1、餐厅员工训练手册xx餐饮管理有限公司本手册的训练宗旨：l 通过理论学习掌握如何训练员工l 如何协助做好区域管理l 如何执行组长行政工作 目录前言员工发展路径图第一章 角色转变认识企业文化认识训练员角色有效沟通团队合作第二章 员工训练训练技能训练流程训练新员工训练普工训练熟手员工训练员训练第三章 区域管理简介生产区管理一更流程人手安排生产跟进T+T执行员工跟进仪器跟进清洁与食品安全服务区管理一更流程服务细节跟进清洁跟进安全第四章 行政工作训练团队服务团队轮替团队清洁团队外卖团队人事团队第五章 发展展望生产区鉴定表服务区鉴定表区域主任测评表前 言2007是公司的顾客年，我们的口号是：“第一品牌,顾2、客第一”。做为我们内部最大的顾客群员工，在xx有着举足轻重的意义。为了让我们能够更好的为我们的顾客服务，同时也提升你们的能力，让你们按照标准的程序熟悉自己的工作职责，我们特编辑了本手册，希望对你们的工作能力有一定的提升。在过去的组长训练中，我们一直对员工训练没有一个完善的训练系统，原来的训练方式没有将训练与员工的成长相结合，随着公司的日益壮大，训练系统的完善势在必行。本手册适合餐厅训练员及以上人员阅读，希望通过本手册能使餐厅的员工训练系统、训练流程得到有效的执行与提升。本手册综合阐述了训练员过渡到组长期间应掌握的各项工作，主要分为三个部分：1、 员工训练：它将教会你如何进行新员工、普工、熟手员3、工的训练，让你更清楚员工训练的流程与技巧；2、 区域管理：它能让你更清楚地执行一更的流程，通过实践来学习如何管理每个区域，了解区域管理的职责，同时解决区域管理期间出现的各种问题；3、 行政工作：让你更了解餐厅行政团队的文书和技能。随着公司的日益发展，也许在今后的日常操作中会有更好的发现，有更科学的提议，这没关系，在本手册的每一章节后都有一页供你书写建议的地方，只要你的提议经餐厅经理认为是更好的，就请你写上去，在下一次的手册编辑工作中，你的建议可能已被采纳。员工发展路径图工作表现时间区域主任工作表现达到良好以上六个月区域主任鉴定工作表现时间组长工作表现达到良好以上三个月组长鉴定、完成所有岗位核查4、表工作表现时间训练员工作表现达到良好以上三个月完成一个区域(生产区或服务区)岗位核查表、训练员鉴定工作表现时间熟手员工工作表现达到良好以上二个月通过10张岗位核查表工作表现时间普工工作表现达到良好以上三个月通过5张岗位核查表工作表现时间新员工工作表现达到良好以上一个月目录第一章 角色转变第二章 员工训练 第三章 区域管理第四章 行政工作第五章 发展展望本章学习内容：l 认识企业文化l 训练员的角色l 有效的沟通与团队合作目录 认识企业文化认识训练员角色有效沟通团队合作第一节 认识企业文化远景展望：2020年全球市场中式快餐第一品牌全球市场中式快餐第一集团战略目标：2010年中国市场中式快餐第一5、品牌五年规划：2008年，xx直营店达500家2010年，xx直营店达1000家丰富和发展人类餐饮文化作为中华饮食文化的传人，我们觉得：我们有责任、有义务去弘扬中华饮食文化，我们应该运用先进的管理模式将中华饮食文化推介到世界各地，丰富和发展人类餐饮文化。尊重个人 全情投入 深入调研 挑战卓越尊重个人理解同事与顾客的不同需求，能站在对方的立场考虑问题主动沟通，以积极的心态应对工作的冲突公平、公正，给每个人发展技能与事业的机会每个人都是一个独立的个体，都是芸芸众生的一份子，都有生存和发展的渴望。许许多多来自不同地方的、有着不同文化背景和成长经历的人组成xx。我们希望每个人在这里都找到自己的位置，得6、到自己梦想的东西，只有xx人发展了，xx才能发展。尊重个人就是既尊重自己又尊重别人，既关怀自己又关怀别人，既要自己发展，也要促进别人发展。远景展望战略目标使命核心价值观1、从个人层面看：对同事、对顾客的不同需求，尽可能站在对方的立场来考虑问题，即通俗说的“换位思考”，不仅要想到别人对我们的付出，更要想到别人需要我们怎样的付出，当我们面对内、外部顾客的需求时，必须思考：我怎样能更好地帮到他呢？2、从团队层面看：每一个团队成员都应做到主动沟通，在工作中出现矛盾和冲突时，积极面对，对事不对人。3、从公司层面看：尊重个人不但尊重他的人格，同时也尊重他的才能，既讲求公平公正，同时亦给每一位成员发展技能与7、事业的机会。全情投入对工作充满热情 带头实践团队精神 乐于承担，高效完成工作任务它可细分为工作主动性、责任心、工作热情三部分。在xx，你可以不具备非凡的智慧与过人的智商，但是，你不可以不具备全情的投入感，这是我们提倡的工作态度。1、从工作层面看：对工作充满热情是我们所提倡的最基本的工作态度，你可以不具备非凡的智慧与过人的智商，但你不可以不具备全情投入的精神。2、从团队层面看：xx的事业是一个团队的事业，个人英雄主义是无法完成这一伟大事业的，作为xx的一员，我们应时刻以团队利益为重、顾全大局，不计较个人的短期得失，在困难面前，我们应积极走在队伍的前面，并保持乐观情绪，使团队始终保持高昂的士气。38、从公司层面看：对工作全情投入，也就意味着勇于面对问题，乐于挑战困难，敢于承担责任，完成工作，既讲数量，更重质量和效率。 深入调研以事实为基础，全面地收集信息 运用科学的方法分析决策 善于总结，勤于反思，不断深入事情的本质提出问题、发现问题和解决问题都要深入调查研究。在工作中，不深入调查研究，就难以提出和发现问题；在解决问题做决策时，不深入调查研究就没有足够的信息支持决策，就不能抓住问题的关键。因此，深入调查研究是我们的核心工作方法。1、从调查角度看：我们对任何事情下结论或做决策时都必须以事实为基础。2、因此全面地收集信息是做好决策工作的首要条件和必备条件。有了足够的信息，才能正确分析问题的实9、质，抓住问题的关键，为解决问题提供支持。3、从研究角度看：只有运用科学的方法分析和研究问题，如：数量管理方法等，才能确保得出正确的结论，做出恰当的决策。4、从反思角度看：深入调查研究不只是为了发现或解决某一个问题，更重要的是要能从成功中总结经验，从失败中总结教训，举一反三，深入本质，为xx事业的发展扫除障碍。 挑战卓越用足功夫，精益求精 挑战极限，突破自我 生命不息，学习不止 xx是一项前无古人的事业，只有我们抱着要做得最好的信念去完成每一项工作，我们才能真正地有所突破，真正地丰富和发展人类的餐饮文化。只有以卓越的方式完成工作，才能逐鹿神州，问鼎世界。1、从工作层面看，挑战卓越就意味着每项工作10、都须全力以赴，用足功夫，力争比上一次做得更好，比同行做得更好。在工作质量、效率和标准上不断超越公司对你的期望。2、从个人层面看：挑战卓越就是在定目标时以过去的最好成绩作为标竿，比它更好一点，不断突破自己的极限。3、从发展层面看：不论是精益求精或者突破自我都须勤于学习，并将之转化为自己的技能，才能勇于创新，不断发展，也只有这样，才能保证xx的事业持续稳定地发展下去！第二节 训练员的角色第二节 认识训练员角色恭喜你晋升为训练员，从员工发展的角度来看，这是你在xx的第一次晋升，这是一个好的开始，同时对你来说也是一个较大的挑战，升职意味着以前很多的同事将成为你的下属，作为组长你必须和他们建立良好的人际11、关系，因为需要你的影响力来完成共同的目标。作为xx训练员，你的核心工作是：一名新员工如何快速成为你餐厅有用人才，训练的好坏至关重要。作为训练员，你在此系统中起着举足轻重的作用。训练员在整个训练工作中，要学会扮演不同的角色，即履行不同的职责。履行专家的职责：始终如一地遵循标准。迅速执行：随时表现出高的标准，包括高峰时段。解释并履行所有岗位的职责。解释岗位操作操作流程的原因。履行教练员的职责：鼓励并帮助新员工；以正确的方式进行称赞；工作时回答与训练有关的问题；鼓励员工微笑服务；让学习的过程充满乐趣。履行典范的职责：鼓励员工传递xx的服务理念；遵守餐厅中的所有政策和标准；无需指示，主动采取行动；充满12、敬意地对待所有顾客及餐厅的职员；保持良好的卫生习惯和仪容仪表；始终准时上班。履行训练的职责：有效地使用训练五步曲；有效地使用员工发展计划工具和资料；训练员工正确地执行标准；帮助员工如何为餐厅团队作出贡献；重视并尊重每位员工所做出的贡献。训练员职责训练重要性员工满意+QSC顾客满意顾客忠诚度利润增长身为训练员，你通过作为典范和专家来协助和传递QSC，你的每项工作都要树立榜样。员工会模仿你的行为；如果你走捷径，他们也会跟你学。作为榜样，你的工作是了解并坚持高标准。作为专家，你将经常正确地履行所有程序。营运高峰期间，正是你明确展现专业的时候。学习迅速实践岗位技巧，需要时间和大量的练习，经验意味着不慌13、不忙地以手头的工作为重。在危难来临之时保持冷静，你不但表现出专业技术，还起到了榜样应有的作用，无论有多忙，顾客仍然期待得到新鲜热辣的食品和快速、微笑的服务。作为训练员，你是新员工遇到的第一个给他帮助的人。在许多方面，你代表的是xx餐厅。回忆一下你刚入xx工作的感觉。是否害怕犯错误？是否担心工作速度不够快？是否对要学的每件事不知所措这时员工需要你的帮助和肯定，你的鼓励会让他们变得积极主动和充满兴奋。成为团队的一份子对所有员工而言是一个重要的过程，我们都希望自己适应和属于团队，当我们刚进入xx、毫无经验的时候，并不确定我们能对团队有多大帮助，甚至不知如何做出贡献，为了让员工理解，请按下表向员工说明14、以下要点： 每个岗位是如何配合整个餐厅的营运 他们的工作对顾客的重要性(附表如下图)：外围与大堂保持餐厅的清洁和安全,使顾客有宾至如归的感觉。柜台每份餐饮的价格中包含了你的微笑和关怀!外卖你为忠诚于xx的顾客提供了特殊的服务，你迅速地满足了他们的需求。 蒸炖蒸制xx营养还是蒸的好全部来自蒸炖蒸制，你在为顾客提供营养。 排骨xx点购率最高的菜式，你准备了顾客期望的新鲜热辣的产品青菜超过50%的顾客会搭配青菜饮品和小食你为除了吃饭喝汤还想品尝其它产品的顾客提供了选择。清洁和保养你通过餐厅清洁保养工作，使环境赏心悦目，而且营运顺畅。训练员要求成为领导者训练员需要训练他人，让他们也成为专家。为了更好的15、训练其他员工，你必须将自己在这一领域视为餐厅最高领导者，必须以信任和尊重为基础与他们建立一种关系。始终一致地执行高标准能使你获得信任（专家的表现），遵守政策（以身作则）和尊重他人则可以帮你自己赢得尊重。通过下列行为可帮助你树立典范专家：表现专家的水准始终一致地执行高标准，是专家水准的具体表现，作为专家，你是别人执行岗位标准的典范。你必须熟悉业务，对标准非常清楚，对自己的表现充满信心。记住，准确和速度是成为专家的关键特性。准确：应该经常按照优化后岗位标准或T+T品质制胜之道中的描述完成任务。如：对优化后的岗位用具规格非常清楚，对每个岗位的程序和标准能有效的执行；对T+T表格有效地执行。速度：在百16、分百标准操作基础上，通过不断的实习来提高岗位操作的效率。如：我们为顾客服务的时间为80秒，对七步曲的操作熟练之后，我们可以将时间缩短为80秒以下。典范：以身作则为了树立典范，在程序、标准的执行上你除了要有专家的表现外，你还有必要在餐厅内部所做的其他工作上有杰出的表现，这包括：你的衣着、言行、准时都要展现积极正面的态度。这意味着你必须： 鼓励员工传递xx的服务理念； 充满敬意地对待所有顾客及餐厅的同事； 遵守餐厅的所有政策程序和标准； 无需指示主动地采取行动； 表现出良好的卫生习惯，并始终坚持高的岗位清洁标准； 准时上班； 保持专业的外表：制服清洁、工牌佩戴正确、发型得体。成为教练员为了指导其它17、员工，你必须成为教练。教练是指导他人实现特定目标的人员。必须能全部准确的诠释标准，必须能使员工掌握达至标准的方法和工具。在餐厅内，作为一名训练员，你将指导员工尽快精通业务，将一名新员工尽快成为普工，成为熟手员工。作为教练，你的职责是： 鼓励并帮助新员工； 鼓励员工微笑服务； 以正确的方式进行称赞； 工作时回答与训练有关的问题； 除了训练之外，对受训者进行正确的行为指引。各人学习的方式和速度不尽相同，你将教授学习能力和理解程度各异的员工，在训练过程中，要善于区分和理解员工的不同，例如：你可能需要按新员工接受能力的情况而多次示范同一个程序。在训练过程中，你需要提问，提问有助于确认员工对政策或标准是18、否明白。提出引导式疑问句，这类问题不能用“是”或“否”来回答，有助于你提供需要学习的资讯。引导式问句例如：炒排骨程序中哪一部分最难掌控？厨房仪器中哪一部分你想进一步了解？在加蒸蛋时为什么必须即时把蛋壳丢弃？收银七步曲中哪一步最难做到？加饭用米桶里面的米如何做到轮替使用？你对其他员工的积极态度将确定你与他沟通的方式，你应该： 对你所教授的内容充满热情，如在示范过程中“好漂亮的肠粉！做得不错！” 不要表现出失望。对员工在岗位中的表现，不要当面表现出失望或不满，应该“你做得不错，每个人学习的速度不同，你会做得更好”。 记住，每名新员工都是独一无二的，即使是很小的进步也应表扬。 在完成训练工作时表现出19、责任感和兴趣，及时给予肯定。切记！训练无处不在，在更中一旦发现机会即可进行训练。第三节 有效沟通当你希望餐厅内的每个人与你沟通时,请主动与他们沟通.训练员的沟通定位：训练员在餐厅向每个员工提供一致的训练训练员向经理提供有关新员工进度的情况训练员时刻提供杰出的顾客服务训练员要保持与员工、经理和顾客之间进行友好的沟通。训练员员工经理顾客提供杰出的顾客服务提供新学员进度情况教练新员工提供教练回馈如何在餐厅内进行沟通沟通就是通过谈话、手势或文字给予或交换信息，信号或口信，包括语言、手势、态度、语调、方式和环境。在餐厅内，你可能要与来自不同背景的人一起工作。训练员必须尽可能清楚和礼貌地进行沟通。记住，员20、工听到的不仅是你讲话的内容，还包括你讲话的方式，当你在餐厅沟通时，请牢记以下要点：以礼貌和尊重的态度对待所有的餐厅职员工 讲话时运用目光接触 保持愉快的语调 运用适当的肢体语言口齿清晰 发音清楚 信息要简单、具体 不要使用大家不明白的术语 不要讲粗话积极聆听 保持良好的聆听，把注意力集中在谈话上 如果你不理解对方的回答，请他再重复一遍 认可所有关于谈话的意见和所做的努力 如果他的说话重点不突出，请帮他总结，即摘要沟通时要有耐心 平静，用适当的语速讲话 给他人时间思考你说的话良好的沟通将会给你的员工、给你、给你的餐厅带来非常良好的效果。提供回馈训练员的关键职责之一是向员工提供回馈，你必须了解如何21、在训练期间进行沟通。有效回馈的关健在于新员工的行为而非个性，陈述的重点应放在新员工的表现而非身份上。员工训练在餐厅内使用回馈有两类：正面回馈和建设性的回馈。正面回馈正面回馈的基础是针对员工的优良表现给予正面的表扬。当员工正确地执行了程序或遵守了政策时会使用这种回馈，在这种情况下，正面回馈有助于训练员巩固行为并激励员工继续保持。正面回馈例如：“我发现你的制服总是很干净，做得很好！”“蒸炖鸡的飞水动作你做得很正确！”“恭喜你七步曲学习成功通过高峰期考验，尤其是笑容保持得很好！加油！”“大堂保持得一尘不染，真棒！”建设性回馈当员工错误地执行了程序或政策时会使用建设的回馈。建设性回馈的目的是用积极的方22、式纠正行动。你可以向新员工询问问题发生的原因，而且必须对新员工遇到的困难表现出理解，要他们知道，如有需要可向你求助。解释为什么要以特殊的方式执行程序是很有帮助的，如果员工了解自己完成特殊工作的原因，就更容易正确地执行。建设性回馈的例子如下：“你应该将米粉勺上下抖三下，停留3秒钟，将水沥干，这样米粉更美味。”“务必要向每位顾客说欢迎光临，这样会令他们感觉很特别，下次再来。”“你应该随手将气阀打开，保证80度保温，这是我们T+T品质制胜法宝”有效回馈：正面和建设性的回馈通常可以一起使用。先给予正面回馈，再提出建设性回馈通常比较好。正面和建设性回馈例如：“我看到你加饭的顺序和岗位清洁都很正确，很好，23、但我看你加水的技巧不够，有的米被水冲到一边你没有处理。我再给你示范一次，我们希望每一个饭表面都是平整完美的。”正面回馈+建设性回馈=有效回馈回馈的程序： 观察新员工执行程序； 表扬员工好的表现； 举例说明任何错误，特别是针对需要改变的行为； 解释错误对顾客或其它员工的影响； 示范执行程序的正确方式。如果新员工对程序缺乏信心或不理解，在非繁忙时段，按下列步骤再教练员工； 要求新员工正确地示范程序； 提供回馈并与新员工就程序达成共识； 在值班的其余时间继续观察新员工的表现。为使新员工更好的改进绩效，请你在建设性回馈之后，使用正面回馈，让他知道他正在执行正确的程序。也就是正面和建设性回馈是一个循环的24、过程。建设性回馈回馈程序正面回馈沟通渠道作为训练员，除了使用在餐厅内的信息沟通外，下面的一些沟通渠道可以使你的沟通效果更加完美。座谈会不定期的和员工一起进行岗位学习总结，一起讨论解决工作中所遇到的困难，一起交流工作经验，将问题统计集中解决。组长沟通本将员工的成绩与经理、组长沟通，分享成果；同时将员工需要配合和支持的学习环境（时间，地点）与经理、组长保持良好的沟通。员工沟通本将员工的学习进度和良好表现在员工沟通本上进行公布，让员工之间形成良好的竞争环境，推动餐厅学习氛围的建设。员工大会员工大会是增进感情、彼此了解的有效渠道，组织员工积极地参与员工大会，有利于发现员工的潜能，对你的训练大有帮助。电25、话沟通（有电话的员工）记住同事的电话，在节假日给予关注或在同事取得好的成绩或需要帮助的时候，一个电话会带给你意想不到的效果。第四节 团队合作 团队是指共同努力完成某项工作的一群人.正如运动队的目标是赢得冠军一样,xx团队的目标是为我们的顾客提供快速优质的食品.xx由各种不同类型的团队组成.当你在xx工作时,你就会成为这些团队中的一份子.我们团队的目标完成需要通过沟通、合作、协调才能使品质、服务、清洁达至高的水准。沟通、合作、协调：沟 通(Communication)在一个运营良好的区域中，每个员工都很清楚自己的工作职责。他们了解目前餐厅的状况，也了解将要发生哪些情况及会对他们的工作产生什么影响26、。沟通和追踪对于区域管理至关重要。例如：当你与区域经理讨论当更计划的实施时；当你与其他区域组长协调工作安排时；当你跟进每名团队成员的工作表现时；当完成沟通记录时，你都在进行沟通。合 作(Collaboration)区域组长是培养团队精神的领导者。当团队成员能够主动相互帮助以确保工作得以正确完成时，就意味着你取得成功了。下面介绍四种培养合作精神的具体方法： 表扬良好的团队合作行为； 树立帮助他人的行为典范； 提醒大家在一起共同努力工作； 营造一个尊重他人的工作环境。协 调(Coordination)协调是指在当更前提前安排人员、设备和产品，并在当更中予以跟进的能力。这意味着一定要确保人员、设备和27、产品能够在恰当的时间安排在合适的位置上，从而实现为顾客提供杰出QSC的目标。在当更前，你应完成当更前检查，确保人员、设备和产品全部就位，并做好了准备。在当更期间，你应根据顾客需求的变化做出调整。例如：你在服务区当更，当午餐高峰期刚过，柜台前排队点餐的顾客已经很少，你应当安排12名柜台员工到大堂协助收盘工作。团队合作你需要：l 准时上班非常重要如果你迟到了，你的经理必须重新安排团队成员来履行你的职责，这样整个餐厅的工作都会被延误。l 接受每个人的差异尊重每一个人的差异与个性:高声大嗓、文静腼腆、友善开朗。xx的雇员来自五湖四海，你的同事可能在很多方面和你迥然不同。每个人，包括你在内，都应得到尊重28、善待和理解，无论他们有什么差异，有些差异体现在文化方面：语言、讲话和穿着的方式。l 聆听并回应沟通同时意味着认真聆听别人的话及要求。当某人说话时，你可以重复所听到的来确认他的要求，然后针对要求做出回应。如有通知对该章内容相关标准进行更改，请餐厅经理在下面记录并在手册中修改，签名： 请您对该章的宝贵意见写在下面： 本章学习内容:l 员工训练技能与流程l 如何进行员工训练目录训练技能训练流程训练新员工训练普工训练熟手员工训练员训练第一节 训练技能 一、训练五步曲：xx训练五步曲将帮助你高质量地完成任务。五步曲结合了理论和实际操作两方面的训练，用图例表示为：准备介绍示范实习评估1、准备：1）准备训29、练资料和训练仪器l 检查岗位手册、岗位核查表岗位VCD碟是否齐备，是否是最新版本，电视机、碟机等使用是否良好。2）准备训练场所l 如是上课，则检查训练室是否清洁，是否有足够的台凳，确保训练室不会被占用（如员工来拿凳吃饭等）l 如是岗位中进行训练，则要检查岗位仪器是否工作正常。l 要提前向训练所在区域负责人沟通，确保训练进程不会被打断。3）准备自己l 将要教授的内容温习至完全熟练，或让训练经理先审阅一遍，最好事前写好讲义，可查阅员工岗位手册和岗位核查表，以确保教授内容无错漏之处；l 作好一个计划时间表控制好训练的进程，掌握训练的节奏，使训练有条不紊的进行；l 与自己所在区域的负责人及当更经理沟通30、，确保在训练过程中不受干扰。4）准备受训者l 提前出通知或口头正式沟通，告知训练的时间和内容及所需带笔、笔记本等事宜；l 训练前给予受训者信心，让之能放松心情接受训练；l 确保受训者有一段不受干扰的受训时间。2、介绍：1）产品介绍l 带领受训者到菜牌前进行介绍。例如员工学习生菜位，我们可以指给他看生菜在菜牌上的位置、价格，告诉他生菜是很受顾客欢迎的，每天的大概销量，生菜岗位的重要性等。3）岗位介绍l 介绍主要用品用具；l 介绍岗位操作步骤及核心动作，附带介绍本岗位相关的一些边缘知识。例如：现在我们带领员工阿明来到灼菜位，告诉他烫生菜的用具、漏勺、食油、烫生菜的核心动作：盛装80克的生菜，在开水31、中烫6-8秒，抖动手腕沥干水份后盛装，加蒜子油，再加食油；如何点火、生菜在雪房里的拿取顺序、在哪里取调和油等需注意事项。l 介绍岗位所用到的专业术语。l 介绍岗位清洁标准。l 介绍安全事项 烫伤（热水、蒸汽），滑倒，摔伤等； 煤气的安全使用及更换； 灭火器的使用； 消防通道及报警电话119。l 观看岗位碟：与受训者一起观看，让受训者对岗位有一个全面的了解，关键的地方可反复讲解。3、示范：l 介绍完之后，受训者对岗位有了初步的认识，但不论你的介绍多精彩，没有示范，没有实际的演示仍然很苍白，因而按照标准步骤将程序演示一遍给受训者就非常重要。我们所有示范都必须依据岗位核查表进行。按照岗位操作前、岗位32、操作中、第二职责的逻辑顺序进行示范，并贯穿边做边清洁、沟通及团队合作精神。l 在示范的过程中应该坚持“边做边讲解”，对于操作程序重点，请重复一次以上，以免员工疏忽。l 谨记：你的示范一定要百分之百的标准。4、实习：现在，员工已听你讲解过岗位的每一步骤并亲眼看你演示过了，可能已经跃跃欲试了，就可以进入到实习阶段，根据员工的熟练程度，这个步骤分为：完全监督实习、部分监督实习和无监督实习三个阶段进行。l 完全监督实习： 受训者在接触到一个新事物时可能会有恐惧感，训练者此时应该在他身边观察与鼓励，让他消除紧张情绪，并准备随时应对一些意外发生，受训者的每一个动作在你的监督之下，如果受训者实践并非百分之百33、完成步骤，你一定要马上指正，并重新示范标准给他看。你要求员工每试做一步时都能向你解释出来为什么要这样做。适当地赞赏会大大提高员工的信心和激发员工积极性，完全监督实习适宜在非繁忙时段进行。l 部分监督实习：现在你可以稍稍放松一下了，受训者已经可以进行基本操作了，初学者往往容易出错，你仍要不定时跟进，每隔5-10分钟过来看一下，发现问题及时纠正，多给予鼓励，让他知道你仍在关注着他，部分监督实习适宜在中等营业额时段进行。l 无监督实习：受训员工可以独立熟练完成操作了，他现在已不需要监督了，但这并不等于放手不管了，你需要不定期的跟进，要知道养成一个良好的习惯是需要时间的，你的不定期的跟进有助于他对标准34、的巩固，一旦形成习惯就大功告成了，无监督实习可以在繁忙时段进行。5、评估：l 当受训者经过足够的实习后，教练便可利用岗位核查表进行评估，岗位评估只有一个标准，那就是百分之百依照步骤。l 按照公司的规定，对于员工的岗位鉴定，在通过组长鉴定三天后至两周内须通过第二副经理或以上级别的经理鉴定。l 切记：评估并非简单的考核，更不是为了难倒谁，而是一次重要的训练过程，是对岗位进行一次回顾，给受训者一个恰当的评价。二、员工课程在餐厅训练里，除了必不可少的实际操作训练，我们还为员工准备了许多的课程训练，作为训练组长（主任），你随时都有可能给员工上岗位课。下面我们来介绍一下如何进行课堂训练。l 准备： 准备好35、课程讲义，如生菜课程，须严格按照规定讲义格式备课，可选用电脑版讲义（但需留意更新），也可使用手抄版讲义； 准备好学员可能问到的问题，至少准备五个，以免学员问到时答不出来而卡壳； 准备好考试试题，试题分数为100分，一般分填空和简答题。l 课程中：授课时注意课堂气氛，让员工都放松心情、积极参与到课程里来。注意：你不要一个人唱独角戏，多发问，让员工来回答。对回答正确的给予表扬，错误的给予鼓励。l 课程后：课程结束后应该安排学员考试，考试时间安排在30分钟为宜，并迅速将考题改出，对大家错误较多的地方详细讲解。附灼菜讲义灼菜、 岗位前检查如：媒气存量、烫勺、生菜食油、蒜子油存量、生菜存量及生产日期；、36、 岗位前洗手；、 如何点火；、 岗位中的介绍。生菜食油配制方法：48克调味酱油料+100克生抽+100克热开水生菜烫制时间：68秒每烫4个生菜加多少调和油：50克一个标准生菜重量：805克生菜在地房外保存时间：30分钟一个生菜放多少毫升蒜子油，多少毫升食油：3毫升、10毫升交给品管位的生菜必须抹边蒜子油、花生油、调和油的鉴别方法：蒜子油有蒜子味、花生油有花生香味、调和油味淡灭火器的使用方法：右手提灭火器，左手拔掉保险栓，拿着胶管对准火焰根部，用手按压手柄边做边清洁，辅助相邻岗位。三、岗位鉴定l 训练五步曲中评估说的就是岗位鉴定，岗位鉴定是对新员工学习各岗位的成绩评估。在考核时要留意：操作程序与37、标准尤其是关键步骤要百分达到标准。知识和技能要进行重点考核。l 如果新员工在鉴定过程中有一两个操作未达标，请在两个工作日内再次鉴定。如果是新员工有三个以上的重大失误，则根据情况决定是否对其重新进行岗位训练，再定鉴定日期。l 建议岗位鉴定的流程考核要点：岗位操作流程流程中每个步骤的工作标准岗位工作要求岗位的食品安全制度仪器安全制度l 岗位鉴定要点： 确定员工操作该岗位至少有三个班次，否则取消其被鉴定资格； 让员工将岗位表交给你，以免其在岗位中翻看； 观察员工操作是否按照100%的岗位标准，如在其操作过程中发现有不标准的操作应第一时间指正并手把手教授他； 在操作过程中可以向员工提问，问题应围绕岗位38、标准，但口吻尽可能随和，以免使受训者紧张而答不出问题，对员工做的好的方面进行表扬，如“你今天烫的生菜份量很标准哦”，这样也会让员工表现出最佳状态； 更中尽可能让受训者完整地操作岗位，观察他是否能够独立操作该岗位，观察他是否能够做到边做边清洁，是否能够做到附带职责等；对其进行理论评估，即问其岗位理论掌握情况，尽量详细一点，这样他在过经理时就比较容易了，对岗位的掌握也就比较牢固； 如果员工回答问题的的准确率达不到90%或在岗位中违规操作则不能让此员工通过此岗位，给他定跟进目标，周期一般为一天，如完成则可让他通过此岗位；l 岗位鉴定的作用是：考核员工对于岗位的理论和现场实际操作的掌握情况，用以确定是39、否具备独立操作某岗位的能力和资格。l 鉴定练习以排骨岗位为例：被鉴定人描述岗位流程：称料炸料翻炒上色焖煮调味出锅清洁被鉴定人一边描述各流程的操作标准，一边实际做给鉴定人看鉴定人听其标准是否记得准确，观察其操作动作是否标准：称料：配料是否齐全，数量是否准确，称量是否标准炸料：小火烘干烧油炸料成色翻炒：中、大火翻炒出油程度把握上色：小火上色程度把握焖煮：大火加水量水开后计时中途翻肉和根据水量把握火候调味：小火下料均匀、完全速度中火计时出锅：捞勺抖动滤网滤渣70度保温登记时间清洁：岗位清洁用具归位工作要求：被鉴定人描述工作要求，鉴定人试吃点评食品安全：被鉴定人描述解冻标准，检查个人卫生仪器：会操作点40、火程序（不能气等火），抽风检查对以上知识点考核后，根据员工的失误点，决定是否通过，或者约定时间再次考核。如通过请在其岗位表中组长姓名日期一栏签上你的名字和日期。四、项目训练项目训练是餐厅日常工作中经常用到的用于问题解决的工具。它有如下优点：l 针对性强：对于某个单一项目或标准的发布而制定的项目训练有较强的针对性，能让受训者马上了解并实施行动；l 方便跟踪和评估：项目训练是餐厅范围内执行的某项专项训练，我们要求以单对单的训练方式进行。因此当所有被训练者签名确认后即可进行跟踪，训练效果容易评估。项目训练表内容：筷子清洁有素、 目的：确保筷子干净、无油渍、 清洁流程：A、清洁：5KG50-60度的水41、+12G洗洁精（用海棉布清洁） B、消毒7KG25-30度的水+15G消毒粉（消毒时间不少于5分钟）C、过水：7KG50-60度的水浸泡不少于3分钟、 蒸制消毒：A、筷子并排2排平铺成一层在隔层网上（确保隔层网干净）蒸制5分钟B、蒸好后转入专用扁框晾干，戴一次性手套15分钟翻一次，而且要放置在空气流通的地方C、篮框不可以与地面接触D、筷子稍微有少许水是允许装进筷子套的，在装时也要戴上一次性手套。 训练负责人：蔡育莹 起止时间：2006年7月1日至7月15日 训练计划人数：10 实际训练人数： 缺席人员分别是： 餐厅经理评语： 第二节 员工训练流程训练流程： 执行训练计划评估本阶段训练简介制定训42、练计划一、 新员工训练新员工刚加入餐厅后，训练经理会安排一名经验丰富，有较好工作表现，具有高标准和责任心的组长或训练员，来负责带训他，也就是所谓的岗位师傅。岗位师傅目标就是要把其训练成跟自己一样棒的人。、 制定训练计划：l 在新员工到职后，需为其制定训练计划。我们要求新员工必须在30天内过至少4个岗位及安全岗位，这就叫5/30计划；l 5/30计划岗位：服务区2张、生产区2张、安全岗位1张；l 制订5/30计划：是在6个可选岗位中根据员工意愿及岗位师傅的引导选择5个岗位，其中安全岗位是必选，选择好之后，为每一个岗位确定具体的训练及实习，你应该协助训练经理做训练计划(训练计划必须是训练经理制定)43、。例如：新员工5/30训练计划表员工姓名刘小明岗位师傅王小玲训练经理李飞日期2007.3.1完成周期（30天）2007312007331岗位（6选5）带训时间实习时间评估时间经理鉴定签名鉴定日期生菜岗位加饭岗位大堂清洁柜台开铺洗碗间安全训练期末总结（3.31）1、训练是否完成：2、未完成项的再训练计划：岗位名称带训时间实习时间评估时间经理鉴定签名鉴定日期l 训练计划表制定后，如未能在要求时间内完成,必须制定跟进计划，例如：5/30计划中柜台开铺岗位未完成，必须与员工进行沟通，确定带训日期，岗位师傅需与受训者达成共识。确定受训者能按跟进计划完成岗位。、 阶段简介：l 自我介绍：是指向新员工介绍自44、己及询问新员工的相关经历，最好是以聊天的形式进行。以增加亲切感，以免新员工太紧张，并告诉新员工，接下来他的训练是由你负责。l 5/30计划介绍：告诉员工必须在一个月内通过规定的5张岗位，并详细阐述该员工的5/30计划内容。l 分发岗位核查表：将相应的岗位核查表发给员工，并告诉其岗位表的保管原则以及岗位鉴定的流程。3、执行训练计划表1）带训：是指教授员工学习一个岗位的具体操作，按训练五步曲步进行，约需要8个小时。以下是一个训练生菜/油菜心岗位的范例准备： 在鉴定岗位之前，先准备好自己。阅读C1灼菜/油菜心岗位核查表，了解工作要求、工作标准、工作步骤及注意事项；当有不明白之处，请查阅岗位手册相关章45、节； 与受训者沟通，确保与训练计划一致； 与值班经理及生产区区域负责人沟通，确保人手、岗位安排的一致性。上岗前：在雪房/货仓区域 与受训者一起，到雪房了解生菜/油菜心的摆放位置和摆放方法； 向受训者讲述生菜/油菜心的保质期、每包重量，确保与标准一致； 向受训者介绍生菜/油菜心的轮替方法及出货方法，确保出货程序正确； 与受训者一起，到货仓了解油类和料类的摆放位置及摆放方法； 向受训者介绍油类和料类的轮替方法及出货方法，确保出货程序正确。在生产区 与受训者沟通，确定本餐厅灼菜为明火还是蒸汽烫菜； 向受训者介绍如何正确检查仪器，并亲自示范一次； 向受训者介绍所有用具的存放位置，并能熟练说出用具实物的46、名称； 向受训者讲述生菜食油的配制方法，确保程序正确。上岗准备： 整理仪容仪表，检查指甲是否符合规定，并与受训者一起洗手； 与受训者 一起，检查仪器是否正常； 与受训者一起，检查用具是否齐全并完好； 与受训者一起，检查用料存货是否充足，并在你的指引下出货； 与受训者一起，并在你指引下配制食油； 与受训者一起，并在你指引下给烫菜位加水。岗位中学习：示范由你示范如何操作仪器；由你示范如何使用各种用具；由你示范如何抓生菜及分装油菜心；由你示范如何烫制生菜；由你示范如何烫制油菜心。在此过程中，受训者如有有任何疑问请随时解答！实习在你指引下，练习抓生菜，并通过电子称进行份量校正；在你指引下，烫制生菜至少47、30份；在你指引下，烫制油菜心至少5份；在操作过程中，你的纠正非常重要，并让受训者按照你的示范并对照岗位标准进行操作；在操作过程中，当受训者出现因其不够熟练导致出品速度下降时，请及时给于他支援。班次评估及总结在高峰期后，让受训者按标准进行操作，对他的操作进行评价；在完成一个更次的实习后，请与受训者一起回顾学习情况；2）进度跟踪：下面介绍新员工的班次跟进第一天 9：0018：00 介绍训练计划学习安全岗位预习下一班次岗位知识关注员工感受,及时与经理沟通 第二天 9：0018：00 学习厨房生菜加饭岗位安全岗位过组长总结本班学习内容预习下一班次岗位知识关注员工感受,及时与经理沟通 预习下一更次岗位48、知识 第三天 9：0018：00 学习厨房生菜加饭岗位|总结本更学习内容与员工座谈三天工作情况预习下一更次岗位知识关注员工感受,及时与经理沟通 第一周 总结一周情况：岗位学习进度总结了解训练计划是否需要重新修订餐厅环境及人员熟悉情况了解员工心态并收集相关意见给予及时回馈了解员工需求增强员工对餐厅的归属感半月 总结半月情况：岗位学习进度总结对员工半月所学知识进行一次口头抽查与辅导考核员工对餐厅环境及人员熟悉情况与员工进行座谈了解其动态给予及时指引(半月总结须将情况与训练经理沟通)一月 总结一月情况：5/30完成情况如未完成须重新制定计划对所学知识进行书面测试与员工探讨下一步训练安排，结合员工意愿49、与训练经理沟通4、评估：员工每到一个训练计划完成，其岗位师傅必须为其做一次计划总结，以座谈形式进行，如果该员工训练计划有按进度完成，则在评估后与训练经理沟通制定下一个发展训练计划，以此循序渐进。员工如在未能通过训练员评估或经理鉴定的情况下，应重新与员工一起制定跟进训练计划，达成共识。二、普工训练1、制定训练计划l 员工在通过5/30计划后晋升为普工。岗位师傅必须与训练经理沟通为其制定普工训练计划。l 员工可在25个岗位中选择10个岗位，以达到15个岗位，成为熟手员工，这10个岗位，可根据岗位的难易度进行指定或计划中调整。l 普工的训练计划制作时，流程与5/30计划相同，但选定的岗位，普工到熟手50、员工训练周期为3个月，但在制定计划时，还应考虑到员工的性别、意愿、爱好、服务区或生产区。普工训练计划表员工姓名岗位师傅训练经理计划日期完成周期（90天）2007.4.12007.6.30岗位名称带训时间实习时间评估时间经理鉴定签名饮品转更辅助柜台七步曲柜台服务细节打包大堂服务细节洗碗间生滚位加汤训练计划总结：训练是否按时完成：、 阶段简介：l 在制定下一步训练计划之前，需做一个简短的职前简介：恭喜你，你现在已成为一名正式的xx员工， 在接下来的工作中你必须主动的学习每一个岗位，并在工作中严格遵守工作的标准，为餐厅创造高标准的QSC，你的下一目标就是晋升为熟手员工，加油吧！例如：普工训练岗位选择51、要点l 训练计划介绍：与员工讲解普工训练计划的训练周期、应过岗位等相关内容。l 分发岗位核查表：将相应的岗位核查表发给员工，并告诉其岗位表的分发原则。3、执行训练计划表1）、带训：因为普工的班表和区域调动性大，不能象新员工岗位不受可变工时影响，较为单一，故带训时间为一个时间段，训练员可根据班表进行调整带训时间，但不可以超过计划时间段，并在确定时间后，提前1天知会受训员工并与区域负责人沟通，带训标准与5/30带训标准相同遵照训练五步曲。2）实习：普工在实习阶段可能会受营运影响，不完全只在该岗位上，但员工在上班前要尽量与值班经理沟通，值班经理会尽可能的安排其做该岗位。岗位师傅不能与其训练的员工同一52、班次或同一区域时，需尽可能与其他区域组长沟通跟进受训者进度，同班但不同区域时，应尽量在上班前进行一次岗位的讲解，在下班后有一次当日的训练总结。3）岗位鉴定：培养员工主动找训练员完成。可在评估计划时间前完成，但不可在计划时间后。评估的标准为100%遵照岗位标准。受训员工在岗位评估通过组长鉴定后的3天后两周内主动找经理鉴定。4、评估：员工完成训练计划时，岗位师傅必须为其做一次总结，以座谈形式进行，如果该员工训练计划有按进度完成，则在评估后与训练经理沟通制定下一个发展训练计划，以此循序渐进。员工如未能完成训练计划，应重新与员工一起制定跟进训练计划，达成共识。三、熟手员工训练1、制定训练计划：l 员工53、在完成普工训练计划后晋升为熟手员工。负责其训练的岗位师傅主动与训练经理沟通并为其制定熟手员工训练计划。l 在制定其训练计划时，训练经理会根据该员工的区域学习情况，选择最恰当的区域进行训练。并且还要计划其所需要跟进的岗位。l 因每个人的接受能力不等，可能会导致部分员工训练缓慢，无法获得晋升。l 熟手员工的训练计划因岗位跨度过大，应以月度进行计划。例：熟手员工训练计划员工姓名： 岗位师傅： 训练经理： 计划日期：07.7.1-07.10.30岗位一：岗位二：岗位三：跟进岗位一：计划日期 岗位一：岗位二：岗位三：跟进岗位一：计划日期岗位一：岗位二：岗位三：跟进岗位一：计划日期：岗位一：岗位二：岗位三54、：跟进岗位一：计划日期：、 阶段简介：l 在普工晋升为熟手员工后，其岗位师傅需为其做一个简短的职前简介，内容包括：主动性、责任心、餐厅发展需求及熟手员工职责等。l 训练计划介绍：与员工讲解熟手员工训练计划的训练周期、应过岗位等相关内容。l 分发岗位核查表：将相应的岗位核查表发给员工，并告诉其岗位表的分发原则。3、执行训练计划：l 熟手员工的计划实施，受营运影响较大，且熟手员工主动性较强，则无需指定日期受训，评估和鉴定，由受训员工主动找岗位师傅学习，但要求计划上的训练目标必须在计划时间内完成。l 熟手员工的训练计划完成一个月再做下一个月的计划， 直到一区域所有员工岗位通过。l 熟手员工通过一个区55、域员工岗位后，由训练经理为其制定个人发展计划，以便更快晋升为训练员。可根据员工的意愿，及区域适应性,发展为各区域训练员。例如：女员工可能适合先训练其服务区域等。4、评估：l 熟手员工完成训练计划后，由岗位师傅与训练经理沟通为其做训练评估（由训练经理进行）4、训练员训练：1）制定训练计划l 岗位选择：在训练员的岗位选择中，组长岗位都是必选。l 训练周期不能超过3个月l 带训人：组长、主任例：训练员训练计划表训练员姓名：岗位师傅训练经理：计划日期：完成周期：07.1.1-07.3.31岗位名称带训日期实习日期主任评估日期经理鉴定日期品管位：厨房转更：仪器保养：五步曲：2）职前简介：（由训练经理主持56、）l 恭喜你晋升为xx训练员，我们为你而感到骄傲，接下来你将要努力成为一名优秀的员工组长，希望你能带训更多像你一样优秀的员工，不过还有组长岗位需要你去学习，这样才能成为一名区域的管理者，以便更好的训练员工及区域管理。3）执行训练计划：l 训练员训练必需在计划时间内完成，整个计划可以提前完成，但整个周期是在3个月内l 计划实施中，带训人一定是组长或主任，岗位鉴定由经理完成4）评估：l 当3个月训练员岗位全部通过后，由训练经理对其进行总结及评估。l 由训练经理向餐厅经理申请为训练员进行测评。五、组长训练：l 组长计划由训练经理完成l 组长的岗位共2个，服务区域管理、生产区域管理，每个区域至少实习157、个月。 具体的训练内容可参照第三章区域管理。如有通知对该章内容相关标准进行更改,请餐厅经理在下面记录并在手册中修改,签名: 请您对该章的宝贵意见写在下面: 本章学习内容:l 生产区管理l 服务区管理目录简介生产区管理一更流程人手安排生产跟进T+T执行员工跟进仪器跟进清洁与食品安全服务区管理一更流程服务细节跟进清洁跟进安全第一节 简介区域组长的职责就是协助区域经理负责管理一个区域，区域组长督促一组员工工作，使他们能够以有效，快速一致的方式达到区域的工作目标。此外，区域组长亦负责员工的训练。区域管理的定义是统筹人手、产品、仪器，在品质、服务、清洁方面达至至高水准，使营运稳定、顺利及有利可图。如何达58、到这一目标呢？可分为三个阶段进行：更前计划:根据区域经理定下的区域目标进行计划，检查及分配所属区域的人手、产品、仪器，令到你工作的一更能在品质、服务、清洁各方面表现优良。可与你的区域经理进行讨论如何去实现所在区域的目标。对你的目标制定可行性的方案。如：今天的目标是控制排骨在本更中差异小于0.5KG，具体的方案有哪些？如何执行呢？你应该向你的区域经理提出你的建议和意见。更内执行：将更前计划在更中付诸行动，运用积极的、修正性的跟进技巧，保证任务及各项工作按计划进行，出现问题都能得到及时解决，以一丝不苟的态度去完成。在执行的过程中你会碰到各种不同的变化和偏差，你要根据实际情况对这些变化和偏差进行逐一59、的纠正，保证你的计划如期进行，将计划中的行动方案落到实处。如：控制排骨差异方案之一，每次下水后亲自检查火力大小以免排骨汁过少而影响总体份量。更后分析：更后对问题进行详细分析，找出改善方法，防止类似问题发生，并将有普遍意义的问题及改进方案与区域经理及其他区域组长进行沟通。我们不责备一个区域组长犯错误，但绝不容许同样的错误连续由一个人多次发生。如：昨天当更时忘记泡米粉，今天再次忘记，像这样的错误体现出你工作的责任心。不仅像这样简单的错误，还包括一些复杂的事务你可能还不得不去分析为什么会这样？下次你又会如何去处理？如一个员工上班时与你顶嘴，你要去分析是什么原因造成的，再遇到这样的事你是当场和员工吵闹60、？还是采取什么更有效的方法让你和员工的冲突得到更好的解决？只有在不断的分析总结中才能让自己每天进步！第二节 生产区管理作为一名生产区组长，在当更期间就是负责协调生产区的人手、仪器、产品，使区域内的品质和清洁达至高标准，这就需要运用良好的人际关系技巧和区域管理技巧来达至以下目标：*及时供应新鲜热辣的食品*保证员工百分之百遵循标准步骤*确保T+T的有效执行*保证区域内仪器正常运作*保证区域内成员之间有好的工作气氛*保证区域内清洁干燥一、 一更流程 更前巡视开铺第一次解冻泡米粉米线加鸡汤早餐高峰期第一批生产第二次解冻转更清洁（含餐具清洁）第二批生产第三批生产高峰期安排员工膳食轮替第三批解冻第四批生产61、交更更后总结下面以07：00营业的餐厅为例（仅为参考）：6：20-6：30 （更前巡视）1、 开始检查煤气房（煤气充足、接口有无接好、有无漏气，打开抽风电源，报警器是否开启等）；2、 按步骤开启蒸汽炉（关闭排污阀和输汽阀，再开煤气管道阀，开蒸汽炉电源和进水阀，待黄灯亮时，关闭排气阀等）；3、 进雪房后按从左到右，从前到后的顺序检查中雪房轮替物品摆放整齐，晚更为早更准备的肉类解冻是否充分且数量是否足够；4、 查看冷藏货日期有无过期或后到的货有无被先用（如抽查第一桶豆浆的日期与周围几桶豆浆的日期进行对比）。6：30-6：55（开铺）与员工一起开铺。1、留意：在准备生滚位时，员工是否按生鸡生肉存量表62、煮制；准备肠粉位时，是否将蒸屉预热好，肠浆是否搅拌均匀，白粥加热是否温度达到80度以上，蒸汽压力是否符合标准；2、在带训新手开铺时，你去开生滚和肠粉岗位，让该员工自己去蒸包点及糯米鸡（按早餐生产指引表），同时要求新手完成一项工作后立即与你沟通，以便你安排他的下一项工作。6：55-7：00（开铺）在所有早餐产品均生产完毕后与经理沟通检查产品；检查7：00来上班的区域员工精神面貌（如着装是否整齐，指甲、胡须是否过长，是否面带笑容，还是无精打彩）。7：00-8：00（第一批解冻、泡米粉米线、加鸡汤）向区域经理了解本更区域目标。安排一名员工解冻第一批物料同时另安排一名员工加鸡汤并泡米粉、米线。员工做完63、工作后与你沟通，你要花3-5分钟进行跟进：1、解冻物品是否按解冻表的数量拿取，有无遗漏；2、泡米粉的温度、水量是否符合标准；同时安排部分员工及自己膳食。8：00-9：00（早餐高峰期） 训练生滚位及肠粉位员工，留意员工操作标准及方法，将你的经验与方法教授给员工，激励员工士气，与员工并肩工作（可参与品管位、生滚位或打包位的岗位操作），安排部分员工膳食（具体时间可与值班经理协调）及沟通员工岗位职责。 9：00-10：00（第一批生产、第二批解冻） 在确保营运稳定情况下：1、安排一名员工加汤、加饭，一名员工配菜。（如果生产量太大，可多安排相应人手进行生产）；2、提醒员工各种配料需准备充足，跟进员工在64、加汤时有无打散、汤水足够、加饭时米量、水量标准，配菜岗位份量是否标准，一有不标准操作需立即指正；3、花10-15分钟训练员工的操作流程及操作方法；4、安排员工将第一批解冻收回中雪房并清洗解冻机；5、9：30安排员工拿第二批解冻；6、9：45安排员工炒排骨，并指正；10：00-11：00（第一批生产、转更、清洁）。1、安排员工按清洁程序表做清洁工作，留意员工做清洁时的安全，做完清洁后立即与经理一起检查；协调汤饭在哪个蒸柜中蒸制；查看煤气压力及蒸汽炉压力是否足够。2、安排员工加蒸蛋和卤肉；3、协调一名员工专职进行厨房转更：1）、蒸制丸仔、香辣汁、鳗鱼汁等各类汁，蒸制糯米糍并煮制杂豆；2）、将各岗位65、的加汁勺等用具及餐具和配料加齐，调配各类用油（如生菜食油等），准备椰丝；3）、10：30安排一名员工进行蒸炖鸡生产；4）、10：40开始蒸制位蒸菜；5）、检查第一批生产的完成情况，是否已全部完成，确保无遗漏。4、10：45-11：00，按从左到右的顺序将厨房巡视一遍1）、各岗位的用具、用料、人手是否都齐全到位；2）、清洁肠粉位及刷地；3）、与值班经理沟通早餐产品剩余及午餐准备情况；4）、激励员工士气。11：00-11：30(第二批生产)1、将生产区人手重新定岗位，再次确保午餐能及时售卖；2、生产员工继续做第二批生产；3、与经理沟通是否丢弃早餐剩余产品并记录；4、11：10制作第二批蒸炖鸡；5、66、花5分钟检查第二批生产制作并指正员工操作；花10分钟按从左到右的顺序巡视整个厨房区域，确认各员工都在岗位上。11：30-13：00（高峰期、第三批生产）1、与员工并肩工作；2、激励员工士气并提醒员工做好边做边清洁；3、蒸制位和品管位按标准存量保存产品；4、12：00收回第二批解冻并安排人手做第三批生产。13：00-14：00（安排员工交更、膳食、洗碗）1、协调一名员工进行转柜并笼、添加油料及配料并清洁岗位、工作台和地板；2、协调员工膳食及洗碗。14：00-14：40（安排员工轮替、洗碗）确保营运人手足够前提下，制作第四批生产，并安排一名员工进行雪房、干货仓的轮替工作。14：40-15：00（检67、查轮替情况）与经理一起检查雪房、干货仓的轮替情况。15：00-15：20（更后总结）检查早更餐具清洁，对早更进行更后分析（着重分析经理给予的目标完成情况及更中发现的问题）；沟通早更事项及需由晚更完成的事项。二、 人手安排1. 熟记本更员工班次；2. 根据经理在班表上安排的员工岗位进行协调，让员工清楚主要职责与附带职责；员工的岗位安排主要以前线及后勤两个大块去安排：将肠粉、生滚、品管、打包、蒸制、生菜、西兰花划分为一大块，即前线块；将加汤、加饭、蒸蛋、排骨、泡米粉/线、解冻、轮替、清洁、加包点、补餐具配料、转更及各岗位的辅助人员划分为一大块，即后勤块。3. 前线的核心岗位为1-2名员工（在做午餐68、生产时），以解决出品速度，满足顾客需求优先。后勤岗位可进行部分合并由一个员工操作（如加汤、加饭、蒸蛋可由一个员工操作，配菜、炒排骨由另一个员工操作），后勤的工作主要是支持前线岗位的员工能更好地为顾客服务。在人手安排上，优先安排前线的人手，再安排后勤的人手）；4. 在高峰期前应及时协调好人手确保前线岗位人手充足，岗位流畅，如有人员调动，应及时安排后备人员补位；5. 安排员工的原则是：将员工安排到最合适的岗位（训练除外）。要注意偶尔的岗位轮替，确保员工对工作的新鲜感。三、 生产跟进以11：00售卖午餐的餐厅为例：批次计划供应时段最早下单时间最早出品时间最迟出品时间产品品种第一批11:00-13:069、09:0010:4010:50汤、白饭、排骨、肉菜第二批13:00-14:0011:0012:3012:45同上第三批14:00-16:0012:0013:3013:45同上第四批16:00-18:0014:0015:3015:45同上第五批18:00-20:0016:0017:3017:45同上第六批20:00-22:0018:0019:3019:45同上第七批22:00-收铺20:0021:5022:00竹丝鸡、白钣、排骨、肉菜做为区域组长应非常清楚计划供应时段，根据表格中最早出品时间来安排生产，并熟记最早下单时间，以便跟进员工进行生产操作，并提醒区域经理下单。因部分产品蒸好后须保温10分70、钟再进行售卖，尤其是汤饭类，但又要保证其新鲜热辣度，也就要求我们在制作时不能太早也不能太晚。以第一批生产为例，确定每种产品的跟进时间：（第一批汤数在130个的餐厅为例）产品生产时间最早入柜蒸制时间最迟入柜蒸制时间汤9：0010：0510：15饭9：0010：1510：25蒸蛋10：0510：3010：40卤肉10：1510：2410：34丸仔及汁、糯米糍、鳗鱼汁10：0010：2810：38排骨9：3010：5011：00肉菜9：00完成生产时间9：40入锅蒸制时间10：409：50/10：45各种产品的蒸制时间：汤35分钟、白饭24分钟、蒸蛋9分钟、卤肉16分钟、丸仔及汁、鳗鱼汁12分钟、排71、骨20分钟可制作一锅。其他批次生产以此类推即可获得跟进的最佳时间，以保证生产的及时性。除了正常的生产制作外，还会有一些特殊的补生产，如更中部份产品卖偏的情况下。另外就是部份产品卖得极少的情况还需要与柜台进行沟通建议销售。要让产品做到不多不少也就要求在更中要每半小时检查一次库存量，并及时与区域经理进行沟通，由区域经理进行调整。四、 T+T执行( T+T执行会令我们的产品品质更有保障)1、 早餐生产指引表（表格略）1) 此表为补齐式存量，如8-9点存量为10份，此时是7点50分，库存为3份，则需加7份。但需留意特殊情况的补齐方式，如现在是8点半，更论上8-9点存量为10份，9-10点存量为6份，则72、添加数量为（10/2+6/2）-3=5份，如果按照8-9点存量加7份则会导致过多，特别是10-11点时尤其注意此原则；2) 早餐产品存量只可少不可多。2、 解冻表（表格略）1) 熟记每批解冻的时间及供应时段，做到实际拿取解冻时间与理论时间一致；2) 根据表格指示拿取数量，要求必须准确，并留意是否须减库存；3) 解冻时间：夏天（5-10月）肉类解冻时间为90分钟，冬天（11-4月）肉类解冻时间为120分钟，解冻机设定为夏天每15分钟，冬天每20分钟报警一次，每次报警区域组长应检查解冻情况，如果解冻好了，第一时间拿回中雪房保存，如果晚更为第二天解冻货品，解冻时间需缩短为夏天60分钟，冬天90分钟。73、3、 蒸制位存量表（表格略）1) 蒸制位产品理论上可以保存2小时，但实际上产品保留达2小时时质量大为受损，因此我们将保存时间确定为半小时；2) 应熟记本餐厅的高峰时段即不用控制时段与控制时段的时间，以便跟进员工操作；3) 蒸制位存量为补齐式，只可少不可多；4) 控制时段转非控制时段或非控制时段转控制时段应提前15分钟为下一时段准备，特别留意存量的合理性，避免多产品或供应不及时，此时组长应提前15分钟以上亲自去检查员工操作情况并与员工沟通操作方式。4、 品管位存量表（表格略）5、 交接更存量表（表格略）6、 生鸡生肉存量表（表格略）7、 米粉米线紫菜存量表（表格略）8、 丸仔生产指引表（表格略）74、五、 员工跟进在更中，跟进员工操作应遵循百分之百标准，须注意以下要点：1、 跟进员工操作应该有重点，怎样确定重点呢？这就要参照你在更前区域经理交给的本更目标，并且还要将训练例会中的决议落实到位；2、 确定本更的1-2个重点后，便可以把更多的注意力放在这个目标上，你的目标是通过一更的努力将目标保持在最佳状态。如本更控制生菜差异，你就要去一个一个的确认每个生菜都是标准的；3、 对员工操作进行跟进的方法是一次再一次地纠正他、训练他，直至他完全掌握，否则不要停止对他的纠正。如果每一更都能保持这种跟进方式，那么餐厅的员工在这样的训练下一定会快速成长；4、 跟进员工时注意运用技巧，切忌用指责与谩骂的语气与75、员工沟通，否则，员工不但不会改正，还会有恶意的破坏与报复行为。我们要给员工感觉到是在帮助他而不是在指责。在跟进员工时也许你会碰到员工与你顶撞或不服气的情况，千万不要泄气，因为适当的冲突会让你和员工更加相互了解，员工也能更肯定你的威信。但是，要注意处理冲突的技巧，一定要令员工对你的工作与行为信服。六、 仪器跟进带着这几个问题去巡视你的区域，确保一切正常。1、 仪器是否运作正常？如：蒸柜是否漏气、是否积水？气阀是否设置合理等2、 仪器的时间和温度设定是否正确？如蒸饭时是否设为24分钟，是否100度等3、 仪器是否经过清洁和消毒？如解冻机是否及时清洁与消毒等。七、 清洁与食品安全1、 清洁1） 清洁76、程序表 根据清洁程序表清洁项目安排在上午10：00、晚更21：00或收铺时完成，完成后检查好签名确认并与值班经理沟通检查。2） 更中岗位清洁 按照xx的清洁标准：看上去和摸上去都是一尘不染。要求员工岗位做到随手清洁，毛巾随脏随换。尤其是高峰期后的整理工作要及时。3） 地板清洁 要求做到干燥无水并无杂物。4） 餐具清洁按餐具清洁程序表指定的餐具每更一项清洁，完成后亲自检查签名确认与值班经理沟通检查。5） 安排员工做好转/交更、轮替、收铺工作及早晚更清洁，尽量方便一更。6） 员工30分钟轮替洗手一次2、 食品安全1） 生熟分开：食物加盖；2） 任何食物需用容器盛放，不可直接接触台面，（包括有袋的汤77、）；3） 过期产品与值班经理沟通后一律丢弃。l 以下情况需跟进员工洗手：*员工使用洗手间后*进入生产区和接触食品之前*膳食休息之后*处理过垃圾、拖地或做完清洁工作之后*拾起地上的东西之后*咳嗽、打喷涕之后*触摸了脸、衣服或头发之后第三节 服务区管理作为一名服务区组长，在当更期间就是负责协调服务区员工能以最恰当的方式、最高的效率提供给顾客以高品质食物，xx的服务就是让顾客得到他们认为最满意的服务，一切在于服务团队的努力，你的目标就是率领服务团队全体人员达至以下目标：*向顾客提供快捷、周到、满意的服务；*确保柜台七步曲和大堂五项原则有效执行；*激励员工，营造良好的服务氛围；*能及时发现员工不标准操78、作，并能给予正确指引；*仪器使用正常、设置正确。一、 一更流程6：20-6：30待经理开铺进入餐厅上班后：1、开启柜台仪器电源；2、查看冷藏货日期有无过期或后到的货有无被先用等检查工作。6：30-6：55与员工一起开铺，并检查服务区开铺的质量。（如：留意员工开启沙沙机需试机等）。6：55-7：00与厨房负责人沟通并确认早餐产品能售卖并与经理沟通；检查7：00来上班的区域员工精神面貌（如着装是否整齐，指甲、胡须是否过长，是否面带笑容，还是无精打彩）。7：00-9：00向区域经理了解本更区域目标并沟通员工岗位职责；训练并激励员工士气，与员工并肩工作；安排部分员工膳食（具体时间可与区域经理协调）。979、：00-10：00在安排好各收银机人手，确保营运稳定情况下：1、安排一名员工进行辅助；2、提醒辅助员工各种配料需准备充足（如筷子、饭更、托盘等）；3、花10-15分钟训练收银员工的操作流程及操作方法；4、提醒大堂员工执行大堂五项原则，并留意大堂有无窃贼；5、检查洗手间清洁。10：00-10：45分别协调一名员工进行柜台及大堂转更：1、添加各收银岗位的纸巾、筷子、牙签、饭更以及冰块和饮料；2、清洁消毒筷子及饭更；3、更换柜台及大堂毛巾消毒水和地拖水；4、员工清洁大堂台凳、地板及洗手间；5、跟进员工完成大堂及柜台的早更清洁并进行跟进。10：45-11：00按从外围到大堂、到洗手间、到地拖房、到柜台80、的顺序将服务区巡视一遍：1、各岗位的毛巾、用具是否都齐全到位；2、各类清洁水、消毒水是否已全部更换好；4、激励员工士气；5、安排服务区清洁工作。11：00-11：301、安排部分员工进行早餐餐具及用具的清洗；2、提前协调好高峰期人手；3、跟进柜台、大堂转更完成情况。11：30-13：001、与员工并肩工作；确保顾客在80秒内得到食物；2、激励员工士气并提醒员工做好边做边清洁；3、提醒品管位按标准存量保存产品并提醒员工做到边做边清洁；4、每15分钟巡视洗手间一次。13：00-14：00协调员工膳食及洗碗，安排员工更换清洁水、毛巾水、地拖水。14：00-15：00大堂、柜台各安排一名员工做好交更工81、作。15：00-15：20对早更进行更后分析（着重分析经理给予的目标完成情况及更中发现的问题）；沟通早更事项及需由晚更完成的事项二、 服务细节跟进服务是一种态度，这种态度代表“我非常重视顾客的感受，非常尊重他们并愿意尽快为其提供服务。”我们希望达成顾客满意，顾客满意是指顾客的期望得到满足。切记，顾客之所以选择到xx就餐并不仅仅是因为我们的食物。他们是来享受xx的就餐经历的，他们希望每次都能感受到令人印象深刻的QSC。顾客再次光顾xx的原因是他们认为xx食品营养美味、服务快捷、环境清洁。为了让顾客获得更大程度的满意，我们应将服务细节做到更好，如以下几个方面：1. 等候牌的使用1）、产品等候超过182、分钟时，须让顾客落座，并使用等候牌，告诉顾客要等待的具体时间，记住所欠产品；2）、顾客落座时应留意其方向，以便送餐；3）、产品送给顾客后，应将等候牌收回。2、主动帮助顾客1）、以下几种情况需要我们主动为顾客端盘；A、顾客打电话时；B、抱婴者；C、顾客有较多行李时；D、老人与小孩及行动不便者。2）、当有顾客满头大汗的或淋雨的顾客来到柜台时可以主动递一张纸巾；3）、当顾客洗手间出来而手没有干时可以主动递上一张纸巾；4）、当产品不能马上配齐而等候时间少于1分钟时，可以让顾客在柜台稍等一下，当顾客等打包时请顾客就近落座。3、购买区打翻食品处理细节1）、与柜台负责人沟通；2）、由柜台负责人给顾客免费更换83、同样的食品；3）、记录丢弃。4、等候时间过长的处理细节1）、如果顾客不愿意等候，征得顾客同意的情况下与顾客更换同类食品，并与柜台负责人沟通；2）、如果顾客愿意等候，与顾客说明需要等待的时间；3）、以上情况都要向顾客道歉，以免引起顾客不满。5、特殊点膳1）、要求减少部分配料时可予以满足，如斋肠（肠粉），米粉不加葱，冷饮料不加冰，青菜不加油。要求增加部分配料时，如肠粉加多食油，生菜加多食油，牛腩粉、鱼蛋粉加多汁等，可予以满足；2）、要求两种食品双拼搭配的不予制作，如：牛肉加排骨，排骨加鸡腿等；3）、要求餐牌上没有的食品，原则上不予制作，如：排骨米线，牛腩饭等；4）、套餐要求换汤，不可以更换，如顾客84、强烈要求，则由经理处理；5）、如属工作失误，如晚更断汤等，则可以换汤。6、为顾客找座位1）、应先询问等候的顾客是否愿意与别人搭台；2）、找位时应礼貌的问顾客：“请问这里有没有人坐？”如果没有，就安排等候的顾客就座；3）、找到座位，顾客落座时应及时将多余的餐具收走。l 服务细节的跟进，在于更中的巡视与观察，服务细节并非一成不变，应随时保持高度的警觉性，及时发现顾客的非语言信息。例如：从顾客吃剩的鸡骨渣看到明显的血丝，这可能意味着提供了没熟透的鸡肉给顾客。这时候你应该与值班经理沟通。例如：从一个顾客头上看到满头大汗，这可能意味着我们的空调不适当。例如：一位皱着眉头走出洗手间的小姐，这可能意味着洗手85、间需要清洁了。例如：一位烦躁不安的站在柜台旁边的顾客，这可能意味着他等待打包的时间太长了。发生问题不要紧，更重要的是我们对待问题的态度，用积极的态度去解决问题，这样我们就能更上一层楼。三、 清洁跟进作为服务区组长，你应该时刻留意服务区的清洁，向顾客提供清洁卫生、宽敞明亮的就餐环境，主要从以下方面进行跟进：1、 地面：随脏随清洁，非高峰期每小时拖地一次，高峰期30分钟拖地一次；2、 外围及洗手间：非繁忙时30分钟检查一次，繁忙时15分钟检查一次；3、 台凳：顾客离开15秒内需开始回收餐具，台面干净、无油迹。台面每天清洁5次：开铺、转更、交更、20：00、收铺；4、 玻璃：晚更收铺前彻底清洁一次，86、注意大门玻璃随脏随清洁；5、 毛巾：随脏随清洁，地拖水、消毒水最长存放时间为2小时；6、 清洁用具：每次用完后要清洁并整理好，保持地拖房整洁无异味，无积水；7、 安排员工做好转/交更、收铺工作及早晚更清洁，尽量方便下一更；8、 员工30分钟轮替洗手一次。四、 安全对于餐厅来说安全是最重要的，任何意外事件及危险都需要向值班经理沟通，我们需从以下方面留意：1、 提醒柜台员工防止诈骗、假币，训练员工识别假币的能力和常见的诈 骗手段。并在有可能的情况下及时提醒，如节假日、繁忙期，停电时，刚学习收银时；2、 防止窃贼：对眼睛乱转、点膳极少、不停换座位的顾客多加注意，提醒顾客财物安全，发现可疑人物及时与经87、理沟通；3、 下雨、路滑时摆放“小心地滑”警示牌；4、 经常检查天花、吊旗、盆花等悬空物体，一有异常马上沟通并安排维修5、 注意外围安全，及时提醒顾客、外卖队员锁车。6、 安全事故往往发生于不经意间，只要我们能够防范于未然，时刻警惕，就能避免或杜绝事故的发生。如有通知对该章内容相关标准进行更改,请餐厅经理在下面记录并在手册中修改,签名: 请您对该章的宝贵意见写在下面: 本章学习内容:l 团队职责l 事务跟进目录训练团队服务团队轮替团队清洁团队外卖团队人事团队第一节 训练团队一、训练组长1、训练组长的要求：l 有高度的责任心：一贯遵循所要求的工作程序，有很高的工作标准，安排的事情都能有始有终做好88、，起到榜样作用；l 有一定的领导才能：在训练工作中能担当一定的领导作用，带动他人一起完成训练计划，在员工中有一定威信；l 有最高的工作标准：在岗位操作中一贯百分之百的执行程序，从不马虎行事；l 良好的沟通技巧：能及时将训练进度与团队其他成员进行沟通，在营运工作中与同事保持良好的沟通。2、训练组长职责：l 协助训练经理制定员工训练计划l 负责管理训练设备l 做好员工训练记录l 负责项目训练l 最初的岗位训练l 遵循训练程序中所有的步骤l 对员工岗位进行初步鉴定l 整理训练资料二、文书工作1、训练工具：电视机、VCD机、白板、水性笔、白板擦等；1）电视机：主要是用于播放岗位碟。l 训练组长必须每周89、检查一次电视机是否能正常使用，如不能正常使用应第一时间与训练经理沟通解决；l 电视机除播放岗位碟外，尽量减少使用频率，以免影响其寿命；l 如遇到仪器故障时请勿自行维修应由技工维修。2） VCD机：主要用于播放岗位碟。l 训练组长必须每周检查一次VCD机是否能正常使用，如不能正常使用应第一时间与训练经理沟通解决；l VCD机除播放岗位碟外，尽量减少使用频率，以免影响其寿命；l 如遇到仪器故障时请勿自行维修应由技工维修。3） 白板、水性笔、白板擦：此三样用于给员工上课使用。l 训练组长必须在课前准备好；l 上课只能使用水性笔，不可使用油性笔（因为油性笔的字迹擦不掉）；l 课后需及时将这三样收好，切90、忌不可乱放，以免需要用时找不到；l 如这三样出现问题应第一时间与训练经理沟通解决。2、训练资料：岗位碟、岗位核查表、训练追踪系统（岗位追踪表、训练进度表、课程进度表）、训练月历等。1）岗位碟：岗位碟是岗位操作流程的现场DV，是最标准的岗位示范.l 岗位碟是在向新员工介绍此岗位时使用，它能帮助新员工对该岗位流程有初步的了解；l 岗位碟播放由训练组长（或训练经理）亲自执行，在播放过程中对重要环节应停顿，做到边看边讲解，确保员工都能掌握；l 岗位碟放于训练柜，由训练组长负责保管，遗失岗位碟将给训练经理、训练组长书面警告；l 岗位碟：保存和使用时轻拿轻放，避免刮花。2）岗位核查表：岗位核查表是考核员工91、岗位标准的一种资料。l 作为训练组长，你应该将岗位核查表分为空白岗位表夹、待入岗位夹、已过岗位表夹，空白岗位表夹用于存放空白岗位表，每张岗位表存放3-5张，补齐式添加；待入岗位夹用于存放员工已通过但还未入岗位追踪表的岗位表；已过岗位表夹用来存放员工已通过的岗位表；l 整本的空白岗位表是存放在训练柜的，你应该在月末盘点一次，每种岗位必须保存一本，如不够应与训练经理沟通，岗位表是由订货经理在每月6日前订货；l 你还需要建立岗位表派发记录本，每派发一张岗位表都需在记录本上登记，在派发时须告诉员工岗位表属公司机密资料，严禁向他人透露。按照训练计划派发岗位核查表，但为了便于管理，你还需要在核查表派发记录92、本上登记注明派发日期、岗位表名称、数量、派发人、领表人等。核查表派发记录日期岗位表名称派发人领表人派发数量2006.10.1灼菜李三王二张2006.10.3焖排骨张六李五张2006.10.5大堂刘四王二张注意：、通常一次派发一张；、新员工可派发5张不同的岗位表。l 派发完核查表后你要在岗位跟踪表夹和已过核查表夹为其开户。此外还需在训练进度表上为其加上一栏。l 已过岗位表夹是用于存放员工已经被鉴定过的岗位表，按员工名字分类存放。3）、训练追踪系统：岗位追踪表、训练进度表、课程进度表a) 岗位追踪表l 开户：用黑色签字名填写，编号为总部编号，加入日期按年月日顺序填写，生日只填写月日，尊重个人隐私。93、员工资料注意保密。员工到职三天内为员工在追踪表上开户，在员工离职或转铺的三天内整理出员工的训练资料；l 入岗位追踪表：从待入岗位夹中取出岗位表，入岗位追踪表的标准：用黑色签字名填写，用黄色莹光笔在岗位名栏涂上颜色，写上鉴定组长与经理全名及鉴定日期，表示此岗位已过。如跟进岗位只写跟进经理全名及跟进日期。当入完追踪表后应将岗位表放入已过岗位夹中；l 训练员、组长的升职日期都须填写，且为升职调薪日期，填写时在对应职位上打“V”，未升职时为空白，不用划线。b) 训练进度表：当入好岗位追踪表后，须在岗位进度表上贴点,让员工训练进度一目了然（贴点是用打孔器制作不同颜色不干胶贴点进行粘贴，厨房、大堂、柜台贴94、红点，组长岗位贴绿点）c) 课程进度表贴点：当员工完成某堂课程训练后，须在课程进度表上贴点（贴点方法同训练进度表）4）、训练月历：训练月历是用来沟通每月员工训练计划的，每月28日须将下月训练月历公布在休息室，并给员工发放岗位核查表3、 训练例会、训练课程及训练文件存档1）训练例会：例会决议须在会议后当天打印好递交训练经理审核后，及时分发给参会人员。训练例会记录要点：时间地点参加人员名称主持人决议内容：具体、客观可衡量、有事件负责人和完成日期记录人主持人签名2） 训练课程：l 训练组须提前四天与授课人沟通并将课程通知张贴在员工休息室；l 课程考试必须在课后三天内测试完毕，交给训练经理检查l 将课95、程讲义及试卷留底；3） 训练文件：l 定期核查各训练资料的齐备，确保无丢失每次在训练例会前检查 训练计划完成情况，15日完成70，25日必须全部完成；l 每月月底总结出经理部，管理考核员工岗位的数量，并递交给餐厅经理；l 对更改过的营运标准需在三日内在相关训练资料上更新；第二节 服务团队一、服务组长1、服务组长的要求：l 有高度的责任心：一贯遵循所要求的工作程序，有很高的工作标准，安排的事情都能有始有终做好，起到榜样作用；l 有一定的领导才能：在训练工作中能担当一定的领导作用，带动他人一起完成训练计划，在员工中有一定威信；l 有最高的工作标准：在岗位操作中一贯百分之百的执行程序，从不马虎行事；96、l 良好的沟通技巧：能及时将训练进度与团队其他成员进行沟通，在营运工作中与同事保持良好的沟通。2、服务组长职责：l 监督柜台七步曲的有效完成l 柜台服务细节的跟进l 员工建议销售技巧的训练，做到每单有建议l 提升服务区气氛，做到欢迎欢送并能突出服务情景细节的演练，每月组织一次员工看情景演练碟l 检查员工仪容仪表二、职责跟进1. 监督柜台七步曲的有效完成柜台七步曲是我们精心准备的标准服务程序,但如果少了员工迷人的个性,就会显得机械呆板,我们每个人都应该将程序与个性有机的结合起来,才能有效完成柜台服务。2. 柜台服务细节的跟进柜台是餐厅与顾客打交道最频繁的岗位，少不了会面临各种各样的问题.如何处理97、好这些问题是顾客满意与否的很关键一点。3. 服务区气氛提升及员工士气训练士气激励：肩并肩作战：繁忙时,始终与员工并肩作战。并肯定做得好的员工，给予及时的鼓劲。竞赛：繁忙时可以与员工一同比赛谁的速度更快，七步曲更标准。竞赛能激起员工好胜之心，极大程度的提高士气。交谈：身教重于言传，你一定要始终保持高昂的士气才能影响并感染你的员工。4. 检查服务区员工仪容仪表；员工仪容仪表从一个侧面体现了xx的风气风貌,整洁的仪容仪表能提高顾客就餐的气氛和心情，因此，在上班过程中，我们必须留意员工的仪容仪表是否符合要求。员工仪容仪表要求：每天上班必须穿制服，佩戴工牌、工帽，工牌必须佩戴在上装右上方。制服、工帽必须98、清洁干净无异味。只可以穿平跟黑皮鞋，男员工每天应该剃须。女员工只可以化淡妆，柜台、大堂女员工应打少许口红。上班时间不可戴手表、手链及戒指.指甲必须与肉平齐，露出的鼻毛应该剪掉。所有员工应该保每半小时洗手一次。5. 组织服务区员工定期观看情景演练碟，学习欢迎欢送情景演练；6. 及时针对服务问题进行反馈及沟通第三节 轮替团队一、轮替组长：1、轮替组长要求：l 有高度的责任心：一贯遵循所要求的工作程序，有很高的工作标准，安排的事情都能有始有终做好，起到榜样作用；l 有一定的领导才能：在训练工作中能担当一定的领导作用，带动他人一起完成训练计划，在员工中有一定威信；l 有最高的工作标准：在岗位操作中一贯99、百分之百的执行程序，从不马虎行事；l 良好的沟通技巧：能及时将训练进度与团队其他成员进行沟通，在营运工作中与同事保持良好的沟通。2、组长职责：l 确保干货仓、雪房按高标准执行轮替；l 定时检查轮替情况并跟进轮替记录；l 不断训练合格的轮替员工，满足餐厅的需求；l 检查员工拿取货物是否遵循先进先出的原则；l 确保解冻货物数量合适，温度在-1-2之间；l 确保所有半成品在第二保存期不超半小时；l 轮替失误点的沟通与反馈。二、 职责跟进1. 确保货品轮替按先到先用原则,避免货品发生用错、过期的情况；2. 每日执行冷藏货日期记录表的登记，跟进物品的有效期限；3. 雪房轮替注意事项。l 雪房轮替为每天两100、次，其中一次一定是在来货前，在餐厅内有一份轮替表，用来记录轮替情况；l 生熟分开，主要是避免交叉污染问题，我们熟食诸如：所有饮料，其它均为主食。；l 所有日期标签均要正朝向外，以方便取货及检查；l 冷饮上的四个日期分别是：月、日、批次、生产时间；l 空篮框及时拿出雪房；4. 干货仓轮替注意事项：l 干货仓保持整洁、规范；l 奶仔、糖包保质期较短，在轮替时应注意提醒员工检查；l 注意货与货相距3厘米，货与地相距15厘米，货与墙相距5厘米；l 飞边标准：纸箱保留一边，飞三边，呈盖子状。4、确保解冻货物数量合适，解冻货物不过度：l 解冻情况与食物品质有直接联系。如果解冻时间过长，就会导致肉质品坏掉，101、如果解冻不好，就会对我们的生产带来极大不便，同时也影响我们的品质；l 解冻感官标准：中心有少许冰花，肉类不会绵软，无明显血水；l 解冻机解冻食品注意尽量一次性用完，如不能用完，及时拿回雪房，防止解冻过度；l 解冻机清洁：解冻完成之后，应及时安排员工对解冻机进行清洁、消毒；l 解冻时间：不同天气、不同季节食品解冻时间不同，冬天通常为2个半小时，夏天为1个半小时。解冻机报警铃响，就必须将食品转移至中雪房或者用掉。为避免食品解冻过度，须安排员工1520分钟检查一次，食品是否已达到解冻标准。5、确保所有半成品在第二保存期不超半小时l 第二保存点是指解冻好的食品在雪房、雪柜外的存放点；l 餐厅对食品在第102、二保存点的保存时间作了明确规定；l 生菜等在室温下保存时限为半小时，意即拿出雪房的生菜应在半小时内用完；l 内类半成品及肉串在室温下只能保存1小时。特别强调:调好的菜应及时拿进雪柜或雪房；l 煮好的生滚鸡、生滚肉在室温下最多保存2小时。第四节 清洁团队一、清洁组长：1、清洁组长要求：l 有高度的责任心：一贯遵循所要求的工作程序，有很高的工作标准，安排的事情都能有始有终做好，起到榜样作用；l 有一定的领导才能：在训练工作中能担当一定的领导作用，带动他人一起完成训练计划，在员工中有一定威信；l 有最高的工作标准：在岗位操作中一贯百分之百的执行程序，从不马虎行事；l 良好的沟通技巧：能及时将训练进度103、与团队其他成员进行沟通，在营运工作中与同事保持良好的沟通。2、组长职责：l 每日清洁的跟进及记录检查；l 毛巾消毒水更换执行与跟进；l 清洁用品的控制和清洁工具的维护、清洁及盘点；l 员工个人卫生及消毒意识的跟进；l 清洁程序表的执行与跟进；l 餐具清洁，电工清洁的执行与跟进；l 员工边做边清洁意识的培训。 二、职责跟进：1、每日清洁的跟进及记录检查l 在餐厅里,有许多清洁工作是天天重复的,还有许多清洁工作可能是每半小时或2小时就需重复的；在此，我们必须仔细认真跟进这些频率高、密度大的清洁工作。如洗手间、大堂拖地、同时必须在相应的洗手间检查记录表、大堂拖地记录表上签名确认。2、毛巾消毒水更换执104、行与跟进l xx每个岗位使用的毛巾必须是用消毒水消毒的毛巾，消毒毛巾水每2小时必须更换一个.更换后必须在毛巾消毒水更换记录表上确认签名。3、清洁用品的控制和清洁工具的维护、清洁及盘点l 清洁用品的控制能令员工养成良好的清洁习惯,避免造成不必要的浪费；l 清洁用具本身的清洁也不能忽视,必须保证清洁用具本身的清洁.同时必须有专人负责清洁用具的维护,使其保持良好状况.定期盘点,能确保不影响正常的使用。4、 员工个人卫生及消毒意识的跟进l xx对从业人员要求较为严格，要做到四勤,即勤洗手和剪指甲、勤洗澡和理发、勤洗衣和勤换工作服和毛巾。l 员工个人卫生消毒要求： 着装要求：着整齐工作服，仪表端庄、整洁105、,指甲不能长过肉,男士不能留长发、胡须，衣服无缺扣现象、皮鞋无泥土保持光亮,若制服有严重污染需更换制服。 交际卫生:与顾客交谈时，举止大方有礼貌，保持距离至少30公分，以免呼吸道疾病传染，不随地吐痰。 洗手消毒:岗位前洗手,抓耳、挠腮、摸头后洗手，饭前饭后洗手，上洗手间后洗手，每30分钟洗手一次。 洗手规定:洗手液12滴，至少15秒，洗至手腕以上。5、清洁程序表的执行与跟进l 清洁程序表是对每日清洁项目的一个补充，属于清洁频率较低的项目，因此必须保证其清洁项目得到有效执行,否则很容易留下清洁死角；l 清洁程序表又分为早更清洁和晚更清洁.我们应该注意根据营运的需要避开高蜂期安排人手做清洁项目。做106、完清洁项目后，我们应该仔细检查后在清洁程序表上签名再请经理检查鉴定；l 注意:清洁一定要彻底，检查一定要仔细。6、餐具清洁，电工清洁的执行与跟进l 餐具是与顾客直接接触的器具，它不仅是清洁问题，而且与顾客对身体健康也是息息相关的。因此餐具清洁就显得尤为重要.因此，我们必须确保； 饭更必须经过高温蒸制消毒，干爽无污痕； 汤盅外套清洁干净后必须倒置以沥干水份； 所有餐具沿边必须无污垢； 每周一次餐具集中大消毒，用牙签挑去餐具周边污垢。l 电工对餐厅仪器的日常清洁与维护，能令餐厅仪器表面光亮无油腻7、员工边做边清洁意识的培训；要达到xx的清洁标准,“看上去和摸上去都一尘不染”离不开员工高度的清洁意识107、, 我们要求员工做到随手清洁，即利用做岗位空隙时间,随手清洁岗位，不允许静止不动，一有空就清洁。第五节 外卖团队一、 外卖组长：1、 外卖组长要求：l 有高度的责任心：一贯遵循所要求的工作程序，有很高的工作标准，安排的事情都能有始有终做好，起到榜样作用；l 有一定的领导才能：在训练工作中能担当一定的领导作用，带动他人一起完成训练计划，在员工中有一定威信；l 有最高的工作标准：在岗位操作中一贯百分之百的执行程序，从不马虎行事；l 良好的沟通技巧：能及时将训练进度与团队其他成员进行沟通，在营运工作中与同事保持良好的沟通。2、 外卖组长职责：l 协调外卖送单及时，不出现产品漏打、错打、多打的现象l 108、定期主持外卖会议，传达工作重点 主持外卖会议你应与外卖经理商量，确定会议要传达的工作，沟通要注意的事项。外卖会议时间一般在控制在30分钟。l 定期组织外卖队员走商圈，熟悉商圈情况 每月至少走一次商圈,新外卖队员要多走几次。l 外卖队员的训练与服务提升 针对外卖队员在送餐过程中出现的问题,如配餐不准或服务不周到,可进行配餐集训和外卖座谈会沟通。l 外卖单车的维修与保养 外卖单车是外卖的重要交通工具,因此对它的维护非常重要,留意对单车的及时维修。l 协助组织外卖队员士气活动；l 及时针对外卖问题进行反馈及沟通。第六节 人事团队：一、人事组长（行政助理）：1、人事组长（行政助理）要求：l 具备高中或109、同等学历的文化素质；l 诚实可靠、责任心强、细心；l 熟悉餐厅的基本营运，特别是服务区；l 良好的人际关系及沟通技巧。餐厅的人事工作多而繁杂，如果分配给经理承担，势必影响当更质量。餐厅设置行政助理一职便是帮助经理分担这一部分行政工作，行政助理由经理部领导，所以要求所有第二副经理必须熟练掌握人事工作；行政助理可升任区域主任一职，进行锻炼具有一定管理能力之后再进行零级测评并至管理组。 2、人事组长（行政助理）工作职责：l 每日清洁整理经理室；l 每月25日前整理并递交人事资料；l 新员工到职简介；l 管理制服、文具、各种表格的存量与订货数量统计；l 管理健康证，到期前两星期通知员工；l 每月3-5110、日将上月有关文件分类整理存档；l 较高的电脑文字编辑能力；l 画员工班表；l 熟练处理早晚更营业额（转桌、填写报表、不含点柜）；l 外卖协调人（有外卖服务的餐厅）。二、人事工作1、管理健康证，到期前两星期通知员工l 整理员工入职资料时，须把健康证发证日期用黑色圆珠笔登记到备忘录（可建立表格）上，并按员工编号顺序编好，健康证用像皮筋捆好放于文件柜；l 每月日须把健康证检查一遍，检查备忘录上有无遗漏或人事变更后仍未整理；l 检查健康证最重要的两个目的为：一、是否到期；二、有无假冒（检查时可核对健康证之间有无差别，并可按常识判断有无更新拆装之痕迹）；l 行政助理须在员工健康证到期前两个星期通知员工，111、逾期补办者应停班处理；l 员工工作满一年，或不满一年因转铺被要求重办健康证，费用皆由餐厅报销。具体步骤为：员工办好健康证后（由行政助理或二级以上经理带去医院办理），将收据交给餐厅经理，餐厅经理签名后在零用金中报销。2、管理餐厅员工制服，确保存货l 要管理好制服，首先应建立制服点数本（同开文具数本一样）。上衣日期来货退还支出结存备注新员工报到领取（旧）（旧）辞工退还经餐厅经理确认报废u 注意：l 餐厅制服存货为正常上班员工数的，员工制服原则上穿满一年可免费更换；l 凡旧制服须在数量后注明“旧”字样，退还旧制服经餐厅经理确认可以丢弃的，必须先剪碎，果员工因不小心撕破新工裤须重买一件时，原工裤亦要收112、回剪碎；l 行政助理每月月末对制服盘点整理一次，看有无蚊虫或霉味，是否需订货或清洗，制服柜最好放几个樟脑丸或防蚊丸；l 为方便清点，在来货时就需入数并分类放好；l 在经理张招聘多名员工的广告时，需立即检查制服数量是否足够。3、负责文具及印刷品的管理，月中月末盘点一次1）文具、印刷品管理：l 要管理好文具、印刷品，就须建立行政助理点数本，点数本可分为文具用品类与报表类。格式：可用笔记本来制作文具点数本。（以水性笔为例）水性笔盘点日期期初存货来货支出期末存货月日月日说明：文具用品如涂改液、铅笔、水性笔等，为半月点一次，可安排在订文具前一日；报表类用品如员工申请表、假期申请表等，每月月末点一次即可。113、l 空白表格：可分为三类； 人事用表，如：调薪调职表等； 训练用表，如：岗位表、岗位追踪表等； 餐厅用表，如：餐具清洁程序表、洗手间清洁程序等。空白表格应用簿膜文件夹进行整理，在每册的页首索引，然后在每一页注明编号，如：索引、 调薪调职单、 转铺统计表、 班次明细表调薪调职单对于非印刷的空白表格，为方便经理任何时候都有表格可用，注意表格的更新存底，保留最新版的资料，旧版资料应及时丢弃；行政助理须在月中月末盘点时检查空白表格存量。2）文件整理：l 每月3号前须整理寄走上月的有关文件、报表（如：煤气单、工资表、来货单），整理时可把报表卷成一卷，用胶纸粘好，须在表面注明年份、月份、报表名称（以备日后114、核查资料时用），然后把同一月份的报表用胶袋封好，在外面注明“月份报表”，在每月日前上交财务部。整理时注意挂在墙上的文件一般超过四天就须收起，文件夹里的文件年必须整理一次。休息室的通知亦不能超过四天（要留意的是值班记录须由经理整理，保留两个星期）。各餐厅应建立相应的文件夹，以保存不同类别的文件。l 人事工作需要耐心细致的工作态度，完善的人事工作可以保证餐厅营运顺畅。因此行政助理的工作就显得非常重要.l 在晋升为区域主任前，你必须负责过以上六个团队的工作，且能够运用自如。如有通知对该章内容相关标准进行更改,请餐厅经理在下面记录并在手册中修改,签名： 请您对该章的宝贵意见写在下面： 本章学习内容:l115、 区域鉴定表l 主任测评表目录生产区鉴定表服务区鉴定表区域主任测评表第五章、发展展望学习了组长的所有工作，接下来就是如何在日常工作中正确运用了，组长的工作比较琐碎，需要你耐心并不断的学习，你的目标是如何使自己更加熟练的操作组长所有的工作从而晋升为区域主任。成长为区域主任应该是你最激动人心的时刻，也是你在xx做员工以来最大的转折点，因为你将从员工晋升为职员，因此你应该不遗余力地朝着这方向前进，下面的区域管理鉴定表和区域主任测评表将给你的晋升做明确指引。区域管理鉴定表（服务区） 月 日 更 区域组长 .鉴定人： 一、 对沟通及区域人手的掌握：（ 16分） 清楚组长沟通本、顾客意见本内容； 与员工沟116、通服务区区域目标； 与员工沟通主要职责和附带职责； 检查员工仪表及精神状态； 问题：二、 一更流程的执行情况：（30分） 柜台、大堂开铺顺利，无经理或员工投诉； 清楚饮料有无过期； 转更及时有效； 员工膳食时间合理； 与员工肩并肩作战，及时发现员工的不标准操作； 能检查更次清洁事项无遗漏； 问题：三、服务：（20分） 员工有亲切的笑容； 顾客排队是否超过120秒，购物是否超过80秒； 员工七步曲完成情况，是否给予指引； 柜台服务快捷、无招呼顾客不及时现象； 对瓶颈的处理及时； 四、清洁：（24分） 落地玻璃无指印、污迹； 外围有定时清洁； 墙裙及墙脚无污迹； 地面洁净，无垃圾，台凳无污迹、水印117、； 消毒毛巾干净、充足，喷壶水配制恰当； 地拖房、洗手间整洁、无异味； 边吃边回收情况 (收盘时间不超过15秒)； 员工边做边清洁意识良好； 三、 安全：（10分） 训练员工辨别假币； 留意顾客财务安全； 灭火器压力充足且使用正常； 下雨、路滑时摆放“小心地滑”牌； 及时提醒外卖队员锁车； 问题：四、 评语：1、2、3、4、区域管理鉴定表（生产区） 月 日 更 区域组长 .鉴定人： 得分： a) 对沟通及区域人手的掌握：（ 16分） 清楚组长沟通本、顾客意见本内容； 根据班表安排岗位并与员工沟通主要职责及附带职责； 与员工沟通生产区区域目标； 员工是否都有戴围裙上班； 问题：b) 一更流程的执118、行情况：（40分） 厨房开铺顺利，无经理或员工投诉； 早餐、午餐能及时供应； 及时安排员工拿解冻； 清楚冷藏货日期及质量； 汤、饭、蒸蛋、排骨、丸仔、腊味饭、卤肉及时制作并按时入柜； 按照生产计划准时制作各批次生产； 员工膳食时间合理； 检查雪房、干货仓轮替情况； 与员工肩并肩作战，及时发现员工的不标准操作； 能检查更次清洁事项无遗漏； 问题：三品质：（30分） 按早餐指引制作包点计划； 按存量表泡制米线、米粉、紫菜； 按生鸡、生肉时段存量表制作； 按蒸制位存量表蒸菜； 按品管位存量表上产品； 四、清洁：（4分） 厨房地板干燥无杂物； 员工岗位边做边清洁执行良好； 2、 安全：（10分） 地板119、无水无油； 正确操作蒸柜及蒸汽炉； 灭火器压力充足且使用正常； 煤气房抽风系统良好； 正确操作热水管，无员工烫伤事故； 问题：五、 评语：1、2、3、4、区域主任测评表餐厅名称 姓名 餐厅经理 ,测测评者 测评日期 测评得分 通过 跟进 (跟进日期 )（测评表满分150分，测评通过线为120分；达到120分，但有一个小项得分为0，测评也需跟进） 得分一、企业价值观的理解。5 二、组长完成考核员工岗位核查表35份。10 三、掌握岗位操作标准 ： 25 1、 抽查 二十处标准，百分之百掌握； 10 2、 岗位操作： A： 品管员 5 B： 七步曲 5 C： 大堂服务 5 四、 组长行政工作： 15120、1、 能执行各项组长行政工作（清洁、轮替、服务） 5 2、 能独立完成行政助理日常工作（到职、离职、转铺、办公用品管理等）5 3、 充分运用组长沟通本沟通，并解决问题 5 五、员工训练： 20 1、训练五步曲的理解与掌握。 5 2、现场训练1名员工新岗位，评估训练技巧与效果； 5 3、训练方面：掌握入训练卡、贴点、记录追踪表、做项目训练 5 4、至少辅导完成4名新员工的30/4 5 六、区域管理（生产区/服务区）： 35 1、对原料和成品品质控制 5 .2、生产计划的执行（结合现场盘点） 10 3、差异的控制行动 3 4、岗位责任制执行良好（员工第一职责和附带职责） 3 5、随时纠正其他员工不121、标准操作 5 6、跟进区域消毒程序和食品安全的执行 3 7、激励士气 3 8、掌握员工自主处理顾客投诉技巧 3 七、仪器操作： 20 1、 示范蒸汽炉开/关程序 5 2、 示范煤气（瓶装）供气系统操作 5 3、 示范蒸柜、蒸锅的正确操作 54、 示范空调遥控器的操作 5 八、书面表达能力：现场指定题目写一篇300字左右的文章；15 九、下一级学习计划 5 九、综合评述： 你要主动请你的餐厅经理或训练经理帮你做区域管理鉴定，如果能够达到85分以上，这说明你做的不错，继续发扬。当你完成测评表上所有事项时，你应该立即向你的餐厅经理申请主任测评，餐厅经理会安排时间给你模拟测评，如果模拟测评通过则可向督导申请，记住：路漫漫其修远兮，你千万不能满足于现状，职业生涯还有更高的目标等着你去实现，努力吧！（主任的发展之路在经理发展手册将会有介绍）。