1、千城柏悦湾 一期交房方案,CONTENTS,第一部分：交房整体铺排第二部分：需整改的内容 第三部分：现场氛围布置 第四部分：交房工作安排 第五部分：交房其他安排,方案框架,第一部分：交房整体铺排,交房时间安排,集中交房时间：2021年1月16日-1月18日（暂定3天，上午10:00-下午19:00）集中交房地点：千城柏悦湾销售中心,符合交房条件：1、已签署备案商品房买卖合同；2、购房款已全额付清；3、按揭购房手续办理后无逾期记录。,交房前准备工作,人员培训由于本次交房时间短，交房任务重，为确保能够交房工作能够顺利如期完成，因此各部门之间及各部门人员对 于流程及工作职责必须有充分的认知，提高工作2、效率。事项：人员培训执行部门：参与交房的各部门具体执行方式：各部门责任人加强对参与交房的工作人员进行培训，包括工作流程、职责、说辞等的培训。完成时间：2021年1月10日前同时为了验证实际操作过程中流程是否简单易执行及各部门与交房工作人员对流程及工作职责的熟悉情况，将在2021年1月14日进行模拟交房演练，对交房演练过程中出现的问题进行规避与完善。,交房前准备工作,业主预验房日为避免在交房期间出现大规模人群聚集抵制交房的问题出现，在2021年1月1日-1月3日举办一期业主预验房日 活动，邀约对项目忠诚度较高的客户参与，并就客户发现的问题再次进行整改。,事项：业主预验房日执行部门：工程部、物业公3、司 配合部门：销售部具体执行方式：由销售部邀约客户到场提前验房，并针对出现的问题由工程部及物业公司进行统计及整改。完成时间：2021年1月3日前,第二部分：需整改的内容,见房屋验收单,房屋验收记录单格式,第三部分：现场布置,活动主题：家期如约筑梦河居交房时间：2021年1月16日-18日交房办理地点：千城柏悦湾营销中心 参与人群：柏悦湾一期一批次业主 活动基调：隆重、温馨、仪式感活动内容：现场布置+交房活动,整体包装思路,柏悦湾一期的交房意味着上百户业主将迎来新的生活 同时，交房时间紧邻新春佳节所以本次，整个包装的以春节氛围包装为主线 一方面，表达对业主新春住新房的祝贺同时，也寓意祝福柏悦湾业4、主们未来生活红红火火及幸福快乐！,售房部包装,交房主题 堆景,售房部门口搭建交房主题堆景、景观示范区内树木悬挂灯笼、挂件等饰品烘托交房的温馨氛围,售房部内包装,工作区,接房客户,等候区,业主接房手续办理动线,信息收集组1人验房组 条桌1张条桌1张,销售接待组2 人，条桌1张1,资料查验组 销售组2人，财务组4人 条桌共4张2,物业资料组4人 3张条桌3,物业财务组4人 条桌2张4,5,6,验房组成员等候区 条桌4张7,钥匙交接组与礼品发放8 组（人数待定）条桌4张,1,2,3,6,75 4,8,接房 入口,接房 出口,证件公示桁架,备注：客户等候区与交房区采用硬质隔断分开，避免客户交叉,墙体,5、墙体,售房部内包装,售房部内，为增加温馨氛围，采用一些小挂件进行装饰,备注：由于项目主色调为绿色，因此在售房部内包装仅做少量装 饰，不进行大面积包装。,中庭包装,一期交房区域内，主要景观组 团及小区主要通道处树木做装 饰，增加项目整体温馨氛围。,关键景观组团包装,主题堆头,欢迎业主回家字样,小区主大门处设置花柱及地毯，向过 往行人及车辆昭示项目交房信息，并 设置欢迎回家字样,一期三大景观组团设置堆景，营造温馨 氛围,单元门及入户门包装,单元门口设置花柱、铺设地毯、悬挂中国结、花束及欢迎回家字样（21个单元）,房源入户门口张贴欢迎横幅（业主验房后用剪刀剪开）、中国结及祝福挂件，增加业主接房的仪式6、感与温馨感。（442户）,钥匙包及礼品,钥匙包：用于装业主的各种钥匙及门禁卡，增 加业主接房的仪式感。,接房礼品（暂定）：家用工具箱（工具箱工具 数量不低于上图所示），需贴项目LOGO,入场通道售房 部滨湖大道,地上停车引导保安3名，地下停车引导5名,一、由于交房期间到场客户较多，项目现场停车位不足，因此在交 房期间停车做以下安排：员工车辆全部停至地下室（10-13#楼前停车区域）二、客户进入售房部路线客户地下停车后由13号楼2单元进入售房部 二、活动公司1、停车场指示牌、售房部指示牌；2、场地搭建。,车行路线人行路线,P,停车区域,客户停车动线,停车区域,本次活动费用不超过16万元包含所有物7、料的采买（不含接房礼品）、运输、人工、税费、保险等 开发商不再承担关于现场包装的所有费用,备注：本方案仅为活动指引，活动公司可根据自身的资源及想法提报活动方案,第四部分：交房工作安排,交房工作倒排计划,千城柏悦湾一期交房工作倒排表,交房工作倒排计划,千城柏悦湾一期交房工作倒排表,交房流程,1 销售接待组接待业主，引导业主进入交房区,6 钥匙交接组移交钥匙,7 礼品发放组为钥匙交接完毕的业主赠送交房礼品,根据质保书规定，如有质量问题，请填写房屋质量报修 汇总表，信息收集组收集整理，交由物业，物业将联系施工 单位进行维修整改。,资料查验组核实业主资料，确认客户购房款是否全额缴清物业资料组协助业主填8、写基本情况等系列资料，发放资料及号牌物业财务组收取物业费验房组陪同客户验房，抄录水、电、煤气度数、请业主试用钥匙并做好问题记录，并请业主在房屋验收表签字 确认。,交房组织框架,总指挥,现场总协调,销售 接待 组,验房 组,资料 查验 组,物业 财务 组,钥匙 交接 组,礼品 发放 组,秩序 维护 组,后勤 保障 组,对外协调、应急领导组,物业 资料 组,整改 组,备注：各小组职责后面进行详细说明,工作组说明及要求,职责,对外协调、突发事件应急领导小组,领导小组组长：刘畅副组长：舒红琼、杨万东、陈远滨,详见应急预案,工作组说明及要求,全面负责交房期间工作的协调及重大事件的处理。,现场总指挥：舒红9、琼现场总指挥现场总协调：陈远滨（销售部）、钟玮（物业公司）张苏伟（工程部）,职责,工作组说明及要求,（组长）监督小组成员工作，做好业主接待和交房指引工作。（组员）负责对业主的接待，解释交房流程。负责引领业主到资料查验组，办理交房手续。负责给业主在本环节解释答疑,销售接待组,组长：文磊组员：3人（置业顾问3人）,职责,签字笔、笔记本、业主签到本。,物料,备注：销售接待组人员由代理公司根据工作内容确定,工作组说明及要求,（组长）监督小组成员工作，做好业主接待和指引工作。（组员）核对业主身份及资料，请业主出示身份证原件、购房合同等资料。填写交房流转单并在本环节栏处签字确认，负责为业主指引下一步的 交10、房程序。负责业主关于办证相关问题的解答答疑。,资料查验组（销售）,组长：郭静组员：杨柳、张妍,职责,签字笔、交房流转单、交房客户名单等。,物料,备注：资料查验组（营销）人员由销售部根据工作内容确定,工作组说明及要求,（组长）监督小组成员工作，做好最后的确认工作。（组员）查验交房流转单上的前一项签字。确认客户是否缴清所有购房相关费用。确认无误后，在交房流转单上签字确认，负责为业主指引 下一步的交房程序。负责给业主就本环节的问题解释答疑,资料查验组（财务）,组长：熊忠云组员：米雪、吴莉,职责,签字笔，财务销售台账等资料。,物料,备注：资料查验组（财务）人员由财务管理中心根据工作内容确定,工作组说明11、及要求,（组长）负责协调、指导、监督小组成员工作，负责现场引导业主办理资料填 写工作，负责本小组解释答疑。（组员）负责查验交房流转单上的前两项签字，负责对业主的接待和咨询，签订相关协议，发放业主手册等所有客户需领取资料，在交房流转单 上签字确认，并负责为业主指引下一步的交房程序。发放号牌。,物业资料组,组长：刘素英组员：冉春娥等三人,职责,相关物业资料、笔、印泥、纸巾、资料袋、号牌等。,物料,备注：物业资料组人员由物业公司根据工作内容确定,工作组说明及要求,（组长）负责协调、指导、监督小组成员工作，负责本小组解释答疑。（组员）负责对业主的接待和咨询，特别是关于物业收费项目的解释工作；查验交房流12、转单上的前四项签字；确认无误后，为业主办理物业服务费，开具收据，并在交房流 转单上签字确认；负责为业主指引下一步的交房程序。,物业财务组,组长：徐海燕组员：王艳君 高云飞,职责,收款以及客户台账、POS机、点钞机、收款收据等。,物料,备注：物业财务组人员由物业公司根据工作内容确定,工作组说明及要求,（组长）监督小组成员工作，做好业主接待和验房监督工作。（组员）负责对业主的热情接待。查验交房流转单上的前三项签字，为业主借用钥匙，填写房屋验收表等相关事项。引领业主上楼验房，首先查验钥匙的正确性以及防盗门的完好程度，同时查验房间内包括土 建、水电以及房间配置各项目，同时为业主抄取水电气表的底数。各项13、完毕后，验房员引领业主回验房组，将业主提出需整改的问题填写在表格上，请业主在房屋验收表签字确认。验房员收回房屋验收表并在自己一栏内签字确认。在交房流转单上签字确认。负责给业主在本环节解释答疑,验房组,组长：张苏伟组员：张力、陈刚、黄深、徐李军、陈振宇（工程部）、物业暂定5人、施工 单位,职责,验房工具、整改信息单、签字笔等。,物料,备注：验房组人员由物业公司及工程部工作内容确定,工作组说明及要求,（组长）监督小组成员工作，做好业主接待和整改监督工作，负责本小组解释答疑。（组员）负责对业主的热情接待及咨询，帮助客户填写房屋质量报修汇总表负责对验房发现的问题进行收集，并通知相关单位整改。由物业公司14、对接，落实整改完成情况并回复。负责给业主在本环节解释答疑,信息收集组,组长：孙荣梅组员：无,职责,签字笔、纸等。,物料,备注：整改组人员由物业公司及工程部根据工作内容确定,工作组说明及要求,（组长）负责协调、指导、监督小组成员工作，负责本小组解释答疑。（组员）钥匙1组：负责业主看房钥匙（装修钥匙）的准备、借用、回收。钥匙2组：负责业主包装钥匙、电卡、门禁卡、信报箱钥匙的准备。钥匙及物品领取组：查验交房流转单上的前五项签字；确认无误后，为业主领取钥匙包、可视对讲、礼品，并在交房流转单 上签字确认。礼品发放后请业主在物品领取单上签字。,钥匙交接与礼品发放组,组长：王珊珊组员：物业三人,职责,物料,15、钥匙存放盒、笔、物品领取单等。物品领取单、笔等。备注：钥匙交接及礼品发放组人员由物业公司工作内容确定,工作组说明及要求,（组长）监督小组成员工作，做好业主引导工作。（组员）负责维持交接房现场入口礼仪、指挥交通及停车，维护现场秩序正常。保安负责维护好交房现场的正常秩序，交房现场等所需物品的 搬运工作以及整个区域内的突发事件的衔接处理。引导客户进出动线，如遇下雨等情况，可为客户打伞服务。若发生纠纷事件及时进行劝解，对恶意行为进行及时制止。负责给业主在本环节解释答疑,秩序维护组,组长：刘宝怀组员：14人（物业公司保安）,职责,对讲机等。,物料,交房交通指引3名保安，负责客户停车及交房路线指引交房现场16、配备4名保安，负责现场秩序维护地下停车场配备5名引导保安，负责停车客户路线指引小区大门配备2名保安，负责形象展示,备注：秩序维护组人员由物业公司工作 内容确定,工作组说明及要求,（组长）监督小组成员工作，做好业主接待工作。（组员）负责对业主的热情接待，设立饮料点、休息区、并为业主提供茶 水服务。保洁负责现场清洁形象。开发商后勤人员负责工作人员用餐及办公用品补充。负责现场饮水、带包装糕点、工作人员就餐统计、车辆调配、现 场清洁等工作。,后勤保障组,职责,组长：刘宝怀组员：吧员四名、保洁若干、杨宁（综合部、物业公司）,物料,饮料机、饮水机、饮料、瓶装水、桶装水、一次性纸杯、带包装糕点、清洁用具。,17、备注：后勤保障组人员由综合部和物业公司工作内容确定,第五部分：交房其他安排,突发事件应急处理小组人员及职责,一、突发事件应急领导小组领导小组组长：刘畅副组长：舒红琼、杨万东、陈远滨 二、工作职责：组长：全面负责重大危机应急事件的处理；副组长：负责分管部门出现的重大、危机事件的处理；职责一：1、负责判断客户投诉性质和级别；2、根据危机事件程度向上级汇报；3、负责跟进和协调责任部门拟定方 案并督促实施。职责二：1、负责收集客户及来自媒体的危机事件；2、负责制定危机处理方案，并组织实施；应急处理专项小组办公地点：库尔勒九洲千城置业3楼会议室对讲机：物业准备（不低于12个）,客户解释工作,确定交房总负18、责人和物业、工程现场负责人，协调现场各部门人员处理紧急事件，负责事态的整体把控；为了保证届时业主提出的各类异议和问题得到及时有效的回复和解决，设立咨询答疑小组，由各部门专门负责 人或指定人员组成，分类解答业主提出的不同问题。,合同法律类：由公司律师负责解释沟通；销售承诺类：由凯鑫瑞公司营销负责人文磊解释沟通；物业收费及维修类：由物业公司经理钟玮负责沟通解释；工程质量和配套类：由工程部经理张苏伟负责沟通解释。各部门交房前对相关人员组织培训统一说辞。,交房的注意事项,1、各类人员提供所需专业资料、文件（如：相关证件、法律法规、产品检测报告、合格证等）提前准备齐全，以 便业主提出时，可以第一时间提供19、专业依据。2、提前汇总整体业主可能提出的问题，做好解决方案和统一口径，以便能及时给业主解决回复。3、在交房前收集论坛、业主群等散布的谣言，做好解释、辟谣的说法统一公布到业主论坛，给广大业主一个正面 的负责任的形象。4、与相关公安部门做好提前沟通、联系，提前做好突发事件纠纷准备。交房现场派出所人员配合维护秩序，避免 事件恶化。（派出所在交房现场支持不低于3天，其中周末两天时间必须确保派出所人员在现场。）5、后勤组提前准备好应急药箱，准备常用药品以备不时之需。,客户问题处理方式,业主因工程质量问题或设计变更，情绪激动或现场滋事：1、如遇业主在办理过程中情绪过激，办理人员应第一时间进行劝阻，引导业主20、至接待处（VIP室），协调人员安 抚情绪，咨询答疑人员协助业主处理问题，切记不能在交房现场大吵大闹，影响其他业主情绪和交房秩序；2、如业主不离开现场且行为过激，应及时通知秩序维护人员赶到现场制止和劝解，并将其带离集中办理现场（秩 序维护人员应保持冷静、克制态度，尽量避免与他人发生争吵或肢体冲突）。3、业主带离现场后，在专设接待室（物业服务中心），由相关咨询答疑组人员与其进行沟通，根据情况可具体到 现场进行查看，商讨问题解决方案，必要时可请示交房总负责人或相关领导。4、若一时难以控制且事件严重，应及时通知现场派出所执勤人员。相关工作人员对现场情况进行监控、录像，以 备后查和提供证据。5、事件中如21、公司受到了财产损失或人员受到伤害，应急小组成员应对损失情况或伤害情况进行取证，保护好现场，并留下目击者，配合公安机关人员进行详细调查以明确责任。,客户问题处理方式,因业主的过激言语和行为，与现场交房人员发生纠纷1、首先工作人员坚决做到骂不还口、打不还手；2、做好调查取证工作，进行必要的拍照、摄像等；3、若业主出现过激行为，威胁到人身安全可采取躲避的方式，交由当地公安机关处理。业主生病或受伤1、如业主发生身体不适等情况，先请其到案场休息，由后勤人员为其倒水等；2、如业主受到轻微外伤，后勤人员应立即带其到休息区域协助清洗伤口并用创可贴包扎；3、如业主生病或受伤情况较严重，应及时通知其家人及物业负责22、人并及时赶赴现场，并立即拨打“120”。,重要注意事项,1、对一些不能当时解决的问题不可自作主张，小组人员应与业主多沟通，详细记录，及时向小组负责人汇报；2、小组工作人员如遇各类不接房情况时，应严密观察事态发展，随机应变，尽力不要让业主相互之间 串联起哄，尽力控制好局面，避免造成局面失控。,其他安排,疫情防控：交房期间，由物业对交房现场及小区内按照防疫规定进行定时消毒；客户进入售房部前需进行测量体温，手部消毒等流程；进入售房部前需出示“已采样”标签或者行程码；签到区准备口罩等防疫物质，对于未佩戴口罩的业主进行提示并发放口罩。以上所有工作及物资的准备均由物业公司负责。员工着装要求：交房期间，公司所有员工着工装；业主接房优惠政策：集中交房期间接房，业主可享受：前两年物业费优惠0.2元/月；物业费用2021年2月1日起计算。,END,