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物业管理公司客户服务部管理制度手册(90页)
物业管理公司客户服务部管理制度手册(90页).DOC
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综合体
上传人:偷**** 编号:453568 2022-07-18 87页 695.54KB
1、第一节 部门职责及工作目标目 录第一节 部门职责及工作目标1一、客户服务部门职责1二、客户服务部工作目标及衡量标准3三、顺德碧桂园屋村客户服务部组织结构图5第二节 岗位职务说明书7一、客户部主管、副主管职务说明书7二、客户部领班职务说明书8三、客户助理职务说明书10第三节 操作规程19一、主管操作规程19二、领班操作规程22三、客户助理操作规程23四、档案资料操作规程45五、来访登记处51六、IC卡中心52第四节 部门规章制度54一、客户服务部绩效管理制度54二、绩效考核内容56三员工绩效考核内容59四、顺碧客户服务部分级标准61五、附件6385第一节 部门职责及工作目标一、客户服务部门职责(2、一) 财务视角1、 负责物业管理费的催缴、追收工作。2、 负责人员的考勤、编制工作。3、 负责部门办公用品、设备设施的节能降耗工作。(二) 顾客视角1、 负责监督办公环境及员工的仪容仪表工作。2、 负责社区信息的宣传工作。3、 负责协调公司各部门工作。4、 负责改善服务质量、提高客人的满意度工作。(三) 内部流程1、 负责办理业主入住收楼工作。2、 负责办理屋村出入证工作。3、 负责办理装修申报、延期、停工、退场工作。4、 负责办理转名、退楼工作。5、 负责接待客人的来访、来电、咨询、委托、有偿或无偿服务工作。6、 负责特发事件处理工作。7、 负责业主、住户投诉建议的接待、处理、回访工作。8、3、 负责定期收集、汇总业主意见工作。9、 负责来访登记工作。10、负责IC卡的办理、资料录入、退卡工作。11、负责钥匙的留置、借取工作。12、负责业主档案管理工作。13、负责部门工作目标、操作规程的修订工作。14、负责办公室物品领用工作。(四) 员工学习与成长1、 负责员工的培训工作。2、 负责员工的绩效考核工作。二、客户服务部工作目标及衡量标准(一)、财务视角1、 工作目标:每月应收管理费115万元,管理费收费率(实收应收)达95%以上。 衡量标准:管理费催收工作分区落实到个人跟催,以电话、信件的通知形式催收,并将每月的通知情况存档,作为绩效数据。2、工作目标:根据客户服务部组织结构图制定人员4、编制。 衡量标准:部门人员编制不多于23人,人员每月的出勤天数(除法定节日外)不超过28天,不设加班。3、工作目标:确保部门办公用品与上年相比下降10%即下降400元。 衡量标准:按上年部门办公用品标准4000元计算。(二) 、顾客视角1、工作目标:通过监督部门办公环境的整洁及员工的仪容仪表,给顾客留下良好的客户服务部形象。 衡量标准:每日由领班对办公环境及员工的仪容仪表做检查日志,符合检查日志及服务规范及扣分标准表的要求,月平均扣分少于10分。2、工作目标:通过业主资迅快递、洋房公告栏刊登、张贴社区信息,使业户获知最新资迅。 衡量标准:每月于业主资迅快递、洋房公告栏刊登、张贴社区信息不少于15、次。3、工作目标:减少公司内部门间的不协调引起的投诉,确保3个月内不出现二次投诉。 衡量标准:每月与屋村各部门联系不少于3次,确保3个月内不出现二次投诉。4、工作目标:2005年12月31日前完成20小时管理者素质的培训项目,提高客户助理 的综合素质及处事能力,培养优秀的管理者。 衡量标准:每月15日加强操作规程、法律法规培训,参加考试的管理人员至少有90%通过率(通过率为合格人数考核人数,考核合格分数为60分)。(三) 内部流程1、工作目标:确保在30分钟内完成入住收楼工作。 衡量标准:符合操作规程及考核评分标准内容,部门月平均扣分少于10分。2、工作目标:确保在15分钟内完成出入证的办证工6、作。 衡量标准:符合操作规程及考核评分标准内容,部门月平均扣分少于10分。3、工作目标:确保在15分钟内完成装修申报、延期、停工、退场工作。 衡量标准:符合操作规程及考核评分标准内容,部门月平均扣分少于10分。4、工作目标:确保在30分钟内完成转名、退楼工作。 衡量标准:符合操作规程及考核评分标准内容,部门月平均扣分少于10分。5、工作目标:不出现客人对服务人员态度、形象的投诉,不与客人争论、争吵。 衡量标准:符合操作规程及考核评分标准内容,部门月平均扣分少于10分。6、工作目标:确保在10分钟内向上级反映特发事件情况。 衡量标准:符合操作规程及考核评分标准内容,部门月平均扣分少于10分。7、7、工作目标:确保减少二次投诉,提高客人投诉的满意度。 衡量标准:符合操作规程及考核评分标准内容,部门月平均扣分少于10分。8、工作目标:确保月均收集业主意见不少于50条,客人月均满足意见不少于40条。 衡量标准:通过电话、信函、面访、社区文化活动形式与业主形成密切关系,了解客人的意见与动向。根据客户服务投诉处理流程实行回访制度,对客人的投诉意见能及时汇总,提高客人的满意度。9、工作目标:确保5分钟内办理来访登记工作。 衡量标准:符合操作规程及考核评分标准内容,部门月平均扣分少于10分。10、工作目标:确保20分钟内完成IC卡的办理、资料录入、退卡工作。 衡量标准:符合操作规程及考核评分标准内容,8、部门月平均扣分少于10分。11、工作目标:确保5分钟内完成钥匙的留置、借取工作。 衡量标准:符合操作规程及考核评分标准内容,部门月平均扣分少于10分。12、工作目标:确保3分钟内完成资料档案管理工作。衡量标准:符合操作规程及考核评分标准内容,部门月平均扣分少于10分。13、工作目标:健全部门工作目标、操作规程的可操作性。 衡量标准:每三个月对工作目标、操作规程进行修订,季度修改建议项不少于1项。14、工作目标:办公室各项常用物品不空缺。 衡量标准:符合操作规程及考核评分标准内容,部门月平均扣分少于10分。(四) 员工学习与成长1、工作目标:加强员工培训工作,建立高素质的员工队伍,确保员工的绩效9、分数平均分75分以上。衡量标准:每月员工培训工作不少于8小时,确保员工的绩效分数平均分75分以上。2、 工作目标;建立健全部门绩效考核制度。 衡量标准:通过每月的绩效考核,确保员工绩效分数平均分75分以上。三、顺德碧桂园屋村客户服务部组织结构图(一) 岗位人员配置依据、设置岗位因素考虑:1、根据屋村客户部服务时间、业主的长住与非长住因素决定客户助理配置和定编。2、班次根据繁忙时间安排,分为A班:7:00至16:00,B班:8:00至17:00,C班:8:30至17:30,D班9:00至18:00(以上班次中午轮休1小时),E班:14:00至22:00,F班18:00至2:00。(二)增编条件和10、减员条件1、根据屋村客户部服务时间、业主长住或非长住因素决定客户助理增编和减员条件。2、根据区内入住户数,约增加5000户增编副主管1人;约增加4000户增编领班1人;约增加500户增编前台客户助理1人。户数 人数 主管领班前台客户助理资料档案室11000户2人3人14人3人115002人3人15人3人第二节 岗位职务说明书一、客户部主管、副主管职务说明书工作概述:屋村客户部主管负责客户部前台、总机、档案室、来访登记处、IC卡中心全面监督工作,理行部门职责,制定绩效考核工作方案,落实跟进。处理突发性事件及重大投诉及员工的培训工作,确保员工绩效分数平均分75分以上。(一)任职资格:1、 学历要求11、:大专以上学历。2、 工作经历:需具备三年以上物业管理行业工作经验及管理经验。3、 工作技能要求:需有物业管理上岗证及物业管理职业资格证书,能处理客户服务投诉处理流程中A、B级的投诉,在处理投诉过程中,能运用物业管理条例等相关的法律法规。符合客户服务部分级标准领班转正条件。(二)工作关系:1、 直接上级:屋村管理处经理、副经理2、 直接下级:屋村管理处副主管、领班、客户助理3、 合作部门:(1)、内部部门:物业管理部、物业管理工程部、家政管理部、水电维修部、社区文化部、售楼部、绿化部、车队、采购部、仓库、财务部、房地产管理部、电脑部、管家部、公关部、康乐部、饮食部、商场、(2)、外部部门:供电12、公司、江口自来水公司,雅骏装修公司、番禺煤气公司、规划国土管理所、 执法中队。(三)岗位职责及工作目标:履行部门职责,确保实现部门所有工作目标。(四)工作中常犯错误及应对方法1、 常犯错误:未能及时发现区内存在的问题,以减少并处理好客人的投诉。第三节 操作规程应对方法:确保每周到区内巡视多于3次,巡视内容包括环境卫生、房屋装修、绿化设施等内容。每天不少于两次到各岗位巡视,及时发现潜在问题,安排处理及改进工作。2、常犯错误:提高团队意识及员工工作热情。 应对方法:掌握员工的思想动态,及时作出调整。每月2030号与员工沟通面谈,面谈时间不少于10分钟,并记录面谈内容。二、客户部领班职务说明书工作概13、述:负责协助客户服务部主管、副主管工作,监督客户部各分部的工作,确保员工绩效分数平均分75分以上,。(一) 任职资格:1、 学历要求:大专以上学历。2、 工作经历:具备2年以上物业管理行业工作经验及领班管理经验。3、 工作技能要求:持有物业管理上岗证及物业管理职业资格证书,依据我部每月绩效考核标准,电脑操作、公文写作、物业管理知识综合考试分数85分以上。(二)工作关系:1、直接上级:屋村管理处主管、副主管2、直接下级:屋村管理客户助理3、合作部门:(1)、内部部门:物业管理部、物业管理工程部、家政管理部、水电维修部、社区文化部、售楼部、绿化部、车队、采购部、仓库、财务部、房地产管理部、电脑部、14、管家部、公关部、康乐部、饮食部、商场、(2)、外部部门:供电公司、江口自来水公司,雅骏装修公司、番禺煤气公司。(三)岗位职责1、 负责物业管理费催缴、追收的监督工作。2、 负责办公环境及员工的仪容仪表监督工作。3、 负责员工的绩效考核工作。4、 负责监督客户助理日常的工作。5、 负责协助处理特发事件及重大投诉工作。6、 负责客户助理岗位职责中的工作。(四)、工作目标及衡量标准1、 工作目标:确保每月客户助理负责所属区域的物业管理费收费率达95%以上。 衡量标准:每月5日前统计欠管理费总表,并跟进客户助理每月25号、10号前跟催欠管理费的情况,作为绩效考核的数据。2、工作目标:通过监督部门办公环15、境的整洁及员工的仪容仪表,给顾客留下良好的客户服务部形象。 衡量标准:每日对办公环境及员工的仪容仪表做检查日志,符合检查日志及服务规范及扣分标准表的要求,季度绩效扣分少于20分。3、工作目标:建立健全部门绩效考核制度。 衡量标准:确保员工每月的绩效考核平均分75分以上。4、工作目标:通过监督客户助理日常工作,减少工作失误。 衡量标准:符合操作规程及考核评分标准内容,确保季度扣分少于20分。5、工作目标:对特发事件及重大投诉及时控制及处理,减少二次投诉发生。 衡量标准:符合特发事件处理流程及客户服务投诉处理流程要求,确保月扣分少于10分。6、工作目标:确保在限定时间内完成各项工作程序。 衡量标准16、:符合操作规程及考核评分标准内容,确保季度扣分少于20分。(五)工作中常犯错误及应对方法1、 常犯错误:未能及时发现区内存在的问题,以减少并处理好客人的投诉。未能及时发现的问题会引致的投诉:(1) 公共设备、设施不干净,如候车亭、江边座椅、公共楼梯等;(2) 环境污染,如番禺、碧江河污染的臭味、垃圾、船只的噪音投诉;(3) 区内无牌摩托车、三轮车造成噪音、废气、安全隐患的投诉;(4) 洋房梯间、天台摆放单车、鞋架、杂物的投诉。(5) 区内装修违规加建问题;(6) 区内穿梭巴客人候车问题。应对方法:确保每周到区内巡视多于3次,巡视内容包括环境卫生、房屋装修、绿化设施等内容。每天不少于两次到各岗位17、巡视,及时发现潜在问题,安排处理及改进工作。对本部门未能处理的问题,及时向经理及政府职能部门反映,落实跟进。2、 常犯错误:对物业管理条例及相关法律法规未够熟悉,在处理客人纠纷时未能及时作出正确的指引。a) 处理收取滞纳金类投诉,需熟悉广东物业管理条例及前期物业服务协议内容。b) 处理装修违规类投诉,需熟悉住宅装饰装修管理办法、中华人民共和国城市规划法内容。c) 处理房屋买卖投诉:需熟悉商品房销售管理办法、商品房买卖合同司法解释内容。d) 处理狗只类投诉:需熟悉广东省犬类管理规定内容。应对方法:利用空余或业余时间对物业管理条例、相关法律法规、物业管理案例及时了解,增强物业管理知识,可在网站内输18、入相关内容搜索。或可参阅、等网址查询。3、 常犯错误:对下属犯错偶有做“好人”现象。应对方法:严格按部门绩效考核内容执行员工奖罚制度。三、客户助理职务说明书工作概述:根据操作规程及考核评分标准要求,做好来访来电的接待工作、来访登记工作,处理客人的投诉、意见,跟进处理过程并将结果反馈客人。(一)任职资格:1、学历要求:大专以上学历。2、工作经历:具备物业管理行业工作经验及物业管理专业毕业优先。3、工作技能要求:持有物业管理上岗证及物业管理职业资格证书,依据我部每月绩效考核标准,电脑操作、公文写作、物业管理知识综合考试分数75分以上。符合客户服务部分级标准新入职员工转正条件。(二)工作关系:1、直19、接上级:屋村管理处领班2、合作部门:(1)、内部部门:物业管理部、物业管理工程部、家政管理部、水电维修部、社区文化部、售楼部、绿化部、车队、采购部、仓库、财务部、房地产管理部、电脑部、管家部、公关部、康乐部、饮食部、商场、(2)、外部部门:供电公司、江口自来水公司,雅骏装修公司、番禺煤气公司。(三)岗位职责前台客户助理:1、负责办理业主入住收楼工作。2、负责办理屋村出入证工作。4、 负责办理装修申报、延期、停工、退场工作。5、 负责办理转名、退楼工作。6、 负责接待客人的来访、来电、咨询、委托、有偿或无偿服务工作。7、 负责特发事件处理工作。8、 负责业主、住户投诉建议的接待、处理、回访工作。20、9、 负责定期收集、汇总业主意见工作。10、负责来访登记工作。11、负责物业管理费催缴、追收的监督工作。档案室资料员:1、 负责业主档案管理工作。2、 负责钥匙的留置、借取工作。3、 负责办公室物品领用工作。4、 负责会议记录、部门每月工作总结。5、 负责收费、非收费服务调度单的费用录入工作。6、 负责打印每月费用通知明细、整理管理费发票工作。来访登记处:1、负责来访登记处来访、来电工作。1、负责来访登记处客人的来访登记工作。2、负责物品进出苑区的登记工作。IC卡发卡员:1、 负责IC卡的制卡、资料录入、退卡工作。2、 负责IC卡资料档案分类和存档管理工作。3、 负责IC卡物品的存放量及使用工21、作。4、 负责编制月报表工作。(四)、工作目标及衡量标准前台客户助理: 1、工作目标:确保在30分钟内完成入住收楼工作。 衡量标准:符合操作规程及考核评分标准内容,月平均扣分少于3分。2、工作目标:确保在15分钟内完成出入证的办证工作。 衡量标准:符合操作规程及考核评分标准内容,月平均扣分少于3分。3、工作目标:确保在15分钟内完成装修申报、延期、停工、退场工作。 衡量标准:符合操作规程及考核评分标准内容,月平均扣分少于3分。4、工作目标:确保在30分钟内完成转名、退楼工作。 衡量标准:符合操作规程及考核评分标准内容,月平均扣分少于3分。5、工作目标:不出现客人对服务人员态度、形象的投诉,不与22、客人争论、争吵。 衡量标准:符合操作规程及考核评分标准内容,月平均扣分少于3分。6、工作目标:确保在10分钟内向上级反映特发事件情况。 衡量标准:符合操作规程及考核评分标准内容,月平均扣分少于3分。7、工作目标:确保减少二次投诉,提高客人投诉的满意度。 衡量标准:符合操作规程及考核评分标准内容,月平均扣分少于3分。8、工作目标:客人的投诉意见能及时汇总,提高客人的满意度。 衡量标准:通过电话、信函、面访、社区文化活动形式与业主形成密切关系,了解客人的意见与动向,确保每周收集意见数不少于7条,季度未能按时交工作日记次数少于2次。9、工作目标:确保5分钟内办理来访登记工作。 衡量标准:符合操作规程23、及考核评分标准内容,月平均扣分少于3分。10、工作目标:确保10分钟内完成客人的来访登记工作。 衡量标准:符合操作规程及考核评分标准内容,月平均扣分少于3分。11、工作目标:确保每月所负责辖区的物业管理费收费率达95%以上。 衡量标准:每月25号、10号前缴交跟催欠费通知情况到领班,确保管理费收费率(实收应收)达95%以上。档案室资料员:1、工作目标:确保5分钟内完成钥匙的留置、借取工作。 衡量标准:符合操作规程及考核评分标准内容,月平均扣分少于10分。2、工作目标:确保3分钟内完成资料档案管理工作。衡量标准:符合操作规程及考核评分标准内容,月平均扣分少于10分。3、工作目标:办公室各项常用物24、品不空缺。衡量标准:符合操作规程及考核评分标准物品存放内容,做好本部门日常所用物品的合理存放量及使用量的控制,确保物品存放符合办公室常用物品数量表制度,月扣分少于5分。4、工作目标:确保每月5号前完成部门的总结工作。衡量标准:部门的总结工作包括区内入住情况、部门的费用进行统计、分析。确保错误次数少于2次/年,未能按时交总结次数少于2次/年。5、工作目标:确保每月5号前完成服务调度单费用录入工作。衡量标准:确保不按时录入费用工作次数少于1次/年,确保服务调度单费用录入工作错误次数少于2次/季。6、工作目标:确保10号前完成每月费用通知明细的打印工作。衡量标准:确保不按时完成打印费用通知明细工作次25、数少于2次/年。 来访登记处: 1、工作目标:不出现客人对服务人员态度、形象的投诉,不与客人争论、争吵。 衡量标准:符合操作规程及考核评分标准内容,月平均扣分少于3分。2、工作目标:确保10分钟内完成客人的来访登记工作。 衡量标准:符合操作规程及考核评分标准内容,月平均扣分少于3分。3、工作目标:确保10分钟内完成物品进出苑区的登记工作。 衡量标准:符合操作规程及考核评分标准内容,月平均扣分少于3分。IC卡发卡员:1、工作目标:确保20分钟内完成IC卡的办理、资料录入、退卡工作。 衡量标准:符合操作规程及考核评分标准内容,月平均扣分少于10分。2、工作目标:确保10分钟完成IC卡资料档案分类和26、存档管理工作。 衡量标准:符合操作规程及考核评分标准内容,月平均扣分少于10分。3、工作目标:确保IC卡中心运作正常 衡量标准:符合操作规程及考核评分标准物品存放内容,做好IC卡的合理存放量及使用量控制,确保物品存放符合办公室常用物品数量表制度,月扣分少于5分。5、 工作目标:确保月报表数据真实、准确。衡量标准:根据新购卡、造卡、报废卡、剩余卡数据编制月报表,确保每月5日前提交报表,未能按时交表次数少于2次/年,数据出错次数少于2次/年。(五)工作中常犯错误及应对方法前台客户助理:1、 常犯错误:按操作规程及考核标准出错率统计,按100次的工作规程来统计,常犯错误: 工作规程的类别工作规程出错27、的内容按100次的出错次数收楼手续收楼通知书上缺一项签名5业主入住登记表填写不全5未按合同交楼期补交管理费3未询问是否需办业主、住户证3未签订银行代缴费用委托书2未签订入住管理合同书2未通知及下单到工程部验楼1办理业主住户证未解释办证需带备的证件8以公司名义购户办证时未出证明8未解释办直系亲属办理住户证5申请表上资料未完满填写5未说明取证时间及地点5未收楼业主未有售楼部证明办证2未清楚遗失补办手续2办理临时证佣人证租户证未解释办证需带备的证件10办证明未查明办证人是否办证10未解释可凭卡及收据退回按金8如属租户证的需到报警站登记8以公司名义购户办证时未出证明8申请表上资料未完满填写8非业主或委28、托人办证或延期5办理业主装修工人出入证未解释办证需带备的证件5非业主或委托人办证或延期5未解释可凭卡及收据退回按金4办理装修公司装修工人出入证未解释办证需带备的证件2办证申请表资料不全2未解释可凭卡及收据退回按金2转名、退楼手续流程表与收楼通知书日期是否相同12未检查流程表上的签名10未清查固定服务协议8未清查有偿服务费2未如数退回已办的业主、住户证1未签订前期物业服务协议1未及时抄录水、电表底数1 装修未解释装修指引内容8为图纸未审批单位办理装修手续5非业主或委托人办理装修或延期5装修资料输入系统不准确5装修申请表填写不全5提前领取施工许可证或装修出入证2为未收楼单位办理装修手续2延期未携带29、施工许可证办理装修延期2非业主或委托人办理装修或延期2装修资料输入系统不准确2停工未指引客人填写装修停工申请3停工申请未经工程部审批2装修资料输入系统不准确2退场装修退场表填写不完整2遗失许可证或发票未写遗失声明2未说明按金退还时间2护理花园定期清洁特别服务固定服务协议未核对业主身份、未检查欠费8未解释服务内容6未解释收费标准3未查证有否锁匙提供服务3未下服务调度单到相关部门跟进1取消固定服务取消定期清洁以月底日期取消8未书面签订取消固定服务协议2未下服务调度单到相关部门跟进2停水、停电、停电视信号处理程序未记录完整停水停电内容5未向领班、主管汇报停水停电情况3未书面做好停水停电通知工作3夜班30、人员未做好停水停电的交班3下服务单服务单下错服务部门8服务单内容不完整5接待客人后未下单跟进 4来访接待未起立招呼客人8道别时站起目送客人8微笑服务3未接待来访客人3应对方法:加强员工的培训工作,确保每月员工培训工作不少于8小时,提高员工素质及操作技能。员工完成工作后,需自行加强检查工作,领班监督工作过程,如发现操作错误立即作出指证,减少工作失误现象发生。2、 常犯错误:未能及时处理住户的服务请求,未够耐心听取住户的投诉和建议,待客不够主动、热情。 应对方法:加强员工的培训工作,领班加强监督工作,发现问题及时纠正。3、 常犯错误:对物业管理条例及相关法律法规未够熟悉,在处理客人纠纷时未能及时作31、出指引。(1) 处理收取滞纳金类投诉,需熟悉广东物业管理条例及前期物业服务协议内容。(2) 处理装修违规类投诉,需熟悉住宅装饰装修管理办法、中华人民共和国城市规划法内容。(3) 处理房屋买卖投诉:需熟悉商品房销售管理办法、商品房买卖合同司法解释内容。(4) 处理狗只类投诉:需熟悉广东省犬类管理规定内容。应对方法:利用空余或业余时间对物业管理条例、相关法律法规、物业管理案例及时了解,增强物业管理知识,可在网站内输入相关内容搜索。或可参阅、等网址查询。档案室资料员:1、常犯错误:按操作规程及考核标准出错率统计,按100次的工作规程来统计,常犯错误:钥匙管理非业主亲自取用、未作好登记工作3未核对业主32、身份或委托书内容2钥匙专员未做好钥匙清点工作2存档归档电脑资料输入错误2资料存档错误8服务收费单录入错误1应对方法:1、钥匙管理:每日清点借取、留置的钥匙及钥匙登记簿,钥匙即日借即日还,发现错误立即纠正;每月做好全区钥匙总结工作。2、电脑资料输入:每天下班前于电脑提取当天输入的资料以作复检,特别针对有偿服务费用金额的检查工作。3、资料存档:存档前作最后的审查工作,检查资料是否正确、齐备及是否已输入电脑等,并用簿记录当天存档路址资料,以便审查。来访登记处:常犯错误:面对不同种类的客人,特别是装修、送货工人,容易引起语言上的冲突。应对方法:时刻提醒自已客户服务部是为以服务为中心,按来访登记的程序操33、作。IC卡发卡员:常犯错误:办卡资料录入时资料出错。应对方法:处理相片时不得对相片内的外貌特征作任何删改,录入后应反复核对,验收时如发现有不合格的IC卡必须重新打印。第三节 操作规程一、主管操作规程(一)审查客户助理每日工作日记:1、 计划工作时间:20分钟2、 工作目标:不出现漏单情况、监督客户助理对下单内容的跟进。3、 操作规程:(1)根据工作日记的服务内容,检查下单部门是否正确。(2)检查客户助理有否根据首问责任制内容,对下单服务内容进行跟进。(二)早训工作:1、计划完成时间:5-15分钟。2、工作目标:确保客户助理仪容仪表的整洁。3、操作规程:(1)每天上午9:15分对客户助理进行早训34、,检查各人员的仪容仪表工作。(2)根据客户助理的工作表现,依据客户助理的操作规程内容,点明做得好与不好的地方。(3)点明当天前台接待处环境整洁工作由谁负责。(4)就客人的投诉与建议,让客户助理分享处理心得。(5) 向客户助理传达公司的最新通知及任务。(6) 如属节假日向客户助理说明节假日注意事项及有关工作的安排。(三)检查各岗位的工作情况:1、 计划完成时间:15-30分钟2、 工作目标:3、 操作规程:(1)根据环境日志检查内容,检查各岗位环境整洁。(2)根据操作规程各项标准,检查各人员对客的态度及操作流程状况。(四)每月进行社区信息宣传工作,内容如下:类型宣传内容备注阶 段 性 宣 传文明35、驾驶、共创安全环境。提醒别墅区业主、住户车辆停泊指引一月份 春节前慰问信,春节期间社区活动安排、燃放烟花之宣传二月份区内禁燃烟花、炮竹等事项 预防白蚁的工作,提醒业主、住户发现单位内有白蚁现象需四月份找有资质的白蚁公司进行灭治 雨季即将来临,提醒业主、住户定期清理阳台下水道附近的四月份垃圾,检查下水管道是否有堵塞现象,避免财物的损失 做好预防台风的措施、提醒业主、住户外出时关紧门窗,及六月份时清理阳台的花盆,做好预防台风的相关工作区内果实硕,爱护花果树木,严禁采摘花果七月份 中秋节前慰问信,中秋节期间社区活动安排及月饼购买优惠活动九月份长期、经常性宣传区内喷蚊大行动安排每个月或二个月进行宣传饲36、养宠物的注意事项洋房梯间禁止停放车辆的提示洋房禁止高空抛物的提示定期修剪飘出行人道的树木的提示加强做好安全防范工作的提示装修管理指引及程序办理各类型进区出入证的程序每月抄水、电表的时间与扣费时间、程序、形式管理处、肉菜市场、银行等部门的营业时间穿梭巴路线与时刻表区内业主喷农药及限车速提示更新业主资料提示智能出入管理、进区携带有效证件提示区内车辆停放管理、停车费的交纳番禺燃气公司的服务时间与相关服务资料房屋租赁办理出租登记手续相关提示洋房垃圾、别墅树枝、杂草等垃圾放置提示(五) 员工的培训工作:1、工作目标:提高客户助理的综合素质及处事能力,培养优秀的管理者。2、 操作规程:(1) 每月15日组37、织全体客户助理就加强管理者素质培训工作。(2) 培训内容包括:业务操作规程、法律法规、物管案例分析、团队意识培训。(3) 参加考试的管理人员至少有90%通过率(通过率为合格人数考核人数,考核合格分数为60分)。(六) 绩效考核:1、工作目标:确保员工每月的绩效考核平均分75分以上。2、操作规程:详见客户服务绩效管理制度内容。(七) 管理费的催缴、追收:1、工作目标:每月应收管理费115万元,管理费收费率(实收应收)达95%以上。2、操作规程:(1) 每月5日前统计欠管理费总表,列出长期欠费单位的名单,当月与上月对比欠费的比率。(2) 根据财务部每月的欠费表,跟进客户助理每月10号、25号通知业38、主欠管理费的情况记录,作为绩效考核的数据。(八)特发事件及重大投诉处理:1、工作目标:对特发事件及重大投诉及时控制及处理,减少二次投诉发生。2、操作规程:详见客户服务投诉处理流程内容。二、领班操作规程(一)审查客户助理每日工作日记:1、计划工作时间:20分钟2、工作目标:不出现漏单情况、监督客户助理对下单内容的跟进。3、操作规程:(1)根据工作日记的服务内容,检查下单部门是否正确。(2)检查客户助理有否根据首问责任制内容,对下单服务内容进行跟进。(二)早训工作:1、计划完成时间:5-15分钟2、工作目标:确保客户助理仪容仪表的整洁。3、操作规程:(1)每天上午9:15分对客户助理进行早训,检查39、各人员的仪容仪表工作。(2)根据客户助理的工作表现,依据客户助理的操作规程内容,点明做得好与不好的地方。(3)点明当天前台接待处环境整洁工作由谁负责。(4)就客人的投诉与建议,让客户助理分享处理心得。(7) 向客户助理传达公司的最新通知及任务。(8) 如属节假日向客户助理说明节假日注意事项及有关工作的安排。(三)检查各岗位的工作情况:1、计划完成时间:15-30分钟2、工作目标:确保办公环境的整洁,不出现客人对服务人员态度、形象的投诉。3、操作规程:(1)根据环境日志检查内容,检查各岗位环境整洁。(2)根据操作规程各项标准,检查各人员对客的态度及操作流程状况。(四)绩效考核:1、工作目标:确保40、员工每月的绩效考核平均分75分以上。2、操作规程:(1) 根据仪容仪表要求,每天做好仪容仪表的绩效数据。(2) 根据操作规程内容,每天做好操作规程的绩效数据。(3) 督促各人员做好上班签到工作,并作为绩效数据。 (五)管理费的催缴、追收:1、工作目标:每月应收管理费115万元,管理费收费率(实收应收)达95%以上。2、操作规程:(1)每月5日前统计欠管理费总表,列出长期欠费单位的名单,当月与上月对比欠费的比率。(2)根据财务部每月的欠费表,跟进客户助理每月10号、25号通知业主欠管理费的情况记录,作为绩效考核的数据。三、客户助理操作规程(一) 来访接待:l 工作目标:1、根据操作规程扣分标准,41、确保扣分项少于10分。2、不出现客人对客户助理形象、态度、服务的投诉。l 工作流程1、前台客户助理见到客人进入我处需立即起立招呼,向客人微笑问好,主动招呼客人。标准用语:“您好(早晨)!请问有什么可以帮到您”。服务过程中实行“三米微笑服务”。2、仔细、耐心听取来访者到访原因,对来访者的要求即时落实解答或处理,并做好客人到访记录,未能立即处理的应做好记录交上一级领班、主管跟进。 3、结束时向客人致意:多谢您的意见/建议/提醒。在客人离开时站起向客人道别。l 注意事项1、任何员工在工作过程中如发现有客人走近,均应停下手头工作,向客人微笑问好,询问客人是否有事寻求帮助,不能只顾埋头工作未接待客人。 42、2、前台客户助理在接待客人的过程中需多使用礼貌用语,不出现因服务态度问题引起客人投诉。 3、在办公场所内大声喧哗或吵闹。 4、不出现漏单、错单或客人要求回复而未回复的情况。(二)、来电接待:l 工作目标1、根据操作规程扣分标准,确保扣分项少于10分。2、不出现客人因态度、服务问题投诉;l 工作流程1、确保在电话铃响起三声内接听。2、接听电话时应主动向客人问好,标准用语为:“您好(早晨)!管理处,工号;请问有什么可以帮到您”。3、仔细、耐心听取来访者到访原因,对来访者的要求即时落实解答或处理,并做好客人到访记录,未能立即处理的应做好记录交上一级领班、主管跟进。4、向客人简述通话/服务内容。结束时43、向客人致意,标准用语:“请问有没有其他可以帮到您。多谢您的电话/意见/建议/提醒”。l 注意事项1、不在办公场所内大声喧哗或吵闹。2、接听电话时避免使用免提功能及远距离大声叫喊其他同事听电话。3、不出现漏单、错单或客人要求回复而未回复的情况。4、务必在客人收线后才挂断电话。5、在接待客人的过程中多使用礼貌用语,不出现因服务人员态度问题引起客人投诉。如“麻烦您再说一遍”“不好意思,您的电话太细声,可否大声一点”等。(三)投诉处理l 工作目标:1、根据投诉规程扣分标准,确保扣分项少于10分。2、不与客人争论、争吵;不出现客人因态度、服务问题投诉。3、按投诉处理操作规程所规定时间内作回复、回访。l 44、工作流程1、接待原则:接待人应严格遵守“礼貌、热情、友善、耐心、平等”原则,以倾听、解释、引导的方式接待处理客人的投诉。对业主的意见/投诉,任何情况下不能表示出不耐烦的服务态度,不与客人争论、争吵。2、认真倾听业主投诉、建议的内容,并详细在服务意见表上记录。记录内容包括投诉/建议的内容、原因、时间、地点、被投诉人或被投诉部门、投诉事件经过、业户的要求、业户的联系方式、是否需要回复。 3、客户助理根据职权范围可将投诉或建议分为普通投诉和重要投诉(即A、B类投诉),B类投诉的操作流程: 客户助理独立处理投诉,并就投诉、意见向业主作出解释。 将处理过程及结果清楚填写在服务意见表背面。 把服务意见表交45、领班复核确认。 由领班把服务意见表交资料员录入电脑、分类、存档。4、A类投诉的操作流程: 客户助理职权内无法处理的投诉,把服务意见表上交领班协助处理; 领班在职权范围内尽量处理该投诉或建议(如无法处理再上交主管处理); 领班将处理过程及结果清楚填写在服务意见表背面交主管复核; 确认完成后由领班把处理情况转告接到该投诉的客户助理; 如有需要再由客户助理致电业主作回访工作,了解业主对处理的结果是否满意,回访情况由客户助理填写服务意见表背面; 由领班把服务意见表交资料员录入电脑、分类、存档。5、如需其它部门作回复或不能立即处理的投诉或建议,转由其它部门跟进后由领班把服务意见表交资料员录入电脑、分类、46、存档。接该投诉的客户助理根据投诉处理的难易程度在1-2天内向相关部门了解跟进情况,并进行回访工作,最后将处理结果及回访情况记录在服务意见表上。6、客户助理必须把自己接到的投诉或建议记录在周记簿上,当投诉处理过程完成后,将处理过程及结果同样记录在周记簿上,每周一由领班收齐交主管审阅。7、A、B类投诉操作规程:(1)到投诉现场全面了解客人投诉情况,记录、取证。(2)分析投诉意见的性质。(3)指引式寻找处理的途径。(4)跟踪处理的情况。(5)在约定时单间内向投诉人反馈沟通。(6)在投诉意见表背后记录各个部门的处理跟进情况、结果。注:相邻关系问题投诉的处理,对实施侵权行为的人,应告知他们在行使自己权利47、的时候,应在不侵犯他人的权利前提下行使。l A类投诉分类及操作规程:1、关于周边区域空气、噪音、环境的投诉处理要点:(1) 记录好业主反映的相关情况;(2) 马上向负责该区的保安了解事情的详细情况;(3) 一方面指引业主向环保局等相关政府部门反映,另一方面我处也可拍照取证协助向政府部门反映,并作好反映记录;(4) 跟进事件处理结果。2、关于区内的空气、噪音投诉(如学校、职厨)处理要点:(1) 记录好业主反映的相关情况;(2) 到现场了解详细情况及拍照取证,并安抚业主;(3) 以电话或书面形式向相关单位或部门反映并希望其整改,如属业主单位造成的而又拒不整改的,一方面向投诉的业主说明我处已向被投诉48、单位业主作了口才劝阻,但我司不属执法部门,无法强制管治,指引业主可向相关政府部门反映,甚至可通过法律途径解决,另一方面我处也可协助向政府部门反映,并作好反映记录;(4) 跟进事件处理结果。3、关于电房、电信发射塔离住宅太近,对人体有影响,要求搬离的投诉处理要点:(1) 记录好业主反映的相关情况;(2) 向供电、电信部门反映,可要求相关部门提供被投诉的电房、电信发射塔检测报告;(3) 如检测报告证明被投诉的电房、电信发射塔不会对人体造成影响,可向业主作好解释工作;(4) 如检测报告证明被投诉的电房、电信发射塔确对人体会造成影响,可建议相关部门对设备作出整改,并跟进处理结果。4、关于公共设备、设施49、(如候车亭、老年人康乐设施、江边座椅等)不完善的投诉处理要点:(1) 记录好业主反映的相关情况,并即场告知业主我处会将业主反映的问题交相关跟进处理,而相关部门并不会有一个业主反映该问题就马上作出改进,而是会了解具体需求,收集大量业主意思再作出改进;(2) 以书面形式向相关部门反映,并参与研究分析可行性;(3) 跟进相关部门的处理。5、关于番禺河、碧江的气味、垃圾,船只噪音的投诉处理要点:(1) 记录好业主反映的相关情况并作好解释工作;(2) 可指引业主向环保部门反应,同时我处也可拍照取证一同协助业主将有关问题向环保部门反映,并作好反映记录;(3) 向相关环保部门跟进处理情况及时答复业户;(4)50、 如在我苑区岸边的垃圾,我处可通知相关部门协助清理,减少对业主的影响。6、要求将区内公共果树的果实每家每户分派解释要点:(1) 公共绿化果树的果实的确属所有业主共同所有;(2) 我苑区内业主户数较多,如果要实现公平分配果实操作上有一定的困难;(3) 我司通常会根据果实的收成情况,再通过举办一些活动来把果实分派给业主(如去年在农庄举办的“芒果节”)。7、关于利用区内单位作非居住用途的投诉处理要点:(1) 记录好业主反映的相关情况;(2) 到现场了解情况,拍照取证,并向业主说明区内单位只属居住用途等,并要求业主尽快恢复房屋的使用用途;(3) 如业主不听劝告,我处再接到其它业主反映时,一方面向投诉的51、业主说明我处已向被投诉单位业主作了头劝阻,但我司不属执法部门,无法强制管治,指引业主可向相关政府部门反映,甚至可通过法律途径解决,另一方面我处也可协助向政府部门反映,并作好反映记录;(4) 跟进、了解处理结果。8、关于蛙叫噪音滋扰的投诉处理要点:向业主解释好有青蛙是属自然生态现象,而青蛙并不像蚊虫一样害怕杀虫水,所以驱赶工作比较困难,希望业主理解。9、关于较多车辆为免交桥费经东苑大门出入,导致嘈音、废气增多的投诉处理要点:(1) 目前东苑大门是有对1.75吨以上的车辆出入加以管制的;(2) 部分业主持有业主卡,坚持通过东苑大门进入,保安也较难不予放行,希望业主可以谅解;(3) 可能有部分保安在52、管制方面不够严谨,这方面问题我处可与保安部反映,要求日后加强该方面的整治;(4) 将该情况向东苑保安部反映,并跟进改善情况。10、关于区内无牌摩托车、三轮车造成噪音、废气、安全隐患的投诉解释要点:(1) 记录好业主反映的相关情况;(2) 向业主解释清楚区内的交通管制同样属交管部门管理,我处也与交管部门达成共识,将会不定期对区内的违章情况加以管制。11、强烈要求改变区内前期规划已存在的设备、设施(如垃圾房、公共绿化等)处理要点:(1) 记录好业主反映的相关情况;(2) 向业主解释清楚苑区的前期规划是有向政府规划部门报批的,我处不能随意变更,此外,变更也可能会对其他业主造成影响,同样会引起其他业主53、的不满,希望业主谅解;(3) 了解业主要求改变设备、设施的目的,根据其目的通过屋村相关部门协助改善,从而达到业主的目的。12、邻里间关于养殖家禽的投诉处理要点:(1) 记录好业主反映的相关情况;(2) 现场了解情况及拍照取证后马上联系被投诉的业主,从卫生、环境的影响方面劝喻业主不要在苑区内养殖家禽或管理好家禽,不要对区内环境或其他业主造成影响;(3) 如被投诉业主拒不改善,一方面向投诉的业主说明我处已向被投诉单位业主作了头劝阻,但我司不属执法部门,无法强制管治,指引业主可向相关政府部门反映,甚至可通过法律途径解决,另一方面我处也可协助向政府部门反映,并作好反映记录;(4) 了解、跟进处理结果。54、17、关于邻居发出噪音的投诉处理要点:(1) 记录好业主反映的相关情况;(2) 由我处联系该区的保安了解情况,如确造成对其他业主的影响,则马上联系被投诉的住户,建议其不要产生噪音或减少噪音的产生,不要影响其他业主,不要影响邻里间的关系;(3) 如被投诉住户屡劝不改的情况下,我处可指引投诉的业主报公安部门处理。18、关于楼下业主对楼上业主乱掉垃圾的投诉处理要点:(1) 记录好业主反映的相关情况;(2) 到现场了解情况及拍照取证,安抚投诉的业主;(3) 确认到属楼上哪个单位住户乱掉垃圾时,联系楼上单位住户,从卫生、环境影响的角度劝喻楼上住户不要再往楼下掉垃圾,如尚未确认哪个单位前,可先在梯间公告栏55、张贴“不要从楼上掉垃圾”的宣传单张;(4) 如被投诉住户拒不改善,可指引业主向相关环保部门反映,甚至可通过法律途径解决,另一方面我处也可协助向政府部门反映,并作好反映记录;19、关于楼上业主对楼下业主点煤炉、烧香拜神的投诉处理要点:(1) 记录好业主反映的相关情况。(2) 到现场了解情况及拍照取证,如确造成对楼上业主的影响,则马上联系被投诉的住户,从消防、卫生、环境影响的角度劝喻楼下业主不要再点煤炉、烧香拜神。(3) 如被投诉业主拒不改善,一方面向投诉的业主说明我处已向被投诉单位业主作了头劝阻,但我司不属执法部门,无法强制管治,指引业主可向相关政府部门反映,甚至可通过法律途径解决,另一方面我处56、也可协助向政府部门反映,并作好反映记录。(4) 了解、跟进处理结果。20、关于因楼上天台、水管漏水等原因导致楼下渗水的投诉处理要点:(1)记录好业主反映的相关情况;(2)联系工程部人员一起到场了解情况及拍照取证,如情况属实则马上联系楼上业主,要求其尽快回来处理,并确实楼上业主能回来修缉的时间。如管理处有其屋锁匙,问业主能否委托我处借匙开门给师傅进屋修理;(3)若楼上业主拒不改善,则指引楼下业主通过法律途径解决。另一方面我处也可协助向政府部门反映,并作好反映记录。21、关于洋房单位业主在梯间、天抬摆放鞋架、杂物的投诉处理要点:(1) 记录好业主反映的相关情况;(2) 到场了解情况及拍照取证;(357、) 认属哪个单位住户乱摆杂物,联系被投诉的住户,从卫生、环境、消防影响的角度劝喻被投诉住户不要再在梯间摆放杂物,如尚未确认哪个单位前,可先在梯间公告栏张贴“不要在梯间摆放杂物”的宣传单张;(4) 如被投诉住户拒不改善,可指引业主向相关消防部门反映,甚至可通过法律途径解决,另一方面我处也可协助向政府部门反映,并作好反映记录。22、因违规装修引起的邻里之间的投诉处理要点:(1) 记录好业主反映的情况。(2) 由我处联系物业管理工程部人员了解情况及拍照取证,如确实造成对其他业主的影响,则马上联系违规装修的业主,建议其马上停止施工,并恢复原状。(3) 如违规装修的业主拒不改善,可指引投诉业主向执法部门58、反映,甚至可通过法律途径解决,另一方面我处也可协助向政府部门反映,并作好反映记录;23、因狗只引起邻里间的投诉处理要点:(1)记录好业主反映的相关情况;(2)由我处联系该区的保安了解情况及拍照取证,如确实造成对其他业主的影响,则马上联系被投诉的住户,建议其最好不要养狗;即使养狗都不要影响其他业主,不要影响邻里间的关系;(3)如被投诉住户屡劝不改的情况下,我处可指引投诉的业主报公安部门处理,甚至可通过法律途径解决;另一方面我处也可协助向政府部门反映,并作好反映记录;24、关于区内白蚁严重的投诉处理要点:(1) 记录好业主反映的相关情况。(2) 马上通知物业管理工程部人员到现场了解情况,若情况属实59、则要求工程尽快处理;(3) 向业主解释:白蚊是一种自然灾害,且繁殖能力强,具迁移性。并作好反映记录。25、关于水费突然增多的投诉。(经检查确认水表没问题及无他人用水或漏水等情况)处理要点:(1) 记录好业主反映的相关情况。(2) 水掣和水表后的水管是业主的产权,由业主护养,经检查确认水表没问题及无他人用水或漏水,所以,确定突然增多的水费是业主的生活用水,由业主负责;(3) 作好相关的记录。26、关于维修费用或其它收费贵的投诉处理要点:(1) 记录好业主反映的相关情况。(2) 向业主收取的维修费用包括:材料费和人工费,公司有一份统一的价目表。这份价目表是参照市场价而定的;(3) 若业主仍然对我处60、的解释不满意,则建议业主向物价局了解市场价格。作好相关记录。27、因业主装修不登记备案而投诉登记处不予以放行处理要点:(1) 记录好业主反映的相关情况;(2) 向业主解释:A:根据住宅室内装饰装修管理办法第三章第十三条:装修人在住宅室内装饰装修工程开工前,应当向物业管理企业申报登记。 B:从冶安角度,我处有义务对进出的人员做好登记手续。(3) 如业主屡劝不改的情况下,我处会通知工程部及保安部对业主的装修工人及材料不放行。并作好相关记录。28、过保修期后,业主以质量为由要求我司免费更换的投诉处理要点:(1) 记录好业主反映的相关情况(2) 通知物业管理工程部到场了解情况,核查房屋的交楼合同期及所61、需维修项目的保修期(3) 向业主解释,售楼合同已清楚注明质量保修期限;(4) 如业主对质量标准存有疑问,则建议业主可通过房屋质量保修条例了解情况。29、业主投诉楼宇某部分建筑未符合国家标准处理要点: (1) 记录好业主反映的相关情况;(2) 向物业管理工程部反映关参与了解;(3) 通过公司规划设计部门去鉴定是否符合国家标准;(4) 如确未达相关标准的,由发展公司根据情况与业主协商解决。l B类投诉:1、家政部:(1) 关于清洁工清洁时打烂业主物品没有立刻通知业主的投诉。(2) 关于家政服务没有清洁干净的投诉。(3) 关于家政部人手不足的投诉。(4) 关于遇节假日不能预约清洁的投诉。(5) 关于62、家政部员工个人素质、服务态度的投诉。(6) 关于家政部对业主留的锁匙管理上的投诉。(7) 是关于家政部对工作监管上的投诉。2、 水电维修部(1) 关于维修部服务效率的投诉。(2) 关于维修工人的维修水平不够专业的投诉。(3) 关于维修部人手不足的投诉。(4) 关于维修部送太空水过早下班的投诉。(因公司的维修部太空水仓库已下班)(5) 关于维修部仓库没有配备家电零配件的投诉。(6) 关于维修部收费不合理的投诉。(7) 关于维修部员工不会说广州话的投诉。(8) 关于维修部工人未按预约时间跟办服务单。(9) 关于电视信号差的投诉。(10)关于业主水费增多的投诉。(抄错表、水表坏、水管漏水、其他人用水63、)3、 煤气公司(1)关于煤气公司的投诉(送气延误时间、煤气价格贵、不收煤气瓶、煤气不足称,质量差、煤气双重收费)。(2)关于要求煤气公司延长晚上送气时间的建议。(3)关于增加煤气公司的建议。4、物业管理部(1)关于客人探访不但不提供业主固定电话或手机,在保安通知过程中投诉保安速度慢的投诉。(2)关于门岗保安查卡不严的投诉。(3) 关于区内保安不足的投诉。(4) 关于保安没有尽职做好巡逻工作的投诉。(5) 关于保岗岗亭、停车位设置不合理的投诉。(6) 关于要求需招收退伍军人任职保安的投诉。(7) 关于保安态度差、没礼貌的投诉。5、供电公司(1)关于供电公司的投诉(对业主交清欠费后通电不及时、没64、及时对欠费住户进行书面或电话通知)。(2)关于供电公司上班时间过短的投诉。(3)关于供电公司逢节假日休息不安排人员值班的投诉。6、公共环境、设备设施(1)关于东苑农庄动物粪便气味影响周边居住环境的投诉。(2)关于邻居业主在楼梯口堆放单车或杂物的投诉。(3)关于在江边围墙处加种大树的建议。(4)关于公区绿化喷农药定在周一至周四期间的建议。(5)关于经常更换公共花园的花、树建议。(6)关于每季清洗鱼池一次的建议。(7)关于公共地方树枝过长占用道路空间、影响路灯光线的投诉。(8) 关于荒楼花园绿化没有打理的投诉。(9) 关于区内多老鼠的投诉。(10) 关于区内公共水池、湖面多垃圾的投诉。(11) 关65、于区内公区鱼池多青苔、多虫卵的投诉。(12) 关于楼梯间及公区地方多垃圾多蚊的投诉。(13) 关于公园儿童设施损坏的投诉。(14) 关于公共楼梯间墙身有污渍的投诉。(15) 关于公共楼梯地地砖破裂的投诉。(16) 关于摩托车、单车乱停放的投诉。7、车队、交通(1) 穿梭巴跳站的投诉。(2) 区外、区内穿梭巴加站、加班的投诉。(3) 区内穿梭巴废气大、嘈音大、车位残旧的投诉。(4) 关于参观农庄的车辆乱停乱放的投诉。(5) 关于司机态度差、车速过快的投诉。(6) 关于穿梭巴座位过硬的投诉。(7) 关于区内候车亭欠遮光棚的投诉。(8) 关于车队遇上节假日不能妥善分配客流量的投诉。(9) 关于到农庄66、参观的大巴、中巴不可绕行东苑避收费站的投诉。(10) 关于穿梭巴站指示路牌字体不清晰的投诉。8、物业管理工程部(1) 关于工程进度慢的投诉。(2) 关于工程部专业知识不足的投诉。(3) 关于工程部未按预约时间跟进工程的投诉。(4) 关于工程收费不合理的投诉。(5) 关于物业助理跟办工程监督不力的投诉。(6) 关于物业助理私自接工程的投诉(派传单、卡片等)。(7) 关于物业助理不按工作流程工作的投诉。(8) 关于施工人员施工质量的投诉。9、客户服务部(1) 关于探访客人不满要出示有效证件登记的投诉。(2) 关于前台电脑旧且速度慢的投诉。(3) 关于登记处办公环境的投诉。(4) 关于登记处客人等候67、处的投诉。(5) 关于费用通知单和发费派发不及时的投诉。(6) 关于区内业主资料更新不及时的投诉10、会所设施(1) 关于会所玩乐设施不够完善的投诉。(2) 关于康乐部游泳池和波波池卫生问题的投诉。(3) 关于会所或度假村卫生问题的投诉。(4) 关于救生员工衣、高椅的投诉。(5) 关于康乐部更衣室没有提供毛巾的投诉。(6) 关于度假村热水供应不足的投诉。(7) 关于农庄设施不够多的投诉。(8) 关于办理高龄农庄优惠卡的投诉。11、收费项目(1) 关于收取装修期间管理服务费用的投诉。(2) 关于停车收费的投诉。(3) 关于收取入住收楼服务费用的投诉。l 注意事项1、不出现对客人要求回复而作未回复68、的情况。2、每份服务意见表后面均有接待人的处理意见及处理情况。(四)收楼入住登记手续:1、 计划完成时间:30分钟。2、 工作目标:根据操作规程扣分标准,确保扣分项少于(3)分。3、操作规程:办理业主卡、住户IC卡填写业主入住登记表签收有关的资料及锁匙签订入住管理合同书签订银行扣费协议安排工程人员陪同业主验楼 告知业主到综合楼9号商铺供电公司签订电费扣费协议(1) 业主必须持有售楼部开具的收楼通知书。注意事项:收楼通知书上有财务复核人、售楼部跟办人、资料复核人的签名,确认已交付一切交楼费用,通知书上有明确的合同交楼期,内容不能有修改。(2) 检查收楼通知书上的合同交楼期是否已逾期。注意事项:已69、逾期收楼的单位需补收应交的管理费及滞纳金后方可办理收楼手续(如有免管理费的,可由免管理费来抵消所欠的费用,多除少补)。管理费计收时间是在合同交楼期后的一个月开始计收。管理费滞纳金的计算方式为:每月的管理金额X 欠交天数 X 0.005。 (3)询问业主是否需办理业主、住户出入证。注意事项:向业主解释办证所需的身份证复印件及两张彩色相片的(香港业主需提供回乡证复印件)。 (4)签订业主委托银行代缴费用委托书。注意事项:向业主解释每月缴费的方式、欠费将会产生滞纳金和计算方式。每月的管理费、水费将用在下月15于签订的农业银行帐户内扣除,每月的费用支出明细将会在下月的15号前派发。管理费滞纳金按每日570、计收。 (5)确保业主入住登记表填写完整,并签收锁匙及资料。注意事项:填写内容包括合同交楼期、入伙日期、管理处经办人、业主身份证号码、联系地址、联系电话等。签收资料时向业主简述管理处的规章制度及可提供有偿服务项目。签收锁匙时向业主解释还剩下一条锁匙于家政部跟进收楼工程问题。 (6)签订收楼及入住承诺书。注意事项:解释收楼及入住承诺书内容,表示已收锁匙及已办理收楼手续,同意交纳管理费。如业主坚持在合同书上不签名时,我部对该单位作未收楼处理,锁匙不能交给业主,但可先办理验楼手续,签订合同书后工程部仍继续跟进该单位的验楼工程问题。(7)安排工程部人员陪同业主前往验楼,下服务调度单到工程部。注意事项:71、下单内容包括验楼时间,是否按现状收楼等。在业主办理收楼手续后15分钟内必须致电业主确认工程部人员是否已到现场办理验楼手续。(8)在业主办理收楼手续一个月后,需主动致电业主询问收楼工程的完成情况,确保收楼工程问题能在一个月内完成。(八) 理业主卡、住户卡、临时住户卡、租户卡、佣人卡、业主装修工人出入证、公司装修工人出入证手续:l 计划完成时间:15分钟。l 工作目标:根据操作规程扣标准,确保扣分项少于(3)分。操作规程:注:以公司名义买楼的单位,办理业主、住户卡、临时卡、佣人卡时确保出示单位的办证证明。1、办理业主会员证、住户证:(1)询问业主是否已带备办证所需的证件及相片。注意事项:业主需带备72、两张彩色照片及身份证复印件一张,如属港澳台的需带回乡证、外国人需带护照,国内未有身份证的带备户口复印件办理。 (2)询问业主与办证人的关系。注意事项:每个单位只可以办理一张业主证。如属未收楼单位办理业主证,需由售楼部人员开具办证证明方可办理。住户证只限于已办理收楼手续业主的直系亲属(配偶、父母、子女)办理,遇特殊情况需向业主解释,如业主强烈要求办理的可写书面申请由经理审批后办理。(3)填写广东碧桂园屋村管理处金穗碧桂园借记卡申请表。注意事项:确保办卡申请表上的资料填写完整,其中包括身份证号码、区内地址及联系电话,办卡表人需有业主签名同意担保办卡人在园内的一切行为,经手人需在申请表上签名确认。(73、4)交纳办理业主证、住户证的费用。注意事项:每张卡的办证工本费,费用为50元(其中财务部、农业银行各收25元)。办证后1个半月凭发票到南一路3号农行丹桂分理处拿取证件。(5)挂失补办程序。注意事项:挂失补办的须由当事人凭身份证正本到农业银行办理挂失手续,不需再补交相片及身份证复印件,遗失补办的工本费为50元(其中财务部、农业银行各收25元)。2、办理临时住户证、佣人证: (1)询问业主是否已带备办证所需的证件及相片。注意事项:业主需带备两张彩色照片及身份证复印件一张,外国人需带护照,国内未有身份证的带备户口复印件办理。 (2)询问业主与办证人的关系。如属办理租户证未带备证件到报警站办理登记手续74、。注意事项:业主的兄弟、姐妹、旁系亲属及朋友可办理临时住户证,有效期为半年。办证及延期时可由业主亲临或业主委托人凭书面委托办理。遇特殊情况需向作业主解释,如业主强烈要求办理的可写书面申请由经理审批后办理。(3)办证前需在电脑系统上查明办证人是否已在其它单位办理出入证,如已办证的需退回原来的证件方可办证。注意事项:每户洋房最多可办理三张临时证及一张佣人证,别墅最多可办理五张临时证及三张佣人证。每个佣人最多同时可为三个单位提供服务,但只可办理一张佣人证。(4)填写广东碧桂园屋村管理处金穗碧桂园借记卡申请表。注意事项:确保办卡申请表上的资料填写完整,其中包括身份证号码、区内地址及联系电话,办卡表人需75、有业主签名同意担保办卡人在园内的一切行为,经手人需在申请表上签名确认。(5)交纳办理临时住户证、佣人证费用。注意事项:办理临时住户证、佣人证的工本费5元,按金20元,日后凭卡及收据退回按金。(6)挂失补办程序。注意事项:挂失补办的须由业主或业主委托人办理挂失手续,需补交相片一张办证,遗失补办的费用为工本费5元,按金20元,日后凭卡及收据退回按金。3、办理业主装修工人出入证: (1)检查办证的单位是否已办理装修申报手续。注意事项:未办理装修申报手续的不可以办理装修工人出入证。装修工人出入证不能提早发给工人,只能在装修有效期当天领取。(2)需由业主或业主委托人办理装修工人出入证,办证人员需带备身份76、证复印件一张及彩色相片两张,并填写业主办理装修工人出入证申请表。注意事项:确保办卡申请表上的资料填写完整,其中包括身份证号码、区内地址及办证有效期,办卡表人需有业主签名同意担保办卡人在园内的一切行为,经手人需在申请表上签名确认。(3)交纳办证费用。注意事项:每个业主装修工人出入证的工本费5元,按金100元,日后凭卡及收据退回按金。出入证需在装修有效期后一周内退回。(4)挂失补办程序。注意事项:挂失补办的须由业主或业主委托人办理挂失手续,需补交相片一张办证,遗失补办的费用为工本费5元,按金100元,日后凭卡及收据退回按金。4、办理公司装修工人出入证: (1)检查办证的申请表。注意事项:办证申请表77、由部门内部填写,确保办卡申请表上的资料填写完整,其中包括:办证人姓名、身份证号码、办证有效期,并有经理签名确认。(2)办证人员需带备身份证复印件一张及彩色相片一张。(3)交纳办证费用。注意事项:每个装修工人出入证的工本费5元,按金20元,日后凭卡及收据退回按金。(4)挂失补办程序。注意事项:挂失补办的须由业主或业主委托人办理挂失手续,需补交相片一张办证,遗失补办的费用为工本费5元,按金20元,日后凭卡及收据退回按金。(六)转名、退楼手续: 1、 计划完成时间:确保60分钟内为业主办理转名、退楼手续。2、 工作目标:根据操作规程扣分标准确保扣分项少于( 3 )分。3、 操作规程:抄录水、电表底数78、通知供电所抄电表底数清查有否欠交有偿服务费检查转名流程表是否填写完整。1、 通知供电公司及水电维修部抄录水、电表底数。注意事项:抄录水、电表底数时注意时效性,确保30分钟内完成抄录水、电表底数工作,以免令客人等待。将抄录的数据提供给财务(此项数据原则上由水电维修部的卢凤祥负责,如卢凤祥不在时应马上致电维修部另派人员跟进。在通知有关人员跟进的同时,要切记以下服务单形式通知水电维修部跟进)。2、 清查转名单位是否欠交有偿服务。注意事项:清查费用需联系的部门包括:洗衣房、水电维修部、家政管理部、工程部。3、 清查转名单位是否有签固定服务协议。注意事项:如已签订的及时办理取消固定手续,需下服务调度单到79、相关部门取消固定服务。4、 业主如有遗失业主、住户卡时,需办理挂失手续。注意事项:到农业银行或IC卡发卡中心办理挂失补办手续,每张卡交纳遗失补办工本费50元。5、 检查转名流程表上各部门的签名确认状况。转名流程表收费日期与售楼部收楼书上的日期是否一致。注意事项:检查转名流程表上应交的费用是否已交纳,有关部门是否签名确认。如转名流程无售楼经理经理签名的需补签后,方可办理收楼手续。如收费日期与到管理处办理收楼手续时间不相符的,要补交有关的费用方可办理入住登记手续。如此转名单位未出房产证的,业主、住户只能办理有效期为六个月的临明住户证,待房产证办好后,凭房产证到我处办理永久的业主、住户证。6、 办理80、转名收楼手续时需签订前期物业服务协议。注意事项:前期物业服务协议一式两份,两分均由我处存档处理。(七)办理装修申报、停工、延期、退场: 1、计划完成时间:15分钟内为业主办理装修申报手续。 2、工作目标:根据操作规程扣分标准确保扣分项少于( 3 )分。3、 操作规程:l 办理装修申报手续: 工程部审批装修图纸填写装修申报表交纳装修按金及装修期间管理服务费发施工许可证办理装修工人出入证输入电脑。(1) 不能为未收楼的单位办理装修申报手续。(2) 未经物业管理工程部审批图纸的装修单位,不能为其办理装修手续。注意事项:如属室内装修的单位必须带备水、电路分布图、装修平面图给物业管理工程部审批。(3) 81、必须由业主或业主委托人(带备委托书)办理装修手续。注意事项:必须核对委托书内容或业主签名,委托书内容包括装修负责人的姓名、装修的权限。(4) 向业主或业主委托人解释装修指引内容。注意事项:解释内容包括:装修施工时间为上午的8时至中午12时,下午14时至19时;节假日不能发出太大的装修嘈音;不能用手扶拖拉机或超过1.75吨的车辆运载物品;材料进出需到来访登记处办理登记手续;如搬出物品时需由业主亲自陪同或由委托人搬出;晚上只允许两人于装修别墅住宿看管材料,洋房的不能留宿;办理装修工人出入证需由业主或委托人办卡申请表办理;停工、延期手续的办理;退场需退回施工许可证及装修工人出入证等。 (5)根据延期82、天数缴交30元/天的装修期间管理服务费。(6)填写碧桂园业主别墅装修申请表。注意事项:装修申请表上的内容包括:注明已收装修按金、装修施工许可证、装修指引字样等。(7)领取装修施工许可证及装修工人出入证。注意事项:需在装修开始日期第一天才能领取。(8)把装修资料输入电脑。注意事项:输入资料后需核对资料的准确性,并在备注栏上注明施工负责人电话及装修权限。l 办理装修停工、延期: 1、计划完成时间:15分钟2、工作目标:根据操作规程扣分标准确保扣分项少于( 3 )分3、操作规程:到物业管理工程部取延期或停工申请缴交装修管理费 填写装修延期申报表在装修施工许可证上加盖延期章 办理装修工人出入证的延期输83、入电脑。(1)业主或业主委托人必须到物业管理工程部填写装修停工申请书或延工申请。注意事项:停工申请书及延工申请需经物业管理工程管理部审批方可办理延期。(2)根据延期天数缴交30元/天的装修期间管理服务费。(3)填写碧桂园业主别墅装修申请表。注意事项:在碧桂园业主别墅装修申请表上注明装修延期、已收装修按金。(4)在装修施工许可证上盖上延期章,并注明装修有效日期。(5)把装修资料输入电脑。注意事项:输入资料后需核对资料的准确性。l 办理退场手续: 1、 计划完成时间:10分钟内为业主办理装修退场手续。2、 工作目标:根据操作规程扣分标准确保扣分项少于( 3 )分3、操作规程: 交回装修施工许可证办84、理装修工人出入证退证手续交回装修按金发票填写退场申请表向业主或装修负责人说明按金的退还时间(1) 如遗失装修施工许可证或装修按金发票需以书面写遗失声明或申请。注意事项:遗失按金发票的申请需呈经理审批后到财务部复印发票副本才能办理装修退场手续。(2) 填写装修退场申请表注意事项:装修退场申请表上注明装修开始及退场日期,办理装修工人的数量,填妥后由资料室交物业管理工程部签名。(3) 向业主或装修负责人说明按金的退还时间。注意事项:装修工人出入证需于装修退场后7天内退还。如该单位有违规现象,需整改后方可退回装修按金。按金的退还时间为14天。(八)签订、取消固定服务协议,包括花园护理、定期清洁、泳池护85、理、特别服务协议。 1、计划完成时间:15分钟内为业主办理固定服务签订协议手续。2、工作目标:根据操作规程扣分标准确保扣分项少于( 3 )分。3、 操作规程:签订固定服务协议:解释固定服务内容及收费标准签订固定服务协议下服务调度单到相关部门跟办。(1) 签订协议前需核对业主身份,检查该单位是否有欠费情况。注意事项:如有欠费的单位必须先补足存款或以现金形式交纳欠款后方可签订。(2) 解释固定服务内容及收费标准。注意事项:A、向业主解释绿化固定服务内容,包括:每日淋水,定期施肥、杀虫、修剪植物,不包括剪草和修剪盆景。收费标准为:按花园面积收费每平方米1元,不足100平方米的收费100元。如业主花园86、有铺瓷砖或有鱼池,需由绿化部到现场打价确定实际的阶钱后方能签订协议,花园护理固定服务至少要半年以上方可取消。 B、向业主解释定期清洁固定服务内容,包括:用水清洁屋内的地板、家私、洗手间、厨房、玻璃、电全屋电器表面及全屋柜表面等,不包括吸尘、打腊(注:厨柜、抽油烟机等地方清洁需另外收费)。收费标准为:按建筑面积收费一至三次0.6元/平方米,每月四次以上(包括四次)0.5元/平方米,每日一次0.2元/平方米。提醒业主单位内尽量避免留存现金或贵重物品,清洁时最好留员在家。(3)向业主解释费用在业银行帐户扣除。注意事项:如该单位欠费超过三个月以上未作缴纳的,我处有权停止该单位的固定服务,不再另行通知。87、(4)签订协议后查证我处是否有该单位锁匙以便提供服务。 (5)签订协议后需下电脑服务调度单到相关部门跟进。 取消固定服务协议: 1、计划完成时间:10分钟内为业主办理取消固定服务协议手续。 2、工作目标:根据操作规程扣分标准确保扣分项少于( 2 )分。3、操作规程:(1)需以书面形式签订取消固定服务协议。注意事项:取消定期清洁协议的日期应定为上月月底,当月产生的清洁费可以签单或现金形式收取。 (2)下电脑服务调度单到相关部门跟进。(九)、特发事件的处理l 停水、停电、电视信号的处理: 1、 计划完成时间:10分钟内完成停水、停电、电视信号的通知工作。 2、工作目标:根据操作规程扣分标准确保扣分88、项少于( 10 )分。 3、操作规程:(1)接到相关部门通知停水、停电时需问清楚停水、停电、电视信号原因、受影响范围、时间。(2)向领班、主管汇报停水、停电、电视信号情况。(3)按停水、停电、电视信号受影响范围做好通知工作。注意事项:通知范围包括:保安部、家政部、维修部、商务中心等相关部门并记下通知人员的工号,并以书面形式记录通知情况。夜班人员接到停水、停电、电视信号通知需在交班薄上登记。 (4)通知业主及相关部门。注意事项:别墅的通知工作由保安部负责,洋房的通知工作由家政部在每座洋房的公告栏张贴通知。如受影响范围涉及会所、渡假村、学校、行政楼等需在网上发文知会相关部门。 (十)根据客人的要求89、提供有偿服务,下服务调度单: 1、计划完成时间:2分钟内完成下服务调度单。2、工作目标:根据操作规程扣分标准确保扣分项少于( 10 )分。3、操作规程:下服务调度单内容完整,包括服务内容、要求、服务时间、联系电话等。根据客人要求的服务内容,下单到相关部门跟进:(1)水电维修部水电维修部负责普通的家居水电维修,如:电灯不亮、电掣坏、冷气机不制冷、滴水、水管爆、水龙头、排水、排污管漏水、座厕水箱坏、座厕堵塞、洗手间玻璃座架烂、钻孔挂画、调电视、抄录水电表底数、加太空水等。(2)土建维修部土建维修部负责土木维修工程,如:铝窗锁坏、沙井堵塞、马路维修(淋沥青、稳固沙井盖)、电缆沟维护等土建方面的维修工90、程。(3)工程管理部工程管理部负责泄外的装修维修工程,将工程分类转介外部门处理,并跟进工程进展情况。包括需装修公司、机电公司协助处理的工程维修问题,需两个或两个以上部门跟进的工程问题,如地板开裂、隆起、扫油,墙身、天花有裂缝、地板换瓷片、橱柜门坏、铝窗、墙身或天花渗水、新收楼宇验收工程问题等。工程管理部除负责上述工作外,还负责区内环境及公共设施、设备的巡查及管理,处理业主的投诉,如乱丢垃圾、在单位外乱拉乱挂、违规饲养宠物等。另外,还负责装修图纸审批、装修单位施工或装修违规单位进行监督、办理装修退场、单项工程的登记工作等。(4)家政管理部家政管理部负责区内公共道路、未售出单位的清洁及护养、喷蚊、91、灭鼠、清理化粪池等工作,另外,还可为业主提供家居清洁、喷蚊、灭鼠等有偿服务。如:清洁、吸尘、洗鱼池、洗外墙、喷蚊、放老鼠药、搬垃圾、定期清洁、特别服务(包括:关门、关窗、收衣服、清垃圾、开窗通风等)。(5)绿化管理部:绿化管理部负责区内公共绿化及未售出单位的绿化护养工作,可为业主提供花园护理、剪草、修剪树枝、喷虫等有偿服务。(6)洗衣房:洗衣房可为业主提供有偿的干、湿洗窗帘、窗沙、衣服、地毡等,区内免费上门收送,如业主自行将洗衣送往洗衣房的可获8.5折优惠。(7)保安部: 保安部负责小区内的治安保卫、消防安全及车辆的管理工作,另外,还协助处理业主的投诉工作,如乱丢垃圾、在单位外乱拉乱挂、违规饲92、养宠物等。四、档案资料操作规程(一)钥匙管理: 1、计划完成时间:3分钟内完成钥匙管理工作。 2、工作目标:根据操作规程扣分标准确保扣分项少于( 10 )分。3、操作规程:负责做好客户资料、区内所有楼宇锁匙的交收及管理工作,日常锁匙的借还管理工作,并根据锁匙种类进行分类存放及管理。确保锁锁匙的留置、借用准确无误。对锁匙的丢失、损坏、泄密情况等情况负责。(1)确保钥匙为该单位业主亲临取用,确保做好钥匙留置、取用的登记工作。(2)业主委托他人取用,被委托人必须出具由业主亲笔签名的委托书或传真件。注意事项:经办人必须核对委托人之身份及业主的签名,作好记录后方可将钥匙交给被委托人,并作好登记。如遇特殊93、情况,可通过电话与业户核实经同意后将钥匙交给被委托人,但事后需业户补回委托书。(3)遇火灾、人命救助、房屋漏水、水浸、发生刑事案件等紧急情况下,可将钥匙先交给领用人。注意事项:必须作好登记、记录工作,并在2小时之内通知业户。(4)完成业户正常的委托服务协议,必须在核实服务协议的前提下方可将钥匙交给领用人,并作好登记手续。注意事项:钥匙原则上必须当天借,当天归还管理处。如服务需要每日进行的,如绿化护理、家政服务,领用部门必须经主管级以上签名领用钥匙,领用部门必须参照本制度的内容进行钥匙管理,对领用工作必须作好登记工作,钥匙原则上不允许领用人留置过夜,必须当天借,当天归还领用部门集中存放。(5)钥94、匙的存放。注意事项:必须专门设置钥匙存放柜(房),钥匙存放柜(房)必须做好安全防范工作,门窗牢固,不得混杂他物。4、钥匙的存放管理必须设置专人管理,专管人的职责如下: (1)每天清点钥匙的领用,归还情况,对不符合钥匙领用的情况及时发现并给予纠正。(2)定期整理有关钥匙的领用登记、记录、委托书,分类归档存放。(3)钥匙领用经办人必须在办理好发放登记工作后,在登记簿里经手人栏里签好日期及名字,登记簿设审核人栏目,由钥匙专职管理人对每项领用每天审核签名。(4) 任何工作人员都必须严格遵守本制度的有关规定,如有违反者,一律作扣罚处理,发生第二次触反制度的,即予辞退。5、任何工作人员均不得私下借用钥匙,95、如经发现应即予以辞退,并保留追究由此引起的一切法律责任。(二)资料存档、归档l 计划完成时间:3分钟内完成存档、归档。确保在3分钟内查找出相应资料。l 根据操作规程扣分标准确保扣分项少于( 10 )分。l 操作规程:(1) 每天由领班将已审核的客人资料(如收楼、装修等)汇总送到资料室存档。(2) 资料室人员存档前需核对资料是否已与电脑资料一致。(3) 负责日常档案的借阅管理工作,并做好借阅记录。(4)对档案的归档范围懂得分类编目,书写端正,字迹整齐。1、新收楼/转名资料:(1) 资料员检查新收楼的资料(包括入住登记表、入住管理合同、收楼通知书、银行代缴费用协议、银行存折及业主身份证复印件、验收96、交接表等,如属转名的还需新旧业主二手转名交接表、房地产权转移登记收件清单的复印件)是否齐备、完整;(2) 将“入住登记表”的内容(包括业主姓名、性别、入住日期、身份证号码、联系地址、联系电话、合同交楼期、共有业主资料等)输入系统;(3) 复印“入住登记表”并将其按顺序装订在所在域文件夹内,以便各同事查阅;(4) 复印“收楼通知书”并将其送往财务部签收。如属转名的还需把“新旧业主二手转名交接表”复印三份,原件送财务部签收,复印件送售楼部及我处存档;(5)银行代缴费用协议(共有4联):第一联(白色)递上财务部签收;第二联(粉红色)递上农业银行签收;第三联(黄色)留本部门存档;第四联(蓝色)给业主留97、底;(6)楼资料上张贴标签按路址分类存放在档案柜内。2、固定服务协议/取消固定服务申请表存档工作:(1)固定服务协议包括:定期清洁、花园护理、特别服务(开窗通风服务)等;(2)资料员需检查协议是否已下服务调度单到相关部门(如家政部、绿化部)跟进,协议内容是否完整(包括服务开始日期、每月服务次数、每次费用、服务要求、结束日期、业主签名等),并输入电脑系统;(5) 固定服务协议复印两份,原件送财务部签收,复印件送到家政部签收,另一份本部门存档;(4)取消固定服务申请包括:定期清洁、花园护理、特别服务(开窗通风服务);(5)资料员检查该申请是否已下单到相关部门(如家政部、绿化部)跟进,是否填上结束日98、期、取消服务内容、业主签名等,并将资料输入电脑系统;(6)把取消固定服务申请表复印两份,原件送财务部签收,复印件送到家政部签收,另一份本部门存档。3、装修申请表:资料员存档前需检查“装修申请表”上的内容是否已输入电脑,内容是否一致。4、业主装修工人出入申请表:资料员存档前需检查 “业主装修工人出入申请表”的资料是否完整,包括姓名、身份证号码、身份证地址、类型、出入卡号,检查资料是否已输入电脑。5、装修退场表:检查装修收条、退场手续表、施工许可证是否齐备。6、委托书(1) 装修委托书:检查装修委托书内容是否已输入系统,包括装修负责人(工头)资料、材料进出、办理工人证等。(2)办证资料及办证委托书99、A、办证委托书包括业主同意委托人自行办理临时出入证、工人证、租户证;B、资料员把委托书的内容包括办证人姓名、性别、类型(临时住户卡、工人出入证租户证)、关系(亲戚、工人、租户)、身份证号码、开始日期、结束日期、状态(有效、过期、作废、备注)等资料输入系统,并在备注栏注明:该办证人有委托书,可自行办理该证的延期手续;C、 物品搬出的委托书:必须持有业主签名的委托书委托其亲属/朋友搬离所属单位的家私/杂物、装修材料等;D、 借匙委托书:内容包括:区内地址、联系电话、身份证号码、业主/住户卡号、委托人/公司借匙人员名单、借匙有效期限、业主签名、日期等;E、 借匙证明:中介人员到管理处办理借匙手续时,100、借匙人需向我处出示该中介委托的借匙证明,以明确借匙人的身份。借匙证明内容包括:借匙人的姓名、身份证号码、借匙日期、借用单位地址等,并有中介公司盖上公章的证明。F、 办理佣人出入证声明:业主为佣人申办出入证时,需在我处签订一份办证声明。内容表示该单位业主对佣人在园区如违反前期物业管理服务协议内容引致的一切事由及经济责任负责;G、 取消卡申请:业主如需取消已办理的临时卡/工人卡/租户卡,要求业主书面签订“取消卡申请”,资料员会在系统里的“状态”选择“作废”再存盘。H、 电费扣费协议:业主可委托我处人员为其单位签订“电费扣费协议”,委托人将业主留底的一份送资料室存档。7、服务意见表(投诉、建议):(101、1) 客户助理接到业主的投诉或建议,填写服务意见表,包括处理投诉、建议的过程及处理、回复结果等;(2) 经领班复核,把服务意见表送到资料室登记汇总;(3) 资料员将服务意见表内容录入电脑,内容包括日期、类型、投诉部门、投诉地址、投诉人/电话、经手人、签收人、投诉内容、处理情况、处理人、回复结果;(4) 按投诉部门分类包括车队、家政部、绿化部、管理处、售楼部、煤气公司、供电公司、维修部、狗只投诉、白蚁投诉、环境投诉、区内和周边区域的空气、噪音等环境问题、区内公共环境、设备、设施的投诉、房屋内/外及共用设施的维修/质量/护理的投诉、邻里关系的投诉、保安部、登记处、工程部等,其它部门投诉包括管家部、102、康乐部、肉菜市场、会所、医院、商铺、农庄、渡假村等。(5) 把管理服务意见表原件送到相关部门跟进,并做好签收记录;复印件存档。8、催收管理费记录存档:(1)客户助理将催欠管理费催收记录送到资料室存档;(2) 资料员把欠费6个月以上的用户汇总后给主管。I、 车位租赁协议:核对“车位租赁协议”内容是否与电脑资料相同后存档。 (三)办公用品的申领l 工作目标:根据操作规程扣分标准确保扣分项少于( 10 )分。l 操作规程:1、对本部门日常所用物品的合理存放量及使用量的控制,确保各个服务点运作正常,物品存放数量如下:物 品数量物 品数量物 品数量圆珠笔5支透明胶5卷文件夹2个过塑胶2盒纸文件袋50个胶103、文件袋3个三联三等份打纸2盒一联三打印纸2盒双面胶5卷A3/A4/A3复印纸2包签字笔3支剪刀3把起钉机2个红印油1支印台1个回型针3盒洗洁精10%罐笔记簿3个胶杯2排纸巾2排打卡纸半包钉书钉5盒钉书机1个打印机色带5条橡筋3包电池2对复写纸10张打印机墨水2支碧桂园放行条50本临时住户卡3盒工人出入卡3盒租户卡3盒装修出入卡4盒公司装修出入卡4盒员工卡壳2盒太空水1瓶2、物品申购:(1)申购物品时,在“物品申请表”上填写:物品名称、数量、单价、用途、规格;(2)把物品申请表递给主管签名确认;(3)递给部门经理审批、签名;(4)经理秘书下单申购(如果要用样板,再把样板递到采购部)。3、日用品领104、料单日常工作中所需要物品,每次领物名称、数量,如:物 品数量物 品数量物 品数量圆珠笔20支过塑胶50盒透明胶20卷三联三等份打纸10盒一联三等打印纸10盒纸文件袋500个胶文件袋10个文件夹5个A3/A4复印纸10包双面胶20卷签字笔10支剪刀10把起钉机5个红印油3支印台3个回型针20盒洗洁精1罐笔记簿5本胶杯1箱纸巾15排打卡纸3包钉书钉30盒钉书机5个打印机色带20条橡筋10包电池10对复写纸10张打印机墨水10支员工卡壳1000进区放行条500本过塑胶50盒键盘不定鼠标不定临时住户卡2000工人出入卡1000租户卡1000公司工人出入卡1000装修出入卡1000太空水4瓶(1) 如资105、料员发现物品不足,需填写“日用品领料单”领用(2) 递给主管复核签名确认;(3) 资料员持第二联“日用品领料单”到仓库领物品。4、费用通知单、服务调度单的管理(1) 每月逢5号打印费用通知(待业主如发现银行存款不足时,尽快于当月的15号前存足有关的款项以备扣费),交家政部派发给业主。(2) 服务度单分收费、不收费两种,由屋村各分部送我处统一登记。登记收费服务单,首先检查服务单中是否有业主签名确认有关的费用,输入电脑时需核对好路址、业主姓名、收费的金额确实无误后方可存盘,如发现电脑系统有异常,如未能存盘,或发现电脑系统有异常等现象需立即通知系统管理员及所属领班的反映报告处理。(3) 登记好的服务106、单分区存放,以便月尾将单派给业主。(4) 月的月底,财务部将每月费用单收据交我部整理,我部再将服务费用单与收据整理好,将业主要留管理处的单统一放好,其他交家政部尽快派发给业主。五、来访登记处(一)计划完成时间:10分钟内完成来访登记工作。(二)工作目标:根据操作规程扣分标准,确保月扣分小于10分;不出现客人对客户助理形象、态度、服务的投诉。(三)操作规程:1、放行对象:业主/住户、来访客人、装修工人、送货工人、本公司员工等。2、开具进区放行条操作:第一联屋村管理处留存,第二联大门岗留存,第三联给客人,以备保安检查。客人离区时,大门岗保安须收回第三联放行凭条。3、来人登记、放行的工作程序:(1)107、 业主/住户:询问业主/住户资料(身份证号码或联系地址、电话)是否与电脑登记一致,检核后开具放行条。(2) 探访客人:询问客人所探访的地址,再致电联系业主/住户是否同意放行,如探访单位未有联系电话,致电所属区域保安,征得业主同意后方可开具放行条放行。(3) 装修工人 核查装修单位装修期限,过期的不予放行。 核查出入证是否有涂改迹象。(有涂改过的要没收出入证彻查原因) 核查出入证照片与使用人是否一致。(有可疑迹象的要彻查原因) 核实装修工人身份。确认该单位在有效装修期内,征得装修负责人同意或由装修负责人陪同。(装修期超过三天的需办理出入证)(4)送货工人:出示货单,核实送货工人身份,询问送货地址108、,致电联系业主/住户/装修负责人是否同意放行,如探访单位未有联系电话,致电所属区域保安,征得同意后方可开具放行条放行。(四)注意事项1、待客一视同仁,保持热情有礼、微笑待客的态度。2、进区放行条及物品放行条必须填写有关人员的证件号码。3、属公司的物品搬出应有物品所属部门的经理签名确认方可放行,确认书留存保安部。(注:无需再到管理处开具物品放行条)4、如装修期限超过三天(含三天)的,不能再凭放行条进区,必须到管理处办理装修工人出入证进出。5、属进区参观示范单位的客人,应转介售楼部,由售楼部职员带入。6、物品进出必须有业主陪同,或持有业主的委托书。如没有业主陪同又没有业主委托书,必须由管理处致电给109、业主,经业主同意后方可放行。(注:委托书须由管理处审核,确认后方可放行)7、 如进区的物品是装修材料的,应检查一下其单位是否已办理装修申报手续,如还没办理装修申报手续的,不能放行。8、 对石油气之类的危险物品不能开具放行条,必须要由业主亲自带入。9、 一般超过1.75吨(含1.75吨)的车辆不能放行(除本公司特许外)。10、 对于影响环境卫生的车辆,必须在园外清洗干净后方放行。六、IC卡中心1、工作目标:不出现客人对客户助理形象、态度、服务的投诉。确保扣分项少于( 10 )分。2、操作规程:发卡中心是业主会员卡、住户卡及社会会员卡的造证中心,发卡中心一般的日常工作有:造卡、办卡资料存档、IC卡110、挂失手续、IC卡更改密码手续、退IC卡手续、IC卡资料查询、月末制IC卡月报表等等。(一) 造卡的工作流程可分四步: 登记办卡资料 处理相片 办卡资料录入 打印IC卡、验收质量(二) 、造卡过程中应注意以下几点:1、 在登记办卡资料时,要核对办卡资料的准确性。2、 检查申请表上有否业主签名确。如无业主签名的一定要让跟办人补回业主签名方可造卡。3、 检查业主签名跟办卡单位的业主名是否相符,办卡人是否属办卡单位的业主或住户。如不相符的应检查是否属填错路址或其它原因,应及作出处理。 4、 处理相片时不得相片内的外貌特征作任何删改。5、 办卡资料录入时要注意资料准确性,录入后应反复核对,确保准确无误后111、方可打印IC卡。6、 验收时如发现有不合格的IC卡必须重新打印。7、 要注意资源的节约。(三) 卡资料存档1、将办卡申请表按IC卡编号顺序存档。2、将办卡人的资料输入屋村管理系统和IC卡管理系统。注意事项:资料存档时一定要细致认真,要时刻告诫自己不能有丝毫的出错。对已存档的资料应再三复核,确保资料准确无误。(四)IC卡挂失手续IC卡遗失后必须先到IC卡中心挂失后方可再补办,挂失手续的工作流程可分三步:1、要求挂失者出示身份证明文件,确定客人身份。2、为客人填写IC卡挂失证明。注意事项:1、不能以电话挂失,必须要持卡人或受托人亲自前来挂失。2、必须要核实挂失者身份。如不是持卡者前来挂失的要确定他112、们的关系,如无关系或关系不明确的不能代办挂失手续。3、切记要挂失者签名确认已办挂失手续,避免日后产生不必要的争议。(四)退IC卡手续 一般办理转名、退楼和离职手续都必须把所办理的IC卡全数退回我处。退IC卡手续的工作流程可分二步:1、确定要退IC卡的个数2、将IC卡全数收回,并取消有关的资料3、如果客人遗失IC卡的,必须要登报挂失后方可将其有关的资料取消。或可办理挂失重办手续,然后再将新卡退回我处。(五)IC卡资料查询 IC卡资料查询一般有内部查询和外部查询。内部查询是指部门间属工作需要,均可查询有关的IC卡资料。1、 外部查询是指客人对IC卡资料的查询。2、 无论是内部带是外部的查询,都必须113、注意资料的保密性,切勿随意将办卡人的个人资料向外泄露。(六)编制IC卡月报表编制IC卡月报表的工作流程可分三步:1、点算各种卡的新购卡、造卡、报废卡、剩余卡的数量2、根据IC卡数据编制IC卡月报表。注意事项:1、编制IC卡月报表时应注意所填列的数据必须真实、准确。2、每月5号前完成IC卡月报表。第四节、部门规章制度一、客户服务部绩效管理制度总则绩效管理的目的通过绩效管理持续不断地提高和改进公司、部门和员工的工作业绩,确保公司目标的达成和相关政策、制度的有效实施以及员工的发展。第四节 部门规章制度绩效管理的作用 使各级管理者明确了解下属的工作状况,通过对下属的工作绩效评估,使管理者能充分了解本部114、门的人力资源状况,有利于提高本部门管理的工作效率和工作质量。绩效管理体系构成客服部考核指标由物业管理知识考核、公文写作水平考核、电脑水平考核、仪容仪表规范、工作态度考评、投诉处理能力考核这6方面组成。绩效考评周期绩效管理的周期以季度考核为主。每月考核一次,季度第1个月考公文写作知识,第2个月考物业管理知识,第3个月考电脑知识,每季度总结得分,年终得出各项知识平均分,再减去工作处理能力及投诉处理能力每月总结扣分分数,作人员定级根据。每季度20号根据定级标准,自评认为已符合提升者,以述职报告形式提交已跟进A、B、C级投诉案例及相关工作事项绩效数据交屋村经理、客服部主管审查,连续2季或累积超过4季通115、过评审者给予晋级。绩效管理职责人力资源部:负责各项指标的审批和下达,负责绩效规范的修改、绩效分析改进以及绩效结果的运用;部门:负责部门各相关规程的建立、优化及专查工作;管理流程的建立与优化;绩效管理的原则l 公开的原则:考评标准的制定是通过协商和讨论完成的,考评过程是公开的、制度化的。l 客观性原则:要做到用事实说话,对被考评者的任何评价都应有明确的评价标准与客观事实依据,考核要客观地反映实际情况。l 参与原则:被考核者有参与制定本岗位考核指标、考核标准的权利,同时在考核过程中,有进行自评和获知上级评价意见、评价结果的权利。l 反馈原则:过程临控结果和考核结果要及时反馈给被考核者本人肯定成绩,116、指出不足,并提出今后努力改进的方向。l 过程原则:人力资源部对部门的业绩要进行过程监控,并对过程监控信息进行记录,过程记录的信息是最终考核评价的重要依据。l 申诉原则:被考核者认为有失公正的地方,可以要求进行必要的解释或申诉。当部门或岗位因为其他部门或岗位的主观原因或职责没有有效地履行,而受到严重影响时,部门或岗位可以在该项工作完成前5-10天内提起申诉。l 激励原则:主管要切实做到激励先进、鞭策落后和使优者多得,差者少得或不得。二、绩效考核内容(一)绩效考核的责任者部门主管负责工作任务工作目标设置、权重、计划完成时间的审核,;领班负责运行过程的信息收集;人力资源部负责绩效数据的可信度审核;专117、查组负责不定期对部门进行考核。(二)以工作日志收集绩效数据客户助理须将每天工作任务、工作状况、投诉处理方法做好记录,季度未20号根据相关规范及标准进行自评,并计算绩效分数交领班、客服部主管审查绩效数据的真实性,并最后得出绩效分数。工作日志是每位客户助理评定绩效的原始数据,一切以数据说话,出现错记、漏记等导致扣分现象,后果由记录人承担。为防止作弊的出现,屋村经理、人力资源部、客服部主管、领班均有权抽检数据,以保证数据的真实性。发现作弊者,取消员工季度考核资格。(三0仪容仪表规范详见客服部仪容仪表规范。(四)工作规程及投诉处理能力考核详见顺碧客户服务部规程扣分标准、顺碧客户服务部人员加分标准、顺碧118、客户服务部投诉处理能力评分标准、顺碧客户服务部投诉处理工作规程、客户服务部环境检查日志表。(五)公文写作知识考核部门领班及客户助理每月需向主管提供10道以上关于病句及工作中常犯错别字试题及答案,每人所提供题目不能相同,先提交者先采用,后提交相同题目作废,提交题目经领班、主管审核确认方能作准。公文写作知识考核将选择部分题目作考核。2005年以公文改错题作为考核方式:人力资源部联同客服部主管撰写一份有10处错误的公文,由客服部领班及客户助理查错并加以更正。查出一处错误并更正,得10分,否则不得分。 2006年起采用此种考核方式:公文写作能力参照国家行政机关公文处理办法作为考核标准,每考核期末由主管119、口头提出题目,45分钟作题,考核公文写作水平,由主管及人力资源部分别评分,主管及人力资源部评分的平均分为最终得分,测试评分标准为:a、 出现1个错别字扣10分,出现1处病句或词语误用扣5分;b、 所写公文须符合使用专门用语、数量表达规范并符合格式三大条件,没使用专门用语1处扣3分,数量表达不规范一处扣4分,不符合格式一处扣10分。具体要求请阅读附件公文写作及电脑评分标准。(六)电脑水平考核电脑水平考核侧重于打字准确率及速度考核,评分标准为:限时5分钟编打主管提供材料。编打过程须时刻注意准确率,标点符号计入字数,每错1字扣减编打文章30字,每错3字扣减编打文章100字,扣减完毕后方能计算成绩。打120、字速度对应分数40字/分以下040字/分44字/分6045字/分49字/分7050字/分59字/分8060字/分79字/分9080字/分以上100(七)物业管理知识考核部门领班及客户助理每月需向主管提供10道以上物业管理试题及答案,考试方式不限,可笔试也可实操,每人所提供题目不能相同,先提交者先采用,后提交相同题目作废,提交题目经领班、主管审核确认方能作准。主管选择所提交题目以作考核。(八)工作态度考评为保证各客户助理取得优良绩效考核分数的同时,具备积极的工作态度及良好的团队协作性,每季度由客户助理对自己身边的同事工作态度及工作协调性进行主观评分。具体操作方式如下:l 每季由部门成员根据主观感121、觉填写客户助理员工态度评价表,各项内容评价满分为10分,各项分数平均分为员工态度评价得分,填表人需根据评分撰写评语;l 结果由主管、副主管审阅统计,不公开各人填表内容;l 分数计算方法为:员工态度得分=主管评分40%+领班评分40%+组员自评分平均分20%;l 员工态度年度平均得分直接加入员工绩效得分。(十)专查小组1、专查组的职责专查组在人力资源部的领导下,负责不定期对部门进行巡查;负责对客服部的管理现状进行评价、分析并提出改善意见。2、专查组的组成专查组长由人力资源部经理担任,专查组成员由人力资源部员工及各碧桂园客户部员工组成。3、专查工作专查小组成员依据部门订立各项指标,每月进行至少三次122、不定期的抽查,每季度由人力资源部将检查结果汇总,作为计算团队绩效成绩的依据。神秘客户或人力资源部专查组抽检客服部,扣分项大于30分时,扣取当值领班10分,扣取主管、副主管薪金100元。人力资源部及主管将不定期抽查任务完成情况,如客服助理作弊次数3次以上,而负责监督的领班没有发现的情况下,除取消相关员工的季度考核资格外,扣取所有带队领班当季绩效分数10分,扣取主管、副主管薪金200元。员工绩效考核得分计算客户助理绩效分数=物业管理知识考试50%+公文水平测试25%+电脑打字测试25%仪容仪表扣分投诉处理能力扣分+工作态度考评得分+加分项团队绩效考核得分计算团队年度绩效管理指标得分团队员工得分平均123、分绩效考核结果的调控是指对于考核的最终结果,屋村经理有权进行调控(不可预测的外部影响导致部门业绩变差或变好)。公布绩效结果在季度考核结束后,由主管汇总考核分数,进行公布。三员工绩效考核内容(一)月度考核月度考核责任者:月度考核由部门负责人进行考核,必要时可授权给副职进行考核,但最终需由部门负责人对所有人员的考核结果做确认。月度考核内容:月度考核主要是指部门负责人级别以下员工的考核,考核内容包括:从部门绩效指标分解到岗位的以及岗位业绩领域承担的任务,作为预期工作进行考核,每项任务者有明确的目标值、分数权重、考核方法以及计划完成时间等内容;所有预期工作的分数权重之和为100,员工实际获得的分数区间124、是0-150分:因各种原因临时增加的非月初计划范围内的任务可作为变更工作任务考核,月末统一调整考核权重。岗位职责所体现在月度的事务性工作,可作为扣分项进行考核。年初,部门负责人可根据岗位职责制定出每个员工的考核内容以及扣分标准并作为员工月度考核的标准。工作度超过岗位说明书要求或工作强度超过该岗位正常工作量的,可作为加分项进行考核(二)过程记录员工在工作过程中,应根据已完成或已取得的成效,按有关规定作相应的过程记录。(三)调整计划对于临时性增加分配的任务,员工或其上级领导均有权在过程管理系统中作为工作变更类添加有关事项;月末,考核者统一调整各项考核指标的权重。(四)自我评价员工根据自己的实际工作125、表现对照月度工作计划进行自我评价,总结自己的优点、缺点和需改进方面。(五)绩效沟通1、绩效沟通方式绩效沟通应由考核人和被考核人于每月20-30号单独进行,时间以10-20分钟为宜。2、领导评价领导评价是指经过与被考核者进行绩效沟通后的评价。绩效沟通中可能会发生被考核者不认可自己某些缺点的争执。这要考核人应事前根据自评结果找出可能产生争执的项目,并对相关内容进行客观与广泛的调查,在解决这些争执时,才能做到有理有据。3、员工绩效考核资格的认定出现下列情况,取消员工的季度考核资格,员工季度绩效分数为0: 考核季度违反公司管理制度受到警告以上处罚的员工; 在绩效考核中弄虚作假的员工; 员工个人严重违反126、公司制度,给公司造成重大经济损失或恶劣影响的; 其他经部门负责人认定需取消绩效考核资格的。(六)绩效分析改进人力资源部负责在每半年末编制出半年度绩效分析报告,报告应包括绩效管控系统及动作的现状分析、部门及员工年度绩效水平描述和需要改进的问题和解决方案。(七)绩效考评申诉1、绩效委员会由人力资源部担当。2、申诉条件l 考核期内,当领班分配工作任务予客户助理时,与客户助理出现意见分歧的情况,双方做好日志。客户助理可向主管申诉,要求更改,主管支持领班决定时,客户助理当天须无条件服从,但可做好日志,月末向人力资源部提交信息,提出此工作任务作加分项处理申请;l 如客户助理拒不服从分配又不申诉,领班须向主127、管汇报,由主管直接收集该客户助理此工作任务绩效数据;l 如客户助理勉强服从任务分配后在部门内部向其他同事散布不满情绪被领班发现,作好日志,该员工绩效分数作扣10分处理。l 在绩效考评过程中,部门或员工对考评结果存在异议,均有权在考评结束10天内直接向人力资源部提出申诉。3、申诉形式申诉时需以书面形式提交申诉理由,人力资源部负责收集内部投诉统一记录备案。4、申诉处理人力资源部需核实内部投诉并对报告进行审核,并决定是否需要召开申诉评审会,如果申诉内容属实,申诉评审会需要按季度绩效考评流程对申诉人重新进行绩效考评。5、申诉反馈人力资源部在申诉评审会完成后2天内将最终考评结果反馈给申诉部门(人),如果128、申诉部门(人)在10天内没有向人力资源部要求二次评审的书面报告,将视作申诉部门(人)接受申诉评审会考评。四、顺碧客户服务部分级标准(一)客户助理定级标准l 一级助理标准:季度绩效平均分数85分以上,仪容仪表扣分少于20分,日常工作及案件处理规范扣分少于20分。A、B级案件跟进次数均为40次以上,且以述职报告形式向客服部主管、屋村经理提交A、B级案件跟进案例各10条,连续2季或累积超过4季通过评审者为一级客户助理;l 二级助理标准:季度绩效平均分数75分以上,仪容仪表扣分少于20分,日常工作及案件处理规范扣分少于20分。B级案件跟进次数为40次以上,且以述职报告形式向客服部主管、屋村经理提交B级129、案件跟进案例10宗,连续2季或累积超过4季通过评审者为二级客户助理;l 三级客户助理为不符合一、二级助理标准以外的其他客户助理;l 一年内累计超过3季(包括3季)业绩倒数前3名者,且职位为三级助理,列入淘汰对象,以不胜任本岗位为由,予以调岗或辞退处理;l 季度扣分大于40 分或年累计扣分超过150分者,列入淘汰对象,以不胜任本岗位为由,予以调岗或辞退处理;l 二级助理以上,一年内累计3季为最佳队员享有一次辞退或调岗辖免权;l 一、二级助理,考核年度绩效数据显示已不符合相关标准或在同级助理中绩效分数最差者,由客服部主管、屋村经理审查其绩效数据,并考虑给予降一级处理。 (二)领班薪酬由定级薪酬和管130、理能力薪酬两部分组成(三)领班任职资格:l 二级助理以上;l 个人能力评级二级助理者以下给予降职处理。领班定级(按客户助理绩效分数评定领班管理能力级别)管理能力分级标准:l 客户助理季度绩效平均分数85分以上,薪酬=定级薪酬+300;l 客户助理季度绩效平均分数80分以上,薪酬=定级薪酬+200;l 客户助理季度绩效平均分数75分以上(包括75分),薪酬=定级薪酬+100;l 领班每季对案件处理方法或规程运作程序至少提出1个程序改善建议,方具备资格领取管理薪酬;l 客户助理季度绩效平均分数75分以下,领班管理绩效为不合格,连续3季不合格者给予降职处理;l 每季度末20号各领班根据定级标准,自评131、认为已符合提升者,以述职报告形式提交已跟进A、B、C级案件案例及相关工作事项绩效数据交客服部主管、屋村经理审查,由屋村经理及客服部主管根据经验评定领班管理能力给予定级。(四)新入职员工转正条件l 前3个月试用期内,大专入职1200元/月,本科1500元/月;l 领班对新入职员工业绩负责,新入职工加入团队,并经考核合格转正,领班年度绩效分数加5分,新入职员工经考核不合格,领班年度绩效分数扣5分;l 试用期内,仪容仪表扣分项少于20分,日常工作及案件处理规范扣分少于25分,绩效考核分数排名位于前10名以内(包括第10名),方可转正,否则作试用期不合格不予录用;l 试用期内,仪容仪表扣分项少于20分132、,日常工作及案件处理规范扣分少于25分,绩效考核分数排名位于前4名以内(包括第4名)但未达晋级要求者,月薪定为1500元,绩效考核分数排名位于5至10名(包括第10名) 但未达晋级要求者由客服部主管、屋村经理在月薪1000至1300幅度内定薪。(五)新入职或新晋升领班转正条件新入职或新晋升领班须为二级助理以上,并由屋村经理、客服部主管通过竞聘形式按个人管理能力选出,否则不予转正。(六)晋级操作方法l 每季度20号根据定级标准,客服部领班、客服助理自评认为已符合提升者,以述职报告形式提交已跟进A、B、C级案件案例及相关工作事项绩效数据交屋村经理、客服部主管审查;l 未自评,提交述职报告供审查者不133、予晋升;l 连续2季或累积超过4季通过评审者给予晋级。为避免主管、领班做“好人”的现象,定以下规则: 神秘客户或人力资源部专查组抽检客服部,月扣分项大于30分时,扣取当值领班10分,扣取主管、副主管薪金100元。五、附件绩效附件一顺碧客户助理员工态度自评表被考核人: 工号: 日期: (说明:满分为10分)接待客人的服务态度 以真诚的笑容、主动热情的态度为客人服务,主动了解业主需求、努力为业主排扰解难。面带微笑、热情有礼、耐心听取客人意见。面带微笑,基本能礼貌地对待客人。无笑容、傲慢、带有厌烦的态度对待客人。评分对工作的态度 积极主动、热诚、责任心强、对分配的工作能按时按质按量完成,对工作追求尽134、善尽美。 有上进心, 责任心较强,对分配的工作能及时完成。无上进心、对分配的工作需催交才能完成。懒散、推搪,对分配的工作多次催交,仍迟迟未能完成。评分对上级的态度 服从上级的安排,尊重上级的决定,对上级有礼,积极主动配合上级的工作。服从上级的安排,对上级有礼,能配合上级的工作。能基本服从上司的安排,能配合上级的工作。不服从上司的安排,处处顶撞上司,不配合上级的工作,在同事们中搬弄事非。评分对同事的态度 对同事热情、礼让,有团结合作的精神对同事有礼,能跟同事相处。对同事冷淡、勉强能跟同事很好的相处。对同事不理不睬,搬弄是非,欠缺集体观念。评分对其它部门同事的态度对其它部门同事热情有礼,认真耐心地135、接待。对其它部门同事以礼相待,能耐心地接待。对其它部门同事基本上有礼。对其它部门同事傲慢、没礼貌,没有耐心接待。评分不足的地方平均分绩效附件二顺碧客户部员工工作态度领班评价表被考核人职位评分评语梁志健客户助理张权华客户助理陈结梅客户助理梁美琼客户助理黄旺艮客户助理陈瑞云客户助理黄绮卿客户助理杨美群客户助理郭凯茵客户助理黄小敏客户助理简淑芬客户助理李艳容客户助理领班: 日期:绩效附件三顺碧客户部员工工作态度主管评价表被考核人职位评分评语周永财领班麦万嫦领班霍碧珊见习领班梁志健客户助理张权华客户助理陈结梅客户助理梁美琼客户助理黄旺艮客户助理陈瑞云客户助理黄绮卿客户助理杨美群客户助理郭凯茵客户助理黄136、小敏客户助理简淑芬客户助理李艳容客户助理绩效附件四顺碧客户部员工工作态度总评表被考核人职位工号自评分领班评分主管评分总评得分备注周永财领班176400082麦万嫦领班176400015霍碧珊见习领班176400055梁志健客户助理176400073张权华客户助理176400087陈结梅客户助理176400080梁美琼客户助理176400074黄旺艮客户助理176400075陈瑞云客户助理176400056黄绮卿客户助理176400066杨美群客户助理176400030郭凯茵客户助理176400084黄小敏客户助理176400067简淑芬客户助理176400076李艳容客户助理176400088137、说明:满分为10分,员工态度得分=自评分权重+领班评分权重+主管评分权重(权重:自评为20%,领班为40%,主管为40%)。主管: 审核人: 主管: 日期:绩效附件五检 查 日 志项目要 求桌椅顺碧前台客人椅8张、接待人员椅5张,东苑前台客人椅6张、接待人员椅4张,椅子摆放有序、整洁、干净没损坏。客户离开后桌面的水杯、杂物、垃圾需即时清理绿化植物干净、有生气、无黄叶,确保每天浇水一次前台屋邨社区资料:资料架干净、资料摆放有序、整洁电话机:2台,话机无污渍、摆放整齐、电话绳不缠绕一起;电脑:已设待机状态5分钟后会自动屏保、离开时需最小化屋村应用程序,并保证下班关机其他设备确保办公场所各项电器设备138、运作正常,如电灯、过塑机、空调、电热水器等,下班前确保关闭办公场所内的所有电器设备。饮水机、垃圾桶饮水机:有热水及温水、干净、清洁、保证饮水机有水供应并配备10只以上饮水杯;垃圾桶:即日清理,无异味发出地面地面保持干净、无水渍、无灰尘及污渍锁匙房保持通风、干净、卫生、整洁,锁匙存放整齐有序、标签齐全前台人员按规范着装、热情为客户提供服务服务点日常物品存放量保证日常物品存放量符合客服部工作规程要求以上任一项没有达到,扣取领班分数4分,扣取团队分数10,所扣分数均摊除领班外其他当值团队成员。绩效附件六顺碧屋村客户服务部人员加分标准加分项内容加分数操作方案季度类计未有迟到、早退2根据员工签到登记时间139、及考勤表数据评定季度类计仪容仪表未有被扣分2根据仪容仪表扣分标准评定季度钥匙管理工作未犯错误2根据钥匙登记、放置、取用准确率评定季度资料输入、存档工作未犯错误2根据电脑资料输入、存档工作准确率评定每月办理入住登记手续满30户2根据考核人员办理入住登记手续数据评定每月办理装修申报手续满30户2根据考核人员办理装修申报手续数据评定每月下服务调度单超过3000张2根据考核人员电脑服务调度单下单数据评定每月下服务调度单超过4000张3根据考核人员电脑服务调度单下单数据评定投诉回访工作跟进超过8户满意率达100%10 每月由团队成员提交回访业主记录予主管,由主管根据记录,抽检回访情况,以确认是否记录中业140、主已满意相关投诉处理方法。半年内服务态度被评优秀5根据季度客户部员工态度评价表结果评定对有效未能处理投诉提出处理方案5 每月由各领班收集团队成员建议,交主管讨论比较哪些为有效建议,对有效未能处理投诉或工作有效建议并被采纳10主管确认为有效建议并超过2条者给予加10分客人的表扬信5根据客人的书面表扬信评定领班带领的团队季度成为最佳团队5根据团队成员的绩效数据评定(领班加分项)每月检查团队成员未被扣分5根据团队成员绩效检查数据评定(领班加分项绩效附件七服务规范及扣分标准表项 目内 容要 求分值备 注仪表仪容规范标准整体印象自然、大方、精神奕奕10头发发型不留怪异发型30以检查人员要求整改为准,被告141、知后24小时内整改,否则即扣分颜色不染成黄、金等鲜艳颜色20留海前不过眉10两侧侧不盖耳,男员工不留大鬓角,长发夹起无碎发5发长后不抵领,长发用带网袋发夹束起2发饰款式简洁,深色或与制服颜色相配,小发夹用黑色,5面容女化淡妆、涂口红5男清洁、不留胡须工卡干净、清晰、照片不模糊1佩戴佩戴在左前胸20手、指甲干净、指甲长度少于0.5毫米,不涂指甲油10发现任何一只手指即扣分服装干净整齐、无污垢、无破损1衣领内衣、毛衣不可外露。温度低于15时,统一穿着白色内毛衣2纽扣扣好、不可缺少10发现任何一个纽扣即扣分衣袖、裤脚不可挽起5口袋上衣露出口袋物件不多于1件2皮带不挂东西和钥匙1首饰项链不可佩带1耳环142、少于0.5平方厘米的耳钉,男员工不可带1手镯、手链、脚链不可佩带5发现任何一处即扣分手表款式颜色不夸张1以检查人员要求整改为准,被告知后24小时内整改,否则即扣分戒指只戴一枚1鞋保持干净、光亮1颜色黑色2款式皮鞋,款式简洁,少于2个花饰2不允许穿的鞋不穿拖鞋、凉鞋、靴子、无跟鞋、运动鞋10鞋跟女:高于3厘米1袜子干净、无异味,无破损、绽线,无花纹1颜色女:肉色丝袜,不可露袜口2男:深色、不透明个人卫生勤洗澡、洗头、洗脸、身体无异味;保持口腔清新,上班前不吃有异味食物;不得在工作场所吸烟5行为举止规范标准微笑露出6颗牙齿,嘴角自然上扬,充满热情、善良和爱意的笑容,眼睛温柔地注视着对方10礼貌用语143、交谈语气态度热情、亲切,语调柔和、自然2见面问候语见到客人距离3米时,必须先开口,主动问好,如: 你好,早上好等5称呼一般称呼为先生/小姐,如知道客人姓氏要称呼客人的姓氏,如刘先生/李小姐2交谈中1. 用心聆听,放下手头上的工作,眼睛望着对方面部,不打断客人的谈话,不左顾右盼、漫不经心;12. 对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍,忌未听清楚客人要求时随便答应客人;13. 使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式,切忌用怀疑式、命令式、质问式的说话方式,杜绝使用烦躁语、否定语、嘲笑语、斗气语。34. 不说“不知道、不清楚、不可以、不了解、没有办法”等,切记不懂装懂,胡乱作答;85. 适当144、使用礼貌用语,如“请等等、给您添麻烦了”等等1感谢语在交谈中不时有致谢声,结束时必须有致谢声2道歉语当有失误、打扰别人、让客人等候等现象时必须说道歉语。2告别语客人离开时必须说告别语5电话礼仪礼貌用语按以上标准接电话程序电话铃响电话铃声响三声以内接1问候语1. 您好,管理处! 2.工号XXX,3. 请问有什么可以帮您的?3每句话1分交谈中简单记录,确定时间、地点、姓名等要素2复述完整而简单地复述对方所讲内容要点2结束致意1. 请问还有其他事情吗? 2. 谢谢您的来电。3. 再见!3每句话1分挂电话等对方挂电话后方可挂电话,不得先于客人或您的上司挂电话2打电话与礼貌用语和接电话标准相同,不同处按145、以下标准打电话前先书面准备好谈话的内容:1.2.3.1问候语1. 您好! 2. 这里是屋村管理处2每句话1分了解客人姓名先生/小姐,请问怎么称呼您?/请问您贵姓?等等1结束致意1. 谢谢您。2. 再见!2每句话1分站姿头部头正直,脖子挺直,不向上抬头,下颌微向内收;面带微笑1眼睛眼睛平视前方,不可常转动1身体直立挺拔,挺胸收腹,两肩自然下垂,不耸肩,不驼背、弓腰、含胸,不让身体松垮2手双手自然下垂,或合拢放在身体的前面或后面,不可抱于胸前或插入裤袋1脚1. 立正姿势,双脚呈V字型,膝和脚后跟靠紧,两脚张开呈60度。不长短脚或前后站立,弯曲,颤抖,男女适用12. 女:可双脚并拢,展现娴静、典雅的146、优美感3. 男:可双脚叉开至不宽于肩,表现出刚健、英武的壮美感坐姿上身上身与站姿标准一致,稍向前倾,不趴在桌上,只坐满椅子的2/3以下,背部不能贴椅背,背部与臀部成直角5手女:双手合拢放在两腿中间或桌面上1男:双手放在双膝上或桌面上脚双脚和双膝并拢,小腿与大腿呈直角,脚切忌呈八字形、翘二郎腿、抖动或左右摇晃,男女适用1男:可双脚叉开至不宽于肩走姿上身上身与站姿标准一致,稍向前倾,双肩不摇,身体不摇摆1手大臂带动小臂自然摆动,手心向内,向前摆臂时,手掌向身体中间摆至与最下方衣扣同高,离身体25厘米,不可摆至身体以外范围1脚双脚并拢,走在最窄的平衡线上,步态自如、稳健。切忌外八字和内八字1手势介绍147、指示方向等在任何情况下,使用手势时均应手心向上,手掌和前臂成一条直线,手指并拢,以肘关节为轴来示意,切忌用一只手指示意2递物、接物双手恭敬地奉上或接收,递物时文字正方向着客人8不雅举止不得在对客区出现的举止掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿、修指甲、吃东西、伸懒腰、大声笑、整理衣物、化妆、手不停地重复某一小动作10发现任一种即扣分其他附件附件一:收楼及入住承诺书佛山市顺德区碧桂园物业发展有限公司广东碧桂园物业管理有限公司:本人已收到顺德碧桂园 号房锁匙,本人认可该房的建筑质量及各项设施均符合合同约定交楼标准,同意收楼。本人完全明白并愿意遵守有关物业管理的规定,并同意按本人与两公司所签合同及协议的约定缴纳148、有关费用。 承诺人: 日期:附件二:装修委托书 本人是碧桂园_区 路_座_号业主,现委托_先生/女士办理上述单位有关的装修及延期手续,装修内容_ ,装修期间本人付予委托人权限为 。特此声明! 业主签署: 日 期:(备注:全部内容需由业主亲自填写,如有更改,请即以书面形式通知管理处。)附件三:碧桂园别墅/洋房花园护理协议书甲方:碧桂园屋村管理处乙方: 区 路 座 号业主 1、乙方委托甲方代为护养座落在碧桂园 区 路 座 号的别墅或洋房花园,面积为 平方米,费用为每月人民币 元,每月于乙方 的专用帐户内扣除。2、甲方负责每天为乙方花园内的植物和草皮作适当淋水,并定期施肥,清理杂草和喷洒杀虫药。3、149、如乙方花园内的植物和草皮非因甲方的责任而枯萎,甲方不负责赔偿乙方的 损失。4、甲方不负责乙方花园内的植物和草皮的修剪工作,乙方如需此项服务,必须另行通知甲方,费用另计。5、乙方要保证在协议书生效期间帐户内有足够的金额缴付有关费用。如乙方逾期不交费用或在收费期间,存款不足支付费用开支时,甲方有权终止对乙方的花园护理服务。6、甲、乙双方应自觉遵守本协议的有关条款,未经协商,任何一方不得擅自修改。7、本协议自签订之日起生效。8、 本协议书一式二份,甲、乙双方各执一份。 甲方:碧桂园屋村管理处(盖章) 乙方: (签名) 日期:附件四:碧桂园别墅/洋房定期清洁服务协议书甲方:碧桂园屋村管理处乙方: 区 150、路 座 号业主 1、甲方由 年 月 日开始,为乙方座落于碧桂园 区 路 座 号的别墅或洋房进行室内清洁服务,形式为每 次,每次费用为人民币 元,每月于乙方的专用帐户内扣除。2、甲方的清洁工作必须符合乙方的要求,乙方同时有权根据实际情况更改原定的清洁日期。3、在清洁服务进行期间,乙方要派员在场,否则如乙方别墅或洋房内有任何物件受到损坏或失窃,甲方一概不负责任。4、乙方要保证在本协议生效期间帐户内有足够的金额缴付有关费用。如乙方逾期不交费用或在收费期间,存款不足支付费用开支时,甲方有权终止对乙方别墅或洋房的清洁服务。5、甲、乙双方应自觉遵守本协议的有关条款,未经协商,任何一方不得擅自修改。6、本协151、议自签订之日起生效。 7、本协议一式二份,甲、乙双方各执一份。 甲方:碧桂园屋村管理处 (盖章) 乙方: (签名) 日期: 附件五:碧桂园物业管理公司管理服务意见表我公司诚意为区内的业主、住户提供良好的服务,为使我们的工作不断改进和完善,欢迎阁下提供宝贵意见。我们承诺将认真处理阁下所提出的意见,若因某些原因暂未能解决,我公司将尽快联系阁下,详述原委,希能获得阁下体谅。(一切内容及填报人资料绝对保密) 填报人资料(可选择填写):姓名: 联系电话: 填写日期: 区内地址: 区 路 座 号请将填妥之表格交回屋村管理处(或投入意见箱内)。阁下可致电管理处6332118查询或要求安排处理服务附件六: 全152、区停水、停电通知表 屋村经办人:部 门联系电话通知人工号部 门联系电话通知人工号大门岗26635914行政楼7789花园区保安26638008三桂乡26636920南一岗7815马洲医院26679192豪园区保安26332525学校26677333总务保安总部26638031国际前台26638228家政部7724/7725豪园前台26332228维修部7764/7797花园前台26332388沙湾保安部9424东苑管理处2084717668 备注 停水、停电时间:停水、停电原因:停水、停电区域:通知停水/电部门: 姓名:附件七:顺德碧桂园别墅/洋房装修退场手续表路址: 区 路 座 号业主姓名:153、 施工负责人: 申请退场日期: 年 月 日 装修有效期至: 年 月 日施工许可证:已交还 遗失 暂欠 原因: 装修工人出入证:总数 已交回 遗失 其它 前台经办人: 物业管理工程部意见: 主管签名: 退场费用结算清单项 目金 额备 注装修按金总额购买材料费用搬运垃圾费用别墅增容费用其它应交费用违规罚款合计应退款主管签名: 业主或委托人确认: 附件八:碧桂园业主常用服务电话资料部 门 名 称服 务 时 间联 系 电 话顺碧管理处7:00AM-2:00AM0757-26332118东苑管理处8:00AM-5:30PM020-84717668售楼部8:30AM-7:00PM0757-26336088154、国际会所总机24小时0757-26638228豪园会所总机24小时0757-26332228花园会所总机24小时0757-26332388装修公司8:00AM-5:30PM0757-26336338/26638221顺碧工程部8:00AM-5:30PM0757-26332116顺碧保安部24小时0757-26638031正门登记处7:00AM-7:00PM0757-26638057顺碧大门岗24小时0757-26635914碧桂园医院24小时社区保健部:0757-26678699医院门诊部:0757-26638007医院住院部:0757-26326965绿化部8:00AM-5:30PM0757155、-26635972售票处0757-26637892供电公司客户服务中心8:30AM-5:00PM0757-26679880广州番禺煤气中心0757-26670541/26670241紧急报警24小时110紧急火警24小时119紧急救护车24小时120顺德碧桂园通信地址:广东省佛山市顺德区碧桂园*路(街)*座*号邮政编码:528312备注:业主如需在顺德碧桂园管理处非服务时间内要求紧急服务,可直接致电保安部或通知区内当值保安员寻求协助,不便之处,敬请原谅。附件九:碧桂园有偿服务收费标准服务项目服务时间收费标准备 注管理处服务水、电、家电维修24小时服务视实际工程收费清洗抽油烟机8:00-17:3156、050元/台空调加雪种8:00-17:30视空调型号收费普通家居清洁服务8:00-17:300.6元/平方米/次定期清洁服务(4次/月)8:00-17:300.5元/平方米/次签定期清洁协议定期清洁服务(1次/天)8:00-17:300.2元/平方米/次签定期清洁协议单位开荒清洁服务8:00-17:30视情况打价确定清洗冰箱8:00-17:3020元/台借匙(关灯收衣服关窗掉垃圾等)8:00-17:3010元/次清洗地毡8:00-17:306元/平方米吸尘8:00-17:303元/平方米抽湿8:00-17:3025元/天洗衣(干洗湿洗净熨),洗窗帘布8:00-17:00按收费明细收费TEL:2157、6637743送太空水8:00-17:3013元/瓶第一次加收45元护理花园8:00-17:30面积在100平方米内100元/月;面积超100平方米按1元/平方米计收.修剪草皮8:00-17:301.5元/平方米修剪树枝除杂草8:00-17:30视情况打价确定普通灭蚊8:00-17:30室内0.35元/平方米;室外0.1元/平方米(按天台或花园面积计算,不足5元按5元收费.定期灭蚊(每月两次或以上)8:00-17:30室内0.25元/平方米;室外0.07元/平方米(按天台或花园面积计算,不足3元按3元收费.灭鼠8:00-17:3020元/次定期护理泳池服务8:00-17:30按泳池容积计:10158、0立方米以下900元每月;100至200立方米1200元每月,200-300平方米1500平方米每月.(依此类推)泳池开荒清洁服务8:00-17:30按泳池容积计:100立方米以下600元每月;100-200立方米900元每月,200-300平方米1200平方米每月.(依此类推)其它园艺工程8:00-17:30视情况打价确定装修工程8:00-17:30视情况打价确定未列明的其它服务8:00-17:30视情况打价确定说明:1、凡管理处提供的有偿服务的费用可选择在业主委托的扣费帐户中扣除或直接到管理处交纳现金;如选择在帐户上扣除须签署有偿服务收费单。2、以上服务之收费标准如有改动恕不另行通知。3、159、以上收费标准更新日期为:2004年1月1日。附件十:顺碧屋村客户部每日工作日志记录表 日期:2005年 月 日考核人:单号路址服务要求内容联系电话跟办部门性质需回复结果亲临电话是否备注:工作日志表每天下班前需交到领班处。接待人员按首问责任制内容落实跟进,要求每项内容均有回复及跟进结果。附件十一:顺碧屋村客户服务部人员加分标准加分项内容加分数操作方案每月类计未有迟到、早退2根据员工签到登记时间及考勤表数据评定每月类计仪容仪表未有被扣分2根据仪容仪表扣分标准评定每月钥匙管理工作未犯错误2根据钥匙登记、放置、取用准确率评定每月资料输入、存档工作未犯错误2根据电脑资料输入、存档工作准确率评定每月办理入160、住登记手续满30户2根据考核人员办理入住登记手续数据评定每月办理装修申报手续满30户2根据考核人员办理装修申报手续数据评定每月下服务调度单超过1000张2根据考核人员电脑服务调度单的下单数据评定每月下服务调度单超过1500张3根据考核人员电脑服务调度单的下单数据评定投诉回访工作跟进超过8户满意率达100%10 每月由团队成员提交回访业主记录予主管,由主管根据记录,抽检回访情况,以确认是否记录中业主已满意相关投诉处理方法。半年内服务态度被评优秀15根据季度客户部员工态度评价表结果评定对有效未能处理投诉提出处理方案5 每月由各领班收集团队成员建议,交主管讨论比较哪些为有效建议,对有效未能处理投诉或161、工作有效建议并被采纳10主管确认为有效建议并超过2条者给予加10分;客人的表扬信10根据客人的书面表扬信评定每月检查团队成员未被扣分5根据团队成员的绩效检查数据评定(领班加分项)顺碧客户服务部规程扣分标准考核内容扣分内容扣分数工作目标来访接待未起立招呼客人101、确保每次扣分小于6分;2、不出现客人因态度、服务问题投诉。微笑服务10未接待来访客人10未站起向客人道别10来电接待在电话响起三声内接听电话5接听电话时未报工号10使用免提或大声叫喊别人听电话2客人未收线前先挂线5来访、来电接待服务态度被客人投诉10在办公场所大声喧哗、吵闹5未做好客人来访、来电记录5漏单、错单、未回复客人5投诉处理对162、客人不耐烦、服务态度差101、确保每次扣分小于5分;2、不无故与客人争论、争吵。无故与客人争论、争吵10未对客人投诉、建议做好记录5未按操作流程跟办建议、投诉2未作回复或回访工作10未按时向主管交周记10收楼手续收楼通知书上缺一项签名21、30分钟内为业主办理入住登记手续;2、确保每次扣分少于3分。未按合同交楼期补交管理费10未询问是否需办业主、住户证2未签订银行代缴费用委托书5业主入住登记表填写不全1未签订入住管理合同书10未通知及下单到工程部验楼5办理业主住户证未解释办证需带备的证件11、15分钟内为业主办理业主、住户证;2、确保每次扣分少于3分。未收楼业主未有售楼部证明办证2以公司名义购163、户办证时未出证明2未解释办直系亲属办理住户证1申请表上资料未完满填写2未说明取证时间及地点2未清楚遗失补办5未解释办证需带备的证件11、15分钟内为业主办理所办的证件;2、确保每次扣分少于3分。办理以公司名义购户办证时未出证明2临时证申请表上资料未完满填写2佣人证非业主或委托人办证或延期3租户证办证明未查明办证人是否办证2未解释可凭卡及收据退回按金2如属租户证的需到报警站登记5未解释办证需带备的证件11、15分钟内为业主办理所办的证件;2、确保每次扣分少于3分。办理为未办理装修申报手续办证3装修工人非业主或委托人办证或延期3出入证为被列入黑名单工人办证2未解释可凭卡及收据退回按金2公司未解释办164、证需带备的证件11、15分钟内办理出入证;2、确保每次扣分少于3分。装修工人办证申请表资料不全2出入证未解释可凭卡及收据退回按金2转未及时抄录水、电表底数21、30分钟内为业主办理转名、退楼手续;2、确保每次扣分少于3分。名未清查有偿服务费2、未清查固定服务协议2退未如数退回已办的业主、住户证1楼未检查流程表上的签名1手未签订前期物业服务协议10续流程表与收楼通知书日期是否相同2为未收楼单位办理装修手续51、15分钟内为业主办理转名、退楼手续;2、扣分项少于3分。装为图纸未审批单位办理装修手续3修非业主或委托人办理装修或延期2申未解释装修指引内容1报装修申请表填写不全1提前领取施工许可证或装修165、出入证1装修资料输入系统不准确2未携带施工许可证办理装修延期21、10分钟内办理装修延期手续;2、确保每次扣分少于3分。延期非业主或委托人办理装修或延期2装修资料输入系统不准确2未指引客人填写装修停工申请21、10分钟内办理装修延期手续;2、确保每次扣分少于3分。停工停工申请未经工程部审批2装修资料输入系统不准确2装修退场表填写不完整21、10分钟内办理装修延期手续;2、确保每次扣分少于3分。退场遗失许可证或发票未写遗失声明2未说明按金退还时间2护理花园未核对业主身份、未检查欠费101、15分钟内为业主办理固定服务协议;2、确保每次扣分少于3分。定期清洁未解释服务内容2特别服务未解释收费标准2166、固定服务未查证有否锁匙提供服务5协议未下服务调度单到相关部门跟进10取消未书面签订取消固定服务协议101、10分钟内办理装修延期手续;2、确保每次扣分少于2分。固定取消定期清洁以月底日期取消1服务未下服务调度单到相关部门跟进10停水未记录完整停水停电内容51、10分钟内完成停水停电的通知工作;2、扣分少于10分;停电未向领班、主管汇报停水停电情况5电视信号未书面做好停水停电通知工作5处理程序夜班人员未做好停水停电的交班5服务单下错服务部门101、3分钟内完成下服务调度单工作;2、确保每次扣分少于10分。下服务单服务单内容不完整3接待客人后未下单跟进10钥匙管理非业主亲自取用、未作好登记工作101、3分钟内完成钥匙借还工作;2、确保每次扣分少于10分。未核对业主身份或委托书内容10钥匙专员未做好钥匙清点工作10存档归档电脑资料输入错误101、3分钟内完成资料录入存档工作;2、确保每次扣分少于10分。资料存档错误10服务收费单录入错误10欠交工作日志10每月15号、30号前缴交催缴欠费明细10部门5号前须将绩效数据交人力资源部,未按时缴交须扣主管100元。备注:任一目标未能达到,加扣10分。
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