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景区物业服务投标方案(16页)
景区物业服务投标方案(16页).doc
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上传人:Le****97 编号:927067 2024-05-13 397页 1.97MB
1、这里填写公司名称或单位名称相关单位填写公司里的相关部门相关部门这里填写相关项目名称项目名称景区物业服务投标方案397景区物业服务投标方案目 录第一章 物业整体服务设想17第一节 景区物业服务背景分析17一、旅游风景区物业服务体系构建意义18二、旅游风景区物业服务体系构建必要性19三、旅游风景区物业服务体系构建的措施24第二节 景区物业项目概况26第三节 景区物业服务要求27一、物管工作服务范围27二、物管工作验收标准28三、物管工作服务承诺31第四节 物业服务理念目标34一、景区保护开发35二、景区形象打造35三、景区环境维护35四、星级客户服务36五、景区消防管理36六、档案建立与管理37七2、公共设施设备维养38八、打造“三高”团队39九、专业级公共秩序管理40十、行家级公共环境管理41第五节 物业管理设想方案42一、整体设想43二、管理方式46三、分项管理方案48第六节 项目重难点分析处理59一、景区生态旅游现状60二、常见问题处理建议60第二章 人员配备及培训方案66第一节 机构设置与人员配备66一、服务组织机构66二、服务组织职责66三、运营人员配备68四、人员任职要求69第二节 主要岗位职责71一、保洁员岗位职责71二、水电工岗位职责72三、绿化工岗位职责73四、物业经理岗位职责74五、保洁组长岗位职责75六、垃圾车驾驶员岗位职责76第三节 人员培训方案76一、培训目的73、7二、培训对象77三、培训组织77四、培训内容77五、培训计划78第三章 项目管理制度和考核办法81第一节 员工基本管理制度81一、员工守则81二、员工考勤管理制度83三、人事调整管理制度84四、辞退辞职管理制度87五、员工离职处理规定91六、临时人员管理办法93第二节 员工教育培训制度94一、培训项目95二、员工教育培训管理97三、在职员工培训办法99第三节 人事考核管理制度103一、总则103二、成绩考核105三、能力考核105四、态度考核105五、考核结果105第四节 人事档案管理制度106一、人事档案保管制度106二、人事档案利用制度109第五节 景区物业岗位管理制度111一、经理管理4、制度111二、水电工管理制度111三、绿化工考核管理112四、保洁员考核管理113五、秩序维护员管理制度114六、主管及组长管理制度115第六节 绿化保洁管理制度116一、厕所卫生保洁制度116二、垃圾清运管理制度117三、农药使用管理制度118第七节 景区亲水区管理制度120第八节 景区烧烤区管理制度123第九节 景区常规安全管理制度126一、基本管理制度126二、景区安全防火管理制度127三、特殊时段的安全处置制度129第十节 景区游乐设备管理制度129一、总则130二、游乐设施安全管理131三、游乐设施操作制度131四、游乐设备质量检验管理132第四章 景区保洁服务方案134第一节 保洁5、服务计划134一、保洁服务范围134二、保洁服务特点135第二节 保洁人员配备136一、保洁人员配备原则136二、保洁人员具体职责136三、保洁工作基本要求138四、保洁人员行为规范140第三节 保洁工作制度144一、保洁工具交接制度144二、保洁物品使用制度145三、当值主管交接班制度145第四节 保洁工作方案146一、景区室外空间保洁146二、房屋建筑物内部保洁157第五节 卫生消杀方案162一、消杀工作要求162二、消杀工作设想162第六节 河、渠、池塘保洁管理方案165一、水质消毒净化165二、加强安全避险167第七节 节假日、大型活动期间保洁方案168第八节 保洁工作内部质量监督及外6、部考核169一、内部质量监督169二、外部考核要求170第五章 景区保安服务方案175第一节 保安服务内容175第二节 保安人员配置175一、保安配置说明175二、人员基本要求176三、安全保卫要求177四、保安工作职责178五、保安人员培训182第三节 保安管理制度183一、行为规范183二、例会制度186三、交接班制度186四、对讲机监控设备管理制度186第四节 车辆管理服务187一、交通车辆管理计划187二、车辆管理服务规范189第五节 水面安全管理191第六节 消防管理服务191一、健全机构192二、消防制度192三、宣传工作193四、灭火程序194第七节 节假日和活动期间保安方案197、4第八节 景区保安工作监督和考核方案195第六章 公共秩序维护方案199第一节 治安管理方案199一、管理承诺指标199二、安全防范工作199三、消防管理工作202四、车辆行人秩序维护202第二节 保安部工作规程203一、保安人员职责203二、保安部工作制度207三、保安部工作程序208第七章 停车场管理服务方案217第一节 停车场管理计划217一、管理要求217二、管理目标217第二节 停车场管理思路217一、加强交通疏导218二、车辆分区管理218三、人车分流规划设计218四、智能化交通停车服务218五、具体的管理实施措施219第三节 管理人员设置221一、岗位设置221二、岗位职责2218、第四节 具体管理方案226一、停车场使用守则226二、停车场清洁安排228三、停车场管理流程228四、停车场常用通知229五、停车场保安安全程序232六、停车场特殊情况处理程序232第八章 园林绿化养护方案236第一节 园林绿化养护服务内容236第二节 园林绿化养护服务计划236一、养护工作人员配备236二、养护机械设备配置237三、养护机械使用管理237第三节 绿化养护实施方案243一、修剪方案243二、灌水排涝253三、中耕除草261四、绿地管理264五、养护月历264六、防护方案268七、其它服务273八、病虫害防治273九、施肥及土壤改良278第四节 绿化灾害预防处理282一、旱灾及预9、防282二、水灾及预防283三、风灾及预防283四、滑坡及预防284五、冻害及预防285六、防汛防台风285第五节 绿化养护人员管理286一、仪容仪表286二、行为规范286三、岗位培训学习288第六节 节假日和活动期间绿化养护方案291第九章 智慧物业服务方案292第一节 智慧物业概述292一、创新的管理体制292二、科学的分析优化292三、便捷有效的服务293四、详细了解现存问题293五、Pal map+提供的服务294第二节 物业系统管理维护方案294一、信息智能化系统294二、安防智能化系统296三、智能化系统的维护297第十章 景区疫情防控方案299第十一章 亭廊、设施设备管理方案310、01第一节 管理方案301一、管理内容301二、管理措施301第二节 维修养护计划302一、亭廊本体维修养护302二、共用设备维修养护303第三节 水电工服务方案304一、服务内容304二、人员配置304三、岗位职责304四、工具配置305五、电工作业安全规定305第十二章 节假日及大型活动保障方案307第一节 接待方案307一、接待的时间307二、细节的准备307第二节 人员疏导分流方案308第三节 高峰期游客安全接待方案310一、目的310二、范围310三、基本原则310四、组织机构311五、具体措施314六、工作要求317第十三章 景区冬季除雪防滑方案318第一节 除雪方案318一、指导11、思想318二、总体目标318三、工作原则318四、责任分工319五、除雪标准320六、奖罚措施321七、除雪准备工作321八、除雪实施程序323九、除雪后期工作326第二节 冬季防冻、防漏、防滑方案326一、防冻方案326二、防漏方案327三、防滑方案329第十四章 景区接待服务方案331第一节 接待人员要求331一、职业道德331二、职业形象331三、职业纪律331四、岗位职责332第二节 接待管理制度332一、公务接待制度332二、接待后续工作333三、接待办管理制度334四、其他注意事项335第三节 接待服务规范335一、基本接待服务规范335二、景区导游服务规范338三、景区商业人员服12、务规范338第四节 行政接待流程及注意事项340一、接待来源341二、接待确认事项341三、具体接待流程341四、具体参观路线342五、接机/接站接待流程342第十五章 景区游客投诉处理方案345第一节 投诉处理方案345一、游客投诉的类型345二、处理投诉的原则347三、游客投诉心理分析348四、游客投诉处理步骤349五、处理投诉注意事项351第二节 投诉处理管理制度352第十六章 服务质量保证体系357第一节 服务承诺357第二节 服务质量保证措施363一、实施ISO质量体系保证模式标准363二、物业管理质量保证体系的建立365第十七章 突发事件应急预案367第一节 景区应急处置程序36713、一、总则367二、预案建立367三、管理机构368四、制度体系369五、物资准备371六、应急程序372七、应急处置373第二节 突发事件应急处理预案374一、潮湿天气374二、火警处理375三、醉汉的处理375四、触电的处置376五、偷盗的处置376六、遇到抢劫的处置377七、发现可疑分子的处置378八、发现斗殴现象的处理378九、遇急症病人或人员受伤的处理379第三节 地质灾害防灾应急预案380一、预防预警380二、应急保障380三、应急响应381四、应急措施382五、善后处理工作383第四节 景区突发疫情应急预案384一、总则384二、预防措施384三、响应程序386四、应急措施387五14、反思总结389第五节 人员意外伤亡应急预案390第六节 停水、停电、停气应急预案391一、停水应急措施391二、停电应急预案392第七节 索道和大型游乐设施运行故障的处置393第八节 突发雪灾应急预案394一、总则394二、应急处置395三、应急响应396第九节 突发地震应急预案396温馨提示:本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述,如需查阅,请购买后下载。说明一、如招标文件评分标准中有“物业整体服务设想”,可参照第一章;二、如招标文件评分标准中有“人员配备及培训方案”,可参照第二章;三、如招标文件评分标准中有“景区保洁服务方案”,可参照第四章;四、如招标文件评分标准中有“景区保安服15、务方案”,可参照第五章;五、如招标文件评分标准中有“公共秩序维护方案”,可参照第六章;六、如招标文件评分标准中有“停车场管理服务方案”,可参照第七章;七、如招标文件评分标准中有“景区接待服务方案”,可参照第十四章。八、如招标文件评分标准中有“突发事件应急预案”,可参照第十七章。编制依据一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。三、依照有关主要法律、法规:(一)中华人民共和国政府采购法;(二)XX省物业管理条例;(三)全国物业管理从业人员岗位证书管理办法;(四)其他法律法规。四、行业规范、标准。第一章 物业整体服务设想第一节 景16、区物业服务背景分析随着全球经济的快速发展和人们闲暇时间的增多,各种形式的旅游,催生出越来越多的新老旅游景区,并在世界各地迅速增长。但是在这个过程中,对旅游资源开发往往缺乏深人地调查研究和全面科学论证、评估和规划,重开发,轻保护,甚至只开发,不保护,导致旅游区环境污染严重,生态系统失调,设施设备破坏严重,没有得到有效的维护与管理,旅游与生态环境之间的矛盾日益突出。这其中最主要的表现就是旅游发展与环境污染、旅游资源遭到破坏之间的矛盾日益突出。我国旅游风景区,风景名胜区和山河为主题的自然景区在发展旅游产业的过程中其自然原貌,生态环境、旅游原始资源和旅游文化资源都出现了令人心痛的毁坏。例如,四川大熊猫17、栖息地面积减少了55;敦煌莫高窟中的壁画受震动、气流噪声、灰尘的影响非常大;杭州“瑶琳仙境”溶洞游客众多,由于二氧化碳的作用,洞内石钟乳的色泽正在变黑。云南禄劝轿子山风景区内生长着具有很高科研价值和生态价值的原生冷木,当地为了建设宾馆和其他旅游设施而对其严重砍伐。自然资源是历史遗留给后代的无穷财富,但是在这些景区,开发者不合理开发,管理者不当管理,旅游者不文明旅游,加上没有专业的管理服务机构进行及时的后续维护,这些行为不仅破坏了自然资源的原生态魅力,也破坏了人与自然的协调发展。越来越多的人们和旅游管理当局认识到旅游业的发展与自然资源和环境的关系非常密切,旅游的可持续发展成为了重要课题。一、旅游18、风景区物业服务体系构建意义保护景区的生态环境和文化资源,做好历史建筑的保护和新建筑的维护,做好景区的环境管理与环境治理,并结合景区特色开展一系列的特色游活动,这些都是对旅游业与旅游环境协调持续发展有积极意义和积极作用的措施。以杭州西溪湿地景区为例,杭州西溪国家湿地景区西区(物业),位于杭州市余杭区五常街道境内,属西溪国家湿地景区三期,同时也是西溪综合保护工程的“收官之作”。西区工程东与湿地景区东区连接,西以杭州绕城为界,北至文二路,南达五常大道,面积为3.353平方公里。是我国首个国家湿地景区的组成部分。西区内的物业样式为多层民居(展出用房)、接待用房、休闲用房、服务网点、风景建筑小品、湿地园19、林、农耕文化用地、水系、鱼塘及果林组成,总建筑面积约11万平方公里,已建成并投人使用的约3万平方公里,物业设施配套有高低压配电系统、电子监控系统、水系水闸人工控制系统、有线闭路电视系统、电信系统、网通系统、背景音乐系统建筑给排水系统、园区建筑照明系统、车船营运系统,道路、河道、码头建筑网系统以及消防设备及垃圾收集等设备,还有多处机动车、非机动车停车场。根据规划,整个西区分为五常民俗文化体验村、西溪大众休憩村、农耕文化村、艺术集合村四大功能区,并在南端五常大道的龙舌嘴处和西侧访溪路的荆源路口设有人口,西溪五常民俗文化体验村是西区最具旅游观光、休闲、民俗文化研究的区域,内设洪氏宗祠、钱塘望族、洪府20、戏曲长廊、洪升纪念馆以及藏书楼、萝荫书屋、清平山堂蕉园琴韵、龙舟胜会等景点。在西溪湿地景区的开发和后期维护上,包括有房屋建筑物的维护,秩序维护,设施设备维护,环境(保洁、绿化景观)维护和景区文化建设等。做为一种模式和探索,我们认为,杭州西溪国家湿地景区西区管委会的做法值得借鉴:即在旅游景区引进专业的市场化模式,由专业的管理服务公司(物业服务公司或者景区管理委员会自行成立的景区经营管理公司)对旅游景区进行全方位的管理,这不仅对景区的维护和自然资源的保护有重要意义,同时也是旅游资源可持续发展的路径之一。二、旅游风景区物业服务体系构建必要性(一)旅游风景区引进专业的物业管理服务机构,可以由专业的机21、构根据旅游风景区的特点,对景区的自然资源和历史文化遗迹建筑进行专业化的维护。1.引进专业的物业管理服务机构,能够为景区提供全时段的服务:旅游风景区的服务时间长,服务区域广,服务对象以游客为主。相对于一般的物业服务对象,如住宅,写字楼等,旅游风景区,包括湿地、景区、遗迹等绝大多数属于全年开放,除了一些景区,如黄山景区,莲花峰和天都峰会错开开放,进行景区维护,因此,景区的日常维护,如秩序、保洁等也和景区的开放时间同步。同时,旅游景区的服务区域点多面广且为开放式,面对的服务对象以游客为主。仅以风景区管委会对景区进行维护,由于人员编制等的限制,无法提供足够的专业服务人员对景区进行全时段的管理和维护。通22、过引进专业的物业服务管理机构,引人市场化的管理机制,由专业的物业公司通过合理的人员排班,进行全时段的管理和维护,减轻景区管理委员会的负担,加强管理的有效性,同时,通过专业合理的安排,也能够节约成本,提高管理和服务的效率。2.引进专业的物业服务管理机构,可以为景区的设施设备提供专业化的管理和维护:旅游风景区的设施、设备种类多,室外操作及服务人员多。这和景区自身的特点相关,不同景区的设施设备有很大区别,以西溪湿地为例,西溪湿地为自然水系为主的景区景观,并结合有农耕文化等民俗村落,因此景区内的设施设备有一般景区常规的高低压配电系统、电子监控系统、有线闭路电视系统、电信系统、网通系统、背景音乐系统、建23、筑给排水系统、园区建筑照明系统之外,还包括水系水闸人工控制系统、车船营运系统,道路、河道、码头建筑网系统以及消防设备及垃圾收集等设备,这些设备分布广,且多为室外分布,因此相关的服务人员也以室外操作和室外服务为主。许多景区有时候更实惠要求高低配、监控值班安全巡查必须实行全天候24小时执勤服务。通过引进专业的物业服务管理机构,一方面,物业公司在设施设备的管理维护上的经验,能够为景区的设施设备维护提供专业化程度比较高的日常养护和后期维护,另一方面,也能够通过统一的管理更好的维护景区的自然资源和建筑物。3.引进专业的物业管理服务机构,能够加强旅游风景区抗自然灾害的能力:相较于一般物业,旅游风景区受自然24、天气的影响更为明显,尤其以沿海一线的景区为例,在台风等恶劣天气到来时,往往需要及时做好应急预案和应对措施。因此,在旅游景区物业服务方案的制定上,需要考虑不同景区的特点和防灾能力,做好相应的应急预案,并提前做好一系列的准备,包括物质准备和人员准备。通过引进专业的物业管理服务机构,就可以结合该景区的特点,以模拟演练和定期检测相结合的模式,为景区制定一套完善的应急预案体系。以杭州西溪国家湿地景区西区为例,其属于湿地水系景观景区,多树木草丛、水系,又以露天景区为主,因此在物业服务方案的制定上,仅景区应急预案就需要从火灾(森林火灾、游览车船火灾、设施设备火灾等应急预案)、治安安全(聚众闹事、发现可疑人员25、爆炸投毒等应急预案)、生产经营(传染性疾病、食物中毒、伤员处置等应急预案)和自然灾害(恶劣天气、虫灾处置、环境污染等应急预案)这四个方面进行专业的应急预案制定,并做好相关物料的采购和准备。4.通过引进专业的物业管理服务机构,能够进行专业集中的环境管理和维护,降低管理成本:旅游景区的开发和规划,由于考虑到景区的整体协调和景点的分布,在规划中,有一个共同的特点,就是自然景观和建筑物相对分散,结合旅游景区的原始资源,进行开发建设。因此,环境的保洁和污染的治理难度加大,保洁人员的投入数量和工作强度也有所增加,直接导致管理成本的提高。通过引进专业的物业管理服务机构,引入物业服务行业专业的环境管理体系,26、将景区的环境管理分而治之,分区分片,每一个区片有一个责任小组负责,采取统一的服务标准和服务承诺,进而将景区的环境进行集中的管理,集约化安排,降低管理的成本,减少景区管委会的经济压力。5.景区的经营点、参观点分散:旅游景区中除了景点、参观点之外,为方便游客,还会设立一些经营点。但是景区的经营点也会体现出比较分散的特点。因为经营点为游客服务,但同时,又要考虑到经营点的选址合理性和便利性,所以,不会设立的很集中,也不会和参观点景点完全-致。因此,在景区的管理和后期维护上,如何做到对这些分散的片区进行集约化管理,既能提高管理的效率,又能够降低节约成本,同时还要兼顾服务的水平和水准,是旅游景区在管理维护27、上的一个重要的难题。通过引进专业的物业管理服务机构,由物业公司对这些经营点以多种经营的方式进行统一管理,也可以由物业公司代为招租和后续管理,总之,由专业的物业管理机构依据行业的经验,对这些景区的经营点进行最合理最优化的管理和经营。(二)引进专业的物业管理服务机构,能够将社区文化建设和景区文化建设相结合,提升旅游风景区的文化底和文化品味,深化旅游风景区的文化内涵。1.物业管理服务机构结合旅游风景区的特点和社区文化建设的经验,以传统佳节为依托,以民俗文化以载体,进行景区文化活动建设和创新。当前某些地区的旅游资源的开发建设已经进入一种误区,盲目的将名人名家与景区资源进行生拉硬扯,既牵强附会,又不够新28、意,甚至会出现几个地方争抢一个名人故里的现象。实际上,旅游资源的开发,文化内涵确实重要,怎样在旅游资源中不留痕迹的融人人文景观,并进行创新和开发,做到与众不同,是值得研究和探讨的课题。以西溪国家湿地景区为例,其地处杭州市余杭区五常大道附近,而当地有悠久的历史民俗文化,因此西溪国家湿地景区西区在文化建设中,以西溪五常民俗文化体验村为切人点,是西区最具旅游观光、休闲、民俗文化研究的区域,内设洪氏宗祠钱塘望族、洪府、戏曲长廊、洪升纪念馆、以及藏书楼、萝荫书屋、清平山堂蕉园琴韵、龙舟胜会等景点,将当地的传统民俗文化和景区的建设相结合,并在每年端午时节,以赛龙舟的传统方式进行纪念活动,时至今日,已经成为29、西溪湿地景区的一项招牌,并在此基础上举办过世界性的龙舟大赛盛会,将西溪国家湿地景区的名声一举推向全国乃至世界。2.物业管理服务机构通过在景区管理中引进社区文化建设,能够促进景区精神文明建设,提升旅游景区整体素质内涵。当前,景区现阶段国内旅游者在生态意识和环境责任上都与国外游客有明显的差距,因此要对游客进行相关教育。教育的途径是社会教育和自我约束。除了游客的意识提升之外,还需要对游客在景区内的行为进行经常性的提示和引导。因此,通过专业的物业管理服务机构,可以借鉴常规物业服务项目的文化建设的经验,对景区和游客进行精神文明建设,深化景区的素质内涵,提高景区在这方面的总体评价,从这个侧面打开知名度和美30、誉度,保证景区的快速健康发展可持续性发展。例如在景区各个特定的地方设置学习宣传园地,宣传景区管理、卫生、治安、消防等方面的知识,开展积极健康向上的活动,办公室区域设信息公告栏,设置各类温馨提示标语,并设立专业的“客服大使”或者“微笑大使”等客服人员,在游客集中的地方进行现场引导,规劝游客不文明行为和不文明语言。旅游景区自身的特点和旅游景区的文化内涵建设的需要,都要求景区管理委员会投人更多的人力、物力和财力去大力推广和建设,而景区管委会自身人财物的限制,导致了其自身对旅游景区进行管理的局限性,因此,从这个角度来看,旅游景区引进专业的物业管理服务机构势在必行。三、旅游风景区物业服务体系构建的措施根31、据目前我国风景旅游区和旅游景区的开发建设和后期维护维护的实际情况来看,旅游景区构建专业的物业服务体系是完全可行的,以杭州西溪国家湿地景区西区现场物业管理服务的现状来看,通过引进“物业管服务体系”,景区的日常秩序、环境等的维护和文化建设都取得了不错的成果,具有-定的借鉴意义。(一)直线职能制的管理模式可持续物业管理服务发展需要并结合市场化运作的借鉴经验,我们建议,景区引人的物业服务体系按直线职能制的管理模式。即实行以公司董事会领导下的部经理负责制。总经理对其下辖综合管理科、物业管理科、市场经营科三科室实行职能制管理,三科室对其下辖各责任实区行职能制管理,各责任区对其下属或员工实行直线制管理。(二32、)采用“管委会牵头,物业跟进的组织架构在具体的物业管理服务机构的设置上,我们可以采用以下几种模式:一是直接将旅游景区的维护管理推向市场,通过专业化的招投标交由中标的物业公司进行管理,但是这种模式对于物业公司的规模要求比较高,比较大型的景区难以由一家物业公司单独完成;二是由景区管委会牵头成立物业公司作为景区进行物业管理服务的主体,但是这种模式对于景区管理委员会来说压力更大,从筹建到各个职能部门的人员,都需要管委会的介人,整体的运作经营也需要管委会来把关,因此,这种模式目前几乎没有景区进行实践;三是景区成立经营管理公司,将景区的运作完全市场化,在这其中设立物业管理科(物业管理处等),专门负责景区的33、物业管理服务工作,即将景区管委会和景区物业管理服务职能相结合,弱化管委会的经营职能,而把经营和管理服务交由经营公司,一方面减轻景区管委会的负担,另一方面也能够使得景区的发展朝着健康良性的方向发展,采用这种组织架构完全是有效而且可行的。因此,在目前引进专业物业管理服务机构的景区中,采用第三种模式的组织机构为主体。以杭州西溪国家湿地景区西区为例,其经营管理公司下设有综合管理科物业管理科、市场运行科,由物业经营科负责景区自然资源和房屋建筑等的日常管理和维护。通过这样的管理模式,对景区的目标任务分配到各职能部门,各职能部门将任务分配到各责任区,各责任将任务落实责任人,实现目标任务分律为横向到边,纵向到34、底,目标任务明确,职责分明,考核细化,使经济目标、管理目标、服务目标层层落实。为有效促进旅游景区的经济效益,服务效益环境效益、管理效益、社会效益,的综合实现而努力奋斗。第二节 景区物业项目概况(投标人根据项目情况自行编制)一、景区概况二、旅游资源三、需求分析第三节 景区物业服务要求(投标人根据项目具体情况参照编制)一、物管工作服务范围1.公路清扫保洁范围:XX,含垃圾池的清运、公路两边水沟清理、背坡、路沿杂草清理、公路两侧绿植修剪、道路指示牌、警示牌、弯道镜等设施的维护。2.步道清扫保洁范围:XXX。3.负责游客接待中心办公楼及周边的清扫保洁。4.负责区域内停车场的清扫保洁,负责游客接待中心和35、景区所有临时简易厕所的清扫保洁和疏通,负责化粪池、生物净化池的清掏、维护及保养,负责厕所内照明、供水设施设备的维修及养护,负责厕所便池的疏通(含新增厕所)。5.负责区域内草坪、绿植的养护与修剪。6.负责区域内水体、小型积水塘的养护、及时打捞漂浮物和可见沉积白色垃圾,有条件的要及时换水、清淤,保持水质清澈。7.负责区域内设施、设备的保洁。包括指示牌、标志牌、座椅、井圈、井盖、垃圾桶、垃圾站、观景平台、廊亭阁、建筑景观小品。8.垃圾清运:景区内所有垃圾池。二、物管工作验收标准(一)清扫验收标准1.每天早上8点前完成普扫,保洁时间上午9:00至11:50,下午13:30至18:00;在规定时间未完成36、普扫的,一次扣200元,在规定保洁时间无人保洁的一次扣200元。2.清扫保洁人员在工作时间内必须着公司统一着装,上班期间不做与本职工作无关的事,不擅离工作岗位。如未按规定着装,一人一次扣50元,各工作区域脱岗一人一次扣100元。3.清扫保洁工人实行划分区域清扫。乙方必须提供保洁人员真实名单和联系电话。确保清扫区域内无泥沙、残渣、积水、无瓜皮、果壳、烟头和各种包装物、无陈旧落叶、无痰渍、污垢、无牛皮癣和涂鸦。在可视范围内出现5个以上烟头或其他明显垃圾,发现一处扣100元;不是阴雨天10米内不得有3处以上积水,有成堆泥土每处扣100元;牛皮癣和涂鸦发现一处扣100元。4.在清扫保洁区域内,对垃圾必37、须撮净,运入垃圾池内,不得有成堆垃圾,垃圾桶内不得有陈旧性垃圾,垃圾桶必须套袋以便清运,不可就地掩埋垃圾。垃圾桶不套袋或有陈旧垃圾发现一个扣50元;成堆垃圾发现一处扣200-800元;掩埋藏匿垃圾,发现一处扣200-2000元。5.在清扫区域内,确保各种路牌、指示牌、警示牌、弯道镜、垃圾桶的完整和洁净。如有污渍导致字迹不清或遮拦发现一个扣50元。(二)厕所验收标准1.固定厕所:保证厕所内的供水、供电、照明、冲水、洗手设施的正常使用。厕所无异味、无烟头、水迹、尘土,小便槽应放樟脑球,便槽无积渍;门、窗;内墙砖无灰尘,无蛛网;纸桶配备齐全,并及时清倒;化粪池无外溢。如出现厕所内供水、供电、照明设施38、不能正常使用,化粪池外溢,管道阻塞、大小便池堵塞等而不在当天维修的扣300-500元,其他各项违规扣100-200元。国家法定节假日没有专人专职人员清扫厕所,每座厕所每天扣300元。2.生态厕所:做到地面干净整洁、无垃圾、积液、便槽无堆积物、墙体无污渍、无蛛网。如有一处超标扣100-200元。3.临时简易厕所:做到出入厕所方便、地面无污物、无积液、无蛛网。如超标准一处扣100元。(三)绿化管护验收标准1.每年4至9月对草坪进行修剪。草坪修剪角度5-7公分,每两个月割剪一次;对乔木每年进行一次修剪;花灌本应在花期后修剪;造型灌木根据生长季节随时修剪,保持其线条图案;发现一处未按规定修剪的扣20039、-500元。2.除杂草。春季选择化学与人工除草相结合的规则,每周清除一次;夏秋冬季采用人工除草的办法,每半月清除一次,确保草坪绿化带内无杂草。发现一平米内有5棵杂草,一处扣50元。(四)公路管护标准公路两侧有排水沟的,做到排水通畅、沟底无泥土、无杂草、无陈旧落叶;公路两侧或一侧有护坡的杂草、灌木不得低于护坡顶端;两侧或一侧是土坡的路沿向上垂直延伸2米不得有横、枝垂枝;公路两边无护坡的,路沿向外延伸30公分,杂草不能高于路沿;公路两侧栽有绿植的,路沿向上垂直延伸3米,枝叶不得超路沿,地面杂草不能没过路沿,如超标准一处扣200-300元。(五)游步道管护标准步道两侧路沿向外延伸30公分,向上垂直延40、伸2米,无杂草,横伸,太窄太险(宽度低于60cm)无法做到上一要求的,必须做到地面杂草不能没过路沿,不能影响游客通行,上不挂头,左右不挂衣。如有超标一处扣200-300元。(六)垃圾清运验收标准1.每天上午11点前,法定节假日10点前必须完成垃圾清运工作,超时一次扣300元,当天没有清运一次扣800元。2.垃圾池(站)无积存垃圾(池站内垃圾不等大于容积的30),垃圾池周边干净整洁,无散落垃圾。超过容积30的扣200元/个,垃圾池周边未清扫干净的扣80元/个。3.垃圾车不遮盖,造成散落的一次扣200元。(七)水体1.区域内水体有条件的要清池换水,做到水面无垃圾、水底无可视垃圾。如有违规200元。41、2.如受处罚的点没有整改,将以原处罚金额的2-3倍予以处罚,如有游客投诉所在区域内的清扫保洁质量问题,或因服务态度与游客发生语言或身体冲突,一经证实扣300-800元。(八)其他1.不按规定报送自查表一次扣200元。2.不报送所聘人员信息一次500元;人员变动不报扣100元。3.垃圾清运车辆发生负主要安全责任事故(交警部门认定)一次扣1000-3000元。三、物管工作服务承诺1.我司明确景区委托管理事项、服务范围及内容要求,并明确物管工作验收标准,在提供物业管理期间将严格按照招标要求执行,并服从招标单位的管理,配合招标单位各项工作的开展。2.按照甲方管理技术标准和行业规范优质完成甲方委托的各项42、物管服务。接受甲方监督、检查、指导及相关工作安排。3.认真履行物业管理条例的有关义务,各项物管行为必须符合法律、法规,并承担物管过程中的安全相应责任和费用。4.积极安置甲方管理区域内的年龄18-60周岁的健康人员从事清扫保洁工作。乙方清扫保洁人员不低于26人(含兼职园林绿化工人1名,垃圾车驾驶员1名,配备兼职电工1名)。国家法定节假日必须在十面埋伏增加3名、茶竹天街1名、游客接待中心2名、景区步道4名保洁人员,实行全天候保洁。茶竹天街、十面埋伏、游客接待中心公厕必须安排专人专职清扫冲洗,临时新增人员提前3日上报甲方审定,新增人员费用由乙方自行负责。5.乙方严格按照中华人民共和国劳动法等有关法律43、法规实行合同用工,为工人购买养老、医疗、工伤、生育、职业保险劳动保障。按时按国家规定发放工资及津贴。乙方所聘人员的各类保险费用由乙方自行承担。乙方人员因工作原因引起的侵权或相关民事、刑事、劳动纠纷、工伤而造成相关损失的,由乙方承担全部责任,甲方概不承担任何经济和法律责任。6.确保委托区域内清洁卫生达标。做到地面清洁无可视垃圾、无杂草、无积渣、无瓜皮、果壳、烟头和各种包装物。果皮箱、垃圾桶、垃圾池擦拭干净,做到内无积渣,外无污垢,无牛皮癣和涂鸦。每天必须按时清运,收集垃圾在指定地点倾倒。做到内无积渣,外无污垢,无牛皮癣和涂鸦。7.乙方必须向工作人员提供劳动工具和服装。乙方工作人员必须统一着装,行44、为规范文明,服务主动热情。甲方有权要求乙方解除工作质量不高,服务态度不好的工作人员的劳动关系。8.乙方自行联系垃圾倾倒场地并承担垃圾倾倒的相关费用。9.甲方向乙方提供的垃圾清运车,由乙方自行承担车辆的保险、年检、维修、油料等相关费用。独立承担车辆的违章、事故引起的相关法律责任和经济责任,保持车况良好、外观完整、无擦刮、无锈蚀。10.乙方向甲方交书面检查情况(每周两次)。11.乙方必须向甲方提供所聘人员情况表及联系方式。服务承诺达标率1绿化完好率98实行巡查制度,建档记录,植物长势良好。2保洁率98按招标条件完成各项保洁任务。3道路沟、渠、池、井完好实行巡查,建档记录,及时维修,确保道路完好、畅45、通。4公共完好率98实行巡查,及时维修,确保公共照明正常使用。5维修服务满意率100按照维修服务流程对于维修项目进行回访并建档记录,确保维修服务质量。6公共文体设施、休闲设施及建筑小品完好实行巡查,建档记录,及时维修维护,确保设施完好,美观整洁。7管理原因导致的火灾发生率0实行服务中心主任负责、全员义务消防员制,定期进行培训和学习,加强宣传,进行日常巡视,发现隐患,及时处理,确保消防安全。8有效投诉处理率100做好各项宣传工作,加强与业主单位之间的沟通,及时了解业主单位愿望与要求,及时处理投诉并记录。9管理人员专业培训合格率100建立三级培训制度和考试制度,确保培训合格率100,以保障员工的综46、合素质,和用途本职工作的能力10专业人员持证上岗100物业管理人员、水电工等专业人员100持证上岗。11业主单位领导及工作人员满意率95定期与业主单位沟通、回访,确保满意度。第四节 物业服务理念目标一、景区保护开发XX景区的保护与开发是一项系统性强,涉及面广的系统工程,需要政府、商家、物业管理服务企业通力合作,才能达到景区开发与保护的协调统一。依据我们多年的物业管理服务经验,首先制定一个涉及景区开发与保护各方都共同遵守的公约,共同签署,共同遵守,从而为景区的开发与保护奠定制度基础。公约应涵盖:古建筑的保护、公共环境维护、公共秩序维护、合理经商等内容。二、景区形象打造XX景区作为国家AAAA级旅47、游景区,除了其固有的人文环境、生态环境,对其整体形象的包装和打造,是XX景区提升旅游产业层次,实现景区开发目标的关键一环。同时,也为XX景区实现成为国家AAAAA级旅游景区奠定良好的基础。1.规范景区服务人员着装,塑造良好的景区管理人员形象。2.维修各类设施设备,保持景区干净整洁的外貌。3.补完主街区导视标识,为游客提供最温馨的服务。4.取缔主街区个人随意制作简易标识。三、景区环境维护环境对于旅游来说可谓是基础中的基础,一个良好的环境对游人的吸引力比次一级的环境的吸引力要强不仅一点两点。因而,环境的好坏对于旅游地形象的塑造和整体大环境的形成有着十分重要的作用。四、星级客户服务公司组成专门的工作48、小组,认真研究了XX景区物业管理服务的需求,了解到该项目物业管理服务的需求,拟定管理设想如下:XX景区每年接待近400万人次观光旅游,景区除了配置优秀的导游之外,还应配置培训有素的客户服务人员,主要提供以下服务:1.接受游客的咨询或投诉并做好相关服务的记录并定期存档。2.接受来自景区游客及潜在游客的电话咨询及相关商务服务(如定机票等)。3.定期为各个商家做满意度调查。4.做好日常巡查,避免景区潜在事故的发生。5.与各个商家做好协调沟通工作,避免相邻冲突。6.完成政府领导及公司交办的临时性工作安排。五、景区消防管理XX景区,以保存完好的XX古建筑为其标志,对古建筑的保护,特别是防火工作更是我们必49、须高度重视、警钟长鸣的一项重要工作:1.消防工作的原则:根据中华人民共和国消防法以及XX市相关规定及相关的契约、合同、公约为准则进行管理。制定以预防为主、安全防范与防消结合的原则,将消防放在首位。2.消防管理体制:在XX景区政府领导下,全面协助景区管理委员会及城管治保部门做好消防安全管理工作。3.消防设施维护管理:XX景区多为木质建筑,极易引起火灾,因此消防设施设备的检查尤为重要:(1)做好巡逻工作,主街区引导游客不吸烟或严禁烟火。(2)为各个商家做好消防宣传,并要求按照消防法要求配置灭火器。(3)每月对室外消防栓进行一次检查。(4)检查转动启闭杆,加润滑油清除启闭杆端部周围杂物。(如有)。(50、5)定期检查供水情况,发现问题及时检修并上报。六、档案建立与管理 建立XX景区的资料档案,加强资料档案的管理,对于保存的历史信息,维护管理的连续性和规范化,便于步道及设备设施的检查、维护、更新和客户、游客的沟通、联系,作用不可低估。 (一)管理内容 1.工程档案:从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施资料等; 2.管理档案:绿化资料、日常巡查、(清洁、维修)记录、各类活动的照片资料、维修记录、设备运行记录、有偿服务记录、会议记录、荣誉资料等 ; 3.财务档案:逐年形成的财务收支报表、物业维修基金使用报表等; 4.文件档案:有关物业管理法规政策、公司文件等。 (二)管理措51、施 1.制订档案管理制度,并严格执行。2.按照档案管理要求,分门别类,编目造册,方便查阅,利于管理。3.专人管理,责任到人,存放有序,管理规范。4.配置专门的档案管理用房和必要的设备设施,以满足档案管理要求。5.根据档案资料的形式、性质,采取不同的管理手段,科学管理,确保档案资料完整、安全。6.实现电脑化管理,提高管理水平。七、公共设施设备维养景区为完全开放式管理,在主街区存在大量的公共设施设备,需专业的维修人员进行养护及管理:1.定期检修路灯设备。2.定期检查给排水系统。3.定期维修养护主街区路面。4.排查商家用户中可能存在的设备使用安全隐患。八、打造“三高”团队(一)高标准的管理XX景区作52、为客家文化的核心地带,其悠久的历史古韵及保存完好的建筑群体必须得以传承和保护。作为市场专业化的物业公司,必须从专业化的角度从各个方面着力打造标准化管理模式:1.项目团队“5S”管理:“5S”管理就是整理、整顿、清洁、清扫、素养五个项目,5S管理源于日本,通过规范现场、现物,营造一目了然的工作环境,培养员工良好的工作习惯;通过5S管理系统化的培训与学习,要求项目各个部门员工严格按照规定执行并与绩效考核挂钩。2.推行景区VI标识化管理:XX景区是以客家古文化为主题的一个具有浓厚历史韵味的古镇,除了其悠久的历史能吸引游客的眼球外,更多的是要依托大量标准化,国际化的标识和导视系统来向游客阐述,这样既可53、以让游人感受到景区的文化底蕴也能让不同年龄段的人感受到无微不至的细节与现代温馨。(二)高品质的服务XX景区作为旅游集散地,在物业管理行业,属于近年来才加入市场化运作管理的业态,还在众多物业公司摸索前进时,提供具有客家特色的物业服务:1.按照国家一级服务标准,严格按照双方签署的物业服务合同执行。2.提供专业化的公共秩序维护服务。3.提供星级客户服务。4.提供专业的招商咨询与策划。(三)高效率的工作根据XX景区政府领导的要求物业公司的企业发展理念,将着实在XX景区的运营管理中实现高效投入,高效产出:1.实施首问责任制;无论你在任何一个岗位,当发现游客需求或是相关投诉及问题时,都必须将该事宜处理完毕54、,严禁推诿。2.实施失职问责;每个岗位的工作既有分工又有协作,如在实施过程中未按照景管委或是公司要求进行执行或执行不到位,将按照公司要求实施失职问责及相关经济处罚。3.当日事,当日毕:对上级安排的工作必须在指定时限内提前完成,否则按照失职问责办法处理。4.不讲任何理由:在执行各项工作的过程中,严禁找借口或理由来推卸责任,理解了执行,不理解在执行中加深理解。九、专业级公共秩序管理1.规范流动摊点占道经营的商家的经营秩序,引导商家规范经营。建议定做与XX特点相匹配的流动摊位车供商家有偿或无偿使用。2.通过签定XX景区保护与开发管理公约,规范商家的经营秩序,并对违约行为进行礼貌劝阻。3.规范、训练有55、素的秩序维护队员,不仅为景区平添一道亮丽的风景线,同时对维护景区良好的秩序,提升景区旅游层次起着至关重要的作用。我们计划在进入老街口设立礼仪岗。景区内不间断巡逻。4.为了规范秩序维护人员的言行举止,延伸并提高景区的服务特色,我们会对秩序维护人员进行系统的培训,并进行严格的考核。打造一支业务技术精、精神面貌好的队伍。XX景区作为旅游集散地,属于人员密集区,公共秩序的维护直接关系到游客的安全及景区的形象塑造。因此公共秩序维护还将提供以下服务:1.实施24小时监控;2.做好景区各个门岗的礼仪展示;3.提供车辆停放指引指挥服务;4.维护景区主街的公共秩序;5.接受景区游客的咨询和求助;6.协助辖区城管56、治保人员做好街区巡逻工作;7.如遇突发事件及时汇报与协助;8.完成政府及公司安排的临时工作。十、行家级公共环境管理XX景区目前的公共环境虽然经过大力整治,但由于整治力度不够,加之游客和较低层次商业对环境的破坏,现在的整体环境与众多旅游发达古镇、城市相比,还相差很远。尤其景区的垃圾污染、水污染、噪音污染、光污染、视觉污染等等较为突出。因此,我们计划:1.通过与商家签定XX景区保护与开发管理公约,带动商家共同管理和维护景区的公共环境。2.更换现有老化、破损、污迹严重的垃圾箱,果皮箱(档次稍高)沿街旁设置,主要供游客丢弃垃圾。3.每2日冲洗主要街道一次。工作时间安排在夜间或凌晨。4.零干扰服务:为了57、避免影响游客,干扰商家正常经营,我们将主要街道的冲洗工作安排夜间和凌晨。5.每日8:30时20:30时(夏季、冬季作适当调整)不间断、不停岗的巡回保洁。针对XX景区项目商家品类繁多,档次层次不齐,还将提供以下专业服务:(1)XX景区主街道的地面巡回清洁。(2)景区地面油渍污渍的及时专业的处理。(3)主街区水渠杂物的打捞。(4)主街区垃圾的定点清运。(5)景区停车场内的地面清洁。第五节 物业管理设想方案一、整体设想 (一)弘扬一种全新的服务管理理念 在XX景区的物业管理中,坚持以人为本的和谐物业服务管理理念。要以客户为中心,以客户的利益为半径,以客户满意为管理的出发点和归宿点。为充分体现开发区创58、造一座“欣赏、品位、尊贵”物业的开发初衷,延续高水准的生活居住理念,我们将坚持管理来不得半点松懈,服务来不得半点疏忽,既“服务第一、管理从严”的原则,专业管理与游客自治自律相结合的原则和物业管理为主、多种经营的原则,寓服务于管理之中,坚持以客户的利益为前提,对景区实施科学的管理、优质的服务,并在现有的管理经验及管理资源的基础上,不断调整与XX景区实际需求相符的管理模式,营造温馨、舒适、安全、便捷的休闲氛围,不断进取开拓,使广大客户员工、游客真切地感受到高品位物业服务所带来的新生活、新理念,实施物业保值增值。 (二)三大原则 1.专业化原则:在本物业的管理服务人员中,专业上岗证持有率达 100 59、;同时,为保证员工工作的高标准,公司将不断地开展各种岗位服务技能及服务意识的培训。2.责任到人的原则:服务中心与公司签订目标责任书,责任书以本方案书之承诺指标为标准,由服务中心负责人承担落实,并与个人收益、奖金直接挂钩。服务中心各部门责任人与服务中心签订责任确认书,包括服务中心副经理、保安主管、保洁主管、客户服务、设备定岗维护责任到人,明确工作计划、明确责任,明确奖惩办法。必须做到“事事有人负责,处处有人关心”、“事事有着落,件件有回音”。 3.全程监督的原则:服务中心的工作将完全处于一种高标准、严要求的动态监督之中。包括:服务品质监督:由公司每半年组织一次“客户满意率”调查,让广大客户、游客60、进行最公正的评判;工作效率监督:由公司组织不定期的“事务完成情况”调查,重点检查维修及时率,投诉处理率、维修合格率;同时公司监管科也将以专业调查的方式对服务中心进行每月不少于二次的例行检查及每半年不少于二次的综合考评,并出具专项报告书、整改建议书;财务动态监督:每月收支情况汇总、分析,及时发现偏差,及时进行调整,保证收费与服务相一致的原则。 (三)两大保证1.质量保证:导入 ISO9001 :2000 版的质量管理体系,紧密结合具体实际,制订行之有效的管理制度,以制度促管理,寓服务于管理之中。 2.人员保证:我公司将抽调经验丰富的管理骨干和技术全面的专业技术人员负责景区的管理工作和专业技术工作61、。对于新招聘的员工,我公司将严格按照员工培训计划,采取多种形式进行岗前培训和岗中培训,确保员工队伍的高素质,管理工作的高效率、高质量。(四)突出四个管理服务重点景区是高档生态水景景观,在管理中应当突出四个管理重点:1.生态管理:景区建在XX市未来的政治、经济、文化中心,营造的景区之韵,幽幽弥漫,故保护和维护好生态环境极为重要。我们组建以保洁为主保安、维修为辅的生态维护队伍,制订完善的生态保护制度,广泛开展生态保护宣传和消防安全宣传教育 2.设备设施管理:配备作风踏实、技术精湛的专业技术人员,建立规范的共用设备设施管理制度和操作规程,对设施设备进行严格管理,并根据不同型号产品的保养要求进行日常检62、查,精心养护,消除隐患,确保设备安全、正常运行。 3.消防管理:贯彻“预防为主、防消结合”的方针,组建高素质的义务消防队伍,制订完善的消防制度,加强消防设备设施的管理。要运用多种方式,在中广泛开展消防宣传教育。(五)创造企业管理服务五大特色 在景区的物业管理中,我公司将努力创造自己的管理特色。 1.提高物业管理的智能化水平:我公司将根据景区物业管理的需求,逐步建立物业管理软件操作平台。并对设备实现最优控制的过程自动化,以运行状态监视和计算机为中心的设备管理自动化,以安全监视为中心的防灾自动化,以节能运行为中心的能量管理自动化。 2.创建环保:要依托景区优越的自然环境,在绿化、美化环境的同时,采63、取多种方式进行环保宣传、教育,积极开展“垃圾分类、你丢我捡”等环保活动,坚持从物业服务中心的员工抓起,全体动员,人人参与,努力创建拥有蓝天、碧水、绿色、清静的环保。 3.个性化服务与规范服务相结合:在景区的物业管理服务中既要强调规范化服务,又要重视个性化服务。既要有大众化的服务的方式和内容,又要有酒店式的服务方式的内容使景区的客户、游客能够各取所需,各得其乐。 4.增加物业管理服务的文化含量:我公司将对物业进行日常管理的同时,十分重视软环境的建设:与客户、游客的交流、人际关系的协调和沟通、精神文明的宣传、社会公德的倡导、文化的普及等等。物业管理文化含量的增加,是一个渐进过程,既不能无所作为,也64、不能急功近利。要从大处着眼,小处着手,因地制宜,持之以恒。二、管理方式1.在总经理领导下的服务中心经理负责制。2.导入、实施 ISO9001 :2000 国际质量管理体系,确保物业管理过程有效运行。3.依法管理,严格法规和标准制约,规范组织和个人的管理服务行为,确保各类人员的专业素质和综合素质。 4.运用现代管理手段,实现办公自动化。5.实施超前性、创造性、全方位的服务,开展多元化经营。 6.运用 CS 系统(顾客满意战略),建立富有亲和力的管理和服务模式。7.致力于精神文明建设,实施品牌和形象战略,提升整体品位。正常期管理工作计划表序号项目内容1公共亭廊及公共设施维修保养1.亭廊养护及维修计65、划方案2.亭廊的维修、养护管理2机电设备的维修养护1.设备的基础资料管理2.设备的运行管理3.设备的维修保养管理4.设备能源和安全管理3保安管理1.治安管理2.交通、车辆管理3.消防安全管理4设施管理1.设施的日常使用操作2.设施的维修与养护5环境管理1.公厕管理2.清洁卫生管理3.环保管理6财务管理1.财务账务2.费用收取7文化建设1.宣传2.举办活动3.提供服务8河道、沟渠、池塘管理1.生态维护及改良2.游览管理三、分项管理方案景区的物业管理大体上分为治安防范管理、景点管理、消防管理、清洁绿化管理、亭廊、桥梁及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、景区文化建设等方面,在实际操66、作中,根据景区的具体特点,有重点、有步骤地逐项落实。 (一)安全防范管理方案 在管理中,运用现有的科学技术手段与管理手段,依靠各种先进的设备、工具和人的主观能动性,维护物业和客户(物业使用人)、游客的安全,这是一项很重要的工作,最为关注,特制订常规防范与技术防范相结合的 24 小时全天候管理方案。 1.管理内容:(1)常规防范:采用站岗值勤与巡逻值勤相结合的方式,协助公安机关维护公共秩序,防止和制止任何危及或影响物业、客户、游客安全的行为。 门岗的任务:1)礼仪服务(向客户行举手礼或注目礼)。2)维护出入口的交通秩序。3)制止酗酒者、乞讨者、衣冠不整者和小商贩进入。 4)严禁携带任何危险品进入67、。5)遇有外来人员将大件物品带出,即与物主核实,并作登记。 6)为客户、游客提供便利性服务。巡逻岗的任务:1)按规定路线巡视检查,不留死角。2)巡查车辆停放情况,维护道路畅通,做好安全防范工作。 3)对进入风景区内的嫌疑人进行检查防范。4)亭廊、桥梁、雕塑、假山、绿地安全检查。5)消防安全检查。6)防范和处理各类治安案件。7)防范和制止各类违反管理制度行为。(2)技术防范:运用红外线监控系统、电子巡更系统等技术防范手段,对景区内的治安情况实施 24 小时监控,确保安全。 对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点拍照措施,并及时通知值班保安就地处理。 值班保安接到治安报警,迅速赶到现场酌情处理,并把68、情况反馈到客户服务,由客户服务作详细记录,留档备查。 2.管理措施:(1)保安实施准军事化管理,制订各项保安管理制度和奖惩措施,并严格付诸实施,以增强保安人员的工作责任心。 (2)强化保安人员的内务管理,开展系统军事化素质培训,提高保安人员的思想素质和业务技能,每年组织不少于 4 次会操。 (3)加强保安人员的行为规范教育,要求服装统一,佩证上岗,言语文明,举止得当。 (4)保安严格执行巡更到点制度,确保巡逻质量。 (5)监控中心设备每天检查、保养,监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。(6)工作质量考核文件:员工行为准则岗位职责巡视检查记录月工作质量评估表奖惩制度。(二)消防管理方案消防管69、理也是物业管理的重要组成部分。根据消防法规要求,结合景区的实际切切实实做好消防安全工作,确保客户、游客的生命财产安全。 1.管理内容:(1)做好消防设施、器材的管理。(2)保持消防通道的畅通。(3)加强木质亭廊的消防安全管理。(4)严禁违章燃放烟花爆竹。(5)严禁使用瓶装液化气。(6)严禁携带、储藏易燃易爆物品。 (7)防止电器短路、管道煤气泄漏等引发火灾因素。 2.管理措施:(1)制订并落实消防制度和消防安全责任制,做到责任制落实,器材落实,检查落实。(2)制订消防事故处理预案,防患于未然。 (3)建立义务消防队,预防为主,防消结合,发现隐患,及时清除。(4)做好消防器材、设备的检查 保养,70、使之始终处于完好状态。(5)制止任何违反消防安全的行为。 (6)积极开展防火安全宣传教育,定期向客户传授消防知识。(7)发生火灾,及时组织扑救并迅速向有关部门报警。(三)清洁方案清洁作为物业管理的重头戏,是不可缺少的部分,关系到整个的形象,也是测定环境质量的一个重要标志,故制订以下管理方案: 1.管理内容:(1)绿化及公共设施、道路:每天打扫二次、捡拾绿化带内杂物,清洁所有设施(含各种标识标牌)、地灯、亲水平台、背景音乐广播、雕塑,随时清除各类污渍,清扫积水,每周对垃圾桶进行清洁、消毒;每月对照明设施、假山进行擦拭。(2)垃圾中转处:每天分上下午各收集一次景区的垃圾,清运到垃圾房,并清洗垃圾中71、转处。(3)亭廊、桥梁:每天保洁二次,木桥、桥面、扶手、栏杆、坐凳、台阶(含踢脚线)每天保洁二次。(4)各功能房:半月拖抹、清扫水泵房、安全监控中心、配电房等地面(日常保洁由各功能房工作人员负责)。(5)公共厕所:每天上下午都擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等,清理并清洁垃圾箱。每月擦拭清洁照明灯、排气扇等。 2.管理措施:(1)建立保洁制度,狠抓落实。(2)严格按操作程序进行规范操作。(3)加强保洁人员的思想教育和业务培训,提高员工素质,增强专业技能。(4)以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查(“三查”指:保洁员自查、管理主管巡查、服务中心经理抽查)。(72、5)抓好保洁人员的行为规范管理,要求服装统一、标识齐全、言行文明。(四)财务管理方案 财务管理是物业管理中重要的内容之一,财务管理目标要求在改善财务状况的条件下,不断扩大财务成果,提高经济效益。 1.管理内容:(1)加强现金收支管理。(2)搞好财务核算。(3)财务收支状况每年公布一次。(4)做好年度财务预算和决算工作。(5)认真审核报销票据,严格控制费用报销。(6)及时掌握财务收支状况,做好财务分析,为领导决策提供依据。 2.管理措施:(1)根据财务法规政策,制订财务管理制度。(2)财务人员持证上岗。(3)抓好财务人员业务培训,不断提高业务素质。(4)加强成本控制。(5)加强财务监督和财务检查73、。(五)质量管理方案 导入 ISO9001 :2000 版质量体系标准,实施全面质量管理,有助于实现“以人为本”的管理理念,有助于实现决策、计划与控制、协调与结合,有助于实现既定的质量目标。 1.管理内容:(1)按照质量体系标准,制订质量工作计划。(2)实施所制订的工作计划和措施。(3)对照计划,检查执行的情况和效果,及时发现和总结存在问题。(4)根据检查结果,采取相应的措施,巩固成绩、吸取教训。 2.管理措施:(1)抓好管理人员的质量学习,开展质量管理培训教育工作。(2)制订质量责任制,保证质量管理工作落到实处。(3)接受公司对管理工作的现场指导。(4)配合公司开展质量体系审核。 (六)人力74、资源管理方案 一流的物业必须需一流的管理,一流的管理必需一大批高素质的管理人才和专业人才,而人才的管理和培训,对于保持员工队伍的高质量,提高物业管理的水平,具有十分重要的意义。 1.管理内容:(1)按照合理的人才结构配置各类人才。 (2)任人唯贤,量才录用。(3)开展业务培训,全面提高业务素质。 (4)进行业绩考核,优胜劣汰。 2.管理措施:(1)制订岗位职责,做到责、权、利分明。(2)建立约束与激励相结合的运行机制,充分调动工作积极性。(3)加强思想作风建设,树立全心全意为 100 用户服务的观念和企业品牌意识。 (4)岗前培训与在岗培训相结合,走出去培训与请进来培训相结合;(5)全面考核,75、做到公开、公平、公正。(七)景区文化建设景区文化建设是一项长期工作,既要坚持,又要出新,天长地久,潜移默化,教育人,塑造人的功效自然会被人们所认识。开展景区文化建设,对于促进社会主义精神文明建设,活跃景区氛围,丰富客户生活,陶冶客户情操,具有重大意义。 1.管理内容:(1)环境建设:道路整洁,绿化茂盛,空气清新,亭廊外观统一和谐,无违章搭建,配套设施齐全。各类标识(警示 、导向)设计美观,布局合理,功能全面。告示牌、宣传牌、宣传栏的设置赏心悦目,内容健康向上。 (2)精神文明建设:绿化自然,如开展爱绿、养绿活动。保护环境,如开展收集分类垃圾活动。弘扬公德,如开展文明游览活动。发扬传统,如开展与76、高铁国际商务区管理办公室共建活动。(3)文化建设:从实际出发,开展丰富多彩的景区文化活动。组织客户参加社会公益活动,加强与外界联系。开展经常性的健身活动;各类竞赛,如篮球比赛、网球比赛、游泳比赛、桥牌比赛等。 2.管理措施:(1)建立制度、场地、经费保证体系:制度保证:为保证景区文化顺利开展,要制订一套完整的规章制度,如精神文明公约、景区文化工作制度、景区文化活动运作流程等。场地保证:要落实景区文化活动场地,做到活动场地整洁、安全,能够满足各类活动的需要。经费保证:多渠道筹集景区文化活动经费:服务中心划拨、有些活动适当收费、寻求外界赞助。 (2)运用多种形式向客户宣传物业管理知识,使广大客户了77、解并支持物业管理工作。(3)定期走访和谈心活动。 (八)档案建立与管理 建立景区的资料档案,加强资料档案的管理,对于保存的历史信息,维护管理的连续性和规范化,便于亭廊及设备设施的检查、维护、更新和客户、游客的沟通、联系,作用不可低估。 1.管理内容:(1)工程档案:从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施资料等; (2)管理档案:绿化资料、日常巡查、(清洁、维修、保安)记录、值班记录、车辆管理记录、监控记录、监控录像、各类活动的照片资料、维修记录、设备运行记录、有偿服务记录、会议记录、荣誉资料等;(3)财务档案:逐年形成的财务收支报表、物业维修基金使用报表等;(4)文件档78、案:有关物业管理法规政策、公司文件等。 2.管理措施:(1)制订档案管理制度,并严格执行。 (2)按照档案管理要求,分门别类,编目造册,方便查阅,利于管理。(3)专人管理,责任到人,存放有序,管理规范。 (4)配置专门的档案管理用房和必要的设备设施,以满足档案管理要求。(5)根据档案资料的形式、性质,采取不同的管理手段,科学管理,确保档案资料完整、安全。(6)实现电脑化管理,提高管理水平。(九)增收节支措施 1.如我公司在正式接管金龙湖风景区后,将审视物业内的公用水、电。2.的消耗情况,重点检查各设备的运行状况,总结研究节能措施,其中包括:(1)制订切实可行的增收节支、反对浪费规章制度,开展经79、常性的节约活动。(2)建立有效的节约激励机制,通过明确的奖惩措施,从小处着眼,集水成流。(3)加强设备设施管理和养护,保持良好状态,减少维修支出降低经营成本。(4)严格控制办公用品消耗管理,坚持反复利用,节约行政开支。(5)加强物料采购、使用、保管、审批等程序管理,少库存、多周转,做到物尽其用。(6)经常检查和关闭楼道灯。(7)按时关闭照明灯具。(8)平时关闭机房内和部分车库照明。(9)杜绝跑、冒、滴、漏现象发生。(10)严格把好采购关,货比三家,杜绝采购伪劣产次品,杜绝浪费。(11)根据物业的实际情况及的特殊性,制订合理的管理服务人员,以求人员最精干,人员配备最有效。(12)强化服务中心资金80、物资的管理职能,制订严格的管理制度,监督各部门的财务消耗过程。(13)在每一财务审计年度开始时,公司将根据自身的管理经验,制订当年的服务中心物业管理财务预算,对于超出预算的部分进行分析讨论,在不降低管理质量的前提下,以求将物业管理开支严格控制在预算范围内。第六节 项目重难点分析处理生态旅游不仅仅是生态旅游景区才能开展的项目,深入研究生态旅游的内涵就会发现,任何一个景区都可以向着生态旅游的方向努力;同时,生态旅游建设也不仅仅是旅游景区管理者的工作,它需要社会各方面的参与及共同努力,而物业管理恰恰就是促进景区生态旅游发展的一个行之有效的途径。概括而言,生态旅游与大众旅游最显著的区别在于三个方面:81、一是从依托环境来看,生态旅游是在生态资源富集的自然环境中开展的旅游活动,而大众旅游则可能涉及城市、工厂、文物古迹、革命圣地、农村等各种环境;二是从经营原则来看,生态旅游力求将对生态环境和当地社会文化的负面影响控制在最小程度,特别强调对自然环境的欣赏和保护,而大众旅游则更多地追求经济收益最大化;三是从社会角度来看,生态旅游重视社区参与和当地人受益,而大众旅游对此并无特别关注。但是生态旅游在我国的开展并不如人意。经过努力与发展,生态旅游虽然取得了一定的成绩,但是很多也出现了由于管理不善而陷于“生态旅游破坏生态”的尴尬境地。一、景区生态旅游现状XX遗址是21世纪初最为重大的考古发现之一。遗址所呈现出82、的宗教祭祀信仰、地域特点、文化类型,在同时期的文明中表现出了最为鲜明的古蜀文化特征和独有的特点。XX遗址博物馆建成后,将XX遗址的文明信息、文化价值与文化、文物旅游有机地结合起来,开展生态旅游活动,每年举办大型文化活动;通过景区内优美的园林景观以及便利的条件为周围市民营造理想的健身场所。但是,景区在开展生态旅游的同时,也遇到了许多问题,比如:游客的非生态行为给景区园林部分造成损坏;大型公益活动期间,大量的游客以及各类小吃摊点给景区的路面、草坪造成损害,以及随之而来的噪音污染、空气污染;景区进行游客管理、环境卫生管理、秩序维护等工作的人力资源匮乏等。二、常见问题处理建议(一)社区居民的非生态行为83、1.问题分析:社区是塑造游客体验的重要道具,社区参与生态旅游的原因主要有两个:一是社区居民对景区开发的影响感受最深;二是社区居民本身是构成游客体验中“友好气氛”的必要成分。为了造福社区居民,XX景区采取了各种惠民政策,包括为当地居民办理年卡、半年卡,持有XX市老年证的老年人可以免费进入,18岁以下的少年儿童可以在成年人带领下免费进入等。一般的理解认为,作为景区周围的居民,对于这样一个既有利于自己身心健康,又能够给自己房屋带来显著增值的著名景区,应当是非常爱护的。但是通过对景区管理人员的采访得知,在各类游客当中,对景区内的绿化、配套景观破坏最大的,往往也是部分社区的居民。比如,景区建设时曾在“玉84、石之路”以及“中国文化遗产纪念雕塑”处铺设了很厚的白石子,但由于这种小石子很漂亮,很多当地居民就带回去敷设鱼缸或者用来养花,结果现在这种石子已经减少了近二分之一。再如有的游客会趁园区内游客比较少的时候挖掘竹笋、挖野菜、采蘑菇、摘竹叶;还有一些带着孩子进入景区的游客,为了满足孩子的要求,明知不应该,还是要采摘花朵或果实。看到这些情况,物业管理人员既心疼,又担心。因为这些做法不仅会破坏景区的环境,而且非常危险:由于花卉树木容易生病虫害,经常要喷洒药物,一旦被食用,就有可能中毒。虽然社区居民同时是这二者的参与主体,但是作为社区居民在自己的小区里是业主,小区里的花草树木都是自己的财产,因此非常地爱惜;85、但是在景区里,身份就是游客,景区里的东西是“公家”的财产,其爱惜程度就大打折扣。这也是经济学上所谓的“公地悲剧”。对于景区管理来说,受益者与承担者的分离,正是社区居民非生态行为的一个重要根源。2.处理建议:一方面通过规范操作程序把可能的危害降到最低,另一方面通过解决就业等途径带动当地居民主动抵制景区内的非生态行为。我们认为,对于社区居民在景区中的种种不生态行为,物业服务企业一方面要及时发现并制止,另一方面则要主动帮助社区居民提高其对景区的保护意识。前者要通过规范操作程序才能做到。以喷洒药物为例,以往公司喷药的时间都是安排在景区开馆期间,但是喷药作业经常会影响到游客,同时也会留下一些隐患,我们的86、建议是:1.喷洒药物之前,对药物进行论证选择,考虑其对周围环境的影响性,采取对环境影响最小同时最安全的药物。2.在喷洒药物时间的安排上,尽量避开人流量高的时间,比如选择在开馆前或闭馆后进行喷洒。3.在喷洒农药之后,要在喷洒区域树立警示牌,对居民进行有效的告知,强调这些果木已经喷洒农药,请勿采摘,同时加强人员的巡视,一旦发现有采摘的行为,要立即劝阻和制止。对于如何调动社区居民主动抵制景区内的非生态行为,一旦物管公司主动吸收周围社区的居民加入景区管理工作,那么这些员工就有了社区居民及物业管理公司员工的双重身份。他们在景区工作过程中接受了关于生态环保的教育之后,就会自觉保护景区,同时他们对周围亲朋好87、友、邻里的辐射与带动作用是巨大的。(二)大型惠民活动过程中的环境管理1.问题分析:XX景区每年都要举办各类大型公益活动。以 “太阳节”为例,20XX年仅春节七天大假(2月13日-2月19日)期间,进入XX景区的游客总人数已达到26万人次,给景区的管理造成了很多困难,比如:(1)安全问题:由于拥挤造成的游客从木质栈道上跌落或者坠河等事故。(2)环境卫生问题:在太阳节期间,景区内会设置含上百种小吃的小吃区,这些小吃包括烧烤、油炸、麻辣红油食品以及省外著名的地方小吃等。由于人流量巨大,加上很多游客也会自带食物到景区内,产生的各类垃圾量也是巨大的。这些垃圾和污渍不但对景区造成了直接的环境污染,也给物业88、服务企业带来了很大的困难。由于景区内的路面很多采用木质地板及石材地面,一旦蒙受油污,就很难清理。据笔者了解,在活动期间,物业管理公司最繁重的工作就是清洁,包括清理景区内地面上的各类食品污渍、油污、生活垃圾、口香糖、小儿大小便等。(3)绿化保养问题:由于活动期间游客众多,而景区内道路相对狭窄,有些游客就直接踩踏草坪走捷径,还有的游人在拍照和参观过程中为了取景有意无意地对草坪进行踩踏或者攀折花木。由于金沙遗址特殊的地质条件,移栽草坪成活并非易事,这使得景区的维护管理增加了一大笔开支。2.处理建议:做好景区管理者的参谋,完善大型活动方案。在举办大型活动开始之前,协助景区做好以下工作:(1)设计合理的89、旅游参观路线。根据管理经验将小吃区、游戏区、体验区、参观区进行合理的功能分区,将小吃区设置在远离木质地面道路的地区,将儿童游戏区设置在草坪相对较少的地方,尽量减少游客对草坪的踩踏。(2)提醒景区加强对商家(餐饮、旅游纪念品销售等)的选择与协调管理:在小吃区招商的时候,限制明火烧烤等对环境容易产生破坏的商家进入,要求商家签订环境卫生承诺书。(3)在大型活动过程中加强各班组岗位的安排,比如增加流动保洁员,在容易出现跌落事故的地点加强巡逻并增加警示牌等。(三)物业服务企业对参与生态旅游产业的认识不足旅游业是一项服务行业,在游客眼中,只要是在景区工作的,包括物业管理公司的保洁员、绿化员,都是景区管理人90、员(实际上很多游客根本不知道景区聘请了专门的物业管理公司),这些人员的态度、行为、仪表和形象,直接影响到游客的旅游感受以及景区开展生态旅游的效果。造成上述情况的主要原因在于,物业服务企业在景区管理中,主要还是从完成自身物业管理任务的角度出发,并没有意识到协助景区开展生态旅游的重要性。解决对策具体如下:(1)转变观念,将物业管理与景区的生态旅游发展紧密结合起来。生态旅游工作的开展需要包括物业管理公司在内的多方共同协作。不论是从服务对象需求的角度还是从提高自身服务质量的角度看,物业服务企业主动配合景区开展生态旅游都是非常必要的。(2)物业服务企业在进行日常工作及对员工培训教育的时候,必须将旅游以及91、生态旅游的知识贯穿到员工教育中,加强对员工关于生态旅游知识和管理能力的培训教育,提高员工的服务意识,只有这样,才能适应景区开展生态旅游工作的需要。(3)生态旅游的开展既符合生态发展的需要,又能促进当地经济和文化的发展。在行业竞争越来越激烈的背景下,物业服务企业进入旅游行业市场,通过优质的服务占领旅游景区这一新鲜的物业管理市场,这对物业管理公司来讲既是一个挑战更是一个机遇,对于景区来说更是一个帮助其促进生态旅游发展的重要途径。第二章 人员配备及培训方案第一节 机构设置与人员配备一、服务组织机构运营管理有限公司景区服务中心经理工程维修保洁主管保安主管客户服务主管消防安全保洁组机电设备维修运行亭廊公92、共设施维护交通车辆管理治安防范接待服务行政事务景区文化服务景区延伸服务 财务仓管二、服务组织职责1.与社区、派出所、城管、综治办等部门保持联系,协助政府部门处理相关事宜;2.接受游客的咨询或投诉并做好相关服务的记录并定期存档;3.接受来自景区游客及潜在游客的电话咨询及相关商务服务(如定机票等);4.定期为各个商家做满意度调查;5.做好日常巡查,避免景区潜在事故的发生;6.与各个商家做好协调沟通工作,避免相邻冲突;7.受理商户的业态报批,全面跟踪并及时完成业态的审批流程。具体为:收集上报景区业态信息;提供业态咨询服务,告知商家办理进入景区的相关程序和需提交的相关手续;受理商家申请,对商家提交申请93、和手续进行初审,协助办理相关手续。8.定期对景区进行业态调整工作,及时提供有效数据。9.根据商户、住户需要提供特约服务(如提供有偿大件物品转运服务、提供经洛带古镇景区管委会审批的大件物品无偿转运服务、提供特约有偿夜间商家安保服务、提供经洛带古镇景区管委会审批的夜间商家安保服务等),并保证服务质量,确保达到规定的质量目标。10.保障清晰、及时的对项目内外部信息的发布,有效沟通并保障信息流通的准确性。11.受理客户的投诉,并按首问责任制的要求及时调查、处理、回复、制定合宜的纠正措施,保证服务工作的准确性,提高客户满意度。三、运营人员配备1.服务中心经理、副经理:周一至周日主持景区物业管理服务全面工94、作,副经理协助经理工作。2.客户服务:副经理分管,辅助经理开展日常管理工作,负责与景区管理办公室沟通协调,信息传递、监督和反馈。周一至周六9:00-21:00运作。3.工程维修:24小时365天运行,技术、人员公司后方支援。4.保安监控及治安防范:24小时365天运行。5.保洁:9小时365天运作。景区运营人员配备表序号部门岗位人员1服务中心经理副经理督查员2客户服务主管工作人员电商工作人员旅游车驾驶员自行车管理员3秩序维护(保安)主管保安救生员、急救护理员4保洁主管保洁员湖面保洁公厕管理5工程维修水电土木6景区讲解员讲解员、导游7景区物业经理物业人员维修人员8景区城管主管工作员合计四、人员任95、职要求1.物业经理:(1)负责公司物业部服务中心的全面工作,具备良好的物业管理,工民建,水、电、暖、空调等基础知识。 (2)具备协调解决公司工程问题及维修人员技术提升的能力,建立相应管理动作流程。(3)合理安排分配工程人员完成计划内外工作。 (4)具备合理计划物业管理各类费用的能力。(5)执行力、规划能力强,富有团队合作和敬业精神。 (6)根据物业管理委托合同和有关物业管理的法规、政策,组织员工向甲方提供保洁、绿化养护、房屋及设备设施运行维护保养等服务。(7)指导检查公司XX景区景区的清洁卫生和环境绿化、美化工作,建立和完善行之有效的清洁、绿化、维修等量化管理运作流程。2.垃圾车驾驶员:(1)96、45周岁以下,身体健康,持有B2驾照,有2年以上驾驶经历,高中以上文化。(2)遵守宪法和法律,具有良好的品行,无违法记录。(3)具有适应岗位要求的身体条件,无精神疾病史。(4)为人诚实,服从安排,责任心强。3.保洁工:(1)男女不限,男性年龄在18岁-60岁之间,女性年龄在18岁-55岁之间。年龄60周岁以下,身体健康,热爱本职工作,吃苦耐劳,对工作尽心尽职。(2)熟悉服务区域的情况,有强烈服务意识,对于游客的要求能主动完成。(3)遵守劳动纪律,服从景区及物业公司管理。(4)景区当地人员,符合条件者优先录取。4.水电工:(1)男性,身体健康;中技及以上学历,持有效低压电工证。(2)有低压电气设97、备维修、保养,年及以上相关工作经验。(3)熟悉景区照明设施设备系统安装、维护管理工作。 (4)具备良好的团队协作及沟通能力,吃苦耐劳、责任心强.(5)个人时间相对灵活,能满足景区电工兼职,工作任务不定时的要求。景区内居民优先录取。5.绿化工:(1)年龄60岁以下,身体健康,具备5年以上绿化工作经验。(2)了解园林绿地施工及养护管理的操作规程和规范。认识常见的园林植物,区分形态特征。(3)了解当地园林土壤的基本性状和常用肥料的使用和保管方法。(4)熟练使用草坪机、绿篱机、修枝剪等绿化工具,并懂得绿化设备的维护与保养以及简单的维修。第二节 主要岗位职责一、保洁员岗位职责1.认真做好划分区域的卫生工98、作,并达到保洁标准。 2.遵守公司及服务中心的各项规章制度,团结互助做好本职工作。 3.维护园区清洁,对不卫生不文明的现象和行为要及时、礼貌的劝阻和制止。 4.了解各类保洁设备及工具、清洁剂的正确使用方法,严格执行操作规程,做好设备的维护、保养工作。 5.严格执行安全管理规定,严格按照安全的操作规程进行工作。 6.参加公司组织的各类培训及集体活动,不断学习岗位知识和技能。 7.完成领导交给的其他工作任务、工作重点,划分区域内保洁工作的顺利完成。保质、保量的完成领导安排的各项保洁工作。二、水电工岗位职责1.配合管理处经理组织实施物业的接管验收。2.负责景区公用设施、设备的运行保养维修、安全检查、99、工作安排与落实。3.负责工程维修人员的专业技术培训,提高维修人员的职业道德、专业技能和服务意识。4.组织并参加设备、设施大检修,负责制定设备的保养维护计划并组织实施。5.负责用户对维修工作的投诉处理,负责本部门不合格服务的处理,纠正和预防措施的实施并跟踪检查。6.负责物业内容工程技术资料、设备说明书、维修保养记录的收集、整理、分类、存档。7.负责根据能耗、物耗和费用开资统计数据,做出分析报告,提出节能、节支建议,报管理处审批。三、绿化工岗位职责1.熟悉所属区域的绿化情况,充分利用和发展绿化地面积,保证绿化覆盖率达95以上,合理种植花草树木的品种和数量,创造优美的植物景观。 2.提高绿化养护管理100、的知识和技能,熟悉花草树木品种、名称、特性和栽培管理方 法,掌握花木病虫害的防治方法,正确并熟练使用园林机具。 3.养护、管理花草树木: (1)对花草树木适时浇水,满足其生长需要,防止过旱和过涝。 (2)对花草树木适时适量施肥,方法正确,满足花草树木正常生长发育需要。 (3)对花木进行修剪、整形,使花木长量适当,长势优良,乔灌木各种树形搭配优美,构成丰富的植物景观。 (4)清理杂草、杂物,适时剪草,保持草的一定生长高度,草地整洁、美观。 (5)以“预防为主”为原则,及时防治花草树木病虫害,同时注意保护环境,减少农药污染。 (6)定期对花木进行培土、树干涂白、防风害、日灼,对遭受自然损害的花木及101、时进行修补、扶持和补苗。 (7)经常巡视住宅区的绿化地,严格制止在草地上践踏、倾倒垃圾或用树干晾晒衣服被褥等行为,完善绿化转护、隔离设施。 4.加强学习,熟练掌握各类工具、器具的操作方法,做好工具、器具的养护和管理 工作。 5.完成领导交办的其它任务。四、物业经理岗位职责1.接受物业公司和XX景区政府的领导,主持XX景区物业管理的日常工作。2.做好与各部门办公室的衔接工作,熟悉各部门办公室位置、工作人员。工作期间接到突发事件通知后,及时赶到事故现场,负责协调处理突发事件。3.负责火灾初期(消防部门未到达之前)的现场指挥调度。4.对物业服务各岗位的工作实施日常检查。5.主持保洁部日常事务工作,落102、实并监督保洁部人员的工作分工和职责范围,组织实施公共区域的清扫保洁工作。科学制定清洁工作检查验收,落实具体的实施办法和考核标准,推行日常保洁的规范化管理。6.熟悉员工具体责任区域,定期或不定期实地检查巡视,发现问题及时处理解决。7.加强对工具使用管理和维护保养,定期检查清理。8.主持工程部日常事务工作,熟悉辖区内房屋、灯饰、管线的分布和结构类型。9.建立巡回检查、定期检修、登记报修等工作制度和相应的工作责任制,加强日常考核。10.监督检查维修养护工作情况,发现问题及时处理,建立快速的维修处置工作程序。11.落实安全作业规范,注重对重点区域、重点路段、重要设施设备的日常检修和特殊气候、条件下的预103、防性检修,保障正常的工作生活条件。12.加强对设施设备物资及零配件的领取、使用、登记管理。五、保洁组长岗位职责1.认真召开班前会,检查保洁员的仪容仪表及考勤,保洁工作范围内的清洁卫生状况,并合理的布置工作和总结工作。 2.带领员工完成领导交给的保洁任务。 3.在工作中指导员工养成开源节流、勤俭节约的良好工作习惯。 4.具备协调沟通能力,解决员工之间的矛盾,建立团结互助的保洁班组。 5.认真巡查、发现问题及时处理,并做好巡查记录。 6.检查员工工作中使用的工具和设备的保养情况,教育员工爱护工具设备。 7.制定每月的物料计划,控制保洁成本并监督实施。 8.及时地向主管报告工作中使用的工具和设备的保104、养情况,教育员工爱护工具设备。 9.不断的总结经验,不断学习文化知识提高自己业务技能和管理能力,提高服务质量。定期对员工进行专业知识及技能培训。 10.完成交办的其他工作任务、工作重点,保证园区内保洁工作任务的顺利完成,保质保量的完成领导安排的各项保洁工作。六、垃圾车驾驶员岗位职责1.驾驶人员必须考核通过,并经岗前培训后方可上路驾驶,严禁无证上岗操作。2.驾驶员要严格执行道路交通规章制度,严格遵守操作规程,严禁开快车、险车、赌气车;严禁疲劳驾驶、酒后驾车,一经发现立即开除。 3.车辆出车前,驾驶员必须做好安全自查,发现问题及时排除,消除安全隐患。 4.车辆必须在指定路线工作,严禁超范围行驶,严105、禁公车私用。 5.每日工作结束后,必须将各自保管的车辆停放到指定场所,违反本制度,造成车辆损坏、物品遗失,由驾驶员照价赔偿。 6.垃圾车在停放时应当密闭,经常保持清洁和完好,做到不超载、无吊挂、不污染路面。 7.收集垃圾后,应当将垃圾容器及时复位,清扫作业场地,做到车走场净。第三节 人员培训方案一、培训目的使物业管理服务人员正确掌握各项服务技能、技巧和专业知识,提高员工的综合素质,强化员工的服务意识,提供规范化、标准化、程序化的服务。二、培训对象凡公司员工均为培训对象。新员工必须进行入职培训和岗位技能培训,老员工也须进行不定期的在职岗中培训。三、培训组织由办公室负责培训的筹备和实施,并对培训过106、程进行记录。四、培训内容1.入职培训:主要对新员工进行公司概况、管理理念、法律法规、仪容仪表服务态度及物业管理和操作技能的基本知识培训,使员工在上岗时能具备的服务理念和业务基本知识。2.岗中培训:在员工上岗后根据(工种)的需要,进行各种层次及内容的培训,以满足日常管理和操作的要求。3.专门培训:在有新技术、新标准、新法律法规颁布及时组织员工进行专门培训,使员工能及时了解和掌握这些专门知识,以便更好地为客户服务。4.外派培训:根据工作需要,选派业务骨干或岗位变动的员工参加行客户管部门和相关单位组织的各种岗位培训、操作资格培训等,不断提高物业管理水平。五、培训计划1.接管前的人员培训:为了使接管景107、区的全体物业管理操作人员能迅速适应工作环境,马上进入工作状态,接管前对全体人员进行强化培训,培训计划如下表:强化培训计划表序号培训内容培训对象1公司概况、物业管理概论、服务礼节礼貌、物业管理法律法规、物业管理理念与服务技巧全体员工2景区概况、管理目标及管理模式全体员工3景区管理规章制度全体员工4景区物业服务规程管理维修人员5景区报修处理程序管理维修人员6景区突发事件处理规定全体员工7景区湖面管理规程救生员及湖面保洁8景区保安工作手册全体保安9景区消防管理工作手册全体员工10景区供配电设备(设施)管理手册工程维修全体人员11景区给排水设备(设施)管理手册工程维修全体人员12景区清洁管理手册保洁全108、体人员13景区智能化系统基本知识管理维修人员2.日常管理期间的人员培训:员工进行日常培训,能够确保物业管理服务人员行为的规范,使员工能严格按工作程序进行操作,为客户服务,从而有效提高服务水平及工作效率,日常培训的内容和形式如下:(1)内容:企业理念、质量方针、质量目标。岗位操作技能及工作操作程序。服务技巧、礼貌礼节及正确处理人际关系。新知识、新技术及新观念。(2)方式:定期培训,由公司总部、服务中心根据需要进行针对性较强的培训,这类培训将根据管理的需要制订培训计划。即时培训,由服务中心对个别员工进行旨在提高岗位技能和改善其服务水平的培训,这类培训主要是针对个别员工的某些不足而进行的。培训申请单109、申请人讲 师申请日期培训方式培训时间培训对象培训目的培训内容申请部门负责人意见 签名: 日期: 管理者代表意见: 签名: 日期:第三章 项目管理制度和考核办法第一节 员工基本管理制度为加强本公司员工队伍建设,提高员工素质,推动公司经营和管理工作的发展,特制定本制度。一、员工守则1.公司员工均应遵守以下规定:(1)按时上下班,对自己担当的工作不拖拉、不推诿、不积压,提高工作效率。(2)服从领导,听从指挥,上级决定的事情 应遵照执行。(3)尽忠职守,保守单位秘密。(4)爱护公共财物,不浪费、不化公为私。(5)遵守公司一切规章制度和工作守则。(6)维护公司信誉,不做任何有损公司名誉的事情。(7)注意110、自身的品德修养,戒除不良嗜好。(8)专心做好本职工作,不从事第二职业,不做侵犯公司利益的事情。(9)待人接物要态度谦和,以争取同事及游客的合作。(10)严禁收受与公司业务有关单位和有关人员馈赠的钱、物或向其挪借款项。2.公司员工因过失或故意,使单位受到损害时,应负赔偿责任。3.公司工作时间采用换休制。4.管理部门,上下班的时间,应视业务的需要,一般实行一班制,也可实行多班轮值制。5.员工上下班应亲自签到或刷卡,不得委托他人代签或代刷,如有违反,按旷工论处。6.员工应按要求出勤,如因季节、天气关系,可按公司的规定执行。7.节假日或下班时间,员工应服从公司安排的值班或值宿。8.员工请假应按下列规定111、办理:(1)病假:因病需要治疗或休养者可请病假,病休时间和待遇按公司有关规定办理。(2)事假:因私事需要处理者, 可请事假,事假期间的待遇按公司有关规定办理。(3)婚假:员工本人结婚,可请婚假,其休假时间及休假期间的待遇按国家及公司的有关规定办理。(4)丧假:祖父母、父母、岳父母或公婆、配偶、子女丧亡者,可按国家及公司有关规定办理丧假事宜。(5)产假:女性员工分娩,可按当地政府有关规定休产假。(6)公假:因参加政府举办的资格考试(不以就业为前提者),征兵及参加选举者,可请公假,假期依实际情况决定,待遇按国家有关规定处理。(7)工伤假:因公受伤可请工伤假,假期依实际情况决定,休假期间的待遇按国家112、工伤保险条例有关规定办理。9.请假逾期者,除病假外,其余均按旷工处理:如因特殊原因或意外事故,能够提出有力证明者,可由有关负责人批准延长其假期。10.请假期问内的工资待遇,按当地政府和公司的有关规定支付。11.员工请假应填写请假单,报有关领导逐缴批准。凡未经请假或请假未被批准而未上班者,以旷工论。12.员工可按公司有关规定,给以一定时间的特别休假。特别休假,应在不妨碍工作的情况下,由各部按业务情况排定每人的休假计划;如因工作需要,可暂停其休假,待工作完毕、公务较闲时,再补足其应休假期;如确因工作需要,至年终仍无法休假时,可按未休天数,计发与工资相同的奖金。二、员工考勤管理制度1.员工应按公司作113、息时间的规定,按时上下班。2.上下班不得迟到和早退,如有迟到、早退按公司有关规定处理。3.员工不得旷工,旷工按以下规定办理:(1)旷工不发当日工资。(2)连续旷工3天或一个月累计6天,予以除名处理。4.上下班刷卡均应严守秩序,并规定如下:(1)无论上何班次,上班 者均应于规定的上班时间前先吃饭后刷卡,不得于上班刷卡后吃饭或出外办私事。(2)下班者应先刷卡后外出。(3)下班铃响之后,方可停止工作,然后刷卡,如有违反,按擅离职守处理,主管人员应负连带责任。(4)下班时除维修人员外,其他人员在公司内到有关单位办理公事,应一律于下班前,返回本单位,再按照上一条规定刷卡下班。(5)上下班刷卡均须本人亲自114、操作,不得请人代刷,否则除给予记过一次处分外,其代人刷卡者,也应受到同等处分。(6)工作时间内,不论日夜班,凡有睡觉和擅离工作岗位及聊天、怠惰等情况者,酌情予以处分。(7)日夜轮班作业,应按时交接班,如接班者未按时到岗接班,应报请部门主管处理,此时交班人不得擅自离去。(8)工作时间内,因事外出,须办理请假手续。三、人事调整管理制度(一)总则1.为了促进公司的稳步发展,发挥员工的潜能,按照人与工作互相适应的原则,合理进行人力资源的调配,特制定本制度。2.员工的升、降、调、辞职及退休等,必须本着客观公正的原则慎重处理;凡属关键工作岗位或职务的人员变换岗位或职务,需进行严格审查。3.人员调配应以考核115、为依据,以任职资格为标准,兼顾个人发展潜能和现任职务。4.人事调整包括升、降、调、免职,退休,辞聘,辞退,停薪留职等内容。5.人事调整管理权限按公司人事决策权限及其他有关规定办理。(二)任免规定1.凡升任、降职、调任员工,均由所在部门的主管领导提名,报行政人事管理部门审查,按其管理权限的规定呈报有关负责人批准。2.凡升任、降职、调任员工所在的部门,应准备好以下文件:(1)拟调整的职务或工作。(2)员工绩效考核表。(3)主管领导对其所做的全面鉴定。(4)具有说服力的事例。(5)其他有关材料。3.凡由上级部门决定调整的人员,其所在部门主管领导应按上述条款的规定配齐材料。4.高级管理人员的任职通知由116、公司主要负责人签发,行政人事部门负责通知有关单位;高层以下管理部门的负责人员其任职通知书,由公司分管负责人签发任职通知书。5.因职务变化或因重大失误,需免去原任职务的高级管理人员,由公司主要负责人签发免职通知书,并由行政人事部门向有关单位通报;高层以下管理部门负责人员的免职通知书,由公司分管负责人签发免职通知书。6.凡接到任免通知书的员工,一般在一周内交接好工作,到行政人事部门办理工作调动手续。(三)员工离任的管理1.为保证员工合理流动的权利和公司利益不受损失,公司允许员工合理流动。2.员工离开本公司,其批准权限按人事责权划分执行。3.员工不适应现任工作岗位时,可申请调换工作,调换以后仍不适应117、现岗位时,公司有权解除正式聘用合同或短期聘用合同。4.员工要求调离公司时,应办理以下手续:(1)向所在部门提出请调报告。(2)请调报告被批准后,按人事管理职权的划分,请调人到行政人事部门填写员工调离移交手续会签表;(3)按有关部门要求清点、退还、移交公司财产、资料;(4)会签表由相关单位全部会签完成后,填写调离表并办理有关离职手续。5.员工调离时,其工资发放按员工与本公司所签聘用合同书的规定办理。6.员工未经批准,擅自离开工作岗位超过三天或全年累计超过一周者,公司可将其辞退。四、辞退辞职管理制度(一)总则1.为使本公司员工队伍合理流动,增强公司活力,促进公司的发展,特制定本制度。2.对违纪员工118、经劝告、教育、警告而不改者,公司有辞退的权力。3.公司所有员工,如对工作不适应或不满意等原因有辞职的权力。(二)辞退的管理1.公司对有下列情形之一者,给予辞退:(1)一年内记过三次者。(2)连续旷职(旷工)三日或全年累计超过一周者。(3)营私舞弊、挪用公款、收受贿赂者。(4)工作疏忽、贻误要务,致使公司蒙受重大经济和名誉损失者。(5)不服从命令、擅离职守,情节严重者。(6)借故聚众罢工、怠工,造谣生事,破坏正常的工作秋序者。(7)模仿上级主管人员签字、盗用印信或涂改公司文件者。(8)破坏、盗窃、毁弃、隐匿公司之设施等,致使公司业务遭受损失者。(9)品行不端、行为不检,屡教不改者。(10)擅自离119、职为其他单位工作者。(11)违背国家法律、法规或公司规章制度,情节严重者。(12)泄漏公司秘密情节严重者。(13)办事不力、玩忽职守,有具体事实且情节严重者。(14)员工对所承担的工作不能胜任者。(15)为个人利益伪造证件,冒领各项费用者。(16)年终考绩不合格,经考察试用仍不合格者。(17)因公司旅游业务的变化须减少一部分员工时。(18)工作期间因受刑事处分而经法院判刑者。(19)员工在试用期内,被发现不符合录用条件者。(20)由于其他类似原因或业务_上的原因而必须辞退者。2.公司按上一条的规定辞退员工时,应遵照劳动法的有关规定,由该员工所在部门负责人提前通知本人。3.辞退员工时,由其单位负120、责人向行政人事部门索取员工辞退证明,按规定填写后,持证明到公司有关部门办理手续,再送人事部门审核。4.被辞退的员工对辞退处理决定不服时,可以在接到员工辞退证明书之日起的15日内,向本地劳动争议仲裁部门提出申诉,对仲裁仍不服者,可以向本地人民法院上诉。5.被辞退员工无理取闹,纠缠领导,影响公司正常经营和工作秩序的,公司将提请公安部门按照治安管理处罚条例的有关规定处理。6.公司辞退员工后,行政人事部门应及时填写人员调整登记表。7.公司下属各部门辞退员工,必须经公司行政人事部门或分管人事工作的负责人审核批准后方可执行。(三)员工辞职的管理1.辞职程序:(1)员工应于辞职前1个月向其所在部门负责人提出121、辞职请求。(2)员工所在部门负责人与辞职员工积极沟通,对绩效良好的员工应努力挽留,探讨改善其工作环境、条件和待遇的可能性。(3)辞职员工应填写辞职申请表,由领导逐级审批、签署意见。(4)员工辞职申请获准,则办理离职移交手续,公司应安排其他人员接替其工作和职责。(5)在所有必须的离职手续办妥后,到财务部门领取一定的费用。(6)公司可出具辞职人员在公司的工作履历和绩效证明。2.员工辞职时,所在部门主管与辞职人员进行谈话,如有必要,可请其他人员协助,谈话主要内容如下:(1)审查其劳动合同。(2)审查文件、资料的所有权。(3)审查其了解公司秘密的程度。(4)审查其掌管的工作、进度和角色。(5)阐明公司122、和员工的权利和义务。记录离职谈话的内容,经员工和谈话主管共同签字,并分存于公司和员工档案。3.员工辞职时,行政人事部门负责人应与辞职人员进行谈话并交接工作,包括:(1)收回员工工作证、胸章、钥匙、名片等。(2)审查员工的福利状况。(3)回答员工可能提出的问题。(4)征求对公司的评价及建议。记录离职谈话的内容,经员工和谈话主管共同签字,并分存于公司和员工档案。4.辞职员工因故不能亲临公司会谈,应通过电话交谈。5.辞职员工应移交的工作及物品包括:(1)公司的文件资料、电脑磁片。(2)公司的项目资料。(3)公司价值在40元以上的办公用品。(4)公司分配使用的车辆、住房。(5)其他属于公司的财物。6.123、清算财务部门的领、借款手续。7.办理入事、工资、保险关系及党团关系转移手续,确定人事档案转移地点。8.辞职人员若到竞争对手公司就职,应迅速要求其交出使用、掌握的公司专有资料。9.辞职人员不能亲自办理离职手续时,应寄回有关公司的物品,或请人代理交接工作。10.工资福利结算:(1)辞职人员领取工资、享受福利待遇的截止日为正式离职日期。(2)辞职人员结算款项。(3)结算工资。(4)应付未付的奖金、佣金。(5)按国家规定,辞职补偿金为每年公司工龄补贴1个月、最多不超过24个月的本人工资;(6)公司拖欠员工的其他款项。(7)须扣除的项目:员工拖欠未付的公司借款、罚金。员工对公司未交接手续的赔偿金、抵押金124、。原承诺培训服务期未满的补偿费用。如应扣除费用大于支付给员工的费用,则应在收回全部费用后方可办理手续。11.辞职手续办理完毕后,辞职者即与公司脱离劳动关系,公司不受理在3个月内提出的复职要求。五、员工离职处理规定1.本公司员工不论何种原因离职,均按本规定处理。2.员工离职的区分:(1)自请辞职。(2)职务调动离职。(3)退休离职。(4)解雇离职。(5)其他原因离职。3.自请辞职者,如平时工作成绩优良,应由单位主管加以挽留。4.离职手续:(1)员工离职,由单位主管向行政人事部门索取员工离职通知单,按规定填好后,到通知单所列的各单位办理签证手续,再送行政人事部门审核。(2)管理岗位的员工离职时,应125、向行政人事部门索要移交清册三份,按移交清册内容的规定,详细填入清册,办完移交手续后,一份存原单位,一份由离职人员保存,一份随同离职通知单一并交人事管理部门核定。5.移交手续:(1)工作移交:在原有职务上保管和办理中的账册、文件(包括公司章程、技术资料等)均应列入移交清册,并向指定的接替人员或有关接替单位移交,并应将已办而未结案的事项交待清楚(章程、技术资料等应交资料保管单位签收)。(2)事务移交:原领用的工作服应交回(一年以上的免交)。原领用的工具、文具应交回( 消耗性的免交)。以上所列物品不必列入移交清册,由接收单位经办人员在离职单上签字即可。(3)移交工作应在一周内办完。6.离职人员在办理126、移交时,应由所属单位主管领导指定接收人员接收;如未定接收人员时,应临时指定人员先行接收保管,待接收人选确定后再转交;如无人可派时,暂由其所在单位主管自行接收。7.员工所列移交清册,应由所在单位主管领导详加审查,如离职人员正式离职后,再发现财物、资料或对外的公司应收款项有亏欠未清的,应由该单位主管领导负责追回。8.离职手续办完后,方可填发离职证明。六、临时人员管理办法1.为使临时人员的雇用及管理有所遵循,特制定本办法。2.各部门如有临时性工作,须雇用临时人员时,应填具人员增补申请表,证明其工作内容、雇用时间等呈部门负责人核准后,送行政人事部门审批并进行招聘。3.临时人员雇用规定:(1)年龄未满1127、6 周岁者不得雇用。(2)经管财务、有价证券、仓库保管、销售及会计(除物品搬运、整理及报表抄写工作外)等重要工作不得雇用临时人员。(3)临时人员雇用期限不得超过三个月。(4)行政人事部门雇用临时人员,应填写临时人员雇用核定表,报公司主要负责人核准后履行雇用手续。(5)临时人员到岗时,行政人事部门应填写雇用临时人员资料表一份留存。4.临时人员的管理:(1)临时人员在工作期间可请工伤假、公假、病事假以及婚、丧假,其请假期间除工伤假外均不发给工资。(2)临时人员的考勤、出差比照编制内助理员的规定办理。(3)临时人员进出公司应办理临时出门证,服从门卫管理。5.终止雇用:(1)临时人员如不能胜任现职工作128、,违反人事管理规定,病、事假及旷工全月累计超过4天以E,或合同期满时,雇用部门应终止雇用。(2)终止雇用的人员应经主管部门负责人核准后连同上岗证、出门证等送人事部门结算工资。6.延长雇用:临时人员雇用期满,如因工作未完成,须继续雇用时,应由雇用部门重填人员增补申请表,说明理山呈部门主管批准后方可雇用。第二节 员工教育培训制度一、培训项目(一)岗前培训项目公司教育培训部门按公司培训计划或根据具体情况安排新参加工作的人员进行以下内容的培训:1.公司发展历史。2.公司主要规章制度和行为规范。3.职业道德教育。4.服务礼仪和技巧。5.消防安全知识和保密知识等。(二)服务人员培训项目1.岗位技能培训。2129、.改善人际关系培训。3.进行新知识、新观念及新技术培训。4.优质服务技能、技巧培训。5.作业指导书,岗位工作程序等。(三)技术人员培训项目1.岗位资格培训。2.对口专业培训。3.学历培训。4.本专业相关程序及服务质量、管理知识的培训等。(四)管理人员培训项目1.管理知识培训。2.有关服务质量管理与质量保证标准的培训。3.服务质量体系文件的学习。4.服务质量知识更新培训。(五)负责培训的人员应做到1.熟悉管理干部的职责,了解管理技能、技巧。2.熟悉公司的运作机制、规章制度,了解有关的法律、法规常识。3.熟悉掌握职责范围内的专业技能,准确判断处理工作中出现的问题,了解本专业的最新知识动态,提高业务130、水平。4.了解质量方针、目标。5.了解服务质量管理与质量保证标准,理解并学握与本质量体系有关的内容。6.了解服务质量体系文件,熟悉与本职责范围有关的内容。7.掌握质量体系的评价方法。8.了解服务质量知识的最新动态,掌握与本专业有关的最新质量知识。9.具备质量意识,熟悉公共关系和礼仪等。(六)特殊岗位的培训项目电工、焊工、司机等特殊岗位的员工应参加政府有关部门组织的培训,经考试合格,并取得资格证书后,方可上岗操作。二、员工教育培训管理(一)总则1.员工教育实施的宗旨与日的:(1)为加强员工教育培训管理工作,提高员工思想素质、专业知识与技能水平,特制定本制度。(2)教育员工深切认识公司担负的社会使131、命,并激发其求知欲、创造力,使其不断努力止进。2.公司员工的教育培训分为定期培训和不定期培训两种。3.全体员工均应接受公司和本部门组织的教育和培训。公司教育培训部门负责制定年度员工教育培训计划,各部门根据公司年度计划,结合本部门实际,制定具体教育培训计划并组织实施。(二)不定期培训1.公司员工的教育培训,由各部门负责人对所属员工经常进行。2.各部门负责人应拟定教育培训计划,并按计划切实加以推行。3.各部门负责人经常督促所属员工提高其业务处理能力,充实其处理业务时应具备的知识和技能,必要时应要求员工限期阅读与业务有关的专业书籍。4.各部门负责人应经常利用会议,以专题研讨报告或个别教育等方式实施机132、会教育。(三)定期培训1.公司员工定期教育培训,每年可分两次进行。2.教育培训计划由各单位负责人针对所属员工的具体情况亲自拟定,并根据工作情况,具体安排培训日程。3.高级管理人员的教育培训分为专修班或研修班,由公司主要领导根据公司的业务发展,亲自安排学习内容和学习计划。4.普通技术班的教育内容应包括一般实务,并重视新技术和计算机的各种知识。5.高级技术班的教育内容为通晓法规、了解公司全貌,严格督导、切实配合工作进度及质量管理、工作、控制资财、提高管理水平等,并视实际需要制定研修课题。6.各级教育培训的课程进度,根据公司的实际需要和工作情况进行安排。7.各部门负责人实施教育培训的成果,列为日常考133、绩考核记录,作为年终考绩的资料。8.凡接到培训通知的人员,除因有大病、重病或意外事故,经主管领导出具证明免于接受培训外,均应按指定的时间向主办单位报到。三、在职员工培训办法1.为提高本公司从业人员素质,充实其专业知识和管理知识,特制定本办法。2.凡本公司所属员工的在职教育培训均依本办法执行。3.工作职责的划分(1)教育培训部:公司年度、月份培训计划的拟定、呈报。培训制度的制定及修改。公司共同性培训课程的举办。公司在职教育培训实施成果及改善对策呈报。共同性教育培训教材的选择、编撰与修改。各单位(部门)教育培训计划的审议。教育培训计划实施情况的督导、追踪、考核。外聘教师的联系。公司派往外单位培训人134、员的审核与管理。其他有关人才发现方案的拟定与执行。各项教育培训计划费用预算的编制等。(2)各部门培训规范的制定:年度培训计划汇总呈报。专业培训规范的制定及修改,教师或助教人选的推荐。内部专业培训课程的举办及成果汇报。专业培训教材的编撰与修改。被培训人员训练后的督导与跟踪,以确保培训成果等。4.教育培训规范的制定:(1)公司教育培训部门应召集各有关单位共同制定员工在职教育培训规范,提供培训实施的依据,其内容包括:各部门教育培训工作职责。各类职务的培训课程及时数。各类培训课程的教材大纲等。(2)因组织机构变化或引进新项日等,使游览条件发生变化时,公司教育培训部门应根据实际需要,修改教育培训规范。5135、.培训计划的制定:(1)各部根据教育培训规范,结合本部个实际,拟定在职培训实施计划,送教育培训部门审核。(2)教育培训部门应对公司各单位提出的教育培训计划进行汇总,编制公司年度培训计划汇总表,报公司负责人或分管负责人审批。(3)各项培训课程主办单位,应按规定填写在职培训实施计划表,经审批后,通知有关部门和单位。(4)临时安排的培训课程,亦须填写在职培训实施计划表,上报有关领导批准后予以实施。6.培训计划的实施:(1)培训主办部门应按在职培训实施计划表的要求予以实施,并负责训过程的全面管理工作,如培训场地的安排、教材的预订和分发、教具的调剂、教师和受训单位的通知等。(2)如有补充教材,教师应于开136、课前一周将讲义稿送公司教育培训部门统一印刷,以便及时发给学员。(3)各项培训结束时,应进行测验,由主管部门及教师负责监考,测验题目应事先交教育培训部门审查。(4)各项在职培训计划实施时,参加培训的学员应准时出席并签到,教育培训部门应确实了解学员上课、出勤情况,因故不能出席者应办理请假手续。(5)教育培训部门应定期召开会议,检查、评估各项培训的实际效果并记录、送交各学员所在单位参考。(6)各项培训测验的缺席者事后一律补考,补考仍不能参加者,均以零分计算。(7)培训测验成绩、成果报告,作为考核、晋升的参考。7.培训成果的呈报:(1)每项(期)培训结束后的X周内,教师应将学员的成绩评定出来,登录于在137、职培训测验成绩单,连同试卷送人事管理部门,以建立个人完善的培训档案资料。(2)主办单位应于每项(期)培训结束后的一周内,填报在职培训报表及教师授课补贴申请表,连同学员成绩单及学员意见调查表,送教育培训部门,凭此支付各项费用并归档。(3)如需支付教材编撰费用时,主办部门应填写在职培训教材编撰费用申请表,送相关部门核签后,凭此予以支付相关费用。(4)各部门对所属人员应设立员工在职培训资历表。(5)各部门每隔三个月应填写在职人员培训实施结果报告呈人事与教育部门,以了解该部门最近在职培训实施情况。8.培训评估:(1)每项(期)培训结束时,主办部门应根据实际需要分发在职培训学员意见调查表,供学员填写后与138、测验试卷一并收回,并汇总学员意见,送代课教师转行政人事部门会签,作为以后办理培训班时参考。(2)教育培训部门应对各部门主办培训班的培训成效进行评估,定期对培训成效进行调查,供各部门主管填写意见后进行汇总,再呈报有关部门批准后,分送各单位及有关人员作为再次组织培训班时参考。9.外派培训:(1)因工作需要,各部门可提出员工外派培训学习内容及人员名单计划报教育培训部门审核,呈公司负责人批准后组织员工外派培训,并按人事管理制度办理出差手续。(2)外派培训人员返回后,应将培训书籍、教材及资格证书等有关资料交教育培训部门归档保管,培训成绩亦应登录于外出培训登记表。(3)外派培训人员应将培训所学知识整理成书139、面资料,并举办讲座,将所学知识传授给其他有关人员。(4)外出培训学习的差旅费,应在将学习资料交出后,方可报销。10.附则:(1)各项教育培训的举办,应以尽量不影响工作为原则。(2)员工培训成绩及资历,可提供行政人事部门作为年度考核、晋升的参考。第三节 人事考核管理制度一、总则1.公司人事考核管理是以职能、职务等级制度为基础,通过对员工的能力、成绩和工作热情的正确评价,进而积极地利用调配、晋升、特殊报酬以及教育培训等手段,提高员工的能力、素质和士气,纠正人事关系上的偏差,以形成长期、稳定、统一和规范的人事考核管理制度。2.本制度适用于按职能、职务等级制度确定下来的员工,但不包括下列人员:(1)兼140、职、特约人员。(2)连续出勤不满6个月者。(3)考核期问休假、停职6个月以上者。3.人事考核的作用:(1)教育培训,自我开发。(2)合理配置人员。(3)晋升、提薪。(4)奖励。4.人事考核可按其目的进行分类实施,具体内容见下表:目的内容加权数确认晋升资格着重于能力。对晋升候选人进行全面综合考核,判定其晋升高一级职务的资格。重点放在能力考核上,并把能力考核结果作为成绩考核的权数。核查提薪资格观察分析职务担当情况,推测其成果和能力提高程度,判定其同级内提薪的资格。重点放在成绩考核上,据此对能力考核加权。核查奖励资格根据一定时期内的成果,并剔除偶然因素,判定其获得一次性奖励资格。重点放在成绩考核上,141、据此对态度考核加权。能力开发、调动、调配根据能力方面的特长、性格、素质、经历以从特殊技能,进行职务或岗位调动,促进其能力的发展与发挥根据面谈,进行业务报告以及适应性方面的实际观察来掌握5.人事考核包括成绩考核、能力考核和态度考核等三方面组成。二、成绩考核1.成绩考核是对每个员工所担当的工作及完成任务中发挥出来的能力进行测评。2.成绩考核要素是由工作完成情况(正确性、完善程度、速度、工作改进和改善情况)以及指导教育工作情况组成。三、能力考核1.能力考核就是对于具体职务所需要的基本能力和经验进行测评。2.能力考核的构成要素是担当职务所需要的基本能力,即知识、技术和技能,以及工作中表现出来的理解力、142、判断力、创造力、计划力、表现力、折衷力、指导和监督力、管理和统帅力等经验性能力。四、态度考核1.态度考核担负着成绩考核和能力考核的桥梁作用,是对工作态度和热情所作的评价。2.态度考核要素是由工作积极性、责任感、热情及与其他部门的协作态度、遵纪守法等方面构成。五、考核结果1.考核结果作为人事管理工作的可靠资料,用于提薪、奖励、晋升、教育培训、调配等。2.考核结果存入档案,正本由人事管理部门保管,复印副本由各部门负责人保管。第四节 人事档案管理制度一、人事档案保管制度(一)人事档案管理宗旨1.人事档案机密是公司秘密的一部分,对人事档案进行妥善保管,能有效地保守公司的秘密.2.维护人事档案材料完整,143、防止材料损坏,是档案管理的主要任务。3.为便于对档案材料的使用,保管与利用是紧密相联的,科学、有序的保管是高效利用档案材料的前提和保证。(二)材料归档制度1.新形成的档案材料应及时归档,以避免由于延误归档造成档案材料不必要的损失。2.档案材料归档程序:(1)对档案材料进行鉴别,看其是否符合归档的要求。(2)按档案材料的属性、内容、确定其归档案卷的具体位置。(3)在档案月录上填写档案材料名称及有关内容。(4)将新的档案材料放入档案柜。(三)检查核对制度1.检查核对是保证档案完整、安全的重要手段,在档案管理中是必不可少的。2.档案材料归档程序:(1)对档案材料进行鉴别,看其是否符合归档的要求。(2144、)按档案材料的属性、内容、确定其归档案卷的具体位置:在档案月录上填写档案材料名称及有关内容。将新的档案材料放入档案柜。3.检查核对制度:(1)检查核对是保证档案完整、安全的重要手段,在档案管理中是必不可少的。(2)检查的内容包括对人事档案材料本身进行检查,如查看材料有无发霉、虫蛀等;也包括对人事档案的保管环境进行检查,如查看门窗是否完好,有无其他存放错误等。(3)档案材料的检查核对一般要定期进行,但遇有下列情况,应进行临时检查核对:突发事件,如被盗、遗失或火灾、水灾之后。对有些档案材料发生疑问之后,如不能确定某份材料是否丢失。发现某些损害之后,如发现材料发霉、虫蛀等。4.档案材料的转递制度:(145、1)转递制度是关于档案转移投递的制度。档案的转递一般是由于人员工作调动而进行的。(2)档案材料的转递程序如下:将应转走的档案材料从档案室提出。在档案底账上注销。填写转递人事档案材料通知单。按发文要求包装密封后转递。(3)在转递过程中应遵循保密原则,一般通过机要文书转递,不能交本人自带。收档单位在收到档案并核对无误后,应在回执上签字盖章,及时退回。5.档案的保管、保密制度:(1)对于较大的单位,一般要设专人负责档案的保管,档案保管设备应齐全。(2)档案库应有必要的防火、防潮器材。(3)库房、档案柜应保持清洁、整齐,不准存放无关物品。(4)任何人不得擅自将人事档案材料带到公共场合。(5)非档案管理146、人员不得进入库房,库房内严禁吸烟。(6)档案管理人员离开库房时,应关窗、关灯、锁门。6.人事档案统计的内容:(1)人事档案的数量。(2)人事档案材料收集补充情况。(3)档案整理情况。(4)档案保管情况。(5)档案利用情况。(6)档案库设备情况。(7)人事档案工作人员情况等。二、人事档案利用制度(一)人事档案利用宗旨1.建立人事档案利用制度是为了高效、有序地利用档案资料,更好地发挥档案资料在人事管理工作中的作用;2.档案资料在利用过程中,应遵循一定的程序和手续,这是保证档案管理秩序的重要手段;3.建立人事档案利用制度,也是档案管理工作的重要一环。工作人员必须按制度行事,这是对档案管理人员的基本要147、求。(二)人事档案利用方式1.设立阅览室以方便有关人员查阅:阅览室一般设在人事档案库房内或靠近库房的地方,以便调卷和管理,其优点是便于查阅指导和监督,有利于防止泄密和丢失等。2.借出使用:档案资料借出库房使用需满足一定的条件,比如:本部门领导需要查阅人事档案;公安、保卫部门因特殊需要必须借用人事档案等。档案借出时间不易过长,到期未还者应及时催还;3.出具证明材料:出具的证明材料可以是档案管理部门按有关文件规定,写出的有关情况的证明材料;也可以是人事材料的复印件,要求出具材料的原因一般足入党、入团、提升、招工、出国等。(三)人事档案利用手续1.人事档案资料查阅手续:管理正规的人事档案部门其档案资148、料查阅手续包括以下几个方面:(1)由申请查阅者写出查档申请,写明查阅的对象、目的、理由以及查阅人的概况等。(2)由查阅人所在单位盖章,负责人签字。(3)由人事档案管理部门审核,若理由充分、手续齐全,应批准其查阅档案资料。2.人事档案资料外借手续:(1)借用档案资料的单位(部门)写出借档申请,内容与查档申请相似。(2)借用档案资料的单位(部门)盖章,负责人签字。(3)人事档案管理部门审核、批准。(4)借用档案应进行登记,其内容包括:借档时间、档案资料名称、份数、理由等,填写字迹应清楚,并由借档人签字。(5)归还档案资料时,应及时在外借登记簿上注销。3.出具证明材料的手续:部门(单位)或个人需要由149、人事档案管理部门出具证明材料时,需履行以下手续:(1)由有关部门(单位)开具介绍信,说明要求出具证明材料的理由,并加盖公章。(2)人事档案管理部门按照有关规定,结合借用者的要求,提供证明材料。(3)证明材料由人事档案管理部门有关领导审阅,加盖公章后登记发出。第五节 景区物业岗位管理制度一、经理管理制度公司经理统筹全局,严格执行公司各项规章制度,严格公司员工进出资格审查,完成全年业务目标,组织员工业务培训,制定管理规章制度,处理公司重大事务,审查重大财务开支,对公司实施严格管理,全面完成公司各项指标任务,严格杜绝安全事故和意外事故的发生。1.凡是发生安全事故和意外事故,一次扣发基本工资100元,150、年终奖200元;因管理不当造成公司经济损失,按其损失的20承担经济责任。2.未严格员工资格审查,导致用人不当,给公司造成不良影响,扣发基本工资50元,年终奖100元。3.执行公司制度和纪律不严,影响公司管理混乱,有损公司形象,工作效率低下,工作节奏松弛,不能完成全年总体指标和任务,扣发基本工资200元,年终奖1000元。4.公司财务收支。公司全年物管费收费率必须达到98以上,其他业务项目收入达到95以上。术完成收费率按未完成总额的30扣发奖金。注重节俭,杜绝浪费,凡开支500元以上,由经理审批。二、水电工管理制度公司水电工在主管直接领导下开展水电维修维护以及设施设备的管理工作,对管辖区内的水电151、设施设备经常检查、检修。重大隐情公司统一调度集中排险,确保正常使用。1.自觉遵守纪律和作息时间,遇有急修或检修随时处理,不得拖拉推诿。树立急为业主所急,想为业再所想的高尚风格,全心全意为业主服务,接受业主质询和监督。2.为业主提供水电服务,不得收受礼金和礼品,树立诚实诚信服务。一旦业主投诉,经查实严肃处理。严禁以任何方式敲诈和勒索财物。3.尽职尽责,各种工具和材料妥善保管,节省开支,杜绝浪费,遗弃或丢失按实际损失照价赔偿。4.上班和作业时间统一着装, 佩戴公司标志。切实做到文明礼貌,温馨和蔼,一丝不苟,认真负责,无技术事故发生,无业主投诉。5.对工作认真负责,任劳任怨,并作出重大贡献的,经考核152、年终奖给予突出贡献奖。其奖金额由公司直接奖励。6.上述一、二、三、四项工作目标考核为各25分。年终按得分多少予以奖励。三、绿化工考核管理1.自觉遵守纪律和作息时间,针对各种花卉树木的生长习性,适时施肥、防病治虫、修枝整型、清除杂草、培土灌溉,无杂草、无枯枝,保持各种树木和花卉长势良好。2.管理程序:包括浇水、培土、修剪、施肥、除草、病虫害防治、扶正及绿化区域卫生保洁等整套过程。3.管理工具:手剪、长剪、高枝剪、扫边机、剪草机、绿篱机、喷雾器、桶、斗车、簸箕、大扫帚、铁锹、锄头、镐、锯、梯子、塑料水管、机油、汽汕、维修部件。4.养护内容:(1)乔木:每年施有机肥料一次,及时防治病虫害,保持树木自153、然生长状态,及时剪除黄枝、病虫枝、荫蔽徒长枝及阻碍车辆通行的下垂枝,及时清理干净修剪物。每周清除树根周围杂草一次,确保无杂草。(2)灌木、绿篱:每季度施肥一次,及时防治病虫害,修剪成圆形、方行或锥行的,每周小修一次,每月大修一次,剪口平滑、美观,及时清除修剪物,及时剪除枯枝、病虫枝,及时补种老、病死植株,每周清除杂草一次。(3)草本类:每季度施肥一次, 及时防治病虫害,每周剪除残花一次、 清除杂草一次,及时剪除枯枝、黄枝。5.绿化管理每项工作目标考核为25分。年终检查评比根据得分多少给予奖励,奖励额度由公司确定。四、保洁员考核管理1.自觉遵守纪律和作息时间,保洁员上班时间必须着装,在主管的领导154、下根据各区域的特点和服务质量标准,分别制定相应的保洁工作考核办法,并随时抽样检查,接受业主的监督和质询,不断改进和提高服务质量。2.负责每天清扫公共场地、公路、水沟,保持整洁无纸屑和垃圾。3.垃圾入池入桶,及时清运至垃圾点、站,冲洗明沟明凼,绿化地内无纸屑和白色垃圾。公共娱乐场地桌椅和器具清扫擦净,保持整洁。4.业主投诉一次扣工资20元,扣年终目标考核10分。5.年终目标考核100分。上述各项25分。年终奖励额度由公司统一规定。五、秩序维护员管理制度为了加强秩序维护员队伍的管理工作,保障本公司的正常工作秩序,搞好人员和车辆、物品出入登记的管理,秩序维护人员值勤执行任务有所依据,当好企业卫士,确155、保公司人员、财产、治安、消防安全,特制定本制度。1.责任范围:适应于本旅游区所辖区域。2.主要任务:(1)贯彻执行公司关于内部安全保卫工作的方针,政策和有关规定,建立健全各项秩序维护工作制度,对职责范围内的秩序维护员工作全面负责。(2)依据制度实施公司人员、财产、治安、消防安全管理工作。3.岗位职责:(1)认真做好秩序维护管理工作,自觉服从上级管理人员的工作安排,主动提供配合,做好交接班记录。(2)做好人员和车辆、物品出入登记的管理,不私放车车辆进入城市沙滩。(3)秩序维护人员代表本公司执行相关规章制度,公司员工应配合秩序维护人员工作。公司秩序维护勤务应每日24小时执行不间断,其各班各岗执勤时156、间,由安全主管进行合理安排。(4)执勤中应时刻提高警觉,遇有重大灾变时,更应临危不乱,果断敏捷,作适当之处理,并立即报告上级。(5)秩序维护人员当值班期间发现可疑情况或发现纠纷事件应及时与相关管理者联系。对纠纷事件,秩序维护员应稳定事态的发展,并对当事人双方进行劝阻,以制止事态的扩大。(6)对于正在发生的刑事案件或可疑情况应及时制止并对可疑人员进行查问,情况严重的直接与公安机关部门联系。六、主管及组长管理制度公司实行主管及班长负责制。主管所辖区域内物业管理各项工作,严格遵守和执行公司的规章制度,奖励采收平时工作和量化考核的办法,年终二次性兑现。1.遵守上下班作息时间,根据不同季节,其作息时间由157、公司规定,并严格执行。迟到、早退一次扣5元全年累计达到10次,扣年终奖200元;每周休息一天,法定节假日轮流值班。特殊情况请假必须书面或口头报告,未经批准休假,按旷工处理。2.上班时间必须着装整齐,接待业主来访必须以礼相待,文明和蔼,不厌其烦,耐心细致,做好解释工作;严禁简单粗暴、敷衍、拖拉、推诿。日常事务杂乱无章,得过且过,不思进取,处理问题草率从事,不咎结果。3.发生安全和意外事故每一起扣年终奖 50元;隐瞒不报,一经查实扣200元;凡是发生安全和意外事故,必须亲临现场作出处理,并同时上报或请示。4.因管理不善,造成经济损失得承担20的经济赔偿责任;造成严重损失的予以辞退或开除。5.责任制158、指标的标准为100分制。作息时间和工作纪律10分;日常事务处置和管理10分;物业管理收费率40分;安全责任20分;全面完成任务20分;完成上述管理目标给予奖励,其奖励金额由公司确定;管理到位,工作出色,圆满完成任务给予全奖;特别贡献者给予特别奖。年终根据量化考核指标严格执行。第六节 绿化保洁管理制度一、厕所卫生保洁制度1.公厕内外卫生每天早7点半前和中午1点前进行两次彻底清扫,其它时间随脏随扫,确保公厕内、外卫生干净整洁。2.公厕指示牌设置明显规范,且完好、整洁。3.公厕内要做到每日两次消杀,达到无异味、无蝇、无蛆的效果。4.公厕保持通风良好,公厕内达到四壁无尘,无乱写乱画,乱贴乱挂,门窗玻璃159、洁净明亮。5.公厕达到八无:无纸片、无烟蒂、无痰迹、无积灰、无臭味、无蝇蛆、无蛛网、无污物。6.公则内粪沟与便池要定期冲刷和清掏,达到无异味、尤尿碱、尤大便积存和外溢。7.公厕排水畅通,厕内无溃水,厕外无漫流,化粪池密封紧盖,无类便满溢。8.厕所纸篓及时清理,无积存。9.公厕工作间内必须做到整洁干净,物品摆放要整齐-致,不准乱堆乱放。10.公厕外门前5米范围内卫生要保持干净,无白色污染,无垃圾污物,无残枝落叶。下雨时应及时输通排水管道,做到不积存水和雪。二、垃圾清运管理制度1.司机和装卸工必须按规定着装,佩戴好劳动保护用品,树立和保持良好形象。2.司机必须经过培训,考试合格后持汽车驾驶证(B证160、)、特种作业证挂牌上岗;装卸工必须挂牌上岗。3.司机必须严格遵守交通法规,安全驾驶,文明行车。严禁违章驾驶,自负违章罚款。4.司机进入作业现场要了解和熟悉作业现场状况,做好风险识别和风险评估,特别是进车和倒车要加强嘹望,防止刮碰事件发生;装卸工专门配合作业现场进车和倒车嘹望;如发生交通肇事,按照有关部门认定责任,依照本企业相关规定对责任人进行处理。5.必须按规定时间出车:夏5:00 出车;冬季6:00 出车。6.准时进入垃圾清运责任区,对责任区的生活垃圾日产日清。7.司机负责垃圾清运车的维护保养,出车前必须认真检查车况,不准带故障出车;保持驾驶室及车体清洁,不准脏车出行,保证车库干净整齐。8.161、司机严格按照液压系统操作规程操作,定期对垃圾车进行注油及维护,发现问题及时处理并向队领导汇报。9.装卸工负责垃圾装卸,必须将生活垃圾与建筑垃圾分开,严禁混装而将建筑垃圾带入垃圾处理场。三、农药使用管理制度1.范围:本制度规定了农药的选用、保管和使用要求。2.管理职责:(1)各项目物业经理负责监管农药的选用、保管和使用。(2)各项目物业经理负责在购买农药过程重或与绿化养护单位签订绿化外包合同中,明确对有关环境影响的要求。3.管理程序:(1)农药管理的约定。(2)绿化保养合同应当明确规定农药的选用、保管和废弃物的管理。(3)农药的选用应针对植物不同的病虫害,杜绝使用“下列品种农药:剧毒的;残效期长162、及具强刺激气味的;国家明令禁止使用的。(4)农药的保管需存放在带锁的箱柜内,容器需盖紧,标识清晰。(5)农药使用后废弃的容器由专人负责收集,并投放入有毒有害垃圾箱内。4.农药使用:作业前的告知:如需喷洒农药,绿化部应当提前三天书面通知景区相关部门负责人施药时间、植物类别、范围地块等。并尽量避开休息日或大风、雨天进行作业。5.农药配制的监管:(1)喷洒作业前,物业管理员抽查农药的品种,确保满足管理程序的要求。(2)物业主管监督操作人员根据施药对象的类别及数量,选择适合的农药品种、使用剂量及稀释的倍数,进行有效配比,总量配制不过量。6.农药喷洒的监管:物业主管在农药喷洒中监管事项具体说明如下:(1163、)操作人员应身穿工作服,戴好防护用品如口罩、手套等。(2)操作人员应位于上风口,喷洒时尽量避开人群、动物等敏感的群体。(3)均匀喷洒农药,防止虫多处出现药害,药少处病出未除。(4)喷洒结结束后,物业主管督促操作人员清洗药桶、机器后再用清水冲洗机内部喷管几分钟,清洗容器用水应酒向绿地,用后空农药盛器,应投放入有毒有害垃圾箱内。7.物业主管每月定期检查存放情况,检查施药器具,使其完好,防止渗漏水。8.化肥使用,参照上述规定。第七节 景区亲水区管理制度1.为了加强XX景区亲水区(以下简称“亲水区”)的安全管理,防止和减少水上安全事故的发生,保障水上娱乐者生命财产安全,根据中华人民共和国安全生产法等有164、关法律法规的规定,结合本项目实际,制订本规定。2.安监、文体、海洋、交通、质监、海事、公安等部门及景区管理部门在各自的职责范围内,有权对亲水区内安全管理工作行使监管职能;县规划、环保、卫生、工商等部门予以配合。3.亲水区安全管理贯彻“以防为主,安全第一”的原则,严格实施水上救护制度,准确地判断和发现情况,积极救护溺水人员和援助不适宜继续游泳的人员。4.管理单位的特种作业人员(救生员、卫生员)必须按国家有关规定经专门的安全作业培训,取得特种作业操作资格证书或者有效执照,方可上岗作业。5.亲水区的救护人员兼管安全,上岗时要切实履行安全管理的职责,劝阻和制止亲水区不安全的行为,防止治安灾害事故的发生165、。6.管理单位应成立亲水区安全管理领导小组,并设置相应的组长,并按人均水域面积250平方米配备水上救生员,确保24小时有人值班。7.建立水面巡逻和清场制度,发挥技侦手段,制订应急预案以有效处理突发事件。8.管理单位需安排工作人员巡视全场,固定瞭望台上派专人值班,随时监测亲水区变化,监视游客安全状况,一旦发生事故,救生队应当立即施救。9.工作人员必须通过游客能够听懂的语言或能够理解的其它方式使游客领会水上娱乐活动的安全注意事项及深水区禁止游泳的相关事项。10.凡在以下情况下,不准游客进行亲水区水上活动:(1)下雨打雷等天气恶劣的情况下。(2)风级及级以上。(3)无成年人或其他监护人陪同的未成年人166、。(4)在非开放时间无救生员值班之时。(5)发现患有严重心脏病、中耳炎、耳膜穿孔、鼻窦炎、癫痫病、哮喘、高血压等疾病或孕妇不宜进行水上娱乐活动人员。11.亲水区管理单位负责人对亲水区安全运营工作负有下列职责:(1)建立健全和落实安全管理责任制。(2)制定完备的安全管理规章制度。(3)制定负责人、管理人员、从业人员岗位责任制。(4)制定并实施安全事故应急救援制度并组织演练。(5)检查安全设备,及时消除事故隐患。(6)及时、如实报告安全事故。12.亲水区发生安全事故,管理单位应当立即组织抢救,做好伤员的救治和其他善后工作,保护事故现场,并在2个小时内把事故发生的时间、地点、原因、伤亡情况,财产损失167、经验教训、处理情况如实反映给上级部门,接受事故调查处理。13.亲水区发生重、特大安全事故在立即向上级部门报告的同时要迅速采取措施,控制事态扩大、避免更大的财产损失、人员伤亡。事故调查和处理,按照中华人民共和国安全生产法有关规定执行,依法追究企业和当事人的法律责任和行政责任。14.管理单位未经审批擅自组织、安排水上活动,导致发生安全事故,由县有关部门按照安全生产法、安全生产违法行为行政处罚办法等规定依法处理。15.对于亲水区安全管理工作成绩突出的单位和个人给予表彰和奖励。第八节 景区烧烤区管理制度为加强烧烤区的管理,规范烧烤服务行为,维护经营者和消费者的合法权益,促进烧烤业健康发展,根据国家有168、关法律、法规的规定,结合烧烤区实际情况,制定本管理制度。1.各级工商、卫生、环保等行政管理部门及景区管理,按照各自职责,对烧烤区经营商户具有监督管理权利。2.本管理制度所称的经营者,是指在烧烤区提供烧烤服务的经营商户。3.烧烤区经营者要严格按照法律、法规和行业管理的有关规定从事经营活动,明确经营范围经营方式,明示营业时间、供应品种、服务项目,严格执行明码标价的规定。4.不得采用非法定计量单位,必须配备与其经营活动相适应的计量器具,计量器具的准确度等级应符合国家有关要求,并依法实行强制检查,不得拒绝消费者当场称量要求。5.从业人员应恪守职业道德,遵纪守法。上岗人员要穿戴工作衣、帽,佩带标志,身体169、健康、无传染性疾病和其他有碍食品卫生的疾病,并按规定定期进行健康检查及卫生知识培训,取得健康合格证和卫生知识培训合格证。6.经营者要有与其经营业态、经营规模和经营档次相适应的加工制件场地、库房和供客人就餐的场所。同时,要有相应的卫生设施、消防设施和安全通道,冷、热供给系统(器具)应符合安全标准,上下水设施齐备7.经营场地的门面装饰要整齐、美观,有明显的标志、字号,牌匾的文字书写应规范、工整、醒目。8.烧烤区的经营必须符合环保、消防、卫生的要求,经营者依法领取卫生许可证、消防安全检查合格证和工商营业执照后方可营业。9.经营者要使用油、气、电等清洁能源,设置收集油烟、异味和排气的专门装置;所排放的170、油烟浓度必须符合国家或地方规定的标准。10.经营者应当采取有效的隔音或减震措施,防治噪声污染,其排放的噪声必须符合所在区域环境噪声标准。11.应当设置隔油、残渣过滤装置等治理设施,使其符合城市排污管网进水标准,不得所残渣废物排入城市排污管网。12.在消防安全管理方面,要确保消防疏散通道和消防通道畅通,严禁在安全出口上锁、堆放杂物;要定期对排油烟道、燃气灶具等容易发生火灾的部位进行检查、清理;要严格燃气、燃料的消防安全管理,做到人走火灭,及时关闭气阀。13.不得擅自挪用、拆除、停用消防设施、器材;不得埋压、圈占消防栓或水泵接合器;对消防设施要经常维护,确保完好有效。14.在卫生管理方面,经营者必171、须认真贯彻实施中华人民共和国食品安全法,各种原料、辅料、调料的质量应符合国家食品卫生法有关规定。经营者必须建立健全卫生管理制度,配备专职或者兼职的卫生管理人员。加工经营场所应当保持内外环境整洁,采取有效措施,消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其他有害昆虫及其孽生条件。15.发现食物中毒或疑似食物中毒的情况和可能导致食物中毒的食品及其原料,除采取临时应急控制措施外,应当根据国家有关规定及时向所在地卫生行政部门报告,并配合卫生行政部门开展调查和处理。16.餐饮具使用前必须洗净、消毒,符合国家有关卫生标准,未经消毒的餐饮具不得使用,禁止重复使用一次性使用的餐饮具。17.洗刷餐饮具必须有专用水池,不得与清洗蔬菜肉172、类等其他水池混用。洗涤、消毒餐饮具所使用的洗涤剂、消毒剂必须符合食品用洗涤剂、消毒剂的卫生标准和要求。18.消毒后的餐饮具必须贮存在餐饮专用保洁柜内备有。已消毒和未消毒的餐饮具应分开存放,放在餐饮具贮存柜上明显标记,餐具保洁柜应当定期清洗、保持洁净。19.食品运输、加工、销售、贮存、陈列的各种防护设施、设备及其运送工具应当保持清洁,定期维护;冷藏、冷冻及保温设施应当定期清洗;除臭、温度指示装置应当定期校验。贮存食品的场所应当通风良好,禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品。食品存放应当分类、分架,隔墙、隔地并定期检查,变质或超过保质期限的食品必须及时处理。20.经营者禁止采购下列食品:(1)有毒173、有害、腐烂变质、酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常的食品。(2)无检验合格证明的肉类食品和无证、无标生产的加工食品。(3)超过保质期限及其他不符合食品标签规定的定型包装食品。(4)无卫生许可证的食品生产经营者供应的食品。21.食品加工人员必须认真检查待加工的食品及其食品原料,发现有腐败变质或者其他感官性状异常的,不得加工或使用。食品添加剂应当按照国家卫生标准和有关规定使用。食品加工制作要有成本卡(单)并以此为依据投料制作。22.经营者违反本办法规定,由工商、卫生、环保、城管、质量技术监督等行政管理部门依照有关法律、法规和规章进行处罚;构成犯罪的依法追究刑事责任。(旅游区174、开放时间早8:30-晚18:30)第九节 景区常规安全管理制度一、基本管理制度为了加强安全设施管理、保护,确保景区时单位转产及游客人身安全,特制定管理、保护措施如下:1.景区内一切安全设施的设置、管理、保护、维修均由景区管理协调领导小组办公室负责具体实施,景区内协调单位(商铺、酒店)应积极协助,并有义务、有负责配合共同做好景区的“四防”工作。2.景区内所有大小建设工程项目必须经专家论证,有关部门审批,上级领导同意后由专业技术人员进行施工建设,景区内任何单位及个人无权或随意乱拆乱建。3.景区内各单位所设的饮食旅馆业、娱乐场所必须经有关单位(部门)严格审批,符合消防要求具备“四防”条件的准予经营。175、4.景区内游览(开放)区和植物核心(禁区),设有明显的告示牌,景点危险地段设置护拦杆,预防不安全事故的发生。二、景区安全防火管理制度为了加强景区内各商业网点的治安防范和消防,安全工作,保护公共财产和人民生命安全,坚持预防为主,防消结合,严格管理,保障安全,落实“谁承包,谁负责”的原则,实行层级安全责任制。1.景区领导的领导下,加强工作责任心,树立安全防范意识,自觉遵守国家的法律、法规,全面了解和掌握公司的各项安全防范制度。2.遵守治安防范和防火安全的规章制度,敢于同违章行为作斗争,共同维护景区和社会秩序。3.各门店对新吸收的“临工、帮工”等要结合本店的实际进行防火安全,治安防范教育。4.严禁销176、售“七害”物品、严禁销售伪劣、过期变质及“三无商品”,确保饮食卫生安全,防止发生食物中毒事故。5.严格使用电炉、电饭煲等非指定使用炉具,注意用电安全,未经批准,任何人不得随意迁移或增设水电线路和电器,不得擅自搭建可燃物架等建筑物。6.严禁在非指定范围门店出售,存放和燃放烟花炮竹,严禁存放有毒和腐蚀性的物品。7.熟悉周围的环境,掌握店内物品存放情况和消防器材摆放的位置,并做好保管,懂得各种灭火器材的使用方法。8.严格遵守安全防火制度,未经许可不得私自增设电器,不得擅自拉接临时线路、电器设备、线路必须由具备电工资格的人员负责安装和维修,用电不得超过额定负荷。9.认真做好“防火、防盗、防破坏、防事故177、”的四防工作店内的线路、电插座要经常检查,如有松动或损坏要及时报修人离开时即关灯、关电掣、封炉火、关水、关门窗。10.电器设备应经常检查,发现有接触不良,绝缘破损、可能引起打火短路和发热等问题,必须立即通知电工维修或更换。11.严格按景区规定执行,不得储存过多液化石油气瓶,不准用易燃液体引火,火炉附近不准堆放可燃物。12.定期组织人员对各门店的防火安全情况及各种消防设备、设施、灭火器村进行检查,对各种电器设备进行检测。13.禁止拒绝、违难消防、安全监督人员消防、安全监督检查、协助景区做好消防安全工作,及时消除火险隐患。14.在工作中发现险情隐患应及时报告,出现事故后,要保护现场,妥善处理或积极178、抢救,使生命财产免受或少受损失。三、特殊时段的安全处置制度景区是国家级文物保护单位,为了保护好景区在特殊时段的安全处置措施分为:1.要做好宣传防火工作,利用广播、横额等,加强防火宣传教育,禁止在景区内燃烧香烛、禁止庙内小卖部出售烟花炮竹或易燃易爆物品。2.在雨季来临时段,认真做好对景区内的水库、道路两旁山坡、桥梁定期、维修保养以及加大对景区内道巡擦是否有危险,保障景区内的安全。3.在秋季来临时段,对景区公路两旁杂草和防火界进行铲除杂草,避免山林火灾的发生。4.为了加强对景区文物资源保护以及防止治安案件的发生,庙内设立了7个执勤点确保了景区的安全。5,各自管辖的地段负责落实照明、安全、护线和各种179、警示牌、标语、指示牌、宣传标志等。6.险段执勤人员做好个人路段责任。7.视情实行单行线,指导游客按指定线路行走。第十节 景区游乐设备管理制度一、总则1.景区游乐项目负责人或承包单位在经营中不能超出合同规定的经营范围。2.营运前应作好游乐设施的安全检查。游乐设施必须建立营运记录、维修记录、维护保养记录等,以便明确责任。3.游乐活动开始前,必须对游客进行安全知识讲解和安全事项说明,具体指导游客正确参与游乐项目,对因健康及其他原因不适合参与项目的游客,工作人员须警告、劝阻,以避免发生意外。4.工作人员在工作过程中必须严格按照安全操作规程操作,在游客参与游乐项目的过程中,应密切注意游客的状态,随时提醒180、其注意安全并及时纠正不符合安全要求的行为、举止,排除安全隐患。5.游客通行路线及室内项目的安全通道,必须保持畅通,室内项目要有消防器材,工作人员必须会使用,每年应组织两次消防演练。6.游乐项目的管理部门要保持自己工作区域的整洁卫生,不允许在公共场所晾晒衣物、堆积杂物等有碍景区形象的行为,建筑物、项目器械、护栏、广告牌每年需刷漆、更新,至少保持八成新的程度。7.工作人员上班期间须穿着景区统一工作服并佩戴本人上岗证。8.工作人员不能在公共场所吸烟、打牌、喝酒等景区内规章制度所不允许的各类行为,否则,按景区处罚条例处罚。二、游乐设施安全管理1.为了确保游乐设施正常运行,维护安全和良好秩序,提高设备工181、作人员的安全意识,保证游乐设施的安全,制定本规定。2.所有游乐设施均应严格按照操作规程进行操作。3.所有游乐设施每周应进行一次常规设备运行状况和安全检查。4.所有设施应按规定进行润滑处理。5.所有设施每月进行一次大型检修,对隐患及时修理排除,保证设施的完好性和正常运行。6.所有设施每个季度进行一次系统维修检查,对周、月维修计划进行总结并记录在案,排除各种故障。7.每年针对设施的磨损程度、使用程度进行维修,保证设施正常运行。8.定期对设施的维修、保养情况进行检查并做好记录,以上要求,各项目管理或承包单位应严格执行,检查内容要详细记录,以确保设施的完好性、安全性。三、游乐设施操作制度1.游乐设施操182、作人员应熟悉设备结构、工作性能,设备原理、用途,操作方式及基本维修保养规则,了解紧急情况下应采取的措施。2.操作人员在操作时应精神集中,按操作程序进行并随时观察设施运行情况,严禁擅离职守,严禁酒后及身体不适者操作。3.树立良好的职业道德,保证安全第一,每日营业前必须对设施进行日常安全检查,根据天气条件决定营业与否并试运行两次(手动、自动各一次),一切正常后方可迎接游客。4.提醒游客注意安全事项,制止不安全现象发生。5.待游客全部准备好,操作人员发出指令后,方可示意启动设备。6.游乐设施运转结束后,关掉电源总开关,检查设备的完好性,发现问题立即报检修人员紧急维修,如一时解决不了的,应停止使用,待183、故障安全排除后方可再次投入运营。7.非操作人员不得操作设备。8.认真填写每日运行记录,如进行了维修,必须明确记录在案,以备日后检查。详细填写日检、周检、月检及年度大型检修情况。9.做好设备的每日清洁与保养工作。四、游乐设备质量检验管理1.新购进的游乐设施必须有生产厂家的相关证明(包括厂家生产资格证、生产许可证、产品质量合格证等),到当地质检局领取注册登记表。2.一般游乐设施,到当地特种设备质检部门办理注册登记表;锅炉压力容器类设备,到市级质检部门注册登记。3.办理好注册登记后,在质检部门领取特种设备施工备案表和特种设备注册代码单,认真填写该表的内容并上报。4.得到质检部门的认证后方可让施工单位184、进行施工及特种设备安装、调试。5.安装质量合格后,领取使用登记证方可运营。第四章 景区保洁服务方案第一节 保洁服务计划一、保洁服务范围XX景区全长XX公里,总面积XX公顷,其中绿地面积XX公顷,道路、广场面积XX公顷,水体面积XX公顷,房屋建筑XX平方米。(一)室外空间1.景区内所有广场、道路和广场、道路外延绿地内目视可见的垃圾(除修剪、修枝等绿化管理的衍生物)。2.园灯、草坪灯、射灯、音箱等。3.指示牌、宣传栏、树名牌等。4.休息椅、桥面、栏杆、扶手等。5.景区内所有的亭、廊、花架、园林小品的内部和外观。6.游船码头、观景平台、亲水栈道。7.水体和水面卫生保洁以及水体和水面衍生物(如浮萍等)185、清理。8.园内河道、管道清淤疏通。9.园内公共厕所及化粪池抽吸(每年一次)。10.塑胶跑道、体育运动场、停车场。11.景区内所有出入口。12.园区内现存的其它所有设施。(二)室内空间码头服务用房、游客服务中心、体育运动中心、园内其它构筑物的内部,包括:地面、卫生间、楼道梯级、扶手、墙面、电子门、配电箱、消防栓、消防管道、垃圾桶、门窗、灯开关及灯具等。二、保洁服务特点1.本项目为特殊物业,性质为公益性场所,人流量大,且外场面积较大,这就对保洁工作提出了更高的要求,针对这些特点,我司在制定保洁岗位职责时将定人定岗,要求保洁人员在保证正常服务的同时不间断循环检查,发现问题及时处理,确保外场整体卫生清186、洁。2.本项目内场游客人流量较大,因此在开展保洁工作的同时就要对本岗位提出循环保洁的要求,以便在第一时间清除室内垃圾和杂物,对于常规保洁员无法完成的高处设施和大面积玻璃清洁等工作,配置专项保洁员进行周期性的重点清洁。在进行保洁工作的同时考虑馆内工作人员及来参观人员的活动规律,尽量减少噪音、扬尘等现象,避免在服务过程中出现安全事故和客户投诉现象。由于本项目的特殊性,我们的服务标准也有别于其他类型的物业。我们提供服务质量的优劣直接影响着某某水景景区的整体环境与品质。我司将会把服务品质控制纳入该项目的整体监督与运作中,同时接受甲方的服务品质约束与监督,真正实现管理链条无缝隙覆盖。第二节 保洁人员配备187、根据本项目的具体情况和甲方的要求,为与我司开展的服务模式相符合,适合物业配套人力调配的弹性需求,合理调配各类人员,我们在本项目的保洁人员配备上采用合理的方法,有效的控制物业管理在运行过程中的人力成本风险,以确保工作质量的提升。一、保洁人员配备原则1.“精干、高效、专业、敬业、一专多能、训练有素”的用人原则;2.以德为先、德才兼备、忠于职守、精于专业、勤于工作的用人观念。二、保洁人员具体职责(一)保洁主管岗位职责1.制定部门培训计划并保证实施,定期开展对员工的思想教育和专业知识的学习,不断提高员工的综合素质。平时关心员工,掌握员工的思想动态。2.每日早晨上班由领班组织保洁员召开晨会,安排保洁员当188、日的工作,发放各类清洁工作的耗用物品及工具,并填写物品发放台账,监督保洁员物品的领用。每日物品发放结束后进行各区域巡检工作,及时在巡检签到表上签字,对巡检中发现的问题予以记录,指导保洁员予以纠正,并上报主管巡检情况。 3.每周星期一下午16:00在保洁部办公室开全体保洁部员工会议,由主管传达公司各项会议精神;领班和事务助理分别就各项工作中出现的问题发表建议,倾听员工意见,并讨论解决办法,由事务助理负责记录 4.每周由主管对各项工作进行不定期抽检;每周五对重点部位进行检查。对不合格事项在会议中讨论并做相应安排。5.负责提交辖区内消杀工作计划并付诸实施,检查督促园区内卫生和消杀,劝阻和制止不卫生、189、不文明的现象和行为。6.做好与环卫等协作部门的协调,保证辖区的垃圾清运的及时性。7.每月定期对检查出的优、劣问题进行公布,存在劣迹方面的问题对相关人员进行专项培训,并就相关情况给予以惩处,以免在工作中再有类似情况出现。每月将评出优秀员工,公司给予奖励。 8.完成上级交办的其他任务。(二)保洁员岗位职责1.熟知本岗位的保洁区域及工作细则,保质保量的完成区域内的清洁工作。2.工作时间按公司要求着装提前5分钟上岗,佩戴工号牌,工作中礼貌待人。3.严格遵守公司、部门的各项规章制度。4.熟练应用和掌握各种保洁工具和设备,不断提高工作技能,妥善保管好各种保洁工具及设备,不得浪费、私用亦不得野蛮操作。5.保190、洁工作中要注意保护公共或私有财物,不得因保洁对设施或财物造成损害,否则照价赔偿;6.每日对保洁区域内的办公区域、楼道、道路等进行规定频次的清洁。每日清倒垃圾,做到日产日清。7.自觉维护责任区的清洁卫生,劝告和制止各类人员的不卫生、不文明的现象和行为。8.与客户保持良好的关系,注意收集客户对物业服务的各种意见及时向上级反映,对于客户的疑问,尽量做好解释工作。9.保洁员在工作中遇到公共区域的特殊事情,(如有客户需要帮助的等)应及时向领班汇报,也可上报主管。10.保洁员对保洁物品负有保护责任,如工作中发现灯具、音箱、路面、下水道雨水篦、指示牌等设施、物品有破损或丢失应及时上报项目经理,项目经理快速将191、情况反馈至招标单位。11.与同事保持良好的合作关系,注意团结,发挥团队精神。12.完成上级交办的其它任务。三、保洁工作基本要求1.保洁人员配置表和基本要求:(1)保洁人员配置表(XX人)序号岗位地点人数备注1保洁主管2建筑内部保洁3景区内道路、广场、游览车、设施设备等保洁4绿地保洁、除草5水面、游船保洁6水面岸上周围保洁7垃圾运输合计(2)保洁人员基本要求:保洁主管要求,身体健康、品行端正、能吃苦耐劳,高中以上文化,有相关工作经验。年龄2055岁。保洁人员要求,身体健康、品行端正、能吃苦耐劳,小学以上文化,有相关工作经验。女性,年龄1855岁;男性,年龄1855岁。保洁人员在岗时要统一着装,保192、持外观整洁,整体形象良好。2.保洁设备配置和基本要求:(1)水面保洁打捞船X艘,巡逻小艇1艘(巡逻、救人使用)状态良好,外形美观,9成新以上,表面无掉漆、无破损,使用功能良好。(2)三轮保洁车X辆,质量可靠,外观良好,全新。(3)机动垃圾清运车X辆,质量可靠,外观良好,履约期内能保持8成新以上,能满足垃圾运送需要。(4)洒水车(吸粪车)X辆,质量可靠,外观良好,保证8成新以上。(5)保洁工具,按需配备,全新。四、保洁人员行为规范保洁员必须具有规定的言行,良好的仪容仪表和服务意识,以确保公司的形象,为客户提供优质优良的服务。(一)保洁员着装要求保洁员着装必须整洁、朴素、大方、便于工作,保洁员统一193、着装。保洁员着装应遵守以下原则:1.上班时间统一穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤腿卷起,不允许将衣服搭在肩上。2.制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外衣不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露。3.上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左上胸。4.鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不应穿鞋不穿袜,女员工不应穿高跟鞋,以免影响工作。非工作需要不应赤脚或穿雨鞋到处走,工作完,应在工作场所将鞋擦干净再走。5.非特殊情况不应在工作区域穿背心、短裤、拖鞋,男女员工不应戴有色眼镜。6.员工上班时间内不应戴手镯、手链、耳环、项链、戒指等一切可能影响194、工作和过于夸张的首饰。(二)行为举止要求员工的行为举止是指员工在日常工作、服务的动作、行为等。它直接体现一个人的修养,同时也给打交道的人留下较深的印象。恰当合理的举止不但可以维护公司的利益,同时也给游人留下一个好印象,方便开展公司管理工作,同时也有利于提高美誉度,在物业清洁保洁管理服务中,员工的行为举止包括服务态度、行走、工作操作以及其他动作等。(三)服务态度保洁员在进行服务工作时应遵守以下原则:1.无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动。2.在将游人劝离工作场所时要文明礼貌,并作解释及道歉工作。3.谦虚诚恳地接受游人的评价,对游人的投诉耐心倾听,并及时向主管领导汇报。(四)行走要求1.在工195、作场所与其他人同行时,不应勾肩搭背,不应在同行时嬉戏打闹。2.行走时不应与游人抢道穿行,在特殊情况下应向游人示意后方可越行。3.走路动作应轻快,非紧急情况下不应奔跑。4.手拉货物行走时不应遮住自己的视线,以免不小心发生意外。(五)行为举止在辖区内进行工作操作时应注意以下原则:1.进行洗地、消杀等可能影响到游人的工作时,应摆放“工作进行”或“危险勿近”等警示牌,以免对游人造成伤害,产生不必要的麻烦。2.工作操作时应走路轻、工作轻、说话轻,不应在公共区域大声喧哗。3.工作操作时如有游人走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑,等游人走过后再继续工作。4.上班应保持乐观情绪,不在工作岗位发泄个人不良情196、绪。(六)语言要求语言是人与人之间沟通的重要工具,准确恰当的语言可提高沟通效果,减少双方之间的误解与矛盾,缩小双方的距离。1.与游人交谈时:在与游人交谈时,应注意以下方法:(1)对熟悉的游人应称呼其姓氏,如先生,同志,或按当地习惯称呼职称,但不宜称呼游人的全名。(2)与游人对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口。(3)与游人谈话时,应专心倾听意见,不应中途随意打断游人的讲话。(4)在不泄漏公司的机密前提下,圆满答复游人的问题,若有困难时,应积极查找有关资料或请示领导后答复,不可不懂装懂。(5)对于涉及公司机密或技术机密问题应礼貌回避,不可泄漏公司机密,亦不197、宜一口拒绝,既不得罪对方又维护公司利益。(6)在与游人谈话时,如遇另一游人插话询问,应注意掌握谈话时间,并示意已听到对方的询问,尽量不让其中一个久等。(7)当游人提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝。(8)在服务工作中,处理问题要简单明快,不要拖泥带水。(9)与游人打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则。2.游人提出批评时:当游人提意见或投诉时,应文明礼貌、落落大方地对应,并充分了解游人投诉的原因,并谦虚地接受批评,但不要轻易下结论。谈话时可采取以下几种方法:(1)询问式,如:“请问?”“我能为您做些什么吗?”(2)请示式,如:“请您协助我们”“请您好吗”。(3)商量式,如:“你看这样198、好吗?”(4)道歉式,如:“不好意思,请”“对不起,失礼了。”(5)解释式,如:“很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。”3.服务中应注意的情况:(1)三人以上的对话,要用互相都懂的语言。(2)不与游人开玩笑、打闹或取外号,不与游人争辨。(3)不讲有损公司形象的语言。(4)不讲粗言秽语或使用岐视或侮辱性的语言。(5)游人交谈时,不应走进旁听,也不应在一旁窥视游人的行为。(6)对容貌奇特的人不要交头接耳或指手画脚,更不允许围观,不允许背后议论、模仿、讥笑。第三节 保洁工作制度一、保洁工具交接制度1.保洁部工具的管理与发放,由项目主管登记造册,统一管理。2.各岗位工具由各岗位、领班负责,工具落实到199、人。3.项目主管每周清点抽查一次各岗位工具。4.丢失或使用不当造成工具损坏,由责任人照价赔偿,查不出直接责任人由当值领班和项目主管承担。二、保洁物品使用制度1.项目主管每月制定出每月保洁物品消耗量,并上报部门主管审批,由部门送至行政人事部采购。2.申购物品的时间为每月两次,具体每月截止为:10号、25号。3.领用物品时间为每周二、五,由项目主管填写领料单,部门主管审核,行政人事部发放。4.价值超过100元高值物品的领用(含租借)必须经过部门主管同意方可办理。5.在设备使用前,要了解设备的使用性能、特点。6.操作前,先清理场地,防止接线板、电机进水或因电线卷入设备中而损坏设备。7.高压水枪不能在200、脱水的情况下操作。8.使用设备时发生故障,不得强行继续操作,违着罚款。 三、当值主管交接班制度1.当值保洁领班应提前10分钟到岗,做好保洁员交接班前准备工作。2.认真填写交接班登记,填写内容:(1)员工到岗情况:应到人数、实到人数、缺勤原因。(2)当班工作内容。(3)须交下班继续完成的工作内容。(4)存在的问题,提出每日保洁工作重点。3.仔细阅读交接班记录,并分类安排落实。第四节 保洁工作方案一、景区室外空间保洁保洁范围:景区所有广场、道路、停车场和广场、道路、停车场外延绿地,水面、公厕及化粪池、各类设施设备,垃圾清运,体育运动场地,建筑外墙清洗(1次季度具体时间根据招标方安排),大型活动或节201、假日期间景区保洁时间延长。1.广场和道路(码头、平台、栈道等)、出入口、垃圾桶(1)保洁范围:景区内的广场、道路路面、出入口、垃圾桶等。(2)保洁时间:每天早晨7:00前完成一次保洁(可根据季节调整,需经招标方同意)。(3)保洁计划的制定:不同天气情况保洁频率。重点路段的保洁频率。重点保洁工作措施。(4)广场、道路及其外延绿地保洁操作规程:每天对景区内的道路定时清扫分早、中、晚三遍。每天除对主干路段除定时清扫外,我们将安排固定人员巡回保洁。巡回保洁的路线拟定不要太长,往返时间以1小时为宜。下雨天应及时清扫路面,确保路面无积水。旱季时每星期冲洗一次路面,雨季每三天冲洗一次。管理员发现路面有油污应202、即时安排保健院用清洁剂清除。用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物。广场、道路的外延绿地实行动态巡回保洁。(5)垃圾桶、果皮箱保洁操作规程垃圾筒、果皮箱应每天清运两次。冬季垃圾筒、果皮箱每周清洗一次;夏季23天清洗一次。清洗垃圾筒、果皮箱时不能影响游客。清洗前应先倒净垃圾筒、果皮箱内的垃圾,除去垃圾袋,并集中运到指定的地方清洗。先将垃圾筒、果皮箱的表面冲洗一遍,然后用清洁剂反复擦拭。将油渍、污渍洗干净后,用清水冲洗干净,用布抹干。清洗完毕应及时将垃圾筒、果皮箱运回原处,并套好垃圾袋。(6)保洁标准:每天早、中、晚各打扫一次,每小时循环保洁一次,每天下班后由队长安排人员轮值保洁,保持整洁。时刻保持广203、场、道路等路面无泥沙,无明显垃圾,无积水,无污迹,广场、道路的外延绿地无果皮、纸屑等垃圾。果皮箱、垃圾桶外表无明显污迹,无垃圾粘附物。2.附属设施设备:(1)保洁范围:景区管辖区内的各类灯、音响、指示牌、宣传栏、树名牌、休息椅、桥面、栏杆、扶手、亭、廊、花架、园林小品等。(2)保洁时间:每天早晨7:00前完成一次保洁。每天上午和下午进行两次全面保洁。(3)保洁操作规程:备长柄胶扫把、抹布、清洁剂、梯子等工具。桥面、亭、廊用扫把打扫;其它设施设备用抹布擦洗干净,如有污迹应用清洁剂进行清洗。附属设施设备应每天擦拭一遍。(4)保洁标准:各类灯、音响、指示牌、宣传栏、树名牌、休息椅、桥面、栏杆、扶手、204、亭、廊、花架、园林小品等无污迹、积尘、干净整洁。(5)安全注意事项:梯子放平稳,防止人员摔伤。保洁工具不要损伤被清洁物。3.水面和水体:(1)保洁范围:景区内所有水面和水体。(2)完成时间:每天早晨7:00前(可根据季节调整,需经招标方同意)。(3)保洁操作规程:水面和水体的保洁工作除恶劣天气外,每天进行上、下午全面保洁。作业人员必须会游泳、习水性,每条船只至少配备2名保洁人员。一般情况下垃圾会自动飘浮到近岸,保洁工于岸边处持作业工具打捞湖面上的飘浮垃圾,并放到指定的垃圾桶。遇特殊情况手持作业工具无法打捞飘浮垃圾时可乘小船进行工作。水体衍生物必须乘小船进行清理。乘船作业前需经保洁主管批准并有人205、在现场监护时方能进行并穿上救生衣,随船携带打捞工具和盛放垃圾的器具。乘船作业时要注意安全,保持船体平稳,防止发生意外事故。如有人落水,应立即派水性好的人员前去救援。小船返回时,应将打捞上的垃圾放到指定的垃圾桶,并将打捞工具放回指定的工具存放处。保洁完毕后,要做到湖面无飘浮物、水体无衍生物。河道周边实行动态巡回保洁。(4)保洁标准:眼看水体、水面及水面周围平台梯级无杂物,无污迹,无青苔。(5)注意事项:注意防滑,防止跌倒并在危险处树立警示牌。4.所有停车场、塑胶跑道、体育运动场:(1)保洁范围:景区内停车场、塑胶跑道、体育运动场。(2)完成时间:每天早晨7:00前。(3)保洁操作规程:每天早、中206、晚各全面清扫一次纸屑、果皮等垃圾,其余时间实行动态保洁;每周用水冲洗地面一次。发现油迹、污迹、锈迹时,应即时用清洁剂擦洗干净。下雨天应及时清扫路面,确保路面无积水。(4)保洁标准:目视地面无垃圾、果皮、纸屑,无积水,无污迹和杂物。(5)注意事项:发现机动车辆漏油,应通知车主并及时用干抹布抹去燃油后,再用洗洁精清洗油污,以免发生火灾。保洁时应小心细致,垃圾车和工具不要碰坏其他车辆,不要损坏跑道。5.园内河道、下水道、管道排水口清淤疏通:(1)保洁范围:园内河道、下水道、管道排水口。(2)操作规程每月检查一次河道淤泥沉积情况,如果影响游船或保洁船行走,必须立即进行清理;每天早晨7:00前检查一次207、下水道、管道排水口,发现有垃圾或其它杂物必须立即清理;如果下水道、管道已经被堵塞,应使用专业工具进行清理;清理出的垃圾必须及时运走,并用清水冲刷残留在地面的污渍。(3)保洁标准下水道、管道排水口干净整洁,排水通畅,无堵塞现象。(4)注意事项:河道清淤时不得破坏河道河堤,河道的水生植物保洁员无法处理的阻塞垃圾,应找有经验的保洁员清理,以免造成更严重的堵塞。清理垃圾时,应尽量避免喷溅到其它设施设备上。6.园内公共厕所及化粪池抽吸(1)保洁范围:公共厕所及化粪池。(2)操作规程:每季度清理一次。用铁钩打开化粪池的盖板,再用长竹杆(8m)搅散化粪池内杂物结块层。把吸粪车开到工作现场,套好吸粪胶管(5m208、长备3条)放入化粪池内。启动吸粪车的开关,吸出粪便污物直至化粪池内的化粪结块物基本吸完为止。盖好化粪池井盖,用清水冲洗工作现场和所有工具。化粪池一般半年清理一次,但要看化粪池的使用情况,如用量较大则需缩短清理时间,否则会造成溢池的情况。(3)保洁标准:一级池清运90,二级池清运75,三级池硬的表面全部清运。清理后,目视井内无积物浮于上面,出入口通畅,保持污水不溢出地面。(4)注意事项:吸粪时尽量防止弄脏工作现场和过往行人的衣物。在用竹杆搅拌结块层时防止跌进化粪池内。因吸粪车的噪音较大,故应避开游人的游玩时间进行作业,一般情况于晚间10:00时后开始清理。 在化粪池井盖打开后10-15分钟人不站209、在池边,且要有专人看护,清理后盖实,以防行人或小孩跌入井中发生意外。 化粪池内的沼气有毒、易燃,故应待充分散发后,才能作业,且禁止在池边点火或吸烟,以防沼气着火烧伤人。 人勿下池工作,防止人员中毒或陷入水7.公厕:(1)保洁范围:景区内所有公厕。(2)开放时间:保持24小时开放。(3)操作规程:每天分三次重点清理公共卫生间,早晨7:00前全面保洁一次,中午11:30保洁一次,下午6点前保洁一次,作业前打开门窗通风。先清理小便池中的杂物,然后进行冲刷清洗。清扫地面垃圾,清倒垃圾篓,更换新垃圾袋后放回原位。用专门抹布加上去污剂、洁厕剂溶液擦抹洁具污垢,直至干净。将洁厕剂倒入水勺中,用厕刷刷洗大、小210、便器,再用清水冲洗干净。用去污剂和专用抹布擦抹洁具包括水箱、水管、盖板两侧基座的周围,注意不留卫生死角。用干净的湿毛巾沾洗洁精擦洗面盆、台面、墙面、镜面、及门窗标牌,不留水迹、污迹,定期刮洗镜面,最后将地面拖抹干净。公共卫生间要保持清洁,循环保洁。适量喷洒香水或空气清新剂,小便器内放置香球。应每小时保洁一次,清理地面垃圾,抹干净台面水迹。每天早上保洁后用消毒水对洗手盆及大小便器、地面进行消毒。(4)保洁标准:天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。目视墙壁干净,便器洁净无黄渍。室内无异味、臭味,卫生间始终保持空气清新。地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮。所有位置内保持无污物、尘土、霉癍,油垢和积211、垢。在客流高峰时段,保洁员应在定点作业的基础上在各个卫生间进行不间断的巡视和保洁工作。纸篓内的垃圾袋要及时更换。卫生间地面应保持干燥,应使用消毒液擦净所有的污渍和溢洒物,清洁地面并擦干。(5)注意事项:禁止使用碱性清洁剂,以免损伤瓷面。用洁厕水时,应戴胶手套防止损伤皮肤。下水道如有堵塞现象,及时疏通。8.景区建筑物外墙清洗:(1)适用范围:适用建筑物、构筑物外墙高空保洁工作。(2)作业规程:高空作业人员资格审查外墙清洗作业必须实行审批制度,符合下列条件的作业人员经审批后方可上岗:1)年满18岁以上、40岁以下的健康男性。2)无高血压、恐高症病史。3)视力良好。4)经过专门的高空作业培训并有高空212、作业操作经验。5)作业前精神状态良好,情绪正常,无感冒头晕等不适症状。6)作业前4小时内没有饮酒。外墙清洗工必须持有上岗证,并接受公司的有关培训后方可上岗,入职前每位外墙保洁工均应与公司签订责任合约书。符合上述条件的人员经本人申请填表、保洁主管对照审批表逐项检查全部合格后方可进行高空作业。如审查时表中有一项不合格者不允许上岗。(4)工作前的安全检查:每次高空作业前保洁主管必须详细检查作业工具准备情况:1)吊绳、安全绳有否破损,如有应采取补救措施或更换。2)吊板绳与牢固件的绳结有否松脱,如有应重新打死结。3)安全绳的结点是否打牢,否则,重新打死结。楼顶固定绳索点是否牢固,如不牢固应更换绳索锁定点213、。检查绳索与建筑物接触的棱角部位有否加胶皮或绳套,如否,应立即加套。(5)高空作业人员的着装检查:高空作业人员的着装必须符合下列要求:1)工作服为紧身束腰式。2)上下衣装没有口袋,鞋子不是系带式。3)衣服钮扣完全扣好。4)身上不佩戴钥匙链及任何硬物。5)手套为五指薄型手套。6)安全帽为紧口式。保洁主管应对上述着装逐项检查一遍,全部符合要求后方允许进行高空工作。(6)保洁工具的准备:根据外墙装饰材料和脏污程度选择、配制合适清洁剂:1)清除水泥、白灰等污渍时,选用盐酸外墙清洁剂。2)清除污渍、锈渍、油渍用万能外墙清洗剂,如油污、锈渍太强时,应用氢氯酸清洁剂(腐蚀性强注意安全)。3)玻璃外墙用玻璃清214、洁剂。清洁剂勾兑配制后,装入容器内和毛刷、墙刷、抹布等保洁工具一起放入保洁桶内。保洁桶、喷水枪固定在吊板上。(7)底层的安全防护:底层为路面或人行道时应设置护拦、挂上警示牌,以警示行人绕开行走,禁行区内的路面铺上塑料布,以保护地面不被污染。建筑物周围如有绿化带的除设置护栏、挂上警示牌外,应对绿化带采取防护措施防止毁坏绿化。以上工作准备完毕检查无误时方可开始作业。(8)外墙清洗操作程序:缓缓将吊板放下,到达第一工作位置。用水枪对准清洁位置冲水除尘。将清洁剂涂在清洁面上,用墙刷反复擦拭。用水枪再次喷水喷净。逐渐下滑,依次作业,至到底层。登顶依次进行上述工作。(9)高空作业注意事项:注意拿牢手中作业215、工具,防止掉落。不准在高空中相互传递工具或投掷物品。禁止在作业时谈天说笑。禁止在高空作业时做大的悠荡动作。注意墙面附着物、避免碰损或伤害自己。监控人员监控到位,严禁离开。(10)清洗次数:根据招标单位安排的时间,景区内建筑物、构筑物外墙每年清洗1次。9.消灭鼠害蚊蝇:(1)保洁范围:所有窨井、明沟、垃圾箱等。(2)操作规程:每月至少对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水一次,春夏季(4月、5月、6月、7月、8月)每月至少灭鼠一次,其余每季灭鼠一次。(3)注意事项:消杀工作应在尽量不影响游人游玩的前提下进行,如在夜间;消杀使用的药剂应是有关部门发放或者是使用低毒高效的药剂,在消杀过程中注意做好安全防护。216、二、房屋建筑物内部保洁1.楼层及通道地面和墙面:(1)保洁范围:所有楼层及通道地面和墙面(2)操作规程:每天清扫两次(上、下午各一次)各楼层通道和楼梯台阶并拖洗干净;保持墙面干净。(3)保洁标准:地面目视干净,无杂物,无污渍,有光泽。桌椅、沙发、家具、物品上无灰尘,无污垢。墙面无污垢、无水迹、无灰尘、无蜘蛛网等。所有设施目视干净,无杂物,无污渍。(4)注意事项:洗刷楼道时,防止水流入办公室等场所内。拖地,擦抹时务必将工具拧干,动作要轻,切勿将污水甩至墙壁上。2.垃圾桶:(1)保洁范围:所有室内垃圾桶。(2)操作规程:垃圾分为“可回收”“不可回收”分别收集,安排人员专门分类运送,可回收垃圾资源化217、再利用。保洁人员应巡回收取垃圾桶内的垃圾,保证垃圾桶内的垃圾不能超过桶容积的2/3,以方便使用。回收垃圾桶内的垃圾时,应先将垃圾桶内的胶袋提出放进垃圾车内,再重新铺好新的垃圾袋。铺垃圾袋时应将垃圾袋口完全张开,袋口反卷5厘米折贴在垃圾箱外沿,再盖垃圾桶盖。(3)保洁标准:垃圾袋内垃圾不超过2/3,每日更换不低于两次。保证垃圾桶保持半空状态,垃圾桶周围无散落的垃圾,垃圾桶外干净、无污渍。(4)注意事项:清理垃圾时,不散落垃圾、污渍等。3.卫生间:(1)保洁范围:室内所有卫生间。(2)操作规程:打开门窗通风,用水冲洗大小便器、洗干净烟灰缸。清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋后放回原处;垃圾218、袋内垃圾不超过2/3,每日更换不低于一次。用洗洁精均匀喷洒在洗手盆及大、小便器上,用毛球洗刷大、小便器(如是座厕,注意清洁两块盖板及底座卫生),用快洁布擦洗洗手盆,然后用清水冲干净。用毛巾从门开始顺时针方向依次将墙面、台面、开关、门窗标牌等抹一遍。先用湿布擦窗玻璃和镜子,然后用干毛巾擦干净。用拖把拖干净地面。补充卷纸、擦手纸和洗手液。适量喷洒香水或空气清新剂,小便器内放置香球。应每小时保洁一次,清理地面垃圾,抹干净台面水迹。每天早上保洁后用消毒水对洗手盆及大小便器、地面进行消毒。(3)保洁标准:天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。目视墙壁干净,便器洁净无黄渍。室内无异味、臭味。地面无烟头、污219、渍、积水、纸屑、果皮。(4)注意事项:禁止使用碱性清洁剂,以免损伤瓷面。用洁厕水时,应戴胶手套防止损伤皮肤。下水道如有堵塞现象,及时疏通。4.电子门、门窗:(1)保洁范围:电子门、门窗。(2)操作规程:擦拭门锁及门面。用玻璃清洁剂擦拭玻璃并用干布抹净。擦拭内外窗框、轨道。保洁完毕应关好门窗。幕墙请专业外墙清洗工人清洗。(3)保洁标准:玻璃面上无污迹、水迹;清洁后用纸巾擦拭若干厘米内无灰尘。(4)注意事项:高空作业时,应两人作业并系安全带,戴安全帽。作业时,注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。5.灯开关及灯具:(1)保洁保养范围:室内所有灯开关及灯具。(2)操作规程:灯具保洁需关闭电源。灯具保洁时220、,架好梯子,人站在梯子上一手托罩,一手拿螺丝刀拧松灯罩的固定螺丝取下灯罩。将灯罩放在有洗洁精的水中,用布洗擦灯罩内外的污迹,再用清水洗一遍然后用干布抹干水分。将抹干净的灯罩装上并用螺丝刀拧紧固定螺丝。清洁日光灯具时应先将电源关闭,用手压住盖板取下盖板、灯管,然后用抹布分别把灯管和灯具盖板擦抹干净再重新装好。灯开关直接用半干毛巾擦干净。(3)保洁保养标准:清洁后的灯开关无灰尘;灯具、灯管无灰尘、灯具内无蚊虫,灯盖、灯罩明亮清洁。(4)注意事项:在梯子上作业时应注意安全,防止摔伤。清洁前应首先关闭灯具电源,以防触电。人在梯子上作业时,应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人。用螺丝刀拧紧螺钉,固定灯罩时,221、应将螺钉固定到位,但不要用力过大,防止损坏灯罩。6.其它细节部位(1)保洁范围:包括楼道扶手、配电箱、消防栓、消防管道、标牌以及卫生死角的清洁。(2)操作规程:每日用拧干的湿抹布擦抹楼道扶手及栏杆。用掸子扫掸墙面的灰尘及蛛蛛网。每日用干抹布擦抹区域内的设施设备。(3)保洁标准目视无烟头、果皮、纸屑、蜘蛛网、积尘、污迹、积水等。(4)注意事项:擦抹配电箱时禁用湿毛巾,不得将配电箱门打开以防触电造成意外。第五节 卫生消杀方案由于XX景区属于公共场所,人员流动性大,对于除四害的工作要求不同于其他行业。对于其消杀方式、杀虫剂的要求会相对较高,我司将按高于XX市消杀工作标准的要求做好景区的除“四害”工作222、。一、消杀工作要求1.定期对XX景区公共区域、各办公室、会议室进行除“四害”、白蚁工作,在多发疾病的季节及流行性疾病传播期间增加预防消毒工作。2.建立白蚁防治制度,定期检查,发现蚁情应立即采取有效的灭治措施。3.物业服务中心管理员负责“鼠、蟑、蚊、蝇”以及“白蚁”的消杀工作的监督、检查工作。4.物业服务中心管理员全面负责保健院的消杀工作过程的控制、监督贯彻执行消杀工作的检查情况及实际效果。保证“四害”密度控制在规定范围内,杜绝白蚁。5.物业服务中心管理员全程监控消杀工作具体执行情况,并向中心经理汇报。6.负责XX景区消杀人员全程负责本中心的消杀工作,保证高质量的完成消杀任务。二、消杀工作设想(223、一)工作目标1.灭鼠标准:鼠密度不超过5(粉迹法)。2.灭蚊标准:积水中三龄蚊幼或蛹阳性不超过3。3.灭蝇标准:蝇类孽生地三龄幼虫和蛹的检出率不超过3。4.灭蟑螂标准:蟑螂侵害率不超过5。(二)工作思路1.日常的消杀、消毒及白蚁防治检查工作。所有消杀人员都持有XX市有害生物防治协会颁发的“有害生物职业资格证上岗证”。2.消杀服务包括项目范围内公共区域、楼内、室外“四害”的定期消杀。3.在实施消杀作业前一周,在项目内张贴消杀公告,公示消杀过程所使用药品情况,以及消杀作业时间。4.每周定期对项目各个位置巡视检查一次,建立消杀管理工作制度。5.巡视各种未到位方面,确保现场工作完善。6.翻查日常记录,224、寻找各种消杀隐患以便清理。7.对重点区域(如垃圾中转站)采取特殊消杀措施。(三)“消杀”工作方案1.灭鼠:(1)根据实际情况,针对各种鼠类采取不同的药物投放,每月两次的周期遁环投放,为了控制达到一个最佳的效果,在每次投饵时采用多种不同的药品和不同的诱饵更换方式,使对各种鼠类的控制每次都能达到更好的收效,并且在投放鼠药之后要作灭鼠后的检查工作。(2)室外主要投放于花丛、沟渠、垃圾场等;室内主要投放于消防楼梯、室内通道、洗手间、茶水房及易出现鼠类的房间;(3)针对各种鼠类的特点配合政府主管部门做好综合治理措施,采取化学防治和物理防治结合措施,达到有效控制之目的。2.灭蟑螂:(1)将灭蟑螂剂药粉“溴225、氰菊酯”直接放在蟑螂出没的地方(洗手间、茶水房、花丛及室内的各个角落)。(2)烟雾杀灭:在下水道、粪池等地点使用烟雾发生器和专用熏杀剂,在蟑螂密度较高、相对密封的厨房、餐厅亦可考虑使用。配合药笔、药膏、喷粉、涂料等使用。3.灭蝇:(1)灭蛆(幼虫):蝇类的幼虫期是最为集中,易于发现,最利于实施有效控制的一下。使用化学杀虫剂,在幼虫期之前处理。(2)用“家虫清”喷洒于墙面、天花、地板、垃圾桶、污物等(主要用于茶水房、洗手间、垃圾及污水道等)。(3)化学药物灭蝇:采用拜力坦溶液,均匀喷洒污物、厕所等蝇类活动场所或0.3溴氰菊酯混悬液均匀喷洒在室内地板、墙壁、天花板等处。4.灭蚊:(1)化学治理旨在226、清除或减少蚊虫孳生和栖息场所,如翻盆倒罐,清除各种积水;疏通沟渠,填平洼地、污水塘;管好建筑工地等。(2)生物防治用苏云金杆菌14、球形芽孢杆菌,蚊幼虫吞食后引起肠上细胞破裂解体致死,而对人无害、不污染环境。(3)灭成蚊采用2.5溴氰菊酯水湿粉剂(0.005克/平方米)进行喷洒。5.灭白蚁:(1)见蚁喷粉,在有白蚁活动的地方见白蚁喷施3克蚁星粉剂,利用白蚁相互交哺的生物学特性杀灭整个蚁巢。(2)诱杀法:在白蚁出没的地方掘一土坑,深3040厘米,不能积水。坑内放置白蚁喜食的松树枝、甘蔗渣等,最后用麻包袋或松土覆盖,并以米泔水淋湿。或者直接用木箱装松木包好淋湿。经过1020天,待白蚁诱集较多时,喷227、洒克蚁星粉剂,可以更快达到消灭整个蚁巢的效果。(3)挖巢法。冬天天气寒冷,白蚁大量集中巢中,此时挖巢法能收到较好效果。第六节 河、渠、池塘保洁管理方案一、水质消毒净化水质净化消毒,主要是确保水的透明度、色度和浊度具有较好的景观效果及拥有放养鱼、虾等的功能特性。水质消毒净化的处理通常有物理维护、化学维护、生物维护三种方式。1.物理维护即是固定一个时间,定期启动喷泉、曝气装置、瀑布等循环设施,达到净化水质的目的,另外使用自来水或地下井水来补充沟渠、池塘因为蒸发、渗漏流失的水量或是在较小型的景观水域中,根据气温和水质情况,对沟渠、池塘进行大换水,清洗和整修所有沟渠、池塘、河面设施也是维护水质的较好方228、式。除以上物理机械维护外,定时安排专人打捞沟渠、池塘、河面水面杂物,认真做好周边的清洁和绿化工作,避免杂质污染也必不可少。2.化学维护,在物理维护的基础上,根据沟渠、池塘、河道的具体管理情况,向沟渠、池塘中添加化学药剂,如添加明矾或聚合氯化铝可以取到沉淀水中杂质的目的,添加硫酸铜可以防止水中藻类及青苔的生长,添加氯气,可以取到对水体消毒等目的,从而解决水质厌氧、耗氧,促进杂质沉淀。需要注意的是,化学药剂虽有消毒灭藻,快速净化水质的作用,但长期使用,水中会出现耐药的藻类,灭藻类药剂的效能也会逐渐下降,投药的间隔会越来越短,而投加的量会越来越多,化学类灭藻剂的品种也需频繁的更换,对环境的污染也会不229、断的增加,因此沟渠、池塘处理时建议少用化学药剂,使用化学药剂处理景观水,最好在沟渠、池塘区域设置水质过滤消毒装置,保持水的清洁和减少毒性污染。3.生物维护,主要目的是在沟渠、池塘中构建起一个类似生物链的工程。如在湖底种植沉水植物(苦草、眼子菜等)和浮叶植物(莲花等),可以吸收、转化沉积的池泥及沟渠、池塘中的有机质和营养盐,抑制浮游藻类的生长,保持水质清澈和透明度。利用水面布置漂浮植物(如凤眼莲)或用水培法在载体内种植陆生植物(如芹菜等),可减少入湖水体的光通量,抑制浮游藻类的生长,增加水的透明度。水中螺蛳,可摄食固着藻类,同时分泌促絮凝物质,使水中悬浮物质絮凝,促使水变清,在水中放养鲫鱼,可摄230、食蚊、蝇等的幼虫,及其他昆虫的幼虫,避免了水域对周围环境造成的危害。 二、加强安全避险景区虽有丰富空间环境、调节小气候、增加工作、生产、生活舒适感等独特优势,但“水火无情”的隐患还必然存在。为减少隐患,真正使景区亮丽持久,在景区管理维护时还应从规范设计、细节处理、安全警示、水质消毒等方面做好安全避险工作。1.规范设计:对用于跨越水面作用的水面涉水池,应设置安全可靠的踏步平台和踏步石,认真监督施工方做好基础处理,水面涉水的踏步石面积应不小于0.4m0.4m,并满足连续跨越的要求。2.细节处理:对景区的设计、施工和维护,都应精心处理,如河道中石质驳岸,包括上下平台、汀步、栈桥、栏索等,基础应夯实,231、安装应牢固,河道中的木质栈道、驳岸等木质材料,应精心选择,多选用经防腐和干燥处理的户外炭化木,既使是用于连接和固定木方的金属配件(如钉子、螺栓),也应严格采用不锈钢或镀锌材料制作的,另外对有潜水泵、灯饰的区域,仔细检查每一段线管,严防绝缘破损导致水体带电。对一些装饰性设施,如喷泉喷头、景观灯等,设置防护装置,以免戳伤儿童。为确保景区设施的正常使用,选派专人对区域进行定期检修维护,做到防患于未燃。3.安全警示:在涉水周围竖立警示牌,对非涉水区域设置护栏等安全防范措施。另外根据具体区域及时间,合理安排或增加保安巡视等方式,尽量杜绝危险事件的发生。4.水质消毒:涉水区域主要目的虽是给人以赏心悦目的观232、赏效果,但水区放养的鱼类对水质比较挑剔,因此对于使用化学药剂进行水质净化的金龙湖水资源,如污染严重,毒性较大,势必带来安全隐患。因此水的消毒和防污染显得极为重要。在水质净化时,应尽量减少化学药剂及相关的毒性污染,在水区域内特别是可涉水的区域,建议设置水质过滤装置,充分保持水的清澈和卫生。第七节 节假日、大型活动期间保洁方案节假日期间游客较多,重大活动多,抓好节假日和市委、市政府举办大型活动期间环境卫生应急工作,向游人和嘉宾展现一个干净、整洁的景区形象,对提升本项目的形象意义重大。针对本项目的实际情况,为做好环境卫生应急工作,特制定本方案。1.在接到举办活动的通知后,或节假日前,出动高压清洗机,233、对园区主干道进行大规模连续清洗,彻底清除路面和台阶石上的油渍、口香糖污迹、水渍、青苔等污物痕迹。2.加大对水面、水体的保洁力度。由于节假日和重大活动期间游客和参加活动的人员众多,人员素质参差不齐,随手扔垃圾的现象增多,会对水面、水体造成污染,所以在这期间将增加打捞垃圾工具,随时保持水面、水体清洁。3.节假日、举办大型活动期间增加保洁频次,加大保洁力度,在必要的情况下增加保洁人数。活动期间保洁员从早上6点到晚上10点,保洁不间断,垃圾随见即清,并配备垃圾清运车专用于园区内清运垃圾。4.缩短巡回保洁时间,管理人员增加巡检次数,加强对保洁工作的监督。第八节 保洁工作内部质量监督及外部考核一、内部质量234、监督1.日常保洁质量监督:我公司下设品质部,每周由质量督查员负责对各项目保洁质量进行检查,检查方式主要以目视、手拭、纸巾擦拭为主,检查结果须做详细记录,出现不合格的地方,第一时间通报岗位责任人领班,即刻整改;如相同的问题出现第二次,即按照相关规定对责任人进行小额罚款,出现第三次或者造成相当后果遭甲方投诉的,给予停薪留职培训,严重的予以开除处理。同时,各个保洁组的卫生自查必须做到制度化、表格化,各班组主管、领班按照公司服务标准和程序,每天数次对保洁员的工作状态和卫生质量进行检查,考核记录备案,每天晨会进行通报并做总结。公司每周领班会上,依据质量督查员和各项目自查的情况,对各保洁项目进行综合考评,235、奖优罚劣。公司例行检查与各项目自查结合,双重质量保证,彻底杜绝质量漏洞和隐患。2.日常保洁检查指导:(1)员工自查:每个员工根据有关作业规程,对自己负责分管区域的保洁项目进行自查,及时发现问题,解决问题,并做好记录。(2)领班巡查:领班应把巡回检查作为自己的主要工作,对管理区域所有保洁部位、项目进行巡回检查,每天不得少于甲方要求的频次,并做好记录。(3)项目主管抽查:完成各项工作计划与指标,加强内部管理工作,指导和协调员工之间的工作要求和工作关系,应对各项工作进行检查与监督,使保洁服务质量得到不断的提升。二、外部考核要求1.如我司中标,我们将对日常保洁工作每日自查1次,自查记录一式两份,每月月236、底上交甲方一份。每周、每月配合景区管理单位检查一次,并随时接受景区管理单位卫生督查人员的督查考核。2.如我司中标,我们将对上岗人员进行必要的培训,每年培训不低于两次,并做好培训记录,每次培训后上交一份培训记录给甲方。3.景区管理单位将聘用专门人员随时对日常卫生保洁进行督查,每周、每月各组织一次大型检查考核,考核结果定期通过书面形式送交景区管理单位职能科室和保洁管理单位。4.卫生保洁考核与保洁管理费用直接挂钩,轻微差错限期整改,因保洁工作失误导致被外来检查或媒体曝光通报批评的,视情节轻重,分别扣除当月考核分的5-10分。5.对非常规保洁(即景区建筑物外墙清洗(2次年)、节假日及大型活动期间景区额237、外增加保洁等),将安排专门人员根据保洁内容进行单独考核。6.保洁工作考核打分表:检查时间: 年 月 日序号评分标准分值得分1人员在岗,服装和劳保用品统一,着装整齐,无破损。每违反一例扣0.5分。2工具不乱丢、乱放、不干私活。每违反一例扣0.5分3广场、道路路面无泥沙,无明显垃圾,无积水,无污迹,非嵌草铺装缝隙中无植物生长,嵌草铺装草皮平整。每发现一处扣0.5分。4广场、道路外延绿地内无垃圾(除绿化管护衍生物),对绿化自产垃圾能与施工单位及时沟通,促其清理 ,无滞留24小时以上的绿化管护衍生物。每发现一处扣0.5分。5果皮箱、垃圾桶外表无污染,无垃圾粘附物,垃圾不外溢。每有一例扣0.5分。6园灯238、草坪灯、射灯、路灯、音箱、指示牌、宣传栏、树名牌、宣传牌等无污迹、积尘。每发现一例扣0.5分。7水体、水面无悬浮垃圾、漂浮垃圾,水体、水面无大面积水体自身衍生物,观景平台、游船码头、亲水栈道等上无杂物、无污染、无青苔。每发现一例扣0.5分。8停车场、塑胶跑道、体育运动场,目视地面无垃圾、果皮、纸屑,无积水、无泥污。每发现一例扣0.5分。9排水口和下水道排水通畅,污水不外溢,无滞留垃圾。每发现一例扣0.5分。10景区内所有亭、廊、水榭、花架、小品、座椅、栏杆、扶手等手摸无积尘,地面无垃圾。每发现一例扣0.5分。11景区内所有建筑物、构筑物外观整洁、无积尘、无污染。每发现一例扣0.5分。12天花239、板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网,墙壁干净。每有一例扣0.5分。13便器洁净无黄渍,下水道通畅无堵塞。每有一例扣0.5分。14定期消毒,清洁地面、墙,马桶、蹲坑无污迹,隔板无污迹。每有一例扣0.5分。15垃圾袋每日更换,不得有垃圾外溢,时刻保持公厕及卫生间内视觉、味觉上的整洁清爽,无异味、臭味。每发现一例扣0.5分。16地面洁净、无污渍、烟头,无积水、纸屑、果皮。每有一例扣0.5分。17水池、洗脸池、台面清洁,镜面洁净明亮,毛巾架、肥皂盒、水笼头光洁无污迹。每有一例扣0.5分。18公厕保持24小时开放,无特殊条件不得关闭公厕或厕位。每有一例扣0.5分。19公厕设施使用情况检查记录完整,坏损设施240、及时维修保养,不影响游客使用。每有一例扣0.5分。20地面、墙面、门窗、阳台等目视干净、无杂物、无污渍,手摸无灰尘,石材光亮。每有一例扣0.5分。21玻璃目视无水痕、无手印,洁净光亮,框缝无尘土,窗台手摸光滑无灰尘。每有一例扣0.5分。22桌椅、沙发、家具、物品上手摸无灰尘、无污垢,每有一例扣0.5分。23所有设施目视干净、无杂物、无污渍。每有一例扣0.5分。中标方须有专人巡查,保洁方面问题如被招标方发现,(对同一问题)第一次通知中标方限期整改,予以警告,第二次通知中标方整改,扣除1分,第三次通知中标方整改,扣除3分。招标方有权根据实际管理需要,对保洁工作考核打分表进行修改、调整,并拥有最终解241、释权。考核人(签字):第五章 景区保安服务方案第一节 保安服务内容1.做好XX景区内全天候安全监控及保卫(24小时),执行游园须知,规劝游客行为,维护景区内秩序;看管公共设施如园灯、音箱、指示牌、宣传栏等所有公共设施,如因看管不善造成损坏,由中标方负责照价赔偿。2.控制各类车辆出入及危险物品进入景区。3.控制景区各类公有物品进出的。4.负责对停车场车辆停放进行管理和规范。5.协助景区进行水面安全管理。6.对景区内的各类紧急情况进行控制和处理。7.协助处理发生在景区内的紧急突发事件。8.负责亮化设施、音乐、喷泉水景等的维护和开关,确保景区亮化、音乐、喷泉等系统的正常运作。9.景区内大型活动及节假242、日期间,临时安排的应急性任务应按时保质保量完成。第二节 保安人员配置一、保安配置说明1.人员配备:提供保安人员(3班制)XX人:序号岗位设置人数备注1南入口2北入口3体育运动中心4游客服务中心5监控室6机动巡逻7班长8队长合计2.设备配置:(1)警务巡逻车,X辆,状态良好,外形美观,全新或8成新以上,表面无掉漆、无破损,使用功能良好。(2)保安员服装、橡胶棒、对讲机等执勤装备(按需配备)二、人员基本要求1.保安队长和班长:年龄1855岁,身体健康、品行端正、体貌端庄,无犯罪前科,高中以上文化,能操作计算机,具有保安证持证上岗,有3年以上相关工作经验。2.监控室:年龄1855岁,身体健康、品行端243、正、体貌端庄,无犯罪前科,初中以上文化,能操作计算机,具有中级以上保安证,有相关工作经验。3.其它保安员:男性,年龄1860岁,身体强壮、品行端正、体貌端庄,无犯罪前科,有正义感,初中以上文化,具有初级以上保安员证,有相关工作经验。三、安全保卫要求1.保安人员须认真执勤,尽职尽责,对责任区发生的治安刑事案件或灾害事故,应采取积极措施,保护好现场,维护好秩序,把损失减少到最低限度,并及时报案,积极协助调查处理。2.我司对保安人员进行教育、培训、考核和管理,组织保安队员看管好园内物品,并做好景区的安全防范工作。3.我司将对保安队员进行必要的培训并能适应景区保安工作需要。确保每年培训不低于4次,并做244、好培训记录。每次培训后,上交给甲方一份培训记录,予以备案。对保安人员因事、因病或其他原因缺勤的及时调配;对确实不适应保安服务需要的人员,予以调整。4.保安人员在执行勤务时,必须着统一的保安服装,佩戴标志和执勤证;必须服从甲乙双方的双重领导,认真学习业务和法律知识,尽职尽责,为甲方提供高质量的保安服务;必须认真维护责任区正常工作秩序,防范刑事、治安案件发生,对现场发现的违法犯罪人员及时报警或协助公安部门抓获,扭送当地公安派出所处理。对刑事、治安案件现场和灾害事故现场,应先行保护事故现场并协助公安机关维护秩序。5.甲方有权根据某某水景景区保安管理制度对现场保安人员进行督查和考核。四、保安工作职责(245、一)保安队长岗位职责1.在配合现场主管工作的前提下,主持召开部门会议,准确传达上级工作安排,带领本部门员工做好治安、消防、车辆管理工作。2.负责组织本部门人员的业务培训和军事训练,并作好相关记录。3.负责部门日常事务处理、检查,纠正本部门人员值勤中的违规行为。4.熟悉本部门各岗位职责和任务,掌握本辖区治安保卫工作的规律和特点。5.安排本部门员工上班班次,并实施考勤、考核等工作,对不称职的人员报上级领导。6.负责制定本部门年度、月度工作计划,按计划认真落实。7.发生突发事件应及时调度人员到现场处理,并及时上报领导和相关部门。8.带领本部门员工积极完成各项工作任务,并主动配合其他部门做好相关工作。246、9.迅速有效的完成公司领导交给的其他工作。(二)保安班长岗位职责1.对上级领导负责,严格执行上级命令。2.切实做好本班的日常事务管理工作,开好每日班前、班后会。3.负责监督、检查本班各岗位的工作情况,发现问题及时处理并做好记录和汇报。4.在本班其他岗位临时空缺时应及时替补。5.负责本班队员上下班的岗位交接、检查工作。6.组织本班队员进行业务培训、制度学习,提高班组的凝聚力和队员的综合素质。7.以身作责,严格自律,勇挑工作重担,切实做到模范带头作用。8.坚决执行上级领导和公司交办的其他工作。(三)保安员岗位职责1.热爱本职,自觉遵守国家法律、法令,负责辖区保卫工作,保障物业管理工作的顺利进行。2247、.牢固树立“游人至上,服务第一”的服务宗旨;和“忠诚公司,爱岗敬业”的职业道德。3.坚持原则,明辨是非,敢于同违法犯罪分子作斗争。如发生火灾、盗窃、凶杀等突发事件,保安人员必须做好必要的应急处理并保护好现场,及时通知物业和辖区派出所。4.坚持预防与打击处理相结合,进行经常性治安防范巡视和防火安全检查,发现隐患及时上报物业。5.严禁外来形迹可疑人员进入辖区,询查后,准许后方可入内。6.对进出车辆和停放车辆要严格管理,统一指挥,严禁乱停乱放;未经登记允许不得进入辖区,严禁贮装易燃易爆危险品的车辆进入景区。7.做好各项登记及交接班记录。8.做好上级领导临时交办的工作任务。(四)大门岗岗位职责1.维持248、人员进出秩序,阻止车辆进入(特殊车辆除外),维护门前交通秩序,使门前畅通无阻。2.严格制止闲杂人员、小商贩、推销人员进入管区,发现进入者劝离此地,必要时报警处理。3.提高警惕,发现可疑人员和事情后应及时处理并迅速报告领导。4.认真履行质量记录制度,详细记录值班中所发生、处理的各种情况。5.坚持执行大宗及贵重物品凭证出入制度,确保景区公共财产安全。6.积极配合其他秩序维护岗位,做好各项安全防范工作,把好大门关。7.维护本岗位卫生及“门前三包”情况。8.爱护公共财产和值班物品。(五)秩序维护巡逻员岗位职责1.按规定着装提前15分钟到岗,保持良好的精神状态。2.熟悉责任区内的各类设施设备和物品的位置249、状态,巡视中注意检查、发现可疑问题,及时查明原因,做好记录并报告上级。3.注意来往人员情况,发现可疑情况,立即采取措施并报告上级。4.严格按照规定时间和线路巡视,发现公共区域内的管线问题或水浸等现象,立即报告维修部门处理,并做好记录和复查工作。5.巡逻时发现可疑声响或闻到异味,应立即查明原因,报告上级后按要求采取紧急措施。6.辖区内发现紧急情况,立即报告上级领导、呼叫同事寻求支援,努力保护人员生命及公共财产安全。7.发现打架斗殴或流氓、偷盗等行为,在保证安全的情况下,发扬大无畏的精神和采用灵活机智方式,积极阻止并协助公安部门做好善后处理工作。8.对破坏公物、污染环境等其他不文明行为,应积极劝250、阻和制止。9.与客户保持良好的关系,注意收集客户和使用人对物业公司的各种意见及时向上级反映,对于客户的疑问,尽量做好解释工作。10.与同事保持良好的合作关系,注意团结,发挥团队精神。11.完成上级交办的其他任务。(六)监控室保安岗位职责1.监控室值班的保安员要全面熟悉监控室内的设备功能和使用程序与方法,确保设备的正常运转,发挥其应有的作用。2.负责监控中心电视屏幕的监视工作,并密切监视消防控制屏和电脑显示系统。全面观察和掌握各个区域的治安动态,发现问题正确分析,果断决定,及时报告并与有关岗哨取得联系。3.负责对重点部位和可疑情况的电视录象工作。4.负责录象带的保管工作。5.负责查出报警位置,及251、时调动保安员现场查看并处理。6.负责接受白天和夜间游人的投诉,并及时通知有关专业组进行处理,积极主动为游人排扰解困,游人反映的有关问题要主动及时向有关领导和部门反映,争取尽早解决。7.做好资料保管和保密工作,无关人员不准进入监控室,不准向无关人员谈及监控室的运作情况和值班情况。8.完成上级领导交办工作。五、保安人员培训培训方面我们采取先对新入职的员工进行思想动员教育,让其了解现代市场运作的基本情况如:优胜劣汰等,让新员工有充分的思想准备投入新的环境。然后进行相关情况的培训如:行业简介、公司简介、组织架构、项目概况、人事管理等等。而后进行相关岗位的技能培训。为了使新员工尽快适应新的工作岗位,组织252、了新员工岗位见习等多种形式的培训,让新员工消除对新环境的不适应和压力感。培训的目的在于日常工作的运用和提高。由于培训的内容较多,在培训中尽量做到量化如:每周的一、三、五进行军事训练,二、四进行理论培训,培训时间为每天的15:0016:00,周六、日休息。在日常的培训中军事训练主要从:队列动作、车辆指挥、拳术、消防等入手。理论培训主要从:岗位技能、物业管理知识,法律常识、服务礼仪、心态、特殊事情处理流程等入手。综合培训主要从模拟演练入手。对培训的效果进行考核,并在日常工作中对培训的效果进行跟踪,以确保培训的内容能在实际工作中运用起来。发现不足之处及时改进。使我们的培训工作有针对性的、目的性的进行253、。第三节 保安管理制度一、行为规范1.工作规范:(1)依法制止在区域发生的违法犯罪活动,并上报领导和公安机关,但无权拘留、关押、没收财产及罚款的权利。(2)对发生在景区区域内的刑事、治安案件,做好案发现场保护、维持现场秩序,提供相关情况。(3)遵照景区规章制度,制止未经许可进入景区区域的车辆、人员。(4)对出入景区的可疑车辆、人员及其所携带装载的物品,进行查验。(5)对进入景区非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视,及时上报或跟公安机关取得联系。(6)对违反景区规定破坏景区公共设施的人员以及其他不文明游人,进行劝阻制止和批评教育,及时上报主管部门,并责令损坏者根据公共物品损坏254、情况予以赔偿,不得发生辱骂、殴打等侮辱游人人格的行为。(7)游人有需要时,第一时间给予帮助,不得私自收取费用。(8)执勤中遇有违法犯罪人员不服、行凶报复的,可采取正当防卫,但不得超过限度或伤及无辜。(9)对景区不间断的做好巡查工作,记录巡查期间发生的各类问题,做好总结并及时汇报。(10)对在水域附近有涉水危险的区域做警示标志,对有涉水行为的游人加以劝阻,对已发生的危险事件及时报警并上报。(11)配合景区做好“四防”工作(防火、防盗、防破坏、防事故),落实各项安全防范措施,发现隐患因素,及时书面上报景区相关负责人,并协助各部门及时整改。(12)配合有关部门,做好在景区举办的各类活动期间的秩序维护255、安全保障工作。(13)定期配合水电工做好景区消防设施的检查工作,做好记录,及时上报。(14)保证水电设施维护正常,对水电故障维修、排除及时,达到“小故障不过天(12小时),大故障不过夜(24小时)”标准,确保亮化效果。(15)保证喷泉、音乐、路灯、水景等控制系统运作正常,出现问题及时修复。(16)所有保安员当班期间遇人遇事都要文明服务,采用文明用语。(17)积极完成上级领导交办的其它任务。2.保安人员仪容仪表:(1)举止文明、大方、端庄。(2)男性保安不准留长发,蓄胡子,留长指甲,前帽檐外不得露头发,后帽檐外发长不得超过1.5厘米。女性保安不得涂脂抹粉,涂有色指甲油。(3)执勤中不准吸烟(吸256、烟可到规定地点或隐蔽处)、看书报、吃零食、随地吐痰、乱丢杂物,不准吹口哨,勾肩搭背,聚众闲聊,无急事不得长时间聊电话。(4)当班期间统一着制服,保持整洁,穿衬衫系领带,齐全佩戴、简章等。(5)禁止披戴外套、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。(6)精神振作,姿态良好。抬头挺胸,不得弯腰驼背,东歪西倒,前倾后仰;不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣(裤)袋。(7)不准戴饰品,口袋内不宜装过多物品。(8)上班前四个小时内禁止喝酒,当班期间要保持精神饱满。二、例会制度1.根据需要,每周或每半月一次,由中标方管理人员组织召开全体保安例会,并做好例会记录,做好总结和后期工作安排,保管好会议记录257、以备查验,反馈下级意见,及时总结上报办公室。2.景区月例会中标方负责人与现场负责人要严格到会,不得缺席、迟到。三、交接班制度1.交接班前,交班人需填好值班记录,做到当班情况、交接问题、物品清点心中明白,记录清楚。2.交接班时,交班人需向接班人详细说明本班次执勤巡逻情况及接班人当班期间需要注意的事项,接班人做到接办事情,物品清点、接班记录清楚。3.对讲机和其他装备需当面一一交接并做好交接记录。四、对讲机监控设备管理制度1.对讲机使用管理:(1)对讲机必须始终保持开机状态。(2)使用景区统一规定频率,严禁乱调乱按。(3)严禁使用对讲机呼叫对方三次无应答。(4)严禁使用对讲机开玩笑或谈论其它与工作无258、关的事情。(5)呼叫方结尾加问“收到请回答”,接收方以“收到,请讲”开头,在呼叫方传达呼叫内容,接收方完全明白后应回答“清楚”或“明白”等口令。(6)对讲机折损时,中标人应及时更换或维修好,确保其功能当天恢复使用。2.监控室管理:(1)当班人员应严格按照设备操作要求进行操作,并定期维护,每天按时打扫,保持地面和监控设施清洁。(2)各种通信设备要时刻处于畅通状态,以备应急情况下使用,严禁用电话、对讲机聊天。(3)当班人员收到报警信号后应及时确认,根据情况紧急和严重程度上报领导或公安机关。(4)当班人员负责电池的充电工作,8小时更换充电池一次,保证当班人员的正常轮换使用。(5)严禁值班人员串岗、脱259、岗、睡岗、酗酒、吃零食。(6)严禁闲杂人员进入监控室,严禁监控人员以外人员操作监控设备。第四节 车辆管理服务一、交通车辆管理计划1.交通和车辆管理原则:(1)全面掌握“XX景区”交通的基本情况,对来访的车辆有序停放,规范管理,提升物业管理专业等级。(2)制订科学规范的交通和车辆管理体系,实施制度管理,做到车辆停放有序。(3)告知游客和车主项目内严禁鸣号、学车、超车和占用道路洗车、修车等非规范行为,保持道路畅通。(4)停车场实施现代科学管理,人员配备合理,加强车场巡检,避免车辆磨擦、碰撞。2.交通车辆管理服务标准:(1)较为完善的车辆管理制度。(2)项目设置明显的交通标志。(3)维持交通秩序,发260、现车辆末上锁及乱停乱放进行忠告或纠正,发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止。(4)封闭停车场由专人管理,车辆进场、离场有检查、记录;管理人员责任心强,认真负责。按照合同特别约定履行车辆保管责任。3.服务目标:项目内无重大交通事件发生,因管理原因造成车辆事故发生率为零,一般事件处理及时率100。4.实施措施:(1)设立专门的车辆管理机构,负责对车辆停放的日常管理。(2)完善停车场标示系统,定期对停车场的消防检查,消除事故隐患。(3)制定严密的停车管理规定,确保车辆停放安全和无违章停车。(4)中控联网实行全天24小时闭路监控,环境部负责对停车场及道路保洁作业。(5)制定停车场应急防范方案和开展261、应急防范演习,以备突发性事件和紧急情况能及时处理。(6)在突出的位置清楚标识突发性事件支援联系电话(火警、匪警、交通、急救等),保证突发性事件发生时,能及时取得有关部门的支援。二、车辆管理服务规范1.地面停车操作规程(1)车辆进入:某某水景景区伸缩门应经常保持关闭状态,车辆停在大门前需要进入。车管员走到司机旁立正敬礼。检查车体情况,如有问题当场通知车主。开起挡车器,放车辆进入、登记车号、卡号、进入时间、车体情况并发给停车卡。关闭挡车器,指挥车辆停放。(2)无车辆进出时,维护好车辆停放秩序。(3)交班:交接班前,搞好值班室周围卫生,检查各种装备的完好情况,写好值班记录。2.地面停车管理要素:(1262、)进入车辆须按车位停放,不得堵塞通道和进出口;禁止车辆驶上人行道或碾压草坪。认真提醒驾驶员关好车门、窗,调好防盗系统至警备状态,出场证等有效证件及车内贵重物品须随身携带。(2)严禁运载剧毒、易燃易爆物品及其他危险物品进入项目;严禁在停车场内占道修车,如确实出现严重故障应通知主管及时处置。3.项目道路交通管理:(1)加强道路维修与养护,制定详细的道路维修养护计划,按照合同约定实施。(2)保持道路畅通,路面平坦整齐,排水畅通。(3)设立报修渠道,并有巡查制度,专人负责,发现损坏及时修补。(4)劝阻人为损坏路面,制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物。(5)停车场内照明设施完好,通道畅通无阻,配备必要的263、消防设各,符合停车场规范要求,便于管理和车主停放车辆。4.警示标志管理措施:(1)所有进入“某某景区”的车辆均必须按照区内交通标志所示,自觉遵守有关的管理规定。(2)在项目进口、交叉路口、车场出入口、主干道等明显的地方设置交通标志。(3)区内所有的交通标志牌必须依照交管部门的有关管理规定制作,由专业队伍进行设计、安装,并由交管部门进行验收。(4)所有交通标志的日常管理、维修由管理处负责。(5)任何单位和个人不得随意破坏、践踏或移动区内的交通标志设施,更不容许在交通标志上随意张贴、涂划。第五节 水面安全管理1.建立防范机制:在水域边缘较为显著的位置设置安全警示牌,对损坏的防护栏、护坡等防护设施及264、时修复完善,确保不留安全隐患。2.完善巡查制度:实行24小时值班制度,不间断加强巡查,密切关注整个水域的安全情况,一旦发现有有涉水行为的游人,及时制止。对已发生的危险事件及时报警并上报。3.健全救护措施:制定了安全管理应急预案,确保发生险情后能够迅速救助。4.加强宣传教育:通过在景区醒目位置张贴标语、散发宣传单等形式,强化社会宣传,进一步提高游客的安全防范意识。第六节 消防管理服务消防管理工作在物业管理行业中,占有头等重要的地位,依据我国消防工作“预防为主,防消结合”的基本方针,本着确保本辖区内的人员生命财产安全的原则。加强物业管理服务区域的消防管理,确保火灾预防与发生火灾时,灭火救援工作能够265、顺得进行,正确实施灭火救援工作,制定本方案:一、健全机构1.确定各岗位消防安全责任人。2.成立义务消防队:全体员工都是义务消防员,以安全管理队伍为主。3.成立灭火应急小分队,以每个安全护卫班为一个灭火应急小分队主力队员,保证在岗期间发生火灾时能够随时扑灭火灾,保障游人生命财产安全。4.指定专职消防员,经常对辖区各消防器材部位进行巡查,防火区域进检查,发现问题及时处理。二、消防制度1.定期进行消防培训,主要培训内容有:水带的抛收训练、一枪一带、一枪两带、逃生训练、疏散训练、抢救训练、灭火训练、综合消防演习等。2.每月一次全方位消防检查。3.每年组织一次大型消防演习。4.每周进行一次消防检查(抽查266、灭火器的压力、布点对消火栓进行放水试验)。5.消防水泵每半年进行一次试泵,检查手动和自动操作情况。6.建立消防档案,楼宇图纸(平面图)、消防设备及设施布置图纸等。7.定期组织消防器材性能检查。8.消防训练演练综合培训及实战演习相结合,确保一旦发生火灾时能够及时准确扑救。9.日常检查:应急灯、指示灯、消防标识、灭火器、消防栓、消控设备设施等是否处于最佳状态,对于不符合标准的及时更换或修缮。10.每季至少一次消防应急紧急集合。三、宣传工作消防宣传是提醒人们加强消防隐患意识,遇有火灾时知道如何进行逃生、求援、灭火等等。1.宣传内容:(1)宣传消防法规、普及消防知识。(2)宣传防火知识、灭火方法。(3267、)宣传消防应急疏散、救护等基础知识。(4)宣传消防常识,有针对性的进行预防。 2.宣传方式: (1)宣传栏:定期在宣传栏内宣传消防知识、内容及图片。(2)节日及冬季宣传,节假日或冬季以温馨提示方式对游园参观人员及办公人员有针对性的宣传。(3)定期组织消防训练演习,以此种方式进行现场宣传,给游园参观人员及办公人员一个直观印象。四、灭火程序1.发现火灾,所在区域或安全护卫员发现火灾后,立即用对讲通知中控室逐级上报,同时报告班长到现场确认。2.报警:视火灾发生情况及时报火警“119”,火灾发生后报警时必须报告:所在区域、详细地址、燃烧物资、火势程度、报警者姓名、电话并在明显位置增设安全护卫人员迎接消268、防车的到来,选捷径、以最快速度到达着火点进行扑救工作。3.人员分组:现场总指挥对人员进行现场分组分为:疏散组、灭火组、警戒组、事故处理给,火灾现场检查组、通讯组、救护组、后勤支援组。4.明确分工:由总指挥对各组进行明确分工。5.待火灾扑灭后,由后勤支援组对灭火现场进行清理恢复原有清洁。6.中控室利用消防广播通知相关人员火警解除。7.现场指挥员集合有参战人员,总指挥进行总结,中控室作好相应记录、监控。第七节 节假日和活动期间保安方案针对节假日人员相对集中,情况更为复杂等情况,除日常例行保卫工作外,特制订此保安方案,具体内容如下:1.各部门必须全员上岗,如有需要将增加保安人员数量。2.对景区各大门269、进入的人员可能携带的易燃易爆物品要严格进行制止,绝对不可以任由其携带进入景区内。3.大型活动期间,在人员密集区域要派专人维持秩序,以防踩踏或混乱局面的发生。4.对行为可疑人员,要进行询问并监视至其离开管理区域。5.对可能有精神问题或喝醉酒的人员,在控制住来人,并迅速带离活动现场,带到办公室或无人区域,查明来人身份,目的、住址、工作单位,如可疑则报公安机关处理。6.对发现放置在景区内的可疑包裹及物品时,先控制现场防止人员进入可疑区域,通知上级领导及主管单位进行处理。7.发现有聚众斗殴或聚众闹事等事件苗头的,要及时劝阻并驱离;对于发生中的此类事件要立即通知上级领导及主管单位,由上级领导根据事态情况270、报告公安机关。8.加强安全管理,防止盗窃、抢劫、敲诈勒索以及其它恶性案件的发生。9.大力开展消防安全大检查,防止重大火灾及其他安全事故的发生。第八节 景区保安工作监督和考核方案1.保安队长负责管辖区域日常保安人员工作的安排和督查监管任务,发现保安人员有违纪行为的意即纠正或处理并做好记录,重大情况及时汇报上级领导和甲方主管部门。2.项目内发生突发事件,保安队长应在第一时间赶赴现场进行处理,结合预案规定,协调安排好各岗位保安的工作,并将情况向公司上级领导及甲方主管部门汇报。3.公司品质部检查人员白天、夜间不定时对保安人员值勤情况进行抽查。发现重大问题随时通知保安队长及公司分管领导,每周、每月书面抄271、报业公司主管部门督促整改,后续进行验证督察。4.保安队长每月将保安工作情况上报甲方主管部门并进行沟通,总公司分管领导也会不定期与甲方主管部门进行沟通,以提高服务质量。保安队员月考核表编码:部门(项目): 考评时间: 被考评人: 得分:项目内 容评分标准队员自评分主管评分经理评分备注日常工作规范标准1.文明执勤,文明用语情况。2.能否耐心解答客户问题,与客户保持良好关系。3.应付突发事件的能力。4.工作上与同事是否配合,认真完成指定任务。5.按时交接班、登记值班情况。6.虚心向老队员学习工作经验,工作态度端正。7.上班时间能否按照有关要求站、坐、行走。8.上班细心,发现可疑情况并跟进处理。9.廉272、洁奉公,品行端正。10.能否团队同事,积极参加集体活动。11.有否脱岗、漏岗、睡岗。12.有否上班时间吃零食、吸烟、喝酒。13.领导监督和不监督上班时间是否同样认真。14.是否起到现场管理人员的作用。仪容仪表内务卫生1.着装是否整齐(按规定佩带)。2.风纪、仪容(头发、胡子、指甲等)。3.个人卫生及公共卫生。4.物品摆放是否整齐。5.被子叠放是否整齐。军事训练1.立正、稍息、三大步伐。2.敬礼、跨立、分列式。3.擒敌术,消防训练。其它方面1.自觉维护公司利益和形象。2.能否正确对待领导和同事的批评教育。3.利用业余时间学习其它知识。4.是否有赌博等其它违法乱纪行为。总分编制: 批准人: 第六章273、 公共秩序维护方案第一节 治安管理方案一、管理承诺指标序号指标名称目标标准管理指标实施措施1景区内治安案件发生率1实行24小时巡查制度,接收报警及实施调度,根据实际情况,确定前期“人防为主,技防为辅,全面防范”的治安思路。明确保安职责,层层防卫,以确保辖区人身财产安全。摩托车、电车被盗率1汽车被盗率12火灾发生率1全员义务消防员制,定期培训和演习,加大宣传力度,由保安进行日常巡视,发现隐患及时处理,确保景区消防安全。3消防设施设备完好率100指定机电维修员维护,实行巡查制,建档记录,并由维修班长、主管监督执行,以确保消防设施、设备完好无损、正常使用二、安全防范工作XX景区作为面向社会一个旅游、274、休闲的景区,必须具有较高标准的物业管理服务来打造舒适的生活、旅游环境。相信通过和景区管委的通力合作,我们有信心、也有能力将该景区打造成为本土高品质休闲区。(一)管理基本定位(从接管开始):公共秩序维护管理以配合为中心,促进配合景区的管理,公共秩序维护管理的好坏必将直接影响到景区的整体形象,优质的公共秩序维护管理将形成良好的市场口碑,对景区起到无形的宣传作用,反之将成为阻碍。在此期间,公共秩序维护管理服务的质量是关键,性价比高的公共秩序维护管理对景区的宣传将起到积极作用,根据这一特点,我公司将在管理初期加强物业管理的品牌效应,集中管理优势,尽快创出该景区的物业管理品牌,形成良好的市场口碑。(二)275、管理方法1.合理布控,装备一流治安队伍:安排经验丰富的安全保卫员,反复演练,合理布控,力求结构严密,无盲区、无死角。保安员监控实行24小时值班与巡视。2.专业保安与应急支持相配合:(1)组织一支快速反应支持队伍,24小时处于待命状态,以确保在最短时间内赶赴事发现场;(2)与公安部门建立方便、高效的联系方式,以形成强大的安全系统。3.安全巡视:根据巡逻路线图和方案每23小时对巡逻路线和重点部位进行安全巡视,保证保安巡视的有效范围和工作效率。每天对各楼顶平台门不少于一次的安全检查,确保楼台处于安全状态。4.“三流”控制:“三流”是指进出本服务区域的人流、物流、车流,做好“三流”控制,是安全工作的基276、本任务。(1)人流控制:密切观察出入人员的神色、举止及携带物品,对可疑人员应礼貌地进行盘问,查明情况后才予放行。(2)物流控制:禁止易燃、易爆等危险品进入景区,平时物品搬出景区,须经管委同意,凭物品放行条放行,并做好物品放行的详细记录。(3)车流控制:外来车辆一律不允许开进景区,必须在在指定停车场停放,内部工作车辆凭证进入,停放于指定位置,不妨碍游客游玩。(三)重点管理措施1.建立一支高素质的保安队伍:我公司将按高标准、严要求的指导思想,严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节,实施准军事化管理。保安员主要招聘退伍军人,挑选具有良好的思想品质、纪律意识和精湛的业务技能的优秀青年。建立业务、绩效考核277、与工资、职位挂钩的机制。保安内部(可按客户意见调整)上岗,在年终考评中,实行末位淘汰制,保持保安员的高素质和战斗力。2.强化训练与培训:对保安队伍实行准军事化管理和训练,不断提高保安人员的思想觉悟、业务技能,规范服务行为,强化技能和体能训练。保安人员每周培训学习二次,例会一次,军事技能训练每周三次。 3.制定高标准保安工作质量标准:根据本项目的特点和客户的工作要求,我们将有针对性地制定保安工作作业指导书、各岗位作业标准和保安综合工作质量标准,并按标准实施严格的检查、考核制度,每一项工作做好原始记录,实现环环相扣,互相约束、互相监督。4.保安人员标识管理:所有保安人员配戴统一标识,使用有效证件出278、入景区。三、消防管理工作“预防为主,防消结合”为原则,协管部主管担任消防监督员,对消防进日常管理,检查消防设备设施的保养和完好情况,组织每年至少2次的消防演练,对消防隐患提出整改意见。各区域的消防设备设施的巡查由各岗协管员负责不定期检查,确保设备处于正常的使用状态;协管员必须熟悉景区消防设备的配备情况及使用操作,通过巡视及时发现、消除XX景区范围的消防隐患。部门联合公安消防机关进行业务知识培训和消防演练,建立一支召之能来,来之能战、战之必胜的业务专干,战斗力强的义务消防队四、车辆行人秩序维护配合客户完善停车场的各种交通指示标识,通过培训建立一支形象佳,素质高的车官员队伍,严格监控进出景区停车场279、的车辆,指挥车辆整齐摆放,有秩序行驶,禁止停车场呢的逆行、处理车辆滞留现象,发现未锁好车门,窗,漏油、漏水的情况及时跟车主汇报,做好停车场的消防安全工作。景区内道路主要供游客行走,如有工作车辆应提醒司机减速慢行,有车辆倒车、调头情况主动帮忙观察路况,协助司机进行倒车、调头。由于XX景区高大景观众多,如有发现游客攀爬危险区域及时进行制止。第二节 保安部工作规程一、保安人员职责(一)保安员岗位职责1.严格在法律规定的范围内开展保安服务工作,不准超越职责权限。2.严格履行岗位职责,不准做与保安服务无关的事情。3.不准讽刺、挖苦、刁难客人,严禁与客人争吵、打斗。4.不准脱岗、空岗、睡岗,不准迟到、早退280、。5.遵守客户单位内部的各项规章制度,对客户单位内部的机密事项,不准随意打听、记录、传播。6.要爱护公物。7.有重要情况要妥善处置并及时上报,不准迟报、漏报、隐瞒不报。8.认真做好班前准备和交接班工作,没有接班不得擅自离岗。上岗前检查个人服装,仪容仪表,保持饱满精神和愉快情绪。9.不准向客人索要物品、小费和私收回扣,不准擅自接收客人礼物。10.不准乱动客人设备、物品,不准私拿客人遗弃或遗失物品。11.帮助有求助,有困难的游客。12.不准私自动用和侵占公物。(二)保安班长的岗位职责1.负责组织当班的保安工作,监督和指导认真做好执勤工作,及时纠正和登记违纪违章现象。2.检查本班人员的着装仪容、内务281、卫生,保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品。3.负责填写值班记录,登记本班奖罚情况,检查各巡逻点情况。按照保安部(队)制定的培训计划搞好组织实施工作,定期召开班务会,经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训,提高本人和全班的整体素质和业务水平,能及时解决当班时间内的各种突发事件。5.处理有关保安方面的事物,重大治安问题和事故及时向领导汇报,并采取果断措施,控制事态发展。6.熟悉在紧急情况下本班的组织指挥,处理好一般性的治安事件和市民的投诉,落实安全措施,预防各种事故,工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报。7.团结本班人员,坚持做好经常性思想工作,熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和282、工作能力。8.完成公司下达的其他任务。(三)部门主管岗位职责1.全面负责本部的日常管理工作,带领本部员工保证完成公司和管理处下达的工作任务。2.制定并逐步健全各项安全保卫制度和措施,督促执行和检查落实。3.主持召开本部骨干会议,总结经验,解决疑难问题,布置工作安排。4.负责制定本部工作计划及工作简报,并组织实施。5.检查、督促部属认真落实各岗位职责,确保辖区范围内公共场所良好的治安秩序。6.经常检查景区的消防系统,组织和领导义务消防队。 7.亲自调查处理重大的突发事件或事故,处理客户在治安秩序方面的投诉,并做出妥善处理。8.配合公安机关及其他有关部门对违法犯罪行为的调查取证,并经常保持密切合作283、关系,以确保需要时通力合作。9.负责本部门员工的选拔、教育、培训及业绩考核,对不称职者提出处理意见。10.每月夜间查岗不少于5次。11.负责新入职员工的上岗前业务知识培训。(四)巡逻岗岗位职责1.按要求在XX景区范围内24小时巡查和监控(每1小时巡视景区治安情况3次),并在巡逻表格上记录,发现和处理安全隐患,防止不安全事件发生。2.巡逻人员要多看、多想、勤走勤记、勤思考,以确保完成巡视工作任务。3.发现在景区内大声喧哗、擅自动用公共设施设备等违章行为,巡逻人员须上前制止。4.按要求做好巡逻记录,并及时将有关情况反映给相关部门人员。5.接到紧急事件时,要立即前去处理(需离开岗位的,经班长协调后再284、做处理),做好记录,同时向班长汇报。6.主动协助解决困难,解答访客咨询,必要时为其向导。7.检查治安、防火、防盗、水浸等,熟悉消防器材的安装位置,掌握使用方法,巡视景区内的公共设施、设备是否完好,发现问题立即处理,及时通知相关部门,并做好记录。8.对车辆停放及交通情况进行巡视。纠正违章行驶及乱停放车辆时须先敬礼。9.发现景区内有可疑的人、事、物时,上前盘问,检查证件,必要时可向公安机关求助,属三无人员等谢绝进入景区。10.做好各项记录工作,信息资料交接完整、准确。二、保安部工作制度(一)保安员值班制度1.积极维护景区秩序,保证游客安全,礼貌纠违,文明执勤。2.贯彻落实安全保卫工作,做好对景区保285、安领导工作,调解景区内发生的各种纠纷,并及时上报。3.做好保安人员的管理和培训工作,监督检查保安人员作风纪律和工作落实情况。4.做好各景区的安全防范工作,认真做好防火、防盗、防治安灾害事故,发现隐患及时报告并协助处理。5.协助公安机关对景区内发生的案件、违法事件进行现场看护,并及时报告局、所领导及公安机关,配合公安侦破案件。6.做好对突发事件的应急措施。7.加强违禁品(如宠物、玩具气枪、烟花爆竹等)的检查,制止游客携带入园。8.及时制止游客损坏花草、树木、公共设施之行为,并对此行为进行批评教育。9.未经许可,禁止外来人员在园内摆摊设点,或向游客兜售商品。10.保持景区进出通道畅通、整洁,及时制286、止、清理景区周围乱设摊、随意停放车辆、张贴非法广告的行为。11.配合单位的各部门做好相关工作。(二)保安队员交接班制度1.接班队员提前15分钟签到后到达岗位,由上一班保安员交待工作中应注意的事项,做好相关交接。2.交接班时应认真填写值勤记录登记表。交班时把注意事项,器械物品以及工具的相关情况记录交代给接班人,接班人应仔细检查并签名认可。3.接班人无论何种原因未能到岗或未办理交接班手续时,当班人员不得下班离岗。4.交班人员应安排好本班未能处理的事情。5.交班人员下班后统一到指定位置集合,由组长讲评本班的工作情况,及交待其它事项。6.注意上下班途中的仪容仪表和行为举止。7.交接班必须做好清扫工作环287、境及各类记录整理工作。8.交接员验收时发现的问题由交接班保安员承担责任,验收完毕,交接员离开岗位后发生的问题由接班的保安员承担责任。9.交接班过程中,如有事情发生,则由交接班人员互相协助处理。三、保安部工作程序(一)消防管理工作流程1.目的:建立完善的消防安全管理体系,预防火灾发生。2.适用范围:XX景区 3.职责:(1)保安员负责本辖区内消防设备的检查,保持消防通道的畅通。(2)保安班长负责对辖区的消防总体情况进行汇总。(3)保安部主管负责组织协管员进行消防知识培训,制定演习方案并进行检查。(4)保安处经理负责辖区的全面消防工作。4.工作程序:(1)保安员通过巡查辖区内的消防器材(使用状态、288、数量等)保持清舫通道畅。(2)协管班长对辖区的消防总体情况进行汇总,并每月报主管一欠。(3)执勤协管员发现消防隐患时,立即处理,处理不了的及时汇报(向班长或是相关领导等),发现违章作业的及时制止。(4)协管主管每半年组织一次消防演练培训。(5)管理处经理负责审批消防演练计划、消防演练培训方案。(6)在管理区内因施工需动火的工程,必须到管理处办理动火作业手续,施工单位动火前,必须采取有效的防火安全措施,管理处派人监督其动火完毕后立刻清查现场。(7)在防火的重点部位动火(变压器室、配电房、楼层等),动火前必须做到“八不、四要、一清”。(8)动火前:“八不”:防火、灭火措施不落实不动火。周围的易燃杂289、物未清除不动火。附件难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火。凡盛装油类等易燃液体的容器、管道,未经洗刷干净,排除残存的油质不动火。凡盛装过气体受热膨胀后有爆炸危险的容器和管道不动火。凡储存有易燃易爆物品的仓库和场所,未经排除易燃易爆危睑的不动火。在高空进行焊接或切割作业时,下面的可燃物品未清理或未采取安全的防护措不动火。没有配备相应的灭火器不动火。(9)动火中“四要”为:动火前要指定现场安全负责人。现场安全负责人和动火人员必须经常动火情况,发现不安全苗头,要立即停止动火。动火人员要严格执行安全操作规程。发生火灾时,要及时扑救。(10)动火后“一清”为:动火人员和现场安全负责人在动火后,应彻290、底清理现场火种才能离开现场。(二)消防设备管理流程1.目的:确保消防设备性能良好,保证安全运行。2.适用范围:XX景区消防系统的维护、保养。3.职责:(1)协管员负责辖区消防系统的日常检查和维护。(2)协管部主管负责对消防器材的外委修理联系。4.工作程序(1)常见的灭火器使用方法及适用范围:灭火器是一种可由人力移动的轻便灭火器具,它由简体、筒盖、瓶胆、喷觜等部件组成。灭火器结构简单、操作方便、使用面广,是扑救初起火灾必备的灭火器材。化学泡沫灭火器:泡沫灭火器是比较常见的简易灭火器,适用于扑救一般吲体物如木材、丝绵彩织品等火灾,但不适用扑救油类及带电的电气设备火灾。平时放置时,不宜用力摇晃或过于291、倾斜;使用时只需将手提式灭火器的筒身颠倒过来并摇晃几次,使筒内的酸与碱充分混合发生化学反应,所产生的气体和喷出的泡沫液体可灭火。干粉灭火器:干粉灭火器以高压二氧化碳为动力,通过喷射筒内轻而细得干粉覆盖在燃烧物上,使之与空气隔绝而达到灭火目的。干粉灭火器适用于将灭火器喷嘴对准着火处,拔掉保险销,按下压把或提起拉环,瓶内的压缩气体夹带着干粉即喷向火焰根部。卤化烷灭火器:常用的卤化烷灭火器有1211、1301灭火器等,是目前较常用的灭火器材,其灭火适用面广。久贮不变质,适用于常见固体、液体、气体物质引起的火灾。使用时拔掉保险销,压下把手,对准火焰根部即可。二氧化碳灭火器:二氧化碳是一种比较稳定的不燃292、烧、不助燃气体。二氧化碳灭火器是一种有效的、面广的灭火器,而且灭火后没有残留物,一般的固体、液体及带电设备等都可用二 氧化碳灭火器灭火,其使用方法与卤化烷灭火器相同。(2)灭火器应设置在通风、干燥、清洁的地点,不得受烈同爆晒,不得接近电源或经受剧烈振动。(3)灭火器应设置在明显位置,便于取用。(4)对灭火器每季度检查一次,检查内容为:喷简是否畅通(如堵塞要及时疏通)。压力表指针是否在绿色区域内(如在红色区域要检查原因,检查后要重新灌装)。零部件是否完整(有无松动、变形、锈蚀、损坏)。可见部件防腐是否完好(轻度脱落要及时修好,明显腐蚀应送专业部门维修并进行耐压试验)。(5)消防栓的保养:进行箱外293、检查。开门取出水带,仔细检查有无破损,如有应立即修补或替换;然后有无发黑、发霉现象如有应取出刷净、晾干。查水枪、水带接头联接是否牢固,有无缺损,如有立即修复,然后擦净在箱内放好。查修全部支架、掉漆部位应重新补刷油漆。将箱内清扫干净,将灭火器材存放整齐后,锁上箱体门。(6)火灾自动报警系统及消防设备联动系统检查:月检:1)检查火灾控测器的动作及确认指示灯显示。2)检查火灾报警装置的声光显示。3)检查试验水流指示器、压力开关等装置的报警功能季检:1)对备用电源进行1-2次充放电试验。2)进行1-3次主电源与备用电源的自动切换试验。3)消防对讲电话通话试验。(三)突发事件或异常情况处理程序1.目的:294、确保发生突发事件或异常情况时能迅速、正确进行处理,保护景区游客的人身及财产安全。(二)适用范围适用于景区内发生的偷盗、抢动、斗殴、火警等各类突发事件或异常情况。(三)职责1.管理处经理于部门主管负责组织部员工进行突发事件及异常情况处理的培训,并负责现场处理和指挥。2.保安人员负责安全防范,机电人员负责水电供应及抢修。(四)工作程序1.打架斗殴的处理(1)将打架斗殴的双方劝离现场,缓解矛盾。对持有器械斗殴则应先制止一方,将双方分开,及时报警。(2)力量单薄时,应请求队员增援;迅速报告班长。(3)有伤员则先送伤员去景区救治。(4)在制止打架斗殴时应注意方式方法,切记不能动粗,不允许恶言相向。(5)295、提高警惕,防治坏人利用混乱之机,进行破坏活动或偷窃财物,说服,劝阻围观群众离开,确保区域内的正常治安秩序。(6)协助公安人员勘察打斗现场,收缴各种打架斗殴工具,辨认犯罪分子2.刑事和治安案件的处理(1)值班保安员接警后立即向保安班长、主管、管理处和公安机关报案。(2)保护事发现场,在公安人员到场之前,禁止人员进入现场,以免破现场遗留的痕迹、证物,影响证据的收集。(3)抓紧时机向发现人或周围群众了解案件、事故发生现场的经过,收集群众的反映和议论,了解更多的情况并认真记录。(4)向到现场的公安人员认真汇报案件发生情况,协助破案。3.盗窃案的处理(1)保护作案的现场,不能让人触摸现场痕迹和移动现场的296、遗留物品,并立即报告公安机关。(2)发现盗窃分子正在作案时,要保持冷静,设法制服罪犯,并立即发出信号,召集附近的协管员支援;同事通知各出口保安人员严密监控,防治罪犯逃跑。捉获罪犯后,要连同证物送公安机关处理,失主仍在现场的,也要一起到公安机关作证,领取被盗财物。(3)若罪犯逃跑又追不上时,要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具特征等,做好记录,并及时报告管理处,并立即报派出所或“110”电话报警。(4)对可疑作案人员,可采取暗中监视设法约束,并报告或交给公安人员处理。4.抢劫案的处理:(1)保持冷静,全力制服罪犯,并应立即发出信号,召集附近的协管员支援。(2)若罪犯逃跑又追不上时,要看297、清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及特征等,做好记录,并及时报告管理处,并立即报派出所或“110”电话报警。(3)有固定现场的,要保护现场,若在运动过程中作案,没有固定现场的,对罪犯遗留的物品,作案工具等物,应该戴手套或其他工具提取,然后放在白纸袋内妥善保存,交公安机关处理,切不可让协管员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。(4)访问目击群众,收集发生劫案的情况,提供给公安机关,在公安人员未勘察现场或现场勘察完毕之前,不能离开。(5)如有受伤要立即尽快送景区抢救,并迅速报告公安机关。5.发现可疑分子的处理:(1)立即报告当班班长,并向其他区域执勤保安人员发出信号,特殊情况还需立即向公安机298、关部门报告。(2)对可疑分子严密跟踪观察,暗中监视,防止其进行破坏或犯罪活动。(3)若发现与通缉、调查的人员(三逃人员)体貌特征相似者,或者经盘询漏洞百出者,可采取措施,注意自身安全,将其扭送公安机关。6.不服从管理的人员的处理:值班人员在执勤中,若遇到行为异常不愿出示证件强行进入景区,强行在不准停车的地方停车等可采取以下措施:(1)纠正违章时要使用礼貌规范的服务用语,以理服人。(2)对不听劝阻者,要查清姓名、单位、如实记录并向公司和保安部主管领导、班长汇报。(3)发生纠纷,要沉着冷静,注意掌握工作原则,若对方蛮横无理,打骂值班人员时,可上报公司,由公司领导出面妥善处理。(4)若社会上的人员来299、故意扰乱,不听劝告,自行其事,情节严重的,报公安机关依法处理。第七章 停车场管理服务方案第一节 停车场管理计划一、管理要求1.保证车辆交通秩序良好,无堵车、乱停车现象,确保急救车通道畅通。2.严格按照XX市物价部门确定的收费标准进行停车费收取,无乱收费。3.每年至少对路牙、车位线进行一次刷新,如由于磨损过于严重,及时进行刷新。4.我司承诺,票据的购置、发放和税务及停车场维护、车位线刷新、年审等相关费用全部由我司承担,停车场发生的任何纠纷,一律由我司处理并承当全部的责任,与中心无任何关系。二、管理目标制定及落实停车场管理规范,完善停车场的安全管理,保障车辆停放安全,辖区交通畅顺,出入有序,确保车300、场设施设备之运转正常安全,防止事故发生。明确停车场管理的有偿保管责任还是车位的有偿使用,并向进入停车场车主明确此关系。第二节 停车场管理思路一、加强交通疏导针对景区进出高峰期和节假日高峰期,景区车辆进出流量较大,加强交通疏导,做好进出车辆行驶路线的指引,实施分流措施:出入口加强疏导、车辆经过的集中区域加派保安人员、加强空置停车位信息化指引。二、车辆分区管理停车管理是物业管理的重要组成部分,特别是在节假日、周末高峰期和上午高峰时段,停车管理更是意义重大。加强车辆引导指挥,做到有序停放是工作环境秩序井然的基础。我们将设置合理行车导向进行车辆分区管理,注重车辆服务,由专人负责,制定相应的管理制度,确301、保项目车辆分区停放有序,交通顺畅,秩序井然。三、人车分流规划设计行人通道,设置护栏和斑马线、路桩等设施。规划行人集中过马路道口,在道口规划斑马线和车辆减速带。安排护管员加强道路巡逻管理,及时疏导交通。引导行人遵守交通规则,保障项目道路行人与行车安全。现场测量、科学规划,调整和完善道路原有的各种配套设施,不断完善和提高项目交通管理水平。四、智能化交通停车服务通过先进的停车场智能管理系统,动态更新车场信息,实时提示客户车位情况,配以专业人员指引,让停车成为一种享受。且定期输出停车场相关运营报告,灵活调整规划、管理,提高满意度,增加收益。平面交通方面:通过与交通部门的沟通,选择关键点请求增加交警高峰302、段指挥、改进支路交通循环等方式缓解本项目车辆出入易拥挤的现状。五、具体的管理实施措施(一)车辆出入管理1.车场车辆进出凭证出入。2.车场巡逻秩序维护员按照规定的时间与路段开展巡逻工作。3.搬运货物的车辆进出车场按甲方要求执行,同时做好相关登记。4.对办公人员车辆无卡(证)特殊需要离(入)场时,按照甲方要求执行。(二)车辆指引和停放管理1.车辆进入项目区域时:根据要求,由巡逻秩序维护员结合停车引导系统引导停放到地面或地下停车场,以标准的交通指挥动作指挥疏导车辆,按规定停停车辆,防止道路堵塞等发生,制定车场突发状况的应急措施。2.实施车场分区管理:根据XX景区实际情况,将车场规划为非机动车区域、外303、来车辆区域、内部车辆区域等等。3.停车场严格管理:有重大活动安排时,应根据甲方要求,事先预留车位,并摆放醒目标志,防止车辆堵塞现象发生。4.高峰期,加强车辆疏导:上下班、节假日期间,拟制合理人、车分流控制方案,确保车流顺畅、秩序井然。5.非机动车辆:根据要求停放,落实管理制度,摆放整齐,场地整洁。(三)停车场日常管理与巡查1.根据项目的状况,建立完善的停车场管理制度。2.做好各种安全标识和安全设施的管理,保证行车安全,如限速器、转弯凸镜、限高牌、限速牌、道路指示牌、区域指示牌等。3.指挥车辆按规定道路、方向行驶,保证安全有序。4.地下车库实行24小时值班巡逻制度,查看车辆有无损坏、漏油、漏水情304、况和车辆防护状况是否完好,是否有可疑人员在车场滞留,专用车位是否被其他车辆占用等,发现异常情况及时上报。(四)特殊情况下车场管理措施1.发生交通事故时,迅速保护现场,根据甲方要求报警并抢救伤员,防止车辆堵塞现象发生。2.在巡视车场过程中,发现车门、窗未锁好等情况时,应立即控制现场,并及时联系车主,做好相关记录。(五)非机动车管理1.划定非机动车停放区域,设立专人负责看管。2.单车摆放整齐有序,长期无人使用的单车需集中停放在指定地点并上好防盗锁(不允许共享单车进场)。3.如有遗失车钥匙要取走单车,必须使用有效证件登记,确认车主身份后才可放行。4.每30分钟对非机动车停放处巡查一次,发现有未上锁的305、单车应立即推至安全区域统一停放,车主认领时需登记有效证件。第三节 管理人员设置一、岗位设置1.停车场内设流动巡逻岗,同时,监控中心也负责停车场内部之监控;2.停车场出入口及停车位置附图(黄色显示地区)。二、岗位职责(一)停车场主管职责1.对保安主管负责,服从上级安排,听从指挥做到令行禁止,依法循章对交通、车辆进行管理。2.经常视察车场、并确保各停车位正确使用,保证车道、车场出入口周围道路畅通。3.熟悉掌握车辆流通情况,车位情况,合理布署安排,优先保证业主使用车位,按物价部门规定收取车位停放费。4.安排和调动属下人员的工作时间,合理分派所有工作给予属下员工,确使他们严格遵照指示工作,提高工作效率306、。5.负责监督和落实员工岗位职责,对员工进行岗位职责、工作规程、车管仪器操作等相关知识的培训和法制教育及职业道德教育,并安排定期对员工进行考核,填写员工考核表,提高员工的工作技能及服务质素。6.负责每日工作检查,并填写车辆管理日检表。7.负责对外协调与联系,处理车辆管理方面的问题和客户投诉。8.熟悉停车场内的信道结构、安全系统、消防设备及通风系统、辖区道路,车位使用情况,负责对车场内公共设施、车管系统的运行情况清洁等监管工作,以确保个场管理工作顺利及有效开展。9.负责执行现场监管制度,对任何员工涉及违反纪律事情应该迅速及彻底调查,并及时上报并提出处理建议。10.定期召开班组会议,检讨工作表现,并籍此沟通现场管理人员。11.根据工作需要和上级的指示,有权调动下属人员加强某区域的管理工作,定时向上级主管汇报工作。(二)(车场管理员职责(可由巡逻岗担任)1.负责对停车场内停泊车辆之管理工作,指挥好车道的交通秩序,使车道、车场出入口周围保持畅通。2.实行24小时轮流值班,服从统一安排调
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建筑可研
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