度,是一种服务质量承诺的兑现,是一个为用户提供综合性整体化服务的系统。我们在本项目物业管理服务过程中,将全面导入ISO9001:2000质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系,提高管理水平,促进质量管理的规范化。1、导入ISO9001:2000质量管理体系,实32、施规范、高效的物业管理ISO9001:2000质量管理体系的关注焦点是用户的需求,我们通过在物业管理项目的物业管理服务中实施该体系,持续地满足用户的明示需求及潜在的期望,确保用户满意。我们将有效实施“(PLAN)-计划;D(DO)-执行;C(CHECK);检查;A(ACTION)-行动”四个过程周而复始的循环。同时强调“全员、全程、全效”,在管理过程中的各部门、各环节都严格按ISO9001:2000标准执行,使物业管理的策划、验收接管、房屋管理、设备设施管理、绿化保洁管理、档案资料管理等整个服务过程进行全面有效控制,并持续改进,不断完善,从而不断提高用户满意度。2、导入ISO14001环境管理33、体系,营造安静、环保、绿色的居住环境物业管理项目物业管理过程中,将全面导入ISO14001环境管理体系,通过对宿舍区绿化的精心养护,对业主生活过程中污染的产生进行预防,对污染产生的过程进行控制,以达到不排、少排污染物,并按照ISO14000标准的要求,降低原材料和能源的消耗,提高废弃物品的再利用水平,节约资源的使用量,降低管理成本。为此,我们将采取一系列环保措施,如:加强对宿舍区用户的环保宣传,提高用户环保意识;在宿舍区内选聘“环保天使”、“环保家庭”,鼓励全民参与环保;实行垃圾分类收集,分可回收、不可回收和有毒有害类进行收集;通过“创建美好环境,提高生活质量”等系列活动,促进每个使用人都自觉34、热爱和保护宿舍区内的环境。另外,我们还将加大力度,节约物业管理项目的能源消耗,制定设备经济运行方案。同时杜绝供水设备设施的跑、冒、滴、漏和电气设备用电浪费等现象,在维护维修过程中,避免水、电的损耗,同时,向业主进行节水、节电的宣传,提高用户节约能源的意识。措施之三:实施“金管家”物业管理服务,彰显业主尊贵将“金管家”精品物业管理模式带入项目,关键是要给人们以满意之外的惊喜。一方面要从业主的角度看问题,业主需要什么样的服务,我们就提供什么样的服务;另一方面我们也肩负了打造一个高度的与国内高端楼盘接轨的品质大盘的使命,这就是我们提出的新的物业管理概念和思想。物业坚持“业主满意是我们孜孜不倦的追求”35、的服务目标,超前挖掘客户的潜在需求,满足业主深层次的物质和精神需要,使业主真正体会完美的服务及精湛的管理。业主想到的我们一定做到,业主没想到的我们也已想到并且做到。通过提供无障碍服务、无打扰服务等方式,为客户提供最尊贵的上善服务。措施之四:设立“一站式”客户服务中心,建立高效的客户关系管理和信息处理实行网络化、信息化管理是提高物业管理水平的关键所在,也是建设现代化智能型物业的根本。我们还拟在区域内建立内部服务网,将物业公司的日常管理服务的事项通过网络向业主公布并接受检查监督,通过网络系统接收业主的服务需求或服务质疑,加强与业主之间的沟通交流,并对业主服务需求和咨询质疑以最快的速度做出反应处理,36、提高服务效率,除此之外,客户服务中心也是信息指挥调度中心,执行所有信息输入输出,各岗位的协调、调度等职能,形成特有的投诉与回访、求助与服务的信息化管理系统。管理处专门设立客户服务中心,作为我们面对客户的唯一的服务窗口,所有服务请求都统一协调解决。客户可通过网络、电子邮件、电话、面谈等多种形式提出需求信息,“一站式”客户服务中心可根据客户的需求信息、协调、调度物业管理处各个职能部门和作业层面的日常服务工作,高速反馈、有效处理用户的意见及需求。措施之五:实行24小时安全保卫管理,确保宿舍区住户和业主的安全宿舍区的治安状况是业主们首要关注的问题,安全保卫工作的好坏,是住户衡量管理公司管理绩效的关键,37、因此物业将对加大治安管理力度,采取“物防”、“技防”与“人防”三结合。在“人防”上强调多重结合,即流动岗固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合、白天宽松与夜晚严密相结合。实行24小时监控、巡逻,有效处理突发事件。在“技防”上,运用监控系统、巡更系统、可视对讲、红外线感应等智能化保安设施、设备,确保的治安防范万无一失。在“物防”上,从物业管理使用的专业角度,建议开发单位完善宿舍区围墙、围栏,科学布置出入口等。措施之六:致力于共用设施、设备的循环改进,实现物业的保值和增值物业管理的一个重要内容就是房屋建筑、公共设施、设备的管理和维护。公共设施、设备运行状态的良好程度将直接影响业主38、的日常生活品质等问题。根据我们对大型综合性居住物业多年的管理经验,在的公共设施、设备的管理和维护上,我们将致力于凭借自身经验和专业技术,对其进行持续的循环改进和功能扩展,逐步实现对公共设施、设备的集中监控和一体化管理,最终实现物业的保值和增值。措施之七:实施“精细化”管理,用细节成就完美“天下难事必作于易,天下大事必作于细”,无论是个人的前途还是企业的发展都是由一点一滴的细节组成的。物业管理作为一种服务性行业,提供的不是一个简单的、易量化的商品,而是通过过程来体现的服务,所以物业管理更是细节的管理,这既是服务行业特性,也是国际化物业管理人性化服务与亲情关怀的品格。物业深刻领会细节服务的精髓,从39、每一个环节中的每一个细节做起,实实在在地从小处着眼,在服务中于细微处见功夫,通过优质的细节服务使业主的付出物有所值,甚至物超所值,我们坚信:客户是稀缺的资源,永记1%的工作失误将会给客户带来100%的不满;大事做于细,伟业始于先是物业的管理文化,物业的进步就是依靠大量精益求精的细节管理,我们更会将这种管理文化不折不扣地融入到的每一项服务之中,时刻展示物业用细节铸就完美的服务内涵。措施之八:运用差异化管理策略,赢得市场与客户的长期忠诚物业管理的差异化定位就是为顾客提供与行业竞争对手不同的服务与服务水平。要做到人无我有、人有我新、人新我变,就必须要有创新服务意识,以满足不同顾客群的多样化需求,从而40、在市场上获得持续竞争优势。因此,差异化管理将从客户需求调查和分析入手,运用CRM(客户关系管理),挖掘出业主的潜在需求,并根据业主的需求,包括生活、工作、情感等方面,提供超出业主期望的个性化、特色化服务,将“以人为本”的服务工作渗透到每一个服务产品中;不断收集业主在获得服务后的信息反馈,并及时跟踪与利用反馈信息,开展创新工作,主动策划服务、主动提供服务、主动完善服务;掌握服务的主动权,“想业主之未所想、急业主之未所急,做业主之将所需”,也就是任何一件事要做到未雨绸缪,而不是亡羊补牢,服务到业主说之前,让服务产品的差异,在业主与物业管理公司之间形成一种长期稳定的交易关系、利益关系、情感关系,最终41、将服务产品差异化做到细致化、个性化、绿色化,从面赢得市场与客户的长期忠诚。我们们深知,差异化管理策略是一个动态过程,任何差异都不是一成不变的。随着社会经济和科技的发展,业主的需求也会随之发生变化。我们将在长期的差异化战略实施过程中予以提炼、归纳、总结、创新,用创新去适应顾客需求的变化,战胜对手的“跟进”,实现企业的“差异制胜”。措施之九:实施品牌化战略,把物业管理项目塑造成物业管理精品项目品牌从本质上是传递一种信息,是一种名称、术语、标记、符号或设计以及它们之间的相互组合,而品牌又以属性、利益、价值、文化、个性、使用者等要素为基础而构成品牌。首先,我们通过精湛的管理,营造良好宿舍区文化氛围,提42、供优质的个性化服务,不断地超越和满足业主的需求,使物业增值保值,为投资者及业主创造利润和价值;其次,通过精心策划、设计、实施和导入CIS企业形象识别系统,提高知名度和美誉度。另一方面,物业管理项目的规模及设计,在当地是影响力较大的综合性高尚住宅宿舍区,在硬件设施齐备的情况下,物业通过CIS形象设计,环境管理和楼宇形象控制,设备和公共设施的管理,治安和交通控制与引导,物业管理服务人员行为规范以及物业管理公司的专业形象的展示和物业文化气氛的融合,对宿舍区实施专业化、一体化的物业管理服务,除为宿舍区业主创造文明、安全、舒适、环保、便捷的生活空间外,塑造文明、安全、环保、舒适、和谐的品牌形象,将打造成43、为广东省最经典项目。第二章 物业项目的维修、养护和管理第一节 日常和定期维修养护、检修、保养一、负责物业标识的设置、安装、保养我们除了养护好开发商已安装、设置的各类标识标牌外,还将根据项目现场的具体需要,按照我司VI系统,完善相应的标识,以利工作的进一步开展,我司企划部负责此项工作。我们在“福景鸿城”项目标识管理工作中的原则是:按照统一的VI视觉识别系统的规范要求制作标识标牌;指路牌清晰明了,让人迅速准确地到达目标地;告示牌醒目简洁,让人清楚“这是什么”,“怎样做”等等,比如禁行禁停牌、垃圾分类牌、商铺类别标识、取车程序、锁车前注意事项等。根据项目的特色及需要,设置一些精巧别致的标识牌,既可让44、人学到知识,了解趣味典故,又为社区环境增添了亮点。比如:我们将各种花木挂牌标识,介绍该花木的品名、科属、产地等;对艺术雕塑挂牌标识,说明创意或典故。在标识标牌的安装、养护方面,我们也将本着安全、持久、方便业户使用的原则,根据设计材质的需要进行专业操作,于细微之处体现服务的规范和细腻。二、房屋维修检养护修管理及日常养护房屋维修管理是物业管理的重要主体,管理得当,对保证房屋正常发挥使用功能,延长使用寿命,能够使其保值与增值,是养护业主利益的根本体现,同时也能提高开发商的声誉,更反映出物业管理公司的服务品质和管理水平。“客户服务中心”将根据现场情况制定房屋管理与巡查保养方案及工作计划。根据维修任务编45、制年度计划,按照年度计划和施工任务的情况,编制月、季度施工工作计划并按时落实。严格执行既定的工作质量标准,按照制定的统筹计划,组织施工,建立正常完善的管理施工程序。客户服务经理在规定时间内每天巡查所负责的区域,对楼宇的主体工程、门窗及装修工程、楼宇地面工程、油漆粉饰工程等进行巡查,发现问题及时记录并做出处理。对楼宇天台防水层、水池、公共通道、地下室基础、梁板、外墙、空间、地面进行定期检查养护。对擅自改变房屋规划结构、上下水管、乱搭建等行为,即时处理、纠正,并耐心做好劝导工作,直到恢复原状为止。严格执行既定的房屋养护质量标准并进行分项管理。对房屋的公共部位和业户室内的维修做全面记录,并定时回访。46、做好雨季、台风、暴雨过后对房屋设施的不定期抽查,安排维修工作,确保房屋设施的完好。三、设施设备维修检修养护及保养3.3.1建立设施设备管理制度针对高层和小高层建筑,制定设施设备的管理制度必须针对其独特的设计、机电设施设备的配置、日常的运行操作以及较高的使用频率。任何机电系统一旦出现故障都会对业户、商户产生不良影响,并给“客户服务中心”带来多方投诉。因此,在开发商将验收合格的设施设备移交给物业管理公司时必须涵盖下列内容:必须清楚地了解设施设备的功能、功率、规格及使用守则。对设施设备的安装及现场运行操作情况作出评估并改善。制定设施设备的短、中、长期维修、保养、更新计划及预算案。评估设施设备零配件的47、供应以及库存量的情况。强制执行设施设备安全年检制度。强制执行对设施设备每三至五年作一次严格的全面评估。制订设施设备管理与操作守则及条款和应变方案。对工程技术人员进行专业的培训及考核,并严惩人为疏忽的行为。严格要求工程技术人员24小时持证上岗,以保证系统的正常运行。建立健全设施设备的资料档案。建立一支专业的工程核心小组,长期监控设施设备的运作及工程技术人员的工作表现。建立一支专业的工程核心小组,对工程维修保养商实行严格的监督检查并作出评估。制度大纲:房屋日常与定期养护制度;配电房值班制度;现场保洁制度;巡视检查制度;运行分析制度;设备维修管理规定;给排水设备维修管理制度;消防设备维修管理规定;配48、电房设备安全操作规程;配电房交接班制度;水泵房运行管理制度;水泵房安全操作规程;工程技术人员交接班制度;消防系统与风机系统运行、管理、维修保养制度;水泵运行完好技术质量指标;给排水系统运行、管理、维修、保养制度;给排水系统日常管理制度;电梯运行养护管理制度;智能化系统运行、管理、维修、保养制度。3.3.2做好设施设备维修与安全措施我们将通过严格的管理和采取相应的措施来保障宿舍区供水、供电、通风、排污、电梯、消防、监控等系统安全、正常的运行,延长其使用寿命。主要措施有:1、日常运行:制定严格的设施设备操作规范,按要求进行巡查;制定安全操作规程,保护人身及设备安全。2、常规养护:制定完善的维保计划49、及实施方案,排除隐患,确保设施设备的正常运行。3、紧急状况的处理:建立快速反应机制,制定应急准备及响应措施,保证紧急状况下实现联动,将损失降到最低程度。4、管理原则:制定公共设施机电运行和保养工作计划,按公司物业管理质量标准规范运作,确保设施设备的正常运作。建立及完善设备管理制度、设备运行操作规程、设备日常和定期维修保养制度、设备技术档案等管理制度。建立机电设备二级保养制度,即日常保养和定期保养。保障供电、供水、消防等正常运作并做好记录。巡视设备房和设备运行情况,做好巡查记录,发现设备运行状态有异常情况须及时报告、记录并在主管安排下尽快处理。做好设备房的物品管理,加强安全防范工作。负责机电设施50、设备的各项维修、保养工作,并做好记录。定期清洁所管理的设备和设备房。建立有效的信息传递体系。实行24小时值班,随时接管业户和内部员工的维修申请及故障报告,及时反馈信息,在最短的时间内使有关人员到位并及时处理问题。对部分机电养护工作拟订服务合同,安排专业公司负责定期的养护工作,并由工程领班安排下属员工按服务合同的条款监管专业公司的养护,确保维修保养工作的品质,并准确地作好保养记录。安排相关保险。3.3.3加强设施设备养护A、设施设备养护主要内容:1、给排水设施(设备)运行管理及养护确保给排水设备(设施)保持良好的技术状态,保证生活、消防用水的需要。专业维修人员负责给排水设备的维修保养。值班人员51、负责给排水设备的操作、监控、记录及异常报告。工程部经理负责给排水设备设施的综合管理及上述工作的检查监督。客服经理负责上述工作的检查监督。客户服务中心负责向有关业户通知停水情况并做好解释工作。给排水设备发生故障,维修人员负责维修保养工作的指导、检查监督及委托修理的联络工作,及时处理给排水设备(设施)的故障,确保设备性能。2、供电设施的运行管理及养护:确保供电设施(设备)保持良好的技术状态,保证宿舍区内业户的安全用电需要。高压运行工程师负责高压设备和变压器的巡检,并做好记录。机电值班人员负责供电设备的操作、监控记录及异常报告。工程部主管负责供电设备综合管理及上述工作的检查监督。客服经理负责上述工作52、的检查监督。客户服务中心负责向有关业主通知停电情况并做好解释工作。供电系统发生故障,工程人员应及时报告主管,必要时报供电局进行抢修等联络工作,确保设备的性能。3、高低压保养维修检修程序:(1)变压器:每年冬季做高低压绝缘试验,对变压器线耳和各种螺丝进行检查、收紧、清洁污物。具体实施程序如下:组织熟悉设备的人员(五人以上)指定专门责任人,了解工作任务和注意事项,并由专门责任人按工作单程序安排工作。工作时穿长袖工作服,身上不得配带其它杂物及手饰,着绝缘靴、戴绝缘手套,测验电器是否正常。先停低压开关,再停高压开关,用合格的验电器验明接线端无电后,最后用专用的接线杆将接地线可靠接地,对母线进行放电并相53、间短接。接、拆地线应有专人负责,所有停电安全措施完成后,方可进行保养工作。工作完毕后检查所有工具器材数量,不得遗留杂物,由专人拆除接地线,工作人员全部撤离工作现场后才可按步骤进行送电。(2)高压开关柜:高压系统属于技术要求较高的供电系统,因此每年冬季都要将该项养护工作外包给供电局进行,每年冬季对手动合闸和分闸回路进行试验和检修。(3)低压开关柜:每年冬季对低压开关柜内的各种开关和机械进行检修,收紧螺丝,清洁污物。4、电梯的管理及养护电梯机房除电梯维修人员、消防人员外,任何人不能进入,机房内的设备非电梯维修人员不得操作。运行中电梯突然出现故障,值班人员应尽可能地先救援出被困人士,并通知电梯维修人54、员进行检修,如救援不成,值班人员应安慰乘客,尽快通知电梯维修人员前来救助。电梯人数过多时,应分批搭乘,以免超载发生危险。切勿让幼儿单独搭乘或进入电梯,以免发生危险。发生火警时,切勿搭乘电梯,因电梯可能随时在半途停顿,将人困在电梯内,被困者可能会因浓烟而窒息,甚至危及生命。发现有水渗入电梯或电梯槽底部有积水,应立即停止使用,以免触电,并设法将电梯升高至较为安全的地方。保洁员在清洗走廊和楼梯时,勿让水流入电梯内,以免损坏电梯设备。电梯维修人员应每天检查电梯机房是否有足够的通风,温度是否过高,气窗玻璃是否完整,机房门必须上锁。电梯内的求救警铃、电风扇必须保持工作状态,以免突发紧急事件时因无法求救而导55、致窒息。因维修、保养而正常停用任何电梯时,应在宿舍区的公告栏内张贴通知。 5、消防设备的运行及养护宿舍区内所有消防通道指示牌必须保持良好的状态,停电后仍正常工作。宿舍区内所有消防设备应每月测试一次,如发现故障应立即维修并做好记录。任何消防设备均安装在机房内,应每星期检查一次。消防报警系统每月测试一次,如有故障应立即维修并做好记录。消防水泵应保持良好的状态,阀门无人为误开,保证消防水箱的水位处于正常。具备消防保养证明书。每年应有一次消防演练。6、中控室设备养护:闭路电视监控系统保养规程客户服务中心信息室负责监控闭路监视系统主机,工程技术人员负责对该系统实施维修保养。闭路电视监控系统应由经过专业训56、练的人员负责使用、管理和养护,无关人员不得随意触动。值班员应熟悉闭路监视系统所拍摄的画面及各路段路口等实地目标的对应和编排。设备投入正常使用后,为确保运行正常,工程技术人员必须严格按闭路监视系统保养项目计划表进行检查。每日检查:闭路监视系统控制主机各项功能是否正常,有无设备异常,将检查结果填写在闭路电视监控系统设施每日保养记录表中。每月对电缆、接线盒、设备作直观检查,清理尘埃。每季对室内部分电缆、接头、清理尘埃,检查信号传输质量,并将结果填写在闭路电视监控系统设备保养记录表中。闭路电视监控系统设备出现故障后,首先应分清故障类型、部位,并及时排除,一时排除不了的故障,应立即通知有关专业维修单位,57、属保修范围内的,立即通知保修单位修理、保养,以便尽快修复投入正常工作,并记录在案。确保中控室设备(消防报警系统、保安闭路电视监控系统、红外线围墙可视对讲电话系统)处于良好状态,保证业户的生命和财产安全。中控室保安员负责中控室设备的清洁、操作、监控、记录; 弱电维修工负责中控室设备的维修保养,确保中控室设备运行正常。工程部主管负责中控室设备的综合管理以及对上述工作的检查监督,并对维修保养工作进行指导,检查监督及委托修理的联系工作。“客户服务中心”负责上述工作检查监督。中控室保安员负责中控室机电设备的操作,确保消防报警设备、保安闭路电视监控系统操作的安全性和准确性。B、设施设备养护实施计划表电气系58、统一、配电室1.值班室序号项目周期标 准说明1工作环境每 天3个月A、环境卫生状况良好,垃圾及时清除。B、物品摆放整齐有序。C、照明、应急灯具完好。D、通风、空调设施运行正常。有 故 障及时维修2.电力电缆序号项目周期标 准说明1敷设环境1年A、电缆沟内无积水、油污。B、电缆接头无异常。C、电缆沟盖板及铁件防腐完好。必要时油漆2绝缘电阻测 量2年A、主绝缘应不低于500兆欧。B、护层绝缘应不低于0.5兆欧。配合电业局年 检3预防检验3年A、按照国家有关规程。由电业局检验 3.变压器序号项目周期标准说明1外观检查1年A、应无积灰污垢。B、所有接线螺栓应牢固。C、标识应齐全清晰。2测量线圈的 绝 59、缘电 阻2年A、按电气专业的要求。配合电业局年检3预 防 性试 验3年A、按国家有关规程。由电业局试验4.高压开关柜序号项目周期标 准说明1外观检查1个月1年A、应无积灰、污垢。B、标记及标号应清楚。C、各组件应完好。D、接线端子应完好。E、指示灯、仪器、仪表完好。2电度表1个月1年A、铅封应完好。B、无异常现象。C、校表按有关规定。由电业局校正3绝缘检查1年A、按电气专业有关规定由电业局进行年检5.低压柜序号项目周期标 准说明1外观检查柜内检修1个月1年A、柜表面应无积灰、污垢。B、标记及标号应清楚、完好。C、各组件应完好。D、接线端子牢固。2仪器仪表1个月A、电表运行正常。B、铅封完好。C60、电压、电流表完好,显示正常D、指示灯、开关完好。有故障及时更 换3绝缘检查2年A、应不低于2兆欧。4断路器1年A、触头无烧损痕迹。B、机械部分动作灵活、完好。二、电气竖井 序号项目周期标 准说明1工作环境6个月环境卫生状况良好,无垃圾、杂物随 意堆放。照明正常,灯具完好。门锁完好。2电气柜6个月外壳无积灰、污垢。接线端子应牢固。各电气组件应完好。指示灯完好、正确。地线、零线连接可靠。保险丝无缺损。按钮、转换开关灵活、正常。电表运转正常。标记标牌准确、无脱落。运行过程无异常声音。锈蚀部位应进行防腐油漆。三、柴油发电机序号项目周期标 准说明1工作环境3个月环境卫生良好,无杂物随意堆放。照明、通风61、设施完好。门锁完好。标识齐全清晰。2油箱3个月1年外观无积灰、油垢。油箱管道阀门无泄露。支架及外壁防腐油漆。使用柴油号不得更换。3柴 油滤清器6个月1 年清洗。检修滤芯。4机 油滤清器3个月1 年清洗。检修。5机油箱1 年清洗。根据运行时数更换符合要求的机油。6消声器的排气管1 年排气管无堵塞。清洗排气管。7发电机6个月1 年外观除尘、清洁。必要时进行防腐油漆。8蓄电池半个月蓄电池是否漏电。电解液保持在正常的要求。蓄电池接头牢固可靠。充电设施运行正常。试运行前检 查9燃油泵6个月电气控制箱正常。阀门管道无漏油现象。10水 箱半个月1 年保持水箱常满状态。一年清洗水箱一次。加水时应按比例加防腐剂62、。试运行前检查11风 扇1 年检查皮带是否松动、移位。发现皮带老化、拉长应及时更换。12其 它1年根据柴油发电机维修保养手册的内容和周期进行养护工作。四、公共照明序号项目周期标 准说明1路灯1个月1个月按季节定时开关照明。更换损坏的灯具、灯泡。2消防梯照明每 天保持全天候照明。损坏的灯具、灯泡及时更换。3电梯厅照明每 天保持全天候照明。损坏的灯具、灯泡及时更换。五、立面照明序号项目周期标 准说明1建筑外观照明3个月6个月1 年A按季节定时开关射灯。B及时更换损坏的灯具、灯泡。C对灯具支架、外壳进行必要的防腐油漆。D紧固所有的连接部位。E检修各控制柜的电气组件。F检修电缆及各接线牢靠。消防系统一63、消防监控中心序号项目周期标 准说明1值班室每 天1个月A环境卫生状况良好、无积尘。B物品摆放整齐有序。C照明、应急灯具完好。D通风、空调设施完好正常。有故障及时修复2消防报警主机每 天1个月设备运行正常。例行保养、清洁。3打印机每 天1个月A设备运行正常,不能无故退出运行。B有报警显示应立即落实,误报警及时复位。C例行保养、清洁。4中控台每 天1个月A设备处于常备状态。B电源指示灯、按钮等进行检修,确保消除故障隐患。二、消防疏散指示灯序号项目周期标 准说明1灯管1个月A更换已损坏的灯管、保证指示灯的正常照明。2灯具3个月6个月A检修灯具、更换已损坏的电气组件。增补或更换已严重损坏的灯具。B对64、不能正常工作的灯具,需全面检修线路。C检查疏散方向指示是否正确。三、卷帘门序号项目周期标 准说明1电动传动系统1年A检查电机是否受潮,电源线是否老化、漏电。B行程开关应灵敏、定位可靠。C现场控制开关正常。D远程控制线路正常。E控制柜电气组件完好。2机械传动系统1年A电机,机械连接处间隙正常。B链条、链轮轴承运转正常,润滑正常。C滚筒位置牢固可靠,水平线要一致。3固定滑槽1年要求牢固、垂直。必要时进行防腐 处理。发现故障时及时处理4卷板1年A、要求牢固、垂直平衡,防止销钉变形。四、防火门序号项目周期标 准说明16个月1年防 火门均应开关正常,无卡住现象。闭门器检修,更换已失效的闭门器。插销、门锁65、正常完好。必要时对门扇进行防火油漆。对已破坏的防火玻璃进行更换。五、消防广播系统序号项目周期标 准说明11年广播线路正常。扬声器无故障。扩音设备例行保养、清洁。六、消火栓系统序号项目周期标 准说明1消火栓柜6个月开关灵活,无渗漏,启动按钮完好。帆布带应完好,按规范卷放。有配备灭火器的应无丢失。玻璃完好无损,柜锁完整。必要时进行防腐油漆。外观清洁、无积尘。2消防水泵3个月1年对泵试运行一次,运行时间不少于5分钟。消防用电设备要确保双电源。对水泵进行例行保养,确保无渗漏,设备状况良好。3稳压泵每周1年设备运行正常,发现异常应及时查找原因处理。控制柜检修,确保正常。对水泵进行例行保养,确保无渗漏,设66、备状况良好。4管道1年标志颜色鲜亮,所有接头不得有跑、冒、滴、漏现象。所有控制阀门处于常开状态,开关灵活。七、自动喷淋灭火系统序号项目周期标 准说明1喷头管网1年无漏、损现象。无吊挂杂物。2末端压力表泄水阀1年压力表正常,无损坏。泄水阀门开关灵活,无泄漏。3湿 式报警阀1年控制阀的启闭状态符合要求。报警阀阀体压力表的表压值符合设计要求。水力警铃动作正常。压力开关动作灵敏。以消防中心的联络信号正常。4消 防喷淋水泵3个月1年对水泵试运行一次,运行时间不少于5分钟。消防用电设备要确保双电源。根据设备维修保养手册,对水泵进行例行保养,确保无渗漏,设备状况良好。5稳压泵每天1年设备运行正常,发现异常应67、及时查找原因处理。控制柜检修,确保正常。根据设备维修保养手册对水泵进行例行保养,更换易损件,确保无渗漏,设备状况良好。6阀门及管道1年标志颜色鲜亮,所有接头不得有跑、冒、滴、漏现象。所有控制阀门处于常开状态,开关灵活。八、消防自动报警系统序号项目周期标 准说明1火灾探测器每天1年探测器均能正常工作,若发生故障,及时前往处理。发现探测器损坏、失效,应及时更换。对探测器进行清洗和养护。2防火阀1年对防火阀进行试动作(单台),以控制中心的联动正常。进行必要的的保养、清洁、养护。更换失效的易损件。抽查九、灭火器序号项目周期标准说明1干粉灭火器6个月检查灭火器的压力是否正常,如已失效应及时更换。灭火器不68、得随意挪动,若有丢失应及时增补。21301灭火系统1年按养护保养手册的要求进行例行保养及模拟实验。给排水系统一、给水系统序号项目周期标 准说明1蓄水池每周1个月6个月巡视水位是否保持在正常的位置,浮球阀动作正常。对水池顶板进行清洁,保证照明正常。对水池进行清洗、消毒。配合二次供水清洗公司进行。2高低区水箱3个月1年6个月保持水箱间的清洁卫生。照明正常,控制阀门开关灵活门锁完好。必要时进行防腐油漆处理。地面油漆,不得随意堆放杂物。对水箱进行清洗,消毒。配合二次供水清洗公司进行。3水表1个月表壳明净,指针转动灵活,表面玻璃完整读数准确。4水泵站每天每周每月1年坚持日常的巡视,发现异常要及时处理。自69、动控制运行正常。保持泵站清洁卫生,不得随意堆放杂物。检修灯具,保证照明良好。根据保养规程对水泵进行例行保养养护,更换易损件,确保水泵工作状况良好。对地面、管道进行必要的防腐油漆。通风设施完好正常。5管道及附件1年保护漆不得剥落,支吊托架应牢固,与管连接处紧密,螺栓不得松动,不得有任何管壁变薄的伤痕。6闸门、逆止阀、排气阀6个月各部件动作灵活,不得有跑、冒、滴、漏现象。7减压阀浮球阀6个月动作灵活准确,绝对不得有锈死现象。8压力表1年表面玻璃完整,读数准确,指针灵活,表盘清晰,铅封完整。9公共卫生间每周进水设施正常,所有接口无跑、冒、滴、漏现象。照明、通风设施正常。有故障应及时排除10管道间1年70、管道间无杂物随意堆放。无漏水,积水现象。照明设施完好正常。门锁完好。二、排水系统序号项目周期标 准说明1下水管3个月管内污物不得有沉积物,水流不得满管。若有堵塞及时清理2室外管网3个月1年各沉沙井无严重堵塞。排水通畅。清理沉沙井堆积物。疏通下水管道。各井盖完好无破损。配合专业公司进行若有破损及时修复3排气管6个月保持管内气体及时排除,下水管内不准有真空现象存在。4地漏3个月各屋面及室内地漏无杂物堵塞。地漏盖应完好无缺。雨季应加强巡视检查5支、吊架1年必要时进行防腐油漆。三、污水处理池序号项目周期标 准说明1管道、沉井3个月进水口沉井清理。管道畅通。雨季、台风季节加强检查2污水泵3个月1年设备运71、行正常。根据保养规程进行例行保养。3曝气风机每天1个月1年设备运行正常。根据季节变动增添润滑油。观察设备有无异常升温、声响及时排除故障。根据保养规程进行例行养护保养,更换易损件确保设备运行状况良好。4阀门6个月阀门开关灵活。作例行保养防腐工作。5控制柜1年各电气组件完好。各接线端子连接牢靠。各仪表指示正常。对控制柜进行除尘清洁。各指示灯完好正常。四、集水坑序号项目周期标 准说明1每天1个月1年集水坑水位处于正常水位。没有杂物漂浮。对水坑进行清理。对钢构件进行防腐油漆。根据保养规程对潜水泵进行例行保养确保水泵运行状态良好。对自控装置进行检测,达到要求。电梯系统一、电梯序号项目周期标 准说明1机房72、1个月环境清洁、卫生状况良好。无杂物随意堆放。空调、通风设施完好。照明正常,门锁完好。灭火器在有效期内.2主机3个月运行状况良好。润滑油处于正常位置。3控制柜3个月设备、开关的标志要清晰。应设置有效的相序、断相及过载保护装置,且装置有效。4限速器6个月限速器安全开关有效。动作可靠正常。5轿厢每天轿厢清洁。操纵盘各开关按钮功能正常。由保洁员完成6轿厢门1个月3个月安全触板动作正常。门导轨去锈、清洁、润滑。内、外 门锁触点清洁,滑块磨损在许可的范围内,禁固良好。7轿顶1个月3个月6个月轿顶设备清洁、风扇清洁。轿顶滑轮清洁、润滑。安全开关正常。安全设施动作灵敏、可靠。钢丝绳、钢片清洁、润滑。曳引绳不73、应有死弯、扭曲、断股,严重断丝、磨损等缺陷。8井道1个月6个月1年导轨润滑、清洁。井道照明装置良好。安全钳锲块间隙两侧应均匀,动作灵活可靠。井道导轨压码、连接板、吊码,上下限和上下极限开关完好、有效。9底坑3个月6个月底坑设备及缓冲器清洁,必要时润滑。轿底和底坑安全设备正常、可靠。10年检1年每年年检前对电梯的应检项目做全面检修和测试,达到年检要求。对年检中发现的整改项目,逐项整改,保证电梯运行安全。11其它根据各种型号电梯的使用维保手册,可对上述项目和标准进行调整和删除综合维修检修一、公共区域吊顶序号项目周期标 准说明11年吊顶无破损、脱胶。必要时进行粉刷。有破损进行修复二、建筑物序号项目周74、期标 准说明1基础沉降3年A、沉降无异常现象。2裂缝1年A、裂缝宽度符合设计要求。3屋面1年无渗漏,保护层无破损。无杂物随意堆放。若有渗漏及时维修4地下室1年A、无渗漏。若有渗漏及时维修5室外广场1年A、无脱落、无破损。破损及时维修6室内地面1年A、无磨损、无破损。7室内墙面2年无脱落、无破损、无污染。必要时进行粉刷。第二节 回访计划1、维修回访由办公室、工程负责人及维修责任人担任。其中办公室回访率不低于5%,工程维修部负责人回访率不低于10%,维修责任人回访率不低于20%,并做好相关登记。2、回访时间安排在维修后一星期之内。其中:安全设施维修两天内回访;漏水项目维修三天内回访。3、回访内容实75、地查看维修项目;向在维修现场的业主(住户)或家人了解维修人员服务情况;征询改进意见;核对收费情况;请被回访人签名。4、 对回访中发现的问题,24小时内书面通知维修人员进行整改。第三节 配置维修养护专业人员物业工程维修部人员配置方案物业工程维修部人员配置方案提要:工程维保部主管对属下各维修组的维修与保养每天进行抽查,发现问题(苗头)记录在案,追查分管维修工的责任;发生责任事故追究工程维保主管责任。一、人员大致配置:电梯工1人(8-10台)(一般维护检查记录和故障处理记录和管理,保持和维保单位沟通等)配电房值班电工3人(24小时值班制)弱电工1人(包括网络设施设备维护、消防、监控设施设备、排烟风机76、等)水泵房1人(包括给排水及消防水泵设施设备和控制强电柜)操作维修维护工2-3人、综合维修工2-3人目前情况建议暂派工程维修技术人员1-2人。根据设备到位情况或正式开业时间的确定,工程维修维保人员逐步进入。预计人员:5-9人,前期1人,当设备到位调试时增加1人,然后根据需要逐步加人(根据商铺经营服务需要、商铺设备的多少和技术难易程度进行合理配置)。综合维修组设主管1名:一专多能,技术全面、能组织和解决一些较为复杂的技术问题或难点,与安管部、保洁部、绿化部、客户部、经营品质部等部门保持良好沟通与协调,负责工程维保维修方面的日常事务管理与维护,定期将本部门工作情况向公司物业经理汇报并对物业经理负责77、;全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工作。其主要职能是保证商铺不间断地安全运行,使物业保值和增值。工程维修维保服务部的作业人员应根据商铺经营服务需要、商铺设备的多少和技术难易程度进行合理配置。其次,人员储备应着眼于企业的不断发展和需求。工程维修维保部各岗位职责主管职责:文员职责:(维修材料申购、公用工具、工程维修维保技术资料、设备技术档案资料、维修接单发单、水、电、气抄报表等保管管理,做好物业升级或创优基础准备工作)领班职责:(根据每日主管的工作安排,合理组织调配维修人员完成每天的工作任务,完成抢修、维护保养或突发事件处理工作等)设备运行组职责:(每班至少保证1人全面负责设备正常运行的78、操作、巡检、运行记录等)综合维修组职责:(每班保证2人,即7:3015:3023:30时分,至少3至4人负责每班维修抢修、维护保养,并做好记录等)主管岗位职责:1、贯彻执行经理指令,全面负责物业工程维修维保方面的日常事务管理与维护等全部工作;负责协助其它部门处理业户工程维修投诉的解释和处理工作;定期将本部门工作情况向公司经理汇报并对经理负责2、参与公司新项目前期与工程、机电相关的规划设计及筹备期工程管理和后期维护技术管理;负责公司新接管物业项目的供电、空调、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑装修项目的验收和数据核实工作;与工程项目部配合,对各项目的工程维保技术改造提供合理建议和方案,处理及解决79、工程遗留问题、工程维保技术、质量、进度等方面的问题并监督实施项目的整改全过程。3、负责组织制订管辖内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定、操作规程;负责指导编制设备、设施维修保养计划;制定物业工程维修维保管理方案;协助建立完整的设施设备技术档案和维修维保档案;负责完成日常使用的专业技术数据的搜集、管理工作;负责制定工程维修、设施设备大、中修计划、保养计划、月采购计划的预算和控制维修保养费用支出以及人员配置计划;提交管辖范围内工程改造、设施设备更新、改造建议的方案及预算编制进行技术审核并送有关部门评审。确保所管辖系统设备的安全运行。掌握好能耗及维修费用,确保最大限度节能、节支;推行节能运行计划的80、实施和运行维修费用预算的控制;协助分析工程项目报价单,检查物业工程维修部人员配置方案提要:工程维保部主管对属下各维修组的维修与保养每天进行抽查,发现问题(苗头)记录在案,追查分管维修工的责任;发生责任事故追究工程维保主管责任自施工与工程进度。现场督导重要维修工程及增改工程施工,控制工程质量与进度。4、负责针对下属员工的技术状况,编制专业培训计划,组织对突发事件应急处理预案的演练;实施考察下属员工工作质量与工作效率,发现问题及时采取纠正措施,并对下属进行考核。工程维保维修服务有助于建筑空间的维护维修和保养:养护建筑(房屋本体)、维护设备(网络、消防、监控、门禁、给排水、电梯、发电机组、供配电、中81、央空调及系统等等)、保证水、电、气、及制冷、采暖或卫生热水的正常供应、意外事故应急处理等,由于商铺的各项设施设备的使用频率较高,统一物业服务管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修,增加使用的安全性和耐久性,延长其使用寿命。二、商铺装修服务管理1、商铺的装修管理包含在业户管理中,因管理难度较大,应单独列出论述。装修管理主要职能:审核装修申请、签订“装修管理协议”,进行现场监督管理和装修完工工程验收等2、商铺楼宇出租后,由承租商依据经营要求,提出装修申请;对于装修后出租铺面的承租商户对铺面只能通过申请批准后做一些小的变动装修,装修管理应做好以下几点注意事项:a建立周全、详细、便于操作的管理制度82、;b专人负责对工程实行严格的监督;c选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修;d对装修现场进行监督管理。3、商铺铺面装修管理规定的制定主要确定以下几点二次装修过程应遵守物业管理指定的二次装修施工管理办法或者规定;业户装修需要动用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的,应遵守商铺动火申请制度的各项规定,禁止擅自更改水电管线及负荷用电;装修完毕后,物业管理根据装修前业户递交的经认可的装修设计图、装修协议,对工程进行竣工验收,如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的,影视情节轻重做出不同的处理;为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位,装修工程施工方应由物业管理选定还是由业户选定应视工程涉及的方面83、来确定,情况如下:a、凡涉及电力设备包括铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等进行增减、改装的;为该层的消防设备包括消防喷淋装置、烟感器、管道、警铃等进行增减、改造的;电视监控系统、公共天线及网络分布系统等进行增减或改装的,都由物业管理选定工程实施施工方。业户则按工程费用的一定比例支付给物业管理作为工程监督管理费。b、凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔,水管、排水、排水道、电力装置、通风设备、电话等小规模装修可由业户自行选定工程施工方,也可由物业管理选定施工方。c、业户递交的装修设计方案所附的图纸,应当包括:清楚显示楼层内部间隔的平面图;楼层平面图的正视图、截面图(附铺面、商84、号招牌的细节);排水系统的分布图(附有关细节);电力供应设备分布图及电线敷设简图(附有敷设电线资料及负荷量);设备位置照明图;假天花的平面、截面图;及其他物业管理或商铺要求提供的建筑细节等。d、其他如:装修工期、开工期、防火措施、环保、换位要求、违约责任、施工期保险等等。4、装修现场监督管理由于一般建筑施工队的人员情况复杂,大多是临时工,施工方对他们可能也缺乏有效管理,所以在施工过程中,物业应对:施工人员的管理,对工程是否按图施工、按“装修协议”要求和对装潢现场环境卫生(装潢垃圾)进行现场监督管理。装修施工与整个楼宇的建筑不同,他通常局限于一个单元或一个楼层内的施工,而其他单元或层面则会照常营85、业,如果对施工人员没有有效管理,势物业工程维修部人员配置方案提要:工程维保部主管对属下各维修组的维修与保养每天进行抽查,发现问题(苗头)记录在案,追查分管维修工的责任;发生责任事故追究工程维保主管责任必会影响其它业户的营业活动。而对于装修的工程监控主要应着眼于施工人员有否严格按图纸进行施工,有否违反已签订的“装修管理协议”上的条款,有否违反物业管理的其他管理规定等。如有违反规定要及时联系,发出“整改通知单”等,如装修时损及商铺的装饰、装置或公用设施设备,则由业户负责将其修复,直至商铺方满意为止。当然,也可由物业管理修理,但是,有关费用则由业户支付。并应做好详细记录,作为竣工验收时的证据或参考。86、四、商铺建筑物的养护及维修管理1、商铺修缮计划、资金管理。为了确保商铺建筑物的完好,应制订完整的修缮制度,编制每年的修缮计划,安排年度修缮投资,经物业管理审核后报商铺业委会方审批(大中修要落实资金),检查修缮结果。2、确定工程性质依据商铺建筑物的损坏程度,将修缮工程大致分为:大修、中修、小修。大修是建筑物主体结构的大部分严重损坏,或有局部到他的危险;部分附属设施设备必须拆换、改装或新装,如:上、下水管道等。由于大修工程施工场地和安全的要求,通常是经营业户必须停止营业。因此,工期安排和开工前的筹备工作非常重要。中修是建筑物部分损坏,在局部维修中只牵动或拆换少量主体构件,保持原楼宇规模和结构的工程87、。如:楼顶的局部修缮和部分重做面层,加固部分钢筋混泥土梁柱,外墙的全面粉刷装饰等。中修工程影响面为局部,管理得好,可使建筑物内的部分业户继续营业。小修也称零修工程或养护工程,是及时修复的小损小坏,以保持建筑物原有完损等级的日常养护工程。这类工程在新旧楼宇中普遍存在,如修补面层、门、窗、地面的修整以及更换灯管、水龙头等等。小修工程较小影响经营,但也应加强施工管理,尽可能不影响业户及顾客。3、建筑物维修档案管理建筑物维修的技术档案管理是对原有建筑物技术资料的补充,是为日后建筑物的维修、整改改造、扩建等工作提供不可缺少的依据。4、维修或施工工程管理工程、设备、设施的大中修或商铺建筑物的修缮如需外发包88、时,应给有相应资质的修缮施工单位承接。外发包合同应要求该施工单位对修缮工程有设置总工程师、主任工程师、技术队长或技术负责人的措施,形成工程施工过程中的技术决策、管理体系,总工程师为技术总监,各岗位有技术负责人,职、权、责分明。工程维保部派专人在整个工程施工过程中对现场的质量、安全(包括防火)和是否按外发包合同要求和对施工现场环卫(装潢垃圾)、环保措施进行监督管理。5、检查监督工程维保部主管对属下各维修组的维修与保养每天进行抽查,发现问题(苗头)记录在案,追查分管维修工的责任;发生责任事故追究工程维保主管责任。五、商铺设施设备维保服务管理1、物业日常管理要求较高,维修要求严,其内容同写字楼相似,89、但其方式不同。物业的重点在于各种设施设备上,因为物业设施设备使用率较其他物业相比是最高的一类,设备设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常进行。2、商铺设备管理主要是防止商铺停水停电和保证中央空调的正常使用。商铺供电需要绝对保障,因为一旦停电,漆黑的营业厅将给顾客、商品和营业款带来不安全的因素,对商铺声誉带来不利影响。所以,应选派优秀员工,日夜检测电气运行状况和空调系统的运行状况,一有异常及时安排维修,确保水电和中央空调正常运行。第四节 项目共用设施设备制定经济运行方案1、设备安全运行管理方案()建立设备安全管理制度。为确保设备安全运行,结合宿舍区物业的具体情况,制定一系列相应90、的设备管理制度。()特种设备的管理:对行业部门有特殊安全性能要求的设备实行合格证制度,电梯、消防等按有关法规严格执行。()操作人员的管理:使用和维修人员必须经培训考核合格后持证上岗,并经常进行安全操作培训。()巡检和安全管理:在管理处设备管理人员日常管理和维护基础上,公司职能部门要进行每季一次的巡检和每年二次的安全大检查,以上级督导、管理处落实的方式来确保宿舍区的设备设施的安全运行和完好状态。2、供电系统运行管理方案(1)建立严格的配送电运行制度和电气维修制度。(2)负责供电运行维修的人员必须持证上岗。(3)建立24小时运行和维修值班制度,及时排除故障,并做好维修记录、运行记录。(4)停电应预91、先告示,以防发生意外事故。(5)对临时施工用电,制定相应的管理制度。(6)发生火灾、水灾等情况,要及时切断电源。3、弱电及自动化系统运行管理方案()监控中心实行24小时运行值班制度及时对消防监控、摄像监控及业主报警联动系统发生的警报情况进行记录,并根据各种应急预案进行处理。(2)建立可以维持两个同时进行的巡更路线使技防与人防有机结合。(3)维修人员每日一次对摄像监控、消防自动报警、业主室内报警等系统的运行状态、仪表数据进行检查,并作记录。(4)每月一次对监控中心的设备设施做一次全面保养。(5)智能化设备的日常维护以管理处技术人员为主,大、中修项目委托专业单位完成。(6)做好智能化设备的技术档案92、资料管理工作。4、电梯运行管理方案1、宿舍区客运电梯属无司机运行梯,实行全天候24小时运行,设专职维修工值班。2、电梯钥匙由专人管理,电梯停运必须在一楼挂牌告示。3、严格按照电梯运行管理记录制度,聘请专业维保单位维护保养并每年均需检测合格。5、给排水系统运行管理规范(1)建立用水、供水管理制度积极协助用户安排合理的用水和节水计划。(2)设备、阀门、管理工作正常,无跑冒、渗漏。(3)高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施,水池、水箱周围无污染隐患。(4)限水、停水时将在规定时间内提前通知住用人。(5)排水系统通畅,汛期道路无积水,地下车库、设备房无积水、浸泡现象发生。(6)无大面积浸水、泛水、长时93、间停水现象,出现事故,维修人员在规定时间内进行抢修。(7)制定专门的给排水和维修事故应急处理方案。6、水泵管理、维护运行每月对水泵进行检查,泵体外观清洁、无积灰污垢,油漆完整,泵与电机连接保证轴度符合要求、弹性完好;泵与管道阀门连接处不应有渗漏现象,阀柄齐全,驱动丝杆与密封填料应紧密,不应渗漏;试运行时要求无异声,轴承无发热,电流不超。7、给排水管理维修养护运行计划维修人员必须全面了解设备的性能、用途、路线走向和控制阀门的位置、各用水设备和用水点的布局,以使正常的检修、检查能顺利进行。(1)操作按给排水作业指导书进行维护保养,并记录,工程部主管对保养工作进行监督检查。(2)每年年底制定给排水设94、备检查保养计划,并按运行情况制定大中修计划,经管理处主任审核后上报公司职能部门。第五节 项目的工程质量质量保证措施方法及过程控制1.设立完善的工作组织架构和规章制度(1)行政架构完善:保洁员一-管理员(2)完善的规章制度:上下班制度,纪律制度,统一的考核标准。2.建立完善的监控监督机制和流程3.明确工作责任区域及工作内容(1)根据岗位类别及工作内容需要,明确各岗位的工作分工。(2)划分各岗位合理的工作区域,进行分区管理服务。4.等级检查机制的建立和落实(1)建立行政等级的检查机制公司的管理:品质部是环境质量管理的总负责部门,将定期和不定期的检查其服务质量,不断策划新的管理流程和方法,协助和监督95、管理处持续提高服务质量。管理员:环境管理第一负责人, 负责保洁、消杀工作定期和不定期的全面的检查和监督。保洁员:负责所有辖区内的保洁卫生工作。(2)建立科学的时间分级管理日检:保洁负责每日多次巡查,主管进行抽查。周检:管理员每周至少组织一次全面的检查,对各岗位人员的工作质量进行初步的评估。季检:公司品质部每季度至少对环境各岗位进行全面检查一次,进行总体服务质量评估。月检:公司派各综合部门经理或助理每月至少对项目的环境管理质量进行一次全面的检查,同时组织日常多次不定期的抽查。半年检:公司每半年会进行一-次大型的各项服务质量检查活动,对半年的工作进行总结;并根据质量运作体系进行内部质量审核,检查所96、有服务的操作状态,督促管理处按照规范的体系进行运作,最大限度的提升工作效率,规范各项流程。(3)建立合理的整改机制分析原因- - 整改一- 复查一 评分考核5.建立科学合理的质量监控标准根据对物业环境管理特点、质量需求、委托方愿望等因素,制定环境管理服务的各项具体作业检查监督标准,以加强对服务质量的标准化管理。6.建立环境服务质量的自检和保障体系季度业主满意度调查:公司品质部组织每个月至少一次对业主的满意程度的抽查,了解业主对保洁保养情况和消杀服务情况的认同程度或可能存在的看法,及时制定整改措施,不断提高我们的服务质量。半年业主满意度调查:公司组织每半年至少一次对业主的满意程度的调查,及时对管97、理处半年的消杀服务和保洁保养工作进行总结,及时发现问题,经过不断的整改,并把调查的结果纳入部门的年终考核,以加强管理的力度,督促相关部门不断的提高服务质量。7.建立科学的计划有质量记录体系日计划和记录计划:班长每天早上召开晨会,确定日工作重点。记录:保洁的所有保洁保养工作计划及记录;管理处和公司的巡查记录。周计划和记录计划:管理员每周召开周例会,并填写周信息,对上周工作进行总结,对下周工作进行计划。记录:班长每周的巡查记录,管理处和公司的抽查记录。月计划和记录计划:公司综合部经理每月召开月度例会,确定月工作计划。记录:管理员、品质部的月度评估,以及日常抽查记录。季计划和记录计划:每季度写工作计98、划。记录:管理处、品质部季度评估,以及抽查记录。年计划和记录计划:下一年度保洁和消杀工作计划、定期作业计划。记录:上一年工作总结和抽查记录。质量监督体系1.物业管理工作移交方案如我可有幸中标,我司将与采购人的物业服务工作进行沟通,查漏补缺,完善各项管理,从接管前期,我们将认真对待,针对采购人这次招标的要求严格要求自己,充分地做好筹备工作,自合同期开始,.与采购人进行更加深入的沟通,从做好宿舍区的物业管理服务工作出发,针对之前工作的重点与难点,我们将开展-系列行之有效的“细化”服务实施工作。同时,为了确保采购人各项管理工作在合同期内做得更好。我们将根据要求拟订了如下工作移交筹备方案:2.物业移交99、工作流程(1)交接前的准备工作如我司有幸中标,我们更加积极主动与采购人主管部门取得联系,对合同期内的新要求进行深入的沟通,进-步征询采购人的意见,确定物业管理工作交接筹备事项,我司要求现管项目经理对采购人物业工作要求进行熟悉,并尽快明确采购人各项工作岗位进行安排,全面深入熟悉各类工作人员的情况,全面掌握采购人静态环境和动态工作情况。根据招标需求和采购人工作需求增购或重新调配各类工具物料及给各岗位人员配备工作服装、办公用品等,为合同期内做好采购人各项工作进行充分的准备,从人工作业过渡到机械化作业的高标准,提高工作效率,保证采购人的安全、舒适及洁静。根据采购人招标要求及实际情况,我司按照本投标文件100、所承诺的内容,根据岗位配置,安排足够的服务人员进行服务。(2)物业管理工作交接与采购人主管部门召开专门会议,再次确定各项服务工作的新要求及重点难点,在现有服务的基础上进行细化服务。在合同期之前,我们将按照工作要求,提前做好各类物资进场,做好人员的进驻,再次全面对所有在岗员工及新增加的人员进行岗位培训,尽快熟悉各岗位新的工作要求。我司将按照新的工作标准拟定的新清洁、保安、工程服务方案,进行日常的细化服务工作。3.人员方面交接(1)就人员问题专门征询采购人的意见,在不影响现场工作的情况下,更加合理安排工作岗位,激发员工的工作热情及动力,更好地服务采购人。(2)再次承诺: 一直以来,我们华诺物业将我101、们的员工当作财富,很关爱自己的员工,我们将会依照我国劳动合同法的有关规定与员工签订劳动合同,按国家、省、市有关规定向员工支付高于湛江市最低工资标准的工资、劳保福利及有关的工作津贴等;同时保证每月十五号准时发放员工工资,保障了员工的稳定性。4.物资设施设备移交处理方案我们承诺:将根据招标需求和采购人工作需求,淘汰旧的机械设备,全面增购或重新调配各类清洁工具物料及给各岗位人员重新配备新的工作服装、办公用品等,为合同期内做好采购人各项工作进行充分的准备,从人工作业过渡到机械化作业的高标准,提高工作效率,保证采购人的舒适及洁静。人力资源维稳管理体系1.人员保障措施(1)激励机制“以人为本”乃我司重要的102、管理思想和理念之所在,也是我司企业文化的精髓,坚持以人为中心,尊重人、理解人、关心人、培养人,以激励员工,上进、实现员工的自身价值为出发点,倡导和营造相互尊敬、相互信任,又有明确的行为规则和和谐有序的环境。自标激励。公司以建设行业名牌为长远目标,这一目标已深入员工之行为中,公司把这-长远目标分解到每年各部门目标管理责任制中,通过每年度目标管理责任核定标准下达任务,年终组织考核。培训机制。公司将培训放在企业和员工个人发展的重要位置,培训的目标是使员工忠于企业,一专多能,精益求精。在使用上不拘一格,能者上,平者让,庸者下为人才的脱颖而出创造环境。效益激励。公司每年在奖金分配过程中,采取和考核业绩挂103、钩的办法,充分体现多劳多得,有效地激发了员工向上的工作热情。(2)自我约束机制自我约束机制管理服务中心在物业管理过程中,严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和事实细则,严格按照公司的质量体系运作,管理和考核。巡视检查制:由各主管、管理服务中心主任定期或不定期检查评核。对员工实行末位一般为5%淘汰制;(3)信息反馈及处理机制没有信息反馈和处理,就无法保证物业管理服务的到位和质量的提高。管理服务中心下设的总值班室作为主要的信息处理中心,24小时接受和处理各方面的信息,主要渠道有:管理服务中心每半年公布管理费收支帐目,做到管理公开透明。管理服务中心每季度向总公司汇报该项目物业管理情况,协调改善措施104、和意见。用户意见箱。本员工的反馈信息。获得反馈信息后,由行政管理部分析处理,:向有关部门、人员发出指令并监督其及时改进,直到问题解决。(4)工作流程a、我司物业管理运作由采购人委托我司作为物业管理人,全面负责大厦的物业管理事宜,我司直接向采购人负责。b、公司管理服务中心我司成为项目管理者后,将及时组建管理服务中心,并根据工作计划及时安排管理、服务人员聘用、培训、考核等项工作,保证管理工作正常运行。c、管理服务中心各岗位员工管理服务中心对下属各职能部门实行目标管理责任制,确保各项工作计划落实到位。各项物业管理服务统一按公司质量保证体系运作,各项工作量化到各岗位员工,做到职贵明确,工作落实。项目队105、伍稳定和谐管理方案做好物业工作,必须有一支稳定和谐的服务队伍。特别是在目前物业工人的待遇普遍较低的情况下,维护一支稳定和谐的服务人员队伍,是需要公司高层重视和考虑的重大问题。经过多年的努力,经过艰苦努力,我公司在这方面取得了较好的成效。除了按完成“企业队伍稳定和谐工作管理体系”内的基本内容外,其他管理办法还有如下:1.我公司领导班子非常重视建立维稳工作,把创建一支稳定和谐的服务人员队伍,作为公司业务发展壮大的基础工作来抓。2.完善公司维稳工作的体系,着力构建公司维稳工作的长效机制,全面落实维稳工作的责任制,妥善解决影响企业队伍建设中影响稳定的突出问题,认真搞好员工的信访工作。3.理清维稳工作的106、总体思路,每年公司领导班子对维稳的重点工作都做出明确的安排部署。(1)制定维稳工作的目标任务;(2)夯实基础查找隐患,建立公司不稳定群体的台帐,解决员工关心的突出问题,维护员工队伍稳定。4.加强调研和排查力度,增强维稳工作的主动权。(1)每年公司领导亲自挂帅,班子成员分析了重点人员的情况,认真研究和制定相应的预控措施,并健全值班、检查、汇报及信息交流等工作机制,有力地推动了公司维稳工作的深入开展。(2)是确定重点对象,落实责任人及监控措施。经过讨论分析,发现造成不稳定的因素主要集中在少数问题和人员上,采取“逐一排查,确定重点,落实责任,加强预控”的工作方案,根据排查出的不稳定因素,制定了切实可107、行的防范措施。(3)及时掌握各种倾向性、苗头性问题,做到早发现万果控制、早采取措施、早化解矛盾。5.主动化解各类矛盾,营造发展和谐环境。面对各人的不同要求,在把握原则的基础上,公司着万对一些确需帮助员工采取了针对性的措施和办法。(1)想办法给生活困难的职工解决部分生活费。(2)主动关注弱势群体,为他们排忧解难。6.加强日常信访处理工作,确保信访案件的办结率。凡是员工提出的种种疑虑问题,公司做到了件件有回音,事事有落实等。7.管理目标及计划针对上述要素及多次对现场的调查、查看图纸资料的基础上,认真分析了具有的各项特点以及物业管理工作将面临的难点和重点,确立了我们的整体构想和管理思路。(1)综合一108、体化的物业管理模式我司在多年的物业管理实践中,形成了一体化管理、专业化服务的物业管理经验,从经营到服务,从技术到管理,将一如既往地秉承了“诚信、务实、图强”的企业精神,信守“有形物业,无限温暖”的服务理念,坚持“以用户为中心,优质服务”的经营方针,建立以物业服务中心为项目的综合管理班子,组成清洁环境管理、安全保卫工作等专业服务部门,以管理服务中心经理为核心和专业部门主管负责的扁平式、快节奏的管理架构达到高效率、高质量的管理效果。(2)管理目标通过1级资质物业公司来管理与服务,把整体物业服务的亮点和特色服务,且以此为“窗口”辐射各项服务内容,最终实现全方位后勒社会化服务的目标。因此,确定本轮服务109、期的管理服务思路,概括为48字方针即:全面反省、深刻检讨;发挥优势、攻坚克难;强化管理、精细服务;人为本、感动业主;理顺关系、务实合作;提质降耗、实现双赢。业主服务目标树立“客户至上,服务第一”的服务宗旨,创造一个干净、宁静、整洁、和谐的办公环境。为业主、客户提供礼貌、热情、周到的清洁、保安、绿化、维修服务,最大限度地满足业主的服务要求。主动、积极加强与业主的联系,多途径征询和听取意见,改进工作,尽量满足业主要求。为业主、使用人提供优质服务,大力推行优质服务业主对管理服务满意率达98%以上。安全服务目标树立“安全第一”的思想,维护物业范围内生活、办公秩序,实行24小时保安值班、消防监控制度,确110、保一方平安。 杜绝重大伤亡事故、设施损坏事故,确保本项目范围内人身、财产、设施的安全。贯彻“预防为主”的方针,做到属于管理责任的刑事案件和火灾事故发生率为零。杜绝在物业范围内和四周墙面乱写、乱张贴标语等影响项目整体形象的行为。制定各类突发事件及应急救援万案,危及业主安全处设明显标志和防范措施。管理目标不断完善各项规章制度,认真执行已经制定的各项管理制度的岗位责任制。做到服务规范化、工作目标明确化、任务落实及时化、讲求工作效率化、实现有效管理。高起点、严要求,坚持对员工进行物业管理知识和技术业务培训,提高员工的整体素质,使服务质量和工作质量有明显提高。建立、健全各类档案。包括物业的各类原始资料,111、合同,验收证明、各类业务档案、计划、管理资料等。妥善保管业主为物业管理公司提供的办公环境、用品和工具。团结一致,协调内、外各方面关系,创造良好的工作环境以“全国物业管理优秀示范项目”及物业管理服务等级标准(-级)标准实施管理;在项目内全面推行IS09001质量保证体系;管辖区内无因管理责任而发生的重大安全责任事故。保洁服务目标保洁部人员能按保洁操作规程熟练操作,制定和执行“保洁计划”。确保管理范围内无蚊、蝇、鼠、蟑的滋生源。确保配套的含水井、污水管网、雨水管网和辖内配套排水设施的畅通。定期清理垃圾箱,确保辖内垃圾箱内垃圾不超过2/3,做到垃圾日清。绿化服务目标严格遵守各项规定制度和物业服务中心112、规定的作息时间,不早退、不迟到。制定所负责管养区植被的种植、移植、除草、浇灌、打药、修剪等管养计划,经物业服务中心批准按计划实施。了解并掌握各种植物的特性,指导并负责绿化工人养护。对突发虫害及时汇报并针对虫害进行打药灭虫。定期组织绿化技能的培训计划,并落实到绿化部每个工作人员身上。每日巡查所负责区域的园林绿化等状况。做好管养记录。服从领导指挥,强化服务意识,作好爱护绿化的宣教工作。设备维护服务目标各类人员能按操作规程熟练操作、管理设备的运行,制定和执行“设备维护、保养、维修计划”。确保设备的科学、安全、可靠运行,重大设备。各项设备设施完好率为:供电、供水、电梯、空调系统100%,排水、排污系统113、100%。消防和保安监控系统100%。建立设备管理、使用的规章制度,并严格遵守,岗位责任制执行率100%;物料管理帐、物、卡相符。经项目业主及物业使用人审核批准后,对某些设备进行技术改造,达到降低能耗和维修费用,延长使用寿命,运行状态保持最佳。除因基建质量、设备在保养期内等特殊原因外,房屋及设备、配套施完好率100%。维修项目合格率100%,维修及时率100%,维修满意率95%以上;停车场、道路完好率100%。供水、排水系统设备完好率98%,井、池、沟、渠完好率100%;供电系统设备完好率100%,亮灯率在95%以上,亮灭灯准确率土5分钟,灯容灯貌合格率99%以上;服务范围内的各种设施、设备完114、好率100%。(3)目标实施计划为了实现管理目标,将制订物业管理计划,以使项目组织实施过程更有目标性和步骤性。完善环境和各项设施设备;建立和推进以IS09001质量保证体系为基础的管理方式,建立并规范各项管理和服务工作。稳步提升物业管理质量,以“全国物业管理优秀示范项目”及物业管理服务等级标准(- -级)的标准落实各项工作;通过培训促进员工素质不断提高。8.实现管理目标的具体措施(1)以市场为导向,建立合理的管理制度在本项目实施(IS09001) 物业质量管理体系;有计划、有组织地分阶段、分专业、分层次、按标推、层次培育员工队伍:以市场经济的手段管理。体制是基础,人才是关键。本项目物业管理将突115、破一般事业 单位众所周知的束缚因素,从根本上保证本项目物业管理的健康运作,为实现管理目标扎实根基。以市场为导向,以效益为基础来管理企业。该项目将按照市场需求,客户满意度,运作之平衡状况,组织调整架构,选配岗位,安排培训,组织考核。本施人性化管理尊重每一位工作人员,尊重每一-位业主。在管理、环境、空间各个层次和环节上营造一种既相互信任、 相互尊敬,又有明确的行为规则的和谐、有序的环境和文化氛围,激发人们发挥,满足人们对工作、生活、文化上的品味需求。坚持每-种具体的物业管理方案出台、调整和实施征求管理部门的意见并得到认可,公司的经营管理方案要得到管理员工的普遍认同。在物业管理的各处细节,注意体现出116、对人的关怀。反映人性化、反映文化色彩将是我们的重要特征。发挥业主参与管理的积极性、提高物业使用人自律水平,提高物业整体的品位。成熟的物业管理决不是管理公司单向的推动,而应该得到相关使用人的真诚回应,变单向推动为双向共管。只有启发物业使用人共同参与,增强其自治自律水平,使业主自治、自律与专业化物业管理相结合,才能使物业管理真正得到升华。本提取公司的综合优势为了确保管理目标的实现,我们将调动本公司人、财、物力,把发挥公司的综合优势作为-项重要措施。在企业信誉、员工素质、技术实力、资金实力和发展规模各方面均拥有雄厚实力,在物业建设、规划、设计、开发、施工、物业设备管理及塑造文化等方面积累有丰富的经验117、。我们相信会圆满完成这-艰巨的任务。零干扰的作业服务强调日常作业,如物业保洁、安全巡查等工作事项,最大程度地减少对内部工作人员的正常办公工作的干扰。这需要对物业内部各区域的办公特点进行详细掌握,合理安排不同类别的工作事项作业时间的安排,对作业流程进行科学合理的设定。弹性管理弹性管理服务表现在:适时物业功能的变化、适应工作计划的变化、适应业主需求的变化。弹性管理服务需要管理组织在职能运作上具有高度的机动性,表现为在责任明确、各司其职、职贵清晰的基础上,能够有机协作、快速反应、集中作战,以保障各类计划外、临时性、突发性的事件同样时时处于受控状态。弹性管理服务也要求服务计划具有相应的柔性,以保证服务118、计划在进行适应性变化时,服务质量不因此而受到影响8.服务质量承诺我公司秉着“高标准、严要求、客户至上、服务第一”的经营宗旨,依照采购文件的要求,结合公司IS09001 国际质量体系标准,建设高标准的完善的作业制度。关于如何有效地履行承包责任,有效掌控物业管理服务质量,我公司主要从人员、设备配置和质量、安全、资金等方面的管理予以保证,具体承诺如下:(1)在人员配备.上:按招标文件要求足额配备人员,选派具有多年大厦类管理经验的负责人,选派具备年轻、有文化且从业经验丰富的骨干构成项目管理人员;另外全数接收原物业公司自愿留任的工作人员,并进行培训再上岗。(2)在质量管理上:根据本项目实际情况,我们制订119、了完善的作业方案和严明的质量管理方案,对员工作业、管理人员监督、信访处理等每个环节都做了相应的落实。(3)在安全管理上:公司已有整套成熟的作业安全管理制度,由公司质监部检查落实。同时指定项目各级安全责任人,层层落实安全责任,做好、做足员工的安全教育培训工作,提高员工的安全意识,同时配备足够的安全作业设施,加强对职工的劳动保护,确保达到既定的安全管理目标。(4)在人员的管理上:我公司实行人性化管理,通过定期组织员工谈心和参加团体活动等方式,增强队伍的凝聚力,确保员工队伍稳定。同时,公司及各项目部每季度进行劳动技能竞赛和质量评比活动,奖优罚劣,激发员工的工作积极性和主动性;同时严格按照劳动法和津贴120、规定,给予工人正当、应有的工资福利。(5)在资金保障方面:我公司资金雄厚,为有效地履行服务承诺确保资金方面优势。(6)严格按投标方案及合同规定实施“细化”管理,投入足够的人手及设备,确保责任区域的作业质量满足业主要求。(7)严格遵守IS09001 国际质量体系标准运作,确保服务工作安全、有序、高效地运行。文明作业,严格控制噪音、做到不忧民。(8)提供专业的管理和服务,每天进行质量考核,每月定期向业主汇报本月工作总结报告和下月工作计划,与管理单位保持良好的沟通,保证工作效果做到“三满意”:.上级满意、 甲方满意、游客满意。(9)如遇节假日、突发事件、上级检查、 暴雨等特殊情况,及时调派人员支援,121、配合业主做好相关工作;同时,服从业主的工作安排和调动,配合做好上级布置的临时性、阶段性任务。(10)加强对项目人员的思想教育、专业培训、做到遵纪守法、持证上岗。加强社会治安综合治理整治,遵守计划生育条例,无违法乱纪行为。(11)建立畅通的沟通渠道,虛心接受业生的监督,做到“事事有落实、件件有答复”,确保质量不断提高。(12)管理处的服务和服务质量保证活动是建立在以“服务为主”的基础之上,任何- -项管理与服务工作都应与管理处要求相- -致。我公司将严格按照IS09001: 2000标准执行以达到公司既定质量目标。(八)风险防范及争议性处理第六节安全紧急状态应急处理方案说明安全工作是物业管理处的122、首要任务一-为了保障维护好物管区域内的房屋、公共设施设备、公共秩序和环境,引导员工正确、及时、妥善地处理好发生的各类突发紧急情况,夏港街物业管理处根据公司的要求将突发紧急情况分为三类、三个级别,本方案简称“三级安全紧急状态”。一、-类一 级安全紧 急状态内容:火灾事故,人身伤亡事故,台风、地震、水灾,传染病及疫情,爆炸及可疑物品,凶杀、劫持刑事安件。管理处处理该类级别的紧急情况要求同步实施以下操作规程:1.报告。由现场发现者迅速报告管理处负责人管理部门负责人公司主要领导,由管理处负责人迅速将突发紧急情况通知维保部、清洁部和相关单位(人员)参与紧急救援工作,配合现场人员的疏散、撤离、逃生;2.处123、理。启动应急预案,管理处管理部门-公司三级负责人迅速到位,组织相关人员进行应急处理;3.求援。迅速选择拨打政府相关职能部门救援电话;4.配合。由公司主要领导统-指挥、调遣人员、实施增援,并引导、配合政府职能部门开展救援工作;5.调查。由管理处现场工作人员及相关负贵人主动配合政府职能部门对突发紧急情况进行调查,处理善后工作;6.报由公司领导向公司、管委会、区政府进行汇报,并传达、执行上级领导下达的指导意见、命令。管理处处理该类级别的紧急情况要求同步实施以下操作规程:(1)由现场发现者迅速报告管理处主要负责人+管理部门负责人公司分管领导,并根据事态程度和类别,由管理处迅速将突发紧急情况通知维保部、124、清洁部和相关单位(人员)金。(2)启动应急预案,管理处-管理部门-公司负责人迅速到位,组织相关人员进行应急处理。(3)根据事态的类别和程度,选择拨打政府相关职能部门的救援电话。(4)根据事态程度由公司领导向集团公司、管委会、区政府进行汇报,并传达、执行上级领导下达的指导意见、命令。管理处处理该类级别的紧急情况要求同步实施以下操作规程:(1)由现场发现者迅速报告管理处负责人管理部门负责人: .(2)由管理处负责人根据具体情况,组织相关人员进行应急处理;(3)由管理处负责人根据事态类别和程度,将突发情况及处理结果向相关单位(人员)进行通报。7.应急处理的原则和方法建立一支受过专门训练反应迅速的保安125、义务消防队,处理各种治安、消防和自然灾害以及其它突发事故是非常必要的,同时管理处各岗位所有员工都熟知各种紧急突发事件的处理操作规程,对确保管辖物业区域的安全稳定是必不可少的。只有做到上下一致,齐管共防,在处理有可能发生的各种问题才能有备无患。因此,管理处必须教育培训各岗位、工种全体员工懂得如何处理各种突发事件,在处理过程中应遵循必要的原则和正确运用处理方法:(1)应急处理的原则保安、义务消防队是物业管理服务的重要力量,肩负着本物业管理区域的安全防范职责。同时,管理处的其他岗位员工均有义务承担本物业管理区域的安全保卫义务。在日常协助公安机关维护本物业治安秩序和防范业主(住户)的安全中,必须及时126、处理各种问题。处理问题的原则应遵循:依法办事,遵循物业管理的各项规章制度,运用恰当的方法及时有效的进行处理,不拖时间、不徇私舞弊,以理服人及以德服人。(2)应急处理的方法不同性质的问题,采取不同的方法进行处理。对业主(住户)之间一般违反物业管理规定和不配合物业管理工作的问题,如发生矛盾纠纷,可通过在充分尊重对方又不违反物业管理制度的条件下,采取劝说、沟通、了解的办法解决,主要是分清是非,耐心劝导,礼貌待人。对一时解决不了又有扩大趋势的问题,应采取“可散不可聚,可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则,尽力劝开,耐心调解,把问题引向缓解,千万不要让矛盾激化。在处理问题时,坚持在充分尊重对方127、又不违反物业管理原则的前提下劝说与沟通、协调与处理相结合的原则,如违反物业管理规定情节轻微,又不构成损失的,可在考虑尊重对方的原则下当场子以劝说或通知其所在单位、家属进行教育。如需要给予治安处罚的,交公安机关处理;如违反物业管理有关规章制度极其严重的,由管理处出面协调处理;对于犯罪行为,及时予以制止,并通报公安机关,尽可能的将犯罪现象控制在最小范围内,特别注意:一定要 在保证自身安全的情况下,争取将犯罪嫌疑人扭送交公安机关。8.发生各种治安事件,为了配合好公安机关工作,提高破案机率,减小辖区业主(住户)的损失,管理处保安队必须遵守以下程序:(1)保安员应及时通知保安班(组)长。(2)保安班(组128、)长根据事态的情况立即组织适当的保安员前往(3)事件现场进行控制;在紧急情形下立即通知公安机关到现场对事件进行处理。(4)保安员应根据具体情况,采取适当的方法保护案发现场,禁止无关人员进入现场,以免破坏现场遗留的痕迹、物证,影响证据的收集。(5)抓紧时机向发现人或周围人员了解案件经过,事故发生发现的经过,收集人员的反映和议论,了解更多的情况并认真记录。(6)向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况,以协助破案。9.关于应急方案所涉及事件处理的特别注意事项(1)未经本公司最高领导同意,本物业公司、管理处所有人员绝对禁止将管理区域内发生的和公司有关的以及可能对公司造成负面影响的事件的资料向新闻界、129、电台、电视台及其它媒体透露,如因透露造成影响的将由透露者承担相关责任。(2)任何事件发生后如涉及财产的损失,均应第一时间向保险公司申报,力求保险公司的配合以避免不必要的损失,事后应向保险公司提交详细的书面材料。(3)任何事件的处理应保持冷静,任何人员遇到突发事件时的第一反应应是保护现场、保护自身安全、控制事态的扩大恶化,并立即上报;如自身能力不能解决时,应立即请求支援,不可只身犯险。10.紧急事件报告程序:(1)所有紧急事件在处理完成后保安队长应填写紧急情况处理登记表,分析原因,并上报相关领导部门。(2)所有紧急情况处理登记表必须清楚写明事件发生的时间、地点、经过、原因、处理程序、处理方法、处130、理结果、各个处理环节的时间、人员,以及各级或各岗位处理人员的签字。质量保障措施本项目服务质量作为市场化竞争的重中之重,是实现环境整治规划和实现企业效益、持续健康发展的根本保证。在追求社会效益、市场经济效益的同时,以人为本,不断创新管理思想、服务理念和绿化作业手段,才能实现企业的长足发展。本项目的质量保障措施如下:1.严格执行ISO质量、环境、安全管理体系和控制程序户我司已建立完善的管理体系,严格按照管理体系执行坚决执行IS09001、IS014001、IS018001 标准和控制程序,并不断改进完善;确保服务质量满足并优于招标要求。2.完善管理机构,制定科学的管理体系和管理机制明确目标,建立并131、完善管理机构、作业流程及方式、科学系统的管理体系和管理机制,是保证服务质量的前提条件。我司将充分发挥管理体系的优势,保证目标的完成。3.装备先进、系统齐全的养护设备我司具有各种先进的作业车辆和设备,将装备先进的绿化养护设备,做好是服务质量保证的硬件措施。4.投入充足的、经验丰富的作业队伍,发挥运作机制的杠杆调控作用我司具备经验丰富的专业作业队伍,并建立完善的培训、考核、管理、运作机制及体系,我司将激励员工生产积极性和自查自检行为有直接的作用,做好服务质量保证的必要措施。5.建立健全切实可行、优质高效的服务实施方案我司各相关部门已经为本项目制定了切实可行、优质高效的组织实施方案,考虑并解决了项目132、实施前期准备、规程、技术规范及准则、安全技术与事故预防等问题,保证了项目实施服务质量的基本要素。6.健全作业管理制度、安全生产管理制度和其他配套保障措施我司根据招标文件和实践现场,建立健全系统、科学、合理、切合实际的作业管理制度和安全生产管理制度,并预严格按照制度进行管理,推进作业管理制度化,保证项目实施服务质量,促成项目目标的实现。7.争取多方支持和配合,开创得天独厚的外围环境我公司作为专业的绿化养护和道路保洁服务公司,在平时的工作中,积累了丰富的人际关系和外围资源,得到了与项目有关的很多单位的支持和配合,为我公司顺利开展工作,并取得非凡的成就,创造了良好的外围环境。8.把优秀的企业文化贯穿133、到项目服务工作当中我公司一向重视企业文化的建设,通过优秀的企业文化来发挥员工吃苦耐劳、甘愿奉献的服务精神;通过加强对员工职业道德素质教育,培养他们默默耕耘、质朴无华的高尚情操。把优秀的企业文化贯穿到绿化养护服务工作当中,培养- - 支吃苦耐劳、甘愿奉献的员工队伍,能确保项目实施服务质量目标的实现。9.切实可行的服务承诺及具体得当的措施在本项目投标和合同执行中,我司制定了切实可行的服务承诺及具体得当的措施,有效发挥了制约措施的作用,可有效制约企业出现违反质量和标准的行为,确保目标体系的实现。10.质量保证其它措施(1)做好人员投入保证:由公司主要领导组成项目实施筹备小组,组建强有力项目部,挑选高134、素质的管理人员,选拔优秀的作业人员,并确保人员投入完全按甲方要求,严格按照质量标准和要求进行作业,把质量作为企业的生命,务求做到业主满意、市民满意。(2)落实为本项目投入的资金:做好资金使用计划,及时购置作业机械和工具,建设后勤基地,招聘考核作业人员。(3)无条件配合突发和重大事件的应对:遇重大节假日和重大活动,我方将根据业主的需要,取消节假日休息。按业主的要求安排和调动人力和车辆,服从业主的指挥。假如出现突发事件,人力和车辆不能满足业主方的要求,我方可通过其他渠道调派人力和车辆,尽量配合业主完成工作任务。(4)抓好员工的薪酬、福利保障:我司将严格执行国家和地方的劳动合同法规,切实抓好员工的工135、资、福利收入保障。(5)工期保证措施:将项目投产工期、服务质量与项目经理及各主管部门、专业人员等每个人的经济利益挂勾,形成全员重视工期、重视绿化养护质量这样-一个 局面。以保证总进度及服务质量控制计划的实现。(6)落实人事组织晋升机制:在服务过程中,公司将根据岗位需求对操作人员作出适时适量调整,充分挖掘优秀员工不断充实管理员队伍,建立晋升机制,以保证作业员工的素质和提高员工保洁工作积极性。(7)加强劳保措施:公司将按规定向全体员工发放劳动保护用品。劳保用品包括工作服、工作帽、雨衣、工作鞋、手套、洗涤用品等。(8)公司内部建立协调会议制度:在合同履行过程中,公司财务部将保证资金运作畅顺,并建立定136、期的协调会议制度,及时解决协议及沟通过程中出现的有关问题。认真编制养护作业材料需求计划,短缺材料提早准备,在公司范围内调剂余缺,保证本项目的材料供应,不致因材料短缺而造成推迟开工。(9)加强项目接管:抓好过渡期问题,及时解决交叉工作中存在的问题,排除各种影响按管进度的因素。接管后,公司每月召开一次生产例会、-次安全例会,解决服务过程中存在的问题,确保服务经营顺利。(10)抓好公司各部门、各专业、工种间的配合和协调工作。确保在体制.上及各层级间保持协调顺利。服务质量考核办法及标准第一章 总 则第一条 为进一步提升企业物业管理服务质量,促进管理科学化和规范化,建立服务质量长效管理机制,根据“客户接137、受、客户满意、客户感动”的质量方针,结合物业服务产业发展特点,特制定本考核办法。第二条 本办法所指的物业管理服务质量包括环境卫生服务质量、工程维修服务质量、安全保卫服务质量、公寓管理服务质量、绿化管理服务质量、会务接待服务质量。第三条 服务质量考核结果将作为物业管理服务项目年终考核的依据之一,并与员工的绩效考核及收入分配挂钩。第四条 本办法适用于大厦物业公司下属各物业管理服务项目。各项目应在本办法的基础上,结合项目实际情况制定相应的服务质量考核细则及相关台帐,进一步提高服务质量管理水平。第二章 考核内容及考核办法第五条 物业管理服务质量考核内容分为现场检查(含甲方评价及我公司部门对项目评价)、138、甲方投诉、媒体曝光、媒体表扬、事故赔偿、服务创新、各类荣誉七大项目。(一)现场检查:公司对各物业管理服务项目进行服务质量的常规交叉巡查、定期抽查、突击检查及年度综合检查。现场检查内容根据仪容仪表、环境卫生、工程维修、安全保卫、公寓管理、绿化管理等六大服务类别细分为服务管理工作、卫生保洁标准、宿舍楼内管理及要求、消防管理、综合要求、合同条款检查、甲方及我公司部门对项目评价七大方面。其中甲方及我公司部门对项目评价由两部分组成。首先是甲方评价,是指甲方后勤主管部门、及甲方其他相关部门的综合评价,该评价通过运行部每月走访询问甲方的方式获得。第二部分是我公司部门对项目评价,主要是指公司各部门相关人员在与139、项目主管的工作往来联系中对该项目主管的办事效率进行评价。两部分满分均为10分,相加之后除以二则为该项得分。(二)甲方投诉:指经过核实的有责投诉事件。包括甲方后勤主管部门、公司运行管理部、高后公司平台及通过其他渠道受理的有责投诉。(三)媒体曝光:指经过核实的有责曝光事件。曝光媒体主要是教育后勤信息网、中国物业管理协会网等行业权威网站以及钱江晚报、都市快报等新闻媒体(报刊、电视台、电台)。(四)媒体表扬:指被教育后勤信息网、中国物业管理协会网等行业权威网站以及钱江晚报、都市快报等新闻媒体(报刊、电视台、电台)刊登播报的好人好事等。(五)事故赔偿:1.指合同期内因我方管理服务不当导致甲方发生财产损失140、事务受阻、人员伤亡等服务质量事故所产生的赔偿;2.指因项目负责人管理不当或事件处置不力导致一线服务人员财产损失、合同纠纷、人员伤亡等事故所产生的赔偿。(六)服务创新:指由项目创造并推行的有一定影响力且成效明显的服务新举措。(七)各类荣誉:指我项目部单独完成或配合大厦共同参与完成各类评审晋级工作并获得文明服务项目、先进团队创建的相关荣誉奖励,档次分为市级、省级和部级及以上。第六条 根据项目不同,设立不同的项目服务质量现场考核标准,考核基本分为100分(检查考核评分标准明细见附件一)。第七条 考核计分方式如下:服务质量考核分(月、年)=服务质量现场考核基本分-现场检查总扣分-媒体曝光总扣分+表扬141、总加分-事故赔偿总扣分+服务创新总加分+各类荣誉总加分。第八条 有责扣分:甲方后勤主管部门或物业公司运行管理部受理的有责投诉每件次扣1分;高后平台受理有责投诉每件次扣2分;媒体曝光视情每件次扣3分。第九条 各类加分:甲方表扬每件次加1分(运行管理部在回访甲方时或有书面、锦旗);经核实的媒体表扬每件次加3分;有一定影响力的服务创新视情每项次加2分;荣获市级区级荣誉每项加2分,省级荣誉每项加3分,部级及以上荣誉每项加5分。第三章 考核形式第十条 服务质量现场考核根据检查考核评分标准明细,由公司运行管理部负责组织、监督、汇总、评分和统筹安排。第十一条 现场检查分为常规交叉巡查、定期抽查、突击检查和年142、度综合检查四种形式。可采取明查、暗查的检查方式和采用现场观察、询问,查看监控、文件、记录或向甲方、服务对象了解情况等检查手段。第十二条 物业公司运行管理部负责组织有关人员对各项目进行常规交叉巡查,大厦项目每年不少于6-8个月度综合检查,其他类项目每年不少于10个月度综合检查,进行定期抽查每月不少于1次;并会同公司人事部、工程部进行年度综合检查每年不少于2次,运行部对项目检查所发现的问题,采用拍照取证的方式进行,并且把相关照片内容告知项目负责人进行整改。第十三条 查处问题必须由两名检查人员(含)以上确认核实,记录真实客观详细;轻微问题当场整改、立即验证;一般问题当场予以记录并要求整改(现场记录单143、附件二);对于重点问题发出整改通知书(见附件三)。如需购置材料,项目负责人可与运营部进行沟通解决,15天为整改期限。各项目要制定具体的纠正或预防措施、方案,并严格按规定落实整改。第十四条 各项目接到现场记录单或整改通知书后,应根据服务质量考核细则追究相关责任人的责任,将处理情况记入台帐;责任项目按要求将纠正和预防措施处理单在一周内上报运行管理部,运行管理部负责对纠正结果进行验证。第十五条 现场检查应坚持公平、公正、科学的原则来实施。对随机发生的且与我项目员工无直接关联的问题和较长时间内就已经存在的问题要区分对待;对主管不按规范要求做的及不能持之以恒的坚决按标准扣分。如在检查中发现被检查项没有达144、到服务质量现场考核标准的,则扣除该检查项全部分数,实行一票否决。第四章 检查总结第十六条 运行管理部每月对各项目检查过程中所发现的问题采取与项目主管共同座谈分析的方式,来寻找解决问题的办法;在公司季度例会上只针对各项目所存在的共性问题以ppt的方式进行讲评,不标明是具体哪个项目,目的是为了大家能更好的改进和学习;公司季度例会要求各项目主管必须参加,如有事不能参加,须向总经理请假,总经理同意后方可不参加,未请假者扣罚5分。第五章 奖惩措施第十七条 运行管理部每月对各项目进行检查、复查,对已经经过培训且确定了品质要求规范的内容,在检查中如发现没有做到位的可直接扣分;对新发生的问题,在规定时间内已整145、改的可不扣分;对未整改的则按照检查明细表扣分,类似问题不允许重复发生,如发生则加扣1分。项目考核评分规则,项目与项目之间不做评比排名,因为每个项目方方面面情况都是不同的,所以对一个项目的考核主要是对项目主管综合管理能力的考核,在项目基础条件可控范围内,都按考核标准进行正常考核;检查打分,考核内容标准为100分,根据项目分类情况确定出上限和下限(可能每个项目上限下限是不同的),也就是及格和优秀的分数;例如城东新城项目:及格为88分,良好为92分,优秀为96分;奖励办法:及格到良好每分5元,良好到优秀每分10元,优秀以上每分50元;惩罚办法:如上例,低于88分以下,降低1分扣人民币10元,低于及格146、线5分为最低底线,如低于底线则每降低1分就扣50元,连续三次考核低于底线分值则判定该项目主管不能胜任该岗位工作;以项目负责人为主,以此类推,奖罚金额在当月工资内体现。(假如运行部发现某项目非常有效地推行管理制度,可作为其他项目的模范运行样本的话,则该项目将获得好的综合评价并给予奖励)第十八条 对于连续在3个月的品质检查中不扣分的项目,以及荣获区、市、省、部级荣誉的项目,运行部将在例会上通报表扬,并建议公司给予5分以上奖励;鼓励更多项目保持良好的工作水平。第六章 其它规定第十九条 各项目应按物业公司要求建立服务质量相关台帐,并对甲方表扬、媒体表扬、服务创新、各类荣誉进行统计,形成文字资料,填写申147、请加分报告,向物业公司申报备案。第二十条 物业公司不定时地对各项目的管理服务质量检查情况和台帐进行抽查,指导相关工作。第二十一条 物业公司年终将对各考核项目全年的服务质量考核指标进行统计汇总,得出各项目的考核总分。 第二十二条 根据各项目全年服务质量考核总分的高低,在年终绩效考核时,将每个项目每月的考核分数累计除以考核月数的平均值的分数,做为项目经理年终绩效奖金参考之一。第七节 保修期限承诺1、服务宗旨:快速、果断、准确、周到、彻底。2、服务目标:服务质量赢得用户满意。3、服务效率:保修期内或保修期外如设备出现故障,供方在接到通知后,维修人员在24小时内可达到现场。4、保修期3年。第八节 质量148、问题的修复工作计划1、房屋及配套设备设施完好率达99%实施措施:坚持房屋及配套设备、设施的养护与维修相结合,保证房屋正常地发挥其使用功能,延长其使用寿命。明确责任人员,做好质量管理工作,经常检查定期养护。2、房屋零修、急修及时率达99%实施措施:建立健全报修、约修制度,公布报修电话,24小时受理业主报修。接到报修,详细填写维修单,注明需维修地点、报修事项、报修时间,并尽快到达维修现场。零修现场及时完成,急修不过夜,维修完成后,由维修人员填写到达时间、维修时间、维修结果,并请业主签字认可。3、维修工程质量合格率达100%实施措施:严格执行维修工作制度和维修回访制度,严把维修施工质量关,坚持各个维149、修项目的标准,按照工序操作,一步到位,杜绝返工,并及时记录维修工作台帐。加强管理,把维修人员的工作质量作为考核重要指标。4、绿化完好率达98%实施措施:严格执行绿化养护工作制度,由专职绿化人员负责养护。建立岗位责任制,做好绿化养护、病虫害防治等工作,每日记录养护管理情况,管理处主任直接巡查监督,确保宿舍区绿化布局合理优美,花草树木配置得当,生长良好,修剪整齐美观,无破坏、无践踏、无黄土裸露、无病虫害、无树木枯死现象。通过宿舍区文化和宣传、教育,规范业主行为,共同维护宿舍区的绿化环境。5、保洁率为99%实施措施:严格按照保洁工作标准进行操作,并督促检查,把区环卫和宿舍区清洁工作作为考核的重要指标150、。6、道路完好率达95%实施措施:坚持道路及停车场维护和管理标准,落实维护和管理责任,坚持每日检查,定期养护,确保交通安全和停车安全。7、管理费收取率达98%实施措施:摆正物业管理服务与收费的关系,做好物业管理服务与收费的宣传工作。管理服务工作要到位,收费工作要做细,严格按规定标准收费,在业主业委会未设立期间,定期召开业主代表座谈会,征询物业费收缴工作意见,以利物业费收缴工作的进行。8、住户投诉处理率达100%实施措施:责任到人,安排专人负责业主投诉处理工作。受理投诉后,一般问题在48小时内处理解决,特殊问题在5天内妥善处理。9、居民对物业管理满意率达95%实施措施:坚持“以人为本”的管理服务151、理念,从业主心理需求的群体意识出发,提高管理服务水平,建立业主信息反馈机制,设立业主议事信箱和电话,博采众长,借用大家的智慧,做好管理服务工作。第九节 保修期外质量问题的修复工作计划(一)房屋维修保养管理措施1、房屋主体结构部位:(1)由管理处每周组织专业的检查单位,对主体结构进行检查,发现问题及时处理。并一年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查,发现损坏及时修理或报请建设单位修理。(2)每月1次巡视楼内公共部位门窗,每年1次对房屋进行检查,发现损坏,按年度维修计划组织维修。2、外墙面:由管理处负责每周检查一遍,发现问题及时处理。每4年对于较大面积渗漏局部翻新一次。3、屋面:由管理处负责,每152、周检查一遍,发现问题及时修理;每月检查屋面雨水口;及时修补破损屋面隔热材料,重新沟缝。4、楼梯通道:(1)由管理处负责每周检查,发现问题及时修理;三年一次对楼道及扶手粉刷、油漆。(2)确保楼梯通道整洁无缺损、扶手完好、无张贴痕迹。(二)设备设施管理与维修在设备设施管理上,我们将把提高设备运行的可靠性、保持设备、设施管理的先进性、实现设备使用的高效性作为管理目标,最终确保设备完好和安全使用。针对上述目标,我们要紧密与相关部门(供水、供电、供暖、消防等部门)沟通协作,制定管理方案如下:1、设备安全运行管理方案()建立设备安全管理制度。为确保设备安全运行,结合宿舍区物业的具体情况,制定一系列相应的设153、备管理制度。()操作人员的管理:使用和维修人员必须经培训考核合格后持证上岗,并经常进行安全操作培训。(3)巡检和安全管理:在管理处设备管理人员日常管理和维护基础上,职能部门要进行每季一次的巡检和每年二次的安全大检查,以上级督导、管理处落实的方式来确保宿舍区的设备设施的安全运行和完好状态。2、给排水管理、供暖管线维修养护及供电系统管理与相关部门沟通协商、紧密协作,合理制定工作措施,争取某些服务项目物业有偿代办。维修人员必须全面了解设备的性能、用途、给排水及供暖管线走向布局和控制阀门的位置,以使正常的检修、检查能顺利进行。第十节 处理紧急情况物业管理部本着“为一线服务、为病人服务”渠道畅通的原则,154、根据人员配置情况,进行岗位替代分工。并在水电、电梯、排污保洁等事务出现突发事件,由部门科主任安排替代人员。替代职责:工作人员因特殊情况需短时间离开岗位向本岗位负责人汇报,并与同岗位替代人员交接“正在办理和待办的事项”,避免本岗位的工作无人受理,防止工作停滞、拖延或中断。岗位替代对应人员特殊情况均不在岗时,由部门负责人临时指定人员替代。未按本规定进行岗位替代,造成工作失误等情况,应追究相应部门负责人的责任;替代人员不履行职责,造成工作失误等情况,应追究替代人员的责任。一、保障组人员紧急替代程序与方案:1、保障组人员每天均安排人员值班,对食堂、洗涤、保洁等工作进行监督管理,当班人员如遇紧急情况应向155、保障组组长汇报,由保障组组长指派替换人员代班;2、保洁人员安排由轮班人员及机动人员进行保洁和勤杂人员的应急替换,当班人员如遇紧急情况应向物业保洁公司经理汇报,由物业保洁公司经理指派替换人员代班,请假时间超过四小时的必须由物业保洁公司经理向物业管理部保障组进行报备。二、水电组值班人员紧急替代程序与方案:1、所有工作人员必须24小时开机并保持通讯畅通无阻,除当班人员外所有备班水电工均为值班紧急替代人员,负责处理值班期间全院的水电故障等。如遇重大故障或意外突发事件时,应立即报告招标人总值班;2、当班人员不得擅自离岗,值班期间做好记录和交接班;休息和节假日期间,非值班人员若离开本县必须事先报告水电组组156、长及本部门主任。当班人员遇特殊情况不能值班,由科主任另行安排。三、动力组值班人员紧急替代程序与方案:1、所有动力组工作人员必须24小时开机并保持通讯畅通无阻,除当班人员外所有备班人员均为值班紧急替代人员,负责处理值班期间管辖范围内的故障等。如遇重大故障或意外突发事件时,应立即报告招标人总值班;2、电梯维保代理方和物业保洁公司电梯操控司机同时为我院电梯应急事故的值班人员,共同负责处理值班期间电梯故障的现场秩序维护、抢修协助、沟通联系等工作(电梯操控司机由保障组组长负责安排)。如遇电梯故障或意外突发事件时,应立即报告招标人总值班。四、部门负责人员紧急替代程序与方案:1、水电、动力、保障组组长(二级157、科主任)如遇特殊情况不能到岗的,应及时向本部门主任汇报并交接工作,由本部门主任另行指定人员进行代班。2、本部门正、副主任互为应急代班人员,若二人同时遇特殊情况不在岗的,应由本部门主任指派第三人进行临时负责。第十一节 各种突发设备故障的应急方案1 目的规范设备突发事故的处置工作,尽力控制事态发展、影响。2 适用范围适用于设备突发事故的处置。3 职责3.1 管理处经理为突发事件处置总指挥,发布突发事件处置中的决定、命令。3.2 管理员、各部门负责人为副组长,按照职责带领员工对事件现场进行处置。3.3 各岗位人员为突发事件处置成员,积极参与突发事件的处置。4 工作程序4.1 处置要求4.1.1 发现158、设备突发事故或接到设备突发事故的报告,应立即向管理处及资产处报告。4.1.2 管理处应组织人员对事件进行及时、有效的处置,控制事态的发展及影响。4.1.3 各岗位人员为突发事件处置成员。4.2 各类设备突发事故的处置4.2.1 停电处置4.2.1.1 有停电通知的停电。4.2.1.2 接到上级或供电部门的停电通知,立即以书面的形式告知此次停电范围内受影响的师生。4.2.1.3 对此次停电可能产生影响的设施、设备进行统计,并做好处置措施。4.2.1.4 停电前五分钟关闭各类公共设备电源,关闭前对设施的适用情况进行检查(例如: 电梯是否有人乘用等)。4.2.1.5 停电期间加强安全巡查,防止偷盗事159、故的发生。4.2.2 突发停电4.2.2.1 发现或接到突发停电的报告,立即向管理处报告,并通知当值工程人员。4.2.2.2 安保领班、巡逻岗安保员立即赶赴现场,利用看、闻、问等手段了解断电情况。4.2.2.3 查看电梯内是否关人,如电梯内关人的立即启动电梯困人应急处置预案。4.2.2.4 告诉师生不要惊慌,并做好人员的安抚工作;如发生其他紧急情况需要紧急疏散时,立即引导师生从安全通道向室外疏散。4.2.2.5 加强辖区内的安全巡逻,防止偷盗事件的发生。4.2.2.6 配合工程人员查清停电原因,做好工作记录。4.2.3 煤气泄漏事故处置4.2.3.1 发现煤气泄漏或接到煤气泄漏的报告,应立即向160、管理处及资产处报告。4.2.3.2 设法寻找漏气源,并对气味较浓的区域进行封锁,防止无关人员进入。4.2.3.3 若发现有人中毒的立即拨打120急救电话,并派专人至门岗接引救护车。4.2.3.4 发生在室内的应立即疏散室内人员,关闭入室煤气总管阀门,并开门、开窗进行通风。4.2.3.5 禁止区域内使用明火或对电气设备进行操作。4.2.3.6 如煤气达到一定浓度而又无法找到泄漏源的,应根据指令拨到119求援。4.2.3.7 安排安保岗位,对区域进行警戒,直到煤气味散去。4.2.4 水淹事件处置4.2.4.1 发现水淹事件或接到水淹事件的报告,应立即向管理处及资产处报告。4.2.4.2 通知工程人161、员赶到现场,对水是否带电进行测试;如带电的应立即切断电源开关,再次进行测试,直至安全为止。4.2.4.3 监控值班人员将附近摄像机调制现场,对事件进行录像记录。4.2.4.4 对现场进行控制,禁止无关人员进入现场。4.2.4.5 查找泄漏水源,设法进行关闭或控制。4.2.4.6 成立救援小组进行现场处置。4.2.4.7 一组对水淹现场的财物进行抢救,立即搬离现场。4.2.4.8 二组用潜水泵或其它工具进行排水。4.2.4.9 三组对所抢救的财物进行清点、整理。4.2.4.10 安保领班对事件进行记录,监控值班安保保存现场录像资料。4.2.5 水管爆裂事件处置4.2.5.1 发现水管爆裂或接到水162、管爆裂的报告,应立即向管理处及资产处报告。4.2.5.2 立即用沙袋对电梯厅、通道楼梯口,房间门口进行封堵,防止水流到电梯内、其它楼层及房间内。4.2.5.3 寻找所爆裂管道的阀门,并将阀门关闭。4.2.5.4 监控值班员将附近摄像机调至事发现场,进行录像记录。4.2.5.5 如喷淋管爆裂的用消防水带把出水口套住,用水带把水引致室外或卫生间。4.2.5.6 用工具对积水进行排除。4.2.5.7 如房间内进水,房间教师不在,要立即进行联系。4.2.5.8 通知工程人员至现场抢修。4.2.6 电梯困人处置4.2.6.1 发现电梯困人或接到电梯困人的报告,应立即向管理处报告,并立拨打电梯维保人员电话163、。4.2.6.2 监控人员通过电梯对讲系统,了解电梯内关闭人员的数量、精神状况,有无老人、小孩或伤病人员,并对被困人员进行安抚。4.2.6.3 监控人员告知被困人员切勿在电梯内跳动或用手扒开电梯轿厢门等行为。4.2.6.4 领班、巡逻岗安保员立即赶赴现场,对电梯轿厢在那个楼层发生了故障进行确认。4.2.6.5 机动岗立即对首层电梯厅进行封闭,对等待乘坐电梯的人员进行耐心解释。4.2.6.6 楼层确认后,询问被困人员身体情况,如被困人身体不适或要求要救护的话,立即拨打120急救电话,并派出专人至门岗接引救护车。4.2.6.7 电梯维保人员到场后,配合维保人员营救被困人员,并做好人员受伤或突发疾病164、的救护工作。4.2.6.8 人员营救出来后,询问人员身体状况,并进行记录。5 相关文件5.1 重大事件处理控制程序5.2 应急准备和响应控制程序6 记录6.1 重大事件处理记录6.2 突发事件、事故处理记录6.3 案例分析表投标文件第十二节 对房屋及配套设施完好承诺1、 房屋管理及维修养护(1) 栋号、楼层、房号等标志明显,设立引路方向平面图。(2) 外观完好、整洁、外墙无脱落,无乱贴、乱涂、乱画现象。2、共用设备管理,保证设备与机房环境整洁,设备良好,定期保养无事故隐患。(1)供电系统。保证正常供电,停电提前1天通知用户。(2)弱电系统。保证系统正常工作。故障及时排除。(3)消防系统。24小165、时值班;设备设施齐全、完好无损,可随时起用;组织开展消防法规及消防知识的宣传教育,明确各区域防火责任人;消防疏散通道畅通;保证无火灾安全隐患。(4)给排水系统。每半年清洗水池1次,保证水质符合国家标准;水池、水泵周围清洁卫生,无二次污染;停水提前1天通知;消防泵每月进行1次操作,每年进行1次全面检查;排水系统通畅,汛期道路无积水,地下室、车库、设备房无积水、侵泡发生;遇有事故,维修人员在20分钟内到达现场抢修,制有应急处理方案。3、共用设施管理。共用配套服务设施完好,道路、楼道等公共照明完好,道路通畅,路面平坦。第十三节 房屋零修、急修及时承诺 1、实行全天候服务,24小时值班制度。不管是保卫166、人员还是其他值班人员均在24小时值班,随时恭候业主,做到有求必应,有问题马上排除。接受业主对物业管理服务保修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈,及时处理并有回访记录。2、定期向用户发放物业管理服务工作征求意见单,对合理建议及时整改,满意率达95%以上。3、每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。4、物业档案、业主档案、设备设施档案齐全。5、根据市政府物业管理实施细则的有关规定,针对物业特色对管理服务费实行按双方约定收取。6、始终如一的实施文明、微笑、礼仪服务。用细密、热心、周到打造出一道亮丽风景线。7、在进驻管理后,首先我公司将对公共环境、公共娱乐设施进行整理和维护,同时专业167、绿化师将对绿化进一步的完善。用专业、精细的服务理念打造绿意茵茵,鸟语花香,舒适宜人的人居环境。第十四节 维修工程质量合格率及回访承诺房屋零修急修及时率承诺指标 100测定依据 及时维修次数/报维修次数100%承诺标准 接到报修,急修在30分钟内到达维修现场;零修及时完成,急修不过夜,做到人走场地清保证措施。 1.建立严格的房屋修缮制度;2.配备急修专用工具和材料,以备用;3.建立维修填单制,每月对及时率进行统计,定时回访.业主/住户维修回访率承诺指标 100%以上测定依据 回访数/总维修次数100100承诺标准定时回访,责任到人,并做好记录。1.建立回访制度,做好回访记录;2.由管理人员采用电168、话、上门、EMAIL等方式进行回访,保证反馈渠道畅通;3.管理处项目经理每周定时抽查维修记录和回访情况,加强对客户服务工作的督导,并将之与其每月的工资、奖金挂钩;4.每月对上月报修单进行统计、分析;5.把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段,使之成为沟通客户情感的重要渠道。第十五节 有效投诉率及投诉处理率、使用人满意承诺业主年投诉率和处理率(一) 年有效投诉率承诺指标100以下测定依据年内有效投诉次数/入住总人数100100承诺标准 使业主满意保证措施:1.不断培养和树立员工的服务意识,为业主提供优质服务;2.建立投诉处理制度和流程;3.设立投诉电话和投诉邮箱,及时、持续改进物业服务工作中存169、在的问题和缺点,提高物业服务品质。(二)有效投诉处理率承诺指标100%测定依据处理投诉次数/投诉总次数100%承诺标准 使业主满意保证措施:1.服务中心设立24小时服务电话,负责受理业主的各类投诉,值班员实行首问责任制,做好投诉记录,并根据投诉内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果;2.各责任组接到投诉后应立即采取措施,并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释;3.投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标.物业服务满意率承诺指标 100%以上测定依据 回收有效调查表满意份数/回收有效调查表回收总数100承诺标准 绝大部分业主、住户满意保证措施: 1.向170、业主公示物业管理服务内容、服务质量标准,使物业管理工作始终处于客户监督之中;2.设立总经理信箱,接受投诉、意见建议。每年作一次业主满意率征询,由管理处项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析,对不合格项提出纠正和预防措施,及时调整和改进管理服务方案。 第十六节 对业主自用部位的装饰、装修管理方案为指导业主住户的装修工作,规范装修行为,保证物业的完好和安全,维护全体业主的合法权益,特制定本规定.一、装修申报与开工1业主住户(装修人,下同)的室内装修,须于装修施工队伍入日向物业管理处书面申请,填写“装修申请表”,并提交装修方案。非业主住户进行房屋室内装修,应当取得业主的书面同意。 2装修人的室171、内装修,应聘请具有一定资质的专业队伍进行施工 3需改动消防设施的必须报消防部门审批。4装修施工队伍进场前,要将施工人员名单、负责人及联系方式管理处。施工人员办理临时出入证,凭临时出人证出入。5装修人的室内装修经物业管理处审批同意后方可施工。二、装修施工要求1不得改变或损坏原有房屋的结构、外观和公共设施,不得改变配套设施的使用功能。2不得改变进户门窗设计。3宿舍区严禁对私自对阳台进行封闭,严禁在屋顶平台上搭设违建。4大件装修工具及装修材料不得进入电梯,从楼梯上下.容易跑冒滴漏的装修材料和垃圾进人电梯前必须包装好。使用电梯运送装修材料和垃圾的时间为上午9:0011:00、下午14:0016:00、172、晚上19:0021:00.5装修施工不得影响他人的正常工作和生活。不得擅自关闭和他人共同使用的水电总开关。发出噪声的装修施工机械在晚上21:00早上7:00和中午12:0014:00禁止使用。6装修施工工期原则上不得超过90天,如因特殊情况需要延长工期的,装修人要向物业管理处申报。 三、装修施工管理 1装修要严格按批准后的装修方案实施,并自觉接受物业管理处的检查和监督.2装修要注意人身安全和防火安全,加强易燃易爆物品的管理,施工现场严禁吸烟。施工如需用动火(电焊、氧焊)要向物业管理处提出申请,并采取有效的防范措施。3装修材料堆放必须听从管理处统一安排,砂、水泥必须袋装存放。不得乱堆乱放、不得占173、用楼梯、过道。 4装修垃圾必须袋装堆放于管理处指定的位置。严禁从楼上抛弃垃圾和任何物品。5装修施工用电、用水不得私自在户外接驳。四、装修保证金为保证装修按规定进行,装修人和装修施工单位必须向物业管理处交纳装修保证金。装修保证金按元户收取。五、装修工程竣工验收装修工程完工后,装修人应书面通知管理处进行验收,管理处检查装修工程是否符合装修方案的要求,施工中有没有违反装修规定等.经验收通过,退回装修保证金。六、违规装修责任1在装修施工中有违反上述规定行为的,管理处有权视情节轻重给予扣罚部分乃至全部装修保证金的处罚。2装修施工中如施工单位违规操作,物业管理处有权责令其停止装修行为。3因装修人的室内装修174、活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏电、物品毁坏等,装修人应当负责修复和赔偿;属于装修施工单位装修人向装修施工企业追偿。4因装修施工不慎引发火灾事故的,由装修施工单位承担责任。 51)因装修施工不慎造成自身或他人人身伤害的,由装修施工单位承诺全部赔偿责任。2)做好装修申报登记和审批工作建设部住宅室内装饰装修管理办法第十三条规定:“装修人在住宅室装修工程开工前,应当向物业管理企业或者房屋管理机构(以下简称物业管理单位)申报登记。”物业管理公司接受业主的装修申报工作,指导业主填写“装修申请表”。“装修申请表”在装修申报登记时,物业管理公司要对业主的资格进行确认,并提供装修规定及有关资料.非业主的住宅使175、用人对住宅室内进行装饰装修,应当取得业主的书面同意。预防措施1、加强装修管理常识及违规装修问题的宣传工作,加强装修手续办理过程中的主动宣传工作,告知业主违规装修的严重性及物业管理立场,避免可能由此给业主带来不必要的经济损失,从而也大大降低物业管理难度。2、加强装修巡查工作,一经发现违规施工,现场要求停工整改,工作开展受阻时,立即汇报上级领导,请求支援,必要情况下联系保安部、工程部现场协同配合.现场遇业主情绪较为激动时,不能与业户争辩过多,坚持原则,应尽量让业主发泄完心中的不满后再与业主耐心解释. 法律依据:1、根据物业管理条例第五十九条规定物业管理区域内禁止下列行为如:占用地上或者地下空间违法176、修建建筑物、构筑物;破坏或者擅自改变房屋外观;损坏或者擅自变动房屋承重结构、主体结构等;物业管理区域内业主、物业使用人有权投诉、举报,物业服务企业、业主委员会应当根据物业服务合同或者管理规约及时予以劝阻、制止;劝阻、制止无效的,物业服务企业、业主委员会应当及时报告有关行政主管部门,有关行政主管部门应当依法及时处理,相关业主和物业使用人应当积极配合.2、根据物业管理条例第六十一条业主、使用人对物业进行装饰、装修前,应当将装饰、装修的时间、范围、方式等口头或书面告知物业服务企业。3住宅室内装修管理办法第二章第六条装修人从事住宅装修活动,未经批准,不得违规搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面。经验和点177、评:1、加强装修管理法律法规的宣传,加强装修监管力度,第一时间发现业主违规装修,早发现早处理,降低装修管理难度。2、加强装修材料放行管理,杜绝违规装修材料进入宿舍区。3、沟通时不卑不亢,坚持原则,尽最大可能制止此类严重违规现象,以免后期业户装修效仿,导致后期物业管理工作更加难以控制局面。物业装修房屋时,物业服务企业应如何管理?1、业主或者物业使用人装饰装修房屋,应当事先告知物业企业;物业服务企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主或者物业使用人,并加强巡查.2、业主房屋出租时应向物业服务企业告知吗?物业出租的,业主应当在签订物业租赁合同后,将物业承租人,出租期限,物业服务费用交纳的178、约定等情况书面告知业主委员会和物业服务企业。3、在物业管理区域内禁止以下行为.、拆改房屋承重结构;,侵占,损坏物业的功用部分,共用设施设备;、违法搭建建筑物,构筑物;、违法法理法规和管理规约;以及未经有利害关系的业主同意,将住宅改变为经营性用房;、擅自改变房屋外貌、影响他人生活、工作或者市容坏境;、违反规定摆摊设点、占道经营;、违反规定倾倒垃圾、污水和杂物;、在建筑物、构筑物上涂写、刻画或者违反规定悬挂、张贴宣传品;、违反规定停放自行车和机动车辆;堆放易燃、易爆、剧毒或者含有放射性物质的物品、排放有毒、有害物质或者发出超过规定标准的噪音。第五十九条业主、使用人使用物业,应当自觉遵守法律、法规、179、管理规约的规定和业主大会、业主委员会的决定,不得损害公共利益和他人合法权益.物业管理区域内禁止下列行为:(一)占用地上或者地下空间违法修建建筑物、构筑物;(二)破坏或者擅自改变房屋外观;(三)损坏或者擅自变动房屋承重结构、主体结构;(四)损坏或者擅自占用、改建物业共用部分;(五)损坏或者擅自占用、移装共用设施设备;(六)将卫生间、厨房改在下层住户的卧室、起居室(厅)、书房的上方;(七)存放、铺设超负荷物品;(八)发出超过规定标准的噪音;(九)存放不符合安全标准的易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品;(十)违反法律法规以及管理规约,改变房屋用途,将住宅改变为经营性用房;(十一)乱丢垃圾,高空抛物;180、(十二)损毁树木、园林;(十三)法律法规和管理规约禁止的其他行为。 物业管理区域内发生上述行为时,业主、物业使用人有权投诉、举报,物业服务、企业、业主委员会应当根据物业服务合同或者管理规约及时予以劝阻、制止;劝阻、制止无效的,物业服务企业、业主委员会应当及时报告有关行政主管部门,有关行政主管部门应当依法及时处理,相关业主和物业使用人应当积极配合。因上述行为导致权利受到侵害的,受害人可依法向人民法院提起民事诉讼。违规装修处理办法为保证绿地之窗房屋的安全和房屋设备的正常使用,保持环境优美整洁和楼宇外观的和谐统一,维护广大业主的合法权益,根据房屋装饰装修管理规定的内容和要求,特制定本办法.对装修巡视181、中初次发现但还没有造成实质性破坏的违规行为,经责任者及时纠正后,不再追究其他责任。对未办手续私自装修或经制止仍未纠正并造成房屋、设备实质性损坏的违章装修行为,责令其停工,进行整改,完毕后方可恢复施工。停工后,应按下列标准对违规行为进行处理:(一)、私自装修者,应补签装修协议,并缴纳装修违约金200元;私自加、改装修协议项目但未造成严重后果的,每项缴纳装修违约金20100元。(二)、有下列情况者,必须责令其恢复原状,并缴纳装修违约金200-2000元:1、拆改有承重作用的部位(承重墙、承重梁、围护墙等);2、未在指定位置安装空调;3、违规剔槽、打眼;4、未经许可拆改管线及终端设备;5、影响楼宇外182、观的装修(形状、颜色、规格、材质等),外观包括墙面、窗扇等从外部可视的部位;6、私改电表箱内电路;7、破坏、私改空调采暖系统;(三)、对无法恢复原状且对房屋结构安全构成影响的部位,需经房屋安全鉴定部门确定其损坏程度,并缴纳2000元以上的赔偿费,申请鉴定费用由业主承担。四、对损坏公用部位和公用设备、设施的行为应照价赔偿。对私自接电者一经发现严肃处理。五、对破坏环境卫生和公共秩序的行为,视情节严重,责令其恢复原状并缴纳20200元的赔偿费。六、因装修造成自用部位和设备损坏,影响其正常使用功能,由业主自行承担修复费用。七、因装修造成毗邻房屋受损,由责任人承担毗邻房屋受损部位的修复费用.八、对严重违183、犯绿地之窗管理处管理规定,影响物业正常管理秩序经管理人员批评教育无效或拒不接受处理的施工人员,责令停工,扣留施工工具,逐出大楼。第十七节 对项目隐蔽工程的跟踪方案1.0目的保证房屋装饰装修活动的正常进行。2.0适用范围宿舍区内进行装修的房屋。3.0方法及要求3.1每天逐栋逐户进行巡查,及时发现、记录、处理好巡查过程中的各种问题,并及时反馈相关意见。3.2相互配合、互相交涉,提高巡查工作效率及工作水平。3.3熟悉装饰装修制度,掌握各种表格的填写。3.4熟悉装饰装修的项目、内容。3.5着装规范(穿工装、配带工卡)。严禁对业主及装修队伍提出无理的要求,维护公司形象。4.0巡查内容4.1检查装修手续是184、否齐全。4.2是否配备了足够数量的灭火器。4.3检查在装修过程中有无违章用水、用电现象。4.4检查装修过程中有无超出装修审批范围内的装修项目。4.5检查装修中应做防水、防火、防虫蚁等位置是否做好相关的防护措施。4.6检查装修中动火作业是否申办了动火许可证4.7检查装修材料的运输过程及堆放是否符合要求。4.8检查装修过程中有无破坏公共部位的现象。4.9检查装修过程中设备设施的安装是否申报,是否符合要求。4.10检查装修过程中的施工工艺是否符合要求。5.0支持性工具房屋家居装饰装修申请表、室内装修许可证、装修情况一览表停工通知单报表、停工通知单临时动火许可证签发登记表、动用明火作业申请表、临时动火185、许可证第三章 公共秩序的维护第一节 维护物业管理区域公共安全及周围秩序的方案一、安全保卫领导小组负责保卫所有人员的人身和财产的安全。负责保护设施设备以及和公共设施的安全。负责维护良好的经营环境和卫生环境。二、安全保卫工作方案安全保卫工作由睿乙物业秩序部和办承保安公司共同承担,其中睿乙物业秩序部保安队负责外部保卫、区域保卫、监控预警工作,力承保安公司保安队负责内部保卫工作。(1)保卫方式:1、四重安防体系: 外部保卫机制(轮动岗:睿乙保安) 区域保卫机制(固定岗:睿乙保安) 监控预警机制(监控岗:睿乙保安)内部保卫机制(巡逻岗:力承保安)2、三维立体防线: 外部保卫(桶壁) 整体预警防卫(桶盖)186、内部保卫(桶底)3、岗位类型及工作职责(1)外保:固定岗:负责岗位所属辖区内防火、防盗、防暴、防破坏、环境维护等安全保卫工作。轮动岗:负责岗位所属辖区以及岗位轮动过程中所经过的区域内防火、防盗、防暴、防破坏、交通引导、环境维护等安全保卫工作。监控岗:负责整个广场内防火、防盗、防暴、防破坏、环境维护等工作的监控。(2)内保:巡逻岗:负责整个广场内防火、防盗、防暴、防破坏等安全保卫工作。负责监督外保队员是否严格执行岗位工作规范。4、岗位人员及配置方案新世界生活休闲广场(不含晶铺)安全保卫最低人员配置为10人。(1)人员配置方案:外保:领班:1人。监控岗:1人。固定岗:1人,固定在七号楼。轮动岗:7187、人,在1、2、3、4、5、8岗亭轮动。内保:领班:1人。巡逻岗:4人,广场内部巡逻,白班4人。夜班巡逻:1人。(2)安全保卫方案外保:轮动岗配置保安人员7名,其中6人在1、2、3、4、5、8岗各配置1人,另安排1人在广场内巡逻,每次巡逻40分钟。自全班接班后每个整点后40分巡逻岗到1号岗接岗,1号岗到8号岗接岗,8号岗到5号岗接岗,5号岗到4号岗接岗,4号岗到3号岗接班,3号岗到2号岗,2号岗下岗后转为巡逻岗。夜班22:00分以后,2号岗撤岗后,2号岗下岗队员转为打点巡逻,3号岗下岗队员转为广场二期内部巡逻。保证保安人员在岗位轮动时不空岗,夜间巡逻人员不低于2人(其中二期保证1人),任何岗位在188、任何时候都有值班人员值勤。内保:白班9:00分上岗,在广场一、二期巡逻。夜班21:30分以后上岗,在广场一、二期巡逻。5、安全保卫工作要求防火:检查各公共设施等否有火灾发生或是否存在火灾隐患,如遇火灾要及时组织人力扑救并报火警,如发现火灾隐患应将详细情况及时报告领导。防盗:检查门窗是否关闭或锁好,发现问题及时报告领导处理。如遇窃贼正在行窃,应组织当班人员共同抓获并报警。防暴:如发现广场上人群发生纠纷或发生其它治安事件时,应立即组织人力制止,避免纠纷激化,造成伤害事件,如果制止不了,要及时报警,并维持现场秩序,等候警察处理。防破坏:检查公共设施是否遭受破坏,如果遭受破坏应记录发现时间,以备监视人189、员调出监视录像,找出当事人和具体时间等证据,以便索赔。如遇坏人正在破坏广场上的公共设施或商铺的设施应及时制止,并根据损坏程度进行索赔。交通引导:交通道口所在处的岗位,当有车辆驶入时应主动询问驾驶员进入广场的目的,并根据客人意图指引车辆行驶方向或指示停车位置。禁止载重车辆驶入广场石板路面。环境维护:维护卫生保洁环境,特别防止乱倒垃圾,禁止非正规餐橱垃圾车辆的驶入,禁止广场外部收废品车辆驶入。监视:监视广场所有区域,发现可疑情况立即报告岗位辖区内值班人员及当班班长。第二节 重点区域、重点部位巡查计划1楼顶及各通道巡逻1. 白天单人(开店后-清场前)巡查1次,中班、夜班双人(清场后-开店前)各巡视一190、次。2.巡逻内容:2.1是否有可疑人员逗留。2.2门窗、设施设备外观是否完好。2.3屋顶灯光标识、广告外观是否完好。2.4暴雨天气排水口是否畅通。2.5雨雪、台风天气时增加巡视频次,查看广告牌、门窗等,防止高空坠物。2.7排烟口是否有挂油现象。2.8 平台通道门是否锁闭完好。3.夜间(清场后-开店前)巡查可适当放宽频次。4.夜间巡视重点:4.1照明、灯箱广告开启时间是否合理和正常。4.2与写字楼相通的防火门是否按照闭店时间锁闭。4.3暴雨、台风天气时增加巡视频次,查看广告牌、门窗等,防止高空坠物。5.发生紧急事件或者突发情况,按照突发应急事件预案进行。2楼下公共场合巡逻1. 不定期对所辖区域巡191、视;2.巡逻内容:2.1区域内的公共设施、设备管理:2.1.1道路标识指引正确,如遇特殊天气,及时采取措施,防止造成任何损失。2.1.2路灯、井盖、残障通道护栏是否完好。2.1.3外围其他公共设施设备的安全巡视。2.1.4暴雨、台风天气时加强墙体广告、店招及其他附属物的安全情况的巡视。2.2公共区域秩序管理:2.2.1区域内不得出现派发广告、拾荒乞讨人员。2.2.2严禁出现未经同意的摆摊推销和小摊小贩现象。2.2.3制止溜旱冰及玩滑板等引起人群聚集及存在安全隐患的行为。2.2.4严禁悬挂未经同意的横幅、广告等。2.2.5严禁(非)机动车乱停乱放,禁止出现占道、洗车等现象。2.2.6监督外围区域192、内的环境卫生状况,出现污染及时联系领班通知保洁人员处理。2.2.7按照开闭店的时间要求,开启和锁闭通往楼层的疏散通道门。3.接受客户的咨询和求助。4.巡逻要求:多看、多听、多问、多闻、多走。5.公共设施出现损坏,及时发现并找到肇事人或车辆。接受客户的咨询和求助。第三节 巡查记录制度巡查工作是物业管理部的一项最基础、最重要的日常工作,对如实、科学地反映商管工作的情况起着十分重要的作用,因此,物业管理部人员必须严格遵守一、 巡查工作包括:1、 楼层巡查工作;2、 商户装修巡查工作;3、 停车场巡查工作;4、 外围巡查工作;5、 商户促销活动巡查工作;6、 宣传水牌巡查工作;7、 设备实施运作情况巡193、查工作;8、 绿化巡查工作;9、 清洁巡查工作。二、 巡查工作的责任人:根据物业管理部工作安排方案的规定,物业管理部各物业助理均负责相应楼层或相应的专项工作,落实岗位责任制。三、 巡查记录的整理:1、 巡查记录由巡查物业助理负责日常的整理工作:A、 每天9:30分前做好当天巡查记录的准备工作,并开始巡查;B、 首次巡查完毕后,将巡查记录放到相应的文件夹中,以便部门经理及其他人员查阅;C、 每天下班前要检查巡查记录是否已记录完毕,且整齐存放在相应文件夹内;D、 巡查记录若出现遗失、损坏等情况,巡查工作负责人应第一时间向部门主任汇报,并及时将欠缺的巡查记录补充好,在记录中做好遗失或损坏事件的简要记194、录。2、 每月由档案管理人员对所有的巡查记录进行统一的汇编整理。四、 巡查工作负责人的责任:1、 依时、按规定做好巡查工作并认真填写巡查记录;2、 及时整理巡查记录并妥善保管;协助档案管理人员做好巡查记录的汇编整理工作。3、 在巡查中及时发现问题,及时作出处理;若不能即时作出处理的,应按相关程序转相关部门或人员处理,并做好跟进记录工作;4、 除认真负责地完成所负责项目的巡查工作外,还要及时发现其它巡查项目的问题,及时向相关负责人员通报,必要时协助其进行处理;5、 随时配合公司及本部各工作人员处理突发及紧急事件。五、 巡查工作的调整:根据不同阶段的工作需要,部门经理需对巡查项目、巡查内容、巡查工195、作负责人等进行合适的调整,以便更好地落实完成此项重要工作。六、 巡查记录的签阅:部门当值主任须及时审阅每天各项巡查工作的记录,并签署批示意见。第四节 对车辆停放管理制度 为切实加强宿舍区物业管理,维护业主生活秩序,确保宿舍区各种车辆进出停放有序和安全,特制定本办法:一、各种车辆指业主自行购置的机动车、摩托车、自行车和业主临时带回的机动车需要停放宿舍区并委托管理的过夜车辆。二、物业管理车辆的职责范围:凡属宿舍区业主需要长期和临时停放的各种车辆,只要宿舍区条件允许(停车有泊位),宿舍区物业管理人员均应积极协调,尽量给予安排,最大限度为业主提供方便。三、业主要充分理解宿舍区条件受限的客观实际,支持配196、合宿舍区车辆的停放管理工作。四、进入宿舍区的各种机动车辆均应按规定的行驶路线限速行驶,不得逆行,不得挤占人行道、绿地,不得在宿舍区内按喇叭等,影响住户休息;不得在停车场和宿舍区范围内洗车、修车及清扫车上的杂物,人为制造垃圾影响环境。五、停放车辆,要注意行人,小孩玩耍的意外,保持车辆前后左右的距离以防撞碰;自觉在规定的车位整齐停放并确保不影响其他车辆、行人通过。六、车辆停放后,驾驶员必须锁好车门,将防盗系统调至警备状态,车内不得存放贵重物品和危险物品,否则发生问题,后果均由业主自负。七、业主的摩托车、自行车统一到指定地点(车棚、位)停放时,应主动到物业公司(看车点)办理车辆登记手续(包括车名、新197、旧、户主等),即时领取停车牌。车辆进出、停放均需出示停车牌,否则发生丢失物业公司不予负责。八、确因没有机动车位时,物业人员应做耐心解释,劝其自行安排车辆停放。对不听劝阻者,造成车辆丢失、损坏等问题物业公司概不负责。九、物业人员在宿舍区的工作受物业公司领导,受业主的监督,并定期给予打分,对不称职且给业主造成应由物业人员负责的责任,物业公司有权给予罚款,造成严重损失的解除其合同。十、凡由物业公司安排在宿舍区内停放的车辆,业主每月应向物业公司交纳一定费用。十一、各种车辆的服务费每月初由物业公司统一派人收取,并出具正式收据,看车点的工作人员不得擅自收费。十二、各宿舍区的停车位,由所在地的物业公司与业主198、协商共同划定,确需规划车棚的由物业公司拟制计划、方案,由业主主管部门和物业总公司审批后修建。第五节 临时车辆的出入管理制度1、宿舍区停车场,专供购(租)车位的住户使用,所有外来车辆未经许可,不得进入,闲杂人员不得入内。2、宿舍区住户车辆长期停放地下停放地下停车场须办理车辆蓝牙卡,一车一卡,持卡出入,临时停车须登记。3、租用固定车位的车辆应该按们停放,租用非固定车位的车辆由保安人员指挥按序停放,对临时进入区内的车辆停放实行择位停放。4、停车场地将采取24小时值班并做好记录,严格按消防规定配备消防设备和器材。5、停车场地应保持环境卫生,不得在停车场内摆摊点、会客、喝酒、睡觉、喧哗、吵闹和长时间聊天199、。6、车辆进入停车场禁止鸣喇叭,限速5公里/小时。7、停车场禁止装有毒、易燃、易爆物品和其他危险品的车辆停放。8、车辆进出和停放要注意前后左右车辆的距离,不得对其它车辆的进出和其它车位的使用造成阻碍。9、停车场保安人员应对停放车辆认真检查车型,车牌号和车辆有无上锁或外部破损等异常情况,发现问题应及时通知车主并做好登记。10、车辆停放后,车主要带走车上所放置的物业,并锁好车锁、车门和车窗、否则责任自负。11、车主要爱护停车场的消防、供水、供电、通讯等一切公共设备,不慎损坏时需照价赔偿,若造成严重事故者将追究其法律责任。12、有固定车位的车主要严格按照物业公司规定的停放费标准,按时交费;临时车辆由200、管理员指引停放位置,并根据停车时间规定收费。宿舍区临时停车管理规定13、若车主不慎丢失车辆蓝牙卡,应立即通知管理人员,提供有关资料,经核实后缴纳办卡成本费,由物业公司补发出入卡。14、若车辆在停放区被损坏者,原则由损坏双方协商解决,严重者可向保险公司索赔,当班保安员与物业公司共同协助调查处理。15、所有停放车辆必须按规定停放,对违规行为和停泊车辆的车主,管理员有权采取警告、罚款、拖车等处罚措施,由此造成的损失一概由车主负责。第六节 交通秩序维护制定的工作方案停车场管理规程(1)出入口之控制闸杆必须处于正常状态。(2)灵活调动巡逻,每次巡逻须到指定位置,并留意各路线有否非法停泊、阻塞通道现象或清201、洁、照明、安全及设备欠妥情况,如有,则应予以记录并及时处理。(3)停车场内不准进行任何车辆修理,如属紧急维修,可通知当值主管,做好登记,情况属实方可实施,以防借口修理车辆而进行偷车之活动。(4)如有车辆拖走, 须查明证件及车主, 并通知管理处, 取得同意后, 方可放行。(5)遇有其它特殊情况,立即通知主管或按照紧急事件应变。(6)正确指挥交通, 勿让出入口堵塞。(7)发现车辆门窗未关好或出现响警号,须立即通知领班或主管,然后再通知车主。(8)对所停车辆核实停车证并进行数据登记。(9)遇违例车辆:如无证停车、堵塞车辆出入等,可通知领班或主管。(10)禁止所有人使用消防喉洗车。(11)指引所有驶入202、停车场的车辆, 按车场的规章制度停泊。(12)如属临时停放车辆, 只可停泊在特定停车位, 并必须按规定收费。所收款项应妥善保管于收银柜, 不可随身携带, 并于下班时点算清楚交主管。(13)定时开启排气系统及照明系统。(14)留意车场高度容纳限制,遇有接近限制高度的车辆时,须提醒司机小心驾驶。(15)留意车位界限及编号是否清楚。(16)禁止停车场内洗车抹车, 防止弄污地面或地面打滑。(17)留意各交通标记是否清晰。车场当值岗管理(1)指引车辆缓行安全停放在自己的车位上,并应立即跟进检查车辆情况,检查所泊车位是否相符,同时提醒司机关锁车门、窗,并检查是否漏水漏油。(2)定时巡查车辆的停放情况,制止203、乱停放现象,发现违例泊车即申请锁车,清点车库内车辆,与车辆出入登记表上是否一致。(3)定时巡查车场,如发现有车被损坏、车门未关、车未上锁、漏水漏油等情况应及时报主管或管理处通知车主处理。未通知到车主时,做好交接班记录。(4)仔细登记车辆有关情况,如车牌号码、车型、车位进出时间等。(5)严密注视车辆情况和驾驶的行为,若遇到醉酒驾车者应立即劝阻,并报告主管或管理处及时处理。(6)发现有人拆零部件或维修车辆时,应立即制止并检查当事人有关证件。(7)做好区域内安全防火工作,制止任何人员在车场吸烟或动火作案。(8)认真做好交接班工作,交接班时所属区域之车辆一并交接清点无异后签名。 停车场道口岗管理(1)204、当发现有车辆需进入停车场,驶近道口挡车器时,应立即走近车辆,向司机立正行举手礼。(2)当司机开启车窗时,递上保管卡同时说“先生(小姐)请收好保管卡(出示登记卡)。(3)在发卡的同时,另一名值班员应迅速在车辆出入登记表上填写个各栏目。(4)在卡登记完毕后,应立即将道闸开启放行,并提示行驶路线, 若后面有紧跟着车辆排队时,应示意其停下,并致歉“对不起,久等了”,然后发卡。(5)车辆安全进入道口后,方可放下道闸,避免道闸损坏车辆,车辆进入后切记放下道闸,以防车辆冲卡。(6)当遇到公安、警察、政府部门执行任务的车辆要进入时,查证后方可放行,应作好交接班纪录登记车牌号。(7)当发现有车辆驶出服务区域达挡205、车器前时,即上前立正并说“先生(女士)您好,请您交还保管卡”等礼貌用语,并核对车牌好号。(8)查对无误后,值班员开启车挡,并迅速在车辆出入登记表上做好登记。(9)若出场车辆和司机有疑问时,应向司机详细盘问核对有关情况。在盘问和核对过程中若发现有问题,应立即截留车辆,机智地应付司机,并用对讲机报告主管、监控中心和管理处。(10)放下道闸时应格外小心,防止道闸碰损车辆和行人。(11)遵守管理服务文明礼貌用语。停车场交接班管理(1)接班人员必须提前15分钟做好接班的准备工作及穿好工作服,佩戴好名牌,正点交接班。(2)接班人员要详细阅读交接班日记和有关通知单,详细了解上一班设备运行情况,对不清楚的问题206、一定要向交班者问清楚,交班者要主动向接班者交底,交班记录要详细完整。(3)交班人员要对接班人员负责,要交安全、交记录、交工具、交场所卫生、交设备运行动态,双方要办签字手续。(4)如在交班时设备突然发生故障,或正在处理故障,应由交班人员为主排除,接班人员积极配合,待处理完毕或告一段落,报告主管,征得同意后交班人员方可离去,其交班者延长的工作时间,视事故报告分析后,再作决定。(5)在规定的交班时间内,如接班者因故未到,交班者不得离岗,擅自离岗者作旷工处理,发生的一切问题由交班者负责。接班者不按时间接班,主管要追查原因,视具体情节作出处理。(6)接班人员酒后或带病坚持上班者,交班人不得交给他们,并及207、时报告主管,统筹安排。第七节 对项目的安全防范采取的措施拟定方案一、安全管理充分运用公司管理各类型物业的丰富经验,利用现代化管理手段,依靠各种先进技术设备与工具,科学组织,精心安排,提供高品位、高水准的安全管理,确保工作场所安全、文明、舒适,为客户提供热情周到的服务,树立良好的公众形象。安全管理涵盖了:日常巡查、公共秩序、消防管理和车辆管理等内容。(一)安全管理目标1日常生活、办公秩序井然有序;2人身安全不受侵犯;3财产不受损失;4重大活动顺利进行;5突发事件迅速得到解决;6.规避各种安全事故的发生;7治安案件发生率为0,火灾发生率为0。(二)安全管理原则以“外张内驰”为原则,以治安、车辆、消208、防管理为主线,以训练有素、行动神速、果断干练的护卫队伍为主体,利用现代化的管理手段,依靠先进的技术设备与工具,人防、技防、物防相结合,科学组织日常管理,精心布置重大活动的安全保卫工作,迅速协助解除突发事件。(三)安全管理的内容与方式1安全管理内容(1)治安管理:主要是防盗、防聚众闹事、防各种破坏活动,防止任何影响客户身心健康和环境的行为。保证宿舍区环境井然有序,人身安全不受侵犯,财产不受损失。(2)消防管理:主要是防火及防止各种自然灾害。(3)交通管理:主要是维护物业内交通秩序,防止交通事故的发生和车辆被损被盗。2安全管理方式安全管理的方式以治安、消防、停车场自动监控管理系统为主导的监控管制为209、主,辅以固定岗哨、流动岗哨、机动应急分队,建立一个严密、可靠的安全网络。项目安全岗位设置以填补技防“盲点”为准则,根据项目实际情况,设置门岗和其它重要位置的固定岗哨,如车辆岗哨;流动岗哨按指定路线或非指定路线流动巡查。一般情况下的安全管理按原定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行日常管理任务,特殊情况下的安全管理,则按事件的性质采取相应的应急措施,如突发性事件和紧急事件的临时性处置、管制,并在项目的安全管理工作中,设定紧急事件处理方案和突发性事件处理方案。二、安全状态控制管理项目报警的应急处理纳入安全状态控制管理。将报警信息分成两类:非确切报警信息、确切报警信息。根据报警信息反映的不同事件,210、定义了四种状态:一级状态、二级状态、三级状态、四级状态。建立以监控中心为指挥调度中心,相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系。针对不同的状态,调动不同的应急反应力量,采取相应的处理程序,分级应对,限时到位。通过完善各状态应急处理的调动、组织、协调,保证及时、快速、有效地处理各类异常情况,为项目提供快速反应、保障有力的安全服务。(一)安全状态控制1.报警信息分类类 别内容/来源备 注非确切报警信息室内防盗报警器、紧急求助按钮报警、消防探测器报警、消防电话报警、摄像图像有可疑现象、出入口非法出入报警、巡更签到器未及时签到及其他模糊报警信息。需确认核实确切报警信息工作人员报警、电话报警、服211、务中心人员(安保人员、其他人员)反应问题需派人前往处理2.报警事件分类类 别内 容轻微事件防盗报警系统误报、误操作;巡逻安保人员能解决的小治安、交通违章一般事件治安事件:盗窃、发现可疑人员、闹事;车辆管理:道路堵塞、疏导困难、车辆乱停放、轻微撞车撞人、车辆轻微损伤;设备设施故障,局部区域停水、停电;重大事件重大刑事案件;水灾、火灾;暴雨、大范围水浸;全区停水、停电;智能系统瘫痪;车场事故(车辆丢失、车辆严重损坏、撞人、撞车等)。 3.治安状态分类状态类别状 态 特 征一级正常状态监控中心状态:各显示正常,无异常报警信息;安全状态:功能区各部门运行正常,无异常现象。二级监控中心接到报警信息;经确212、认为轻微事件;状态范围:报警点发生的区域。三级报警信息经确认核实为一般事件;状态范围:报警点发生的区域。四级报警信息经确认核实为重大事件;状态范围:全区。4.各级状态反应力量分类状态反应力量类别力 量 范 围一级反应力量区域巡逻护卫员或固定岗二级反应力量一级反应力量;当班巡逻岗和安保主管;工程部。三级反应力量一级反应力量+二级反应力量;当班护卫员;护卫应急分队。四级反应力量服务中心在值全体员工。向公司请示支援,必要时向公安、消防、武警求援。5.反应时间限定各类反应人员接到通知至赶到现场的最长时间监控中心值班人员1分钟(包括报警定位,报告值班负责人)一级反应力量2分钟赶到现场二级反应力量5分钟三213、级反应力量5分钟四级反应力量5分钟当班维修人员5分钟6.状态类别、反应力量类别与指挥体系的关系状态类别监控中心指挥现场指挥反应力量类别一级状态值班人员二级状态安保主管当班安保班长一级力量上阵二级力量戒备三级状态服务中心总经理安保主管二级力量上阵三级力量戒备必要时四级力量戒备四级状态公司领导或职能部门负责人服务中心总经理四级力量上阵三、“三防”结合的防范措施安全管理是物业管理的重要组成部分,在安全管理方面,我们将充分运用公司多年物业管理的丰富经验和现代科技手段,以“预防为主,人防、技防、物防相结合”为原则,建立训练有素、神速果断的安保队伍,精心组织日常安全管理、车辆管理、消防管理,提供高水平、高214、水准、高品位的安全管理,杜绝任何影响正常生活的行为,确保宿舍区内的安全、树立良好的宿舍区形象。(一)人防篇1、护卫员设置:根据目前实际情况,管理区域进行全封闭围合,安全管理实施封闭式管理。我们把安保管理分为治安保理、车辆管理和消防管理三个方面,实行人防、物防、技防相结合,固定岗与巡逻岗相结合,监控中心技防支持,分片区管理,相邻片区相互呼应的安防方案。其工作实施由安保部全面负责,客户服务部和工程部协助。其中:安保部全面负责宿舍区的安全管理,提供日常值勤,安全工作 ,安全检查,人员、车辆和物品进出控制,突发安全事件的处理。客户服务部负责客户人员、车辆、物资和通讯资料的有限提供和有效更新,所属监控中215、心提供技防和通讯联系支持。工程部负责宿舍区安防、消防、车场等设施设备的技术性保养和维护,保障功能正常。2、各岗位职责(1)门岗24小时严密监视宿舍区外围各种情况,发现可疑或不安全迹象,及时通知护卫班长就地处置,必要时可通过对讲机向队长或客服中心报告,且随时汇报动态情况,直到问题处理完毕;掌握宿舍区出入客人动态,严格执行来访登记制度,对身份不明、形迹可疑、衣冠不整者,禁止其进入;熟悉由本岗进出的业主及其经常交往的社会关系情况;对于进入宿舍区进行作业的各类人员,按照有关规定认真进行验证登记后方可放行;对于住户搬家,必须对客服中心出具的物品放行条核对无误后方可放行;认真做好执勤记录,严格执行交接班制216、度,做到交接清楚,责任明确。接班人员未上岗前,不得下岗。(2)道口岗维持道口交通秩序,保证道口畅通无阻;对进出车辆进行检查、核对、换证、登记;严格控制外来车辆进入;仔细观察进场车辆,发现进场车辆有损坏时,应立即向车主或司机指出,并做好记录;提醒和指挥司机进场后按规定路线行驶、泊车;对在道口附近泊车、摆摊者,要进行劝阻和制止;严格执行交接班制度,认真填写交接班记录,做到交接清楚,责任明确。维持出入口交通秩序,指挥和疏导进出车辆,引导要及时,手势要规范,态度要热情。做好出入车辆登记,根据车辆管理规定放行。遇有运输车辆出入,详细记录车辆来源与目的。放行时须手续完备(需有放行条,货柜车需开箱检查),同217、时无其它违规行为。(3)消防监控中心岗熟练掌握消防监控设备的构造、性能及操作程序;熟悉火警等报警方法与程序;与各岗护卫保持联系,发现可疑情况及时通知巡逻护卫前往查看;及时处理消防报警,确认发生火灾时,须迅速报告队长,果断按灭火作战方案处理,严重情况需即时报告服务中心经理。安全监控系统设立24小时监控值班岗,全面了解和严密监视物业安全状况。密切注意屏幕情况,发现可疑情况定点录像,在电梯、楼面主要道口及其他重要部位发现可疑情况要采取跟踪监视和定点录像措施,并通知巡逻人员进行询问盘查,同时向安保部报告。监控中心人员严守秘密,不得泄漏本物业监控点等安保方面的详细资料。(4)楼层巡逻岗每岗每班巡楼一次,218、对用户违反管理规定影响他人工作、休息的行为要进行劝告;对公共设施进行巡查;负责紧急事件(如火灾等)的应急处理。勤巡逻,勤思考,发现闲杂人员阻止其入内。巡视范围包括各层楼面、会所、商业中心、老年公寓、各机房、各处通道等。按巡更路线巡视检查,并适时变更巡逻路线,按规定点击巡更器,发现问题及时解决,遇重大问题通知班长,巡视中严格杜绝盲点。巡视中思想集中,做到“看、听、闻、问”,发现问题及时向班长汇报。并注意消防设施及器材的完好性。巡视时有礼有节,认真回答业主、使用人的问询,实行文明服务。接到治安、火警报警,及时赶到现场了解情况,作出正确处理。为了营造安全、祥和的居住环境,配以适当的便衣进行巡逻,便衣219、巡逻人员身着便衣佩带耳机式对讲机进行巡视检查。(5)宿舍区地面巡逻岗协助客服中心向广大业主住户提供特约服务;监管宿舍区内的人员活动情况,维护管区内秩序,防止发生事故;巡查、登记公共部位设施、设备完好情况;对管区内的可疑人员、物品进行盘问、检查;制止管区内发生的打架、滋扰事件;驱赶管区内的散发广告等闲杂人员;负责火警、匪警的验证,负责紧急事件(如火灾等)的应急处理;回答访客的咨询,必要时为其导向。对来访客人,问清情况,与被访问人及时联系,必要时有礼貌地执行验证工作,办理有关登记手续后方可入内。严格执行各项规章制度,端正工作作风,树立安保的良好形象。(6)车场巡逻岗做好进出车辆登记和外观情况检查工220、作;指挥车辆的进出和停放,保证消防通道畅通;检查停放车辆的车况,若发现漏水(油)或未关好车门(窗)等情况,及时通知司机或报告护卫班长处理;检查摩托车、自行车是否停放在指定位置上,发现未上锁等情况及时通知车主;定期检查消防设施是否完好、有效;管好停放在管区内的车辆,防止丢失或损坏。进行车库安全服务,停车合理,指挥规范,车辆停放整齐。关注已停车辆,防止用户粗心而造成损失,提醒车主及时关好门窗,发现车辆报警立即赶赴现场。(7)宿舍区外围巡逻岗巡查、登记公共部位设施完好情况;驱赶管区外的摆卖、乞讨、散发广告等闲杂人员;负责紧急事件(如火灾等)的应急处理;3、工作规程(详见安保作业指导书)示例:(1)人221、员控制陌生人士及车辆拜访:没有业主陪同的陌生人士及车辆要求进入宿舍区,须向道口岗说明前往的具体房号及业主姓名,经巡逻护卫员或监控中心核实,并经业主同意后,在道口岗登记,然后准予进入,并由监控中心和巡逻护卫员跟进,消除事故案件隐患。(2)、业主搬迁或大件物品搬出搬家或大件物品搬出宿舍区,须由业主亲自前往客户服务中心办理放行条,登记物品类型和数量,放行条由业主签字确认。当业主不能亲自前往确认时,由客户服务中心致电业主核实情况或(由业主传真委托书到客户服务中心),经确认后开据放行条。当值道口岗护卫员凭放行条核实物品后予以放行。(3)、治安巡逻划分九大巡逻区域,1-9区各有一名护卫员巡逻,9个区设置巡222、更点若干,巡逻路线覆盖了每一栋住宅、宿舍区周界及宿舍区水域。早、中班巡逻岗每个班次巡逻4次,晚班巡逻岗每个班次巡逻6次。巡逻护卫员主要负责防止盗抢案件、防止火灾事故、检查房屋外观、检查设施设备、检查车辆有序停放、查验施工人员证件、制止违反业主公约和宿舍区规定的行为。(4)、监控中心值班监控中心归属客户服务部管理,配置监控员3名,协助安保部搞好宿舍区安全工作。其职能是全面负责宿舍区安全监视、各类警报监控、与业主核实 来访人士信息、宿舍区消防设施控制、宿舍区广播系统控制和宿舍区应急指挥。其工作时间为24小时三班倒,具体为:早班8:0016:00、中班16:0024:00、晚班0:008:00。(5223、)门岗作业前准备按公司仪容仪表标准着装,做好上岗执勤的准备工作和交接工作。工作时实行站立式服务,业主、访客出入宿舍区时,应在客户距离本岗3米时,主动微笑行礼,用礼貌语言问候;迎送语言要得体,态度要诚恳,目光不要游离,应用亲善的目光看着服务对象。登记证件时,应双手接过相关证件,登记完毕双手送还证件并致谢,笑送对方5米为止。接过证件到送还证件的时间不得超过25秒。登记证件时应认真核对证件和持有人是否相符,若不符则不予登记并禁止进入。访客必须说准所找客户的姓名及楼座号等,必要时可用对讲与客户进行沟通,以确定是否让访客进入。当访客离开宿舍区时,应及时核准,并记载离开时间。当业主带有亲友或访客时,应礼貌224、地请其出示有效身份证件予以登记,并向业主做好必要的解释工作,以消除业主的不满情绪。当有领导陪同客人到宿舍区检查、参观、学习时,应敬礼以示欢迎,热情回答客人的询问。待客人离开后,将来访人数、单位、职务等情况记录清楚,备查。当客户搬入、搬出物品时,应查验有关手续;对进入宿舍区进行作业的外来人员,应请其到管家中心办妥有关手续,并认真进行登记,作业完成后,经管家中心派人验证未损坏公共设施后方可放行,同时做好记录备查。当遇有特殊情况,如接到匪警、火情报警等,应把好大门关,协同其他护卫人员共同作战,直到警报解除。(6)道口岗作业前按公司仪容仪表标准着装,做好上岗执勤的准备工作和交接工作。在早、中班实行站立225、式服务;当客户驾驶的车辆进入时,应协助客户做好刷卡工作。对客户因故未携带IC月卡驾车进入,值班员可手动开启道闸,同时在车辆出入登记本上做好记载,并提醒客户尽快补打卡,并做好交接工作。对外来临时停放的车辆,应认真询问其所到楼座,请其出示有效身份证件,并做好来访登记,按要求发放出入卡或IC卡,同时做好记录;主动提醒驾驶员按规定的行驶路线、停车位行驶停泊,不得停在私家车位。行车通道、消防通道及非停车位禁止停车。凡进入管理辖区的车辆,在车辆驶入前,值班员要认真检查车辆外观,一旦发现有破损或漏油情况,应及时提醒司机注意,并做好记录,请司机签字确认。凡装有易燃、易爆、剧毒物品或有污染性物品的车辆,严禁驶入226、宿舍区。发现有车辆要驶出时,应立即看清车牌号,做好准备,必要时助车主刷卡。认真察看电脑,核对刷卡车辆是否与电脑记载的内容相符。通过电脑分辨是否临时停车,是则一并回收临时IC卡。对驶离道口的客货车,应按规定检查有无携带贵重物品,如有则按物品出入有关规定执行。营业性停车场的临时停车必须按规定标准收取费用,超过一个收费时段需要加收停车费的,应将计时卡交司机核对,请其补交费用。严禁收费不给票据和乱收费。交清费用并换完证、牌后,方可放行。 对尾随出入的车辆,应示意其停下,若遇强行进出者,按有关应急程序处理。无车辆进出时,道闸应处于闭合状态,只在车辆进出时才予开启,待车辆完全进出道口后,方可放下。必须确保227、不因道闸的开启、闭合对进出车辆与人员造成伤害。(7)车场巡逻岗车辆进场时指引车辆慢行,安全地停放在自己的车位上。提醒司机锁好门、窗,自行车、摩托车加锁。摩托车、自行车应停放在指定车库。每半小时或随机详细检查车辆、车况,发现有车辆漏水/油、未关好车门/窗或未上锁等情况应及时处理并通知车主,并做好记录。对不能处理的应报告护卫领班。 随时和道口岗取得联系,清点车辆,核对数量,确保安全。检查摩托车、自行车是否停放在指定位置上,发现未上锁等情况及时通知车主。劝阻无关人员或可疑人员进入车库,若有紧急情况按有关应急程序处理。严密注视车辆情况和司机行为,对醉酒驾车者应进行劝阻。每班至少检查一次防火卷帘门、消防228、栓和灭火器等防火/防盗设施是否完好、有效,发现异常情况须做好记载并及时上报护卫领班。 提醒车主不要用消防水源洗车,经劝阻不听者按有关规定处理。协助清洁工维护好车库内清洁卫生,保持车库整洁。(8)巡逻岗(除车库岗)作业前按公司仪容仪表标准着装,做好上岗执勤的准备工作和交接工作。交接班时,护卫领班到各岗位巡查一遍,检查各岗位交接是否清楚,手续是否完备,护卫员的着装、仪容仪表等是否符合规定,发现问题立即纠正。工作时间每小时到各岗位巡视一次,发现有不认真执勤或违章、违纪等情况,要及时纠正,并做好值班记录,上报管家中心。在本班执勤过程中,协助护卫员处理疑难问题,对不能处理的,报管家中心处理,并做好记录。229、每班巡楼两次,可乘电梯到天台,从天台走后楼梯逐层巡查至地下室,巡查必须认真仔细,要眼睛多看有无异常情况,耳朵多听有无异常响动,鼻子多嗅有无异常气味等等,发现不安全因素或问题应及时处理,不能处理的报告班长,做好值班记录。不安全因素指:客户室内冒烟并伴有焦糊味;歹徒撬门行劫、行凶;可疑人员在楼道徘徊;室内有水溢出门外;客户房门大开,呼叫无人应答;室内有打闹、哭叫、呼救声等等。巡逻时要仔细检查房屋本体、公共设施和消防、防盗设施是否完好无损,若有损坏或异常情况要填写故障通知单,情况严重的要立即报告护卫领班,并做好值班记录。4、安全护卫工作检验标准 岗位考核标准岗位内容工作标准护卫员着装着装整洁、配带齐230、全。仪容仪表1、举止文明、大方、端庄;2、精神饱满、姿态良好。服务态度1、微笑服务,礼仪周到;2、说话和气、礼貌待人;3、无特殊情况,不准发生一起争吵、一起投诉;4、主动、热情、认真、耐心、周到。工作纪律1、按时交接班,不迟到、不早退,坚守岗位,忠于职守,不漏班、误班;2、禁止喝酒、吸烟、吃东西;3、不准嘻笑、打闹、会客、看书报、听广播;4、服从管理,听从指挥;5、廉洁奉公,敢于同违法犯罪分子作斗争。门岗工作能力熟练掌握客户的基本情况;2、正确填写各种表格、记录;3、善于发现可疑人员,并能及时正确处理各种突发事件。服务质量1、登记有效证件每人次不超过60秒钟,不出现失误;3、不准出现门岗秩序混231、乱的情况;4、不因失职出现一起客户被盗、被抢等治安及刑事案件。道口岗工作能力掌握车位的车主姓名、楼座号,司机姓名、相貌特征、行(驾)驶证号,以及车辆常规出入宿舍区的时间等;掌握换牌、证的操作规程,掌握各种收费标准,做到换牌、证、收费等准确、及时;迅速、准确填写各类表格、记录;4、迅速、安全开启车挡器。服务质量牌、证、收费等及时准确,不出现一起换错牌、证、未收费或乱收费的情况,正常情况下,一辆车所需换牌、证、收费的时间不超过20秒钟;2、登记迅速、完整、正确,不出现车主的投诉;3、及时、安全开启车挡器,无异常情况,每车次所需开启时间不超过10秒钟,不出现一起因失职造成车挡器损坏车辆事件。巡逻护卫232、工作能力1、熟练掌握宿舍区的基本情况,包括楼宇结构、防盗、消防设备、设施的具体位置,操作规程,发电机房,配电房、水泵房、消防控制中心等重点防范部位的状况等;2、善于发现、分析、处理各种安全隐患和突发事件,有较强分析、判断、处理各种问题的能力;3、有较强的组织、协调能力,能正确处理好本班内部事务;4、熟练掌握巡逻打卡钟的操作方法;5、了解宿舍区客户的基本情况;6、熟悉车场停车的基本情况和变化情况。服务质量1、每班巡楼两次,不因失职而出现一次客户家被盗、被抢案件;2、及时发现和消灭火灾隐患,不因失职而出现一次火灾事故;3、不因看管不好而损坏一辆车,不出现一起交通事故,不丢失一辆车;4、接到客户报警233、,须在3分钟内报告上级并赶到现场;5、处理各种违章时文明、礼貌、及时、有效,不允许发生与客户及访客争吵、打架的情况;6、不出现一起打架斗殴损坏客户财产的事件。车场巡逻岗工作能力1、熟知车主姓名、楼、座号,车况;2、掌握电视监控、车挡器、对讲、报警、消防等设备、设施的操作规程;3、正确填写各种表格、记录;4、善于观察、分析、处理车库(场)内出现的各种问题。服务质量1、车主换牌、登记、开启车挡器一般一辆车不超过10秒钟;2、不出现一起乱停、放车辆的情况;3、车库(场)内无闲杂、可疑人员;4、车辆在车库内不发生一起损坏事件;5、不发生一起车辆被盗案件;6、不因失职发生一起车主投诉事件;7、车库(场)234、内不发生一起交通意外事故;8、车库(场)清洁卫生,照明良好,岗内各种设备、设施干净,台面整洁,各种记录、表格完好无缺。同时,在以上工作的基础上,为给广大业主住户提供一个安全舒适的生活环境,我们将积极与辖区派出所、居委会等政府部门建立密切联系,致力于让项目达到在安全上联防联治的效果。(二)物防篇物防是用物品和材料进行的安全防范,目的是为了在宿舍区出现安全问题时减少损失或影响。1、物资分类如下:工具类:扫把、水桶、铁锹、拖把、铁丝、扳手、老虎钳、螺丝刀、电筒等。警示类:警示标牌、围合板、围合线、雪糕桶等。监测类:噪音计、秒表、万用表、摇表、水表、电度表、尺子等。消防类:消防斧、消防钩、消防桶、消防235、沙、消防服、防毒面具、灭火器、水龙带、水枪等。防护类:木桩、绳子、沙袋、软垫、抹布等。医药类:红药水、碘酒、创口贴、纱布、绷带等。通讯类:对讲机、应急电话及电话号码等。防身类:警棍、腰带等。客户信息类:客户为医生、护士等救援性人员的名单和联系电话等。2、控制物资的储备必须充足,部分物资由专人保管,如对讲机、警棍等,另一部分放置在固定地点,在日常巡查和公司检查时实行两级巡查制度。对各类物资的正常使用应作为各岗位员工基本技能,要求各岗位员工能够正确识别和熟练使用,适当时在培训中进行强化和提高。紧急集合和演习训练要求参与员工能够达到规定要求。(三)技防篇为了达到保障业主住户安全,防止社会闲杂人员滋扰236、正常学习,有效组织抢险救灾等目的,有力的技防是必不可少的手段。如利用消防监控、红外报警、对讲等手段达到第一时间发现问题、快速反应、将危险消灭在萌芽状态。1、技防的首要条件是在安全受到危险的情况下能保障设施设备的正常使用,我们对设施设备采用三级保养制与计划预修制、状态维修、事后维修相结合的维修模式,充分保障设施设备的正常使用。2、宿舍区智能化技防系统设计概述:通过对宿舍区规划图的研究及对现场实际情况考察,针对宿舍区实际情况,以为住户提供一个安全、舒适、高效、高智能化的环境为目的,结合我司多年的物业管理以及智能化宿舍区设计安装、机电设施设备的维修保养经验,我司建议该项目智能化系统设置改造以下系统:237、(1)安全防范系统作为智能化物业建设的一部分,安防系统在物业管理过程中起着至关重要的作用,该系统主要是采用闭路电视监控、防盗报警设备及其联动设置、可视对讲及室内安防来实现的,其主要目的是:有效加强宿舍区周边的防范,控制人员出入,宿舍区安保管理人员在不增加人手的情况下可以随时监视整个宿舍区周边及出入口的人员状态,及时发现宿舍区的异常情况,采取必要的防范措施,预防和阻止不法行为,保护业主的生命和财产安全。建议项目安防系统由闭路电视监控系统及可视对讲系统组成,从外到内形成在三道防线:第一层是在宿舍区外围,构成一道难以逾越的电子围墙;第二层是宿舍区出入口和各单元门禁(需设内外双置门禁系统)、可视或非可238、视对讲,进出宿舍区或宿舍均需确认身份并留下记录; 第三层是在重要位置预留安防接口,安装紧急按钮,使用者想怎么设防就怎么设防。具体说明:1)、闭路电视监控与周界报警系统闭路电视监控系统是一个跨行业的综合性保安系统。该系统运用了世界上最先进的传感器技术,监控摄像技术,通讯技术和计算机等技术,组成一个多功能、全方位监控、高智能化的处理系统。宿舍区由于临靠路边,为确保万无一失,我们将周边防范系统作为整个安全防范的第一道防线把犯罪活动拒之门外。系统应具备以下功能: 周界报警联动:宿舍区周边设置主动红外对射探头及报警发音模块,有人非法侵入时,红外探头即发出报警信号,发音模块可提出警示,同时联动摄像机监看,239、这样不但保证安保人员可实时对警情做出反应,有效排除因误报而浪费人员精力的情况,并记录警情。 现场监视功能:控制室可以实时的、远距离的、集中或独立监视监控点现场画面。 现场控制功能:控制万向云台/水平云台或快球,使摄像机作上下左右及水平的转动,并对摄像机镜头作变焦、变距、变光圈的调节。 对监控画面进行切换、录像、回放功能。 屏幕能显示时间日期格式、摄像机识别码和标题以及摄像机号码的描述。 电视墙显示清晰、明了。 长时间录像功能:采用24小时长时间录像机(或硬盘录像系统),可以在一般普通的录像磁带上连续录制24个小时的监控画面。2)、对讲及室内安防系统该系统是针对现代物业要求设计的可视对讲及综合报240、警系统,由管理主机、室外门口机、室内分机三个主要部分组成,可实现三方通话、楼宇对讲、图像监看、综合报警、中心综合管理,可通过中央计算机系统与门禁和闭路电视系统实现联动。系统应具备以下功能: 来访者经业主或管理者确认后方可进入宿舍区,可防止不明身份的外来者轻易进入。 每户的室内可视对讲机,可在家中确认访客身份并为访客打开大堂门,还可与中控中心联网,实现对中控中心的呼叫,中控中心可及时接收住户报警,处理各种突发事件,把隐患降到最低。 3)、IC卡“一卡通”系统考虑到宿舍区车辆安全和安全防范系统门禁的需要,建议设置宿舍区智能“一卡通”管理系统。该系统以计算机网络管理为核心,用一张经过授权的智能卡(荷241、兰PHI LI PS的 MI FARE-1卡),并通过强大的软件功能组合和完善的硬件配套设施,业主、宿舍区工作人员便可凭一张IC卡进出宿舍区公寓,既方便业主住户的出入,又杜绝外来人员随意进出,提高了安全防范能力及宿舍区的管理档次。4)、I C卡门禁管理系统 I C卡发卡中控中心:整个系统开通运行时,在发行中心通过发卡机和一卡通管理软件,一次性发行全部的管理卡、操作员卡、业主住户卡等。根据系统的管理要求,建立宿舍区全面的管理人员和用户的资料档案,包括:个人姓名、身份证号码、所属部门、职务等相应的个人信息。 IC卡门禁管理系统非接触式I C卡门禁管理系统集计算机技术、电子技术、磁电技术和非接触式I242、 C卡技术于一体,使I C卡和锁之间实现完整“对话”功能,以智能来控制门锁的开启。系统应具备以下功能:读卡记录:进门时,需持卡到读卡区读卡,读写器接到I C卡读卡信息后,首先判断该卡是否合法,合法则指示灯亮,并向锁扣发出开门信息,门锁打开,同时将卡号、日期、时间等信息记录下来,供查询或者直接传输到计算机进行处理。分类设置:系统根据管理的需要,可以自由设置出入的区域,以限制人员出入的范围;自由设置出入时间,以限制人员出入时间;自由设置门状态报警,以加强安防。中心管理:中控中心可以按照宿舍区楼栋建立住户信息资料库,定期或者实时采集每个门的进出资料,同时按照楼栋进行汇总、查询、分类以及打印等,主机的243、各种参数均可在中控中心设置。异常报警:设置联网型,当门打开时间过长,非法闯入、门锁被破坏等情况出现时,系统会及时发出异常报警。打印报表:可以自行选择条件范围,打印分类报表、统计表。脱机运行。将专用PC机的功能做在产品的控制系统中,并写入与PC机相对应的软件,使系统不依赖于PC机就可以正常工作,能自动识别、判断、读写、记录资料。指纹门禁管理系统凭指纹信息开启宿舍区、楼栋出入门禁,进出宿舍区、楼栋。避免业主、住户忘带或丢失门禁卡,有效确认、识别业主、住户身份,控制出入宿舍区的人员,杜绝非宿舍区人员进入宿舍区。提高工作效率。系统应具备以下功能:读卡记录:进门时,业主、住户把已在管理处登记的手指指纹放244、到读卡区读卡,读取业主、住户指纹信息后,首先判断身份是否合法,合法则指示灯亮,并向锁扣发出开门信息,门锁打开,同时将信息记录下来,供查询或者直接传输到计算机进行处理。分类设置:系统根据管理的需要,可以自由设置出入的区域,以限制人员出入的范围;自由设置出入时间,以限制人员出入时间;自由设置门状态报警,以加强安防。中心管理:中控中心可以按照宿舍区楼栋建立住户信息资料库,定期或者实时采集每个门的进出资料,同时按照楼栋进行汇总、查询、分类以及打印等,主机的各种参数均可在中控中心设置。异常报警:设置联网型,当门打开时间过长,非法闯入、门锁被破坏等情况出现时,系统会及时发出异常报警。打印报表:可以自行选择245、条件范围,打印分类报表、统计表。脱机运行。将专用PC机的功能做在产品的控制系统中,并写入与PC机相对应的软件,使系统不依赖于PC机就可以正常工作,能自动识别、判断、读写、记录资料。5)车辆进出管理系统:车辆进出管理系统,是一个以非接触式IC卡作为车辆出入停车场凭证,以车辆图形对比管理为核心的多媒体综合车辆收费管理系统,该系统将先进的IC卡识别技术和高速的视频图像存贮比较相结合,通过计算机的处理和识别,对车辆进出停车场的收费、保卫和管理进行全方位监控。系统应具备以下功能:临时车全自动出卡,减少人员操作,自动化程度高。滚动式LED中文电子显示屏提示,使用户和管理者一目了然。独特的车牌号录入、显示系246、统,大大提高停车场防盗措施。系统存卡量不足自动提示。高可靠性和适应性的数字式车辆检测系统。防砸车装置可保证无论是进场车辆或发生倒车的车辆,只要在闸杆下停留,闸杆就不会落下。对讲功能。在进出口配备对讲设备,以便用户遇到困难及时联系。断电保护功能。采用后备电源,当断电时,系统可以持续工作46小时。6)智能巡更管理系统智能巡更管理系统是在确定的巡更路线上,设定合适巡更检测点,通过数码巡更棒与地址巡检器相互感应达到巡更鉴别的目的,有效地管理保安人员巡视活动,加强了保安防范措施。系统应具备以下功能:系统由编程软件设定巡更的时间要求,线路要求,次数要求,记录巡更员身份、编号、并授予有效巡更活动的读写权限。247、运作模式:巡更员携带数码巡更棒,按规定时间及线路要求巡视时,到达巡更检测点,将数码巡更棒在安装于各个巡检点的信息地址钮扣上轻轻一碰,即可将有关信息储存在巡更采集棒中,并自动算出单位安排去巡逻的时间与实际去巡更的时间差。巡更采集棒中储存的数据可通过两种方式输出:(1)通过电脑及打印二合一控制器传输到打印机,直接打印出巡检报告;(2)通过电脑及打印二合一控制器传输到电脑,然而打印出巡检报告或形成电脑文档保存巡检数据作为下次再用。7)电梯监控及对讲系统在电梯内部设置监控系统,对电梯实行智能化监控。 系统应具备以下功能:监控系统可对各电梯进行监控。如在夜间时段,电脑系统自动锁定电梯保留一部电梯运作,中248、控操作员即可以专心观察这部电梯动态,又可节约能源。监控电梯发生故障时,各种报警:火警、匪警、紧急求救。通过操作员键盘对电梯进行控制。对电梯的PLC、VVVF进行改造,使之运行更加安全、平稳和快速。在电梯关人等问题发生时实现轿厢、机房、值班中心的三方通话,及时将紧急情况传至消防中心。针对设置电梯的宿舍区可通过叠加器将电梯轿厢画面与楼层数字信号综合处理,再输送给控制中心监视器和录象机,在某些需要具体资料情况下提供可靠依据,以达到空间、时间、画面的和谐统一。第八节 临时人员出入管理工作一、实行24小时着装 值勤,自觉遵守值班制度,严格交接-班手续,做到爱岗敬业,忠于职守,文明执勤,优质服务。二、认真249、做好防火、防盗、防事故、防灾害为重点的“四防”工作。三、按规定时间开启、关闭大门和偏门,对进入宿舍区的外来与暂住人员进行查询。四、严格遵守巡逻制度,不脱岗、不做与工作无关的事。五、做好车辆出入宿舍区管理工作,及时制止车辆乱停放、损坏公共设施、损坏绿化的行为,努力维护宿舍区正常秩序。六、认真做好难以投递的报刊、杂志、信件、电报等收件登记,及时处理。七、制止废品收购人员及小商贩进入宿舍区,制止乱贴广告行为。八、保持值班室及主入口区域的清洁卫生,督促做好辖区内的.保洁和绿化养护工作。九、尽力为住户排忧解难,积极参加抢险救灾工作。第九节 消防突发性事件的应急预案一、应急响应1.应急响应集结地点:消防安250、全事故应急响应集结地点设在消防监控中心。2.应急响应值班电话:值班固定电话。消防安全事故应急响应值班电话设在消防中心,设专人24小时值班。3.非办公时间发生时的应急响应:(1)在非办公时间发生火灾险情及消防安全事故时,值班负责人第一时间向上级领导报告详细情况,领导根据现场情况决定是否启动应急预案,决定启动应急预案后立即通知通讯联络组,通讯联络组负责通知相关人员立即到集结地点集结。(2)在管理处现场的非值班人员立即到指定地点集结,值班班长在指挥部领导未到达现场的情况下,全权负责现场应急指挥,组织保卫备勤队员以及清洁工、维修人员协同各岗位当值人员开展消防应急处置工作。4.应急响应值班车辆:启动消防251、应急预案后,项目所在位所有车辆均为应急响应值班车辆,驾驶人员随时待命。5.应急响应通讯:(1)固定电话,即管理处办公电话。(2)移动电话,即手机。(3)对讲呼叫系。(4)当固定电话、移动电话、对讲机呼叫系统均不能保证正常通讯时,由通讯联络组采用人工传递信息的方式。二、应急措施(一)火警确认1.管理处员工在发现或接报火警应立即按破楼层手动报警装置玻璃或利用电话向消防中心报警,并利用就近灭火器材进行初期火灾扑救。2.当自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后,消防中心监控值班员应立即通知巡逻保卫人员,同时,坚守岗位,密切注视火警动态。3.巡逻保卫人员接到通知,应立即赶到报警现场查看确认。4.消防监252、控中心值班员接到手动报警信号或巡逻人员的火灾确认报警后,立即通知保安主管,并通过消防广播系统通知银行内人员,从消防疏散楼梯迅速撤离银行。5.保安主管接报后,应视情况拨打“119”报火警,告知火灾发生的地点、位置、楼层以及是否有人被困;通知维修部协同启动相关消防设备;向消防应急处置指挥部报告。6.指挥部接到火灾报警后,指挥部办公室立即通知各应急处置小组组长各就各位,按职责分工开展应急处置工作。7.消防中心值班员应监视消防设备火灾联动运行状态,检查着火楼层电源强切、电梯迫降、送排烟风机、消防水泵启动情况。若有消防设备没有启动,在联动柜上强制启动。(二)火灾扑救1.发生火灾后立即切断电源,以防止扑救253、过程中造成触电。如电器起火应首先切断电源再组织扑救,在火灾现场如有易爆物质,首先转移该物质以防止爆炸的发生;如精密仪器起火应使用二氧化碳灭火器进行扑救;如油类液体胶类发生火灾应使用泡沫或干粉灭火器,严禁使用水进行扑救;在扑救燃烧产生有毒物质的火灾时,扑救人员应该佩戴防毒面具后方可进行扑救。2.在扑救火灾的过程中,始终坚持救人第一的原则,严禁因拯救物资而置生命于不顾,对伤者实施急救措施后,立即送往招标人治疗,常见急救措施具体说明如下:(1)人员自保措施:伤员应迅速脱离现场,及时消除致伤原因。处在浓烟中,应采用弯腰或匍匐爬行姿势,有条件的要用湿毛巾或湿衣服捂住鼻子行走。若身上着火应尽快脱去着火的衣254、服:如来不及脱着火衣服时,应迅速卧倒,慢慢就地滚动以压灭火苗;如邻近有凉水,应立即将受伤部位浸入水中,以降低局部温度。但切勿奔跑呼叫或用双手扑打火焰,以免助长燃烧和引起头面部、呼吸道和双手烧伤。(2)现场救护:烧伤急救就是采用各种有效的措施灭火,使伤员尽快脱离热源,尽量缩短烧伤时间。对已灭火而未脱衣服的伤员必须仔细检查,检查全身状况和有无损伤,电灼伤、火焰烧伤均应保持伤口清洁,伤员的衣服鞋袜用剪刀剪开后除去,伤口全部用清洁布片覆盖,防止污染。四肢烧伤时,先用清洁冷水冲洗,然后用清洁布片消毒纱布覆盖送招标人。对爆炸冲击波烧伤的伤员要注意有无脑颅损伤,腹腔损伤和呼吸道损伤。烧毁的、打湿的、污染的衣255、服除去后,应立即用三角巾、干净的衣物被单覆盖包裹,冬天用干净单子包裹伤面后,再盖棉被。对重伤员,特别是对呼吸、心跳不好或停止的伤员就地紧急救护,待情况好转后再送招标人。未经医务人员同意,灼伤部位不宜敷搽任何东西和药物。3.应急值班人员坚守岗位,认真负责、做好下情上传工作,对事件发展情况,所采取的措施,存在的问题,要认真做好记录,直至事件完全解决。(三)事后处理1.事故发生后成立专门调查小组,进行事故调查,评价并提出相应的解决方案,按照有关规定对相关责任人实施处罚,对于造成严重后果的,移交司法机关追究火灾责任人的刑事责任。2.紧急情况或事故处理结束后,应进行总结、分析,吸取事故教训,及时整改,防256、止类似事故再次发生。3.应急处理工作结束后,应在24小时内填写事故报告,填写事故报告,一式三份,自留一份,另送公司保障部一份,事故报告应包括以下内容:发生事故的单位及事故发生的时间、地点事故的简要经过,伤亡人数、直接经济损失的初步估计、事故原因、性质的初步判断,事故抢救处理的情况、需要有关部门和单位协助、支持的事宜、事故报告人、报告时间。4.对在事故的抢救、指挥、信息报送等方面有突出贡献的单位和个人,公司将按照有关规定给予表彰和奖励。第十节 公共安全突发性事件的应急预案一、盗窃事故应急处理1.应急措施:(1)正在实施盗窃处置:如犯罪分子正在实施盗窃,不要轻易惊动盗窃犯,应及时通知就近安保人员,257、并及时上报安保主管,迅速赶至现场,组织人员对犯罪分子实施合围控制,通知警方协助处理。(2)盗窃发生后处置:如盗窃已经发生,应及时报告项目经理和招标人单位负责人,立即安排人员对管辖区域出入口、通道进行严格盘查、询问、控制,防止犯罪分子逃逸,组织人员进行排查,并报警请求前来协助查处。(3)现场警戒:针对盗窃事发点,设置警戒线,疏散围观人员,禁止无关人员进入事故现场,对事故现场和相关证据进行保护,重点是保护犯罪分子经过的通道、翻越的台阶等,以便警方对盗窃事件进行调查。(4)证据收集/排查:盗窃现场若有目击者,及时向目击者了解实际情况,并记录目击者联系电话,提供给警方以便破案,若无目击者,事发后监控中258、心人员应及时回放录像,查找可疑人员,将有关线索提交警方处理。(5)盗窃现场在得到警方的许可后,方可对事故现场进行清理。(6)分析总结:对此次事故进行详细记录,整理相关资料并存档,组织相关人员对事故进行总结,吸取经验教训,杜绝类似情况再次发生。(7)车辆被盗的:车辆在车场被盗后,由物业治理处主任确认后,立即通知车主,协同车主向当地公安机关报案。事故发生后,被保险人(车主、治理处)双方应立即通知保险公司。保管单位要协助车主向保险公司索赔。保卫队员、治理处、车主应配合公安机关和保险公司做好调查处理工作。保卫队员认真填写交接班记录,如实写明车辆进出场时刻、停放地点,发生事故的时刻,以及发觉后报告有关人259、员的情况。治理处应与公安机关随时取得联系,并将有关处理情况反馈给车主,并做好记录。认真总结车辆被盗事故的缘故,检查治理工作中是否存在问题,及时整改并报治理处,做好“意外事件的应急处理报告”存档备查。二、打架斗殴应急处理1.应急措施:(1)任何工作人员发现或得知群殴情况时,都有责任采取必要的应急措施,防止和控制事态的进一步扩大和恶化,并迅速报告领导小组。(2)制止原则:劝阻双方住手、住口;将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场;持有器械斗殴则应先制止持械一方;有伤员则先送伤员去招标人救治;迅速报告(或由其他当值人员转达)保卫部领导,由保卫部出面调解,如个人力量单薄,应向保卫部请求增援。(3)在制止双方260、争吵、斗殴时,要保持中立,切记不能动粗,不允许恶言相向或偏帮某一方。(4)领导小组接到报告后,立即通知有关人员赴现场采取有效措施,并协助有关部门处理解决。2.注意事项:(1)遇事一定要冷静,果断采取措施。(2)处理群体性事件的原则是:迅速平息、减轻伤亡、保护生命安全、控制事态。三、可疑分子应急处理1.各出入口岗位或巡逻岗如发觉可疑分子,要审查其证件,严禁无证人员进入物业区域内。巡逻岗在银行内发觉可疑分子,要查验其证件,必要时带到保卫部做进一步审查。2.在处理各类可疑人员时,不同意敲诈、勒索、恐吓、私自罚款。四、丢失物品应急处理1.接到人员物品丢失的信息,首先对发生的事件表示关注,记录丢失人员的261、姓名、房号,丢失物品名称、数量,丢失地点和时刻。2.立即派人到事发觉场了解情况,爱护好现场,同时报告治理处。3.询问事件过程,如丢失人员要求向公安机关报案,可代客户报案。4.将事件记录交丢失人签字。5.对案件现场必要的位置进行拍照。6.对事件进行必要的调查及分析。7.随时与相关部门保持联系,了解事态进展情况,及时将信息反馈给丢失人员。8.做好“物品失窃调查分析报告”存档备查。第十一节 公共卫生突发性事件的应急预案为确保业主及客户人员的身体健康,维护社会稳定,进一步做好流感、集体性发热、流脑、食物中毒、非典等突发性公共卫生事件的处理,有效预防、及时控制和消除突发公共卫生事件及其危害,最大程度地减262、少突发公共卫生事件对公众健康造成的危害,保障公众身心健康与生命安全,特制定以下应急预案:一、适用范围本预案适用于突然发生造成或者可能造成公众身心健康严重损害的重大传染病、群体性不明原因疾病、重大食物中毒以及因自然灾害、事故灾难或社会安全等事件引起的严重影响公众身心健康的公共卫生事件的应急处理工作。二、组织领导成立突发性公共卫生事件应急处置领导小组,负责对突发性公共卫生事件的统一领导、统一指挥,并及时作出处理突发公共卫生事件的重大决定。组 长:总经理副组长:副总经理成 员:总经理助理,各管理处(部门)经理及主管三、突发公共卫生事件处置原则(一)预防为主,常备不懈。提高对突发公共卫生事件的防范意识263、和责任意识,落实各项防范措施,做到早发现、早报告、早处理。(二)统一领导,分级负责。根据突发公共卫生事件的范围、性质和危害程度,对突发公共卫生事件实行分级管理。(三)依法规范,措施果断。对突发公共卫生事件和可能发生的公共卫生事件做出快速反应,及时、有效开展监测、报告和处理工作。(四)依靠科学,加强合作。突发公共卫生事件工作要充分尊重和依靠科学,并广泛组织、动员公众参与突发公共卫生事件的应急处理。四、突发公共卫生事件预防措施(一)健全传染病预防和控制工作的管理制度,落实应急预案要求并提供必要的卫生资源。(二)建立卫生工作责任制度,明确各有关部门的工作职责。(三)定期组织有关预防传染病的知识培训,264、认真落实健康教育。(四)对物业管理区域公共场所、生活场所、阴沟等进行定期消毒、除四害及消杀等 。五、突发公共卫生事件应急处置程序(一)在第一时间内以口头汇报或电话形式向公司服务清洁部报告。(二)服务清洁部确认信息后及时报告公司总经理,经公司总经理或突发公共卫生应急领导小组组长同意后指导服务清洁部将信息上报市疾病预防控制中心。(三)及时送患者到隔离室进行隔离,并协助相关单位护送病人到医院就诊。(四)及时了解和掌握疾病等突发公共卫生事件的发生情况及发展趋势,进一步落实各项应急预防和控制措施。(五)服务清洁部加强对大厦消毒隔离工作的指导和落实,并立即组织人员对重点场所进行消毒以防止疫情进一步蔓延。(265、六)在控制疫情期间,公司突发性公共卫生事件工作领导小组应与客户单位密切配合,坚持每天进行症状检测,如发现有相似症状的人员,要及时安排隔离和就医。(七)服务清洁部每天追踪发病动态,认真做好每日突发性公共卫生事件的登记、统计工作,以完成传染病发病等的续报工作。六、事后处理(一)当最后一例病例确认后,在最长潜伏期内无新发病例时才可以结案。(二)按照有关规定认真做好小结工作。第四章 清洁保洁服务第一节 公共区域日常清洁保洁工作计划1保洁宿舍区清洁管理服务实行“定人、定地点、定时间、定任务、定质量”,垃圾及时清理,做到日产日清,建立合理分类系统。管理处将结合宿舍区实情,制定保洁管理制度,积极完善卫生设施266、建设,做好环卫宣传工作,注意把提高业主的清洁卫生意识、纠正不良习惯与清洁管理相结合,使业主也自觉参与到维护环境卫生工作中来。1.1工作内容及预期达到的标准(1)保洁措施及质量标准区域项目定期保洁内容及要求应达到效果及质量标准室内部分走道地面每日清扫一次,其中门厅每日清扫二次,隔日拖洗一次无污渍、无水渍、干净明亮安全通道每天清扫拖洗一次无灰尘、无污渍、无杂物天花板、公共灯具每季除尘一次目视基本无灰尘、无蜘蛛网无灰尘、无污渍消防栓、指示牌等公共设施每周擦抹一次外表基本无灰尘、无污渍楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦抹二次保持基本无灰尘门、窗等玻璃每月擦拭一次,其中门厅玻璃每月二次目视明亮无污迹电梯轿厢、顶267、棚地面、梯槽每天一次对轿箱进行抹尘,上不锈钢保护剂,梯槽、天顶灯饰每周抹尘、清扫一次,并循环保洁。目视干净、无指印、无污渍、干净明亮垃圾桶每天清除二次垃圾,每天清洗一次。收集点周围地面无散落垃圾,无污迹,无明显异味天台、屋顶每周清扫一次无杂物、无明显污渍室外部分道路地面、绿地每天清扫两次,循环保洁,每周冲洗两次无明显泥沙及污垢、无杂物、绿地清洁无杂物公灯共具、宣传栏、小品每周擦抹一次表面无污迹垃圾厢(房)有专人管理,生活、建筑垃圾封闭存放,垃圾厢(房)每日冲洗二次垃圾厢(房)及其周围基本整洁、无污渍、无积水、无明显异味,灭害措施完善果皮箱、垃圾桶每日清理、擦拭一次箱(桶)无满溢、无异味、无污迹268、绿化带每天清除杂物无废弃物、无杂物2米内外墙每日用湿抹布擦拭无明显污迹及积尘,无乱张贴。明沟每周清扫二次无杂物、无积水雨水井、污水井每天进行清理,每月清洗一次无明显泥沙、污垢,每100平方米内烟头或纸屑在两个以上,应达到目视干净无污迹、无青苔、杂草,排水畅通无堵塞,无积水、臭味。(2)商铺保洁方式及质量标准区域项目定期保洁内容及要求应达到效果及质量标准商业街走道地面每日清扫地面垃圾、树叶等,每周二次冲洗。无明显泥沙、污垢,每100平方米内烟头、纸屑均不超过2个,无1厘米以上石子。清倒、洗擦垃圾桶每天清除二次垃圾,每天清洗一次。内部垃圾及时清理,外表无污渍,无沾有物。消火栓每天抹尘一次无灰尘、光269、洁明亮清洁照明设施、标牌每天抹尘一次,每周清洗一次无灰尘、无污渍绿化带每天清除杂物无废弃物、无杂物排水明沟、雨水井、污水井每天进行清理,每月清洗一次无明显泥沙、污垢,每100平方米内烟头或纸屑在两个以上,应达到目视干净无污迹、无青苔、杂草,排水畅通无堵塞,无积水、臭味。(3)地下车库保洁方式及质量标准区域项目定期保洁内容及要求应达到效果及质量标准地下车库车道、地面每日清扫车道、地面垃圾、树叶等,及时收集垃圾并予以处理每周二次冲洗。掸净墙面灰土,地面每周冲洗一次无明显泥沙、污渍及油渍,每100平方米内烟头、纸屑均不超过2个,无1厘米以上石子。无明显灰尘、立柱、墙面有半干抹布擦拭光亮无挂尘,胶渍及270、其它污迹消火箱每天抹尘一次无灰尘、光洁明亮清洁照明设施、标牌每天抹尘一次,每周清洗一次无灰尘、无污渍(4)环境消毒及消杀方案1)环境消毒方案消毒部位消毒次数消毒方式消毒药剂门把手消毒四次/天抹擦84消毒剂栏杆扶手消毒四次/天抹擦84消毒剂电梯按扭循环消毒/天抹擦健之素消毒剂水龙头消毒二次/天抹擦健之素消毒剂大便器消毒一次/天浸泡洁厕剂、84消毒剂小便器消毒一次/天浸泡84消毒剂垃圾桶消毒一次/天浸泡84消毒剂2)环境消杀方案:目的:灭蚊、蝇、蟑螂、净化宿舍区环境消杀频次:每周一次消杀消杀区域:1、各楼宇的梯口、梯间及楼宇周围。2、会所及配套的娱乐场所。3、公厕、沙井、化粪池、垃圾箱等室外公共区271、域。4、员工食堂和宿舍。消杀常用药剂:敌敌畏、灭害灵、敌百虫、拜力坦等喷洒剂。程序:1、好防护衣帽。2、将喷杀药品按要求进行稀释注入喷雾器里。3、对上述区域进行喷杀。注意事项:1、梯间喷杀时不要将药液喷在扶手或业主的门面上。2、员工宿舍喷杀时不要将药液喷洒在餐具及生活用品上。3、食堂喷杀时不要将药液喷洒在食品和器具上。4、不要在业主出入高峰期喷药。3)灭鼠程序:1、先将一张写有“灭鼠专用”的纸片。2、将鼠药成堆状放在纸张上。3、尽量放在隐蔽处或角落等小孩拿不到的地方。4、禁止成片或随意撒放。5、一周后,撤回饵料,期间注意捡拾死鼠。注意事项:1、制作饵料时作业人员必须戴上口罩、胶手套,禁止裸手作272、业。2、投放鼠药必须保证在安全的前提下进行。标准:1、目视无蚊虫在飞,无苍蝇滋生地。2、老鼠密度不超过1%,鼠洞2万平方米/不超过1个。3、室内和污雨井,每处蟑螂数不超过1个。1.2管理组织架构(1)人员配置环境事务主管:1名,保洁班长2名,保洁:15名。(2)部门职责及人员岗位职责环境事务部部门职责1)负责保洁、绿化月度、年季度的培训考核及技能提升。2)负责区域各项保洁工作及各类植物景观的养护工作。3)负责区域内的定期消杀,确保无病、虫害及树木草皮缺珠及枯死现象。4)做好保洁物耗的领用及保管工作,最大限度的管理处节约成本。5)做好洗车、房间清洁等家政服务工作,尽可能为管理处创收。6)做好区域273、内垃圾收集,分类存放,垃圾清运工作。7)负责区域内公共设施的清洁维护工作。1.3服务计划(1)工作时间宿舍区保洁员拟定上班时间为早7:00下午17:00,中午休息,遇公共节假日及特殊情况另行安排。(2)清洁管理日工作计划表职务时间环境事务主管保洁班长7:308:30巡查宿舍区内外围、道路及公共区域环境卫生状况是否良好。环卫设备是否完好,垃圾是否日产日清,地面是否洁净无尘土、石块、落叶等。提前10分钟到岗,做好保洁员交接班前准备工作。检查保洁员的仪容仪表和到岗情况,作好考核评估记录。检查员工到岗情况:应到人数、实到人数、缺勤原因。仔细阅读交接班记录,并分类安排落实。根据当日工作任务,负责每日工作274、的分配指派。8:3012:00检查宿舍区内绿化状况,花草树木是否生长良好,有无干旱却水,病、虫、害等,公共绿地有无擅自改变性质和破坏非法占用现象,发现问题及时反馈相关责任人进行整改巡查园区,检查保洁和绿化任务完成的情况14:0015:00检查上午环境状况的整改情况是否落实,并对相关责任区域进行复查负责检查所辖范围各责任区的清洁卫生状况。随时检查保洁员的工作状况,及时调整各种工具及人力的配置。15:0017:30检查宿舍区楼道卫生状况及相关责任人是否按照作业指导书的标准及要求工作,楼道内有无乱堆放现象,墙面、门厅是否洁净,楼道内栏杆是洁净无尘、灯具、信报箱、配电柜是否完好无损,并按照检查情况填写275、保洁日检记录表负责每日工作记录的填写及交接班工作。(3)保洁员日工作计划表序号时间项目7:00-7:307:3010:0010:0012:3014:0015:3015:3017:0017:00-17:30楼栋保洁工作范围负责生活垃圾收集、清运至中转站及单元垃圾桶清洗负责楼道的清扫、拖洗、擦拭负责楼道的清扫、拖洗、擦拭负责楼道的清扫、拖洗、擦拭负责楼道的清扫、拖洗、擦拭负责生活垃圾收集、清运至中转站及单元垃圾桶清洗外围保洁工作范围负责外围垃圾桶生活垃圾收集、清运至中转站及单元垃圾桶清洗人行道、公路、绿地、岗亭、道闸、宣传栏、标识牌、意见箱、健身器材、路灯杆罩、休闲设施、喷水池、散水坡、停车场、垃276、圾桶、公共卫生间)及工作时间内循环维保人行道、公路、绿地、岗亭、道闸、宣传栏、标识牌、意见箱、健身器材、路灯杆罩、休闲设施、喷水池、散水坡、停车场、垃圾桶、公共卫生间)及工作时间内循环维保人行道、公路、绿地、岗亭、道闸、宣传栏、标识牌、意见箱、健身器材、路灯杆罩、休闲设施、喷水池、散水坡、停车场、垃圾桶、公共卫生间)及工作时间内循环维保人行道、公路、绿地、岗亭、道闸、宣传栏、标识牌、意见箱、健身器材、路灯杆罩、休闲设施、喷水池、散水坡、停车场、垃圾桶、公共卫生间)及工作时间内循环维保负责生活垃圾收集、清运至中转站及单元垃圾桶清洗停车场保洁工作范围负责生活垃圾收集、清运至中转站及单元垃圾桶清洗宿277、舍区地下停车场区域路面亭、道闸、标识牌、设备房、清扫清洗工作时间内循环维保宿舍区地下停车场区域路面亭、道闸、标识牌、设备房、清扫清洗工作时间内循环维保宿舍区地下停车场区域路面亭、道闸、标识牌、设备房、清扫清洗工作时间内循环维保宿舍区地下停车场区域路面亭、道闸、标识牌、设备房、清扫清洗工作时间内循环维保负责生活垃圾收集、清运至中转站及单元垃圾桶清洗(4)清洁管理周工作计划表职务日期环境事务主管保洁班长星期一将各楼道的业主意见征询表及楼层签到表回收汇总,对业主提出的意见及环境主管每日检查的具体情况进行总结分析,提出整改方案巡查园区,检查周保洁和绿化任务完成的情况。每周空置房的巡检及清洁。星期二每周278、组织召开保洁日常及内务管理分析会每周二检查住宅区内垃圾桶数量、分布地点,垃圾转运车,清扫工具数量及保管场所,合理配备保洁人员,住宅区内不留卫生死角。星期三每周负责保洁的岗位技能培训每周负责保洁的岗位技能培训星期四负责业主家政服务的安排落实具体工作,确保服务质量每周检查保洁工具使用情况,监督员工每次使用完保洁工具,器具应清洗干净,统一存放于指定地点,并及时补充或申领保洁工具。星期五严格本部门考勤制度。对保洁员,每天定时集中讲评,确保住宅区内保洁工作有条不紊。严格落实执行每周保洁工作检查制度,实行自检、互检、组长检查、主任抽查,服务中心定期大检查五级检查制度,检查、考核结果切实与员工收入挂钩。坚持279、把责任区域、责任人、考核评分定期公开,广泛接受业主监督。每周五垃圾中转站及垃圾筒的消杀星期六负责编制人员的计划安排。 负责制定消杀服务实施方案。 负责核实工具用品的申购计划。每周负责对保洁员的工作态度和工作质量作出恰当的批评、纠正、指导,并作出正确的评估。星期日负责保洁内务管理工作的安排和实施,每月组织召开保洁情况分析会,总结一周保洁工作。每周日单元玻璃门楣、灯罩清扫擦拭(5)清洁管理月工作计划表职务时间环境事务主管保洁班长第一周每月需对竖井、井道、沟渠全面清洗一次,定期进行消杀。每月第一周日对雨、污水井进行杂物清除第二周负责检查每月设备、工具的清洁保养工作。对清洁工具、设备的使用维护进行指导280、。每月第二周日对空置房的巡检及清洁第三周每月对员工进行业务培训和考核工作每周垃圾中转站及垃圾筒的消杀第四周完成月工作总结,对下月工作做出规划每月空置房清扫一次,每周日保洁人员对责任区内空置房进行除尘打扫(进度控制在各周:25%、 50%、 75%、 100%)1.4作业规程(1)楼梯保洁操作程序1、用拖把将楼梯拖干净,若拖把拖不到,要用抹布擦干净。2、将扶手、拦杆、窗台、玻璃从上到下擦干净,做到无灰尘,无手印。3、将楼梯周边的墙面及消防器材上的灰尘抹干净。4、每个楼面的楼梯进出口处要保持干净、整洁。(2)(电梯及电梯前室)保洁操作程序1、每日对电梯及电梯前室的墙面和地面进行全面的抹尘和清扫,电281、梯门、轿箱四壁用不锈钢光亮剂进行保养,梯内天花、照明灯饰以及地垫进行抹尘和扫尘。2、不断的对电梯前地面进行保洁,保持梯门干净、整洁。3、按规定清理垃圾箱内垃圾,保持垃圾箱干净。4、每天早上更换地垫,随时保持干净。(3)玻璃类的保洁操作程序工具:羊毛套、玻璃刮、水桶、抹布、玻璃清洗剂。操作:将盛水的桶内倒入适量的玻璃清洁剂搅匀,用浸过清洁剂的羊毛套对玻璃进行清洗。之后用玻璃刮有规律地,从上到下,从左到右将水刮去,直至玻璃光亮如新,最后清除残留水迹。(4)步梯、通道的清洗操作程序工具:大小水桶各壹只,抹布两条,小板刷、球刷各1个,增白洗衣粉,“小心地滑”指示牌。操作:将大、小水桶盛上水叠放在一起,282、小桶内加及适量的洗衣粉搅匀,用小板刷及球刷对工作对象的立面、平面进行彻底清洗(一半一半进行)再用大桶内清水再进行清抹,(要求勤换水)最后用清水,拖把从上到下全拖一遍直至达标。(5)步梯、通道的保洁操作程序工具:撮箕、扫帚、抹布、水桶、拖把。操作:先对其彻底清扫(不影响其他楼层卫生)之后对扶手、栏杆进行彻底抹尘(不锈钢扶手上不能有水迹)最后对楼梯进行拖尘到位。(6)高位抹尘的操作程序工具:架梯、干湿三条布、水桶、长棕刷。操作:先用长棕刷对高位进行扫尘。再用湿抹布对风口进行抹尘。用干、湿净布对灯饰、电视机、批示牌进行抹尘。(7)地面保洁操作程序1、先用大竹扫帚将较大垃圾清扫干净;2、用小塑胶扫帚将283、细小垃圾、灰尘扫入防风撮箕内;3、每天在规定清扫时间内清扫完毕后进入巡检保洁环节;(8)地面灯灯具保洁操作程序1、关闭电源;2、清洁带玻璃灯罩灯具需将灯罩取下,放入备好的清洗剂中清洗;3、洗净,用干棉织抹布擦干后,还原。4、清洁不锈钢灯罩灯具,应使用专业不锈钢清洗剂定期进行清洁保养;5、洁完毕后,开启电源,检查有无损坏。(9)杆式路灯保洁操作程序1、关闭电源,借助架梯进行;2、一手托灯罩,一手拿螺丝刀拧松灯罩的固定螺丝取下 灯罩;3、清洁带玻璃灯罩灯具需将灯罩取下,放入备好的清洗剂中清洗;4、洗净,用干棉织抹布擦干后,还原。5、清洁不锈钢灯罩灯具,应使用专业不锈钢清洗剂定期进行清洁保养;6、清284、洁完毕后,开启电源,检查有无损坏。(10)电线杆或灯杆保洁程序1、先撕掉电线杆身的纸;2、用湿抹布浸湿;3、用小刷子刷掉粘贴物;(11)排水暗沟的操作程序1、每月对暗沟进行一次清扫;2、用铁铲清除暗沟内的杂物; 3、清理完毕后盖上盖板;(12)排水明沟操作程序1、每天用塑料扫掉树叶、纸团;2、再用铁铲铲掉沟中的流沙;(13)居住楼及商铺垃圾收集作业操作程序1、每天早上8:30以前,外围区域的保洁人员必须将宿舍区设置的垃圾箱(筒)里的垃圾以袋装形式分类送到垃圾房。2、每天早上8:30以前业主按照有机垃圾、无机垃圾、建筑垃圾分类装装化送至垃圾房并按分类倒入分类垃圾桶。3、楼内设有垃圾桶、烟灰桶的居285、住楼,由垃圾收集人员自上而下将楼层里的垃圾桶、烟灰桶内装有垃圾的塑料袋密封好,检查无破损缺口后放入推车。用拖把、抹布清理垃圾桶、烟灰桶周围环境,用抹布擦干净垃圾桶、烟灰桶表面,换上新的塑料袋,需要时使用清洁剂和清香剂。4、人车乘消防梯逐层而下,推车装满后直接送往垃圾房。沿途遇客人应避让,注意防止侵犯客人、防止安全事故。5、纸盒箱和较大件的废弃物先集中堆放,然后一起乘消防梯运到垃圾房。6、冲洗垃圾房地面,打扫墙面,冲洗垃圾房外通道地面,油污用碱性清洁剂刷洗,清除排水沟内的垃圾后再用水进行清洗。7、用喷雾器配消毒杀虫剂对垃圾房周围五米处进行消毒。8、协助配合好环卫部门的垃圾清运的工作。(14)空置286、房的清洁通风1、每月不少于二次对空置房进行清洁通风。2、标准:地面没有明显可见垃圾,天(墙)面、窗(门)户 没有明显灰尘、蜘蛛网和霉迹,保持屋内整洁。3、洁通风情况由环境主管记录于空置房清洁通风记录表。4、记录1.5应急预案应急方案措施的原则为:快速反应、高效安全。应急措施如下:(1)大楼管道堵塞、污水外溢的清洁处理1)当接到指令后,保洁员应带上垃圾车、扫把等工具迅速直到现场,协助维修工对堵塞处进行疏通清理。2)将捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车,避免造成二次污染。3)疏通堵塞后,清洁员应迅速打扫地面被污染处,用接水管或用桶提水清洗并用吸水机吸干地面,直到目视地面无污物。(2)空调水管、给水管接287、头发生爆裂,造成楼层浸水时的清洁步骤1)迅速关闭水管阀门,并迅速通知保安和机电维修人员前来救助。2)迅速用扫把扫走流进电梯厅附近的水,控制不了时应将电梯开往上一层,通知机电维修人员关掉电梯。3)关掉电源后,抢救房间、楼层的物品如资料、电脑等。4)用垃圾斗将水盛到桶内倒掉,将余水扫进地漏,再用吸水机吸干地面。5)打开窗户,用电扇吹干地面。(3)暴风雨天气的保洁暴风雨来临前:1)保洁班长应巡查各岗位保洁员的工作及各处设施的排水情况;2)保洁班长应派专人检查天台、裙楼平台的明暗沟渠、地漏口等处排水情况,如有堵塞应及时疏通;3)检查污/雨水井有无垃圾杂物,并及时疏通清理;4)各岗保洁员应配合相关部门关288、好各楼层的门窗,防止风雨刮进楼内淋湿墙面、地面及打碎玻璃。风雨过后:1)保洁员应及时清扫各责任区内地面上所有垃圾袋、纸屑、树叶、泥土、石子及其它杂物;2)发生塌陷或有大量泥土、泥沙冲至路面绿地时,保洁员应协助绿化工及时清运、打扫现场;3)保洁员应查看各责任区内污/雨水井、管道排水是否畅通,如发生堵塞外溢应时报告主管处理。(4)梅雨季节大理石瓷砖地面、墙面很容易出现反潮现象,造成地面积水,墙皮剥落、电器感应开关自动导通等现象。发生上述现象时应采取适当方式加以保洁:1)在大堂等人员出入频繁的地方放置告示牌,提醒客人“小心滑倒”。保洁班长应现场指导,合理调配人员加快工作速度,及时清干地面、墙面水迹。289、2)如反潮现象比较严重应在大堂铺设一条防滑地毯,并用大块的海绵吸干地面、墙面、地毯、门下的积水。(5)户外施工影响环境卫生的保洁:1)宿舍区设施维修以及供水、供电、煤气管道、通迅设施等项目施工中,保洁员应配合做好场地周围的保洁工作。2)新入住装修期的保洁各责任区保洁员应加强保洁,对装修垃圾清运后的场地及时清扫,必要时协助业主或装修队将装修垃圾及时上车清运。第二节 消毒工作计划1)环境消毒方案消毒部位消毒次数消毒方式消毒药剂门把手消毒四次/天抹擦84消毒剂栏杆扶手消毒四次/天抹擦84消毒剂电梯按扭循环消毒/天抹擦健之素消毒剂水龙头消毒二次/天抹擦健之素消毒剂大便器消毒一次/天浸泡洁厕剂、84消毒290、剂小便器消毒一次/天浸泡84消毒剂垃圾桶消毒一次/天浸泡84消毒剂2)环境消杀方案:目的:灭蚊、蝇、蟑螂、净化宿舍区环境消杀频次:每周一次消杀消杀区域:1、各楼宇的梯口、梯间及楼宇周围。2、会所及配套的娱乐场所。3、公厕、沙井、化粪池、垃圾箱等室外公共区域。4、员工食堂和宿舍。消杀常用药剂:敌敌畏、灭害灵、敌百虫、拜力坦等喷洒剂。程序:1、好防护衣帽。2、将喷杀药品按要求进行稀释注入喷雾器里。3、对上述区域进行喷杀。注意事项:1、梯间喷杀时不要将药液喷在扶手或业主的门面上。2、员工宿舍喷杀时不要将药液喷洒在餐具及生活用品上。3、食堂喷杀时不要将药液喷洒在食品和器具上。4、不要在业主出入高峰期喷291、药。3)灭鼠程序:1、先将一张写有“灭鼠专用”的纸片。2、将鼠药成堆状放在纸张上。3、尽量放在隐蔽处或角落等小孩拿不到的地方。4、禁止成片或随意撒放。5、一周后,撤回饵料,期间注意捡拾死鼠。注意事项:1、制作饵料时作业人员必须戴上口罩、胶手套,禁止裸手作业。2、投放鼠药必须保证在安全的前提下进行。标准:1、目视无蚊虫在飞,无苍蝇滋生地。2、老鼠密度不超过1%,鼠洞2万平方米/不超过1个。3、室内和污雨井,每处蟑螂数不超过1个。第三节 垃圾处理工作计划一、宿舍区可回收物、有害垃圾定时定点收集方案生活垃圾分类管理全面推动实施,遵循“落实责任、清单管理、 考核奖惩”的原则,按照垃圾箱房配置管理人员,292、实现“一人一箱 房”管理,经专业培训后独立承担箱房管理、按标准进行垃圾分类、 低价值可回收分类、积分卡管理、基础台帐、定时定点投放等7项职 责。箱房管理员除了回收居民带来的高价值可回收物之外,还将从生 活垃圾中进一步分拣出低价值可回收物(例如:废矿泉水瓶、外卖 盒、食品包装袋等“细小”的垃圾),实现生活垃圾应分尽分,垃圾 再减量,资源再增量。依托区内国有再生资源回收企业,打通高价 值、低价值可回收物资源化利用渠道,实现可回收物分类运输、分类 处置,真正做到垃圾减量,资源增量。(一)加强生活垃圾分类投放管理1.明确生活垃圾分类标准。生活垃圾实行“可回收物、餐厨垃 圾、有害垃圾、其他垃圾”四分类。293、可回收物主要包括:废纸、废塑 料、废金属、废包装物、废旧纺织物、废弃电器电子产品、废玻璃、 废纸塑铝复合包装等;餐厨垃圾主要包括:相关单位食堂、宾馆、饭 店等产生的餐饮垃圾及居民家庭产生的废弃蔬菜瓜果、废弃肉类鱼 虾、剩菜剩饭等厨余垃圾;有害垃圾主要包括:废电池(镉線电池、 氧化汞电池、铅蓄电池等),废荧光灯管(日光灯管、节能灯等), 废温度计,废血压计,废药品及其包装物,废油漆、溶剂及其包装 物,废杀虫剂、消毒剂及其包装物,废胶片及废相纸等;其他垃圾是 指除可回收物、餐厨垃圾、有害垃圾以外的其他生活垃圾。规范居民分类投放行为。分类投放管理责任人负责组织管理 责任区域内生活垃圾分类投放工作,就294、生活垃圾分类的意义、政策、 标准等知识加强宣传教育,引导居民或单位职工养成分类装袋、分类 投放的良好习惯,督促并规范投放行为,做到精准投放、投放到位。(二)加强生活垃圾分类收集管理规范设置分类收集容器。分类投放管理责任人根据人口数量、服务半径、垃圾产生量等,按照广东省城市居民生活垃圾分类 投放和分类收运设施设备配置指南等标准,科学设置生活垃圾分类 收集容器,专门设置有害垃圾储存容器,合理布局有害垃圾固定回收 点,废旧家具、家用电器等大件废弃物收集点及装修垃圾收集点。因 地制宜设置可回收物投放点,交由再生资源回收利用企业收运和处 置。科学确定分类收集方式。按“可回收物、餐厨垃圾、有害垃 圾、其他295、垃圾”四类进行分类收集;散居区域按“可回收物、有害垃 圾、其他垃圾”三类进行分类收集,推广有机生活垃圾就地分类处 理,就地资源化利用。道路、广场、公园、公共绿地、以及旅游、文 化、体育、娱乐、商业等公共场所按“可回收物、其他垃圾”两类进 行分类收集。党政机关、军队单位、学校、医院、相关企业及其他企 事业单位的办公和经营场所按“可回收物、有害垃圾、其他垃圾”三 类进行分类收集。制定并严格实施“不分类、不收运”制度,多举措 推动公共机构和相关企业实行强制分类。运营工作计划根据项目整体情况的分析,依据生活垃圾分类管理的7项基木职 责和具体工作目标,拟定本项目的总体实施方案,具体如下:1)、专人专管:296、我公司为本项目每间垃圾箱房都安排1名专员进行生活垃圾分类 和管理。固定人员+流动岗人员:项目固定人员,即定人-定点-定日。剩 余人员为流动岗人员,在固定人员错班休息的时间段内,灵活调整, 继续提供服务。以此确保木项目服务能每周7天正常运行。2)、垃圾箱房开放时间全天开放,随时投放。3)、垃圾箱房开放时管理与生活垃圾分类管理内容为投放垃圾的宿舍区居民提供积分卡计分服务。指导和协助宿舍区居民对所投垃圾进行垃圾分类。完成对回收物品分拣。对箱房进行保洁和日常维修工作。做好基础台账记录工作。按照垃圾分类投放标准,进行正确的垃圾分类及投放,即可获得 10个积分,一天最多可以投放2次。做好垃圾区分类木市日常297、生活垃圾的基本分类为:可回收物、有害垃圾、厨余垃 圾和其他垃圾。可回收物是指适宜回收循环使用和资源利用的废塑料、废纸、废玻璃、废 金属等废弃物。有害垃圾是指纳入国家危险废物名录,对人体健康或者自然环境造成 直接或者潜在危害的,且应当专门处置的废線镉电池、废药品等废弃 物。5)、垃圾投放操作要求可回收物、有害垃圾、厨余垃圾和其他垃圾等须按照所设置的分 类容器对应投放。可回收物投放鼓励居民直接将可回收物纳入再生资源回收系统,如需分类投放有害垃圾投放垃圾应连带包装或包裹后投放。废弃药品应连带包装一并投放。杀虫 剂等压力罐装容器,应破孔后投放。在公共场所产生有害垃圾且未发 现对应收集容器时,应将有害垃298、圾携带至设置有害垃圾收集容器的地 点妥善投放。其他垃圾投放要求凡未列入木目录或成分复杂难以分辨类别的生活垃圾,投入其他 垃圾收集容器。6)、回收物品分拣对于居民产生的可回收垃圾,由保洁员进行二次分类,即分成可 回收垃圾、有害垃圾、玻璃、其它垃圾四大类。垃圾分类之后由我公司人员根据情况通知相应处置部门来收运。对箱房的保洁与维护查看箱顶是否有抛物,如有给予清除。打开箱门,桶(容器)拖出,放置门前。每天清洗地面、墙面、垃圾存放容器,早10: 00清理完毕,保 证干净整洁、无异味。用稀释后的84消毒液(1: 250)每日进行卫生消毒灭杀。用刷子对上四角、四周墙壁、对地坪、下四角清扫保洁,后用水 冲洗,299、用扫帚将积水扫入下水道或门外。用水冲洗容器底部和桶壁,后清洗容器外部,如有油腻可用洗洁 净、刷子擦洗,再用抹布将桶内外擦干。用水对外墙冲洗、清除招贴、用抹布擦干六定标牌。用水对排水管道进行冲刷,后扫清积水。箱门内外用水冲洗,同步使用刷子清刷,后用抹布擦干。将垃圾箱桶(容器)复位。8)、基础台账记录我公司人员将在每日21:00之前完成当日基础台账记录。9) 具体服务人员排班计划在我方中标后与贵方协商制定。定点收集方案本着“以街道为主,属地管理,行业负责,全民参与”的原则, 建立健全行业机制。市环境卫生管理处为本系统、本单位生活垃圾分类工作的责任主 体,配备1-2名垃圾分类工作人员,具体对接生活垃300、圾分类各项工 作,做好相关垃圾分类工作。各街道办事处为本区生活垃圾分类工作的实施主体,负责辖区公 共机构、相关企业和居民宿舍区垃圾分类工作的组织实施、宣传引导、 推进落实和监督考核等工作。各街道办事处及下属社区均要成立辖区 专门、独立的生活垃圾分类管理机构,各街道办事处配备不少于2-3 名专职工作人员,社区按照每300户配1名的比例配备督导员具体, 负责本辖区生活垃圾分类的具体实施和推进落实工作。主要操作模式坚持以建立垃圾分类处理及卫生保洁长效机制为核心,以市容环 境有明显改善为目标,紧扣垃圾源头分类这个前提,抓实居户、保洁 员(回收员)、理事会3个主体,将垃圾分为入池垃圾、可回收利用 垃圾、301、建筑垃圾、封存垃圾、焚烧(填埋)垃圾五类,并采取相应的 五种处理办法,简称为“ 1+3+5”模式。“1”即指紧扣一个前提。实行垃圾三级分类制度,先由居对垃 圾进行一级分类,然后由回收保洁员再次分类,最后由垃圾分类处理 终端进行分类。“3”即指抓实“三个”主体。抓实居户、保洁员(回收员)和宣教基地三个主体,发挥居民自治作用。居民是分类收集主体,主 要负责家庭生活、生产垃圾收拣分类。保洁员是清运主体,主要负责 公共场所垃圾收拣收集,将居民分类垃圾清运并分类处理。“5”即指对垃圾的5种分类处理办法。整个垃圾分类建立在“三桶”基础上,即一个入池垃圾桶、一个焚烧垃圾桶、一个废品回 收桶,居民按要求将日常302、生活、生产垃圾收集分离成泯肥垃圾、可回和处理量等数据纳入市容环卫数字化管理平台,对生活垃圾投放、收 集、运输和处置实施全程智能化、信息化监管。(四) 加强监管,落实责任。按照昆山市市容环境卫生管理条 例和昆山市生活垃圾分类管理条例制定生活垃圾分类考核实施 办法,量化考核指标,加大对各成员单位生活垃圾分类工作考核力 度,强化日常工作监督考核,将生活垃圾分类工作纳入年度绩效考核 体系,形成“条块联动、齐抓共管、协调有序、责任明确”的工作机制,层层抓好落实。二、有害垃圾的分类投放、分类收集、分类运输、分类处置及暂存方案1有害垃圾的分类投放方案“有害单独放”:原则上每个区域至少有1个有害垃圾收集点,预303、约回收与定时定点回收相结合;建设1-2个有害垃圾临时贮存库,分类贮存;按危废控制标准,委托有资质的环保企业一年一处理,实现对废旧含汞荧光灯、废充电电池、废扣子电池、过期药品等有害垃圾的单独收运、贮存和无害化处理。有害垃圾投放时,应注意轻放。其中:废旧灯管等易破损的有害垃圾应连带包装或包裹后投放。废弃药品应连带包装一并投放。杀虫 剂等压力罐装容器,应破孔后投放。在公共场所产生有害垃圾且未发 现对应收集容器时,应将有害垃圾携带至设置有害垃圾收集容器的地 点妥善投放。2有害垃圾的分类收集方案根据招标文件要求,我司将根据实际情况,在合适的位置建立有 害垃圾暂存中心,主要配备有害垃圾暂存箱、暂存架,有害304、垃圾主要 包括电池、荧光灯管.灯泡、水银温度计、油漆桶、家电类.过期药品,过期化妆品等,存放时将制作分类标志张贴在各储存箱外,并做好通风消毒工作。3有害垃圾的分类运输方案由于有害垃圾产生的数量相对较小,片区收运人员负责每周收运 一次,并用小型电动三轮车托运至有害垃圾暂存点。待各暂存点有害垃圾达到一定量之后,由我司派专人驾驶有害垃 圾专用收集货车将暂存点的有害垃圾运输至我司特别建议的暂存中心,该中心设置不同的区域,分门别类张贴分类标志。4有害垃圾的分类处置及暂存方案我公司将做好一切措施防治由有害垃圾引起的环境污染,包插防 治“三废”、粉尘、放射性物质、有害气体、废水、有毒有害化学品 等造成的污染305、。由于有害垃圾长期堆放会产生有毒气体或渗透岀有毒液体(如含 汞电池、变质化妆品等),因此,进入暂存室的工作人员或参观人员 必须佩带防毒口罩,市内安装净化空气设备,放置绿植,窗户经常保 持通风状态。有害垃圾在收集之后将运送至分类运营中心的有害垃圾暂存中心,经过再次分类之后进行暂存。当有害垃圾暂存中心垃圾量达到一定数量之后,我司将联系有资质的处置单位进行无害化处置。三、宿舍区大件垃圾收集和运输方案1.宿舍区大件垃圾的来源宿舍区大件垃圾主要是指废旧家具和其他一些非电子产品的物品。废家具主要包括床架、床垫、沙发、扶手椅、桌子、椅子、衣橱 /衣柜、书柜等具有坐卧、凭倚、贮藏、间隔等功能的废旧生活和办 公306、器具,通常由若干个零、部件按一定接合方式装配而成,用于家具的 材料除木材、金属、塑料外,还有藤、竹、玻璃、橡胶、织物、装饰 板、皮革、海绵等;其它类大件垃圾包括主要包括厨房用具、浴卫用 具、自行车等,还包括不规则形状的罐类、被褥、草席、长链状物(软 管、绳索、铁丝、电线等)等,材料主要是陶瓷、金属、玻璃、橡胶、 装饰板、皮革、海绵等。2.宿舍区大件垃圾运输安排1 非机动垃圾收集运输车1.1 外观应整洁,车体外部无污物、灰垢。1.2在运输垃圾过程中应密闭,无垃圾扬、撒、拖挂和污水滴 漏。1.3应按指定时间将垃圾运送到指定的清洁站,不得随意倾倒。第四节 物业清洁保洁各岗位区域工作标准、规程1、保洁307、班长工作标准1.1处事客观公正,言行文明,虚心接受别人的意见和建议。1.2熟悉和掌握保洁各岗位职责、任务、工作要求、考核标准,掌握管理区域内的基本情况和保洁日常工作规律。1.3做好保洁员基础资料(档案)的建立,环卫记录的填写,保证记录清晰、完整,相关文件的搜集、存档。1.4做好保洁员的岗位培训(言谈举止、形象礼仪、服务标准、规章制度、应急预案演练等)。1.5经常检查保洁员工作运行情况,每天巡视辖区,走访、回访用户,征求意见建议,并处理相关业务的有效投诉。1.6每周组织保洁员开一次例会,总结、通报一周的保洁管理工作情况;每月以书面形式(保洁工作月报)向客户服务中心主任及保洁主管上报环境管理工作情况。1.7做好突发性事件的处理;不能独立解决的问题,及时上报客户服务中心主任并协助解决。2、宿舍区保洁员工作标准2.1保证责任区内的地面、路面干净整洁,无烟头、果皮纸屑、塑料袋、砖瓦石块、泥沙、积水积雪(雨停后,开始清扫;冬天雪停后1小时内开始清扫,如雪在17:00以后停,应不迟于第二天早7:00开始清扫)、废弃物和生活垃圾等;
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