1、 时时以一流标准要求自己 事事用服务观念对待业户上实物业管理（上海）有限公司保洁物业服务标准59上实物业SHANGSHIWUYE上海中友嘉园物业管理投标书5959上海中友嘉园物业管理投标书目 录一、组织架构 1二、内部管理体系标准 2三、员工来源、培训计划及时间 15四、服务方式和流程 23五、作业程序 31六、作业标准 37七、工作移交和开展 46八、作业现场监督体系和与招标人的配合工作 48九、作业现场安全管理 49十、清洁物耗成本控制 52十一、环境管理和ISO14001的执行 53十二、会务接待服务的配合 54十三、娱乐服务配合 55十四、清洁设施、设备和作业的档案管理 56结束语 52、9本公司保洁工作标准体系作为上海的国家一级资质的物业管理企业，我司经过了十年的发展，已经形成了一整套富有实效的管理理念、管理模式、管理机制、管理制度、管理办法及企业文化。无论是商业楼宇还是各类高档的住宅小区,我们在为委托方提供物业管理保洁服务时，都将按照标准化的作业程序开展工作，使委托方放心、满意。一、组织架构上实物业管理（上海）有限公司品质保证部业务管理部保洁条线项目经理保洁主管领 班领 班领 班领 班外围保洁机动保洁定期保洁楼层保洁二、内部管理体系标准根据项目的现场情况依托上实物业的技术平台，结合ISO9001：2000质量管理体系、ISO14001：2004环境管理体系和GB/T28003、1：2001职业健康安全管理体系认证的文件要求进行现场的内部管理。体现精致、精细、精品的服务构思。负责大楼及公共区域的日常保洁，负责外围及车库保洁工作，保持良好的环境。负责定期保洁养护的工作，保持大楼整洁美观，不留死角。主要工作职责 负责编制保洁的年度/月度工作计划，使各项工作做到有计划有步骤地贯彻实施。 根据项目的要求，合理配置和调度人员，结合工作重心，能适时调配各类机动人员。所有工作人员专业技能、职业意识、操作规范满足项目保洁的质量需求。 根据项目设备设施、建筑标准、建筑材料等配备相应的保洁工具和适应的保洁材料。 定时收集垃圾，对一些主要场所的垃圾有专人负责收集和处理 认真做好清洁设备的维4、护保养工作，积极配合工程维修部的保修工作，保持公共区域、走道、卫生间、卫生设施及办公场所的整洁。 如期做好外墙、各类设备设施等的清洗保养工作，并进行全场跟踪和监督，并做好质量跟踪的检查记录。 严格按照当地政府颁布的有关生活水箱的清洗规定和标准，定期做好水箱的清洗、消毒、检疫，确保生活用水的水质，卫生、清洁，达到卫生安全的标准。 负责定期对照明灯具、各类指示标牌的清洁工作，做到干净、明亮、无积尘。定点的垃圾箱，做到干净、光亮、无污迹、无异味，做到无盲区、无死角。 保洁工作紧紧围绕招标方设定的工作内容、质量标准展行规范操作，保洁工作不影响物业内他人正常的办公、学习和生活。保洁各岗位职责要求1、保洁5、项目经理岗位职责 直接对投标方负责，全面主持保洁部工作。 负责制定本部门年、月工作计划，并做好年、月工作小结。 落实公司质量方针。遵照ISO9001：2000质量管理体系、ISO14001：2004环境管理体系和GB/T28001：2001职业健康安全管理体系认证、和市优管理的标准，开展保洁部的管理工作，保证项目公共区域的整洁美观。 安排、协调保洁范围内的各项工作，定期对各岗位的情况进行抽查、指导。 每月编制预算，严格控制消耗品，编制请购单。 负责本部门员工专业培训工作，配合人事部，参与对保洁人员的招聘工作。 负责与投标方的沟通与协调，及时处理有关保洁方面的投诉。 做好员工的考评工作，完成上级6、交办的各项任务。1、保洁主管岗位职责 直接对保洁项目经理负责，全面配合保洁部开展日常管理工作。 落实公司质量方针。遵照ISO9001：2000质量管理体系、ISO14001：2004环境管理体系和GB/T28001：2001职业健康安全管理体系认证、和市优管理的标准，开展保洁部的管理工作，保证项目公共区域的整洁美观。 安排、协调、督促各工种班长完成范围内的工作，每天对各岗位的情况进行抽查、评分。 制定工作公共区域的各项清洁、保养计划，确定具体单位，检查实施情况。 配合项目经理处理有关保洁方面的投诉。 关心员工思想、生活，搞好员工团结。 记好工作日记，发挥工作积极性，完成上级交办的其他任务。2、7、保洁班长岗位职责（1）直接对保洁主管负责，具体负责落实本班的保洁管理工作。（2）负责根据公司质量方针。遵照ISO9001：2000质量管理体系、ISO14001：2004环境管理体系和GB/T28001：2001职业健康安全管理体系认证、和市优管理的标准，开展保洁的管理工作，保管理区域的整洁美观。（3）带领全班员工，根据清洁计划的要求，一丝不苟地做好清洁工作。（4）指导本班员工正确使用和保养设备。（5）协调本班员工的工作。（6）检查辖区内保洁员工的工作质量。2、保洁员工岗位职责 直接对保洁领班负责，具体负责分管公共区域的保洁工作。 落实公司质量方针。遵守ISO9001：2000质量管理体系、I8、SO14001：2004环境管理体系和GB/T28001：2001职业健康安全管理体系认证、和市优管理的标准，开展保洁工作，保证管理区域的整洁美观。 主动、热情、礼貌地向业户提供规范化服务。 熟悉本职工作质量标准，积极参加业务培训，掌握清洁工作必要的业务知识。 节约使用原材料，爱护各种清洁工具，及时处理垃圾，做到日产日清。 自觉遵守公司各项规章制度，严格执行保洁设备的操作规程。3、车库保洁工岗位职责 直接对保洁领班负责，具体负责分管公共区域的保洁工。 落实公司质量方针。遵守ISO9001：2000质量管理体系、ISO14001：2004环境管理体系和GB/T28001：2001职业健康安全管理9、体系认证、和市优管理的标准，开展保洁工作，保证车库公共区域的整洁美观。 对车库顶灯、管道进行清洁。 对库内横杆、指示牌、反光牌、出口门进行保洁。 对车库内的消防设施进行保洁。 对车道地坪、库内门窗进行保洁。 保持工具间的整洁和整齐。 严格按作业指导书操作。 积极参加培训，发挥工作的主动性与积极性。 自觉遵守公司各项规章制度，严格执行保洁设备的操作规程。 完成上级交办的其它任务。4、外围保洁工岗位职责 直接对保洁领班负责，具体负责分管区域的保洁工。 落实公司质量方针。遵守ISO9001：2000质量管理体系、ISO14001：2004环境管理体系和GB/T28001：2001职业健康安全管理体系10、认证、和市优管理的标准，开展保洁工作，保证外围的整洁美观。 对行政中心外围玻璃进行清洁，为业户提供一个良好的视觉效果。 对夜间落地灯、照明灯、各指示牌、消防进行保洁，为项目创造一个洁净的外围环境。 对外围墙面、阴井盖及外车道路面进行保洁。 保持外围花坛草坪内无杂物，盆景的位置摆放合理。 对设备层的地面及通道信报箱进行清洁，创造舒适整洁的环境。 自觉遵守安全操作规程，发现问题及时与领班联系。 积极参加培训，发挥工作的主动性与积极性。 自觉遵守公司各项规章制度，严格执行保洁设备的操作规程。 完成上级交办的其它任务。5、机动保洁岗位职责 直接对保洁领班负责，具体负责分管区域的保洁工。 落实公司质量方11、针。遵守ISO9001：2000质量管理体系、ISO14001：2004环境管理体系和GB/T28001：2001职业健康安全管理体系认证、和市优管理的标准，做好机动顶岗保洁工作。 熟悉各岗位的操作流程及工作质量标准，能在各种情况下完成领班交给的任务。 协助班长搞好对新进员工的培训工作，发现问题及时与班长联系。 不断提高业务水平，搞好员工之间团结与合作，认真做好工作记录（周记与定期保洁项目）。 积极参加培训，发挥工作的主动性和积极性。 自觉遵守公司各项规章制度，严格执行保洁设备的操作规程。 完成上级交给的各项工作任务。6、会议室保洁岗位职责 会议室保洁工作由保洁部负责安排，专人管理。 落实公司12、质量方针。遵守ISO9001：2000质量管理体系、ISO14001：2004环境管理体系和GB/T28001：2001职业健康安全管理体系认证、和市优管理的标准，负责会议室的清洁、会务期间的清洁工作。 保持会议室桌椅洁净无尘，地面无纸屑等杂物。 经常通风换气，保持会议室空气流通。 不断地提高服务质量，热情地为业主服务，发现问题应及时与有关部门取得联系。 积极参加培训，发挥工作的主动性和积极性。 自觉遵守公司各项规章制度，严格执行保洁设备的操作规程。 完成上级交给的各项任务。7、会议保洁岗位职责 会议保洁工作由保洁部统一安排，落实到人。 会议清洁应避开会议时间，利用会后清洁。 保持窗户玻璃明亮13、。 清除地面纸屑杂物。 保持桌面清洁无尘。 室内墙角无尘网。 经常通风换气，保持会议室空气流通。 自觉遵守公司各项规章制度，严格执行保洁设备的操作规程。 清洁过程中不开启电教系统，严格规范操作。内部管理制度管理内部通过采用集体授课、现场个别带教等方式对员工进行应知应会的培训，以期在最短的时间内达到操作技术要求。管理内部采取过程管理，以及目标管理相结合的管理思路，既注重结果同时也注重过程。管理处的所有员工由下至上、由上至下通过自查、互查、巡查、抽查等形式，形成一套立体的严格管理监督架构以此保证目标的实施。管理内部通过物品的耗用情况合理的进行申请和采购，避免不必要的浪费，以控制成本。管理内部通过公14、司奖惩条例的规定，根据员工的表现进行赏罚，以提高员工的操作水平、技术能力、忠诚度、工作积极性等。1、激励机制激励机制将分为：工资福利机制、奖惩机制、培养提升机制、文化活动机制、思想工作机制。激励机制说明： 工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资分配。既考虑群体效能，也重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，激励员工取得更好的工作绩效。 奖惩机制在实际工作中奖惩分明。通过物质奖励和精神奖励的方式与通过惩罚鞭策员工的方式。做到人人有压力、人人有动力，鼓励员工自觉奋进。 掊养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求15、精。提倡不拘一格，能者上，平者让，为人才的脱颖而出创造良性循环。具体方式有培养、提升、培训、进修等。 文化活动系统是管理处的发展之源。通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能，把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有集体活动、旅游、生日会、员工家属联谊会等。 思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群体效能和工作积极性。引导员工上进，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。 倡导发扬团队精神，充分发挥每个员工的潜力。 这些方式在我们的实际工作中已经取得了较好的效果。2、计划控16、制机制每项工作在落实之前都要根据目标管理的需要有计划的配置，每项工作的进度、完成情况、突发因素都要进行有效控制。总的来说，计划控制要贯彻到事前、事中、事后每个阶段，也就是实施过程控制。日常物业管理之前，就要对整个物业管理做出总体计划。物业管理的长远计划、近期计划、物业管理预算、不确定因素的估计，每个部门工作计划、每项工作的落实，都有详尽的安排和布置。当确定了目标之后，就要团结各种力量，努力实现既定目标，这就是目标管理。在过程控制中要有计划的监察工作，及时发现问题，及时纠正。有效的计划控制，既要进行前馈控制、也要进行实时控制和信息控制。我们公司在整个物业管理过程中按照质量控制的标准，严格制定各项17、工作标准、工作计划，利用我们建立的质量控制系统、预算控制系统，实施目标控制和前馈控制。具体工作中对各个管理处进行直接管理控制，公司有关部门有计划的利用技术信息系统和质量控制系统进行间接控制。保证总体计划的落实和总体目标的实现。3、监督机制我公司有完善的监督机制包括: 实时监控制度，我公司利用网络随时对各管理处以及各部门日常管理工作进行监督控制，发现问题及时纠正； 定期报告制度，各处定期汇报工作情况，提交工作计划报告、由公司审核，并评估工作业绩； 自我约束制度，我司已通过ISO9001：2000质量管理体系、ISO14001：2004环境管理体系和GB/T28001：2001职业健康安全管理体系18、认证，根据该体系的具体标准并参照国家建设部的全国城市物业管理示范大楼评比标准，制定管理中心日常工作标准并结合岗位聘用机制和逐级考核机制，形成自我约束机制。 不定期巡察，弥补纰漏，促进管理工作更加完善； 投诉制度，接受招标方投诉，并尽快做出处理方案，调查事情原委，尽可能给当事人满意的答复； 接受招标方及各相关部门的监督，定期向招标方通报物业管理情况和物业管理运作情况。4、质量控制 为有效控制物业管理质量，物业管理公司与项目应在多沟通、多研究、多落实上下功夫。 项目在认同物业管理公司的保洁服务方案、管理计划、合理化建议后，物业公司应按认可的方案进行操作。 物业管理公司作为受托主体，履行所有的管理职19、责，物业公司的工作质量应纳入投标方的质量控制范围。 物业管理公司与委托方就所有保洁 服务计划、合理化建议方案等的认定与信息反馈均采用书面形式并加盖公章。 委托方与受托方的行为以委托合同加以约束。5、培训制度加强员工培训是我们公司一个重要决策，而培训大多利用内部两方面资源。内部培训大多由公司高层专业人士从事教授，而外部则安排有关专业单位或保送到专业公司培训。培训具体建议按各项目需求而制定，此等课程计划大多由项目经理牵头制定，交由公司各条线统筹安排。每一员工只可按其职级参加有关的基本课程培训，而有关专题培训则需要由物业经理推荐才可参加，而完成其职级所需的基本及专题培训后，员工必须经过考核合格后，方20、可上岗。（1）人员培训项目是一个高要求、高标准的综合科技研发中心，管理的水准和人员的素质必需与之相适应，因此对人员的培训工作尤为重要。我司将根据该项目的实际情况，制定与项目特点相符合的岗前、岗中和深化培训。（2）员工培训资格物业公司在职员工，入职以后按职级进行基本及专题培训。而培训工作则由物业经理建议及物业经理安排。6、礼仪礼貌员工的仪表、仪容和礼节礼貌是每个员工精神面貌和内涵素质的反映。同时体现了企业的整体管理水准及层次。我们重视员工语言和行为，以加深与业户之间的感情和了解，实施我们热情周到的服务，给客人带来舒适感、信任感和安全感。（1）仪表仪容要求 勤理发、勤洗澡更衣、勤剪指甲、勤洗手。男21、同志胡须剃干净，女同志不得浓妆、梳理整齐。 佩工号卡，衣着注意整齐，不掉扣露胸，不准光脚穿鞋子上岗。 在客人面前不挖耳、不剔牙、不抓头皮、不挖鼻子、不吃零食、不吸烟、不打哈欠。 工作时间不准谈话聊天，不交头接耳，不说粗话。 注意做到三轻一快(讲话轻、操作轻、走路轻、动作要快)。 工作中发生矛盾应内部解决，不能在客人面前争吵，也不能向外界张扬。 员工不佩带规定以外的饰品，手机等通讯工具应按标准佩带。 工作时间穿本公司规定的统的工作服，左胸前佩戴服务标志。 工作服要整洁，领带、领花挺括干净，系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋要保持光亮。 头发要整洁、梳理整齐，不得有头皮屑。 鞋子不得沾染灰尘和油渍22、。 双手保持清洁，指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清洁。 不得有耳垢，不得有眼屎。 挺胸抬头，不弯腰驼背，肩膀不向一侧倾斜。 姿态要端正，双手自然下垂，不叉腰抱胸，不将手放在兜内。 庄重有礼，落落大方。（2）礼节礼貌要求 遇见客人主动打招呼，向客人问好，对客人面带笑容，礼貌在先，问早问好。请字当头，谢字随口。 举止文雅大方，神态端庄，要保持真情、热情、心平气和的态度，慎防热情过头，每件事要有度有尺寸。 不与客人争吵，一切让客人优先。路遇熟悉的宾客要主动打招呼、在走廊、过道、电梯或活动场所与宾客相遇时，应主动礼让。如有客人不礼貌、不遵守卫生，应有礼貌地向他宣传，或者自动捡起垃圾。 语调亲切，音量23、适度，讲普通话。 适时运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请稍候”等礼貌用语。 称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。 不准粗言粗语，高声喊叫。 语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。 同客人讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不东张西望，不左顾右盼，不要与客人靠得太近，应保持一公尺左右。 语言简洁、明确、充满热情。 对宾客的要求无法满足时，应说“对不起”表示抱歉。 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。 礼貌用语，恰到好处。要注意人物对象、时间、地点、距离、场合，给人以一种亲切感、热情感。（3）在服务接待工作中应注意的礼节礼貌： 与客24、人讲话必须站立，姿势要正确、胸直，双目注视客人。 与客人讲话时要暂停工作，注意听客人讲话。 与客人讲话时要保持微笑，用清楚简明的语句回答客人。 在客人未讲完话时，不要插嘴；当听完客人讲话后如未明白客人的问题不要乱作答复，要主动询问客人。 避免在客人面前与同事说客人听不懂的语言。 不得偷看客人的书籍和文件，不得偷听客人的讲话。 当客人、领导对面走过时，应暂时停止手上的工作，点头致意。 为客人服务时应面带微笑。 不准在客人面前做鬼脸及怪动作，避免挤眉弄眼，或议论客人的不当之举。（4）与客人服务时应注意问题： 与客人不可表现出过份的亲热。 如遇客人不礼貌言行时，勿与客人争吵，应婉言解释，或及时向领导25、汇报。 回答客人的询问不能说不知道，应请教同事和领导，并婉转地对客人说：“对不起，先生能不能留个电话，我会给您一个回复。”但必须马上自己去做，答应了客人，就要遵循自己的承诺。6、员工管理本司员工手册指出：管理人员是公司最宝贵的资产，公司强调人力资本增值目标优于财务资本增值的目标。本司员工管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。本司对员工的管理从招聘人员即开始，共分为四大部分：确定标准、严格招聘、量才适用、合理配置、规范管理、分层实施、素质评价，绩效考核。（1）员工绩效考核1) 目的 为确保服务质量，对质量活动有关人员进行考核及评价，以达到预期效果。2) 职责 各部门主管负责各部门考26、核工作的展开，相关人员配合。3)工作程序 考核的方法应包括但不限于：理论知识考核实际工作测试 理论考核内容：岗位职责接待礼仪相应的技能要求相关的工作内容服务态度及工作能力其他内容 定期考试考核：新入司员工工作3个月后，部门要对其岗位职责进行一次考核。每月对主管及以下的员工的岗位职责、作业程序掌握情况进行一次全面考核。每年将对部门主管以下的员工进行一次理论知识考核，考核内容为员工所在部门的日常工作程序流程及相关礼貌礼仪。 考核结果：上级的客观评价需合格以上。对考核不合格的员工，相关部门进行讨论，确定对其进行培训、警告、降职、开除等处理方式。三、员工来源、培训计划及时间（一）员工来源、任职要求综合27、考量本项目地理环境，本项目的功能定位，招标方构成群体等各方面因素，我们认为本项目设计理念是建成高智能现代化的、环境优美的、使用综合性的大楼。在人员配置上会根据本项目需要谨慎选择。我们拟在公司内部和面向社会，进行公开的选聘，确保高级商业楼宇的物业管理与服务，适应时代的要求，符合委托方的期望，满足招标方的合理需要。 人事管理制订分期及整个物业之管理员工编制，根据国内法制及参考同区行情订定各级职员薪酬、津贴、福利之标准，如依国内现行法例，管理处员工的工作时间为每周工作不得超过40小时，故须编以日班制，5天工作及每天8小时。部分负责保洁员工会安排夜班制，以配合保洁编班上之安排及人员调动之灵活性。草拟各28、级管理员工之岗位职责及权限；安排员工招募及聘用，包括制定招聘要求及人员面试、考核及挑选等工作；制订人事制度、员工守则及协助编制员工之劳动合同，劳务协议；与当地劳动部门联络，安排一切有关员工聘用之登记、转职等手续；安排整个管理队伍的制服设计，务求为队伍塑造一个专业、热忱的服务形象。 员工招聘培训第一线(基层)员工表现乃公司形象的直接及首要反映，加之我们对员工质素一向非常重视，因此招聘及培训工作作为物业管理最重要及影响最深远之一，于物业落成前，我们将根据项目的特点制订员工招聘及测试准则，先行甄选重要岗位员工，向其提供全面之管理课程培训，确保物业落成营运时，即具备一批己接受训练，可提供高质素管理服务29、的员工。 厘订契约我们可联同业主方之律师事务所，共同订定一符合业主方及物业管理公司利益之物业公共契约，使各方面都有一个公平合理及具有约束力的法律文件，清楚阐释项目内业主方的权利义务，以及物业经理的职权和责任等等。 规章制度的订立为使物业自交付之日起，管理服务之水平即维持在高水准之上，故在前期物业管理阶段即结合项目之特点，订立一套符合项目特点的管理规章制度；1、保洁经理（1）身体要求： 年龄25-35； 身高女1.60，男1.70米以上； 身体健康，精力充沛，品貌端正；（2）知识要求： 大专毕业或同等学历； 熟悉企业管理，具有一定的财务知识； 熟悉宾馆、办公楼、社会公众物业项目的保洁服务常识和环30、境卫生知识，掌握防虫、防霉、防腐和安全用电知识； 懂得清洁卫生药剂、药品的化学性能和使用要领，具有卫生、保健知识； 具有法律常识，并了解安全保卫和消防管理规定的内容； 具有外事接待、礼仪接待的知识；（3）能力要求： 具有独立制定各项清洁、保养计划，完善保洁与会务服务的内容和标准的能力； 能胜任专业条线的培训工作，对员工开展定期和不定期的培训活动； 能很好的统筹保洁、会务服务及外事接待的工作安排； 具有准确应对应急突发事件的现场处理能力； 具有良好的组织、沟通、协调能力；（4）职业素养： 严格遵守劳动纪律和有关制度，服务意识规范； 热爱本职工作，团队意识强；（5）经历要求： 担任社会公众物业项目31、宾馆客户服务部主管或保洁管理工作五年以上；2、保洁主管（1）身体要求： 年龄35-45岁； 身高女1.60米，男1.70米以上； 身体健康，精力充沛，品貌端正；（2）知识要求： 高中毕业或中等专业学历； 熟悉宾馆、办公楼、社会公众物业项目的保洁服务常识和环境卫生知识，掌握防虫、防霉、防腐和安全用电知识； 懂得清洁卫生药剂、药品的化学性能和使用要领，具有卫生、保健知识； 具有法律常识，并了解安全保卫和消防管理规定的内容； 具有外事接待、礼仪接待的知识；（3）能力要求： 具有检查、督导员工的现场工作，按招标方要求及培训计划对下属开展培训工作的能力； 能带领员工按操作规程和要领熟练地操作各类相关工具32、，正确使用消毒药剂； 能带领员工按操作规程和要领准确地进行外事接待、会务服务； 能准确的应对应急突发事件，配合项目经理处理现场工作；（4）职业素养： 带头严格遵守劳动纪律和有关制度，工作中不怕苦、不怕累，认真负责； 能团结员工，成为员工凝聚力的核心；（5）经历要求： 担任社会公众物业项目宾馆客户服务部主管或保洁管理工作三年以上；3、保洁领班1）身体要求： 年龄35-45 身高女1.60米，男1.70米以上； 身体健康，精力充沛，品貌端正；（2）知识要求： 初中以上学历； 熟悉物业项目的保洁服务常识，具有一定的环境卫生知识，及防虫、防霉、防腐和安全用电知识； 懂得一般清洁卫生药剂、药品的化学性能33、和使用要领和卫生、保健知识；（3）能力要求： 能配合保洁主管对清洁耗品的发放，控制耗品成本； 能带领员工按操作规程和要领熟练操作各类相关工具，正确使用消毒药剂； 能根据领导的安排，带领下属进行外事接待、会务服务； 在紧急突发事件中听从指令，带领下属正确应对；（4）职业素养： 带头严格遵守劳动纪律和有关制度，工作中不怕苦、不怕累，认真负责； 能服从领导安排，团结员工；（5）经历要求： 担任社会公众物业项目或保洁管理工作二年以上；4、保洁工（1）身体要求： 年龄30-40 身高女1.58米，男1.68米以上； 身体健康，精力充沛，品貌端正；（2）知识要求： 初中毕业或同等学历； 具有一定的宾馆、办34、公楼、社会公众物业项目的保洁服务常识和环境卫生知识，掌握防虫、防霉、防腐和安全用电知识； 具有一定的清洁卫生药剂、药品的化学性能和使用要领，具有卫生、保健知识；（3）能力要求： 能按操作规程和要领熟练地操作各类相关工具和能正确使用消毒药剂； 根据安排实施责任区域的保洁工作； 能按应急预案的要求应对突发事件；（4）职业素养： 严格遵守劳动纪律和有关制度，工作中不怕苦、不怕累，认真负责； 服从分配，勤奋好学，能与其他员工团结互助；（5）经历要求： 有从事物业管理行业或保洁工作经历一年。（二）培训计划和时间（1）员工培训安排 每次每一课程需要满足以下条件： 每一基础课程人数不少于十人； 每一课程两小35、时(只可在一天内连续两个课程，而大多课程则在两小时以内)； 培训地点需在项目范围内；（2）员工培训工作计划岗前培训 基础培训：礼貌及纪律 4小时基本物业管理概况 3小时物业管理的概述 4小时物业管理公司的管理理念、目标 6小时物业管理公司的规章制度、奖惩条例 6小时物业管理公司的员工行为标准 6小时物业管理从业人员的职业道德、服务理念 6小时保密制度、外事纪律 4小时各国的不同习俗和礼仪 3小时不同宗教的习俗和礼仪 3小时项目的基本特点、情况、重点、注意事项 12小时 专业培训：保洁服务保洁工作整体要求 8小时重大活动的保洁要求 6小时公共区域保洁操作规程及服务标准 6小时灭虫服务操作规程及服36、务标准 2小时定期保洁的要求 6小时保洁药剂的保管和使用常识 4小时器材及物料 4小时清洁工作安排及要求 6小时各类绿化管理 16小时规章制度 4小时环境管理 4小时保洁操作方法 16小时防台、防汛措施 4小时绿化药剂的保管和使用要求 4小时绿化机械设备的操作方法 8小时会务服务岗位职责与要求 12小时紧急情况处理程序 6小时接待用语及礼貌培训 6小时会务服务及布置：会务接待 12小时会议设施设备介绍 4小时会务保密要求 4小时会务接待技能 10小时会务礼仪要求 6小时实践培训：保洁人员、绿化人员结束各自的基础课程和专业课程后，转入公司其他各个项目进行实践培训，并在交楼前一个月，提前进入项目，37、对项目项目进行实地操作，由公司指派资深专业人员现场带教，以最快的速度熟悉项目，掌握项目的特点。考核：正式交楼时，就意味着上岗前的培训结束，由物业管理公司指派专人和由品质保证部、业务管理部负责对整个管理处进行理论和实际操作考核以及目标化管理。考核与目标化管理的成绩将作为管理处录用员工的依据之一。目标：通过上岗前的培训，使各岗位人员熟悉公司对各岗位的要求、所从事岗位的基本情况和职责，将自己的技能与公司的要求、规程、标准相结合，以精湛的技术、良好的仪容仪表、规范的言行举止，出现在各自的岗位上，充分体现物业公司员工的优秀形象。岗中培训岗中培训是指，经过上岗前的培训，每个员工已经基本掌握了物业管理的基础38、管理方式，但每个项目都有其各自不同的特点、功能配置、招标方和各方要求，为了确保整个管理处人员符合这个项目的要求，公司还将员工上岗处于考察期时，对其进行继续培训，以达到用最好的员工、最适合的员工来为本项目的招标方服务，取得最佳的效果。深化培训后期的岗位培训是一项长期的工作，其中可以分为内部岗位培训和外部委托培训。内部岗位培训：分层次进行，经理、主管、班长的培训由物业管理公司直接组织培训；一般员工由经理、主管、领班组织培训。培训内容将根据项目物业管理过程中的实际情况制定。培训频率为一季度两次，每次培训要求有培训计划、授课内容、教材、授课教师、教案、培训员工签到表、授课交流讨论记录、考卷和培训总结，39、所有内容培训结束后归档备案。外部委托培训主要为专业培训，包括政府规定的专业上岗证或操作证的培训、复训，专业技能的技术等级培训，按不同岗位要求，作好培训计划，按计划派遣员工外出参加培训，所有培训获得的证书由公司备案。 四、服务方式和流程1、擦抹项目操 作 工 艺 流 程擦抹1、在使用前，先将毛巾一折为四或手掌大小，这样可保持毛巾的清洁，提高工作效率。2、擦抹时应从左到右、从上到下，不留下边角，不要漏擦。干擦：用干抹布擦抹高档漆面、铜面、不锈钢面，操作时擦除表面灰尘即可。水擦：清洁剂按比例溶于水，湿抹布去污效果比较好，使用时抹布要经常洗涤。油擦：用少量的油类清洁剂喷洒于抹布上，擦抹不锈钢、铜牌、铁40、栏等（不同的材质使用不同的油类清洁剂）。2、推尘推尘路线：尘推根据使用场所的不同，有大小不等的尺寸，通常使用的有：90公分和60公分（大堂90公分，大堂转门、单元清洁60公分）。项目操 作 工 艺 流 程推尘选用大小合适的尘推进行推尘，行进中不能抬起尘推。将静电除尘剂均匀地喷洒于干净的尘推网上，（约12小时后）再可使用。操作时一手握柄，一手握杆，将尘推放在地面上，按直线推进，拐弯时，尘推作180度转向，并始终保持将尘土往前推。尘推沾满尘土时，将尘推放在垃圾桶上用刷子刷净或吸尘器吸净再使用。作业结束后，抖清拖布头尘埃，若尘推失去粘尘能力，应卸下尘网作调换处理，将换下尘网清洗备用或重新用除尘剂处理41、。作业结束后，尘推应向上，靠墙竖起存放。3、卫生间项目操 作 工 艺 流 程卫生间准备工作：备好拖布、扫帚、簸箕、水桶、抹布（两条以上）、清洁剂、恭刷、垃圾袋、软百洁部、玻璃刮刀。进入洗手间之前先敲门，确认里面无人方可进入。先放水将坐便器和便池（男用）冲洗一下，然后加入清洁消毒剂，稍等片刻，再用恭刷进行清洗，放水冲洗，倒清污物桶垃圾。用抹布将坐便器、便池、手纸架、隔屏板等四周底部以及边沿全部擦干净。用软百洁布沾中性清洁剂擦面盆，不锈钢龙头、镜面。用玻璃刮刀刮清镜面，用抹布擦亮不锈钢龙头，擦清墙面、门框、烘手器等。补充卫生纸，将卫生纸撕口留在外侧45度角压在手纸板底下。用拖把由里往外将地面拖净后42、退出。4、玻璃简单的操作法：呵一口热气在玻璃花痕、印迹处，用抹布擦净即可。此用于小面积小范围。大面积使用涂水器、刮水器。刮刀使用的路线有两种：A、直线法： B、曲线法：项目操 作 工 艺 流 程玻璃准备工具：抹水器、玻璃刮、伸缩杆、水桶、抹布、刀片、清洁剂等。先将刀片除去玻璃或镜面上的污垢。将抹水器两端浸入清洁剂溶液，拧干多余水份，然后用适当的力在玻璃表面顶端从上而下擦抹。一洗一刮连贯进行，当刮到玻璃的底部位时，玻璃刮横向移动。用干抹布抹去玻璃表面和框架上的手印和水珠。清洁高处玻璃时，要将玻璃刮套在伸缩杆上操作。最后拖清地面的污水或擦清窗台上的污水。5、大理石墙面项目操 作 工 艺 流 程大理43、石墙面放好警告牌。正确稀释清洁剂在水桶内（采用中性清洁剂）。用毛巾或刷片浸足溶液涂在墙面上，采用垂直动作由上至下或循环工作从左到右等方法清洁墙面。每次抹动要有所交叉，以保证清洁到位。用清水（最好是温水）过清墙面残留的清洁剂。待墙面完全干燥后，可在柔软毛巾上喷上墙面上光蜡进行墙面大理石抛光保养。6、不锈钢项目操 作 工 艺 流 程不锈钢准备抹布（或汗衫布）、水桶、清洁剂、不锈钢光亮剂。将中性清洁剂倒入水中按比例稀释。抹布浸水后拧干，从上至下反复擦拭。在污垢的地方可适当加力或加重清洁剂用量。用清水清洗擦净，完全干燥后，然后在干净的抹布上喷上不锈钢光亮剂（油不可太多），从上而下均匀擦拭。7、办公室项44、目操 作 工 艺 流 程办公室准备工具：拖布、扫帚、簸箕、水桶、百洁布、抹布（2条以上）、碧丽珠、垃圾袋、清洁剂、吸尘器。倾倒烟灰缸，然后收起茶杯放在桶里。（收集时注意轻拿轻放）调换垃圾袋。清洗杯子、烟灰缸。擦拭办公桌和凳脚、沙发、隔断等。吸尘或拖擦按先里后外、先边角、桌下后大面积顺序进行作业。椅子等设备挪动后要复位摆好，发现局部脏污应及时处理。清扫结束，检查合格后放回工具，然后关灯、锁门。8、外围广场项目操 作 工 艺 流 程外围广场广场地面要不停地清扫，保持地面无烟头、无杂物、无纸屑，夜间或清早对广场进行冲洗清洁。及时清除汽车带到广场或门前的泥沙和污渍。每天按时清洁广场的各种标牌。擦拭研修45、院外2米以下的大理石墙身及反光照明。定时对垃圾房进行清理及清洁。9、抛光项目操 作 工 艺 流 程抛光准备设备：抛光机、抛光垫。解开电线，将把手调整到容易运转的角度。再此期间，必须检查设备及电源开关是否完好。机器横卧在地上，装上抛光垫。收起车轮，双手握住把手，一只手松松拉住电线握住把手，打开开关，保持垫子和地面水平。将把手向下压，机器便向左行进；把手向上微抬，机器则向右行进，横向按一直线，一点一点交替着反复进行。操作完毕后，将机器横卧在地上，卸下垫子机和抛光垫，再放下轮子，扶起机器，把电线擦干净后松松地缠绕起来，挂在电线挂钩上。10、地毯项目操 作 工 艺 流 程地毯准备工作：地毯机、地毯刷盘46、吸水机、吸尘机、地毯清洁剂、地毯去渍剂、水桶、喷壶、毛巾等。先用吸尘机吸去地毯表面的灰尘。地毯上有少量污渍时，可将地毯去渍剂喷在污渍上，稍等片刻，然后用毛巾擦拭清除；解开电线，踏下踏板，将把手调整到容易运转的角度，在此期间，必须检查设备及电源开关是否完好；机器横卧在地上，装上地毯刷盘；扶起机器，将配置好的地毯清洁剂装入泡箱中；双手握住把手，打开开关，保持机器与地面水平；将把手下压，机器便向左行进，把手向上微抬，机器则向右行进，拉动操纵杆，地毯清洁剂随管子均匀地喷洒在地毯上，从里到外一点一点交替清洗；用吸水机吸去地毯污水；再用清水过清地毯；操作完毕后，放去泡箱中多余清洁剂，将机器横卧在地上，卸47、下刷盘，扶起机器，擦干机器和电线，将电线松地缠绕起来，挂在电线挂钩上。11、地面打蜡项目操 作 工 艺 流 程地面打蜡准备工作：擦地机、吸水机、去蜡垫、蜡拖、拖布、水桶、榨水器、底蜡、面蜡等。用尘推或拖把除去浮尘和污渍；配制去蜡水溶解，用开水配制1：4的去蜡水溶液；用拖把将去蜡水溶液施于地坪上，让其停留4-5分钟；用擦地机配合黑色去蜡垫除去顽垢；用吸水机吸去污水；用清水过清地面2-3次；待地面完全干燥，准备打蜡；先将打蜡桶内倒入底蜡水；蜡拖吸蜡后要掌握好干湿，一般以不滴为宜；打蜡应先将打蜡区域四周边框涂上一遍，然后根据从里到外按顺序进行。上蜡方法为“Z”型，上蜡宽度为1.5M，边缘需重叠覆盖；48、每层蜡上完等30-45分钟待蜡完全干透后，再可以打下一层蜡；底蜡与面蜡不可相互混淆，一般需上两次底蜡后，再上两次面蜡。12、花岗岩晶硬处理项目操 作 工 艺 流 程花岗岩晶硬处理晶硬处理：单盘刷机或专用达磨机一部；不锈钢丝绵垫各数块，视处理面积而定；晶硬粉（GP-1）及喷磨晶硬剂（GP-2）工序：将1份粉剂（GP-1）与1-2份喷磨剂（GP-2）混合涂于地面，以不锈钢丝垫用刷机抛磨至混合剂干固，每次晶硬处理最好以不超过4平方米为佳，经常检查不锈钢丝垫是否已积满过多的混合物，适当时更换，最后拖洗干净。换上洁净的不锈钢丝绵垫，喷上小量（GP-2）重新抛磨一遍，使地面洁净光亮。保养：每天视不同的需要49、作出日常性的保洁，定期推尘使石面保持清洁。日常使用清水或有需要时用中性清洁剂温水拖抹地面。注：使用地刷机或自动洗地机时切忌用洗地刷，只可用红色或白色垫片清洗。每月一至两次，视使用量而定，以（GP-2）花岗石喷磨保养剂配以不锈钢丝绵垫抛光。五、作业程序楼内保洁服务作业规程楼内保洁是物业管理公司为业户或使用人创造卫生、健康、舒适、优美的工作环境和生活环境的重要环节，是体现物业文明的第一象征和物业管理水平的重要标志。整洁的物业环境，需要有规范化的保洁服务来保障。1、楼内保洁的作业要求（1）卫生间保洁按实际需要，列出打扫频率,每天对卫生间进行清扫，及时拖洗地面，保持地面无垃圾，清除卫生间地面污迹、污垢50、脚印等，保持卫生间清洁，防止地面打滑。（2）走廊、过道保洁地毯每天用吸尘器吸尘，保持地毯整洁干净；大理石、各类地板每天用扫帚清扫，用拖把或抹布清除污垢，洁净干燥后，用尘推反复推尘，保持地面明亮，无污迹。（3）门、窗、栏杆、扶手保洁每天按巡回路线用柔软毛巾先湿后干擦拭，去除污垢、污迹、手印等，定期对不锈钢、木质材料进行上油上腊保养。 （4）花盆保洁巡视花卉盆体，用抹布每天一次擦拭花盆外部，保持盆体清洁；清理盆内垃圾，保持盆内无烟蒂、杂物。（5）垃圾桶、不锈钢烟筒保洁巡视垃圾桶、不锈钢烟筒，发现废弃物应及时清倒、擦洗，保持表面清洁光亮、筒口无痰迹。（6）办公室垃圾、垃圾袋处理巡视办公室门口垃圾、51、垃圾袋，随扫、随收，保持走道干净清洁，垃圾、垃圾袋存留不超过20分钟。（7）照明灯及附属设备保洁照明灯及附属设备（2米以下），每天擦拭一次，特殊情况及时擦拭，保持照明灯及设备无灰尘、无污迹。（8）墙角、墙顶、墙面保洁每周用扫帚或鸡毛掸掸清墙角、墙顶、墙面，保持墙面四周无灰尘。（9）茶水房保洁按巡回路线巡视，每天擦拭茶水房，及时用拖把拖吸地上残留的茶水，保持茶水间干净、整洁、无明显积水。（10）不锈钢电梯门及轿厢内综合保洁每天两次用湿或干毛巾擦拭，电梯门内外，每周一次进行电梯内顶面清洁，定期对不锈钢面进行上油保养，保持电梯门光亮、干净，轿厢内顶面清洁，无积灰。（11）楼梯台阶、扶手、栏杆保洁每天52、清扫楼梯垃圾，用拖把拖洗干净。根据材质特性周期性保养，保持楼梯干净，无泥土、灰尘、杂物。每天擦拭扶手、栏杆，根据材质特性上油上腊保养，保持扶手干净光滑。（12）地下车库保洁每天数次清扫地面道路，及时清理垃圾并予处理；每月一次墙面掸灰，保持墙面墙角无尘网。保持地下车库空气流通、无异昧、地面干净、整洁、无堆物。（13）楼道保洁办公大楼每日一次，进行清扫、拖洗楼道，每周二次。（14）楼层下水道巡检每天一次进行下水道巡检，清除垃圾杂物，保持管道畅通。遇堵及时报工程进行疏通。楼内定期保洁作业规程1、PVC打腊准备工具。（1） 作业前准备多功能擦地机、吸水/吸尘机、拖线盘、蜡车、蜡拖、清洗垫、针盘、水桶、53、毛巾、板刷、喷壶以及起蜡水、特强底蜡、锦丽面蜡、消泡剂、热水（50左右）等。（2）地面起蜡 作业区内，放置警示牌（由公司统一配置）；提示行人，范围内正在工作。 按说明书要求稀释起蜡水，然后均匀地涂在地面上； 擦地机配上起蜡刷片，依次来回逐步进行起蜡； 清洗后的脏水，用吸水器吸干，然后用拖把，将地面拖干净，待干准备打蜡。（3）地面上蜡 上蜡可采用一层底蜡、一层面蜡的方法施行；也可两层底蜡、两层面蜡； 将蜡拖放入蜡桶内吸蜡，要掌握好干湿度，一般以不滴蜡为宜； 先在作业区四周边框涂上一遍，手持蜡拖自左向右Z型来回上蜡，按顺序从里到外换行。上蜡宽度为1.5米，边缘处应重叠覆盖； 每层蜡上完后，不要留下54、空档待蜡完全干透后，才可再上一层蜡； 面蜡上蜡方法与底蜡相同。（4）日常保养 地面抛光视客流量而定 , 每周一次或两次 ； 每日对地面不间断地循环推尘 , 确保地面没有脚印或其他污迹。2、清洗玻璃 作业前器材准备：升降机、铝合金人字梯、刮刀及备用刀片、抹水器、刮水器、毛巾以及上海庄臣玻璃清洁剂、全能清洁剂、不锈钢保养剂等。 先用刮刀将污迹铲除。 水桶内加入玻璃清洁剂，用涂水器浸湿后，从玻璃顶端起，自上而下垂直洗抹，有污迹处应重点洗抹。 采用直线法或曲线法，操作刮水器，刮去玻璃上的污水，每刮一次都应用毛巾擦干刮条。 一洗一刮，循环进行；按顺序由里到外换行。 在接近地面处，操作抹水器或刮水器都要做55、横向移动作业。 最后，用毛巾抹去留下的水迹，并抹干或拖干地面的滴水。3、地毯干洗（粉末清洗法） 作业前器材准备：地毯干洗机、刷盘、吸尘器、加压式喷雾器、长柄刷、干洗粉、除渍剂等。 先搬移可移动物品，进行吸尘作业。 用地毯除渍剂去清除地毯污迹，污渍较多之处，应多进行几次洗刷、直至去污。 在作业区内均匀布洒地毯干洗粉，每平方米布洒量为100克左右。 在地毯机上装好刷盘，依照机器使用要领进行作业，按顺序从里到外换行，对地毯进行清洗。 地毯清洗后，待粉末干燥（30分钟以后）。 再用吸尘器吸除干洗粉末。 作业结束后，确认作业效果，整理机器工具。4、地毯湿洗（喷吸清洗法） 器材准备工作：地毯清洗机（也可以56、由带水箱地毯机及吸水机代替）、刷盘、吸尘器、加压式喷雾器、长柄刷、局部除垢工具、防污垫布及地毯清洗剂、除渍剂等。 先搬移可移动物品，进行吸尘作业。 用地毯清洗剂清除地毯污迹，污渍较多之处，应喷洒除渍剂使污渍溶解。 地毯清洗机水箱内，按比例加入高（低）泡地毯清洁剂，从里到外进行地毯清洗，不要留下空当。 用吸水机（铁爬头）及时吸去清洗后的脏水。（对待脏的地毯视情况再重复清洗一遍）直至干净。 用吹风机送风干燥地毯，或自然晾干。自然晾干6小时后，才允许使用地毯。 作业结束后，确认作业效果，将机器工具洗净、擦干、存放。5、不锈钢与黄铜的清洁 作业前器材准备：湿、干针织布若干块，白刷片喷雾，局部除垢工具及57、多功能清洁剂，不锈钢或黄铜光亮剂等。 将布在多功能清洁剂稀释液中浸泡片刻后，喷雾内按比例加入多功能清洁剂，用喷雾对要清洁的不锈钢或黄铜表面进行喷洒清洁剂。 用白刷片擦除污垢。 用清水过洗不锈钢或黄铜表面，然后用布擦干。 用不锈钢或黄铜光亮剂喷涂，然后用干布打光。 作业结束后，确认作业效果，将工具洗净、擦干、存放。6、大理石墙面、立柱清洗 作业前器材准备：升降机、铝合金人字梯、吸水机、手提式抛光机、刮刀及备用刀片、抹水器、刮水器、毛巾及全能清洁剂、碧丽珠喷洁蜡等。 作业前沿，放置警示牌，升降机使用要操作规范，注意安全。 按说明书要求稀释清洁剂(采用中性清洁剂)。 用涂水器浸湿，对墙面进行涂抹，从58、上至下涂抹，按顺序自左向右换行。有污迹处，可先用白刷片，刷去污迹。 每次涂抹要有交叉，不留空当。 用清水（最好是温水）过清墙面残留的清洁剂。 待墙面完全干燥后，可用柔软毛巾上喷上墙面上光蜡，对墙面大理石上光保养。日常的保养应定期用墙面上光蜡进行墙面保养，也可采用干净的柔软毛巾对其进行掸灰除尘。7、日常保洁 准备清洁剂、干毛巾、湿毛巾等工具，根据安排的巡回路线，用清洁剂清除污垢、擦亮的程序，擦拭墙面、电梯墙面、门、窗、家具、台面、玻璃等工作面。保持工作面无尘灰、污迹、污渍、手印。 大理石立柱日常的保洁，应定期用墙面上光蜡进行墙面保养，也可采用干净的柔软毛巾对其进行弹灰除尘。 地毯日常保洁，用吸尘59、器每周吸尘23次。如发现地毯上沾了脏物，应立即予以清除、打扫，保持地毯清洁。 大理石、木地板、PVC地面日常保洁，首先用扫帚扫净地面垃圾，湿抹布清除地面污垢，待干透后，用尘推来回反复推尘，然后加尘推油或光亮剂推尘， 保持地面清洁光亮。 水泥地日常保洁，先用扫帚扫净地面垃圾，用铲刀铲净地面污垢，再用湿拖把拖洗地面。8、卫生间保洁 作业前器材准备：干湿毛巾、白洁布、拖把、扫帚、簸箕、喷壶、厕刷、刮刀及备用刀片、上海庄臣全能消毒清洁剂、全能清洁剂、康洁洁厕剂、玻璃清洁剂、水。 门口放置“清洁中”警示牌。 备两种颜色的毛巾，干、湿各一条，一种毛巾颜色用来擦拭卫生间镜面和台面，另一种毛巾颜色用来擦拭洁具60、外侧，两种毛巾应严格分开使用。 巡视卫生间，经常抽水冲坐便器、小便器，保持坐便器、小便器内无脏物。每天12次滴入清洁剂，用厕刷刷洗，保持坐便器、小便器内部无污渍、污垢，袖面色泽光亮。 用擦拭洁具外侧的毛巾经常擦拭坐便器外部、小便器外部、水箱、盖板、坐板，保持坐便器、小便器外部清洁无灰尘和污渍、污垢，袖面色泽光亮。 用擦拭卫生间镜面和台面的毛巾，擦拭卫生间墙面，保持墙面清洁，袖面色泽光亮。擦拭镜面、台面、门、隔板，保持镜面和其他立面干净无水迹、污渍、污迹、手印。 清倒洁纸箱，保持洁纸箱内洁纸不超过1/2，定期清洗洁纸箱内外，保持洁纸箱内外干净无灰尘、无污垢。六、作业标准1、公共区域区域项目及内容61、（包括但不仅限于）质 量 标 准公共区域1、地面清洁整洁光亮、无垃圾、无纸屑、无水渍、无脚印。2、所有玻璃门、窗及玻璃部分清洁无尘、洁净光亮、无印渍、保持明净。3、各种标志牌、不锈钢/铝质材料清洁表面无污渍、无印渍、无尘灰、光亮。4、清理公共区域垃圾桶及烟灰缸清洁光亮、无污垢、垃圾桶内垃圾不超过容器2/3，烟灰缸内烟蒂不超过3只。5、地面/电梯地面抛光地面光泽明显。6、地毯吸尘无浮灰、无污渍、无死角。7、大理石墙面、地面整洁光亮、无积灰、无污渍。8、空调风口清洁无蜘蛛网、无积灰、无污渍。9、电梯轿厢及槽底清洁电梯内四周及内外门保持整洁光亮，照明器具无积灰，电梯槽底无垃圾、无积水、无烟头、无纸屑62、。10、入口踏毯清洁干燥、无污渍。11、天花清洁无积灰、无尘网、金属天花板及架边保持光亮。12、照明清洁灯管无灰尘、灯架、灯罩明亮清洁。13、通道走廊/消防梯/台阶的清洁无尘、无污渍、无垃圾杂物、无尘网、无积水。14、消防设施的清洁无尘、无污渍。15、木质材料（如门及墙脚线）无灰尘、无污渍。16、楼梯扶手、栏杆、挡板无灰尘、无污迹。17、自动扶梯/电梯轿箱清洁整洁光亮、无污渍。18、各种灯饰及装饰挂件清洁无积灰、无污渍。19、绿化盆景的清洁无明显积灰、无枯叶、植物盆边无污渍。20、各类玻璃干净、完好、整洁、无污渍。2、卫生间区域项目及内容（包括但不仅限于）质 量 标 准卫生间1、地面清洁无积水63、无污迹、无杂物。2、坐便器、便池消毒无污渍、无异味、整洁明亮。3、面盆及不锈钢龙头清洁无污渍、无水迹、整洁明亮。4、清除污物桶污物外表无污迹、无粘附物。5、所有隔板、手纸架、烘手器、门清洁无浮灰、无污渍。6、墙身、天花清洁无灰尘、无污渍。7、镜子光洁、明亮、无污渍。8、台面整洁、明亮、无异味、无积水。3、设备层/房区域项目及内容（包括但不仅限于）质 量 标 准设备层/房1、地面清洁整洁、无垃圾、无积灰。2、照明清洁无积灰、透明度好3、各种管道清洁无明显积灰、无蜘蛛网。4、各种消防设施清洁无尘、无污渍、无蜘蛛网。5、墙面、天花板无积灰、无尘网、无污渍。6、玻璃表面光亮、整洁、无损坏。7、门、门64、框、窗台光亮、无灰尘、无损坏。4、车库区域项目及内容（包括但不仅限于）质 量 标 准车库1、地面清洁无垃圾、无纸屑、无积水、无污迹。2、各种标志牌、告示牌清洁表面无污渍、无灰尘、光亮。3、各种照明清洁灯管无积灰、灯架、灯罩明亮清洁。4、各种管道、风口清洁无尘、无污渍、无尘网。5、走廊通道清扫无尘、无污渍、无垃圾杂物、无尘网。6、消防设施清洁无尘、无污渍、无尘网。5、外围广场区域项目及内容（包括但不仅限于）质 量 标 准外围广场1、清扫地面垃圾、树叶等无瓜果皮壳、纸屑等杂物、无积水、无污渍。2、清倒、洗擦垃圾桶内部垃圾及时清理，外表无污渍、无粘着物。3、捡拾花坛内垃圾无枯叶、无果皮、无纸屑、无饮65、料罐4、行人路/车路面清扫无明显泥沙、污垢，每100平方米内烟头、纸屑均不超过2个，无1CM以上石子。5、照明清洁无积灰、无污迹、透明度好。6、各进口台阶清洁无灰尘、无污渍、光亮。7、外围墙身、立柱清洁无积灰、无污垢、光亮。8、人工湖洁净、无漂浮物9、维护铁杆无灰尘、无污迹10、路牌、标志、标示无灰尘、无污迹6、办公室区域项目及内容（包括但不仅限于）质 量 标 准办公室1、办公桌、椅、沙发、隔断清洁无尘、无污渍、桌面清洁光亮2、茶具清洗消毒洁净、透明度好、无茶垢3、清倒垃圾桶、烟灰缸， 换垃圾袋垃圾桶内外侧干净、无污渍、无异味。4、各类文件柜、电脑、电话机清洁无尘、无污渍5、空调机清洁空调机表66、面无积灰、积水盘内无积水6、饮水器饮水器表面无积灰、积水盘内无积水、无污迹；7、各类门、框、玻璃、窗台、悬挂物品清洁干净、无积灰、无污迹。8、灯具照明清洁灯管无积灰、灯架、灯罩明亮洁净。9、室内花卉盆景无枯叶、花盆、枝叶无明显积灰。10、地面清洁地毯：无积灰、无污渍、无死角。地板：清洁光亮、无污渍。11、电源插座无灰尘7、展示厅区域项目及内容（包括但不仅限于）质 量 标 准展示厅1、地面清洁无污迹、无垃圾杂物。2、设施清洁表面无灰尘、无污渍。3、各类门、框、玻璃、窗台、悬挂物品清洁干净、无积灰、无污迹。4、废弃物处理2次/日。8、接待室区域项目及内容（包括但不仅限于）质 量 标 准接待室会议室67、1、办公桌、椅、沙发、隔断清洁无尘、无污渍、桌面清洁光亮2、茶具清洗消毒洁净、透明度好、无茶垢3、清倒垃圾桶、烟灰缸， 换垃圾袋垃圾桶内外侧干净、无污渍、无异味。4、各类文件柜、电脑、电话机清洁无尘、无污渍5、饮水器饮水器表面无积灰、积水盘内无积水、无污迹。6、各类门、框、玻璃、窗台、悬挂物品清洁干净、无积灰、无污迹。7、灯具照明清洁灯管无积灰、灯架、灯罩明亮洁净。8、室内花卉盆景无枯叶、花盆、枝叶无明显积灰。9、地面清洁地毯：无积灰、无污渍、无死角。地板：清洁光亮、无污渍。10、电源插座无灰尘9、其他公众地方区域项目几内容（包括但不仅限于）质 量 标 准其它公众地方1、药水喷洒、消毒、灭虫蚊68、幼虫孽生在50% 以下。2、其他范围项目清洁垃圾杂物不过夜。3、饮用水设备随时无灰尘。4、废弃物处理2次/日。5、屋顶平台整洁、无污渍。工作内容标准区域项目及内容（包括但不仅限于）质 量 标 准频次月周天公共区域1、地面清洁干净光亮、无垃圾、无水渍、无脚印。22、所有玻璃门、窗及玻璃部分清洁无尘、洁净光亮、无印渍、保持明净。33、各种标志牌、不锈钢/铝质材料清洁表面无污渍、无印渍、无尘灰、光亮。24、清理公共区域垃圾桶及烟灰缸清洁光亮、无污垢、垃圾桶内垃圾不超过容器2/3，烟灰缸内烟蒂不超过3只。45、大理石墙面及立柱清洁整洁光亮、无灰尘、无污渍。16、空调风口清洁无蜘蛛网、无灰尘、无污渍。169、7、入口踏毯清洁干燥、无污渍。38、顶层清洁无积灰、无蜘蛛网、金属天花板及架边保持光亮。39、照明清洁灯管无灰尘、灯架、灯罩明亮清洁。110、通道走廊/台阶的清洁无尘、无污渍、无垃圾杂物、无蜘蛛网、无积水。111、消防设施的清洁无尘、无污渍。212、木质材料（如门/墙脚线及护墙板）无灰尘、无污渍。213、各种灯饰及装饰挂件清洁干净无积灰。114、绿化盆景的清洁无明显积灰、无枯叶、植物盆边无污渍。115、各类桌椅干净、无尘。116、屋顶清洗无污渍，无花斑。2卫生间1、地面清洁无积水、无污迹、无杂物。32、坐便器、便池消毒无污渍、无异味、整洁明亮。23、面盆及不锈钢龙头清洁无污渍、无水迹、整洁明亮70、。随时4、清除污物桶污物外表无污迹、无粘附物。25、所有隔板、手纸架、烘手器、门清洁无浮灰、无污渍。随时6、墙面、顶层清洁无灰尘、无污渍。1外围广场1、清扫地面垃圾、树叶等无瓜果皮壳、纸屑等杂物、无积水、无污渍。22、清倒、洗擦垃圾桶内部垃圾及时清理，外表无污渍、无粘着物。23、捡拾花坛内垃圾无枯叶、无果皮、无纸屑、无饮料罐随时4、行人道/车道清扫无明显泥沙、污垢，每100平方米内烟头、纸屑均不超过2个，无1CM以上石子。随时5、照明灯具清洁无积灰、无污迹、透明度好。26、各进口台阶清洁无灰尘、无污渍、光亮。27、外围墙身、立柱清洁无积灰、无污垢、光亮。2一般办公室1地面清洁无尘、无污渍。2271、桌椅清洁干净、无尘、无脏迹。13、照明清洁无积灰、透明度好。14、玻璃清洁干净、完好、整洁、无污渍。25、墙面、顶面无积灰、无尘网、无污渍。16、其他工具、设施光亮、整洁、无损坏。17、门、门框、窗台光亮、无灰尘、无损坏。18、地毯洗尘干净、无垃圾29、电源插座无灰尘1特殊办公室1、办公桌、椅、沙发、隔断清洁无尘、无污渍、桌面清洁光亮12、茶具清洗消毒洁净、透明度好、无茶垢13、清倒垃圾桶、烟灰缸，换垃圾袋垃圾桶内外侧干净、无污渍、无异味。14、各类文件柜、电脑、电话机清洁无尘、无污渍15、饮水器、空调机清洁饮水器表面无积灰、积水盘内无积水；空调机表面无积灰、无污迹。16、各类门、框、玻璃、72、窗台、悬挂物品清洁干净、无积灰、无污迹。27、灯具照明清洁灯管无积灰、灯架、灯罩明亮洁净。18、室内花卉盆景无枯叶、花盆、枝叶无明显积灰。19、地面清洁地毯：无积灰、无污渍、无死角。地板：清洁光亮、无污渍。110、地毯吸尘干净、无积灰。1会议室1、会议室清洁清洁、上光打蜡、清洗座套、窗纱。12、桌布、座套、窗帘无污渍、熨烫平整13、会议室家具擦洗、打蜡、上光14、茶具消毒无水渍、无污垢15、物品消毒帐、卡、物一致16、接待服饰熨烫平整、无污渍17、投影保养检查功能正常18、会议室清扫灯具、墙沿、门窗、整洁、无污物灰尘19、接待室清洁整洁，无灰尘随时其它公众地方1、药水喷洒、消毒、灭虫蚊幼虫孽生73、在50% 以下。12、其他范围项目清洁垃圾杂物不过夜。1我司将按照以上服务标准进行操作，但在实际工作中其标准将视实际情况作适应性调整。七、工作移交和开展物业移交管理服务：项目管理人员和保洁人员对物业结构、基础设施的熟悉程度直接影响日后物业管理的服务质量，决定了物业管理的工作移交和开展在功能设置、岗位设置等诸多问题上要全面考量，从大局、从总体上出发。如我司有幸能为委托方提供保洁服务，我们希望能尽快派遣专业人员奔赴现场实地勘查、实地了解，参与项目的交付。确定了移交的时间后，为了确保工作的力度和质量，我司将由公司各职能部门（总经理室、行政办公室、保洁条线、市场策划部、品质保证部、临时项目管理处）联合74、组成移交工作小组，由保洁管理部经理任组长，项目临时负责人任项目联络人。这样能确保双方的信息沟通和工作更具机动性、灵活性、针对性。且该工作小组将始终存在，机构始终保留直到所有项目的竣工交付，而项目临时负责人任联络人这样能具有如下优点：1）有足够的时间和机会熟悉和掌握项目的情况，能更好的在实际管理中提出最合适的管理方案；2）能更加增进业户与物业管理公司的感情和双方的协作程度；3）更方便协调双方对项目的进一步理解，在一些事务上更易达成一致意见；（一）物业管理移交工作的主要内容： 熟悉物业的建筑结构布局、分割及使用。 熟悉物业的建筑用材和设施、设备。 熟悉项目功能设置和配套设施，以便制定更全面的保洁计75、划。 建立与有关方面的联系，了解熟悉相关保洁知识和保洁标准。 负责物业管理筹建的全部保洁工作。 项目正式交接后，由公司保洁部牵头，相关部门参加，并以现场管理人员为基础，确保现场管理正常，在最短的时间内使项目的管理工作按正常脚步进行。交接管理工作如上实物业能受托全权负责项目的保洁工作，我们将指派现场管理人员先期进入项目与项目负责人进行沟通协商，并熟悉布局、功能配置等情况。根据招标方的要求协调有关事宜，管理公司由保洁管理部亲临一线，组成物业交接工作小组，参加有关工作会议和负责解决交接过程中与物业保洁管理相关的问题。交接工作计划工作计划将参照以下列表：工作计划 交接物业保洁管理工作计划序号项目名称一76、管理使用角度评价建筑布置外墙清洁与保养可行性入口保洁管理方案保洁服务功能配置绿化景观布置方案走道布置与管理成本评估车库保洁评估卸货区和运输系统评估垃圾收集清运系统评估对保洁服务配套设施评估周边环境评估二管理和节能角度评价照明系统门厅灯光布置门门厅夜间照明布置室外照明布置室外照明布置室外照明的管理要求室外预留电源的管理要求车库照明布置三物业管理办公室四员工招聘/培训确定员工组织架构及人员数量刊登广告收集申请书及初审面试挑选录用及通知到位员工手册印刷员工岗位责任制度培训教材培训班管理处实习五管理预算初步预算计划批准确定预算六制定各种管理之表格、流程七清洁清洁标书清洁标价/开荒标价审批批准所有准备工77、作就绪至合同开始开荒八项目之保险、律师及审计师顾问报价审批批准九绿化、室外布置、标牌、指示牌十文件移交交付使用许可证环卫验收合格证生活水水质合格证其他配套验收合格证各项保洁设备之维修及使用手册如本公司能全权负责项目保洁服务，我们将从物业管理的角度对环境卫生、绿化环保等方面提出合理化建议，并基于自身的物业管理经验对项目物业保洁管理的组织机构、岗位设置、人员的培训计划、管理方案、各岗位的工作流程合岗位责任以及应急处理方案作合理科学的制定与修改。 清洁要求整个项目发展过程中，我们将提供所有符合项目具备清洁要求需要的意见，如清洁器材配置、垃圾处理器械等。同时根据该项目的特点，提出必要的清洁要求，如遇有78、特别或新颖的建材用料，可及时提出要求联络供应商，提供材料的清理方法；又如提出垃圾桶的配置及垃圾房之理想位置，以配合废物之清倒及垃圾车之进出。 衍生服务我们将提供符合项目特点的一些物业衍生服务方式和内容，同时制定出优惠合理的服务与收费标准。 规章制度的订立为使物业自交付之日起，保洁服务之水平即维持在高水准之上，故在前期物业管理阶段即结合项目之特点，订立一套符合项目特点的保洁管理规章制度； 管理方案的制定严格按照ISO9001：2000质量管理体系、ISO14001：2004环境管理体系和GB/T28001：2001职业健康安全管理体系，管理机制，运作模式并结合项目的特点，制定出切实可行的、充分体79、现管理方保洁服务会务理念等。清洁服务：如项目管辖区域内的清洁服务、公共地方清洁及垃圾清倒安排：会务服务：如会务接待的要点、方式与配合业主方进行接待等事项：（八、作业现场监督体系和与招标人的配合工作（一）作业现场监督体系 完善的过程控制管理体系保证现场的正常运作。 员工应每天循环覆盖自己工作区域中各个部位，对自己的工作进行自查，以保持责任区域清洁、整洁。 保洁领班应每天循环检查各保洁员的责任区域，发现不合格项做好记录并反馈给保洁员，让其及时整改。 保洁主管应定时检查各保洁区域，发现保洁区域不合格项应做好记录并反馈给保洁领班，由其负责落实整改。 项目经理应不定时抽检各保洁区域，发现保洁区域不合格项80、应做好记录并反馈给保洁主管或保洁领班，由其负责落实整改。（二）与招标人的配合工作企业依存于顾客，以顾客的需求而存在。 定期上门回访工作，认真听取招标人的建议和意见，对工作加以改进。 及时对招标人反馈的其他事项加以改进。 建议招标方设立直接与物业管理公司对口部门或专人，以便双方能及时沟通和协调。九、作业现场安全管理（一）保洁员工安全操作制度1、清洁设备必须经过培训方可操作，操作必须严格按照各设备操作规程。2、高空作业和登高作业应做好防滑措施，系好安全带，穿好防滑软底鞋，严禁穿高跟鞋或拖鞋作业，2米以上清洁作业必须有人在旁协助看护。3、手提式电动清洁设备，性能应安全可靠，并有漏电开关保护。4、化学81、清洁剂的使用应按使用说明操作。5、调配酸溶液时应注意将酸缓慢注入水中，搅拌均匀，严禁将水倒入酸中，保洁工在操作时须带好劳动防护手套。6、储存酸液的容器应加盖和设有明显标志，由专人专处保管存放，酸液的使用必须由主管安排和现场监督。7、大风作业时，应将玻璃门、窗或其他各种门窗固定牢固，防止大风把门刮回伤及身体。8、清洗水箱、池时，为防止氯气中毒，必须严格按照水箱、蓄水池清洗程序，达到清洁消毒标准。9、使用高空作业平台升降机进行清洁操作时，必须按高空作业平台升降机管理制度和高空作业平台升降机安全操作制度严格执行。工程完毕后，作好相应记录高空作业平台升降机使用情况表。10、任何电动清洁设备操作时发生故82、障，都应首先切断电源，由专业维修人员进行检查维修。清洁工不得自行拆装清洁设备。（二）清洁设备管理制度1、各类设备交清洁工使用前，必须由清洁领班详细说明，并做到使用前检查，使用时按各设备操作程序操作，使用后保养。2、各类设备交使用人时，必须在“设备档案”上签名以明确使用人所使用设备的型号，做到专人专管。3、出具工具时，必须填写借用登记本，注明使用地点、使用人及归还时间，并请对方签字确认方可出借。4、在各类清洁设备使用前，必须先了解设备的性能、特点、耗电量，使用人必须经过上岗前的培训，方可上岗操作。5、设备使用后，必须做到设备内外清洁，上油保养以保证设备始终处于良好状态。6、保洁领班每周一次负责检83、查设备的使用、保养、保管工作。并填写清洁设备检查表。7、保洁主管每月一次对所属设备的检查保养工作进行抽查验证，并填写清洁设备检查表。8、对高空操作机械使用，在工作前必须请设备专管人员检查确认无误后，方可由专业驾驶员持由高空操作证的人员进行驾驶。使用和保养严格按檫窗机的管理操作规定操作。（三）檫窗机管理制度1、使用要求（1）在启用檫窗机时必须经设备专管人员书面确认后，方可动用。（2）使用檫窗机之操作人员须为年满18周岁，经过专业操作培训并通过考核合格，执有高空作业证的人员。（3）操作人员必须熟知“檫窗机之维修保养及操作手册”。（4）如遇紧急或操作人员无法处理的故障时，应由具备相应资格的人员处理。84、（5）当安全检查性能没能达到标准时停止使用。2、保养（1）技术性保养由工程部或制造商授权人进行。（2）机器应定点存放，并保证有良好的干燥性，加罩机罩，不可露天存放。（3）一般性保养由操作者执行。（4）保洁每周对机件部分及机罩进行保洁，除去机体上之灰尘，污渍及其他与本机无关的物件。（5）润滑机件，操作人员应按“操作手册”规定之润滑油，对机器的相应部位加注润滑油剂。3、检查与维修（1）按“操作手册”中“检查与维修”一章要求定期对机器作检查。（2）监管员应按时对机器外观及技术要求范围内的零部件进行检查，如发现磨损、变形、腐蚀、脱焊等异常现象，应记录存案并及时向上级汇报。（3）使用中发现故障、疑问时，85、应立即停机，向上级报告有关情况、经过，同时请工程部人员或制造商授权人进行。4、使用收藏使用（1）本机应由专人操作。（2）使用人员须做好相应记录，对交班人员详细说明使用情况。（3）使用前应做相应之检查，确认没有隐患时方可使用。（4）操作人员应带好安全帽、安全带、对讲机上篮工作。（5）按“使用手册”之安全规定，不得超载，不得在强风、雨天等自然条件恶劣以及其他规定不允许操作的情况下使用。（6）应在施工工作范围内设置相应的安全告牌或警示灯。（7）暂停操作时，应将吊篮收到顶部，并有人看护，避免无关人员乱动。收藏（1）每次工作完成，应将檫窗机放回收藏地点，关闭电源开关，拔掉电源插头。（2）收机后，应对机器86、进行相应的保洁，篮内不留下属于机器本身的工具、药剂等，尤其是酸、碱、易燃易爆品。（3）每次工作完毕，再将机器检查一遍，罩好机罩，然后离开。（四）高空作业平台升降机安全操作制度1、使用要求（1）在启用高空作业平台升降机时必须经工程设备专管人员书面确认后，方可动用。（2）使用高空作业平台升降机的操作人员须年满18周岁，执有特种作业操作证人员。（3）如遇紧急或操作人员无法处理的故障时，应由具备相应资格的人员处理。2、保养（1）技术性保养由工程部或制造商授权人进行。（2）升降机应定点存放，并保证有良好的干燥性，盖上机罩，不可露天存放。（3）一般性保养由操作者执行，包括对机件部分及机罩进行保洁，除去机体87、上之灰尘、污渍。3、检查与维修（1）按“操作手册”中“检查与维修”一章要求定期对升降机作检查。（2）工程设备专管人员应按时对升降机外观及技术要求范围内的零部件进行检查，如发现磨损、变形、腐蚀、脱焊等异常现象，应记录存案并及时处理，保持完好状态。（3）使用中发现故障、疑问时，应立即停机，向上级报告有关情况、经过，同时请工程部人员或制造商授权人现场检查与维修，消除故障。（4）维修应由工程部制定人员或制造商授权人进行。4、使用收藏使用（1）本机应由专人操作。（2）使用前应做相应之检查，确认没有隐患时方可使用，并填写使用情况表。（3）操作人员应带好安全带、对讲机，同时安排1-2人配合工作。（4）按“使88、用手册”之安全规定，不得超载，不得在强风、雨天等自然条件恶劣以及其他规定不允许操作的情况下使用。（5）应在施工工作范围内设置相应的安全告示牌或安全围栏。（6）暂停操作时，需设置相应安全告示牌，并有人看护，避免无关人员乱动。收藏（1）每次工作完成，关闭电源开关，拔掉电源插头，应将放回收藏地点。（2）收机后，应对升降机进行相应的保洁，平台不留下属于升降机本身的工具、药剂等，尤其是酸、碱、易燃易爆品。（3）每次工作完毕，须将升降机检查一遍，确定无误后，方能收机，定点存放，罩好机罩。十、清洁物耗成本控制清洁物耗的控制 根据公司长期专业的工作经验积累,我们具有一套完善的物资采购，入库，领用，报废等操作流89、程及核算，控制成本的能力。我们奉行“该花的钱再多也不能省，不该用的，哪怕不是自己的钱，一分也不能乱花”的原则，做到货比三家，合理采购，合理使用、确保现场耗品的质量。 卫生用品在本预算报价中占相当大的比例，如何控制、对成本率影响很大，且管理难度也大。我们经过综合比较，拟选择台湾产唯洁雅卷筒纸，纸品棉浆质量较好，价格适中，能满足园区使用。另外，对立便斗的去味品，一般通常采用芳香球，但最近科研发现，该产品为苯类物质添加香料色料而成，长期使用可能会致癌。为提升管理档次，我们拟选择百丽牌定时喷香去味罐，去臭效果好，气味芳香，属环保产品。 在多年的实践工作中，我们通过员工的智慧与努力，开发了多项小革新，采90、纳了多项合理化建议。例如：针对卷筒纸耗量巨大的现象，我们采取化零为整，加装橡皮筋等方法，在不影响业户使用的情况下延长了每卷卷筒纸的使用人数，避免了不必要的浪费。我们员工利用自制的胶木夹板，即使保洁员工工作起来更顺手，也减去了全部购买袖珍云石刀架的费用，同时还增加了刀片的使用寿命。 这些小革新以及合理化建议的现场应用，达到了控制物耗的良好效果。我们坚信与招标人在将来的合作过程中将不断深化清洁物耗的控制，达到最高的性价比。十一、环境管理和ISO14001的执行环境管理方针与目标确保本公司所从事的物业管理和服务活动符合相关环境的法律法规及标准要求，以持续改善本公司环境业绩为目的，尽最大可能对污染物质91、的排放和处置进行严格控制，致力于节约能源和防止污染，为业主/使用人创造良好的生活和工作环境。2.2 本公司的环境目标与指标是： （1）污水排放符合上海市地方标准。COD100mg/l，BOD30mg/l,氨氮15mg/l，油类10mg/l （2）有毒有害固废物处置符合法规要求。处置率达100%。 （3）提倡合理节能。节能指标达2%。 （4）提高员工环保和节能意识。培训率达100%。为贯彻公司的环境管理方针，确保实现上述环境管理目标与指标，我司采用ISO14001：2004环境管理体系标准，建立公司环境管理体系。对公司的管理服务过程和辖区范围的内外环境实行有效控制、评价和持续改进，使各项过程和活92、动都处于受控状态。所有员工都必须遵守由环境体系所建立的环境手册、程序文件及作业规程。（一）对有毒有害收集管理管理规定1、由各发生部门（保洁仓库、工程仓库、垃圾房）控制并登记由保洁部进行抽查（于领料单相对应）并进行记录。2、加强对相关方的控制，将相关方的控制程序要求告之对方并签收。3、达到一定数量放到指定地点由保洁部统一登记回收至有资质的回收单位处置，保存好危险废弃物转移报告单，处置率达100%。4、车库领班每天检查垃圾房，垃圾是否按分类标识摆放，并做好清洁灭害工作（灭害灵）用完的药剂瓶投入有毒有害垃圾箱内并有记录。5、检查结果填写在垃圾日清表及灭害检查表中。（二）生活垃圾、建筑垃圾房管理制度193、垃圾房由专人统一管理，定时开放。2、垃圾房内的墙面，地板每天冲洗一次，并清洗垃圾桶。3、生活垃圾实行袋装进桶，禁止散装、混装和乱倾倒。4、垃圾房内必须实行喷洒药水，灭蚊、灭蝇、灭害虫。5、严禁他人在垃圾房内乱翻垃圾桶、乱拣垃圾物品。6、管理垃圾房的清洁工要做好废旧物资的再生利用。7、加强垃圾房门管理，在未开放时间里实行关门上锁，钥匙有专人保管。8、建筑垃圾严禁混倒生活垃圾。9、垃圾房定期喷洒药水、灭蚊、灭蝇、灭虫害。10、保洁员工必须做好垃圾池周围的环境卫生，严禁垃圾散落在池外。11、建筑垃圾做到集中堆放，存满就清。十二、会务接待服务的配合（一）会务服务接待规范。1、礼仪接待宗旨：宾客至上，94、服务第一；固定岗位，流动服务；主动补位，通力合作。2、会议室内保洁工作质量要求：、保持接待区域的环境整洁，保持接待厅及会议室物品摆放整齐有序，设备、设施完好无损，确保该区域处于随时启用的状态。、会议桌、椅排列整齐，符合会务要求，照明完好率100%。、室内温度：夏季1620；冬季2024以上。会议室内空气清新，发现有浑浊现象，即开启1520 分钟门、窗，并喷洒少许空气清香剂。、查阅会务服务预约单情况，根据会务服务预约单要求，领班安排接待服务人员布置会场；按时间要求完成清洁工作。、提前30分钟对会议室进行全面检查。3、会议前期准备服务规程、上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。、95、上岗后，精神饱满，微笑自然，作好接待客人的保洁准备。、调节空调调温器, 冬季室内温度控制在18(2)左右，夏季室内温度控制在22（土2），并在会前30分钟左右喷洒适量空气清香剂，保持室内空气清新。4、会议结束后服务规程、检查会议室内是否有电器设备损坏，发现损坏及时通知相关维修部门进行修复。、清理会议桌上的资料、茶杯、毛巾、矿泉水等物品，并送到储水间进行清洗消毒。、抹净会议桌面的水迹。、布置会议室，桌椅摆放整齐，恢复原样。、关闭所有的照明，空调调节器可略微下降，以备下次会议使用。、关闭会议室门。十三、娱乐服务配合娱乐会所保洁服务 工作流程保持会所清洁卫生标准，及时领取工作所需用品及清洁用品。做好96、会所公共区域的清洁卫生工作。定期对会所进行全面的保洁。 工作规范直接对经理负责，全面履行保洁工作要求。根据公司质量方针，遵照ISO9001：2000质量管理体系、ISO14001：2004环境管理体系和GB/T28001：2001职业健康安全管理体系 和市优管理的标准，开展保洁工作，保证会所公共区域的整洁美观。提出每月保洁用品的需求，严格控制消耗品。对公共区域的各项清洁、保养，并认真、快速的完成。遵守会所的各项规章制度, 搞好员工之间的团结工作。保洁服务人员工作流程与标准 保洁服务人员做好营业前的服务准备工作，清扫场地，布置环境，调整灯光及空调。仪容仪表符合规范。微笑敬语迎宾、引座。提供服务单97、，及时为客人送饮料，更换烟缸。微笑敬语送客。营业结束后做好检查工作和各部位清场工作。 娱乐场所服务做好迎客前的准备工作，检查各项器械是否完整良好，包括物品准备和服务人员的仪表仪容。营业中提供优质服务，保证人员安全和防止意外事故发生。接待好重要客人。营业结束后做好检查工作和各部位清场工作。微笑、敬语主动迎宾。提供宾客各类运动器械，必要时进行示范并说明其性能和使用方法。以礼语送别宾客，迅速整理场地。清洁器械，做好营业结束工作。十四、清洁设施、设备和作业的档案管理通过加强对挡案的管理和收集、整理工作，有效地保护和利用档案，为企业的各项经营工作服务。管理处设立专人兼职档案员，负责管理处的文件材料的形成98、积累、整理、鉴定和立卷归档工作。（1）档案管理的整个过程即为：资料收集资料利用资料归档资料整理（2）文件和资料标号规则 物业管理处所有对内对外表格的制订及印刷都要经由经理办公室，并统一安排印刷。 部门内的文本、资料使用统一编号。 通常保洁设施设备归档的内容为清洁设施设备（固定资产）档案1多功能擦地机2吸尘吸水两用机3高速抛光机4筒式吸尘机5强力吹风机6高压水枪7檫窗机8高空作业平台升降机9各类尺寸的推尘器10剐玻璃杆器11其他固定资产档案各项清洁作业操作规程管理制度清洁作业操作规程档案1清洁工安全操作制度2危险品管理制度3垃圾分类管理制度4清洁设备管理制度5水箱、蓄水池管理制度6檫窗机管理制度7檫窗机安全操作制度8高空作业平台升降机管理制度9高空作业平台升降机安全操作制度10绿化管理制度11外墙清洗管理制度12其他管理制度其他其他档案1人力资源记录2工作计划3工作报告4各类请示、批复5函6合同7票据、凭证8工程图纸9会议纪要10资质证书、执照11 许可证12其他重要文件结 束 语承蒙贵方的信任，使我司在获悉贵方选聘环球金融中心项目的保洁物业管理分包方的要求后，能有机会将我们拟制的超高商办楼项目的保洁物业服务标准呈报给贵方。我司有信心、有能力做好环球金融中心项目的保洁服务工作，为贵方提供一流的专业保洁服务。顺颂商祺! 上实物业管理（上海）有限公司