1、这里填写公司名称或单位名称相关单位填写公司里的相关部门相关部门这里填写相关项目名称项目名称居家养老服务中心投标方案462居家养老服务中心投标方案目 录第一章 项目背景及需求分析15第一节 对项目建设背景的理解与分析15一、居家养老的背景起源15二、居家养老的基本任务16三、居家养老的服务形式18四、居家养老的发展优势19五、居家养老的社会意义22六、居家养老的发展思路23第二节 对项目建设单位的理解与分析25一、居家养老服务项目建设单位25二、居家养老服务项目拟建设地点25三、居家养老服务项目的建设内容与规模25第三节 对项目建设目标的理解与分析27第四节 对项目各项建设内容的理解与分析28一2、项目背景28二、服务内容及要求29三、其他要求35第二章 项目整体服务方案36第一节 项目整体设想与策划36一、加强居家养老服务队伍体系的建设36二、加强居家养老服务基础设施体系的规划36三、加强资金保障体系的拓展37四、加强服务评估体系的建设38第二节 项目管理方针39一、工作目标39二、指导思想39三、工作原则40第三节 经营理念40一、促进标准规范化运营42二、配备专业人才，提升服务水平43三、拓宽服务，促进良性循环43第四节 服务宗旨44一、以老年人为本45二、以员工为本47第五节 经营方案49一、开展社区居家养老的现实意义49二、社区居家养老的概念及与相关概念的区别51三、社区居家3、养老服务对象52四、社区居家养老服务内容52五、社区居家养老面临的主要问题54六、加强我区社会化居家养老工作对策和建议55第三章 项目管理服务体系59第一节 项目管理体系59一、项目管理架构59二、人员配备62三、服务团队的组织及管理64四、信息反馈系统69五、激励系统70第二节 管理机构职能与人员职责72一、管理机构职责72二、人员岗位职责81第三节 人员管理及培训101一、员工培训计划102二、人性化的人员管理方案129三、人员服务质量的监控考核129四、员工的奖惩条例131五、工作人员管理制度135第四章 居家养老拟投入的物资设备137第一节 服务中心设施建设与配置要求137一、选址与规4、划布局137二、服务设施要求138三、功能区配置标准142第二节 服务中心基础配套设备148一、建设内容148二、装饰装修149三、设备方案选型149四、配套设施152第三节 保安保洁配套设备154一、清洁机具154二、绿化机具155三、保安、消防器具155第四节 医疗保健及智能化设备156一、医疗设备156二、康复护理157三、智能化设备157第五章 项目管理规章制度159第一节 行政管理规章制度159一、人力资源管理制度159二、员工考勤管理制度175三、员工奖惩管理制度178第二节 服务类管理制度186一、生活护理管理制度186二、老人个人财物管理制度196三、护理质量管理制度198四、5、居室管理制度202第三节 医疗护理类203一、医生基本工作制度203二、医生值班工作制度203三、医生查房制度204四、医生交接班制度205五、医疗差错事故报告和登记制度205六、疑似传染病报告登记制度206七、卫生宣传制度206八、急危老人的急救处理制度207九、护士工作制度207十、护士交接班制度208十一、康复师工作制度209十二、康复日常管理制度210十三、社工工作制度212十四、康乐活动管理制度213十五、紧急状态处理制度214第四节 后勤保障工作制度216一、保洁日常工作章程216二、专项保洁规程232三、膳食服务制度234四、食品卫生制度235五、设施设备维修保养制度236六、保6、安管理制度237七、监控中心管理制度238八、保安巡逻制度243九、车辆管理制度247第五节 其他管理制度247一、食堂管理制度247二、休息室管理制度248三、休闲娱乐室管理制度249四、图书阅览室管理制度249五、阅览室管理员消防安全责任制度250六、健身康复室管理制度251七、文体活动室管理制度251八、居家养老服务中心档案管理制度252九、居家养老服务中心工作人员守则252十、居家养老服务中心老人守则253第六章 项目服务计划254第一节 生活照料服务计划254一、服务内容254二、服务标准256三、上门服务流程264四、上门服务标准265第二节 医疗卫生服务计划267一、服务内容267、7二、服务标准270三、服务支撑保障271四、服务流程273第三节 健康保健服务计划275一、服务内容275二、服务标准276第四节 精神慰藉服务计划278一、服务内容278二、服务标准279第五节 文化娱乐服务计划282一、服务内容282二、服务标准283第六节 其他服务计划284一、服务内容284二、服务标准285三、服务流程288四、服务监督和改进292第七节 居家养老服务流程296第七章 项目管理控制方案297第一节 项目管理总体框架297一、管理目标297二、项目实施策略297第二节 项目管理方式298一、基本形式298二、运作规划299三、服务原则299四、服务内容300第三节 日8、常照护服务规范控制301一、晨间护理规范301二、晚间护理规范303三、床铺整理操作306四、床单更换操作309五、洗脸护理规范312六、口腔护理规范316七、洗手护理规范319八、修剪指/趾甲322九、洗脚护理规范324十、床上更衣规范327十一、床上洗头规范330十二、床上擦浴规范333十三、褥疮预防护理337十四、排泄护理规范341十五、皮肤护理的操作预防压疮346十六、口饲（喂饭）的护理353十七、扶抱技巧护理357十八、摔倒的护理操作361十九、老人心理社交需要365二十、照顾有沟通障碍的老人370二十一、老年痴呆症行为问题处理375二十二、使用老人约束法379二十三、慢性痛楚的护理9、383二十四、翻身的护理操作388二十五、轮椅车的操作391二十六、热水袋使用的操作394二十七、测量体温的操作397二十八、房间打扫的操作程序400第八章 项目服务承诺402第一节 居家养老服务承诺402一、居家养老服务承诺书402二、项目管理人员承诺书403三、技术人员承诺书404第二节 居家养老服务协议405第三节 技术支持及服务保障承诺407一、技术支持及服务保障承诺书407二、技术支撑承诺函408三、拟投入本项目主要人员承诺书409第九章 安全管理和应急方案411第一节 安全管理411一、指导思想411二、工作原则411三、工作目标及要求412第二节 应急预案412一、食物中毒应急预10、案412二、老人急病送医应急预案414三、老人发生猝死时应急预案417四、老人误吸、噎食应急预案418五、老人有自杀倾向或自杀时应急预案421六、老人坠床、摔倒时应急预案423七、老人外出或不归时应急预案425八、老人发生精神症状时应急预案428九、老人发生烧烫伤时应急预案429十、老人身故时应急预案431十一、火警火灾事故应急预案433十二、老人触电时应急预案435十三、停电和突然停电时应急预案437十四、停水和突然停水时应急预案439十五、院内泛水时应急预案440十六、发生台风、雷雨时应急预案442第三节 本地化服务及响应444一、本地化服务444二、应急响应444三、定期回访447第十章11、 服务档案管理方案450第一节 档案管理人员及职责450一、档案管理部门职责范围450二、档案工作人员岗位职责450三、档案管理人员配备453第二节 档案管理流程454第三节 档案管理制度471第十一章 服务质量保障476第一节 服务质量保障措施476一、公司对居家养老服务工作的质量监督措施476二、公司对居家养老服务中心服务工作的监管479三、服务质量持续改进480四、具体作业管理控制程序484五、整体运作流程的原则保障491第二节 服务支撑保障493一、互联网信息服务平台493二、老年评估493三、巡诊工作机制493四、转诊工作机制494五、基层医疗服务机构494第三节 服务监督管理49412、一、服务监督与改进494二、老人关系管理496三、居家养老服务员管理497第十二章 投诉处理方案498第一节 投诉产生原因分析498一、投诉的定义498二、剖析投诉成因498三、投诉动机分析499第二节 投诉处理基本原则501一、换位思考原则501二、有法可依原则502三、快速反应原则502四、及时总结原则502第三节 投诉处理规范503一、接受投诉阶段503二、解释澄清阶段504三、提出解决处理阶段504四、跟踪总结阶段505第四节 投诉处理流程505一、记录投诉内容505二、判断投诉是否成立506三、确定投诉处理责任部门506四、责任部门分析投诉原因506五、公平提出处理方案506六、提交13、主管领导批示506七、实施处理方案506八、总结评价507第十三章 服务特色与创新方案508第一节 智能化居家养老服务508第二节 其他特色511第一章 项目背景及需求分析第一节 对项目建设背景的理解与分析一、居家养老的背景起源居家养老（服务），是指以家庭为核心、以社区为依托、以专业化服务为依靠，为居住在家的老年人提供以解决日常生活困难为主要内容的社会化服务。服务内容包括生活照料与医疗服务以及精神关爱服务。主要形式有两种：由经过专业培训的服务人员上门为老年人开展照料服务；在社区创办老年人日间服务中心，为老年人提供日托服务。服务一般是“三无”老人。2016年我国老龄人口突破2.3亿大关，老龄人口14、比例超过老龄化标准，我国已进入老龄社会。随着老年人口的不断增多，各地开始对养老福利模式进行积极的探索，居家养老服务应运而生。（一）居家养老由大连市首创，它最大的特点是解决了社会居家养老服务中心不足的困难，将大龄下岗女职工和缺乏生活照顾、需要居家看护的孤老这两个困难群体的需要相结合，调动社会和企业的力量出资建立家庭养老院，成为老人、养护员、政府和多方受益的良好模式。但如果长期采用大龄下岗女职工作为服务者，不引进年轻化的专业人才，居家养老将会很难发展到新的高度。现在全国各地高校已经陆续开办与养老相关的专业，相关产业更应该及时引进专业人才，完善我国养老模式。（二）2015年5月1日起，北京市居家养老15、服务条例正式实施。北京居家养老子女带薪护理政策2016年年内出台。（三）现存的居家养老模式不能满足老年人在健康、安全、快乐等方面的需求。随着科技的发展，社会上也涌现出一系列如只为父母设计的桔豆电视盒子等高科技产品，是中国式养老的新形式。二、居家养老的基本任务发展居家养老服务，要以科学发展观为统领，以构建社会主义和谐社会为目标，坚持政府主导和社会参与，不断加大工作力度，积极推动居家养老服务在城市社区普遍展开，同时积极向农村社区推进。（一）发展居家养老服务，必须坚持以下几项原则：坚持以人为本。从老年人实际需求出发，为老年人提供方便、快捷、高质量、人性化的服务；坚持依托社区。在社区层面普遍建立居家养16、老服务机构、场所和服务队伍，整合社会资源，调动各方面的积极性，共同营造老年人居家养老服务的社会环境；坚持因地制宜。紧密结合当地实际，与本地经济社会发展水平相适应，与社区人文环境和老年人的需求相适应，循序渐进，稳步推开；坚持社会化方向。采取多种形式，充分调动社会各方面力量参与和支持居家养老服务。（二）发展居家养老服务，重点和难点是办好老年食堂。社区老年食堂能够为老年人提供生活方便的场所，是居家养老的重点工程。想要建立老年食堂，首先得具备硬件条件，随后是一系列的费用开销，这个开销很难达到收支平衡。因此办好老年食堂是发展居家养老服务的重点和难点。对居家居家养老服务中心应加强政策引导。许多居家居家养老17、服务中心把“量血压”、“刮痧”、“推拿”、“推销保健产品”作为居家养老服务的主业，不创办老年食堂。这实质上已经偏离了居家养老的主业，陷入“伪居家养老“的怪圈。为此，应从政策上引导居家居家养老服务中心，把创办老年食堂作为居家养老服务的主业，舍弃“伪居家养老”。（三）凡是老年人的需求都应成为居家养老的内容。具体说有几类：首先是物质生活方面的需求，如衣食住行用；第二是精神文化需求，如文化娱乐、保健、医疗卫生等；第三是情感和心理慰藉方面的需求，比如说心灵沟通。老人也有为社会发挥余热来实现自身价值的要求，这也是心理慰藉的一个方式。（四）在我国情况下，养和医是老人两个最基本的需求。我们要求所有的城市社区必18、须建立起给老年人提供基本服务的各种设施。眼下，医疗在社区中也在加快发展，特别是卫生部门已经把社区医疗作为今后医疗体制改革和解决百姓医疗保健问题的一个关键性措施在推进。从某种意义上讲，老年人是医疗资源最大的需求对象。现在我们也要求各地社区在医疗发展过程当中，一定给这些急需医疗服务的老年人和残疾人建立起医疗卫生档案，让社区及时掌握他们的健康状况，从而能及时预防和治疗。三、居家养老的服务形式服务作为一种商品应该是有偿的，但是居家养老服务从本质上又应该属于公共服务或者说是福利性服务的范畴。因此，即使它是有偿的，但在服务老人的过程当中，如果发现有一些老人的收入或家庭子女给他的赡养费用还不足以支付他应该享19、受的服务费用的话，政府应给与相应的补贴。从价值补偿这一点上讲，公共服务，政府应该发挥主导作用，应该承担一部分责任。而靠减免费用不是办法，只有政府支付才会不影响居家养老服务的正常运作。对贫困老人而言，全国很多地方开展居家养老的过程当中有明确的补贴办法和标准。如老人需要居家服务，根据评估确定其需要哪些服务，对身体情况，收入情况等做以评估，所需要的服务价格是多少，老人自己能够支付多少，如果支付不了全部，差多少政府就给相应的补贴，我国像北京、上海、南京、大连等地都有这样的补贴办法和标准，只是各地标准不是完全一致。国家相关部门也是要求各地根据实际情况而制定相应的补贴办法。（一）居家养老最主要有两种形式：20、一种是把他“请出来”，动员那些能自理的、身体比较好的老年人尽量从家里走出来，到社区机构网点场所来接受服务，参加一些社区组织的活动，这样对老年人的精神文化情感方面大有裨益，另外可以让老人更好地了解社会、融入社区。服务可以通过固定的阵地服务，也叫机构设施的服务，这样老人能够得到比较好的满足。（二）身体不能自理、走不出来的那些老人，要培养训练一批居家养老的护理人员走上门去，到老人家里实行上门包户的服务，这样老人的需求在家里也能得到满足。这是两种最基本的服务方式。居家养老的队伍由两个部分组成：一个部分叫专业化的养老护理员。不仅要经过培训还要取得相应资质；另一种要发动社会力量，扩大广大志愿者的队伍，发动21、社区、单位、学校利用自己的技能知识，利用节假日休息日给老人提供相应的力所能及的。四、居家养老的发展优势（一）适合国情中国人的养老观念倾向于选择居家养老。根据有关调研，选择居家养老的老年人占90%，只有约10%的老年人选择机构养老。在这种情况下，政府、社区、居家养老服务中心如何把养老服务延伸到居家养老的老年人，满足他们对社会化养老服务的需求，是必须着力解决的一个现实问题。同时，我国失能老人、高龄老人、空巢老人数量巨大。这部分人多数分散居住在各自家庭中，其养老不仅有生活照料、精神慰藉问题，更有医疗护理问题。居家养老服务人员具有一定医疗护理知识和技能，能较好解决这些问题。我国养老服务体系建设还不能满22、足老年人入住居家养老服务中心的需求，绝大多数老年人只能选择居家养老。国家“十二五”规划纲要提出，每千名老年人拥有床位要达到30张。但目前，全国居家养老服务中心仅有床位390万张，每千名老年人拥有养老床位只有20.5张，离纲要提出的标准还有很大缺口。选择机构养老的老年人尽管只占10%，但这部分老年人的绝对量在2000万人以上。所以，能够入住养老院（老年公寓、托老所）的只是很少一部分老年人，很多地方存在养老院一床难求现象。还应看到，与发达国家在经济高度发展基础上步入老龄化社会不同，我国是在经济发展水平还比较低的阶段就进入老龄化社会，呈现典型的“未富先老”特征。由于经济不发达，人均收入水平比较低，绝23、大多数老年人收入水平更低。居家养老服务费用较低，适合一般家庭的经济承受能力。（二）特点鲜明居家养老服务是一种既不同于家庭保姆、也不同于一般意义上家政服务的独特养老方式。1.居家养老服务是专业性强的服务。以中国红十字总会事业发展中心开展的曜阳保姆服务为例，从事曜阳保姆服务的医护人员都经过专业培训，特别是经过专业医疗护理知识和职业技能培训。尽管现在许多保姆和家政服务人员也要经过一定的专业培训，但曜阳保姆的培训要求更严格，要求护理人员掌握必备的医疗护理、医疗急救知识和专业技能。2.居家养老服务是公益性或准公益性服务。家政服务是一种市场化服务，完全按市场规律运作。居家养老服务则是一种公益性或准公益性养24、老服务，比如收费采取的是优惠价格，甚至是免费半免费的。居家养老服务之所以能够成为一种公益性或准公益性养老服务，主要得益于提供这些服务的居家养老服务中心、社区组织、志愿者等的无私奉献，以及社会各方面献出的爱心，比如物资捐助和现金捐赠等。3.居家养老服务是针对特定人群的服务。中国红十字总会事业发展中心于2014年5月在江苏省扬州市启动的“曜阳关爱失能老人行动曜阳保姆服务”试点，服务的对象就是经过民政部门筛选的300位生活困难的失能老人。家政服务面向的是全体有需求的家庭，服务的内容是全方位的。曜阳保姆服务则是面向居家养老的生活困难失能老人，主要提供医疗护理服务和人文关怀服务。一些居家养老服务中心、社25、区、志愿组织提供的居家养老服务内容可能更广泛。（三）优势明显居家养老服务是经济高效的养老服务方式。同机构养老相比，居家养老服务是一种投入小、经济和社会效益高的养老方式。以曜阳保姆服务为例，它依托现有的老年公寓、医疗机构和托老所，组织医护人员入户服务。同机构养老需要兴建养老院相比，这种方式大大节省了基建和各种配套费用。实际上，曜阳保姆服务已经成为没有围墙的养老院，是真正意义上的社会化养老院，把纳入保姆服务对象的老年人家庭联结成了一个巨型养老院。曜阳保姆服务作为整个曜阳养老服务体系的一种模式，投入较小，但解决了众多老年人的养老服务问题，创造了巨大社会效益。五、居家养老的社会意义空巢既是社会的进步，26、也是我国人口老龄化当中特别是人们的生活方式、观念转变当中产生的一种客观必然的现象。按比例数据，城市空巢老人49.7%，国外有的已高达80%，甚至更高。从趋势讲，这是必然。像过去那种多子女家庭来共同照顾老人是不可能的。因此随着老人年龄增长，身体功能退化，需要人照顾而身边无人照顾，这就体现了社区居民养老服务的意义所在。身边无子女或者子女照顾不过来，从这个角度，社区对老人、对家庭成员的支援就显得尤为重要。发展居家养老是对这一现象所作出的一个正确选择。（一）居家养老服务适合我国国情（二）居家养老符合我国“未富先老”的社会特点。我国人口老龄化是在经济还不够发达、物质条件尚不充裕的情况下到来的，因此，单靠27、政府的力量来发展养老福利事业是不现实的。居家养老服务与机构养老服务相比，具有成本较低、覆盖面广、服务方式灵活等诸多优点，它可以用较小的成本满足老年人的服务需求。更为重要的是，通过居家养老服务，可以让一部分家庭经济有困难但又有养老服务需求的老年人得到精心照料，从而对稳固家庭、稳定社会起到良好的支撑作用。（三）居家养老适应我国老年人的生活习惯和心理特征。受中华民族传统的家庭伦理观念影响，我国大多数老年人不愿离开自己的家庭和社区，到一个新的环境去养老。居家养老服务采取让老年人在自己家里和社区接受生活照料的服务形式，适应了老年人的生活习惯，满足了老年人的心理需求，有助于他们安度晚年。六、居家养老的发展28、思路居家养老服务是我国养老福利模式在新形势下的新探索，是老年人社会福利服务领域的新拓展。在推进居家养老服务的过程中，应把握以下要点：（一）循序渐进一是先试点后推广。居家养老服务是新事物，没有现成经验可资借鉴，而且它又与老年人的日常生活紧密相关，应先通过试点取得经验，再在面上逐步推广。二是与经济社会发展同步。社会福利是经济社会发展到一定阶段的产物，它在促进经济社会发展的同时，也受制于经济社会发展水平。社会福利明显超前或滞后于经济社会发展，都会产生不良影响，因而应与经济社会发展水平相适应。（二）合理分工开展居家养老服务，应由政府主导，各种社会力量共同参与。政府、民间组织、服务机构根据各自不同的职责29、与分工，共同做好推进工作。政府是居家养老服务的管理部门，主要职责是制定居家养老服务的法规政策，确立居家养老服务的整体发展规划和分步推进计划，做好居家养老服务的经费预算、综合协调及有关的监管工作。民间组织是居家养老服务的实施主体，它接受政府委托，开展居家养老服务的具体组织、实施工作和服务对象的评估工作，按时完成政府交办的任务。服务机构面向老年人直接开展面对面的服务，其职责是做好服务人员的选派、管理、职业道德教育以及服务质量监督等工作。（三）构建网络形成就近、便捷、专业化的居家养老服务网络，更好地为老年人服务，是开展居家养老服务的目标。在构建服务网络过程中，应充分了解老年人的实际需要，做到雪中送炭30、，防止供需脱节，避免摆花架子和形式主义。同时，应教育服务人员为老年人开展人性化服务，防止模式化倾向。开展居家养老服务应以街道社区为基本范围，设置居家养老服务网络，在条件成熟的基础上逐步孵化一批规模较大、企业化运作的居家养老服务组织，实行跨区域服务。（四）加强培训能否培训一支业务精、素质好、热情为老年人服务的居家养老服务队伍，是居家养老服务事业成败的关键。因而，在开展居家养老服务培训中，应有统一的大纲、教材，有一支优秀的师资力量，有一批经有关部门审核认定的社会办学机构，并颁发经国家认可的全国(至少是省市)通用的资格证书，从而把居家养老服务的教育培训融入到社会的大教育系统之中，进行社会化管理，建立31、社会福利的人才高地。（五）完善政策政府在推进居家养老服务中参与较深，使居家养老服务具有较浓的行政色彩。为推动居家养老服务的发展，在初始阶段政府的行政推进是非常必要的，但如果长期下去，这种管理模式则会阻碍居家养老服务的进一步发展。随着居家养老服务的不断推进，政府应从具体事务中逐步淡出，集中精力开展管理工作，从更高层面给予居家养老服务更多、更大的支持。政府支持居家养老服务发展的基本工作有两项：一是从政策上给予支持，促进居家养老服务持续发展；二是按照公共财政的要求，把支持居家养老服务的经费列入财政预算。第二节 对项目建设单位的理解与分析一、居家养老服务项目建设单位（各单位根据实际采购情况进行描述）二32、居家养老服务项目拟建设地点（各单位根据实际采购情况进行描述）三、居家养老服务项目的建设内容与规模（各单位根据实际采购情况进行描述）针对采购单位的需求，我公司始终坚持“服务为先、品质为本、创新为魄、共赢为道”的经营理念，遵循“以老人需求为中心，坚持高端精品战略，提高最高的服务价值”的服务理念，奉行“唯才是用，唯德重用”的人才理念，致力于为老人量身定制出完美解决方案，满足居家养老高品质服务的需求。公司全面推行“政府、市场、投资、消费、经营、企业”六位一体合作共赢的市场战略，以高度的社会责任积极响应政府城市发展号召，融入各级城市的建设与发展，在商业模式思路上领先业界，对服务区域经济与社会发展做出了33、突出贡献。针对采购单位此次采购，我方在仔细研读招标文件的内容后，组织人员就采购事项进行了实地考察和分析，就采购单位的采购需求得出几点意见：1.采购单位此次采购的主要目的是满足.居家养老服务的需求，解决.的问题；2.采购单位此次采购的要点主要是针对.的居家养老服务项目的采购，因此其对于投标人的服务方案和服务水平都有着很高的要求；3.采购单位对于本次采购.（各单位根据实际采购情况进行描述）第三节 对项目建设目标的理解与分析本次采购的主要目的是解决采购单位对于.居家养老服务的需要，以便于采购单位更好的从事社会工作。其初期阶段的主要目标是为.提供更好的养老服务方案，解决其现实的需要；中期阶段的主要目标34、是满足老年人在健康、安全、快乐等方面的需求，切实满足老年人文化生活的需要；最终目标是为了构建中国特设的养老服务体系，它是对传统家庭养老模式的补充与更新，是我国发展社区服务，建立养老服务体系的一项重要内容。（各单位根据实际采购情况进行描述）为全面推进居家养老工作，2008年1月29日，由全国老龄委办公室、发展改革委、教育部、民政部、劳动保障部、财政部、建设部、卫生部、人口计生委、税务总局联合推进关于全面推进居家养老服务工作的意见（以下简称意见）。意见对在我国推行居家养老服务工作的重要意义、工作任务和保障措施等项内容作了进一步明确。按照意见的要求，我国居家养老服务的初级目标是：在城市，所有社区都要35、力争在“十一五”期间把居家养老服务开展起来，努力使居家养老服务网络实现全覆盖，服务设施不断充实，服务内容和形式不断丰富，服务队伍不断扩大，组织管理体制和监督机制逐步建立、健全和完善；在农村，要依托现有的设施资源，通过努力使80%左右的乡镇拥有一处综合性老年福利服务中心，1/3左右的村委会和自然村拥有一所老年人文化活动和服务的站点，并在建成这些设施的基础上尽可能满足老年人的基本服务需求。意见中有八项保障措施：制定居家养老服务发展规划；加大政府投入力度，合理配置资源；贯彻落实支持居家养老服务的优惠政策；整合资源，建立和完善社区居家养老服务网络；加强专业化与志愿者相结合的居家养老服务队伍建设；积极培36、育和发展居家养老服务组织；建立居家养老服务管理体制；切实加强对居家养老服务工作的领导。各地要在此基础上制定出切实可行的发展规划、实施步骤，积极稳妥地推进。如果能把文件要求的政策原则落到实处，能把我们的具体目标化为本地实实在在行动的目标，那么我们相信居家养老还可以有一个量的扩充和质的飞跃。第四节 对项目各项建设内容的理解与分析一、项目背景提高居家养老老年人生活质量为目的，以满足广大农村老年人日益增长的养老服务需求为出发点，探索公共服务供给多元化模式，提高政府公共服务供给的效率和质量，逐渐转变政府投入模式，形成政府主导、依托社区、社会参与、市场运作的格局，逐步建立政府购买社会组织服务的长效机制。二37、服务内容及要求（一）服务对象及确认条件1.服务对象（1）具有XX市常住户口，60周岁以上的“三无”老人；70周岁以上享受低保的特困独居、空巢、失独困难家庭老人或子女残疾重病无力承担赡养义务的特殊家庭老人；60周岁以上身边无子女照顾的市级以上“孤老”劳动模范和优抚对象等困难老人提供无偿送时服务。（2）具有XX市常住户口，60周岁以上享受低保的困难孤寡老人；80岁以上生活自理能力弱的高龄孤寡老人；60周岁以上孤寡、或子女残疾重病无力承担赡养义务等困难老人提供低偿送时服务。2.服务对象确定居家养老服务对象的确定由区民政局（老龄办）负责，按照现行XX市社区居家养老服务工作实施意见建立健全需要服务的老38、年人的申请、评估、审核、审批等工作规程。凡符合居家养老服务条件，且有迫切需求的老年人，可向村（居）委会提出申请，并向社会公示，居民无意见后，由区民政局（老龄办）依据规程批准和报市民政局（老龄办）备案。（二）服务费用计算社区居家养老服务小时计费标准为25元/小时。对无偿服务的对象，每人每月补贴500元（20个小时）；对低偿服务对象，每人每月补贴250元（10个小时）。（三）服务内容、时间、方式1.服务内容、项目及要求（1）主要服务内容爱心敲门邻里义工、居家养老护理员每日到老人家敲门问候、了解老人需求，提供及时的生活服务。诚心交流居家养老护理员、邻里义工和社会服务人员经常与老人聊天交流，给老人以精39、神慰藉。真心帮扶居家养老护理员、居家养老服务人员、单位与老人结对，帮助老人解决生活中的实际困难。（2）主要服务项目生活服务帮老人买菜、做饭、做家务、陪老人洗澡等，为老人捐赠生活用品和资金，照顾老人的日常生活，为老年人提供定时探望、保洁、洗衣、做饭、陪护、购物等服务。精神服务定期陪老人聊天，给老人讲故事、读书读报，陪老人散步、游览等，丰富老人精神生活，为老年人提供亲情慰藉、聊天谈心，协助交友、节假日或纪念日关怀、日常心理疏导等服务。适时拓展延伸饮食配餐和家庭护理服务，形成菜单式服务项目，便于老年人选择。探亲服务春节、元宵节、重阳节、中秋节、老人生日等节日，到老人家探望，陪老人过节，让老人享受儿女40、般的亲情。健康服务为老人建立健康档案，定期为老人检查身体，老人生病时能够能到及时医疗和照顾。配合当地政府积极推进医养结合的养老模式，为老年人建立健康档案、定期体检、心理咨询、健康教育等服务，引导鼓励符合条件的失能半失能老人入住当地敬老院，使老人能舒心养老、安心养病。文化娱乐为老年人提供活动教育场所和体育健身设施，开展文艺、体育、棋牌、健身等服务。法律服务包括法律咨询、法律援助等。（3）服务要求居家养老护理员和邻里义工：敲门问候每天至少1次，聊天至少每周2次，在老人需要时帮助其购物、做家务、陪老人洗澡、看病等。社会居家养老服务人员（邻里义工以外的义工和志愿者）：至少每月到老人家探望一次；重大节日41、期间必须进行探亲服务；在老人需要时帮助其购物、做家务、陪老人洗澡、看病；根据需要和可能，陪老人散步、游览等。结对单位：组织本单位居家养老服务人员至少每月到老人家探望一次；重大节日期间必须进行探亲服务，为老人捐助必要的生活用品或资金。结对的村级卫生服务机构：至少每半月一次电话或登门问讯老人的健康情况，每季度至少为老人查体一次，老人生病时随叫随到，为老人提供成本价格的医疗服务。中标单位能向采购人购买服务的对象提供家政、代买代购、生活照料、医疗健康、精神慰藉、法律援助等上门服务。2.服务模式和运行机制居家养老服务实行“N助一”的服务模式，即由23户邻里义工、多名居家养老护理员和社会居家养老服务人员、42、多家驻县单位构成的三级义工服务圈，为老人提供包户、定期、接力式亲情服务。居家养老服务实行“四个一”的运行机制：（1）一个主体在县居家养老服务中心的指导下，以各村服务站为主体，组织、监督对所在村的老人开展服务活动。（2）一个服务圈由居家养老护理员、邻里义工、社会居家养老服务人员、驻县单位构成的三级义工服务圈。（3）一个村级卫生服务机构为每位老人安排一个村级卫生服务机构与其结对，提供医疗服务。（4）一本服务卡为每位接受服务的老人发放一本居家养老服务卡，记载老人的基本情况，记录居家养老护理员、义工志愿服务情况。3.服务时间。服务时间按小时计算。每小时25元，凭“服务券”结算。服务对象按一个家庭户计算43、，夫妻两人均符合条件的不累计计算。4.服务方式。由居家养老服务机构安排服务人员，上门为居家老年人提供服务。5.服务费支付方法。市民政局（老龄办）下拨经费后，由区民政局（老龄办）统筹管理，按月支付。村（居）居委会以“服务券”的形式按规定标准发给老年服务对象。服务人员根据所提供的服务时间，获得服务对象给予相应的“服务券”，经过社区服务管理人员质量评估满意后，每月一次到区民政局（区老龄办）换取与“服务券”相同面值的服务费。（四）服务质量评估1.做好服务走访。居家养老服务机构管理人员，每周走访一次服务对象，了解情况，沟通信息，实施监督。2.做好信息反馈。服务人员每天服务结束后，服务对象和服务人员须按照44、要求，认真填写由居家养老服务机构印制的服务情况回单。此单由服务人员管理，每月汇总上交居家养老服务机构管理。3.做好服务考评。居家养老服务机构依据服务情况回单、走访情况和服务合同等，每月对服务员进行服务考评，并公布考评结果。对考评不满意的服务员视情进行教育、调整。区民政局将进行不定期检查，加强对服务质量的管理和监督。（五）保障措施1.明确职责。（1）各镇、社区（村）居委会是居家养老服务工作的具体组织者实施者，负责动态管理居家养老服务工作的资格确认、终止情况、服务时间统计、服务券的发放和服务费的结算等居家养老日常工作台账和档案管理工作；负责整合社区老年服务资源，完善社区服务设施，沟通供需双方的信息45、，管理居家养老服务部门的服务评估、监督等工作；服务人员与服务对象产生矛盾、纠纷，由当地镇政府和村（居）委会进行协调，协调不一致的，按合同和有关法规协调司法机关处理。（2）居家养老服务机构是居家养老服务的实施主体，接受政府委托，负责提供直接的具体服务，做好服务人员的选聘、派遣、管理、培训、职业道德教育等，为老年人提供各种优质的服务。（3）区民政局（老龄办）负责居家养老服务工作组织领导、综合协调、督导检查和经费申请、拨付及结算管理工作。区民政局（老龄办）要建立居家养老服务项目档案，要求居家养老服务机构的服务人员和居家养老服务对象如实填写居家养老服务人员登记表和居家养老服务老人申请表及服务台账记录等46、。2.注重工作实效。（1）坚持实际需求。紧密结合实际，从老年人实际需要出发，为老年人提供方便、快捷、高质量、人性化的服务。（2）坚持依托社区。社区、村委会是连接政府与老年人的结合点，在推进居家养老服务工作方面起着重要作用。因此，社区、村委会要担负起居家养老服务工作的实施和管理职能，检查督促服务单位服务质量，建立和完善服务管理体制，抓好居家养老服务工作具体落实。（3）坚持社会化方向。充分发挥社区养老服务机构在居家养老服务中的作用。（4）坚持政府主导作用。各镇政府、区民政局（老龄办）要充分发挥主导作用，重点从政策上对居家养老服务工作给予全力扶持和帮助，努力为老年人搭建社区养老平台。同时，依据居家养47、老社会服务评估标准，对居家养老服务机构和居家养老服务人员进行跟踪评估，不断规范服务机构，诚信运行，优质服务，避免损害老年人合法权益事件的发生，为居家养老服务工作健康、有序、深入开展提供有力保证。三、其他要求（一）服务期限：合同签订之日起XX年XX个月（服务期由签订购买服务合同之日起XX年XX个月内，每月为每位老人提供10-20小时的服务）；（二）付款方式：以实际服务小时进行结算支付（具体以合同约定为准）；（三）验收方式：以国家和XX省现行规程规范标准及招标文件采购需求要求进行验收。第二章 项目整体服务方案第一节 项目整体设想与策划一、加强居家养老服务队伍体系的建设组建一支专业化、高效化的服务人48、员队伍是提高居家养老服务水平的关键之一。第一，我公司针对目前社会上居家养老服务员和义工的整体水平较低的现状，我公司将会着重加强对这些服务人员的上岗职业技能培训和继续教育培训，以提高他们的服务能力和职业道德水准，制定服务人员业务培训继续教育制度，委托专业的劳动职业培训机构或者有考评资格的服务机构，每年定期对服务人员开展培训教育，并组织有一定文化程度的服务人员考取相关的职业把技术证书。第二，公司将组建一支专业化的养老护理员队伍，针对目前失能老年人的增多，仅仅依靠简单的居家养老服务已经无法解决这些老年人的实际困难，需要有更专业的护理人员介入。可以通过组建专业的护理机构或者委托有护理服务的居家养老服务49、中心招募有职业技术职称的护理人员，按照职业资格等级和服务对象的评估结果，选派不同等级的护理员定时为老年人提供居家养老护理服务。二、加强居家养老服务基础设施体系的规划加强居家养老服务基础设施体系的规划，可以避免重复建设的浪费和服务盲点的存在，可以更加科学合理地设置服务重点，可以保证有限的服务资源发挥最大的效益。一要加强居家养老服务中心的建设规划，对区、街道区域内的老年人口比例、老年人生活状况、老年人养老需求、各类服务机构数量等多方面的情况进行综合评价，再根据场地、资金等因素的影响，确定居家养老服务中心的大小、功能、位置等，制定居家养老服务网络几年的建设规划。根据几年的实践经验，应由单个服务中心建50、设向区域化服务网络建设发展。二要整合利用各方面的服务资源，来充实居家养老服务网络，包括医疗卫生、教育、文化、企业等各种资源。可以尝试连锁服务、挂牌服务、合作服务等多种服务形式来开展居家养老服务，在满足老年人各方面生活需求的同时，也提高了社会参与居家养老服务的程度。三、加强资金保障体系的拓展争取更多的资金保障是发展居家养老服务的美好愿望，合理配置公共财政和社会资金的比例更具现实意义，也是贯彻科学发展观，推进老龄事业可持续发展的有效途径。一是要努力争取政府公共财政的投入，政府在老龄事业发展的过程中，仍处于主导地位，老年群体对政府提供的公共产品和公共服务也是十分需要。二是要贯彻并执行有关单位制定的政51、策法规，包括在税收、公共资源使用等方面的优惠政策，并提高政策法规的可操作性，鼓励社会各方面资金的加入。也可以通过探索新型的服务形式，比如借鉴政府购买服务模式、服务外包模式等形式，主动地和企业、社会组织进行合作，充分利用社会资源，推动项目的运作和发展。四、加强服务评估体系的建设开展居家养老服务绩效评估是为了深入了解居家养老服务的功能定位的有效性、运作模式的合理性、发展方向的准确性，进一步加强居家养老服务专项经费的监督管理，完善居家养老服务工作体系，规范居家养老服务的运作，促进居家养老服务的可持续发展。评估体系应重点对居家养老开展的基本情况、居家养老服务目标完成情况、居家养老服务项目政府财政支出管52、理和效益、老年群体以及其家庭对居家养老服务的认可度和满意度等内容进行评估和分析，有助于居家养老服务工作健康有序地发展。同时，可以更好地了解老年人不断变化的生活需求，根据实际情况，探索新的服务内容，提高服务模式的适用性。五、尝试探索新型的养老保险体制当前我国老年人家庭的养老保障作用明显不足，老年人经济条件有限，老年人患急、慢性疾病的风险增加，所需养老、护理费用承受困难，结果导致较高的人均预期寿命和较低的人均健康预期寿命并存，在一定程序上降低了老年人的生活质量。因此，人口老龄化必然需要新的老年养老保险制度的产生。在日本，人一到40岁，就开始全体参加介护保险，领取介护保险证，每月定时缴纳保险金，一直53、到终老。到了65岁缴纳比例会有变化，减少保险缴纳基数。拥有介护保险证的市民在65岁以后方可享受介护保险政策，包括护理和康复等专业服务，但并不是所有人到了65岁都可以随时随地随心所欲享受，只有确实需要的人群通过申请，上门诊查，医生开具主治医生意见书，介护保险的大门才会向你敞开。有的日本人一辈子没能享受介护保险服务，却交了一辈子保险金也是常有的事。第二节 项目管理方针一、工作目标以满足老年人生活照料需求、保障特困高龄老人基本日常生活、为老年人提供多元化服务为出发点，社区建立居家养老服务中心，进行居家养老服务工作试点。逐步建立起基本能够满足老年人基本生活需求的居家养老服务体系，实现养老服务主体多元化54、服务对象公众化、服务形式多样化、服务方式市场化、服务标准规范化。二、指导思想以党的十七大精神为指导，全面落实科学发展观，认真贯彻上级文件精神，积极推进养老服务社会化进程，以居家为基础，以社区为依托，按照“政府引导、政策扶持、社会参与、老人受益”的工作思路，为指导，根据老年人不同的养老需求，构筑以市场为主体、以社区为依托、以居家养老为基础，具有中国特色的养老服务体系。三、工作原则我公司在推进XX市社区居家养老服务项目时，始终遵循以下原则：（一）坚持政府主导与社会力量参与相结合原则；（二）坚持政府购买服务与市场化运作相结合原则；（三）坚持先重点保障老年人中的高龄老人和特殊群体老人，再逐步惠及全体55、老年人的原则；（四）坚持专业化居家养老服务与社区义务服务、邻里互助相结合原则；（五）实行无偿服务、低偿服务和有偿服务相结合原则；（六）实行统筹规划与分类指导相结合原则。（七）实行老人自愿申请原则。第三节 经营理念进入21世纪，我国迎来了人口迅速老龄化的时代，如何面对迅猛而来的老龄化问题已成为全社会共同关注的焦点。因此，积极探索新形势下发展老龄福利事业的新途径、新办法，已势在必行。随着人口老龄化压力的增大和传统家庭养老服务功能的日益弱化，老年人特别是高龄老人对社会福利和社区照料服务的需求不断增加，养老职能将更多地依赖于社会，依赖于社区为老服务的开展，由此产生的社会化居家养老也越来越受到广泛关注。56、传统的中国养老模式以家庭养老为主，但是随着经济的发展和计划生育的实行，导致了社会转型下的人口的老龄化、家庭小型化、核心化趋势。第六次人口普查数据表明，我国老年人口超过1.77亿，占全国总人口数的13.26%。到本世纪中叶，这个数字将会上升到4亿左右，即每四个人中就有一个老年人。目前全国城市老年人空巢家庭的比例已经达到49.7%，而80岁以上的空巢老人家庭占家庭总数的17.95%。在这种趋势下，家庭养老模式渐渐无法满足养老的需要，无法应对老龄社会的挑战。养老对于大多数人而言，在过去就是依靠子女度过晚年，也就是传统意义上的“养儿防老”在家族结构尚未转型时，子孙绕膝，由儿女赡养晚年是中国传统的养老模57、式。如今，社会结构出现重大转型，家庭规模越来越小，许多国家企事业单位也纷纷改制，导致养老问题一下变得十分突出。许多老人由于子女不在身边，老伴过世等原因，成为“空巢老人”，但是由于他们往往不隶属任何单位，因此他们无法享受“子女养老”与“单位养老”这两种养老方式。这样一种“居家养老”的方式无疑是养老模式的重要变化，它使得老人不用离开家庭就可以享受养老服务。随着转型所带来的一些社会变化越来越明显，未来的家庭结构与老人的生活方式都将出现明显变化，过去的养老模式已经难以适应这种转型，“居家养老”的模式是公共政策对应于社会转型所做的一次调整，尽管效果还有待检验，但是它却人性化地考虑养老政策的得失，对老人的58、晚年需要做通盘的考虑。如此养老，或许才能真正缓解生活在这个高速变化的社会中的老人的焦虑，对于他们而言，承受着转型所带来的经济与情感代价，公共政策自然需要对他们投入更多的心力。我们XX公司的养老服务经营理念为：建立依靠政府购买服务、市场有偿服务、志愿公益服务相结合，再与长期护理保险制度相衔接，具有我们XX公司特色的全覆盖、多层次、多支撑、多主体的社区居家养老服务体系。再经过我们XX公司人坚持不懈的努力和完善，形成可复制、可持续、可推广的经验，逐步推广到全市。因此我们把XX居家养老服务中心目标确定为：2-3年在民政部门开展的社会组织等级评估4A级以上（含），使XX居家养老服务中心发展成为XX市居家59、养老服务优秀示范区，成为杭州市居家养老服务的前卫和榜样。为了实现上述的管理目标，在措施上离不开下列的基本方面：一、促进标准规范化运营我们在合同履约运营期内承担全部法律责任和经济责任。负责XX居家养老服务中心的全部经费，享有XX居家养老服务中心的财务自主权，人事管理自主权，同时依法享受国家对社区居家居家养老服务中心的支持扶助政策。必须依法无条件接受主管部门及辖区政府的管理，并积极配合管理部门、审计部门和发包方委托的对XX居家养老服务中心日常管理、财务以及服务落实等事项的监督、检查、审计和考核，要求XX居家养老服务中心在2-3年内通过ISO9001质量管理体系认证，实现管理标准化和科技化，服务内容60、的全面化、细微化、人文关怀的服务性。二、配备专业人才，提升服务水平配备专业养老护理员、医护人员、专业社工等专业人才形成专职服务团队（专职养老护理服务人员与供养人员要求比例达1：10以上），整合社会公益资源和发掘XX居家养老服务中心内资源，为服务的各类老人提供全面周到的衣、食、住、行、医、葬（临终关怀）等各类养老基础服务，要通过开展个案服务、同质（兴趣）小组活动丰富其精神生活，实现中心主任负责制下的老有所养、老有所依、老有所乐、老有所为、老有所学的良好集中供养（养老）环境。三、拓宽服务，促进良性循环整合和发展公益资源，向社会提供便老便民服务项目，将“长者日托、长者餐桌（送餐）、短期特护”等多项具61、体服务打造成为“长者服务中心”项目，面向社会输出养老服务和社区服务，打造养老服务品牌，塑造全新的“社区居家养老”社会公众形象。面向散居老年人开展“开放日活动”，让居民和散居老年人能够充分了解和体验XX居家养老服务中心生活的优越性，通过活动增加中心内老人的社会融入，丰富老人的精神生活，消除散居老年人对XX居家养老服务中心的顾虑，提高接受社区居家养老服务的积极性。第四节 服务宗旨我们坚持“以人为本，依托社区”的服务理念，积极探索社会化居家养老的模式，拓展养老事业的渠道。弘扬中华民族尊老、敬老、爱老、助老的传统美德和社会风尚。通过整合社会资源，培育民间组织，发展志愿者队伍，使服务水平专业化，服务内容62、多样化。提升服务质量，鼓励邻里之间互帮互助，引导吸纳社会力量共同参与，把居家养老与社会服务相结合，以机构养老为补充，不断拓展服务领域，完美服务体系、优化养老环境，推动居家养老服务工作社会化，加快助老服务体系建设。提高服务水平是办好养老院的根本。所谓“以人为本”，一是要以老人为本；二是要以员工为本。老人是养老院的服务对象，是养老院得以存在的主体。吸引老人、留住老人、让老人生活幸福是养老院的根本目的。而员工则是为老人服务的主体，没有优秀的员工就没有优质的服务。养老院的条件再好，如果没有优质的服务，让老人不满意，自然是留不住老人的。因此，养老院的工作不仅是人对人的管理、更是人对人的服务。人是最关键的63、，一定要把“以人为本”落实到实处。一、以老年人为本“以老人为本”，就是一切要以老人的需求为出发点，把老人满意与否作为检验工作的唯一标准。养老院的硬件设施应根据老人的生理和心理特点设计。软件管理更要突出人性化的服务。养老院是老年人集体居住的场所。没有管理，就没有良好的次序和生活环境，更没有安全。管理是为了更好地服务，用“以人为本”的服务思想做好管理，是养老院的服务管理理念。（一）满足老年人享受星级服务的需要。使他们在养老院不仅能感受到家庭的温馨，更能得到比家里更方便的服务。养老院可采用宾馆式服务模式与管理。并加快高档次硬件建设速度。快速便捷的服务程序和严格规范的服务标准，给人以高效、便捷、温馨的64、感受。老人居室可采用家庭化布置，也可根据老人的自身特点进行调整。服务工作不应影响老人的生活和作息习惯，要确保安静的环境和老人的个人隐私不受侵犯。他们活动随意，饮食多样合理，早晚有人惦记、生活有人照顾、说话有人倾听、遇到困难有人帮助.温暖的情感交流和彬彬有礼的服务使老人留连忘返，在养老院有一种宾至如归的感觉。（二）满足老年人广泛的精神文化需要。养老院应充分开发利用现有的硬件设施，组织老人参加文化活动。为了使老人的晚年生活更加精彩，不断提升他们的满意度、幸福感，要了解养老院中不同文化层次、不同性格爱好的老人们的心理需求，满足他们充分表现自我、不断提升自我的美好愿望。老人们想到的，我们要想到；老人们65、没想到的，我们也要想到、做到。给予超出老人期望的服务，给予老人以惊喜，是养老院占领养老服务行业市场应该下的硬功夫.比如：学电脑、上网、音乐会、票友会、老照片展等活动。不仅给老人提供更多的思维和活动空间，而且给老人充分展示自我的机会，便他们的生活更有意义、更有情趣，精神上永远年轻。马克思说：“人天生是社会动物”。社会交流是老人的需求。养老院开门办院是很有必要的。让社会上愿意关心老人，为老人服务的个人、社会团体走进养老院，以各种形式的交流让老人开心、开拓视野，使他们融入社会。给予老人们在家养老所得不到的欢欣与惊喜，充分满足老人被爱被尊重的强烈愿望。（三）满足老人共性需求的同时，注意个性化的需求。养66、老院中每一个老人的性格、喜好各有不同。因此，在服务中，了解掌握每一个老人的性格特点，建立老人个人档案很有必要。对于不同的老人，给予不同的关心和服务。在组织热闹活动的同时，也要关心喜欢安静、不爱出门的老人。日常工作中，要适时到老人身边了解他们的想法，老人们在想些什么？愁些什么？忧些什么？通过沟通，知晓老人内心深处的想法和困惑，才能对症下药给予老人及时的关心和帮助，为他们提供心理咨询、法律援助、转介服务等，使老人摆脱身心上的障碍，保持良好心态，轻轻松松快乐生活。很多老人在单位时从事领导工作，过去的人际关系不错。但是，住进养老院，过上集体生活就出现了问题。养老院内创建“人人爱我、我爱人人”的和睦氛围67、，不可忽视。（四）满足老人享受儿女亲情的需要养老院尊老爱老的服务工作永远无法替代儿女的孝心。这个理念有两层含义：一是情感，老人们非常在意儿女对自己的关爱。在经济独立的现代社会，这种关爱不仅是物质上的，更重要的是精神上的。二是责任，赡养、孝顺老人是儿女的责任，养老院不能替代。因此，养老院要与老人的亲属保持联系，彼此交流老人的情况，提醒他们关爱老人、并在硬件和软件上为子女尽孝创造条件。使老人在养老院生活既方便舒适，又能感受到亲情的存在。二、以员工为本“以员工为本”创建养老院的特色文化，促进养老事业的发展。养老院为人服务，也是靠人服务。因此，拥有一批优秀素质的员工，才能具备优质的服务质量。（一）关心68、爱护、重视每一位员工对每一位员工，在人格上讲平等，在工作上讲合作，在生活上讲关爱。营造“人人为我，我为人人”的平等和谐的工作和生活环境。使员工们感到集体的温暖，感到自己在这个团队中的重要性。以此为出发点，调动每个人的积极性，团队才有凝聚力，才能同舟共济，为同一个目标而努力。这种平等和谐文化是团队精神的灵魂。（二）重视员工保持健康轻松的心理每一位老人的精神状态直接受到身边工作人员身心健康的影响。然而，“在老人永远是对的”的理念下长期工作的员工，心中难免产生压力、委屈和困惑，会陷入精神困境。不良心境日积月累会使员工情绪郁闷或烦躁，对于这样的员工，必须及时加以疏导，解除他们的心理问题。没有心理健康69、的员工，就无法提供“健康”的服务。针对这些问题，可采用学习、宣泄以及休息等具体的方法。学习：要培训员工，使他们了解老年人的生理与心理特点，遇事学会用换位的思维模式、用热心、耐心、细心来对待和处理老人的种种要求和问题。宣泄：经常性地开展小组座谈，相互倾诉正、负两方面的心情，加强与他们的分享，积极交流，提升正面心态，树立同工意识。休息：保证必要的休息，丰富业余文体生活，适时组织外出活动，离开工作场景，有助于解除员工的心理压力。（三）创造公平、和谐的竞争环境在培养员工个人发展的过程中，要建立公平、公正、公开的竞争环境。确保养老服务队伍中人与人之间关系的健康发展，使埋头苦干的人才真正得到重用。总之，只70、要牢牢抓住“以老人为本”、“以员工为本”两条主线，不断开拓创新，与时俱进，就一定能够做好居家养老服务中心的服务管理工作，使养老服务事业更上一层楼。第五节 经营方案一、开展社区居家养老的现实意义（一）强化社会化居家养老，是适应人口老龄化发展的客观要求。社区是老年人的聚居地，是老年人的主要活动场所和生活空间。随着年龄的增长和身体的衰老，老年人对社区服务的需求逐渐增加，对社区的依附性越来越强。依托社区构筑社会化养老服务体系不仅具有方便易行、针对性强、参与面广等特点，而且还能给老人带来认同感和归宿感。我国传统的大家庭，正在或者已经被核心家庭取代，老年人和子女分开居住已经相当普遍，“空巢”家庭增多，这给71、老人的生活照顾、医疗保健及精神照料方面都带来诸多不便。对众多独生子女来说，将来对老人的赡养、照料也是一个沉重的负担。如提供照顾所带来的经济、身体和精神等负担或压力以及照顾与工作之间的冲突等。这些负担或压力非常之大，以至于如果没有来自其他方面的支持，他们很难继续提供这种照顾。因此，依托社区构筑社会化居家养老是城市解决老年人养老问题、适应老人及其家庭需求的客观要求，是社会发展的必然。（二）强化社会化居家养老，是建立完善社会养老保障体系的必要补充。我国社会保障事业近年来有了长足的发展，但是相对于人口老龄化加速过程中大量增加的照顾需求，其养老规模和能力又显得严重不足。目前我国尚处于社会主义初级阶段，经72、济发展水平还不高，老年服务业总体发展水平滞后，老年福利设施在数量和质量上都与现实需要有很大差距，现有社会居家养老服务中心照料老人的能力远不能满足要求。同时，机构照顾比较高的费用也使一些经济困难的老年人望而却步；即使有条件去机构养老的老年人，也因受中国传统文化习惯的影响，不愿去机构养老；对在机构养老的老年人，有专家指出，容易造成社会疏离、习惯性无助等问题。因此，发展社会化居家养老是我国社会养老保障体系的必要补充，也是解决城市养老问题的重大战略选择。（三）强化社会化居家养老，是提高老年人生活质量，加强社会主义精神文明建设的现实需要。提高老年人生活质量，让老年人享受舒适安全、高质量的社区服务，是加强73、社会主义精神文明建设的需要，也是国家对养老事业提出的新的要求。完善的社会化居家养老应该包括衣食住行、医疗保健、学习教育、健身娱乐、情感慰藉、法律咨询、生活援助、参与社会等职能，而不是单一的养老。要满足和改善老年人对物质生活的特殊要求，更要不断满足和丰富老年人对精神文化生活的特殊需要。为老年人提供全方位的服务，在养老过程中体现出鲜明的人文性和道义性，是社会文明进步的重要标志。这不仅有利于社会养老事业的发展和完善，还有利于形成积极的社会风尚，使社区老人在一种积极、活跃的精神状态中安度晚年。（四）强化社会化居家养老，是缓解政府财政负担、维护社会稳定的现实出路。我们国家是在经济欠发达的情况下进入老龄化74、社会的，如此低的经济发展水平，要承受如此高程度的人口老龄化，决定了我国不能象西方国家那样由政府包办社会养老福利事业。这就需要开辟出一条养老职能社会化的道路，以缓解政府财政压力。强化社会居家养老功能，正是适应了这一要求，同时也为体制转轨和结构转型营造了一个更加宽松的环境，为维护社会稳定、缓解社会矛盾提供了有效的保障。二、社区居家养老的概念及与相关概念的区别（一）居家养老服务是指政府和社会力量依托社区，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。它是对传统家庭养老模式的补充与更新，是我国发展社区服务，建立养老服务体系的一项重要内容。（二）社区居家养老既不同于机75、构养老，也有别于传统的家庭自然养老。其基本含义，可以从两个方面来分析：一是从养老的方式看，是居家养老，它区别于机构养老，也就是说，老年人是在自己的家里养老，而不是在服务中心、老年公寓等居家养老服务中心养老；二是从养老资源提供的主体看，居家养老除了需要家庭照料外，还需要来自社会的帮助，主要是来自社区的照顾。社区居家养老强调了社区照顾在居家养老中的作用。简而言之，社会化居家养老是以家庭为核心，以社区为依托，以老年人日间照料、生活护理、家政服务和精神慰藉为主要内容，以上门服务和社区日托为主要形式，并引入居家养老服务中心专业化服务方式的居家养老服务体系。三、社区居家养老服务对象（一）孤寡贫困和空巢老年76、人；（二）长期患病生活不能自理的老年人；（三）伤残老年人；（四）烈军属老年人；（五）高龄并生活不便的老年人；（六）居住在本辖区内，自愿出资申请居家养老服务的老年人和其他60岁以上需要照料的老年人。四、社区居家养老服务内容（一）生活服务：照顾老年人的日常生活，帮助老年人买菜、做饭、洗澡、清理卫生等，为老年人购买生活用品或开展捐赠活动。（二）精神服务：对老年人进行心理保健教育，陪老年人聊天、读书、散步、浏览或参加娱乐、体育活动，丰富老年人的精神生活，掌握老年人心理特点是和基本的沟通技巧，能够观察老年人的情绪变化。（三）健康服务：为老年人建立健康档案、定期体检，对生病老年人及时提供医疗救助服务。（四77、）走访服务：在节日和老年人的生日期间，到家中探望，陪老年人过节、过生日，使老年人享受亲情。（五）日间照料：早晨接老人到日间照料室，组织开展文体活动，负责午餐、休息和安全，并在晚间送其回家。（六）法律服务：为老年人免费开展法律咨询和法律援助。（七）代办服务：人领、代购的物品及处理的文书资料符合老年人的要求。（八）医疗保健服务1.预防保健服务：根据老年人需求制定有针对性的预防方案，预防方案应简明扼要、通俗易懂，便于老年人掌握预防老年病的基本知识并进行基础性的防治；2.医疗协助服务：应遵照医嘱及时提醒和监督老年人按时服药或陪同就医，协助开展医疗辅助性工作，应能正确量血压、体温等；3.健康咨询服务：通78、过电话、网络及会议报告或老年学校等方式为老年人提供预防保健、康复护理及老年期营养、心理健康等知识教育。4.其他服务：根据老年人的需求，组织开展各种人性化的居家养老服务。五、社区居家养老面临的主要问题居家养老从总体上看还处在起步阶段，老年服务设施规模较小，档次较低，功能单一，与老年人群日益增长的物质、文化需求不相适应。老年社会保障制度不够完善，老年精神文化生活不够丰富，适应社会主义市场经济体制的社会养老保障发展机制尚待建立和完善。其主要表现，一是宣传力度不够，没有形成必要的舆论氛围。有些部门领导对社区概念和社会化居家养老的重要性、迫切性认识不够，致使社会化居家养老仍处于自发的、无序的发展状态。居79、民群众参与社区养老的积极性不够，参与率不高。二是养老社会化程度不够，投资主体单一，资金投入不足。社区老年福利设施由国家、集体包办，民政部门直办直管的做法还没有根本改变，福利机构的服务对象仍以传统的社会救助对象为主。开辟国家、集体、社会组织和个人等筹资渠道，以多种所有制形式发展社区养老服务业还很不够。三是社会化居家养老工作运行机制不够健全和完善。目前虽然建立了条抓块管的管理体系，成立了各部门参与的老龄工作领导机构，但各部门往往从自身的利益出发，很难形成合力。发展社区老龄服务仍是民政部门热，其他部门冷。四是专业人才缺少。目前，社会化居家养老管理人员和服务人员整体素质不高，很难满足老年人日益增长的多80、元化社会养老需求，影响了服务项目和内容的扩展以及服务质量的提高。六、加强我区社会化居家养老工作对策和建议（一）政府推动，初始动力行政化。政府的推动引导具体要体现在三个方面，一是资金，二是政策，三是协调。第一，在资金供给上要改变过去那种只投入办居家养老服务中心的单一做法，还可提供相关福利补贴，接受补贴的老人用自己的收入购买福利服务。特别是对那些生活困难的居家养老对象，他们虽然有政府的最低生活保障、临时救助等帮扶措施，但也仅能保障基本生活。社区虽然也采取了各项措施，如提供无偿、低偿服务等，但社区居委会毕竟是一个群众自治组织，经费有限，难以满足困难老人较为全面的服务要求，因此他们往往因为囊中羞涩，难81、以享受到高品质、全方位服务。这就需要政府采取补贴的形式，为他们购买服务。第二，政府还应在制定有关的社会福利政策、法规和规章上下工夫。从现有的状况看，有关老年人的政策法规还是较完善的，但重要的事是抓督查和落实。在完善配套法规的基础上，政府还要制定社会福利机构的规划，使社会福利机构和社会福利事业发展能适应银色浪潮的需要。对现有的社会福利机构要依法加强管理，总结推广经验，抓好服务。同时政府要制定“扶持和优惠”的政策，给予社会办的居家养老服务中心以一定的财政补贴、用地、贷款和税收方面的政策倾斜，提高政策吸引力，以调动社会力量和民间资本参与养老事业的积极性，努力营造一个各类社会福利机构都能发展的良好环境82、。第三，各有关部门要协调配合，形成合力。社会化居家养老工作除充分发挥民政部门的主体作用外，更需要各部门的密切配合。卫生部门和民政部门要相互沟通，把医疗服务和居家养老服务有机结合起来，在社区层面搞好民政福利服务资源与卫生健康服务资源的整合；劳动与社会保障部门要和街道、社区协调配合，做好离退休人员、下岗失业人员从单位转到社区的管理服务工作，为他们养老、就业提供各种方便；文化体育部门要组织离退休人员开展健身活动，丰富他们的文化生活；地方财政部门要在财力和政策上给予扶持。社区内的社会福利服务设施和公共活动场所要对社区老人开放，实行资源共享。（二）社会参与，服务内容广泛化。1.把社会化居家养老和规范化的83、社区服务结合起来。社区建设是从社区服务起步的，社区服务经过十多年的发展完善，形成了一定的规模和体系。因此，以社区服务为载体，以居家养老服务为切入点，把社区服务引入家庭，促进社区服务和居家养老的密切结合，使有限的资源发挥最大的效益，确保老年人在自己的社区和家庭安度晚年。首先是服务对象社会化，针对不同类型的老年人群，提供不同层次的居家养老服务，这就是我们常说的信息化社会个性化服务。如对高龄老人、非自理老人。这部分老人各种疾病增多，生活不能自理，与子女的沟通也越来越少，常常会产生孤独寂寞感。对他们应以上门照料服务为主（即家务助理服务），为老人提供医疗、康复、护理、洗涤、购物、餐饮、心理咨询等全方位的84、服务。其次是服务内容多样化。从老人实际需求出发，服务内容要从目前以求助、医疗、文化娱乐等服务为主，逐步扩展到居家帮助服务、暂托服务、医疗照顾服务、娱乐学习服务、情感慰藉服务一体化的服务内容，服务形式可以包括上门服务（居家服务）、社区设施服务（如日间照料中心、日间护理中心、社区活动中心）、社区支援网络服务（如社区结对关心）等，方便老年人根据自己的需求和习惯利用不同的服务项目和服务形式。第三是服务队伍专业化。加强社会化居家养老管理人员与服务人员的培养，建设专业化的工作队伍。居家养老服务人员应具备家政服务、康复护理等专业知识，采取灵活的服务方式。2.重视整合和充分利用现有社区人力资源，大力发展社区志85、愿者队伍。努力造就一支由党员、干部、学生等组成的专、兼职人员和志愿者相结合的居家养老服务队伍。聘请一批德高望重的老同志参加社区管理服务工作。利用老年人同老年人容易沟通的优势，自己管理自己，自己服务自己。3.营造市场运行机制，推进居家养老社会化、产业化进程。拓宽思路，改变单纯由政府、社区创办老年服务设施和服务网络建设的思路，引入社会中介组织参与服务和管理，推动居家养老服务走社会化、产业化之路，使老年服务业有一个较大的发展，以满足群体日益增长的不同层次。如可以以优惠政策吸引企业家等民间资本投资兴办各类老年文化体育场所和设施，吸引各商家加盟社区服务网络，为老年人提供诸如送餐、定制服装等全方位的市场服86、务等等。在发展机构养老上，也要进一步解放思想，运用市场调节的手段，通过投资主体多元化，投资形式多渠道，发挥国家、集体、社会组织和个人的积极性，动员社会力量多渠道地投资兴办老人公寓、老人服务中心（三）家庭支持，提倡亲情关怀一方面，加强舆论宣传，弘扬中华民族传统美德，广泛开展敬老、养老、助老的道德教育。“以德治家”，强化赡养老人是每个公民的责任和义务的意识，使全社会确立家庭敬老、养老的思想，形成家庭养老的良好氛围。可在全区推广“三个一”亲情关怀活动，即每天一次问候电话，每周一次上门探望，每月一次家庭聚会，使居家养老的老年人体会到家庭的温暖。同时，对那些遗弃甚至摧残老人的子女，我们应通过传媒予以揭露87、，使其受到舆论的谴责，对触犯刑律的，要依法予以追究。另一方面要为居家养老创造条件，提供政策援助。如对赡养老人的子女，每年增加一定的休假，敬老的家庭予以表彰和奖励，在房屋建筑上设计提供适合“两代居”的住房，或两代相邻而居的住房，对与老人同住的家庭买房提供方便，并给予政策优惠等。第三章 项目管理服务体系第一节 项目管理体系一、项目管理架构（一）综合一体化管理方式我公司将XX居家养老服务中心管理方式确定为综合一体化管理。在管理运作过程中，我们将发挥我公司双向共管方式、超前引导、超前管理、超前服务的三超方式，以及软、硬件结合方式等项目管理经验，使综合一体化管理收到更好的效果。（二）内部管理机构服务中心88、管理委员会院长（中心主任）副院长业务副院长后勤部门主任业务部门主任行政部门主任宣传部财务部设备维护保洁保安康复医疗社工护理采购部客服部人事部（三）激励机制以人为本是我公司重要的经营理念，它坚持以人为中心，尊重人，理解人，关心人，培养人，以激励员工上进、实现员工的自身价值为出发点，倡导和营造既相互尊敬、相互信任，又有明确的行为规则这样一种和谐有序的舒畅环境，实现管辖区的管理目标。根据上述以人为本的宗旨，几年来，我公司在实践中总结出了行之有效的员工激励机制：目标激励、岗位激励、效益激励。（四）监督与自我约束机制：1.监督机制XX居家养老服务中心服务管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的89、有关法律、法规要求开展工作，定期向我公司和采购方和相关政府部门报告工作，检讨运作事务，提交财务报告书，并制订出日常工作计划，分解量化到部门及每个岗位，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核。严格按我公司ISO9001质量体系运作，对每个项目的服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。具体作法是：（1）公开监督制：公布服务中心监督投诉电话，设立服务中心经理信箱，24小时受理投诉。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督。（2）老人评议制：服务中心对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对采购人或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反90、馈。实行闭环管理，使每一位老人的合法权益得到保障。（3）定期报告制：服务中心定期向采购方、我公司及上级主管单位定期报告工作，检讨服务管理事宜，确保实现我公司标书中的承诺。2.自我约束机制：（1）服务中心在服务管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。（2）服务中心在管理中将严格贯彻我公司ISO9001质量体系。（3）巡视检查制：由各部门主管对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。（4）实行考核淘汰制：服务中心每年对员工进行全方位考核，实行5%淘汰制，对主管以上人员实行述职考核，不合格者调离岗位91、或淘汰。我公司对服务中心主任进行述职考核，不合格降级或调回公司重新培训。（五）信息反馈及处理机制没有纠正和预防措施，ISO9001质量体系就不能顺利贯彻，没有信息反馈和处理，服务中心就无法保证优良的管理服务。1.服务中心客服社工作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：（1）服务中心每季度向采购方提供一份季度工作报告书，包括收支帐目，征询采购方意见情况。（2）我公司每半年向上级主管部门汇报XX居家养老服务中心管理情况，特别是其配套实施落实情况，征询上级部门的意见，改善不足之处。（3）客户意见箱。（4）服务中心员工的反馈信息。（5）新闻媒介。2.获得反馈信息后，由客服社92、工分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题。二、人员配备我公司将安排XX名工作人员对XX服务中心进行管理和服务，其中包括管理人员、医护人员、保洁人员等，其具体人员名单如下表：项目组人员情况及服务人员情况一览表岗位名称人数任职要求备注中心主任1.专科及以上学历；2.具有居家养老服务相关工作经验；3.45周岁以下。护理组长4.45周岁以下；专科及以上学历；2.护理专业专科及以上学历；3.具有2年以上护理工作经验。上门护理员1.年龄40-50周岁；2.对待服务对象要有耐心、有责任心；3.有一年以上的家政或生活护理经验。适时增加护理员人数上门专业护士1.年龄40岁以下；2.93、对待服务对象要有耐心、有责任心；3.有两年以上的护理经验；4.护理专业专科及以上学历。适时增加护士人数中心护理人员1.年龄40-50周岁；2.对待服务对象要有耐心、有责任心；3.有一年以上的护理经验；4.护理专业专科及以上学历。全科医生1.医学或医学相关专业本科及以上学历，具有从医资格证；2.有三年以上从医经验。康复技师1.医学或医学相关专业大专及以上学历；2.有一年以上从医经验。社工1.社工专业大专及以上学历；2.有一年以上社区或社工工作经验。评估员接受过专业评估工具培训，评估服务对象的各种情况，敏锐的观察力和沟通能力。督导客户回访、服务质量监督，具有相关质保部的相关工作经验办公室协调各部门94、工作间的对接和配合财务具有会计证和相关工作经验三、服务团队的组织及管理所谓团队，就是让员工适当打破原有的部门门界限，直接面对顾客和公司总体目标负责，以群体和协作优势赢得竞争主导地位的公司组织形式。团队是由可相互补充知识和技能的人组成的，以团队任务为导向，为实现共同的绩效目标，具有相对独立的决策权和执行权的联合体或叫工作单元。团队是由一些具有共同信念的人为达到共同目的而组织起来的，各成员通过沟通与交流保持目标、方法、手段的高度一致，从而能够充分发挥各成员的主观能动性，运用集体智慧将整个团队的人力、物力、财力集中于某一方向，创造出惊人的业绩。我公司依据多年相关项目的经验积累，总结出了对于居家养老服95、务项目管理和实施的项目管理和实施的方法论。本次项目建设的管理内容主要包括组织人员管理、质量管理、进度管理、风险管理、文档管理、范围管理等方面，这些内容贯穿于项目的整个生命周期。（一）组织人员管理：本项目需求的服务种类多、范围广、技术要求高，涉及供应商、XX居家养老服务中心、采购单位各个相关部门等。为了确保项目的顺利实施，需要建立统一的项目管理组织、清晰的组织结构和合理的人员配备，同时制定该项目的各项工作制度、明确相互的关系和责任，精心组织项目准备和项目实施工作。本部分工作包括了对组织和人员的一系列协调和管理工作。（二）质量管理：该项目所要求投标单位为XX居家养老服务中心提供生活照料、医疗卫生、96、健康体检、文化娱乐、精神慰藉以及法律服务等服务，因此该项目项目的质量控制是建立在这些功能和指标可实现基础上，对投标人所提供的服务质量、服务水平、服务效果等的全面监督和控制。在评估过程中的监督管理不仅是要求服务功能的实现，而且是服务技术指标或标准的实现。（三）进度管理：该项目既有深度又有广度，深度是指在某一节点上不同平台，广度是指不同区域的互联。因此其进度控制包括服务水平进度、不同区域的服务进度、服务开展进度、进度的协调等。由于项目服务较为繁杂，因此整个进度控制不仅需要精心设计进度计划，而且需要计划进度和实施进度之间的协调和严格控制。（四）风险管理：由于项目的复杂性和一些问题的不可预知性，项目的97、实施存在风险。风险管理主要是根据我公司的项目经验，提出该项目中存在的主要风险、风险后果及风险的预防措施，尽可能地规避风险或减少风险发生的可能性，并提出应对风险的措施。（五）文档管理：文档作为管理依据、任务之间联系的凭证、质量保证、培训与参考、软件维护支持和历史档案，对项目重要性是不言而喻的。因此文档的管理是项目管理的一个重要环节，我们在项目的每个阶段都会产生相应的详尽的文档，并指定专人管理。（六）范围管理：需要准确定义项目的范围，以及对项目的工作范围进行有效的管理和控制。（七）采购管理：需要对项目采购的资源和过程进行控制和管理。（八）成本管理：该项目的成本管理，不仅是采购人或供应商的费用预算和98、费用计划，而且是与项目进度相配匹的投资或投入控制。（九）沟通管理：对项目的项目会议等沟通活动进行管理，有效地协调和沟通项目组的各个组成部分。本公司将会针对本项目具体的服务人员进行严格的管理和培训，确保本项目的顺利实施，针对项目服务团队主要从以下几个方面进行管理：1.日常工作管理（1）如在工作场所做与工作无关的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妆、看与工作无关之报刊、睡觉、开小差、听耳机等），一经发现，罚款XX元及作口头警告处理；屡劝不改或情节严重者，予以书面警告或即时解雇。（2）任何时间都要以老年人为本，不得怠慢，特别注意身体状况欠佳的老年人。不尊重或忽视老年人者视情况轻重而定处以口头警告，或书99、面警告处理情节严重者立即辞退。（3）严禁在社会散播不利公司的流言，以免影响整体士气及公司声誉，一经发现，书面警告处理，事态严重或再犯者立即解雇。（4）要注意保持工作场所整洁，特别在举行其它重大活动期间，所有人员均有义务保持公司内部的整洁，亦有责任将有关资料归整放好，违者予以最低XX元，最高XX元的罚款处理。（5）必须服从上级领导工作安排，有任何异议均不可在客人面前争论，应当在公司相关会议上提出异议进行讨论或与领导沟通。对其它公司工作人员要注重礼貌，多用礼貌用语，保持公司良好形象，违者予以最低XX元，最高XX元的罚款处理。（6）工作期间需仪容整洁，按公司规定统一着装，保持个人形象。（7）公司内部100、的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。（8）工作期间公司人员不得以各种形式，向老年人索取利益或要老年人的子女请客送礼等，违规者按情节轻重加以处罚，书面警告或解雇。（9）无论发生任何事情，都不得与老年人现场争论、争吵，有事可向项目负责人报告，进行沟通。（10）同事之间应互相配合保持良好的关系，在工作现场不能发生冲突。（11）在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者每次罚款XX元处理。（12）公司配发的工作制服必须小心保管，如有遗失或损坏作违例处理，其间如有遗失或损坏需重新申领者，必须先写报告，由经理签名后方可领取。（13）应以公司利益为最大前提，在任101、何时候、任何场合都不应参与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论。（14）尊重上级领导和每一位同事，不作有损同事声誉人格的言说。（15）不应宣扬有损公司内部团结、制造消极情绪的言论。（16）绝对服从公司上级领导的工作安排。2.培训服务管理（1）公司的所有员工在经过统一的培训考试后方可上岗工作。（2）对于在岗职工，每月也要开展一次集中的学习培训。（3）培训学习时任何人不得无故缺席。（4）如有特殊情况不能参加培训学习者，应写出书面申请由直接领导批准。（5）不能参加培训的人员应在下次培训学习前将培训内容补上。（6）对于其它部门举行的培训，只要是涉及到相关业务的，也应全体参加。（7）对每个月的培训知102、识要定期考试一次。（8）如考试不合格者，必须重新补上培训课程，直到合格为止。3.项目组织及管理我公司成立XX项目服务团队，形成公司、服务团队相结合的服务体系。该服务体系在合同签署后投入管理运作，全方位为XX居家养老服务中心项目提供各项服务，为贵方提供全方位、及时快捷的服务。我公司高度重视本项目，公司重点负责项目整体沟通协调，协助项目具体管理部门在公司层面解决服务中的疑难问题，与公司相关部门联合就本项目服务工作定期展开工作交流，如召开视频会议、电话会议等，真正使总分垂直服务模式落到实处，建立有效沟通交流渠道，保证本项目服务顺利运行。四、信息反馈系统（一）信息是我们重要的经营资源。信息源要全面，汇103、聚与居家养老服务有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频率，信息采集真实、科学。（二）保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到服务中心，经过分析整理，并由服务中心发出指令，跟踪检查。（三）保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责任分离所导致的管理失控。（四）充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。（五）在检查控制的方式中，我们采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式。控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制。（六）质量控制上，对不合格的服务制定了纠正偏差的处理措施。五、激励系统（一）激励是我们人性化管理的方式。尊重个体权利，保持团队精神。服务客户和创104、造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。（二）思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。（三）奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励员工往前走，通过惩罚鞭策员工向前走。做到人人有动力，人人有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。（四）培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升问题上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式105、有培养、培训、进修、提升等。（五）工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。（六）文化活动系统是我司的发展之源。通过文化活动的开展，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有集体活动、旅游、生日会、员工家属联欢会等。（七）在以人为本的激励系统中，我们还将结合全面质量管理模式，进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围创造性地开展工作。这种方式在我们的实际工作中已经取得了较好的106、效果。第二节 管理机构职能与人员职责本项目通过下列活动对项目服务的质量、环境和职业健康安全管理体系的建立、实施和保持并持续改进做出承诺：（一）采用会议、下达文件、宣传栏、标牌等形式，向项目全体员工传达满足顾客要求和遵守法律、法规要求的重要性，增强市场经济的竞争意识，增强公司依存于顾客的意识，增强环境保护意识，增强清除和减少风险的意识。（二）依据本公司“诚信、守法、求实、创新、关爱生命、奉献精品、保护环境”的一体化管理方针，制定符合本项目实施和运行的，适应发展和顾客要求的管理目标和指标，使全体职工认同和理解并努力实现。（三）建立健全项目一体化管理体系，并确保管理体系的持续适宜、充分和有效。（四）107、确保项目获得必要的人力、设施、技术和财力资源，以保证管理体系的有效运转和持续改进。一、管理机构职责（一）服务中心管理委员会1.组织项目的整体服务工作；2.负责招聘、培训、考核员工；3.按公司所授予权限，审批项目之文件，报告，单据，申请书等；4.制定项目档案数据，保存记录（如固定资产等）；5.审核项目的年度预算；6.执行及推动管理工作，提高服务水准；7.督导员工执行工作，注意员工之纪律操守及工作表现，以作年终考绩；8.留意项目收支情况及存银行习惯是否正常；9.遇到意外事件，进行处理；10.解决投诉及问题（分析、说明、处理）；11.制定招标报价细则，招商跟办落实；12监督各承办商履行合约细则及服务108、水平；13.按时呈交报告，反映管理状况；14.适当协办活动，以作沟通；15.与采购单位及各部门保持紧密联系，并负责协调任何在工作上可能出现的问题；16.全权处理有关项目各项事宜；17.监察日常管理水准，按需要而调动人手，以期改善；18.做好居家养老宣传工作，公开服务热线电话，热情接待每位需求者；19.提供诚信服务，公开服务项目、服务标准、收费价格；20.对老年人家庭情况进行调查、核实，建立老年人数据库，建立健全居家养老服务对象和服务队伍的档案；21.负责对养老服务队伍的组建评估、管理、考核等工作；22.定期对居家养老工作人员和服务队伍进行业务知识培训和职业道德培训，岗位技能培训；23.对服务对109、象进行定期回访和情况反馈，接受老年人的投诉，协调处理投诉案件；24.根据服务对象的需求，不断调整和增设服务项目；25.做好安全防护工作，与老人及亲属（监护人）签订老人入住安全协议书。（二）院长1.依照国家和政府的有关法律与政策，在公司的领导下，负责居家养老服务中心的全面工作。2.制订年度工作计划，按期布置、检查、总结工作，接受有关部门监督检查。负责督促全院各部门工作的执行，采取措施，保证全院工作的开展。3.根据人事制度相关规定，组织全院员工的聘用、任免、奖惩、调动及提升等工作。4.负责组织员工的职业道德教育和业务学习。5.负责全院的安全保卫工作。经常督促检查以岗位责任制为中心的规章制度和技术操110、作规程的执行，严防差错、事故的发生。6.加强对后勤工作的领导，审查物资使用情况，检查督促财务收入开支，坚持财务开支一支笔审批制度，审查预决算，对于重大财务开支，主持集体讨论决定的有关会议。7.关心员工生活及福利待遇。8.及时研究处理老人、家属以及员工对本院工作的意见。（三）业务副院长1.在院长领导下，分管全院的业务工作。2.负责组织拟定全院各项业务工作制度，经常督促检查工作制度和操作规程的执行情况。3.负责组织、检查老人生活护理、医疗护理、康复保健、社工服务等业务工作，定期分析各类业务指标，提高养老服务质量。4.负责组织全院各类业务人员和护理员的业务技术学习。5.负责全院的业务统计、老人健康档111、案工作。6.负责全院老人的预防保健和卫生宣教工作。7.负责食品卫生检查工作。8.完成院领导交给的其它工作任务。（四）副院长1.在院长领导下，分管全院的其他事务和后勤工作。2.负责组织拟定全院各项其他事务和后勤工作制度，并经常督促检查执行情况。3.负责督促后勤部门保证全院所需物资供应工作4.协助院长抓好本院消防、保卫工作5.负责基建、维修以及全院财产物资的管理工作6.负责督促检查全院工作人员的生活福利工作7.负责督促检查全院的清洁卫生和绿化环境工作。（五）护理部生活照护是居家养老服务中心为老年人服务的核心内容，主要承担住养老人的日常生活护理、文体娱乐、精神慰藉等事宜，是老人在机构安享晚年生活的基112、础服务。本机构在居家养老服务中心中通常称为“护理部”或“护理中心”，在分管院长的领导下在居家养老服务中心日常运营中为不同护理等级的老年人提供24小时日常照护工作，并为有需求老年人提供文体娱乐、精神慰藉、临终关怀等服务。接待老人及家属的咨询及来访、协助办理出入院手续， 对老人进行首次评估、7天评估、1月评估及持续评估，并根据老人身体状况制定相应的个案照顾计划，并负责组织一线护理人员业务学习，提高日常照护技术。其主要职责如下：1.负责制定服务中心的护理工作、业务学习、技术培训和人员进修等计划，经中心主任审批后组织实施，定期检查、评估和总结。2.深入科室了解护理人员思想状况，督促服务中心护理人员遵守113、各项规章制度、执行各项操作规程，组织服务中心各科室规范的实施临床护理；指导各科室研究制定理常规和操作规程，并督促实施。3.制定并组织实施具有特色的护理质量控制和评价标准，并组织实施。定期检查、评价、分析、讲评、通报全员护理工作质量，制定整改措施并督促落实，促进护理质量持续性改进。4.根据服务中心功能、任务及规模，设置临床护理岗位，科学、合理调配护理人力资源，提出护理人员晋升、晋级、培养和奖罚的建议。5.制定并实施护理教学、科研及培训计划。强化中西医护理基本知识、基本理论、基本技能的学习与培训，加强服务中心中医护理人才建设和人才培养，定期组织考试考核，提高护理队伍整体素质。6.负责组织召开护士长114、会议，分析护理工作情况，组织护士进行检查、学习和交流工作经验，不断提高业务能力和管理水平。7.制定并不断完善中西医护理常规及护理技术操作规程，督促护理人员运用中医整体观念辩证施护，为老年人提供中医特色护理、个性化护理及整体护理，充分彰显中医护理特色优势8.定期与服务中心相关部门沟通协调，保障临床护理的实施。9.在中心主任领导下，负责XX居家养老服务中心的护理质量管理工作，根据中心年度工作计划，结合护理工作实际，拟定中心护理工作目标、计划，具体组织实施，季度有分析讲评，年终有总结；10.负责拟定、修改完善护理规章制度，护理常规，技术操作规程，岗位职责，护理工作质量标准，建立健全维护患者应有权利的115、告知文本及护理应急预案，并检查、监督落实；11.针对中心护理人员工作、思想、学习情况，加强护理员职业道德素质教育，开展以老年人为中心的人性化服务，不断提高护理服务标准；12.与人事部门共同做好护理人员的考核、任免、晋升、奖惩工作，对服务中心护理人力资源进行合理的配置、调配；13.了解服务中心护理员工工作能力水平，检查护理质量并指导其工作；定期召开护理员工会议，分析讲评护理质量，制定持续改进措施；14.制定各级护理人员培训计划，抓好基础理论、专科理论及各项护理技能培训及考核；15.运用现代管理理论，进行护理质量全程控制，抓环节质量管理、缺陷管理，减少差错、杜绝事故，确保患者安全；16.组织领导服116、务中心开展护理科研立项和科研，及时引进、论证及推广护理新业务、新技术。（六）医疗部医疗康复服务是居家养老服务中心中为老人提供的各类专业服务，主要包括医疗护理、心理护理、康复和社工服务。医疗康复部门，在居家养老服务中心中通常称为“医疗康复中心”或“医疗康复部”，在业务副院长的直接领导下，医疗护理服务主要负责老人日常医疗护理，包括老人常见疾病的治疗，日常医疗护理，急救救护，日常发药用药指导，卫生宣传，传染病防控；心理护理，主要包括老人心理慰藉，心理辅导，临终关怀等；老人康复服务，主要包括老人身体评估，个性康复计划的制定，康复训练的指导等；社工服务，主要包括社工服务预估，个案和小组社工服务的提供，日117、常娱乐、兴趣小组的组织等。注：限于目前国内居家养老服务中心专业发展的现状，各类专业服务，包括专职医生、护士、康复治疗师、物理治疗师、心理咨询师、社会工作师、营养指导师等在居家养老服务中心中从业人数较少，因此本手册中医疗康复部分在调研的基础上主要内容仅包含医疗、康复、社工少数几项内容。其主要工作职责如下：1.在中心主任的领导下，具体组织实施服务中心医疗管理工作，是联系协调服务中心内外业务工作的枢纽。2.根据服务中心发展规划和计划，拟定医疗业务发展规划、年度计划，经中心主任、分管院长批准后组织实施。根据服务中心功能定位和发展规划，确定服务中心执业规范，进行临床医疗医技科室的建设。3.负责医疗医技侧118、面医务人员的业务培训和技术考核，尤其是重点科室、重点岗位人员的培训，不断提高业务水平。4.督促检查服务中心各项医疗规章制度和技术操作规范的落实和执行情况，定期或不定期有计划、有目的、有重点的进行科室考核，并总结通报考核结果。运用质量和安全指标、风险系数、重大质量缺陷等资料对质量与安全工作实施监控。5.协调服务中心及各科室重大抢救的组织管理工作。遇重大抢救任务相关医务科人员必须到达抢救现场，实地了解情况。必要时对病床、抢救人员、仪器设备进行调配。6.组织全员疑难、危重病例会诊及多科会诊，定期或不定期组织讨论服务中心有价值的疑难危重死亡病例。7.掌握各科室危重患者情况，对各科室的危重病症患者、疑难119、病症患者、特殊身份患者重点监控，加强对入院超过30天的患者、非计划再手术患者、重大手术患者的监管，协助科室解决医疗和管理问题。8.负责各类医疗技术人员的资质准入、授权及再授权管理。9.组织完成每年度医疗新技术新业务的申报、阶段检查及终期评审，推进医疗水平的提高。10.管理医师外出会诊及上级服务中心专家会诊、指导手术等业务工作。11.按照有关法律法规及上级卫生行政部门管理规定，认真做好每年度医师资格与职业注册等工作。12.协助科教科开展科研、教学工作。13.依法维护患者和医务人员的权利，协助客户服务中心调查和解决医疗投诉及纠纷。14.积极了解服务中心管理信息和医疗工作动态及发展趋势，为院领导提供120、医疗决策信息。15.负责协调科室之间的医疗工作，协助各职能科室工作。16.完成各种政府指令性任务及各种随机工作。（七）后勤部后勤保障是居家养老服务中心日常运营管理的重要组成部分，在院长的领导下，主要负责机构的保洁、餐饮、安保、设备、安全防范等工作。后勤保障在居家养老服务中心中通常称为“后勤部”，由后勤部主任直接领导，主要负责服务中心的楼体及公共空间的保洁工作；老人及员工的餐饮服务；设施、设备、车辆的维修保养；安保工作；日常安全防范等。各方面具体事务如下：1.保洁工作：楼体内老人房间、功能室、走廊、墙体及外部公共空间的日常保洁；2.餐饮服务：老人及工作人员的一日三餐供应；餐厅整洁卫生，菜谱张贴，121、为老人提供营养餐及个性化膳食；食品留样，做好食品卫生事件防范等餐饮相关工作；3.设施设备：院内设施、设备、车辆的日常维修、保养、报废；物品的领用及管理；绿化、树木的日常养护；4.安保工作：居家养老服务中心的日常安保工作；监控安保，消防，防范意外事件发生；5.安全防范：老人意外事件防范；食品安全卫生事件防范；防讯防台工作；易燃易爆品处置等相关工作。二、人员岗位职责1.护理部主任岗位职责（1）在业务副院长的领导下，负责居家养老服务中心入住老人的照护工作，安排每周工作。（2）负责制定护理计划，组织实施，并定期进行检查，按时总结汇报。（3）经常监督护理人员严格执行各项规章制度和技术操作常规，有计划地检122、查各种护理措施的执行情况，加强医护配合，严防差错事故。（4）负责护理人员的培训、考核、服务中心内调配，组织政治、业务学习、定期进行考核。（5）深入楼面，指导护理人员对老人房间等休息区域进行科学管理，分析护理工作情况，并组织互相检查、学习、交流，不断提高护理质量。（6）积极组织护理科研项目的选题，补充技术领域中的新概念和技能，开展护理新项目。（7）组织和配合上级查房，发现问题及时解决处理。（8）接待老人家属的来访，做好老人家属的谈话记录和探访情况。（9）完成领导安排的其他工作。2.护理部副主任岗位职责（1）在护理部主任领导下开展工作。（2）负责接待老人、家属来访，协助办理老人出入院手续，并做好老123、人家属的谈话及探访情况记录。（3）负责安排新入院老人身体评估，老人个案照顾计划的制定，并配合组织实施，定期检查并总结汇总。（4）指导护理人员严格执行各项规章制度和技术操作规程，并有计划地检查监督各项措施落实情况，加强医护配合，加强安全措施的意识，严防不安全差错事故等发生。（5）负责护理人员培训、考核工作，拟定每年护理人员培训计划，每周交班业务提问2次，并组织业务学习，配合院部及中心定期训练和考核工作。（6）深入楼面，进行新入职护理人员、实习生的专业带教工作，分析问题，并逐件纠正，组织互相检查、学习、交流，不断提高护理质量。（7）遇到重症抢救，积极配合医护工作，并配合调配人员。（8）配合科研项目124、的开展，补充技术领域中的新概念和技能，开展护理服务创新工作。（9）积极配合上级查房，发现问题及时纠正解决处理。3.护理组长岗位职责（1）在分管副主任领导下，负责老人生活区的早、中、晚餐的组织和准备工作；生活区的环境卫生检查和督促工作；生活区老人卫生和老人的安全巡视工作。（2）熟悉了解老人生活、思想和健康情况，采取针对性措施，做好老人的生活护理、心理护理、并协助医务人员做好老人保健工作。（3）督促生活护理程序、生活分级护理内容和老人个案护理计划技术的执行，定时检查，保证老人生活护理质量。负责护理员的调配工作，送急症老人却医院就诊，并安排好余下的护理工作。（4）对生活区老人进行逐位检查两次，重点检125、查卧位老人、褥疮老人等危重、痴呆老人。（限半护理、全护理老人）对实施安全措施（安全带、约束带等）要报告主任，争得上级和家属同意后，方可执行。（5）认真书写交班簿，交班时提出下一班值班护理员应注意的各种事项和要求，组织接班人员进行床边交班。（6）认真做好老人委托保管财物的管理工作，组织开展各种有益于老人身心健康的文娱活动。（7）配合组织护理员业务学习。（8）负责本区老人的生活护理工作。4.护理员岗位职责（1）严格遵守居家养老服务中心各项规章制度，规范为老服务，在护理部领导指导下，负责老人的生活护理。（2）严格执行操作程序和技术操作常规，严防差错事故。认真执行交接班制度，按时上班，坚守岗位、谋其本126、职、不做私活。（3）端正为老服务思想，服务做到热心、耐心、周到、不怕麻烦、对待老人如亲人，关心和帮助老人，做到优质服务，督促、帮助老人整理内务，搞好老人个人卫生。搞好本生活区的卫生工作，做到老人室内安静、清洁，室外干净、整齐，爱护生活区的一切公共财产。（4）按照个案护理计划，做好老人的生活护理，配合其他部门做好老人疾病的预防、治疗和康复工作，坚持定时查看房间，掌握老人身心健康情况，必须在铃响5分钟内赶到老人身边，防止意外事故发生，发现问题及时向主任汇报、处理。（5）服从院长及护理部主任的工作调配，以大局为重，加强工作责任意识，确保老人安全及生活区的其他设施安全。（6）做好老人家属及对外接待工作127、，耐心向老人家属介绍老人的近期情况，取得家属的认可，做到说话礼貌和气，态度热情。严格遵守“六不准”规定要求。（7）组织做好卫生工作的防盗、防火、防事故工作。5.物资保管员岗位职责（1）物资保管员以配合护理部门对老人物资进行管理为主要工作任务。（2）负责本区固定资产的登记管理和对收入住老人的物资的登记造册管理，按时护理部主任审核。（3）每年度清点物资一次，清点结果汇报护理部主任，要求做到帐物相符。（4）负责做好入住老人的来往帐目和本区老人的退休工资的领取、发放工作，并报请护理部主任审核。（5）负责半年翻晒仓库物资一次。平时保持仓库整齐、通风；防止霉变损坏。及时处理上交亡故老人的物资与现金；做好修128、旧利废工作。（6）协助做好本区水、电、煤等各项安全工作，并做好督促、检查。（7）以“一清七无”为标准，搞好仓库内卫生及安全工作。6.医疗康复部主任岗位职责（1）在业务副院长直接领导下开展工作；（2）负责医疗、康复、社会工作、康乐、护理、心理护理、管理等方面管理；（3）负责拟订本中心的工作计划，并组织实施及时总结，按时汇报，主动做好各方面的协调，保证工作的正常运行；（4）督促生活护理程序，分级护理及护理操作规程的执行，定期抽查，保证生活护理质量；（5）掌握本中心工作人员的思想动态，根据个人特点采取不同的管理方式，充分调动员工的积极性，开展个部门各项工作；（6）深入工作，了解入住老人的生活，思想和129、健康状况，采取措施，做好老人生活、思想和保健工作，协助医务人员做好重病老人的医疗工作；（7）负责组织本中心各部门的业务学习，督促员工自觉遵守劳动纪律，负责各部门人员业务考核，提出奖惩意见；（8）负责本区固定资产的保管工作，组织员工搞好室内外环境卫生，认真做好防盗、防火、防事故等安全工作；（9）完成院领导安排的其他工作。7.医疗康复部副主任岗位职责（1）在医疗康复部主任的指导下开展医工作；（2）负责制定生活区工作计划，组织实施，并定期进行检查，按时总结汇报；（3）经常监督专业技术人员严格执行各项规章制度和技术操作常规，有计划的检查各种护理措施的执行情况，加强医护配合，严防差错事故；（4）深入科室130、，指导生活区组长对病房等护理单位进行科学管理，分析护理工作情况，并组织互相检查、学习、交流，不断提高护理质量；（5）遇有重症抢救及特护任务，负责随时调配护理人员；（6）积极组织专业服务领域科研项目的选题，补充技术领域中的新概念和技能，开展护理、康复、社会工作等领域新项目；（7）组织和配合院长查房，发现问题及时解决处理；（8）完成院领导安排的其他工作。8.医生岗位职责（1）在医疗康复部分管主任的领导下，认真执行各项规章制度和技术操作规范，负责制定床位的医疗保健工作；（2）书写入院记录（病例）；新入院老人的入院记录及入住老人身体状况评估表、长期医嘱单应在入院后24小时内完成；临时医疗处理开具临时医131、嘱单；一周内完成入院通知单，3天内完成新入院老人的病例讨论记录，记录要准确、客观地反应诊疗工作情况；各种医疗文件书写都要符合规定的要求；（3）按时查房，每日至少两次；查房时应认真仔细进行检查，密切观察病情变化，检查医嘱执行情况；下班前作好交班工作，并将记录填写在交班报告；凡病重的老人做好床边交班；（4）上级医师查房时，应详细汇报病情和诊治情况；对上级医师的诊治意见要严格执行；及时记录查房情况，填写病程记录表；（5）随时了解老人的思想生活情况，征求老人对医疗护理工作的意见，有针对性地做好老人思想工作；（6）因老人出院（包括转院）及时填写老人出院手续流转表及完成出院小结；为请假外出的老人填写老人外132、出期间医嘱单；（7）认真学习，刻苦业务技术，积极参加各种业务学习；（8）完成院领导安排的其他工作。9.康复治疗师岗位职责（1）在医疗康复部分管主任的领导下，认真执行各项规章制度和技术操作规范，负责制定老人的康复处方、康复计划、康复目标，并做好相关记录；（2）对全护理老人进行康复护理，对老人进行对症康复治疗，指导老人进行康复训练；（3）开展心理康复护理，常与家属保持沟通；并参与特殊饮食老人的饮食计划制定方案，每月对老人进行一次综合评估；（4）院长和主任查房时，应详细汇报病情和康复治疗情况；尊重主任医师的诊治意见，并严格执行，与床位医生、护士、护理员协同做好老人的康复、护理工作；（5）随时了解老人133、的思想和生活情况，征求老人对康复护理的意见，有针对性地做好老人的思想工作；（6）指导老人进行医疗运动，如：晨间操、太极拳、健身操等，编制有创意的新操教给老人；指导老人开展多种形式的作业治疗，如：编织、书画、园艺种植等活动；（7）协助护理员开展各区域老人的康复活动，指导护理员对老人进行康复护理；（8）完成院领导安排的其他工作。10.护士长岗位职责（1）在医疗康复部分管主任的领导下，根据全院护理工作质量标准、工作计划结合本部门情况制定护理计划并组织实施；（2）负责组织领导本部门的护理业务学习和技术指导工作，以及部门内外的联系工作；负责护士工作调配；（3）检查和督促护士工作的完成情况和院各种规章制度134、的落实，督促护士严格执行护士操作规范；（4）统计每月工作量，定时领取护士站需要物品，组织老人卫生宣教；（5）刻苦学习，熟练掌握业务与技术操作，抓好护士护理质量管理；（6）负责老人药品的供应和管理工作；加强对精神药品、急救药品和急救物品的管理，做到备用状态；（7）搞好本部门护士与医师、护理员之间的团结协作，关心年轻护士的政治思想和业务技术水平的提高；（8）完成院领导安排的其他工作。11.护士岗位职责（1）在护士长领导下进行工作；认真执行各项护理制度和技术操作规程，正确执行医嘱，防止差错事故的发生；（2）认真做好抢救工作及各种抢救物品和药品的准备和保管工作，抢救物品保持备用状态；（3）治疗室卫生、135、输液室的清洁卫生、物品归位、固定资产登记；（4）老人使用医疗物品每月结算一次，上报药房；办理老人出入院手续；（5）协助护理员开展各区域老人的护理工作，指导护理员对老人进行专业护理；（6）做好老人日常用药的发放、服用工作；（7）完成院领导安排的其他工作。12.社工师岗位职责（1）在医疗康复部分管主任的领导下，全面负责在院老人的社工服务；（2）根据在院老人的特点，制定年度社工服务计划，做好老人的个案服务、小组社会工作、临终关怀等工作，并做好相关记录；（3）认真做好老人的活动管理工作。组织开展有益老人身心健康的文娱活动，同时在老人活动中注意老人的安全，积极处理在活动中老人所引起的不必要的矛盾；（4）136、组织老人建立兴趣小组，并经常性开展活动，提高活动质量。针对在院老人情况，积极组织开展各类兴趣活动，充分发挥老人的积极性，由娱乐型向知识型发展；（5）开展兴趣活动竞赛，制定相关的规则、日程安排。定时定期地开展各类兴趣活动竞赛。同时结合其他部门的计划安排，制定相关计划。在各部门的积极配合下落实展开；（6）积极配合各介助和介护区开展各项老人活动，时常关心、了解老人的活动，与介助、介护区主管积极策划开展各项老人活动。（7）完成院领导安排的其他工作。13.后勤部主任岗位职责（1）在分管院长的领导下开展工作，负责全院保洁、保安、餐饮、维修、安全等相关后勤工作；（2）负责拟订本部门的工作计划并组织实施，及时137、总结，按时汇报；（3）了解各种安全技术知识，熟悉国家有关法律法规；（4）对整个院部的水、电、燃气等系统设备的运行和日常维护保养质量负有主要责任，督促员工按照院部的质量方针、质量目标及有关规定做好各项工作；（5）抓好日常管理工作，认真做好各项运行、巡检记录及做好本部门员工的日常考核工作。保障水、电、燃气、电梯、通讯、安保、保洁的正常运行，确保设备完好率达到98%以上；（6）负责全院的安全保卫工作，坚持贯彻“安全第一”的原则，出现大小安全事故和安全隐患立即处理并报告主管副院长；（7）根据院领导要求，结合本院实际情况组织安全知识学习活动。对存在的不安全因素，积极寻找解决办法，提出具体措施并报告业务副138、院长，以消除隐患；（8）定期召开安全例会，听取保安人员的工作汇报；（9）合理安排工作，提高工作效率，按时完成院部布置的其他任务。14.后勤部副主任岗位职责（1）在后勤部主任的领导下开展工作；（2）负有维修工、保安等同等岗位职责，同时了解各种安全技术知识，熟悉国家有关法律法规；（3）当设备发生异常情况和故障时，组织人员采取相应措施防止故障扩大并及时排除故障，遇重大问题应及时向后勤部主任汇报，并做好详细记录；（4）根据报修、维护保养的需要，及时提出材料申购申请，做到材料合理储存，保证报修、维修材料的供应；（5）每天巡视一次，对安全问题做好纪录，对违反安全操作规程的员工指出批评，并及时进行安全教育；139、（6）发现和指出其他部门的安全隐患，上报发生的安全事故和存在的安全隐患；（7）遵守各项规章制度，遵守安全操作规程，文明操作，坚持贯彻“安全第一”的原则；（8）主动参加各类业务学习，不断提高自身素质。加强技术培训，努力学习工作技能，实现一专多能，全面提高服务质量；（9）合理安排工作，提高工作效率，按时完成上级布置的其他任务。15.保洁组组长岗位职责（1）在后勤部分管主任的领导下，规范执行居家养老服务中心的各项规章制度；（2）工作中起骨干作用，做到以身作则、言传身教，出色完成本员工作；（3）负责下属员工的日常管理，督导员工保质保量的完成保洁服务工作；（4）认真学习保洁方面的相关知识，并经常对员工进140、行业务指导和技能培训，对员工提出的技术性的问题能及时解答；（5）检查所管辖区域的保洁、洗衣等服务质量，并做好安全教育工作；（6）检查员工使用的工作器具的保养完好情况，要求员工爱护工具；（7）厉行节约，控制成本，杜绝保洁用品的浪费和保洁工具的人为破损；（8）完成上级领导交办的其他任务。16.设备组组长岗位职责（1）负责维修工、锅炉工、电工、水工同等岗位职责，同时了解各工种的安全技术知识，熟悉国家有关法律法规；（2）对整个院部的水、电、燃气系统设备的运行和日常维护保养质量负有主要责任，应督促员工按照院部的质量方针、质量目标及有关规定做好各项工作；（3）抓好日常管理工作，认真做好各项运行、巡检记录及141、做好员工的日常考核工作。保障水、电、燃气、电梯、通讯、安保、保洁的正常运行，确保设备完好率达到98%；（4）当设备发生异常情况和故障时，应组织人员采取相应措施防止故障扩大并及时排除故障，遇重大问题应及时向院部汇报，并做好详细记录；（5）主动参加各类业务学习，不断提高自身素质。加强技术培训，努力学习工作技能，实现一专多能，全面提高服务质量；（6）根据报修，维护保养的需要，及时提出材料申购申请，做到材料合理储存，保证报修、维修材料供应；（7）佩带胸牌上岗，文明操作，遵守安全操作规程，遵守各项规章制度，坚持贯彻“安全第一”的原则；（8）合理安排工作，提高工效，按时完成上级布置的其他任务。17.厨师长142、岗位职责（1）在后勤部分管主任的领导下负责全院老人及员工的饮食供应工作，服从院部的工作安排；（2）认真安排好食堂工作人员的各项工作，经常检查、督促食堂各项规章制度和人员职责的落实情况；（3）掌握食堂开支情况，抓好成本核算，定期公开项目；（4）抓好安全工作，做好饮食卫生工作，防止食物中毒；（5）负责组织召开伙食管理委员会会议，深入生活区、各组室听取意见和要求，改进餐饮工作，提高伙食质量；（6）掌握食堂的炊具、物资使用情况，勤俭办食堂；（7）遵守食品卫生法；（8）制定每周食谱，核实每天主副食品的质量和数量，保证兑现率达到90%以上；（9）抓好炊事员每年的体检工作。18.厨师组长岗位职责（1）在餐饮143、组组长的领导下开展工作，负有厨师同等岗位职责；（2）协助组长管理食堂日常业务；（3）负责全院老人、患病老人及员工的饮食供应工作；（4）经常督促食堂物资管理、饮食卫生、安全操作等各项规章制度的执行，定期检查，采取措施，保证安全操作，严防事故的发生；（5）负责所属人员的业务考核，提出奖惩意见。19.保洁工岗位职责（1）在后勤部分管主任和保洁组组长的领导下开展工作，按计划和规范完成各项保洁工作，保证保洁工作的质量和居家养老服务中心对外文明整洁的公共形象；（2）按时对公共部位地面、墙壁、高空设施、门、窗、电梯等进行保洁工作；（3）按时收取院内各楼面的垃圾；（4）按时对院内铜器、不锈钢制品进行除锈保洁工144、作；（5）按时对院内厕所进行保洁工作；（6）按时对大楼周围环境进行保洁工作；（7）做好公共区域的消毒、消灭虫害的工作；（8）做好垃圾库、员工浴室的保洁工作；（9）积极参加各类培训，熟练掌握各种保洁的操作技能，提高保洁操作质量；（10）爱护和正确使用保洁用具、用品；（11）完成院部交给的其他任务。20.维修工岗位职责（1）在后勤部分管主任领导下，负责全院用水、用电、设备、设施等的检查维修工作，严格执行安全生产操作规范，节约使用原料；（2）负责院内锅炉的操作及热水的供应，严格执行安全生产和操作规程，注意掌握水位、炉温、压力、阀门等情况，保证锅炉的正常运转。准确、及时做好锅炉的运行记录。；（3）定时145、主动到全院各部门巡回检查，及时维修，保证质量。做到小修一般不过夜；（4）服务态度热情主动，说话和气，积极为老人和员工服务。21.厨师岗位职责（1）自觉服从餐饮组组长和厨师组长的领导，积极完成分配给自己的各项任务；（2）上班时间按照以下流程操作：6：007：30准备早饭，开早饭7：309：00理菜，准备午饭等工作9：0012：30准备午饭、开饭12：3014：30收拾餐具、桌椅等环境卫生工作14：3016：30准备晚餐工作16：3018：00开晚饭，结束之后清理餐厅等卫生工作，离院（3）和厨工一起搞好食堂卫生工作，服务态度热情主动，说话和气，积极为老人和员工服务；（4）积极搞好个人卫生工作，勤洗146、头、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗工作服，饭前便后要洗手；（5）努力钻研炊事技术，互敬互爱，不断提高烹饪技术；（6）自觉遵守院内的各项规章制度，身在伙房不多吃多占；（7）听取老人和员工的意见和要求，不断改进服务态度，提高服务质量。22.营养指导师岗位职责（1）对入住老人进行分类（如按年龄分类，按习惯分类，按民族分类、按身体状况分类等），根据各类的营养要求和特点，分析各类群的饮食倾向，进行群体的膳食设计。（2）对菜肴进行营养标注，包括营养素含量、口味特点、适宜人群或不适宜人群，便于老人自行选择。（3）点餐辅助，帮助老人选择营养全面、均衡合理的膳食。（4）对老人宣传基本的营养知识。（5）监督厨师制147、作各种营养膳食的过程，保证搭配合理。（6）组织安排厨房工作人员学习营养基础知识。（7）努力钻研技术，不断提高业务水平。（8）自觉遵守院内的各项规章制度，不多吃多占。（9）听取老人的意见和要求，不断改进服务态度，提高服务质量。23.点心师岗位职责（1）自觉服从厨师长的领导，配合老人日常生活及院内活动需要提供各类点心。（2）积极搞好个人卫生工作，勤洗头、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗工作服，饭前便后要洗手。（3）努力钻研中点、西点技术，不断提高业务水平。（4）自觉遵守院内的各项规章制度，身在伙房不多吃多占。（5）听取老人和员工的意见和要求，不断改进服务态度，提高服务质量。24.厨工岗位职责（1）自148、觉服从厨师长的领导，积极完成分配给自己的各项任务；（2）上班时间按照以下流程操作：6：007：30配合厨师开早饭，结束后收、洗餐具，清扫卫生7：309：00理菜、配合厨师准备午饭9：0012：30准备午饭工作，开饭，收、洗碗筷等餐具12：0014：30清理食堂环境卫生，并协助厨师准备晚餐14：3018：00晚饭的准备工作，开晚饭，结束之后清理餐厅等卫生工作，离院（3）配合厨师做好卫生工作，服务态度热情主动，说话和气，积极为老人和员工服务；（4）积极搞好个人卫生工作，勤洗头、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗工作服，饭前便后要洗手；（5）自觉遵守院内的各项规章制度，身在伙房不多吃多占；（6）听取老人149、及员工的意见和要求，不断改进服务态度，提高服务质量。25.食堂采购员岗位职责（1）本着节约的原则，根据食堂的实际需要进行采购；（2）合理安排工作时间，每天早上7：00前联系当天采购事宜，8：30到食堂验菜，检查品种、数量、质量等是否符合要求。合格后登帐核算之后采购零星物品，联系明天购菜事宜，离院；（3）采购应做到及时、准确；（4）采购员对采购的物资当场验收清点。保证物资的数量、质量；（4）根据市场信誉及长期合作情况确定合格供方，双方长期合作，以确保采购的安全性。；（6）定期考察供方信息，对于质量不符本院要求且无明显改进的供方，取消合格供方资格；（7）对不合格的采购物资，或手续不完备，财务部门应150、拒绝报销。26.洗衣工岗位职责（1）负责全院被服等洗涤，保管和消毒工作等。（2）严格执行被服的收、送手续，防止错、漏和丢失。（3）各类深浅不一、易褪色的衣被要分类洗涤，分类安放，保证洗涤质量。（4）树立节支观念，节约水、电、肥皂粉等，每天登记洗涤衣被等数量。（5）在洗涤时发现衣袋内有钱物应及时寻找失主，对一时不能核准的应上交业务主管。（6）使用洗衣机、烘干机等设备应严格遵守操作规程。定期对各种机械的传动部位加油保养。使用时发现有异常情况或异常声音时，应立即停止使用，及时报修。27.保安岗位职责（1）督导全院员工按规定佩带工作证、穿工作服；（2）管理老人、员工、访客进出院；（3）管理进出院的单位151、车辆及外来车辆；（4）不定时巡察全院各区域，对院内物品进行检查，防止意外事件发生；（5）如院内老人发生紧急事件，发生纠纷，及时劝阻和制止，并及时通过主管领导或报警；（6）不定期巡察各楼层水、电、煤气开关及仓库物资，保证重要区域的安全；（7）监管全院的消防器材，定期举行消防演练；（8）保持保安室、公告栏等区域的清洁卫生；（9）保持监控室24小时值班，切实保证全院安全；（10）保持良好的工作态度，良好沟通。28.驾驶员岗位职责（1）在后勤部分管主任的领导下安排工作，日常负责员工上下班车的接送和老人活动的用车，并服从当日行政总值班的用车安排，保证全院车辆的合理使用；（2）坚持每天对车辆进行例行保养，152、并定期检修、清洁消毒，使车辆始终处于技术性能良好状态，确保在行驶中不发生机械故障；并做好防火工作；（3）严格执行各项交通法规和要求，主动学习相关法律法规，增强法律意识，提高遵纪守法的自觉性；（4）接受安全教育，坚持参加有关部门组织和中心组织的安全活动和小组学习，遵守交通法规，坚持文明行车、礼貌行车，严禁酒后驾车，严禁出现违章现象，保证责任事故率为0；（5）行驶时有效控制车速，以中速行车为基点，爱护车辆，节约能源；为老人出车时积极热情，主动帮助老人上下车、拎东西等。第三节 人员管理及培训一、员工培训计划（一）公司现有培训模式1.培训与开发作用模型：培训的核心在于改变或创造员工的动机，通过影响员工153、动机来改善员工行为模式，并最终通过员工行为的改变来提升员工绩效。基于这一考虑，公司设立相应的培训组织体系和实施体系。2.员工培训组织体系构成图培训项目体系培训课程体系系培训支持体系培训软性支持体系培训硬性支持体系文化、制度物质条件组织体系信息体系员工培训体系组织体系在于清晰的反映公司培训体系构成，确定了影响公司培训活动的各个因素，为公司建立与之相适应的实施体系奠定了基础。根据上述情况，公司建立了距阵式的培训实施体系。（二）员工培训内容概要1.概论：（1）XX市概况；（2居家养老服务行业兴起及其意义；（3）XX居家养老服务中心的简况；（4）对员工的要求和希望。2.员工行为规范：（1）员工行为规范154、；（2）员工守则；（3）岗位责任制；（4）奖惩条例；（5）城市生活、住宿、交通、治安等方面的注意事项。3.操作规范：（1）现场情况简介；（2）养老服务简介；（3）各种器械的性能、设备的正确使用、工具物料的正确使用；（4）各部位操作规范、质量标准。4.安全规范：重点讲防火、防电、防工伤事故、防操作事故（碰人、碰物）、防交通事故、防盗以及治安法制宣传等。5.管理规范：介绍部门管理组织机构、工资福利待遇、考勤制度、设备管理制度及其他有关制度。6.组织新员工到相应的地区实习，进行现场培训（或另选场地）。（1）实际工作内容的培训（区域、范围、职责、程序等）；（2）操作方法的培训（机械和手工操作）；（3）155、质量意识、质量标准的培训；（4）特殊保洁和特殊问题的处理；（5）考核、总结员工培训情况，并根据考核结果发现骨干。7.员工早（晚）训导工作制度为加强对地区的管理，提高管理水平和员工的素质，特制定本制度。（1）早（晚）训导时间：每天班前班后10分钟。（2）早（晚）训导工作责任人和直接训导人：责任人：各部负责人负责对各地区早（晚）训导工作进行检查、督促和指导，向公司行政及人力资源部负责。直接训导人：管工（领班或组长）负责组织主持各地区早（晚）训导工作。（3）要求：地区全体员工需在早上上班前10分钟（下班后10分钟）按要求穿着好工衣、配戴工卡，集中在指定地方，准备早（晚）训导；早（晚）训导时员工须统一156、站立，整齐列队，站立时不得靠在墙边、围栏或物体上；员工站姿要端正，双脚合拢直立，双手自然垂直，保持饱满的精神状态；进行早（晚）训导时，员工需集中精神认真倾听，不得闲谈或东张西望；地区管工（领班或组长）需在早（晚）训导前书面准备好有关内容；当管工休息时，管工须提前一天指定领班或组长主持早（晚）训导，并交待有关早（晚）训导的内容。管工（领班或组长）须每天做好员工早（晚）训导出勤记录。每月由管工直接训导次数不得少于10次。（4）早（晚）训导内容：检查员工的仪表仪容情况，并给予指导和纠正；传达公司领导的有关指示和要求；安排当天的工作，提醒员工注意的问题；小结当天地区的工作情况，指出发现的问题以及改正的157、办法和措施，表扬好人好事；每周一都必须进行一次安全防火和安全操作制度的学习；每周一次传授相关业务知识、操作技能及注意事项；检查物料、工具的完好情况（包括班后工具的清洁，以及设备使用完后的清洁保养）。（5）跟踪和反馈：人事部负责对本规定的执行情况进行跟踪监控，并及时向公司领导反馈。人事部应结合地区的实际，会同操作部有选择性地组织地区管工（领班或组长）进行培训工作，不断提高管工（领班或组长）的组织管理能力。对能坚持早（晚）训导的地区给予表彰奖励并总结推广其经验做法，以推动该项工作持续下去，为建立XX集团及XX公司品牌打下良好基础。（6）奖惩办法：如能一贯坚持认真执行本制度的地区，其服务质量保持良好158、和稳定，能受到客户的好评，记录详细和完整，公司将给予该地区管工及领班奖励。如每月累计缺完成早（晚）训导（早、晚各1次）4次，且记录不认真和不完整，管工没有合理的解释，则给予管工（包括领班或组长）扣2分；情节严重者，公司将从严处理。（三）员工培训管理制度1.目的为了规范员工培训活动，确保人力资源培训与开发的有效性和可控性，制定本制度。2.适用范围：本制度适用于公司所有人力资源培训与开发活动。3.职责（1）员工培训中心是员工培训的领导机构，负责审核年度培训大纲并指导培训工作开展。（2）人力资源部是员工培训工作的归口管理中心部门，负责年度培训大纲的制定和实施，指导监督各职能部门的业务技能培训，并负责159、公司级培训的组织协调工作。（3）各部门负责本部门年度培训计划表的制定，并根据该表及工作实际提交和实施月度培训计划表，组织员工业务技术培训、考核。（4）各部门培训网络员负责本部门培训工作的具体实施，包括通知、用具准备、考勤、统计及信息的上传下达等工作。4.工作环节及定义（1）员工培训中心：领导公司培训工作的跨部门工作小组（2）年度培训大纲：人力资源部根据公司战略规划和年度经营管理目标，结合各部培训需求，每年初发布执行的年度培训指导性文件。（3）年度培训计划：各部门根据年度工作目标，结合培训大纲的有关要求，提出的部门年度培训计划（4）月度培训计划：由人力资源部根据公司月度工作需要及部门月度培训计划160、，统一汇总编制和发放实施的月度培训安排。（5）公司级培训：由公司总部各职能部门组织，跨部门人员参加的培训活动。涉外培训一律为公司级培训。（6）部门级培训：各部门根据计划自行开展且只有本部门人员参加的培训活动。（7）培训网络员：各部门专（兼）职培训管理人员（8）新员工入职培训：为使新进员工达到上岗要求而进行的集中培训。分为职前教育和岗前培训，职前教育主要进行理念和制度宣贯；岗前培训主要为岗位情况及技能培训。（9）转岗培训：员工因升、降、调等原因岗位变动，进行的新岗位上岗准备。同新员工岗前培训。（10）培训主导部门：各部门提出的本部门职能范围内的公司级培训，由该部门作为培训主导部门，负责该项培训活161、动的准备、实施及评估。5.工作程序管理细则（1）年度培训大纲的编制各部门需于每年12月10日前，向人力资源部提交下年度培训需求及意向。人力资源部于每年12月30日前编制年度培训大纲，并审核完毕发布实施。大纲应对年度培训目标、项目、重点、实施步骤、培训方法、课时及培训管理等方面提出纲领性的意见。年度培训大纲作为年度培训指引，需进行全员培训。（2）年度培训计划的编制各部门根据年度培训大纲，于每年1月10日前提交本部门年度培训计划到人力资源部备案。年度培训计划应对以下内容作出具体安排，培训项目、培训时间、参加培训对象、培训课时、培训教员、考核要求等。（3）月度培训计划月度培训计划根据年度计划和月度工162、作实际进行编制，各部门需于每月1日前向人力资源部提交月度培训计划。月度培训计划应对以下内容作出具体安排，培训项目、培训时间、参加培训对象、培训课时、培训教员、考核时间、考核地点、监考人员等。人力资源部于每月5日前汇编、报审和发放月度培训计划。月度培训计划执行情况作为月度考核的依据之一。（4）公司级培训主导部门提前一天通知、确认参训部门，进行有关场地、器材准备，并负责培训考勤等工作。培训完成后，考勤签到、教案等所有与培训有关的资料，需于一个星期内整理并建立档案（包括文字和电子文档）（5）部门级培训部门培训网络员需提前半天再次通知、确认参训人员、教员，并进行有关场地、器材准备和考勤。培训完成后，部163、门培训网络员将教案等所有与培训有关的资料，需于一个星期内整理并建立档案备查（包括文字和电子文档）。（6）委外培训：参照公司委外培训管理规定执行。（7）新员工入职培训职前培训公司每个月25日前举行一次，为定期开展，由人力资源部统一组织和指定教员。职前培训主要课程为公司概况及发展规划、政策及规章制度、企业文化、职业道德、一级安全教育等内容岗前培训在新员工上岗前必须完成，由各用人部门统一组织并指定教员岗前培训主要课程为部门介绍、岗位情况、工作职责、管理规章、岗位技能、岗位安全培训等内容。（8）培训活动实施程序通知：月度培训计划作为公司第一道通知程序，各部需严格按照计划组织培训活动的实施。同时，各项具164、体培训活动举行前，相关责任部门（人）还需再次予以口头通知确认。准备：准备工作应包括场地布置、器材准备、教材资料准备等事宜考勤签到：考勤需如实反映参加培训人员情况，签到应记录是否迟到、早退或缺勤，并调查原因和提出处理意见。处理办法与公司人事考勤规定同培训进行：培训活动进行过程中应严格遵守培训纪律（同人事出勤纪律），并充分尊重培训教员和其他参训的学员。教员需认真备课，用心讲授，以形成公司独有的培训资源。培训效果调查：每次培训活动需进行书面培训效果调查（附表四：培训意见调查表）考核：需进行考核的培训项目，应在培训完成后一个月内完成考核并纳入月度培训计划，考核可根据需要选择开卷和闭卷。 总结和改进：培165、训部门根据培训评估和考核情况，及时进行总结，并采取相应整改措施。6.培训评估（1）整体效果评估：通过月度评估和年度评估两种方式进行评估。月度评估指标：主要通过培训计划完成率、考核合格率、培训出勤率、人均培训课时等硬指标进行评估。年度评估指标：主要通过年度培训计划完成率、考核合格率、培训出勤率、人均培训课时、培训项次等硬指标，并结合相关培训项目工作效率改进、服务质量提高及整体面貌的改观等进行综合判断，同时逐步开展培训会计工作，进行培训投入和产出效益分析。（2）单次培训项目效果评估：每次培训应有书面培训效果调查表，对该项培训讲师、技巧、氛围、效果、组织工作等进行调查。7.培训统计（1）月度统计：各166、部门在上交下月培训计划的同时，需向人力资源部提交本月培训执行情况统计。（2）年度统计：各部门每年底提交下年度培训需求时，需向人力资源部提交本年度培训执行情况统计和总结。（3）人力资源部在部门统计的基础上，形成公司月度和年度培训执行情况统计和总结。8.记录与档案建立（1）公司培训记录包括培训相关的通知、考勤、考核、统计、总结等所有表格和文字记录。（2）培训记录必须每月进行一次归档，并按公司记录管制程序进行编码编页，编制目录，以便检索和查找。（3）公司建立员工培训手册，发放给员工个人保存并记录参加的每次培训活动，每年年终进行统一年审。9.其他（1）培训经费公司应在确保效益的前提下，在现有基础上逐年167、增加培训经费。培训费用预算由人力资源部在年度培训大纲中予以列明。公司培训费用实行成本分担，各部门按实际使用情况予以分摊，采取年度结算方式进行。（2）计划外培训：根据工作需要临时增加的培训，由公司人力资源部或其他部门协调安排，不影响月度计划的执行。同时，纳入月度培训执行情况统计之中进行反映。（附表六：计划外培训申请表）（3）培训教员津贴及管理：另行制定标准及管理办法。（4）员工充电自学培训（自考、成人高考、电大、夜大等），另行制定鼓励及管理办法，进行合理引导。10相关文件（1）委外培训管理规定（2）培训教员管理办法（3）员工业余自学管理办法（三）培训实施体系距阵图本体系能够通过精确的培训需求分析168、，充分调动公司及外部培训资源，根据不同的培训项目，抽调相应的专业技术人才，组成灵活多变的专项培训小组，集中优势资源，有效解决资源与成效的整合问题，便于操作和提高培训效率，针对项目开展特色培训，以公司优势培训资源，促进项目周边劳动力整体素质的提高。（四）培训方案企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在企业是否最大限度地开发人力资源。要实现管理人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略，常抓不懈。我们确定了极具针对性的居家养老服务人员培训目标，确立了全员中长期培训计划。全方位、多层次地传输新理论，传授新技术。重点开展智能化培训、电脑培训和居家养老“全员培训、全过程考核”的169、培训方针，使培训真正落到实处。我司员工培训的原则是：因需施教，学用结合，灵活多样，注重实效。我司员工培训目标是：通过系统培训，使各级管理人员强化服务观念，丰富专业知识，提高专业技能，统一行为规范，为体育中心提供规范化、专业化的居家养老服务。根据服务中心居家养老要求，我们将确定“全员培训、全过程考核”的培训方针。源源不断的人员培训是我公司的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。“培训中心”每年举办二期6个月全脱产的居家养老服务培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及境外资深居家养老专家担纲，讲授市场170、的营销策划和各类物业的管理，从居家养老的规范服务、运用计算机管理到居家养老人员的配备及居家养老经费的筹措、成本核算及资金的运行等。到目前为止，己有多名人员经过岗位培训已经上岗，而且已得到了大家的一致好评。1.新进员工培训方案（1）培训目的：使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。（2）培训内容：公司基本情况、组织机构、主要领导介绍；公司管理理念和服务理念教育；企业文化、价值观的传递；员工手册、职业道德及有关制度教育；（3）培训时间：课时2.院长、副院长培训方案通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个居家养老服务中心，有较强171、的公关意识与协调能力，必须掌握居家养老的法规政策，懂得各类手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。培训时间为3-4周类别科目序号培训科目课时授课内容居家养老法规1居家养老现行政策法规6居家养老的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；居家养老基础知识居家养老常识8.5居家养老概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；居家养老运作相关知识；3质量管理2.5ISO9001、ISO14001、OHAS1801贯标知识；4不同类型的居家养老及运作模式75=居家养老运作实务5各类专业管理18设备工程管理；房屋（建物知识）；医疗康复知识；养老护理知识机电设备；空调；电梯；管172、道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格制定等；内部管理8.5居家养老的资金运行；服务费用的取缴与使用；居家养老企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理注：一小时为一课时3.各部门主管培训方案通过培训，能协助院长、副院长的工作，做好各自岗位的本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。培训时间为3-4周类别科目序号培训科目课时授课内容居家养老法规1居家养老现行政策法规6居家养老的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；居家养老基础知识2居家养老常识173、6居家养老概论；居家养老运作相关知识；3不同类型居家养老运作模式6管理实务操作实务；居家养老运作实务4各类专业管理24设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；设施管理；医疗康复知识；养老护理知识。居家养老运作实务5内部管理3.5员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理；6企业的品牌建设3.5居家养老与服务理念等实习与考察7实地操作与实践56（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时4.一般管理人员培训方案通过培训，树立100%为服务的思想，把“服务”作为一种敬业精神174、，基本了解居家养老经营管理知识、法律知识，必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识，居家养老环境保护及管理知识，文档管理知识等。培训时间为2-3周类别科目序号培训科目课时授课内容居家养老法规1居家养老现行政策法规6居家养老的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；居家养老基础知识2居家养老常识6居家养老概论；居家养老运作相关知识；3不同类型的居家养老及运作模式6管理实务；操作实务；居家养老运作实务4各类专业管理设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；文档管理；医疗康复管理175、；养老护理知识。5企业的品牌建设3居家养老与服务理念等实习与考察6实地操作与实践45（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时5.保安服务培训方案（1）课程表述：居家养老区域公共秩序维护的基本知识，保安服务门岗、巡视岗、监控岗和车辆管理岗的服务要求，我公司保安服务基础服务标准和保安服务基础作业标准。（2）培训对象：保安、保安主管。（3）课程目标：了解居家养老区域公共秩序维护的基本知识；了解居家养老区域配置的安全技防设备设施的基本作用；熟悉我公司保安服务基础标准和保安服务基础作业标准；熟悉我公司保安服务的运作模式；掌握基本安全护卫技能，能够恰当地处理和应对居家养老区域护卫工作及突发事件。（4）课程176、提纲：居家养老及保安服务的重要性；居家养老服务中的保安服务；保安服务的目标；保安服务的特点；保安服务的基本要求；保安服务的主要职责；保安服务的组织机构；保安各类人员的岗位职责；保安服务的主要任务；消防工作；安全应急方案；各类表格记录注意事项；保安队列动作教案。（5）培训课时：24课时6.保洁服务培训方案（1）课程概述：通过对保洁服务在我国的产生和发展的阐述，了解保洁服务概论，特性和分类。从保洁服务内容、要求、作业规程、作业检查和作业标准等方面，阐明楼内保洁服务、外墙清洗服务、垃圾的存放与收集运作规范，环境保护与运作规范，掌握保洁的基础知识，了解保洁服务的管理制度和岗位职责，并进行监督检查。（2177、）培训对象：保洁服务管理人员和保洁员工及相关人员。（3）课程目标：保洁服务操作规范化和服务质量标准化。（4）课程提纲：概述；保洁服务的内容、要求、作业规程、检查等；常用清洁剂的使用；其他。（5）培训课时：8课时7.绿化服务培训方案（1）课程概述：绿化养护管理是居家养老中不可缺少的一个重要组成部分。园林绿化能保护和改善环境、调节气候、增加收益、美化环境等方面都具有一定的作用。通过绿化养护管理能充分体现管理区域应有的绿化景观。（2）培训对象：园林绿化服务相关人员。（3）课程目标：让学员能认识到园林绿化在居家养老中的重要地位。（4）课程提纲：收集资料，建立绿化档案；园林绿化法律法规政策；绿化名词解释178、；怎样验收服务心绿化工程；怎样对服务中心绿化环境进行监管。（5）培训课时：12课时8.设备管理培训方案（1）课程概述：服务中心设备管理模式是重于服务，又不轻于管理。特别是我公司成立以后，居家养老与设备服务分离，设备管理由服务公司承担，实行分专业管理，管理处监督的模式。设备一般可分六个系统：给排水系统、消防系统、暖通（空调）系统、电梯系统、强电系统、弱电系统等。设备管理的内容包括：设备的档案管理、设备运行管理、设备计划维保管理等。（2）培训对象：后勤部主任、设备主管等。（3）课程目标：了解我公司设备管理模式，居家养老设备的种类，设备管理的具体方法以及设备管理的相关标准。（4）课程提纲：设备管理职179、责；A设备管理的模式；a服务中心管理设备；b管理与服务分离；B后勤主任设备管理职责；a设备管理保姆；b设备管理管家；设备管理的内容；A设备档案的建立；a设备台帐、卡与标识管理；b设备机房管理；c设备的运行管理；d设备的维保管理；e设备、设施中、大修管理；设备管理的分类；A给排水系统；B消防系统；C暖通（空调）系统；D电梯系统；E强电系统；F弱电系统；G智能化系统；设备管理标准；A管理处中央监控室管理办法；B给排水系统运行管理和维护保养管理制度；C空调系统运行管理和维护保养管理制度；D弱电系统运行管理和维护保养管理制度；E电梯运行管理和维护保养管理制度；F消防系统运行管理和维护保养管理制度；G柴180、油发电机组运行管理和维护保养管理制度；H设备帐、卡管理办法；I房屋、设备、设施中大修管理办法；（5）培训课时：20课时9.护理部管理培训方案（1）增强护士在职教育，提升护理人员的专业素质强化相关知识的学习掌握，定期组织护士授课，实行轮流主讲，实行规章制度及专业的培训。如遇特殊疑难情况，可通过请医生授课等形式更新知识和技能。互相学习促动，并作记录。重点增强对护士的考核，强化学习意识，护理部计划以强化三基”护理知识，50项护理操作及专科技能训练为主，由高年资的护士轮流出题，增加考核力度，讲究实效，不流于形式，作为个人考评的客观依据。做好低年资护士的传，帮，带工作，使年轻护理人员理论与实践相结合，掌181、握多学科知识和水平。随着护理水平与医疗技术发展不平衡的现状，有计划的选送部分护士外出学习，提升护理人员的素质，优化护理队伍。持续的更新护理知识。（2）护理安全是护理管理的重点，安全工作长抓不懈护理人员的环节监控：对新调入护士以及有思想情绪的护士增强管理，做到重点交待、重点跟班。切实做好护理安全管理工作，减少纠纷和医疗事故隐患，保障老年人生活安全。时间的环节监控：节假日、双休日、工作繁忙、易疲劳时间、交接班时均要增强监督和管理。护理操作的环节监控：输液、输血、注射、各种过敏试验等。虽然是日常工作，但如果-一旦发生问题，都是人命关天的大事，作为护理管理中监控的重点之重点。护理部不定期的实行护理安全182、隐患检查，发现问题，解决问题，从自身及科室的角度实行分析，分析发生的原因，吸取的教训，提出防范与改进措施。对同样问题反复出现的科室及个人，追究相关责任，杜绝严重差错及事故的发生。（3）转变护理观点，提升服务质量培养护理人员树立“以老年人为中心”的观点，把老年人的呼声作为第一信号，把老年人的需要作为第一需要，把老年人的利益作为第一考虑，把老年人的满意作为第一标准。增强主动服务意识，质量意识，安全意识，在进一步规范护理操作的基础上，提升护患沟通技能，从而促使护理质量提升，确保护理工作安全、有效。注重收集护理服务需求信息，护理部通过了解回访意见、与老年人的交谈，发放满意度调查表等，获取老年人的需求及183、反馈信息，经常听取医生的意见即时的提出改进措施，同时对护士工作给予激励，调动她们的工作积极性，从思想上，行动上作到真正的主动服务。把“用心服务，创造感动”的服务理念使用到实际工作中。严格执行查对制度，强调二次核对的执行到位，增强安全管理的责任，杜绝严重差错及事故的发生，坚持每周实行两次护理大查对。在安全的基础上提升我们的护理质量。深化亲情服务，提升服务质量。在培养护士日常礼仪的基础上，进一步规范护理操作用语，护患沟通技能。培养护士树立良好的职业形象。（4）合理利用人事资源，避免出现人浮于事的局面我科的护士比例搭配未达到要求，护士的人员少。工作繁重，护士长应根据科室病人情况和护理工作量合理分配人184、力资源，弹性排班，增加高峰期上班人数，全科护理人员做到工作需要时，随叫随到，以达到保质保量为病人提供满意的护理服务。（5）树立法律意识，规范护理文件书写随着人们法律意识的提升，医疗事故处理条例的颁布，如何在护理服务中增强法制建设，提升护理人员法制意识，己成为护理管理的一个重要环节。严格按照省卫生厅护理文件书写规范要求，护理记录完整、客观。明确护理文件书写的意义，规范护理文件书写，并向上级的同行请教，明确怎样才能书写好护理文件，以达标准要求。结合我院书写护理文件的实际情况，实行总结和分析，提出相对应对策，为举证提供法律依据，保护护患的合法权益。（6）增强院内感染知识培训，严格执行院内感染制度，预185、防和控制院内感染的发生增强服务中心感染的知识培训，学习医院感染管理办法，采取行之有效的措施，防止院内感染的暴发和流行。严格执行消毒隔离制度、无菌技术操作规程，做好消毒与灭菌工作，采取合理的诊断治疗方法使用抗菌药要有的放矢，展开院内感染的监测工作，感染监测的目的是通过监测取得第一手资料，分析感染的原因，发现薄弱环节，为采取有效措施提供依据并通过监测来评价各种措施的效果。医护人员和清洁员做好自身防护，防止针刺伤和其他利器损伤。二、人性化的人员管理方案（一）公司以强劲的文化背景为原动力，提出“以人为本、用心服务、创过程精品”的核心价值理念，并通过结构（STRUCTURE）、战略（STRATEGY）、186、体制（SYSTEM）、人员（STAFF）、作风（STYLE）、技能（SKILL）、共同的价值观（SHARED VALUES）七个变量的有机整合，创造人性化的“幸福原子”（二）公司以工会为龙头，人力资源部、财务部等协作，搭建公司完整的员工福利体系，开展丰富多彩的企业文化活动，推崇快乐工作理念，营造和谐宽松的工作氛围，尽量减轻员工的思想和精神压力（三）继续深化公司实施多年的员工关爱工程，以解决员工实际困难为切入点，逐步改进员工吃住行等日常生活环境，体现公司的人性文化优势。三、人员服务质量的监控考核为贯彻质量手册关于院长的权责规定，更好地履行院长的职责，为保证质量体系健康、安全进行，特制定六项“质量187、管理”制度，希望全体员工以此为鉴，认真对照执行：（一）自检为认真贯彻“以人为本”、“勤奋刻苦、用心服务”的公民准则及宣传企业口号，特别要求全体员工在各自岗位上实行自我质量检查制度，故称“自检”。这是自我完善、不断进步的精神体现，望认真、忠实地执行。（注：作业前、中、后随时进行，每班至少记录一次，自我检查）（二）复检又叫“互检”，是贯彻“分工不分家”、“岗位责任清楚”、“奖罚分明”及能落实到“具体责任者”的岗位责任制，特别规定有交接班的地盘应实行交接班相应岗位的质量互查；无交接班的地盘，员工应主动邀请其他岗位保洁员复查并签名。员工调岗、调职或新员工到职时，应执行质量复查交接工作。（注：在“交接”188、工作时进行，每天记录一次，双方签名）（三）巡检又称“督查”，是为加强现场管理，及时发现问题并迅速予以纠正，避免将不合格的服务交付给客户，而要求清洁作业人员的上级（如：领班、主管等）对下属人员的工作质量进行全面检查。因其在地盘现场多次随时随地进行，故称“巡检”。（每时进行，每日汇总一次，主管签名）（四）质检即“检查”，公司为贯彻“以诚为本，高标准，严要求”的企业宗旨，保证质量，履行对客户的承诺，加强公司对现场的监督及管理，特设立专职质检部门，履行质检职现。质检原则上为“周检”或“抽检”，必要时亦可以次、项、日为单位进行。（注：定期不定时进行抽查，相关岗位人员、现场主管及质检人员三方签名。质检部门189、还应对上述“自检”、“复检”、“巡检”进行评核，并签署意见。）（五）联检指公司派出专员参加客户的联合检验，或公司内部组织由副院长级人员牵头的“联检”小组，不定期（但每月不少一次）对公司各地盘实行联检，争取以优质的服务回报客户，巩固和搞高服务质量。（不定期进行，组长级以上多方签名确认）（六）总检指每季度（必要时亦可按每月）由院长牵头组织公司经理级（可扩大至主任级）人员进行全方位核查，以确定质量体系是否在全面、真实地执行。（注：不定期进行，主管级以上多方签署意见）四、员工的奖惩条例为达到和保持高度的工作效率和优良的服务，公司特制定如下奖惩条例，望全体员工遵守执行。（一）嘉奖、晋升凡符合下列条件之一190、者，将酌情给予嘉奖、晋升：1.对改革公司管理，提高服务质量有重大贡献者。2.在服务（生产）工作中，创造优异成绩者。（二）奖励凡符合下列条件之一者，将酌情给予奖励：1.为客户提供优质服务，工作积极热心，受到客户表扬者。2.发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。3.为保护国家财产、人民及客户财产，能见义勇为者。4.提出合理化建议，并经实施有显著成绩者。5.严格控制开支，节约费用有显著成效者。6.拾金（物）不昧者。（三）纪律处分1.口头警告2.适用于轻度违反公司有关规定，但仅限于初犯。3.适用于违反公司的有关规定，分为“过失通知书”及“警告通知书”两种。4.最后警告经发出“警告通知书”后，191、即可视作最后警告，累计两次“警告通知书”即可作开除处理，并不给予任何补偿。（四）轻微过失凡有下列过失之一者，将给予每次扣15分的处理：1.仪容不整，穿拖鞋上班。2.上班时不穿工服及佩戴胸卡（工号牌）。其中员工扣1分/次，领班扣2分/次，管工扣3分/次，分区经理3分/次。3.迟到或早退。4.上班时间擅离岗位、闲逛、干私人事情，聚堆聊天等。5.上班时间吃东西。6.上班时间吵闹、高声喧哗。7.随地吐痰，乱掉烟头、纸屑等。8.工作散漫，粗心大意，没有按质按量完成本职工作。9.上班前后及中段休息期间在本地盘内公共区域闲坐、逛。10.因疏忽，不小心损坏甲方或住户的财物罚款一至十倍处理，情节严重者直至开除处192、理。11.因疏忽，不小心损坏本公司的设备、工具等财物的，赔偿所需维修（或新购）费用的50%，情节严重者直至开除处理。12.穿着工服回家（公司没有规定的地盘除外）。（五）严重过失凡有下列过失之一者，将给予每次扣1020分处理，情节严重者，将给予降职、降薪、辞退处理。1.上班时间睡觉。2.擅离岗位，经常迟到早退。3.偷窃公司及他人财物。4.对访客不礼貌，与之争辩。5.上班时间吵闹、打架、粗言秽语、违反公共场所秩序。6.变相赌博。7.未经允许擅自进入工作人员房间。8.拾遗不报。9.不服从上级领导之正确命令。10.不服从公司的工作安排。11.搬弄事非、诽谤他人、影响团结、影响声誉。12.违反操作规程，193、造成损失。13.浪费物料。14.不按公司规定保管、保养和使用公司的物料、工具等财物。15.擅自拿公司的设备、工具、物料等财物干私活。16.接受或知道上司安排的外接私活，不举报者。17.分管经理因监管不力，致使部门或属下地盘（车队）被客户投诉严重，造成公司声誉受损。（六）即时开除凡有下列过失之一者，作即时开除处理：1.使用假的身份证明资料。2.贪污、受贿、盗窃、索贿、行贿。3.侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人，与客户或住户吵架。4.向工作人员索取小费、物品或其他报酬。5.酗酒、赌博或打架。6.组织及煽动罢工、斗殴聚众闹事。7.传播淫秽书刊或录像带。8.偷窃公司、客户、住户或他人之财物。9.使用毒品、麻194、醉剂或兴奋剂。10.工作能力差，工作效率低，屡出差错。11.恶意破坏公物或客户物品，以及公司财物。12.未经批准私自外出兼职或利用病休另谋职业。13.管理人员利用职权参与或安排公司的人员、设备、材料等公司财物干私活。14.利用职权或工作之便，外泄公司业务信息或将业务转交外单位或个人承接。15.利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私。16.玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。17.被客户投诉严重，并要求撤换（或取消合约），造成严重后果。18.经常违反公司规定，屡教不改。19.连续旷工三天或一个月累计旷工二次。20.由于工作失职使国家财产及公司财产受到严重损失。21.违反国家计划生育的有关规定。2195、2.参加反动组织或利用黑社会组织。23.冒用他人名义领取工资等其他报酬。24.虚报工资或加班费，获取不正当收入。25.恶意散布谣言，中伤公司，妨碍公司的业务。26.违反国家有关法律、法规。27.有案底的在逃人员。五、工作人员管理制度（一）凡在我服务中心工作的职员，一律要求穿戴整洁、行为端庄。（二）言行文明礼貌，使用文明用语，禁止粗语脏话。（三）工作态度要热情、体贴、积极肯干、吃苦耐劳。（四）同情善待老人，奉献爱心，日常生活中能处处尊敬老人，对老人要轻言细语，如有辱骂、激怒老人者一律辞退。（五）所有工作人员一律服从和遵守我服务中心一切工作制度，并要服从负责人的安排。（六）工作人员不得乱带外人在我196、服务中心逗留和住宿。（七）爱护院里的公共财物，如有损坏，应照价赔偿。（八）值班的护理员，如有因失职而造成老人发生意外者，需视情节轻重，追究其应负的责任。（九）工作时间要准时上班，如临时有事不能上班者，要打电话通知，便于安排人员代班。（十）所有工作人员要勤俭节约，不得随意打私人电话（工作业务除外），并注意水、电、煤气节约使用。第四章 居家养老拟投入的物资设备第一节 服务中心设施建设与配置要求一、选址与规划布局（一）总则新建、改建的服务设施其选址及规划布局应符合XX市城市总体规划、XX市控制性详细规划以及GB 50437的规定；做到科学设置、因地制宜、层级合理并可持续发展。（二）选址选址应满足以下197、要求：1.应综合考虑地区人口密度、老年人口分布状况、服务需求、服务半径等因素；2.地形平坦，老年人出入口门前平台与室外地面高差不宜大于0.35 m，应采用缓坡台阶和坡道过渡；3.环境安静，声音环境宜为60 dB以下；4.可获得有效日照和通风，应能获得冬至日不小于2小时的日照标准；5.与高噪音、污染源的防护距离应符合有关安全卫生规定；6.宜与医疗机构、社区生活配套设施等其他为老年人提供服务的设施邻近，利于资源整合与共享；7.服务对象相对集中，交通便利，供电、给排水、通讯等市政条件较好。（三）规划布局规划布局应满足以下要求：1.新建服务设施全部或1/2以上的面积应设在首层，且相对独立，有方便的对外198、出入口；2.首层安排确有困难时，可设置在其他楼层并设置电梯、无障碍坡道等无障碍设施；3.楼梯应加装无障碍设施，无障碍设施的设计应符合GB 50763的要求；4.对于采取场地共用的服务设施，应保持各功能区相对独立，根据实际情况作必要的分隔，避免相互影响；5.为满足未来发展需求，建议其主要建筑设计时应留有扩建、改造的余地；6.场地周边宜有一定的绿化面积。二、服务设施要求（一）总体要求1.服务设施应根据老年人的身心特点和安全、卫生、经济、环保的要求合理确定。2.供电、给排水、通风、消防、通讯、照明等基础设施应符合国家安全规定，应根据网络服务和信息化管理，敷设线路，预留接口。3.开展服务的室内场所应全199、面禁烟，且在明显位置设置禁烟标志。（二）场地要求服务设施场地要求如下：1.面积要求：街道级居家养老服务设施总建筑面积不少于500，可依托社区其他公共服务机构或设施设置或根据功能分散设置；2.无障碍要求：应设有满足老年人需求的无障碍设施，无障碍设计应符合GB 50763的相关规定；3.适老化要求：（1）养老设施建筑设计应符合GB 50867的相关规定；（2）城镇新建、扩建和改建的专供老年人使用的居住建筑及公共建筑设计应符合GB 50340的相关规定；（3）老年人单独逗留的空间，如卫生间、浴室等，应设有紧急呼叫装置；（4）室内各种设施设备应无尖角凸出部分，墙、桌、椅等锋利边角应包裹防撞条；（5）服200、务场地应有预防老年人跌倒的相关设施；（6）卫生间地面应易清洗、不渗水、防滑和防跌，卫生洁具宜采用浅色，门锁能双向开启，蹲式厕位应配坐便椅。（三）装修设计要求1.建设内部装修设计防火应符合GB 50222的规定。2.各类为老年人服务的居住建筑设计应符合GB 50340的相关规定3.新建、扩建和改建的公共建筑节能设计应符合GB 50189的相关规定。4.室外建筑地面设计应符合CJJ 169的相关规定，室内建筑地面设计应符合GB 50037的相关规定。室内地面应有防滑设计，并符合JGJ/T 331的相关规定。5.坡道、台阶、扶手的设置符合GB 50763和GB 50340的相关要求。6.公共信息标志201、应符合GB/T 10001.1的相关规定，宜文字、图标相结合，便于脑退化老年人辨认场室。7.建筑设计应做到色调温馨、简洁大方、自然和谐、统一标识；功能室宜使用大色块或主题色设计，便于老年人根据色块记住空间位置。8.室内装修应符合无障碍、卫生、环保和温馨的要求。9.室内通道墙面阳角宜做成圆角或切角，下部宜作0.35m高的防撞板。10.尊重老年人，保护隐私，对有可能暴露老年人隐私的服务应有遮挡、防护措施。11.电源开关应选宽版防漏电式按键开关，高度宜离地面1.00 m1.20 m，室内应选用安全型插座，插孔距地面高度宜为0.60m0.80m。（四）消防要求1.消防应符合GB 50016的要求，建筑202、防火等级不应低于二级。2.设施、场地的消防安全标志设置应符合GB 15630、GB 13495.1的相关规定。3.应采用有防焰标识的设备设施，如窗帘、地毯及隔帘等使用防焰材质。4.应配备消防安全设备与器材，如应急电源设备或应急照明器材、消防自动报警系统、独立烟感报警器、消防过滤式自救呼吸器、防火毯等，定期检修并有记录。5.应建立消防管理制度，定期接受消防机关检查，有第三方机构出具的消防安全检测报告。6.场地应有明确的逃生路线标识，标识清晰，易于辨认。7.楼梯间、防火门、安全疏散通道及紧急出入口设有指示标志及应急疏散标识，保持畅通，无阻碍物。8.每年应至少开展两次针对服务对象及工作人员的消防安全203、学习、教育、演习活动。（五）设备配置要求1.应配置冷热饮用供水设备，定期保养检查并有记录。2.室内应配置温度控制（取暖、降温）和通风换气等设备。3.应配置监控系统，监控范围应覆盖公共区域，在醒目位置设置视频监控标志。4.应为工作人员提供必备的办公设施及网络设备。5.应设有个人物品存放空间或储物柜，制定个人物品储存管理办法。6.应配备应急使用的轮椅、拐杖、吸痰器、急救箱以及吸氧设备。7.宜配备扩音喇叭。8.场所内若有沙发，沙发高度和软硬度应适合起身，应配置有扶手、有靠背的椅子。9.提供日间照料、临时托养服务的机构，应配置洗澡、如厕专用椅或凳。10.应在服务机构公共区域的显著位置设立意见箱。11.204、服务机构可根据实际情况合理配置设施设备，基本设备见下文。三、功能区配置标准（一）办公区办公区设施配置要求如下：1.将配置办公桌椅、电话、档案柜、文件柜、计算机、打印机、复印机；宜配置照相机、摄像机、传真机、扫描仪等设备；2.将配备监控系统的终端设备；3.将配备紧急呼叫系统的终端设备；4.将有行政管理制度及组织架构图，并悬挂在办公区的明显位置。（二）服务接待区服务接待区设施配置要求如下：1.将设置在服务机构明显位置，将为固定且相对独立的场所，配备有办公桌椅、供老年人坐的座椅等；2.将配有宣传资料、纸笔，宜配备放大镜以及台灯等，宣传资料将明确服务对象、申请条件、收费标准、服务内容、服务时间等内容；205、3.采用柜台式咨询接待方式的，将设置低位服务窗口，方便坐轮椅老年人。（三）面谈区面谈区设施配置要求如下：1.将为独立且具有隐私性的不低于10的房间，供工作人员与服务对象进行面谈、提供咨询与辅导服务时使用；2.配置沙发、茶几、桌椅等基本设施；3.环境布置将温馨和谐，有较好的隔音效果。（四）助餐配餐区1.就餐区就餐区设施配置要求如下：（1）就餐场所面积将满足日常服务需要，就餐人均面积宜满足0.85/座；（2）将留有可供轮椅车出入的空间，宜设置轮椅就餐位；（3）将使用可移动的、牢固的桌椅，为工作人员留有分餐和助餐空间；（4）配备热水供将、餐单公告栏、时钟、餐巾纸、餐具存放和洗刷和洗手区等设施；（5）206、就餐出入口将有防蝇和防尘设施；（6）将设有剩菜剩饭收集区，餐厨垃圾等废弃物存放将配备带盖的专用容器，容器将具有防渗漏、防破裂和易清洗等特性；（7）采用柜台式售饭方式的，将设置低位服务窗口。2.配餐区配餐区设施配置要求如下：（1）设置与食品分装（包装）、待配送食品贮存、餐用具与工用具清洗消毒等加工操作场所，均设在室内，且独立隔间；（2）将配有分餐专用工具及清洗、消毒、储存设备设施；（3）将根据待配送食品的品种、数量、配送方式，配备相将的食品分装（包装）设备；3.制餐区制餐区设施配置要求如下：（1）供餐人数在100人以下的服务机构，其食品处理区面积不小于30 ，100人以上每增加1人增加0.30，207、1000人以上超过部分每增加1人增加0.20；（2）食品加工经营场所和设备设施将当符合食品安全法、餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范等国家和地方等相关规定；（3）设置与食品供将方式和品种相适将的粗加工、切配、烹饪、餐用具清洗消毒、备餐等加工操作场所；（4）配备能正常运转的餐具和工用具的清洗、消毒、保洁设备设施，其大小和数量能满足需要；（5）接触食品的设备、工具、容器、包装材料等将符合食品安全标准或要求。（五）老年人休息区1.分类：老年人休息区分为午休室、过夜室和常住室。2.设施配置基本设施配置如下：（1）午休室将配备适合老年人午休的床或椅，满足老年人睡眠1小时2小时的需要，主要为自理老年人提供服208、务；（2）过夜室将配备固定卧床，配有床垫、被褥、枕头等，满足7天1个月的需要，主要为临时托养或半失能老年人提供服务；（3）常住室将配备专业护理床，需在养老护理员的指导下使用，主要为失能老年人提供短期托管服务。设施配置要求如下：根据场地规模大小和老年人需求配置休息位，人均休息位使用面积不小于4；休息位的设置将关注老年人对隐私的需求，根据实际情况设置隔间；配置老年人休息所需的基本生活用具，如毛毯、痰盂、废纸篓；公用毛毯将每周进行清洗、消毒；卧姿休息位旁将配置紧急呼叫装置；休息区不将与电梯井道、有噪声振动的设备机房等贴邻布置。（六）康复护理区康复护理区设施配置要求如下：1.将根据老年人生理特点，在康209、复治疗师的专业指导下配置康复训练器材，如肩梯、平行杠、手功能组合训练箱、下肢训练站立架和肌力训练器械等，配置器材将有专业依据；2.将配置康复辅助器具，如按摩器、艾灸盒、理疗热敷袋和红外线理疗灯等；3.康复训练器材和康复辅助器具将在明显位置设置使用说明。（七）医疗保健区医疗保健区设施配置要求如下：1.医疗保健区内设置医务室或护理站等医疗机构的，将符合医疗机构基本标准并取得医疗机构执业许可，同时遵守执业医师法、医疗机构管理条例、护士条例等法律法规及有关规定；2.将配置身体指数测量器具，如血压计、听诊器、体重计、体温计等；3.将配置医疗急救箱。（八）文娱活动区文娱活动区设施配置要求如下：1.面积原则210、上不少于100，将配置适合老年人特点的娱乐性、社交性、益智性设施设备；2.将根据服务需要，配置足够的桌及椅；3.将结合服务需求，配置不少于5种康乐类或文化类用品设备；4.将配置书报架及不少于10种适合老年人阅读的书籍、报刊、杂志；并相将配置助视仪、放大镜等；5.将配置多媒体或音像播放设备，如电视机、音乐播放器、投影仪等；6.宜配置供老年人使用的电脑、上网设备。（九）老年教育区老年教育区设施配置要求如下：1.将独立或综合设置多功能教室、多媒体教室等教学场所；2.将设置稳定坚固、有靠背与扶手的安全座椅，座椅颜色柔和，边角将为圆角；3.室外活动场地宜有适当规模的绿化和休憩的椅或凳。（十）临时托养区临211、时托养区设施配置要求如下：1.将设置洗漱间或洗浴间，洗漱间或洗浴间将配置淋浴器、恒温设备、浴凳或淋浴椅、防滑垫、紧急呼叫装置、排气扇和热水供应系统等；2.将配置洗衣房，有洗涤、脱水、干衣和消毒等设备；3.将设置无障碍卫生间，配备卫生纸、纸篓、排气扇和洗手池等；4.将配备脸盆、牙膏牙刷、肥皂和毛巾等个人生活用品；5.将配备拐杖、轮椅及其他辅助器具；6.将配有紧急呼叫装置、温度控制（取暖、降温）和通风换气等设备，宜设置康复护理区、医疗保健区和文娱活动区；7.各功能区、走廊和楼道等公共区域将安装具有存储功能的视频监控系统。监控录像资料保存期不少于3个月，特殊、重要资料将以实物方式存档。（十一）日间照212、料区1.日间照料区将符合建标143的相关规定。2.基本配置以下功能区：（1）助餐配餐区，其设施配置将符合相关规定的要求；（2）老年人休息区，其设施配置将符合相关规定的要求；（3）康复护理区，其设施配置将符合相关规定的要求；（4）医疗保健区，其设施配置将符合相关规定的要求。3.适宜配置以下功能区：（1）文娱活动区，其设施配置将符合相关规定的要求；（2）临时托养区，其设施配置将符合相关规定的要求。第二节 服务中心基础配套设备一、建设内容项目将以租赁的方式，拟集中租赁XX商品房，按功能区性质，进行集中装修，具体如下：序号名称数量（间）面积（）1接待大厅1702培训理论教室11803培训实操教室间44213、04办公室4505网络信息中心1356厨房1157卫生间1108二、装饰装修项目各区域在装修方面坚持不采用易燃、易碎、化纤及散发有害有毒气味的装修材料。出入和通行的厅室、走道地面、选用平整、防滑材料，并符合老年人通行的楼梯踏步面平整防滑无障碍，界限鲜明，不宜采用显色、显深色面料。地面宜用硬质木料或富弹性的塑胶材料，寒冷地区不宜采用陶瓷材料。老年人居室不宜设吊柜，设贴壁式贮藏壁橱。三、设备方案选型（一）设备选择原则1.满足使用要求，产品质量可靠；2.选择技术先进、造型美观，物美价廉，注意设备利用率和成本核算；3.选用能耗少，效率高，维修方便，并能一机多用的设备；4.回转部位与危险部位装置安全保护214、设施；5.运转时保持低噪音；6.设备尽量采用封闭式操作，操作方便，简单，安全可靠。（二）设备组成1.康复室医疗康复器械清单表商品代码商品全名规格型号单位数量2.康复室及办公室用品功能名称规格单位数量备注康复室办公室3.培训设备功能名称规格单位数量备注培训教室4.厨房设备清单功能名称规格单位数量备注配餐室餐厅四、配套设施（一）给水项目所需的生活用水由市政自来水供应。1.水质、水源（1）本项目水的用途主要为生活用水，以及部分消防用水。不同的用途，有着不同的水质要求。（2）生活用水的水质要求符合生活饮用水水质标准，消防用水可低于生活饮用水的标准。2.水质水压要求（1）水质要求：生活用水及生产用水应符215、合生活饮用水卫生标准（GB547985）要求。（2）水压要求：依据上述水质、水压、水量要求，按照供水能力设计采用生活消防联合供水的管网形式。（二）排水（1）本项目将建设完备的排水系统，全场实行雨污分流的排水体制。（2）生活污水：本项目生活污水经所租赁区域下水管道及化粪池处理，收集后排至市政管网，由场区污水处理站统一处理。（三）电气1.供电设计（1）用电负荷等级：无特殊要求，其用电按三级负荷考虑；（2）供电系统：项目用市政电网供给；（3）电力线路敷设应考虑生产照明、电力防爆、防腐方面的要求。2.过电压及接地保护小区配电房设工作接地及过电压接地保护并连成一体。3.照明设计项目照明和动力为同一线路，216、进户后分开铺设。生活照明电源由变电房照明电柜引出专线。（四）通讯设施1.通讯设施包括电话通讯，宽带网络和消防监控。2.装设光缆，通讯设施和宽带传输设施。3.场区内设置消防灭火设施。4.项目区域内设置有线电视监视系统，门口、走廊过道等重要地点均装设电视摄像头，并配备录像等监控设备。5.通讯设施费用分别计入工艺设备、消防费用中。（五）交通运输为了更好的服务于老年人，特安排XX辆服务车辆能方便老年人的日常出行和娱乐需求。（根据项目实际情况附图或修改）第三节 保安保洁配套设备我公司为更好地向居家养老服务中心提供服务，能帮助老人度过幸福的晚年，特配备了满足居家养老服务中心的一批保安、保洁设备，其具体清单217、如下：一、清洁机具序号项目数量金额用途备注1地拖清洁2垃圾收集车清洁6吸尘机清洁4三相电缆清洁5垃圾铲清洁6安全带清洁7胶管清洁89二、绿化机具序号项目数量金额用途备注1手摇喷雾器喷雾2大枝剪修剪3小枝剪修剪4胶管浇水56三、保安、消防器具序号项目数量金额用途备注1太阳伞安防2警棍安防3大衣防冻4电池板充电5防毒面具防火防毒6钢盔防火7消防靴防火8无线对讲机沟通9手电筒照明1011第四节 医疗保健及智能化设备一、医疗设备序号项目数量金额用途备注1无线呼叫器急救2制氧机急救3呼吸机急救4护理床急救5轮椅急救6消毒柜急救7血压计急救8血糖仪急救9移位机急救10助行器急救11急救箱急救12二、康复护218、理序号项目数量金额用途备注1体重秤护理用具2坐厕椅护理用具3大便器护理用具4防褥疮气垫护理用具5棉签护理耗材6纱布护理耗材7医用胶带护理耗材8医用酒精护理耗材9成人护理垫护理用具10血脂仪检测设备11生化仪检测设备12尿液分析器检测设备1314三、智能化设备序号项目数量金额用途备注1智能呼叫器智能设备2智能腕表智能设备3老年智能手机智能设备4门禁智能设备5安全监控智能设备6红外报警器智能设备7家庭PC端智能设备8智能马桶智能设备9紧急呼叫器智能设备10睡眠监测床垫智能设备11可视宝智能设备121314第五章 项目管理规章制度第一节 行政管理规章制度一、人力资源管理制度1.居家养老服务中心按人事219、部门规定和主管部门的相关要求，结合自身实际情况，合理配置各部门与各班组的工作人员，定部门、定岗位，达到与业务能力的平衡，确保各部门的业务工作正常运转。2.认真做好员工的思想政治、业务水平的考核，并按时做好聘用工作。按期完成人事统计及劳动工作的月、年报工作，准确无误。3.认真办理员工的调入和调离、退职、退休及请假、销假的手续，办理在职员工的辞退、除名手续，做好员工的调配管理。4.配合院部抓好劳动纪律、做好员工考勤、考核、奖惩工作。（一）招聘管理制度员工的招聘：根据公司未来经营发展战略招聘员工，用人部门经理将职务空缺及人员条件报到人事办公室，经逐级批准后，由人事办公室通过各种媒体进行招聘并采取双向220、选择，择优聘用的方法选择合适的人才，应聘者一经录用到人事办公室办理聘用手续。1.用人部门提出申请（1）注意部门岗位是否有编制，或因业务扩大，增加人员；（2）是否因为人员流动造成岗位空缺；（3）填写用工申请表注明用工数量、条件、岗位工作内容。2.人事部门审核（1）申请是否符合公司和部门人员编制要求；（2）如部门新增岗位，考核部门岗位工作量；（3）部门间是否可以调配。3.总裁或总经理审核（1）根据公司总体发展是否可以增加岗位或员工；（2）签核用工申请表，转行政人事部。4.人事部门主持招聘（1）报纸登招聘广告或委托人才职介；（2）与用人部门参加招聘会进行人员筛选、初试；（3）介绍或其他途径。（二）面221、试制度1.人事办公室经理面试员工职责（1）了解应聘人员的基本条件、求职动机和服务意识，审查相关证件；（2）做公司简介并调查应聘人员对我情况的了解程度；（3）以往的工作经历和辞职原因，及可上岗原因；（4）对应聘人员的健康、反映能力、语言表达能力及综合素质作初步评定。2.用人部门经理面试员工职责（1）了解所学专业、工作经历、实践、工作能力；（2）从专业角度了解其特长、知识的深度和广度；（3）是否符合工作岗位需求；（4）详细描述所招聘岗位的岗位职责和注意事项。3.总经理面试员工职责（只针对招聘主管级以上员工，参加面试主管均要在面试人员评价表上签署意见）（1）对应聘人员讲述公司未来发展前景；（2）了解222、和确定应聘人员对个人发展和待遇方面的要求。（三）员工聘用制度1.公司员工录用采取试用制，试用期为一个月到三个月，试工期满或试工期内，符合公司标准的由部门经理向公司人力资源部提出新进员工转正申请，由试用员工填写转正申请表，由人事部报请总经理审批后即成为本公司的正式员工。2.在试用期内工作表现良好成绩突出者可提前转正，无法达到规定的工作标准或有不良行为者，可被延期或终止试用。在试用期内公司与员工任何一方如提出辞职或解雇，均必须提前三天通知对方。3.凡公司录用的员工，一律实行合同制，合同期限为一年。试用期将记入该员工在公司的连续司龄。（四）培训制度1.培训人员的定位（1）员工员工的培训需求应与公司的223、业务发展需要一致，员工认为在哪些方面需要进行培训可向部门主管或人事部门说明，并报总经理/董事会批准。参加培训的员工都应尽力通过培训努力提高自己的能力，以进一步提高工作效率及业绩。（2）部门主管主管人员应工与员工讨论公司目前及将来业务发展对人员的要求，帮助员工分析及确定培训计划。与人事部门协调，寻找相关的培训机会和培训课程，以满足本部门员工的培训需要。培训结束后了解评估员工对培训的吸收情况，向人事部门反映培训效果。（3）各部门根据工作需要及课程安排与要求，向人事部门提供参加此项培训的员工名单。人事部门审查部门所报名单，向符合条件的报名员工发出参训通知。员工根据公司及自身发展需要，可自愿选择外面的224、教育课程或培训课程。A员工需到外面参加培训时，填写外出培训申请表，经总经理核准后，方可实施。B到外参加培训，公司视情况与其签订培训合同，并按合同相关规定办理。（4）选择参加培训的人员标准如下：试用期后已转正的员工。该员工表现良好，有发展的潜能。该培训内容与员工目前或今后2年中的工作中有密切联系。员工有不断学习及提高自己知识与技能的主动意愿。员工有充沛的精力和能力来平衡工作培训的时间安排。2.培训计划制定（1）每年十二月份人事部门向各部门发放培训课程调查表，由人事部门负责征求各部门员工建议，并填写所需培训的课程。（2）人事部门根据公司业务发展及所报资料制订一下年度公司培训计划，并根据计划做费用预225、算，报总经理批准。3.培训内容（1）新进员工培训人事办公室进行培训对公司组织结构、各项规章制度及企业文化、贯彻企业方针、统一观念、公司制度、员工手册、日常行为规范、人际关系沟通、团队精神。主要使新员工对公司有了解，提高员工基本素质，加强技术和思想品德，维护企业利益，对公司有强烈的主人翁责任感。（2）用人部门进行培训对专业培训、岗前培训、工作流程、职业道德、如何提高工作质量和效率、减少失误、提高员工对工作的兴趣和成就感、掌握工作要领，达到岗位要求。主要是根据工作程序进行专业技能方面的培训，让新职员在短时间内，掌握本部门所从事的工作内容，使员工能够尽快投入到工作中。4.培训安排（1）根据各部门的需226、求和各部门对已做过的培训项目的反馈意见制定并执行新的培训计划。（2）通过提供培训建议，评估外部培训资料和培训项目的有效性等，帮助部门主管为员工制定相应的培训计划，并与部门主管共同协调组织员工培训。（3）根据课程需要联系讲师、教材等事项。（4）根据公司业务发展需要与员工所提供需求相结合，制定年度培训计划、费用估算报总经理批准后，依计划实施。5.培训实施（1）培训学员请假规定学员因身体不适、工作急需、出差等原因确实无法参加培训的，须事先请假，并按程序得到批准后方可不参加培训，否则视为旷课。旷课：凡学员未经批准，且又无充正当理由而缺课者视为旷课，旷课视同旷工。休息日安排上课，不记加班，不安排轮休。员227、工旷课2次以上者，在本年度内将不再安排任何培训课程。（2）学员上课管理规定学员上课需要提前10分钟进入教室等侯。学员上课认真听讲，按时完成讲师提出的学习要求。学员应尊敬讲师，不准随意说话、走动及睡觉。学员在上课期间，手机、传呼机不准发出声音，不准随意接听电话，以免影响其他学员。（3）考试规定考试作弊记大过，并按重修处理。考试成绩记入员工档案，作为绩效考核参考之一。6.培训后期工作（1）向参训学员发放培训效果调查表，调查此次培训效果。（2）培训费用结算。（3）根据员工培训出勤及考试结果，更新员工人事档案数据库中的培训记录。（五）考核制度1.人事资源部所在部门（1）录用前考核所培训内容（2）录用后228、考核试工表现（3）在岗员工定期考核，内容见员工工作考核标准。（4）公司员工的绩效考核制度，内容见绩效考核制度。新职员在短期的培训后，部门经理应对其进行考核，要求考核结果明确，有实例说明并写培训总结由人事办公室存入个人档案。2.绩效考核制度根据公司发展的需要，为进一步提高员工的积极性、增强公司凝聚力，在完善培训考核制度的基础上，制定本管理制度，具体内容如下：（1）原则：公平、公开、公正。（2）宗旨：在有效的激励竞争机制基础上，建立良好的晋升和淘汰制，增加危机感和事业心，为形成有效率、有意识、有创造性的员工团体奠定坚实的基础。（3）细则：本考核制度对员工从品德、纪律、能力、业绩四方面进行考核；由公229、司人力资源部负责实施同时颁布制定各岗位人员的岗位职责及考核标准，各级负责人根据标准评定本部门人员的绩效；各部门按考核实施计划要求将本部门的绩效考评结果送交公司人力资源部。3.考核规则制度第一章 总则一、考核的目的和用途1.改善员工的工作表现，以达到企业的经营目标。2.提高员工的满意度，挖掘员工的潜力，帮助员工成功与发展。3.公平合理地进行员工的职务调整、薪金调整、奖惩等，并作为合同续签的依据。4.增进主管与员工之间的相互了解和沟通。二、适用范围全体员工三、考核依据以员工在被考核阶段的工作成绩与表现为依据，部门主管应对所属员工的日常成绩及表现随时记录。四、考核原则考核要求客观公正，主管对下属员工230、的工作评价，应尽可能用数字化指标来衡量，不可凭主观感觉或印象来考核，对同一岗位的员工使用相同的考核标准，以免造成不公平现象，考核结果要反馈给员工。第二章 考核类型及时间考核类型考核时间考核类型结果备注月度考核月底全体员工与每月岗位工资挂钩半年度考核每年7月全体员工薪资调整（个别人员）下半年培训计划的制定及调整职位调整（个别人员）管理部门员工半年度奖金年度考核每年1月全体员工薪资调整（全体员工）全员年终奖金下年度培训规划的制定职位调整（个别调整）综合公司业务状况及部门和员工的工作业绩，每年对全体员工发放年终奖金。三、考核方法将各岗位的工作内容、工作要求、所负权责予以明确规定后，据此分别制定各岗位231、各部门的绩效评估内容和评分标准并编制表格，根据员工的实际工作成果与表现实施考核，并辅以面谈。（一）月度考核：由各部门主管在每月29日根据各员工月度绩效考核评分标准，填写部门每位员工的月度绩效评估表并交人力资源部。人力资源部将据此计算员工该月岗位工资。（即不同成绩岗位工资不同：成绩优秀者和较差者在原先岗位工资的基础上有所增减，具体幅度待人力资源部上报总经理后以书面形式通知本人。）（二）半年度考核：由人力资源部于每年6月下旬准备考核资料（包括员工自我评估、各岗位半年度绩效评估表）并分发；7月上旬实施评估过程，由员工及各部门填写评估表；7月中旬人力资源部和公司管理层统计复核评估结果并报总经理审批；232、7月下旬评估将结果通知本人、存档并实施相应措施。（三）全年度考核：由人力资源部于每年12月下旬准备考核资料（包括员工自我评估、各岗位半年度绩效评估表）并分发；次年1月上旬实施评估过程，由员工及各部门填写评估表；1月中旬人力资源部统计复核评估结果并报总经理审批；1月下旬评估将结果通知本人、存档并实施相应措施。四、面谈在实施评估过程中，负责为员工打分的各部门主管应按实际需要及时与员工就评估内容、标准、给分进行面谈，交流意见使评估工作沿着公正、公开、友好、积极的方向进行。第三章 考核结果与反馈一、考核结果反馈绩效核定后，人力资源部将考核成绩及评语通知员工本人。在一定期间内，对考核结果不满意者可以向人233、力资源部提出异议，由人力资源部协调部门主管或公司高级管理人员复议，复议后的成绩即为最后核定的成绩。二、考核结果运用根据考核结果，人力资源部将对被评估人员进行培训、调整工资、奖金待遇、调整级别或职位等。同时主管与员工共同针对考核中未达绩效的部分分析原因，制定相应的改进措施计划。主管有责任为员工实施绩效改进计划提供帮助，并跟踪改进效果。三、考核结果存档考核结果由人力资源部存入员工个人档案。第四章 考核者训练一、考核者要求参加考核人员应理解考核的意义、步骤、方法，公正地实施考核程序。二、考核人员在考核时的注意事项1.考核段以外时间的情况均不考虑在内，不可抗因素不作为评分依据。2.评估人员应准确了解被234、评估员工的职务及其责任的具体内容及标准，不得以自己的想象或主观感觉为依据。3.被评估人在考核时间段内的所有奖惩情况均记入考核评语内，作为考核的参考依据。第五章 其他一、变更此制度遇有情况变动需增删、修改或废除时，由人力资源部经公司管理层同意后进行。二、实施日期第一条 工作绩效考核，简称考核，目的在于通过对员工一定时期的工作成绩、工作能力的考核，把握每一位员工的实际工作状况，为教育培训、工作调动，以及提薪、晋升、奖励、表彰等提供客观可靠的依据。更重要的是，通过这些评价指导员有计划地改进工作，以保证公司营运与发展的要求。第二条 绩效考核原则1.考核成绩不是为了制造员工间的差距，而是实事求是地发现员235、工工作的长处、短处，以扬长避短，有所改进、提高；2.考核成绩应以规定的考核项目及其事实为依据；3.考核成绩应以确认的事实或者可靠的材料为依据；4.考核成绩自始至终应以公正为原则，决不允许徇私舞弊。第三条 适用范围。本规则除下列人员外，适用于公司全员。1.考核期开始进入公司的员工；2.因私、因病、因伤而连续缺勤三十日以上者；3.因公伤而连续缺勤七十五日以上者；4.虽然在考核期任职，但考核实施日已经退职者。第四条 考核步骤1.确认评价要素与着重点，确定并填写评分档次；2.综合若干评价要素，确定并填写最终评分档次；3.再对考核表进行一次全面回顾与检查，考察各项要素之间的评价结果是否具有内在统一性，清236、除相互矛盾的因素；4.进一步考察被考核者在同组内的相对位置，即名次排列是否合适；5.进行综合评定部分的考核评价，综合评定的评语，引入对人本身进行评价的综合因素，但切忌脱离事实，随意推测，甚至感情用事，力求客观公正。第五条 在考核过程中，要注意加强上下级之间的沟通与能力开发，通过被考核者填写自考核表，了解被考核者的自我评价及对上级的意见和建议，以便上下级之间相互理解。第六条 考核结果的反馈，部门经理通过面谈形式，把考核的结果，以及考核的评定内容与过程告诉被考核者本人，并指明今后努力方向，自我培养和发展的要点，以及相应的期待、目标和条件等等。（六）人事档案管理1.公司员工必须向公司人力资源部（办公237、室）提供必须的个人资料（户口本、身份证、学历证明、标准的个人简历、照片等），并确保资料准确无误。2.公司对每位员工均有一份人事记录，记载员工平时的工作表现及主要工作业绩，作为员工每年评定晋升的参考资料及工资调整的依据。（七）终止聘用与辞退制度1.公司对员工定期进行岗位评定，对不能胜任工作的正式员工有权予以辞退。2.辞退需提前3天通知本人，或支付该员工实际工作日的基本工资以代替，在双方协商同意的情况下，可允许员工提前离开公司，当月薪金计至离职之日。3.正式员工若要离职，应提前15天通知公司或以15天的薪金代替此通知，在双方协商同意的情况下，可允许员工提前离职，当月薪金计至离职之日。4.因纪律处分238、被公司开除的员工，公司无须提前亦无须补发任何薪金。5.本公司聘用的员工在工作未满7天自动辞职的将不予发放工资。6.在公司工作不足3天被辞退的公司不支付工资。7.不论何时辞职的，工资将在公司发薪日领取。（八）员工激励机制1.激励措施（1）目标激励通过推行目标责任制，使企业经济指标层层落实，每个员工既有目标又有压力，变压力为动力，努力完成任务。（2）示范激励通过各级主管的行为示范、敬业精神来正面影响员工；起到很好的表率作用。（3）尊重激励尊重并信任每一个人，尤其尊重企业的普通员工。（4）参与激励建立员工参与管理、提出合理化建议的制度，提高员工主人翁参与意识。（5）荣誉激励对员工劳动态度和贡献予以荣239、誉奖励，如光荣榜、外出培训进修、评选星级标兵等。（6）关心激励对员工工作和生活的关心，如建立员工生日情况表，总经理签发员工生日贺卡，关心员工的困难和慰问或赠送小礼物。（7）竞争激励提倡企业内部员工之间、部门之间的有序平等竞争以及优胜劣汰。（8）物质激励增加员工的工资、生活福利、保险，发放奖金、生活用品、工资晋级。（8）信息激励交流企业、员工之间的信息，进行思想沟通，如信息发布会、发布栏、企业报。（10）处罚对范有过失、错误，违反企业规章制度，怠误工作，损坏设备设施，给企业造成经济损失和败坏企业声誉的员工或部门，分别给予警告、经济处罚、降职降级、撤职、留用察看、辞退、开除等处罚。2.激励策略企业240、的活力源于每个员工的积极性、创造性。综合运用各种激励方法使全体员工的积极性、创造性、企业的综合活力，达到最佳状态。（1）激励要有足够力度。对有突出贡献的予以重奖。对造成巨大损失的予以重罚。（2）激励要公平准确、奖罚分明。健全、完善绩效考核制度，做到考核尺度相宜、公平合理。克服有亲有疏的人情风。在提薪、晋级、评奖、评优等涉及员工切身利益热点问题上务求做到公平。（3）物质奖励与精神奖励想结合，奖励与惩罚想结合。二、员工考勤管理制度第一章总则第一条为维护正常的工作秩序，强化全体员工的纪律观念，结合本居家养老服务中心实际情况，制定本制度。第二条考勤制度是加强员工劳动纪律，维护正常工作秩序，提高劳动工作241、效率，搞好全院管理的一项重要工作。全体员工要提高认识，自觉地、认真地执行考勤制度。第三条本院考勤管理由院办公室负责实施。第四条各部门负责人对本部门人员的考勤工作负有监督义务。第五条本院考勤实行打卡制度，员工上、下班均需打卡（共计每日2次）。每个员工应亲自打卡，不得帮助他人打卡和接受他人帮助打卡。第六条考勤记录作为年度个人工作考评的参考依据，予以相应奖励或处罚。第二章具体规定第七条工作时间本院实行不定时工作制，各部门按需安排。第八条迟到、早退1.上班10分钟以后到达，视为迟到，下班10分钟以前离开，视为早退。2.每一次迟到早退扣款XX元，累计迟到早退三次视为旷工 1 天，按旷工处理。3.迟到早退242、情节严重屡教不改者，将给予通报批评、扣除基本工资和绩效工资等处罚，直至解除劳动合同处理。4.遇到恶劣天气、交通事故等特殊情况，属实的，经院领导批准可不按迟到早退处理。第九条请销假1、部门负责人以下人员请假1-2天由部门负责人批准，3天及以上的由院长批准；部门负责人以上人员请假由院长批准。所有请假人员都须在院办公室备案。2.员工因公外出不能按时打考勤卡的，应及时在考勤卡上注明原因，并由部门负责人签字确认。第十条病假1.员工本人确实因病不能正常上班者，须经部门负责人批准，报办公室备案，病假超过两个工作日者，必须取得医院开据的病假证明。2.请病假须由本人或直系亲属当天向所在部门负责人请假，经批准后方243、可休假。3.经领导批准的病假，每天扣除日基本工资的XX%以及当日绩效工资。4.连续病假超过两个月（含两个月）者按上海市相关政策执行。5.员工必须在病愈上班当日将病假条主动交给院办公室核查存档。第十一条事假1.员工因合理原因需要请假处理，并按规定时间和程序申请，经领导批准的休假，称为事假。2.请事假的员工必须提前1天上交书面申请（如遇不可预测的紧急情况，必须由本人在当班以前请示部门负责人），如实说明原因，经部门负责人同意后，方可休假，否则按旷工处理。3.经领导批准的事假，按天数扣除日工资（包括基本工资和绩效工资）。4.事假可以用加班加点时间或年休假调休，但必须经过部门负责人的批准，经批准的调休事244、假可不扣发日工资。5.员工在工作时间遇紧急情况需要离开岗位处理的，按上述有关规定执行。6.事假两个月（含两个月）以上者视为自动辞职。第十二条年假1.员工在本院工作满1年，享受每年5天的年假；工作5年以上者，享受每年10天的年假；工作10年以上者，享受每年15天的年假。年假最长不超过15天。2.年假当年未休完的，不得累计到第二年。3.申请年休假程序，按请销假制度执行，由部门负责人负责安排。第十三条婚假、产假、丧假婚假、产假、丧假按照国家有关规定执行。第十四条旷工1.未向部门负责人书面申请并经批准者，或未按规定时间请假，或违反病、事假规定，或违反院方制度中其它有关规定等行为的，均视为旷工。2.每旷245、工1天，扣发月工资（包括基本工资和绩效工资）的XX%，旷工3天以上（含累计）者，除扣发月工资的XX%以外，院方还视情况给予解聘等处理。第十五条奖励及补贴1.严格遵守劳动纪律，全年出勤率100%者，予以全勤奖。2.年终奖、节假日补贴等一次性奖励或补贴，按员工全年出勤天数核发。第三章附则第十六条本制度解释权归院办公室。第十七条本制度自颁布之日起执行。三、员工奖惩管理制度第一章总则第一条为加强居家养老服务中心管理，提高为老服务质量，奖优罚劣，增强员工的主人翁意识，巩固居家养老服务中心两个文明建设成果，特制定本条例。第二条本条例适用于居家养老服务中心所有员工。第三条居家养老服务中心按照奖惩并重，以奖为246、主的原则，把思想工作同经济制约结合起来。在奖励上，要坚持精神鼓励和物质奖励相结合，以精神鼓励为主的原则，对违反纪律的员工，要坚持以思想教育为主，惩处为辅的原则。第二章奖励第四条在各工作岗位表现优异，为居家养老服务中心增添荣誉，有下列表现之一的员工与部门给予精神鼓励或物质奖励。1.出色完成本员工作，获得各级各项先进称号的部门和个人。2.在各类行政、业务考核、评比、竞赛、论文交流等获得优异成绩者。3.积极开拓业务，发展新技术，开展新项目，对提高我院护老服务技术水平有突出贡献的部门和个人。4.在抢救危重老人，提高为老服务质量，创新发展等方面卓有成效，为居家养老服务中心争得较大荣誉和推动居家养老服务中247、心发展者。5.在培养人才、技术培训教育、继续教育中做出突出贡献者。6.有良好的职业道德和职业素质，热心为老人服务、廉洁为老服务事迹突出，受到老人及家属好评，有较大影响者。7.坚持以老人为本、质量第一、服务第一、一切为了居家养老服务中心荣誉、在突发性事件处理中做出突出成绩的部门和个人。8.有高度责任感，杜绝了严重差错和各种事故发生，使居家养老服务中心利益免受重大损失者。9.在购置设备、物资供应、仪器维修保养、能源利用、财务监督等方面为居家养老服务中心节约开支，成绩显著者。10.对居家养老服务中心民主管理、增收节支提出合理化建议，被采纳后收效显著者。11.为了实施居家养老服务中心服务公开接受社会监248、督，对举报人、投诉人设举报、投诉奖。举报、投诉经查实对当事人给予必要的处罚，对举报、投诉人进行奖励以资鼓励。12.拾到老人和家属财物及时上报院办公室，拾金不昧者。13.严格遵守劳动纪律，全年出勤率100%者。14.在其他各项工作中为居家养老服务中心增添荣誉者。第五条对员工鼓励和奖励的形式为：1.利用各类会议、各类刊物以及院部通报表扬等，在居家养老服务中心员工中宣传和发扬光大。2.按批准权限和审批程序授予各种荣誉称号、证书或奖金，如优秀员工奖、服务明星等。3.按批准权限和审批程序或请示上级给予荣誉。4.优先提供培训、优先培养、优先提拔任用。5.对获得奖励的员工，由居家养老服务中心按有关规定记入人249、事档案。6.奖励金额为XX元，根据实际情况决定具体金额。第三章处罚第六条 在为老服务及其他工作中，有损于老人利益及居家养老服务中心荣誉的部门和个人，违反规章制度，经批评教育仍不改正的，分别视情节轻重给予行政处罚、经济处罚、留职查看或解聘等处罚。第七条违反操作常规和操作规程的：1.对违反操作常规和操作规程造成老人伤害事故的直接责任者，罚款XX元，并承担经济赔偿的XX%，同时，给予行政处罚或解聘等处理。对隐瞒真相者除以上处罚外，追究相关法律责任。2.在服务中发生重大差错，尚未构成事故的直接责任者，予以首次警告，罚款XX元，有经济赔偿的承担赔偿金额的XX%，严重者给予留职查看、降级或解聘等处罚。3.250、对违反操作规程造成严重差错和违反“五不准”原则（不准歧视、虐待、戏弄、打骂、变相体罚入住老人；不准接受侵占入住老人的财物；不准侵占、克扣入院老人的计划供应品；不准让老人替员工做私事或代替员工干活；不准压制民主，对入住老人挟嫌报复）者罚款XX元，严重者给予行政处罚或解聘等处理。如有经济赔偿的，当事人承担XX%。4.对后勤部门（驾驶、配电、高压容器、液氧、排污、膳食等）因违反操作规程而造成后果者，给予作相应处理，除罚款XX元外，个人承担直接经济损失的XX%。视情况给予留职查看、降级或解聘等处罚。对隐瞒真相者除以上处罚外，追究相关法律责任。5.其他各种违反操作常规造成后果者，视情况做出相应处罚，如有251、经济赔偿的个人承担赔偿金额的20%。第八条违反文明服务及职业道德规定：1.不遵守“七不”，工作时讲粗话、脏话、刺激性和侮辱性等不文明语言，甚至吵架、打架者，聚众闹事者，罚款XX元，情节严重者给予行政处罚或解聘等处理。2.用老人公费、医保卡记账、开药以及挪用老人钱物者，除扣发当月绩效工资外，还处以记账、开药或检查费用XX倍的罚款，情节严重者给予解聘的处罚。3.利用工作职务之便收受或索取老人财物者，经查处处以XX倍罚款，并根据情节轻重给予留职查看、降级，直至解聘处理。4.在为老服务工作中，如对老人发生冷、硬、顶、拖或故意刁难老人，老人及家属投诉后经查实每次罚款XX元，情节严重屡教不改者予以解聘处理252、。5.利用职务之便，擅自动用居家养老服务中心各类设备为己所用，一经查实罚款XX元，情节严重者加重处罚。6.遇突发事件等紧急状态，接到通知的医护人员、护士、护理人员、后勤人员等应立即到位，否则视作故意推诿处理，并处以XX元罚款，给予降职或解聘等处罚。7.其他违反文明服务和职业道德者，视情况对其做出相应的处罚。第九条违反劳动纪律1.每一次迟到早退扣款XX元，累计迟到早退三次视为旷工一天，按旷工处理。2.行政总值班应带头忠于职守，不得脱岗、离岗，否则一次扣款XX元，因脱岗、离岗造成不良后果者，根据性质及危害程度作相应处罚。3.员工上班时间应坚守岗位，不得离岗位、串岗，否则一次扣款XX元，因离岗、串岗253、造成不良后果者，根据性质及危害程度作相应处罚直至追究法律责任。4.对制造不利于居家养老服务中心发展、不利于员工之间、老人之间、员工与老人之间团结等言行者，对老人家属或对外制造不利于居家养老服务中心各项工作的言行者，挑拨离间者等扣款100-500元，情节严重者给予留职查看、降级或解聘等处理。5.凡上班时间做私事、洗澡、理发、看非业务书刊、打电话聊天、聊天、看报纸、带孩子、吃零食、抽烟、酗酒等违反劳动纪律现象，每次扣款XX元，屡犯者加重处罚。6.工作人员上班时间应按本岗位规定穿工作衣，戴口罩、工作帽，佩带胸牌等装备，如违反一次扣款XX元；工作时应严肃认真，不得高声谈笑，面对老人要微笑服务，违反者扣254、款XX元。7.未经部门批准擅自调班造成脱岗、漏岗者做旷工处理，后果严重者加重处罚。8.员工请假必须提前一天提出申请，必须征得部门负责人同意，并交出病假单或调休单方可休息，未经请假或虽请假未被批准者，按旷工处理。部门负责人请各类假必须提前一天向院长提出申请。9.各部门做好合理安排，需要加班的由各部门负责人提前申请，注明加班人员、预计时间及理由，经院部批准后方可执行，加班以小时为单位记入考勤，按工作时间给予加班费补偿。凡参加开会、学习、培训和文娱活动等，占用休息时间的，不作为加班。个人擅自加班或加班不合理者不作为加班处理。10.每旷工1天，扣发月工资（包括基本工资和绩效工资）的XX%，旷工三天以上255、（含累计）者，除扣发月工资的XX%以外，院方还视情况给予解聘等处理。第十条违反消毒隔离、爱国卫生制度1.自行车、助动车、机动车应放在指定地点，乱停乱放者，每次罚款XX元。2.居家养老服务中心环境应自觉保护，乱倒垃圾杂物、泼倒污水者，每次罚款XX元。3.厨房工作人员在工作时，应穿工作服，戴口罩、帽子，违者每次扣款XX元。4.工作人员应自觉爱护绿化，随意损坏绿化者，除按市场价赔偿外，另外罚款XX元。5.医务、护理、食堂等工作人员应注意形象，上班时涂指甲油、戴外露首饰、穿拖鞋、汗背心者，行为不端者等，每次罚款XX元。第十一条浪费、损坏居家养老服务中心财物1.擅自将居家养老服务中心各种设备、器具车辆借256、给他人或外单位私用者，视情节罚款XX元，如损坏照价赔偿。2.丢失公款者，当事人按丢失金额赔偿；丢失或损坏公物者，视其性质予以处罚。发生事故的，由院部根据事故严重程度决定处罚方式。3.凡丢失居家养老服务中心刻制的各类图章的，按图章费的两倍赔偿，并按造成后果的轻重进行处罚。4.院内冰箱一律不得放置私人物品，不得私用电炉及其他不准私用的电器，违者每次罚款50元。5.私自将公家的记录纸、纸张、棉花、纱布、劳保用品、生活区用品、清洁用品等材料挪作他用，发现后按用料的成本价XX倍处罚。6.偷盗公物，先按被盗物品的市场价XX倍处罚，并给予行政处罚、解聘直至追究法律责任。第十二条违反安全、治安条例1.在禁止吸257、烟的场所吸烟者，每次罚款XX元。2.居家养老服务中心员工必须遵守居家养老服务中心规则，未经行政总值班同意，不得擅自留宿非本院员工，违者罚款XX元。3.凡借用工作理由侮辱老人、嘲笑、打骂、虐待老人；借老人弱势欺侮老人，每次扣除6个月绩效工资，并给予行政处罚，严重者解聘处理，违法者交执法机关处理。4.院内任何部门、任何时间、任何地点不得进行赌博，违者扣除6个月绩效工资，屡教不改者解聘处理。第四章附则1.本条例涉及到处罚的部门和个人，除条例中规定的扣款外，均与部门及部门负责人的文明建设物质奖励挂钩。2.本条例的最终解释权归院办公室。3.本条例如与国家法律法规相抵触时，以国家法律法规为准。4.本条例将258、从公布之日起执行。第二节 服务类管理制度一、生活护理管理制度（一）生活护理分类生活护理工作是居家养老服务中心为住养老人提供的核心服务内容。其工作方式大体有两种，一种称为分级护理，一种称为个案护理。个案护理就是根据在院老人个体的年龄、生活自理程度和身体状况，采取针对性的护理措施，使护理工作更适应老人的个体需要的一种工作方式。（二）生活护理等级确定1.实行生活分级护理是居家养老服务中心对在院老人进行生活护理的工作方式。首先应根据新入院老人的具体情况确定生活护理等级。确定等级要依照生活分级护理标准认真进行。2.生活分级护理标准是根据老人的年龄、生活自理程度、身体状况以及特殊要求而制定的。它分为自理、259、半护理、全护理和专门护理四个等级。它是对入院老人确定生活护理 等级和对在院老人调整生活护理等级的依据，也是提供相应的等级生活护理的依据。（三）生活分级护理的主要内容生活分级护理的主要内容是围绕不同护理等级老人日常生活需求，从个人卫生护理、饮食起居、居室卫生、医疗康复四个方面作出的规范化护理要求。1.自理老人（1）个人卫生护理早晨督促老人漱口、洗脸、洗手、梳头。晚上督促老人洗脸、洗手、洗脚、洗臀部。督促老人定期剪指（趾）甲，理发剃须，更换衣裤。督促或组织老人定期沐浴，夏季气候炎热时，每日沐浴并督促、帮助老人每日擦席。（2）饮食起居护理鼓励或帮助老人到食堂用餐。巡视居室、观察老人睡眠情况，发现异常260、及时报告，及时处理。根据需要帮助老人购买生活用品及食品，并应手续齐全。细心观察并掌握老人饮食、起居及思想情绪、精神状态等情况。（3）居室卫生督促老人早晨整理床单位、晚上铺床、帮助老人翻晒被褥。定期定时更换床单、被套、保持床单位清洁。酌情开窗通风，保持室内外空气流通。每日清洁居室卫生，室内物品摆放整齐有序。做到桌面、门窗、地面及墙壁清洁无积灰，定期消毒。（4）医疗康复医务人员每日上下午各查房一次，急症病人随叫随到，及时处理，给药、治疗到床边。组织老人参加院内的各种康复活动。平时做好卫生保健指导工作，老人体格检查每年一次。2.半自理老人半护理的操作规范详见半护理区护理操作流程，并做好相应的记录。（261、1）个人卫生护理早晨协助老人漱口、洗脸、洗手、梳头；晚上协助老人洗脸、洗手、洗脚、洗臀部。协助老人定期剪指（趾）甲，理发剃须，更换衣裤。定期帮助老人沐浴，夏季气候炎热时，每日沐浴，并帮助老人每日擦席。每周洗涤内衣一次（夏季每日洗），每周洗涤外衣一次。搀扶行走不便的老人如厕。（2）饮食起居护理对不便去食堂用餐的老人做到饭菜、茶水供应到居室，鼓励或帮助老人自己用餐。巡视居室、观察老人睡眠情况，发现异常及时报告及时处理。根据需要协助老人采购生活用品及食品，并手续齐全。细心观察并掌握老人饮食起居及思想情绪、精神状态等情况。协助医务人员注意观察老人病情变化、用药后反应，发现异常情况，及时报告医师处理。对262、缺乏自理能力的老人按规定代为保管好钱物。（3）居室卫生协助老人早晨整理床单，晚上铺床，定期翻晒被褥。每月定时更换床单、被套，污染时及时更换，保持床单位清洁。杯子、毛巾、便器定期清洗，每周消毒一次。酌情开窗通风，保持室内外空气流通。每日清扫居室，室内物品摆放整齐有序，做到桌面、门窗、地面及墙壁清洁无积灰，定期消毒。餐具和茶杯严格消毒，老人的毛巾、面盆做到经常清洗，便器用后及时消毒。平时做好卫生保健指导工作，督促并定期检查食品卫生情况与日期一次。做好心理护理及卫生宣教。（4）医疗康复护理组织协助老人进行康复操等活动。康复治疗，老人体格检查一次。3.全护理老人全护理的操作规范详见自理区护理操作流程，263、并在好相应的记录。（1）个人卫生护理早晨帮助老人漱口、洗脸、洗手、梳头。晚上督促老人洗脸、洗手、洗脚、洗臀部。帮助老人定期剪指（趾）甲，理发剃须，更换衣裤。定期帮助老人沐浴，夏季气候炎热时，每日沐浴，并帮助老人每日擦席。每周洗涤内衣一次（夏季每日洗），每周洗涤外衣一次。搀扶行动不便的老人如厕。为大小便失禁或发生呕吐的老人及时清洗更换衣物及床上用品。（2）饮食起居护理饭菜、茶水供应到床边，按时喂饭、喂水、喂药。加强巡视居室，观察老人睡眠情况，发现异常及时处理。根据需要帮助老人采购生活用品及食品，并手续齐全。细心观察掌握老人饮食起居及思想情绪、精神状态等情况。协助医务人员注意观察老人病情变化，用药264、后反应，发现异常情况，及时报告医师处理。与家属保持沟通，对缺乏自理能力的老人按规定代为保管好钱物。（3）居室卫生早晨为老人整理床铺，定期翻晒被褥、气垫、被单保持清洁、平整、干燥柔软。定期定时更换床单、被套、保持床单位清洁。酌情开窗通风，保持室内外空气流通。根据季节做好防暑、防寒工作。每日清洁室内卫生、室内物品摆放整齐有序，做到桌面、门窗、地面及墙壁清洁无积灰，定期消毒。餐具和茶杯、假牙严格消毒，老人的毛巾、面盆做到经常清洗，便器消毒每周一次。做好心理护理及卫生宣教。（4）医疗康复护理医务人员每日上下午各查房一次，急症病人随叫随到，及时处理。做到用药、治疗到床边。为老人开展针对性个体康复活动。平265、时做好卫生保健指导工作，老人体格检查每年一次。对易发生坠床、跌倒轮椅滑下意外的老人，须提供床栏、安全带等安全保护具，确保老人安全。对患病老人严密观察病情变化，制定针对性护理措施，并做好记录，防止并发症的发生。4.专护老人（1）个人卫生护理早晨为老人漱口、洗脸、洗手、梳头。晚上为老人洗脸、洗手、洗脚、洗臀部。为老人定期剪指（趾）甲，理发剃须，更换衣裤。定期为老人沐浴，夏季气候炎热时，每日沐浴，并为老人每日擦席。每周洗涤内衣一次（夏季每日洗），每周洗涤外衣一次。搀扶行走不便的老人如厕。为发生呕吐的老人及时清洗更换衣服。做好老人大小便护理。对大小便失禁和卧床不起的老人建立翻身卡，做到勤查看、勤换尿布266、，勤清洗下身，定时翻身、更换衣被，保持老人清洁。（2）饮食起居护理饭菜、茶水供应到床边，按时喂饭、喂水、喂药。加强巡视居室，观察老人睡眠情况，发现异常及时报告、及时处理。根据需要帮助老人采购生活用品及食品，并手续齐全。细心观察并掌握老人饮食起居及思想情绪、精神状态等情况。协助医务人员注意观察老人病情变化，用药后反应，发现异常情况，及时报告医师处理。对缺乏自理能力的老人按规定代为保管好钱物。对痴呆老人根据情况定时巡视，防止随意外出或发生意外。（3）居室卫生早晚为老人整理床铺，翻晒被褥。被褥、气垫、被单保持清洁、平整、干燥柔软、无碎屑。定期定时更换床单、被套、保持床单位清洁。酌情开窗通风，保持室内267、外空气流通，根据季节做好防暑、防寒工作。每日清洁室内卫生、室内物品摆放整齐有序，做好桌面、门窗、地面及墙壁清洁无积灰，定期消毒。餐具和茶杯严格消毒，老人毛巾、面盆做到经常清洗，便器每周消毒一次。做好心理护理及卫生宣教。（4）医疗康复护理医务人员每天上下午各查房一次，老人需要随叫随到，及时处理。做到用药、治疗到床边。为老人开展针对性个体康复活动。平时做好卫生保健指导工作。老人体格检查每年一次。对老人易发生坠床、跌倒意外者，须提供床栏等安全保护具、确保安全。对患病老人严密观察病情变化，制定针对性的护理措施，并做好记录，防止并发症的发生。提供24小时专人护理，确保各项治疗护理措施的落实，保证输液及其268、他各类引流通畅。对长期卧床而不能自主翻身的老人，定时翻身，变换卧位，检查皮肤受压情况，严防褥疮发生见褥疮的预防护理操作流程图。根据专护对象病情需要，配备各种医疗监护器械及药品，及时配合抢救。（四）痴呆老人护理痴呆老人操作规范祥见痴呆老人操作流程并在全护理每日工作量化表做好相应的记录。1.痴呆老人由于记忆力感知及功能方面衰退特点制定以下操作常规：（1）协助编排时间表；（2）鼓励老人建立健康的自我形象和保持个人仪容整洁；（3）因老人的身体机能退化能力需要给予合适的帮助；鼓励老人多参加活动增添患者的自信心和成功感；（4）鼓励老人与人沟通；（6）注意安全。2.仪容（1）每天提醒老人协助老人建立刷牙或洗269、假牙习惯；（2）睡觉前协助老人假牙取下，放在不易打碎的杯子内；（4）提醒老人及协助老人建立洗脸、洗头、洗脚、洗下身的习惯。3.进食（1）不愿进食、忘记进食时，护理人员定时协助督促老人，并建立定时进食时刻表；（2）老人易忘记已进过食又要进食，护理人员应提醒进食的品种和进食情况，帮助老人一起回忆；（3）计算老人进食量和营养。4.穿衣（1）衣服以舒适保暖为主，并尊重老人的喜好；（2）根据季节变化及时给老人增添衣服；（3）定期协助或督促老人完成更衣；（4）睡觉时协助督促老人脱衣、晨起穿衣；（5）在老人衣服被服加贴标识。5.如厕（1）中期、晚期的老人痴呆症因身体退化出现失禁；（2）在厕所加贴标识；（3）270、培养定时如厕的习惯；（4）提醒饭前、饭后、睡前如厕；（5）晚间如厕有困难的，床边置便椅尿壶。6.环境（1）痴呆老人易忘记自己的房间、厕所行走路线；（2）在老人床、房间加贴醒目标志；（3）对厕所、食堂、活动室加贴特殊标志；（4）外出时在工作人员陪伴下进行购物游玩活动。（五）生活护理操作管理1.生活护理操作管理主要依照生活分级护理的主要内容或个案护理内容、生活护理程序和生活护理技术操作常规，通过检查、督促、考核、规范生活护理工作，做好生活区每月工作量化表的登记，保证居家养老服务中心生活护理质量。2.生活护理程序是根据护理工作不同班次的工作时间和老人24小时的生活需要，将各班次的工作时间分解若干时间271、段，在每个时间段内明确规定具体的工作内容，对每项工作又标有明确的要求。它既可以使护理人员的工作做到有计划、有内容、有要求，便于检查督促，又有利于老人按时得到各种服务。3.生活护理操作技术常规是进行生活护理的规范要求。护理人员严格执行生活护理操作技术常规，是保证生活护理质量的基础，也是管理者应加强管理力度的关键环节。二、老人个人财物管理制度（一）老人个人财物管理要求1.入院老人个人财物管理（1）老人入院时，需要院方保管的财物，由代理人、生活区物资保管人及护理员一起加以清点。清点登记在老人入住物品清单后，同时签名，一式二份。对金银首饰、名牌手表等贵重物品，如老人或代理人要求院方代为保管时，院方可代272、为妥善保管。（2）对老人所带数额较多的钱款，如老人或代理人要求院方代为保管时，双方当面清点移交，办理手续。并须在物资卡上写明存折的金额、存期、帐号。交由办公室财务部门将钱款存入银行统一保管。小数额的钱款可存院方财务处，做到随需随取。（3）老人物品管理要细致认真，存放不零乱、不混淆、不遗失。老人衣物要定期晾晒，保证物品不霉烂、不虫蛀、不损坏。（4）老人要求使用代为保管的财物时，生活区要及时按规定办理。2.出院老人个人财物管理（1）老人出院时，生活区物资保管人、护理组长根据老人物资卡上登记物品逐件清点，交还老人或家属。（2）物品领出后由老人或代理人在物资卡上签名，一式两份，各自保管，（院方保留物资273、卡，归业务员存档）属保留控制文件。（二）老人遗留财物的处理1.有代理人的老人病故后，其贵重物品、遗款和其他物品应及时清点，及时移交其代理人。2.孤老病故后，清点其物品时，应由医疗护理中心主任、物资保管人、护理区组长一起开箱清点。对其贵重物品、遗款及时上交财务科保管，由护理区组长、物资保管人、财务科共同签字、封存，由院里根据政策统一处理。收据由业务员放入老人档案。三、护理质量管理制度（一）护理质量管理内容护理工作是居家养老服务中心工作的核心内容，它包括生活护理、医疗护理、心理护理。其质量管理是护理管理的核心。日常护理质量管理由护理部主任负责。技术管理和行政管理是进行护理管理的两个内容。二者对保障274、护理质量不可缺少的。由于护理对象为老年人，因此护理工作应突出老年人护理的特色。管理的具体内容包括基础护理、居室和物品管理。1.做好病情观察。病情观察是基础护理的重要内容之一。要求病情观察细致、准确、及时、全面。应当重点加强对新入院老人、重病老人的观察。内容包括全身状况、脉搏、呼吸、精神、睡眠、饮食、大小便与用药后反应。观察患病老人要有连续性，必须写好楼面交班表的记录。2.做好心理护理和生活护理。生活护理是心理护理的基础，严格按照生活护理制度，认真做好生活护理，满足老人的生活需要。心理护理的基础是对老人心理、思想情况的真实了解和对其性格、情绪、态度的仔细观察。对于老人出现的心理变化，护理人员必须275、怀着深厚的感情，经常与他们交谈，关心体贴，耐心解释，及时给予心理疏导。3.严格执行护理工作制度和护理技术操作规程。防止差错、事故和合并症的发生，做好差错事故登记表。认真实施等级护理或个案护理。4.认真做好护理记录。认真书写个案护理记录表的记录，对保证护理工作的连续性极为重要。因此，各项护理记录的书写质量必须符合规定的要求。5.做好居室（病房）管理。居室（病房）管理应符合有关规定，以利于护理工作的实施。对居室（病房）的设施和各种物品按规定严格管理。6.定时检查老人房间呼叫系统，保证畅通，如发生故障当天解决；7.铃声就是命令，响铃5分钟内赶到老人身边，如呼叫系统发生严重故障，且当天无法修好，应加强276、巡视，每30分钟巡视一次（自理区）半护理区1520分钟一次。（二）护理质量管理方法护理质量管理方法是使用行政管理和技术管理的方式，对岗位责任制、各项规章制度与技术操作常规在护理工作中贯彻落实，加以控制，保证达到护理工作目标的管理方法。若有达到管理目的，必须加强检查、督促、指导、评估，并按护理质量考核表考核，方能实现预期的效果。1.加强检查、督促、指导：（1）护理部主任是督促、检查规章制度贯彻落实的组织者和领导者。主要针对薄弱环节和工作重点，进行有目的、有重点的检查指导。在督促检查中要贯彻违章必究的原则，杜绝任意破坏制度或有章不循的现象。（2）建立检查制度。检查制度要求护理部主任应按护理质量标准277、进行检查与考核，按生活区百分考核表考核。要求于每天上班后和下班前查房。各班次交接班时，要填写交班报告表按岗位职责要求逐项检查。护理部主任也可以在节、假日或夜间安排必要的督促检查。（3）实行护理业务查房制度。护理业务查房由护理部主任主持。每周组织一次。查房前做好准备工作，按查房内容分别指定专人负责并建立护理员考核一览表。认真做好查房记录，并及时总结经验。2.护理个案（1）个案护理是以增进或恢复老人的健康为目标，所进行的一系列的护理活动，并建有基础护理记录单。（2）个案护理分为四个步骤：估计阶段，要求护理人员对老人作整体性了解，并注意不同老人的个性特点。根据收集到的资料，提出护理诊断或护理问题。护278、理诊断不同于疾病的医学诊断，它是针对疾病影响老人健康情况，采取那些护理措施解决或部分解决这些情况的估计，并归纳提出老人护理工作中需要解决的具体问题。其内容是以形容疾病对老人生活方式和情绪变化的影响为主。护理诊断可由消瘦、精神不振等名词组成。计划阶段，确定计划目标以取得护理的最佳效果。将需优先解决的主要问题列为近期目标，其他问题则列为远期目标，二者要连贯；订出达到目标的措施与具体要求；计划要不断修改完善。实施阶段，护理人员对计划必须严格执行并切实贯彻。要调动老人和家属的积极性共同实施计划。在执行计划中，要不断根据反馈信息调整计划，并记录实施效果。评估阶段，要结合提出的护理问题，护理计划、护理措施279、及实施情况的全过程进行评价。通过检查，了解护理质量、护理效果是否达到目标要求。评估可采用自我检查、老人与家属、医生、与其他护理人员及领导评价的方法。3.护理质量标准管理（1）护理质量标准管理就是将护理工作各部分的质量要求制订出标准，据此进行检查评定。制定护理质量标准，应使其具体化，尽量用数据予以表示。护理质量标准分为护理技术操作质量标准、护理管理质量标准、护理文件书写质量标准、生活护理质量标准四类。如护理技术操作质量标准，其总的标准为三项：严格执行三查七对；正确、及时、确保安全、节力、省时、省物；严格执行无菌操作原则及操作程序，动作熟练。标准值为90-95%，并设有褥疮的预防护理操作标准评分表280、和口腔护理操作评分标准表计算公式为：护理技术操作合格率=考核合格次数/考核总次数100%（2）护理质量的评估，可采用问卷调查法、评分法和考核检查的方法，对护理工作单项、个人、护理过程、护理结果加以评估。（3）相关记录护理交接班记录自理区护理操作流程半护理区护理操作流程全护理区护理操作流程差错事故登记表个案护理记录表护理质量考核表基础护理记录单四、居室管理制度（一）居室由护理部主任负责管理。（二）定期向老人宣传讲解卫生保健知识。（三）保持居室整洁参照房间打扫的操作程序、舒适、安全、避免噪音。房间内应做到走路轻、关门轻、操作轻、说话轻。（四）室内陈设、物品和床位要摆放整齐，固定位置，未经允许，不得281、任意搬动。特殊用途的居室可根据情况陈设。（五）保持清洁卫生，注意通风和保暖，每日至少清扫两次。（六）工作人员必须穿戴工作服帽，着装整洁，必要时戴口罩。不准在居室内吸烟。（七）护理部主任全面负责保管居室财产，设备、并分别指派专人管理，建立帐目，定期清点。如有遗失，及时查明原因，按规定处理。管理人员调动时，要办好交接手续。（八）定期召开老人座谈会，征求意见，改进工作。第三节 医疗护理类一、医生基本工作制度（一）全面负责入住老人的健康监护及日常医疗保健，每日上午查房一次，下午巡视一次，并填写相关记录，如高血压糖尿病预防监测登记、老人血压观测表、老人体温登记表等；（二）急症随叫随到，及时做出处理、治疗282、，并填写急救记录；（三）对患病老人严密病情变化，记录在病程记录表制定针对性治疗和护理措施，开具长期医嘱和临时医嘱，记录在长期医嘱单和临时医嘱单上，防止并发症的发生；（四）当患病老人因病情需要外出就诊、会诊，需填写专家会诊记录，转院应填写老人转院记录，并予以安排落实；（五）同时做好心理护理与卫生保健指导工作，对体质虚弱、骨折等老人给予慰问和关怀，协同营养指导师开出营养膳食单，并告知餐饮部门；（六）老人体格检查每年一次，及时记录在老人年度体检登记单和老人年度体检调查表。二、医生值班工作制度（一）值班医生应按时接班，与各级医师交接班时，应巡视居室，了解重病老人情况，并做好交班；（二）医生在下班前应将283、重病老人的情况和处理情况记录交班簿，并做好交班工作；值班医生对重病老人应做好病程记录和医疗措施记录，填写病程记录表，并扼要记入日志；（三）值班医生负责各项临时性的医疗工作和病员临时情况的处理，将临时医嘱填写在临时医嘱单上；（四）值班医生遇疑难问题时应急时报上级医师、主管领导汇报；（五）值班医生夜间必须在值班室留宿，不得擅自离开，护理人员邀请视查老人病情，应立即前往视诊；（六）如有事必须离开时，应向值班护士说明去向。并在晨会上将夜班情况做及时交班和记录。三、医生查房制度（一）医生查房每周一至两次，并对患病老人作出针对性的医嘱，并记录在病程记录表中；（二）医生查房过程中要了解老人情况，重点巡视新入284、院、重病老人，同时巡视一般老人，检查化验报告，分析检查结果，提示进一步检查或治疗意见，将医嘱记录临时医嘱单或长期医嘱单；（三）检查医嘱执行情况，给予必要的临时医嘱；并开具次日晨特殊检查医嘱，记录在临时医嘱单上；（四）检查患病老人的饮食情况，主动征求患病老人对康复、医疗、护理、生活等方面的意见。四、医生交接班制度（一）值班医生必须坚守岗位，履行职责，保证值班期间医护工作的不间断；（二）值班医生在下班前应将新入院老人和重危病人的病情和处理事项做好记录及交班工作，交班的重要内容应记录在交班报告上；（三）值班医生每日在下班前，老人有任何医护需求，应立即前往视诊；（四）值班医生在其他医生不在班时，负责值285、班范围的临时医嘱；（五）处理急诊病人和重危病人的视察，治疗并记入病程记录，对新入院老人进行初步检查和诊断，下达医嘱并记入病程记录；（六）如遇到疑难问题，应马上向主管领导汇报；五、医疗差错事故报告和登记制度（一）居家养老服务中心医疗服务中建立差错事故登记制度，对已发生的差错应及时纠正，对已发生的事故应及时讨论，总结经验教训；（二）发生事故后，立即进行观察抢救，由医疗护理部主任填写医疗差错事故报告，并报告医疗组和院领导，对重大事故做好善后工作；（三）对差错事故进行讨论，积极提出改进措施，避免类似情况发生；（四）对已发生的事故应按2002年4月4日国务院令第351号公布医疗事故处理条例处理。（五）相286、关记录：医疗差错事故报告六、疑似传染病报告登记制度（一）部门应备有传染病报告登记册的付报卡；（二）发现传染病应立即进行隔离外，及时转册登记和填好传染病付报卡，甲级传染病在6小时内，乙级传染病在 1小时内报告区防疫站；（三）及时向本院及上级医院报告，由医疗护理中心主任填写传染病登记单，采取隔离措施或转送传染病院；传报报告率达100%，及时率达98%；（四）如发现传染病漏网者，应立即进行补报。（五）相关记录：疑似传染病登记单七、卫生宣传制度（一）以科学、健康、安全的医疗防病知识，积极向老人宣传医疗保健、防病等方面的知识；（二）在指导、引导老人增加自我保健意识的前提下，积极参加群体及个体康复锻炼，增287、强生理素质的锻炼；（三）经常和老人开展谈心活动，解除老人心理障碍，有利于身心健康；（四）根据不同的季节向老人宣传不同传染病的发病机理，以减少传染病的发生；（五）定期出黑板报进行医疗知识的宣传；（六）每月有医疗组向全院老人进行一次医疗知识的宣传；加强饮食卫生的宣传，防止病从口入。八、急危老人的急救处理制度（一）医生应对急危病人，应立即组织抢救，并及时向病人家属发出病危通知，告知家属；（二）医生对限于设备或者技术条件不能就诊的急危老人应即时由医护人员护送转院；（三）抢救急危病人应在抢救结束后，由抢救医生填写急救记录和转院记录备案。九、护士工作制度（一）完成与夜班护士交接班后，每1-2小时巡视责任区288、楼面生病老人；（二）执行当天静脉输液，每小时巡视观察一次并记录滴速，记录在输液记录单上，及执行当日肌肉、皮下注射；（三）转抄当天医嘱，执行当天临时医嘱；为老人排药并发口服药，做到三查七对；（四）糖尿病老人饭前30分钟注射胰岛素，发糖尿病病人特殊口服药，做到喂药到口；（五）每日更换体温表消毒液，周三周四更换其他消毒液，记录在消毒液更换记录上；（六）整理静脉输液用品，擦净当日治疗车，保持当日治疗室、输液室整洁；（七）接待当日新入院老人登记、测量体重和生命体征，了解老人一般情况，写白天交接班报告，办理出院人员的各项手续；（八）准备消毒备用物品，登记当天工作量，每周一次进行物品高压消毒，记录在高压灭菌289、锅消毒记录上；（九）接待老人家属送药，注意有效期，详细登记药品名称、数量，并记录在老人家属送药记录上；（十）测量10:00AM、2:00PM发热老人体温，将内容记录在老人体温登记表上；（十一）检查全护理老人褥疮，记录预防褥疮卧位处理检查表。十、护士交接班制度（一）值班人员应严格遵照医嘱和部门负责人安排，对老人进行护理工作；（二）交班前护士组负责人应检查医嘱执行情况，巡视重病老人和新入院老人，并安排护理工作；（三）应建立日夜交班簿和用品损坏、遗失簿，交班人必须将老人总数、出入院和重病人数、新入院老人的诊断、病情治疗护理、主要医嘱和执行情况、送留各种检验标本数目做好记录，将内容详细填写在交班报告上290、；（4）晨间交接班时，重点报告重病老人和新入院老人病情、病情诊断及护理有关的事项；（5）早晚交班时，日值班护士应详细阅读交班簿，了解老人动态，交班者应给下一班做好必须用品的准备，以减少接班人的忙乱。十一、康复师工作制度（一）康复师严格按康复操作规范进行对症康复治疗，康复病例和病程录记录在康复病例首页及病程记录表，及时做出评估，疗程结束后，及时总结，并将内容记录在康 复治疗小结上；（二）耐心指导老人进行康复训练，安排好老人的活动训练内容；（三）康复训练区内要求无障碍设施，为老人做好训练前的准备；（四）及时做好老人的收诊、治疗、查房、随访工作；（五）做好责任区的老人康复策划和安排工作；并对老人做出291、评估和康复计划；（六）康复器械和设备由专人负责，每日清点、清洁保养，使其处于最佳的技术状态；（七）充分利用现有的康复设备，合理使用，避免闲置、积压和浪费；（八）创造良好治疗环境，积极与老人沟通，建立良好的医患关系。十二、康复日常管理制度（一）对每位新入院老人在一周内进行全面体检和生活能力的观察后召开康复小组评定会；（二）根据护理、临床、康复三方面的评定结果，制定合理的康复计划，实施计划方案；（三）每月举行一次康复评定会，评定时要有老人在场，征求老人意见，做好记录，记录在康复病例的相应障碍治疗的评估表中；（四）针对老人兴趣爱好，因人而异，进行宣传教育，使之能循序渐进，持之以恒；（五）康复病史、康292、复计划和康复处方由康复师根据康复会的评估结果书写和制定；（六）各种量表由专职康复师认真评定；（七）根据院的评估结果制定康复计划，进行康复治疗，康复师每月评定一次，具体问题具体分析，适当调整；（八）康复师按照严格的操作规范实施康复计划，预防不安全因素和事故发生。康复活动的确认事项及注意事项阶段确认事项注意事项康复前1.场地环境：没有堆物、光线要充足空气要流通、地面干爽、运动器材运作良好。2.血压在正常范围：有否医嘱指示的受限制运动。3.身体机能：生命表征。4.确保有足够的人手照顾老人。1.做运动之前的生命表征。血压、体温2.是否穿着合适的鞋子；鞋面宜较软及轻盈，底部应有软垫及防滑纹。3.穿着合适293、的衣服4.避免空腹做运动，运动前可进食一些小食，如饼干、面包、脱脂奶、果汁等。康复中1.事先排泄：康复前是否需要排泄进行确认。2.康复环境：保持环境的整洁，适宜的室内温度湿度。3.使用器材：介护康复器材的使用方法及事先准备。4.对个别老人进行康复运动，如关节运动、平衡运动、步行运动、物理按摩床运动等。1.根据老人的身体状况，尽量鼓励老人自立进行康复，提供使用辅助康复器材。2.观察老人康复时的生命表征，如有不适，头晕、发烧、胸口绞痛、身体剧痛、眩晕、恶心、呕吐等应立即停止做康复。3.定时让老人休息，如厕安排等。4.提醒老人做运动时，应保持呼吸自然。5.康复员多鼓励老人做康复。康复后1.康复后的生294、命体征：血压、体温及面部表情的变化等。2.做好相关的工作记录。3.说明下次康复活动时间及地点，鼓励老人认真积极参加康复活动等。1.关注老人一贯的康复情况的变化，进行必要的交流和询问。2.有问题点及时记录并向管理人员汇报。十三、社工工作制度（一）热爱老年社会工作，忠于职守，尊重老人，关心老人，帮助老人，具有高度的职业归属感和敬业精神；（二）同老人保持密切联系，主动了解老人的需求，切实为老人排忧解难；（三）具有同理心，为老人提供服务过程中激发老人潜能，实现助人自助；（四）在服务过程中，预估老人的需求，为老人提供个案、小组等专业服务服务；（五）组织各类兴趣小组，为老人提供康乐活动，丰富老人晚年生活；295、（六）对待老人，平易近人，热情谦和，注意沟通，建立互相依赖的关系，努力满足他们的各种正当需求，并帮助他们在心理和精神等方面获得平衡；（七）不断参加专业培训和进修，努力实现专业化，努力学习和钻研业务，提高专业技术水平和服务质量；听取老人和其他同事的意见建议，吸取专业营养，促进专业的发展与创新。十四、康乐活动管理制度（一）老人康乐活动要有利于老人身心健康；（二）老人康乐活动的内容要符合老人的兴趣，适应老人特点，尊重老人的生活习俗和信仰，丰富多彩，注意安全；（三）老人康乐活动要有计划，由专人负责管理、策划、组织、实施，同时鼓励老人积极参加活动。做好在院老人文娱活动情况统计表的相关记录；（四）开展老人296、的日常康乐活动，如晨练、唱歌、排练节目活动室的开放等，并在老人活动日报表和阵地活动情况表上登记在册；（五）组织周、月、季活动，并制度化。如每周读书学习，每周一看电影，半年一次郊游等，做好在院老人活动月报表的记录；（六）可根据老人的兴趣和要求，做好兴趣小组活动情况表的相关记录，组织建立各种兴趣小组，增加知识，陶冶情操；根据不同的年节假日，举办相应的康乐活动（如国庆节、春节和敬老节）。根据老人的不同情况，举办相应的康乐活动（如生日或各种纪念日）。将计划内容记录在质量计划中。十五、紧急状态处理制度（一）为加强发生紧急状态时的应急措施，并采取纠正预防措施，有效控制事故的再发生，特制订本制度。（二）本制297、度适用于紧急状态的处理以及对事故的预防。（三）医疗护理中心医疗康复组负责老人健康、安全紧急状态的处理；设备保洁组负责后勤、设备紧急状态的处理；生活区负责老人生活护理、老人走失等紧急状态的处理；行政总值班及各相关部门负责发生紧急状态的及时报告、配合纠正预防措施的实施；行政总值班负责联系、调动和进行现场指挥，事后完成紧急状态的处置记录。（四）紧急状态一般指以下等几种情况：1.老人突发急病或病情突然发生变化；2.发生停电、停水、煤气停供或火灾；3.发生食物中毒、煤气中毒、溺水、触电等事故；4.发生老人走失。（五）发生紧急状态时的处理办法：1.老人突发急病或病情突然发生变化，由医生观察其神志是否存在，298、检查心率、心律呼吸、血压、体温等，必要时给予吸氧、补液、吸引痰液、胸外心脏按压等，如有生命危险立即拨打120急救中心；同时与家属取得联系，并填写老人住外院治疗通知单到相关部门；2.发生法定的传染病，除进行上述处理外，还必须在规定的时间内向有关机构报告传 染病情况，并及时做好消毒、隔离工作；3.平时做好应急物品的准备和检查，本院电路系统一旦停电，各岗位工作人员应立即使用应急照明灯及手电筒等设备，保证院内主要场所及通道的照明。电工应及时检修线路， 如超出电工操作范围，应及时上报并请急修人员，以尽快恢复供电。各生活区护理员需每10分钟巡视一次，及时为老人解决起夜不便等情况，同时做好老人的思想开导工作299、，消除恐慌情绪；4.发生突然停水时，由设备维修人员立即把水源切换到蓄水池，保证食堂用水和老人饮用水得到正常供应。如蓄水池内水量不能满足老人基本生活需求时，由行政办公室负责联系供应饮用纯水。同时设备保洁组应及时联系有关部门，采取检修措施，尽快解决停水问题；5.发生煤气停供情况，首先了解煤气停供的具体时间，如影响老人正常生活时，餐饮组应及时从超市购买适合老人食用的方便食品，或利用电饭锅等设备为有特殊饮食需要的老人加工饭菜；6.发生火灾时，由当班工作人员协助行政总值班立即切断电源，并立即拨打119报警电话和向院领导报告。火灾现场所有人员投入自救，安全小组成员火速奔赴火灾现场，有次序组织老人从紧急通道300、疏散到安全场所；7.发生老人走失情况时，由行政总值班立即了解情况，通知家属，并及时与公安部门等有关单位联系，发动员工及相关人员开展寻救工作，尽快找回老人，确保老人人身安全。8.发生食物中毒、煤气中毒、老人溺水、触电等重大事故，在本院采取紧急急救措施的同时应立即送医院抢救，并通知家属或监护人。（六）发生责任事故，根据严重程度及规定时限向有关部门报告。（七）紧急状态发生并做必要处置后，由当日行政总值班在紧急状态处置记录中作好记录；同时分析原因，采取纠正措施，在纠正/预防措施报告作好记录，防止再发生。（八）相关记录：紧急状态处置记录第四节 后勤保障工作制度一、保洁日常工作章程（一）目的保证居家养老服301、务中心各生活区域及公共场所有一个保洁舒适、卫生安全的生活环境和工作环境。（二）工作范围适用于居家养老服务中心各楼层高空设施、楼层墙面、楼层公共设施及配套设施、楼层公共通道、楼层电梯厅、楼梯道及消防梯道、生活区域老人居室、浴室、卫生间、办公室、活动室、更衣室、值班室、护理站、理疗室、介护区老人休息室、污物间等。（三）主要职责1.保洁员负责本工作范围内的日常保洁及卫生消毒工作；2.保洁主管负责制定管辖区内的保洁工作计划并对保洁员的工作进行专业指导和监督检查，相关记录记录在每日工作检查表；3.后勤部主任负责制定对实施情况予以监督考评，相关记录记录在每周工作检查表。（四）工作区域及程序1.楼层高空设施302、工作内容保洁频次保洁设备及工具保洁药剂保洁标准高处除尘每周一次高尘扫或静电毛掸等牵尘液无蜘蛛网、无积灰等去除污迹、污渍及时专用保洁喷壶、水桶、毛巾、毛刷、百洁布、玻璃铲刀或单面刀片、铝合金梯等中性全能保洁剂等无明显污迹、污渍等灯具、玻璃棚半年一次专用保洁喷壶、水桶、毛巾、毛刷、百洁布、玻璃铲刀、铝合金梯等中性全能保洁剂等无严重积垢，光泽明显2.楼层墙面工作内容保洁频次保洁设备及工具保洁药剂保洁标准保洁擦拭每周一次专用保洁喷壶、水桶、毛巾、百洁布等中性全能保洁剂等无积灰、无污迹、无水迹等去除污迹、污渍及时专用保洁喷壶、水桶、毛巾、百洁布、玻璃铲刀、或单面刀片等中性全能保洁剂等无明显污迹、污渍等3303、.楼层公共设施及配套设施工作内容保洁频次保洁设备及工具保洁药剂保洁标准保洁擦拭每周一次专用保洁喷壶、水桶、毛巾、百洁布、毛刷、铝合金梯等中性全能保洁剂等无积灰、无污迹、无水迹等，如为不锈钢制品应洁净、光亮去除污迹、污渍及时专用保洁喷壶、水桶、毛巾、百洁布、毛刷、玻璃铲刀、或单面刀片、铝合金梯等中性全能保洁剂等无明显污迹、污渍等4.楼层公共通道（地坪）工作内容保洁频次保洁设备及工具保洁药剂保洁标准清扫/推尘每日经常性循环扫帚、簸箕、尘推牵尘液无积灰、无纸屑垃圾、无烟蒂杂物等，如上蜡地面应整洁、光亮、边角干净湿拖每日一次单桶榨水车、湿拖把等中性全能保洁剂、专用消毒药剂等无污迹、无水迹、无痰迹等，如304、上蜡地面应整洁、光亮、边角干净去除污迹、污渍及时专用保洁喷壶、水桶、毛巾、百洁布、玻璃铲刀或单面刀片等中性全能保洁剂等无明显污迹、污渍等垃圾收集、垃圾袋更换每日一次垃圾清运车、专用垃圾袋等收集更换及时、无满溢、无滴漏等5.楼层电梯厅工作内容保洁频次保洁设备及工具保洁药剂保洁标准保洁擦拭公共设施及配套设施、落地玻璃门每日一次每周一次专用保洁喷壶、水桶、毛巾、毛刷、百洁布等中性全能保洁剂等无积灰、无污迹、无水迹，如不锈钢制品应洁净、光亮清扫/推尘每日经常性循环扫帚、簸箕、尘推等牵尘液无积灰、无纸屑垃圾、无烟蒂杂物等，如上蜡地面应整洁、光亮、边角干净湿拖每日一次单桶榨水车、湿拖把等中性全能保洁剂、专305、用消毒药剂等无污迹、无水迹、无痰迹，如上蜡地面应整洁、光亮、边角干净去除污迹、污渍及时专用保洁喷壶、水桶、毛巾、百洁布、玻璃铲刀或单面刀片等中性全能保洁剂等无明显污迹、污渍等垃圾收集、垃圾袋更换每日一次垃圾清运车、专用垃圾袋/收集更换及时、无满溢、无滴漏等6.楼梯道及消防楼梯道工作内容保洁频次保洁设备及工具保洁药剂保洁标准高处除尘每周一次高尘扫或静电毛掸等牵尘液无蜘蛛网、无积灰等保洁擦拭公共设施及配套设施每日一次专用保洁喷壶、水桶、毛巾、毛刷、百洁布等中性全能保洁剂等无积灰、无污迹、无水迹，如不锈钢制品应洁净、光亮清扫每日经常性循环扫帚、簸箕等/无积灰、无纸屑垃圾、无烟蒂杂物等，湿拖每日一次单桶榨水车、湿拖把等中性全能保洁剂、专用消毒药剂等无污迹、无水迹、无痰迹等去除污迹、污渍及时专用保洁喷壶、水桶、毛巾、百洁布、玻璃铲刀或单面刀片等中性全能保洁剂等无明显污迹、污渍等垃圾收集、垃圾袋更换每日一次垃圾清运车、专用垃圾袋/收集更换及时、无满溢、无滴漏等7.生活区域老人居室工作内容保洁频次保洁设备及工具保洁药剂保洁