1、目 录目 录第一节 部门职责及工作目标1一、家政部部门职责1（一）财务视角1（二）顾客视角1（三）内部流程视角1（四）员工学习与成长视角2二、家政部工作目标及衡量标准2（一）财务视角2（二）顾客视角2（三）内部流程视角2（四）员工学习与成长视角4三、部门架构5第二节 岗位职务说明书7一、总管职务说明书7二、副总管职务说明书8三、助理职务说明书9四、主管职务说明书10五、办公室领班职务说明书11六、清洁工领班职务说明书12七、灭四害领班职务说明书14八、板房领班职务说明书16九、文员职务说明书17十、仓库管理员职务说明书19十一、钥匙管理员职务说明书20十二、派报员职务说明书21十三、司机职务说2、明书22十四、搬运工职务说明书23十五、清洁工职务说明书24十六、板房服务员职务说明书26十七、灭四害员职务说明书27第三节 操作规程29一、总管29二、副总管35三、助理37四、主管38五、办公室领班42六、清洁工领班44七、灭四害领班49八、板房领班51九、文员54十、仓库管理员58十一、钥匙管理员61十二、派报员62十三、司机62十四、搬运工65十五、清洁工66十六、板房服务员81十七、灭四害员86第四节 规章制度89一、总管、副总管89二、主管管理制度89三、领班管理制度90四、板房服务员管理制度90五、办公室管理制度91六、仓库管理制度92七、钥匙管理制度92八、运输组管理制度92九3、灭四害管理制度93十、员工管理制度94十一、仓库领料管理与申购制度96十二、仓库安全管理制度97附 件100附表一100碧桂园家政部顾客满意度调查表100附表二101回访记录表101附表三102家政部室内清洁标准102附表四103家政部室外清洁标准103附表五104员工考核表104附表六108员工考核表108附表七111喷蚊员考核表111附表八115板房服务员工作规范115附表九116板房服务员当值时间违纪扣分准则116附表十117领班或以上管理人员的录用测试试题117附表十一120文员录用测试题120附表十二124文员考核表124附表十三125板房服务员考核表125附表十四126板房服务员4、礼貌用语及正确手势126附表十五127文员考核面试题127附表十六128领班或以上管理人员面试题128附表十七129办公室人员培训计划129附表十八130授课质量调查表130131第一节 部门职责及工作目标一、家政部部门职责（一）财务视角1负责区内顾客的有偿清洁和有偿灭四害服务工作。2负责控制本部门的人工成本工作。3负责控制本部门的加班费用工作。4负责控制本部门材料成本工作。（二）顾客视角1负责对顾客提供满意的服务。2负责减少顾客对本部门工作的投诉，提高顾客满意度。3负责建立部门回访制度。（三）内部流程视角1负责总公司所有新盘、新区的样板房开放前的清洁工作，负责总公司所有新盘、新区的开荒清洁工5、作，并负责新、旧区的日常服务单的清洁，协助跟进工程工作。2负责全区公共区域（包括路面、停车场、公园草地、洋房公共梯间、游乐设施、电缆沟等）的清洁工作。3 建立健全家政部办公室行政操作规程，处理日常行政事务。4负责未售出楼宇的护养工作。5负责区内的四害防治工作。6负责全园区清洁、跟工程所需钥匙的借还工作。7负责全园区住户的报纸、信件、单张的按时派发。8负责区内的垃圾中转工作。9负责区内临时厕所、化粪池的清理工作。10负责板房的日常管理工作。（四）员工学习与成长视角1负责对新入职员工的培训工作。2负责对本部门在职人员的培训工作。3负责对四害防治小组的培训工作。二、家政部工作目标及衡量标准（一）财务6、视角1工作目标：确保全年有偿清洁及灭四害服务收入达到166万元。2工作目标：确保全年本部门人工成本控制在251万元。（属管理公司人员成本）3工作目标：确保全年加班费控制在 2.5万元。4工作目标：确保全年材料成本控制在18万元。（二）顾客视角1工作目标：对本部门提供的清洁服务，确保顾客满意度达到80%满意度=各调查表合计分数/（10调查表份数）100%。（顾客满意度调查表见附表一）。2工作目标：本部门清洁服务单的投诉，确保每月投诉率不超过2%。（投诉率=投诉数量/服务单数量）。公共环境卫生的投诉每月不超过7起。3工作目标：建立部门回访制度，不定期对顾客的定期清洁采用电话访问形式，确保每月不少于7、40次。确保顾客对本部门提供的清洁满意度达到80%（满意度=满意加上较满意的总和/受访数总和）。（回访登记表见附表二）。并且每月总结一次回访意见，向上级反映情况。 （三）内部流程视角1工作目标：总公司所有新盘、新区样板房开放前的清洁按总公司收楼工作任务表时间进行清洁，按工作任务表规定的时间予以开放，确保计划完成率达98%以上。清洁完毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予以评分，确保每间达到95分以上。（部门室内清洁标准见附表三）总公司所有新盘、新区荒楼的开荒工作按总公司收楼工作任务表时间进行清洁，按工作任务表规定的时间交付顾客使用。清洁完毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予以评分，确保每间达到98、0分以上。（部门室内清洁标准见附表三）对新、旧区的日常清洁服务，按工作服务单规定时间完成。对公共区域，清洁完毕，本部门主管或领班按室内、外清洁标准予以评分，确保每间达到90分以上。对顾客的有偿服务，按室内清洁标准完成清洁，清洁完毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予以评分，确保每间达到90分以上。（部门室内清洁标准见附表三，室外清洁标准见附表四）2工作目标：全园区路面、停车场、公园草地的清洁做到无纸巾、胶袋、无堆积物，无人畜粪便、不乱倒垃圾，垃圾桶要求清洗干净，无脏物、无异味。（见室外清洁标准附表四）洋房公共梯间的梯级无杂物，无明显污渍；梯扶手无灰尘；梯窗明亮、无水渍；大门信箱表面无灰尘；外围铁9、栏周围的电缆沟盖板无杂物。部门建立巡查制度，主管上、下午不定时巡查一次，领班对所负责的位置巡查一次，按部门室外清洁标准计分，确保每条街均达到90分以上。未达到90分的，每条街每月不超3次。（室外清洁标准见附表四）3工作目标：建立健全家政部办公室行政操作规程，确保部门员工资料准确无误，每年出错不超过2次。每年出现文件缺损或乱摆放现象不超过3次。4工作目标：未售出楼宇要护养好，晴天开窗通风，减少室内装修带来的装修气体污染。不使地板变形、拱起、变黑，确保每年全园区上述情况发生不超过5起。每月轮转三次的室内清洁，确保按部门室内清洁标准要求每间达到85分以上。如发现工程问题当即上报领班跟进。未达到85分10、的每月不超过3次。5工作目标：四害防治小组负责园区的公共梯间、外围、员工宿舍和板房的喷蚊、灭鼠工作。确保每月关于四害投诉不超过5起。6工作目标：借匙工作需在10分钟完成，送匙需在半小时内完成，确保借匙员每月出错不超2次，而钥匙的借出、还入登记要准确，每月出错不超1次。7工作目标：确保派送的信件、服务单等按时派送，每月全园区顾客对此服务投诉不超3起。8工作目标：确保园区内各垃圾房的垃圾不堆积，不过夜。部门建立巡查制度，主管上下午各巡查一次，确保上述情况每月不超过5次。9工作目标：清运板房的临时厕所、公共会所、学校的化粪池的粪便，临时厕所、化粪池的粪便不能超过警戒线。主管每天不定时巡查二次，确保全11、园区每月超过警戒线不超过2次。10工作目标：板房的清洁按部门室内清洁标准要求确保每间达到95分以上。未达到95分的每月不少于5次。（四）员工学习与成长视角1工作目标：对新入职的员工进行不少于2个星期的培训，培训完毕后，对该员工进行考核，确保考核平均分达80分。2工作目标：领班每个月培训2次，每次2小时。每月对参加培训的员工进行抽样考核，确保员工考核平均分达80分以上。（领班或以上考核表见表五）。对于清洁工则每天上下班时间用10到15分钟时间对其进行培训或工作讲评，对于不同岗位的清洁工进行实操培训。每月进行一次抽样考核，确保员工平均考核分75分以上。（清洁工考核表见表六）3工作目标：喷蚊员上岗前12、要做好就职前培训，培训后进行考核，考核分达到80分方能上岗。平时每天上下班时间用10分钟对喷蚊员进行各项技能的培训。每月进行一次抽样考核，确保员工平均考核分80分以上。（喷蚊员考核表见表七）三、部门架构顺德碧桂园家政部架构图总管1人副总管1人板房领班1人办公室领班1人助理1人主管1人东苑示范单 位9 人派纸员1人钥匙组2人仓库2人文员2人豪园示范单位12 人灭四害领班2人运输组领班14人搬运工6人司机2人公共区间6人中区、中北区领班1人沙湾区领班1人西、北区领班1人东苑领班3人豪园区领班2人花园区领班3人南区领班1人机动组领班2人室内清洁工2人室外清洁工5人室内清洁工39人室外清洁工12人室内13、清洁工8人室外清洁工15人室内清洁工48人室外清洁工12人室内清洁工13人室外清洁工8人室内清洁工6人室外清洁工10人室内清洁工16人室外清洁工4人总机动人员78人洋房区域6人备注：1.现在顺碧家政部共346人：其中总管1人、副总管1人、助理1人、主管1人、办公室领班1人、文员2人、仓管2人、锁匙组2人、报纸组1人、领班16人、司机2人、搬运工6人、清洁工198人、灭四害员12人。机动人员78人。板房服务共有员工22人：其中领班1人、服务员21人。2特殊设置：顺德碧桂园设有报纸组1人；半岛碧桂园设有杂工2人；鹤山对还没有收楼的单位设有鱼池护理2人；3家政部主管、领班、清洁工、司机等的配置如下：14、司机设置是平均5326.5户/人，一个司机配置2个搬运工，本部门中其中2个搬运工是设置在车队中，负责搬运生活垃圾。灭四害员中非公共区域设置6人，平均70栋/人，其余6人安排到公共区域。洋房区的领班是按栋数划分的，别墅领班按户数划分。洋房：栋 数户 数领 班清 洁 工1631120017156312612002397216321261892397359433260注：如因所管辖区域有57套或以上荒楼可多设置一个领班。别墅：户 数领 班清 洁 工12551472555101716510765216234.增编条件：（1）在一楼盘内继续有新区开发的。（2）某一固定岗位有辞职或符合退休年龄的，按正比增15、编。5减员条件：（1）符合退休年龄的。（2）对于区内道路、花园、公众绿地等已相对稳定，没有破土基建，较少装修工程的情况下，可适当对外围减员40%。优化出来的剩余人员则调配到周边楼盘或新盘中去。第二节 岗位职务说明书第二节 岗位职务说明书一、总管职务说明书工作概述：根据公司情况，合理利用人力、物力资源，全面负责各大场地的开荒、日常管理及人力、物力调配事务。严格按上级下达的工作计划，按每期开发工作任务表及相关任务计划进行促督、监管工作。（一）任职资格：1性别：男2年龄要求：30岁以上，50岁以下3学历要求：大专以上学历，管理相关专业。4工作经历：有五年同等职位管理经验。5工作技能：根据领班或以上管16、理人员的录用测试试题测试达90分，可录用。试用期3个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不超过5次，按总管岗位工作操作规程处理各类工作，出错次数不超过2次，可转正。（二）工作关系1直接上级：屋村管理处经理2直接下级：副总管3合作部门：（1）内部部门：客户服务部、水电维修部、工程管理部、绿化部、建筑公司、机电公司、装修公司、售楼部、人力资源部（2）外部部门：各碧桂园所在地方的乡、村两级地方政府、地方性质的专业技校（职校）等。（三）岗位职责及工作目标履行所管辖碧桂园屋村家政服务部部门职责，确保实现部门所有目标。（四）工作中注意事项及应对方法注意事项：工作中要较为精确地做好全年各楼盘各项工17、作。例如：人力、物力、培训等方面。应对方法：1在人力资源方面做到人尽其用。在新盘的用人方面，一般情况下从其他比较成熟的楼盘中抽调，以减少在新盘开盘时大量招收人员的情况发生，减少人力投入。2物力方面，当新盘开盘时，对一些使用率低的工具尽量从其他楼盘调用，以减少资源浪费。3. 培训方面，新员工入职后安排到各个比较成熟的楼盘中，以以旧带新的形式进行实习培训，确保达到上岗标准。二、副总管职务说明书工作概述：根据公司情况，部门的发展，制定发展和建设规划，机构设置，制定各项管理规定、办法、实施细则和活动规程，督促检查各部执行。（一）任职资格：1性别：男2年龄要求：30岁以上，50岁以下3学历要求：大专以上18、学历，管理相关专业4工作经历：有三年管理工作经验5工作技能：根据领班或以上管理人员的录用测试试题测试达85分，可录用。试用期3个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不超过5次，按副总管岗位工作操作规程处理各类工作，出错次数不超过2次，可转正。（二）工作关系1直接上级：家政总管2接下级：家政主管、板房领班、助理、办公室领班3合作部门：内部部门：客户服务部、水电维修部、工程管理部、绿化部 （三）岗位职责协助总管履行顺德、半岛碧桂园屋村家政部部门职责，确保实现部门所有工作目标。（四）工作目标及衡量标准1. 工作目标：建立完善的人员定制，确保能按部门架构图人员配置，服务人员清洁安排的要求定制19、，以便更好地提供服务，确保目标的实现。2. 工作目标：对直接下级进行培训。领班以上的每月培训2次，每次2小时，确保每位员工考核达85分以上。（见附表五）3. 工作目标：对两园区进行工作监督，一个星期内各盘巡查次数不少于2次。（五）工作中注意事项及应对方法注意事项：防止处理日常事务及投诉时，解决后未能找出问题根源。应对方法：引导管理人员，将问题具体化，找出问题根源，才能彻底解决问题。 预防措施：凡事应多问个为什么，多作提醒。三、助理职务说明书工作概述：做好各部门之间协调，及员工、顾客的信访，杜绝矛盾和问题的激发，协助主管做好信息情况的反映，落实公司以及本部门工作的实施。（一）任职资格：1年龄要求20、：25岁以上，45岁以下2学历要求：大专以上学历、行政管理等相关专业3工作经历：一年以上经理助理相关工作经验。4工作技能：根据领班或以上管理人员的录用测试试题测试达80分，可录用。试用期3个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不超过5次，按助理岗位工作操作规程处理各类工作，出错次数不超过2次，可转正。（二）工作关系1直接上级：副总管2合作部门：内部部门：客户服务部、水电维修部、工程管理部、绿化部、土建部、建筑公司、装修公司、售楼部、机电公司、人事部、车队（三）岗位职责1. 负责减少顾客对本部门工作的投诉。2. 协助总管、副总管做好各碧桂园家政部的筹备工作。（四）工作目标及衡量标准1.21、 工作目标：作好顾客信访，确保每月对本部门的投诉不超10起。2. 工作目标：确保各盘能按工作任务表上规定时间开盘，计划完成率98%以上。（五）工作中注意事项及应对方法注意事项：未能正确理解上级意图，以至不能准时完成上级交代的工作。 应对方法：与上级沟通，搞懂意图。 预防措施：多与上级沟通，与上级建立默契，遇到不懂的多请教同事。四、主管职务说明书工作概述：在日常工作中向下属传达上级的工作指令、并向上级领导汇报基层的工作情况，以及对各区域领班工作进行监控和基层工作实操。（一）任职资格：1年龄要求：25岁以上，45岁以下2学历要求：大专以上学历，管理相关专业3工作经历：有二年以上同职工作经验4工作技22、能：根据领班或以上管理人员的录用测试试题测试达80分，可录用。试用期3个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不超过5次，按主管岗位工作操作规程处理各类工作，出错次数不超过2次，可转正。（二）工作关系1直接上级：家政部副总管2直接下级：灭四害领班、各分区领班、运输组3合作部门：内部部门：水电维修部、保安部、工程管理部、绿化部、土建部、机电公司、建筑公司、装修公司、房屋管理部、售楼部（三）岗位职责1负责区内住户的有偿清洁和有偿灭四害服务工作。2负责控制本部门的加班费用工作。3负责控制本部门运输组的消耗材料费用工作。4负责建立本部门的回访制度。5负责员工的培训。6. 负责为顾客提供满意的服23、务。7. 监督区内搬运工作。8. 监督区内的清洁工作。（四）工作目标及衡量标准：1工作目标：确保全年有偿清洁服务收入达163万元以上、有偿灭四害服务收入达2万元以上。2工作目标：确保全年加班费用控制在2.5万元。3工作目标：确保每月控制运输组消耗材料费用在500元内。4工作目标：建立部门回访制度，监督各领班执行。确保每月不少于40次。5. 工作目标：对新入职、在职人员进行培训，领班每个月培训2次，每次2小时。确保平均每位员工考核分达85分以上。（见附表五、六、十、十一、十二、十三）。6. 工作目标：对本部门提供的服务，确保顾客满意度达到80%。满意度=各调查表合计分数/（10调查表份数）10024、%，确保全园区每月投诉少于10次。（见附表一）7. 工作目标：确保车辆正常运作，出现未能派车现象不超过3次。8工作目标：确保巡区工作每天不少于2次，确保每月未能检查各领班工作记录的次数不超过2次。确保未能达到90分以上清洁标准的服务次数每月少于3次。（五）工作中注意事项及应对方法注意事项：遇到投诉车辆噪音大。应对方法：与顾客解释，征求顾客意见，避免事情再次发生。预防措施：调整搬运时间，避免影响顾客生活。五、办公室领班职务说明书工作概述：完成上级下达的任务，督促、跟进办公室日常事务。了解本部门仓库物料的进出情况，做好钥匙的借还和报纸、信件的派发的监督工作，对新入职、在职的员工进行培训工作。（一）25、任职资格：1年龄要求：22岁以上，45岁以下2身体要求：男身高1.68米以上，女身高1.58米以上3学历要求：高中以上4工作经历：有一年以上同等职位之工作经验5工作技能：根据领班或以上管理人员的录用测试试题测试达70分，可录用。试用期3个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不超过5次，按办公室岗位工作操作规程处理各类工作，出错次数不超过2次，可转正。（二）工作关系1直接上级：副总管2直接下级：仓库、文员、报纸组、钥匙管理员3合作部门：内部部门：客户服务部、水电维修部、绿化部、土建部、工程部、保安部、售楼部、采购部、人事部、财务部（三）岗位职责1控制办公材料成本费用工作。2对各项服务的26、意见总结后向上级汇报。3对员工进行培训考核。（四）工作目标及衡量标准1工作目标：确保全年办公材料成本控制在800元。2工作目标：每月把服务意见收集、登记、统计，向上级反映。确保每月未能反映次数不超过3次。3工作目标：确保每位办公室员工考核达80分以上（考核标准见附表十二文员考核表）。（五）工作中注意事项及应对方法注意事项：办公室人员的仪容、仪表、行为规范应对方法：遇到员工不规范时，当即指出，并令其即时更正。 预防措施：对员工定期培训，上班前注意仪容、仪表。六、清洁工领班职务说明书工作概述：每天监管员工对区内未售楼宇的清洁保养、有偿服务的现场指导与跟进，监管员工做好区内公共区域的的日常保洁工作，27、工程跟进后楼宇的护理，对下属员工进行培训工作。（一）任职资格：1年龄要求：25岁以上，45岁以下2学历要求：高中以上3工作经历：有两年人员管理经验4工作技能要求：根据领班或以上管理人员的录用测试试题测试达70分，可录用。试用期3个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不超过5次，按清洁工领班岗位工作操作规程处理各类工作，出错次数不超过2次，可转正。（二）工作关系1直接上级：家政主管2直接下级：清洁工3合作部门：（1）内部部门：客户服务部、水电维修部、工程管理部、绿化部、土建部、保安部、装修公司、机电公司、售楼部（三）岗位职责1负责为顾客提供满意的清洁服务。2负责执行本部门的回访制度。328、负责新、旧区样板房开放前的清洁工作，负责新区开荒清洁工作。4负责监督全园区的洋房公共梯间，全园区的路面、停车场、公园、山顶等清洁工作。5负责监督未售楼宇的护养工作。6负责本部门的在职员工和新入职员工的培训工作。7登记顾客对各项服务的意见，并每星期五向上级汇报。（四）工作目标及衡量标准1工作目标：对本部门提供的清洁服务，确保顾客满意度达到80%。满意度=各调查表合计分数/（10调查表份数）100%（顾客满意度调查表见附表一）。2工作目标：执行部门回访制度，不定期对为顾客提供的清洁服务采用电话访问或亲访形式，每月不少于40次，确保顾客对本部门员工的服务满意度达80%（满意度=满意加上较满意的总和/29、受访数总和100%）。（回访登记表见附表二）3工作目标：新区样板房开放前的清洁按总公司收楼工作任务表规定时间进行清洁，按工作任务表规定的时间予以开放，确保计划完成率达98%以上。清洁完毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予以评分，确保每间达到95分以上。（部门室内清洁标准见附表三）新区荒楼的开荒工作按总公司收楼工作任务表规定时间进行清洁，按工作任务表规定的时间交付顾客使用。清洁完毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予以评分，确保每间达到90分以上。（部门室内清洁标准见附表三）4工作目标：全园区路面、停车场、公园草地的清洁做到无纸巾、胶袋、无堆积物，无人畜粪便、不乱倒垃圾，垃圾桶无脏物、无异味。（室30、外清洁标准见表四），洋房公共梯间的梯级无杂物，无明显污渍；梯扶手无灰尘；梯窗明亮、无水渍；大门信箱表面无灰尘；外围铁栏周围的电缆沟盖板无杂物。部门建立巡查制度，主管上、下午不定时巡查一次，领班对所负责的位置巡查一次，按部门室外清洁标准进行计分，确保每间达到90分以上。未达到90分的每条街每月不超过3次。（室外清洁标准见附表四）5工作目标：未售出楼宇要护养好，晴天开窗通风，减少室内装修带来的装修气体污染。不使地板变形、拱起、变黑，确保全年全园区上述情况发生不超过5起。每月轮转三次的室内清洁，确保按部门室内清洁标准要求每间达到85分以上。如发现工程问题当即上报领班跟进。6工作目标：对新入职的员工进31、行不少于2个星期的培训，培训完毕后，对该员工进行考核，确保考核平均分达80分。对于清洁工则每天上下班时间用1015分钟对其进行培训或工作讲评，对于不同岗位的清洁工进行实操培训。每月进行一次抽样考核，确保员工平均考核分75分以上。（清洁工考核表见表六）7工作目标：每星期五总结顾客对各项服务的意见，并向上级汇报，确保每月未能按时汇报的次数少于2次。（五）工作中注意事项及应对方法注意事项：清洁任务是否合理安排。应对方法：以快慢结合的形式进行清洁，上班前了解员工身体状况，了解各员工清洁区域的具体情况，合理安排任务。预防措施：多实地了解员工清洁状况，多与员工沟通。七、灭四害领班职务说明书工作概述：监督员32、工对各区公共区域的下水道、沙井、绿化带、梯间等的喷杀工作，以及顾客的日常上门喷杀服务。对渡假村别墅、员工宿舍等进行灭四害工作。（一）任职资格：1性别：男2年龄要求：23岁以上，45岁以下3学历要求：高中以上4工作经历：有两年本职灭四害的工作经验。5工作技能要求：根据领班或以上管理人员的录用测试试题测试达70分，可录用。试用期3个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不超过5次，按灭四害领班岗位工作操作规程处理各类工作，出错次数不超过2次，可转正。（二）工作关系1直接上级：主管2直接下级：灭四害员3合作部门：内部部门： 绿化部、客户服务部、采购部、售楼部、康乐部、饮食部、学校、管家部、（33、三）岗位职责1负责区内顾客的有偿灭四害服务工作。2控制本组的材料消耗成本。3负责减少顾客对本部门工作投诉。4负责监督区内的四害防治工作。5负责对下属员工进行培训，提高下属员工的防火安全意识。（四）工作目标及衡量标准1工作目标：确保顾客对此项服务满意度达到80%满意度=各调查表合计分数/（10调查表份数）100%见附表一）2工作目标：确保全年本组材料消耗成本控制在4.5万元。3工作目标：确保本部门每月所提供的服务的投诉次数不超4次。4工作目标：每天对园区进行喷杀工作。逢星期三对员工宿舍、垃圾桶、垃圾站、板房、学校等进行喷杀。确保全园区每月对喷杀工作的投诉次数少于4次。5工作目标：每天上、下班时间34、用10分钟对灭四害员进行技能培训。每月进行一次抽样考核，确保员工考核平均90分以上。（见员工考核表附表七）（五）工作中注意事项及应对方法注意事项：药品不能乱摆放。应对方法：不定期对放药点进行检查，发现放错地点当即更正。预防措施：上、下班前10分钟跟员工讲解药品该放点，药品的调解量，多提醒。八、板房领班职务说明书工作概述：保证板房内、外的整洁，熟悉该楼盘的板房资料，如户型、面积等，并把看楼人士的意见或建议向上级反映，不定期对板房服务员进行检查、培训。（一）任职资格：1年龄要求：23岁以上，45岁以下2学历要求：高中或以上3工作经历：有两年板房管理工作经验。4. 工作技能要求：根据领班或以上管理人35、员的录用测试试题测试达70分，可录用。试用期3个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不超过5次，按板房领班岗位工作操作规程处理各类工作，出错次数不超过2次，可转正。（二）工作关系1直接上级：副总管2直接下级：板房服务员3合作部门：内部部门：绿化部、水电维修部、工程管理部、保安部、客户服务部、土建部、售楼部、装修公司、机电公司（三）岗位职责1负责控制板房的人工成本工作。2配合售楼部跟进睇楼团的工作。3将睇楼人士提出的意见或建议向上级汇报。4负责辖区内样板房的日常清洁、保养督促工作。5对新入职员工、在职员工进行培训工作。（四）工作目标及衡量标准1工作目标：确保全年板房人工成本控制在20万36、元。2工作目标：确保每月未能熟记板房资料和未能回答访客的咨询次数少于5次。3工作目标：对顾客的意见或建议登记总结，每星期六向上级汇报。确保未能每月按时总结上报次数少于2次。4工作目标：板房的清洁按家政部室内清洁标准要求达到95分以上，确保板房的干净整洁，每月不够95分以上的不能超过2次。5工作目标：确保每月对板房员工进行培训后抽样考核，考核平均分达80分。按碧桂园板房服务员工作规范（见附表八）板房服务员当值时间违纪扣分准则（见附表九）监督板房员工，确保板房服务员每月平均违规扣分不超过5分。（五）工作中注意事项及应对方法1注意事项：板房的工程问题未及时下单跟进。 应对方法：发现后及时跟进。 预防37、方法：多巡查，多了解，及时上报。2注意事项：未能充分理解客人的需要。 应对方法：多与客人沟通。 预防方法：用心聆听客人说话。九、文员职务说明书工作概述：处理来往公文；资料管理、存档；登记员工的入、辞职资料；人员变动情况登记；员工考勤记录，所有服务单的登记、通知、跟进；办公室日常事务的处理，材料的申购。（一）任职资格：1性别：女2年龄要求：20岁以上，35岁以下3学历要求：中专以上学历4工作经历：有一年以上相关工作经验5工作技能要求：根据本部文员录用考核表进行考核达70分（附表十一），可录用。试用期3个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不超过5次，按文员岗位工作操作规程处理各类工作，38、出错次数不超过2次，可转正。（二）工作关系1直接上级：家政办公室领班2合作部门：（1）内部部门：客户服务部、水电维修部、绿化部、土建部、工程部、保安部、售楼部、财务部、人事部、采购部、仓库（三）岗位职责1负责材料的申购、每月仓库物料支出费用的统计、每月收支情况统计、员工考勤登记工作。2负责员工入、辞职资料的登记，人员变动情况的登记工作，以及来往公文的处理、资料存档工作。3负责投诉的登记、上报及跟进工作。4负责日常服务单的电脑接单、登记、分类派发各区领班及回单工作。（四）工作目标及衡量标准1工作目标：每月10号前做好仓库物料支出费用的统计工作。确保申购及时、统计数据每月出错不超过2次。确保每月239、3号前把考勤月报表交屋村管理处经理批阅。每月23号前把板房服务员工资统计表、空置房人员工资统计表交统计部。2工作目标：新到职员工、辞职员工离职、人员变动情况表的登记，确保每年出错不超过5次。对往来公文分类处理，确保每年出现文件缺损或乱摆放现象不超过3次。3工作目标：确保投诉工作每月出现未登记或未通知人员跟进的情况不超过2次。4工作目标：每天对服务单、工程单，做好登记，分类派发给各区领班，确保因文员未派单而造成投诉的，每月不超过3次，每月回单错误的不超过2张单。（五）工作中注意事项及应对方法注意事项：做有偿清洁时，遇到情况，领班上报后因处理其他事情或屋村管理处电话占线而未能通过管理处联系顾客。应40、对方法：登记在记事本上，下班时复印一份给屋村管理处跟进。预防措施：对领班上报的问题设专部登记并记录电话内容，已跟进的予以标记，每隔1小时复查是否还有未跟进的问题。十、仓库管理员职务说明书工作概述：负责仓库内日常清洁、整理工作。配合清洁工做好物品发放、领出工作的登记，按分类、分品种、分规格合理存放，掌握物品库存量，并做好月结统计工作。（一）任职资格：1性别：女2年龄要求：20岁以上，35岁以下3学历要求：中专4工作经历：有一年仓库管理工作经验 （二）工作关系1直接上级：家政办公室领班2合作部门：内部部门：家政部、采购部、总仓库（三）岗位职责1负责仓库物品的管理工作。2负责材料发放、用具的发放及收41、回工作。3负责当日用料仓储不足时通知文员申购的工作。4负责月底的盘点工作。（四）工作目标及衡量标准1工作目标：仓库物品要按分类、分品种、分规格合理存放，家政办公室领班每月不定期检查不少于5次，发现物品乱摆放或物品变质、损坏现象每月不超过1次。2工作目标：日常用材料按定额发放，确保超额发放的情况每月不能超过2次。对工具、用具的借出和收回做好登记，确保全年发生工具、用具去向不明或有借出无收回现象不能超过2次。3工作目标：对日常材料仓储情况，确保发生因无材料而耽误部门正常运作的现象全年不超过2次。4工作目标：做好每月领出材料的统计工作，确保全年不发生帐实不符的情况不能超过1次。（五）工作中注意事项及42、应对方法注意事项：控制日常用材料定额发放。应对方法：发现超额发放时通知物品领用人，并从下月的材料领用量中扣除。 预防措施：严格按定额标准发放，确保控制成本的目标。十一、钥匙管理员职务说明书工作概述：负责全区清洁、跟进工程钥匙的借还。并做好登记工作，对领班所需钥匙做到准确传送，保证对非定期所借钥匙当天借当天还。（一）任职资格：1性别：女2年龄要求：20岁以上，35岁以下3学历要求：初中以上4工作经历：有一年以上相关工作经验（二）工作关系1直接上级：办公室领班2合作部门：内部部门：客户服务部、工程管理部、水电维修部、土建维修部、装修公司（三）岗位职责负责全园区清洁、跟工程所需钥匙的借还工作。（四）43、工作目标及衡量标准工作目标：清洁借匙要求在上班10分钟内做好借匙工作，跟工程借匙在接到通知后半小时内送到管匙清洁工手中，借匙员每月出错不超过2次。而锁匙的借出、还入登记要准确，每月出错不超过2次。（五）工作中注意事项及应对方法注意事项：借错钥匙。应对方法：及时到管理处重新借出所需钥匙。预防措施：拿到钥匙后，要认真核对，发现不准确后马上上报并更正。十二、派报员职务说明书工作概述：负责全园区报纸、信件、单张的派发，对需顾客签收的重要信件要准确传送，按信件有效时间内派发，防范被他人损坏及遗失。（一）任职资格：1性别：女2年龄要求：18岁以上，40岁以下3身体要求：8小时工作时间内，能在80%时间在园44、区内派发信报4学历要求：初中5工作经历：有二年信报、单张派发的工作经验。（二）工作关系1直接上级：办公室领班2合作部门：（1）内部部门：家政部、客户服务部、水电维修部、工程维修部、绿化部、售楼部、人事部、学校（2）外部部门：邮局、（三）岗位职责1负责全园区住户的报纸、信件、单张的按时派发。2负责减少顾客对本组的投诉工作。（四）工作目标及衡量标准1工作目标：收到挂号信件、快件时，做好检查并做好登记，对无法投递的信件退回并登记，确保每月信件缺失，不能按时投递次数少于2次。2工作目标：确保路址准确，在信件及服务单规定时限内送到指定地点。确保每月全园区顾客对此项服务的投诉不超3起。（五）工作中注意事项45、及应对方法1注意事项：派错路址。因为管理处每月都会不定期地把管理费、水费、支出明细等单据钉在一起，派送到顾客的信箱中，所以，当管理处把不同路址的单据钉在一起时，我组没有仔细检查后就派送。 应对方法：找出派错的单据，并重新钉好，派送到指定地点。 预防措施：在收到管理处的单据时，检查一下有没有钉错路址，再派送。2. 注意事项：信件、通知等要准时派送。管理处每月没有统一时间把欠费通知传递给我组，故使部分顾客收到欠费通知时的日期与实际欠费通知上发文日期不符。应对方法：向顾客解释，如顾客仍不满意，则向上级反映。预防措施：向上级反映情况，并与管理处沟通，以求达成一致。十三、司机职务说明书工作概述：负责全园46、区公共场所环境卫生的垃圾搬运，车辆保洁、保养，化粪池及临时洗手间的清洁工作，以及完成顾客的有偿搬运服务工作。（一）任职资格：1性别：男2年龄要求：20岁以上、45岁以下3学历要求：高中以上4工作经历：有一年驾驶经验5工作技能要求：持B类驾驶执照（二）工作关系1直接上级：家政主管2合作部门：（1）内部部门：家政部、车队（2）外部部门：加油站（三）岗位职责1负责控制本部门的消耗材料费用工作。2负责向顾客提供满意的服务。3负责减少顾客对本部门工作的投诉。4负责清理新区的板房开放前及开荒清洁垃圾。5遵照规定的时间进入区内进行垃圾中转工作。6根据服务单对区内临时厕所及一切化粪池包括行政大楼、员工宿舍、学47、校及各会所等清理工作。（四）工作目标及衡量标准1工作目标：确保每月配件费用平均支出控制在200元，维修保养费用控制在300元。2工作目标：按服务单要求日期完成。确保所负责辖区每月顾客对搬运服务投诉不超4起。3工作目标：保持良好的车容，做好每日清洗车辆工作。确保因车容问题引起顾客投诉不超4起。4工作目标：确保按总公司的工作任务表规定的时间完成，完成率达98%。5工作目标：确保生活垃圾无堆积。确保所负责辖区每月顾客对生活垃圾的搬运投诉不超4起。6工作目标：粪池不能超过警戒线。确保所负责辖区每月超过警戒线不能超2次。（五）工作中注意事项及应对方法注意事项：开车前没有检查好机动车的燃料是否充足，是否有48、故障。 应对方法：如发现车辆没有燃料时，应第一时间通知上级，并关掉油门，给车辆补上充足的燃料后再起动。如发现故障时，应第一时间向上级反映情况，再作处理。 预防措施：每月不定期的做培训工作，并考核。考核内容由考核员自定。十四、搬运工职务说明书工作概述：每日两次对全园区内各垃圾房进行清洁，车辆保洁，公共场所环境垃圾的搬运，住户生活垃圾的清理，以及完成顾客的有偿服务工作。（一）任职资格：1性别：男2年龄要求：45岁以下3身体要求：需连续4小时或以上搬运过百斤物品 4学历要求：初中或以上（二）工作关系1直接上级：家政主管2合作部门：内部部门：绿化部、土建部、客户服务部、车队（三）岗位职责1遵照规定的时49、间进入区内进行搬运工作。2根据服务单完成对园区内临时厕所及一切化粪池包括行政大楼、员工宿舍、学校及各会所等清理工作。3完成园区内的服务单工作。（四）工作目标及衡量标准1工作目标：确保每日两次对所管辖区域的生活垃圾的搬运，确保生活垃圾无堆积。确保所管辖区每月顾客对生活垃圾的搬运投诉不超4起。2工作目标：化粪池不能超过警戒线。确保所管辖区每月未完成服务单而导致超过警戒线次数不能超2次。3工作目标：当天服务单，当天完成。确保所管辖区每月顾客对搬运服务投诉不超4起。（五）工作中注意事项及应对方法注意事项：不明确职责范围。对绿化部修剪绿化时，修剪出来的树枝等，土建部工程后的工程废料等，进行搬运工作。应对50、方法：先知会上级再行搬运。预防措施：由直接上级不定期进行培训。十五、清洁工职务说明书工作概述：做好未售楼宇的日常养护，定期清洁单位的清洁，公共区域的卫生清洁，顾客的有偿清洁服务，跟进工程时钥匙的交接，对清洁时遇到的问题向上级反映。（一）任职资格：1性别：女2年龄要求：45岁以下（二）工作关系1直接上级：清洁领班2合作部门：内部部门：客户服务部、水电维修部、工程管理部、绿化部、土建部、装修公司、机电公司、售楼部（三）岗位职责1负责为顾客提供满意的清洁服务。2（1）室内清洁工a. 按室内清洁标准完成清洁，确保所跟进工作评分达90分以上。b.公共卫生区（包括楼梯通道、扶手、墙身、梯窗花园四周等），大51、门必须每日至少两次清抹，要绝对保持干净。c.跟工程时，必须有清洁人员在场，确保因工程而造成没有关好门，钥匙没交接的情况每月不超2次。（2）室外清洁工，按室外清洁标准跟进公共卫生区清洁工作，确保评分达90分以上，未达到90分次数每月不超3次。（3）机动清洁工确保每天二次以上巡查全区内所有别墅（荒楼）的卫生状况，按室内、外清洁标准进行清洁、保养，确保评分达90分以上，未达到90分次数每月不超3次。（四）工作目标及衡量标准1工作目标：对本部门清洁服务单的投诉，确保跟进服务单发生投诉次数不超过2%。（投诉率=投诉数量/服务单数量）。公共环境卫生的投诉每月不超过7起。2工作目标：所管辖区路面、停车场、公52、园草地的清洁做到无纸巾、无胶袋、无人畜粪便、不乱倒垃圾，垃圾桶无脏物、无异味。按部门室外清洁标准进行计分，确保达到90分以上。对未达到90分的每条街每月不超过3次。（室外清洁标准见附表四）。3工作目标：未售出楼宇要护养好，晴天开窗通风，减少室内装修带来的装修气体污染。不使地板变形、拱起、变黑，确保每年全区上述情况发生不超过5起。每月轮转三次的室内清洁，确保按部门室内清洁标准达到85分以上。如发现工程问题当即上报领班跟进。未达到85分的每月不超过3次。（五）工作中注意事项及应对方法1注意事项：（1）室内清洁a.损坏财物b.忘关门窗c.忘关水、电挚（2）定期清洁时容易误解的事情a.在落班后没有关窗53、户造成层内浸水而没有及时反映的。b.顾客出门时忘关空调，以至长时间运行等。c.层内渗水、爆水管等d.排气扇、水龙头，玻璃自然老化损坏等。2预防措施：（1）入室前先检查是否有上述情况，或其他一些容易误解的事情。发现后请立即通知本部门及向顾客反映，并停止清洁。（2）清洁时只对平面与垂直面表面清洁。如：衣饰柜内物品，贵重物品不在清洁范围。（3）清洁后由小组长或领班认真检查是否已关电、水掣、要熟悉各种水龙头的开关。（4）注意关窗时要反复检查。如：可以推拉或旋转等。证实是否锁好（关好）。十六、板房服务员职务说明书工作概述：对所管辖板房的清洁护理，检查板房的设施设备及出单维修，并跟进维修情况，陪同客人参观54、，回答客人的咨询，并将他们的意见或建议向上级反映。（一）任职资格：1性别：女2年龄要求：1824岁3身体要求：身高1.58米以上，需持有有效的镇级以上医院出具的健康证及未婚证。4学历要求：初中以上学历5工作经历：有一年以上的板房服务的工作经验优先（二）工作关系1直接上级：板房领班2合作部门：内部部门：水电维修部、绿化部、售楼部（三）岗位职责1负责对莅临参观板房的顾客提供满意的服务，以减少顾客对本部门的投诉。2对所管辖板房的清洁护理。3配合售楼部跟进看楼团的一些具体工作，将看楼人士提出的意见或建议向上级汇报。（四）工作目标及衡量标准1工作目标：熟记板房的建筑面积、花园面积等相关楼盘资料，确保每月55、顾客问及上述资料时而未能做答的次数不超2次。服务员要按照碧桂园板房服务员工作规范（见附表八）仪容仪表要求。对不合要求的按板房服务员当值时间违纪扣分准则（见附表九）予以扣分。每个服务员每月扣分不超过5分。2工作目标：板房的清洁按家政部室内清洁标准进行清洁，要求达到95分以上，确保板房的干净整洁，每月不够95分以上的不能超过2次。3工作目标：服务员要按照碧桂园板房服务员工作规范（见附表八）仪容仪表要求。对不合要求的按板房服务员当值时间违纪扣分准则（见附表九）予以扣分。每个服务员每月扣分不超过5分。（五）工作中注意事项及应对方法1注意事项：仪容仪表不符合规范。应对方法：按板房服务员当值时间违纪扣分准56、则（见附表九）予以扣分处理。预防方法：上班集队时，领班检查好仪容仪表才让服务员进入工作岗位。2注意事项：上班时间倚靠门边、家俬。 应对方法：按板房服务员当值时间违纪扣分准则（见附表九）予以扣分处理。 预防措施：领班多巡查，予以监督。十七、灭四害员职务说明书工作概述：对园区公共场所、行政大楼、员工宿舍，各营业场所进行灭四害工作，以及应顾客要求上门提供服务，爱护、保管好自己使用的喷杀工具。（一）任职资格：1年龄要求：25岁以上，45岁以下2学历要求：初中3工作经历：有两年本职灭四害的工作经验。4工作技能要求：按我部喷蚊员考核表（见附表七）标准实操考核，考核分达80分。（二）工作关系1直接上级：灭四57、害领班2合作部门：内部部门：绿化部、客户服务部、采购部、售楼部、康乐部、饮食部、学校。（三）岗位职责1负责对区内顾客提供满意的有偿服务工作，负责减少顾客对本部门工作的投诉。2做好公共场所行政大楼三个会所各营业场所，住户的喷杀工作。（四）工作目标及衡量标准1工作目标：确保每月顾客对此服务投诉不超4起。2工作目标：对公共区域喷杀大行动时，以书面形式通知顾客，确保喷杀不影响顾客的生活。（五）工作中注意事项及应对方法注意事项：有的死角位不能喷杀到位。应对方法：发现一处，喷杀一处，及时跟进。预防方法：多巡查，多去细心发现。第三节 操作规程第三节 操作规程一、总管固定类工作（一）任务的分配1. 工作目标：58、确保按本部门人员配置要求合理利用人力资源。2. 工作流程：（1）示范单位的服务员招收、培训的具体操作与物品的跟进由示范单位培训主管负责。招收、培训必须在工作任务表规定板房开放前完成。（2）各新盘的员工入职、离职、办证由文员负责。在通知可办入职、离职手续后，2天内完成所有手续。（3）示范单位在开放高峰期间的具体现场跟进与巡查，人手调配由助理配合培训主管进行。调配计划在示范单位开放前确定并调配好。（4）从新员工入职开始到开盘一般有预留15天时间进行培训。其中的60%的员工是在半年前就要开始招收，安置在己开放的楼盘实操（上班），一旦开盘在运作上以一旧带一新的形式以及现场指导的方法进行培训。确保各岗位59、的正常运作。（5）在道路环境及示范单位的开荒清洁分配上，一般是从已成熟的楼盘暂调一至二名主管进行现场带队，总管现场办公方式进行跟进。（6）在上级部门有任务文件传达到本部时，文员第一时间要通知总管本人，然后按要求通知属下各分部主管执行。（二）签批文件1. 工作目标：确保所签批的文件符合公司的规定与要求。2.计划完成时间：收到文件后，24小时内批阅。3. 工作流程：（1）物品申购单的审批：a.本部门申购物品时，对照每月物品领出物品统计表，按照已使用的数量及现有库存的数量来确定申购数量b.确定数量后与申购单所写的申购数量对比，如与确定数量不符时，更改后才签名确认。（2）考勤的签批，本部按照如下几个步60、骤：a.考勤公开制度，在每日集队的地方，每个员工的考勤按区域公布在仓库的位置，让每位员工每日可以对照，公众监督。b.请假条严格按照公司有关规定执行，本部要求考勤一式三份。即：领班公布在集队处一份，主管自备一份，办公室文员一份。文员每日早上与基层领班用对讲机联系对照。请假人员必须及时将请假条送办公室审批，且将钟卡交办公室。上班时再到办公室领回钟卡。c.月结考勤时，将请假条、三份考勤及钟卡对照，多层把关，最后才签字确认。（3）员工变动表的签批：a.由主管或以上人员填写变动表。b.根据变动表情况内容，再检查其他书写是否正确。c.检查合格后签名确认。（4）假期申请表a.审批文员上交的申请表是否附有“请61、假条”。b.检查请假条内的请假原因，因本部逢星期四、五、节假日、开荒期间清洁服务特别多，以至除红、白事、病假外，没有特别事情是不允许请假。c.确认后签名4.注意事项：（1）签批文件时，要看清楚文件内容。（2）签批文件时要看清楚文件时间，急着签批的，先签批。（3）由于本部门在星期四、五、节假日、开荒期间的清洁服务特别的多，所以这一期间没有可以除外的事情是不允许请假，如果要请假要事先申请，审批后方可请假。变动类工作（一）新盘开发工作1. 工作目标： 确保按工作任务表规定的时间予以开盘，确保计划完成率达98%以上。2工作流程：（1）做好人员招收计划，与该盘的当地镇、村两政府联系，商讨招工事宜。在取得62、联系后，与相关单位进行人员招收、培训。确保在工作任务表规定时间前完成招收人员及培训工作。培训后的新员工按员工考核表进行考核，平均要达到80分以上。（2）安排好新盘的管理人员培训与基本技能的实习，实行以旧员工培训新员工。（3）做好新盘的物资申购与储备，确保新盘开盘前所申购物资到货并存仓。（4）与相关部门进行联系。（内部部门如：与建筑公司联系工程进度问题、与人力资源部了解人员招聘情况、与售楼部了解板房开放时间及服务员的培训工作、与装修公司了解工程进度问题等；外部部门如：与当地镇、村两政府了解人员招聘，当地需要等问题）。（5）在新盘开荒时，必须到现场进行指挥工作。如有多个盘同时开发时，每个盘必须每周63、到场指挥协调不少于2天。（6）与售楼部沟通每月不少于4次，配合售楼部对员工进行培训与日常管理。（7）监督本部门工作，及实施各项目标，严格贯彻公司各项规章制度。3注意事项：（1）在人力资源方面做到人尽其用。在新盘的用人方面，从区内道路、花园、公众绿地等已相对稳定，没有破土基建，较少装修工程的成熟的楼盘中抽调，以减少在新盘开盘时大量招收人员的情况发生，减少人力投入。（2）物力方面，当新盘开盘时，对一些一年内使用次数不超过4次的工具尽量从其他楼盘调用，以减少资源浪费。（3）培训方面，新员工入职后安排到各个比较成熟的楼盘中，以一旧带一新的形式进行实习培训，确保达到上岗标准。（4）注意开荒工作与日常工作64、的隐患，如交通安全。（5）各管理人员与基层沟通的方式，必须搞好上、下级关系，每月2次与领班级以上人员召开例会，每月不少于2次，以便更好开展工作。（二）人员招收1. 工作目标：确保在工作任务表规定时间前完成人员招收工作。2. 工作流程：（1）招收计划。根据某楼盘的具体开盘时间、示范单位的数量、周围道路、小区的面积以及就近楼盘情况来确定人员招收计划。如周边本公司楼盘比较密集，在人数的安排上可就近楼盘来支援。如没有这方面条件的楼盘尽可能在招收人数上有一定的上浮。例如阳东碧桂园，距离公司最近的楼盘鹤山碧桂园大约200公里，如果从鹤山碧桂园调人去阳东进行开荒工作的话，成本费用相当大，时间浪费过半，故这样65、的楼盘在招收人员数量方面要比其他有支援楼盘上浮30%左右。（2）与当地政府招收事宜。根据当地楼盘具体开发时间提前3至4个月与当地镇、村二级地方领导商讨有关员工招收事宜。而政府联系方向是以公司征地所属村、镇为主。按照公司的任职要求吸收一些高素质的人员。其具体人源由当地村、镇二级领导对所管辖的人员进行一次调查，把平时一些遵纪守法，勤劳朴实的人员推荐上来。（3）招收同时，将本公司的一些情况，例如员工福利、公司概况与发展前景详细介绍给当地人民，让他们对公司有一个比较清晰的了解。3. 注意事项：（1）办事作风要严谨，遵守公司纪律，树立良好的形象。（2）通过新开盘发展区域经理助理或先进场的房地产开发经理助66、理取得与该新盘的当地政府联系引见，互相交换名片，以电话联系的方式来进行招聘工作。（3）在沟通过程中要听取当地领导的意见，遇到问题能解决的要尽量解决，不能解决的要及时向上级领导反映、跟进和回复。（4）对每一批新招收员工所提出疑问做好解释工作，杜绝误解或争吵。多与当地领导协调、沟通。（三）人员培训1. 工作目标：确保员工考核达70分以上（见附表六）。2. 工作流程：（1）对前来应聘的人员进行公司概况的介绍，对每个求职者按所从事的工作岗位进行有关岗位的解说，使其对自己所应聘的职位有一个基本的认识，并告之入职前所需的相关证件及资职要求等。（2）根据任职要求，对应聘人员进行录用考核。（3）审批考核合格人67、员的入职申请表。（4）根据培训计划对已办理好入职手续的员工，先安排该批员工接受最基本的服务意识培训。（5）安排该批员工进行岗位责任和岗位技能方面的培训。（6）培训完毕，安排人员对该批员工进行考核。3. 注意事项：（1）对新员工要以疏导教育为主，不能急于求成，或者过度施压，语言不逊等，以免造成不必要的人员流失。（2）要严格按新员工入职的有关培训课时去对其进行相关培训，要结合实际，在工作中培训与实习结合。例如：开荒期间以旧带新，在下班前10分钟对当天工作进行讲评，这样可以使新员工不会感到厌烦与进度的压力，并逐步灌输相关经验与理念，深入培训。（3）要体贴员工，不要只批评，不鼓励的家长式管理，要在实践68、工作中去培训、去管理。（四）物资申购储备1. 工作目标：确保开荒时不出现因不够材料或缺少工具而造成误工现象。2. 工作流程：（1）在开盘前一个月开始对物资进行申购，让文员填写物资申购单。（2）申购固定物资一次到位。例如：吸尘机、吸尘吸水机、鼓风机、抽湿机、汽车。（3）对日常物资方面：一般申购一次可供使用一个月左右，大盘（2千亩或以上）一般一次性购2个月的使用数量的物品，以防救急。开荒时用量最多的是清洁剂（主要是洁厕净和洗洁精，二者比例为4：1），例如一个1000亩的楼盘，板房数量洋房20间，反复清洁2-3次所需清洁剂一般是150170桶。具体数量要看现场施工的进度与反复清洁的次数而定。（4）在69、开荒行动前10日必须收到全部所申购的物品，到了到货期还没收到货则要督促采购部门尽快跟进。3. 注意事项：（1）申购物资时，必须根据该楼盘特点申购，如大型楼盘一次要申购供2个月使用时，一般楼盘则供一个月则可以了。（2）申购单下单前要把固定物资与日常物资统计出来，由文员一次申购。（3）当物资未能按原定时间到货时可从其它兄弟楼盘暂时调用。（五）现场指挥1. 工作目标：确保开荒工作按期进行，确保在工作任务表规定时间之前可交楼。2. 工作流程：（1）开盘时，从相关楼盘调一至二个经验较丰富的主管进行现场指导与跟进。（2）开荒过程中，现场协调与安排各处所需人员的配置。（3）在开荒进程中，做好与其它部门的协调70、工作：a.与售楼部保持密切联系，例如：对板房设施的摆放，如拖鞋数量、尺寸、男、女鞋子的比例，及时安排相关人员跟进。b.与装修公司在开盘前10天进行相关工作的衔接与分工。例如：新盘人手有限，要求装修方面尽可能对即将开放的单位清理得彻底一些，工程跟紧一些，尽量为本部门争取多一点时间。c.与建筑公司方面协作：在道路清理与最后突击时在人力运输上的支持是至关重要的。d.与机电公司方面的协调，要求机电公司保证水、电的畅通，以保证日常工作的正常运行。在没有水、电的紧急情况下，总管应有事先安排好的消防车运水、发电机发电。3. 注意事项：（1）外围由建筑公司与该楼盘的消防队进行清洁，本部门做好协调工作。（2）搞71、好与其他部门的协作，确保在任何情况下都保质保量完成开盘工作。（3）要冷静应对各种问题，做到胸有成竹。（六）配合售楼部进行员工培训工作1. 工作目标：用一个月时间对员工进行培训，确保每位参加考核的员工考核达80分以上（员工考核见附表十四）。2. 工作流程：（1）安排营销板房服务部的示范单位服务员提前一个星期进入开放的示范单位，进入现场培训。（2）培训与跟进的具体操作由板房服务部的培训主管负责。培训主管直接对总管负责。（3）与售楼部密切联系，由售楼部安排人员对服务员进行有关板房方面的培训。（七）日常管理1. 工作目标：确保本部门日常工作不出现未能正常进行的情况。2. 工作流程：（1）制定开荒时期的72、人员集中制度。每天4次集队，具体见第四节第九点。（2）下班时的小节讲评制度。（3）开荒时期的每日工作安排。总管每天均有一张工作安排表。（4）每日例会制度。开荒时，每天有一次例会，主要是对工作的安排以及对工作中存在的问题的商讨、协调与解决。间断类工作控制人工成本工作1. 工作目标：控制部门人员数量，确保本部门实际人数不超过顺德碧桂园家政部架构图配置人数。2. 工作流程：（1）根据顺德碧桂园家政部架构图配置各岗位人员，定出招聘计划。（2）计划交上级审批。（3）招聘各岗位员工底薪严格按公司规定，不超过各岗位工资上限。3. 注意事项：（1）只有在符合增编条件时才向人力资源部提出招聘计划申请书。（2）员73、工的薪金是根据其工作质量增减，不超公司工资上、下限。二、副总管固定类工作巡区工作1. 工作目标：确保管理人员不出现未能对各项管理规定及细则的实施，及员工的工作进行督促、检查工作。2. 计划完成时间：一个星期内对两楼盘巡查不少于2次。3. 工作流程：（1）检查集队情况。（2）检查各领班根据当天员工的身体状态对工作的安排的情况。（3）对当天集队及领班安排工作时出现问题当即指出，并纠正。（4）对全园区不定时、不定点进行巡查，每天巡查不少于2次。4. 注意事项：（1）因上班时间较早，所以从集队到员工的分流到各区时，必须保持安静，以免影响顾客的休息。（2）巡查时，注意清洁时是卫生死角、垃圾房的清理状况，74、员工工作时的精神面貌等。变动类工作人员的定制1工作目标：人尽其用，不浪费，按本部门人员配置表的标准配置人手，确保每岗位能顺利运作。2计划完成时间：一个月完成整份计划。3. 工作流程：（1）先用一个星期对全园区进行现场考察，并作好登记。（2）在一个星期内统计每月服务单的数量，各区的入住率，并了解全部人员安排。（3）根据统计资料用23天的时间做一份对人员重新划分的人员定制计划，划分原则是按本部人员配置，增编条件，减员条件进行人员的调配。（4）把计划呈递上级批阅，如果可通过则全面实施，未能通过时，应先了解原因再作修改。4注意事项：（1）各岗位的工作量要了解清楚，负责工作的范围多大，每天的工作是什么内75、容，每天工作完成情况及问完成时间。（2）统计时要认真、细心，不能有错漏。间断类工作员工培训1. 工作目标：对本部门清洁服务单的投诉，确保每月投诉率不超过2%。（投诉率=投诉数量/服务单数量）公共环境卫生的投诉每月不超过7起。2. 计划完成时间：一个月2次，每次2小时3. 工作流程：（1）在人员开始招收前做培训计划，每年6月、12月最后一个星期做好在职人员的培训计划。（2）掌握人员情况、培训资源情况。（3）提交相应培训计划，请上级审批。（4）计划审批后，组织相应人员实施。（5）培训完毕后，对培训人员进行考核。（见附表五）（6）同时，对各培训人员进行授课调查，以便更好检查各培训人员的培训质量。（见76、附表十八）4. 注意事项：（1）明确培训的真正目的。（2）确定参加培训对象，人数和培训时间。（3）用签到形式确保出勤率，确保无缺勤。（4）重“质”重“量”，注意规划与执行的品质。（5）在观念方面，先应培养他们在思考问题时如何改变思维的方法：由被管理者转变为管理者，即由被动地执行具体指示，转为主动发布指示。三、助理 新盘人员招收工作1工作目标： 确保在工作任务表规定的时间前完成招收人员工作。2. 工作流程：（1）接到开盘计划后，与当地镇、村两级政府联系，并取得联系电话。（2）在一个星期内根据总管定下的招收计划、培训计划做好招收、培训工作。（3）招收计划确定后，先与人力资源部协商好招聘启示内容，并77、获得出外招聘的委托书。（4）印发招聘启示。（5）把招聘启示交当地政府，请其帮忙招聘人员。（6）对政府通知来应聘的人员，按各员工录用考核标准进行考核。（7）通知考核达标的人员带备身份证正本及复印件，红底一寸相片5张，未过有效期的计生证或未婚证和健康证等资料。并填写职位申请表一同交部门负责人审批。如未持有有效的健康证的应聘人员可参加本公司的健康检查，未持有有效的计生证的，应重新办理后才可参加应聘。（8）审批合格后，交人力资源部审批。（9）上级领导审批后，办理相应入职手续。3注意事项：（1）通过新开盘发展区域经理助理或先进场的房地产开发经理助理取得与该新盘的当地政府联系引见，互相交换名片，以电话联系78、的方式来进行招聘工作。（2）与政府人员联系时要注意语气与礼貌，并要维护公司利益。（3）招聘启示内容要征得人力资源部同意，并盖章。（4）印发数量按上级计划招收人数数量相符。（5）录用考核：每位主管录用考核达80分，每位办公室领班考核达70分以上，每位清洁工领班考核达70分，每位文员考核达70分以上。（6）认真检查所要交人力资源部的资料是否有效，是否齐全。四、主管固定类工作（一）集队工作1. 工作目标：确保本部门员工考勤登记准确，确保员工仪容仪表符合部门关于仪容仪表的要求，确保公司最新通知及任务当天内能下达到本部员工。2. 计划完成时间：每天上、下班4次集队，每次约10分钟。3. 工作流程：（1）79、每天上班时间，下班前10分钟对清洁工、灭四害员进行集队。（2）监督各区领班点名登记考勤。（3）监督各领班检查所管辖区内员工的仪容仪表。（4）上班时间由各领班安排工作，下班前10分钟点评当班工作。（5）传达公司最新通知及任务。（6）监督各领班对上、下班时间的培训工作。4. 注意事项：（1）集队要准时，对迟到、早退的人员登记好。（2）对照碧桂园员工礼节礼仪监察标准，对仪容仪表不合格的，要求其整理好后才可以到工作岗位上。（3）点评工作时要求实事求是，要客观。（4）对各领班的培训工作中有遗留的要补充。（二）巡区工作1工作目标：确保每天各员工的工作质量。清洁工的室内、外清洁评分均达90分以上，搬运工、司80、机等当天任务当天完成。2工作流程：（1）跟进清洁的集队情况，让领班根据当天的工作量、员工身体状况分配工作。（2）根据当天工作安排，不定时、不定点地对全园区进行巡查。巡查方式可出车或步行，根据室内、外清洁标准巡查公共区域的清洁卫生情况，了解各区的服务单情况，并不定时、不定点地抽查服务单完成情况，每天巡查不少于2次。对巡查不合格的地方，要求其重新清洁，直到符合室内、外清洁标准为止。3注意事项：（1）了解当天服务区域。（2）巡查时要注意清洁时的死角位（如垃圾房附近区域，路边绿化带遮盖区域楼梯底，电房附近），按室外清洁标准评分不达90分以上的，要重新清洁。（3）巡查工程中，如发现不属本部门工作范围的状81、况，当即通知屋村管理处。（三）垃圾车辆的调度、司机、搬运工的管理工作1. 工作目标：确保各家政部垃圾车辆不出现未能正常运作情况。2. 工作流程：（1）根据运输组管理制度，对区内垃圾搬运车和抽粪车进行管理。（2）根据平均每辆车每天搬运12吨垃圾的工作量，和平均每车负责4个区的区域来安排好日常的垃圾搬运工作。（3）如有服务单或临时需要搬运时，接到服务单当即通知搬运工和司机去执行服务。（4）安排好工作后，监督司机做好出车的检查。（5）对当值司机和搬运工的服务区进行巡查，记录好工作情况。（6）每月10号前把各盘垃圾车支出费用资料交办公室文员，由文员制好各盘垃圾车支出费用统计表。（7）监督各司机做好所驾82、车辆的维护和保养工作。（8）车辆有损坏的配件时，通知文员写申购单进行申购。3. 注意事项：（1）一定要监督司机作好出车前的检查。（2）接到服务单后一定要按服务单规定时间完成。变动类工作加班费用控制工作1. 工作目标：确保每100栋独立别墅（或150栋连体别墅或300套洋房）开荒的加班成本不超过5000元。2. 工作流程：（1）根据国家法定节假日有偿清洁服务单情况安排工作。服务单特别多时，需安排员工加班，假期过后，安排当月补休，不计发加班费。如当月未能按排补休的，安排到下月补休。（2）因新盘开荒需要从顺碧家政抽调人手去支援，按工作时间进行开荒。如遇上赶任务确实需加班的，可计发加班费，但加班费用应83、控制在每100栋独立别墅（或150栋连体别墅或300套洋房）开荒的加班成本不超过5000元。3. 注意事项：（1）节假日期间，接服务单时，须先根据服务人员安排表人员安排情况衡量当天可接服务单数量，再根据结果向管理处反映情况，当超过当天能服务的数量时，可否把服务时间提前或者推迟。（2）开荒的工作时间上，能按正常上、下班时间工作的，务必按正常工作时间执行。间断类工作（一）检查各领班工作记录1. 工作目标：了解各领班工作，监督各领班对各区工作的安排，确保各领班对员工工作安排符合清洁服务人员安排表。2. 计划完成时间：每星期六用30分钟时间检查各领班的工作记录。3. 工作流程：（1）每星期六上午下班后84、，各领班把工作记录交主管。（2）根据各领班的工作记录，检查人员安排是否合理。（3）了解顾客对各服务的意见，对不足之处提出改进措施。（4）检查并把各区不足之处登记好，写下检查意见，在上、下班点评工作时加以点评，并提出改进方案。（5）下午上班前把工作记录本交还各领班。4. 注意事项：（1）检查记录时，对照清洁服务人员安排表检查是否合理，不合理时做出修改意见。（2）对工作记录中反映顾客意见的要自己登记在本，以便日后作为改进工作的依据。（二）员工培训工作1. 工作目标：经培训抽样考核，每位员工考核达80分以上（见附表五）。2. 计划完成时间：每月2次培训，一次抽样考核。3. 工作流程：（1）招工前一星85、期内制定一份新员工培训计划。（2）每年12月和6月最后一个星期制定一份在职员工培训计划。（3）计划递送上级批阅，确保修改次数少于3次。（4）计划通过后按计划实施培训，确保未能按计划培训的次数少于2次。（5）培训完毕后，按员工考核表（见附表五）进行考核，考核平均分达80分以上。4. 注意事项：（1）针对各岗位进行针对性培训。（2）进行培训时实行签到来确保出勤率。五、办公室领班固定类工作控制办公材料成本费用1工作目标：确保全年办公材料成本控制在800元。2工作流程： 对非固定资产：（1）开领料单由部门负责人签名确认。（2）部门负责人签名后，由办公室领班或文员到总仓库领取物品，设一专用本登记所领取的86、物品，并储存好、登记好。（3）当有人员需领取办公用品时，登记好才作领取。根据工作需要，以以坏换新的形式来领取物品。（4）领取物品后，需检查物品储备情况，如未达到备货量（如下表），需再次开领料单，补足物品的储备量。名称储备量名称储备量薄形复写纸大：2盒，中：3盒，小：2盒笔记本大、中、小各5本回形针5盒钉书机1个钉书钉5盒文件袋5个考勤月报表2本签字笔1盒涂改液2支透明胶（小）2个双面胶5个圆珠笔1盒针孔打印机色带3盒文件夹3个钟卡1捆胶水2支剪刀1把纸巾20卷（5）每月30日作物品领、取统计。3注意事项：（1）领料单只可由办公室人员和仓库人员持有。（2）领出物品时，一定要登记好。（3）领物品时87、按一物换一物原则，不可让其任意领取物品。间断类工作（一）总结各服务意见向上级汇报1工作目标：逢星期一把服务意见收集、登记、统计向上反映。2工作流程：（1）核查意见登记工作部（投诉、意见、建议），并了解所述是否属本部门。属本部门的工作范围有：各梯间的清洁、公共花园的清洁（但鱼池、绿化面的除外）、所有垃圾房（会所的垃圾房除外）、巴士站（站内的凳子除外）、业主家的花园（绿化区域除外）、全园区内业主的愿意有偿搬运的装修垃圾，公共路面、公共区域的垃圾桶、外墙清洁、室内清洁等。（2）归类总结。（如下表）总 结 表制表人： 制表日期：提意见、建议时间意见、建议内容提建议、意见者意见、建议内容所属岗位备注：a88、.提意见、建议者如果是顾客时，应记清楚顾客姓名、住址；如果是员工时，应记清楚员工姓名、工号。b.意见、建议内容所属岗位要求写清楚此内容所反映事情应由哪个岗位人员执行，如“意见内容”是：清洁工的清洁服务不到位等，应该在“意见、建议内容所属岗位”处写：清洁工领班。（3）一个星期内把总结结果后向上级汇报。3. 注意事项：（1）核查时要了解清楚是否属本部门的工作范围。（2）总结时要分类，投诉归类，意见归一类，建议归一类。（3）投诉的要把处理结果写上。（二）员工培训1. 工作目标：确保每位参加考核的员工考核达80分以上。（见附表六、十二）确保未能按计划培训的次数少于2次，确保每次缺勤人数少于3人。2. 89、工作流程：（1）开始招收工作前，在一个星期内制定一份新员工培训计划。在每年12月和6月最后一个星期制定一份在职员工培训计划。（见附表十七）（2）递送上级批阅，如计划有错漏，再作修改，修改后再上递，做到计划全面。确保修改次数少于3次。（3）按计划实施培训，并督促员工参加培训，实行签到登记考勤。（4）培训结束后，按文员考核进行考核评分和员工考核表的标准进行考核评分，每位评分达80分以上（见附表六、十二）。3. 注意事项：（1）针对各岗位进行针对性的培训。（见附表十七）（2）培训期间，如培训人员另有任务安排时可适当推迟培训时间。六、清洁工领班固定类工作（一）定期清洁服务、有偿服务1. 工作目标：确保90、顾客满意度达80%。满意度=各调查表合计分数/（10调查表份数）100%（见附表一）2. 计划完成时间：如下清洁服务人员安排表，当业主有特殊要求可适当延长清洁时间。洋房：类型面积（）人数（人）清洁时间定期一个月2次以上60801平均3.5小时801152一个月2次或以下608028011523有偿服务单6080138011523别墅：类型面积（）人数（人）清洁时间定期一个月2次以上17519523平均3.5小时2003103431057045一个月2次或以下175195242003104531057056有偿服务单1751955620031058310570793. 工作流程：（1）了解该区人91、员当天身体状况，以快慢搭配的清洁方式，根据今天服务单的数量及位置进行分配。（2）根据服务单要求分配清洁工，然后分派服务单，根据当天情况分配钥匙。 （3）讲述注意事项后，令各清洁工根据分派的任务完成工作。 （4）不定时地对清洁单位进行检查。4. 注意事项： （1）安排人员清洁时，要登记好，以备日后查证。 （2）清洁开始前，先检查屋内是否有容易误解的事情发生，发现情况马上向上级反映。 （3）监督清洁工清洁时要注意物品的摆放。（4）清洗外墙、装窗的过程中，必须有领班在场指导。 （5）提醒各清洁工注意清洁时的安全。 （6）注意提醒清洁完毕，做到人离窗、门关。（二）公共区域清洁工作1. 工作目标：按部门92、室外清洁标准进行评分，确保达到90分以上。2. 工作流程：（1）在固定地点集中（中南区家政仓库门前）。（2）讲述注意事项。（3）让各清洁工到各自岗位上完成清洁任务，并不定时到所管区域进行检查。3. 注意事项：（1）确定各员工工作位置，当天身体状况，当天工作量。如某一清洁工负责的区域早上8点到9点是太阳暴晒区，而9点半到10点间为阴凉区，这种情况下，可允许清洁工先做非暴晒区的卫生清洁。（2）提醒清洁工在公共区域清洁时要注意路上来往车辆的情况。（3）清洁时注意突发事件的发生，如有情况马上向上级反映。（4）对所管辖区域要不定时检查、评分，如不合标准，要求其重新清洁。变动类工作新区开荒工作1. 工作目93、标：确保每间达到90分以上，对未达到的要求其重新清洁，直到达到90分以上。2. 计划完成时间：按工作任务表规定时间完成开荒工作。3. 工作流程：（1）到开荒区域考察并统计开荒的单位数量，然后根据工作量平均分配。（2）到现场检查情况，估计清洁所需清洁用品多少（如下表），统计后上报办公室文员申购。洋 房面积（）清洁用品配置洗洁精（斤）洁瓷净（斤）608051020508011510154070别 墅175195305050250200310308015035031057080130200400备注：清洁用品可根据清洁单位的干净程度相应增加或减少用量。（3）清洁用品到齐后，根据分配的任务发放用品。（94、4）各清洁工按照室内清洁标准进行清洁。（5）到场监督清洁进度，并检查已完成的部分。4. 注意事项：（1）工作量的分配要在开荒工作开展前完成。（2）清洁时注意清洁剂的摆放及用量。如洁瓷净不可以放在瓷砖上，以免改变瓷质。洗洁精在开荒时应以1：20的比例稀释，再进行清洁。（3）清洁时要判断需清洁的对象应用何种清洁剂。如石质是否可以用洁瓷净清洁，云石、大理石、抛光砖这三种石质就不可以用洁瓷净清洁。（4）清洁用具是否恰当。如玻璃窗清洗后，要用镜布抹干，而不可用普通的干布抹干，以免毛线等物残留玻璃上。（5）注意清洁安全。擦窗时，要系好安全带，戴上安全帽，身体不可爬出窗外。（6）遇到问题登记好并向上反映。间95、断类工作（一）回访工作1. 工作目标：不定期以电话访问或亲访方式，每月对顾客进行回访，并且次数不少于40次。（见附表二）2. 工作流程： （1）先分配部分人员进行亲访或电话访问，采用礼貌用语（见附表二）进行访问。 （2）按回访登记表内容认真填写。 （3）把意见或建议总结后向上反映。3. 注意事项： （1）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。 （2）回访中，对顾客的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。（3）回访后，对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示。（二）监督未售楼宇的护养工作1.工作目标：每月轮转三次的96、室内清洁，确保按部门室内清洁标准进行清洁，要求每间达到85分以上。2. 计划完成时间：平均每人每天清洁2间未售楼宇，每间平均清洁时间为3.5小时。3. 工作流程： 根据所负责的辖区未售楼宇分配工作，然后分配工作点的钥匙，让各清洁工到各自岗位进行清洁，不定时对负责区域进行检查，发现问题及时登记，并向上反映。4. 注意事项： （1）对各清洁工的安全教育。 （2）如果下雨，在雨后到场检查地漏是否有堵塞、窗台是否有渗水等，发现情况登记在册，然后向上级反映。 （3）不定期检查一下室内情况。（三）总结意见及建议工作1工作目标： 每周把服务意见收集、登记、统计向上反映，确保每月出现未反映次数少于2次。2工作97、流程：（1）收到书面、当面或电话形式的投诉后，先了解事情始、终，分析是否属本部门人员的过错。（2）核查清楚后，通知相应的人员，讲清楚投诉的始、终，再作进一步的处理。（3）投诉处理结果出来后，在投诉方要求恢复时间内，按投诉方投诉的形式予以相应回复。3. 注意事项：（1）接到投诉时，不能私下处理，在没有查清楚原因之前不可以向投诉方道歉和认错。（2）接到投诉后，要登记好，了解清楚后，再通知相应人员，如果是本部门人员过错的，就以书面、当面或电话形式通知投诉方，根据投诉方合理的要求道歉。（四）员工培训工作1. 工作目标：经培训后，抽样考核，每位员工考核平均分达80分以上（见附表三、四）。2. 计划完成时98、间：新入职员工不少于2星期培训，培训完毕进行考核，在职员工每天上下班时间1015分钟，每月一次抽样考核。3. 工作流程：（1）招工前一星期内制定一份新员工培训计划。每年12月和6月最后一个星期制定一份在职员工培训计划。（2）计划递送上级批阅，确保修改次数少于3次。（3）计划通过后接计划实施培训，确保未能按计划培训的次数少于2次。（4）培训完毕后，按本部门室内、外清洁标准对员工进行实操考核，考核评分达90分以上，（见附表三、四）。4. 注意事项：（1）每天集队时做好点名工作，确保出勤率。（2）新员工培训以一旧带一新的原则。七、灭四害领班固定类工作（一）控制材料消耗成本1. 工作目标：确保每月材料99、消耗成本控制在3600元内。2. 工作流程：（1）估计每月药品总用量（如下表），然后申购存仓。药品名称每月平均用量药品名称每月平均用量太康20斤老鼠胶25块敌敌畏133斤杀他死3斤硫磺5斤白蚁药4斤老鼠药124斤白蚁水9斤灭蚁药30包（2）领取药品作好登记，做到定量发放。3. 注意事项： （1）定量开药，定量发放。 （2）做安全、防火教育。（二）监督灭四害员工对区内的四害防治工作。1. 工作目标：确保每月不发生员工工作安全问题，监督员工完成当天任务。2. 工作流程：（1）先到指定点集中，分配工作，并提醒各员工严格按照药物的性质及注意事项进行操作。（2）发放工作用具。（3）工作前监督灭四害员工检100、查工具或机械是否可以正常使用，比如电动喷蚊机的电线是否破皮而露出铜线，及接入电源时，观察电动马达是否有闪电现象，出现有闪电情况时应停止使用，以免发生意外事故。（4）监督灭四害员工佩戴好防毒口罩，做好自我保护工作。（5）不定点，不定时对灭四害员工作中是否按照工具或机械的正常操作程序进行操作的检查。（6）监督灭四害员工完成当天的作业任务；（7）下班前，监督灭四害员工清洗工具或机械，摆放整齐于规定位置。3. 注意事项：（1）电动喷蚊机在操作过程中，必须是一个人抓机操作，另一个应跟随其后收放电线，以免工作时其它物体钩住电线，或者电线拉倒其它物品，造成不必要的后果和损失。如有电线短路时，应当即切断电源。101、（2）施放药物时，应将药物喷洒在害虫隐蔽处及经常出没的地方，如果隐蔽处不易直接施放，则可施放在其周围物体上或者喷洒在害虫喜栖与聚集的地方，如地面、垃圾堆、下水道和树丛中。（3）清洗机器过程中小心马达入水，以免漏电或短路。（4）工作完毕后，监督灭四害员工彻底用肥皂和清水洗手、洗面及被污染的皮肤。变动类工作有偿服务工作1. 工作目标：确保2小时内完成房屋清洁服务，顾客对服务满意度达80%。满意度=各调查表合计分数/（10/调查表份数）100%2. 工作流程：（1）从办公室文员处接过服务单。（2）根据服务单内容分配工作。（3）不定时不定点对服务单位进行巡查，巡查次数不少于2次。3. 注意事项：（1）102、按照员工的仪容仪表标准检查员工的仪容仪表。（2）提醒员工注意安全，施药时需戴好防毒口罩、面罩等，事后要彻底用肥皂和清水洗手、洗面及被污染的皮肤。（3）提醒员工注意礼貌，以及施药的位置。（4）所有工具和药物要随身携带，以免不知情者乱用或丢失。间断类工作员工培训1. 工作目标：经培训，确保每位参加考核的员工考核达80分以上。（见附表六）2. 工作流程：（1）招收前一个星期制定一份新员工培训计划，每年12月和6月最后一个星期制定一份在职员工培训计划。（2）递送上级批阅，如计划有错漏，再作修改，修改后再上递，做到计划全面。确保修改次数少于3次。（3）按计划实施培训。确保未能按计划培训的次数少于2次，确103、保每次缺勤人数少于3人。（4）培训完毕后，按喷蚊员考核表（见附表七）进行考核评分，每位参加考核的员工评分要求达80分以上。3. 注意事项：（1）进行培训时，实行签到来确保出勤率。确保每次缺勤人数少于3人。（2）日常工作中注意防火。八、板房领班固定类工作（一）控制板房人员成本、加班费用1. 工作目标确保每月板房人工成本控制在14700元，加班成本控制在2600元内。2.工作流程： （1）按实际需要安排服务员。一般情况下，洋房区一层安排一位服务员，全栋洋房安排一位流动服务员。别墅区一间安排一位固定的服务员，全别墅区安排一位流动服务员。（2）根据服务员人数合理排班。当该单位固定服务员休息时，由流动服104、务员替上。（3）加班天数和实际上班天数合计不超过本月天数。3. 注意事项： 对加班天数和实际上班天数合计超出本月天数的，安排其补休。（二）板房的日常清洁、保养督促工作1. 工作目标：确保按室内清洁标准进行清洁，并每间达到95分以上。每月不够95分以上的不能超过2次。2. 计划完成时间：每天早上10点前完成板房清洁。3. 工作流程： （1）每天早上到板房检查、督促清洁工作，一般先是车库、鱼池、花园、首层清洁，然后由顶楼开始往下清洁。 （2）按售楼部的交楼标准来检查室内是否有异样，发现问题登记好，并向相应部门反映。4. 注意事项：（1）检查一些死角位，一些隐蔽位置，清洁是否到位。（2）注意检查服务105、员清洁后的仪容、仪表。（3）按板房服务员工作规范（见附表八）的接待礼仪及礼貌用语的标准来检查服务态度。间断类工作（一）总结意见或建议向上级反映1. 工作目标：每星期六把总结意见或建议向上级汇报，确保未总结上报次数每月少于2次。2. 工作流程： （1）根据每天填写的管理日志的“顾客的参观意见”和服务员和客人反映的意见或建议登记在本。 （2）根据所登记内容归纳总结，能解决的先解决，并把结果统一向上级反映。总 结 表制表人： 制表日期：提意见、建议时间意见、建议内容提建议、意见者意见、建议内容所属部门备注：a.提意见、建议者如果是顾客时，应记清楚顾客姓名、住址；如果是员工时，应记清楚员工姓名、工号。106、b.意见、建议内容所属部门要求写清楚此内容所反映事情应由哪个岗位人员执行，如“意见内容”是：服务员态度不够好等，应该在“意见、建议内容所属岗位”处写：板房服务部。3. 注意事项： 面对意见或建议要客观，不能有所隐瞒。（二）员工培训1. 工作目标：经培训，确保员工考核平均达80分。（见附表六）2. 工作流程：（1）开始招收前一个星期制定一份新员工培训计划（2）每年12月和6月最后一个星期制定一份在职员工培训计划。（3）递送上级批阅，如计划有错漏，再作修改，修改后再上递，做到计划全面，确保修改次数少于3次。（4）按计划实施培训。确保每次缺勤人数少于3人，未按计划实施培训的次数少于2次。（5）培训完107、毕后，按板房服务员考核表（见附表十三）进行考核评分，评分平均达80分以上。3. 注意事项：（1）培训时重点注意仪容、仪表，解说技巧的培训。（2）进行培训时，实行签到来确保出勤率，确保缺勤不超过3人。九、文员固定类工作日常服务单接单、登记、分类派发给各区领班及回单工作1. 工作目标：确保接到服务单后15分钟内通知相应的领班。2. 工作流程：（1）每天上班15分钟内打印好服务单、工程单，做好登记。（2）把服务单分类派发给各区领班，确保派单不出错。（3）完成服务单后： a.顾客的服务单，有顾客在场时，可直接让顾客签名。如果不在场时，由领班保管好服务单。b.对非顾客单的，由领班检查后签名。（4）把签好108、名的服务单交还给办公室，由文员进行回单。（5）文员收单后，对服务单进行核对，如确认是顾客签名则可直接回单。（6）回单工作：a.打开部门“回单管理”系统。b.输入服务日期、跟进人员、服务结果、服务收费多少。c.查核所输资料是否正确，正确后按“存盘”，完成回单。变动类工作员工入、离职资料登记、人员变动登记工作1. 工作目标：每月20号前对员工资料进行查核，确保资料与人力资源部资料相符。2. 工作流程： （1）每月20号前对员工资料进行查核，确保在职员工资料的员工姓名、入职日期、薪金情况等资料与人力资源部的相符。新员工报到时，登记好其资料，然后安排其到相应岗位实习、培训。 （2）离职 a. 由文员填109、写员工变动表及辞职信一同递交部门负责人。b. 向辞职人员说明，离职生效日起2天内办妥有关离职手续，否则合同按金不予退回。c. 由部门经理、人力资源部经理、总经理签批后辞职正式生效。d. 离职时必须交还公司所属物品，付清有关费用（如赔偿费、借支等），必须办清所有手续方可离开。e.凡公司除名和辞退的员工，必须在离职生效日当日内办妥所有离职手续。3. 注意事项：（1）在合同试用期内辞职，需提前七天以书面形式通知所属部门主管并经由部门经理、人力资源部经理、总经理签批后生效。（2）合同期内辞职，需提前三十天以书面形式通知所属部门主管并经由部门经理、人力资源部经理、总经理签批后生效。（3）递交辞职信至离职110、生效日期间内，不得以各种名义请事假或病假（急病除外）。间断类工作（一）材料申购工作1.工作目标：确保根据仓库日常材料定额发放标准，对物品储存量足以供使用10天时，运输组有车辆配件损坏需要申购时，对物品应进行申购。2. 工作流程： （1）仓库、主管通知需申购物品时，应在当天内在申购本上登记，并交上级审批，根据审批结果下申购单。 （2）把已批申购单呈送屋村管理处经理审批，审批后方可送仓库。 （3）仓库检查申购单内容后，登记并送采购部。3. 注意事项： （1）申购物品前，可先咨询一下仓库是否有存货。 （2）申购单必须写清楚下单日期、联系电话、物品名称、数量，不可含糊。（二）统计工作1. 工作目标：每111、月统计数据出错不超2处。2. 计划完成时间：每月10号前做好仓库物料支出费用统计表、各盘垃圾车支出费用统计表交上级批阅。每月23号前做好板房服务员工资统计表、空置房人员工资统计表交上级批阅后交统计部。3. 工作流程：（1）根据仓库20号和月底盘点的统计表进行统计分部门、分类别。（2）根据统计数据结果在10号前完成仓库物料收、支费用统计表。（如下表）：仓库物料收、支费用统计表物质类别： 制表日期： 制表人：物品名称规格单位上月结存入库数量单价金额接收人出仓数量领料人金额本月结存（3）根据主管提供的垃圾车费用支出资料做一份垃圾车费用支出统计表。（如下表）：垃圾车支出费用统计表制表人： 制表日期：月112、份车辆型号或牌号油费支出人工支出配件支出维修和保养支出合计（4）检查各表数据是否有错漏，输入数据是否正确。（5）在做好考勤的同时，把板房服务员、空置房人员工资统计入表。（6）校对各表数据、字样是否正确。（7）校对完成后交上级批阅。（8）根据公司要求，把各表送相应部门。4. 注意事项：（1）统计时要分清楚部门、类别。部门分类如：营销板房服务部、家政部；类别分类如：固定类、消耗品类。（2）做统计表时，要细心，确保出错不超2处。（三）考勤表的登记1. 工作目标：确保每月23号前把考勤月报表交屋村管理处经理。2. 工作流程： （1）每月19号下午2点到5点到人力资源部领取工资表。 （2）根据表的内容核113、对人员资料是否与本部门所核查结果相符，发现问题即时向人力资源部反映。 （3）各领班19号到办公室文员处领取考勤月报表的草表。（4）由各领班做好各负责的员工的考勤。（5）21号早上各领班把做好的考勤月报表交办公室文员。（6）办公室文员根据请假条内容核对各领班的考勤。（7）办公室文员按人力资源部关于如何做好考勤工作的文件要求做好考勤月报表的登记。（8）22号把做好考勤月报表交部门经理签名确认。（9）部门经理签名确认后送屋村管理处经理签名确认。3.注意事项： （1）若遇星期天，则提前到18号下午领取。 （2）核对员工资料时要与工资表各项相符。 （3）领取了草表的要签名确认已领取。（4）各领班做考勤时114、，有打钟卡的，考勤必须与钟卡相符。（5）文员核对请假条时要看清楚日期和请假天数。（四）来往文件处理1. 工作目标： 确保文件对号入座，文件位置明确，文件缺损或乱摆放现象不超过3次。并确保10分钟内能查出所要找的资料。2. 工作流程：（1）收到送来的文件： a.先检查是否属本部门处理、管理文件。b.确认文件后签收登记，如非本部们文件则当即退回。c.派发给相应的人员，并签收。d.存档。（2）呈送的文件a.需呈送的文件先登记好，写明送文件人、日期、内容等。b.呈送相关部门、人员。c.签收登记。3. 注意事项： 文件的来往一定要登记、签名确认，清楚收件人姓名，以便日后查证。（五）投诉登记1工作目标：逢115、星期一把服务意见收集、登记、统计向上反映。2工作流程：（1）接到投诉后，先登记，记清投诉时间、投诉内容、投诉人的路址、姓名、联系电话等。（2）先了解事情始、终，根据各部门领导相议好的地域划分、工作范围、工作量的划分来分析是否属本部门管理工作，如非本部门管理问题时，向上级汇报结果，交还给相应部门处理；如属本部门管理问题，则核查清楚该投诉对应人员。（3）核查清楚后，通知相应的人员，讲清楚投诉的始、终，让其再作进一步的处理。（4）投诉处理结果出来后，在投诉方要求的时间内，按投诉方的投诉形式予以相应的回复。3. 注意事项：（1）接到投诉时，不能私下处理，在没有查清楚原因之前不可以向投诉方道歉和认错。（116、2）接到投诉后，要登记好，了解清楚后，再通知相应负责人，以免盲目反映，减低解决问题的效率。十、仓库管理员固定类工作（一）材料发放、用具的发放及收回工作1. 工作目标：定额发放，确保不超额发放。2. 工作流程：日常材料严格按定额发放（如下表）。名称洋房别墅垃圾袋每月60个/人每月120个/人洗洁精每月6斤/人全区每月911桶洁厕净每月20斤/人全区每月2桶垃圾桶2只/栋1只/户以下物品须以坏换新。名称外围室内扫把一把马路扫，一把胶丝扫两把胶丝扫垃圾铲1只/人1只/人塑胶桶1只/人3只/人垃圾车1辆/人拖把2把/人名称发放量名称发放量胶手套1双/人刀片1块/人钢丝球1个/人灰刀1把/人百洁布1块/117、人玻璃刮1个/人镜布1条/人早安巾3条/人（1）每天统一集队（中南区家政仓库门口），由各领班分配工作。（2）统计好人数后根据领班上报人数，按定额发放物品。（3） 对领取的物品数量，物品的借出都要详细登记在本，时间、姓名、物品名称必不可少。（4）下班前15分钟再统一集队，把所发放、借出的物品收回，并登记在本。3.注意事项：（1）对非部门人员需借用物品的，必须要总管同意方可借出。（2）物品要按定额发放，对超额领取物品的，先通知领用人，并从下月的物品领用中扣除。（二）仓库物品的管理工作1. 工作目标：确保仓库物品摆放不整洁的情况每月不超过2次。2. 工作流程：（1）上班后一个小时内，对仓库进行日常清118、洁工作；（2）整理物品，物品的储存做到以下要点： a.按品种、规格、体积、重量等特征决定堆码方式及区位； b.仓库物品的堆放整齐、平稳，分类清楚； c.储物空间分区，标示醒目，朝外，便于盘存和领取； d.对危险物品隔离管制； e.地面负荷不得过大，超限； f.通道不得乱堆放物品； g.保持适当的湿度及通风条件。（3）按家政仓库安全管理制度做好日常的安全管理工作，确保不违反制度。3. 注意事项：（1）仓库严禁吸烟；（2）非仓库人员，未经办公室领班以上人员同意，不准入内；（3）对过期、变质不能使用物品报办公室领班当即处理；（4）仓库物资应有物品保管帐簿，正确记载物品的进、出、存动态。变动类工作仓库119、申购工作1. 工作目标：所要申购的物品能在10天内完成申购并存仓。2. 工作流程：（1） 分类、分品种、分规格存放。（2） 每星期五对仓库物品作一次全面统计。（3） 对仓库的物品不可供10天使用时，列一份清单，并交文员申购。（4）每月20号做一份物品统计表交办公室文员。3. 注意事项：物品存放要分类、分品种、分规格合理存放，确保无变质、损坏。间断类工作月底盘点工作1. 工作目标：确保每月最后一天盘点时领出物品与账不符情况不超过1次。2.工作流程：每月最后一天按分类、分品种、分规格形式进行盘点，核对结存物品数量，并根据核对结果做一份每月领出物品统计表（如下表）。每月领出物品统计表制表人： 日期：120、物品名称领出总数量物品单价其 中总金额室内室外开荒文具3. 注意事项：盘点时要准确、数账相符。十一、钥匙管理员钥匙的借还工作1. 工作目标：确保每日借还钥匙不出错，登记不出错。2. 工作流程：（1）下班前到办公室去了解明天需要借匙开门清洁或跟工程的单位，并在借匙本上登记。（2）在清洁工集队解散前的10分钟内把到管理处借好的钥匙交给各领班，并做好登记。（3）再由领班分配给相应的清洁工。（4）如有事先未通知借匙跟工程的，接到通知后，半小时内送到管匙清洁工手中，以免耽误工程。3. 注意事项：（1）借、还匙要登记好，签名确认。（2）借匙要细心，如发现所借匙的路址有问题（如修理花园水龙头的工程，但通知所121、借的匙是顶楼的单位）应当即通过对讲机呼办公室反映。十二、派报员信件、单张等的派发工作1. 工作目标：收到信件、快件时，做好检查并做好登记，确保信件、快件派送按指定时间完成。2. 工作流程：（1）每天8点半到邮局咨询是否有顾客的邮件，如果有的话，检查清楚后作好登记，然后派送，并让顾客签收确认。（2）报纸需等各报馆派报员将报纸送到本组，检查数量后，再全园区派发。（3）各部门需本组派发单据、单张、通知等，本组人员先检查是否足量，是否有缺损，是否存在把不同单位的单据钉在一起的情况，然后再把所要派送的物件分类，统一派发。3. 注意事项：（1）信件、快件一定要检查清楚，是否有缺损。（2）不同单位的单据是否122、存在错乱钉在一起的现象。（3）派送物件必须在有效期内派发，并作好登记、签收工作。（4）准确派送物件到相应路址。十三、司机固定类工作（一）生活垃圾的搬运工作1. 工作目标：确保搬运工作当天完成。2. 工作流程：出车前必须认真检查车辆，以观察车况正常与否。（1）汽车a.检查各种指示灯、仪表、照明装置，喇叭的工作状况。b.检查车窗、后视镜、内视镜是否干净，以便保持视线良好。c.检查轮胎的气压和磨损情况。d.检查离合器踏板的距离。e.检查制动踏板的行程、制动液量度、行车制动杆的行程。f.检查油箱的存油量、机油油量、发动机冷却是否足够,听发动机和底盘的声响是否正常。g.检查电池解液的储蓄量、雨刮洗涤液的123、存储量。h.检查排气管的废气颜色以及车牌清晰度。i.检查车轮转向、传动、悬架等连接紧固状况。（2）柴油车a. 检查并添加足够的机油、燃油和冷却水。b.确保电路连接、水路连接和蓄电池、启动马达的情况正常。c.如柴油机停放过久或燃油系统零部件已拆装，应去处油路中空气，然后才能起动。d.起动前一定要将柴油机和所带的负荷脱开，并将熄火操纵手柄置于中间位置。e.将汽车加速踏板踩下总行程的二分之一。f.将电门开关转至到起动位置，此时柴油机应迅速点火起动，如在十秒种内不能起动，应在两分钟后起动第二次，如连续三次起动失败，应检查原因、排除故障。g.起动成功后，应将操纵手柄置于中间位置并稳住油门，使柴油机在稳定124、的空车转速下进行预热，转速以每分钟8001200转为宜。做好出车前准备后，驶往各区垃圾房或指定点，由搬运工把需要搬运的东西搬上车后，运往指定地点。3. 注意事项：（1）搬运过程中，不要把垃圾掉落到路面，以免引起顾客的投诉。（2）垃圾做到每日清运，以免酿成气味，影响环境。（3）注意交通安全。间断类工作车辆的保养1. 工作目标：每天上、下午下班前用15分钟对车辆进行保养，清除每天的故障。2. 工作流程：（1）汽车a.检查风扇皮带、缸盖、进、排气管连接螺栓的松紧。b.注意机油、机油滤清器、燃油滤清器、空气滤清器的清洁或更换。c.检查冷却液、冷却系统软管和接头，燃油管及接头是否油泄漏或损坏。d.注意高125、压电线的老化，分电器盖的损坏，以及断电凸轮的润滑。e.火花塞、分电器白金、进排气门的清理及调整。f.燃油泵、化油器的工作性能检查。g.怠速及排放物的调整。h.离合器分离叉轴套润滑，踏板的自由行程。i.行驶了30005000公里时，检查变速箱、减速器的润滑油的浓度。j.减速箱轴承顶紧度是否合适及润滑状况是否良好。如无异常声音，或金属撞击声时为良好。k.车轮螺母的松紧是否适中及数量是否齐全。l.前束的调整和轮胎的换位。m.方向盘自由行程；即转向轴与转向齿轮连接和胶板、横直拉杆球接头、左右转向轴的磨损或老化。n.制动液的补充。当制动液的油尺分上、中、下三线，当液体液面到了油尺的中线以上，上线以下时，126、可适量补充。o.制动管路的手、脚（包括真空助力器）性能在季度检查时到专门的检测台进行调整。p.检查前后减振器是否漏油，有漏油情况时，应马上维修或更换。无漏油情况时为良好状态。q.检查钢板弹簧的润滑。r.检查蓄电池电液量，当电池液面水平尺未能看见液体时，应补充电液。s.电解液的比重检查和充电。当比重计为红色时为充足，黄色时为不足t.发电机、调节器、起动马达工作性能检查和调整。u.电线的接头是否完好。v.照明设备、各种信号灯、指示灯、组合仪表、开关等完好性的检查。（2）柴油车a.更换发动机润滑油。b.清洗机油滤清器并更换滤芯。c.清洗柴油滤清器并更换滤芯。d.清洗输油泵进机油接头中的滤网。e.按顺127、序紧固汽缸盖螺栓。f.拧紧发动机上所有外部螺栓、螺母。g.调整气门间隙和喷油器压力。 h.调整怠速。3. 注意事项：每月15日检查打黄油，建立车辆保养档案，并参加车辆季度检查，以减少出车的危险和保养材料的消耗。十四、搬运工固定类工作区内搬运工作1. 工作目标：确保所管辖区当天搬运工作当天完成。2. 工作流程：（1）根据每天主管分配的任务或服务单，准备工作所需工具、物品等。（2）到约定地点与司机会合，前往工作点。（3）把需搬运的物品搬上车。（4）运往指定地点。3. 注意事项：严格完成每天安排的任务，非本部门的服务范围，应请示上级后再跟进。间断类工作化粪类处理工作1. 工作目标：确保化粪池粪便不超128、过警戒线。2. 工作流程：（1）板房领班巡查到自己辖区的临时厕所的化粪池接近警戒线时，通知办公室文员，行政大楼、员工宿舍、学校及各会所的化粪池由负责该区领班进行巡查，当发现化粪池接近警戒线时，通知办公室文员。（2）办公室文员通知主管，主管安排化粪处理专用车前去抽粪。（3）化粪车司机和搬运工在接到任务后，立刻前往工作点。（4）按指定地点停车，由搬运工驳喉、抽粪。（5）运往指定位置。（6）完成任务后，将停车证件和车匙交回办公室。3. 注意事项：（1）在出车前，应检查好车辆是否正常，在发现不正常的情况下应停止工作，反映到有关负责人进行送修。（2）化粪车司机应做好清运时间、数量的登记。（3）车辆在区内129、行驶时速不得超过20公里。（4）在没有上级指令的情况下，司机不可私自驾车外出，不准私自转借他人。十五、清洁工固定类工作（一）公共区域的清洁工作1. 工作目标：确保每天公共区域按室外清洁标准清洁达90分以上，未达90分的每条街每月不超3次。2. 工作流程：（1）每日上班时用马路扫将路面卫生及道路两侧的电缆沟等地方清扫干净。（2）将垃圾收起放入垃圾桶，或垃圾袋内。（3）收集各住户生活垃圾及清除垃圾桶内垃圾，并负责送到住宅区内垃圾收集站，每日例行清洁两次垃圾桶。（4）管辖区域内道路含人行道全日保洁，要求做到每1520分钟对自己跟进的道路清扫一遍，达到六不、六净标准，“六不”即路面不见积水，不见积土、130、不见杂物、不漏收堆、不乱倒垃圾、不见人畜粪便；“六净”即路面净，路沿净，人行道净，雨水净，树坑墙根净。（5）对公园绿地及游乐设施的保洁，护理保洁人员首先将自己所属辖区范围内的休闲桌椅及游乐设施擦拭干净。（6）所有的游乐设施必须每日擦拭四次以上。（7）花园绿地保洁员，在上班后3040分钟内清洁好自己责任区域内的花园绿地停车场地，并清洗好各个位置的垃圾箱。（8）完成上述工作后应对自己责任范围内的公园绿地每1520分钟巡视清洁一遍，并清理好垃圾果皮箱。3. 注意事项：（1）发现有损坏和松脱的游乐设施要立刻反映给各区负责人以便通知有关部门维修处理，并张贴好“暂停使用”标志。（2）遇到工程车辆通过的施工131、路段每半小时对路面清扫一次，以保持干净为原则。（3）对于有沙土应用胶丝扫把认真清扫，确保地面无明显沙土。（4）公司领导经过工作场所时，应停止工作，礼貌招呼并主动让道。（二）定期清洁工作1. 工作目标：确保按室内清洁标准清洁，考核评分达90分以上，并且顾客满意度达80%。满意度=各调查表合计分数/（10调查表份数）100%2. 工作流程：（1）清洁应从上至下，先垂直后平面，按先清洗手间、再厨房、通道等顺序进行清洁时必须事先在洗手间门口和有水流出的位置用毛巾垫好。（2）洗手间的清洁a.坐厕的清洁(a)用刀片将坐厕表面异物刮除。(b)用钢丝球沾清洁剂由上至下擦拭坐厕表面。(c)倒少量清洁剂于坐厕中，132、用厕所刷反复擦拭直至污渍清除。(d)用清水将坐厕冲洗干净。(e)最后用干布将表面水渍抹干。b.浴缸的清洁浴缸清洁程序同坐厕清洁，但浴缸为易磨损物品，清洁时，只可用百洁布而勿用钢丝球。（3）不锈钢制品的清洁（洗手盘、毛巾架、栏杆扶手）a.用清水将表面抹洗一次。b.用百洁布沾适量勾兑好的清洁剂，反复由上到下擦拭直至污渍清除。c.用清水擦洗23次。d.用干布抹干残留水渍。e.用镜布抛光（4）橱柜的清洁a. 用百洁布按一个方向，由上至下，均匀擦拭直至污渍清除。b. 用湿布反复擦洗12次。c. 用干布彻底抹干。（5）排水管道（塑料制品）的清洁a.用较细的钢丝球或百洁布由上至下反复擦拭直至污渍清除。b.用133、清水抹表面12次。c.用干布将表面彻底抹干。（6）清洁玻璃时用小型喷雾器将适量玻璃清洁水均匀地喷洒在玻璃上，用百洁布擦拭，擦拭干净后再用玻璃刮净污渍，再用镜布擦净即可。（7）天花的清洁用鸡毛掸扫除天花、墙身的杂物。（8）灯饰、灯具的清洁a.摆放、固定好适当高度的人字梯，做好相关安全防范措施。b.清洁人员两脚分开站好，用一只手将灯具固定。c.用百洁布擦洗灯具表面污滞，直至污渍清除。d.把干布在清水中浸湿，拧至较干程度全面抹洗灯具表面2至3次。e.用干布对灯具表面残留水渍全面清理抹干。（9）对电挚、插座的清洁a.用安全刀片小心刮去灯具表面突出的污渍。b.把干布浸于水中，尽量拧干擦拭电掣、插座表面。134、c.反复过水抹拭2至3次。d.最后用干布擦拭干净表面残留水份，尽量抹干。（10）铝合金窗框的清洁a. 用小毛刷将铝合金边、角的杂物扫干净，特别注意窗导轨槽处的杂物。b. 用百洁布由上至下反复擦拭直至污渍去除。c. 用清水抹拭一次。d. 用干布抹干残留水渍。（11）门、门框（木制品）的清洁a. 将干布放入水中浸湿，拧去大部分水后由上至下反复抹拭直至污渍清除。b. 用干布抹干表面残留水分。c.用镜布抛光。（12）地面、脚线的清洁a.木地板的清洁：(a)用毛扫扫除地面杂物，特别注意边角位。(b)将过清水的抹布拧干后擦拭地面12次。(c)用干布将表面彻底抹干。(d)最后用镜布抛光。b.瓷质地面的清洁：135、（耐磨砖、抛光砖）(a)用铲刀铲除地面突出的杂物。(b)用扫把扫除地面所有杂物。(c)用钢丝擦反复擦拭直至污渍清除。(d)用清水拖地23次。(e)用推水刮刮干净地面水渍。(f)最后用干地拖彻底抹干所用水份。c.复合地板的清洁(a)清除地面杂物，调核好洗地机，装好纤维垫(b)将起蜡水均匀喷洒于地面（1：4比例）(c)用洗地机按顺序时针方向慢慢反复磨洗地面(d)用湿布清除地面起腊水，换过洗地垫按程序再进行洗磨(e)最后用干布彻底抹除地面残留水渍。（13）大理石的清洁（橱柜石、洗手台台面、门槛等）a.用刀片刮去所有突出污渍。b.用毛扫扫除所有杂物，特别边角位置应注意用湿布抹一次大理石表面。c.用较细136、的钢丝球或百洁布，反复擦拭大理石表面，至污渍清除。d.用干布彻底抹干所有水渍。（14）外墙、车库的清洁a.用鸡毛扫扫清外墙及屋檐下的蜘蛛网。b.将所有的窗户及门关好。c.用不干胶封好各处外露的电箱盖，以防有水渗入。d.将毛套接在伸缩杆上并将接口处拧紧。 e.拭过后用清水冲洗外墙。 3.注意事项：（1）注意仪容、仪表。（2）室内清洁时工具必须严格分类（倒如厨房类的工具、厕所类工具、厅房清洁工具等），不可混用。（3）在清洁木地板等容易受潮的装修材料时，一定要用清水擦拭，注意毛巾或地拖要拧干，避免有水份吸入。（4）在清洗厨房、厕所、地面墙身时要注意电器、电源开关的防水，避免有水进入电器或电源开关内引137、起损坏电器，厨房、厕所门口要垫上布巾进行吸水。（5）入屋清洁前先检查该洋房是否有容易误解的事情，如：物品打烂、花池漏水、玻璃破裂等，如有上述情况应立刻通知屋村联系住户，经得住户同意后方可入屋进行清洁工作。（6）如发现住户家中有贵重物品时，应通知保安员到场一起点数登记好，同时通知办公室致电管理处联系住户或送出屋村保管等。（7）清洁外墙时注意冲水时要避免冲到屋檐下的天花，以防天花发黄或灰层脱落。（8）清洗车库时要注意避免清洁剂污水流入草地花丛。（9）清洁时注意安全，不准穿凉鞋并且一定要戴手套进行清洁。变动类工作开荒的清洁工作1. 工作目标：确保按室内清洁标准清洁，并每间评分达95分以上。2. 计划138、完成时间：按工作任务表规定时间完成。3. 工作流程：（1）持匙人统一打开需开荒的单位的门后，清洁工进场进行清洁。（2）天花的清洁a.用鸡毛掸扫除天花、墙身的杂物。b.把抹布放在稀释好的清洁剂中浸湿拧至较干的程度，由上到下均匀抹洗。c.把干抹布放在清水中浸湿，拧至较干程度由上至下均匀抹洗2至3次。d.如果是防水天花，做上述工序后，用干布抹表面残留的水渍。（3）灯饰、灯具的清洁a.放好防滑垫。b.摆放、固定好适当高度的人字梯，做好相关安全防范措施。c.按1：20的比例均匀稀释好清洁剂，准备好清洁用具（干抹布3块、百洁布、安全刀片若干）。d.清洁人员两脚分开站好，用一只手将灯具固定。e.用安全刀片小139、心刮去灯具表面突出的污渍。f.用百洁布沾适量清洁剂擦洗灯具表面污滞，直至污渍清除。g.把干布在清水中浸湿，拧至较干程度全面抹洗灯具表面2至3次。h.用干布对灯具表面残留水渍全面清理抹干。（4）对电挚、插座的清洁a.用安全刀片小心刮去灯具表面突出的污渍。b.把干布浸于稀释好的清洁剂中，尽量拧干擦拭电掣、插座表面。c.用干布浸于清水中拧干，反复过水抹拭2至3次。d.最后用干布擦拭干净表面残留水份，尽量抹干。（5）玻璃窗的清洁a.用玻璃铲刀或安全刀片将玻璃上杂物刮除。b.用湿布抹湿玻璃表面。c.用喷壶将清洁剂均匀的喷在玻璃表面。d.用百洁布由上至下均匀擦拭玻璃表面，直至污渍除去。e.把干布浸入清水，140、拧至半干，对玻璃表面反复抹洗2至3次。f.用干布抹去玻璃表面残留的水渍。g.用镜布对玻璃表面进行最后抛光。（6）铝合金窗框的清洁a.用安全刀片刮去铝合金表面突出污渍，用刀片刮的过程中要小心勿刮花铝合金表面。b.用小毛刷将铝合金边、角的杂物扫干净，特别注意窗导轨槽处的杂物。c.用清水抹拭一次。d.用喷壶将清洁剂均匀喷撒于铝合金表面。e.用百洁布由上至下反复擦拭直至污渍去除。f.用清水对铝合金表面抹洗2至3次。g.用干布抹干残留水渍。（7）门、门框（木制品）的清洁a.清洁前，如表面有杂物，应用安全刀片小心刮除，用毛扫扫除杂物，特别注意门槛顶上方。b.将干布放入已稀释好的清洁剂中浸湿，拧去大部分水后141、由上至下反复抹拭直至污渍清除。c.将干布浸入清水中，拧至七成干后，反复擦拭12次。d.用干布抹干表面残留水分。e.用镜布抛光。（8）地面、脚线的清洁a.木地板的清洁：(a)用毛扫扫除地面杂物，特别注意边角位。(b)把干布浸入稀释好的清洁剂中拧至九成干后均匀擦拭。(c)将过清水的抹布拧干后擦拭地面12次。(d)用干布将表面彻底抹干。(e)最后用镜布抛光。b.瓷质地面的清洁：（耐磨砖、抛光砖）(a)用铲刀铲除地面突出的杂物。(b)用扫把扫除地面所有杂物。(c)用胶扫把粘上稀释好的洁厕净均匀擦拭于地面。(d)用钢丝擦反复擦拭直至污渍清除。(e)用干地拖拖干净地面的清洁剂，并用清水拖地23次。(f)用142、推水刮刮干净地面水渍。(g)最后用干地拖彻底抹干所用水份。c.复合地板的清洁(a)清除地面杂物，调核好洗地机，装好纤维垫。(b)将起蜡水均匀喷洒于地面（1：4比例），用洗地机按顺序时针方向慢慢反复磨洗地面。(c)用湿布清除地面起腊水，换过洗地垫按程序再进行洗磨。(d)最后用干布彻底抹除地面残留水渍。（9）大理石的清洁（橱柜石、洗手台台面、门槛等）a.用刀片刮去所有突出污渍。b.用毛扫扫除所有杂物，特别边角位置应注意用湿布抹一次大理石表面。c.用较细的钢丝球或百洁布，沾已勾兑稀释好的清洁剂按顺时针方向反复擦拭大理石表面，至污渍清除。d.用清水反复抹洗大理石表面23次。e.用干布彻底抹干所有水渍。143、（10）排水管道（塑料制品）的清洁a.用较细的钢丝球或百洁布沾已勾兑好的清洁剂由上至下反复擦拭直至污渍清除。b.用清水抹表面12次。c.用干布将表面彻底抹干。（11）橱柜的清洁a.用安全刀片刮除所有突出污渍、用毛扫扫除干净所有边角位置的杂物。b.用较湿的毛巾全面抹拭一次厨柜内外。c.用喷壶将勾兑好的清洁剂均匀喷于厨柜上。d.用百洁布按一个方向，由上至下，均匀擦拭直至污渍清除。e.用湿布反复擦洗12次。f.用干布彻底抹干。（12）洗手间的清洁a.坐厕的清洁(a)用刀片将坐厕表面异物刮除。(b)用钢丝球沾清洁剂由上至下擦拭坐厕表面，倒少量清洁剂于坐厕中，用厕所刷反复擦拭直至污渍清除。(c)用清水将144、坐厕冲洗干净。(d)最后用干布将表面水渍抹干。b.浴缸的清洁浴缸清洁程序同坐厕清洁，但浴缸为易磨损物品，清洁时，只可用百洁布而勿用钢丝球。（13）不锈钢制品的清洁（洗手盘、毛巾架、栏杆扶手）a.用清水将表面抹洗一次。b.用百洁布沾适量勾兑好的清洁剂，反复由上到下擦拭直至污渍清除。c.用清水擦洗23次。d.用干布抹干残留水渍。e.用镜布抛光（14）外墙、车库的清洁a.用鸡毛扫扫清外墙及屋檐下的蜘蛛网。b.将所有的窗户及门关好。c.用不干胶封好各处外露的电箱盖，以防有水渗入。d.将清洁外墙的毛套浸泡在已稀释好的清洁剂中。e. 将毛套接在伸缩杆上并将接口处拧紧。f.拭过后用清水冲洗外墙。g. 注意冲145、水时要避免冲到屋檐下的天花，以防天花发黄或灰层脱落。h.清洗车库时要注意避免清洁剂污水流入草地花丛。4. 注意事项：（1）注意仪容、仪表。（2）室内清洁时工具必须严格分类（倒如厨房类的工具、厕所类工具、厅房清洁工具等），不可混用。（3）在清洁木地板等容易受潮的装修材料时，一定要用清水擦拭，注意毛巾或地拖要拧干，避免有水份吸入。（4）在清洗厨房、厕所、地面墙身时要注意电器、电源开关的防水，避免有水进入电器或电源开关内引起损坏电器，厨房、厕所门口要垫上布巾进行吸水。（5）清洁时注意安全，不准穿凉鞋并且一定要戴手套进行清洁。间断类工作未售楼宇、有偿清洁的清洁工作1. 工作目标：确保按室内清洁标准清洁146、，考核评分达90分以上，并且顾客满意度达80%。满意度=各调查表合计分数/（10调查表份数）100%2. 计划完成时间：平均每间清洁时间为3.5小时。3. 工作流程：有偿清洁（1）清洁应从上至下，先垂直后平面，按先清洗手间、再厨房、通道等顺序进行清洁时必须事先在洗手间门口和有水流出的位置用毛巾垫好。（2）洗手间的清洁a.坐厕的清洁(a)用刀片将坐厕表面异物刮除。(b)用钢丝球沾清洁剂由上至下擦拭坐厕表面。(c)倒少量清洁剂于坐厕中，用厕所刷反复擦拭直至污渍清除。(d)用清水将坐厕冲洗干净。(e)最后用干布将表面水渍抹干。b.浴缸的清洁浴缸清洁程序同坐厕清洁，但浴缸为易磨损物品，清洁时，只可用百147、洁布而勿用钢丝球。（3）不锈钢制品的清洁（洗手盘、毛巾架、栏杆扶手）a.用清水将表面抹洗一次。b.用百洁布沾适量勾兑好的清洁剂，反复由上到下擦拭直至污渍清除。c.用清水擦洗23次。d.用干布抹干残留水渍。e.用镜布抛光（4）橱柜的清洁a. 用百洁布按一个方向，由上至下，均匀擦拭直至污渍清除。b. 用湿布反复擦洗12次。c. 用干布彻底抹干。（5）排水管道（塑料制品）的清洁a.用较细的钢丝球或百洁布由上至下反复擦拭直至污渍清除。b.用清水抹表面12次。c.用干布将表面彻底抹干。（6）清洁玻璃时用小型喷雾器将适量玻璃清洁水均匀地喷洒在玻璃上，用百洁布擦拭，擦拭干净后再用玻璃刮净污渍，再用镜布擦净即148、可。（7）灯饰、灯具的清洁a.摆放、固定好适当高度的人字梯，做好相关安全防范措施。b.清洁人员两脚分开站好，用一只手将灯具固定。c.用百洁布擦洗灯具表面污渍，直至污渍清除。d.把干布在清水中浸湿，拧至较干程度全面抹洗灯具表面2至3次。e.用干布对灯具表面残留水渍全面清理抹干。（8）天花的清洁用鸡毛掸扫除天花、墙身的杂物。（9）对电挚、插座的清洁,先用安全刀片小心刮去灯具表面突出的污渍，然后把干布浸于水中，尽量拧干擦拭电掣、插座表面，反复过水抹拭2至3次。最后用干布擦拭干净表面残留水份，尽量抹干。（10）铝合金窗框的清洁a. 用小毛刷将铝合金边、角的杂物扫干净，特别注意窗导轨槽处的杂物。b. 用149、百洁布由上至下反复擦拭直至污渍去除。c. 用清水抹拭一次。d. 用干布抹干残留水渍。（11）门、门框（木制品）的清洁a. 将干布放入水中浸湿，拧去大部分水后由上至下反复抹拭直至污渍清除。b. 用干布抹干表面残留水分。c.用镜布抛光。（12）地面、脚线的清洁a.木地板的清洁：(a)用毛扫扫除地面杂物，特别注意边角位。(b)将过清水的抹布拧干后擦拭地面12次。(c)用干布将表面彻底抹干。(d)最后用镜布抛光。b.瓷质地面的清洁：（耐磨砖、抛光砖）(a)用铲刀铲除地面突出的杂物。(b)用扫把扫除地面所有杂物。(c)用钢丝擦反复擦拭直至污渍清除。(d)用清水拖地23次。(e)用推水刮刮干净地面水渍。(150、f)最后用干地拖彻底抹干表面水份。c.复合地板的清洁(a)清除地面杂物，调核好洗地机，装好纤维垫。(b)将起蜡水均匀喷洒于地面（1：4比例），用洗地机按顺时针方向慢慢反复磨洗地面。(c)用湿布清除地面起腊水，换过洗地垫按程序再进行洗磨。(d)最后用干布彻底抹除地面残留水渍。（13）大理石的清洁（橱柜石、洗手台台面、门槛等）a.用刀片刮去所有突出污渍。b.用毛扫扫除所有杂物，特别边角位置应注意用湿布抹一次大理石表面。c.用较细的钢丝球或百洁布，反复擦拭大理石表面，至污渍清除。d.用干布彻底抹干所有水渍。（14）外墙、车库的清洁a.用鸡毛扫扫清外墙及屋檐下的蜘蛛网。b.将所有的窗户及门关好。c.用151、不干胶封好各处外露的电箱盖，以防有水渗入。d. 将毛套接在伸缩杆上并将接口处拧紧。 e. 拭过后用清水冲洗外墙。 对未售楼宇：（1）每天上班时，由各领班负责领取本区空置房锁匙，再由领班将锁匙分派给各管匙人员。领班和管匙人员的锁匙交接也同样点齐数量，作好登记。（2）入屋前先检查全屋的水龙头、门锁是否齐全，物品是否有打烂、花洒漏水、玻璃破裂的现象。（3）在进行清洁前，应该首先将所有的工具安放在阳台或者公共位置，并将工具分成三类：a.卫生间类 b.厨房类 c.房、厅类（4）清洁时，应该遵守先洗手间，然后厨房，然后房间、阳台、厅，这样的顺序进行清洁。同一房间，则应按先天花板再垂直后平面的顺序进行清洁。152、（5）洗手间的清洁a.坐厕的清洁(a)用刀片将坐厕表面异物刮除。(b)用钢丝球沾清洁剂由上至下擦拭坐厕表面。(c)倒少量清洁剂于坐厕中，用厕所刷反复擦拭直至污渍清除。(d)用清水将坐厕冲洗干净。(e)最后用干布将表面水渍抹干。b.浴缸的清洁浴缸清洁程序同坐厕清洁，但浴缸为易磨损物品，清洁时，只可用百洁布而勿用钢丝球。（6）不锈钢制品的清洁（洗手盘、毛巾架、栏杆扶手）a.用清水将表面抹洗一次。b.用百洁布沾适量勾兑好的清洁剂，反复由上到下擦拭直至污渍清除。c.用清水擦洗23次。d.用干布抹干残留水渍。e.用镜布抛光（7）橱柜的清洁a. 用百洁布按一个方向，由上至下，均匀擦拭直至污渍清除。b. 用153、湿布反复擦洗12次。c. 用干布彻底抹干。（8）排水管道（塑料制品）的清洁a.用较细的钢丝球或百洁布由上至下反复擦拭直至污渍清除。b.用清水抹表面12次。c.用干布将表面彻底抹干。（9）清洁玻璃时用小型喷雾器将适量玻璃清洁水均匀地喷洒在玻璃上，用百洁布擦拭，擦拭干净后再用玻璃刮净污渍，再用镜布擦净即可。（10）灯饰、灯具的清洁a.摆放、固定好适当高度的人字梯，做好相关安全防范措施。b.清洁人员两脚分开站好，用一只手将灯具固定。c.用百洁布擦洗灯具表面污滞，直至污渍清除。d.把干布在清水中浸湿，拧至较干程度全面抹洗灯具表面2至3次。e.用干布对灯具表面残留水渍全面清理抹干。（11）天花的清洁用鸡154、毛掸扫除天花、墙身的杂物。（12）对电挚、插座的清洁,先用安全刀片小心刮去灯具表面突出的污渍，然后把干布浸于水中，尽量拧干擦拭电掣、插座表面，反复过水抹拭2至3次。最后用干布擦拭干净表面残留水份，尽量抹干。（13）铝合金窗框的清洁a. 用小毛刷将铝合金边、角的杂物扫干净，特别注意窗导轨槽处的杂物。b. 用百洁布由上至下反复擦拭直至污渍去除。c. 用清水抹拭一次。d. 用干布抹干残留水渍。（14）门、门框（木制品）的清洁a. 将干布放入水中浸湿，拧去大部分水后由上至下反复抹拭直至污渍清除。b. 用干布抹干表面残留水分。c.用镜布抛光。（15）地面、脚线的清洁a.木地板的清洁：(a)用毛扫扫除地面155、杂物，特别注意边角位。(b)将过清水的抹布拧干后擦拭地面12次。(c)用干布将表面彻底抹干。(d)最后用镜布抛光。b.瓷质地面的清洁：（耐磨砖、抛光砖）(a)用铲刀铲除地面突出的杂物。(b)用扫把扫除地面所有杂物。(c)用钢丝擦反复擦拭直至污渍清除。(d)用清水拖地23次。(e)用推水刮刮干净地面水渍。(f)最后用干地拖彻底抹干所用水份。c.复合地板的清洁(a)清除地面杂物，调核好洗地机，装好纤维垫。(b)将起蜡水均匀喷洒于地面（1：4比例），用洗地机按顺序时针方向慢慢反复磨洗地面。(c)用湿布清除地面起腊水，换过洗地垫按程序再进行洗磨。(d)最后用干布彻底抹除地面残留水渍。（16）大理石的清156、洁（橱柜石、洗手台台面、门槛等）a.用刀片刮去所有突出污渍。b.用毛扫扫除所有杂物，特别边角位置应注意用湿布抹一次大理石表面。c.用较细的钢丝球或百洁布，反复擦拭大理石表面，至污渍清除。d.用干布彻底抹干所有水渍。（17）外墙、车库的清洁a.用鸡毛扫扫清外墙及屋檐下的蜘蛛网。b.将所有的窗户及门关好。c.用不干胶封好各处外露的电箱盖，以防有水渗入。d. 将毛套接在伸缩杆上并将接口处拧紧。 e. 拭过后用清水冲洗外墙。 （18）在天气良好的情况下室内清洁员要每日例行将未售出的楼宇开窗通风，在收工时锁好门窗，避免中午烈日直射暴晒或天气突变下雨造成水浸等。（19）离开前要关好窗户、电制、水制。（20157、）关门后将锁匙交未售楼宇的管匙员。4. 注意事项：（1）注意仪容、仪表。（2）入屋前需检查的项目如有情况的应立刻通知屋村（3）室内清洁时工具必须严格分类（倒如厨房类的工具、厕所类工具、厅房清洁工具等），不可混用。（4）清洁中必须挪动物品时，须向顾客征求同意，清洁完毕后应该放回原处。（5）不随便处理办公桌台的废纸，必须处理时征求顾客同意许可。（6）工作中不慎损坏物品时，应及时主动向顾客道歉，并当即向上级汇报，严禁私自处理或隐瞒不报。（7）在清洁木地板等容易受潮的装修材料时，一定要用清水擦拭，注意毛巾或地拖要拧干，避免有水份吸入。不准用刀子、铲子、钢丝球等工具擦拭地板。（8）清洁云石时，不准用酸性158、或碱性清洁剂进行清洁，以免腐蚀云石表面。（9）铝合金窗框和玻璃不能用钢丝球擦拭或用酸碱性清洁剂清洗。清洁时应用湿浴巾铺好在窗台下，做到确实防水。（10）在清洗厨房、厕所、地面墙身时要注意电器、电源开关的防水，避免有水进入电器或电源开关内引起损坏电器，厨房、厕所门口要垫上布巾进行吸水。（11）清洁外墙时注意冲水时要避免冲到屋檐下的天花，以防天花发黄或灰层脱落。（12）清洗靠近花草的地方时，清洗剂要在原来基础上稀释50%为宜。（13）清洗车库时要注意避免清洁剂污水流入草地花丛。（14）清洁时注意安全，不准穿凉鞋并且一定要戴手套进行清洁。（15）未售出楼宇必须每星期护养一次并做好登记，如有漏水、漏电159、或其它意外情况应立刻通知相关部门维修。十六、板房服务员固定类工作（一）板房日常护理1. 工作目标：确保板房的干净整洁，按室内清洁标准进行清洁并要求每间达95分以上。2. 计划完成时间：每天早上10点前完成全屋的清洁。3. 工作流程：（1）每天板房开放前15分钟对板房内的摆设进行检查，如有缺损、工程问题，当即登记在本，并向上级反映。（2）把全屋的灯及空调全开后，进行清洁。（3）车库的清洁a.用鸡毛扫扫清外墙及屋檐下的蜘蛛网。b.将所有的窗户及门关好。c.用不干胶封好各处外露的电箱盖，以防有水渗入。d. 将毛套接在伸缩杆上并将接口处拧紧。 e. 拭过后用清水冲洗外墙。（4）清洁应从上至下，先垂直后160、平面，按先清洗手间、再厨房、通道等顺序进行清洁时必须事先在洗手间门口和有水流出的位置用毛巾垫好。（5）洗手间的清洁a.坐厕的清洁先用刀片将坐厕表面异物刮除，再用钢丝球沾清洁剂由上至下擦拭坐厕表面，倒少量清洁剂于坐厕中，用厕所刷反复擦拭直至污渍清除，然后用清水将坐厕冲洗干净，最后用干布将表面水渍抹干。b.浴缸的清洁浴缸清洁程序同坐厕清洁，但浴缸为易磨损物品，清洁时，只可用百洁布而勿用钢丝球。（6）不锈钢制品的清洁（洗手盘、毛巾架、栏杆扶手）a.用清水将表面抹洗一次。b.用百洁布沾适量勾兑好的清洁剂，反复由上到下擦拭直至污渍清除。c.用清水擦洗23次。d.用干布抹干残留水渍。e.用镜布抛光（7）橱161、柜的清洁a. 用百洁布按一个方向，由上至下，均匀擦拭直至污渍清除。 b. 用湿布反复擦洗12次。c. 用干布彻底抹干。（8）排水管道（塑料制品）的清洁a.用较细的钢丝球或百洁布由上至下反复擦拭直至污渍清除。b.用清水抹表面12次。c.用干布将表面彻底抹干。（9）天花的清洁用鸡毛掸扫除天花、墙身的杂物。（10）灯饰、灯具的清洁a.摆放、固定好适当高度的人字梯，做好相关安全防范措施。b.清洁人员两脚分开站好，用一只手将灯具固定。c.用百洁布擦洗灯具表面污滞，直至污渍清除。d.把干布在清水中浸湿，拧至较干程度全面抹洗灯具表面2至3次。e.用干布对灯具表面残留水渍全面清理抹干。（11）对电挚、插座的清162、洁,先用安全刀片小心刮去灯具表面突出的污渍，然后把干布浸于水中，尽量拧干擦拭电掣、插座表面，反复过水抹拭2至3次。最后用干布擦拭干净表面残留水份，尽量抹干。（12）铝合金窗框的清洁a. 用小毛刷将铝合金边、角的杂物扫干净，特别注意窗导轨槽处的杂物。b. 用百洁布由上至下反复擦拭直至污渍去除。c. 用清水抹拭一次。d. 用干布抹干残留水渍。（13）清洁玻璃时用小型喷雾器将适量玻璃清洁水均匀地喷洒在玻璃上，用百洁布擦拭，擦拭干净后再用玻璃刮净污渍，再用镜布擦净即可。（14）地面、脚线的清洁a.木地板的清洁：先用毛扫扫除地面杂物，特别注意边角位。再将过清水的抹布拧干后擦拭地面12次，用干布将表面彻底163、抹干。最后用镜布抛光。b.瓷质地面的清洁：（耐磨砖、抛光砖）先用铲刀铲除地面突出的杂物，再用扫把扫除地面所有杂物，然后用钢丝擦反复擦拭直至污渍清除，再用清水拖地23次，再然后用推水刮刮干净地面水渍，最后用干地拖彻底抹干表面水份。c.复合地板的清洁先清除地面杂物，调核好洗地机，装好纤维垫，然后将起蜡水均匀喷洒于地面（1：4比例），用洗地机按顺序时针方向慢慢反复磨洗地面，再用湿布清除地面起腊水，换过洗地垫按程序再进行洗磨，最后用干布彻底抹除地面残留水渍。（15）大理石的清洁（橱柜石、洗手台台面、门槛等）a.用刀片刮去所有突出污渍。b.用毛扫扫除所有杂物，特别边角位置应注意用湿布抹一次大理石表面。c164、.用较细的钢丝球或百洁布，反复擦拭大理石表面，至污渍清除。d.用干布彻底抹干所有水渍。（16）门、门框（木制品）的清洁a. 将干布放入水中浸湿，拧去大部分水后由上至下反复抹拭直至污渍清除。b. 用干布抹干表面残留水分。c.用镜布抛光。（17）空调的养护a.每月都要清洁外壳，以保持表面无积尘。b.嵌入式的空调约半年清洁一次，分体式和柜式的空调则每两个星期清洁一次。c.清洁完后半小时才可以重新开启空调，并检查空调运作是否正常。d.每天开空调时应先检查电源开关再开空调，关闭时应先关空调再关电源开关，开机或关机均应使用遥控器。（18）下班前对全屋的摆设再检查一次，并关好门窗后才离开。4. 注意事项：（165、1）注意清洁后仪容、仪表。（2）入屋前需检查的项目如有情况的应立刻通知屋村。（3）室内清洁时工具必须严格分类（例如厨房类的工具、厕所类工具、厅房清洁工具等），不可混用。（4）在清洁木地板等容易受潮的装修材料时，一定要用清水擦拭，注意毛巾或地拖要拧干，避免有水份吸入。不准用刀子、铲子、钢丝球等工具擦拭地板。（5）清洁云石时，不准用酸性或碱性清洁剂进行清洁，以免腐蚀云石表面。（6）铝合金窗框和玻璃不能用钢丝球擦拭或用酸碱性清洁剂清洗。清洁时应用湿浴巾铺好在窗台下，做到确实防水。（7）在清洗厨房、厕所、地面墙身时要注意电器、电源开关的防水，避免有水进入电器或电源开关内引起损坏电器，厨房、厕所门口要垫166、上布巾进行吸水。（8）清洁外墙时注意冲水时要避免冲到屋檐下的天花，以防天花发黄或灰层脱落。（9）清洗靠近花草的地方时，清洗剂要在原来基础上稀释50%为宜。（10）清洗车库时要注意避免清洁剂污水流入草地花丛。（11）清洁时注意安全，不准穿凉鞋并且一定要戴手套进行清洁。（12）玻璃制品：每天用抹布抹除表面灰尘，定期用玻璃清洁剂清洁。（13）铜制品：定期用铜水清洁，保持光洁。（14）塑料制品：每天用抹布抹去灰尘，每月用清水或洗洁精清洗。（15）活的绿色植物：a.每天要根据植物特性适当的浇水，每周做一次叶面除尘清洁。b.盆垫、花盆每天除尘，维持盆内无积水，盆身无尘附。变动类工作日常待客工作1. 工作目167、标：熟记板房资料，按照服务员工作规范、服务员当值时间违规扣分准则（见附表八、九）来规范自己，确保违反服务员工作规范、服务员当值时间违规扣分准则扣分不超过1分。2. 工作流程：（1）当客人进入“欢迎光临”的红地毡范围时，用礼貌用语（见附表十四）跟客人打招呼。（2）指引客人进屋前穿鞋套或拖鞋。（3）引导客人对板房的参观，客人没有特别要求时，参观顺序是由首层到顶层，从客厅到房间。（4）遇到客人的咨询，必须一一作答。（5）当客人参观完毕后，指引客人除下鞋套或拖鞋，并放到指定地点。（6）最后，用礼貌用语与客人道别，并指引客人到其他的板房。（7）下班前，按售楼部要求填写好反映每日客流量、客人意见或建议的管168、理日志。3. 注意事项：（1）待客要用礼貌用语，正确的手势。（2）注意个人仪容仪表。（3）遇到客人咨询的问题，而自己也不懂时，不能私下回答，指引客人到售楼部咨询。十七、灭四害员固定类工作日常灭四害工作1. 工作目标：确保每次服务，顾客满意度达80%。满意度=各调查表合计分数/（10调查表分数）100%2. 工作流程：（1）苍蝇；a.特性：苍蝇喜栖息地及易孳生地是垃圾堆、粪便、垃圾桶、水桶、腐烂品、烂树叶等。b.清除，破坏其繁殖孳生条件，有效的控制其繁殖的速度。c.用喷壶喷洒灭苍蝇药剂，药剂包括灭苍灵、敌敌畏、拜力坦、家虫清等，以1：100比例稀释。（2）蚊子a.特性：蚊子必须在有积水的地方才能169、受精产卵繁殖，蚊子的幼虫生活在水中，经过七天后才成虫（蚊子），越潮湿温暖的环境其所须繁殖周期越短，所以第一步要破坏蚊子的生殖环境，即清除积水、清干净潮湿阴暗处。b.灭杀药物的使用：室内：使用气氧菊脂类药物喷洒。室外：即垃圾站、公共花园、草地等使用有机磷类药物喷洒。（3）蟑螂a.特性：蟑螂喜欢夜间活动，活动范围广泛，如抽屉、厨房、下水道等。b.灭杀前应将所有食品收好，特别是厨房内的食品、砧板、刀具等必须盖好，防止“毒从口入”c.灭杀时间最好是晚上，灭杀时将一包蟑螂药分五、六份投放于蟑螂经常出入的地方。d.告之顾客下药后，注意家中宠物，不要让它们误吃。3. 注意事项：（1）不可乱放药品，必须随身携170、带。（2）工具要在下班前清洗干净。（3）喷杀时，遇到某地方比较多顾客时，先喷杀其他地方，稍后再回来喷杀。（4）喷杀时要注意周围情况，狗、花（菊花、玫瑰花等不可以沾到药品的）、衣服等则不能喷到。（5）注意喷杀害虫时不能长时间使用同一药物，以免害虫适应了药性，产生抵抗力。变动类工作有偿灭四害服务1. 工作目标：确保不发生顾客投诉现象。并且顾客对此服务满意度达80%。满意度=各调查表合计分数/（10调查表份数）100%2. 计划完成时间：平均每间服务时间为2小时。3. 工作流程：（1）征得顾客同意后进屋。（2）询问顾客服务要求。（3）提醒顾客把食物、衣服等遮盖好（4）开始喷杀，完成后请顾客在服务单上171、签名确认。（5）清洗喷杀工具。4. 注意事项：（1）喷杀完毕，通知顾客要半小时后才可以进屋。（2）喷杀时，要注意不能弄坏顾客的物品。（3）喷杀时不能喷杀到鱼池范围。（4）喷杀各个地点时要按上司要求指定的药物进行喷杀，不能私自取其它药物进行喷杀，对于不按上司要求而发生意外的，要负上全部的责任。（5）下班前要对所有使用过的喷杀工具进行过水清洗，确保喷杀工具内的管道不被药物所腐蚀，并且将所有工具如数交回办公室。间断类工作定期灭杀工作1. 工作目标：每季度定点定量的放灭杀老鼠的药，确保每季度对灭四害投诉不超5起。2. 工作流程：在公共场所所投放药物时要有固定位置并知会有关人员，外围投放鼠药时要认真观察172、鼠路、定点定量投放。a.坑渠鼠（1）坑渠鼠多活动于外围花基、花坛、沙井等处，有坑渠的地方就有鼠洞，投放药物于鼠洞后用烂布牢牢塞住洞口，受阻又十分乏食的老鼠就会毒死于洞中。（2）灭坑渠鼠可以固定投放点，即制造鼠饵屋。制造方法：将一条直径10cm、长约3040cm的胶管固定在花坛内，然后将鼠药长期投放于鼠饵屋内，经常检查老鼠吃食药物情况，一吃完立即补充，亦能取得很好的效果。b.黄胸鼠（1）特性：黄胸鼠居于室内的天花板上，昼伏夜出，也会到地面活动，它在地面活动时亦有迹可寻，一般是靠墙行走，一旦发现空地上有食物就火速离开墙角，快速吃完后又立刻返回原处。（2）灭杀方法：灭杀黄胸鼠最有效的方法是选准地点施173、放鼠药，一般将鼠药投放于天花板及墙角外5公分的鼠道，也可以采用器械灭杀，即将鼠笼或老鼠胶放置于老鼠经常出入的墙角位诱捕。第四节 规章制度第四节 规章制度一、总管、副总管1. 对上级部门负责，抓好本部门的组织建设，建立、健全各项规章制度督促岗位责任制的实施，检查执行情况，严格执行上级下达的工作指示，科学合理的调配人力、物力，选择最佳时机，灵活运用科学方法，保质保量完成上级给予的工作任务，带领属下员工按照正确的道路和方向前进，为“碧桂园-五星级的家”的发展贡献出自己的力量。2. 抓好部门的思想建设工作，随时留意员工思想状态，抓住员工的心理特点，用科学的方法督促检查员工的工作情况，关心教育好员工，在174、纪律上提倡大家自觉、自律为原则，谆谆诱导、再三提醒为辅助方法，抓住人物的心理特点和个人不同的心态，用不同的方法来督促检查有关人员的思想情况。3. 在工作时要有“总体分工到位”和“细则分工到位、到个人”，所谓“总体分工”强调提高集体凝聚力，要求各员工能做到团结一致，互帮互助；所谓“分工到位、到个人”是指根据员工特点定人定位、专人专责，充分挖掘个人潜能，扬已所长，避已所短，综合两种分工方法，为达到工作目的而努力。4. 在每一段工作时间或工作过程中都应该有小节讲评，要抓住个别典型的员工，作为管理者与被管理者之间正反两方面的教育素材，确实利用好正反素材教育这一人物的心理特征去引导、教育其他员工“举一反175、三”，从而达到管理者的工作目的，对表现差的员工也是一种提示和警告。5. 提高员工安全意识，经常组织员工学习安全条例，学习普通消防器材、劳保防护品等的正确使用方法，监督属下员工在工作中必须采取相应的安全防护措施，杜绝安全事故的发生。二、主管管理制度1. 对上级领导发出的指令，须及时清楚的传达给下属各员工，并遵照指令对工作进行落实及监控。2. 每日巡查各区工作情况，对各岗位工作进展如实向上级领导作出汇报。3. 协助领班完成上级指令的落实工作，每周按时检查各区领班的工作记录，对工作过程中出现的问题或投诉个案及时向上级领导汇报并作出处理。4. 每日巡查全区路面清洁情况，对个别受外界影响而导致路面出现情176、况的，即时安排人员进行清理，因工程或其他原因致使无法立刻清理的须当即向上汇报，并在上级作出处理决定后及时按指令落实工作。5. 了解每日的工作任务，对各岗位当天的室内清洁工作情况进行抽查，及时发现问题，控制好工作质量。6. 如工作中出现突发事件，则尽可能的控制事态局面，争取充足时间与上级汇报。7. 每日员工四次集中必到现场，协助领班维持集中时的秩序及日常分工安排，配合领导对员工履行部门有关纪律或规定等的情况进行监督。8. 在部门接受开荒任务的过程中，作好主要的工作安排，并经常到现场监控工作情况，协助领班完成上级下达的任务，及时向上级汇报工作进度，配合领导对现场工作的指挥。三、领班管理制度1. 服177、从上级领导，认真执行上级下达的一切任务，在规定的时间内保质保量完成好。2. 带领自己所负责的区域内的所有员工做好每一项上级安排的工作及每日例行工作。3. 经常到所属辖区进行检查，督促员工的工作情况，发现问题及时纠正，如有不能解决的应尽快反映到上级有关领导进行解决。4. 必须经常性的作辖区的工作情况汇报和工作周报表，经常性地汇报各区存在的问题，提出自己建议或意见，以便随时解决好工作中所存在的问题。5. 要确实了解各区内住户对我们工作中存在问题的一些建议和提示，要教育好员工，在工作中该注意哪些问题，及时纠正某些员工的一些不良习惯和缺点。6. 遇到有住户投诉时，不能和住户私下处理，一定要反映到上级部178、门进行处理，在处理投诉时不要顶撞住户，没有查清原因前不可以随便向住户道歉和认错。四、板房服务员管理制度1. 严格遵守部门作息时间、不迟到、早退，违者严格按公司有关条例进行处罚。2. 严格执行工衣穿着制度，保持个人衣着整洁，禁止打赤脚（特殊情况例外），违者扣2分。3. 保持良好的仪容、仪表，不得靠墙站立、席地而坐、在示范单位内躺睡等，违者扣3分。4. 提倡“微笑服务”，待客热情、随和、讲礼貌，不得粗言秽语、使用不道德语言，违者扣2分。5. 在规定时间内保质保量完成示范单位的护养工作。6. 上班时间不得大声喧哗，不得擅自摆放示范单位的一切设施，如有损坏照价赔偿。 7. 上班时间不得窜岗，擅离岗位，179、违者视其情节给予警告或罚款处理，并扣1分。8. 午间或晚间进餐由领班安排及监督，轮流就餐，不得群息群落，杜绝“人去岗空”的现象。9. 服从领导的工作安排，不可当面顶撞领导或消极怠工，应当先服从后反映，任何一个员工在一个月内累计扣足8分将给予劝退处理。五、办公室管理制度1. 办公室人员应该遵守公司各项规章制度，起到带头作用，每日上下班必须按公司规定按时打卡，不迟到，不早退，违者按累计时间扣罚薪金。2. 当班时间必须穿着制服，并保持制服整洁，仪容瑞正，待人接物要使用礼貌用语。3. 工作期间不能大声喧哗或与无关人员闲谈。4. 办公室的文具应节约使用，合理利用资源。5. 爱护公共财物，不得无故损坏办公180、室的台、椅等公共财物，否则按物品原价赔偿；办公室不得乱摆乱放，保持环境整洁。6. 上班时间禁止在公司内接待亲友，未经上级同意不得打私人电话，一经发现除须交纳电话费外还要一次性扣罚50元。六、仓库管理制度1. 要做好各类物品的分类摆放，做到每星期清点一次。2. 做好各类日常必需品的发放，回收登记制度。3. 申购物品时，应如实申报有关物品的数量，避免不必要的浪费。4. 切实做好废旧物品的回收和维修后再利用工作。5. 贵重物品借出，必须有双方签名确认，并注明借出时间和归还时间，以便查证。6. 本部门员工清洁工具和清洁必需品的发放要视工具的使用寿命及部门规定以旧换新，要爱护公司财产，如人为损坏按规定按181、物品原价赔偿。七、钥匙管理制度1. 本部钥匙由专人负责借还，任何钥匙的借还都必须由钥匙组专人负责。2. 所有钥匙必须作好登记，分类保管好。3. 定期护养工具房的钥匙，在每次上班时，由专人交送到各领班手中并作好登记，每次下班时，各领班必须将所有钥匙交还，由钥匙组人员清点好并作好登记，一日四次，晚上收回后，统一放回指定钥匙柜保管。4. 借用工程钥匙时，由专人向屋村管理处借出后，交送负责此楼宇的清洁工手中，由清洁工负责开门，并按本部门作息时间将钥匙收回到责任区域的领班处，中间作好必要的登记。工程完结后，由钥匙组人员从各区域领班手中收回钥匙交还管理处并签收。如代其它部门借匙，在借出钥匙后，由使用人写好182、证明并签收后方可给予。5. 如有清洁服务单，由钥匙组人员向屋村借出钥匙，作好交接手续，然后交送各区领班处并签收，做完清洁后，立即交还管理处。6. 所有的钥匙借、还过程中，必须严格作好登记手续。所有钥匙必须当日借当日还，如有特殊原因借给其它部门使用而当日不能归还屋村的，必须在本部门下班时由本部收回统一保管，在上班时再行借出。八、运输组管理制度1. 每天上下班必须准时打卡并到办公室签到，不许上下班连续打卡，否则作旷工处理。2. 除例休外，需要请假或调休的须经本部主管批准。3. 必须服从上级安排，爱惜公共财产，对因违反交通规则或人为原因造成的车辆故障，责任自负。4. 车辆必须保持干净整洁，并且要注意183、做好常规保养和定期保养，如发现没有做车辆日常保养和定期保养的，给予警告罚款处理。5. 发现车辆存在故障而不处理或隐瞒不报者，视情节轻重给予警告、罚款、辞退处理。6. 严禁开快车，坚决杜绝公车私用，违者予以辞退处理。7. 每次出车完毕，必须立即返回办公室待命，不准把车辆开到工作范围以外，否则给予罚款处理；收车后，必须关好门窗，按指定的地点停放，并作好每天出车登记，逢星期日下班后上交办公室，待上级领导审阅。8. 禁止车辆交给非本部人员驾驶，一经发现从严处理。9. 每个星期一集中开例会，缺席者按旷工论处。九、灭四害管理制度1. 各员工必须服从上级领导的安排，严格遵守公司的规章制度，不迟到早退，每天上184、下班必须到办公室签到，没有签到人员按旷工处罚，需要请假的员工必须写请假条，说明请假原因，经主管批准后方可休息。2. 上下班时间在区内活动时不得大声喧哗、嬉戏、在工作时不可与工作以外的人员闲谈，不得三五成群、交头接耳，一经发现或有人投诉，从严处理。3. 同事间应互敬互爱，互相帮助，互相约束。4. 工作必须认真负责，保证自己责任区域内的灭杀效果，不得无故离岗。5. 加强安全意识，工作中做好自身安全防护工作，合理使用安全防护用品，保护自身安全。6. 爱护公司财物，不乱拿乱用，对所使用的器械要爱护备至，并经常留意器械动作是否正常，如有异常之处，要立即停止使用并维修，防止安全事故的发生。7. 在保证灭杀185、效果的前提下，尽可能节约药品、节省开支，保障公司利益，防止浪费。8. 不得未经上级同意私自使用药物，以免发生意外。十、员工管理制度（一）参照公司有关规定结合本部实际情况制定以下几条规定和措施。1. 本部每日例行上班、下班四次定时集中管理制度，（每日上班之前集中安排工作，下班时集体讲评），因本部早上开工时间早于公司其它部门，而此时区内大部份住户正在休息，针对这一情况，特将员工上、下班通道安排在中南区偏僻处，每日上班之前的集中安排工作和集中后人员分流到各小区，要求分批分流、井然有序进入各工作点，禁止大声喧哗；下班时人员亦要求分批分流，从指定的路口出入。2. 室外清洁人员必须在指定的责任区域内进行工186、作，不准进入他人的工作范围或三五成群地与工作无关人员闲谈等。3. 本部运送材料以及清理垃圾车，每日早上9：00以后方可进入区内运送材料和清理垃圾，以免打扰住户休息，在这之前的一段时间，驾驶人员可到区内巡查有关情况。4. 室内清洁人员上班后，首先必须在上班后一小时内完成责任区域内所有的公共梯间、花园围栏、天台及梯窗玻璃的擦拭工作，然后对需要护养的房间进行每日的例行开窗通风和定期护养，工作时，必须保持安静，不能大声喧哗或与人闲谈。5. 家居卫生清洁员在接到服务通知后，必须在15分钟内准时赶到服务地点。进入住户家清洁时，领班人员要事先听取住户的清洁要求，然后按照室内清洁标准进行清洁，如果清洁时住户不187、在家，首先要特别注意检查是否有物件损坏或其它一些容易误解的事情，及时作好登记并通知办公室，以便及时知会管理处并由管理处通知住户了解情况和解决问题。（二）室内清洁人员的素质教育和财物财产的安全管理。1. 室内清洁人员在进入住户家清洁之前先由各区域领班进行人员登记，定人、定位、杜绝财物丢失事情发生。2. 对清洁员每日进行例行教育，例如在每日例行集中时讲评一些清洁中容易出现的事故，事故的分析、处理及纠正，做到每日必讲，在每日下班后经保安岗出入时，知会协同保安员，每日必查，做到“两进”“两出”必管。“两进”时做到人员进岗时不吵、不闹、不喧哗；“两出”做到查人、查车、查口袋的管理方法进行监控。并严禁把拖188、把、扫把等工具扛在肩上走路或乘坐电梯。工作完毕后及时对工具进行清洁、保养，各种工具和垃圾本应该在墙角或不挡眼的角落里。3. 开荒组人员的管理：在接到上级的交楼通知后，开荒组所属人员进入所分配清洁的未开荒楼后，不管该楼里有任何遗留物品或建筑材料、一律不许私自占有或任意损坏，违者视情况轻重给予罚款或劝退处理。（三）安全防护措施1. 在清洗外墙、擦窗、拆窗、装窗的过程中，必须有领班在场指导。2. 在清洁外墙和拆装玻璃时，必须系扣安全保险带。3. 所有清洁人员一律不准穿拖鞋和高跟鞋。4. 清理碎玻璃或陶瓷制品时，清洁人员不准穿凉鞋并且一定要戴手套。5. 区内所有室外清洁人员在室外工作时，必须先看清路况189、（路口有无车辆，拐弯处有无单车、摩托车等），确保安全后方可进行路面清扫工作。（四）服从领导1. 各级员工都必须切实服从上级领导工作安排，不得随意改变、无故拖延、拒绝或终止工作。2. 所有员工都应遵循逐级请示报告原则，非特殊情况不得越级请示或汇报工作。3. 各员工必须严守工作时间，因有事确须请假，必须事先征得领导同意。4. 所有员工都应严格遵守公司及部门的各项管理制度。（五）工作态度提倡“微笑服务”注意礼仪，主动热情、和蔼可亲、耐心周到，团结互助、尽心尽职，达到最优良的服务标准。（六）行为规范1. 员工上下班必须从指定的职工通道进出。2. 员工进出各通道时，要佩带好工作证，携带物品离开公司时应主190、动接受保安人员检查，凡需携带非本人的物品离开公司，须持有经批准的物品放行证。3. 员工应在指定的区域内工作，不得擅离岗位，不能随意进入其它部门的办公区域或各公共场所。4. 未经部门领导或相关人士批准，不准使用住户或各大会所内的卫生间。5. 员工在区内捡到他人遗失的任何物品都必须上交保安部并作好详细记录，不得私自占有或将其携带出公司，否则按违纪给予处分，情节特别严重者予以辞退处理。6. 严禁向客人索取小费，如果客人主动给小费应婉言拒绝，实在无法拒绝的，收下后应自觉交部门领导集中处理。7. 员工应在指定时间到职工餐厅用餐，任何私自拿吃公家食物、饮料等都是违纪行为。8. 员工私人车辆（如自行车、摩托191、车）应按规定停放。9. 员工必须遵守公司及部门制订的各种规章制度。（七）仪表仪态1. 上班时应按规定穿着工装并保持衣冠整洁。2. 男职工头发不过后额，不留小胡子，不得留长指甲，不得涂指甲油。（八）行为作风要求每个员工工作作风正派，行为检点，遵守社会公德，见义勇为，助人为乐，创造并保持公司内部良好的工作秩序和风气。（九）爱护公物员工要像爱护自己的财产那样爱护公司的财产，对损坏公物的人要积极制止和举报。（十）处理投诉1. 所有员工都必须耐心听取住户或客人的投诉，任何情况下都不得与人争吵。2. 对投诉的所有情况都应及时记录，及时跟进，有始有终。3. 客人投诉须由部门经理以上公司领导或者员工直接上级负192、责处理，当事人原则上不得自行处理。4. 要向投诉的客人致谢、致歉，但在未查清事实前不可急于认错。十一、仓库领料管理与申购制度仓库管理原则：“节约至上、按需购买、如实登记、精打细算、科学管理。”（一）每月进行一次盘点，将每种材料分类归纳好，点清剩余数量，按材料分类如实登记。1. 材料领回来后要清点好数量，作好登记，如申购的材料长时间还没有回来的，及时致电有关部门查询并跟进。2. 每种材料借出（如抽湿机、吸尘机类）时一定要借用人签名确认，用完后要即时归还，如发现长时间不归还的要亲自去催还。3. 每次材料领出时，属于消耗品的（如钢丝球、扫把之类）要记清每位清洁工领出的数量，文具类的用品，不可过多派发193、，领用者如丢失的，要领用者自己负责。（二）每月清仓后，做好材料盘点表，上报上级领导审阅，随时留意材料消耗情况，哪种材料快缺货时应立即申购，每次申购应考虑实际需求量，不可过多购买。1. 某些材料，如临时加班或下大雨用过一两次的材料可以回收利用的应回收，经过处理后再次利用。2. 材料按实际需要量分配，不可过多派发。3. 按“节约至上”的原则，将旧毛巾、台布之类发到开荒组，新的毛巾派发到已收楼的成品楼宇清洁用。十二、仓库安全管理制度1. 各部门应针对岗位特点进行消防安全教育培训。2. 因工作需要员工换岗位前必须进行再教育培训。3. 防火检查中发现火灾隐患时，应当即通知部门负责人，做出整改。4. 保持194、疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道上安栅栏等影响疏散的障碍物。5. 应保持防火门、消防安全指示标志、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护保养。6. 严禁在工作期间将安全口锁上。7. 严禁在工作期间将安全疏散指示标志关闭、遮挡或覆盖。8. 熟悉并掌握各类消防设施的使用性能，保证扑救火灾过程中操作有序、准确迅速。9. 发现设备故障时，应及时报告，并通知有关部门及时修复。10. 发现火灾时，应迅速按灭火作战预案紧急处理，并拨打119电话通知公安消防部门并报告部门主管。11. 正压送风、防排烟系统每年检测一次。12. 每年在195、冬防、夏防期间定期两次对灭火器进行普查换药。13. 对消防器材应经常检查，发现丢失、损坏应立即补充并上报领导。14. 严禁随意拉设电线，严禁超负荷用电。15. 电气线路、设备安装应由持证电工负责。16. 下班后，该关闭的电源应予以关闭。17. 严禁私用电热棒、电炉等大功率电器。18. 对易燃易爆危险物品应做好防火防爆设施的维护保养工作。19. 电器设备负荷应严格按照标准执行，接头牢固，绝缘良好，保险装置合格，正常并具备良好的接地，接地电阻应严格按照电气施工要求测试。20. 各类线路均应以套管加以隔绝，特殊情况下，亦应使用绝缘良好的铅皮或胶皮电缆线。各类电气设备及线路均应定期检修，随时排除因绝缘196、损坏可能引起的消防安全隐患。21. 设备用毕应切断电源。未经过试验正式通电的设备，安装、维修人员离开现场时应切断电源。22. 仓库内严禁使用明火。23. 仓库内严禁吸烟并张贴禁止吸烟标示，每个员工均有义务共同遵守禁烟规定。24. 对造成消防安全事故的责任人，将依据所造成后果的严重性予以不同的处理，除已达到依照国家治安管理处罚条例或已够追究刑事责任的事故责任人将依法移送国家有关部门处理外，根据本单位的规定，对下列行为予以处罚：(1)有以下情形之一，视损失情况与认识态度除责令赔偿全部或部门损失外，予以口头告诫：a.使用易燃危险品未严格按照操作程序进行或保管不当造成火警、火灾，损坏不大的。b.在禁烟197、场所吸烟或处置烟头不当而引起火警、火灾，损坏不大的。c.未及时清理区域内易燃物品，而造成火灾隐患的。d.未经批准，违规使用加长电线、用电未使用安全装置的或擅自增加小负荷电器的。f.未经批准，玩弄消防设施、器材，未造成不良后果的。(2)有下列情形之一的，视情节轻重和认识态度，除责令赔偿全部或部分损失外，予以通报批评：a.擅自使用易燃、易爆物品的。b.擅自挪用消防设施、器材的位置或改为它用的。c.违反安全管理和操作规程、擅离职守从而导致火警、火灾损失轻微的。d.强迫其他员工违规操作的管理人员。e.发现火警，未及时依照紧急情况处理程序处理的。f.对安全小组的检查未予以配合、拒绝整改的管理人员。25.198、 仓库的钥匙必须由仓库管理员持有。26. 上、下班期间要离开仓库的，必须锁好门，做到人离门关。27. 仓库是本部门的物资存放地，禁止未经同意的非本部门人员的进入。28. 遇到潮湿天气时，应开动抽湿机，减少存放物品受潮情况。29. 做好每星期五的统计工作，并对各物品进行查漏。30. 配合灭四害组对仓库做好灭四害工作。附 件附 件附表一碧桂园家政部顾客满意度调查表尊敬的业主：您好！能为您提供服务是我们的荣幸。现耽误阁下宝贵的几分钟，请您填好下表，以便我们能更好地为您提供服务。谢谢！序号内容业主意见分数（分）得分（分）1进门时，是否有微笑问好12仪容仪表是否规范13清洁过程中，如物品有移动，是否复原199、14主人房、客房清洁得是否干净25大厅清洁得是否干净16厨房清洁得是否干净17洗手间清洁得是否干净18阳台清洁得是否干净19清洁完毕，是否有向业主礼貌道别1合计分数10阁下有何宝贵意见或建议： 业主签名： 日期：附表二回访记录表路 址回访内容及处理结果用 户 意 见用 户 签 名回访者签名日 期满意较满意不满意礼貌用语：您好 谢谢 请问 再见 对不起 请稍等 请多指教 您请讲 请您再说一遍 谢谢您的帮助 让您费心 请留步 请多指教 请问您贵姓 请多包涵 很高兴认识您 请问有什么可以帮到您？ 打扰了 晚安 早上好 我明白了，我尽力满足您的要求 我很乐意帮忙 您过奖了 节日快乐 新年快乐没关系，这200、是我应该做的 能为您服务，我很高兴附表三家政部室内清洁标准序号各位置要求评分1天花、墙身无蜘蛛网等杂物，无污渍满分10分，有一处污渍扣1分，有一处杂物扣1分2灯饰、电掣、插座表面无污渍，无水渍满分10分，有一处不合格扣1分3窗玻璃无杂物、污渍、水渍和手印，清晰明亮。铝窗框无污渍、杂物和水渍满分10分，有一处不合格扣1分4厨房厨柜无杂物、油渍，抽油烟机表面无污渍、油渍。星盆无异味、油渍和污渍满分10分，有一处不合格扣1分5洗手间座厕和浴缸无异物，异味和污渍。不锈钢器具无污渍、锈渍和水渍满分10分，有一处不合格扣2分6家俬家电表面无灰尘、污渍、水渍和手印满分10分，有一处不合格扣1分7地板表面无灰201、尘、污渍和水渍。地板接口处没有杂物满分10分，有一处不合格扣1分8阳台无杂物、灰尘、污渍满分10分，有一处不合格扣1分9下水道无泥沙，头发等杂物满分10分，有一处不合格扣2分10所有门框、门无污渍、水渍和手印满分10分，有一处不合格扣1分11总 分附表四家政部室外清洁标准序号各位置需达到的要求评分1梯级无杂物、无明显污迹满分10分，有一处不合格扣1分2梯扶手无灰尘，无污渍满分10分，有一处不合格扣1分3梯窗明亮，无水渍满分10分，有一处不合格扣1分4外围电缆沟盖板无杂物，无积水满分10分，有一处不合格扣1分5区内道路无纸巾、胶袋等杂物，无人畜粪便，无积水满分10分，有一处不合格扣1分6公共草地202、无纸巾、胶袋等杂物，无人畜粪便满分10分，有一处不合格扣1分7公园游乐设施无灰尘、明显污渍、水渍满分10分，有一处不合格扣1分8停车场无纸巾、胶袋、杂物、人畜粪便满分10分，有一处不合格扣1分9垃圾桶无脏物、无异味，外表无明显污渍满分10分，有一处不合格扣1分10所有排水沟无杂物，无泥沙满分10分，有一处不合格扣1分11总 分附表五 员工考核表（领班或以上员工）姓名： 学历： 考核时间： 职务： 考核性质： 一、考核内容及评分考核项目评分标准自评分考评分差（1-3分）一般（4-6分）良（7-8分）优（9-10分）1.服务意识服务意识差，言语举止不规范，缺乏礼貌修养服务意识一般，不太注意行为修养203、有较强的服务意识，有一定礼貌修养，行为较规范有很强的服务意识，文明礼貌，行为规范2.责任心和工作态度对工作不负责任，工作态度差被动应付工作，责任心一般，工作态度一般工作责任心较强，工作比较认真工作责任心非常强，工作热情，积极主动，勤勤恳恳，任劳任怨3.业务知识不懂业务，知识太少，不肯学习，不思进取专业知识了解不深，被动应付学习对专业知识较熟悉，有一定学习能力，通过努力，能掌握新技术精通业务，知识面广，勤奋好学，能快速获取新知识，掌握新技术4.表达能力语言表达能力差，无法完成与自己工作有关的文字材料语言表达能力一般，在别人帮助下能完成与自己工作有关的文字材料有较强的语言表达能力，能较快地写出与自204、己工作有关的文字材料，如工作计划、总结等表达能力很强，语言简练得体，富有感染力，文章结构严谨，条理清晰，逻辑性强5.管理组织能力组织管理能力差，属下员工不服其管理，部门工作经常出现问题管理能力一般，工作缺乏计划，本部门员工积极性得不到有效调动，工作有时出问题有一定的工作计划和组织能力，较好地组织属下员工完成本部门工作工作计划性强，能知人善任，有效地组织员工发挥各自能力，共同把工作做好，管理工作井然有序、有条不紊6.团结协调能力很难与他人共事，协作态度差，狂妄自大，经常与别人争吵协作态度不大好，对别的部门工作配合不主动，勉强接受工作，与他人合作一般协助精神较好，能较好配合别的部门把工作做好为人谦205、逊，易于合作，积极主动协助别的部门把工作做好 7.决策能力工作无主见，对一般问题判决不准，优柔寡断，工作靠不住对基本问题有简单的分析和判断能力对一些较大的问题能作出较全面的分析和判断，有较强的解决问题能力有战略眼光，能确定目标，对重大而复杂的问题能作出正确的分析与判断，并选出最佳方案，作出正确决策8.创新能力循规守旧，固步自封，排斥新事物思想比较保守，对新事物接受较慢，习惯安守现状思维比较活跃，有一定的创新力，能结合实际改进工作锐意求新，勇于开拓，有独特的新思维，能积极主动地提出高质量的改革创新建议9.出勤率工作散漫，经常迟到早退工作处于应付状态，不大勤奋，有时迟到早退，工作比较勤奋，一般不迟206、到早退，能根据工作需要加班工作工作勤奋，不迟到早退，经常不计较报酬地加班工作10.工作质量工作量小，质量差，经常出差错办事比较拖沓，工作效率不高，工作质量一般工作效率较高，能较好地完成工作，工作质量较高工作效率高，能多、快、好、省地完成任务总 分二、考评总结1. 该员工总的表现（各选其一，打“ ”），考评总分数优 良 中 差 2. 评语： 3. 努力的方向： 4. 培训学习：该员工需培训学习的课程： 培训方式： 部门经理意见： 附表六员工考核表姓名： 学历： 考核时间： 职务： 考核性质： 一、 考核内容及评分考核项目评分标准自评分考评分差（1-5分）一般（6-8分）良（9-11分）优（12-207、14分）1.服务意识服务意识差，言语举止不规范，缺乏礼貌修养服务意识一般，不太注意行为修养有较强的服务意识，有一定礼貌修养，行为较规范有很强的服务意识，文明礼貌，行为规范2.责任心和工作态度对工作不负责任，工作态度差被动应付工作，责任心一般，工作态度一般工作责任心较强，工作比较认真工作责任心非常强，工作热情，积极主动，勤勤恳恳，任劳任怨3.表达能力语言表达能力差，无法完成与自己工作有关的文字材料语言表达能力一般，在别人帮助下能完成与自己工作有关的文字材料有较强的语言表达能力，能较快地写出与自己工作有关的文字材料，如工作计划、总结等表达能力很强，语言简练得体，富有感染力，文章结构严谨，条理清晰，208、逻辑性强4.本岗位业务知识不懂业务，知识太少，不肯学习，不思进取专业知识了解不深，被动应付学习对专业知识较熟悉，有一定学习能力，通过努力，能掌握新技术精通业务，知识面广，勤奋好学，能快速获取新知识，掌握新技术5.本岗位技能不能全面的掌握本岗位技能和操作规程，发生工作失误现象。工作能基本按照各项操作规程执行，有时会出现个别失误。能全面掌握本岗位技能和操作规程，工作中能基本按照各项标准执行。能准确而全面的掌握本岗位技能和操作规程，并能严格按照各项标准执行。6.出勤率工作散漫，经常迟到早退工作处于应付状态，不大勤奋，有时迟到早退。工作比较勤奋，一般不迟到早退，能根据工作需要加班工作工作勤奋，不迟到早209、退，经常不计较报酬地加班工作7.工作质量工作量小，质量差，经常出差错办事比较拖沓，工作效率不高，工作质量一般工作效率较高，能较好地完成工作，工作质量较高工作效率高，能多、快、好、省地完成任务总 分二、 考评总结1. 该员工总的表现（各选其一，打“ ”），考评总分数优 良 中 差 2. 评语： 3. 努力的方向： 部门经理意见： 附表七喷蚊员考核表姓名： 入职时间： 考核时间: 职 务： 一、考核内容评分考核项目评分标准优（12-14分）良（11-9分）一般（6-8分）差（1-5分）自评分考评分1.对喷杀技能掌握情况喷杀过程无出错的，无出现错喷方位喷杀过程有一处出错的，无出现错喷方位的喷杀过程有210、一处出错，喷错方位一处喷杀过程有一处以上出错，喷错方位一处以上2.服务态度及礼貌很强的服务意识，文明礼貌工作责任心较强，懂基本礼貌有点被动应付工作，需要别人提醒才能完成任务，礼貌一般工作需要别人督促、提醒，不自觉工作，缺乏礼貌修养3.仪容仪表按碧桂园员工礼节礼仪监察标准无被扣分的按碧桂园员工礼节礼仪监察标准扣2分的按碧桂园员工礼节礼仪监察标准扣4分的按碧桂园员工礼节礼仪监察标准扣4分以上的4.使用各种药物情况使用药物无出错的，稀释无出错使用药物有一处出错，稀释无出错使用药物有一处出错，稀释出错一次使用药物二处或以上出错，稀释出错二次或以上5.使用喷杀工具情况操作喷杀工具无出错的操作喷杀工具有一211、处出错操作喷杀工具有二处出错的操作喷杀工具有二处出错以上6.团结合作尊重上司和同事，部门内部员工关系融洽，与工作上有联系的部门能建立良好的合作关系，平时能积极热心帮助他人，主动解决他人困难。在同事中有较好信誉和威望。尊重上司和同事，部门内部员工关系融洽，与工作上有联系的部门能建立良好合作关系，平时热心帮助他人，员工关系良好。比较尊重上司和同事，部门内部员工关系好，与工作上有关系的部门能建立合作关系。比较尊重上司和同事，部门内部员工关系一般，与其他部门工作上的合作性较差，有时缺乏热心。7.出勤、纪律工作勤奋，不迟到早退，经常不计较报酬地加班工作。能严格遵守公司及所在部门的各项规章制度，服从上级领212、导的指示和工作安排，起到模范带头作用。工作比较勤奋，一般不迟到早退，能根据工作需要加班工作。能遵守公司及所在部门的各项规章制度，能服从上级领导的指示和工作安排。工作处于应付状态，不大勤奋，有时迟到早退。一般能遵守公司及部门的各项规章制度，通常能服从上级领导的指示和工作安排。工作散漫，经常迟到早退。偶尔有违反公司部门规章制度的现象发生，对上级领导的指示和工作安排服从性一般。总 分二、奖惩情况 1. 该员工总体表现（任选其一，打“ ”）优 良 一般 差 注：考评分总分为84100分为优，7383分为良，4059分以下一般分，39分以下为差。2. 部门评语： 考核者签名： 部门经理签名： 附表八板房213、服务员工作规范（一）仪容仪表：1接待客人自始至终面带亲切微笑，保持朝气蓬勃、春风满面的最佳状态。2无论站立还是行走，必须姿态端正，风度优雅。3具有演讲的足够音量，吐字清晰，介绍内容细致而有耐心，正确而且详尽。4统一着装，服装鞋袜整齐干净。5工作时必须化淡妆，忌不化妆或浓妆艳抹，长发要束起，不可披散，前发不过眉；不戴过多饰物，忌用浓烈香水，不吃异味食物。（二）接待礼仪及礼貌用语1每一位板房服务员均应站在样板房门口等待客人到来，如客人未有穿着鞋套或拖鞋，应礼貌提醒客人。2因应不同的节日，向客人致以节日的问候，平时在客人入门时应向客人说：“您好！欢迎光监！请随便参观！”3在没有售楼部人员陪同下，有客214、人单独参观提出问题时，应耐心聆听并作正确的解答。4在整个参观过程中，板房服务员应陪在客人左右，随同客人在板房内走动。5客人离去时，需把客人送至门口并提示客人带齐物品及参观其他示范单位，道别时应说声：欢迎下次再光临，再见！（三）疑难解答：1客人询问过多的问题或尖锐的问题时，需耐心对待或婉转地让客人回售楼部咨询。客人如若继续刁难：可以借客人的电话，拔售楼部的销售热线，请现场售楼部工作人员回答或解决问题。2遇上不会回答的问题时，不要擅自作答，诚恳地向客户说明自己的工作范围，让客人谅解并回售楼部咨询。3涉及除楼价外的其他费用（税费及收楼杂费），应指点客人到售楼部查询。4客人问及示范单位某一个单元的价钱215、时，应告知同样户型、面积的起价，楼价视乎每个单位的朝向、景观楼房会有所不同，具体可向售楼部查询。5客人在样板房内照相、坐家私、抽烟等要告知客人公司不允许，请遵守公司相关规定。6若客人不小心打破东西，应安抚客人，并婉转告诉客人需要赔偿，并且立即致电售楼部的销售热线，告知咨询员主管到现场处理，或者可以亲自陪同客人到售楼部解决问题，在此过程中，言语保持不卑不亢，礼貌温和，切忌与客人起不必要的争执。附表九板房服务员当值时间违纪扣分准则当值时间以开工前集队和收工前集队为准：1. 当值时，未着齐工衣、工鞋、工裤者缺一的，均扣1分。2. 当值时，未扎好头花，没佩戴好工卡，每次扣1分3. 当值时间内，在板房里216、乱挂放衣物及私人用品的，每次扣1分。4. 当值时间内，无故窜岗者，每次扣5分。超过30分者，当扩工3天处理，停工次数超过3次者，当自动离职。5. 当值时间内，超过10分钟不见站岗者，每次扣2分。6. 站岗时，姿势不规范者（例如：双手插在工衣或工裤口袋里站立时倚门边、鞋桶边、玩指甲等）每次扣1分。7. 当值时间，听收音机、看书、折纸、吃零食的，扣1分，并没收其物。8. 当值时间，在板房内睡觉者，抓到一次扣5分，超过三次者，自动离职。9. 当值时间，坐板房家私的，每次扣2分。10. 下班时，未关好门、窗、水、电制的，每次扣5分，如造成后果严重者，一切责任由其负责，11 护养的如发现未关好门、窗、水217、电制的每人，每次扣5分。12. 板房下班一般情况下提前5分钟关门，如发现提早关门者每次扣1分。 附表十领班或以上管理人员的录用测试试题1. 管理能力测试题（共4题，每题5分）（1）您认为上司对部属做些什么更利于他们的成长？（2）说说您对下属布置的任务在时间方面是如何要求的？（3）举一个例子来说明一下您曾经做过的一个成功计划及实施过程？ （4）当您发现您的部属目前士气较低沉，您一般从哪些方面去调动？ 2. 沟通能力测试题（共4题，每题5分）（1）当您跟上司正在讨论事情，有人打长途电话来找你，此时你会如何做？ 参考答案：告诉对方在开会，待会再回电话。（2）有位员工连续四次在周未向你要求他想提早下218、班，此时您会如何说？ 参考答案：你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末。（3）当您主持会议时，有一位下属一直以不相干的问题干扰会议，此时您会怎么做？ 参考答案：告诉该下属在预定的议程之前先别提出别的问题。（4）您刚好被招聘为某部门主管，您知道还有几个人关注着这个职位，上班的第一天，您会怎么做？参考答案：把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人。3. 人际关系处理和组织协调能力测试题（共4题，每题5分）（1）您的朋友如何评价您？（2）当您受到领导或同事不公平的待遇时，您怎么办？请举例说明。（3）假如您刚到一个新单位，需要学习的方面还有很多，但领导不会因为您是一个新手，就会降低对219、您的要求，这时您会怎样做？ 【解析】本题考察计划、组织、协调能力。考生需要摸清主要任务的基础，设立自己的目标，然后根据目标进行计划、组织和协调。考生应能正确认识到自己的角色和职责，设立适宜的目标，综合各方面因素进行计划、组织、协调，思路清楚，措施切实可行。（4）如果您被我们录用，上任以后你认为首先应解决什么问题？为什么？怎么解决？ 【解析】本题考察计划、组织、协调能力。考生第一次进入单位工作，有许多事情要做。首先解决什么问题，既取决于考生对社会的了解程度、自我认识和评价、知识面、分析问题和解决问题的能力、思路开阔程度，更取决于考生的目标及其后续相应的计划、组织和协调能力。是否能解决问题还要看考220、生能否协调、并组织方方面面的资源。考生应根据目标及自身的情况所提出应解决的问题且解决问题的措施具体、可行，有条不紊。4. 个人领导魅力测试题（共4题，每题5分）（1）为了避免与人发生争执，即使您是对的，您也不愿发表意见吗？为什么？请举例说明。（2）您是惯于坦白自己的想法，而不考虑后果吗？请说说您的看法。（3）请问您在求学经历中参加过哪些社团组织或参加过哪些公益活动，您在其中扮演什么角色？（4）在长途旅行的火车上，您不认识周围的人，大家都在沉默，您是如何去适应这种陌生的环境的？5. 综合能力测试题（共2题，每题10分）（1）请您就“听其言而观其行”这句话谈谈您的理解和看法。 【解析】考察综合分析221、能力。通过考生对这句话理解的阐述，来判断考生综合分析能力的高下。看考生能否以全面、发展的辩证观点，从言行一致、言行不一，如何识人断事，怎样通过对经验教训的归纳总结使认识实现一种飞跃，从以言取人及因人废言的弊病，以及对“言”(如异议)的理解等多个角度进行表述。 （2）有人说：“无知者无畏”，请您就这句话谈谈您的理解和看法。 【解析】考察综合分析能力。通过考生对这句话理解的阐述，来判断考生综合分析能力的高下。看考生能否从正反两个方面来把握这句话：一种是“初生牛犊不怕虎”，有朝气，有生机。更进一步，是不畏、蔑视中庸世俗的一些“知”，勇于鞭笞丑恶，将阴暗面曝光。看似无知，实际上是对真善美的执着追求，是222、“明知山有虎，偏向虎山行”的气魄。另一种是“井底之蛙”，囿于自身狭窄的眼界、疏浅的学识。真正出于无知而妄自尊大，无所顾忌。更进一步，是“我是流氓我怕谁”的痞子心理。 附表十一文员录用测试题（一）机试1. 打字测速：（10分）打印下列文字，测试所需时间。（评分标准：50字/分以上得10分；40字/分以上得8分；30字/分或以上得6分；30字/分以下得5分）精粹18：胆量日本三洋电机的创始人井植岁男，成功地把企业越办越好。有一天，他家的园艺师傅对井植说：“社长先生，我看您的事业越做越大，而我却象树上的蝉，一生都坐在树干上，太没出息了。您教我一点创业的秘诀吧？”井植点点头说：“行！我看你比较适合园艺223、工作。这样吧。在我工厂旁有两万坪空地，我们合作来种树苗吧！树苗1棵多少钱能买到呢？”“40圆。”井植又说：“好！以一坪种两棵计算，扣除走道，2万坪大约种2万千棵，树苗的成本是不是100万元。3年后，1棵可卖多少钱呢？”“大约3000元。”“100万元的树苗成本与肥料费由我支付，以后3年，你负责除草和施肥工作。3年后，我们就可以收入600多万元的利润。到时候我们每人一半。”听到这里，园艺师傅却拒绝说：“哇？我可不敢做那么大的生意！”最后，他还是在井植家中栽种树苗，按月拿取工资，白白失去了致富良机。要成功地赚大钱，非得有胆量不可。一个没有胆识的人，再好的机会到来，也不敢去掌握与尝试；固然他没有失败224、的机会，但也失去了成功的机运。一位哲人曾经说过：世界上本没有路，我们走过之后，路自然形成了。2. WORD应用（10分）将上篇文章标题设为三号字黑体，正文设为五号字，宋体，并检查上篇文章，如有错误一处扣一分。3. 根据所给材料用EXCEL打印一份表格（10分，错一处扣一分）（二）笔试1. 单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。每小题2分，共14分)（1）在使用复印机的过程中，以下哪项内容是不恰当的( )。 A. 接通电源可立即复印操作 B选定复印纸后要抖松消除静电 C. 选择复印倍率来决定复印纸尺寸 D复印完毕应取下复印品和原稿（2）文员按照“优先顺序”处理工作，以下哪一项是不适宜的(225、 )。 A. 先将自己想做的工作以重要程度为标准分类 B其次以紧急程度和重要程度为标准分类 C. 同时考虑上司的意向和文员本身的工作效率 D可以按照文员自己的习惯进行工作（3）文员传达上司的指示时，哪一项做法是不适宜的( )。 A. 传达可以根据上司主要意思，夹进自己的意见 B必要时可形成文字材料，照本宣科 C不可在普通电话、普通函件里传达有秘密内容的指示 D重要的指示，应该要求被传达者复述一遍，以免漏听或漏记（4）以下文员应遵守的电话礼仪中，哪一项是不适宜的( )。A. 考虑打电话的时间是否合适 B打出电话，而对方无人接听，等铃声响了二、三下可挂电话 C. 有时候上司过于繁忙，要求文秘人员编226、织一些“美丽的谎言” D对待投诉电话先安抚他，以友善的态度表达歉意，并告知一定马上调查此事（5）以下关于预订工作的行为中，哪一项是不适宜的( ) A. 与人联系要记下对方姓名(同时告知你的姓名)，需再打电话弄清疑点应找同一人 B首先要了解火车运行时间，上司对铺位的要求C. 如果预订需要有保证，应事先申明，如果想取消预订，也要在结帐之前打电话 D不一定要弄到确认旅馆预订的传真或其他书面形式的证明（6）以下关于说话的要领中，哪一项不适宜( )。 A语句要简短 B由过程先说 C. 利用重复的效果 D说话时考虑时间、地点、场合、对象因素，使用模糊语言（7）将同文多页沿边取齐后均匀错开，从首页到末页，在227、页边加盖一完整公章，可以证明文件各页确实是同时形成，以杜绝日后篡改之嫌疑，这是( )。 A. 骑边章 B封存章 C. 骑缝章 D证见章2. 判断题(正确打“”，错误打“X”。每小题2分，共12分)（1）文秘人员对上司主要工作的辅佐主要有提神醒脑的服务、私事方面的协助、财物管理及其他活动。 ( )（2）值班人员要认真填写值班接待登记表或值班日志，直接解决不了的问题要报请领导批示或转交有关部门处理。 ( )（3）档案是指使用过的、文件中所指事情已经办理完毕、具有保存价值的文书。 ( )（4）办公室人员值班工作的制度有交接班制度、请示报告制度和安全、保密制度，但没有岗位责任制度。 ( )（5）受到直228、属上司以外的指派时，假如是文员自己能够安排办理，而且不会影响到直属上司所指示的工作就可以接受，否则要向直属上司请示后再作决定。 ( )（6）拜访长辈或地位较高人士时，可先请人递上你的名片，以作通报。 ( )3. 分析题(44分)沟通计划执行中的问题 在20世纪30年代，罗伯特盖茨在底特律创办了一家收音机制造厂，在公司的整个成长过程中，创始人保持了公司积极的、富有想象力和主动进取的风格。公司在创办初期，每个主管和工人都认识盖茨，盖茨也能叫出其中大多数人的名字。即使在公司壮大到具有相当规模以后，人们也觉得他们了解公司的创始人和最高主管。 但是，随着公司的繁荣和发展壮大，盖茨先生却担心公司正在失去“229、小公司”精神；他也担心公司的信息沟通受到阻碍；公司员工不理解他的目标和哲学，对公司其他部门从事的工作一无所知，造成了大量无效的重复劳动，其结果是新产品的开发和市场营销活动都受到损失。同样，他还担心自己失去了同员工的接触联系。 为了解决信息沟通问题，他还聘用了一个信息沟通主任并让他报告有关情况。他和信息沟通主任收集了其他公司正在采用的各种信息沟通手段并加以运用：如在每个办公室和分布全国的工厂安装公告栏；办了一份公司报；发给每个员工公司实况一书，提供关于公司的重要信息；在公司总部每个月举行一次由100名高层主管人员参加的例会以及为讨论公司事务而召开的大量特别委员会会议。 在付出了大量的时间、精力和230、费用以后，盖茨先生感到失望了。他发现公司信息沟通中的问题依然存在，而且他的计划执行结果看来并不足道。思考分析： (1)你认为该公司在信息沟通方面存在的真正问题是什么? (22分) (2)为改进信息沟通，你会对盖茨先生提出什么好的建议?（22分）参考答案1. 单项选择题A D A B D B A2.判断题 3. 分析题评分标准和参考答案：分析时要做到：(1)结合材料；(2)结合有关原理；(3)围绕所提问题。该公司在信息沟通方面存在的真正问题是：公司为改进沟通所采取的各种措施大多数局限于自上而下的、单向的；（11分）改进信息沟通，应加强上下的双向沟通、加强各部门之间的平行沟通、加强沟通渠道建设、提231、高沟通艺术等。（11分）附表十二文员考核表 标准考核项目优 秀（1520分）良 好（814分）一 般（17分）考核评分仪容仪表按碧桂园员工礼节礼仪监察标准无被扣分的按碧桂园员工礼节礼仪监察标准扣2分的按碧桂园员工礼节礼仪监察标准扣2分以上的责任心和工作态度工作责任心非常强，工作积极工作责任心较强，工作较认真被动应付工作，责任心一般工作质量工作效率高，能快、好、省地完成任务工作效率较高，能较好地完成任务办事比较拖沓，工作效率不高，工作质量一般出勤率工作勤奋，不迟到、早退工作较勤奋，迟到1次/月，不早退工作处于应付状态，迟到、早退2次/月以上岗位业务知识在接到服务单后能15分钟内派送的，派送不出错232、，每月20号前对员工变动情况做查核无出错，能在23号前把考勤月报表交屋村管理处经理，回单不出错。表达能力强，语言简练、得体，条理清晰，逻辑性强在接到服务单后能15分钟内派送的，派送出错一次，每月20号前对员工变动情况做查核出错一次，能在23号前把考勤月报表交屋村管理处经理，回单不出错。表达能力较强，能写出自己工作相关的文字材料在接到服务单后能15分钟内派送的，派送出错一次以上，每月20号前对员工变动情况做查核出错一次以上，能在23号前把考勤月报表交屋村管理处经理，有一处出错，回单出错一次或以上。表达能力一般，在别人帮助下能完成自己工作相关的文字材料总 分附表十三 板房服务员考核表评分标准考核形233、式优 秀（3450分）良 好（1832分）一 般（112分）考核评分面试（板房解说、仪容仪表、礼貌用语）站立及行走时姿态端正、风度优雅，说话音量适中，吐字清晰，着装统一，不缺件，工作时化淡妆。客人到来时，用礼貌用语正确指引客人，始终面带微笑，介绍内容细致而有耐心，正确且详尽，有客人提出问题时，耐心聆听并作出正确的回答。参观时随同客人在板房内走动。客人离开时，用礼貌用语与客人道别，并给予客人温馨提示。站立及行走时姿态较端正、说话音量较适中，吐字清晰，着装较整齐，不缺件，工作时化淡妆。客人到来时，用礼貌用语与客人打招呼，面带微笑，介绍内容较细致。有客人提出问题时，能作出回答。参观时随同客人在板房内234、走动。客人离开时，用礼貌用语与客人道别。站立及行走时不注意姿态，说话音量偏大或偏小，吐字较清晰，有缺件，工作时未化淡妆。客人到来时，未能充分运用礼貌用语指引客人，面无笑容，有客人提出问题时，能作出回答，但不全面。参观时未能随同客人在板房内走动。客人离开时，未用礼貌用语与客人道别。笔 试考核达5040分考核达4030分考核达30分以下总 分备注：笔试考核是根据售楼部派发的资料进行学习、考核的。附表十四板房服务员礼貌用语及正确手势（一）板房日常礼貌用语：1. 您们好！欢迎光临！/早上好，欢迎光临！2. 请用鞋套或拖鞋！3. 请随便参观！4. 介绍板房时，要提醒客人，“小心地滑/小心碰头/小心玻璃”235、5. 客人参观完后，应说“请将鞋套放在黑色胶袋内，谢谢参观，请继续向前参观！”（二）正确的走姿，站姿，指引手势：1. 走姿：抬头挺胸，目视前方，双手自然摆放2. 站姿：挺胸收腹，左手放在右手背上，面带笑容（露八只牙齿为标准）。3. 指引手势：五指并拢，手心向上，身子稍微向前倾。（三）常用礼貌用语请！ 您好！ 欢迎光临！ 请问 请进！ 谢谢！ 再见 对不起 很抱歉 请原谅 没关系 别客气 不用谢 请稍等 请多指教 请当心 请走好 这边请 您请讲 请跟我来 请您再说一遍 我能为您做点什么吗？ 很乐意为您服务 这是我应该做的 请您多提宝贵意见 有不懂的地方请尽管问附表十五 文员考核面试题您好！请坐，236、首先祝贺您顺利通过考核，欢迎参加今天的面谈，请您来，是希望通过交谈，增进对您的直接了解。我们会问您一些问题，希望您能认真和实事求是地回答。1. 请问，您怎么过来的呢？2. 您觉得交通方便吗？3. 请用35分钟简要介绍自己。4. 您以前是否从事与您所应聘职位相关的工作？5. 档案分类有几种方法？6. 请您简要介绍一下自己的求学经历。7. 谈谈您以往职业生涯中令您有成就感的一、两件事，并说说它给您的启示。8. 工作如何处理上、下级的关系？9. 您的领导给您布置了一项您以前未接触过的任务，您打算如何去完成它？10. 您未按期完成上司布置给您的任务，上司责怪下来，您怎么去处理？11. 您最感兴趣的是哪237、一门专业课？为什么？12. 您为何要辞掉原来的工作？13. 您以前的经历和我们现在的工作有哪些联系？14. 您觉得自己的优点是什么？15. 您觉得自己的缺点是什么？16. 您认为自己有什么资格来胜任这份工作？附表十六领班或以上管理人员面试题您好，请坐。首先祝贺您顺利通过了考核，欢迎参加今天的面谈。请您来是希望通过面谈增进对你的直接了解。我们会问您一些问题，希望您能认真和实事求是地回答。1. 请用35分钟来简要介绍一下您自己。2. 您以前是否有从事与您所应聘职位的相关工作？3. 您在选择工作中更看重的是什么？（可能是成长空间、培训机会、发挥平台、薪金等答案）若答薪金不排第一时，可问：您可以说说您238、在薪金方面的心理预期？（回答完毕）那您刚才的意思也可以这样理解：薪金方面可以适当低于您的心理预期？对吗？（若薪金答得不太认真）可问：有人说挣未来比挣钱更为重要，您怎样理解？若薪金排在第一时，可问：有人说挣未来比挣钱更为重要，您怎样了解？4. 工作中您发现上司的管理方式有些不妥，并有了自己的想法，您此时如何去做？5. 在您以往的工作中是如何去约束部署的，是如何调动他们的积极性？6. 您对一个紧急决策项目收集了八成信息，您下一步倾向于如何去做？7. 说说您对成功的看法？8. 谈谈您的工作或生活或求学经历中出现的挫折或低潮期，您是如何去克服？9. 工作中您发现自己的实践结果与事先计划出现较大的偏差，239、您将如何去行动？10. 描述一个您在以往工作经历出现的士气较低沉的团队氛围的情景，那时您的角色是怎样的，现在回想起来有何感触？11. 说说您自己的优、缺点？12. 您以前的雇主（教师、介绍人、管理员等）对您的评价是如何？附表十七办公室人员培训计划职位培训时间培训内容培训老师培训地点考核时间考核地点备注文员培训与实习结合，培训时间为一星期，每日培训4小时1.岗位操作规程2.办公室管理制度办公室领班办公室培训完毕办公室考核达80分以上派报员岗位操作规程锁匙管理员1.岗位操作规程2.锁匙管理制度仓库管理员1.岗位操作规程2.仓库管理制度3.仓库安全管理制度附表十八授课质量调查表部属： 课程名称： 培训师： 日期： 一、您认为本次课程对您的工作是否有帮助？（ ）A.很大 B.尚可 C.没有二、您认为本次课程能否配合工作上的实际需要？（ ）A.非常配合 B.尚可 C.没有，理由是 三、您是否了解并掌握本课程内容？（ ）A.很了解 B.尚可 C.不了解四、您对培训师教学方式是否满意？（ ）A.很满意 B.尚可 C.不满意，理由是 五、您认为授课内容是否充实？（ ）A.很充实 B.尚可 C.空洞六、您对本课程最感兴趣的地方是： 七、您认为本次课程最大的收获是： 八、您对本课程有何意见：