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上海物业公司项目前期物业管理方案(52页)
上海物业公司项目前期物业管理方案(52页).doc
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综合体
上传人:偷**** 编号:453570 2022-07-18 51页 120.54KB
1、上海绿地某项目前期物业管理投标书上海XX物业管理有限公司目 录第一章 公司简介1.1公司简介 6第二章 物业概况2.1小区基本情况 92.2主要配套设备设施 10第三章 物业管理总体思路3.1绿地某项目物业管理总体思路 113.2管理整体运行流程图 133.3管理目标 133.4管理承诺 143.5行为规范 153.6窗口规范 163.7岗位规范 16第四章 人员配备与培训4.1管理人员培训 174.2管理人员管理 184.3人员配备、聘用标准 19第五章 员工岗位责任制与职责5.1经理岗位责任制 215.2副经理岗位责任制 215.3管理部主任岗位责任制 225.4小区经理岗位责任制 2352、.5保安领班工作责任 245.6保安员工作职责 245.7清洁领班工作职责 255.8清洁工工作职责 255.9绿化工工作职责 265.10维修人员工作职责 265.11财务出纳/文员工作职责 27第六章 服务内容与标准6.1日常管理与服务内容 276.2前期介入的内容与保障措施 286.3二次装修管理 306.4设备维修及养护 316.5装修现场管理 316.6二次装修管理流程 326.7物业维修及火灾应急措施 336.8设备维修及养护 346.9档案资料的建立与管理 34 6.10档案管理工作环节 346.11社区文化和环境文化 366.12社区文化生活的主要内容 36第七章 经费收支预算3、7.1物业管理费预算汇总表 377.2各项费用预算 397.3保安、消防费预算 407.4保洁、绿化费预算 407.5社区活动、节假日布置 417.6税金及附加 417.7公共设施能耗费 417.8核算收支情况 427.9开办费用测算 42第八章 结束语8.1结束语 44第九章 附 件附件 第一章 公司简介1、公司简介上海XX物业管理有限公司是专业从事小区物业管理的服务公司,目前已发展成一家规模化、专业化、优质化的物业公司,具有独立法人资格。公司目前下设3个物业管理处,担负着8个小区,20万平方米产业和1700余户的物业管理工作。公司现有员工52人,其中大专以上学历4名,管理人员获得专业管理证4、书的有7人。拥有一支技术过得硬、物业管理经验丰富、实力雄厚的员工队伍,公司具有三级物业管理资质证书。“满足客户要求,追求卓越服务”的企业承诺,恪守“诚信为民,服务第一”的服务理念,力求实现开拓创新,优质高效,创建品牌,追求卓越的企业目标。以一流的管理服务为广大业主创造温馨、舒适、文明、典雅、安全的居住环境。我们公司将从以下四个方面来确保我们物业管理服务的高品质:造就和保持一支高素质、有服务心、保持高度服务热情的员工队伍:我们公司将确立把知识、尊严、利益带给业主;以新形象、新概念塑造高品质的中国物业作为公司使命。我们的员工在公司都受到充分的、平等的尊重,受到全面的培训和良好的福利待遇,他们因此保5、持着对公司的认同,保持着高度的工作热情,从而把爱心和优质的服务奉献给业主。依法管理、热心服务:我们深知依法经营、依法管理是公司的生命保证,我们遵循国家的法律、法规、政策条例,以国家和业主的利益为出发点,给业主带来最高的安全保障。完善的员工培训计划:我们从事的是服务行业,工作的成败在于员工,在于员工对工作的热爱,在于员工的服务心,在于员工具备的良好职业技能,因此我们建立一套完善的培训体系。每个员工自进入我公司都要受到各方面、不断地培训,我们同时给予员工良好的个人发展前景,使员工获得尊严、荣誉和工作的乐趣,从而将爱心和优质服务带给业主。保证质量的同时节约开支、降低成本:我们一直致力于在提高质量的同6、时降低成本,学习、借鉴同行或相关行业先进有效的管理经验,通过采取各种开源节流的措施,以实现我公司“将价值和利益带给客户”的使命。公司全体员工也本着“住户的满意就是我们的目标”的宗旨,倡导“质量第一”的理念,实现“管理一流、服务一流、员工一流、效益一流”的目标。以高昂的热情投入工作,去迎接一切挑战,力争为业主创造一个幽雅舒适、服务周到的工作、生活新空间。法定代表人:张龙标公司注册地址、通讯地址:上海市南汇区惠南镇南团公路50号1.2质量方针1、以“住户的满意就是我们的目标”为宗旨。2、持续提高员工素质、持续改进管理与服务。3、为住户创造一个安全、清洁、方便、舒适的工作、生活新空间。质量方针的内涵7、:1、符合“住户的满意就是我们的目标”的公司宗旨,只有住户满意了,公司才能生存发展。2、员工是企业之本,持续提高员工素质是提高管理与服务质量的前提,因为住户的要求在不断提高,管理与服务的改进应是永无止境、持续不断的。3、通过持续改进管理与服务,为住户创造一个安全、清洁、方便、舒适的工作、生活新空间,然后实现“住户满意”这一总目标。4、本方针的制定依据、质量管理基本原则及物业管理组织的特点:1. 3组织机构图项目经理副经理管理部劳动人事业务维修接待组保安组清洁组工程组绿化养护组小区经理财务组 第二章 物业概况2.1小区基本情况本项目建造的物业类型为:住宅地块四至范围:东至环湖西三路南侧,西至中涟8、河东北侧,南至G5道路,北至城市楔形绿地。本项目总用地面积190597平方米,用地构成为:住宅建筑面积184890平方米;物业用地720平方米;绿化用地37474平方米。本项目总建筑面积196436.58平方米。其中一期66339.76平方米,二期130096.82平方米,其中地下总建筑面积20311平方米。地上总建筑面积196436.58平方米。住宅建筑面积184890平方米。本项目的建筑密度为26.6 %,综合容积率1.04;绿化率38%;集中绿化率18.3%。本项目规划建设机动停车位1140个。按照规划设计建造了非机动车停车位。2.2主要配套设备设施对讲系统:该系统采用可视对讲系统。住户9、可与单元门口进行呼叫通话,并通过开启入口防盗门。电子巡更系统:在各主要点沿线设置巡更点,系统选定不同巡更路线实践间隔,由计算机进行监控,并自动记录。红外周界报警系统。室内报警系统:在每户住户的室内安装报警系统和紧急求助系统,以实现住户防盗报警和和紧急求助。电子公告牌:该系统发布小区内公共信息,包括向居民发布时事新闻,天气预报,物业管理信息,会议通知等,该系统能使居民更及时、准确、快捷、便利地获取有关信息,提高小区物业管理水平。门磁开关及天然气泄漏探测器:各住户设有门磁开关及天然气泄漏探测器,并将该设防信息传至小区管理计算机,实现设防报警系统。二表自动远程抄送(水、天然气)背景音乐以及公共广播系10、统。电信宽带网络系统。室内分流、室外合流的排水系统。第三章 绿地某项目管理总体思路3.1绿地某项目物业管理总体思路按照上海市优秀物业小区管理标准对“绿地某项目”实施管理,以此定位为准则,高起点、大手笔开展各项物业管理工作。收费标准多层为0.99元。1、制定业主入户的各项程序和文件、规范、严谨的业主入住程序和业主对各位必备文件的承诺,是今后有序管理的基础,因此在物业管理起始阶段按照市有关物业管理有关规定,拟定入户时间各类文件和表格。2、管理始终要有透明度,作为业主的“管家”,随时欢迎开发商和业主对物业工作的检查指导,做到定时公布帐目,定期发放业主征询表。3、充分依靠和发挥区房土局物业科、社区办、11、派出所、居委会的作用,齐抓共管,使绿地某项目争创上海市优秀小区文明小区工作。在合同期内参加并力争达到“上海市物业管理优秀小区”、“文明小区”称号的标准。4、物业管理的实质是服务,业主对物业管理是否满意,实际上是对物业服务是否认可的主要标志,在物业管理中我们将推行各项常规服务,同时不断开拓业主所需要的各种各类新项目,把业主的需要作为我们工作的努力方向,尽善尽美让业主满意。5、实现各项目标的措施抓培训入手,层层培训、岗前和在岗培训相结合,使人人明白,物业管理的实质、任务、工作程序、要求和标准,熟悉掌握国家和地方有物业管理和本职岗位的法规、政策,按照培训要求严格实施,从严考核,考核不合格者不得上岗,12、上岗后违背岗位工作程序和标准者必须待岗补课或按情节予以辞退。把工程设备管理作为现代物业管理的关键来抓,以熟练和高超的专业技术掌握小区各类先进的设备,使各项设备运行正常,延长设备的使用年限,确实体现小区的保值升值,我们将把设备设计保养和日常保养工作做得更好。技防和人防两手抓,群防群治一体化,确保一方平安,执行24小时值班不定时巡更制、定岗定人、站岗服务。每户保安员须做到:有责任、有体能、有技术、有应变能力,对于可能发生的各类事故,都有完整的应急措施,日常定期训练,同时以专业保安队伍为主,工程、清洁等各工种物业管理服务人员一起实施保安一体化、一体化管理使小区昼夜没有安保的死角。保洁管理实行检查与抽13、查制并用,每天物业管理员进行检查,由物业经理进行抽查,双重保证其质量。实施严格的考核激励制度,个人收入与工作业绩挂钩,明确工作职责,每季有考核,公开推行奖勤罚懒,具有透明度的竞争机制。建立与开发商领导正常沟通渠道,定期每月工作汇报制度,使开发商的要求、建议及时传递到物业公司,从而确保整个物业管理运行的有效、高质。3.2绿地某项目管理整体运行流程图前期介入机构组建岗位培训验收接管办理入住装修管理日常管理整体运行流程的设计原则是全面、合理、高效、环环相扣、相互制约,保证各环节紧密衔接。为了保证进驻绿地某项目的工作有序,迅速开展各项管理工作,为住户提供快捷、完善的服务。本公司将严格按照上海市物业管理14、条例规定,严格操作,做到不论大小,使每件工作都程序化、系统化,在工作中一丝不苟、环环相扣、节节相连,从根本上保证本公司的服务质量。3.3管理目标1、小区竣工交房当年各项管理达到“上海市物业管理优秀小区”的标准。2、房屋完好率98%以上。3、小区照明和管道完好率96%以上。4、24小时接受报修,接报修后30分钟到现场。5、房屋零修及时率98%以上,零修合格率100%以上,并有回访制度和回访记录。6、消防设施设备完好率100%。7、环境整洁,四季常青。8、公众庭院废弃物滞留不超过30分钟。9、设备资料齐全,管理完善,可随时查阅;设备完好率95%以上。10、保证24小时供电正常,出现故障,立即排除。15、11、消除火灾事故,杜绝火灾事故苗子。12、无因管理责任引发的重大刑事案件和交通事故。13、无重大投诉,一般投诉在2以下,满意率95%以上。14、道路完好率95%以上。15、档案建立完好率100%。3.4管理承诺1、每天设立业务接待:周一至周日9:00-17:00。2、实行365天24小时全天候受理业务报修。3、抢险接报后30分钟赶到现场,做到急修不过夜,小修不过三天。4、24小时保安站岗不定时巡查服务。5、小区设备按照有关规定定期进行保养,每天巡检,记录完整,设备完好率98%以上。6、档案资料齐全,有专人整理保管,应用计算机归档。7、公用部位多层房屋每天清扫,每周拖洗、擦拭,高层房屋每天清扫16、拖洗、擦拭两次,无乱张贴,玻璃窗每半月擦一次。8、绿化工作做到根据草木特性,适时休整。9、管理处每半年发放一次住户意见征询表,以主动征求使用人意见。10、每月由物业主管,物业助理拜访业主,听取管理意见。11、管理处接到业主电话投诉,4小时内经复核给予初步答复。12、管理处接到业主书面投诉,3天内给予书面回复。13、每年进行防火演习。14、建立员工工作规范及岗位标准。3.5行为规范1、态度和蔼讲文明。在为住户服务时要态度和蔼,用语规范,耐心热情。2、挂牌上岗守纪律。员工在岗时要挂胸卡、胸牌,仪表整洁,管理员、保安人员持证上岗。3、公开制度讲规范。要公开办事制度,即各种手续的办理程序、办理要求、17、办理时限在现场有告示:公开办事纪律,即严禁“吃、拿、卡、要”的行为,严禁发生训斥、推诿、刁难现象,严格遵守服务纪律;公开收费项目、收费标准,即严格按照物价管理部门制定和审核或物业管理服务合同约定的收费项目、收费标准收费,并在服务窗口明码标价,告示不得多收费、乱收费。4、遵章办事不违规。维修及时,急修项目1小时内到现场,24小时内修复;如不能在规定时间完成,须对居民作出限时修复的承诺。小修项目三天内修复、不能因双休日或节假日顺延(居民预约、雨天筑漏可不受三天限制)。需安排工程修理的,应及时告知报修人。5、做好回访重信誉。经常走访业主,走访被服务的对象,不断改进服务方式,提高服务水平。涉及到房屋安18、全、筑漏维修的,必须进行回访。3.6窗口规范:1、公开办事制度,公开社会承诺,公开收费项目及服务标准。2、周一至周日全天业务接待。3、365天,天天24小时受理居民房屋报修。4、办公场所整洁有序,小区各项管理制度上墙公布,各种规定、公约分发到户。5、公开投诉电话,发放服务联系卡,方便业主报修及投诉。6、推行服务质量,检查、监督制度,逐级检查、监督。3.7岗位规范:1、管理员:敬业爱岗,熟悉业务,善于协调,管理有序。2、接待员:热情主动,登记准确,处置及时,件件落实。3、维修员:约时不误,便民利民,工完料清,住户签收。4、保安员:举止文明,熟悉环境,维护秩序,防范到位。5、电梯工:坚守岗位,操作19、规范,轿厢整洁,报修及时。6、保洁工:按时保洁,日清垃圾,定期灭害,环境整洁。第四章 绿地某项目员工配备及培训4.1管理人员培训(一)培训目标为了充分保证绿地某项目的物业管理高质量、高水准完成,必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍,通过各种形式的培训,使管理处员工具备全面的物业管理素质要求,从而实现预期的管理目标。(二)培训方式1、自学 自学是提高学知和技术、增长知识才干的行之有效的方法。本公司非常重视和鼓励员工业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、大学考等,公司在时间上给予照顾和安排。2、自办培训班 举办物业管理及相关专业培训班,加强和提高员工专业素质和职业道德修养。3、外派学习培20、训 管理处管理人员每年安排数次外派专业培训,业务人员及服务人员选派参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。4、参观学习 管理处组织全体员工分期、分批参观同行业优秀项目,开拓视野,总结经验。5、理论研讨或专题讨论 针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时聘请有关专家同管理层举行专题研讨或专题讲座,总结探讨具有超前意识的管理途径或管理措施。6、岗位轮训 通过岗位轮训,给员工提供晋升的机会,通过人才的横向、纵向交流达到一专多能、一职兼容的目的,从而提高综合素质和人才培养的功能。(三)培训计划签约后根据绿地某项目具体情况另定。4.2管理人员管理(一)录用与考核1、录用:依照上海市人事局主管部门招、调21、人员规定,根据公司人员编制、用工条件,经人事部门和用人单位联合考核,择优录用;录用后经公司或管理处培训部门对员工进行上岗培训和业务考核,试用3-6个月,依据劳动法的规定,以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系和合同期限。2、考核:考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段,公司重视对员工的考核,制定了一系列的考核制度和实施办法。(二)淘汰机制在实施小区物业管理过程中将严格按照公司对员工考核的淘汰机制程序运作,结合小区实际情况,贯彻实施管理处淘汰机制,使小区物业管理水平和员工队伍始终保持在最佳状态中。(三)关系协调现代管理理论的重要内容之一是系统理论,一个机构是由许多相互关联的要素、环节、部门22、有机结合而成,是一个复杂的系统体系。对管理处而方,运用好系统管理理论,协调好内、外部及各执行层的关系是搞好一体化管理的根本保证。我们提出的口号是“工种有不同,工作不分家”。在工作中任何人遇到什么情况,都有义务及时处理,不能处理时则要求及时与管理处汇报传达信息,使各类问题在最短的时间里得到解决。4.3人员配备聘用标准人员配备、聘用标准(一)1、物业项目经理:1人,45岁以下,大专以上学历,有较强独立指挥工作能力,对本职专业有一定理论和实际管理经验,曾在企业担任领导工作经历的优先。2、物业副经理:1人,45岁以下,中专以上学历,熟悉物业管理工作流程,善于与客户、业主沟通,有一定组织能力和写作能力的23、优先。3、管理部主任:1人,45岁以下,高中以上学历,熟悉、了解给排水、电气、电梯、弱电,达到上述某工种的应知、应会,持有上岗证,能按工作规程和质量要求独立进行工作。4、接待员、财务:2人,35岁以下,熟悉小区物业管理区域,懂得财务、人事培训,有二年财务以上专业工作实务,并持有会计上岗证书。人员配备、聘用标准(二)保安员-45岁以下,1.70以上,初中以上学历,身体健康,品行端正、责任性强,退伍军人优先。 保洁员-46岁以下,初中以上学历,相貌端正,细致认真,能吃苦耐劳,为人正派。 保绿员-48岁以下,初中以上学历,熟悉花木的培育和剪裁,相貌端正,细致认真。维修工-50岁以下,初中以上学历,具24、备2年以上的工作经验,拥有水、电工专业技术上岗证和等级证书,能吃苦耐劳,不计时间,相貌端正,品行正派。注:配备人数63人,其中:管理人员6人 水电维修3人保安 31人 保洁8人泥工维修2人 保绿5人 车位管理人员8人第五章 员工岗位责任制和职责5.1经理岗位责任制1、在公司董事会领导下,贯彻执行上级有关规定和董事会决议,负责全面领导和管理工作。2、负责召集和主持经理办公会议,研究、处理办公会议职权内的各项工作和问题。3、负责健全公司各种规章制度,定期检查和督促各部门工作,保证公司各方面工作的顺利进行。4、负责向董事会提出需经由董事会讨论、通过或决定的问题议案。5、负责编制公司年度财务预算,做好25、财务审核监督,并积极做好双增双节工作。6、负责公司重要的公关及接待工作。7、批准行政人员的公出及假期安排。8、负责对员工的物质和精神文明建设的教育,不断提高员工队伍的素质。9、完成上级领导及公司董事会交办的其他工作任务。5.2副经理岗位责任制1、在公司经理领导下,分管财务组、劳动人事、业务接待、维修接待、各小区经理管理等工作。2、协助经理处理分管部门的日常工作,当好经理的参谋和助手,做好分管部门之间的协调工作。3、负责公司人事工作,根据经理指示做好员工接收、调配、辞退、考核和营销工作。4、负责公司工作计划、总结、规章制度等各类文件的起草、审核工作。5、承办公司各类会议的工作,做好会议记录,整理26、会议纪要。6、负责公司对外联系和来信、来访的接待事宜,负责各小区业主接待报修业务,并按规定及时送交管理部人员修复。7、负责市场管理全面工作,协助业主办证和协调市场内外事务。8、负责签订业主管理的公约、各种租房协议、新接管小区协议的工作。9、负责新物业小区接管筹办工作。10、负责各小区物业管理收费工作,督促财务人员及相关人员按标准及时收费。11、完成经理交办的其他工作。5.3管理部主任岗位责任制1、在公司经理领导下,分管保安组、清洁组、工程组、绿化养护的工作。2、协助经理处理分管部门的日常工作,当好经理的参谋和助手,做好分管部门之间的协助工作。3、负责业主报修业务工作,落实维修人员及时修复,做到27、收费公开合理,维修保证质量,并对业主及时做好回访工作。4、掌握各小区设施和性能完好情况,负责制定维修保养计划和措施,严格控制日常管理费用的开支。5、负责对管理小区工程技术资料的整理存档。6、负责对分管部门的业务培训,加强员工职业道德教育,不断提高员工业务素质,每月对分管部门人员进行经济责任制考核工作。7、每月组织召开一次组长例会,及时检查和布置工作。8、定期开展问卷调查和抽样访问活动,了解情况,听取意见,与业主保持良好的合作关系, 不断提高公司的管理水平。9、组织专业技术人员参加接管小区前管理验收工作。10、完成经理交办的其他工作。5.4小区管理员岗位责任制一、依照物业管理服务合同的约定,组织28、落实人员做好小区内楼宇管理、日常维修、清扫保洁、绿化养护、门卫保安、卫生消毒、车辆管理、依法制止违规装修和违章搭建等具体管理服务工作。二、根据物业管理法规、规定和合同约定,制订小区管理服务的详细计划和方案,保障物业使用的方便、安全,保持物业及其设施完好、环境优美、公共秩序良好。三、明确内部管理制度,规范居住物业小区管理服务人员的行为,及时处理管理服务人员的违规行为。四、每半年向业主委员会报送物业维修、更新费用的收支账目,接受审核。五、定期听取业主委员会、业主和使用人的意见和建议,改进和完善管理服务。六、发现违规行为或违反业主公约的行为,立即进行劝阻、制止,并向业主委员会和有关行政管理部门报告。29、七、对业主之间、使用人之间及业主与使用人之间在物业使用中发生的争议进行协调。八、完成公司领导交办的其它工作。小区经理应当接受街道办事处、乡(镇)人民政府和房地产管理部门的指导和监督,配合相关部门做好社区管理工作。5.5保安领班工作职责1、协助管理处值班人员处理一切保安及治安、消防事故。2、协助管理员管理保安人员工作。3、发生事故时,到现场作出调查,并在保安记录册内详细记录事件过程。4、按管理员或物业主管要求对保安人员作出调配。5、编排保安人员岗位安排。6、配合对保安人员培训工作。7、经常巡视各岗位值勤情况。8、经常巡视正在装修的单位,确保消防及治安情况符合要求。9、对日常保安岗位调配情况及工作30、分流作出记录。10、负责监管保安人员巡逻情况。11、主持班前集队,检查保安人员仪表仪容。12、执行公司所委派的其他任务。5.6保安员工作职责1、绝对服从上级所指派工作。2、熟悉各岗位任务及要求。3、熟悉各岗位情况,消防设施分布及使用方法。4、爱护通讯器材及岗位上设施。5、对住客及进出人士保持礼貌。6、巡逻时留意各楼情况,发现问题时马上向上级汇报,检查公共地方设施,如有损坏,填写巡逻报告,由管理处派人修理。7、遇事故时马上报告并遵守上级指示处理。8、参与物业主管所执行培训。9、维持各岗位秩序情况。10、填写各岗位所规定记录并保存完好。11、不得擅自离岗调岗,当值时不准睡觉、阅读刊物或抽烟、进食。31、12、执行上级所指派的其他任务。5.7清洁领班工作职责1、服从执行管理员所安排任务工作。2、每天检查员工出勤、上班情况、仪表仪容、工作效率。3、确保工作质量及考勤纪律。4、根据员工的工作能力,合理安排工作。5、勤巡查,发现问题及时处理,工作要精细,提高效率。6、带领做好本班工作,越是困难越要挺身而出。7、经常向管理员汇报情况,听取指示,认真落实。8、学习业务知识,提高管理水平。9、协助清洁主管监督,督导清洁及绿化工作。10、每天做好清洁用具、用品、用剂等发放回收工作。11、关心员工的思想和生活,及时反馈班内的信息。12、每天下班之前写好交班簿。13、执行公司所委派的其他任务。5.8清洁工工作职32、责1、服从上级指挥,认真学习。2、对工作要有自觉性。3、爱护小心保管公物及所配备用具、用品。4、按正确指示使用工具、机械、遵守安全守则。5、注意个人仪表,保持仪容整洁,注意礼貌。6、执行其他公司所指派的任务。5.9绿化工工作职责1、每位绿化工,必须树立强烈的责任心和自觉性,严格按绿化管理制度来管理和操作,以环境绿化为主体,尽心尽责,发挥自已的主观能动性。2、每天观察绿化干湿度、浇水量,保持植物有良好生长条件(叶面清洁度、杂草率、花盆整洁度),及时清除石砖、建筑垃圾,处理各种绿化工作中所产生的新情况及问题。3、任何植物布置力求整齐、美观,发现枯枝及时剪修,同时对楼盘植物品种及数量必须全面了解,发33、现问题,及时上报物业主管,做到及时处理。4、每天做好“一句话”的工作日记,对发现的问题要认真记录,碰到困难应及时与园艺领班联系。5、积极配合物业主管搞好所属楼盘的绿化工作,结合楼盘绿化特点积极有效地做好季节调整工作,以达到最佳观赏效果。6、如遇突发事件,必须马上到达现场查看情况(如台风、雷雨等),不得拖延时间。7、有困难时,园艺工要有凝聚力,要有以全局为重的思想,齐心一致,克服困难,服从调配。8、对业务要认真钻研,努力学习新知识,不断提高自身的业务水准。5.10维修人员工作职责1、熟悉本系统设备的情况,本工种技术精良,能独立完成维修任务,协助各级主管对所辖系统或楼盘进行日常维护及系统整改。2、34、协助各级主管收集所辖系统的各类技术资料及图纸。3、严格执行本工种所规定的操作程序及规章制度。如是检修设备,施工前应认真查阅有关图纸资料,按要求对系统进行维护保养或整改施工,做好保养日志。4、绝对保证人身及设备的安全,严禁带电操作,注重文明施工。5、承担所在楼盘的日常维修及有偿服务。在工作中,千方百计节约原材料和元器件。6、在处理维修任务时,要求态度热情,仪表整洁,配备维修用品及鞋套、手套、垃圾袋、抹布等用品,文明施工,技术精良,不允许与业主或其他施工单位人员发生争执。7、遇有维修任务,接维修工作单后,必须在15分钟内作出反应。如因材料、工具等原因,一时不能修复的,也应向业主说明情况,并报领班或35、楼盘工程主管,一般情况下,领班或工程主管应立即上报,申请解决。8、遇有紧急情况,应牺牲个人利益,绝对保证抢修任务按期完成。9、杜绝收取小费或收费不开票其他变相收小费现象。10、遵守公司规章制度及劳动纪律,遵纪守法,服从领导。11、完成上级交办的任务。5.11财务、出纳/文员工作职责1、处理日常收款事务,制定报表向上级部门及总经理汇报。2、协助追收管理费用及其他应收费用。3、处理日常文书工作包括打电脑及接听电话。4、所在物业管理处日常报销,如有问题马上向上级领导报告。5、负责保管文具及文化用品,作出记录。6、执行其他所指派的文书工作。第六章 服务内容与标准为了达到我公司制定的管理,应在物业交付使36、用前无偿提供物业管理用房720平方米。日常物业管理阶段是物业管理公司实施管理与服务功能的重要阶段,主要内容包括机电、保安、清洁卫生管理与绿化环境布置等多方面内容。6.1日常管理与服务内容建立健全财务制度和编制绿地某项目物业管理费用年度预算,按照预算严格控制费用支出,并跟踪决算,及时向业主报告财务收支情况。收集、整理和编制小区的全部图纸、竣工验收设施设备、财务、物业管理运作、相关政策条例等各类档案资料,并按公司规定统一归档。参照上海市物业管理优秀小区的评比标准。建立各主要通道、区域、设备、设施标志引导系统,并保证其完好无损、清晰明朗。根据政策法规,负责与有关政府职能部门和相关企事业单位的协调工作37、,保证小区的管理运作,具有良好的外部环境。制订绿地某项目年度设施设备的保养计划,配备专业工程技工负责各类设施设备的维修养护。开展各种无偿和有偿服务。策划内容丰富的社区文化活动。 负责住户的装潢施工管理。6.2前期介入的内容与保障措施:绿地某项目是景观中高档居住小区,其物业管理要求之高是不言而喻的,因此物业管理应作好入驻前的筹备工作,并对整个小区竣工交付前对所有设备隐蔽工程予以识别和记录,严格根据有关程序及法律要求进行接管验收,采取相应的、系统的保障措施,对小区内设备设施进行管理与维护,并对所有业主明示住宅使用公约使物业得以高质量保养,达到升值潜力无可限量。入驻前的筹备工作绿地某项目的物业管理公38、司将在前期介入的基础上,为即将接管的绿地某项目从各方面作好充分准备,在交楼前先作验收,并向发展商汇报一切承包商在安装工程未达设计规格及要求的事项。1、对各相关工种的人员进行专业培训,确认其上岗资格,以胜任即将担负工作。2、在绿地某项目入伙前,根据报价预算案,向该物业所在地物价部门申报物业管理收费标准。物业的接管验收:1、接管验收步骤。2、在单体验收基本完成的基础上进行全面验收接管。3、确定验收日期。4、组织验收队伍,由发展商指定一名负责人。5、落实物业验收费用。6、制定验收方案与有关表格(根据实际情况)。接管验收时注意事项:1、物业验收交接时,物业公司在组织安排时应注意的事项。2、单元的验收应39、注意的事项。3、公共地方及设备的验收应验收的事项。接管时应提供的技术资料:竣工图包括总平面图、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸。地质勘察报告。工程合同及开、竣工报告。工程预、决算。图纸会审记录。工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)。隐蔽工程验收记录。沉降观察记录。竣工验收证明书。钢材、水泥等主要材料的质量保证书。材料、构配件的鉴定合格证书。水、电等设备的检验合格证书。砂浆、混凝土试块试压报告。供水试压报告。园林绿化的图纸和清单。设备清单、安装调试记录、使用注意事项说明、质保书和保修单。 有关工程项目的其他重要技术决定和文件。验收接管后物业保修事宜:按照有关规定,发40、展商与承建单位、发展商与业主在合同中有明文规定,物业管理单位在保修期内发现原施工引起的质量问题应及时与发展商联系,由承建单位整改。保修范围如下:屋面漏水。烟道、排气孔道、风道不通。室内地坪空鼓、开裂、起砂、地砖摇动、有防水要求的地面漏水。内外墙及顶棚抹灰、面砖、墙纸、油漆等饰面脱落,墙面起碱脱皮。门窗开关不灵,或缝隙超过规范的规定。厕所、厨房、洗手间地面倒泛水、积水。水塔、水池及有防水要求的地下室渗漏水。外墙渗水、阳台积水。室内上下水管道漏水、堵塞。钢、钢筋混凝土、砖石砌体及其他承重结构变形、裂缝超过国家规范或设计要求。6.3二次装修管理物业管理处将参照上海市居住物业管理条例、上海市居住物业装41、修管理规定、关于加强居住物业装修的规定,为维护全体业户的利益,依法对业主装修过程的进行监督指导,对装修施工队伍进行管理。从而保障小区居住的安全、整洁、有序,确保公共建筑、设施、设备的完好。 6.4业主装修申请受理业户装修申请,审核业户的室内装修设计,装修审核通过后,与装修施工单位签定住宅装修管理协议;受理施工单位和人员身份登记,收取出入证押金后向施工人员发放施工临时出入证;施工单位进入施工现场前,要求施工单位对所有施工人员,进行防火安全和物业管理相关规定的教育。 6.5装修现场管理物业管理处将指定专门人员,负责业主二次装修施工现场管理和安全监督工作;业主装修施工人员名单汇总表交物业保安部,保安42、值勤人员可按表查验施工人员临时出入证,并巡视跟踪施工队伍的装修过程,维护小区的安全;物业管理处业主装修专管员和保安人员必须每天巡视检查施工现场,随机了解施工情况,必要时可由工程设备人员同时前往查验;管理处业主装修专管员和保安人员负责进行装修管理的日常记录,记录应如实地反映装修管理实际情况,月底汇总后按户分别归档;业户装修竣工后,如无违章行为,验收合格后物业管理处可在装修申请表上签字确认;对违反装修管理规定的行为,及时进行劝阻,同时向业户发出装修整改通知书。对于执意违反装修规定,且对其他业主造成不良影响的野蛮施工行为,坚决制止决不姑息。对于违规业主,耐心说服,动之以情,晓之以理;对于故意违反装修43、规定,且不听劝阻,拒不整改的业户。除发出装修整改通知书外,还可通报政府主管部门加以解决。为维护全体业户利益,物业管理处保留通过法律途径解决问题的权利。6.6二次装修管理流程严格按照管理公约规定进行施工从维护全体业主的利益出发,对装修施工现场进行安全检查如有违章操作,物业管理公司立即要求停工,并采取相应步骤予以纠正和补救正常施工直至完成,物业管理公司签收装修完成意见书6.7 物业维修及火灾应急措施1、 接到业主报修后,维修工迅速赶到现场,进行检查,发生断水,检查水阀门是否被人关掉,水管是否在检修,如水厂突然停水,应向业主及时说明,如发生断电,电工维修应向业主询问突然断电情况,是否使用过什么电器,44、应用万用表检查断电线路,查明突然断电情况,及时修理恢复用水、用电,如水厂突然断水、供电突然断电应向业主讲明情况。2、 下水管道阻塞或雨污水管阻塞,维修人员第一时间赶到现场,进行疏通、防止污水外溢造成不必要的损失,然后将排水设施、污水、雨水管中捞出的污垢、杂物及时清理干净。3、 小区电梯突然停运或机电故障,迅速组织人员进行抢救,并及时向消防队紧急救助,迅速救助电梯内的人员,查明停运的原因,及时维修电梯故障,恢复电梯运行。业主室内发生火灾,业主家中无人怎样处理,首先拨打119报警,组织人员及时抢救,在抢救同时,派人接应消防车,当公安消防车赶到时,保安人员应向消防队介绍火灾情况,并做好向导工作,配合45、消防队做好灭火工作,限制无关人员进入火场,在灭火的同时及时通知业主迅速回家。6.8设备维修及养护1、 水泵及机电设备的维修养护,每天检查及巡视,发现问题及时维修;2、 为了保证电梯的安全,正常运行,保养遵照“电梯保养周期表”进行保养;3、 维修人员牢固树立“质量第一,安全运行”指导思想;4、 建立电梯维修保养登记卡(做到一台一卡制)以便对每台电梯的性能和质量进行分析,以及在年检整修时作为依据;6.9档案资料的建立与管理随着建筑设计高科技、专业化发展,信息成为管理资源中又一重要因素。为此,我公司在绿地某项目的档案建立与管理中采用电子计算机技术,通过档案的“集中化、有序化、信息化”科学程序,筹建管46、理处与公司各领导部门的互联网络,运用先进的资料检索软件,加强主管领导的工作检查和监督,完善建档流程,严格档案管理制度;明确建档内容,实行系统收集、集中管理;推行现代化、系统化、科学化、多元化、规范化、经常化等“六化”管理。6.10档案管理工作环节档案利用资料归档资料收集资料整理资料的收集设立档案室,采取系统化、科学化、电脑化的先进手段,由客户服务员负责,建立相应的规章制度,对所有档案进行严格管理。资料的收集坚持内容丰富的原则,根据实体资料和信息资料的内容,在实际工作中从需要出发,扩大信息资料的来源渠道,从时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料;从空间上讲是指物业构成的方方面面,47、大到房屋本体、公共设施,小到一树一木都有详细的资料收集。资料分类整理收集后的所有信息,统一由档案室集中整理。整理的重点是去伪存真,根据档案的来源、信息的内容、住处的表现形式等特点进行细分,做到条理清晰、分类合理。资料归档管理归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学的分类与保存。根据实际需要,绿地某项目的管理拟采用原始档案和电脑档案双轨制。采用多种欣赏的文档储存方式,便于原始档案的保存,如录像带、胶卷、照片、图景等。档案组卷按不同业务性质、编号、造册、编辑并分柜保存,运用计算机等先进的管理手段,尽可能地把其他形式的档案资料转化为电脑储存,便于查找和调用。档案的出室、入室都有严格的规定。出室必48、须由具备资格的人员经登记后方可借出;入室时,须由专人进行检查,如有破损,立即修复,并追究有关人员的责任,档案管理人员需要及时收回在外文件,严防文件的流失。档案的管理环境必须做到“三防”,即防火、防潮、防霉等。档案的运用采用先进的检索软件、建立电脑网络系统,充分发挥档案的储存和使用价值。外部网:与公司本部进行联网,所有管理资料如住户资料、装修资料、财务状况等,随时可以查阅调用,便于工作监督和检查。内部网:管理处内各部门联网,运用现代化办公手段和设施,对文件进行分级管理、分层使用。6.11社区文化和环境文化我们将承沿中国文化传统,在此基础上,进一步弘扬现代化的生活观念和生活方式。社区成员是物业管理49、的决定性因素,我们强调以社区成员为中心,尊重、相信、依靠,充分运用业主或使用人,调动其积极性。通过寓教于乐、循序渐进的社区文化建设,培育社区精神,整合共享价值观念,增强社区凝聚力和向心力,使物业管理收到事半功倍的效果。我们的目标是使绿地某项目的文化建设具有代表性、先进性和实用性,使之成为整个文化生活中的一个标志性典范,带动整个物业管理行业文化建设上档次上水平。绿地某项目社区文化建设将在五个层面上全方位展开。6.12社区文化生活的主要内容绿地某项目环境文化建设设想环境文化建设的目标是园区文明洁净,环境质量良好,资源合理利用,生态良性循环,基础设施健全,生活舒适便捷,形成环保意识。我们将环境文化建50、设纳入物业管理日常工作中。设立专门部门环境管理部,专人负责,齐抓共管。拟定制度,及时监督,并邀请居民代表组成环保小组,义务监督,沟通信息,发现问题,及时处理。我们将定期向社区成员公布环境公告。我们采取的主要措施有:排水管道实行雨污分流、家庭污水进入污水管网、垃圾分类袋装和资源化回收、无害化处理、垂直绿化和立体绿化、噪音监测和管制。第七章 物业管理费收支预算、分析7.1物业管理费预算汇总表全年收入项目多层小高层建筑面积12962755263单价0.991.41收缴率90%90%收入小计1385972841545收入合计2227517元7.2各项费用预算人员配置及成本测算1、员工工资岗位设置人数平51、均月薪合计管理人员经理130003000副经理120002000管理部主任115001500财务、出纳114001400行政114001400小计6-9300工程工程领班120002000维修工410004000小计5-6000保安保安领班120002000保安员3084025200小计31-27200清洁保绿清洁领班112001200清洁保棣1284010080小计13-11280合 计55-537802、工作餐费:55*130=7150元/月,全年85800元。3、各项福利费:54880*25%=13720元/月(包括员工年终奖、福利费、教育培训费、残疾人保障基金、员工意外保险等),全年152、64640元4、三金:20295元/月(最低保险369元/人/月),全年243540元。4、 加班费(节假日):4235元/月,全年50820元加班岗位平均日加班工资/人加班人数/天平均日加班工资加班餐费管理人员200360015工程人员120224010保安人员8018144090清洁人员60530025合计-282580140月平均国定假日加班费:(2580+140)*10天/12个月=2267元/月日常加班费:1968元/月员工制服:39468/24个月=1645元/月制服类别人数夏装、冬装单价金额管理人员62套/1套/人3005400工程部52套/1套/人2203300清洁保绿人员1353、2套/1套/人1676513保安人员312套/1套/人23521855保安棉大衣161套/2人1502400合计39468办公用费4600元/月,全年55200元1、办公用品500元2、印刷费500元3、办公设备维修费300元4、邮电通讯费800元5、交通运输费500元6、公共协调费800元7、培训费、资料费、审计费、咨询费700元8、其他500元7.3保安、消防费2200元/月,全年26400元1、消防器材(换药剂)更换200元2、易耗品(电筒、电池、出入证、巡更记录、手套等)900元3、保安通讯设备维修600元4、安保联防费500元7.4保洁、绿化费4100元/月,全年49200元1、清洁54、耗材(清洁剂、灭虫剂、垃圾袋等)1300元2、清洁设备维保费(垃圾房设备、打蜡机等)300元3、污泥、垃圾清运费2000元4、灭害费用500元7.5社区活动、节假日布置800元/月,全年9600元住宅物业管理成本小计(不含税金、酬金)100842元7.6公共设施能耗费1、 多层水泵运行费按每平方为0.15元计算;2、 小高层电梯、水泵运行费按每平方0.55元计算。3、 每月按30天计算4、小区照明用电费用:7000元/月197371平方米0.03546元/平方米5、消防系统运行费用:3000元197371平方米0.01519元/平方米小高层电梯、水泵运行费用测算电梯,全年660000元序号设备55、名称数量(台)功率(KW)每日运行时间每日耗电(度)每月费用(元)1电梯20157.52252550002合 计55000水泵,全年83516元序号设备名称数量(台)功率(KW)每日运行时间每日耗电(度)每月费用(元)备注1高压变频泵47.59.52856959.70三用一备2合 计6959.70注:1、动力电每度按0.814元计算2、每月按30天计算3、电梯运行费用:55000元132671平方米0.414元/平方米4、水泵运行费用:6959.70元51191平方米0.135元/平方米5、电梯、水泵运行小计费用:0.4140.1350.55元/平方米有关竣工交付房屋的保修和养护费用另行商定。56、7.7核算收支情况本小区全年物业管理收入计2227517元;全用费用成本计2113544元,税收5为111375元;全年核算收支盈亏:2598元。7.8开办费用为购买物业管理工作必需的一些设备及工具,需委托方配合提供一次性开办费。序号 内容 数量 单价 金额1、办公桌椅 16只 500元 8000元2、保险箱 1只 2000元 2000元3、办公椅 12只 100元 1200元4、文件柜 2套 2000元 4000元5、空调 3台 3000元 9000元6、垃圾筒 80只 200元 16000元7、电话 7台 400元 2800元8、员工更衣箱 8套 1000元 8000元9、绿化工具 1套 57、2500元 2500元10、办公室装修 简易 25000元11、垃圾车 4辆 800元 3200元12、管道疏通机 2台 1500元 3000元13、铝合金梯子 2台 300元 600元14、小区平面图、道路禁令标志 6000元15、水电维修用工具 7800元16、巡逻自行车 5辆 200元 1000元合计 100100元第八章 结束语8.1结束语我公司依托自身专业的管理技术、雄厚的管理实力,结合绿地某项目的现状,精心制作出本物业管理投标书,对绿地某项目的物业管理模式、组织机构、经费收支、服务内容和标准等作出了统筹安排,我们拥有一群有理想、懂技术、肯奉献的员工队伍。我们有理由有信心,藉绿地某项目优越的地理位置和开发商先进的经营理念,再加上我们公司在物业管理行业树立的良好形象,通过双方的通力合作一定能为绿地某项目营造一个良好的、全新的居住生活环境,使绿地某项目成为一个众口传颂的物业品牌,从而使开发商的投资有更好和更快的回报。如能有幸获得委托方的委托,我们将制定一套相适应的专业管理制度,配合由我们派驻的管理人员的实际运作,结合质量管理部门定期的监督和指导及物业公司专业人员的全力支持,定能不负众望。我们坚信,我们了解“绿地某项目”业主的真正需求,我们的优质服务会为我们找到更多的朋友。第 51 页 共 51 页
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